CUSTOMER SATISFACTION AUDITL’analisi di Customer Satisfaction rileva il livello di soddisfazione espresso in merito a ciascun fattore su una scala a 3 (il servizio percepito è peggiore,

1

VIII° Edizione – Aprile 2016

Quanto soddisfo i miei clienti?

CUSTOMER SATISFACTION AUDIT

Progetto riservato a Nuove Acque

2

Indice

o Obiettivi e metodologia

o Customer Satisfaction Audit

o Utilizzo dell’acqua potabile

o Relazione con Nuove Acque

o Servizi rivolti agli utenti

o In sintesi

o Note metodologiche

3

Indice






o In sintesi


4

Percorso progettuale

Brain storming

Raccolta delle esigenze di Nuove Acque

Febbraio 2016

Presentazione finale

Condivisione dei risultati

Aprile 2016 Stesura

del questionario

Ascolto clienti

Interviste telefoniche

Marzo 2016

5

Metodologia d’indagine e campione

(1) 95% di probabilità

(2) 95% di probabilità nel caso più sfavorevole (percentuale rilevata pari al 50%)

Campione CSIAltre

informazioni (2)

Totale clienti1250 0,7 2,8

Target

AREA ARETINA 493 1,1 4,5

- Comune di Arezzo 381 1,3 5,1

AREA CASENTINO 205 1,7 6,9

AREA VAL DI CHIANA 187 1,7 7,2

AREA SENESE 225 1,6 6,6

AREA TIBERINA 140 2,1 8,4

Il campione

Il campione (1.250 interviste) è stato stratificato

secondo le aree territoriali di Nuove Acque.

In fase di elaborazione i dati sono stati ponderati in

modo da riportarli alle proporzioni effettive

dell’universo dell’utenza privata.

La rilevazione

Le interviste, realizzate tramite metodologia

CATI, sono state condotte coinvolgendo il

componente familiare che detiene i rapporti

con Nuove Acque, seguendo il questionario

strutturato riportato in allegato.

I margini di errore

I principali dati di soddisfazione saranno

confrontati con quelli rilevati a livello

nazionale e regionale attraverso

l’indagine BICSI – Customer

Satisfaction Audit “Servizio Idrico

Integrato” ed. 2016.

6

Metodologia d’indagine e campione

Arentino Casentino Val di Chiana Senese Tibertina

• Arezzo

• Bucine

• Capolona

• Castiglion

Fibocchi

• Civitella in Val

di Chiana

• Laterina

• Pergine

Valdamo

• Subbiano

• Bibbiena

• Castel Focognano

• Castel S. Niccolò

• Chitignano

• Chiusi della Verna

• Montemignaio

• Ortignano Raggiolo

• Poppi

• Pratovecchio -Stia

• Talla

• Castiglion

Fiorentino

• Cortona

• Foiano della

Chiana

• Lucignano

• Marciano della

Chiana

• Monte S.

Savino

• Chianciano

Terme

• Chiusi

• Montepulciano

• Sinalunga

• Torrita di Siena

• Anghiari

• Badia Tedalda

• Caprese

Michelangelo

• Monterchi

• Pieve Santo

Stefano

• Sansepolcro

• Sestino

Le 5 aree

7

Indice






o In sintesi


8

Qualità dell’acqua

o Qualità dell'acqua erogata relativamente al suo

sapore

o Qualità dell'acqua erogata relativamente al suo odore

o Qualità dell'acqua erogata relativamente alla sua

limpidezza

Aspetti tecnici del servizio

o Continuità del servizio, cioè l'assenza di interruzioni

o Livello di pressione dell'acqua

o Tempestività degli interventi di emergenza in caso di

guasti, perdite o disservizi

o Tempi di preavviso in caso di interruzione dell'erogazione

del servizio

o Correttezza dell'informazione relativa ai tempi di ripristino

in caso di interruzione dell'acqua

o Servizio di fognatura

o Servizio di depurazione delle acque reflue

o Livello dei costi in relazione alla qualità del servizio offerto

Contatto con l’azienda

o Facilità complessiva di contatto con l'azienda

o Orari di apertura degli uffici

o Facilità di accesso agli uffici e la loro distribuzione sul

territorio

o Tempestività di risposta ai reclami (1)

o Velocità di accesso agli sportelli (2)

o Cortesia e disponibilità del personale a contatto con il

pubblico

o Professionalità e competenza del personale

o Facilità di trovare la linea libera quando si telefona

all'azienda (3)

o Capacità dell'azienda di risolvere i problemi / richieste

nel minor tempo possibile quando si telefona (3)

o Cortesia del personale che risponde al telefono (3)

Fatturazione (4)

o Regolarità nella lettura dei contatori da parte del personale

incaricato

o Frequenza nella letture dei contatori da parte del personale

incaricato

o Regolarità nella emissione delle bollette

o Tempo a disposizione tra il ricevimento della bolletta e la

scadenza per il pagamento

o Chiarezza e facilità di lettura delle bollette

o Correttezza degli importi riportati nelle bollette

o Velocità di risposta e di risoluzione per problemi di

fatturazione (5)

o Mezzi a disposizione per il pagamento della bolletta

o Rapidità dei rimborsi in caso di pagamenti in eccesso (6)

o Tempestività di avviso in caso di consumi anomali (7)

(1) Valutato da coloro che hanno effettuato reclami

(2) Valutato da coloro che si sono recati agli uffici

(3) Valutato da coloro che hanno telefonato al n° verde

(4) Gli aspetti di fatturazione sono valutati da coloro che hanno un contratto diretto

(5) Valutato da coloro cha hanno avuto problemi di fatturazione

(6) Valutato da coloro che hanno avuto esperienza di rimborsi

(7) Valutato fa coloro che hanno avuto esperienza di consumi anomali

Fattori di soddisfazione

9

Aggregando i giudizi espressi dai clienti sui fattori di soddisfazione appartenenti a una stessa area si possono definire

quattro CSI parziali che sintetizzano le performance di customer satisfaction in queste aree omogenee.

Customer Satisfaction Index (CSI)

ponderazione di tale indicatore con

l’importanza del singolo fattore misurata

in base alle percezioni dei clienti e con la

numerosità delle valutazioni su ciascuno

di essi

La soddisfazione complessiva dei clienti è rappresentata in modo sintetico dal CSI, costruito tramite

le seguenti fasi:

definizione per ciascuna

caratteristica/fattore di soddisfazione di

un indicatore sintetico di soddisfazione

(dato dalla quota di clienti soddisfatti o

soddisfatti oltre le aspettative)

10

Soddisfazione complessiva – CSI

L’indice CSI (Customer Satisfaction Index) misura su una scala 1-100 la soddisfazione complessiva attraverso il processo

bottom-up di riaggregazione dei fattori

89,7 83,3 86,2

CSI

complessivo

Qualità

dell’acqua

Aspetti tecnici

servizio

94,8 93,8

Contatto

azienda

Fatturazione

CSI parziali

11

CSI Complessivo e Parziali

In grassetto le differenze significative rispetto al “Totale”


Customer

Satisfaction

Index CSI

CSI parziale-

qualità

dell'acqua

CSI parziale-

aspetti tecnici

del servizio

CSI parziale-

contatto con

l'azienda

CSI parziale-

fatturazione

Totale 89,7 83,3 86,2 94,8 93,8

Area Aretina 90,1 88,7 85,4 95,6 93,4

Area Casentino 89,5 79,1 87,1 93,9 93,6

Area Val di Chiana 89,5 78,8 86,6 96,7 93,1

Area Senese 90,3 79,1 88,5 93,1 95,6

Area Tiberina 88,6 80,2 84,3 93,3 93,7

COMUNE Arezzo 90,0 90,3 84,9 95,1 93,4

Diretto 89,8 82,9 86,1 94,9 93,8

Condominiale 88,7 86,7 87,6 93,6 -

AREA

CONTRATTO

Non si evidenziano differenze rispetto allo standard nazionale e regionale.

CSI Complessivo: confronto con gli standard nazionali e regionali

% su totale clienti Nuove Acque

Std. mercato

nazionale Std. Toscana

CSI complessivo 89,7 84,3 85,8

12


2016 2015 2014

89,7 89,6 90,7

Area Aretina 90,1 90,1 91,5

Area Casentino 89,5 88,1 88,6

Area Val di Chiana 89,5 88,9 91,0

Area Senese 90,3 90,5 91,7

Area Tiberina 88,6 89,6 88,7

COMUNE Arezzo 90,0 89,8 91,4

Diretto 89,8 89,5 90,7

Condominiale 88,7 91,2 90,2

Totale

AREA

CONTRATTO

CSI complessivo

2016 2015 2014 2016 2015 2014 2016 2015 2014 2016 2015 2014

83,3 84,8 86,0 86,2 87,3 88,5 94,8 94,9 94,1 93,8 92,1 93,4

Area Aretina 88,7 89,6 93,2 85,4 86,9 88,3 95,6 94,9 93,7 93,4 92,3 93,5

Area Casentino 79,1 81,7 79,8 87,1 85,7 86,3 93,9 94,4 93,4 93,6 90,4 92,5

Area Val di Chiana 78,8 79,6 80,4 86,6 86,6 88,8 96,7 94,6 95,3 93,1 93,1 95,5

Area Senese 79,1 83,5 83,5 88,5 90,0 91,3 93,1 95,1 94,6 95,6 92,2 94,2

Area Tiberina 80,2 79,4 78,4 84,3 88,1 87,6 93,3 95,5 94,4 93,7 92,7 91,4

COMUNE Arezzo 90,3 90,5 94,8 84,9 85,9 88,1 95,1 94,2 93,5 93,4 92,1 92,8

Diretto 82,9 83,9 85,8 86,1 86,9 88,5 94,9 94,8 93,9 93,8 92,1 93,4

Condominiale 86,7 90,4 87,7 87,6 89,9 89,3 93,6 95,8 96,4 - - -

CSI parziale -

fatturazione

CSI parziale -

contatto con

l'azienda

AREA

Totale

CSI parziale - qualità

dell'acqua

CSI parziale - aspetti

tecnici del servizio

CONTRATTO

In grassetto le differenze significative rispetto alla precedente edizione

13

Soddisfazione Globale “Overall”

91,5

93,1

89,3

92,5

91,6

86,4

92,9

91,4

91,6

TOTALE

AREA

Area Aretina

Area Casentino

Area Val di Chiana

Area Senese

Area Tiberina

COMUNE

Arezzo

CONTRATTO

Diretto

Condominiale

% TOTALE CLIENTI

PEGGIORE

9%

MIGLIORE

2%

UGUALE

89%

Peggiore rispetto alle aspettative del cliente

Complessivamente l’attività svolta dal suo operatore per l’acqua

potabile in tutti i suoi aspetti è:

Uguale alle aspettative

Migliore rispetto alle aspettative

14

Clienti insoddisfatti, soddisfatti e deliziati

Nelle pagine seguenti vengono evidenziate le principali caratteristiche emerse dall’analisi degli elementi di insoddisfazione/soddisfazione/delizia sulle diverse

categorie di fattori.

