Copyright protected. Use is for Single Users only via a ... · • IT Service Management Based on ITIL ® V3 - A Pocket Guide (English, ... Das ITIL Foundation Zertfikat für IT Service

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About the ITSM LibraryThe publications in the ITSM Library cover best practice in IT management and are published on behalf of itSMF

International.

The IT Service Management Forum (itSMF) is the association for practitioners and organizations who practice IT

Service Management. itSMF’s goal is to promote innovation and support of IT management. Suppliers and customers

are equally represented within the itSMF. The Forum’s main focus is exchange of peer knowledge and experience. Our

authors are global experts.

The following publications are, or soon will be, available.

Introduction, Foundations and Practitioners books

• Foundations of IT Service Management based on ITIL® (covers V2, Arabic, Chinese, German, English, French,

Italian, Japanese, Korean, Dutch, Brazilian Portuguese, Russian, Danish and Spanish).

• Foundations of IT Service Management based on ITIL® V3 (English, Dutch; versions in German, French, Italian,

Japanese, Spanish due Spring 2008)

• IT Service Management - An Introduction (covers V3, English)

• IT Services Procurement based on ISPL - An Introduction (Dutch)

• Project Management based on PRINCE2™ 2005 Edition (Dutch, English, German)

• Release & Control for IT Service Management, based on ITIL® - A Practitioner Guide (English)

• ISO/IEC 20000 - An Introduction (English)

IT Service Management - best practices

• IT Service Management - best practices, part 1 (Dutch)




• IT Service Management - Global Best Practices, part 1 (English)

Topics & Management instruments

• IT Service Management - Global Best Practices, part 1 (English)

• Metrics for IT Service Management (English)

• Six Sigma for IT Management (English)

• The RfP for IT Outsourcing - A Management Guide (Dutch)

• Service Agreements - A Management Guide (English)

• Frameworks for IT Management (English, German, Japanese)

• IT Governance based on COBIT® - A Management Guide (English, German, Japanese)

Pocket Guides

• IT Service Management - A summary based on ITIL® (covers V2, Dutch)

• IT Service Management Based on ITIL® V3 - A Pocket Guide (English, Dutch; versions in German, French, Italian,

Japanese, Spanish due Spring 2008)

• ISO/IEC 20000 - A Pocket Guide (English, German, Japanese, Italian, Spanish)

• IT Services Procurement based on ISPL - A Pocket Guide (English)

• IT Service CMM - A Pocket Guide (English)

• Six Sigma for IT Management - A Pocket Guide (English)

• Frameworks for IT Management - A Pocket Guide (English, Dutch)

Miscellaneous

• IT Service Management from Hell!! (covers V2, English)

• IT Service Management from Hell. Based on Not-ITIL (covers V3, English)

For any further enquiries about ITSM Library, please visit www.itsmfbooks.com or www.vanharen.net.

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Foundationsin IT ServiceManagementbasierend auf ITIL®

Eine publikation von itSMF-International

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ImpressumTitel: Foundations in IT Service Management basierend auf ITIL®

Eine Publikation von: itSMF-NL

Herausgeber: Jan van Bon (Chefredakteur itSMF-NL)Annelies van der Veen (Inform-IT, Redakteurin)Mike Pieper (Inform-IT, Redakteur)

Verlag: Van Haren Publishing (www.vanharen.net)

ISBN: 978 90 77212 39 4

Ausgabe: Erste Ausgabe, März 2002Zweite Ausgabe, Dezember 2004Dritte Ausgabe, erste Auflage, Juli 2006Dritte Ausgabe, zweite Auflage, Februar 2007Dritte Ausgabe, dritte Auflage, September 2008

Design & Layout: CO2 Premedia, Amersfoort - NL

Druck: Wilco Printers, Amersfoort - NL

„IT Service Management Grundlagen basierend auf ITIL“ stützt sich auf eine Publikation vonitSMF-NL unter dem früheren Titel „IT Service Management, eine Einführung, basierend aufITIL“. Es enthält dieselben Kapitel zu ITIL Service Support, Service Delivery und Security-Management wie die offizielle „Einführung in ITIL“. Dieser Ausgabe wurde ein Kapitel zurExamenvorbereitung und ein Fallbeispiel hinzugefügt.

