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CONSUMISMO
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Business Unit Designation or other information
Encuesta de comportamientos del consumidor mexicano y el impacto del ambiente econmico en sus hbitos de compraMiguel Ambrosi. Director Sector Distribucin
Business Unit Designation or other information
Agenda
Agenda
Resumen ejecutivo y datos demogrficos
Los consumidores han cambiado fundamentalmente su comportamiento de compras
2 Defensa del cliente: los consumidores apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno econmico | 11-Sep-092
Apoyo
Modificadores
Ocho competencias operacionales atraen y retienen a los compradores
Business Unit Designation or other informationEl IBM Institute for Business Value llev a cabo una encuesta con 1.018
consumidores mexicanos a lo largo de tres categoras de productos para comprender lo que est conduciendo el comportamiento y gasto de los
consumidores
Se condujo una investigacin de mercado con 1.018 clientes de minoristas mexicanos va encuestas telefnicas
enero 2009
Los encuestados respondieron con base en
Metodologa de Investigacin
Resumen ejecutivo y datos demogrficos
Valorar los hbitos generales de gasto de los consumidores mexicanos y cambios en el gasto discrecional en el nuevo ambiente econmico
Objetivos del Estudio
33
Los encuestados respondieron con base en la categora en la que estaban como compradores primarios:
Comestibles Ropa Aparatos electrnicos
Alcance geogrfico: Ciudad de Mxico Monterrey Guadalajara Veracruz
econmico
Identificar qu segmentos de consumidor son los ms atractivos para los minoristas
Comprender el apoyo en el ambiente econmico de hoy en da
Determinar qu consumidores estn cambiando de minoristas y qu los motiva
Determinar atributos claves para retener y/o ir tras los consumidores
Defensa del cliente: los consumidores apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno econmico | 11-Sep-09
Business Unit Designation or other information
Datos demogrficos de los encuestadosPromedios de Sexo, Edad y Estado Civil a lo largo de los
segmentos
70%
80%
90%
100%
Hombres
45-54
55-64
65+
Solteros,
Otro
Solteros, con
nios
505
257256
100
200
300
400
500
600
#
d
e
R
e
s
p
u
e
s
t
a
s
Total de Encuestados por Categora de Producto
N= 1.018
Resumen ejecutivo y datos demogrficos
44
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Sexo Edad Estado Civil
*Nota: A los encuestados se les dio la opcin de Prefiero no responder
Mujeres
18-24
25-34
35-44
45-54
Casados, con nios
Casados, sin nios
Solteros, sin nios
Ingresos promedio a lo largo de los segmentos*
20%
25%
17%
9%5%
3% 3%5%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
Pordebajo
de$5,000
$5,000 a$8,400
$8,400 a$12,500
$12,500a
$16,700
$16,700a
$25,000
$25,000a
$33,400
$33,400a
$50,000
$50,000o ms
%
d
e
R
e
s
p
u
e
s
t
a
s
0Alimentos Ropa Electrodomst icos
Fuente: IBV Growth Market Mxico 2009; n = 1,018
Defensa del cliente: los consumidores apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno econmico | 11-Sep-09
Business Unit Designation or other information
Los consumidores mexicanos estn bajo una fuerte presin debido al incremento de precios, al menor gasto discrecional de dinero y a la desaceleracin econmica general, forzando a los consumidores a sacar provecho de todos los medios posibles para ahorrar dinero.
Los consumidores guardan sentimientos muy fuertes con respecto a sus minoristas primarios; tanto las tasas de Promotores como las de
Resumen Ejecutivo
Resumen ejecutivo y datos demogrficos
55
sus minoristas primarios; tanto las tasas de Promotores como las de Antagonismo son altas.
Los Promotores y los que Cambian son segmentos de clientes valiosos a los que los minoristas deberan apuntar
Ocho competencias operacionales atraen y retienen a los compradores
Defensa del cliente: los consumidores apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno econmico | 11-Sep-09
Business Unit Designation or other information
25.4%
21.5%20.1%
12.5%15%
20%
25%
30%
Dnde compra principalmente sus productos de Comestibles?
