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Curso de Atención al cliente
Unidad 1 Industria de la Hospitalidad. Objetivos Básicos de la Actividad Turística. Efectos del Turismo. Nuevas Tendencias.
Unidad 2 Concepto y Características de los Servicios. Atributos de los Servicios. Producción del Servicio. Pasos del Buen Servicio. Clientes (Características y Expectativas, Vínculos Emocionales). Soporte Físico. Personal de Contacto (Funciones, Cualidades Positivas y Negativas, Comunicación con el Cliente, Gestión de Emociones).
Unidad 3
Gestión de Reclamos y Sugerencias. Medición de la Atención de los Clientes. Fidelización de los Clientes (Beneficios, Tips para Retener Clientes).
Unidad 1
Unidad 01
Países y Regiones del Mundo que impulsan el Turismo en la búsqueda de Desarrollo Económico
Mayor Competencia
Necesidad de Diferenciarse
Necesidad de mejoras
en la Calidad de los Servicios
Actualmente no es suficiente
tener Grandiosos o Únicos Atractivos
Se requiere: “Atención de
Excelencia”
Industria de la Hospitalidad
Necesidad de la Articulación Público Privada para lograr un Destino Competitivo
Unidad 01
Es importante comprender la Calidad del Destino
desde una Perspectiva Integral
Industria de la Hospitalidad
Para el Turista, el Viaje es una Actividad
Percibida como un solo producto:
“No evalúa cada Parte de la cadena,
Sino la Satisfacción Final de la
Experiencia”
Experiencia Turística Integral
Unidad 01
Desarrollo de un País o Región
Objetivos de la Actividad Turística
Mejoras en la Calidad de Vida de la Población Local (puestos de trabajo)
Protección de los Recursos Naturales y Culturales
Calidad en la Experiencia para el Visitante
Unidad 01
Economía
Medio Ambiente
Sociedad
Cultura
Efectos del Turismo
Unidad 01
Nuevos Turistas
Marcada Formación Cultural
Mucha y Buena Información Previa
Buscan Experiencias Reales, Auténticas,
de contacto con Comunidad Local
Respetuosos del Medio Ambiente
Valoran aspectos Ambientales
y la Calidad de los Servicios
Nuevas Tendencias
Viajes + frecuentes
Vida + saludable
+ tiempo libre
+ conciencia
ambiental
Unidad 01
Cambios que afectan
a la demanda Turística
Nuevas Tendencias
Globalización mercados
Monedas globales
Nuevas tecnologías
Impacto climático
Inestabilidad política
Unidad 01
Actividad Grupal
Según las nuevas condiciones que se imponen en
el mercado del turismo, plantear y desarrollar para
el caso puntual de una empresa a elección ó del
destino en general, distintas acciones de mejora
en los servicios que se prestan.
Las mismas deben estar orientadas a adecuarse
a estos nuevos cambios globales, y al aumento de
la competitividad
Unidad 2
Unidad 02
Concepto y Características de los Servicios
Servicio
“Proceso en el que Intervienen
Elementos Tangibles e intangibles”,
que mediante la realización de una
serie de pasos secuenciales,
conducen a la prestación final, de
cara al Cliente”.
Unidad 02
Concepto y Características de los Servicios
Servicio
Perecibilidad Intangibilidad
Simultaneidad Heterogeneidad
Empatía
Seguridad
Unidad 02
Atributos de los Servicios
Servicio
Cortesía
Acceso al servicio
Comunicación
Competencia
Facilidad de contacto
Credibilidad
Aspectos Tangibles
Capacidad De Respuesta
Fiabilidad
Unidad 02
Producción del Servicio
Principio de los Sistemas
Clientes
Soporte Físico
Personal de Contacto
Organización Interna
Unidad 02
Pasos de Buen Servicio
01 planificar 02 ejecutar 03 verificar
04 actuar
Unidad 02
Sin clientes, el servicio no existe
Gustos
Necesidades
Motivaciones
Ventajas Buscadas
Importancia de conocer sus:
Clientes
Unidad 02
Experiencias pasadas en la empresa o destino
Clientes
Experiencias pasadas en otros establecimientos o destinos
Publicidad boca a boca, folletos, webs, otros
Necesidades personales
Precios
Poseen Expectativas que vienen determinadas por:
Cliente Fiel
Unidad 02
Percepción
Clientes
Grado de satisfacción
Expectativa
Percepción Expectativa
Percepción Expectativa
Cliente Insatisfecho
Cliente Satisfecho
Cliente Encantado
Unidad 02
Clientes
¿Qué buscan en el fondo los clientes?
Estimulación Emocional
Alivio Psicológico
Status Mmás alto
Lo que quieren los demás
Unidad 02
Clientes
Lograr vínculos emocionales con los clientes es la clave
Los clientes son movidos por
la emoción más que por la razón!!
La decisión de compra en la
mayoría de los casos es
emocional y la justificación
racional!!
Unidad 02
Soporte Físico
Material necesario
para brindar el servicio.
Aspecto Tangible.
Puede llegar a ser
una ventaja
comparativa,
pero fácil de imitar
por los competidores!
“Se debe diseñar y planificar en base
a las necesidades, características y
motivaciones de los clientes”
Ya que impacta sobre la imagen que
el cliente se forma del
establecimiento, estando en relación
con el éxito del negocio!!
Unidad 02
Personal en contacto
Refleja La Identidad de la Empresa
Componente Fundamental de la Prestación
Debe estar acorde a las Características De la Demanda
Unidad 02
Dos funciones
Predisposición para trabajar con personas
Satisfacción por hacer feliz a la gente
Ánimo positivo
Disfrute del trabajo
Clientes
Relacional
Operacional
Unidad 02
Personal de contacto
Amabilidad
Atención
Memoria
Respeto
Empatía
Cordialidad
Unidad 02
Personal de contacto
Desaire
Robotismo
Aires de Superioridad
Frialdad
Reglamentarismo
Apatía
Unidad 02
Comunicación verbal
Frases cortas, sencillas, descriptivas Adecuar el mensaje al receptor No emplear códigos Lenguaje positivo No tutear al cliente No usar tono de voz agresivo
Personal en contacto
Unidad 02
Actividad Grupal
Para el caso del personal de una empresa de
servicios, pensar y desarrollar una serie de frases que
no favorecerían la comunicación con el cliente, y para
cada una de ellas, elaborar una frase que sí
favorecería la comunicación y contribuiría con el
objetivo de lograr una buena atención.
Unidad 02
Comunicación No verbal
Mirada Expresión facial Indumentaria y Apariencia Contacto Personal Postura Corporal en la Prestación del Servicio
Personal en contacto
Un alto porcentaje del mensaje, se transmite a través de la comunicación no verbal
Unidad 02
Personal en contacto
Objetivo: Logro de Vínculos Emocionales con los clientes
Olfato
Oído Gusto
Vista Los sentidos como vía rápida Para lograr emociones.
Posibilidad de despertar los Sentidos de los Clientes e Impactar
Unidad 02
Actividad Grupal
Pensar en distintas formas en que se podrían
despertar los sentidos de los clientes, a través de
diferentes estrategias implementadas en el
personal de atención.
Unidad 3
Los clientes esperan efectos y mejoras con su queja
Unidad 03
Gestión de Reclamos y Sugerencias
La mayoría De los Clientes Insatisfechos No se quejan, pero… Se van a la Competencia!
Sólo el 10% de los clientes insatisfechos manifiesta su queja
Aprender a gestionar con éxito una queja se transforma en una estrategia de fidelización
Unidad 03
Gestión de Reclamos y Sugerencias
Modo de actuar frente A un reclamo
Tomar el reclamo como una oportunidad de mejora
Escuchar atentamente la queja, no interrumpir al cliente
Pedir disculpas en nombre del establecimiento
Hacer preguntas para conocer en profundidad el problema
Evitar culpar a otros
Proponer varias posibilidades de solución
Prometer lo que pueda
cumplirse
Mantener al supervisor al tanto de los reclamos
Unidad 03
Métodos Para la Medición
Cuestionarios de Satisfacción Buzón ó libro de sugerencias Cliente misterio Reuniones Grupales con empleados
Medición de la Atención al Cliente
Detectar aspectos Positivos y Negativos del Servicio Prestado
Unidad 03
Medición de la Atención de los Clientes
Cuestionario: “Documento para Obtener Información”
Preguntas: Coherentes, organizadas y planificadas
Aplicación: - Entrevista Personal
- Entrevista Telefónica
- Auto llenado
- Correo Electrónico
Preguntas Abiertas sentimientos, emociones, valores, percepciones
Preguntas Cerradas búsqueda de información sobre aspectos puntuales
Ventajas y Desventajas
Unidad 03
Aspectos A considerar
Perfil del encuestador (para encuestas personales)
Preguntar sobre aspectos del servicio sobre los que podemos actuar
Adecuar la cantidad del ítems o
preguntas de acuerdo al ámbito donde
se completa el cuestionario (tiempos,
ambiente, etc.) Explicar en forma verbal o textual al cliente, la importancia del la información que va a brindar Facilitar al cliente la realización del mismo (práctico, claro y conciso)
Cuestionarios
Unidad 03
Ejemplos de Cuestionario de auto llenado
Hotel Estimado Huésped, necesitamos conocer su opinión sobre los servicios
del establecimiento, a fin de poder brindarle una atención de excelencia y adaptada a sus necesidades
Reservas muy bueno se puede mejorar comentarios:……………………… Chek in muy bueno se puede mejorar comentarios:……………………… Habitación muy bueno se puede mejorar comentarios:……………………… Servicios Comunes muy bueno se puede mejorar comentarios:……………………… Desayuno muy bueno se puede mejorar comentarios:……………………… Chek out muy bueno se puede mejorar comentarios:………………………
Muchas Gracias por su Colaboración!
Unidad 03
Fidelización de los Clientes
Más exigentes Más Consientes del Precio Menos dispuestos a Perdonar Abordados por más competidores
Producir Clientes Leales
Clientes Del Presente
Unidad 03
Beneficios De lograr Un Cliente Satisfecho
Se mantiene leal más tiempo
Compra más
Habla favorablemente de la empresa o negocio
Presta menos atención a la
competencia
Es menos sensible al precio
Ofrece ideas sobre el servicio o
producto
Cuesta menos atraerlo
Fidelización de los Clientes
Unidad 03
Tips para retener clientes
Identificar a los clientes Premium
Permanecer en contacto con ellos
Ofrecerles promociones especiales
Cuidar la Calidad del servicio
Fidelización de los Clientes
Lograr conexión emocional
Ofrecerle cosa nuevas
Brindarles seguridad
Hacerlos sentir orgullosos de ser clientes del establecimiento
MUCHAS GRACIAS ¡¡
Artesanías Presentación y comercialización
Producidos por artesanos, totalmente a mano o con la
ayuda de herramientas manuales o incluso medios
mecánicos, siempre que la contribución manual directa
del artesano siga siendo el componente más importante
del producto.
Productos ilimitados
Su especialidad esta en sus distintivas, que pueden ser
utilitarias, estéticas, artísticas, creativas, vinculadas a la
cultura, decorativas, funcionales, tradicionales, simbólicas y significativas religiosa y socialmente
Producto Artesanal
Actividad de transformación para la producción de objetos;
Realizada con el predominio de la energía humana de
trabajo, física y mental, complementada generalmente con
herramientas y máquinas relativamente simples;
condicionada por el medioambiente físico y por el desarrollo
histórico.
Actividad con la que se obtiene un resultado final
individualizado (producto específico) que cumple una
función utilitaria y tiende al mismo tiempo a adquirir
categoría de obra de arte.
Artesanía
Tradicional Popular
Artesanía aborigen
Artesanía Contemporánea
Diseño Industrial
Clasificación
Artesanía aborigen
Clasificación
Es la producción de bienes útiles rituales y
estéticos, condicionada directamente por el
medioambiente físico y social, que constituye una
expresión material de la cultura de comunidades
con unidad étnica y relativamente cerradas,
realizadas para satisfacer necesidades sociales. El
conocimiento es transmitido directamente a través
de las generaciones, integra los conceptos de arte
y funcionalidad, se materializa como actividad
práctica integrada a la vida diaria de esa
comunidad.
Clasificación
Es la producción de objetos resultantes de la
fusión de las culturas (en el caso de nuestro país,
americana y europea, mayoritariamente),
elaboradas por el pueblo en forma anónima con
dominio completo del material, con elementos
predominantes propios de la región, transmitida
de generación en generación, que constituye
expresión fundamental se du cultura y factor de
identidad de la comunidad.
Tradicional Popular
Clasificación
Es la producción de objetos útiles y estéticos
desde el marco de los oficios, en cuyo proceso
participan elementos técnicos y formales
procedentes de otros contextos socioculturales
y otros niveles técnico-económicos. Tiene
como característica la aplicación de principios
estéticos de tendencia universal y/o
académicos y tiende a destacar la creatividad
individual expresada por la calidad y
originalidad del estilo.
Artesanía Contemporánea
Clasificación
Es un objeto estético y funcional, que se
diferencia de sus similares, ya sea por la
configuración distinta que le otorga un carácter
de novedad, o por uno o varios efectos
exteriores que le dan una fisonomía propia y
novedosa; puede ser bidimensional o
tridimensional. Tiene un fin utilitario y su
producción es seriada industrialmente.
