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Cobrador Junior
Curso
Cobrador Junior
Módulo I
Cobrador Junior
GUÍA DE ESTUDIO • En cada diapositiva a opción del cursante puede parar (tecla stop
del video) y leer detenidamente el texto de la diapositiva
• Luego volver a escuchar al instructor (tecla play) para poder
entender y repasar los conceptos de cada diapositiva
• Le sugerimos no realizar preguntas hasta que termine de cursar
todos los módulos. Vaya anotando las preguntas y luego vaya
revisándolas a medida que va cursando todos los contenidos
• Al final revise las preguntas volviendo a ver todos los videos
• Realice todos los ejercicios que se indican al final de cada
modulo
• Finalmente vuelque sus dudas en el Foro Académico del Campus
donde el Tutor a Distancia le responderá
• MUY IMPORTANTE: En el Foro todos los cursantes compartirán
sus dudas de manera tal que antes de volcar su duda lea si ya
hicieron su pregunta y su respectiva respuesta brindada por el
Tutor a Distancia
¡Por ejemplo ahora haga STOP y lea de nuevo esta diapositiva!
Cobrador Junior
• Suministrar las herramientas necesarias para ejercer una
gestión de cobranzas eficaz
• Identificar las mejores técnicas y tácticas de gestión
aplicables a las carteras morosas en sus diferentes estadios
de morosidad
• Conocer los pasos adecuados para una eficaz preparación
• Aprender los formatos específicos de comunicación en
cobranzas
• Liderar la comunicación en la gestión de cobranza
OBJETIVO del Curso
Cobrador Junior
¿Qué Significa Competencias Profesionales?
“Sistematizar un proceder es reducir la arbitrariedad.
Por eso las profesiones se estabilizan cuando
empiezan a basarse en reglas de actuación”
Dra. María Irma Marabotto
Las reglas de actuación de una profesión tienen su propia
lógica y dinámica basadas en las características y
necesidades de la actividad en cuestión.
La modelización de cualquier actividad permite poder
repetir procesos que generan resultados exitosos,
de ahí la importancia de los mismos.
Competencias
Cobrador Junior
COBRADOR JUNIOR CERTIFICADO Formatos de Cobranzas
Técnicas de Locución
COBRADOR SEMI SENIOR CERTIFICADO Evolución de la Actividad
La PNL y el AT aplicado en la Gestión y Negociación en Cobranzas
COBRADOR SENIOR CERTIFICADO Protocolos Asking de Gestión y Negociación en Cobranzas
Análisis Transaccional aplicado a las Cobranzas
Técnicas de Negociación en Cobranzas
Técnicas de Actuación para operativizar los Protocolos Asking
Integración de Formatos de Cobranzas, PNL, AT, Técnicas de
Negociación en Cobranzas, Técnicas de Locución y Actuación
Aprendizaje con Escuchas Reales y Videos
3 Niveles de Competencias
Cobrador Junior
Este curso consiste en 3 módulos: Módulo 1, 2 y 3. El cursante debe
respetar en el cursado de las clases de cada módulo su orden. Primero
deberá cursar las clases del Módulo 1 (Clases 1, 2, 3, 4, 5 y 6), leer los
capítulos indicados en cada módulo del libro HACIA UNA COBRANZA
PROFESIONAL y realizar todos los ejercicios que se les plantea en
cada módulo:
a) Responder las PREGUNTAS INDICATIVAS (para lo cual se sugiere
que se vaya respondiendo a medida que van tomando cada clase
grabada, leen los capítulos y van respondiendo las preguntas)
b) Realizar los ejercicios propuestos con las escuchas reales de
cobranzas y entregar los mismos para recibir su devolución.
c) Otras ejercitaciones que se les pueda solicitar.
Importante: respete esta secuencia a medida que va tomando las
clases, no deje la realización de los ejercicios para el final del curso.
GUIA DE ESTUDIO
METODOLOGÍA DE APRENDIZAJE
Cobrador Junior
FORO ACADÉMICO. El curso en el campus virtual tiene un Foro Académico para
volcar los cursantes sus dudas, las cuales las responderá un Tutor a Distancia.
Le recomendamos leer el próximo título GUIA DE ESTUDIO DE CADA CLASE
antes de volcar sus dudas al Foro Académico.
APLICACION DE LAS HERRAMIENTAS. El cursante deberá realizar sus propias
construcciones adaptando las herramientas a su gestión de cobranzas. Estas
adaptaciones serán aprobadas por su SUPERVISOR. Se deberá realizar un
ACUERDO DE EXPECTATIVAS entre gestor y supervisor, para generar nuevos
hábitos de gestión en el campo de trabajo mediante estas aplicaciones.
PEGAR EN EL BOX DE TRABAJO. Se recomienda pegar en el puesto de trabajo
las nuevas aplicaciones, para que el gestor mientras gestione pueda
observarlas y aplicarlas en el momento adecuado. Así, paulatinamente irá
mejorando su proceso de gestión y negociación en cobranzas, consensuado
con su supervisor. Compartiendo aciertos y errores, con la finalidad de una
mejora continua
GUIA DE ESTUDIO
METODOLOGÍA DE APRENDIZAJE
Cobrador Junior
COMPARTIR EXPERIENCIAS. Es recomendable compartir
experiencias entre los gestores en forma consensuada con
el Supervisor, para la construcción colectiva de los nuevos
hábitos de gestión y negociación en cobranzas. De esta
forma, se fortalecen entre todos la aplicación de estas
herramientas, compartiendo construcciones, hallazgos,
errores y aciertos, generando Protocolos (reglas de
actuación profesionales) consensuados por todos y
midiendo los resultados que generan.