Participacin en el Mercado por Segmento
66
7.6%
3.0% 2.2% 1.6% 1.4% 1.4% 0.6%2.8%
0%
5%
10%
WAL-M
ART S
UPER
CENT
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BODE
GA
AURR
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SORIA
NACH
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COME
RCIAL
MEXIC
ANA
SAMS
CLUB
FLEE
MARK
ET
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STOR
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COST
CO
Otro
s
Wal-Mart Mxico tiene el 49.9% de la participacin de mercado de Comestibles.Los 3 principales actores representan el 82.5% de la participacin del mercado de Comestibles.
Fuente: IBV Growth Market Mxico 2009; n = 505
Defensa del cliente: los consumidores apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno econmico | 11-Sep-09
Business Unit Designation or other information
Dnde compra principalmente su Ropa?
Participacin en el Mercado por Segmento
23.0%
10.1%
18.1%19.8%
10%
15%
20%
25%
77
Wal-Mart Mxico tiene el 29.8% de la participacin en el mercado de Ropa.Los 3 principales actores representan el 54.4% de la participacin en el mercado de Ropa.
1.6%1.6%1.6%1.6%1.6%2.0%3.2%2.8%
4.0%4.0%4.8%
0%
5%
LIVER
POOL
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WAL M
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Otro
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Fuente: IBV Growth Market Mxico 2009; n = 256
Defensa del cliente: los consumidores apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno econmico | 11-Sep-09
Business Unit Designation or other information
19.4%
9.5%
12.6%
15.8%
10%
15%
20%
25%
Dnde compra principalmente sus Aparatos Electrnicos?
Participacin en el Mercado por Segmento
88
1.6%2.0%2.0%2.4%2.8%
3.2%4.7%5.1%
5.5%5.9%7.5%
0%
5%
10%
WM
SUPE
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CLUB
FAMS
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ros
Wal-Mart Mxico representa el 28.5% de la participacin en el mercado de Aparatos Electrnicos. Los 3 principales actores representan el 48.6% de la participacin en el mercado de Productos Electrnicos.
Fuente: IBV Growth Market Mxico 2009; n = 258
Defensa del cliente: los consumidores apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno econmico | 11-Sep-09
Business Unit Designation or other information
Agenda
Agenda
Resumen ejecutivo y datos demogrficos
Los consumidores han cambiado fundamentalmente su comportamiento de compras
99
Apoyo
Modificadores
Ocho competencias operacionales atraen y retienen a los compradores
Defensa del cliente: los consumidores apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno econmico | 11-Sep-09
Business Unit Designation or other informationEl gasto discrecional ha bajado para muchos consumidores, forzndolos a sacrificar gasto para asegurar dinero suficiente para las reas esenciales
Los consumidores han cambiado fundamentalmente su comportamiento de compras
Cambio en el gasto discrecional frente al ao
anterior
31%
11%
80%
100%
MsIgualMenos
Consumidores sacrificando en algunas reas
14%
6%
80%
100%
No realmenteS-pero slo un pocoS-algoS-sign/mente
1010
58%
31%
0%
20%
40%
60%
Todos los consumidores
%
d
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s
p
u
e
s
t
a
s
Menos
Fuente: IBV Growth Market Mexico 2009; cuadro Gasto Discrecional n=1.018; cuadro Sacrificio en Gasto n=909
39%
41%
0%
20%
40%
60%
Todos
%
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S-sign/mente
Defensa del cliente: los consumidores apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno econmico | 11-Sep-09
Business Unit Designation or other information
16%
11%
70%
80%
90%
100%
%
o
f
R
e
s
p
o
n
s
e
s
NadaNo muchoSi, un pocoSi, significativamente
El 70% dijo que los precios de los alimentos y la gasolina tuvieron el mayor impacto en sus gastos; el 73% dijo que la economa ha impactado su capacidad de ahorro