Diseño Industrial
Oficial Aprendiz Instructor Maestro
Categoría de Artesanos
Forma y Función del Ornamento: En el pasado, el ornamento fue un símbolo de culto, era un tratamiento de la superficie con valor simbólico. Sólo con el correr del tiempo perdió su simbolismo original convirtiéndose tan sólo en un “tratamiento de la superficie”. Dentro de lo social y cultural el ornamento es expresión de individualidad Necesidad de distinción - asignación de roles en la comunidad, Identidad Sus objetivos son de origen conceptual, simbólico, psicológico, a partir de necesidades establecidas e inmersos en determinada realidad sociocultural.
Diseño – artes aplicadas
El Diseño es una actividad creativa cuyo propósito es establecerlas cualidades de objetos, procesos y servicios en todo su ciclo de vida. Está asociado a la innovación y a las tecnologías, y es un factor crítico del intercambio cultural y económico. Es la capacidad para crear las estructuras de un objeto o espacio utilitario, comercial o industrial con visos estéticos. Requiere una planificación, ideación, proyección y desarrollo creativo en forma de un modelo o prototipo destinado a su reproducción.
Diseño – artes aplicadas
Técnicas propuestas que enfocan la respuesta y formulan los problemas a enfrentar.
El proceso comprende:
Concepto (marco teórico; posición crítica; idea
esencial)
Resolución funcional, morfológica, tecnológica y
constructiva
Materialización
Verificación mediante el uso
Estrategia o Proyecto de Diseño
Planteo conceptual acerca de la idea rectora o inspiradora del diseño. Reflexiona acerca del sujeto de diseño con una visión crítica y una interpretación formal. La imagen es un mensaje codificado. Hay que decidir con qué código nos vamos a dirigir y qué es lo que esa persona quiere, consume, aprueba, qué sensaciones o reacciones le produce; los motiva? Partido: Idea gráfica predominante. Rescata la esencia del diseño y plantea la metodología para llevarla adelante. Es un mapa que resuelve esquemáticamente los problemas que se plantean, generalmente se usa como un código interno pues el destinatario es el mismo diseñador. Se encaran diferentes variantes y se comparan. Resolución funcional, morfológica, tecnológica y constructiva
Concepto de diseño
Anteproyecto: ajuste y verificación de la idea de partido. Consultas con asesores técnicos. Dibujo inteligible y completo. Proyecto: define la prefiguración de la obra por medio de la documentación técnica. Contiene los elementos necesarios para presupuestar y comenzar el proyecto, la posibilidad de materialización. El dibujo es esencialmente técnico, donde se indican materiales, detalles, etc.
Proyecto y Anteproyecto
El diseño debe ser ejecutado como se lo proyectó, además debe verificarse la idea de proyecto mediante ajustes.
Materialización
Que es?
Qué es el mercadeo? comercialización y el mercado (marketing)
Es una actividad humana, que satisface necesidades y deseos en procesos de intercambio.
El marketing es mucho mas que promoción y técnicas de venta, es un acercamiento a un negocio comenzando por conocer la necesidad del consumidor, y diseñando el modelo completo de emprendimiento; teniendo en cuenta las cualidades deseables que los consumidores esperan de los productos, la dimensión del negocio respecto a la capacidad de producción, formas de distribución y fijación de precios.
Marketing
Es cualquier cosa que puede ofrecerse en un mercado para su uso ó consumo. Abarca objetos físicos, servicios, lugares, espectáculos, personas, organizaciones e ideas. Producto aumentado: un producto puede ser aumentado mediante diferentes estrategias
Producto
Su origen en Occidente, se remonta a la Edad Media, donde los artesanos comenzaron a firmar sus trabajos, para identificar su autenticidad y calidad, resguardándose de malas imitaciones de terceros. Marca es cualquier signo apto para distinguir los productos en el mercado. Indican la procedencia de un artículo y ofrecen de él, información valiosa para el consumidor. Pueden significar una garantía de calidad del producto. Las marcas deben registrase ante el Instituto Nacional de patentes y marcas. Nombre de Marca: La selección de un nombre de marca debe hacerse teniendo en cuenta el espíritu de la empresa, y eligiendo preferentemente nombres cortos y sonoros, para que sea mas fácil de recordar por el público.
Marca
Marcas Colectivas
Tipos de Marcas
Tienen las mismas características que las marcas
corrientes, pero tienen la singularidad de que son
registradas normalmente por una persona jurídica
(una asociación, una cooperativa, un gremio, etc)
que se encarga de su administración, permitiendo
que los miembros hagan uso de ella. Se aconseja
a quienes las administran, disponer de un
reglamento interno para delimitar cuáles son los
derechos y las obligaciones de c/u de los miembros
en el uso de dicha marca.
Marcas de Garantía
Tipos de Marcas
Es el signo que certifica las características
comunes
de los productos elaborados bajo cierta
denominación.
Para los artesanos sería interesante disponer de
un mecanismo que certifique que un producto ha
sido hecho a mano, o que en su fabricación han
sido respetados ciertos valores ecológicos, que su
manufactura pertenece a una región geográfica
determinada, etc.
Es el lugar que una marca o un producto ocupa en la mente del consumidor. La imagen que éste tiene de él, en comparación con el producto de la competencia. Está ligado con la relación Precio-calidad, con el tipo de distribución y exhibición del producto (Plaza) y con la promoción o publicidad (que debe ser eficiente para grabarse en la memoria del consumidor).
Posicionamiento
Elementos a tener
en cuenta
Surtido
Ubicación
Servicios
Ventas personalizadas
Calidad
Moda
Conveniencia
Atmósfera o entorno
Es un elemento fundamental para la estrategia de ventas. El empaque puede ser primario, cuando está en contacto directo con el producto (ej. una botella de vino) secundario por ej. la caja individual de la botella de vino, y terciario que se usa de en el embarque ó almacenamiento, por ej. la caja de cartón corrugado que se utiliza para transportar 6 botellas juntas, y que contiene a todos los empaques anteriores. Los elementos que deben estar presentes en un buen empaque son: tamaño relacionado con el tamaño del producto, color, forma, materiales, texto y nombre de marca, etc. Otra estrategia a tener en cuenta es como exhibir los productos en una tienda o mercado. De maneras simples e imaginativas pueden construirse exhibidores o displays, teniendo en cuenta los mismos principios que en el empaque, tratando de captar la atención del público y de resaltar las virtudes del producto.
Empaque: (Packaging)
La etiqueta puede llevar desde el nombre de la marca solo en un membrete simple, ó el iso-logologo (diseño gráfico elaborado con tipografía e imagen, para promover el producto de manera clara y atractiva) ó gran cantidad de información, describir varias cosas del producto, sus características, quién lo hizo, donde se fabricó, cómo usarlo, cuál es su contenido, sus virtudes, etc.
Etiquetado
En el caso de presentar un nuevo producto o que se quiera relanzar un producto ya existente, es muy provechoso realizar una investigación de mercado, saber qué preferencias tienen los consumidores, comparar calidad, precio y empaque con los productos de la competencia que ya se encuentran a la venta, etc.
Investigación de Mercado
Los precios son una clave del marketing, a la acción de fijar precios se denomina pricing. El precio de un producto debe fijarse de acuerdo a: a) el mercado y b) a sus costos de producción. Fijar un precio respecto del mercado significa hacer una elección sobre cuál segmento del mercado me interesa y cuánto está dispuesto a pagar ese potencial cliente. El precio lo posiciona en el mercado. El consumidor es su punto de referencia. Compare los precios de productos similares de sus competidores. Fije un precio acorde a lo que el consumidor espera de ese producto de acuerdo a su calidad.
Precios, conceptos básicos
Una fórmula simple es calcular el precio por unidad, esto se hace estableciendo: el costo total de producción del producto, dividido por la cantidad de unidades + la ganancia deseada = precio final. Si ud. advierte que el precio es mas elevado que el de productos similares en el mercado, deberá ajustar su margen de beneficio, u aumentar su producto proveyendo un servicio o cualidad extra que lo haga superior y justifique la elección del producto ante otro de precio inferior.
Recuerde y anote, cuando haga sus costos, la inversión en materiales al precio del momento, para que cuando necesite reemplazarlos pueda afrontar los gastos. Confeccione una lista de precios clara. Diferencie precios por mayor o menor volumen.
Si ud. vende mas de un tipo de producto prepare pronósticos separados por cada grupo de productos. Hay muchas fuentes de información que contribuyen a establecer un pronóstico:
Competidores
Negocios vecinos
Proveedores
Instituciones oficiales, asociaciones y cámaras de
comercio
Publicaciones
Pronósticos de ventas
Factores externos que afectan a las
ventas
- Estacionales
- Vacaciones
- Eventos especiales
- Competencia directa
- Competencia indirecta
- Cambios en la productividad
- Moda y tendencias
- Ingresos de los consumidores
- Cambios demográficos
- Cambios climáticos
- Cambios políticos
Factores internos que afectan a las
ventas
- Cambios del producto (estilo, calidad, etc)
- Falta o límite de la capacidad de producción
- Esfuerzos de promoción
- Planes de venta motivacionales
- Cambios del producto (estilo, calidad, etc)
- Falta o límite de la capacidad de producción
- Esfuerzos de promoción
Desarrollar un perfil de consumidor y determinar las tendencias en el rubro. Segmentación Informarse a través de diarios y publicaciones especializadas. Hablar con los distribuidores para detectar que productos son los que mejor se venden. Establecer el tamaño o alcance de su área de venta. Buscar fuentes locales y estadísticas acerca del perfil de los consumidores en esa área y encarar acciones de promoción dentro de ella. Saber cuál es el origen del consumidor promedio. De donde viene y cuáles son sus comportamientos de compra. Estudie los canales de distribución y la ubicación de los puntos de venta.
Plan de negocios, pasos a seguir:
Salir a la calle a estudiar a la competencia (directa e indirecta). Analizar su ubicación, volumen de ventas, horarios, periodos de mayor actividad, precios, calidad, técnicas de promoción y exhibición, catálogos, etc. Analice sus ventas mensuales para establecer parámetros comparativos y proyecciones anuales. Tenga en cuenta los factores de estacionalidad. Planifique la compra de insumos en función al plan de producción (volumen). No espere que se agoten para reponerlos. Considere la fluctuación de los precios y su incidencia en los costos. Revise mensualmente su pronóstico inicial para comprobar si va en la dirección correcta o si debe mejorarlo o ajustarlo.
Mas que decir es hacer…..
HAGAMOSLO!
Curso de Estadística para la toma de Decisiones
Importancia de la Estadística en Turismo Realizar comparaciones (cantidad de turistas recibidos en un destino turístico en últimos 5 años) Medir comportamientos (el motivo de visita de un destino en Temporada estival y en temporada invernal) Analizar variaciones (incremento o disminución de pasajeros que ingresaron por ómnibus al destino en los años 2011 y 2012) Análisis de Tendencias Determinación de valores promedios o de mayor frecuencia
¿Para qué sirve?
Servicio
Tomar decisiones
Determinar Estrategias
De marketing
Elaborar Proyectos
Fijación de metas o medidas de control
Identificar oportunidades de negocios
Conocer la realidad
¿Qué es la Estadística?
Es la tecnología del método científico
Su objetivo es reunir información cuantitativa concerniente a individuos, grupos, series de hechos, etc. Su objetivo es el estudio del comportamiento de los conjuntos de datos, no individuos aislados
Recopilar
Organizar
Presentar
Analizar
Interpretar
Nos permite utilizar y desarrollar métodos lo mas eficientes posibles para:
ROPAI
Métodos Estadísticos
Descriptivos Consiste en la aplicación de técnicas matemáticas básicas, a datos estadísticos reales, los cuales son obtenidos a partir de los resultados de años anteriores, o de resultados presentes.
Probabilísticos consiste en el estudio de posibilidades. Se utiliza la Teoría de Probabilidades.
Métodos
Algunos Conceptos
Es la
característica
que se le
estudia
u observa a los
individuos
(o elementos)
que conforman
la población
(o muestra)
Variable
Subconjunto
de elementos
que pertenecen
a una población
Muestra
Es el conjunto
de todos los
elementos
(personas,
animales, etc.)
que presentan
una o varias
características
definidas,
susceptibles de
ser observadas
Población Unidad de Análisis
Son cada uno
de los
elementos
individuales que
en forma
conjunta
constituyen la
población.
Etapas metodológicas
de una investigación
Formulación o definición del problema.
Diseño del experimento.
Recopilación de la información.
Organización de la información.
Presentación de los datos estadísticos.
Análisis de la información.
Interpretación de la información.
Paso 1 Formulación del Problema
Es afinar y estructurar más formalmente la idea de investigación. “A mayor exactitud, más posibilidades de obtener una solución satisfactoria”.
Resultados totalmente
innecesarios
Se omitan o dejen de lado otros
datos relevantes de importancia
básica
Dificultades
Paso 2 Diseño de la Investigación
Marco Teórico
Constitución del equipo
Coordinación de Tareas
Organización del Material de Consulta
Determinación y elección de la muestra
Elección y construcción del instrumento metodológico
Determinación y elección de la muestra.
Esquema presupuestario- administrativo.
Paso 3 Recopilación de datos
Fuentes Directas
Fuentes Indirectas
Es cuando los datos son obtenidos de manera directa por el investigador que realiza el relevamiento estadístico
Es cuando nos valemos de estudios realizados por otros, ya sean estudios particulares o de organismos fisciales, pudiendo estar publicados o no.
Consiste en recopilar o recoger la información que se adecue al problema que nos incumbe, respetando los límites que hemos impuesto en los pasos anteriores.
