CUSTOMER SATISFACTION · migliorare la qualità dei servizi pubblici promuovendo una gestione orientata al miglioramento continuo delle performance e alla soddisfazione dei clienti

CUSTOMER SATISFACTIONsulla qualità dei servizi erogati dagli uffici,

dai portali e durante gli eventi fieristici nel 2019

Gennaio 2020

Direzione Generale dei sistemi Informativi, dell’innovazionetecnologica, del monitoraggio dati e della comunicazione

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INDICE

PREMESSA.........................................................................................................................................................................3LACUSTOMERSATISFACTIONSULLAQUALITÀDEISERVIZIEROGATIDAGLIUFFICIEATTRAVERSOILSITOWEBISTITUZIONALE...............................................................................................................................................................5

LAFINALITA’EMODALITA’DICOMPILAZIONEDELQUESTIONARIO.........................................................................5GLIUTENTIEISERVIZIUTILIZZATI.............................................................................................................................5

AREATEMATICADIINTERESSEDEISERVIZIDELMINISTERO...........................................................................................................5SERVIZIUTILIZZATI...............................................................................................................................................................6CARATTERISTICHEETIPOLOGIEDIUTENZA................................................................................................................................6

LEVALUTAZIONISULRAPPORTOCONGLIUFFICI.....................................................................................................8VALUTAZIONEDEICANALIUTILIZZATIPERACCEDEREAISERVIZIEROGATIDAGLIUFFICI.......................................................................8GIUDIZISULLACHIAREZZAECOMPLETEZZADELLERISPOSTERICEVUTE............................................................................................9GIUDIZISULLECAPACITÀDELPERSONALEINCONTRATO.............................................................................................................10VALUTAZIONESULLACOMPRENSIBILITÀDELLADOCUMENTAZIONEFORNITADALL’UFFICIO................................................................11VALUTAZIONESULLETEMPISTICHEDIRILASCIO........................................................................................................................11GIUDIZISULLECAPACITÀESULLAVELOCITÀDEGLIUFFICI...........................................................................................................12VALUTAZIONECOMPLESSIVAPERACCEDEREAISERVIZIEROGATIDALL’UFFICIO...............................................................................13

LEVALUTAZIONISULSITOISTITUZIONALE..............................................................................................................14GIUDIZISULLAFACILITÀDIACCESSOALLEINFORMAZIONIESULL’ORGANIZZAZIONEDELSITO.............................................................14VALUTAZIONESULLACOMPLETEZZADEICONTENUTIDEIDOSSIERTEMATICI...................................................................................15VALUTAZIONESULLACHIAREZZAEADEGUATEZZADELLEINFORMAZIONIDELSITO...........................................................................15GIUDIZISULL’ORGANIZZAZIONEDEICONTENUTIDELSITO..........................................................................................................16VALUTAZIONESULGRADODISICUREZZAEPRIVACY..................................................................................................................16VALUTAZIONECOMPLESSIVADELSITOWEBISTITUZIONALE........................................................................................................17SEZIONEDELSITOCONSULTATAESTRUMENTI/SERVIZIUTILIZZATI................................................................................................18UFFICIOPERLERELAZIONICONILPUBBLICO-URPONLINE.......................................................................................................19LACUSTOMERSATISFACTIONSULLAQUALITÀDEISERVIZIEROGATIDURANTEGLIEVENTIFIERISTICI.......................22

FINALITÀEMODALITÀDICOMPILAZIONEDELQUESTIONARIO..............................................................................22CARATTERISTICHEETIPOLOGIEDIUTENZA.............................................................................................................25

DETTAGLIOESITIPEREVENTO......................................................................................................................................28SARDINIANJOBDAY–CAGLIARI,24-25GENNAIO2019.........................................................................................................28FORUMPA2019–ROMA,14-16MAGGIO2019..................................................................................................................34FESTIVALDELLAVORO–MILANO,20-22GIUGNO2019..........................................................................................................40LUCISULLAVORO–SIENA,11-13LUGLIO2019....................................................................................................................46ORIENTASUD2019–NAPOLI,05-07NOVEMBRE2019.........................................................................................................51ORIENTAMENTI2019–GENOVA,12-14NOVEMBRE2019......................................................................................................56XXXVIASSEMBLEANAZIONALEANCI–AREZZO,19-21NOVEMBRE2019.................................................................................61JOB&ORIENTA–VERONA,28-30NOVEMBRE2019...............................................................................................................68VALUTAZIONICOMPLESSIVEECONSIGLIDIMIGLIORAMENTO...................................................................................73APPENDICE...................................................................................................................................................................76

ILQUESTIONARIODICUSTOMERSATISFACTIONSULLAQUALITÀDEISERVIZIEROGATIDAGLIUFFICIETRAMITEILSITOWEBISTITUZIONALE-ANNUALITÀ2019.........................................................................................................76ILQUESTIONARIODICUSTOMERSATISFACTIONSULLAQUALITÀDEISERVIZIEROGATIDURANTEGLIEVENTIFIERISTICI-ANNUALITÀ2019..................................................................................................................................83

CUSTOMER SATISFACTION SULLA QUALITÀ DEI SERVIZI EROGATI DAGLI UFFICI, DAI PORTALI E DURANTE GLI EVENTI FIERISTICI NEL 2019