Los consumidores han cambiado fundamentalmente su comportamiento de compras
10%
21%
70%
80%
90%
100%
%
o
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s
e
s
Tasas InteresStock MarketPrecio ComidaPrecio Gas
Mayor impacto en los Gastos Impacto en la capacidad de ahorro para pensin y educacin
11
34%
39%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Consumidores
%
o
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o
n
s
e
s Si, significativamente
11
23%
45%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Consumidores
%
o
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o
n
s
e
s Precio Gas
Fuente: IBV Growth Market Mexico 2009; cuadro Impacto en el Gasto n=1.018; cuadro Impacto en el Ahorro n=909
Defensa del cliente: los consumidores apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno econmico | 11-Sep-09
Business Unit Designation or other information
80
100
120
140Index of consumer confidence
inegi-q1: household 12 monthsago
inegi-q2: household within 12months
inegi-q3: country 12 months ago
El ndice del INEGI de la Confianza del Consumidor ha perdido 22 puntos los ltimos 12 meses
Los consumidores han cambiado fundamentalmente su comportamiento de compras
1212
0
20
40
60
2007
/0120
07/03
2007
/0520
07/07
2007
/0920
07/11
2008
/0120
08/03
2008
/0520
08/07
2008
/0920
08/11
2009
/0120
09/03
inegi-q3: country 12 months ago
inegi-q4: country within 12months
inegi-q5: chance of purchasegoods such as furniture,televisions, washing machines,other appliances, etc
Fuente: INEGI & Banco de Mxico, Abril 2009, n=2,336
La base es enero del 2003 = 100
Los consumidores estn reduciendo su gasto: las oportunidades de comprar bienes perdurables han perdido 45,5 puntos los ltimos 12 meses
Defensa del cliente: los consumidores apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno econmico | 11-Sep-09
Business Unit Designation or other information
44%33% 32%
17% 19%80%
100%
Ms
Los consumidores estn comprando la misma o menor cantidad de artculos que el ao pasado, pero estn gastando ms dinero
Porcentaje de consumidores gastando ms/igual/menos dinero que hace un ao
Los consumidores han cambiado fundamentalmente su comportamiento de compras
31% 32%
22% 19%16% 9% 8%
80%
100%
M s
Porcentaje de compradores comprando ms/igual/menos cantidad que hace un ao
1313
13%27% 29%
47% 49%43%
40% 39%
35% 32%
0%
20%
40%
60%
Alimentos Farmacia y Salud Vestuario,calzado, etc.
Mobiliario, Decor. Prod.Electrnicos
%
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IgualMenos
Fuente: IBV Growth Market Mxico 2009; n=1.018
32%43% 47%
60% 60%
45%38% 37%
0%
20%
40%
60%
Alimentos Farmacia ySalud
Vestuario,calzado, etc.
Prod.Electrnicos
M obiliario yDecor
M sIgual M enos
Los consumidores estn dedicando ms dinero de presupuesto hacia productos esenciales en vez de en categoras discrecionales.
Defensa del cliente: los consumidores apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno econmico | 11-Sep-09
Business Unit Designation or other information
Los consumidores estn usando todos los medios disponibles para ahorrar dinero
Mtodos para lidiar con los cambios de gasto
Los consumidores han cambiado fundamentalmente su comportamiento de compras
76% 75%71%
61% 60%
50%
40%
50%
60%
70%
80%
%
C
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V
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1414Fuente: IBV Growth Market Mxico 2009; Casos Vlidos=872
Los consumidores estn siendo agresivos en obtener un trato usando cada recurso con el que cuentan: comprando menos artculos, usando cupones / esperando por ofertas o comprando artculos con precios rebajados . . .
13%
0%
10%
20%
30%
Compr menosart. en gral.o postergo
sus compras
Usando programas de fidelidad o compr en
remates ms a
menudo
Comprproductos debajo precio al
mismo minorista
Cambi deminorista para
comprar losmismos prod.
