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CUSTOMERSATISFACTIONdegliUTENTIdiTPLLinea
ReportIndaginefacetofaceonboard(Novembre/Dicembre2017)
Documentoreda-oda:UniversitàdegliStudidiGenova-DIBRIS
Ildocumentopresenta i risulta1dell’indagine sullaCustomerSa1sfac1ondegliuten1diTPLLineasrlsvoltadall’UniversitàdiGenova.
L’indagine u1lizza i risulta1 di 604 interviste face to face on board svolte nel periodo 29Novembre-15Dicembre2017,conlecaraMeris1cheriportatenelseguito:
LINEEURBANE N.INTERVISTELinea1 25Linea1/ 20Linea2 15Linea2/ 7Linea3 33Linea4 59Linea4/ 10Linea5 42Linea6 47Linea6/ 36Linea7 49Linea7/ 38Linea9 43
TOTALELINEEURBANE 424
LINEEEXTRAURBANE N.INTERVISTELinea72Albenga-Villanova 6Linea30Savona-Varazze 22Linea58Savona-Millesimo 7Linea40Savona-Finale(1traMo) 10Linea40/Finale-Andora(2traMo) 61Linea61Savona-CairoMontenoMe 74TOTALELINEEEXTRAURBANE 180
GliUTENTIdiTPLGliuten1intervista1sonoperil54%femmineeperil46%maschi,l’86%hanazionalitàitaliana,il14%hanazionalitànonitaliana.Inoltre:
Classidietà
PIU'DI64ANNI17%
55-64ANNI16%
45-54ANNI19%
35-44ANNI12%
25-34ANNI12%
15-24ANNI24%
CondizioneoccupazionaleDisoccupato
6%
Casalinga7%
Pensionato20%
Studente25%
Lavoratore42%
FrequenzadiuUlizzodellelinee
FREQUENZACOMPLESSIVA
79%uten1cheu1lizzanolelineetuZigiornio3/4giorniallaseZmana10%uten1cheu1lizzanolelinee1/2giorniallaseZmana11%uten1cheu1lizzanolelineemenodiungiornoaseZmana
5%
6%
10%
14%65%
TUTTIIGIORNI3-4GIORNI/SETTIMANA1-2GIORNI/SETTIMANA1-3GIORNI/MESE<UNGIORNO/MESE
FrequenzadiuUlizzodellelinee
4%
10%
14%
13%59%
TUTTIIGIORNI3-4GIORNI/SETTIMANA1-2GIORNI/SETTIMANA1-3GIORNI/MESE<UNGIORNO/MESE
FREQUENZASULLELINEEURBANE
86% uten1cheu1lizzano lelineeurbanetuMeleseZmane
8%8%
10%
13% 61%
TUTTIIGIORNI3-4GIORNI/SETTIMANA1-2GIORNI/SETTIMANA1-3GIORNI/MESE<UNGIORNO/MESE
FREQUENZASULLELINEEEXTRAURBANE
84% uten1cheu1lizzano lel inee extraurbane tuMe leseZmane
ImoUvidelviaggio
LavoroCommissioni
Studio(scuola/università)Tempolibero/Sport/Visiteamici-parenU
Spese/acquisUAltrimoUvi
0 10 20 30 40
46
112022
37
LINEEURBANE LINEEEXTRAURBANE
Lavoro 35% 42%Commissioni 23% 19%Studio(scuola/università) 18% 26%Tempolibero/Sport/Visiteamici-parenU 13% 9%
Spese/acquisU 7% 2%
AltrimoUvi
4% 2%
TitolodiviaggiouUlizzato
AbbonamentomensileBiglie^osingolacorsa
AbbonamentoannualeAbbonamentose_manale
Altro/esente
0 15 30 45 60
127
3357
Lavoratore Studente Nonlavoratore
Abbonamentomensile 65% 65% 47%
Biglie^osingolacorsa 24% 26% 43%
Abbonamentoannuale 7% 7% 7%
Abbonamentose_manale 3% 1% 2%
Altro/esente 1% 1% 1%
LareperibilitàdeiUtolidiviaggio
Nonsa15%
Pernullafacile2%
Pocofacile12%
Abbastanzafacile40%
Moltofacile31%
71%moltofacile+abbastanzafacile
(68%lineeurbane)(79%lineeextraurbane)
In chemisura ri1ene sia facile trovare i pun1venditadeibiglieZdell’autobus??
Ilsistemadibiglie^azioneautomaUca
SI'
NO
0 20 40 60 80
22
78
Conosce il nuovo servizio di biglieMazionetramite SMS, che consiste nell’emissione dibiglieZeleMroniciviaSMS?
?Lineeurbane81%Lineeextraurbane72%_____________________15-24anni85%25-44anni88%45-64anni82%>64anni47%
SÍ
Inchemisurari1eneu1leilnuovosistemadibiglieMazione??
MOLTOABBASTANZA
POCOPERNULLA
NONSA
0 12,5 25 37,5 50
1055
3446 80%molto+abbastanzau1le
(80%lineeurbane)(80%lineeextraurbane)
LareperibilitàdegliabbonamenU
MOLTO
ABBASTANZA
POCO
PERNULLA
0 10 20 30 40
5
33
34
18
Inchemisurari1enesiafaciletrovare ipun1venditadegliabbonamen1??
52%moltofacile+abbastanzafacile
(46%lineeurbane)(66%lineeextraurbane)
myCICERO:conoscenzaefacilitàdiuUlizzo
ConoscoeuUlizzoConoscomanonuUlizzo
Nonconosco
0 15 30 45 60
6011
29
Da circa due anni è aZvo il sistema diricerca orari, denominato MyCicero, […].Conosceilnuovosistema?
