1

Внедрение операционного CRM в Сбербанке

Ноябрь 2011

2

Место CRM в Стратегии Сбербанка России

Программа «АС Розничный CRM» направлена на реализацию «Стратегии развития

Сбербанка России на период до 2014 года» в части устранения выявленных

недостатков и реализации приоритетных направлений развития Розничного Блока.

Недостатки: «…Низкий уровень перекрестных продаж, низкий уровень доходов от многих продуктов, недостаточный

охват потенциальной клиентской базы»

«…Низкое качество облуживания с точки зрения скорости принятия решений, сложности процессов и

процедур, уровня общения и взаимодействия между банком и клиентом…»

«…Низкий уровень производительности труда…Основные причины: ...отсутствие унификации бизнес-

процессов в масштабе Банка, что делает невозможным использование экономии на масштабах и внедрение

современных информационных технологий; низкий уровень автоматизации и большое количество ручного

труда»

Приоритетные направления развития Розничного Блока:

«…На пятилетнем горизонте будут сформированы сквозные системы отчетности и управления

отношениями с клиентами (MDM, DWH, CRM), позволяющие Банку «знать» своих клиентов,

последовательно улучшать предложение и расширять продажи продуктов и услуг,

совершенствовать качество клиентского обслуживания»

3

Стратегические цели Программы

Рост доходов и эффективности

бизнеса - увеличение среднего

числа продуктов на одного

клиента

Улучшение кросс-процессного

взаимодействия при продажах и

обслуживании

Ориентация на клиента и

увеличение уровня

удовлетворенности клиентов

Повышение

производительности труда -

реализация бизнес-процессов в

единой системе

4

Задачи Программы (I этап)

1. Создание единого представления о клиенте, его продуктах и

истории взаимодействия с банком;

2. Автоматизация работы сотрудников Контактного центра банка;

3. Поддержка работы по продажам и планированию взаимодействий

с клиентом в ВСП;

4. Внедрение инструментов для увеличения объемов повторных

продаж и кросс-продаж банковских продуктов и услуг;

5. Интеграция с автоматизированными банковскими системами.

5

Продаж (ВСП,СРМ, ТМ, МБ,Партнеры, Агенты)

Обслуживания (контактный центр,..

Обратной связи (жалобы, исследования)

Управление интегрированными коммуникациями

в каналах

Потребности клиента

Моделирование

Осознанное, взаимовыгодное и удобное для клиента сотрудничество с Банком

Привлекаем, удерживаем, развиваем клиентов с фокусом на прибыльность.

Разные портреты

клиента

Модель клиентоцентричности

АвтоматизацияКампаний *

Формирование аналитических гипотез о потребностях сегмента (Customer Insights)Сегментация и

DataMining

Прогнозирование отклика Наборы

предложений

Логика принятия решений о предложениях

Инсайт

Ин

тегр

иро

ванн

ый

фр

онт-

оф

ис

Ora

cle

Sie

bel C

RM

*

Аналитическая функция –

Цикл управления знаниями о клиенте

Операционная функция

Каналы взаимодействияс клиентом

Процесс управления качеством – контроль, аудит, проектная деятельность)

Ауд

ит

Клиенты

Инфраструктура

Клиентские Данные *

Отклик клиента

Real Time Decision

Ста

ндар

ты К

ачес

тва

Информирования (марком, пр)

6

Карточка клиента

ФИО Клиента, паспортные данные, дата рождения;

Адреса, контактные телефоны и e-mail;

Имеющиеся продукты и услуги Банка (банковские карты, депозиты, кредиты, Мобильный банк, СБОЛ, УДБО);

Обращения в Контактные центры, потенциальные сделки;

Клиентские менеджеры для VIP и Премьер Клиентов;

Расширенное досье для VIP и Премьер Клиентов.

7

CRM в ЕРКЦ

Автоматическое поднятие карточки Клиента по определившемуся номеру;

Регистрация всех тематик обращения по каналу Телефон;

Детальная информация по финансовым счетам (остатки, транзакции) из бэк-офисных систем – Way4, ЦОД, ИАСК);

Создание и автоматическая маршрутизация отложенных запросов по настроенным правилам;

Отчетность по тематикам обращения, отложенным запросам в различных разрезах.

8

CRM в ВСП

Ведение потенциальных сделок от момента обращения Клиента до оформления продуктов;

Упрощенный процесс заведения сделок и потенциальных Клиентов;

Накопление базы потенциальных Клиентов и истории коммуникаций с Клиентами;

Планирование активностей Менеджеров по продажам;

Оценка эффективности работы Менеджеров по продажам ВСП;

Специализированный функционал для работы с сегментами Премьер и VIP.

9

Выполнение задач в программе

MDM – информация по Клиенту и финансовому профилю

Way4, ЦОД, ИАСК – детальная информация по продуктам (транзакции, остатки и т.д.)

Avaya AIC и PDS – управление входящими/исходящими вызовами в контактном центре

ЦАС ОК – автоматическая передача претензии клиента из Контактного центра в ЦСКО

СУДИР – автоматическое создание пользователя в CRM на основании заявки в СУДИР

Web-заявка – формирование потенциальной сделки сотрудниками внешних КЦ, работа с заявками в ВСП, где ещё не установлен CRM

Реализуются интеграции с:

Интеграция с автоматизированными банковскими системами

CRM

AVAYA

MDM

ЦАС ОК

СУДИР

ИАСКЦОДWAY4

Аутсорс.КонтактЦентры

Канал Телефон

Канал SMS

Канал D-Mail

WEBзаявка

Схема интеграций на I этапе программы

10

Развитие АС «Розничный CRM»

• Расширение и

модификация

существующего

функционала

• Тиражирование на

все Тербанки

• Инструменты

управления

продажами в

режиме реального

времени

(событийный

маркетинг, RTD)

• Новая

функциональность

для КЦ,ТМ, АП и

ВСП

• Тиражирование на

всех операторов

КЦ

• Новые каналы

продаж – DSA,

СБОЛ, Банкоматы

• Расширение

интеграций и

новые интеграции

– TransactSM, АС

Филиал Сбербанк

• Расширение

отчетности

• Единый клиент• Фиксирование

активностей Клиента

• Заявки на продукты и запросы на обслуживание Клиента

• Процесс продаж в ВСП для клиентских менеджеров

• Кампании активных продаж

• Телемаркетинг

Этап IНоябрь 2011

Этап IIОктябрь 2012

Этап IIIНоябрь 2013