I clienti che hanno dichiarato la loro insoddisfazione oppure un grado di soddisfazione superiore alle proprie aspettative per ciascun fattore hanno potuto

esprimere attraverso commenti le cause della loro soddisfazione o insoddisfazione.

Il testo integrale di questi commenti viene pubblicato in allegato al report e costituisce uno strumento valido per una migliore comprensione delle valutazioni

espresse dai clienti.

INSODDISFATTI DELIZIATI SODDISFATTI

L’analisi di Customer Satisfaction rileva il livello di soddisfazione espresso in merito a

ciascun fattore su una scala a 3 (il servizio percepito è peggiore, uguale o migliore

rispetto alle proprie aspettative) che permette di distinguere i clienti del servizio in

analisi in tre gruppi, più precisamente in:

15

Clienti Soddisfatti, Insoddisfatti, Deliziati

16

Clienti Soddisfatti, Insoddisfatti, Deliziati

17

QUALITÀ DELL’ACQUA – I clienti con aspettative soddisfatte o superate: confronto vs totale


Clienti soddisfatti o deliziati

COMUNE

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val di

Chiana

Area

Senese

Area

Tiberina Arezzo Diretto

Condomi-

niale

Qualità dell'acqua erogata

relativamente al suo sapore77,8 84,8 70,9 72,5 72,3 75,0 88,1 77,3 82,3


relativamente al suo odore83,3 88,4 76,6 81,1 80,2 80,4 89,5 83,1 85,5


relativamente alla sua

limpidezza

88,0 92,4 88,7 82,4 83,9 84,8 93,1 87,6 91,7

% su totale clienti Totale

AREA CONTRATTO

18

QUALITÀ DELL’ACQUA – I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2016-2014



2016 2015 2014

Qualità dell'acqua erogata relativamente al suo sapore 77,8 77,6 80,1

Qualità dell'acqua erogata relativamente al suo odore 83,3 83,7 86,7

Qualità dell'acqua erogata relativamente alla sua limpidezza 88,0 92,1 90,6

% su totale clienti

TOTALE

AREA COMUNE

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val di

Chiana

Area

Senese

Area


Condomi-

niale

Qualità dell’acqua erogata relativamente al suo sapore

Dato 2016 84,8 70,9 72,5 72,3 75,0 88,1 77,3 82,3

Dato 2015 83,6 74,4 72,1 72,2 74,3 85,4 76,7 83,9

Dato 2014 91,2 72,9 68,7 73,1 72,4 93,4 79,9 81,5

Qualità dell'acqua erogata relativamente al suo odore

Dato 2016 88,4 76,6 81,1 80,2 80,4 89,5 83,1 85,5

Dato 2015 89,2 78,1 80,2 85,0 73,0 89,3 82,7 90,5

Dato 2014 92,8 77,5 84,9 87,7 76,6 94,0 86,4 89,5

Qualità dell'acqua erogata relativamente alla sua limpidezza

Dato 2016 92,4 88,7 82,4 83,9 84,8 93,1 87,6 91,7

Dato 2015 95,5 92,2 85,2 91,1 90,4 96,4 91,6 95,8

Dato 2014 95,5 88,2 86,0 88,3 85,4 96,9 90,5 92,0

% su totale clienti

CONTRATTO

19

ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO – I clienti con aspettative soddisfatte o superate: confronto vs totale



COMUNE

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val di

Chiana

Area

Senese

Area


Condomi-

niale

Continuità del servizio, cioè

l’assenza di interruzioni96,2 96,4 96,0 96,8 95,4 96,4 96,8 95,9 99,2

Livello di pressione dell’acqua 89,5 89,4 89,5 87,2 90,5 91,3 89,6 89,2 92,7

Tempestività degli interventi di

emergenza in caso di guasti,

perdite o disservizi

94,0 91,9 96,0 93,5 97,8 94,3 91,7 94,1 93,6

Tempi di preavviso in caso di

interruzione dell’erogazione del

servizio

92,3 91,7 90,4 94,8 94,2 90,6 90,6 92,3 91,9

Correttezza dell’informazione

relativa ai tempi di ripristino in

caso di interruzione dell’acqua

93,7 93,4 94,7 94,1 92,4 95,2 92,3 93,8 93,0

Servizio di fognatura 81,5 80,9 89,2 79,4 83,4 73,2 81,2 81,0 85,6

Servizio depurazione acque

reflue86,5 88,5 88,5 82,1 85,9 82,5 90,3 86,1 90,3

Livello dei costi in relazione alla

qualità del servizio offerto55,4 50,5 53,3 62,4 66,8 49,6 47,2 55,6 52,8


AREA CONTRATTO

20

ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO – I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2016-2014



2016 2015 2014

Continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni 96,2 97,9 96,8

Livello di pressione dell’acqua 89,5 91,4 90,9

Tempestività degli interventi di emergenza in caso di guasti, perdite

o disservizi94,0 94,3 92,6

Tempi di preavviso in caso di interruzione dell’erogazione del servizio 92,3 91,0 91,8

Correttezza dell’informazione relativa ai tempi di ripristino in caso di

interruzione dell’acqua93,7 94,6 93,2

Servizio di fognatura 81,5 88,8 89,7

Servizio depurazione acque reflue 86,5 90,6 91,9

Livello dei costi in relazione alla qualità del servizio offerto 55,4 51,8 61,8

% su totale clienti

TOTALE

21




AREA COMUNE

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val di

Chiana

Area

Senese

Area


Condo-

miniale

Continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni

Dato 2016 96,4 96,0 96,8 95,4 96,4 96,8 95,9 99,2

Dato 2015 98,7 95,8 98,9 96,2 99,3 98,8 97,8 98,7

Dato 2014 97,7 97,0 95,7 96,4 95,0 97,6 96,9 95,1

Livello di pressione dell’acqua

Dato 2016 89,4 89,5 87,2 90,5 91,3 89,6 89,2 92,7

Dato 2015 88,5 92,1 92,0 93,4 97,1 89,0 91,2 92,8

Dato 2014 90,1 91,2 86,8 95,0 92,8 90,4 91,0 89,7

Tempestività degli interventi di emergenza in caso di guasti, perdite o disservizi

Dato 2016 91,9 96,0 93,5 97,8 94,3 91,7 94,1 93,6

Dato 2015 92,7 93,0 93,9 97,1 97,0 91,2 94,7 91,6

Dato 2014 91,5 88,5 93,1 97,1 94,1 90,6 92,9 89,3

Tempi di preavviso in caso di interruzione dell’erogazione del servizio

Dato 2016 91,7 90,4 94,8 94,2 90,6 90,6 92,3 91,9

Dato 2015 90,6 92,9 88,9 89,1 95,1 89,5 91,1 89,7

Dato 2014 92,8 87,4 92,4 91,7 92,9 92,5 91,2 97,1

Correttezza dell’informazione relativa ai tempi di ripristino in caso di interruzione dell’acqua

Dato 2016 93,4 94,7 94,1 92,4 95,2 92,3 93,8 93,0

Dato 2015 94,6 94,8 92,7 94,3 97,5 93,8 94,5 95,2

Dato 2014 93,4 91,9 91,4 93,7 96,0 93,1 93,2 93,4

Servizio di fognatura

Dato 2016 80,9 89,2 79,4 83,4 73,2 81,2 81,0 85,6

Dato 2015 88,4 88,0 85,7 91,4 90,8 88,1 88,6 89,7

Dato 2014 88,1 89,0 90,5 92,4 91,7 87,2 89,3 94,5

Servizio depurazione acque reflue

Dato 2016 88,5 88,5 82,1 85,9 82,5 90,3 86,1 90,3

Dato 2015 92,7 86,9 87,8 94,5 85,7 93,5 89,9 96,0

Dato 2014 94,1 86,8 92,4 93,2 87,1 95,8 91,8 93,5

Livello dei costi in relazione alla qualità del servizio offerto

Dato 2016 50,5 53,3 62,4 66,8 49,6 47,2 55,6 52,8

Dato 2015 49,8 45,2 54,1 64,2 46,3 45,9 49,9 65,5

Dato 2014 59,4 58,0 68,2 69,8 55,1 58,2 61,6 63,8

% su totale clienti

CONTRATTO

22

CONTATTO CON L’AZIENDA – I clienti con aspettative soddisfatte o superate: confronto vs totale


COMUNE

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val

di Chiana

Area

Senese

Area


Condomi-

niale

Facilità complessiva di contatto con

l’azienda95,1 94,1 97,8 97,3 94,1 93,2 93,7 95,0 95,2

Orari di apertura degli uffici 94,4 97,1 91,4 95,6 95,8 84,5 96,2 94,9 88,7

Facilità di accesso agli uffici e la loro

distribuzione sul territorio91,8 92,8 92,8 92,9 87,4 91,9 93,1 91,9 90,6

Tempestività di risposta ai reclami n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s.

Velocità di accesso agli sportelli 86,6 82,4 n.s. n.s. n.s. n.s. 80,8 88,5 n.s.

Cortesia e la disponibilità del personale a

contatto con il pubblico99,0 100,0 98,4 100,0 95,3 100,0 100,0 99,2 96,9

Professionalità e la competenza del

personale97,4 98,1 93,9 99,1 97,0 97,6 97,5 97,3 98,4

Facilità di trovare la linea libera quando si

telefona all’azienda94,4 97,1 92,9 n.s. n.s. n.s. 96,6 94,2 n.s.

