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Capacitacin
Mdulo 2 Gestin de Servicios de
Tecnologas de la Informacin
Lima, Mayo 2014
Objetivos
Proporcionar al participante una explicacin clara de las
fases, procesos y funciones que conforman el marco de
trabajo de ITIL.
Taller de Capacitacin GyE |2
Reglas bsicas para el taller
Firmar lista de asistencia
Participar activamente
No tener miedo, expresar su
opinin
Respetar el horario
Abstenerse a uso de celulares y
otros dispositivos
Si tiene dudas, PREGUNTE
Firmar lista de asistencia (al
ingresar y al volver del receso)
Taller de Capacitacin GyE |3
Cronograma
Mdulo 2 Sesin 3: 19/05, 4pm a 6pm.
Mdulo 2 Sesin 4: 21/05, 4pm a 6pm.
Taller de Capacitacin GyE |4
Estrategia del Servicio
Definicin y Propsito.
Valor a travs de Servicios.
Cartera de Servicios.
Caso de Negocio.
Procesos.
Taller de Capacitacin GyE |5
Definicin y Propsito La Estrategia del Servicio en el Modelo del Ciclo de Vida del Servicio
La Estrategia del Servicio: Proporciona guas sobre
cmo disear, desarrollar e implementar la Gestin de Servicios no slo como una capacidad sino como un Activo Estratgico.
Proporciona direccin para asegurar que las organizaciones estn en posicin para manejar los costos y riesgos asociados con su Cartera de Servicios para obtener efectividad operacional y distincin en el rendimiento.
Anima a pensar en el por qu se debe hacer algo antes de pensar en el cmo.
Estrategia del Servicio
Mejora Continua del Servicio
Diseo del Servicio
Transicin del Servicio
Operacin del Servicio
Taller de Capacitacin GyE |6
Definicin y Propsito Propsito de la Estrategia del Servicio
Operar y crecer exitosamente a largo plazo.
Transformar la Gestin de Servicios en un Activo Estratgico.
Ver las relaciones entre varios servicios, procesos o sistemas que son gestionados y los modelos de negocio, estrategias y objetivos que soportan.
Proporcionar guas en las siguientes preguntas: Qu servicios debemos ofrecer y a quin?
Cmo nos diferenciamos de la competencia existente?
Cmo realmente creamos valor para nuestros clientes?
Cmo capturamos valor para nuestros interesados?
Cmo podemos hacer un caso para inversiones estratgicas?
Cmo la Gestin Financiera proporciona visibilidad y control sobre la creacin de valor?
Cmo debemos definir la calidad del servicio?
Cmo escogemos entre diferentes caminos para mejorar la calidad del servicio?
Cmo colocamos eficientemente los recursos a lo largo de una cartera de servicios?
Taller de Capacitacin GyE |7
Valor a travs de Servicios Valor a travs de Servicios
Las personas no quieren un taladro de un cuarto de pulgada. Quieren hoyos de un
cuarto de pulgada.
Profesor Theodore Levitt, Escuela de Negocios de Harvard
El Valor es definido no slo estrictamente en trminos de los resultados de negocio al cliente.
Tambin es altamente dependiente de las percepciones del cliente.
Recuerda que el Valor consisten de dos componentes: la Utilidad (apropiado a la intencin) y la
Garanta (apropiado al uso).
Aumentado
Esperado
Genrico
Es obligatorio para los proveedores el demostrar valor, influenciar
percepciones y responder a las preferencias.
Los clientes no compran servicios, compran el llenado de necesidades
en particular.
Desde el punto de vista del marketing, es posible el entender los
componentes del valor desde la perspectiva del cliente se trata de la
diferenciacin en el mercado.
El xito del marketing a travs de la diferenciacin de Cualquier Cosa (Revisin de negocios de Harvard, 58, 1, (1980), Theodore Levitt)
Taller de Capacitacin GyE |8
Cartera de Servicios Cartera de Servicios
La Cartera de Servicios es el conjunto completo de servicios que es gestionado por un Proveedor de Servicios.
La Cartera de Servicios: Gestiona el Ciclo de Vida completo de todos los servicios e incluye tres
categoras: El Canal de Entrada de Servicios (propuesta o en desarrollo).
El Catlogo de Servicios (activos o disponibles para despliegue).
Servicios Retirados.
Acta como la base de un marco de trabajo de decisin porque permite a la Gerencia el comparar y contrastar varias ideas de manera que la ms viable y de mayor valor pueda despus ser desarrollada como un servicio.
Representa los compromisos contractuales presentes, nuevos desarrollos de servicios, los planes de mejora de servicios iniciados por las Mejoras Continuas de Servicios e incluye servicios de terceros.
Ayuda a los gerentes a priorizar inversiones y mejorar la asignacin de recursos.
Debe tener la mezcla correcta de servicios en el Canal de Entrada y en el Catlogo de Servicios para asegurar la viabilidad financiera del proveedor de servicios.
Taller de Capacitacin GyE |9
Cartera de Servicios Catlogo de Servicios
El Catlogo de Servicios es una base de datos o un documento
estructurado con informacin acerca de todos los servicios de TI activos,
incluyendo aquellos disponibles para despliegue.
El Catlogo de Servicios es la nica parte de la Cartera de Servicios
publicada a los clientes y es utilizada para ayudar a la venta y entrega de
los servicios de TI.