Paso 4 Organización de la Información
Depuración Codificación
Consiste en la ordenación sistemática y adecuada de todos los datos que fueron recopilados.
Tabulación
A veces los datos necesitan ser corregidos
Colocarle código a cada variable y categoría
Conteo y procesamiento de los datos
Paso 5 Presentación de la Información
Párrafo Cuadro
Las formas en que se pueden presentar los datos son:
Gráfico
Elementos del Cuadro
Cuadro No. 1: Encuesta de Ocupación Hotelera de Alojamientos Turísticos en Argentina Período 2012.
CO
LU
MN
A
MA
TR
IZ
NOTAS AL PIE
Modalidades de la variable
TITULO
FUENTE
Fuente: Subsecretaría de Desarrollo Turístico, Sistema de Información y Estadística
Turística (SIET) // http://siet.desarrolloturistico.gov.ar
2012
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago
Argentina
Establecimientos 6.567 6.541 6.252 617 5.604 5.669 5733 (*) 5723 (*)
Plazas disponibles 13.222.067 12.286.218 12.514.196 11.827.963 11.507.143 11.257.005 12082960 (*) 11678965 (*)
(*) Dato Provisorio
Tipos de gráficos Lineal
Cuadro Comparativo Nro. 2: Porcentaje de ocupación de plazas y de habitaciones de Alojamientos Turísticos en Argentina durante el 1er semestre de 2012. Fuente: Subsecretaría de Desarrollo Turístico, Sistema de Información y Estadística Turística (SIET) // http://siet.desarrolloturistico.gov.ar
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Ene Feb Mar Abr May Jun
% de ocupacion de plazas
% de ocupacion de las habitaciones o unidades
Tipos de gráficos Barras horizontales – Barra Única
Fuente: Subsecretaría de Desarrollo Turístico, Sistema de Información y Estadística Turística (SIET) // http://siet.desarrolloturistico.gov.ar
Tipos de gráficos Barras horizontales – Barras Subdivididas
Fuente: Subsecretaría de Desarrollo Turístico, Sistema de Información y Estadística Turística (SIET) http://siet.desarrolloturistico.gov.ar
Tipos de gráficos Barras horizontales–Barras Direccionales
¿Qué les falta a estos gráficos?
Tipos de gráficos Barras verticales – Barras Compuestas
Fuente: Subsecretaría de Desarrollo Turístico, Sistema de Información y Estadística Turística (SIET) http://siet.desarrolloturistico.gov.ar
Tipos de gráficos ¿Qué tipo de gráfico es?
Fuente: Subsecretaría de Desarrollo Turístico, Sistema de Información y Estadística Turística (SIET) http://siet.desarrolloturistico.gov.ar
Tipos de gráficos de Área
Fuente: Subsecretaría de Desarrollo Turístico, Sistema de Información y Estadística Turística (SIET) http://siet.desarrolloturistico.gov.ar
Tipos de gráficos Pictográma
¿Cómo sería la fuente?
Ventajas del
Cuadro
Tener las cifras ordenadas en
columnas y filas facilita las
comparaciones entre sí.
Se pueden destacar determinadas
cifras del resto de la información.
Se pueden usar porcentajes.
Permiten la lectura exacta de las cifras presentadas
Limitaciones del
Cuadro
Solo presentan cifras y resultan
inexpresivas
A veces puede ser de difícil lectura
o comprensión para personas no
entrenadas.
Las variables tienen que estar
organizadas de manera que exista
relación entre ellas
Ventajas del
gráfico
Permite visualizar rápidamente la información
Permite retener más los resultados
Es más atractivo / llama más la
atención
Permite destacar ciertos hechos y
sirve como un medio de control
Limitaciones del
gráfico
No se puede presentar gran
cantidad de información como
en el cuadro
No tiene tanta precisión y detalle como el cuadro
Lleva más tiempo su confección
Etapas metodológicas
de una investigación
Formulación o definición del
problema.
Diseño del experimento.
Recopilación de la información.
Organización de la información.
Presentación de los datos
estadísticos.
Análisis de la información.
Interpretación de la información.
Análisis descriptivo
Utilizando técnicas matemáticas como:
Medidas de posición
Medidas de dispersión
Números índice
Regresiones y correlaciones lineales,
etc.
Paso 6 Análisis de la Información Este paso está relacionado con el de recopilación, ordenamiento y presentación.
Paso 7 Interpretación de la Información
Conclusión
Inconvenientes que se tuvieron en la investigación
que perjudicaron los resultados de la investigación
Aciertos durante la investigación (diversas etapas)
Trabajo Práctico Tipo de actividad: máximo 2 alumnos
Tema: Presentación de información – utilización de gráficos y
cuadros
Consigna:
Elaborar un gráfico con los datos del siguiente cuadro. No olvidar
incluir en el gráfico todas sus partes: Título, diagrama, fuente y
notas.
Nombre Localidad
Cant.
Personas
Buenos Aires 10
La Pampa 1
Otras localidades de la
Provincia de Neuquén 9
Otras localidades de la
Provincia de Río Negro 8
Otros 4
Cipolletti 23
No contesta 2
Total 57
Cuadro No. 1: Lugar de residencia de los usuarios que visitan
el Balneario Sandra Canale de la ciudad de Neuquén
Fuente: Elaboración DMCT (2012)
¿Cuál es la unidad de análisis?
¿Cuál es la variable?
Trabajo Práctico
2- Bosquejar un cuadro bi-variado con un total de 5.030 turistas
y considerando las siguientes variables:
Medio de Transporte utilizado
Procedencia (Nacional o Extranjero)
Tipo de Variables
Cualitativas: las respuestas asumen modalidades o
atributos. Ej: Nacionalidad (Argentino, Chileno, Boliviano, Peruano), estado civil, sexo, profesión, etc.
Cuantitativas: las respuestas asumen valores numéricos. Ej: Edad (Menos de 18 años, de 19 a 35 años, de 36 a 50 años, más de 50 años),
No. de hijos, precio, distancias.
Policotómicas: las respuestas o categorías son más de 2. Ej: Tipo de alojamiento (hotel, apart hotel, cabañas, hostel, hostería, camping, otro)
Dicotómicas: son solo 2 las respuestas o categorías que asume la variable. Ej: Tipo de alojamiento (hotelero, extra hotelero)
Trabajo Práctico
3- Clasificar las variables que a continuación se mencionan en Cualitativa, cuantitativa, Dicotómica y Policotómica.
Lugar de procedencia de la demanda: Ejemplo de posibles respuestas: Argentina, Chile, Perú…
Edad de los turistas que viajan a Villa Traful. Ejemplo de posibles respuestas: de 15 a 25 años, 26 a 35 años, 36 a 45 años, 46 a 60 años, más de 60 años.
Estadía en San Martin de los Andes. Ejemplo de posibles respuestas: de 1 a 2 días, 3 a 4 días, 5 a 6 días, más de 6 días.
Principal motivo de visita a Neuquén. Ejemplo de posibles respuestas: Trámites, Ir de compras, Vacaciones, De paso, salud, trabajo, visita a familiares, congresos y convenciones, estudio, otros.
Trabajo Práctico
3- Clasificar las variables que a continuación se mencionan en Cualitativa,
cuantitativa, Dicotómica y Policotómica – Continuación
-Composición del grupo de turistas que visitan la zona de los Lagos.
Ejemplo de posibles respuestas: solo, en pareja, con amigos, con
familiares, otros.
-Tipo de emprendimiento a desarrollar en San Martín de los Andes
-Horas dedicadas al estudio.
Las categorías de las variables deben ser
Exahautivas Excluyentes Contextualizadas
Incluir la mayor cantidad
de respuestas o
categorías posibles de
una variable.
Ej: Tipo de transporte
utilizado: Automóvil,
colectivo, avión, Trafic,
taxi, otro.
Cada respuesta o
categoría debe excluir
a la otra.
Ej.: nacional/ extranjero
Las categorías deben
estar relacionadas con
el contexto o la realidad.
Trabajo Práctico
4- Realizar la categorización de diversas variables propuestas,
contemplando que sean exhaustivas, excluyentes y contextualizadas.
A- Tipo de alojamiento
B- Estadía
C- Procedencia
D- Distancia recorrida alrededor del destino turístico
Trabajo Práctico 5- Escribir un breve párrafo de texto que surja a partir del análisis del
siguiente gráfico, que expliquen las relaciones entre las variables
presentadas
Gráfico No. 1
Nota: solo se toman los 12 lugares de residencia de los turistas argentinos de
mayor importancia, considerando las frecuencias más relevantes
Fuente: Elaboración DMCT (2013)
Abusos de la Estadística
Abusos de la Estadística
Errores estadísticos comunes
Datos no comparables
Sesgo
Muestreo Incorrecto
Proyección descuidada de tendencias
Técnicas de Recolección Básicas
Observación Entrevista Cuestionario
¿Cuándo se puede usar
la observación?
Cuando la teoría está
inmadura
Cuando los conceptos son provisionales y poco precisos
Cuando los enunciados en
torno a los conceptos poseen
un carácter más hipotético que
empíricamente confirmado.
Ventajas de la Observación
Abarca el fenómeno en su totalidad y en relación al
contexto
Permite comprender los hechos sin intermediarios
Permite obtener información independientemente del
deseo de proporcionarlo y de la capacidad de las
personas estudiadas para hacerlo
Se conforma con otras técnicas
El fenómeno se estudia en el momento en que ocurre,
evitando deformación de los hechos
Limitaciones de la Observación
Ausencia de análisis estadístico
Peligro al hacerse GENERALIZACIONES, no son
VALIDAS a partir de observaciones parciales.
La influencia del observador puede provocar
comportamientos diferentes.
Es un proceso temporalmente limitado.
No todas las situaciones sociales son accesibles a
observación.
No pueden observarse comportamientos pasados o
futuros
¿Cuándo se puede usar
la entrevista?
Interrelación entre el investigador y
las personas que componen el
objeto de estudio.
El propósito de esta técnica es
CONFERENCIAR, de manera
formal, sobre algún tema
establecido previamente y, a la vez,
reunir datos.
De hecho
De opinión
Abierta
Cerrada
Tipos de preguntas
Tipos de preguntas
1- ¿Qué tipo de alojamiento va a utilizar?
Tipo de
alojamiento Tipo de
alojamiento
Casa de familiares Hostel
Hotel Departamento/ Cabañas
Hostería Camping
Residencia Otros
2- ¿Es la primera vez que visita la Argentina?
No Si
Tipos de preguntas
3- ¿Qué opina acerca del servicio brindado en esta Oficina de
Informes Turísticos?
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
4- ¿Qué sugerencias nos puede brindar para mejorar el Servicio
ofrecido?
…………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………
……………………………………………………
Ventajas de la Entrevista
Facilita la labor de persuasión en el entrevistado.
Brindan información a través del diálogo.
Dan seguridad de que las preguntas han sido
entendidas antes de la respuesta.
Los datos que se obtienen son susceptibles de
cuantificación.
Permite observar la reacción del entrevistado.
Con respecto al cuestionario, es posible obtener más
respuestas con la entrevista.
Limitaciones de la Entrevista
Costosa (a comparación del cuestionario)
Hay personas o grupos con limitaciones en la
expresión verbal.
Posibilidad de divorcio entre lo que se dice y se hace
Se necesitan encuestadores capacitados y con
habilidades.
No se pueden cubrir áreas muy extensas (como el
cuestionario)
Requieren mucho TIEMPO para efectuarla (se hace en
forma individual)
¿Cuándo se puede usar
el cuestionario?
Instrumento que permite la recolección de información que se obtiene a partir de respuestas escritas de los sujetos ante preguntas ya preparadas. Enviado por correo Para Grupos o de redacción colectiva
Ventajas del Cuestionario Menos caro que las entrevistas.
Si se da un margen de tiempo para llenarlo, puede considerar
cuidadosamente cada pregunta.
Requiere menos habilidad para administrarla.
Puede administrarse a un gran número de individuos
simultáneamente.
Se puede cubrir un área más extensa u obtener información de más
personas.
Los preguntados pueden tener mayor confianza en su anonimato y
sentirse más libres para expresar sus opiniones que de otro modo
temían ser reprobados o acarrearles dificultades.
La naturaleza impersonal de un cuestionario puede llevar a concluir
que ofrece una cierta UNIFORMIDAD de una medición a otra.
El contenido del cuestionario puede contestarse en el momento en
que se considere oportuno.
El informante tiene tiempo para recubrir en sus propios archivos.
Limitaciones del Cuestionario Riesgo de un elevado porcentaje de cuestionarios no
respondidos.
Exclusión de quienes no saben leer ni escribir.
Imposibilidad de aclarar dudas ante la incomprensión de una
pregunta.
Dificultad para realizar control y verificación de la información.
Si el sujeto interpreta erróneamente una pregunta o redacta
respuestas de forma atropellada poco puede hacerse para
remediar la situación.
Falta de capacidad de una persona para expresar sus
sentimientos por escrito.
Recepción tardía, pérdida o no devolución de los
cuestionarios.
MUCHAS GRACIAS¡¡¡¡¡¡¡
Interpretación Turístico Recreativa
Definición de Turismo Conjunto de actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un período de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, negocios y otros motivos y no por razones lucrativas.
La gente vacaciona para
Construir y fortalecer relaciones
Mejorar la salud y el bienestar
Descanso y relax
Tener una aventura, experiencias
excitantes
Conocer
Visitar una región geográfica
determinada
Otras
¿Qué buscan los turistas?