Capacità dell’azienda di risolvere i problemi

/ richieste nel minor tempo possibile

quando si telefona

79,9 76,9 69,2 n.s. n.s. n.s. 73,3 79,2 n.s.

Cortesia del personale che risponde al

telefono97,0 97,3 92,3 n.s. n.s. n.s. 96,6 96,8 n.s.


AREA CONTRATTO


23

CONTATTO CON L’AZIENDA – I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2016-2014



2016 2015 2014

Facilità complessiva di contatto con l’azienda 95,1 96,6 93,3

Orari di apertura degli uffici 94,4 94,6 93,9

Facilità di accesso agli uffici e la loro distribuzione sul territorio 91,8 92,3 93,5

Tempestività di risposta ai reclami n.s. n.s. n.s.

Velocità di accesso agli sportelli 86,6 80,4 81,3

Cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico 99,0 97,0 97,6

Professionalità e la competenza del personale 97,4 97,3 96,2

Facilità di trovare la linea libera quando si telefona all’azienda 94,4 87,2 85,2

Capacità dell’azienda di risolvere i problemi / richieste nel minor tempo possibile

quando si telefona79,9 86,0 87,3

Cortesia del personale che risponde al telefono 97,0 99,2 97,5

% su totale clienti

TOTALE

24

CONTATTO CON L’AZIENDA – I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2016-2014



COMUNE

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val di

Chiana

Area

Senese

Area


Condo-

miniale

Facilità complessiva di contatto con l’azienda

Dato 2016 94,1 97,8 97,3 94,1 93,2 93,7 95,0 95,2

Dato 2015 96,4 96,4 96,3 98,4 95,5 95,8 96,5 97,0

Dato 2014 92,2 91,5 95,8 94,4 93,8 91,3 93,3 93,1

Orari di apertura degli uffici

Dato 2016 97,1 91,4 95,6 95,8 84,5 96,2 94,9 88,7

Dato 2015 95,4 89,5 94,4 95,3 96,9 95,5 94,3 97,0

Dato 2014 94,4 91,6 94,9 94,7 92,2 93,7 93,7 96,8

Facilità di accesso agli uffici e la loro distribuzione sul territorio

Dato 2016 92,8 92,8 92,9 87,4 91,9 93,1 91,9 90,6

Dato 2015 92,8 96,0 90,1 90,1 91,7 92,7 91,7 96,7

Dato 2014 94,6 96,0 92,3 89,8 93,1 94,0 93,3 95,6

Tempestività di risposta ai reclami

Dato 2016 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s.



Velocità di accesso agli sportelli

Dato 2016 82,4 n.s. n.s. n.s. n.s. 80,8 88,5 n.s.

Dato 2015 81,5 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. 82,2 n.s.

Dato 2014 71,0 n.s. n.s. n.s. n.s. 75,0 80,5 n.s.

% su totale clienti

AREA CONTRATTO

25

CONTATTO CON L’AZIENDA – I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2016-2014 (cont.)



COMUNE

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val di

Chiana

Area

Senese

Area


Condo-

miniale

Cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico

Dato 2016 100,0 98,4 100,0 95,3 100,0 100,0 99,2 96,9

Dato 2015 97,2 97,3 96,1 95,8 98,8 96,4 97,0 97,2

Dato 2014 97,0 98,0 99,0 97,5 97,4 96,8 97,6 97,8

Professionalità e la competenza del personale

Dato 2016 98,1 93,9 99,1 97,0 97,6 97,5 97,3 98,4

Dato 2015 97,0 98,0 99,0 97,5 97,4 96,8 97,6 97,8

Dato 2014 96,0 95,8 96,8 97,4 94,7 96,7 96,1 97,6

Facilità di trovare la linea libera quando si telefona all’azienda

Dato 2016 97,1 92,9 n.s. n.s. n.s. 96,6 94,2 n.s.

Dato 2015 87,2 81,8 n.s. n.s. n.s. 82,8 88,3 n.s.

Dato 2014 82,4 n.s. n.s. n.s. n.s. 82,1 84,8 n.s.

Capacità dell’azienda di risolvere i problemi / richieste nel minor tempo possibile quando si telefona

Dato 2016 76,9 69,2 n.s. n.s. n.s. 73,3 79,2 n.s.

Dato 2015 81,6 86,5 n.s. 88,9 n.s. 75,9 86,1 n.s.

Dato 2014 88,2 n.s. n.s. 92,3 n.s. 90,0 86,0 n.s.

Cortesia del personale che risponde al telefono

Dato 2016 97,3 92,3 n.s. n.s. n.s. 96,6 96,8 n.s.

Dato 2015 100,0 100,0 n.s. 100,0 n.s. 100,0 99,2 n.s.

Dato 2014 98,0 n.s. n.s. 100,0 n.s. 97,4 97,3 n.s.

% su totale clienti

AREA CONTRATTO

26

FATTURAZIONE – I clienti con aspettative soddisfatte o superate: confronto vs totale

Non emergono differenze significative rispetto al “Totale”


COMUNE

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val di

Chiana

Area

Senese

Area

Tiberina Arezzo

Regolarità nella lettura dei contatori da

parte del personale incaricato94,9 94,4 95,9 93,5 97,0 94,9 94,4

Frequenza nella lettura dei contatori da

parte del personale incaricato93,2 91,6 94,1 91,5 96,8 94,8 90,7

Regolarità nella emissione delle bollette 98,5 99,3 98,4 98,9 96,8 97,7 99,4

Tempo a disposizione tra il ricevimento

della bolletta e la scadenza per il

pagamento

92,5 91,0 92,4 91,7 96,4 93,7 91,1

Chiarezza e facilità di lettura delle bollette 90,1 90,8 88,1 89,2 91,9 88,9 90,0

Correttezza degli importi riportati nelle

bollette93,0 93,4 93,3 92,8 93,9 90,8 93,2

Velocità di risposta e di risoluzione per

problemi di fatturazione93,9 92,5 96,1 92,9 96,0 94,7 91,5

Mezzi a disposizione per il pagamento

della bolletta98,9 98,5 99,5 98,8 100,0 98,4 98,3

Rapidità dei rimborsi nel caso di

pagamenti in eccesso83,7 80,9 84,2 83,3 89,8 84,8 86,8

Tempestività di avviso in caso di consumi

anomali85,3 83,7 81,8 85,5 90,4 87,2 84,0

% su totale clienti con contratto diretto Totale

AREA

27

FATTURAZIONE – I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2016-2014



2016 2015 2014

Regolarità nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato 94,9 92,7 94,2

Frequenza nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato 93,2 91,0 93,1

Regolarità nella emissione delle bollette 98,5 98,3 98,3

Tempo a disposizione tra il ricevimento della bolletta e la scadenza per

il pagamento92,5 91,5 92,2

Chiarezza e facilità di lettura delle bollette 90,1 81,1 89,5

Correttezza degli importi riportati nelle bollette 93,0 93,5 94,4

Velocità di risposta e di risoluzione per problemi di fatturazione 93,9 87,9 87,8

Mezzi a disposizione per il pagamento della bolletta 98,9 98,7 98,9

Rapidità dei rimborsi nel caso di pagamenti in eccesso 83,7 84,9 77,5

Tempestività di avviso in caso di consumi anomali 85,3 82,8 76,0

% su totale clienti con contratto diretto

TOTALE

28

FATTURAZIONE – I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2016-2014



COMUNE

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val di

Chiana

Area

Senese

Area

Tiberina Arezzo

Regolarità nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato

Dato 2016 94,4 95,9 93,5 97,0 94,9 94,4

Dato 2015 93,7 89,7 91,7 93,8 93,8 92,6

Dato 2014 94,6 94,1 92,8 93,7 95,7 93,3

Frequenza nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato

Dato 2016 91,6 94,1 91,5 96,8 94,8 90,7

Dato 2015 92,2 87,4 91,7 89,2 94,0 92,1

Dato 2014 92,5 93,6 93,7 92,1 94,7 91,3

Regolarità nella emissione delle bollette

Dato 2016 99,3 98,4 98,9 96,8 97,7 99,4

Dato 2015 98,9 97,6 99,4 96,0 99,2 99,3

Dato 2014 98,4 96,4 100,0 97,5 100,0 98,2

Tempo a disposizione tra il ricevimento della bolletta e la scadenza per il pagamento

Dato 2016 91,0 92,4 91,7 96,4 93,7 91,1

Dato 2015 92,2 92,1 93,8 89,6 88,3 92,5

Dato 2014 91,9 93,5 95,2 91,8 88,3 92,0

Chiarezza e facilità di lettura delle bollette

Dato 2016 90,8 88,1 89,2 91,9 88,9 90,0

Dato 2015 79,4 79,5 83,1 86,8 78,2 79,5

Dato 2014 90,5 85,0 92,1 90,9 86,2 89,9


AREA

29

FATTURAZIONE – I clienti con aspettative soddisfatte o superate confronto 2016-2014 (cont.)



COMUNE

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val di

Chiana

Area

Senese

Area

Tiberina Arezzo

Correttezza degli importi riportati nelle bollette

Dato 2016 93,4 93,3 92,8 93,9 90,8 93,2

Dato 2015 94,1 91,1 93,6 93,7 93,6 93,5

Dato 2014 93,0 92,0 97,0 96,9 95,1 92,4

Velocità di risposta e di risoluzione per problemi di fatturazione

Dato 2016 92,5 96,1 92,9 96,0 94,7 91,5

Dato 2015 85,7 74,1 n.s. 91,4 n.s. 82,4

Dato 2014 89,5 90,7 88,9 92,7 74,3 88,7

Mezzi a disposizione per il pagamento della bolletta

Dato 2016 98,5 99,5 98,8 100,0 98,4 98,3

Dato 2015 99,1 98,8 98,7 97,7 98,4 99,2

Dato 2014 99,0 99,5 98,8 100,0 96,1 99,1

Rapidità dei rimborsi nel caso di pagamenti in eccesso

Dato 2016 80,9 84,2 83,3 89,8 84,8 86,8

Dato 2015 84,5 74,3 85,2 93,5 88,5 87,8

Dato 2014 79,4 73,9 n.s. 81,3 60,7 78,2

Tempestività di avviso in caso di consumi anomali

Dato 2016 83,7 81,8 85,5 90,4 87,2 84,0

Dato 2015 75,0 n.s. n.s. 83,3 n.s. 72,7

Dato 2014 71,4 81,6 87,1 83,3 62,5 69,1


AREA

30

Confronto con gli standard nazionali e regionali

In grassetto le differenze significative rispetto agli standard


% su totale clienti Nuove Acque

Standard di

mercato

nazionale

Standard

Toscana

Qualità dell’acqua erogata relativamente al suo sapore 77,8 84,1 79,7

Qualità dell’acqua erogata relativamente al suo odore 83,3 89,8 89,2

Qualità dell’acqua erogata relativamente alla sua limpidezza 88,0 86,8 86,8


Tempestività degli interventi di emergenza in caso di guasti, perdite o disservizi 94,0 82,7 84,9









quando si telefona 79,9 83,9 87,2


TOTALE

31

Wordcloud

Base: utenti che esprimono commenti a sostegno della valutazione sulla soddisfazione espressa in merito ai tre fattori relativi alle qualità organolettiche dell’acqua (sapore,

odore, limpidezza).