GUIA DE ESTUDIO
METODOLOGÍA DE APRENDIZAJE
Cobrador Junior
• En cada diapositiva a opción del cursante puede parar (tecla stop del video) y
leer detenidamente el texto de la diapositiva
• Luego volver a escuchar al instructor (tecla play) para poder entender y
repasar los conceptos de cada diapositiva
• Le sugerimos no realizar preguntas hasta que termine de cursar todos los
módulos. Vaya anotando las preguntas y luego vaya revisándolas a medida que
va cursando todos los contenidos
• Al final revise las preguntas volviendo a ver todos los videos
• Realice todos los ejercicios que se indican al final de cada modulo
• Finalmente vuelque sus dudas en el Foro Académico del Campus donde el
Tutor a Distancia le responderá
• Muy Importante: En el Foro los cursantes compartiran sus dudas, lea si ya
hicieron su pregunta y su respectiva respuesta brindada por el Tutor a
Distancia, antes de subir su pregunta.
GUIA DE ESTUDIO - DE CADA CLASE
Cobrador Junior
Al final de cada módulo el cursante podrá rendir un Test de
Entrenamiento (se recomienda realizarlo después de haber
realizado los ejercicios) . El mismo es un test de múltiples
opciones contra reloj (54 preguntas en 45 minutos). Este test lo
podrá rendir las veces que quiera. Luego de rendirlo
inmediatamente el test le marcará las respuestas correctas e
incorrectas.
El test de múltiples opciones consiste en una serie de preguntas y
para cada pregunta el test le propone tres respuestas y solo una
es la correcta. El cursante debe elegir una de las tres.
Se toma contra reloj, porque desde el punto de vista del acto
pedagógico de evaluar los conocimientos del cursante, cuando
éste debe responder rápidamente, se está evaluando la
competencia profesional, que se demuestra cuando un
profesional responde rápidamente a una consulta.
TEST DE ENTRENAMIENTO
Cobrador Junior
Metodología: el cursante deberá tomar nota de las respuestas incorrectas y
chequearlas contra las preguntas indicativas. Si dicen lo mismo
(significa que la respuesta de las preguntas indicativas es incorrecta),
deberá nuevamente buscar la respuesta adecuada (el cursante deberá
nuevamente buscar la respuesta en la clase grabada y en los capítulos
del libro).
Si la respuesta que respondió en las preguntas indicativas difiere de la que
respondió en el test de entrenamiento (suele suceder por la tensión
lógica de responder contra reloj), deberá memorizarla y reforzar su
comprensión, para volver a realizar el test, buscando lograr que todas
las respuestas sean correctas.
Es decir: que todas las respuesta terminen en correctas. Se recomienda
responder el test las veces que considere necesarias el cursante
para ganar en conocimiento y velocidad de respuesta, a modo de
entrenamiento, para el exámen final.
TEST DE ENTRENAMIENTO
Cobrador Junior
TAREAS DE LECTURA
Lecturas para este modulo del libro HACIA UNA
COBRANZA PROFESIONAL - Capítulos:
• Gestión Telefónica
• Pasos de la Gestión de Cobranzas Telefónica
• Gestión de Clienes Morosos - ¿deudor o cliente?
• Escuchar Eficazmente
LECTURAS Y EJERCICIOS
Cobrador Junior
ANALISIS DE ESCUCHAS REALES DE
COBRANZAS
Análisis de Escuchas Reales de Cobranzas
En el Campus el cursante dispondrá de escuchas reales
de cobranzas, las cuales deberá analizar de acuerdo a las
instrucciones del formador, que le explicará en la clase
grabada, el qué y el cómo debe analizar estas escuchas en
función a lo enseñado
Realizados los análisis se deberán entregar los mismos a
su Supervisor. El cuál los corregirá y procederá a su
devolución.
LECTURAS Y EJERCICIOS
Cobrador Junior
CERTIFICADO DE COMPETENCIAS PROFESIONALES
Se entregará un Certificado de Competencias Profesionales de este
nivel al cursante que apruebe el EXAMEN FINAL, que consiste
de dos Tests:
a) Uno de múltiples opciones (100 preguntas a responder en una
hora)
b) Tres Planillas de Monitoreo de escuchas. El cursante tendrá que
evaluar a través de la Planilla de Monitoreo cada escucha. Para
esta evaluación tendrá 15 minutos para cada escucha
c) Si acierta el 70 % de las preguntas del Test de Múltiples Opciones
y el 70% de la evaluación de la Planilla de Monitoreo, se le
otorgará el Certificado de Competencias Profesionales del
nivel
COBRADOR JUNIOR CERTIFICADO
por el IPCI (Instituto Profesional de Cobranzas Internacional).
CERTIFICADO DE COBRADOR JUNIOR
Cobrador Junior
COBRADOR JUNIOR
CERTIFICADO
A PARTIR DE LA PRÓXIMA
CLASE
DAREMOS COMIENZO
AL CURSO DE ESTE NIVEL
COMIENZO DEL CURSO
Cobrador Junior
A PARTIR DE ESTA DIAPOSITIVA
DAREMOS COMIENZO
AL MODULO I
DEL NIVEL DE
GESTION Y NEGOCIACION EN COBRANZAS
PARA
COBRADORES JUNIOR
COMIENZO MODULO I
COBRADOR JUNIOR
Cobrador Junior
Para la persona que nunca trabajó en
cobranzas
Primer Pregunta a Contestar
Cuando una persona de tu círculo íntimo te
dice algo agraviante
¿Te afecta?
Si te afecta
¿Por qué pensas que te afecta?
PRIMER TEMA A TENER EN CUENTA
EN COBRANZAS
Cobrador Junior
Ahora bien
Si un Cliente Moroso te dice
Algo agraviante
¿te debería afectar?
PRIMER TEMA A TENER EN CUENTA
EN COBRANZAS
Cobrador Junior
¿Porqué no me debería AFECTAR lo que me dicen en
Cobranzas?
• No son personas a las que me unen algún afecto, ni tengo vínculo alguno
• Nunca sabré si me dicen la verdad y menos en la gestión telefónica
• Si a pesar de esto ME AFECTA deberé aprender a OBSERVARME, antes de
Observar al Otro, para entender que me está pasando
• La LECTURA ENTENDIDA de la Realidad y de las Situaciones que se producen
en las cobranzas (a través de las herramientas que se aprenderán en los
cursos junior, semi senior y senior) me permitirá al igual que a un Médico o
Psicólogo comprender la Situación desde MI PROFESION de COBRADOR para
intervenir acertadamente a través de la gestión, en el caso en cuestión y sin
involucrarme personalmente.