Cambiar su ambiente cotidiano alejarse del stress
Acercamiento a la naturaleza
Contacto personalizado con residentes
Lugar tranquilo y lo menos modificado posible
La oferta del Destino
Agroturismo
Ecoturismo
Turismo cultural
aventura, deportivo, científico, educativo
Eventos
Turismo salud Gastronómico
Culturales – religiosos – especializados y/o
profesionalizados en temáticas (geología, historia,
productivos, enológicos…)
Las especializaciones
Conocimientos y habilidades que desarrolla un
guía acorde al medio y/o interés personal,
económico, respecto de las modas definidas por
el tipo se segmento de trabajo.
Aseguran y complementan la buena estadía del
turista
Valor agregado del destino… los guías
Reglas básicas
Conozca las distancias
De bien las direcciones
Conozca las rutas y caminos
alternativos
Ubique a sus clientes
Use medios y asista a sus clientes
Conozca servicios seguros que pueda recomendar
Sabemos?
Por qué el nombre de la localidad donde vivimos?
Que población tiene?
Donde hay un lindo lugar de picnic, para pescar, para
tomar fotos, etc?
Dónde conseguir souvenirs???
Qué horarios de comercio tiene???
Conoce horarios y costos de ingresos a lugares de
interés??
Qué se produce en la zona???
Conoce las producciones locales ??? Y a su criterio son
autóctonas o son imitaciones???
Qué da valor
agregado al trabajo del Guía?
Es una propuesta interactiva donde se pretende revelar significados e interrelaciones del Patrimonio Natural y Cultural, la cual debe despertar la curiosidad del visitante que se encuentra en un momento de Recreación.
Interpretación.
Qué persigue la
interpretación?
La conservación de los recursos naturales y culturales Utilizando la base de conservación que es el conocimiento, y la participación ciudadana
Porque interpretar? Disfrute y aprecio por el Patrimonio
Dónde? en sitios, en lugares que ameriten
Estructuras humanas (construcciones,
sitios..) Rasgos naturales (ecosistemas,
formaciones geológicas, Flora..) objetos
naturales o construidos por el hombre
(estatuas, libros, manuscritos, piezas
fosilizadas, animales en riego de extinción,
…)
Qué?
Cómo?
“ in situ ” , con medios y técnicas
comunicación clara y simple
respondiendo a “ que, como, cuando,
donde…
Los destinatarios
Visitantes, quienes en busca de recreación, disfrute y
cultura en la naturaleza o zonas urbanas, reciben un
valor intrínseco y una forma de educación ambiental
y/o cultural cual es susceptible a deterioro
El guía interprete
Es un formador
de opiniones
Es un educador
Es persuasivo
Conservación
Actitudinales
Procedimentales
Modeladores de
conductas
por lo cual
necesariamente
debe ser veraz
para lo que se
vale de técnicas
que estimulan e
incentivan
positivamente a
un cambio de
actitud.
Boulanger y Smith consideran:
El intérprete es un eslabón vital entre el visitante y los valores de un lugar.
Es quien tiene la posibilidad de enriquecer la
experiencia del público si se comunica en término
ameno y comprensible
Es quien da participación activa al visitante
Es vital para una buena interpretación
Reglas de oro: Identificar los conceptos o principios del tema a tratar.
Plantear objetivos claros.
Preparar siempre una introducción efectiva.
Desarrollar analogías y ejemplos que ilustren los puntos
complicados.
Tener previsto cómo resumir para cumplir la actividad.
No hablar de cosas que el público no pueda ver.
Estimular la participación de todos por igual.
Trabajar adecuadamente la estrategia de preguntas.
No responder a las propias preguntas.
Ser receptivos a las respuestas.
Proceder de lo simple a lo complejo.
Que el público utilice sus sentidos
Reflexión
Háblame y probablemente olvide,
enséñame y quizás recuerde,
particípame y seguramente aprenda.
Benjamín Franklin
MUCHAS GRACIAS¡¡¡¡¡¡
Costos para no especialistas
Objetivos General Brindar conocimientos básicos en la temática costos y ahondar en las herramientas y técnicas actuales de costeo orientándolas al sector. Objetivos Específicos Conocer la importancia de los costos para una organización identificar las variables y o criterios que determinan la clasificación de los Costos, reconocer los tipos de costos, sus comportamientos y el concepto de Punto de Equilibrio. Identificar que tipo de costos son preponderantes en la organización de cada uno de los presentes y esbozar una aproximación al Punto de Equilibrio de la misma.
El manejo de los costos es esencial para la supervivencia de la empresa en una economía Competitiva. Para esto hay que comprender la naturaleza de cada componente del costo de sus productos y cómo incide en los resultados de la empresa. Toda la empresa persigue una serie de objetivos que determina su funcionamiento y marca el rumbo a seguir para sus acciones. Estos objetivos son de muy diversa naturaleza y conforman una totalidad que definen el perfil empresarial (la visión del negocio).
Fundamentación
Definiciones
Sacrificio, esfuerzo económico que debe realizarse
para alcanzar un objetivo (Ej: Adquirir mercadería)
Del latín PRETTIUM es el valor monetario que se le
asigna a algo. Dicho valor monetario se expresa en
dinero y señala la cantidad que debe tener el
comprador o cliente para hacerse del producto o
servicio
Es una magnitud con la que se mide los bienes
económicos (productos) comparando su utilidad.
La diferencia entre esa utilidad con el Precio
permite entender la diferencias entre los conceptos
de “valor y el precio”
Costo / Coste
Precio
Valor
“Todo necio confunde valor y precio” Proverbios y Cantares Antonio
Machado
La rentabilidad está compuesta por dos factores
(el techo): recompensa por comercializar un producto. Es el valor que el cliente está dispuesto a pagar y nosotros aceptamos recibir: “Precio de venta”, es lo que está más lejos de la órbita de influencia.
(el piso): es el Costo, sacrificio, esfuerzo económico que debe realizarse para alcanzar un objetivo ( adquirir mercadería) La diferencia del precio de venta, el costo es un elemento sobre el cual es posible ejercer un manejo empresarial, tanto en lo que se refiere a las cantidades a insumir como a los valores a erogar para obtenerlos. Es decir, que el concepto clave en la determinación de costos es la existencia de un insumo de determinado elementos valorables económicamente realizado para lograr también un objetivo económico.
El costo es un concepto económico que termina afectando al estado de resultado. Mientras que el desembolso es un concepto financiero que forma parte del manejo de fondos. Utilidad de los Costos: desde el punto de vista práctico, el análisis de los costos empresariales es sumamente importante puesto que su desconocimiento o conocimiento defectuoso puede acarrear grandes riesgos para la empresa. La utilidad de los costos puede plantearse a partir de su ocurrencia temporal: -Si son Costos Pasados (ya incurridos) importa conocerlos para determinar los “parámetros de control hacia el futuro” y así tomar acciones para corregirlos o eliminarlos antes que vuelvan a producirse (no solo saber qué pasó, sino también por qué, dónde, cuándo, en qué magnitud, cómo?). Con estos se podrá “mejorar y preparar más eficientemente la administración del futuro. -Si son Costos Presentes, su seguimiento y su control permiten “correcciones sobre la marcha”, que pueden llevar eventuales cambios en las políticas operativas de la empresa. Cuanto más cerca se está del conocimiento de estos costos más rápido será la toma de decisiones. Mejor será el aprovechamiento de oportunidades derivadas del manejo de los mismos. -Si son Costos Futuros, su conocimiento anticipado (aunque solo sea una presunción por no contarse con la certeza de su ocurrencia) permite “adelantarse a los acontecimientos y tomar decisiones en forma anticipada” . En esto se basa la administración estratégica, administrar por prevención. Por todo esto, los empresarios deben conocerlos para así manejarlos eficientemente.
1) Contable: basado en la consideración de datos históricos y permite:
*registrar lo ocurrido (Cuándo, dónde, cuánto se lo registró), *valuar al costo incurrido (qué, para qué se gastó), *exponer y demostrar lo ocurrido (Resultados de la operación?, por qué y para qué se gastó?)
2) Extracontable: si se hace sobre el planteamiento previo permite:
a) proyectar (cuánto y en qué se va a gastar, qué resultados se espera obtener?)
b) tomar decisiones sobre operaciones, precios , todos los aspectos del negocio medible mediante costos.
Si se logra ambos tipos de determinación de costos (sobre la base histórica, sobre
el planeamiento) se estará en mejores condiciones para Controlar todo aquello
que es posible hacer (costo de producción, valores de adquisición de bienes,
costos de inversión).
Para comparar lo presupuestado y lo ocurrido en la realidad, es necesario que
exista una coherencia entre el modo de presupuestar y el modo de recoger
la información.
Los costos pueden determinarse
Clasificación de costos
Según su “Variabilidad”
Según su “Asignabilidad”
Según su “Controlabilidad” por parte de la gerencia general. Según el Método utilizado.
Según los objetivos perseguidos por la operación o función
Según su incidencia en la calidad
del servicio
Según su Operatividad
Según su “Variabilidad”
Se debe basar en un determinado nivel de actividad
de la empresa y en función del mismo clasificar
los costos según fluctúen o no ante variaciones
de dicho nivel ( su comportamiento).
Costos Fijos Son aquellos que permanecen constantes o invariantes cuando el nivel de actividad varía en forma no significativa. Si se presentan fluctuaciones de un período a otro, éstas no dependen de las cantidades vendidas, sino en modificaciones en el tipo de costos. Pueden clasificarse en: Costos de Estructura: hacen al funcionamiento general de la empresa. Ej: impuestos fijos, servicios. Costos Operativos: son los relacionados o imputables a una actividad particular. Ej: sueldo del chofer.
Costo Fijo
Q
$ Costo Fijo Unitario= CFT/Q
Costos Variables Son aquellos que varían en forma más o menos proporcional a la variación del
volumen de producción o cantidades vendidas de productos o servicios.
O bien aquellos cuya variación está en función de los ingresos
(ej comisión de T.C., impuesto a las ganancias).
Costo Variable
Q
$
Costo Variable Total= Cvu x Q
Costos Escalonados Son aquellos costos cuyo comportamiento es constante dado un determinado
nivel de actividad (rango) excedido en cual varía (+0 -) pero volviendo a
permanecer constante hasta otra nueva variación (ej guía por cant. De personas:
hasta 5, + de 5)
Costo Escalonado
Q
$
CET= (CF1*Q1)+)(CF2+Q2)
Costos Mixtos Son aquellos que poseen una componente fija y otra variable.
Ej gas, teléfono-abono+ consumo.
Es importante esta clasificación para razonar y entender el comportamiento de los
costos para la toma de decisiones empresariales. Conocer su comportamiento
contribuirá a:
a) determinar las cantidades de productos a vender ( estableciendo por ej. un
número mínimo de ventas para cubrir los costos fijos incurridos).
b) comprender la estructura de costos que predomina en la empresa a fin de fijar las
cantidades mínimas a vender un producto.
c) fijar el número del costo.
d) punto de partida para la fijación del precio de los productos.
Costos Fijos Costos Variables Costos Escalonados
Son aquellos que permanecen
constantes o invariantes
cuando el nivel de
actividad varía en forma
no significativa.
Son aquellos que varían en forma
más o menos proporcional a
la variación del volumen de
producción o cantidades
vendidas de productos o
servicios.
Son aquellos costos cuyo
comportamiento es constante
dado un determinado nivel de
actividad ( rango) excedido en
cual varía (+0 -) pero volviendo
a permanecer constante hasta
otra nueva variación (ej guía
por cant. De personas: hasta 5,
+ de 5)
Si se presentan fluctuaciones
de un período a otro,
éstas no dependen de las
cantidades vendidas, sino
en modificaciones en el
tipo de costos.
O bien aquellos cuya variación
está en función de los
ingresos (ej comisión de
T.C., impuesto a las
ganancias).
Pueden clasificarse en:
Costos de Estructura: hacen al
funcionamiento general
de la empresa. Ej:
impuestos fijos, servicios.
Costos Operativos: son los
relacionados o imputables
a una actividad particular.
Ej: sueldo del chofer.
CF Unitario= CFT/Q CVT= CVU*Q
Según su “Asignabilidad” o “Direccionalidad”: Costos Directos: son aquellos asignables a una unidad productiva
(Servicio o producto), centro de responsabilidad o depto. O bien
medibles en ella.
Costos Indirectos: son aquellos que no se asignan directamente,
sino que se distribuyen entre las diversas unidades productivas,
productos o centros de responsabilidad. Estos se agrupan por
afinidad a través de cuentas sintéticas ( ej: gastos operativos) y
analíticas (ej. gastos de mantenimiento).
Esta clasificación sirve para: elaborar la estructura del
presupuesto, evaluar la eficiencia con la que se está trabajando,
medir la eficiencia de los recursos para brindar cada servicio.
Según la Controlabilidad
A) Costos Controlables: se da cuando existe la posibilidad
de “elegir”, capacidad de manejar el comportamiento del
costo (ej: elegir marcar, proveedores). Conocer si es
controlable o no implica examinar el desempeño de un
centro o encargado de un servicio. (Ver Diapositiva
Centros de Responsabilidad)
B) Costos No Controlables: son aquellos sobre los que no se
puede influir o modificar ( ej: algunos impuestos)
Según el Método utilizado
Costos históricos resultantes: son aquellos que se basan en la
valorización de los hechos ocurridos tal como sucedieron. Esto implica
que si bien en el período considerado existió alguna circunstancia normal
la misma queda incluida dentro de los costos. Se usan solo como un
elemento de registro contable.
