Customer satisfaction in merito al trasporto pubblico locale nella Provincia di …suapfaenza.racine.ra.it/.../08_presentazione_marzo_2008.pdf · 2008-08-07 · CUSTOMER SATISFACTION

CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE – Marzo 2008 1

Presentazione grafica dei principali risultati Presentazione grafica dei principali risultati Edizione Marzo 2008Edizione Marzo 2008

Agenzia Locale per la Mobilità ed il Trasporto Pubblico nella Provincia di Ravenna

Customer satisfaction in merito al trasporto pubblico Customer satisfaction in merito al trasporto pubblico

locale nella Provincia di Ravennalocale nella Provincia di Ravenna

Marzo 2008 RT0754


NOTA METODOLOGICA

OBIETTIVI DELL’INDAGINE

• Per ogni servizio ottenere informazioni in relazione a:

- livello di soddisfazione del cliente per ciascun aspetto del servizio (fattori della qualità);

- livello di soddisfazione del cliente per i principali elementi che compongono ciascun fattore del servizio (microfattori);

- giudizio complessivo sul servizio erogato;

- profilo della clientela.

• Confrontare i risultati con quelli emersi nell’indagini precedenti

OBIETTIVI DELL’INDAGINE

• Per ogni servizio ottenere informazioni in relazione a:

- livello di soddisfazione del cliente per ciascun aspetto del servizio (fattori della qualità);

- livello di soddisfazione del cliente per i principali elementi che compongono ciascun fattore del servizio (microfattori);

- giudizio complessivo sul servizio erogato;

- profilo della clientela.

• Confrontare i risultati con quelli emersi nell’indagini precedenti

L’INDAGINE HA RIGUARDATO IL TRASPORTO PUBBLICO URBANO ED EXTRAURBANO OFFERTO NELLA PROVINCIA DI RAVENNA

L’INDAGINE HA RIGUARDATO IL TRASPORTO PUBBLICO URBANO ED EXTRAURBANO OFFERTO NELLA PROVINCIA DI RAVENNA


NOTA METODOLOGICA

TIPO DI INDAGINE: quantitativa

UNIVERSO DI RIFERIMENTO: possessori di tessera emessa dai principali gestori del trasporto pubblico urbano ed extraurbano della provincia di Ravenna. Nominativi forniti dalle aziende.

CREAZIONE FILE ANAGRAFICO: sugli archivi forniti dai gestori è stata effettuata una analisi dei numeri di telefono che ha portato all’individuazione di un 91% di nominativi effettivamente contattabili.

Tavola Esito ricerca Nominativi

TIPO DI INDAGINE: quantitativa

UNIVERSO DI RIFERIMENTO: possessori di tessera emessa dai principali gestori del trasporto pubblico urbano ed extraurbano della provincia di Ravenna. Nominativi forniti dalle aziende.

CREAZIONE FILE ANAGRAFICO: sugli archivi forniti dai gestori è stata effettuata una analisi dei numeri di telefono che ha portato all’individuazione di un 91% di nominativi effettivamente contattabili.

Tavola Esito ricerca Nominativi


NOTA METODOLOGICA

TECNICA DI INDAGINE

Intervista telefonica C.A.T.I. (Computer Assisted Telephonic Interview).

TECNICA DI INDAGINE

Intervista telefonica C.A.T.I. (Computer Assisted Telephonic Interview).

FASE OPERATIVA

Numero intervistatori: 27

Periodo di rilevazione: dal 10 al 14 marzo 2008

Fascia oraria di rilevazione: dalle 18.00 alle 21.00

FASE OPERATIVA

Numero intervistatori: 27

Periodo di rilevazione: dal 10 al 14 marzo 2008

Fascia oraria di rilevazione: dalle 18.00 alle 21.00


NOTA METODOLOGICA

TARGET DI INTERESSE: soggetti con abbonamento al servizio urbano ed extraurbano in corso di validità.