Cambi de minorista para
menores preciosy difer. prod
Asegur unun trabajo adicional
Nocambi
sus hbitosde consumo
%
C
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Defensa del cliente: los consumidores apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno econmico | 11-Sep-09
Business Unit Designation or other information
Agenda
Agenda
Resumen ejecutivo y datos demogrficos
Los consumidores han cambiado fundamentalmente su comportamiento de compras
1515
Apoyo
Modificadores
Ocho competencias operacionales atraen y retienen a los compradores
Defensa del cliente: los consumidores apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno econmico | 11-Sep-09
Business Unit Designation or other information
Actitud del Cliente Valor de Participante
ms Alto
De los clientes se comprometern a una relacin de producto o servicio ms profunda con una marca despus de una experiencia satisfactoria
La actitud del cliente es moldeada por experiencia acumulada, y conduce el comportamiento futuro lealtad, gasto, recomendaciones
Actitud del cliente
1616
Valor de Participante
ms Bajo
Antagonistas Apticos Promotores
Fuente: The Retail Customer Dissatisfaction Study 2006, La Iniciativa Jay H. Baker Retailing en Wharton y The Verde Group; Estudio IBM IBV 2004
de los clientes cuentan a mltiples personas sus malas experiencias
de los clientes evitan una tienda con base en experiencias de otros
Defensa del cliente: los consumidores apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno econmico | 11-Sep-09
Business Unit Designation or other information
Un Promotor es definido por tres criterios
Probabilidad de RecomendarUna disposicin de recomendar el minorista primario de uno a amigos y familiares
YUna disposicin de incrementar las compras si el minorista primario de uno
Actitud del cliente
1717
Intencin de Compra
Calificacin de Permanencia
Y
compras si el minorista primario de uno expandi su surtido y ofreci productos que actualmente se encuentran slo en otras tiendas
Una disposicin de permanecer con los minoristas primarios de uno, incluso si otros minoristas comienzan a ofrecer productos o servicios competitivos
Defensa del cliente: los consumidores apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno econmico | 11-Sep-09
Business Unit Designation or other information
Los consumidores guardan sentimientos muy fuertes con respecto a sus minoristas; las calificaciones en Pro y en Contra son altas
6%
34%
60%
70%
80%
90%
100%
%
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AntagonistasApticosPromotores
ndice de Apoyo
Muy pocas personas son apticas o indiferentes sobre su minorista
1818
60%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Todos los consumidores
%
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indiferentes sobre su minorista
Fuente: IBV Growth Market Mxico 2009; n = 1.018
El 93% dijo que su minorista entiende sus expect. de compra, aun as Promotores es el 60% y el Antagonismo el 34%; por lo cual lograr la verdadera fidelidad del cliente es mucho ms que simplemente satisfacer expectativas.
Defensa del cliente: los consumidores apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno econmico | 11-Sep-09
Business Unit Designation or other information
Aunque no tenemos datos del 2007 para Mxico, en los EE.UU. el apoyo se increment dramticamente durante
la crisis econmica
59%
37%
60%
70%
80%
90%
100%
%
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p
u
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s
AntagonistasApticosPromotores
Del 2007 al 2008:
El Apoyo ha crecido radicalmente en los EE.UU.
Los Antagonistas disminuyeron 37%
Datos de los EE.UU.
1919
21%
38%
19%
25%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
2007* 2008**
%
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a
s
Fuente: IBV NRF 2009; Noviembre 2008 encuesta n=3721 Antagonistas; n=3776 Defensores, n=2503 Apticos; 2007 IBM CFE Retail Grocer Study; 2007 IBM CFE Large Format Apparel Retailer Study; 2007 IBM CFE MBS Apparel Retailer Study; 2007 IBM CFE Drugstore & Pharmacy Retailer Study; 2007 IBM CFE Online Retailer Study; total Defensores n=3975, Apticos, n=3568, Antagonistas n=10,971
Notas: *Los estudios de apoyo del 2007 incluyeron a Minoristas Online como uno de los cinco segmentos; ** Los estudios de apoyo del 2008 no incluyeron a Minoristas Online pero incluyeron a Mercanca para el Hogar; los porcentajes son promedios de las 5 categoras
Los Apticos se incrementaron 32%
Los Promotores se incrementaron 81%
Defensa del cliente: los consumidores apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno econmico | 11-Sep-09
Business Unit Designation or other information
Los Promotores gastan 14% ms de su efectivo total en su minorista primario que los No-Promotores
36% de los Promotores dijeron comprarle a un slo minorista dentro de su categora de producto escogida, comparado son el 27% de los No-
Los Promotores son significativamente clientes ms valiosos
Promotores ha crecido radicalmente
2020
su categora de producto escogida, comparado son el 27% de los No-Promotores
16% de los Promotores dijo haber incrementado el nmero de viajes de compras que hicieron el ao pasado, comparado a slo el 10% de los No-Promotores
Fuente: IBV Growth Market Mxico 2009; n = 1.018
Defensa del cliente: los consumidores apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno econmico | 11-Sep-09
Business Unit Designation or other information