Catlogo de Servicios
Servicios
Productos respaldados
Polticas
Procedimientos de ordenamiento
y peticin
Trminos y condiciones del soporte
Puntos de entrada y escalaciones
Precios y devoluciones
Cartera de Servicios
Descripcin
Proposicin del valor
Casos de negocio
Prioridades
Riesgos
Ofertas y paquetes
Costos y precios
La aprobacin de la Transicin de Servicios es necesaria para agregar o remover servicios del catlogo.
Taller de Capacitacin GyE |10
Cartera de Servicios Catlogos de Negocio y Tcnicos
El Catlogo de Servicios de Negocios contiene detalles de todos los servicios de TI entregados al
cliente y su relacin con las unidades de negocio y los procesos de negocio que se apoyan en los
servicios e TI. Esta es la vista del cliente del Catlogo de Servicios.
Servicio C
Catlogo de Servicios Tcnicos
Catlogo de Servicios de Negocio
Servicio D Servicio E Servicio B Servicio A
Proceso de Negocio 1
Proceso de Negocio 2
Proceso de Negocio 3
Servicios de Soporte
Hardware Software Aplicaciones Informacin
El Catlogo de Servicios Tcnicos contiene detalles de todos los servicios de TI, servicios
compartidos, componentes y elementos de configuracin necesarios para soportar la provisin de
servicios al negocio.
Taller de Capacitacin GyE |11
Caso de Negocio Caso de Negocio
Justificacin para un elemento o gasto significativo.
Incluye informacin acerca de los costos, beneficios, opiniones, problemas y riesgos posibles.
Es un medio para identificar las necesidades del negocio que dependen de la Gestin de Servicios.
Es un soporte de decisiones y una herramienta de planificacin que proyecto las posibles consecuencias de una accin de negocios un anlisis financiero es frecuentemente muy importante para un buen caso de negocios.
Es un anlisis detallado del impacto o beneficios del negocio. El Impacto del Negocio est, a su vez, ligado a los objetivos del negocio.
Debe enfocarse en el anlisis financiero y en los impactos no financieros.
Taller de Capacitacin GyE |12
Procesos Procesos de la Estrategia del Servicio
Los procesos en la Estrategia del Servicio (cubiertos en este curso) son: Gestin de la Cartera de Servicios.
Gestin de la Demanda.
Gestin Financiera.
Los procesos y actividades en la Estrategia del Servicio (No cubiertas en este curso) son: Gestin de la Relacin con el
Negocio.
Gestin de la Estrategia para Servicios TI.
Definir el mercado.
Desarrollar las ofertas.
Desarrollar los activos estratgicos.
Preparar la ejecucin.
$
Estrategia del Servicio
Economa del Servicio
Taller de Capacitacin GyE |13
Procesos Gestin de la Cartera del Servicio
Los procesos de la Gestin de la Cartera de Servicios (SPM Service Portfolio
Management):
Son un mtodo dinmico para gobernar las inversiones en la Gestin de Servicios a travs de la
empresa y gestionarlas por valor.
Es responsable de la Gestin de la Cartera de Servicios.
Considera los servicios en trminos del valor del negocio que proporcionan.
Una cartera de Servicios describe los servicios del proveedor en trminos del valor del
negocio.
SPM DM FM
Taller de Capacitacin GyE |14
Procesos Gestin de la Demanda
Los procesos de la Gestin de la Demanda (DM Demand Management) incluyen
actividades para entender e influenciar la demanda de servicios del cliente y la provisin
de capacidad para cumplir las demandas.
SPM DM FM
Taller de Capacitacin GyE |15
Procesos Gestin Financiera
Los procesos de la Gestin Financiera (FM Financial Management) son responsables
de la gestin de los presupuestos, contabilidad y requerimientos de imputacin de costos
de los proveedores de servicios de TI.
La Gestin Financiera asegura los fondos apropiados para la entrega y consumo de los
servicios.
Los beneficios de la Gestin Financiera incluyen:
Toma de decisiones mejorada.
Velocidad de cambio.
Gestin de la Cartera de Servicios.
Control y conformidad financiera.
Control de operaciones.
Captura y creacin de valor.
SPM DM FM
Taller de Capacitacin GyE |16
Diseo del Servicio
Definicin y Propsito.
Proveedores.
Acuerdos y Contrato.
Procesos.
Taller de Capacitacin GyE |17
Definicin y Propsito El Diseo del Servicio en el Modelo del Ciclo de Vida del Servicio
El Diseo del Servicio: Proporciona una gua en el diseo y
desarrollo de los servicios y de los procesos de la Gestin de Servicios.
Cubre los principios y mtodos de diseo para alcanzar los objetivos estratgicos en carteras de servicios y activos de servicio.
Incluye los cambios y mejoras necesarios para incrementar o mantener el valor para el cliente sobre los servicios del Ciclo de Vida.
Incluye la continuidad de servicios, la obtencin de niveles de servicio y el apego a estndares y regulaciones.
Gua a organizaciones en el desarrollo de capacidades de diseo para la Gestin de Servicios.
Estrategia del Servicio
Mejora Continua del Servicio
Diseo del Servicio
Transicin del Servicio
Operacin del Servicio
Taller de Capacitacin GyE |18
Definicin y Propsito Propsito del Diseo del Servicio
Disear servicios de TI junto con las prcticas, procesos
y polticas del Gobierno de TI para:
Realizar la Estrategia.
Facilitar la Introduccin al ambiente activo.
Asegurar la calidad de la entrega del servicio, la satisfaccin del
cliente y la provisin de servicios efectivos en costos.
Recolectar las necesidades del servicio y proyectarlas a
los requerimientos de los servicios integrados.