CAMPIONE: 752 interviste di cui 320 al servizio urbano e 432 a quello extraurbano.FIELD REPORT: sono stati contattati 2.357 nominativi. I contatti hanno portato ad interviste (successi) nel 31.9% dei casi. Il 3.3% di soggetti contattati ha dichiarato di non essere abbonato.

Tavola Field Report

TARGET DI INTERESSE: soggetti con abbonamento al servizio urbano ed extraurbano in corso di validità.

CAMPIONE: 752 interviste di cui 320 al servizio urbano e 432 a quello extraurbano.FIELD REPORT: sono stati contattati 2.357 nominativi. I contatti hanno portato ad interviste (successi) nel 31.9% dei casi. Il 3.3% di soggetti contattati ha dichiarato di non essere abbonato.

Tavola Field Report


NOTA METODOLOGICA

STRUMENTO DI RILEVAZIONE:

Questionario semi-strutturato in una unica versione con una sezione dedicata al servizio urbano e una per quello extraurbano, articolato nelle seguenti aree:

• Servizio utilizzato

• Frequenza di utilizzo

• Modalità di utilizzo del servizio

• Valutazione dei macrofattori e microfattori del servizio

• Cambiamenti nell’ultimo anno

• Servizio Mercabus (per i soli residenti nel Bacino Ovest)

• Profilo degli intervistati

Come questionario base è stato utilizzato quello delle indagini precedenti per permettere i necessari confronti.

STRUMENTO DI RILEVAZIONE:

Questionario semi-strutturato in una unica versione con una sezione dedicata al servizio urbano e una per quello extraurbano, articolato nelle seguenti aree:

• Servizio utilizzato

• Frequenza di utilizzo

• Modalità di utilizzo del servizio

• Valutazione dei macrofattori e microfattori del servizio

• Cambiamenti nell’ultimo anno

• Servizio Mercabus (per i soli residenti nel Bacino Ovest)

• Profilo degli intervistati

Come questionario base è stato utilizzato quello delle indagini precedenti per permettere i necessari confronti.


NOTA METODOLOGICA

GLI INDICATORI DELLA QUALITA’

Quattro macrofattori del servizio ed i fattori di dettaglio ad essi correlati

Organizzazione del servizio

Comfort di viaggio

Attenzione al cliente

Aspetti relazionali/comportamentali

del personale a contatto con l’utenza

GLI INDICATORI DELLA QUALITA’

Quattro macrofattori del servizio ed i fattori di dettaglio ad essi correlati

Organizzazione del servizio

Comfort di viaggio

Attenzione al cliente

Aspetti relazionali/comportamentali

del personale a contatto con l’utenza

Regolarità, Frequenza, Integrazione modale, Copertura territoriale, Tempo di viaggio.

Affollamento, Pulizia, Sicurezza, Accessibilità per i disabili, Attenzione all’ambiente.

Reperimento titoli di viaggio e punti vendita, Informazioni, Inoltro reclami, Costo del viaggio.

Cortesia, comprensione delle esigenze, imparzialità e uguaglianza di trattamento da parte del personale.


Prima parte:

Il trasporto urbano


Trasporto urbano

Base: totale intervistati (320)

Sesso (%)

Età (%)

Il profilo degli abbonati


Trasporto urbano

Condizione professionale (%)

Titolo di studio (%)

Disponibilità di un mezzo di trasporto (%)




Trasporto urbano


Gestore (%)

Linee utilizzate (%)



Trasporto urbano

Trasporto urbano: il profilo degli abbonati

In analogia con quanto rilevato nelle edizioni precedenti dello studio, gli intervistati abbonati al servizio di trasporto urbano sono in maggioranza donne (60%) e giovani (52.5% tra 14 e 17 anni e 19.4% tra 18 e 24 anni), prevalentemente studenti. Risulta minoritaria la presenza di popolazione in età attiva (fasce centrali) mentre si registra una discreta percentuale di abbonati con più di 64 anni.