Questo strumento, chiamato “WordCloud”, è una rappresentazione visiva in grado di determinare

l’importanza relativa di ogni singolo termine citato dagli intervistati.

32

QUALITÀ DELL’ACQUA – I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte: confronto vs totale


Clienti gravemente insoddisfatti

COMUNE

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val

di Chiana

Area

Senese

Area


Condomi-

niale

Qualità dell'acqua erogata relativamente al

suo sapore11,3 7,1 13,8 17,0 13,4 13,6 5,8 11,5 8,8

Qualità dell'acqua erogata relativamente al

suo odore8,8 6,0 10,4 11,4 9,0 13,0 5,6 8,9 7,6

Qualità dell'acqua erogata relativamente

alla sua limpidezza7,8 6,0 6,4 11,8 8,5 10,1 5,6 8,3 3,3


AREA CONTRATTO

33

QUALITÀ DELL’ACQUA – I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte confronto 2016-2014



2016 2015 2014

Qualità dell'acqua erogata relativamente al suo sapore 11,3 13,2 8,6

Qualità dell'acqua erogata relativamente al suo odore 8,8 9,8 5,7

Qualità dell'acqua erogata relativamente alla sua limpidezza 7,8 5,3 4,2

% su totale clienti

TOTALE

COMUNE

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val di

Chiana

Area

Senese

Area


Condo-

miniale

Qualità dell’acqua erogata relativamente al suo sapore

Dato 2016 7,1 13,8 17,0 13,4 13,6 5,8 11,5 8,8

Dato 2015 9,7 16,1 17,0 14,9 15,4 9,1 13,9 8,9

Dato 2014 4,6 11,1 12,0 11,7 11,8 3,3 8,7 8,3

Qualità dell'acqua erogata relativamente al suo odore

Dato 2016 6,0 10,4 11,4 9,0 13,0 5,6 8,9 7,6

Dato 2015 6,7 13,4 14,7 6,6 15,3 6,5 10,5 5,4

Dato 2014 4,1 8,0 6,5 3,2 11,7 2,9 5,8 5,3

Qualità dell'acqua erogata relativamente alla sua limpidezza

Dato 2016 6,0 6,4 11,8 8,5 10,1 5,6 8,3 3,3

Dato 2015 2,6 3,6 11,5 6,1 7,4 1,7 5,6 2,8

Dato 2014 2,1 3,4 7,5 4,9 7,3 1,0 4,2 4,3

% su totale clienti

AREA CONTRATTO

34

ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO – I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte: confronto vs totale



COMUNE

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val

di Chiana

Area

Senese

Area


Condo-

miniale

Continuità del servizio, cioè l’assenza di

interruzioni2,3 2,5 3,0 1,1 2,7 1,5 2,2 2,4 0,8

Livello di pressione dell’acqua 4,6 5,4 4,5 6,1 2,7 2,2 5,3 4,7 2,7

Tempestività degli interventi di emergenza

in caso di guasti, perdite o disservizi3,3 3,9 2,8 4,5 1,6 2,5 4,1 3,4 2,2

Tempi di preavviso in caso di interruzione

dell’erogazione del servizio4,1 3,8 5,9 2,3 4,8 3,9 4,4 4,1 3,9

Correttezza dell’informazione relativa ai

tempi di ripristino in caso di interruzione

dell’acqua

3,6 4,3 2,7 3,0 3,8 2,4 4,8 3,5 4,1

Servizio di fognatura 12,3 12,6 9,0 14,2 9,9 17,0 12,1 13,0 6,2

Servizio depurazione acque reflue 9,9 8,4 7,4 12,7 11,3 13,6 7,4 10,2 7,4

Livello dei costi in relazione alla qualità del

servizio offerto30,3 34,0 29,6 27,0 21,2 35,9 35,6 29,9 34,4


AREA CONTRATTO

35

ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO – I dati con aspettative gravemente insoddisfatte confronto 2016-2014



2016 2015 2014


Livello di pressione dell’acqua 4,6 3,8 4,4

Tempestività degli interventi di emergenza in caso di guasti, perdite

o disservizi3,3 3,8 3,5

Tempi di preavviso in caso di interruzione dell’erogazione del

servizio4,1 5,6 4,8

Correttezza dell’informazione relativa ai tempi di ripristino in caso di

interruzione dell’acqua3,6 3,2 4,1

Servizio di fognatura 12,3 8,1 5,7

Servizio depurazione acque reflue 9,9 5,6 5,5


% su totale clienti

TOTALE

36




COMUNE

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val

di Chiana

Area

Senese

Area


Condomi-

niale

Continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni

Dato 2016 2,5 3,0 1,1 2,7 1,5 2,2 2,4 0,8

Dato 2015 0,4 1,6 0,0 2,8 0,7 0,3 1,1 0,0

Dato 2014 0,4 1,5 1,6 0,9 2,2 0,5 1,0 0,9


Dato 2016 5,4 4,5 6,1 2,7 2,2 5,3 4,7 2,7

Dato 2015 4,0 4,2 5,1 3,3 1,5 3,5 3,7 4,3

Dato 2014 5,3 5,9 4,9 1,8 2,2 5,2 4,0 8,5

Tempestività degli interventi di emergenza in caso di guasti, perdite o disservizi

Dato 2016 3,9 2,8 4,5 1,6 2,5 4,1 3,4 2,2

Dato 2015 4,2 4,9 4,5 1,7 3,0 5,2 3,6 4,7

Dato 2014 3,6 5,4 3,4 1,7 3,9 3,8 3,5 4,1

Tempi di preavviso in caso di interruzione dell’erogazione del servizio

Dato 2016 3,8 5,9 2,3 4,8 3,9 4,4 4,1 3,9

Dato 2015 4,2 4,9 4,5 1,7 3,0 5,2 3,6 4,7

Dato 2014 3,7 8,2 3,5 6,4 4,0 3,6 5,1 2,0

Correttezza dell’informazione relativa ai tempi di ripristino in caso di interruzione dell’acqua

Dato 2016 4,3 2,7 3,0 3,8 2,4 4,8 3,5 4,1

Dato 2015 3,4 3,5 4,9 2,6 0,8 3,6 3,3 2,4

Dato 2014 4,2 5,4 3,4 3,9 3,2 4,2 4,1 4,3


Dato 2016 12,6 9,0 14,2 9,9 17,0 12,1 13,0 6,2

Dato 2015 9,1 5,7 10,9 5,3 8,3 9,4 8,2 7,7

Dato 2014 6,2 7,6 4,7 4,5 4,6 6,2 6,0 3,3


Dato 2016 8,4 7,4 12,7 11,3 13,6 7,4 10,2 7,4

Dato 2015 4,8 6,6 6,9 3,7 8,8 3,9 6,1 2,0

Dato 2014 5,1 8,6 6,1 2,8 6,9 3,3 5,6 4,4

Livello dei costi in relazione alla qualità del servizio offerto

Dato 2016 34,0 29,6 27,0 21,2 35,9 35,6 29,9 34,4

Dato 2015 35,0 40,9 37,8 24,5 44,8 37,9 36,9 26,3

Dato 2014 25,6 25,4 16,8 12,1 30,1 26,4 22,1 26,5

% su totale clienti

AREA CONTRATTO

37

CONTATTO CON L’AZIENDA – I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte: confronto vs totale

Non emergono differenze significative rispetto al “Totale”


COMUNE

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val

di Chiana

Area

Senese

Area


Condomi-

niale

Facilità complessiva di contatto con

l’azienda2,5 3,1 2,2 1,8 1,5 3,4 3,6 2,5 3,3

Orari di apertura degli uffici 2,8 1,2 4,8 1,1 2,5 8,5 1,6 2,7 3,8

Facilità di accesso agli uffici e la loro

distribuzione sul territorio3,8 2,9 2,4 2,0 7,1 5,8 2,8 3,5 6,2

Tempestività di risposta ai reclami n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. n.s.

Velocità di accesso agli sportelli 5,8 11,8 n.s. n.s. n.s. n.s. 15,4 5,2 n.s.

Cortesia e la disponibilità del personale a

contatto con il pubblico0,7 0,0 0,8 0,0 3,1 0,0 0,0 0,4 3,1

Professionalità e la competenza del

personale1,4 0,8 3,0 0,9 2,2 1,2 1,0 1,4 1,6

Facilità di trovare la linea libera quando si

telefona all’azienda2,3 0,0 3,6 n.s. n.s. n.s. 0,0 2,4 n.s.

Capacità dell’azienda di risolvere i problemi

/ richieste nel minor tempo possibile

quando si telefona

14,4 12,8 19,2 n.s. n.s. n.s. 16,7 14,9 n.s.

Cortesia del personale che risponde al

telefono3,0 2,7 7,7 n.s. n.s. n.s. 3,4 3,2 n.s.


AREA CONTRATTO

38

CONTATTO CON L’AZIENDA – I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte confronto 2016-2014



2016 2015 2014

Facilità complessiva di contatto con l’azienda 2,5 1,9 4,1



Tempestività di risposta ai reclami n.s. n.s. n.s.