Costos Históricos Normalizados: similares a los anteriores pero excluyen
todo hecho que escape a lo normal.
Costos Estándares o Predeterminados: son parámetros, se basan el la
experiencia de la operación de un empresa. Son costos promedios en los
cuales se incurre en condiciones normales de operación. Se determinan
por anticipado en función del presupuesto y se controlan con la realidad.
Sirven para proyectar. ( ej costo de mercadería en un restaurante, 40%,
consumo promedio de bebida
por persona- 500 cm3).
Según los objetivos perseguidos por la operación
A) Costos de Adquisición: son aquellos que permiten obtener la propiedad de un bien o servicio. B) Costos de Producción: son aquellos que permiten obtener ciertos bienes o servicios a partir del proceso de servucción. C) Costos de Comercialización: son aquellos en los que se incurre para transferir a terceros la propiedad de un bien o servicios. D) Costos de Administración: son aquellos necesarios para ejercer la administración del negocio. E) Costos de Financiación: son aquellos que necesarios para el logro de fondos para el negocio.
Según su incidencia en la calidad del servicio
Costos de Capacidad: son aquellos cuya reducción o eliminación repercuten directamente sobre la prestación o calidad del servicio. (ej: luz, amenities, sueldos del personal). Costos Discrecionales: son aquellos que se pueden disminuir o eliminar sin afectar directamente la calidad del servicio en el corto plazo (ej. Publicidad, renovación del mobiliario). Esta clasificación no tiene demasiada importancia en términos numéricos sino que sirve para saber los costos que se pueden llegar a reducir en caso de estar la empresa atravesando un mal momento económico.
Según su Operatividad
Costos Operativos: son aquellos en los que se incurre para el normal funcionamiento de la empresa. Costos No Operativos: son aquellos pactados, contingentes. Ej: intereses de un préstamo, incendio del restaurante.
Centros de responsabilidad
Son unidades organizacionales (Generalmente bajo un responsable) a las que se les asigna un cierto conjunto de objetivos específicos y/o actividades. Todos son iguales, porque tienen un objetivo (definido como resultados esperados) y recursos ( materiales y humanos). Y todo son distintos, por el tipo de actividad que en ellos realizan y por los distintos grados de medición de sus actividades. El objetivo es imputar a los centros los costos en los que se han incurrido y no a los productos. Se hace una clara diferenciación entre los costos controlables por el jefe del centro de responsabilidad y los que están fuera de su control. (ej: centro de administración) Los centros de responsabilidad se estructuran según el control (analizando la acción del responsable y no la actividad) y la congruencia de objetivos. El tipo de centro de responsabilidad se basa en medir los resultados y en la relación entre consumo y resultado.
Palanca Operativa El ejercicio de una actividad esta muy asociado con el pago de una cantidad de costos fijos ineludibles, a cambio de una serie de ingresos inciertos. El recupero de estos CF no puede hacerse sino es a través del Margen de Contribución (es lo que queda disponible de una venta luego de cubrir los CV) que aportan las ventas ( Y-CD= Utilidad Bruta). (Y= Ingresos) (Y=P*Q) El grado de recuperación de los costos fijos totales depende directamente del nivel de actividad ( volumen de venta) y del margen de contribución. Break Even= Punto de Equilibrio= punto muerto: es tratar de establecer ( dados los precios y costos) cuál es el nivel mínimo de actividad que debe alcanzarse para no incurrir en pérdidas. El break even es una contundente medida del riesgo, la primera de las pruebas que debe sortear una actividad que está siendo evaluada. Apalancamiento Operativo: cuanto mayor sea la participación de los costos fijos dentro de los costos totales tanto mayor es el riesgo empresarial ( hotel, aviones).
$
Q
CF
CV
CT
Y
Área Ganancias
Área Perdidas
Punto Equilibrio
Qe = CF/1-Cvu/PVta Y=CT Pvta*q=CF+CVu
La “prima de riesgo esperado” es el beneficio que espero obtener de la actividad. Un pequeño esfuerzo en la palanca ( nivel del actividad) produce un gran aumento en los beneficios o prima de riesgo. La viceversa de esto es peor: una pequeña caída en el nivel de actividad provoca rapidamente grandes pérdidas. La medida que permite calibrar con precisión la sensibilidad de los cambios en el beneficio ante alteraciones en la cantidad vendida es el Grado de Apalancamiento Operativo (GAO). La palanca está muy relacionada con el PO dado que busca la mejor combinación de costos, volúmenes de venta y utilidades a obtener. Si tenés predominancia de Costos Fijos actúa la palanca porque por cada unidad adicional obtenés una Ganancia más que proporcional. En general si son costos variables es difícil que exista este tipo de apalancamiento. Si supero el punto de equilibrio la venta se transforma en ganancia, sino lo supero son pérdidas. Si predominan los costos variable, disminuye el riesgo, sino vendo no hay riesgo y cubro los costos fijos porque son pequeños (restaurante)
MUCHAS GRACIAS¡¡¡¡
Estrategias para fijar el precio de venta
Objetivos General Brindar conocimientos básicos en la temática de fijación de Precios y ahondar en las herramientas y técnicas actuales de costeo orientándolas al sector. Objetivos Específicos Conocer que es el precio de un bien y las implicancias en la fijación de los mismos. Reconocer la diferencia entre precio/valor/costo Determinar una estrategias para la fijación de precios de cada una de las empresas presentes. Identificar las formas de ocultamiento de precios en otros mercados y plantear la duda a los presentes acerca de si esto es beneficioso para las empresas vinculadas al turismo
Es el sacrificio (en términos monetarios) que alguien debe hacer para adquirir un producto o servicio. Es la estimación por parte del vendedor del valor percibido por el cliente del producto o servicio en cuestión. Representa atributos tangibles (utilidad, duración, calidad) e intangibles (imagen, servicio incluido). El valor del bien está determinado por el valor y la disponibilidad de los competidores y sustitutos.
¿Que es el Precio?
Para mejorar la rentabilidad se debe fijar el precio adecuadamente. Las mejoras en los precios tienen un mayor efecto sobre la rentabilidad que aumentos proporcionales en volumen.
¿Que es el Precio?
Para fijar el precio se debe analizar los factores de coherencia interna (costos y rentabilidad esperada) y coherencia externa (competencia y mercado: quiénes son los compradores, qué compran, y el proceso de decisión de compra).Analizar también:* los costos-único factor sobre el que incide el empresario, estrategia de MKT, tipo de producto, rentabilidad. "El precio es el único elemento del Marketing Mix que genera recursos" Phillip Kotler
¿Que es el Precio?
Diferencias entre Costos/Precio/Valor
Sacrificio, esfuerzo económico que debe realizarse
para alcanzar un objetivo (Ej: Adquirir mercadería)
Del latín PRETTIUM es el valor monetario que se le
asigna a algo. Dicho valor monetario se expresa en
dinero y señala la cantidad que debe tener el
comprador o cliente para hacerse del producto o
servicio
Es una magnitud con la que se mide los bienes
económicos (productos) comparando su utilidad.
La diferencia entre esa utilidad con el Precio
permite entender la diferencias entre los conceptos
de “valor y el precio”
Costo / Coste
Precio
Valor
“Todo necio confunde valor y precio” Proverbios y Cantares Antonio
Machado
01 Precios basados en los costos: los costos tienen un papel importante al fijar el precio, pero no lo determinan. A largo plazo, la empresa tendrá que cubrir todos sus costos y generar algún beneficio para sus inversores.
¿Cómo fijo un precio? (Pricing)
Mark Up
Fijación del Pr. sobre la base de coste
más Mark Up: implica determinar el pr de
venta adicionando al costo una “utilidad
esperada” sobre ese costo y medida en
porcentaje.
En caso de que la empresa trabaje con más
de un producto se calcula un costo
promedio para el producto, basado en un
costo estándar al cual se le añade un
porcentaje de aumento para cubrir los
gastos generales del nivel anticipado de
producción. Generalmente se usa porque
es: *de fácil implantación y manejo, *muy
aceptable por la gerencia ( fácil control),
*cobertura de costos asegurada, *se basa
en datos de costos disponibles ( reduce la
incertidumbre)
Punto de Equilibrio
Fijación del Pr. sobre la base
del punto de equilibrio
Curva de Experiencia
02 Precio basado en la Competencia: depende de la situación competitiva en la que se encuentra la empresa (mercado de competencia perfecta, oligopolio, etc), del valor percibido por los compradores y del precio de mercado (>,< o =)
¿Cómo fijo un precio? (Pricing)
03 Precio basado en los Clientes: se debe conocer bien el mercado con el que voy a trabajar. A quién nos dirigimos? para poder aplicar los distintos elementos del mix de Mkt. Ver los factores que le interesan a cada cliente. Se basa el valor y los beneficios percibidos por el cliente. Se debe ver la relación precio-valor. Valor Neto: suma de beneficios – suma de costos percibidos, El valor depende de atributos tangibles (ubicación, accesibilidad, decoración, mobiliario) e intangibles (imagen, calidad, moda)
¿Cómo fijo un precio? (Pricing)
El precio es una herramienta del MKT que, a diferencia de los otros elementos, influye en el beneficio a través de su impacto en los ingresos, en vez de en los costos. Una de las formas más rápidas de mejorar la rentabilidad de una empresa es fijar los precios de modo adecuado. La clave para una política de precios con éxito es una clara conciencia de quiénes son los compradores, qué compran y cómo toman sus decisiones de compra. Frecuentemente, las empresas fijan los precios centrándose en sus costos de producción o sus necesidades operativas de fondos. Sin embargo, el cliente está interesado en obtener el mejor valor por su dinero, independientemente de las necesidades de la empresa.
Consideraciones
A pesar de que los costos no deben determinar el precio, es necesario entender el comportamiento de los distintos tipos de costos para poder decidir qué producir y a quién venderlo, sobre la base del precio que se espera obtener y los costos en los que se debe incurrir. La base para una estrategia de precios eficaz es un análisis detallado de la sensibilidad de la demanda a los precios. No obstante, la sensibilidad a los precios no es el único factor determinante de la demanda. Existen otros muchos factores que influyen en la demanda, tales como los posibles productos sustitutos, el valor percibido ( percepción de beneficios y costes por parte del cliente), la percepción del precio, etc.
Uno de los conceptos más importantes en la determinación de los precios es el valor que el consumidor concede al producto, que no necesariamente reside en sus atributos físicos. El valor percibido dependerá del buen conocimiento que tenga el consumidor del producto. Para determinar productos, el precio puede ser un indicador de calidad y un instrumento importante para la creación de imagen. En estos casos, un precio bajo puede aumentar la resistencia del cliente a aceptar el producto. Una estrategia de precios efectiva debe adaptarse a las distintas circunstancias que rodean al producto a lo largo de su ciclo de vida. Las características de los costos, de la sensibilidad a los precios y de la competencia, varían a medida que el mercado madura.
De esta actividad depende en gran medida el desempeño de las ventas y en consecuencia, el éxito de la organización involucrada. Se considera al pricing como uno de los elementos primordiales del celebre Marketing Mix enunciado por Neil H. Borden en 1964 y que aún se considera vigente.
Aunque el proceso de ponderación del valor de un bien o servicio debe a sus propias realidades, se estima indispensable calibrar varios factores antes de tomar una decisión:
Resumen de “Fijación de precios”
Conocer el mercado objetivo y medir el posicionamiento del producto. Definir el bien/servicio ofrecido, así como las estrategias de promoción y distribución. Estimar la influencia de los distintos niveles de demanda posible sobre el precio de venta al público (Curva de la demanda). Calcular el costo total del servicio o producto ofrecido. Considerar el entorno legal y características de la competencia. Determinar el objetivo de la fijación de precios (atacar a la competencia, maximizar ganancias, estabilizar mercado).
Resumen de “Fijación de precios”
Los resultados de las estimaciones arriba mencionadas pueden variar, pero una selección acertada se caracteriza por varios aspectos. El primero es satisfacer los objetivos financieros de la organización ofertante. También debe estar en consonancia con los otros elementos del marketing mix y, especialmente, comprobar si el monto fijado es coherente con el mercado, es decir, si los consumidores pagarán el precio. Cuando al menos uno de estos parámetros no se cumple, debe revisarse nuevamente el proceso hasta obtener una opción
correcta.
Resumen de “Fijación de precios”
Tipos de precios
Conocer el mercado objetivo y medir el posicionamiento del producto. Definir el bien/servicio ofrecido, así como las estrategias de promoción y distribución. Estimar la influencia de los distintos niveles de demanda posible sobre el precio de venta al público (Curva de la demanda). Calcular el costo total del servicio o producto ofrecido. Considerar el entorno legal y características de la competencia. Determinar el objetivo de la fijación de precios (atacar a la competencia, maximizar ganancias, estabilizar mercado).
Posibles estrategias de fijación de precios en función de las acciones de la competencia bajo un solo y mismo producto/servicio:
Debemos resaltar que las empresas del sector en un ciclo continuo. Es decir que las Estrategias se “vencen” dejan de ser efectivas cuando el competidor reacciona. Las empresas o los productos pueden estar en el liderazgo o en una posición de segundo plano. Reduzcamos o minimicemos el estudio a precio/calidad: (aplicadas a mercados o nichos)
Situación 1
Ante una calidad baja y precio bajo del competidor: Nuestra estrategia: Diferenciar por calidad, comunicar la diferencia y conseguir que el cliente la perciba como real, así nuestro precio podrá ser mayor.