Il titolo di studio che presenta la percentuale più elevata tra gli intervistati è la licenza media inferiore (71.3%), a conferma della presenza elevata di studenti delle scuole superiori che hanno dichiarato l’ultimo titolo di studio conseguito; il 12.8% del campione possiede invece il diploma superiore mentre e il 13.4% ha la licenza elementare. Una parte minoritaria del campione è invece in possesso di titolo universitario (2.5%).

La gran parte degli abbonati dispone di un mezzo privato in famiglia, inteso sia come auto che come moto/motorino e bicicletta.


Trasporto urbano

Frequenza di utilizzo (%)

Le abitudini di utilizzo



Trasporto urbano

Validità dell’abbonamento (%)


Tipo di abbonamento (%)



Trasporto urbano


Motivazioni di utilizzo (%)



Trasporto urbano

Trasporto urbano: le abitudini di utilizzo

La frequenza d’uso del trasporto urbano risulta elevata, con il 11.9% degli intervistati che afferma di utilizzare il servizio tutti i giorni (domeniche comprese) e il 75.9% che lo fa 5 o 6 giorni a settimana.

La maggior parte degli intervistati ha un abbonamento valido per il servizio urbano di Ravenna mentre il 5.3% di essi ha invece un abbonamento del trasporto urbano di Faenza. La tipologia di abbonamento più diffusa èquella Scolastico per studenti superiori (39.4%), seguita dall’ Annuale personale (17.8%) e dal Mensile Personale (12.5%); l’11.9% degli intervistati è in possesso di un abbonamento Annuale Over 60.

Gli abbonati al trasporto urbano utilizzano il servizio principalmente per gli spostamenti da e per la scuola (70%), in coerenza con l’ampia presenza di studenti tra gli abbonati. Il 15.6% degli intervistati si serve invece del trasporto urbano per effettuare commissioni o per altri impegni; l’utilizzo legato al lavoro interessa il 9.4% degli intervistati, in conformità con la presenza ridotta di abbonati appartenenti alle fase di età attive.


Trasporto urbano

La Customer Satisfaction

Customer Satisfaction: i macrofattori del servizio (voto medio e % di soddisfatti – scala 1 - 10)



Trasporto urbano




Trasporto urbano




Trasporto urbano


Cambiamenti nel servizio nell’ultimo anno (%)

Totale trasporto urbano

Trasporto urbano di Ravenna e Faenza


Base: abbonati ai servizi Ravenna e Faenza (282)


Trasporto urbano

Trasporto urbano: la Customer Satisfaction

La valutazione complessiva del trasporto urbano si conferma ampiamente positiva tra gli abbonati che nel 95% dei casi esprimono soddisfazione per il servizio, con un voto medio pari a 7.6.

Il giudizio è ampiamente positivo anche per i singoli macrofattori del servizio sottoposti a valutazione (Organizzazione del servizio, Aspetti relazionali, Comfort del viaggio e Attenzione al cliente) che registrano tutti livelli di soddisfazione superiori al 90%. Gli elementi più apprezzati sono gli Aspetti relazionali e di contatto tra personale e utenza (95.3% di soddisfatti e v. m. 7.6) e l’Organizzazione del servizio (94.7% e 7.5).

Le valutazioni si mantengono positive anche per i singoli microfattori, sia in termini di percentuale di soddisfatti che di voto medio. Gli elementi che raggiungono i livelli di soddisfazione più bassi, ma pur sempre ampiamente sufficienti, sono l’Affollamento dei mezzi e il Costo del viaggio.

Il 60.6% parte degli intervistati ritiene che il servizio nell’ultimo anno sia rimasto invariato, mentre il 22.2% ha invece rilevato dei miglioramenti. La percezione di un miglioramento appare più netta tra chi ha un abbonamento valido per il servizio urbano di Faenza.


Trasporto urbano

I livelli di importanza

Importanza dei macrofattori sul giudizio finale (%)



Trasporto urbano

La Quadrant Analysis

L’incrocio del voto medio con i livelli d’importanza dà vita a una mappa sulla quale si posizionano i diversi macrofattori del servizio.