Weitere Informationen zu Van Haren Publishing erhalten Sie per E-Mail unter:[email protected].

Diese Publikation wurde mit großer Sorgfalt entworfen. Dennoch können weder die Autorennoch der Herausgeber haftbar gemacht werden für Schäden die durch eventuelle Fehlerund/oder Unvollständigkeiten in dieser Publikation verursacht werden können.

© Copyright der deutschen Übersetzung: Van Haren Publishing Ursprüngliche niederländische Ausgabe im Auftrag von itSMF Netherlands von Van Haren Publishing

Alle Rechte vorbehalten.Kein Teil dieses Werkes darf in irgendeiner Form, sei es durch Druck, Fotokopie, Mikrofilm oder in einem anderenVerfahren ohne vorherige schriftliche Genehmigung des Verlages reproduziert oder verarbeitet, übersetzt, vervielfältigtoder verbreitet werden.

© Crown Copyright Material von den Office of Government Commerce ITIL Service Support, Service Delivery undSecurity-Management-Publikationen wurde mit der Genehmigung des Controller of HMSO and Queen’s Printer forScotland reproduziert.

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VorwortIn den letzten Jahren stieg die Verbreitung von ITIL®, der IT Infrastructure Library, sprunghaft an. Auf der

Grundlage der ursprünglichen europäischen Initiative, Best Practices für das IT Service Management zu

dokumentieren wird ITIL nun weltweit als der De-facto-Standard für Best Practices im Bereich IT Service

Management akzeptiert. Die enge Beziehung zu ISO20000 hat darüber hinaus zur Unterstützung dieses

Status beigetragen.

Das ITIL Foundation Zertfikat für IT Service Management wird weithin als einer der wichtigsten Beiträge

zur weltweiten Akzeptanz und Verbreitung von ITIL anerkannt. Dieses Grundlagenbuch, das auf einer

ursprünglich niederländischen itSMF-Veröffentlichung basiert, wird in vielen Nationen und von

zahlreichen Schulungseinrichtungen als äußerst effektive und sachbezogene Schulungsanleitung für ITIL

Foundations Kurse übernommen.

Das Ziel des itSMF International’s Publications Executive Sub-Committee (IPESC) besteht darin, durch die

Bemühungen und das Engagement der Komitee-Mitglieder der Gemeinschaft von ITSM-Experten einen

Mehrwert zu bieten, indem es die Entwicklung einer allgemeinen globalen Bibliothek ermöglicht, die ein

einheitliches Verständnis von ITSM-Kenntnissen und Best Practices unterstützt. IPESC hat diesem Buch, das

auf einer vorherigen indossierten itSMF-Publikation basiert, nach einer sorgfältigen Überprüfung durch ein

Dutzend Experten auf diesem Gebiet, sein formelles „itSMF International Endorsement“ übertragen. Der

Endorsement-Prozess selbst umfasst strenge Kriterien, die jede ITSM-bezogene Publikation erfüllen muss,

um vom IPESC indossiert werden zu können.

In den Danksagungen auf den nachfolgenden Seiten sind viele Vertreter von itSMF-Verbänden genannt, die

am Review und Indossament dieses Buches beteiligt waren.

Im Namen der globalen itSMF-Gemeinschaft möchte ich dem IPESC für sein Engagement, seine

Bemühung und seinen Einsatz für die Teilnahme am Review und Endorsement dieses Buches danken. Ich

hoffe, Ihnen mit diesem Buch eine unterhaltsame, informative und nützliche Unterstützung für den ITIL

Foundations Kurs bieten zu können.

Sharon Taylor,

Chair, International Publications Executive Sub-Committee

itSMF International

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DanksagungenDiese Publikation ist aus der Zusammenarbeit vieler Bereichsexperten in zahlreichen Ländern inVertretung von Anwendern, Anbietern, Behörden, Schulungsreferenten, Prüfern und itSMF-Verbänden entstanden. Sie beruht auf einer itSMF-Publikation in den Niederlanden, die alsEinführung in das IT Service Management verfasst wurde und im April 1999 erschienen ist. DasBuch wurde ursprünglich von Georges Kemmerling (Quint Wellington Redwood) angeregt undvon einem niederländischen itSMF-Projektteam unter der Leitung von Chefredakteur Jan vanBon (Inform-IT) entworfen. Seit 1999 hat dieses Projektteam aus Rezensenten und Co-Autorendas Buch in einer Reihe von Neuausgaben erweitert und verbessert. Folgende Experten aus denNiederlanden waren am Projekt beteiligt:

