Hugo Miguel Soares Pereira; João Paulo Emerenciano Teixeira; Nuno Gonçalo Gomes da Silva Tasso de Figueiredo

Prof. Dr. Fernando Romana

Medidas e Melhoria de Desempenho de Serviço

PROCESSO DE AQUISIÇÃO E A MUDANÇA PARA A REALIDADE IBÉRICA VS O IMPACTO NA REORGANIZAÇÃO DOS SERVIÇOS

..."Ou você tem uma estratégia própria, ou então é parte da estratégia de alguém."...

(Alvin Toffler)

Passado Enquadramento Organizacional

Portugal

C a rta O rg an iza cio n a l

E u rop e a n D is trib u tio n Ce n treA rm azé m C e n tra l E uro p eu

P o rtu g ue se S a le s O ff iceG E S e cu rity P o rtu g a l

E u rop e an S erv ice Ce n treR e p ara çõe s & G a ran tias

P a rce iro s / C lie n tes P ro jec to & E ng e nh a ria

C lie n tes F in a isM e rca do

H Q E M E A (E u ro p a, M é d io O rien te e Á frica )

H Q G E S ecu rity E UA

Passado Esquema Organizacional - Portugal

G E -S E C U R IT Y P O R T U G A L

P E D R O Q U IT É R IOT E C H .S U P .E N G .

V A S C O N O G U E IR AT E C H N IC A L M A N A G E R

N U N O B A R G ES A L E S R E P .

P O R T O

M .V A S C O N C E L O SS A L E S R E P .

L IS B O A

H U G O M IR A N D AC U S T O M E R S E R V IC E

S U P P O R T

J.S A N T O SR E C E P C IO N IS T

C U S T O M E R S U P P O R T

O R D E R P R O C E SS IN GST O C K S

LO G IS T IC SR E PA IR S / R E T U R N S

C A R L O S N O B R EV E R T IC A L M A R K E T

S P E C IF IE R S

N U N O F IG U E IR E D OS A L E S M A N A G E R

O P ER A T IO N AL D E P AR T M E N T

K in ga S o te rA C C O U T IN G

(G E C o m m e rc ia l F in a n c e)

S z la y T ib o rC R E D IT C O N T R O L L E R

(G E C o m m e rc ia l F in a n ce)

Je a n M ich e l B u tt ie rIb e ria F ina n ce M a na g er

(G E S e cu rity)

F IN AN C E D EP A R T M E N T

JO R G E A F O N S OC O U N T R Y M A N A G E R

..."Planear: preocupar-se por encontrar o melhor método para conseguir um resultado acidental."...

(Ambrose Bierce)

Presente Esquema Organizacional

Ibérico

..."Você nunca sabe que resultados virão da sua acção. Mas se você não fizer nada, não existirão

resultados."...(Mahatma Gandhi)

Processo encomendas Passado

Processo encomendas pretendido

...”O Conceito Grandioso da propaganda vai muito além da soma dos pontos de reconhecimento, dos

índices de audiência e outros indicadores superficiais do seu sucesso; ele está na esfera do

mito, na qual medições não se aplicam.“...( Leo Bogart )

indicadores

• Nº de encomendas do ano transacto e nº de reclamações ou de não conformidades

• Nº de encomendas do ano em que se introduzem as alterações e nº de reclamações ou de não conformidades.

• Estabelecer rácios e compará-los• Medir o tempo de resolução de cada

incidência, pós e anterior às alterações introduzidas estabelecendo tempos médios de resolução de casos.

Indicadores Vs

Objectivos

Indicadores de Custos face aos erros

Customer Service Performance 2010 Vs 2011

1

10

100

1000

10000

100000

Qty Ano Horas Ano Custos Ano

Antes

Depois

..."A liderança é a arte de conseguir que um outro faça alguma coisa que você quer feita porque ele quer fazê-la.“...

( Dwight D. Eisenhower )

Liderança

Liderança

Liderança

..."Falta de tempo é desculpa daqueles que perdem tempo por falta de métodos.“...( Albert Einstein )

5S’s• 1º S - SEIRI - SENSO DE UTILIZAÇÃO - CONCEITO: "separar o útil do inútil, eliminando o

desnecessário". Relativamente ao caso objecto de estudo, evita a duplicidade e também os danos, aumenta a productividade das pessoas envolvidas, menor fadiga e maior facilidade operacional, diminui os riscos.

• 2º S – SEITON - SENSO DE ARRUMAÇÃO - CONCEITO: "id entificar e arrumar tudo, para que

qualquer pessoa possa localizar fácilmente". Relativamente ao caso objecto de estudo, traz menor tempo de busca do que é necessário (tudo documentado, melhor controlo de documentos, optimização do tempo, menos fadiga.

• 3º S – SEISO - SENSO DE LIMPEZA - CONCEITO: "manter um ambiente sempre limpo, eliminando as causas da sujidade e aprendendo a não sujar". Relativamente ao caso objecto de estudo, ajudou a definir os responsáveis por cada área e a sua respectiva função.

• 4º S – SEIKETSU - SENSO DE SAÚDE E HIGIENE - CONCEITO: "manter um ambiente de trabalho sempre favorável à saúde e higiene". Relativamente ao caso objecto de estudo, ajuda a uma melhor imagem da empresa interna e externamente e eleva o nível de satisfação perante as tarefas a desempenhar.

• 5º S - SHITSUKE - SENSO DE AUTO-DISCIPLINA - CONCEITO: "fazer dessas atitudes, ou seja, da metodologia, um hábito, transformando os 5s's num modo de vida". Relativamente ao caso objecto de estudo, reduziu a necessidade constante de controlo, facilita a execução de qualquer tarefa, evita perdas e possibilita previsões.

..."A experiência não leva a conclusões universais.“...( Thomas Hobbes )

Conclusões• Ao nível da gestão, e como se viu neste estudo de caso, existe um um ciclo permanente

em torno de quatro factores Planear, Organizar, Liderar e Controlar que se enquadra no ciclo PDCA.

• Todos estes processos, metodologias e modelos, têm que estar suportados numa comunicação objectiva que reduza o “ruído”

• Suportados numa capacidade de liderança forte e exemplar que seja capaz de transmitir valores, incentive a capacidade de inciativa e responsabilização em torno de objectivos comuns.

A sistematização e implementação de processos, como se viu no estudo de caso, garantem entre outros:

• Processos mais claros para todos;• Um controlo mais efectivo através de métricas e Feedback;• Uma análise constante, o que faculta a possibilidade da correcção dos desvios;• Responsabiliza;• Dá espaço para a iníciativa com vista à optimização;• Reduz riscos;• Aumenta a rentabilidade por via da eliminação dos deperdícios;• Dá uma visão clara sobre a validade dos objectivos.

…”You know you've achieved perfection, Not when you have nothing more to add, But when you have nothing more to take

away.”…

Antoine De Saint Exupery on Inspirational

Obrigado !!