La mappa consiste in un piano cartesiano in cui i punti sono rappresentati dai macrofattori; le coordinate di tali punti sono date dai voti medi per quanto concerne le ascisse e dai livelli di importanza per quanto concerne le ordinate.

In tal modo nel piano vengono a formarsi 4 quadranti, ciascuno con una particolare interpretazione in chiave di marketing:

COMUNICARE: aspetti molto importanti e molto apprezzati e quindi da comunicare all’esterno.

INVESTIRE: aspetti molto importanti non abbastanza apprezzati per i quali occorrono investimenti.

MANTENERE: aspetti poco importanti e molto apprezzati e quindi da mantenere nella situazione attuale.

CONTROLLARE: aspetti poco importanti e poco apprezzati che conviene tenere sotto controllo.


Trasporto urbano


Mappa di posizionamento: i macrofattori del servizio di trasporto urbano



Trasporto urbano

Trasporto urbano: livelli di importanza e Quadrant Analysis

L’analisi statistica della regressione consente di calcolare l’importanza che i fattori che caratterizzano il servizio hanno, a livello latente, nel contribuire alla formazione del giudizio complessivo. In questa edizione dello studio il peso maggiore sul giudizio complessivo è stato esercitato dagli Aspetti relazionalitra personale e utenza e dall’Organizzazione del servizio, elementi che superano il livello di equidistribuzione dell’importanza (25).

L’analisi concomitante della qualità percepita e del livello di importanza, nella mappa di posizionamento (quadrant analysis), consente di realizzare interventi ad hoc sui diversi elementi, permettendo di identificare quali siano gli aspetti del servizio su cui intervenendo sia possibile migliorare il giudizio complessivo sul servizio stesso.

In analogia con le edizioni precedenti, tutti i macrofattori presentano un posizionamento ravvicinato nella mappa, vicino dell’asse verticale, pur collocandosi in quadranti differenti, con una diversa interpretazione in chiave di marketing. Investimenti in materia di Organizzazione del servizio, che conferma la sua importanza elevata nel giudizio degli intervistati e presenta una valutazione media inferiore a quella del servizio urbano nella sua totalità, possono contribuire ad un miglioramento del giudizio complessivo sul servizio. Gli Aspetti relazionali, altro aspetto che ha inciso notevolmente sul giudizio complessivo, si collocano esattamente sull’asse verticale, in posizione delicata al confine tra i due quadranti “comunicare” e “investire”.


Seconda parte:

Il trasporto extraurbano


Trasporto extraurbano

Residenza (%)*



* Nella categoria residuale Altro Comune sono stati inseriti tutti i comuni che hanno fatto registrare percentuali di presenza inferiori a 1%



Sesso (%)

Età (%)





Il profilo degli abbonatiCondizione occupazionale (%)

Titolo di studio (%)


Disponibilità di un mezzo di trasporto (%)



Gestore (%)





Trasporto extraurbano: il profilo degli utilizzatori

Il campione di abbonati al servizio extraurbano è equamente distribuito tra uomini e donne; si tratta nella quasi totalità dei casi di giovani, la cui presenza è dunque superiore a quella già ampia registrata tra gli abbonati del servizio urbano: il 64.6% del campione ha infatti un’età compresa tra 14 e 17 anni e il 31.7% tra 18 e 24 anni.

Anche in questo caso la condizione professionale e il titolo di studio confermano la prevalenza di un utenza giovane: il 95.8% degli intervistati sono studenti e il titolo di studio più diffuso è quello di scuola media inferiore.

Anche per la maggior parte degli abbonati del servizio extraurbano si registra la disponibilità in famiglia di mezzi privati.



Frequenza di utilizzo (%)





Tipo di abbonamento (%)





Motivazioni di utilizzo (%)





Trasporto extraurbano: le abitudini di utilizzo

Il 91.4% degli degli intervistati utilizza il trasporto extraurbano 5 o 6 giorni a settimana e il 5.3% lo fa tutti i giorni.