Disear efectivamente los servicios de TI de manera que
no necesiten muchas mejoras durante su Ciclo de Vida.
Taller de Capacitacin GyE |19
Proveedores Proveedores
Una organizacin que proporciona servicios a uno o ms clientes.
El trmino es comnmente utilizado como una abreviacin de
Proveedor de Servicios de TI (ITSP IT Service Provider).
El Proveedor de Servicios
Terceros responsables de proveer los bienes o servicios que son
requeridos para entregar los servicios de TI.
Ejemplo de proveedores incluyen: las mercancas de hardware y
vendedores de software, proveedores de redes y
telecomunicaciones y organizaciones de consultora. Proveedor
Taller de Capacitacin GyE |20
Acuerdos y Contrato Acuerdos y Contrato
El Acuerdo del Nivel del Servicio (SLA - Service Level Agreement) y el Acuerdo de Nivel
Operacional (Operational Level Agreement ).
SLA
Cliente ITSP SLA OLA
OLA
ITSP Proveedor de
Servicios
Describe los servicios de TI, documentos y metas
de niveles del servicio.
Este documento tambin especifica las
responsabilidades del cliente y del Proveedor de
Servicios de TI (ITSP).
Un mismo SLA puede cubrir mltiples servicios de
TI o clientes.
Es un acuerdo entre el Proveedor de Servicios de
TI y otra parte de ese mismo negocio que le provee
servicios al proveedor. Por ejemplo: Un Acuerdo del
Nivel Operacional con el departamento de
mantenimiento para proporcionar aire acondicionado
o con el departamento de proveedores para obtener
el hardware a los tiempos acordados.
Un OLA tambin puede estar entre dos partes del
mismo proveedor de servicios. Por ejemplo: entre el
Centro de Servicios al Usuario y el grupo de soporte.
CONTRATO
Es el gestionar legalmente el acuerdo entre mltiples partes.
En algunas ocasiones es referido como un Contrato de Soporte.
Taller de Capacitacin GyE |21
Acuerdos y Contrato Provisin de Servicios de Aplicaciones
Provisin de los Servicios de
Aplicacin
Organizacin del Cliente 1
(Aplicaciones / software a demanda)
Organizacin del Cliente 2
Organizacin del Cliente 3
Servicios electrnicos compartidos
Involucra arreglos formales con un Proveedor de Servicios de la Aplicacin (ASP Application
Service Provider), organizacin que proporcionar servicios electrnicos compartidos a las
organizaciones del cliente a travs de una red.
Las aplicaciones ofrecidas de esta manera tambin son llamadas aplicaciones/software a
demanda.
A travs de los ASP, las complejidades y costos del software compartido pueden ser reducidos
y proporcionados a organizaciones que no podran justificar el costo de implementarlos al
interno.
Taller de Capacitacin GyE |22
Procesos Procesos del Diseo del Servicio
Esta seccin presenta los procesos dentro de la fase de
Diseo del Servicio del Ciclo de Vida del Servicio de TI.
PROCESOS DEL DISEO DEL
SERVICIO
Gestin de la Disponibilidad
Gestin de los Niveles del Servicio
Gestin de los Proveedores
Gestin del Catlogo de Servicios
Gestin de la Seguridad de la Informacin
Gestin de la Capacidad Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI
Taller de Capacitacin GyE |23
Procesos Gestin del Nivel de Servicio
SLM SCM AM
Los objetivos del proceso de la Gestin del Nivel de Servicio (SLM Service Level
Management) son:
Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar el nivel de los servicios de TI
proporcionados.
Proporcionar y mejorar las relaciones y comunicacin con el negocio y los clientes.
Asegurar que las metas especficas y medibles sean desarrolladas para todos los servicios de
TI.
Monitorear y mejorar la satisfaccin del cliente con respecto a la calidad de los servicios
entregados.
Asegurar que la TI y el cliente tengan expectativas claras y no ambiguas con respecto al nivel del
servicio a ser entregado.
Asegurar que las medidas proactivas para mejorar los niveles del servicio entregado sean
implementadas en donde sea justificable en trminos de costo para hacerlo.
ISM SM CM ITSCM
Taller de Capacitacin GyE |24
Procesos Gestin del Catlogo de Servicios
SLM SCM AM
El proceso de la Gestin del Catlogo de Servicios (SCM - Service Catalog
Management) gestiona la informacin contenida en el Catlogo de Servicios y asegura
que sea fiel y refleje los detalles, estados, interfases y dependencias actuales de todos
los servicios que estn siendo operados o preparados para operar en el ambiente real.
ISM SM CM ITSCM
Taller de Capacitacin GyE |25
Procesos Gestin de la Disponibilidad
SLM SCM AM
La meta de los procesos de la Gestin de la Disponibilidad (AM - Availability
Management) es la de asegurar que el nivel de la disponibilidad del servicio dado en
todos los servicios logre o exceda las necesidades acordadas del negocio actuales y
futuras de una manera efectiva en cuanto a costos.
La Gestin de la Disponibilidad:
Produce y mantiene un Plan de Disponibilidad apropiado y actualizado, el cual refleja las
necesidades del negocio actuales y futuras.
Proporciona consejo y gua en todas las otras reas del negocio y de la TI en todos los asuntos
relacionados con la disponibilidad.
Asegura que los logros de la disponibilidad del servicio logren o excedan todas las metas
establecidas por medio de la gestin de los servicios y los recursos que estn relacionados al
rendimiento de la disponibilidad.