Consecuencias: Conseguiremos una situación de privilegio
Factor crítico: Si no conseguimos diferenciarnos y el cliente no percibe el VALOR REAL, nuestro precio igual no es capaz de atraer la suficiente demanda y/o vendemos pocas unidades y no llegamos al umbral de rentabilidad.
Situación 2
Ante una calidad alta y precio alto del competidor: Nuestra estrategia: Diferenciar por precio, conseguir un producto aceptable con menores costes que la competencia, comunicar adecuadamente y conseguir que el cliente, nos perciba aceptables y atraigamos a más clientes que el competidor.
Consecuencias: Conseguiremos una situación de liderazgo en volumen de ventas.
Factor crítico: Si no conseguimos una ventaja en costes, nuestro precio no es capaz de llegar al umbral de rentabilidad. Que el cliente nos perciba de mala calidad y rechaza nuestro producto.
Situación 3
Ante una calidad media y precio medio del competidor: Nuestra estrategia: Será un estudio que permita decidir de forma acertada entre las anteriores, porque conseguiremos los mismos objetivos, pero ojo con los factores críticos. Tener cuidado, porque muchas veces la empresa y productos que tenemos no son los que nosotros queremos sino los que nuestro mercado percibe.
Tácticas de Fijación de Precios:
Descuentos Ofrecer un precio especialmente rebajado puede ser una ponderosa herramienta de ventas. Puedes ofrecer un descuento para liquidar stock, un descuento por compras múltiples del mismo producto o similares, o podrías ofrecer una tabla de descuentos para impulsar las compras grandes. Debes cerciorarte que estos descuentos te dejen más beneficios que bajar los precios. Si descuentas demasiado, los clientes se preguntarán si no los estabas estafando antes y quizás te sea luego muy difícil volver a tu estructura de precios previa al descuento.
Tácticas de Fijación de Precios:
Odd value pricing Usar la táctica de los minoristas (detallistas) de vender productos a $9,99 en vez de $10, puede resultar con los clientes que son muy susceptibles al precio. Algunos clientes perciben estos precios con centavos como más atractivos.
Tácticas de Fijación de Precios: Loss leader o Item de valor clave Implica vender un producto a un precio muy bajo o aún a pérdida. Sin ganancia con esa venta, podrías atraer clientes que comprarán algunos otros productos que te dejan más ganancias. Esta táctica es muy usada por los supermercados. Características de un producto loss leader: Ubicado al fondo del local, así los clientes deben recorrer y ver los otros productos exhibidos en las góndolas, productos con un margen de utilidades mayor. Un producto loss leader es un producto que los clientes compran con frecuencia, de esa manera están muy enterados de cual es el precio real y aprecian la ganga que tu les propones. Los productos que se ofrecen bajo esta táctica de precios son en general muy limitados en cantidad lo que no alienta a los clientes a acumularlos. Un negocio minorista que usa esta táctica debe usarla regularmente para alentar a los clientes a hacer visitas repetidas. El vendedor a menudo limita la cantidad de productos por comprador (por ejemplo: "sólo 4 por persona") y/o requerir una compra mínima para que la oferta sea válida (por ejemplo: "1 producto X con descuento para compras superiores a $10")
Tácticas de Fijación de Precios:
Skimming o Descremado Si tienes un producto o servicio único, puedes venderlo a un precio alto. Esto se conoce como skimming o descremado de precios; pero necesitas asegurarte que tu producto o servicio es realmente único y de que hay suficientes clientes dispuestos a comprar inmediatamente tu producto. De lo contrario puede que logres sacarte del mercado si hay una competencia creíble.
Tácticas de Fijación de Precios:
Penetración Es el opuesto al skimming – comenzar con un precio bajo y ganar market share antes de que tus competidores puedan alcanzarte. Una vez que tienes una base de clientes leales, deberás encontrar maneras de ir subiendo los precios.
Formas de Ocultamiento del aumento de los Precios de productos y servicios: El “ocultamiento”, “maquillaje” o “disimulo” del aumento de precios es muy común en los mercados actuales. Especialmente los que tienen una alta competitividad y los que tienen un contexto inflacionario. De manera general, ocultar el aumento de precios no es algo que deba fomentarse. No solo por cuestionesque podrian ser moral mente cuestionables sino por una simple razón comercial: Cliente Engañado = Cliente Perdido. Un empresario que realiza este tipo de maniobras solo debe colocarse en la posición del cliente para evaluar / experimentarque es lo que sentiría/pensaría y por ultimo resolvería ese cliente de cara al futuro.
Formas de Ocultamiento del aumento de los Precios de productos y servicios:
Por otro lado, resulta obvio que los clientes son reacios a cualquier alta de precios de los productos y/o servicios que ,consumen. El aumento de un precio no solo puede cambiar las cantidades vendidas de ese producto por el hecho que algunos de sus clientes no podrán pagarlo; sino que puede “mal predisponer” a algunos clientes que si lo pueden hacer. Determinando un perjuicio doble para la empresa. En adición, una empresa no esta exenta a que un competidor adopte algún tipo de acción en este sentido pudiendo repercutir en nuestro detrimento. De todo ellos surge que hay que estar preparados para detectarlas y tomar recaudos:
Las formas mas comunes
de ocultar un aumento de precios
Mantener el precio bajando la cantidad del Producto Mantener el precio cambiando el tamaño / peso del envase Mantener el precio bajando la calidad del producto. Mantener el precio pero cobrar algún adicional producto de la “creatividad” del empresario. Mantener el precio vendiendo solamente el producto con otro acompañado o asociado al que si se le aumento el precio original Mantener el precio pero no aceptar la compra al contado, sino a través de una financiación mas cara. Mantener el precio cobrándolo por adelantado y retardando su entrega de forma tal que la diferencia temporal genere apalancamiento financiero. Mantener el precio pero vender el producto de con un envase “de utilización permanente” el cual se cobra mas caro que el precio normal
Estas formas de ocultar los aumentos de precios muchas veces son utilizadas por las empresas de infinidad de rubros. En general cuando los productos y /o servicios son de primera necesidad o carecen de un mercado muy competitivo no resaltan a la luz, pasan inadvertidas o simplemente –luego de un tiempo- son olvidadas. En el caso del turismo, mercado que depende directamente de la experiencia del visitante, ¿Se puede correr ese riesgo? ¿Qué cree usted? Recomendaciones: Si es inevitable el aumento de los precios NUNCA trate de engañar/mentir a sus clientes. Siempre se puede encontrar una instancia de recompensar intangiblemente o tangiblemente al mismo.
Claves para el logro de rentabilidad
IDENTIFICAR LAS DISTINTAS FUENTES QUE CONFIGURARAN LA RENTABILIDAD TOTAL
PRECISAR CUÁLES SON LAS POCAS FUENTES SELECCIONADAS QUE GENERARÁN
EN GRAN MEDIDA LA RENTABILIDAD TOTAL
DEFINIR LOS MODELOS DE RENTABILIDAD
GERENCIAR, MONITOREAR Y TRABAJAR DICHOS MODELOS MUY CERCA, ALINEANDO A CADA
UNIDAD DE NEGOCIO Y FUNCIONAL PARA INCREMENTAR Y MEJORAR LA RENTABILIDAD CUANDO
SEA FACTIBLE. PENSAR QUE UN GRAN DESAFÍO ES SOSTENERLA
CUANDO CAMBIAN LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES EL MODELO DE
RENTABILIDAD CAMBIA; LO CUAL EXIGE REDISEÑAR EL MODELO Y LAS
ESTRATEGIAS
De dónde proviene la creación de valor?
LA CREACIÓN DE VALOR
QUE GENERA CRECIMIENTO
RENTABLE
SOLO PROVIENE
DE LA INNOVACION
Y cómo es la necesidad de innovar actualmente ?
La alta rivalidad
competitiva
Los bajos márgenes
de rentabilidad
La modificación rapida
del
entorno competitivo
La reingenieria y la
tercerización solas no
resuelven los bajos
margenes
Hacé que… La necesidad de innovar, sea mayor que nunca
La economía de la creatividad
No alcanza con poseer
habilidades analíticas,
Es el tiempo de la
observación
y la emocionalidad
Para anticipar e influir
en las necesidades de
los clientes
El modelo “La Voz del Cliente”
Clientes
Necesidades Necesidades Necesidades
Percepciones de los clientes
Expectativas de los clientes
Vd. sus competidores
Características de los productos y/o servicios que recibe el cliente
Procesos clave de la organización
satisfacción o insatisfacción
Procesos clave de la organización
ESTANDARES
Momentos de Verdad
La Voz del Cliente - Etapas de implementación
Clientes
Características de Productos/Servicios
Procesos clave Procesos clave
Entender las
vinculaciones
Cuantificar las
vinculaciones
Medir el
desempeño
Validar las
vinculaciones
1
2
3
4
MUCHAS GRACIAS¡¡¡¡¡
Curso Primeros auxilios y rescate
Primeros auxilios Son las técnicas y procedimientos de carácter inmediato, limitado, temporal, profesional o de personas capacitadas con conocimientos técnicos que son brindados a quien lo necesite, (víctima).
Inmediato
Radica en su potencialidad de ser la primera asistencia que esta víctima recibirá en una situación de emergencia.
Limitado
Porque de todas las técnicas y procedimientos que existen en la Medicina de emergencias, los PA solo utilizan una pequeña parte, por esto el socorrista nunca debe pretender reemplazar al personal médico.
Rescate OBJETIVO: Salvaguardar Vidas. La ayuda o el salvamento de una víctima/persona o grupo víctimas/personas en situación de emergencia o incomodidad, como una acción de ayuda.
Regla de la triple “P”
Actuar
Tranquilidad Seguridad
Claridad Delegar
Existencia del daño Requiere intervención
La evaluación de la víctima comienza antes
de que el rescatista llegue a ella.
Una correcta valoración de la escena les dará información esencial
para realizar los Primero Auxilios e identificar los
riesgos potenciales.
Escena
Estabilizar
Acción
La correcta evaluación primaria de la víctima es la base
fundamental para un exitoso tratamiento y
rescate. Si fallamos en ésta, las
decisiones futuras estarán condicionadas a la suerte.
El objetivo principal es
establecer el estado actual de la víctima, así podremos crear una
impresión general y correcta para definir los estados de
referencia del sistema respiratorio, circulatorio y
neurológico.
Evaluación Secundaria La
víctima
En esta etapa la prioridad es identificar
los problemas que pongan en riesgo la
vida para poder realizar la mitigación
de los mismos de manera rápida y
eficaz.
Evaluación Primaria
90% afecciones
simples
10% afecciones múltiples
Evaluación inicial Orden de Prioridad
A: Control de la Vía aérea - Estabilizar columna
vertebral
B: Respiración - Ventilación
C: Circulación - Control de Hemorragias
D: Discapacidad
E: Exposición - Medio - Ambiente
Vulnerabilidad= Riesgo
Herramientas de Gestión
+/-
tiempo
A: Control de la Vía aérea Estabilizar columna vertebral
Es IMPERATIVO asegurar una vía aérea permeable ABIERTA Y SIN OBSTÁCULOS. De toda víctima que ha sufrido un traumatismo se debe sospechar lesión de columna hasta que se compruebe lo contrario. Estabilizar columna vertebral.
B: Respiración - Ventilación
Tenemos que lograr que el OXÍGENO llegue de manera eficaz a los pulmones. MES (Miro – Escucho – Siento) HIPOXIA: se ve privado del suministro adecuado de oxígeno 1- Corroborar que la víctima respire. 2- Si no respira (apnea), comenzar maniobra de RespiraciónAsistida (RA).
B: Respiración - Ventilación Frecuencia respiratoria normal por edad es: - Recién nacidos: alrededor de 40-60 respiraciones por minuto - Niños: 25-30 respiraciones por minuto - Pre Adolescentes: 20-30 respiraciones por minuto - Adolescentes: 18-26 respiraciones por minuto - Adultos: 12-20 respiraciones por minuto - Adultos a ejercicios moderados: 35 - 45 respiraciones por minuto - Atletas: 60-70 respiraciones por minuto (valor de pico)1
Cuando la frecuencia por minuto está por encima de lo normal, se habla de taquipnea y cuando se encuentra por debajo, bradipnea.
C: Circulación – Control de Hemorragias
Perfusión: es el suministro
de ciertas sustancias a un sistema,
un aparato, un tejido o un órgano.
Se debe: detectar controlar detener
Tipos Capilares
Venosas
Arteriales
D: Discapacidad
Una víctima beligerante,
disperso o poco colaborador, está hipóxico hasta que se demuestre lo
Contrario.
Valoración de la función
Cerebral.
Esta es un indicador indirecto de la oxigenación
del cerebro
Determinar el estado de conciencia
de la víctima y evaluar el riesgo
de hipoxia
D: Discapacidad Una disminución del estado de conciencia, alerta de cuatro posibilidades
Víctima estable
E: Exposición - Ambiente
Las víctimas traumatizadas
suelen deprimirse al ser expuestos
al medio.
Hipotermia Síndrome de La Tripe “H”
Diferente tipo de capacidad
de absorción de líquidos.
Solo se debe exponer las zonas
identificadas de tratamiento.
Maniobras específicas
Particulares
Traumas
Hemorragias
Objetivo: Reducción de lesiones
Prevención
Maniobras específicas R.C.P.