?
Lineeurbane42%Lineeextraurbane34%_____________________
15-24anni51%25-44anni60%45-64anni37%>64anni13%
CONOSCONO:40%
In che misura ri1ene facile il nuovosistemadiricercaorari??
MOLTOABBASTANZA
POCOPERNULLA
0 9 18 27 36
1725
3523 58%molto+abbastanzafacile
(62%lineeurbane)(48%lineeextraurbane)
Lasoddisfazionecomplessiva
17%
44%
39%
Moltosoddisfa_(voto8-10)Abbastanzasoddisfa_(voto6-7)Insoddisfa_(voto1-5)
83%molto+abbastanzasoddisfaZ
(81%lineeurbane)(89%lineeextraurbane)
Complessivamente, su una scala da1 a 10, quanto è soddisfaMo deiservizioffer1daquestatraMa?
?
Lasoddisfazionecomplessiva
LINEEURBANE
Complessivamente, su una scala da1 a 10, quanto è soddisfaMo deiservizioffer1daquestatraMa?
?
19%
43%
38% Moltosoddisfa_(voto8-10)Abbastanzasoddisfa_(voto6-7)Insoddisfa_(voto1-5)
INDICESODDISFAZIONECOMPLESSIVO
6,9/10
81%molto+abbastanzasoddisfaZ
LINEEURBANE 6,8/10
Lasoddisfazionecomplessiva
LINEEEXTRAURBANE
11%
47%
42% Moltosoddisfa_(voto8-10)Abbastanzasoddisfa_(voto6-7)Insoddisfa_(voto1-5)
89%molto+abbastanzasoddisfaZ
LINEEEXTRAURBANE 7,2/10
Complessivamente, su una scala da1 a 10, quanto è soddisfaMo deiservizioffer1daquestatraMa?
?
Regolaritàdelservizio:indicedisoddisfazione
REGOLARITA’:INDICESODDISFAZIONE
6,75/10
ê Area della soddisfazioneê Area della insoddisfazione
% voto da 1 a 5 % voto da 6 a 7 % voto da 8 a 10
RISPETTO DELLA PUNTUALITÀ DEGLI ORARI
DI PARTENZA
RISPETTO DELLA PUNTUALITÀ DEGLI ORARI
DI ARRIVO
DIFFUSIONE DEI CARTELLI DEGLI ORARI
QUANTITÀ E FREQUENZA DELLE CORSE
70%
69%
81%
69%
Altriaspe_delservizio:indicedisoddisfazione
VETTUREINDICESODDISFAZIONE
6,3/10
ê Area della soddisfazioneê Area della insoddisfazione
% voto da 1 a 5 % voto da 6 a 7 % voto da 8 a 10
SICUREZZA E AFFIDABILITÀ DEI MEZZI
COMFORT DEL VIAGGIO
DISPONIBILITÀ POSTI A SEDERE
PULIZIA DEI MEZZI
ATTENZIONE ALL’AMBIENTE (MEZZI POCO INQUINANTI)
69%
79%
72%
61%
32%
Lapresenzadellarisposta“nonsa/nonrisponde”influiscesullepercentualicomplessive
Altriaspe_delservizio:indicedisoddisfazione
PERSONALEINDICESODDISFAZIONE
ê Area della soddisfazioneê Area della insoddisfazione
% voto da 1 a 5 % voto da 6 a 7 % voto da 8 a 10
88%
83%
84%
CURA E ASPETTODEL PERSONALE
QUALITÀ DELLA GUIDADEGLI AUTISTI
DISPONIBILITÀ E CORTESIA DEGLI AUTISTI
7,6/10
Lapresenzadellarisposta“nonsa/nonrisponde”influiscesullepercentualicomplessive
Importanzadeivariaspe_delservizio
linee urbane
linee extraurbane
70% 52%
40% 39%
40% 33%
32% 42%
29% 41%
17% 34%
26% 8%
18% 13%
11% 14%
7% 17%
9% 7%
1% 1%
Di queste caraMeris1che quali sonosecondo lei le 3 più importan1 inassoluto?
?
ASSE
DEL
LA S
ODDI
SFAZ
IONE
percentuale di utenti soddisfatti
impo
rtan
za m
edia
per
ogn
i ite
m
ASSE DELL’IMPORTANZA MIGLIORAREPERFEZIONARE
SORVEGLIARE COMUNICARE
REGOLARITÀ
VETTURE
PERSONALE
Rispetto dellapuntualità degli orari di partenza
Rispetto della puntualità degli orari di arrivo
Quantità e frequenzadelle corse
Pulizia mezzi
Sicurezza e affidabilità mezzi
Disponibilità posti a sedere
Qualità della guida degli autisti
Disponibilità e cortesia autisti
Comfort del viaggio
Diffusione cartelli orari
Attenzione all’ambiente(mezzi poco inquinanti)
Cura e aspetto personale
Mappaimportanzavssoddisfazione
PercezionedelserviziooffertoNegli ul1mi mesi secondo Lei ilservizio offerto da TPL è migliorato,peggioratoorimastoinvariato?
?
Indagine2017
0
17,5
35
52,5
70 MiglioratoInvariatoPeggioratoNonsa
LeleggeròoraunaseriediaggeZvieperciascunodiessidovrebbedirmiinchemisuralo associerebbeaTPL
?
Percezionedelservizioofferto
Rispostemolto+abbastanza
0
22,5
45
67,5
90
AffidabileA^entaalleesigenzedeici^adiniEfficienteOnestaDinamica-innovaUva