Velocità di accesso agli sportelli 5,8 15,4 8,2




Capacità dell’azienda di risolvere i problemi / richieste nel minor

tempo possibile quando si telefona14,4 9,2 6,3

Cortesia del personale che risponde al telefono 3,0 0,8 2,5

% su totale clienti

TOTALE

39

CONTATTO CON L’AZIENDA – I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte: confronto 2016-2014



COMUNE

% su totale clienti

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val

di Chiana

Area

Senese

Area


Condomi-

niale


Dato 2016 3,1 2,2 1,8 1,5 3,4 3,6 2,5 3,3

Dato 2015 2,0 2,7 2,8 0,0 2,2 2,1 2,0 1,5

Dato 2014 4,1 5,7 3,1 4,0 3,8 4,1 4,4 0,0


Dato 2016 1,2 4,8 1,1 2,5 8,5 1,6 2,7 3,8

Dato 2015 4,1 7,0 4,2 0,9 0,0 4,5 3,6 1,7

Dato 2014 1,9 6,0 3,8 3,2 6,3 2,3 3,7 0,0

Facilità di accesso agli uffici e la loro distribuzione sul territorio

Dato 2016 2,9 2,4 2,0 7,1 5,8 2,8 3,5 6,2

Dato 2015 2,9 1,0 7,4 1,8 5,6 2,4 3,6 1,6

Dato 2014 2,5 2,0 2,2 6,5 2,8 2,5 3,1 2,3

Tempestività di risposta ai reclami





Dato 2016 11,8 n.s. n.s. n.s. n.s. 15,4 5,2 n.s.

Dato 2015 14,8 n.s. n.s. n.s. n.s. n.s. 12,9 n.s.

Dato 2014 16,1 n.s. n.s. n.s. n.s. 14,3 8,5 n.s.

AREA CONTRATTO

40

CONTATTO CON L’AZIENDA – I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte: confronto 2016-2014 (cont.)


COMUNE

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val

di Chiana

Area

Senese

Area


Condomi-

niale

Cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il pubblico

Dato 2016 0,0 0,8 0,0 3,1 0,0 0,0 0,4 3,1

Dato 2015 0,8 1,8 2,9 2,5 0,0 1,0 1,6 0,0

Dato 2014 2,2 2,0 0,0 1,6 0,0 2,1 1,6 0,0


Dato 2016 0,8 3,0 0,9 2,2 1,2 1,0 1,4 1,6

Dato 2015 1,6 0,0 1,8 1,7 1,2 2,0 1,5 0,0

Dato 2014 2,2 2,1 0,0 2,6 1,3 1,1 1,9 0,0

Facilità di trovare la linea libera quando si telefona all’azienda

Dato 2016 0,0 3,6 n.s. n.s. n.s. 0,0 2,4 n.s.

Dato 2015 7,7 9,1 n.s. n.s. n.s. 10,3 7,5 n.s.

Dato 2014 11,8 n.s. n.s. n.s. n.s. 12,8 9,0 n.s.

Capacità dell’azienda di risolvere i problemi / richieste nel minor tempo possibile quando si telefona

Dato 2016 12,8 19,2 n.s. n.s. n.s. 16,7 14,9 n.s.

Dato 2015 7,9 10,8 n.s. 7,4 n.s. 10,3 8,8 n.s.

Dato 2014 5,9 n.s. n.s. 3,8 n.s. 5,0 6,9 n.s.


Dato 2016 2,7 7,7 n.s. n.s. n.s. 3,4 3,2 n.s.

Dato 2015 0,0 0,0 n.s. 0,0 n.s. 0,0 0,8 n.s.

Dato 2014 2,0 n.s. n.s. 0,0 n.s. 2,6 2,7 n.s.

% su totale clienti

AREA CONTRATTO


41

FATTURAZIONE – I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte: confronto vs totale


COMUNE

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val

di Chiana

Area

Senese

Area

Tiberina Arezzo

Regolarità nella lettura dei contatori da parte del personale

incaricato3,0 3,9 2,4 2,6 1,8 2,6 4,5

Frequenza nella lettura dei contatori da parte del personale

incaricato3,0 4,6 2,4 3,3 1,3 0,9 5,0

Regolarità nella emissione delle bollette 0,6 0,0 1,1 0,0 1,6 1,5 0,0

Tempo a disposizione tra il ricevimento della bolletta e la

scadenza per il pagamento4,0 4,5 7,1 3,6 1,2 2,3 4,3

Chiarezza e facilità di lettura delle bollette 6,0 5,2 8,6 6,0 4,9 7,1 5,0

Correttezza degli importi riportati nelle bollette 4,4 4,1 3,9 3,0 4,5 7,6 4,4

Velocità di risposta e di risoluzione per problemi di fatturazione 3,4 4,7 2,0 0,0 4,0 5,3 4,9

Mezzi a disposizione per il pagamento della bolletta 0,5 0,5 0,5 0,6 0,0 0,8 0,7

Rapidità dei rimborsi nel caso di pagamenti in eccesso 11,5 11,8 10,5 10,4 10,2 15,2 9,2

Tempestività di avviso in caso di consumi anomali 9,4 8,2 12,7 9,7 7,7 10,3 8,0

% su totale clienti con contratto diretto Totale

AREA


42

FATTURAZIONE – I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte confronto 2016-2014



2016 2015 2014

Regolarità nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato 3,0 4,0 2,6

Frequenza nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato 3,0 4,6 3,2

Regolarità nella emissione delle bollette 0,6 1,0 0,8

Tempo a disposizione tra il ricevimento della bolletta e la scadenza per il pagamento 4,0 5,4 4,0


Correttezza degli importi riportati nelle bollette 4,4 4,5 3,8

Velocità di risposta e di risoluzione per problemi di fatturazione 3,4 9,9 6,3

Mezzi a disposizione per il pagamento della bolletta 0,5 0,8 0,6

Rapidità dei rimborsi nel caso di pagamenti in eccesso 11,5 10,0 14,5

Tempestività di avviso in caso di consumi anomali 9,4 14,6 13,7


TOTALE

43

FATTURAZIONE – I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte confronto 2016-2014



COMUNE

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val

di Chiana

Area

Senese

Area

Tiberina Arezzo

Regolarità nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato

Dato 2016 3,9 2,4 2,6 1,8 2,6 4,5

Dato 2015 3,7 4,1 4,1 4,2 4,2 3,9

Dato 2014 2,3 2,9 1,3 4,0 2,6 3,0

Frequenza nella lettura dei contatori da parte del personale incaricato

Dato 2016 4,6 2,4 3,3 1,3 0,9 5,0

Dato 2015 3,9 6,7 5,8 4,1 3,0 3,2

Dato 2014 3,2 3,8 2,8 3,6 2,6 3,8


Dato 2016 0,0 1,1 0,0 1,6 1,5 0,0

Dato 2015 0,3 2,4 0,6 1,7 0,8 0,0

Dato 2014 1,2 1,6 0,0 0,5 0,0 1,2

Tempo a disposizione tra il ricevimento della bolletta e la scadenza per il pagamento

Dato 2016 4,5 7,1 3,6 1,2 2,3 4,3

Dato 2015 4,2 6,6 6,2 5,5 6,7 3,6

Dato 2014 3,7 4,3 1,2 5,2 7,0 3,2


Dato 2016 5,2 8,6 6,0 4,9 7,1 5,0

Dato 2015 12,9 14,3 11,0 8,4 10,9 12,8

Dato 2014 4,9 9,6 3,6 4,0 7,7 6,0


AREA

44

FATTURAZIONE – I clienti con aspettative gravemente insoddisfatte confronto 2016-2014 (cont.)



COMUNE

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val

di Chiana

Area

Senese

Area

Tiberina Arezzo


Dato 2016 4,1 3,9 3,0 4,5 7,6 4,4

Dato 2015 4,3 6,2 5,0 3,1 4,6 4,9

Dato 2014 4,8 5,7 1,8 2,1 3,3 5,3

Velocità di risposta e di risoluzione per problemi di fatturazione

Dato 2016 4,7 2,0 0,0 4,0 5,3 4,9

Dato 2015 7,1 25,9 n.s. 8,6 n.s. 8,8

Dato 2014 3,9 4,7 3,7 2,4 20,0 4,8

Mezzi a disposizione per il pagamento della bolletta

Dato 2016 0,5 0,5 0,6 0,0 0,8 0,7

Dato 2015 0,0 1,2 1,3 1,1 1,6 0,0

Dato 2014 0,7 0,5 0,0 0,0 2,3 0,9


Dato 2016 11,8 10,5 10,4 10,2 15,2 9,2

Dato 2015 10,3 17,1 11,1 6,5 3,8 9,8

Dato 2014 11,8 15,2 n.s. 18,8 28,6 10,9


Dato 2016 8,2 12,7 9,7 7,7 10,3 8,0

Dato 2015 21,4 n.s. n.s. 13,9 n.s. 25,0

Dato 2014 18,6 10,5 3,2 11,1 18,8 20,0


AREA

45


Confronto con gli standard nazionali e regionali

In grassetto le differenze significative rispetto agli standard

% su totale clienti

Nuove

Acque

Standard di

mercato

nazionale

Standard

Toscana

Qualità dell’acqua erogata relativamente al suo sapore 11,3 10,2 9,2

Qualità dell’acqua erogata relativamente al suo odore 8,8 7,2 8,6

Qualità dell’acqua erogata relativamente alla sua limpidezza 7,8 8,5 7,2


Tempestività degli interventi di emergenza in caso di guasti, perdite o disservizi 3,3 11,9 7,4









quando si telefona14,4 10,5 8,3


TOTALE

46

Nella tabelle si riportano i pesi dei fattori sulla prestazione

globale dell’azienda (Customer Satisfaction Index).