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PremessaPorre il cittadino al centro dell’attenzione dell’organizzazione è ormai uno dei pilastri fondamentali, chedaglianninovantadelsecoloscorsohapresopiedeanchetramoltePubblicheAmministrazioniinItalia.Pertalemotivo il temadelmiglioramentodelleperformanceedellaqualitàdei servizipubblicièda tempocentrale nei programmi di riforma del sistema pubblico. Si è posto, infatti, l’accento sulla necessità dimigliorare la qualità dei servizi pubblici promuovendo una gestione orientata almiglioramento continuodelleperformanceeallasoddisfazionedeiclientideiservizipubbliciedeglistakeholder.Taliobiettivisonodiventati strategici con il D.Lgs. n. 150/2009 e, più recentemente, con i decreti delegati della Legge n.124/2015.L’art. 7 del D.Lgs. n. 150/2009, novellato dal D.Lgs. n. 74/2017, ha stabilito, infatti, che la funzione dimisurazioneevalutazioneèesercitata,oltrechedagliOivedaidirigenti,anchedaicittadiniodaglialtriutenti finali in rapporto alla qualità dei servizi resi dall’Amministrazione, partecipando alla valutazionedellaperformanceorganizzativadell’AmministrazioneGiàinpassatoiprimirichiamiallapartecipazioneeascoltodeicittadini,qualistrumentiutilipervalutarelaqualitàel’efficaciadegliinterventidellaPubblicaAmministrazione,eranopresentinell’art.12delDecretoLegislativo29/1993,oltrechenellaDirettivadelPresidentedelConsigliodeiMinistridel27gennaio1994“Principisull’erogazionedeiservizipubblici”.Successivamente,conla“Direttivasullarilevazionedellaqualitàpercepitadaicittadini”emanatanel2004dalMinistro della Funzione Pubblica, rientrante nel processo di cambiamento e ammodernamento dellaPubblica Amministrazione e con l’obiettivo di migliorare la capacità di dialogo e la relazione fraAmministrazioni e cittadini, vengono costantemente somministrati questionari per la misurazione dellasoddisfazionedeicittadinirispettoalleattivitàdelMinisterodelLavoroedellePoliticheSociali. In tal modo sono state fornite indicazioni più precise, affinché la customer satisfaction diventassestrumento fondamentale nel “definire nuove modalità di erogazione dei servizi o interventi dimiglioramentodiquelleesistenti”,favorendo“ilcoinvolgimentoelapartecipazionedell’utente”. Poi il Decreto Legislativo 150/2009 ha inserito, quali elementi importanti per la valutazione delleperformanceorganizzativedellestrutturepubbliche, larilevazionedelgradodisoddisfazionedegliutenti,intesicomeidestinataridelleattivitàedeiservizi,anchemediantemodalitàinterattive,alfinedifavorirelosviluppodiformedipartecipazioneecollaborazione. Premessociò,oggi lamisurazionee il confrontocon leaspettativee ibisognideicittadini, sonod’ausilionelleattivitàdellePP.AA.volteadorientarelepolitichepubblichefutureearidurreloscostamentotraciòcheè stato realizzatoeciòdi cuigliutentihannobisognoe,di conseguenza,aporre inessereeventualiazionicorrettive,adeguandoipropristandardqualitativiemigliorandoleproprieprestazioni. L’obiettivodella indagine sulla customer satisfaction è, infatti, quellodi raccogliere feedback dagli utentiperl’individuazione,nonsoltantodeipuntidiforza,masoprattuttodelledebolezzedell’Amministrazione,alfinedisuggerirefuturiinterventinell’otticadelmiglioramentocontinuodeiprocessiedeiservizi. Sonostatepredisposteesottoposteagliutenti3differentitipologiediquestionario,aciascunadellequalièdedicatouncapitolodelpresentedocumento:ilprimosuiservizierogatidalMinistero,ilsecondorelativoall’UfficioRelazioniconilPubblico(URP)Online,ilterzo,invece,sullaqualitàdeglieventifieristiciacuihapresenziatoilMinisterostesso. Ogniquestionarioèingradodievidenziarecriticitàspecifiche,perchélegateadestinatarieservizispessomolto differenti tra loro. Per quanto riguarda il primo, infatti, l’indagine si è concentrata sui possibilimiglioramentinecessaripergliufficieilsitowebistituzionale.Ilsecondoevidenziailnumerodirichiestedisupportoeffettuatedagliutenti,suddivisepercategorie,eilgradodisoddisfazioneinmeritoall’esperienza.Il questionario sugli eventi fieristici, infine, ha verificato l’effettiva qualità dell’assistenza fornita daglioperatoriedelmaterialeinformativodistribuito.


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Seguendoquestoapproccioèstatopossibileraccoglieredeifeedbackmirati,evidenziatiincodaaciascunodeitrecapitolidedicatialletredifferentiindagini.


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LA CUSTOMER SATISFACTION SULLAQUALITÀDEI SERVIZI EROGATI DAGLIUFFICI EATTRAVERSOILSITOWEBISTITUZIONALE

LAFINALITA’EMODALITA’DICOMPILAZIONEDELQUESTIONARIOIl questionario, dopo una prima parte dedicata alla principale area tematica di interesse, prevede lapossibilitàdisceglierelamodalitàconcuisièentratiincontattoconl’Amministrazione,tramitesitoweb,e-mail,PECotelefono,equaleStrutturaparticolareèstatacontattata.Diseguitoèpossibilerispondereallesezionirelativeaiservizioffertidalportaleinterneteairapporticongliuffici.Sièsceltodiutilizzareunascalada0-4pervalutare ilgradodisoddisfazione,cosìdariscontrareunapiùfacileedagevoleletturadapartedell’utente,chetramitedeisempliciclicesprimeungiudiziosulservizioricevuto.Ilquestionariosiconcludequindiconunasezionerelativaall’anagraficadell’utente,rimanendocomunquecompletamenteanonimoesalvaguardando,inquestomodo,lariservatezzadeidatipersonali. Nelcorsodel2019,annualitàdiriferimentodelpresenteRapporto,sonopervenuticomplessivamente49questionari,dicui8completatiintegralmente.

GLIUTENTIEISERVIZIUTILIZZATI Areatematicadiinteressedeiservizidelministero Le aree tematiche che interessano maggiormente gli utenti sono Povertà ed esclusione sociale (cheregistra 3 risposte), gliAmmortizzatori sociali e incentivi all’occupazione eOrientamento e formazione(entrambecon2risposte)(Fig.7). Fig.7-Utentideiserviziperareatematicadiinteresse Areatematicadiinteresse Ammortizzatorisocialieincentiviall'occupazione 2EntieAgenzievigilate 1Disabilitàenonautosufficienza 1Europaefondieuropei 0Immigrazione 0Infanziaeadolescenza 0Occupazione 1Orientamentoeformazione 2Paritàepariopportunità 1Povertàedesclusionesociale 3Previdenza 1Rapportidilavoroerelazioniindustriali 1Saluteesicurezza 0Terzosettoreeresponsabilitàsocialedelleimprese 0Nessunainparticolare 1


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ServiziutilizzatiLerisposteinviateafferisconoparimentialleexDirezioniTerritorialidelLavorosulterritorionazionale,alleDirezioniGeneralialivellocentraleeaiicontatticonilSitoweb(4utenticiascuno)(Fig.8). Le Direzioni Generali a livello centrale presso le quali gli utenti si sono maggiormente recati sono laDirezioneGeneraleperlepolitichedelpersonale,l'innovazioneorganizzativa,ilbilancio–UfficioProcedimentiDisciplinari(U.P.D.),laDirezioneGeneraleperlePoliticheprevidenzialieassicurative,laDirezioneGeneraledegliAmmortizzatorisocialiedellaformazione,laDirezioneGeneraleperlaLottaallapovertàeperlaprogrammazionesociale(Fig.9).Fig.8–Canalidicomunicazioneutilizzatidagliutenti Ufficioocanaledicomunicazioneutilizzato UfficioCentrale 4UfficioTerritoriale 4Sitoweb 4

Fig.9–Ufficicentralicontattatidagliutenti DirezioneGenerale DirezioneGeneraleperlepolitichedelpersonale,l'innovazioneorganizzativa,ilbilancio– UfficioProcedimentiDisciplinari(U.P.D.) 1SegretariatoGenerale 0DirezioneGeneraledeiSistemiInformativi,dell'innovazionetecnologica,delmonitoraggiodatiedellacomunicazione 0DirezioneGeneraledeiRapportidilavoroedellerelazioniindustriali 0DirezioneGeneraleperlePoliticheprevidenzialieassicurative 1DirezioneGeneraledegliAmmortizzatorisocialiedellaformazione 1DirezioneGeneraleperlaLottaallapovertàeperlaprogrammazionesociale 1DirezioneGeneraledell'Immigrazioneedellepolitichediintegrazione 0DirezioneGeneraledelTerzosettoreedellaresponsabilitàsocialedelleimprese 0Caratteristicheetipologiediutenza

Gliutentichehannocompilatoilquestionariodicustomersatisfaction,dopoaverusufruitodiservizioffertidal Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali, sono prevalentemente di nazionalità italiana (7rispondenti); inoltre risulta una lievemaggioranzamaschile pari a 5 uomini contro 3 donne. Lamaggiorparte dei rispondenti ha un’età superiore a 25 anni, in particolare compresa fra i 26 e i 64. La regionemaggiormenterappresentatarisultaessereilLazio(2rispondenti).Lametàdegliutentichehannocompilatoilquestionariohauntitolodistudiouniversitarioesitrattaperlamaggiorpartedilavoratoridipendenti(Fig.1-6). Fig.1-Utentideiservizipergenere Sesso