• La lectura del otro desde ciertas herramientas me provee de una Lectura
Profesional con baja intervención de mi emocionalidad (al igual que un
Psicólogo cuando atiende a un paciente), buscando profesionalmente encontrar
una solución al problema planteado por el cliente. Me involucro
profesionalmente pero no emocionalmente. En otras palabras LE SACO EL
CUERPO A LA GESTIÓN DE COBRO. Equilibrio Ecológico de la función de
cobranzas.
Despersonalización de las Cobranzas
Cobrador Junior
¿Cuál es la finalidad fundamental
de la Gestión de Cobranzas?
¿Cuál es la MISION
de un cobrador?
Cobrador Junior
• Lograr las Metas de Recupero
• En el Menor Tiempo Posible
• Al menor Costo Posible
• Reforzando mediante su Gestión
el Vínculo con el Cliente, convirtiéndolo EN:
• Nuevo e Inalterable
• Sustentable
• Fidelizado
• y Contínuo
Y este refuerzo del vínculo, tendrá mayor
importancia, cuando estemos en Mora
Temprana o con Planes de Refinanciación de
muchas cuotas.
Cobrador Junior
COBRAR y REFORZAR
EL VINCULO CON EL CLIENTE
1. NUEVO E INALTERABLE
El gestor redefine mediante su gestión un nuevo vínculo
REFORZANDO la relación CLIENTE - EMPRESA
2. SUSTENTABLE
Relación Ecológica para el Cliente y para la Empresa
3. FIDELIZADO
Mediante la comprensión y solución de los problemas del cliente
4. CONTINUO
Se establece una relación habitual positiva
MISION DEL COBRADOR
Cobrador Junior
¿Qué debo saber para
COBRAR en Tiempo y Forma?
¿Qué habilidades debe tener un
cobrador para cumplir con su Misión ?
¿En qué consisten
los PROCESOS de cobranzas?
Cobrador Junior
La Cobranza
Una cuestión ESTÉTICA
Es Fundamentalmente
Cobrador Junior
• Importancia de la Estética. Su Sentido Funcional.
• Forma versus Fondo
• Su relación con el Recupero Crediticio
• El sentido de las Formas en Cobranzas
• Los Formatos Específicos de Cobranzas
• Los Protocolos Asking de Gestión y Negociación
LA ESTETICA EN LA GESTION DE COBRANZAS
Cobrador Junior
Importancia de la Estética. Su Sentido Funcional.
Forma versus Fondo
La cobranza es una cuestión estética. Deberemos diseñar diferentes
formatos de gestión y negociación para llegar al cobro. Esos
cambios estéticos abarcan todos los sentidos: visuales, auditivos y
sensitivos. Es decir, que el fondo de la cuestión (pagar o no pagar,
beneficios del pago, o consecuencias del no pago, por ejemplo),
deberán ser transmitidos a través de Cambios de Forma, pudiendo
acentuar cada circunstancia, dándole un significado distinto y más
grave, a cada cuestión, y a cada instancia. A esto lo caracterizamos,
como: Cambios Estéticos Funcionales al Cobro.
LA ESTETICA EN LA GESTION DE COBRANZAS
Cobrador Junior
Su relación con el Recupero Crediticio
El sentido de las Formas en Cobranzas
Los Formatos Específicos de Cobranzas
La graduación y la forma en que se generen los cambios estéticos
deberá tener suma correlación con el Estadío de Mora en que se
encuentre el Cliente Moroso (Temprana, Semi Tardía o Tardía) y
con la situación específica de cada caso en particular (evolución
de la gestión). Estos DOS FACTORES, demandarán cambios
específicos en los Formatos de Cobranzas, buscando hacer
evolucionar la Gestión de Cobranzas para que el cliente cumpla con
su obligación caída.
LA ESTETICA EN LA GESTION DE COBRANZAS
Cobrador Junior
Los Protocolos Asking de Gestión y Negociación
Estos protocolos son un cuerpo disciplinario que abarcan todos los
aspectos de esta especialidad: gestión y negociación, coaching,
supervisión, análisis de carteras morosas en sus diferentes estadios:
temprana, semi tardía y tardía, tableros de control y de comando,
matrices de diagnósticos, sistemas expertos de gestión inteligentes
(central telefónica, procesadora de voz, software de gestión),
minería de datos e inteligencia artificial.
Estos protocolos detallan justamente todas las reglas de actuación
profesional en cobranzas llegando a integrar ciencias duras y
blandas, como la estadística, la psicología y la lingüística.