Rolf Akker (BHVB)Jan Bakx (IT’s ME Management Solutions)Koos Berg (Capgemini)Aad Brinkman (Aranea Consult)Bob Driessen (Achmea Active)Lex Hendriks (EXIN)Jan Heunks (Multitasking Competence Services)Ton van den Hoogen (TotZ)Georges Kemmerling (Quint Wellington Redwood)Louk Peters (Getronics PinkRoccade)Dick Pondman (ISES International)Bart van Rooijen (IBM Global Services)

Im Mai 2002 wurde die erste Übersetzung ins Englische veröffentlicht. Auf diese erste globaleAusgabe folgte bald eine zweite verbesserte Version, die von ausgewählten itSMF-Mitgliedern,von denen jedes einen itSMF-Verband vertrat, in Zusammenarbeit mit dem itSMFInternational Publications Executive Sub Committee überprüft wurde. Zudem wurde dieGlobalausgabe von mehreren Experten, die vom Anbieter bis zu Anwenderorganisationenreichten, sowie von Vertretern der OGC überprüft. Daraus entstand die erste internationalindossierte Publikation, die von der gesamten itSMF-Gemeinschaft gestützt und als qualitativhochwertige Standardeinführung in ITIL akzeptiert wird. Das Buch dient für viele Länderausgezeichnet als Hilfe bei der Vorbereitung auf eine ITIL-Prüfung, insbesondere für denFoundations-Test.

Seit 2002 sind einige weitere Übersetzungen erschienen. Jede dieser Übersetzungen wurde voneinem Expertenteam in der Region der Zielsprache entworfen und geprüft, wenn möglich unterder Leitung eines itSMF-Verbandes. In allen Fällen wurde vor der Übersetzung des Textes eineTerminologietabelle festgelegt. Bisher wurden Übersetzungen in Deutsch, Französisch,Spanisch, Russisch, Chinesisch und Japanisch erstellt; einige weitere Sprachen werden folgen.Im Jahre 2005 wird nun dieses Buch für und vom itSMF als optimale Unterstützung für dasITIL Foundations Examen veröffentlicht. Die englische Ausgabe wurde von einem umfassendenExpertenteam einem eingehenden Review unterzogen. Sie dient als eindeutige Quelle für alleÜbersetzungen.

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DANKSAGUNGENFolgende Experten haben an der englischen Ausgabe mitgewirkt:

Jan Bakx (IT’s ME Management Solutions, Niederlande)Ivo Barros (itSMF Portugal)Klaus Berghoffer (itSMF Rumänien)Aad Brinkman (Aranea Consult, Niederlande)Bernd Broksch (itSMF Deutschland)Hal Dally (Fujitsu Consulting, Kanada)Vincent Douhairie (itSMF Frankreich)Bob Driessen (Achmea Active, NL)Martin Erb (Capital One, USA)Karen Ferris (ProActive, Australien)John Gibert (Southcourt, GB)John Groom (GB)Peter Haberl (itSMF Österreich)Mark Haddad (Directions, GB)Ashley Hanna (HP, GB)John Ib Hansen (itSMF Dänemark)Lex Hendriks (EXIN)Signe Marie Hernes (itSMF Norwegen)Klaas Hofkamp (IBM, Kanada)Ton van den Hoogen (TotZ, NL)Brian Johnson (CA, USA)Chris Jones (itSMF Australien)Georges Kemmerling (Quint Wellington Redwood, NL)Graham Kennedy (ProActive, Australien)Glenn LeClair (Fujitsu Consulting, Kanada)Chris Littlewood (Parity Training, GB)Ivor Macfarlane (itSMF International)Steve Mann (itSMF Belgien)Jürgen Müller (itSMF Südafrika)Christian Nissen (ITILLIGENCE, Dänemark)Dave Pultorak (Fox IT LLC,USA)Barclay Rae (e2e, GB)Mart Rovers (InterProm, USA)Colin Rudd (itSMF GB)Philip Stubbs (Sheridan College, Ontario, Kanada)Sharon Taylor (itSMF Kanada)Walter Vogt (itSMF Schweiz)Wilfred Wah (itSMF Hongkong)Ken Wendle (itSMF USA)Takashi Yagi (itSMF Japan)