Maschio 5Femmina 3


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Fig.2-Utentideiserviziperfasciad’età Età

Finoa18 0Da18a25 0Da26a45 4Da46a64 3Da65eoltre 1Fig.3-Utentideiserviziperregionediresidenza Regionediresidenza Abruzzo 1Basilicata 0Bolzano 0Calabria 0Campania 1EmiliaRomagna 0FriuliVeneziaGiulia 0Lazio 2Liguria 0Lombardia 0Marche 0Molise 0Piemonte 1Puglia 0Sardegna 1Sicilia 1Toscana 0Trento 0Umbria 0ValleD'Aosta 0Veneto 0

Fig.4-Utentideiservizipercittadinanza Cittadinanza

Italiana 7PaeseUE 0PaeseextraUE 1


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Fig.5-Utentideiservizipertitolodistudio

Istruzione

Nessuntitolo 0Licenzaelementare/media 1Diploma 3Laurea 4Titolopost-Laurea 0Fig.6-Utentideiserviziperprofessione/condizione Occupazione

Lavoratoredipendente 4Liberoprofessionista/Imprenditore 0Casalinga 0Pensionato 0Studente 0Disoccupato 3Altro 1

LEVALUTAZIONISULRAPPORTOCONGLIUFFICIIn questa sezione vengono rese le valutazioni raccolte riguardo il rapporto con gli uffici, dichiarate dairispondentichehannoavutoaccessoaiserviziattraversogliufficicentralioterritoriali.ValutazionedeicanaliutilizzatiperaccedereaiservizierogatidagliufficiI servizi erogati direttamente dal personale preposto presso gli uffici del Ministero del Lavoro e dellePoliticheSocialisonoaccessibiliprincipalmentetramiteicanalidicomunicazione:telefono,e-mailedURPOnline.Aidifferentiutentièstatochiestodivalutarelavelocitàdiaccessoalserviziotramiteitrecanali.Gliutentisostanzialmentehannoespressogiudizisuentrambiicanalideltuttoequa(Fig.10).


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Fig. 10 –Grado di soddisfazione* sulla facilità e la velocità di accesso alle informazioni riguardanti i servizi erogati dall’Ufficio,relativamenteaiseguenticanalidicomunicazione(valoripercentualiv.p.)

*0=nonsovalutare,4=moltosoddisfatto

Fonte:ElaborazioniMLPS–2019

GiudizisullachiarezzaecompletezzadellerispostericevuteIlsecondoquesitodellacustomersatisfactiondeiservizierogatidagliufficidelMinisterodelLavoroedellePoliticheSocialiriguarda lachiarezza,adeguatezzaecompletezzadellerispostericevutetramite ilcanalescelto(telefono,e-mailopersonalepreposto).(Fig.11).Fig.11–Gradodisoddisfazione*sullachiarezza,completezzaeadeguatezzadelleinformazioniriguardantiiservizierogati(valoripercentualiv.p.)




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GiudizisullecapacitàdelpersonaleincontratoIlterzoambitodimisurazionedellacustomersatisfactiondeiservizierogatidagliufficiriguardalecapacitàdel personale. In particolare, i quesiti posti agli utenti riguardano la disponibilità e collaborazione delpersonalecomeprimofocuselacompetenzaprofessionalecomesecondoaspettodaanalizzare.(Fig.12)(Fig.13)Fig. 12 – Grado di soddisfazione* sulla disponibilità e la collaborazione del personale con cui è venuto in contatto durantel’erogazionedelservizio(v.p.)



Fig. 13 – Grado di soddisfazione* sulla competenza e la professionalità del personale con cui è venuto in contatto durantel’erogazionedelservizio(v.p.)




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Valutazionesullacomprensibilitàdelladocumentazionefornitadall’ufficioIl quesito successivo interroga gli utenti riguardo la comprensibilità della documentazione fornitadall’ufficio(Fig.14).Fig.14–Gradodisoddisfazione*sullacomprensibilitàdelladocumentazionefornitadall’ufficio(v.p.)



ValutazionesulletempistichedirilascioIn tale quesito è stato chiesto agli utenti di fornire una valutazione sulle tempistiche di rilascio/invio diquantorichiestoall’Amministrazione.(Fig.15)Fig.15–Gradodisoddisfazione*sulletempistichedirilascio/inviodiquantorichiestoall’Amministrazione(v.p.)




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GiudizisullecapacitàesullavelocitàdegliufficiL’ultimoambitodivalutazioneriguarda,invece,gliufficiedinparticolareleloro“capacità”(primoquesito)e“velocità”(secondoquesito)nelfarfrontee/orispondereadeventualiproblematiche.(Fig.16)(Fig.17)Fig.16–Gradodisoddisfazione*sullacapacitàdell’Ufficiodifarfronteadeventualiproblematiche(v.p.)



Fig.17–Gradodisoddisfazione*sullavelocitàdirispostadell’Ufficiodifronteadeventualiproblematiche(v.p.)




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Valutazionecomplessivaperaccedereaiservizierogatidall’ufficioGliultimiduequesitichiedonodiriassumereilgradodisoddisfazionecomplessivoediesprimeresequestoèinlineaconleaspettativediogniutente.(Fig.18)Perquantoriguardailconfrontofraleaspettativeinizialieillivellodisoddisfazioneraggiunto,4personesidichiarano meno soddisfatte rispetto alle aspettative iniziali, 1 si dichiara maggiormente soddisfatta ealtrettantasidichiarainlinearispettoaquellochesiattendevaprimadelcontatto(Fig.19).Fig.18–Gradodisoddisfazione*complessivoneiconfrontidellanostraAmministrazione,relativamentealleattivitàdicompetenza(v.p.)



Fig.19–Valutazionecomplessivadisoddisfazioneinlineaconleaspettativeinizialiperaccedereaiservizierogatidall’Ufficio(v.p.)



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LEVALUTAZIONISULSITOISTITUZIONALEIlquestionariodicustomersatisfactionraccoglieinformazionianchesullepreferenzedegliutentiinrelazioneaicanalidiinformazioneutilizzatiperaccedereaiservizidelMinistero.Comeindicatoinprecedenza,4utenti(sulle8 risposte totali completate pervenute) hanno indicato come canale di comunicazione utilizzato il sitoistituzionalewww.lavoro.gov.it.Neiparagrafiseguentivieneriportatoildettagliodellerisposteriguardoalgradodisoddisfazionedegliutentisull’utilizzoesull’organizzazionedeicontenutisulportale.Giudizisullafacilitàdiaccessoalleinformazioniesull’organizzazionedelsitoIprimiduequesitiriguardanola“Semplicitàevelocitàdiaccessoalleinformazionisuiservizidisponibili”eunavalutazionesullafacilitàneltrovareleinformazionisulsito.Per quanto riguarda la semplicità e velocità di accesso alle informazioni sui servizi disponibili, 2 utentiesprimono un grado di soddisfazione nella fascia intermedia. (Fig. 20). Altrettanti utenti esprimono ungiudizioanalogosulquesitorelativoallafacilitàneltrovareleinformazionisulsito(Fig.21).Fig.20–Gradodisoddisfazione*sullasemplicitàevelocitàdiaccessoalleinformazionisuiservizidisponibili(v.p.)