ISM SM CM ITSCM
Taller de Capacitacin GyE |26
Procesos Gestin de la Seguridad de la Informacin
SLM SCM AM
La meta de los procesos de la Gestin de la Seguridad de la Informacin (ISM
Information Security Management) es lograda cuando:
La informacin es observada o mostrada solamente a los que deben saberlo (Confidencialidad).
La informacin est completa, es fiel y se encuentra protegida contra modificaciones no
autorizadas (Integridad).
La informacin est disponible y es til cuando se requiere y el sistema que la proporciona
puede, apropiadamente, resistir ataques y recuperarse o prevenir fallas (Disponibilidad).
Las transacciones de negocios as como los intercambios de informacin entre empresas o
socios es confiable (Autenticidad y Aceptacin).
ISM SM CM ITSCM
Taller de Capacitacin GyE |27
Procesos Gestin de los Proveedores
SLM SCM AM
Los principales objetivos de la Gestin de los Proveedores (SM Supplier Management)
son:
Obtener valor por precio de los proveedores y contratos.
Asegurar que:
Los contratos y acuerdos de los proveedores estn alineados con las
necesidades del negocio y soporte.
Exista un alineamiento con las metas acordadas en los Requerimientos del
Nivel del Servicio y los Acuerdos del Nivel de Servicio, en conjuncin con la
Gestin del Nivel del Servicio.
Gestionar las relaciones con los proveedores.
ISM SM CM ITSCM
Taller de Capacitacin GyE |28
Procesos Gestin de la Capacidad
SLM SCM AM
Los objetivos de la Gestin de la Capacidad (CM Capacity Management) son:
Producir y mantener un plan de capacidad que refleje las necesidades actuales y futuras del
negocio.
Proporcionar consejo y gua a todas las otras reas del negocio y TI en todos los asuntos
relacionados con la capacidad y el rendimiento.
Asegurar que los logros del rendimiento del servicio alcancen o excedan todos los objetivos
acordados a travs de la Gestin de la Capacidad de ambos, servicios y recursos.
Asistir con el diagnstico y resolucin de incidentes y problemas relacionados con el rendimiento
y la capacidad.
Asesorar el impacto de todos los cambios en el Plan de Capacidad y en el rendimiento y
capacidad de todos los servicios.
Asegurar que sean implementadas medidas proactivas para mejorar el rendimiento de los
servicios cuando sea justificable en costos hacerlo.
ISM SM CM ITSCM
Taller de Capacitacin GyE |29
Procesos Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI
SLM SCM AM
Los objetivos de la Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI (ITSCM IT Service Continuity Management) son:
Mantener un conjunto de Planes de Continuidad y Recuperacin de los Servicios de TI que soporten los Planes de la Continuidad del Negocio.
Completar los ejercicios regulares del Anlisis de Impacto del Negocio para asegurar que todos los planes de continuidad sean mantenidos en lnea con los impactos cambiantes y requerimientos del negocio.
Conducir ejercicios regulares de asesoramiento y gestin del riesgo con el negocio y los procesos de la Gestin de la Disponibilidad y de Seguridad.
Proporcionar consejo y gua a todas las otras reas del negocio y de la TI en todos los asuntos relacionados con la continuidad y recuperacin.
Asegurar que los mecanismos apropiados de continuidad y recuperacin sean utilizados para lograr o exceder las metas de continuidad del negocio.
Asesorar el impacto de todos los cambios en los Planes de Continuidad y Recuperacin del Servicio de TI.
Asegurar que las medidas proactivas para mejorar la disponibilidad del servicio sean implementadas en donde sea justificable en costos hacerlo.
Negociar y acordar con los proveedores los contratos necesarios para la provisin de la capacidad de recuperacin para soportar todos los Planes de Continuidad en conjuncin con el proceso de la Gestin de los Proveedores.
ISM SM CM ITSCM
Taller de Capacitacin GyE |30
Transicin del Servicio
Definicin y Propsito.
Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio.
Elemento de Configuracin.
Cambio de Servicio.
Las 7Rs de la Gestin del Cambio.
Unidad de Implementacin.
Procesos.
Taller de Capacitacin GyE |31
Definicin y Propsito La Transicin del Servicio en el Modelo del Ciclo de Vida del Servicio
La Transicin del Servicio: Es una interfase entre el
Diseo del Servicio y la Operacin el Servicio que tambin es utilizada en la mayora de las actividades del da a da.
Es una interfase entre las otras etapas del Ciclo de Vida del Servicio.
Es influenciada por las entradas de la Estrategia del Servicio y el Diseo del Servicio.
Empieza cuando la entrada clave es recibida por parte del Diseo del Servicio. Por ejemplo: una Peticin de Cambio (RFC).
Estrategia
del Servicio
Mejora Continua del
Servicio
Diseo del Servicio
Transicin del Servicio
Operacin del Servicio
Taller de Capacitacin GyE |32
Definicin y Propsito Propsito de la Transicin del Servicio
Planificar y gestionar la capacidad y recursos requeridos para
empaquetar, construir, probar y desplegar una
implementacin a produccin.
Proporcionar un marco de trabajo consistente y riguroso para
evaluar la capacidad del servicio y el perfil del riesgo.
Establecer y mantener la integridad de todos los Activos del
Servicio identificados y sus configuraciones.
Proporcionar un conocimiento e informacin de alta calidad.
Proporcionar una creacin eficiente y repetible as como
mecanismos de instalacin.
Asegurar que el servicio pueda ser gestionado, operado y
soportado dentro de los requerimientos y limitantes
especificados dentro del Diseo del Servicio.