Die Übersetzung des Buches in mehrere Sprachen war der endgültige Test: Viele Personen habenden Text sorgfältig gelesen und alle Unklarheiten im Quelltext beseitigt. Dies hat enorm zurQualität der Endversion beigetragen. Für die Deutsche Fassung dieses Buches diente die zweite, überarbeitete Version des Buches „ITService Management, eine Einführung, basierend auf ITIL“ aus dem Jahre 2004 als Grundlage.Sie wurde einer gründlichen sprachlichen Überarbeitung unterzogen und mit der Übersetzungder neuen Kapitel ergänzt.

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DANKSAGUNGENDiese Publikation wurde in enger Zusammenarbeit mit itSMF-Deutschland erstellt. FolgendeQualitätsprüfer und Co-Autoren waren an der deutschen Ausgabe dieser Publikation beteiligt:

Marc Baumgart, DCON Software & Service AG Michael Beckmann, HP GmbH Deutschland Thilo Berger, DCON Software & Service AGJutta Blessin, SITGATE AGIna Boberski, HP GmbH DeutschlandBernd Broksch, Siemens Business Services GmbH & Co. OHG Dorothea Duwe, HP GmbH DeutschlandKatrin Franz, arxes Network Communication Consulting AGSimone Fuchs, SAP AGMarcus Giese, TÜV Informatik Service GmbH Frank Gödde, exagon consulting & solutions gmbh Wolfgang Goltsche, Siemens Business Services GmbH & Co.OHG Armin Hampel, Hewlett-Packard GmbH Oliver Helios, HP GmbH Deutschland Björn Hinrichs, SITGATE AG Wolfgang Hoeffer, Hewlett-Packard GmbH Roland Hoffmann, arxes Network Communication Consulting AG Bernd Holtz, Maxpert AG Christoph Horninger, HP GmbH Deutschland Ina Horninger, HP GmbHHorst Köning, arxes Network Communication Consulting AGMelanie Molitor, arxes Network Communication Consulting AGMirko Jahn, DCON Software & Service AGPeter Ober, Hewlett-Packard GmbH Peter Palatinus, HP GmbH DeutschlandChristian Probst, Quint Wellington RedwoodRodica Radulescu, ifm electronic GmbHLars Reinirkens, exagon consulting & solutions gmbh Martin Rother, arxes Network Communication Consulting AGJoachim Schmitz, HP GmbH DeutschlandWerner Stangner, exagon consulting & solutions gmbh Harald Weingärtner,COMICS Informationssysteme Stuttgart GmbH

Übersetzung:Monika Dauer, Technische Übersetzungen und Lokalisierung

Angesichts des Wunsches nach einem weitreichenden Konsens im ITIL-Bereich sind neueEntwürfe, zusätzliche Materialien und Beiträge von ITIL-Experten jederzeit willkommen. Diesewerden dann von den Redakteuren erörtert und gegebenenfalls in neue Ausgabenaufgenommen. Bitte senden Sie Ihre Kommentare per E-Mail an den Chefredakteur Jan van Bon:[email protected]