Impatto dei fattori di soddisfazione sul CSI

TOTALE

QUALITA' DELL'ACQUA

Qualità dell'acqua erogata relativamente al suo sapore 4,4

Qualità dell'acqua erogata relativamente al suo odore 4,6

Qualità dell'acqua erogata relativamente alla sua

limpidezza5,0

ASPETTI TECNICI SERVIZIO

Continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni 5,1

Livello di pressione dell’acqua 4,8

Tempestività degli interventi di emergenza in caso di

guasti, perdite o disservizi4,3

Tempi di preavviso in caso di interruzione dell’erogazione

del servizio4,6

Correttezza dell’informazione relativa ai tempi di ripristino

in caso di interruzione dell’acqua4,6

Servizio di fognatura 4,0

Servizio depurazione acque reflue 4,0

Livello dei costi in relazione alla qualità del servizio offerto 4,7

TOTALE

CONTATTO CON L'AZIENDA

Facilità complessiva di contatto con l’azienda 3,1

Orari di apertura degli uffici 2,5

Facilità di accesso agli uffici e la loro distribuzione sul

territorio2,8

Tempestività di risposta ai reclami 0,1

Velocità di accesso agli sportelli 0,4

Cortesia e la disponibilità del personale a contatto con il

pubblico3,2

Professionalità e la competenza del personale 3,1

Facilità di trovare la linea libera quando si telefona

all’azienda0,5

Capacità dell’azienda di risolvere i problemi / richieste nel

minor tempo possibile quando si telefona0,5

Cortesia del personale che risponde al telefono 0,6

FATTURAZIONE

Regolarità nella lettura dei contatori da parte del

personale incaricato4,0

Frequenza nella lettura dei contatori da parte del

personale incaricato3,8

Regolarità nella emissione delle bollette 4,6

Tempo a disposizione tra il ricevimento della bolletta e la

scadenza per il pagamento4,2

Chiarezza e facilità di lettura delle bollette 4,3

Correttezza degli importi riportati nelle bollette 4,2

Velocità di risposta e di risoluzione per problemi di

fatturazione1,2

Mezzi a disposizione per il pagamento della bolletta 4,4

Rapidità dei rimborsi nel caso di pagamenti in eccesso 1,2

Tempestività di avviso in caso di consumi anomali 1,3

47

Fattori di grande importanza per il

cliente che, essendo requisiti basilari del

prodotto/ servizio, vengono soddisfatti

Fattori su cui l’azienda è forte ma su cui

non deve abbassare il «livello di

guardia»

Fattori di non particolare «importanza »

per il cliente e sui quali i clienti sono

complessivamente soddisfatti

Costituiscono aspetti positivi per

l’azienda

Fattori con minore soddisfazione

rispetto agli altri analizzati ed anche

minore «importanza»

È necessario prevedere un processo di

revisione dei processi sottostanti i fattori

Fattori importanti su cui i clienti si

dichiarano meno soddisfatti rispetto

agli altri

È prioritaria un’analisi dei processi che

sottendono a questi fattori ed

indentificare i punti di intervento

La mappa delle priorità di intervento - teoria

Mappa delle priorità di intervento

% insoddisfatti

Imp

ort

anza

del fa

tto

re

48



Cortesia e la disponibilità del personale


Facilità di trovare la linea libera quando si telefona


Regolarità nelle lettura dei contatori

Frequenza nelle lettura dei contatori

Velocità di risposta e di risoluzione per problemi di

fatturazione

Facilità di accesso agli uffici e la loro distribuzione sul

territorio


Capacità dell’azienda di risolvere i problemi / richieste nel

minor tempo possibile quando si telefona



Qualità dell’acqua erogata: sapore

Qualità dell’acqua erogata: odore

Qualità dell’acqua erogata: limpidezza


Tempi di preavviso in caso di interruzione dell’erogazione

del servizio



Livello dei costi in relazione alla qualità del servizio


La mappa delle priorità di intervento

Mappa delle priorità di intervento

% insoddisfatti

Imp

ort

anza

del fa

tto

re

Continuità del servizio

Tempestività interventi di emergenza in caso di guasti

Correttezza dell’informazione relativa ai tempi di ripristino


Tempo a disposizione tra il ricevimento della bolletta

e la scadenza per il pagamento


Mezzi a disposizione per il pagamento della

bolletta

49

Indice






o In sintesi


50

Si assiste nel tempo a un minor utilizzo dell’acqua del rubinetto per bere, comunque con notevoli variazioni fra le diverse

aree.

La quota di coloro che abitualmente beve acqua del rubinetto è del tutto analoga a quella osservata nella regione

Toscana; e lievemente più contenuta rispetto a quella dello standard nazionale (35%).

Lei beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o mai?

Utilizzo dell’acqua potabile



COMUNE

Totale

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val di

Chiana

Area

Senese

Area


Condo-

miniale

Sì, regolarmente 30,3 34,9 40,0 21,9 15,6 34,3 36,5 30,5 27,9

Sì, qualche volta 21,8 23,3 19,0 20,3 19,6 25,0 22,6 21,6 23,6

No, mai 47,9 41,8 41,0 57,8 64,9 40,7 40,9 47,9 48,5

% su totale clienti

AREA CONTRATTO

% su totale clienti 2016 2015 2014

Sì, regolarmente 30,3 29,3 34,2

Sì, qualche volta 21,8 25,7 24,2

No, mai 47,9 45,0 41,6

51

Fra le motivazioni comportamentali sull’utilizzo dell’acqua del rubinetto per bere, aumenta la scarsa fiducia nella qualità

mentre si riduce la percezione del cattivo sapore.

Per quale motivo non beve l’acqua del rubinetto?

Utilizzo dell’acqua potabile

COMUNE

Totale

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val di

Chiana

Area

Senese

Area


Condo-

miniale

Non mi fido della qualità39,8 38,0 43,2 39,8 43,0 35,1 39,4 41,5 23,9

Per abitudine31,1 38,0 25,9 24,1 29,6 28,1 37,4 31,2 30,2

Cattivo sapore14,8 9,8 21,0 20,4 14,1 17,5 8,4 13,8 24,4

Altri motivi14,3 14,1 9,9 15,7 13,4 19,3 14,8 13,5 21,4

% su clienti che non utilizzano

l'acqua del rubinetto per bere

AREA CONTRATTO

2016 2015 2014

Non mi fido della qualità 39,8 23,7 29,3

Per abitudine 31,1 38,1 34,0

Cattivo sapore 14,8 27,7 22,7

Altri motivi 14,3 8,0 13,2



52

Indice






o In sintesi


53

Il 13% degli utenti non sa indicare il nome del fornitore di acqua potabile, il 2% cita invece, al posto di Nuove Acque, il

Comune.

“Sa dirmi il nome dell’azienda o dell’ente che eroga l’acqua potabile nel suo comune?”

Notorietà del fornitore

83,1

82,8

86,3

85,0

80,0

82,1

82,7

85,0

65,0

Totale

AREA

Area Aretina

Area Casentino

Area Val di Chiana

Area Senese

Area Tiberina

COMUNE

Arezzo

CONTRATTO

Diretto

Condominiale

% TOTALE CLIENTI

54

“Le è mai capitato nel corso degli ultimi 12 mesi di contattare l’azienda?”

Non emergono differenza significative rispetto alla precedente edizione.

Risposte multiple

Canali di contatto


Risposte multiple

COMUNE

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val di

Chiana

Area

Senese

Area


Condo-

miniale

per telefono 10,6 8,7 14,1 11,8 10,2 12,1 8,9 11,3 4,1

uffici/sportelli 9,0 7,1 11,7 8,6 8,4 14,3 7,1 9,1 8,4

lettera/fax 0,5 0,6 0,0 1,1 0,0 0,7 0,8 0,6 0,0

e-mail 0,7 0,4 0,5 0,5 2,2 0,0 0,3 0,7 0,7

Altro 0,3 0,2 0,0 1,1 0,4 0,0 0,0 0,4 0,0

% su totale clienti

AREA CONTRATTO

Totale

2016 2015 2014

Per telefono 10,6 10,7 10,8

Uffici/sportelli 9,0 6,4 6,4

Lettera/fax 0,5 0,3 0,1

E-mail 0,7 0,8 0,5

Altro 0,3 0,6 0,7

55

Canali di contatto

“Lei ci ha detto di aver contattato l’azienda tramite il Numero Verde.

Vorremmo sapere se le risposte che ha ricevuto hanno risolto le sue richieste”

Si in modo totalmente esauriente

77,2

Si ma mi hanno fatto ricontattare in un momento

successivo6,1

Non del tutto perchè devo

ancora attendere

una risposta4,9

No per niente11,7

% CLIENTI CHE HANNO CONTATTATO IL NUMERO VERDE

56

“Per quali motivi ha contattato gli uffici dell’operatore che Le fornisce il servizio Acqua potabile?”

Poco più della metà degli utenti che hanno sporto reclamo nell’ultimo anno hanno constatato la risoluzione dei problemi

sottostanti.

Motivi di contatto

27,6

14,5

11,2

10,2

9,2

8,5

8,0

6,7

6,3

3,4

3,8

Segnalazione guasti

Richiesta informazioni generiche

Richieste di intervento

Reclamo verbale

Richiesta informazioni sulle tarif fe

Pagamento della bolletta

Modif iche di contratto

Subentro, cambio indirizzo

Nuovo contratto

Reclamo scritto

Altro

% CLIENTI CHE HANNO CONTATTATO

57

“Se lei potesse abbandonare l’operatore che attualmente le fornisce il servizio “Acqua potabile” e passare

ad un altro operatore, Lei lo farebbe?”

Potenziale di abbandono

Si8,4

No70,7

Non saprei 21,0

TOTALE CLIENTI

8,4

8,3

9,3

5,9

5,8

15,0

8,9

8,4

7,9

Totale

AREA

Area Aretina

Area Casentino

Area Val di Chiana

Area Senese

Area Tiberina

COMUNE

Arezzo

CONTRATTO

Diretto

Condominiale

% SU TOTALE CLIENTI

L’indicatore di abbandono è più contenuto sia in confronto

allo standard nazionale (12%) sia allo standard regionale

(17%). Risultano tuttavia più elevati gli utenti “indecisi” di

Nuove Acque (per lo standard nazionale sono l’11%, per

quello regionale il 5%).

58

Motivi di abbandono

Potenziale di abbandono

E' insoddisfatto del servizio fornito

7,2 Vuole provare un nuovo fornitore

scelto liberamente

3,9

Costo eccessivo in rapporto alla qualità

82,4

Nessuno di questi6,5

% CLIENTI CHE ABBANDONEREBBERO L'OPERATORE

59

Indice






o In sintesi


60

“E’ a conoscenza che dal sito di Nuove Acque si può accedere al servizio ClickAcqua?”