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Fig.21–Gradodisoddisfazione*sullafacilitàneltrovareleinformazionisulsito(v.p.)



ValutazionesullacompletezzadeicontenutideidossiertematiciIlterzoquesitopostorichiedeunavalutazionesullacompletezzadeicontenutideifocusonpresentisulsitoweb,unquartodegliutentiesprimeungradodisoddisfazionenellafasciaintermedia(Fig.22).Fig.22–Gradodisoddisfazione*sullacompletezzadeicontenutideidossiertematici(Focuson)(v.p.)



ValutazionesullachiarezzaeadeguatezzadelleinformazionidelsitoIl quarto quesito chiede ai cittadini la valutazione sulle capacità del sito di rispondere alle loro esigenzeinformative(Fig.23).


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Fig.23–Gradodisoddisfazione*chiarezzaeadeguatezzadelleinformazioni(v.p.)



Giudizisull’organizzazionedeicontenutidelsitoIl quinto quesito chiede agli utenti di esprimere un giudizio sulla comprensibilità dell’organizzazione deicontenutidelsito(Fig.24).Fig.24–Gradodisoddisfazione*sullacomprensibilitàdell’organizzazionedeicontenuti)(v.p.)



ValutazionesulgradodisicurezzaeprivacyL’ultimo quesito chiede agli utenti di esprimere un giudizio in merito al livello di sicurezza e privacydell’accessoalleinformazioni.(Fig.25)


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Fig.25–Gradodisoddisfazione*sullivellodisicurezzaeprivacydell'accessoalleinformazioni(v.p.)



ValutazionecomplessivadelsitowebistituzionaleInfine,comepergliuffici,vienerichiestaunavalutazionedelsitowebfacendounconfrontorispettoalleaspettativeinizialidiciascun’utente.Perquantoriguardailconfrontofraleaspettativeinizialieillivellodisoddisfazioneraggiunto,3personesidichiaranomenosoddisfatterispettoalleaspettativeinizialied1sidichiarainlinearispettoaquellochesiattendevaprimadelcontatto(Fig.26).Fig.26–Valutazionecomplessivadisoddisfazioneinlineaconleaspettativeinizialiinmeritoalsitowebistituzionale(v.p.)



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Sezionedelsitoconsultataestrumenti/serviziutilizzatiA completamento del questionario viene chiesto all’utente su quale sezione del sito si è soffermatomaggiormente,equalistrumenti/servizihautilizzato.Nederivachelasezionepiùutilizzataè“MinistroeMinistero”(3risposte),seguitada“StrumentieServizi”(con2risposte).Lasezionemenovisitatarisulta“Amministrazionetrasparente”(Fig.27).Infine,gliutentihannousufruitomaggiormentedeiseguentistrumenti/servizi:“Sistemainformativoservizisociali”(3rispondenti),“Fondonazionalepolitichesociali”e“Modulistica”(entrambicon2rispondenti).Lostrumento/serviziomenoutilizzatoè“CigsOnline”(Fig.28).Fig.27–UtentidelledifferentisezionidelsitowebistituzionaleQualesezionedelsitohanavigato?

MinistroeMinistero 3Stampaemedia 0Temiepriorità 0Strumentieservizi 2Normativa 0Studiestatistica 0Pubblicitàlegale 0Interpello 0Biblioteca 0Amministrazionetrasparente 1Fig.28–Utentiperstrumento/serizioutilizzatosulsitowebistituzionaleFig.28–Utentiperstrumento/serizioutilizzatosulsitowebistituzionaleQualistrumenti/servizihautilizzatosulsito?

Smartworking 0AutocertificazioneEsonero60X1000 0CigsOnline 1DistaccoTrasnazionale 0DepositoTelematicocontratti 0Dimissionivolontarie 0Fondonazionalepolitichesociali 2ISEE 0Lavoratori"Salvaguardati" 0OpenData 0Modulistica 2NuovoDURC 0Prospettoinformativodisabili 0URPOnline 0Patrocini 0Sistemainformativoservizisociali 3



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UfficioperleRelazioniconilPubblico-URPonline

L’URPonline,operativodalnovembre2017all’indirizzowww.urponline.lavoro.gov.it,permetteacittadinieaziendediottenere informazioni, risposteaquesitie,soprattutto,accedereaunostrumentodisupportotecnico all’esecuzione delle procedure e adempimenti di competenza delMinistero, afferenti al portaleonline Cliclavoro. Lo spazio virtuale di interazione consente, infatti, alla variegata platea di utenti diaccedere ad una serie di FAQ categorizzate in base ad alcuni temi (Europa ed Estero, Servizi telematici,Immigrazione, Politiche Sociali, Rapporti di Lavoro, PariOpportunità,Giovani); nell’anno di riferimento èstata inoltre creata l’area tematica Reddito di cittadinanza per fornire tutte informazioni utili, sia alcittadinocheaglioperatori,perlapresentazionedelleistanzesecondoquantoprevistodalDL4/2019.E’ inoltrepossibile inviareunarichiestapersonalizzatacompilandounformonline“Chiedisupporto”,checonsenteall’utentediselezionarelacategoriadiinteresse.Nelperiodo1°gennaio-31dicembre2019sonostatielaborati32.699ticket(il22,9%inmenorispettoal2018)ripartitiin23categorieperargomento.Lemaggioririchiestedisupportohannoriguardatolecategoriedimissionivolontarie(9.940ticket;30,4%),comunicazionitelematiche(5.460ticket;16,7%)egestioneaccessi(5.121ticket;15,6%),sostanzialmenteinlinea conquanto registratonel 2018. Lanuova categoriaRedditodi cittadinanza, con l’insiemedelle trevociadessadedicate,haricevuto2.331richieste,il7,1%deltotale.Oltrelapossibilitàdiaprireunticket,lasezioneRedditodicittadinanzadell’URPonlineprevedelapossibilitàdiavviareunachatboxdedicata,cherisponde in tempo reale alle più frequenti domande su modalità e requisiti per la presentazione delleistanze. Nel periodo di riferimento sono state aperte 21.730 conversazioni in chat box, le quali nonprevedonolapossibilitàdilasciaredeifeedbacksullasoddisfazionedelservizio.

Sultotaledeiticketapertisonostatiricevuti2893feedbackdegliutentiriguardoilgradodisoddisfazionesulserviziosvoltodalMinistero(8,8%deltotaledeiticket).


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Il grado di soddisfazione dell’utente è statomisurato su una scala da 1 a 10. Ai valori da 1 a 4 è stataassegnataunavalutazionedi insoddisfazione;dal5al6unaparzialesoddisfazione; ivaloridal7all’8unavalutazionedisoddisfazioneedal9al10ditotalesoddisfazione.Di seguito i grafici che esprimono sia i valori numerici per livello di soddisfazione che le percentuali diciascunlivellosultotaledeifeedback.

Come si intuisce facilmente dal grafico a torta, la totale soddisfazione degli utenti per il servizio svoltodall’Urponlinerappresentaunafettaimportantedellasurveyconil65%deifeedbacktotali(+7%rispettoal2018).


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Tale percentuale rispecchia la media delle categorie maggiormente richieste (dimissioni volontarie ecomunicazioni telematiche) mentre nella categoria gestione accessi la percentuale di soddisfazioneraggiungel’81,6%deifeedback.LacategoriaRedditodi cittadinanza registra invece livellidi insoddisfazionemaggiori con il35%diutentisoddisfatti.Iltempomediodichiusuradeiticket(sultotaledeiticketchiusi,cioèconrispostainviataall’utente)èdi4,5giorni.


