CRM: Стратегия банковской индивидуальности

Бритов Павел Анатольевич,

директор по развитию ГК «ФИС»

Рыночное окружение сегодня

Высокая конкуренция на рынке банковских услуг.

Рыночная конъюнктура требует от банка изменения стратегии «проталкивания» продуктов.

Усовершенствование бизнес-процессов и стратегий продаж.

Повышение скорости обслуживания клиентов.

Get social!

Использовать социальные взаимосвязи (родственные, домохозяйства).

Использовать каналы social media для маркетинговых коммуникаций, работы с претензиями, информирования, сбора откликов.

Осуществление контакта только при подтвержденной лояльности (не быть назойливыми, если клиент ранее высказывал нежелание контактировать).

Отклик на потребности клиентов в реальном времени – персонализированные предложения в контексте реальных событий.

Пример: запуск кампаний в реальном времени

1

2

3

Клиент оплатил покупку приложения картой Банка в Google Play или Apple Store

Предложение от Банка установить Мобильный банк под Anroid или iOS

Клиент ценит заботу и понимание того, что ему нужно и когда

Все хотят использовать CRM

Эволюция CRM: от хранилища данных о клиентах до геймификации и индивидуальных решений

Критерии выбора CRM* сегодня (чем выше номер, тем больше приоритет):

1) Функциональность2) Интеграции3) Эстетика4) Гибкость5) Визуальные представления

*Brandon Harig (3CSI), мировой эксперт в области CRM

Что нужно для реализации?

Фронт (кредиты)

Мобильное приложение

Интернет-банкинг

Фронт (депозиты)

Фронт (переводы)

Хранилище клиентских данных

Аналитический CRM

Campaign Manager

Стратегии / Риски

CDI

CRM

АБС

Какое решение выбрать?

Тенденции банковского ИТ:

Использовать универсальную CRM систему в качестве единого фронта. Все интегрировать через шину.

Мнение практиков внедрения: Фронт должен быть максимально легким для

повышения надежности и масштабируемости. Внедрение универсальных конструкторов занимает

годы, а результата пока нигде не видно.

Шина данных, как и другие средства – лишь инструмент интеграции, а не панацея от информационных островов.

CRM: специально для банков

ФИС идет от прикладных задач к единой CRM платформе.

Преднастроенная отраслевая функциональность (best practices) позволяет не изобретать велосипед заново. Грамотно выстроенный кредитный конвейер содержит бОльшую часть функционала CRM систем.

Результат – разумные рамки проекта и разумный бюджет.

Важно:

Внедрение CRM в банке – не только ИТ-проект, но и бизнес-проект (четкие бизнес-цели и контроль).

С другой стороны, глубокая кастомизация out-of-the-box решения чревата уменьшением возможностей масштабируемости, повышению рисков нестабильной работы, сложностям при тиражировании и обновлении.

FIS CRM: Что входит?

Стандартные процессы:

неограниченное количество

параметров для сегментации

клиентской базы;

досье клиентов: контактные

данные, информация о текущих

договорах, истории

взаимодействия;

стратегии продаж продуктов и

услуг (в том числе cross-sell и up-

sell);

управление маркетинговыми

кампаниями;

проактивная коммуникация по

всем каналам.

Бонусы: полностью русифицированный интерфейс; квалифицированная и быстрая техническая поддержка

не только на этапе внедрения, но и на этапе эксплуатации;

высокий уровень интеграции с остальными системами банка.

+ Дополнительно:

специализирована для

банков; встроенная система

моделирования БП стандарта

BPMN 2.0

интеграция с call-центрами,

SMS-центрами; мощный маркетинговый

модуль FIS Campaign

Manager;

Универсальное решение для любых процессов

Специалисты банка могут осуществлять 90% самостоятельной настройки системы на всех уровнях управления!

Управление даннымиUDM

Бизнес-процессное управление

BPM + Strategy Manager

Оперативное управлениеOperational

В фокусе клиентоориентированность

FIS CRM

Services

Data Base

Campaign manager

Analyses

Sales

Marketing

Моделирование клиентского поведения.

Выстраивание кампаний по продвижению продуктов банка.

Консолидация потока информации от различных систем.

Клиентская витрина.

Аналитический инструмент для построения стратегий.

Campaign Manager

Автоматизация всего комплекса взаимодействий

Взаимодействие в точках продаж

FIS Campaign Manager

Взаимодействие через контакт-

центр

FIS CRM

Взаимодействие

через ДБО

Взаимодействие в точках продаж

партнеров

Карта клиента

Рекомендации. Построение взаимосвязей. Трассировка процесса движения заявки.

Новые возможности CRM в ответ на потребности рынка

Отслеживание взаимосвязей между физ. лицами и юр. лицами.

Активное использование social media не только как канала маркетинговых коммуникаций, но и для сбора дополнительной информации по клиенту, выявление новых взаимосвязей, работы с претензиями («не говорить, а слушать»). Повышение их роли в процессе продажи.

Перенесение функционала CRM на мобильные устройства (ex. полноценное обслуживание VIP-клиентов на выезде).

Реализация в CRM дополнительных бизнес-процессов , не связанных с клиентским обслуживанием (ex. выдача кредита, soft-collection).

Сопровождение юридических лиц.

Интеграции с дополнительными каналами коммуникации (сайт, мобильные приложения).

e-mail: info@fisgroup.ru

www.fisgroup.ru

Головной офис:

г. Новосибирск, ул. Мусы Джалиля 3/1 тел./факс: +7(383) 363 37 58

Московский офис :

тел.: +7 499 517 92 41тел.: +7 903 720 12 13