19% de los Promotores realiza el 100% de sus compras con su minorista primario, ms del doble de los Antagonistas
Caractersticas de los Promotores
Compra 100% con el Minorista Primario
13%
19%
12%
14%
16%
18%
20%
%
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s
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s
t
a
s
2121
Fuente: IBV Growth Market Mxico 2009; n=1.018
9%
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
Prom
otore
s
Apti
cos
Antag
onista
s
%
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Defensa del cliente: los consumidores apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno econmico | 11-Sep-09
Business Unit Designation or other information
Varios minoristas de cada segmento disfrutaron de clasificaciones de apoyo que estuvieron muy arriba del
promedioPromotores
Caractersticas de los Promotores
A
l
i
m
e
n
t
o
s
n = 66n = 69n = 81n = 36
63%
64%
65%
Walmart
Bodega Aurrera
Soriana
57%Chedraui
2222
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o
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E
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c
t
r
n
i
c
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s
n = 45
n = 49n = 25
n = 12
n = 13n = 12
n = 2458%
75%
92%
50%
64%
65%
67%
% de Defensores0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Sams Club
Coppel
Soriana
Sears
Walmart Supercenter
Liverpool
Suburbia
Fuente: IBV Growth Market Mxico 2009; n = 1.018
Defensa del cliente: los consumidores apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno econmico | 11-Sep-09
Business Unit Designation or other information
Agenda
Agenda
Resumen ejecutivo y datos demogrficos
Los consumidores han cambiado fundamentalmente su comportamiento de compras
2323
Apoyo
Modificadores
Ocho competencias operacionales atraen y retienen a los compradores
Defensa del cliente: los consumidores apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno econmico | 11-Sep-09
Business Unit Designation or other information
2,2
2,0
3,0
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n
c
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a
s
Mientras los Promotores es muy alta, consumidores cambiarn hacia un nuevo minorista tras un promedio de 2.2 malas experiencias
Cuntas malas experiencias antes de cambiar de minorista?
Los Cambiantes representan un alto porcentaje de quienes respondieron
2424
0,0
1,0
2,0
Todos
#
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x
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i
e
n
c
i
a
s
Es interesante que ni la edad, ni el gnero ni los niveles de ingreso hicieron ninguna diferencia con respecto a la tolerancia de las personas a malas experiencias de compra
Fuente: IBV Growth Market Mxico 2009; n = 1.018
Defensa del cliente: los consumidores apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno econmico | 11-Sep-09
Business Unit Designation or other information
Aquellos que cambiaron a otro minorista o que abandonaron a su minorista primario desde el ltimo ao, son identificados como Cambiantes
Los consumidores que cambiaron minorista desde el ao pasado
Cambiantes = 22%
Los Modificadores valiosos estn motivados para buscar nuevas relaciones
Abandonaron al minorista primario desde el ao pasado y cambiaron sus compras a un minorista primario nuevo
No abandonaron al minorista primario, pero migraron una porcin significante de sus compras hacia un minorista
demostraron dos tipos de comportamiento
12%
10%
80%
100%
%
d
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R
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s
p
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s
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a
s
2525
de sus compras hacia un minorista secundario
22%
0%
20%
40%
60%
Todos
%
d
e
R
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s
p
u
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s
t
a
s
Abanaron al Minorista Primario
Cambiaron sus Compras hacia unMinorista Secundario
Permanecieron Constantes
Compran ms a su minoristaprimario
56%
Fuente: IBV Growth Market Mxico 2009; n = 1.018
Defensa del cliente: los consumidores apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno econmico | 11-Sep-09
Business Unit Designation or other information
Los Cambiantes gastan 13% ms durante cada viaje de compras que los No-Cambiantes.
19% de los Cambiantes ha incrementado su gasto con su minorista primario en los ltimos dos aos, lo cual es 27% ms que los No-Cambiantes
As como los Promotores, los Cambiantes son clientes extremadamente valiosos
Los Modificadores valiosos estn motivados para buscar nuevas relaciones
26
Cambiantes
14% de los Cambiantes report mayor gasto discrecional que el ao pasado, frente a slo el 10% de los No-Cambiantes.
An cuando los Cambiantes tengan el mismo ingreso efectivo que los no-alternantes, estos aparentemente alternan su gasto para generar ingreso discrecional
26
Fuente: IBV Growth Market Mxico 2009; n = 1.018
Defensa del cliente: los consumidores apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno econmico | 11-Sep-09
Business Unit Designation or other information
9%
9%
10%
Wal-Mart SuperCenter(Vestuario)
Soriana (EA)
Bodega Aurrera (Alimentos)
Observando a los clientes que cambiaron su consumo en el ltimo ao, claramente se destacan los minoristas vencedores y perdedores
Mayores Ganadores (10 Primeros)Ganancia Neta de Consumidores
Mayores Perdedores (10 Primeros)Prdida Neta de Consumidores
6%
8%
9%
9%
Wal-Mart SuperCenter (Alim.)