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LA CUSTOMER SATISFACTION SULLA QUALITÀ DEI SERVIZI EROGATI DURANTE GLIEVENTIFIERISTICI

FINALITÀEMODALITÀDICOMPILAZIONEDELQUESTIONARIO IlMinisterodelLavoroedellePoliticheSociali,nell’ambitodellosvolgimentodellesuefunzioni,partecipaad eventi, fiere e convegni con stand espositivi, allo scopo di fornire ai partecipanti informazioni utiliinerentileproprieattivitàistituzionali. Per queste occasioni, è stato definito un questionario di customer satisfaction per la raccolta diinformazioni attraverso strumenti di rilevazione digitali. Infatti, il questionario è compilabile onlineattraversoidevicesmobilimessiadisposizionedall’Amministrazioneduranteglieventi. Intalequestionariosirichiedediesprimereunavalutazionesull’eventoesulservizio/informazioneoffertodallostandedalpersonaledell’Amministrazionepresente,nonchésulleareediinteressedelpartecipante.Il questionario è completamente anonimo, salvaguardando, in questo modo, la riservatezza dei datipersonalidegliutenti. Nelcorsodel2019,annualitàdiriferimentodelpresenteRapporto,sonopervenuticomplessivamente1744questionari (dicuicompletati1698)compilatidurante legiornatedeglieventi.Durante il2019sonostatiraccoltiquestionariduranteiseguentieventi:

EVENTO

DATA NUMERORISPONDENTI

SEDE

SardinianJobDay 24-25Gennaio2019 43 CAGLIARI–Quartierefieristico

ForumPA2019 14-16Maggio2019 178 ROMA–ConventionCentre“LaNuvola”

Festivaldellavoro 20-22Giugno2019 177 MILANO-MiCo

LucisulLavoro 11-13Luglio2019 100 SIENA–FortezzadiMontepulciano

OrientaSud2019 05-07Novembre2019 215 NAPOLI–MostraD’Oltremare Orientamenti2019 12-14Novembre2019 535 GENOVA–SaloneOrientamenti

XXXIV Assemblea AnnualeANCI 19-21novembre2019 43 AREZZO-Fiera

Job&Orienta2019

28-30Novembre2019

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VERONA–VeronaFiera

IlpresenteRapporto illustra i risultatidellecustomersatisfactioncondottenel2019.Primadientrarenelmerito dell’analisi dei singoli eventi, si riporta di seguito un prospetto di sintesi degli esiti raccolticomplessivamenteintuttiglieventi.


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QUESITO TOTALEESITI

Qualiareehavisitatopressoilnostrostand?/Qualetematicahasuscitatoilsuointeresse visitandoilnostrostand?

Politicheattivedellavoro 512Formazione 428SELFIEmployment 39Orientamentoallavoro 808GaranziaGiovani 249Alternanzascuola-lavoro 394InclusioneSociale 156Immigrazione 138Crescereindigitale/Digitalizzazione 191Tutele 86Redditodicittadinanza 95Quota100 75

Qualèilmotivodellasuavisita? Richiestadiinformazioniaglioperatori 902 Ricercadimaterialeinformativo(opuscoli,brochure,etc.) 496Partecipazioneaiseminari/convegni/dibattiti/Partecipazioneaiseminari-workshop/convegni 525Ricercadiprodottieditoriali(libri,raccolte,etc.) 119Altro 46

Inbaseallasuaesperienzapressoilnostrostand,qualèilsuogradodivalutazionedel servizioofferto? a)L’accoglienzaeladisponibilitàdapartedeglioperatori Moltosoddisfatto 911 Soddisfatto 702Parzialmentesoddisfatto 50Insoddisfatto 10Nonsovalutare 25

b)Lachiarezzaecompletezzadelleinformazionifornite Moltosoddisfatto 828 Soddisfatto 748Parzialmentesoddisfatto 97Insoddisfatto 14Nonsovalutare 11c)Iprodottieditorialieimaterialiinformativi Moltosoddisfatto 699Soddisfatto 816


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Parzialmentesoddisfatto 135Insoddisfatto 17Nonsovalutare 31d)Itemipropostineiseminari-workshop/convegni Moltosoddisfatto 622Soddisfatto 788Parzialmentesoddisfatto 163Insoddisfatto 15Nonsovalutare 110 Sesso

Maschio 643Femmina 1055 Età

Da18a25 962Da26a44 299Da45a64 400Da65eoltre 37 Istruzione

Licenzamediainferiore 243Diploma 322Diplomando 515Laurea 403Laureando 60Titolopost-laurea 139Altro 16 Occupazione

Studente 921Dipendentesettorepubblico 305Dipendentesettoreprivato 99Liberoprofessionista/lavoratoreautonomo 219Imprenditore 29Senzaoccupazione 61Pensionato 23Altro 41


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CARATTERISTICHEETIPOLOGIEDIUTENZA I 1698 utenti che hanno completato il questionario di customer satisfaction, dopo aver visitato lo stand eusufruitodeiservizioffertidalMinisterodelLavoroedellePoliticheSocialidurantel’evento,sonoinprevalenzadonne (1055femmine, 643maschi) e sono prevalentemente diplomandi (515 utenti); non mancano i laureati(403)maèaltoancheilnumerodipersonecondiploma(322).Lafasciadietàprevalenteèdunquequellatrai18 e i 25 anni, seguita da quella fra i 45 e i 64. Si tratta prevalentemente di studenti, seguiti da dipendentipubblici,liberiprofessionistiedipendentesettoreprivato.Nelletavoleseguentivengonoriportatilenumerositàdiutentidivisipergenere,fasced’età,livellodiistruzioneetipodioccupazione(Tav.1-4). Tav.1-Numerositàrispondentipergenereefasciad’età

Età Maschio Femmina TotaleDa18a25 373 589 962Da26a44 108 191 299Da45a64 139 261 400Da65eoltre 23 14 37Totale 643 1055 1698 Tav.2-Numerositàrispondentipergenere,fasciad’etàelivellod’istruzione

Maschio Femminatotale

Da18a25

Da26a44

Da45a64

Da65eoltre totale

Da18a25

Da26a44

Da45a64

Da65eoltre totale

Licenzamediainferiore 83 3 1 0 87 153 2 1 0 156

243

Diploma 51 20 43 5 119 94 30 73 6 203 322Diplomando 211 3 0 214 294 2 5 0 301 515Laurea 9 50 69 12 140 16 102 141 4 263 403Laureando 15 9 5 1 30 22 6 2 0 30 60Titolopost-laurea 1 25 18 5 49 3 47 36 4 90 139Altro 3 1 0 0 4 7 2 3 0 12 16Totale 373 108 139 23 643 589 191 261 14 1055 1698


2626

Tav.3-Numerositàrispondentipergenere,fasciad’etàetipodioccupazione

Maschio

Maschiototale

Femmina

Femmineatotale

TotaleDa18a25

Da26a44

Da45a64

Da65eoltre

Da18a25

Da26a44

Da45a64

Da65eoltre

Liberoprofessionista/lavoratoreautonomo

3 41 34 4 82 6 72 53 6 137 219

Dipendentesettoreprivato

3 18 17 2 40 5 30 24 0 59 99

Dipendentesettorepubblico

1 28 61 0 90 7 51 156 1 215 305

Imprenditore 1 6 8 4 19 0 6 4 0 10 29Senzaoccupazione

14 6 7 0 27 15 12 6 1 34 61

Studente 348 6 1 355 553 12 1 0 566 921Pensionato 1 0 4 11 16 0 0 2 5 7 23Altro 2 3 8 1 14 3 8 15 1 27 41Totale 373 108 139 23 643 589 191 261 14 1055 1698