MUCHAS GRACIAS¡¡¡
Curso Información Turística
Beneficios de una Muy Buena
Información al Turista
• Satisfacción del turista
• Aumento de la estadía promedio
• Mayor uso de los servicios y atractivos del destino
• Mayor rentabilidad
• Mejor imagen del destino y la región
• Fidelización del turista
• Personal más seguro y motivado
¿Otros beneficios? …
Importancia del Turismo para la Economía del Destino
• Empleo directo
• Apoyo a industrias y profesionales
• Efecto multiplicador
• Ingresos estatales y locales por impuestos
• Revalorización de productos locales
• Exportaciones de productos autóctonos
Sistema Turístico
Demanda Oferta
Espacio Geográfico
Operadores de mercado
Sistema turístico
MOTIVACIONES
EXPECTATIVAS
DISTRIBUCION
EXPERIENCIA
CAPITAL
RECURSOS
D
E
M
A
N
D
A
O
F
E
R
T
A
PERCEPCIONES
Físicas Culturales Sociales Imaginativa
Experiencias anteriores – Preferencias - Hearsay
Imagen Turística
Intermediarios
Producto Turístico
Servicios Infraestructura Accesibilidad
Atracciones Hospitalidad
Cadena de valor
AGENCIA DE VIAJES
VIAJE A TITULO
PERSONAL
INFORMACION
Diarios – Revistas
Vía Pública – TV
Internet - Folletería
TERRESTRE
FLUVIAL
AEREO
Se aloja
Se alimenta
Realiza actividades
Disfruta del paisaje
Adquiere recuerdos
Hotel, hostería, cabañas
Alquiler de casas y dptos
Restaurante, comidas
p/ llevar, supermercados
Esquí, pesca, casino,
museos, exposisiones
Urbanización de ciudades
Atractivos y accesos
Artesanías, recuerdos
Compra diarios y revistas
SE MOVILIZA
Tipología de productos
turísticos
• Turismo Aventura
• Ecoturismo
• Pesca deportiva
• Turismo histórico
• Turismo salud / termal
• Turismo y golf
• Turismo Rural
Necesidad de una red
de información Articulada
“Necesidad de una excelente
coordinación público - privada”
Requisito:
¡Compromiso de las Partes!
Sobre que debemos Informarnos y estar a
actualizados:
• El Destino (localidad y alrededores)
• La Región…(Cordillera – Chile – Valle)
Los turistas necesitan saber sobre:
• Servicios del destino
• Actividades de la ciudad
• Circuitos / distancias
• Actividades de la zona
• Excursiones
• Otras
Información Básica
• Donde dormir …………
• Donde comer ………….
• Que comprar …………..
• Como llegar …………….
• Paseos excursiones ….
• Actividades ……………..
• Historia Leyendas ……
En caso de no poder responder a las inquietudes:
“Utilizar las herramientas de información, como por ejemplo”:
• Sitio web oficial del destino
• Página de facebook del destino
• Sitio web de la empresa
• Página de fecebook de la empresa
• Folletería / mapas
• Revistas
Sugerir al turista que se acerque a:
Oficina de Informes de la Dirección o Secretaría de Turismo
………………
Es esencial atender siempre a los requerimientos de los turistas de forma amable!
Concepto y Características de los Servicios
Servicio
Perecibilidad Intangibilidad
Simultaneidad Heterogeneidad
Relación de estas características con la información al turista….
“Proceso en el que intervienen elementos tangibles e intangibles, que como resultado de la realización de una serie de pasos o etapas secuenciales, conduce a la prestación final que se realiza de cara al cliente”.
Clientes
Organización Interna
Personal
Fabricación del Servicio:
Servucción
Soporte Físico
Caracterización del Turista
Activo
Busca contacto con la naturaleza
Valora la autenticidad cultural y sustentabilidad ambiental
Es proclive a nuevas experiencias
Mayor frecuencias de viajes anuales
Mucha información previa
Búsqueda de calidad de servicios
Preferencia de atención personalizada
Organización de viajes individuales y personalizados
Fuente: OMT (Organización Mundial de Turismo)
Nuevas Tendencias OMT
Mayor preocupación por la seguridad
Viajeros maduros y con más experiencia
Población de mayor edad
Más competencia entre destinos
Énfasis en la relación calidad-precio
Inversión permanente en calidad
Del servicio a la vivencia
Importancia del desarrollo sostenible
Incorporación de las nuevas tecnologías
Asociativismo público-privado
Interpretación del Turista
• Variables socio demográficas
• Ventajas Buscadas
• Comportamiento
• Estilos de vida
Ejercicio 1. Mencionar cuales son los principales segmentos de turistas de Argentina y sus características
más significativas.
2. Para cada segmento seleccionado, indicar cuales serían las principales necesidades de información en relación al destino.
3. Indicar que acciones se podrían llevar adelante para mejorar la información a estos grupos mencionados.
Segmentos y Características
Necesidades de Información
Acciones para Mejorar la Información
Hablemos del Personal de Contacto…
El personal en contacto resulta ser la persona o las personas
empleadas por la empresa de servicio y cuyo trabajo requiere el
estar en contacto directo con el cliente.
El personal en contacto debe contribuir a la satisfacción del cliente
y es considerado el elemento central de la servucción.
El personal en contacto tiene un doble papel:
una función operacional y una función
relacional
Función Relacional Función Operacional
• Operaciones
• Tareas
• Procedimientos
“Parte más tangible del servicio”
• Manera
• Modo
• Actitud
“Lo visible, gestual, verbal”
Como Brindar Buena Información:
• Cortesía
• Atención rápida
• Confiablidad
• Atención personal
• Conocimientos
• Simpatía
Habilidades Necesarias del Personal
de Contacto
• Habilidad de escuchar
• Habilidad de preguntar
• Ser positivo
• Trato con el cliente
“Interpretar a cada uno”:
Cliente discutidor - Cliente enojado - Cliente conversador - Cliente ofensivo –
Cliente que siempre se queja - Cliente coqueteador - Cliente indeciso
Importancia de
“Transformarse en Vendedores del Destino”
• Importancia de conocer los servicios y atractivos
de importancia (de la empresa y del destino)
• Importancia de conocer que aspectos valoran
los turistas (de la empresa y del destino)
• Entender al destino como una marca
• Importancia de generar el deseo en los turistas (Actividad)
• Importancia de llegar a las emociones de los
turistas (Actividad)
• Importancia de saber historias del lugar (Actividad)
Recordemos …
“La gente busca soluciones”
“La relación precede a la venta”.
“Confía en la recomendaciones de familiares, amigos y semejantes por sobre cualquier otra forma de publicidad”
Solo hay una ventaja: Usted
MUCHAS GRACIAS¡¡¡
Curso Como usar Internet para captar clientes
¿Cómo
Captar
Clientes? Internet
Como usar Internet para captar clientes
¿Cómo
Captar
Clientes?
Producto Cliente
¿Quién es
mi cliente?
¿Conozco a mi cliente?
¿Qué hago para conocerlo?
¿Qué hacen los usuarios en Internet?
Algunos datos sobre los usuarios en Internet
1. Vuelos vacacionales
2. Estancia en hoteles
3. Viajes de negocios
4. Paquetes de viajes
5. Programas (Software)
6. Entradas para eventos
7. Videos juegos
8. Libros
9. Computación (Hardware)
10.CDs/DVDs
65 %
56 %
55 %
49 %
45 %
43 %
32 %
29 %
27 %
25 %
Acceso a Internet
Vuelos vacacionales
Estancia en hoteles
Viajes de negocios
Paquetes de viajes
Modelos del nuevo cliente turístico
El consumidor turístico ha de ser estudiado en todo
se proceso de consumo, desde que surge la necesidad
del viaje hasta que, tras disfrutar de sus vacaciones,
vuelve a casa y gestiona sus recuerdos de ese viaje.
Experiencia Turística
Elección del destino
Preparación del Viaje
El Viaje
Regreso del viaje
Elección del
Destino
Se informa
Visita la Oficina de Turismo
Visita Agencias de Viajes
Adquiere Guías de Viajes
Consulta con sus amigos, familiares y
compañeros de trabajo
Busca en Internet
Consulta Portales de Destinos y Guías
Visita los sitios Web de los prestadores
Lee los Blogs específicos
Busca comentarios en las Redes sociales
Procesa la información que recoge
Jerarquiza las opiniones y comentarios
Elabora sus propias expectativas
Decide el destino o servicio
Experiencia Turística
Planificación
del viaje
Compara y Reserva
Establece contacto con los prestadores
Consulta disponibilidad y tarifa
Compara servicios y tarifas
Compone “su” paquete Offline/Online
Reserva el/los Servicio/s
• En forma directa o
• Por intermedio de una agencia.
• Canal de Alternativo
Actualiza el equipamiento: notebook,
Cámara Digital, Pendrive, MP4, GPS, etc.
Actualiza Redes y Aplicaciones Sociales
Experiencia Turística
Viaje
Consume y disfruta
Se aloja en un Hotel
Come en bares y restaurantes
Visita atractivos turísticos
Saca fotos o filma
Recoge información
Visita la oficina de turismo
Compra recuerdos y souvenirs
Llama por teléfono o se comunica con sus
amigos o familiares
Experiencia Turística
Viaje
Comparte
Consulta servicios turísticos (Móvil)
Realiza comentarios en redes sociales,
blogs y microblogging durante su estadía en
el destino
Comparte fotos y videos
Se mantiene en contacto por medio del
teléfono
móvil o correo electrónico
Viaja con una notebook o PDA
Indica dónde se encuentra y busca conocidos
que estén cerca, Utiliza GPS
Comparte su experiencia
Experiencia Turística
Regreso del viaje
Socializa su experiencia
Imprime las fotografías
Muestra las fotos a sus amigos, familia
y compañeros de trabajo
Promueve encuentros sociales
Ofrece recuerdos de su experiencia (souvenir)
Comparte fotos y videos en
Redes Sociales
Aplicaciones 2.0
Comenta en foros y blog
Crea contenidos
Experiencia Turística
Modelos del nuevo cliente turístico
Consumer Prosumer Adprosumer
Turista clásico
Se limita a consumir el producto vacacional
Entrega la confección de sus vacaciones a profesionales
Suele dejarse aconsejar en un grado importante
No suele utilizar Internet más que de forma muy esporádica
Suele aceptar la compra de paquetes turísticos.
A la vuelta de sus viajes genera el efecto boca-oreja a un nivel local,
casi familiar, por lo que su impacto en otros posibles clientes es
limitado.
Diversifica poco sus viajes, de modo que si el destino le ha Satisfecho
Tiene un alto grado de repetición y fidelidad.
Modelos del nuevo cliente turístico
Consumer Prosumer Adprosumer
Crea el producto que va a consumir, sobre todo desde que nace la
necesidad del viaje.
Es un consumidor activo utiliza Internet para informarse y elegir aquellos
servicios que le satisfacen.
Consulta opiniones de otros viajeros.
Tiene múltiples fuentes de información y considera muy importante
lo que encuentra en blogs, redes y comunidades sociales o páginas de
opinión.
Su producto se aleja de los paquetes, puesto que busca una
experiencia personalizada y no típica, lo que le lleva a una compra
selectiva de servicios.
No es creador de contenidos en la Red, por lo que su capacidad de
prescripción es limitada.
No suele ser un cliente fiel, en cuanto que busca la diversidad y la
experimentación, la experiencia única.
Modelos del nuevo cliente turístico
Consumer Prosumer Adprosumer
Publica e informa sobre el viaje y el producto turístico disfrutado.
Navega y utiliza la Red de forma natural de manera bidireccional,
obteniendo información y creando contenidos.
Crea su propio producto turístico
Suele ser muy fiel al destino
Aporta la fidelidad diferida
Conceptos centrales del marketing
Marketing
Estratégico
Definición del producto
Segmentación del Mercado
Posicionamiento
Marketing
Operativo Promoción
Sistema de Distribución
Acciones de Comunicación
Conceptos centrales del marketing
Comercialización
Colocar el Producto adecuado
a los segmentos apropiados
con los intermediarios
más convenientes
¿ Centralidad en el Producto o en el Cliente?
Precio
Producto
Plaza
Promoción
¿A qué precio?
¿Qué producto lanzaré?
¿En qué mercado?
¿Con qué comunicación?
Costo
Cliente
Comodidad
Conversación
A que costo de satisfacción
Qué necesidades tienen mis
clientes
Donde se siente mas cómodo
Cómo y en qué medios lo
comunico
Integración
Promoción
Sistema de Distribución
Acciones de Comunicación
Poner al alcance de los consumidores la oferta
Distribución
Directa Indirecta Intensiva
Selectiva
Exclusiva
¿A que cliente me dirijo (Demanda)?
¿Cuál es mi objetivo (Producto)?
¿Dónde comienza la experiencia turística?