Wal-Mart SuperCenter (EA)
Suburbia (Vestuario)
Sam's Club (EA)
Los Modificadores valiosos estn motivados para buscar nuevas relaciones
2727
3%
4%
4%
5%
6%
8%
0%5%10%15%
Coppel (Vestuario)
Viana (EA)
Soriana (Alimentos)
Sears (Vestuario)
Sears (EA)
Palacio De Hierro (Vestuario)
(Vestuario)
3%
3%
3%
3%
3%
3%
3%
4%
6%
0% 5% 10% 15%
Palacio De Hierro (EA)
Fabricas De Fracia (Vestuario)
Ekar Gass (EA)
Coppel (EA)
Comercial Mexicana (EA)
Chedraui (EA)
Aurrera (EA)
C&A (Vestuario)
Wal-Mart SuperCenter (Alim.)
Fuente: IBV Growth Market Mexico 2009; Alimentos n=101, Vestuario n=67, EA -> Disp. Electrnicos n=54
Defensa del cliente: los consumidores apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno econmico | 11-Sep-09
Business Unit Designation or other information
La buena noticia es que aquellos que han abandonado completamente a su minorista primario pueden ser leales nuevamente
Los Modificadores valiosos estn motivados para buscar nuevas relaciones
Consumidores cambiando de minorista
AntagonistasApticosPromotores
Cambi mi minorista primario
12%
10%
80%
100%
%
d
e
R
e
s
p
u
e
s
t
a
s
2828
46%
5%
49%
Promotores
Fuente: IBV Growth Market Mexico 2009; n = 1.018; n=103 para aquellos que abandonaron a su minorista primario
22%
0%
20%
40%
60%
Todos
%
d
e
R
e
s
p
u
e
s
t
a
s
Abanaron al Minorista Primario
Cambiaron sus Compras hacia unMinorista Secundario
Permanecieron Constantes
Compra ms a su minoristaprimario
56%
Defensa del cliente: los consumidores apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno econmico | 11-Sep-09
Business Unit Designation or other information
Agenda
Resumen ejecutivo y datos demogrficos
Los consumidores han cambiado fundamentalmente su comportamiento de compras
2929
Apoyo
Modificadores
Ocho competencias operacionales atraen y retienen a los compradores
Defensa del cliente: los consumidores apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno econmico | 11-Sep-09
Business Unit Designation or other information
A los clientes se les pidi clasificar a sus minoristas primarios en relacin a atributos de compra claves; estos fueron categorizados
en ocho competenciasCompetencias Operacionales Declaraciones Individuales de Competencia
Ocho competencias operacionales atraen y retienen a los compradores
Calidad La tienda ofrece productos de buena calidad
Experiencia en la Tienda Es placentero y divertido el comprar en la tiendaEs fcil comprar en la tienda debido a su distribucin
Conveniencia Es fcil comprar en la tienda debido a su accesos
convenientesEs fcil y conveniente comprar en la tienda debido a su
3030Basado en la clasificacin de atributos clasificados como los principales por los Defensores a lo largo de cada segmento
Defensa del cliente: los consumidores apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno econmico | 11-Sep-09
Conveniencia Es fcil y conveniente comprar en la tienda debido a su
ubicacin
Disponibilidad del Producto Los productos que quiero siempre estn disponibles
Surtido Encuentro productos/marcas que satisfacen mis
preferencias La seleccin de productos siempre es fresca y nueva
Precio / Promocin La tienda tiene todos los das precios bajos y/o buenos
precios en las ofertas La tienda tiene buenas
promociones/cupones/programas de recompensa
Servicio al Cliente Estoy feliz con el servicio que me dan los empleados de
la tienda Los empleados de la tienda conocen los productos y
son atentos
Business Unit Designation or other information