Taller de Capacitacin GyE |33
Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio
El Sistema de Gestin del Servicio de Conocimientos (SKMS): Incluye una gran cantidad de
datos que constituyen el conocimiento.
Incluye datos de la Base de Datos de Gestin de la Configuracin (CMDB) y el Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS).
Es un concepto ms amplio que cubre una gran base de conocimiento. Por ejemplo:
La experiencia del personal.
Registra los asuntos perifricos tales como los nmeros de los usuarios.
Requerimientos, habilidades y expectativas del proveedor y el socio.
Niveles tpicos y anticipados de la habilidad del usuario.
Decisiones
Sistema de Gestin de la Configuracin
Sistema de Gestin del Servicio de Conocimiento
Base de Datos de Gestin de la Configuracin
Taller de Capacitacin GyE |34
Elementos de Configuracin Elementos de Configuracin
Un Elemento de Configuracin (CI) es un activo, componente de servicio o
cualquier elemento que est o estar bajo el control de la Gestin de la
Configuracin.
Los Elementos de Configuracin: Pueden variar mucho en complejidad, tamao y tipo, desde un servicio o sistema completo,
incluyendo todo el hardware, software, documentacin y personal de soporte hasta un solo
mdulo de software o pequeo componente de hardware.
Puede estar agrupado y gestionado junto.
Debe ser seleccionado utilizando un criterio de seleccin establecido y despus deber ser
agrupado, clasificado e identificado de tal manera que pueda ser gestionado y rastreado a
travs del Ciclo de Vida del Servicio.
Ciclo de Vida del Servicio CI
Servicio CI
Paquete de Diseo del Servicio (SDP), Caso de Negocio
Procesos, Infraestructura
Organizacin CI Estrategia de negocio, requerimientos regulatorios
CIs Internos Entregado por proyectos individuales
Cis Externos Requerimientos y acuerdos del Cliente
Interface de los CIs Requerido para las entregas del servicio de principio a fin
Taller de Capacitacin GyE |35
Cambio de Servicio Sistema de Gestin de la Configuracin
El Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS) proporciona acceso
seguro, rpido y fcil para precisar la informacin de configuracin: Permite a los interesados y al personal evaluar el impacto de los cambios propuestos, seguir
los cambios en el flujo de trabajo y asegurar que los activos y las versiones del componente
de servicio sean correctos y sean identificados para la implementacin del grupo y el
ambiente apropiado.
Es actualizado durante el ciclo de cambio.
Gestin del Cambio
Sistema de Gestin de la Configuracin
Aumentar y registrar de
peticiones de Cambio
Evaluar el Cambio
Aprobar/rechazar el Cambio
Coordinar la implementacin
del Cambio Revisar el Cambio
Cerrar el Cambio
Reportes y auditorias
Identificar los elementos afectados
Actualizar registros
Lneas base del ambiente,
captura y versin
Elementos de auditoria
Revisar los registros
actualizados
Implementar y desplegar CIs nuevos/modificados
Gestin de la Configuracin
Taller de Capacitacin GyE |36
Cambio de Servicio Cambio de Servicio
Es un cambio a un servicio existente o la introduccin de un nuevo servicio.
Es la adicin, modificacin, eliminacin de un servicio autorizado, planeado o soportado o de un componente del servicio y a su documentacin asociada.
Los cambios se categorizan en: Cambio Estndar (Pre autorizado): Es un cambio para un servicio o
infraestructura que es pre autorizado por la Gestin del Cambio y tiene un procedimiento aceptado y establecido para proporcionar un requerimiento del cambio especfico.
Cambio Normal: Es generado por una peticin por parte del iniciador (individuo o grupo organizacional) que requiere el cambio.
Cambio de Emergencia: A veces es requerido y deber ser diseado con cuidado y previamente aprobado antes de su uso (si es posible) o el impacto del cambio de emergencia puede ser ms grande que el incidente original. Los detalles son comnmente capturados en una fecha posterior.
Taller de Capacitacin GyE |37
Las 7 Rs de la Gestin del Cambio Las 7 Rs de la Gestin del Cambio
Las 7 erres de la Gestin del Cambio son utilizadas para la evaluacin del impacto de los cambios.
Cul es la RELACIN entre ste cambio y otros cambios?
Quin GENER (RAISED) el cambio?
Cul es la RAZN para el cambio?
Cul es el RETORNO requerido por parte del cambio?
Cules son los RIESGOS involucrados en el cambio?
Qu RECURSOS son requeridos para entregar el cambio?
Quin es el RESPONSABLE por construir, probar e implementar el
cambio?
Taller de Capacitacin GyE |38
Unidad de Implementacin Unidad de Implementacin
Una Unidad de Implementacin describe la porcin del servicio o
infraestructura que es conjuntamente implementado normalmente
de acuerdo con la poltica de implementacin de la organizacin.
Una Unidad de Implementacin puede variar dependiendo de los
tipos o elementos de software y hardware.
Suite 2-2 Suite 2-1 Suite 1-2 Suite 1-1
Programa 2-1-1 Programa 2-1-2
Mdulo 2-1-1-3 Mdulo 2-1-1-2 Mdulo 2-1-1-1
Sistema 1 Sistema 2 Sistema 3
Infraestructura TI
Taller de Capacitacin GyE |39
Procesos Procesos de la Transicin del Servicio
Esta seccin presenta los procesos dentro de la fase de
Transicin del Servicio del Ciclo de Vida del Servicio de TI.