LA ESTETICA EN LA GESTION DE COBRANZAS
Cobrador Junior
En todo esto HAY UN TIRANO
ES EL PEOR ENEMIGO DEL RECUPERO
CREDITICIO
EL TIEMPO
El timming de las Carteras
versus
el de Ejecución de las Estrategias
Cobrador Junior
• Gestión Telefónica – Personal y Tecnológica
• Gestión Epistolar
• Gestiones Informáticas
• Gestión de Escritorio
• Gestión a Domicilio
TIPOS DE GESTION EN COBRANZAS
Cobrador Junior
• Gestión Telefónica Tecnológica – Universal - Gran Alcance – Bajo Grado de Conflictividad
Manual – Individual - Menor Alcance – Mayor Profundidad – Mayor Grado
de Conflictividad – A Mayor Grado de Conflictividad, Mayor Profundidad de
Gestión
• Gestión Epistolar Masiva – Pautas Generales – Gestión Universal – Por Fechas
Particular – Pautas Específicas – Gestión Individual – Por Pedido o
Estrategias de Gestión Sistematizadas
• Gestión Informática Correos Electrónicos/ Mensajes Telefónicos/Redes Sociales
Masiva – Pautas Generales – Gestión Universal – Por Fechas
Particular – Pautas Específicas – Gestión Individual – Por Pedido o
Estrategias de Gestión Sistematizadas
TIPOS DE GESTION EN COBRANZAS
Funcionalidad Estratégica
Cobrador Junior
• Gestión de Escritorio
Menor Alcance – Individual - Mayor Profundidad – Mayor Grado
de Conflictividad – A Mayor Grado de Conflictividad, Mayor
Profundidad de Gestión
• Gestión a Domicilio
Menor Alcance – Individual - Mayor Profundidad – Mayor Grado
de Conflictividad – A Mayor Grado de Conflictividad, Mayor
Profundidad de Gestión – Deudas Corporativas
LOGICA DEL TIPO DE GESTION A REALIZAR
• Tiempo
• Costo
• Grado de Conflictividad
• Monto Significativo
TIPOS DE GESTION EN COBRANZAS
Funcionalidad Estratégica
Cobrador Junior
Las Cobranzas de Carteras Morosas y la Pesca
Si asimilamos o comparamos
Las Estrategias y Tácticas de cobranzas a la Pesca,
Y tomando en cuenta, cada estadio de mora
(temprana, semitardía y tardía)
Y el Grado de Conflictividad de cada Cliente Moroso en Particular
Podemos decir
Que a menor estadio de mora (Ej.: Mora Temprana)
Y Menor Grado de Conflictividad del Cliente para Pagar
Se requiere de una Pesca de Superficie
A Mayor Estadio de Mora (Ej. Mora Tardía más de un año)
Y Mayor Grado de Conflictividad del Cliente para Pagar
Se requerirá de una Pesca de Profundidad a Fondo
TIPOS DE GESTION EN COBRANZAS
Funcionalidad Estratégica
Cobrador Junior
LA GESTIÓN DE MORA TEMPRANA
La Gestión de Mora Temprana agrega una funcionalidad
estratégica esencial para el Conocimiento del Negocio.
Y esta funcionalidad consiste en terminar de conocer qué negocio
se tiene con cada uno de los clientes de la empresa.
El gestor de Mora Temprana es uno de las personas de la
empresa que más contacto tiene con el Cliente.
Desde esta realidad, el gestor tiene la gran posibilidad de conocer
en profundidad a cada cliente en el momento culminante de la
venta, que es CUANDO Y COMO PAGA.
En este momento el cliente expone infinidad de cuestiones que a
la hora de comprar nunca argumentó. Así también, esto permite al
gestor de cobranzas INDAGAR y terminar de conocer El Cuadro
Objetivo y Subjetivo del Cliente
TIPOS DE GESTION EN COBRANZAS
Funcionalidad Estratégica
Cobrador Junior
COMPONENTES DE LA GESTION TELEFONICA
Cobrador Junior
COMPONENTES DE LA GESTION TELEFONICA
Información
Temas a Tener en Cuenta
El tipo y calidad de la información que necesite para realizar una
gestión de cobranzas eficaz dependerá del estadío de mora
(temprana, semitardía o tardía) en que se encuentre la deuda a
reclamar y el tipo de producto o servicio que se le haya vendido o
prestado al cliente. Mi conocimiento (como gestor) del producto o
servicio deberá ser mayor si me encuentro en Mora Temprana que
si me encuentro reclamando en Mora Tardía. En Temprana
debemos ser conscientes que en muchas oportunidades
tendremos que realizar parte de los servicios de post venta o de
customer service, YA QUE NO PODRÉ, SALTAR LA OBJECIÓN
SINO RESOLVERLA, para poder proceder al reclamo del pago.
Cobrador Junior
COMPONENTES DE LA GESTION TELEFONICA
Información
Datos Básicos para el Reclamo
• Nombre y Apellido
• Teléfonos Disponibles
• Deuda a Reclamar – Composición
• Historial de Comportamiento de Pago del Cliente en la empresa
• Referencias de Bureau de Créditos del cliente (Alertas del Mercado)
• Terceros Vinculados
Cobrador Junior
COMPONENTES DE LA GESTION TELEFONICA
Información
Datos Su Conversión en Información Cuantos mas datos tengamos de nuestros clientes, más sabremos de
ellos, especialmente para comunicarnos debidamente. El dato cuando se
le da una cierta interpretación y sentido se convierte en Información.
Esta información me puede ser útil, para la toma de decisiones, en el
campo de la gestión de cobranzas. En este aspecto, son muy útiles
conocer la edad y la actividad de la persona, su nivel socio cultural,
conformación familiar, nivel de satisfacción de los clientes con el producto
o servicio, zona geográfica, etc. El no contar con estas informaciones
complementarias no obstaculizan la gestión, sino que me deben
predisponer a preparar una serie de preguntas de antemano que me
permitan averiguar todos estos temas de interés para la cobranza.
Cobrador Junior
COMPONENTES DE LA GESTION TELEFONICA
Tecnología
Sistemas Informáticos y Telefónicos
El tener que gestionar grandes carteras de créditos
atomizados, hace necesario contar con sistemas de gestión y
telefónicos que permitan facilitar las tareas del gestor. Ya que
parte esencial de las mismas son la cantidad de gestiones
que pueda realizar en una jornada laboral. En este sentido la
inteligencia con que se cuente desde un sistema
administrador de portfolios masivos favorecerá al diseño de
estrategias y tácticas de cobranzas en tiempo y forma.
Cobrador Junior
COMPONENTES DE LA GESTION TELEFONICA
Estrategias y Tácticas
Diseño de Estrategias
El diseño de estrategias entendidas como la mejor forma de alcanzar
ciertos objetivos buscados (cobranza) ante la presencia de situaciones
conflictivas (como lo son los créditos caídos), es parte esencial de la
inteligencia en cobranzas. Cada estrategia se encuentra conformada por
una o varias tácticas (métodos para conseguir algo), gran parte de estas
tácticas las debe ejecutar o protagonizar el gestor de cobranzas. Es por
este motivo, que muchas veces el camino en cobranzas es de doble
sentido (feedback o retroalimentación a los fines estratégicos), y esto se
produce ante ciertos métodos hallados por los gestores de cobranzas
(tácticas), que terminan definiendo, estrategias altamente efectivas.