Notorietà di ClickAcqua

30,1

26,8

30,7

36,4

35,6

25,0

27,0

30,2

29,0

Totale

AREA

Area Aretina

Area Casentino

Area Val di Chiana

Area Senese

Area Tiberina

COMUNE

Arezzo

CONTRATTO

Diretto

Condominiale

% TOTALE CLIENTI

61

“Lei sa che è possibile comunicare la propria autolettura dei consumi di acqua telefonando o collegandosi

allo sportello on line ClickAcqua?”

Comunicazione autolettura

48,9

43,2

51,7

56,7

53,8

48,6

43,0

49,4

43,9

Totale

AREA

Area Aretina

Area Casentino

Area Val di Chiana

Area Senese

Area Tiberina

COMUNE

Arezzo

CONTRATTO

Diretto

Condominiale

% TOTALE CLIENTI

62

“Lei è a conoscenza che ha la possibilità di

pagare la bolletta dell’acqua alla cassa

automatica gratuita presente all’ingresso

degli uffici, evitando le code agli sportelli?”

Cassa automatica

“Se Lei avesse la possibilità di pagare la bolletta

dell’acqua alla cassa automatica gratuita presente

all’ingresso degli uffici, evitando le code agli sportelli la

sfrutterebbe?”

68,6

28,0

3,4

AREA ARETINA

Sì, e l'ho utilizzata

Si, ma non l'ho mai utilizzata

No

20,514,4 14,7 17,9

58,0

56,1 59,158,6

21,529,4 26,2 23,6

AREA CASENTINO

AREA VAL DI CHIANA

AREA SENESE AREA TIBERINA

Si

No

Non sa

63

“Si ricorda quanto ha pagato per l'ultima bolletta dell'acqua?”

Bolletta

da 1 a 30 euro12,3

da 31 a 50 euro24,4

da 51 a 80 euro16,2

81 euro ed oltre8,7

non indica38,5

% TOTALE CLIENTI

64

Bolletta

“Sa che può ricevere la bolletta dell’acqua

potabile non soltanto in forma cartacea ma

anche in formato elettronico tramite e-mail?”

“E’ soddisfatto del nuovo sistema di

fatturazione a periodicità bimestrale, che

comporta bollette di importo più contenuto?”

69,9

68,4

68,8

72,2

68,0

77,1

67,5

71,1

58,6

Totale

AREA

Area Aretina

Area Casentino

Area Val di Chiana

Area Senese

Area Tiberina

COMUNE

Arezzo

CONTRATTO

Diretto

Condominiale

% TOTALE CLIENTI

59,2

57,6

62,4

60,4

62,2

55,0

58,5

59,5

56,5

Totale

AREA

Area Aretina

Area Casentino

Area Val di Chiana

Area Senese

Area Tiberina

COMUNE

Arezzo

CONTRATTO

Diretto

Condominiale

% TOTALE CLIENTI

65

“E’ a conoscenza della possibilità di pagare le

bollette dell’acqua potabile tramite domiciliazione

bancaria o postale?”

Bolletta

“Sa che attivando una domiciliazione

bancaria o postale viene restituito il deposito

cauzionale versato?”

83,5

82,8

80,0

85,0

83,6

88,6

83,2

84,2

76,8

Totale

AREA

Area Aretina

Area Casentino

Area Val di Chiana

Area Senese

Area Tiberina

COMUNE

Arezzo

CONTRATTO

Diretto

Condominiale

% TOTALE CLIENTI

47,3

46,2

46,3

46,5

49,3

50,7

45,4

47,8

42,8

Totale

AREA

Area Aretina

Area …

Area Val di …

Area Senese

Area Tiberina

COMUNE

Arezzo

CONTRATTO

Diretto

Condominiale

% TOTALE CLIENTI

66

Scarsa la conoscenza della Carta dei Servizi, in specie presso la clientela condominiale.

L’analisi delle diverse aree evidenzia una attenzione superiore in quest’ambito presso gli utenti della Val di Chiana.

Solo poco più della metà degli utenti (54%) sa che se Nuove Acque non rispettasse alcuni standard scatterebbero degli

indennizzi. Anche in questo caso i meno informati sono i contratti condominiali (42%).

Lei conosce la Carta dei Servizi di Nuove Acque?


Carta dei servizi

COMUNE

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val di

Chiana

Area

Senese

Area


Condo-

miniale

Si anche se in maniera non

approfondita26,6 24,9 26,8 34,8 26,2 22,1 26,0 27,4 18,8

Si in maniera approfondita 2,7 2,4 1,5 3,2 2,2 5,0 2,6 2,9 0,8

No 70,7 72,6 71,7 62,0 71,6 72,9 71,4 69,7 80,4

% su totale clienti

AREA CONTRATTO

Totale

67

In tendenziale lieve calo da tre anni il livello di conoscenza dell’esistenza della Commissione di Conciliazione presso la

Camera di Commercio di Arezzo e presso il gestore.

“Lei sa che esistono Commissioni di Conciliazione, in Camera di Commercio e presso il gestore, per la

risoluzione bonaria e gratuita dei contenziosi sui disservizi del servizio idrico integrato?”

Non emergono differenza significative rispetto al “Totale”.

Commissione di Conciliazione

COMUNE

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val di

Chiana

Area

Senese

Area


Condo-

miniale

Si 18,4 18,5 16,6 20,9 20,9 13,6 19,4 18,5 17,4

No 81,6 81,5 83,4 79,1 79,1 86,4 80,6 81,5 82,6

AREA CONTRATTO

Totale% su totale clienti

68

“Sa che esistono delle agevolazioni tariffarie per le utenze a basso reddito?”

Regolamento agevolazioni tariffarie

49,7

47,3

48,3

51,3

56,9

47,1

47,0

49,9

47,1

Totale

AREA

Area Aretina

Area Casentino

Area Val di Chiana

Area Senese

Area Tiberina

COMUNE

Arezzo

CONTRATTO

Diretto

Condominiale

% SU CLIENTI CLIENTI

69

Si riduce ulteriormente il livello di conoscenza sulle funzioni di pianificazione e controllo del servizio idrico integrato,

passando dal 24% al 17% in tre anni.

Cosi come pochissimi sono i clienti che si rivolgono all’Autorità Idrica Toscana, cosa che accade principalmente per

ottenere informazioni.

“Sa che l’Autorità Idrica Toscana esercita funzioni di pianificazione e controllo del servizio idrico integrato?”

Autorità Idrica Toscana

COMUNE

Area

Aretina

Area

Casentino

Area Val di

Chiana

Area

Senese

Area


Condo-

miniale

Si 16,9 17,8 12,7 16,0 19,1 16,4 18,9 16,6 19,2

No 83,1 82,2 87,3 84,0 80,9 83,6 81,1 83,4 80,8

% su totale clienti

AREA CONTRATTO

Totale

Non emergono differenza significative rispetto al “Totale”.

70

“Lei sa che L’AEEGSI, l’Autorità per Energia Elettrica il Gas e il Sistema Idrico, è l’organismo che definisce

le tariffe del servizio idrico a livello nazionale?”

Fra parentesi è riportato il dato del 2015

Autorità Idrica Toscana

Sì18,6

(20,1)

No81,4

(79,9)

% TOTALE CLIENTI

71

Indice






o In sintesi


72

In sintesi

o Il livello di soddisfazione della clientela privata di Nuove Acque si conferma essere buono, con un CSI

complessivo pari a 89,7/100. La “qualità dell’acqua” è l’area che raccoglie le più ampie criticità, seguita dagli “aspetti

tecnici del servizio”.

o In realtà la qualità dell’acqua, area non particolarmente brillante per tutti e tre gli aspetti organolettici, ma

soprattutto per il suo sapore, è positiva nell’area Aretina (e nella città di Arezzo in particolare), mentre sulla limpidezza si

osserva un leggero arretramento a livello di totale utenza. In merito alle caratteristiche dell’acqua, i commenti spontanei

dei clienti lamentano spesso il sapore di cloro.

Sostanziale stabilità rispetto alla scorsa edizione, in confronto alla quale emerge comunque un miglioramento sull’area di

fatturazione in specie nell’area senese.

o Negli aspetti tecnici del servizio l’area senese si distingue positivamente in merito alla tempestività degli interventi

di emergenza e al livello dei costi (67% di soddisfatti), al contrario di Arezzo che raggiunge per questo ultimo aspetto la

punta più bassa del grado di soddisfazione (47%).

Peggiora il servizio di fognatura e quello di depurazione delle acque reflue considerando l’intera utenza privata

o Ottimi gli aspetti relativi al contatto con l’azienda, in particolare per la cortesia e la disponibilità del personale a

contatto con il pubblico. Unico punto debole di questa area risulta essere la capacità dell’azienda di risolvere i

problemi/evadere le richieste nel minor tempo possibile in caso di contatto telefonico.

o Diminuisce ancora la quota di utenza che beve acqua del rubinetto, in specie chi la beve “qualche volta”. Tale riduzione,

è un po’ allarmante non tanto per la consistenza stessa della variazione, quanto per le motivazioni sottostanti, in cui

emerge una crescita nella sfiducia della qualità dell’acqua.

73

In sintesi

o Nuove Acque rimane nota a livello di nome e di azienda che eroga il servizio di acqua potabile presso la clientela: l’83% ne

ricorda la denominazione spontaneamente. Il resto non riesce a indicarne il nome, molto raramente citano altro (Comune).

o Poco frequente il contatto con l’azienda da parte dell’utenza privata (11% nel corso dell’ultimo anno), che

normalmente avviene tramite telefono. In oltre tre quarti dei casi delle chiamate al numero verde il giudizio della clientela è

soddisfacente, in quanto le richieste vengono risolte in modo esauriente. La motivazione sottostante il contatto con l’azienda è

in prevalenza la segnalazione di un guasto, seguita dalla richiesta di informazioni.

o Il livello potenziale di abbandono è pari all’8%, (gli standard nazionale e regiionale indicano quote più elevate) motivato

essenzialmente dal costo giudicato eccessivo in rapporto alla qualità (82% di chi vorrebbe abbandonare) e in misura minore

per l’insoddisfazione riguardo al servizio (7%).

o La conoscenza di presso l’utenza non è aumentata, circa il 30% dei clienti sa che può accedervi dal sito di

Nuove Acque, più incisiva invece la notorietà dell’autolettura dei consumi (circa un cliente su due).

o La presenza della cassa automatica presso gli uffici di Arezzo è sconosciuta ai più (quasi il 70%) e ancora non

particolarmente utilizzata. Nelle altre aree l’eventuale possibilità di attivare tale servizio è accolta positivamente da un quarto

degli utenti.

o Il confronto con gli standard, nazionale e regionale, evidenzia un livello di soddisfazione complessivo analogo a quello di

Nuove Acque e esaminando i fattori emerge una situazione del tutto analoga a quella della Toscana, fuorchè per la continuità

del servizio, cioè l’assenza di interruzioni ottima secondo l’utenza di Nuove Acque.