Es el marketing digital ocurre en el contexto en que un
usuario tienen más posibilidades de adquirir un
producto
Búsqueda
Qué Busca Dónde lo hace
Cuándo lo hace Cómo lo hace
Qué palabras utiliza
Resultados
Qué encuentra
Dónde
Qué hace
A dónde va
La estrategia de posicionamiento
Saber con qué palabras clave nos buscan los usuarios
Definir las palabras claves es la etapa más importante en cualquier
campaña de posicionamiento en buscadores
El 94% de los usuarios
utilizan frases formadas por
varias
El concepto de la larga cola
Múltiples canales de
comercialización
Eficacia: Pueden hacer los usuarios lo
que desean hacer
Eficiencia: Cuánto esfuerzo requieren
para hacerlo
Satisfacción: Que piensan los usuarios
sobre el uso de la Web
Calidad
Página Web
Prestador Facebook Twiter
Places
Maps
Youtube Flickr
Buscadores
SEO
Buscadores
SEM
Portales de
Destino
Blog de
Viajes
Guías de
Turismo
Agencias
de Viajes
GDS
IDS
Centrales de
Reserva
¿Cuál es el objetivo de la presencia en la Web?
¿Cuál es el objetivo específico?
¿En dónde tengo que estar para ese objetivo?
¿Cómo debo estar en ese lugar?
¿Cómo me fue en ese lugar, con esos
contenidos con respecto a mis
objetivos?
¿Con qué contenidos debo estar?
¿A quién me dirijo en ese lugar?
¿Qué información necesita?
Estrategia Digital
¿Para qué sirve medir que ocurre en la web?
Analizar el comportamiento del usuario con el fin de evaluar la
eficacia del sitio web en términos del uso real y aprender a optimizar el
sitio que cumpla de la mejor manera posible los objetivos de la
empresa.
Medir el valor relativo y la rentabilidad de las inversiones de las
campañas de marketing y las diferentes formas de promocionar el sitio.
El análisis de cómo llegan los visitantes al sitio, y de cómo se
comportan una vez que están en él, ofrece una idea del comportamiento
de los distintos canales de distribución.
Evaluar la respuesta del mercado cuando se incluye publicidad en un
sitio Web.
Valorar la eficacia de las acciones realizadas en el sitio, en las
aplicaciones y en las redes sociales
En la web (web Analytics)
Número de visitas
Páginas Vistas
Desde donde vinieron
Buscadores utilizados
Palabras Claves utilizadas
Contenido visitado
Duración de la visita
Geolocalización de los visitantes
Secuencia de navegación
Servidor (Awstats)
1. Cuándo: Histórico Mensual, Días del mes,
Días de la semana, Visitas por Horas
2. Quién: Países, Cities, Servidores, Última
visita, Dirección IP no identificada, Visitas
de Robots/Spiders, Última visita
3. Navegación: Duración de las visitas, Tipos
de ficheros, Accesos, Página de entrada,
Salida, Sistemas Operativos, Versiones,
Desconocido, Navegadores, Versiones,
Desconocido.
4. Enlaces: Origen de la conexión, Enlaces
desde buscadores, Sitios de enlace,
Búsquedas por frases clave, Búsquedas por
palabras clave,
5. Otros: Códigos de error http, Páginas no
encontradas.
6. Marketing: Red de Distribución de
Contenidos
Reputación y Social Media
1. No prestar atención a lo que se está diciendo en las redes sociales
Escuchar e identificar qué se está diciendo sobre la empresa,
marca, productos, servicios y competidores, para poder dar
respuestas acertadas.
2. No estar disponible en las redes sociales
Que nos encuentren en las redes
3. Excesiva autopromoción sobre uno mismo
Las redes sociales tratan de relaciones humanas.
4. No tener objetivos
Desarrollar estrategias de marketing definiendo el tipo de contenido
para cada red social o plataforma.
5. Tener demasiadas plataformas
Tomar como referencia las definiciones estratégicas y operativas
de la empresa
6. Asegúrate de formación adecuada para hablar de tu empresa
crea una serie de directrices para tus empleados y dales la
formación suficiente como para que conozcan cómo actuar en cada
situación.
7. No producir suficiente contenido
Crea un calendario editorial alrededor de los temas de interés de
tus clientes.
8. No comprometerte con tu público objetivo
Decide cómo tu organización va a comprometerse en las redes
sociales.
9. No destinar suficientes recursos a gestionar la presencia en las redes
sociales
Invertir en capacitación y dedicar tiempo especifico
10.Crisis de relaciones públicas
Es fundamental que suceda lo que suceda cuando suceda, alguien
esté ahí para responder. Es importante que tengas un plan que
prevea cómo actuar en caso de crisis, y que tus empleados lo
conozcan perfectamente.
MUCHAS GRACIAS¡¡¡¡
Curso Taller para el Armado de Herramientas
¿Cuál es el objetivo de la presencia en la Web?
¿Cuál es el objetivo específico?
¿En dónde tengo que estar para ese objetivo?
¿Cómo debo estar en ese lugar?
¿Cómo me fue en ese lugar, con esos contenidos
con respecto a mis objetivos?
¿Con qué contenidos debo estar?
¿A quién me dirijo en ese lugar?
¿A quién me dirijo en ese lugar?
¿Qué información busca?
¿Qué información necesita?
Definir los contenidos para cada momento
del viaje y para cada modalidad de presencia
¿Es la misma información en todo momento?
Experiencia Turística
Elección del destino
Preparación del Viaje
El Viaje
Regreso del viaje
Los Sistemas de Gestión de Contenidos (CMS)
¿En que hago mi
página web?
Actualizar el contenido Medir el tráfico Control de acceso
¿Qué necesito?
¿Dónde alojo mi sitio web?
Red de Búsqueda Resultados
Qué Busca
Dónde lo hace
Cuándo lo hace
Cómo lo hace
Qué palabras
utiliza
Qué encuentra
Dónde
Qué hace
A dónde va
¿Dónde comienza la experiencia turística?
Red de
Contenido
Marketing Contextual
Es el marketing que
ocurre en el contexto en
que un usuario tiene más
posibilidades de adquirir
un producto
Enlaces y Banner
Red de Búsqueda
(Google) [ 5% ]
Red de Contenido
(Display) [ 95% ]
El viaje comienza en
SEO
Resultados Orgánicos
SEM
Enlaces Patrocinados
Búsquedas
Relacionadas
Herramientas
de Búsqueda
Posicionamiento en buscadores
La optimización en motores de búsqueda (SEO)
El marketing en buscadores (SEM)
Actividades y técnicas que se aplican para mejorar el posicionamiento de
una página Web en los resultados naturales u orgánicos de los buscadores
(visibilidad)
Es una forma de marketing en Internet que busca promover los sitios web
mediante el aumento de su visibilidad en el motor de búsqueda de páginas
de resultados
SEO = Resultados a mediano y largo plazo
SEM = Resultados en corto tiempo
Los elementos centrales de la comunicación digital
Palabras Clave
Son las palabras o frases
que contienen una serie de ideas
e imágenes del texto que la rodea,
y que cuando se reactiva, refleja
de nuevo esa misma información
Imponer organización sobre el
material.
Permitir que las asociaciones,
inferencias e ideas se anoten.
Llevar a la atención de lo que es
importante.
Mejora su posterior recordación.
Las palabras clave son aquellos términos que emplean los
usuarios de Internet para buscar contenido en la Web a través de
los motores de búsqueda.
La estrategia de posicionamiento
Saber con qué palabras clave nos buscan los usuarios
Definir las palabras claves es la etapa más importante en cualquier
campaña de posicionamiento en buscadores
El 94% de los usuarios
utilizan frases formadas por
varias
El concepto de la larga cola
¿Qué es una palabra clave idónea?
¿Cómo elegir buenas
palabras claves?
2-Búsqueda /mes
1- Relevancia
4-Coste por clic
3-Competencia
Selección de palabras clave
Búsqueda de palabras
provisionales
Análisis de esas palabras
Elección del grupo
más adecuado
Herramientas de análisis
Centradas en el
usuario
Centradas en el sitio
¿Con qué herramientas se puede trabajar?
¿Conviene usar las gratuitas o de pago?
Buscador de Google
Google AdWords
Google Trends
Google Analytics
Webmaster Tool
Estadísticas del
Sitio
Herramientas de análisis Interés de búsqueda
Segmentación territorial
Evolución del interés
Descubrir nuevas
tendencias
Tomar decisiones
Herramientas de análisis
Volumen de Búsqueda
Nivel de Competencia
CPC aproximado
Palabras claves negativas
Segmentación de la demanda
Temporalidad de la búsqueda
Búsquedas Relacionadas
Herramientas y Análisis Herramientas para palabras clave
Estimador de tráfico
Herramienta de ubicación
Herramienta de orientación contextual
Diagnóstico y vista previa de anuncios
Herramientas de análisis
Optimización en motores de búsqueda (SEO) Puntos de Control
Dominio
Programación
Títulos de la Páginas
Descripción
Palabras Clave
Enlaces
Titulares
Tipo de letra
Imágenes (ALT)
Contenido
Estructura del Sitio
Mapa del Sitio
Direcciones URL
Enlaces entrantes relevantes
Marketing en Buscadores (SEM)
Es una herramienta publicitaria que se encarga de publicidad
contextual a través de la Internet mediante un sistema llamado
PPC (Pago Por Clic) el cual nos permite pagar únicamente por
resultados reales o por las personas que hagan clic en nuestro
anuncio.
Anunciante: quiere mostrar anuncios relevantes para
que los usuarios hagan clic en ellos
Usuarios: quieren ver anuncios relevantes
Google: quiere dar una buena experiencia al usuario
y al anunciante
Actores
e intereses
Posición de los anuncios
Los anuncios orientados por palabras clave se clasifican en la
página de resultados de búsqueda según su coste por clic
máximo (CPC) y su nivel de calidad en Google (Subasta)
CTR: Porcentaje de Clics / Impresiones
Palabras claves relevantes
Relevancia del texto del anuncio
Calidad de la página de destino
Historial de rendimiento de la Palabra
Clave
Calidad
de los
Anuncios
Ranking = Oferta de CPC Máximo x Calidad
Comportamiento de las palabras clave
• Amplia
• “Frase”
• [Exacta]
• - Negativa
Tipos de Concordancia de Palabras Clave
Hotel en Argentina
Se Activa con No se Activa con
Hotel en Argentina
Hoteles en argentina
Hoteles y pensiones en Argentina
Hoteles recomendados Argentinaa
Comportamiento de las palabras clave
• Amplia
• “Frase”
• [Exacta]
• - Negativa
Tipos de Concordancia de Palabras Clave
“Hotel en Argentina”
Se Activa con No se Activa con
Hotel en Argentina
Hotel en Argentina sudamérica
Hoteles en Argentina
Cabañas y Hoteles en Argentina
Hoteles recomendados en
Argentina
Comportamiento de las palabras clave
• Amplia
• “Frase”
• [Exacta]
• - Negativa
Tipos de Concordancia de Palabras Clave
[Hotel en Argentina]
Se Activa con No se Activa con
Hotel en Argentina Hoteles en Argentina
Hoteles y pensiones en
Argentina
Hoteles recomendados
Argentina
Comportamiento de las palabras clave
• Amplia
• “Frase”
• [Exacta]
• - Negativa
Tipos de Concordancia de Palabras Clave
-“hostel”
Se Activa con No se Activa con
Hotel en Argentina
Hoteles en Argentina
Hoteles y pensiones en Argentina
Hoteles recomendados Argentinaa
Hosteles en Argentina
Hostel Argentina
Sugerencias sobre los anuncios
Utilice las keywords en el aviso (aumente la relevancia y el CTR)
Haga un único e inmediato llamado a la acción (“clickee aquí”)
Utilice un “gancho” claro (Free Shipping!)
Ponga énfasis en los beneficios (beneficios, no características)
Considere la URL a mostrar como una parte del aviso (densidad)
Cierre el trato en su Landing Page (evite pasos adicionales)
Escriba el aviso específicamente para su cliente objetivo
Utilice palabras que vendan (“Tu”, “tuyo”, apele a la emoción)
Diseñe varios avisos y pruebe el rendimiento de cada uno
Páginas de destino (Aterrizaje)
Debe diseñarse específicamente para un solo producto o servicio,
Debe contar con técnicas de marketing para generar conversiones,
No necesariamente debe ser la Home Page,
Debe relacionarse el copy del aviso con el de la landing page,
Deben reducirse al máximo la cantidad de pasos (one-click),
Trate de desarrollar varias LP y pruébelas rotándolas.
¿Cual es el objetivo de la acción?
¿Qué le prometí que encontraría?
¿Qué es lo que puede hacer?
Diseño de una Campaña de AdWords Antes de iniciar una campaña
Tener definido el servicio
Identificar las características de la demanda (Segmentación)
Haber definido un grupo de palabras clave
Análisis de la competencia (ON/OF)
Tener acceso a la página web
Haber actualizado la página de destino (Formulario)
Tener acceso a las estadísticas del sitio (Google Analytics)
Definir los objetivos de la Campaña (indicadores)
Estar preparado por si nos va bien
Diseño de una Campaña de AdWords Estructura básica de una cuenta
01 Creación de una campaña
Nombre de la campaña
Red de Búsqueda o Display
Red y Dispositivos
Orientación geográfica
Idioma
Ofertas y presupuesto
CPC Máximo
Presupuesto diario
Diseño de una Campaña de AdWords
02 Crear un Grupo de anuncios
Nombre Representativo
Creación de Anuncios
Título (25)
Descripción (2 x 35)
Página de destino
Palabras claves
Coste por clic máximo (CPC)
Diseño de una Campaña de AdWords
03 Monitoreo y Optimización
¿Qué anuncios generan más ventas?
¿Qué palabras claves son más eficientes?
¿Es rentable Google Adwords para mi empresa?
¿Qué sigue después del clic en el anuncio’?
Diseño de una Campaña de AdWords
MUCHAS GRACIAS¡¡¡¡