Tav.4-Numerositàrispondentiperlivellodiistruzioneetipodioccupazione

Liberoprofession

ist

a/lavoratore

autono

mo

Dipendentesettorep

rivato

Dipendentesettorep

ubblico

Imprenditore

Senzao

ccup

azione

Stud

ente

Pensiona

to

Altro

Totale

Licenza

2 2 0 0 5 233 1 0 243

media inferiore Diploma 65 26 54 5 41 115 22 14 322 Diplomando4 4 2 1 1 502 00 1 515 Laurea 111 53 170 15 10 17 113 14 403 Laureando 4 1 8 1 2 42 11 1 60 Titolopost-laurea 30 11 70 7 2 3 6 10 139

Altro 3 2 1 0 0 9 0 1 16 Totale 219 99 305 29 61 921 23 41 1698 Rispetto al 2018 sono state evidenziate variazioni significative nella proporzione uomo-donna (lapercentualefemminileèdiminuitadel5%,mentrequelladegliuominichehannocompilatoilquestionarioaumentatadel5%).Ilivellid’istruzionepiùnumerosisonoquellididiplomandiedilaureati,coerentementeconilfattochelafasciad’etàpiùrappresentatarimanequelladeigiovaniconetàcompresafrai18ei25anni(56,7%deltotaledeirispondenti).Iltipodioccupazionepiùfrequente,fracolorochehannorispostoal


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questionario, resta quella dello studente (54,2%), ma è aumentato percentualmente il numero di liberiprofessionisti/lavoratoriautonomi(9%)(Tav.5-8).Tav.5-Numerositàrispondentipergenere-confronto2018-2019 Valore Valore Valore Valore Variazione assoluto percentuale assoluto percentuale percentuale 2018 2018 2019 2019

Maschio 255 32,9% 643 37,9% 5%Femmina 519 67,1% 1055 62,1% -5%Totale 774 100% 1698 100%

Tav.6-Numerositàrispondentiperfasciad’età-confronto2018-2019 Valore Valore Valore Valore Variazione assoluto percentuale assoluto percentuale percentuale 2018 2018 2019 2019 Da18a25 425 54,9% 962 56,7% 1,8%Da26a44 146 18,9% 299 17,6% -1,3%Da45a64 185 23,9% 400 23,6% -0,3%Da65eoltre 18 2,3% 37 2,2% -0,1%Totale 774 100% 1698 100% Tav.7-Numerositàrispondentiperlivellod’istruzione-confronto2018-2019 Valore Valore Valore Valore Variazione assoluto percentuale assoluto percentuale percentuale 2018 2018 2019 2019 Licenza

146 18,8% 243 14,3% -4,5%mediainferioreDiploma 344 44,4% 322 19,0% -25,4%Diplomando* 0 0% 515 30,3% 100%Laurea 190 24,6% 403 23,7% -0,9%Laureando* 0 0% 60 3,5% 100%Titolopost-

85 10,9% 139 8,2% -2,7%laureaAltro 9 1,2% 16 0,9% -0,3%Totale 774 100% 1698 100% *L’attuale versione del questionario presenta due ulteriori voci relative al livello d’istruzione, non riportate nelle versioniprecedenti,daquiunavariazionedel100%rispettol’annoprecedente.


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Tav.8-Numerositàrispondentipertipodioccupazione-confronto2018-2019 Valore Valore Valore Valore Variazione assoluto percentuale assoluto percentuale percentuale 2018 2018 2019 2019 Studente 398 51,4% 921 54,2% 2,8%Dipendente

194 25,1% 305 18,0% -7,1%settorepubblicoDipendente

65 8,4% 99 5,8% -2,6settoreprivatoLibero

30 3,9% 219 12,9% 9%

professionista/lavoratoreautonomoImprenditore 9 1,2% 29 1,7% -0,5%Senza

48 6,2% 61 3,6% -2,6%occupazionePensionato 9 1,2% 23 1,4% 0,2%Altro 21 2,7% 41 2,4% -0,3%Totale 952 100% 1698 100%

DETTAGLIOESITIPEREVENTO Diseguitosiriportal’analisididettagliodegliesitiraccoltiduranteognieventosvoltonel2019. Inparticolare,verrannoorganizzatigliesitiinbaseallamacro-tipologiadiinformazionecherappresentano:iprimiduequesitiriguardanolatematicadiinteresseeilmotivodellavisitapressolostand;ilterzoquesitoriguardalasoddisfazionerispettoaiservizioffertiedèasuavoltasuddivisoin4macroservizi.Vieneriportataperognieventoanchelasintesidellecaratteristichedellepersonechehannorispostoallasurvey(genere,fasced’età,livellod’istruzioneetipodioccupazione). SardinianJobDay–Cagliari,24-25gennaio2019 SièrinnovatoiltradizionaleappuntamentodedicatoalmercatodellavoroinSardegna.Duegiorniricchidiappuntamenti,incontrieconfronti.L'edizione2019sièincentratasull'innovazionedigitaleesull'incidenzadeiprocessiditrasformazionetecnologicanell'organizzazionedellavoroenelleprofessioni.

Il24e25gennaio,aCagliari, ilMinisterodelLavoroedellePoliticheSocialièstatopresenteall'evento -insiemeadANPAL(AgenziaNazionalePoliticheAttivedelLavoro)e INAPP(IstitutoNazionaleper l'AnalisidellePolitichePubbliche).Numerosi sono stati i convegni, talk show, seminari e laboratori, dedicati amolteplici aree di interesse,quali: digitalizzazione, alternanza scuola-lavoro, formazione, strumenti di inserimento nel mercato dellavoro,percorsiditirocinioeopportunitàoccupazionaliinItaliaeall'estero.Nell’areaespositivaunpostod’onorelohaavutolospazioriservatoaicolloquidilavorodovegliinteressatihannopotutoavereunrapportodirettoconHRdiimprese,italianeedestere.


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Fig.32-Tematicadiinteresse

QUESITO ESITIQualiareehavisitatopressoilnostrostand?/Qualetematicahasuscitatoilsuointeresse visitandoilnostrostand? Politicheattivedellavoro 13Orientamentoallavoro 7Alternanzascuola-lavoro 4Formazione 6GaranziaGiovani 8SELFIEmployment 4Tutele 0Digitalizzazione 2InclusioneSociale 3Immigrazione 1 Nelletavoleseguentivieneriportatoildettagliodelletematichediinteresseperfasciad’etàepertipologiadioccupazione(Tav.9-10). Tav.9-Tematicadiinteresseperfasciadietà

Politicheattivedel

lavoro

Orie

ntam

entoal

lavoro

Alternan

zascuo

la-

lavoro

Form

azione

Garan

ziaGiovani

SELFIEmployment

Tutele

Digita

lizzazion

e

InclusioneSociale

Immigrazion

e

Da18a25 2 2 1 2 3 3 0 1 0 0Da26a44 2 0 0 1 3 1 0 1 2 1Da45a64 9 5 3 3 2 0 0 0 1 0TOTALE 13 7 4 6 8 4 0 2 3 1