PROCESOS DE LA TRANSICIN DEL
SERVICIO
Gestin del Cambio
Gestin de Versiones y Despliegue
Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio
Taller de Capacitacin GyE |40
Procesos Gestin del Cambio
CM SACM RDM
El objetivo del proceso e la Gestin del Cambio (CM Change Management) es
asegurar que los cambios sean registrados y despus:
Y revisados en forma controlada.
evaluados
autorizados
priorizados
planeados
probados
documentados
implementados
Taller de Capacitacin GyE |41
Procesos Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio
CM SACM RDM
Los objetivos de los procesos de la Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio
(SACM - Service Asset and Configuration Management) son:
Definir y controlar los componentes de servicios e infraestructura.
Mantener una informacin precisa de la configuracin del estado histrico, planificado y actual
de los servicios y la infraestructura.
Taller de Capacitacin GyE |42
Procesos Gestin de Versiones y Despliegue
CM SACM RDM
Los objetivos de los procesos de la Gestin de Versiones y Despliegue (RDM - Release
and Deployment Management) son asegurar que:
Haya planes claros y comprensibles de la versin e implementacin que permitan a los
proyectos de cambio del cliente y del negocio alinear sus actividades con los planes.
Un paquete de implementacin puede ser creado, instalado, probado y desplegado
eficientemente a un grupo de implementacin o ambiente objetivo con xito y a tiempo.
Un servicio nuevo o modificado y sus sistemas habilitadores, tecnologa y organizacin sean
capaces de entregar los requerimientos de servicios acordados, es decir, utilidad, garanta y
nivel del servicio.
Haya un impacto mnimo no predicho sobre la produccin de servicios, operaciones y
organizacin del soporte.
Los clientes, usuarios y el personal del a Gestin del Servicio estn satisfechos con las prcticas
y las salidas de la Transicin del Servicio. Por ejemplo: la documentacin y entrenamiento del
usuario.
Taller de Capacitacin GyE |43
Operacin del Servicio
Definicin y Propsito.
Procesos.
Funciones.
Sobre posicin organizacional.
Taller de Capacitacin GyE |44
Definicin y Propsito La Operacin del Servicio en el Modelo del Ciclo de Vida del Servicio
La Operacin del Servicio: Proporciona orientacin en cmo
lograr una entrega efectiva y eficiente y dar soporte a los servicios.
Asegura el valor al cliente y a los proveedores del servicio.
Realizar los objetivos estratgicos a lo largo de las operaciones del servicio hacindola una capacidad crtica.
Mantiene un status quo y se adapta a los cambios del negocio y de los ambientes tecnolgicos.
Los procesos bien planificados e implementados facilitan la operacin de los servicios en el da a da.
Estrategia
del
Servicio
Mejora Continua del
Servicio
Diseo del Servicio
Transicin del Servicio
Operacin del Servicio
Taller de Capacitacin GyE |45
Definicin y Propsito Propsito de la Operacin del Servicio
Coordinar y ejecutar las actividades y los procesos que
son necesarios para:
Entregar servicios con los niveles establecidos a los usuarios del
negocio y a los clientes para poder gestionar los servicios.
Gestionar continuamente la tecnologa utilizada para entregar y
dar soporte a los servicios.
Taller de Capacitacin GyE |46
Procesos Procesos de la Operacin del Servicio
Esta seccin presenta los procesos dentro de la fase de la
Operacin del Servicio del Ciclo de Vida del Servicio de TI.
PROCESOS DE LA OPERACIN DEL
SERVICIO
Gestin de Accesos
Gestin de Problemas
Gestin de Incidencias
Cumplimiento de Peticin
Gestin de Eventos
Taller de Capacitacin GyE |47
Procesos Gestin de Incidencias
IM EM RF
Los objetivos del proceso de la Gestin de Incidencias (IM Incident Management) son:
Restablecer la normalidad de las operaciones del servicio tan rpido como sea posible.
Minimizar el impacto adverso sobre las operaciones del negocio.
Asegurar que los mejores niveles posibles de calidad y disponibilidad del servicio sean
mantenidos.
PM AM
Una Operacin del Servicio Normal es definida dentro de los lmites
establecidos en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
Taller de Capacitacin GyE |48
Procesos Gestin de Eventos
IM EM RF
Los objetivos del proceso de la Gestin de Eventos (EM Event Management) son:
Proporcionar la habilidad para detectar los eventos, darles sentido y determinar si el control de
accin apropiado ha sido proporcionado.
Si estos eventos tambin estn programados para comunicar informacin operacional, pueden
ser utilizados como la base para automatizar muchas de las actividades de rutina de la Gestin
de Operaciones como parte del monitoreo y el control operacional.
PM AM
Taller de Capacitacin GyE |49
Procesos Cumplimiento de Peticin
IM EM RF
Los objetivos del proceso del Cumplimiento de Peticin (RF Request Fulfillment) son:
Manejar las peticiones del servicio de los usuarios.
Proporcionar informacin a los usuarios y clientes sobre la disponibilidad de los servicios y los
procedimientos para obtenerlos.
Asistir con la informacin general, las quejas o los comentarios.
Proporcionar un canal para las peticiones de los usuarios y para recibir servicios estndares.
Otorgar y entregar los componentes de las peticiones de servicio estndar.
PM AM
Taller de Capacitacin GyE |50
Procesos Gestin de Problemas
IM EM RF
Los objetivos del proceso de la Gestin de Problemas (PM Problem Management) son:
Prevenir problemas y los incidentes que resulten de ellos.
Eliminar los incidentes recurrentes y minimizar el impacto de los incidentes que no puedan ser
prevenidas.