Cobrador Junior
• ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS implementadas a
medida, con actualizaciones y ajustes = Intervención
Comprometida del Gestor de Cobranzas (Actor
Principal)
• NUEVAS Tácticas y Estrategias – Retroalimentación
Generadas por el Gestor de Cobranzas
COMPROMETIDO!!!
Interrelación Estratégica
En la Gestión y Negociación de Cobranzas
Cobrador Junior
COMPONENTES DE LA GESTION TELEFONICA
Gestores de
Cobranzas
Profesionales
Profesionalidad El gestor de cobranzas deberá ejercer su especialidad de acuerdo a las
nuevas competencias profesionales, que le permitirán:
• Gestionar Eficazmente los diferentes estadíos de mora
• Analizar, Diagnosticar y Aplicar el Tratamiento Adecuado a cada caso en
particular
• Implementar eficientemente tácticas de gestión y negociación en
cobranzas en tiempo y forma
• Liderar exitosamente la comunicación con sus clientes
Cobrador Junior
COMUNICACIÓN
• Básicamente la gestión de cobranzas telefónica es un Proceso
basado en la Comunicación
• La Comunicación, a su vez, es un PROCESO de interrelación
entre dos o mas personas
• Munia (en latin) significa SERVICIO y se refiere a la ayuda mutua
de las partes que intervienen en ese proceso
• Cuando analizamos este concepto y sus componentes vemos el
peso y la gravitación de sus elementos en común:
1. El intercambio mutuo
2. La cultura de la comunidad en cuestión
3. El uso de un lenguaje en común
4. La composición de los diferentes estratos sociales
5. El acceso recíproco a pensamientos y sentimientos
GESTION TELEFONICA
Cobrador Junior
COMUNICACIÓN
INFORMAR NO ES COMUNICARSE
PARA COMUNICARSE HAY QUE COMPARTIR
SIMBOLOS Y SIGNIFICADOS
De ahí la importancia de:
• La Cultura de la comunidad en cuestión
• El uso de un Lenguaje Común
• La composición de los diferentes estratos sociales
• La importancia de la lingüística (los significados en términos de
signos, símbolos, sonidos (fonética), percepciones)
• Requiere que las personas comprendan los mismos significados
• La intervención de la Programación Neurolinguística como
herramienta lingüística – Escuela de Comunicación – Nos provee
de MODELOS DE INTERPRETACION de las personas.
GESTION TELEFONICA
Cobrador Junior
PARTES INTERVINIENTES
EN EL PROCESO DE COMUNICACION
GESTION TELEFONICA
EMISOR
CANAL DE COMUNICACION
RECEPTOR
Cobrador Junior
Consecuencias de un Proceso
con Ruido en la Comunicación
GESTION TELEFONICA
EMISOR
CANAL DE COMUNICACION
RECEPTOR
Ruido – Producido
por el Emisor
Interpretación del
Receptor - Ruido Devolución del
Receptor
Respuesta: Objetivo
No Logrado
Ruido
Cobrador Junior
COMPONENTES DE LA COMUNICACION
Para dominar la comunicación deberemos conocer
y manejar con destreza sus componentes:
1. EL LENGUAJE (EL USO DE PALABRAS)
2. LA VOZ (intencionalidad del discurso)
3. LA ESCUCHA (entendimiento del otro)
4. LA RETROALIMENTACION (feedback)
5. LOS FORMATOS ESPECÍFICOS DEL NEGOCIO, que
condicionan la intencionalidad de la comunicación, de
acuerdo a su objetivo
A través del conocimiento acabado de estos 5 factores
reduciremos considerablemente los ruidos de la
comunicación que distorsionan nuestra intencionalidad
comunicativa
GESTION TELEFONICA
Cobrador Junior
INTENCIONALIDAD DEL LENGUAJE
El uso del lenguaje siempre tiene
Una Intencionalidad Específica
Por ejemplo:
El Docente cuando explica
El Juez cuando sustenta un fallo
Estas intencionalidades responden
A Principios y Reglas
De Actuación
En el ejercicio de una Profesión
A Tales fines
a continuación
Expondremos los Principios de la Cobranza Telefónica
GESTION TELEFONICA
Cobrador Junior
Principios Telefónicos
En Cobranzas
• Somos lo que Decimos y Cómo lo Decimos
• Nunca nos olvidemos que el deudor es nuestro cliente y nuestro sustento
• Importancia del Saludo Cordial (llamada saliente o entrante)
• El cliente debe percibir que su caso es el único que nos
interesa – Relación terapéutica – (Condición humana =
Somos Unicos e Irrepetibles) Técnicas de Comunicación
• Importancia de una buena Etiqueta Telefónica = Presentación Institucional
• Mantener informado al Cliente. Información adecuada disponible
• En toda interrupción utilizar la tecla de ESPERA (con la intención de que el cliente no escuche nuestra “cocina”)
GESTION TELEFONICA
Cobrador Junior
Principios Telefónicos
• Tratar al Cliente de Usted y por su apellido
• Evite parecer cansado, le restará seguridad y firmeza –
Técnicas de Relajación y Respiración para el Gestor
• La importancia de saber escuchar – Escucha Eficaz
• Transmitir un mensaje Claro, Concreto y Corto
• El Teléfono sonando es PLATA QUE NOS ESTA
LLAMANDO!!! ATIENDALO YA!!!