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Inhaltsverzeichnis

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IMPRESSUM 4

VORWORT 5

DANKSAGUNGEN 6

1 EINFÜHRUNG 13

2 IT SERVICE MANAGEMENT: EINE

BEGRIFFSBESTIMMUNG 15

2.1 Service und Qualität 15

2.2 Organisation und Politik 22

2.3 Management von Prozessen 29

3 ITIL: EINE PHILOSOPHIE MIT METHODE 33

3.1 Hintergrund 33

3.2 Organisationen 35

3.3 Die ITIL-Bücher 37

4 INCIDENT-MANAGEMENT 47

4.1 Einleitung 47

4.2 Zielsetzung 50

4.3 Der Prozess 51

4.4 Die Aktivitäten 53

4.5 Prozesssteuerung 56

4.6 Kosten und mögliche Hindernisse 58

5 PROBLEM-MANAGEMENT 61

5.1 Einleitung 61

5.2 Zielsetzung 62

5.3 Der Prozess 63




6 CONFIGURATION-MANAGEMENT 75

6.1 Einleitung 75

6.2 Zielsetzung 77

6.3 Der Prozess 78




7 CHANGE-MANAGEMENT 95

7.1 Einleitung 95

7.2 Zielsetzung 97

7.3 Der Prozess 97




8 RELEASE-MANAGEMENT 111

8.1 Einleitung 111

8.2 Zielsetzung 115

8.3 Der Prozess 116




9 SERVICE-DESK 123

9.1 Einleitung 123

9.2 Zielsetzung 124

9.3 Implementierung 124

9.4 Aktivitäten 128

9.5 Effektivität 129

10 SERVICE LEVEL MANAGEMENT 131

10.1 Einleitung 131

10.2 Zielsetzung 133

10.3 Der Prozess 134




11 FINANCIAL MANAGEMENT

FOR IT SERVICES 147

11.1 Einleitung 147






12 CAPACITY-MANAGEMENT 161

12.1 Einleitung 161






13 IT SERVICE CONTINUITY MANAGEMENT 173

13.1 Einleitung 173






E I N L E I T U N G

S E R V I C E S U P P O R T

S E R V I C E S U P P O R T

S E R V I C E D E L I V E R Y

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14 AVAILABILITY-MANAGEMENT 189

14.1 Einleitung 189






15 SECURITY-MANAGEMENT 205

15.1 Einleitung 205






16 DAS ITIL-QUALIFIZIERUNGSSCHEMA IM IT

SERVICE MANAGEMENT 223

16.1 Einführung 223

16.2 Prüfungsinstitutionen 223

16.3 Akkreditierte Schulungsanbieter 224

16.4 Qualifizierungsschema 225

16.5 Foundation-Zertifikat 226

16.6 Prüfungsvorbereitung 228

16.7 Vorzüge des ITIL-Zertifizierungsschemas 229

16.8 Beispielfragen 230

17 FALLBEISPIEL: „DIE SCHNELLEN KURIERE“ 249

17.1 Configuration-Management 250

17.2 Incident-Management (und Service-Desk) 251

17.3 Problem-Management 252

17.4 Change-Management 253

17.5 Release-Management 254

17.6 Availability-Management 255

17.7 Capacity-Management 256

17.8 IT Service Continuity Management 257

17.9 Financial Management 258

17.10 Service Level Management 259

ANHANG A: QUELLEN 261

A.1 Literaturverzeichnis 261

A.2 Themenbezogene Websites 261

S E R V I C E D E L I V E R Y

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Kapitel 11 EinführungIn den vergangenen Jahrzehnten hatten IT-Entwicklungen einen großen Einfluss aufUnternehmensprozesse. Dank der Einführung der PC-, LAN und Client/Server-Technologiesowie des Internets können Organisationen ihre Produkte und Services schneller auf den Marktbringen. Diese Entwicklungen haben den Übergang vom Industrie- zum Informationszeitaltereingeleitet, in dem alle Prozesse schneller und dynamischer ablaufen. Traditionelle hierarchischeOrganisationen haben oft Schwierigkeiten, auf Märkte zu reagieren, die sich schnell ändern. Ausdiesem Grund bildet sich ein Trend hin zu immer flacheren und flexibleren Strukturen heraus.Entsprechend hat sich der Schwerpunkt innerhalb der Organisationen von vertikalenFunktionen oder Abteilungen auf horizontale, in der Organisation ablaufende Prozesse verlagert,und die Entscheidungskompetenz wird zunehmend auf Mitarbeiter von niedrigerem Rangübertragen. Die IT Service Management Prozesse wurden vor diesem Hintergrund entwickelt.

In den 80er Jahren wurde das damalige CCTA (Central Computer and TelecommunicationsAgency, jetzt Office of Government Commerce, OGC), veranlasst durch die die Qualität der ITServices, die der britischen Regierung zur Verfügung standen, gebeten, einen Ansatz für dieeffiziente und kosteneffektive Verwendung von IT-Ressourcen durch Organisationen desöffentlichen Sektors in Großbritannien zu entwickeln. Das Ziel bestand in der Entwicklungeines Ansatzes, der von jeglichen Lieferanten unabhängig ist. Daraus ergab sich die InformationTechnology Infrastructure Library™ (ITIL). ITIL1 entstand aus einer Sammlung von BestPractices, die in der IT Service Branche beobachtet wurden.