30

30

Tav.10-Tematicadiinteresseperoccupazione

Politicheattivedel

lavoro

Orie

ntam

entoallavoro

Alternan

zascuo

la-

lavoro

Form

azione

Garan

ziaGiovani

SELFIEmployment

Tutele

Digita

lizzazion

e

InclusioneSociale

Immigrazion

e

Studente 3 0 0 1 0 0 0 1 0 0Dipendentesettore

8 4 3 2 2 0 0 0 2 0pubblicoDipendentesettoreprivato 1 2 0 1 0 0 0 0 0 0Liberoprofessionista

1 0 0 0 1 1 0 1 1 1/lavoratoreautonomoSenzaoccupazione 0 1 1 2 5 3 0 0 0 0TOTALE 13 7 4 6 8 4 0 2 3 1 Il secondo quesito riguarda il motivo della partecipazione all’evento e prevede la possibilità di rispostamultipla. I rispondenti dichiarano di visitare lo stand principalmente per richiedere informazioni aglioperatori(12risposte)operpartecipareaiseminari,convegni,ecc(9risposte).Solo7personepartecipanoall’eventoperricercarematerialeinformativo(Fig.33). Fig.33-Motivodellavisita

QUESITO ESITIQualèilmotivodellasuavisita? Richiestadiinformazioniaglioperatori 12Partecipazioneaiseminari/convegni/dibattiti/Partecipazioneaiseminari-workshop/convegni 9Ricercadimaterialeinformativo(opuscoli,brochure,etc.) 7Ricercadiprodottieditoriali(libri,raccolte,etc.) 0Altro 4 Nelletavoleseguentivieneriportatoildettagliodeimotividipartecipazioneperfasciad’etàepertipologiadioccupazione(Tav.11-12).


31

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Tav.11-Motivodellavisitaperfasciad’età

RichiestadiInformazioniaglioperatori

Partecipazioneaiseminari-workshop/convegni

Ricercadimaterialeinformativo

Ricercadiprodottieditoriali

Altro

Da18a25 5 3 2 0 1Da26a44 2 1 1 0 2Da45a64 5 5 4 0 1TOTALE 12 9 7 0 4

Tav.12-Motivodellavisitaperoccupazione

Richiestadiinformazioniaglioperatori




Altro

Studente 2 2 0 0 2Dipendentesettorepubblico 3 5 4 0 1Dipendentesettoreprivato 2 1 1 0 Liberoprofessionista/lavoratoreautonomo 0 1 0 0 Senzaoccupazione 5 0 2 0 1TOTALE 12 9 7 0 4 Il terzo quesito riguarda la soddisfazione sul servizio offerto e prevede una risposta per ciascuna delleseguentiaree:

• L’accoglienzaeladisponibilitàdapartedeglioperatori,• Lachiarezzaecompletezzadelleinformazionifornite,• Iprodottieditorialieimaterialiinformativi,• Itemipropostineiseminari-workshop/convegni,

Diseguitosiriportanolerisposteperciascunadellearee(Fig.34-37).Dasegnalarecheperciascunquesitoil livello di soddisfazione è sempre alto (“Molto soddisfatto” o “Soddisfatto”) e non si registrano areeparticolarmenteinsufficienti.


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Fig.34-Livellodisoddisfazioneperl’accoglienzaeladisponibilitàdapartedeglioperatori

QUESITO ESITIInbaseallasuaesperienzapressoilnostrostand,qualèilsuogradodivalutazionedel servizioofferto? a)L’accoglienzaeladisponibilitàdapartedeglioperatori Moltosoddisfatto 16Soddisfatto 8Parzialmentesoddisfatto 0Insoddisfatto 0Nonsovalutare 1

Fig.35–Livellodisoddisfazioneperlachiarezzaecompletezzadelleinformazionifornite

QUESITO ESITIInbaseallasuaesperienzapressoilnostrostand,qualèilsuogradodivalutazionedel servizioofferto?

b)Lachiarezzaecompletezzadelleinformazionifornite Moltosoddisfatto 16Soddisfatto 6Parzialmentesoddisfatto 2Insoddisfatto 0Nonsovalutare 1

Fig.36-Livellodisoddisfazioneperiprodottieditorialieimaterialiinformativi


c)Iprodottieditorialieimaterialiinformativi Moltosoddisfatto 13Soddisfatto 6Parzialmentesoddisfatto 4Insoddisfatto 1Nonsovalutare 1Fig.37-Livellodisoddisfazioneperl’assistenzaall’usodeglistrumentitelematiciofferti


d)L'assistenzaall'usodeglistrumentitelematiciofferti/Itemipropostineiseminari Moltosoddisfatto 12Soddisfatto 5Parzialmentesoddisfatto 6Insoddisfatto 0Nonsovalutare 2


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Diseguitosiriportalasintesidellecaratteristichedeipartecipantiaquestoeventochehannorispostoallacustomersatisfaction(Fig.38-41). Fig.38-Numerositàpergenere GENERE ESITIMaschio 9Femmina 16

Fig.39-Numerositàperfasced’età ETÀ ESITIDa18a25 7Da26a44 5Da45a64 13

Fig.40-Numerositàperlivellod’istruzione ISTRUZIONE ESITIDiplomando 3Diploma 9Laureando 1Laurea 10Titolopost-laurea 2Fig.41-Numerositàpertipodioccupazione OCCUPAZIONE ESITIStudente 4Dipendentesettorepubblico 12Dipendentesettoreprivato 3Liberoprofessionista/lavoratoreautonomo 1Senzaoccupazione 5


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ForumPA2019–Roma,14-16maggio2019 IlMinisterodel LavoroedellePoliticheSocialiè statopresenteall'edizione2019delFORUMPAchesièsvoltapressoilRomaConventionCenter'LaNuvola',dal14al16maggio.Unappuntamentocheogniannosiproponecomepuntodi incontroecollaborazione traPubblicaAmministrazione, imprese,mondodellaricercaesocietàcivile.Nell’edizione 2019, il cui tema è stato "CreareValore Pubblico", IlMinistero del Lavoro e delle PoliticheSocialièstatopresenteconunospaziocondivisoconANPAL(AgenziaNazionalePoliticheAttivedelLavoro),INL(IspettoratoNazionaledelLavoro),INAPP,INPSeINAIL.Inquestaoccasioneèstatopossibileavereinformazionisuitemi:lavoro,formazioneetutele.Nellagiornatadimercoledì15maggiosisonosusseguitidiversiseminarieconvegni.Ha avuto inizio il primo con il titolo “Genere in chiaro: il rapporto biennale sul personale delle aziendemedio-grandinell'attivitàdelleconsiglierediparità".OccasioneincuièstatoillustratoilnuovoapplicativoinformaticodisponibilesulsitodelMinisteroperlaraccoltabiennaledeidatisullasituazionedelpersonalemaschileefemminiledelleaziendeconoltre100dipendenti.Nelpomeriggiodellastessagiornatasièsvolto il seminario"I tirociniErasmus+per latransizionescuola-lavoro",chehaoffertounapanoramicadellamobilitàindividualeaifinidell'apprendimentonelprogrammaErasmus+-ambitoVET.A seguire, l’incontro "I numeri dell'integrazione: conoscere per programmare", ha presentato i rapportirealizzatidedicatiallavoro,allecomunità,alleareemetropolitaneeaiminoristranierinonaccompagnati,nella convinzione che la conoscenza dei fenomeni sia indispensabile per programmare politiche einterventi.Sempre nella stessa giornata il Ministero è stato impegnato in contemporanea in un altro workshop"Migliorare le politiche di inclusione sociale: Pon Metro, Pon Legalità, Pon Inclusione, laboratori diintegrazione". Fig.42-Tematicadiinteresse

QUESITO ESITIQualiareehavisitatopressoilnostrostand?/Qualetematicahasuscitatoilsuointeresse visitandoilnostrostand?