• Nuestro Lenguaje debe “ADECUARSE” al interlocutor en
cuestión
• Evite los Finales Caídos
GESTION TELEFONICA
Cobrador Junior
Principios Telefónicos
• El objetivo principal de la Comunicación se focaliza en que
el RECEPTOR ENTIENDA, PERCIBA E
INTERNALICE EL MENSAJE que estamos transmitiendo:
Importancia de Chequear con el Cliente
EL SIGNIFICADO DE MI MENSAJE
• El Significado de una comunicación se mide por LA
RESPUESTA QUE UNO OBTIENE (PNL)
• Misión del Gestor Telefónico: Establecer un Vínculo NUEVO e
Inalterable, Sustentable, Fidelizado y Contínuo
• Cierre de la Conversación con las 3 C de las Cobranzas
• En Cobranzas JAMAS PIDA PERMISO (sin ser maleducado)
GESTION TELEFONICA
Cobrador Junior
Los NUEVE NO
De un Contacto Telefónico de Cobranzas
1. No considere Jamás a un Cliente INCOBRABLE
2. No culpe al Cliente
3. No se cierre ante los argumentos del cliente,
mantenga siempre su mente abierta y alerta
4. No trate nunca de ganar una discusión por el solo
hecho de ganarla
5. No eleve la voz innecesariamente (Siempre
responda a su planteo estratégico)
GESTION TELEFONICA
Cobrador Junior
Los NUEVE NO
De un Contacto Telefónico de Cobranzas
6. No deje manejar los tiempos de la conversación al
cliente (luego el cliente manejará los de gestión y
de pago)
7. No permita que el curso de la conversación la
lidere el cliente (liderazgo de la comunicación)
8. No utilice diminutivos
9. No pida permiso
GESTION TELEFONICA
Cobrador Junior
Planificación de Cada
Llamada Telefónica
1. Determinar a quién voy a llamar (Titular, Familiar,etc)
2. Pre - determinar claramente el MOTIVO del llamado
3. Qué Información poseo respecto de lo que voy a reclamar y en
relación al interlocutor de interés para mi gestión (Ej. Titular,
Codeudor, Vinculado)
4. Qué debo indagar del Interlocutor (relacionado con la información
que poseo, los datos que me faltan)
5. Qué Información me conviene utilizar durante la conversación
6. En función a los puntos anteriores, qué tiempo de conversación
voy a destinar a la comunicación telefónica (Pauta Estadio)
7. Qué debo lograr del Interlocutor en cuestión (las 3 C o las 2 C
Sustitutas)
GESTION TELEFONICA
Cobrador Junior
1. Sea Formal. Tanto en la presentación como en el
transcurso de la misma. Es recomendable el uso del
usted
2. Hable en tercera persona, transmitiendo la imagen de
corporatividad
3. Despersolanice la conversación (La cuestión es el
problema no el mensajero) Dígale al cliente: “El
problema no soy yo, yo lo dejo de llamar, y usted
seguirá teniendo el Problema. Lo llamo para
encontrar entre los dos LA SOLUCION a su problema.
Yo realmente, SOY SU SOLUCIÓN”. (D. Lanzilotta)
4. Demuestre respeto hacia su interlocutor
5. Transmita seguridad, cualquiera sea el motivo del llamado
Conductas a Seguir durante la Conversación
Cobrador Junior
6. No pierda de vista SU PRINCIPAL OBJETIVO: Cobrar
el Crédito, cumpliendo las 3 C de las Cobranzas
7. Mantenga el control de la conversación y
especialmente los tiempos de la conversación
8. Sea perseverante, sin ser agresivo. Sea firme en su
reclamo
9. Venda una Buena Idea. El gestor debe ser creativo en
buscar y encontrar los caminos que permitan llegar al
cobro. Genere Cierres Parciales para llegar a las 3 C
de las cobranzas.
10. Utilice la seducción, para vencer voluntades y
agudice la atención para vencer excusas y
objeciones
Conductas a Seguir durante la Conversación
Cobrador Junior
LAS 3 C DE LAS COBRANZAS
CUANTO VA A PAGAR
Determinación del importe y en qué concepto
CUANDO VA A PAGAR
Fecha Exacta del compromiso de pago
COMO VA A PAGAR
En Efectivo, en Cheque, en la Empresa, en el Banco, etc
Siempre se deberá Rechequear con el Cliente
estos tres puntos antes de cortar (es preferible que lo repita el cliente)
Total 3 veces = Me lo dice, Se lo digo, Me lo Repite
REGLAS DE LA GESTION TELEFONICA
Cierre en Cobranzas con el Titular
Cobrador Junior
LAS 3 C DE LAS COBRANZAS
Siempre se deberá Rechequear con el Cliente
estos tres puntos antes de cortar (es preferible que lo repita el cliente)
Total 3 veces = Me lo dice, Se lo digo, Me lo Repite
Una modalidad que se utiliza para que me lo repita es haciendo una pregunta CAMBIADA sobre el final (para testear si el cliente me sacó de encima o
realmente me paso un importe, forma de pago o día real que piensa cumplir)
Ejemplo:
El cliente me dijo que me iba a pagar $ 1.000.- en efectivo por ventanilla
Entonces justificando que no llegue a volcar en el sistema el importe se le pregunta: me dijo entonces que hará una transferencia electrónica por $ 850.-. Si el cliente me dice que si, se deberá reiniciar el proceso dejándole en claro que se trata de que asuma un compromiso seriamente. Ya que se está confiando plenamente en la seriedad de sus palabras y esto no es lo que acabó de comprometerse.
REGLAS DE LA GESTION TELEFONICA
Cierre en Cobranzas con el Titular
Cobrador Junior
LAS 2 C Sustitutas
CUANDO VA A LLAMAR EL TITULAR
COMPROMISO ASUMIDO POR PARTE DEL CONTACTO
Siempre Rechequear con el Tercero los datos de
contacto que le pasamos en la conversación según
el caso (número de teléfono, horarios, etc.)