La motivazione principale di utilizzo del servizio è legata allo studio. Gli spostamenti motivati dal lavoro (posto fisso e affari) interessano il 3.7% del campione.

Le tipologie di abbonamento più diffuse sono quelle tipicamente utilizzate dagli studenti (scolastico 43.8% e scolastico cumulativo 20.8%); il 14.6% degli intervistati è in possesso di un abbonamento mensile.




Customer Satisfaction: i macrofattori del servizio (voto medio e % di soddisfatti – Scala 1 -10)














Cambiamenti nel servizio nell’ultimo anno (%)

Totale trasporto extraurbano

Trasporto extraurbano e gestore



Trasporto extraurbano: la Customer Satisfaction

Anche il trasporto extraurbano ottiene valutazioni positive da parte degli abbonati: il 95.4% degli intervistati esprime soddisfazione con una valutazione media pari a 7.6.L’apprezzamento riguarda tutti i macrofattori e presenta la percentuale di soddisfatti più ampia in relazione agli Aspetti relazionali (95.6%).

Anche la valutazione dei microfattori è generalmente positiva; l’apprezzamento minore si registra in relazione al costo del viaggio che presenta percentuale di soddisfatti pari al 60% degli intervistati e una valutazione media leggermente inferiore alla sufficienza (v. m. 5.8).

Il 53.7% degli intervistati ritiene che non ci siano stati cambiamenti nella situazione del servizio nell’ultimo anno, mentre il 20.6% di essi registra invece dei miglioramenti e il 15.3% pensa invece che ci sia stato un peggioramento.



I livelli di importanza





Mappa di posizionamento: i macrofattori del servizio di trasporto extraurbano




Trasporto extraurbano: livelli di importanza e Quadrant Analysis

L’elemento che ha avuto l’importanza maggiore nella valutazione complessiva del trasporto extraurbano è l’Organizzazione del servizio.

Anche la mappa di posizionamento relativa al servizio extraurbano conferma il posizionamento dei macrofattori abbastanza vicino all’asse verticale, già osservato nelle edizioni precedenti, evidenziando quindi una situazione piuttosto sensibile a modifiche nel posizionamento anche a fronte di variazioni nelle valutazioni dei diversi elementi.

Nel dettaglio, la collocazione più positiva è quella relativa all’Organizzazione del servizio, che come già osservato è molto importante nella valutazione dell’utenza e ha ottenuto un voto medio superiore a quello sul servizio nel complesso, e si colloca quindi nel quadrante “comunicare”.Gli altri macrofattori presentano un’importanza inferiore al livello di equidistribuzione e si collocano dunque nei quadranti in basso alla mappa: l’Attenzione al cliente e il Comfort del viaggio nell’area “controllare” e gli Aspetti relazionali in quella “mantenere”.


La linea urbana Lugo Mercabus


La linea urbana Lugo Mercabus

Frequenza di utilizzo del servizio di Lugo MERCABUS (%)

Base: intervistati residenti nell’area coperta dal servizio (153)

Giudizio sul servizio Lugo MERCABUS (% soddisfazione)

Base: utilizzatori del servizio Lugo Mercabus (34)

Voto Medio:7.3

CUSTOMER SATISFACTION IN MERITO AL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE – Marzo 2008

Il ConfrontoLa serie storica


La serie storica

Il Trasporto Urbano

* La prima indagine effettuata nel dicembre 2004 ha interessato un campione di utilizzatori individuato tra la popolazione residente e non estratto da anagrafico degli abbonati, come invece è avvenuto nelle edizioni successive


La serie storica

Il Trasporto Urbano



La serie storica

Il Trasporto Extraurbano



La serie storica


Il Trasporto Extraurbano


ALLEGATO:Questionario

Documents

Customer satisfaction in merito al trasporto pubblico locale nella Provincia di …suapfaenza.racine.ra.it/.../08_presentazione_marzo_2008.pdf · 2008-08-07 · CUSTOMER SATISFACTION