ITIL bietet eine detaillierte Beschreibung einiger wichtiger IT-Praktiken mit umfangreichenChecklisten, Aufgaben, Abläufen und Verantwortlichkeiten, die auf jede IT-Organisationzugeschnitten werden können. Soweit möglich wurden diese Praktiken als Prozesse definiert, diedie Hauptaktivitäten von IT Service Organisationen abdecken. Aufgrund des weitreichendenFachgebiets, das von den ITIL-Publikationen abgedeckt wird, ist es hilfreich, sich regelmäßigdarauf zu beziehen und mit ihrer Hilfe neue Verbesserungsziele für die IT-Organisationfestzulegen. Die Organisation kann mit ihnen wachsen und reifen.

Es wurden einige andere Rahmenwerke für das IT Service Management auf ITIL-Basisentwickelt, und zwar in der Regel von kommerziellen Organisationen. Beispiele hierfür sindHewlett-Packard (HP ITSM-Referenzmodell), IBM (IT-Prozessmodell), Microsoft (MOF) undviele andere. Dies ist einer der Gründe, aus denen sich ITIL zum Industriestandard für dieBeschreibung zahlreicher grundlegender Prozesse im IT Service Management entwickelt hat.Diese Übernahme und Anpassung von ITIL spiegelt die ITIL-Philosophie unmittelbar widerund stellt eine willkommene Entwicklung dar, da ITIL zu einer Einflussgröße für dieBranchenabstimmung wurde, die in der heterogenen und verteilten IT-Umgebung von heuteunabdingbar ist.

Diese Publikation, die von itSMF entworfen und indossiert wurde, richtet sich an alle Personen,die am IT Service Management beteiligt oder einfach daran interessiert sind. Angesichts derweitreichenden Zielgruppe bietet das IT Service Management Forum (itSMF) als gemeinnützigeBranchenorganisation den perfekten Kanal. Die Ziele dieses Buches bestehen in der Verfassungeines leicht zugänglichen und praktischen Referenzwerkes zum IT Service Management und

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1 ITIL® ist eine eingetragene Marke sowie eine Gesellschaftsmarke von Office of Government Commerce

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1 EINFÜHRUNGdeckt die ITIL-Kernpublikationen sowie die Publikationen, die zum Bereich des ITILFoundations Examens gehören, ab. Als vollständige Referenz für alle ITIL-Bücher dient dieoffizielle „Einführung in ITIL“.ITIL ist in erster Linie eine Sammlung von Best Practices, die in der Branche entwickelt wurden,wobei Theorie und Praxis nicht immer parallel nebeneinander einhergehen. Angesichts derschnellen Entwicklungen in diesem Bereich können in der allgemeinen Anleitung der zentralenITIL-Bücher nicht immer die neuesten Entwicklungen beschrieben werden. Deshalb wird derKernbüchersatz um ein „Zusatz“-Portfolio mit Titeln zu detaillierteren Themen erweitert. Dererste Titel in diesem Zusatz-Portfolio lautete „Software Asset Management“. Zusammen mitweiteren Titeln, die von anderen Verlagen und den itSMF-Verbänden erhältlich sind, stellt ITILdie Quelle für die Ermöglichung der Übernahme von Best Practices im IT Service Managementdar und hält den Markt so bezüglich Standards auf dem neuesten Stand. So kann „IT ServiceManagement Grundlagen basierend auf ITIL“ sowohl als Selbsttrainingsanleitung als auch alsallgemeine Einführung in den weitreichenderen Bereich von IT Service Management mit ITILals Schwerpunkt genutzt werden. Jeder der ITIL-Prozesse der Kernbücher des ServiceManagements wird in einem oder mehreren separaten Kapiteln erläutert. In Kapitel 2, „ITService Management - Eine Begriffsbestimmung“, behandelt das Buch in allgemeiner Weiserelevante Themen aus dem IT Service Management im Hinblick auf Qualität, Prozesse undRichtlinien.

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