Los Promotores indican que Calidad, Experiencia en la Tienda y Conveniencia son lo ms importante
Promotores Apticos / AntagonistasAtributosClasificacin de Competencias Operacionales
Ocho competencias operacionales atraen y retienen a los compradores
% concuerda fuertemente % concuerda fuertemente
Calidad 92% La tienda ofrece productos de buena calidad 82% 70%
Experiencia en la Tienda 90%
Es placentero y divertido el comprar en la tienda Es fcil comprar en la tienda debido a su distribucin 74% 65%
Es fcil comprar en la tienda debido a su accesos convenientes
3131
Conveniencia 88% convenientes Es fcil y conveniente comprar en la tienda debido a su
ubicacin78% 72%
Servicio al Cliente 84% Estoy feliz con el servicio que me dan los empleados de
la tienda Los empleados de la tienda conocen los productos y son
atentos
73% 65%
Surtido 80% Siempre puedo encontrar productos/marcas que
satisfacen mis preferencias La seleccin de productos siempre es fresca y nueva
69% 58%
Disponibilidad del Producto 78% Los productos que quiero siempre estn disponibles 58% 57%
Precio / Promocin 69%
La tienda tiene todos los das precios bajos y/o buenos precios en las ofertas
La tienda tiene buenas promociones/cupones/programas de recompensa
47% 46%Fuente: IBV Growth Market Mxico 2009; n = 1.018
Defensa del cliente: los consumidores apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno econmico | 11-Sep-09
Business Unit Designation or other information
Las mayores oportunidades para que los minoristas reduzcan el antagonismo estn en la Experiencia en la Tienda, el Precio/promocin, la Calidad y el Surtido
Promotores% concuerda fuertemente% concuerda fuertemente
Antagonistas
Ocho competencias operacionales atraen y retienen a los compradores
25%
Brecha de Satisfaccin
Declaraciones Individuales de Competencia
Es placentero y divertido el comprar en la tiendaEs fcil comprar en la tienda debido a su distribucin90%
Experiencia en la Tienda 65%
La tienda tiene todos los das precios bajos y/o buenos precios en las
3232
22%
22%
Calidad 92% La tienda ofrece productos de buena calidad 70%
Surtido 80% Siempre puedo encontrar productos/marcas que
satisfacen mis preferencias La seleccin de productos siempre es fresca y
nueva
58%
23% La tienda tiene todos los das precios bajos y/o buenos precios en las
ofertas La tienda tiene buenas promociones/cupones/programas de recompensa
69%Precio / Promocin 46%
Fuente: IBV Growth Market Mxico 2009; n = 1.018
Defensa del cliente: los consumidores apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno econmico | 11-Sep-09
Business Unit Designation or other information
Las principales razones por las que los Cambiantes compran productos de otros minoristas fueron la Experiencia en la Tienda y la Disponibilidad de
Productos
Modificadores% response
Razones por las que los Cambiantes compraron ms de otros minoristas
Ocho competencias operacionales atraen y retienen a los compradores
Experiencia en la Tienda 83%
Comprar en la tienda es ms agradable y entretenido Es ms fcil comprar en la tienda debido a su distribucin
Disponibilidad del Producto 76% Los productos que quiero siempre estn disponibles
Calidad 75% La tienda ofrece productos de mejor calidad
3333
Fuente: IBV Growth Market Mexico 2009; n = 222 (Shifters)
Calidad 75% La tienda ofrece productos de mejor calidad
Conveniencia 74% Es ms fcil y conveniente para comprar debido a la ubicacin
de la tienda La tienda tiene un acceso ms conveniente horas, parqueo,
etc.