74

Indice






o In sintesi


75

La società Cerved Group è certificata ISO 9001:2008 per il campo di applicazione “Progettazione e realizzazione di banche

dati economiche e finanziarie, di servizi di elaborazione e di distribuzione di informazioni commerciali e per il marketing, di

servizi di analisi e valutazioni economico-finanziarie e di studi di ricerche di economia applicata. Progettazione e

realizzazione di servizi di valutazione immobiliare, di servizi relativi alle ricerche di mercato in particolare mirati ad

analizzare le aspettative, i comportamenti, la soddisfazione, la fedeltà, la tipologia di offerta, la performance e la strategia di

un soggetto. Analisi, progettazione sviluppo e manutenzione di software per sistemi informativi ed erogazione di servizi

professionali e consulenza in ambito sviluppo software. Progettazione ed implementazione di metodologie di analisi per la

classificazione di dati sulle attività economiche di impresa e di servizi di analisi ed elaborazione elettronica di dati a valore aggiunto.

Progettazione ed erogazione di servizi di call center, contact center e customer relationship management (CRM). Progettazione ed

erogazione di servizi di conduzione tecnica di Sistemi Centrali e di servizi di conduzione funzionale ed assistenza clienti, finalizzati

alla gestione di sistemi informativi in ambito catastale, ipotecario e camerale sulle imprese.”.

La certificazione è stata rilasciata da DNV – Det Norske Veritas che realizza anche le attività di monitoraggio previste per

il mantenimento e il miglioramento del sistema aziendale di gestione della qualità dei processi.

Note metodologiche all’approccio Cerved in tema di

Customer Satisfaction

76

Principi generali e requisiti del modello Customer Satisfaction Audit – CSA

L’approccio di Cerved Group – Cerved alla rilevazione della soddisfazione dei clienti (denominato Customer Satisfaction Audit – CSA) adotta

integralmente e in modo nativo la Norma UNI 11098:2003 "Linee Guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e per la misurazione degli

indicatori del relativo processo“, di cui è stato relatore in sede UNI l’allora amministratore delegato di Cerved Ing. Sergio Meacci.

Il modello CSA è coerente con le ISO 9000:2000, con il Manuale UNI “Conoscere le ISO 9000:2000. Cambiamento, cliente, processi e

miglioramento continuo” - Cap. 2 “La Customer Satisfaction”, Marzo 2001 e con le Linee Guida “Applicare la norma UNI EN ISO 9001:2000 nei

Servizi Pubblici Locali” di Confservizi, pubblicate da UNI nel Marzo 2002.

Il modello per la misura della soddisfazione dei clienti e degli indici di Customer Satisfaction, come performance dei fornitori, è stato sviluppato

seguendo lo schema concettuale sotto riportato, dove sono indicati i nessi causali fra Fattori di Soddisfazione, Indici di Soddisfazione e altri

Indicatori di performance nell’ambito del paradigma: Bisogni, Caratteristiche dei Prodotti Servizi, Fattori di Soddisfazione, Leve di Miglioramento.

I requisiti del modello sono:

grande analiticità e dettaglio per l’operatività e l’azionabilità dei risultati ottenuti

costruzione dell’Indice di Soddisfazione complessivo (CSI) bottom up, a partire dai Fattori di Soddisfazione conosciuti, come ”mattoni del

costrutto”

varianza dell’Indice di CSI in buona parte spiegata dai Fattori di Soddisfazione considerati.

La rilevazione delle informazioni

Il modello CSA é stato sviluppato pertanto nel rispetto dei seguenti criteri base:

focalizzazione sulle singole caratteristiche del prodotto/servizio, i “Fattori di Soddisfazione” in modo da permettere all'impresa di decidere su

quali caratteristiche sarebbe più proficuo un intervento e di valutarne l’impatto sull’indice di Soddisfazione costruito;

rilevazione "single source", cioè presso lo stesso cliente, del grado di soddisfazione per fattore e del livello di importanza che il fattore riveste

per il cliente in modo da garantire la relatività delle risposte e un ottimo rapporto costo/benefici;

capacità di affrontare sia la soddisfazione "performance" (relativa alle motivazioni espresse) che quella "basic" (relativa alle motivazioni

implicite);

snellezza e quindi precisione dell'intervista.



77

La soddisfazione del cliente relativa ad un fattore del servizio/prodotto é data dalla differenza tra il valore percepito dal cliente e il

valore delle sue attese nei confronti del fattore in esame. Dato uno scarto positivo o negativo tra valore percepito e il valore delle

attese può essere rilevata una carenza più o meno "grave" o una positività più o meno entusiasmante in base alla maggiore o minore

importanza che il fattore riveste per il cliente. L’importanza è quindi determinata dalle carenze e positività rilevate e dal loro peso

relativo.

Essendo l'obiettivo della rilevazione di Customer Satisfaction stabilire "quanto" (in)soddisfatti sono "quanti" clienti, é prioritario rilevare

quanti rispondenti percepiscono uno scarto e quanto conta questo scarto per ciascuno di essi. La conoscenza del valore assoluto

delle percezioni e delle aspettative, come anche quella dell'importanza che un fattore riveste per coloro che non percepiscono uno

scarto, non sono fondamentali per il raggiungimento dell'obiettivo, in quanto espressione del livello di soddisfazione minimo

determinato dall’allineamento fa aspettative e percezione.

Pertanto, il modello CSA mira a rilevare direttamente lo scarto percepito (anziché rilevare separatamente il valore percepito e il valore

delle attese), e a rilevare l'importanza delle carenze o delle positività connesse allo scarto (anziché rilevare l'importanza “assoluta”

del fattore che porterebbe a sovrapesare fattori normali come la sicurezza).

Per affrontare in modo corretto le attese "implicite" (é importante sottolineare che ciò che é "performance" per un cliente può essere

"basic" per un altro cliente), occorre che la rilevazione dello scarto offra una posizione "neutra" (di, appunto, "non scarto") sulla scala

di misurazione. In questo modo si evita di esagerare la soddisfazione circa i fattori impliciti. Un esempio banale può illustrare questo

pericolo dei metodi "tradizionali": chi non ha riscontrato guasti si dichiarerà "completamente soddisfatto" sul fattore "affidabilità

meccanica", ottenendo il punteggio massimo di soddisfazione; questo pericolo é tanto più grave se si considera che i fattori "basic"

sono per il cliente invariabilmente importantissimi).

Il questionario di rilevazione della soddisfazione é diviso in sezioni omogenee di caratteristiche o fattori di soddisfazione, ciascuna

delle quali é divisa in due parti.



78

Nella prima, una serie di caratteristiche (ritenuti "performance" per i più) é sottoposta al rispondente. Per ciascuno, egli deve indicare

se rispetto alla performance dell'azienda è:

INSODDISFATTO --> l’azienda è peggiore rispetto alle aspettative (punteggio -1),

SODDISFATTO --> l’azienda é in linea con le aspettative (punteggio 0)

ENTUSIASTA --> l’azienda è migliore rispetto alle aspettative (punteggio +1).

Soltanto in caso di scarto fra aspettative e qualità percepita (punteggio diverso da zero) il rispondente é interrogato circa l'importanza

che egli attribuisce alla carenza o positività riscontrata.

In caso di "carenza" (punteggio -1) egli deve indicare quanto è grave questa mancanza, con un voto che va da 1 a 5, dove 1 è “poco

importante” e 5 è “importantissimo”.

In caso di "positività" (punteggio +1) egli deve indicare quanto fa piacere il plus percepito, con un voto che va da 1 a 5, dove 1 è

“poco importante” e 5 è “importantissimo”.

Benché quindi si disponga di informazioni circa l'importanza del fattore relative soltanto ad un sottoinsieme di rispondenti, la

moltiplicazione di scarto ed importanza posizionerà tutto il campione su una scala a 11 posizioni, da -5 a +5 La posizione zero é

quella dei clienti che non percepiscono nessun gap, mentre la posizione -5 é quella dei clienti più a rischio (sempre relativamente al

fattore in questione).

La seconda parte della sezione é dedicata alle caratteristiche "basic" e “excitement". Sono rilevati spontaneamente aspetti (relativi

alla sezione, e non trattati nella prima parte) sui quali il rispondente percepisce uno scarto. Essi sono sollecitati evocando reclami,

guasti, incomprensioni, fastidio da una parte, e aspetti che fanno particolarmente piacere dall'altra.

Durante l'intera intervista l'intervistatore, pur senza sollecitare, registra qualunque commento il rispondente possa fare circa le cause

degli scarti percepiti. Questi commenti sono verbalizzati e riportati integralmente all'interno del rapporto di sintesi, perché risultano

utili nell'interpretazione dei risultati e nella comunicazione degli stessi all'interno dell'azienda.



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Capo Progetto

Silvia Longhi, Tel. 02 7754855 ([email protected])

Supporto operativo

Silvia Lanzani, Tel. 02 7754863 ([email protected])

Commerciale

Urbano Granata, Tel. 02 7754742 ([email protected])

CONTATTI

Numero Verde: 800.029.029

E-mail: [email protected]

Website: www.cerved.com

Team di lavoro

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CUSTOMER SATISFACTION AUDITL’analisi di Customer Satisfaction rileva il livello di soddisfazione espresso in merito a ciascun fattore su una scala a 3 (il servizio percepito è peggiore,