Minimizar el impacto de los incidentes que son inevitables.
Ser responsable de gestionar el Ciclo de Vida de todos los problemas.
PM AM
Taller de Capacitacin GyE |51
Procesos Gestin del Acceso
IM EM RF
Los objetivos del proceso de la Gestin del Acceso (AM Access Management) son:
Garantizar a los usuarios autorizados el uso correcto de un servicio mientras se previene el
acceso a usuarios no autorizados.
Asegurar que las polticas y las acciones definidas en la Gestin de Seguridad y Disponibilidad
sean ejecutadas apropiadamente.
PM AM
Taller de Capacitacin GyE |52
Funciones Funciones de la Operacin del Servicio
Esta seccin presenta las funciones dentro de la fase de la
Operacin del Servicio del Ciclo de Vida del Servicio de TI.
FUNCIONES DE LA OPERACIN DEL
SERVICIO
Centro de Servicio al Usuario
Gestin de Operaciones de TI
Gestin de Aplicaciones Gestin Tcnica
Taller de Capacitacin GyE |53
Funciones Centro de Servicio al Usuario
SD TM AM
El objetivo principal del Centro de Servicio al Usuario es el de restaurar el servicio
normal del usuario tan rpido como sea posible.
Esto puede involucrar:
Reparar una falla tcnica.
Cumplir una peticin de servicio.
Contestar una interrogante.
Es decir, se debe hacer lo necesario para permitir que el usuario regrese a trabajar
satisfactoriamente.
IT OM Sobreposicin
Organizacional
Sobreposicin
Aplicaciones
Taller de Capacitacin GyE |54
Funciones Gestin Tcnica
SD TM AM IT OM Sobreposicin
Organizacional
Sobreposicin
Aplicaciones
Los objetivos de la Gestin Tcnica (TM Technical Management) son:
Ayudar a planificar, implementar y mantener una infraestructura tcnica estable para dar soporte
a los procesos de los negocios de la organizacin a travs de topologas que sean bien
diseadas, altamente resistentes, efectivas en cuanto a costos y tcnicas.
El uso de las habilidades tcnicas adecuadas para mantener la infraestructura tcnica en
condiciones ptimas.
El uso de habilidades tcnicas para diagnosticar rpidamente y resolver cualquier falla tcnica
que ocurra.
Taller de Capacitacin GyE |55
Funciones Gestin de Aplicaciones
SD TM AM IT OM Sobreposicin
Organizacional
Sobreposicin
Aplicaciones
Los objetivos de la Gestin de Aplicaciones (AM Application Management) son:
Dar soporte a los procesos de los negocios de la organizacin al ayudar a identificar los
requerimientos funcionales y los requerimientos de manejabilidad para la aplicacin del
software.
Asistir en el diseo y despliegue de esas aplicaciones y del soporte que est en proceso y la
mejora de dichas aplicaciones.
Taller de Capacitacin GyE |56
Funciones Gestin de Operaciones de TI
SD TM AM IT OM Sobreposicin
Organizacional
Sobreposicin
Aplicaciones
Los objetivos de la Gestin de Operaciones de TI (IT OM IT Operations Management)
son:
Mantener el status quo para lograr la estabilidad de los procesos y las actividades en el da a da
de la organizacin.
Observar regularmente y mejorar para lograr un servicio mejorado para reducir costos mientras
se mantiene la estabilidad.
Aplicar las habilidades operacionales para diagnosticar rpidamente y resolver cualquier falla
que ocurra en las operaciones de TI.
Taller de Capacitacin GyE |57
Sobre posicin organizacional Sobre posicin organizacional de las funciones
SD TM AM
Lneas Movibles
IT OM Sobreposicin
Organizacional
Sobreposicin
Aplicaciones
Aplicaciones Financieras
Aplicaciones HR
Aplicaciones del Negocio
Gestin de Aplicaciones
Mainframe
Servidor
Red
Almacenamiento
Base de Datos
Directorio de Servicios
Computadora
Middleware
Internet/Red
Centro de Servicio al
Usuario Control de
Operaciones de TI
Gestin de la Consola Programacin del Trabajo Copia de Seguridad y Restauracin Impresin y Salida
Gestin de Instalaciones
Centros de Datos Sitios de Recuperacin Consolidacin Contratos
Gestin Tcnica
Tpicamente, el
personal de la
Gestin Tcnica y de
la Gestin de
Aplicaciones forman
parte de la funcin
de la Gestin de la
Gestin de
Operaciones de TI.
Taller de Capacitacin GyE |58
Sobre posicin organizacional Sobre posicin organizacional de las funciones
SD TM AM
Disciplinas
Interactan
IT OM Sobreposicin
Organizacional
Sobreposicin
Aplicaciones
Con los recientes movimientos en el enfoque orientado a objetos y la Arquitectura
Orientada al Servicio (SOA), as como la creciente presin por parte del negocio
para ser ms sensibles, las disciplinas del Desarrollo de Aplicaciones y la Gestin de
Aplicaciones se unen ms.
Optimizacin
Desarrollo y Pruebas
Diseo
Desarrollo de Aplicaciones
Requerimientos
Despliegue
Operacin
Estrategia de la Gestin de los
Servicios de TI , Diseo, Transicin, y Mejora
Gestin de Aplicaciones
Taller de Capacitacin GyE |59
Mejora Continua del Servicio
Definicin y Propsito.
El Ciclo de Deming.
Enfoque de la Mejora Continua del Servicio.