Surtido 73% La seleccin de productos es ms fresca y nueva La seleccin de productos fue mejor encontr
productos/marcas que se ajustaron a mis preferencias
Precio / Promocin 69%
La tienda tiene precios ms bajos y o buenos precios en rebajas La tienda tiene mejores promociones/ cupones/ programas de
recompensas
Servicio al Cliente 66% Los empleados de la tienda estn informados y son atentos Me siento mejor con el servicio de los empleados de la tienda
Multi-Canal 42% Es fcil comprar en su sitio web Es fcil devolver los productos en la tienda o en lneaDefensa del cliente: los consumidores apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno econmico | 11-Sep-09
Business Unit Designation or other information
Las competencias que motivan a los clientes a alternar son similares a aquellas que generaron confianza en los Promotores
Experiencia en la Tienda
Disponibilidad del Producto
y compradores en PromotoresPara convertir Cambiantes en compradores
CalidadExperiencia en la
TiendaConveniencia
Ocho competencias operacionales atraen y retienen a los compradores
Alto
V
a
l
o
r
d
e
l
A
l
t
e
r
n
a
n
t
e
Alto
V
a
l
o
r
d
e
l
D
e
f
e
n
s
o
r
3434
CalidadConveniencia
SurtidoPrecio / PromocinServicio al Cliente
Multicanal La Calidad convierte a esos nuevos compradores en Promotores, mientras
que la Experiencia en la Tienda permanece como una prioridad
ConvenienciaServicio al Cliente
SurtidoDisponibilidad del
ProductoPrecio / Promocin
MulticanalLa Experiencia en la Tienda y la Disponibilidad de Productos son mucho ms importantes al atraer Alternantes a
que compren en su tienda
Bajo
V
a
l
o
r
d
e
l
A
l
t
e
r
n
a
n
t
e
Bajo
V
a
l
o
r
d
e
l
D
e
f
e
n
s
o
r
Fuente: IBV Growth Market Mxico 2009; n = 1.018
Defensa del cliente: los consumidores apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno econmico | 11-Sep-09
Business Unit Designation or other information
IBM proporciona ofertas de menudeo para ayudar a los minoristas a crear y retener Defensoras, remover puntos de antagonismo y atraer a los
ModificadoresIniciativas claves Ofertas de IBM
Ocho competencias operacionales atraen y retienen a los compradores
Calidad Compras locales y globales Responsabilidad social
corporativa
Experiencia en la Tienda
Interaccin del cliente Compras de experiencia
Conveniencia
Planeacin de tienda y de espacio
Anlisis de clientes y de
Abastecimiento/ Compras Planeacin y Ejecucin de Cadena de Suministro Anlisis / Workbench de Cadena de Suministro
Informacin de Producto y Gestin de Atributos Responsabilidad Social Corporativa
Anlisis / Workbench de Tienda Tienda Segura Tienda Verde
Gestin de Interaccin con el Cliente Quiosco, Pago en Caja, etc.
Experiencia de Menudeo
Gestin de Interaccin con el Cliente Quiosco, Pago en Caja, etc. Pasillos Interminables Ventas Guiadas Solucin del Sitio Optimizada para Minoristas
Competencias para construir Apoyo del Comprador
3535
Conveniencia Anlisis de clientes y de trfico
Gestin de bienes races
Disponibilidad del
Producto Optimizacin de inventario Reabastecimiento multinivel
Surtido Planeacin integrada de
mercanca Desempeo de
comercializacin y cadena de suministro
Precio / Promocin
Optimizacin de precio e ingresos
Anlisis de cliente y ejecucin de promocin
Servicio al Gestin de fuerza de trabajo
y tareas Gestin de entrenamiento y
Planeacin y Ejecucin de Cadena de Suministro Anlisis / Workbench de Cadena de Suministro Control de Mercanca Gestin de Mercanca Central (incluyendo reabastecimiento)
Estrategia de Operaciones de Mercanca Planeacin Integrada de Mercanca Planeacin Integrada de Abastecimiento
Anlisis / Workbench de Mercanca Anlisis / Workbench Multicanal
Optimizacin de Precio / Ingresos Anlisis / Workbench del Cliente Gestin de Informacin y Atributos del Producto
Gestin de Fuerza de Trabajo y de Tareas Gestin de Ciclo de Vida del Cliente / nica Vista del Cliente Anlisis / Workbench del Cliente Centro de Contacto Multicanal Soluciones de Talento (desarrollo de habilidades, entrenamiento, compensacin)
Estrategia Multicanal eCommerce de Prxima Generacin Gestin de Orden Multicanal
Gestin de Contenido Empresarial Anlisis / Workbench Multicanal
Defensa del cliente: los consumidores apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno econmico | 11-Sep-09
Business Unit Designation or other information
Los Minoristas deben:
Enfocarse en los valiosos segmentos de Promotores y Cambiantes
Invertir en las ocho competencias operacionales para convertir
Los minoristas de Clase Mundial usarn el nuevo ambiente econmico para crear y retener Promotores y para atraer Cambiantes
Conclusin
3636
Invertir en las ocho competencias operacionales para convertir Cambiantes en compradores y compradores en Promotores
Priorizar iniciativas y proyectos con base en su: Categora de producto Clientes objetivo Estrategia corporativa Posicin actual en el mercado
Defensa del cliente: los consumidores apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno econmico | 11-Sep-09
Business Unit Designation or other information
Preguntas?
3737 Defensa del cliente: los consumidores apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno econmico | 11-Sep-09