Total 2 veces = Se lo Digo, Me lo Repite
REGLAS DE LA GESTION TELEFONICA
Cierre en Cobranzas con Terceros
Vinculados al Titular
Cobrador Junior
Ejercicios Previos de la Conversación
1. Es fundamental ejercitar previamente, las diferentes
alternativas que se pueden establecer en una
conversación
2. Para lo cual, necesito conocer por lo menos el
producto o servicio que voy a reclamar y el Estadio de
Mora
3. Debo ejercitar mentalmente diferentes diálogos que se
puedan establecer en las negociaciones. LOGRAR
MENTALMENTE el Resultado Positivo
4. Juego de Roles (Role Playing). Teatralización de las
conversaciones entre gestores
PASOS DE LA GESTION TELEFONICA
Cobrador Junior
PASOS DE LA GESTION TELEFONICA
Organización de la Conversación
Ruta Básica
Hay diferentes estructuras de conversaciones, en función
a la finalidad que persigamos. A modo de ejemplo, a
continuación se desarrollan dos formatos básicos para
tener un ORDEN en la estructura de la conversación, a
esto lo denominaremos Ruta Básica.
El sentido de estas estructuras, busca orientar
rápidamente al gestor de cobranzas, en su desempeño
de gestión y negociación, ante diferentes circunstancias,
que suelen presentarse.
Cobrador Junior
Organización de la Conversación
Ruta Básica Toda Gestión Telefónica siempre comienza por el Contacto
Requerido – Generalmente el Cliente
Contacto Requerido - Contacto Realizado
Cliente Ausente = Tercero Vinculado
Presentación
Exposición del Motivo del Llamado
y/o Indagación para saber con quién estoy hablando
Sigue
PASOS DE LA GESTION TELEFONICA
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Organización de la Conversación Ruta Básica
Contacto Realizado - Cliente Ausente – Tercero Vinculado
Viene de:
Exposición del Motivo del Llamado y/o Indagación con quién estoy hablando
Indagación de la información que me interesa obtener
Lograr las 2 C Sustitutas
Confirmación del Compromiso Asumido por el Interlocutor
Rechequear / Total 2 veces = Se lo Digo, Me lo Repite
Despedida
PASOS DE LA GESTION TELEFONICA
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Organización de la Conversación - Ruta Básica Contacto Realizado - Cliente Ausente = Tercero Vinculado
Ejemplo
Gestor: Buenas tardes, ¿se encuentra el Sr. Pedro Ezquerro?
Contacto: No, ¿quién lo busca?
Presentación Institucional Gestor: Habla Jorge López, de la Empresa Recupero. ¿Con quién tengo el gusto de hablar?
Contacto: Viviana Soto
Gestor: ¿Usted tiene alguna relación con el Sr. Pedro Ezquerro?
Contacto: Sí, soy su esposa. En caso de ser dato nuevo, anotarlo en el sistema (Nombre y vínculo)
Gestor: Entonces, si es tan amable, le puede decir al Sr. P. E. que se comunique urgentemente con nosotros.
¿Tiene para anotar?
Contacto: Sí.
Gestor: Entonces que nos llame al 444-3344, es por la falta de pago de su tarjeta de crédito. Que no deje pasar
más de 48 horas, a mas tardar que nos llame este viernes.
Contacto: Por supuesto.
LAS 2 C SUSTITUTAS DE LAS COBRANZAS Gestor: Discúlpeme, ¿pero que teléfono, le di?
Contacto: 444-3344
Gestor: ¿Y qué plazo?
Contacto: 48 hs. No se preocupe, que el viernes lo llama.
Gestor: Sra. Viviana Soto, entonces, agendo el compromiso del llamado. Muy atenta de su parte. Que tenga un buen día.
PASOS DE LA GESTION TELEFONICA
Cobrador Junior
¿TE RESULTA RISUEÑA LA VOZ DE LOS GESTORES? ¿NO NATURALES?
BUENO TENÉ EN CUENTA
QUE SOMOS LOS QUE DECIMOS
¡¡¡Y CÓMO LO DECIMOS!!! POR ESTE MOTIVO
LO PRIMERO QUE DEBEMOS HACER COMO GESTORES
ES APRENDER A ESCUCHARNOS PARA DARNOS CUENTA
DE CÓMO ME ESCUCHA EL CLIENTE
EN ESTA INSTANCIAS NOS DAREMOS CUENTA DE LA IMPORTANCIA Y UTILIDAD DE
APRENDER LAS TECNICAS DE LOCUCIÓN QUE SE ENSEÑAN EN EL MODULO III
PASOS DE LA GESTION TELEFONICA
Cobrador Junior
Organización de la Conversación
Ruta Básica Contacto Requerido - Contacto Realizado - Titular de la Deuda
Presentación
Exposición del Motivo del Llamado
Pausa Psicológica
Recepción de Argumentos
(Escuchar Eficazmente)
Sigue
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Cobrador Junior
Organización de la Conversación
Ruta Básica
Contacto Realizado - Titular de la Deuda
Viene de:
Recepción de Argumentos (Escuchar Eficazmente)
Manejo de Objeciones
Proceso de Negociación
Sigue
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Cobrador Junior
Organización de la Conversación
Ruta Básica
Proceso de Negociación ¿Qué se entiende por
Negociación en Cobranzas?