Taller de Capacitacin GyE |60
Definicin y Propsito La Mejora Continua del Servicio en el Ciclo de Vida (1)
El xito de la Mejora
Continua del Servicio
depende de cmo se
identifiquen y utilicen
las oportunidades de
mejora a lo largo de
todo el Ciclo de Vida
del Servicio.
Po
rtaf
olio
de
Se
rvic
ios
Cat
lo
go d
e S
erv
icio
s Diseo del
Servicio Diseo de soluciones
Arquitectura Estndares
SDPs
Transicin del Servicio
Planes de transicin
Soluciones probadas
SKMS
Operacin del Servicio Planes
operacionales
Servicios operacionales
Mejora Continua del
Servicio Acciones y
planes para el mejoramiento
Requerimientos
Estrategias
Estrategia del Servicio
Poltica Restricciones
Requerimientos
Negocios/Clientes
Taller de Capacitacin GyE |61
Definicin y Propsito La Mejora Continua del Servicio en el Ciclo de Vida (2)
Retroalimentacin: leccin aprendida
Retroalimentacin: leccin aprendida
Mejora Continua del Servicio
Actividades del Ciclo de Vida del Servicio
Retroalimentacin: leccin aprendida
Estrategia del Servicio
Diseo del Servicio
Transicin del Servicio
Operacin del Servicio
Retroalimentacin: leccin aprendida
Retroalimentacin: leccin aprendida
Taller de Capacitacin GyE |62
Definicin y Propsito La Mejora Continua del Servicio
CSI
Propsito El propsito principal de la Mejora Continua del Servicio es:
Alinear los servicios de TI de acuerdo con los cambios que el negocio
necesita.
Identificarse e implementar las mejoras en los servicios de TI que le dan
soporte a los procesos del negocio.
Servicios de la TI Servicios de la TI
Servicios de la TI Servicios de la TI
Taller de Capacitacin GyE |63
El Ciclo de Deming El Ciclo de Deming
Las cuatro etapas del Ciclo Deming son Planear, Hacer,
Verificar y Actuar, tal como se muestra en la siguiente
figura:
PLANEAR HACER
ACTUAR VERIFICAR
Nivel de madurez
Escala del tiempo
Mejoramiento efectivo de la calidad
Consolidacin del nivel alcanzado
Taller de Capacitacin GyE |64
El Ciclo de Deming Deming y la Mejora Continua del Servicio
Los mtodos y tcnicas involucradas son:
Mejora Continua del Servicio
CSI
Modificar la CSI
Implementar la CSI
Monitorear, Medir y Revisar
la CSI
Requerimientos del
negocio
Solicitud de un servicio
nuevo
Medidas de los
servicios y procesos
Requerimientos
externos
Requerimientos de
seguridad
Resultados del negocio
Satisfaccin del cliente
Procesos efectivos y
eficientes
Servicios nuevos y
modificados
Moral del empleado
mejorada
Responsabilidades de la gestin
ENTRADAS SALIDAS
HA
CER
PLANEAR
AC
TUA
R
VERIFICAR
Taller de Capacitacin GyE |65
Enfoque de la Mejora Continua del Servicio Enfoque de la Mejora Continua del Servicio (1)
Visin del negocio, misin, metas y objetivos
Cul es tu visin?
Lnea base de la evaluacin En dnde estamos
ahora?
Objetivo medible Dnde queremos
estar?
Mtricas y medidas Hemos llegado?
Mejora de los servicios y los procesos
Cmo podemos llegar ah?
Cmo mantenemos el
momento?
Taller de Capacitacin GyE |66
Enfoque de la Mejora Continua del Servicio Enfoque de la Mejora Continua del Servicio (2)
Valor del Negocio
Rol de la
medicin
Razones para
medir
Estos cuatro factores monitorean y miden el valor del negocio:
Validar
Dirigir Justificar Su Marco de
Medicin
Intervenir
Visin Estratgica
Objetivo y mtrica
Cambios y acciones correctivas
Evidencias factibles
Rendimiento de TI
Lnea Base
Tipos de mtricas
Taller de Capacitacin GyE |67
Enfoque de la Mejora Continua del Servicio Enfoque de la Mejora Continua del Servicio (3)
Valor del Negocio
Rol de la medicin
Razones para
medir
Por qu tenemos que medir?
? Validar Dirigir
Justificar
Intervenir
Lnea Base
Tipos de mtricas
Taller de Capacitacin GyE |68
Enfoque de la Mejora Continua del Servicio Enfoque de la Mejora Continua del Servicio (4)
Valor del Negocio
Rol de la medicin
Razones para
medir
Las Lneas Base nos permiten establecer marcas:
Para una comparacin posterior.
Como punto de partida de los datos para determinar si el servicio necesita
una mejora.
Lneas Base:
Necesitan ser documentadas.
Tienen que tener un:
Nivel estratgico.
Nivel tctico.
Nivel operativo.
Lnea Base
Tipos de mtricas
Taller de Capacitacin GyE |69
Enfoque de la Mejora Continua del Servicio Enfoque de la Mejora Continua del Servicio (5)
Valor del Negocio
Rol de la medicin
Razones para
medir
Los diferentes tipos de mtrica son:
Mtricas de Tecnologa.
Mtricas del proceso y Mtricas de actividades para los procesos de la
Gestin del Servicio.
Mtricas de Servicio. Lnea Base
Tipos de mtricas
Taller de Capacitacin GyE |70
Fin de la Presentacin
GyE |71
Capacitacin
Mdulo 2 Gestin de Servicios de
Tecnologas de la Informacin
Lima, Mayo 2014