Como el PROCESO DE INFLUENCIA
que se debe ejercer sobre otra persona
para que asuma una conducta determinada
En nuestro caso
Una Conducta de Pago Sigue
PASOS DE LA GESTION TELEFONICA
Cobrador Junior
Proceso de Negociación Características del Proceso en Cobranzas:
a) Negociación en Minutos
b) En cobranzas se trabaja sobre las ND (Necesidades Duras) y NB (Necesidades Blandas) conjuntamente con los I+ (Interlocutores
Positivos para lograr el pago)
c) Proceso Específico de Detección de ND Y NB lo denominamos PROCESO DE GESTION – simula ser un proceso de información
d) Detección de Interlocutores Positivos para el pago
e) Los Pares Opuestos en Cobranzas. Estilos de Negociación de los Gestores = Equipos de a Pares (los “Socios” en cobranzas),
potencializa e incentiva la buena gestión y negociación en cobranzas – debate de ideas (de a dos) para cobrar los casos
difíciles en cuestiones de minutos
f) Importancia del Perfil de Deudor para saber negociar (Conciliador, Negador o Indiferente)
g) El uso de los Metaprogramas de la PNL y el PAN de la Negociación del AT Nivel Semi Senior y Senior de Cobranzas
PASOS DE LA GESTION TELEFONICA
Cobrador Junior
Proceso de Negociación Según los Protocolos Asking de Gestión y
Negociacion
La Negociación en Cobranzas está conformada por dos procesos:
El proceso de negociación que consiste en un proceso de INFLUENCIA O INDUCCIÓN que se desata sobre una persona (cliente) o terceros vinculados para que asuman una conducta determinada (llamen, vengan,
paguen)
El Proceso de Gestion que simula ser un proceso de intercambio de información pero lo que realmente
hace el gestor es un PROCESO DE DETECCION de factores Facilitadores o Inhibidores del Pago que
aprende a detectar en función a una serie de disciplinas psicológicas y linguísticas
PASOS DE LA GESTION TELEFONICA
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Proceso de Negociación Según los Protocolos Asking de Gestión y
Negociacion La Negociación en Cobranzas está conformada por dos procesos:
En función a las variables blandas o duras detectadas en el proceso de gestión por el cobrador, éste utiliza las mismas en el proceso
de inducción para influenciar al cliente a pagar DESDE SU MAPA MENTAL utilizando las variables que detectó en el cliente o
terceros vinculados que motivan e impulsan a PAGAR.
Por eso se dice que cuanto más rico sea el proceso de gestión MÁS PODEROSO SERÁ EL PROCESO DE INFLUENCIA
En la realidad de la gestión de cobranzas, los procesos de gestión (que se encuentra adelante del proceso de negociación), luego vuelve a dispararse si el proceso de negociación no tuvo éxito.
PASOS DE LA GESTION TELEFONICA
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Proceso de Negociación Según los Protocolos Asking de Gestión y
Negociacion
DINÁMICA DEL PROCESO DE GESTIÓN Y DE INFLUENCIA
Proceso de Gestión
Proceso de Negociación
No se Logra el Cobro o un Acuerdo
Se Vuelve al
Proceso de Gestión
Procesos de Negociación
Hasta que se llega a un acuerdo o se cobra
SIEMPRE TENER PRESENTE LOS CIERRES PARCIALES
ANTES DE LLEGAR AL CIERRE FINAL
PASOS DE LA GESTION TELEFONICA
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Organización de la Conversación
Ruta Básica
Contacto Realizado - Titular de la Deuda
Viene de:
Proceso de Negociación
Lograr las 3 C de las Cobranzas
Confirmación del Compromiso Asumido (2/3 Veces)
Total 3 veces = Me lo dice, Se lo digo, Me lo Repite
Despedida
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Organización de la Conversación - Ruta Básica Contacto Realizado - Cliente
Ejemplo
Gestora: Buenas tardes, ¿se encuentra el Sr. Pedro Ezquerro?
Contacto: Si, soy yo.
Presentación Institucional
Gestora: Habla Azucena García, de la Empresa Recupero.
Motivo del Llamado
Gestora: Sr. Ezquerro, lo llamo, porque nos figura pendiente, el pago de su tarjeta de crédito. ¿Ha procedido a pagarla en el día de hoy?
Pausa Psicológica
Cliente: No, pero mañana sin falta, realizo el pago.
Las 3 C de las Cobranzas
Gestora: ¿Cuánto va a pagar?
Cliente: El pago mínimo.
Gestora: Es decir, $ 558.-
Cliente: Sí, así es.
Gestora: Sr. Ezquerro, dígame, ¿Cómo va a pagar?
Cliente: Por cajero automático. ME LO DIJO
Gestora: Entonces, Sr. Ezquerro, usted pagará mañana (Cuándo), $ 558.- (Cuánto), por cajero automático (Cómo), ¿es así? SE LO DIGO
Cliente: Sí.
Gestora: Discúlpeme, pero a los fines de registrar en el sistema, me podría repetir, si es tan amable, el importe del pago.
Cliente: $ 558.-
Gestora: Me había dicho que lo pagaba, ¿por ventanilla, no?
Cliente: No, por cajero automático, mañana sin falta. ME LO REPITE
Gestora: Sr. Ezquerro, entonces, espero mañana, encontrarme con el pago. Que tenga un buen día, ha sido un gusto hablar con usted.
PASOS DE LA GESTION TELEFONICA
Cobrador Junior
¿TE RESULTA RISUEÑA LA VOZ DE LOS GESTORES? ¿NO NATURALES?
BUENO TENÉ EN CUENTA
QUE SOMOS LOS QUE DECIMOS
¡¡¡Y CÓMO LO DECIMOS!!! POR ESTE MOTIVO
LO PRIMERO QUE DEBEMOS HACER COMO GESTORES
ES APRENDER A ESCUCHARNOS PARA DARNOS CUENTA
DE CÓMO ME ESCUCHA EL CLIENTE
EN ESTA INSTANCIAS NOS DAREMOS CUENTA DE LA IMPORTANCIA Y UTILIDAD DE
APRENDER LAS TECNICAS DE LOCUCIÓN QUE SE ENSEÑAN EN EL MODULO III
PASOS DE LA GESTION TELEFONICA
Cobrador Junior
Organización de la Conversación
Ruta Básica
Como el lector, ya puede imaginarse, las variantes de estas
conversaciones son infinitas. No obstante esto, nuestra experiencia
en el campo de trabajo, nos ha permitido encontrar Patrones de
Comportamiento, que analizaremos y transmitiremos en detalle,
pudiendo de este modo, el gestor desenvolverse con pericia, ante
los diferentes escenarios. En los próximos cursos, los
PROTOCOLOS ASKING de Gestión y Negociación, nos
demostrarán como navegar eficaz, efectiva y eficientemente, en los
mares de la gestión y negociación en cobranzas, asistidos por
disciplinas como la Programación Neurolinguística, el Análisis
Transaccional, el Coaching Ontológico, la Semiología del Gesto, el
Psicodrama, entre otras.
PASOS DE LA GESTION TELEFONICA