Politicheattivedellavoro 55Orientamentoallavoro 38Alternanzascuola-lavoro 25Formazione 51GaranziaGiovani 25SELFIEmployment 6Tutele 12Digitalizzazione 53InclusioneSociale 32Immigrazione 25RedditodiCittadinanza 19Quota100 18 Nelletavoleseguentivieneriportatoildettagliodelletematichediinteresseperfasciad’etàepertipologiadioccupazione(Tav.13-14).


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Tav.13-Tematicadiinteresseperfasciadietà

Politicheattivedel

lavoro

Orie

ntam

entoal

lavoro

Alternan

zascuo

la-

lavoro

Form

azione

Garan

ziaGiovani

SELFIEmployment

Tutele

Digita

lizzazion

e

InclusioneSociale

Immigrazion

e

Redd

itodi

Cittad

inan

za

Quo

ta100

Da18a25 1 3 2 2 2 0 0 4 1 3 1 2Da26a44 18 11 6 19 7 1 3 13 8 10 8 2Da45a64 29 17 15 27 14 3 9 34 18 7 6 12Da65eoltre 7 7 2 3 2 2 0 2 5 5 4 2TOTALE 55 38 25 51 25 6 12 53 32 25 19 18Tav.14-Tematicadiinteresseperoccupazione

Politicheattivedel

lavoro

Orie

ntam

entoallavoro

Alternan

zascuo

la-

lavoro

Form

azione

Garan

ziaGiovani

SELFIEmployment

Tutele

Digita

lizzazion

e

InclusioneSociale

Immigrazion

e

Redd

itodicittad

inan

za

Quo

ta100

Studente 1 4 2 3 3 0 0 1 1 2 1 2Dipendentesettore

32 15 17 30 9 0 7 34 17 9 9 9pubblicoDipendentesettoreprivato 8 6 1 5 4 1 1 2 5 3 2 1Liberoprofessionista

9 5 1 5 5 3 2 10 3 5 1 2/lavoratoreautonomoImprenditore 0 1 0 1 2 1 1 3 2 0 0 0Senzaoccupazione 0 1 1 2 0 0 1 1 1 1 2 1Pensionato 4 5 1 3 1 1 0 1 2 3 4 2 Altro 1 1 2 2 1 0 0 1 1 2 0 1 TOTALE 55 38 25 51 25 6 12 53 32 25 19 18 Il secondo quesito riguarda il motivo della partecipazione all’evento e prevede la possibilità di rispostamultipla. I rispondenti dichiarano di visitare lo stand principalmente per partecipare ai seminari (104risposte). La richiesta di informazioni ali operatori (69 risposte) e la ricerca dimateriale informativo (41risposte)sono,invece,opzionimenoselezionate(Fig.81).


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Fig.43-Motivodellavisita

QUESITO ESITIQualèilmotivodellasuavisita?

Richiestadiinformazioniaglioperatori 69Partecipazioneaiseminari/convegni/dibattiti/Partecipazioneaiseminari-workshop/convegni 104Ricercadimaterialeinformativo(opuscoli,brochure,etc.) 41Ricercadiprodottieditoriali(libri,raccolte,etc.) 21Altro 2 Nelletavoleseguentivieneriportatoildettagliodeimotividipartecipazioneperfasciad’etàepertipologiadioccupazione(Tav.15-16). Tav.15-Motivodellavisitaperfasciad’età





Altro

Da18a25 4 4 2 2 0Da26a44 16 32 11 4 1Da45a64 41 58 23 11 1Da65eoltre 8 10 5 4 0TOTALE 69 104 41 21 2Tav.16-Motivodellavisitaperoccupazione





Altro

Studente 3 3 2 2 Dipendentesettorepubblico

36 60 23 5 1

Dipendentesettoreprivato

9 15 3 2 1

Liberoprofessionista/lavoratoreautonomo

9 14 5 9 0

Imprenditore 4 1 1 0 0Senzaoccupazione 2 2 1 0 0

Pensionato 4 6 5 3 0

Altro 2 3 1 0 0TOTALE 69 104 41 21 2


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Il terzo quesito riguarda la soddisfazione sul servizio offerto e prevede una risposta per ciascuna delleseguentiaree:


Diseguitosiriportanolerisposteperciascunadellearee(Fig.44-47). Per ciascun quesito la maggioranza dei rispondenti ha sempre indicato alti livelli di soddisfazione (lerisposte “Molto soddisfatto” e “Soddisfatto” sono ai primi due posti), con maggiore gradimento perl’accoglienza da parte degli operatori e la chiarezza delle informazioni fornite, mentre si segnala unasoddisfazioneleggermentepiùbassacircaiprodottieditorialieimaterialiinformativi. Fig.44-Livellodisoddisfazioneperl’accoglienzaeladisponibilitàdapartedeglioperatori


a)L’accoglienzaeladisponibilitàdapartedeglioperatori Moltosoddisfatto 86Soddisfatto 85Parzialmentesoddisfatto 6Insoddisfatto 0Nonsovalutare 0

Fig.45-Livellodisoddisfazioneperlachiarezzaecompletezzadelleinformazionifornite

QUESITO ESITIInbaseallasuaesperienzapressoilnostrostand,qualèilsuogradodivalutazionedel servizioofferto? b)Lachiarezzaecompletezzadelleinformazionifornite Moltosoddisfatto 85Soddisfatto 85Parzialmentesoddisfatto 6Insoddisfatto 1Nonsovalutare 0


3838


QUESITO ESITIInbaseallasuaesperienzapressoilnostrostand,qualèilsuogradodivalutazionedel servizioofferto? c)Iprodottieditorialieimaterialiinformativi Moltosoddisfatto 57Soddisfatto 92Parzialmentesoddisfatto 21Insoddisfatto 3Nonsovalutare 4

Fig.47-Livellodisoddisfazioneperl’assistenzaall’usodeglistrumentitelematiciofferti

QUESITO ESITIInbaseallasuaesperienzapressoilnostrostand,qualèilsuogradodivalutazionedel servizioofferto? d)Itemipropostineiseminari Moltosoddisfatto 47Soddisfatto 104Parzialmentesoddisfatto 15Insoddisfatto 2Nonsovalutare 9 Diseguitosiriportalasintesidellecaratteristichedeipartecipantiaquestoeventochehannorispostoallacustomersatisfaction(Fig.49-52). Fig.49-Numerositàpergenere GENERE ESITIMaschio 70Femmina 107Fig.50-Numerositàperfasced’età ETÀ ESITIDa18a25 6Da26a44 52Da45a64 100Da65eoltre 19


39

39

Fig.51-Numerositàperlivellod’istruzioneISTRUZIONE ESITIDiplomando 3Diploma 30Laureando 6Laurea 92Titolopost-laurea 45Altro 1

Fig.52-Numerositàpertipodioccupazione OCCUPAZIONE ESITIStudente 4Dipendentesettorepubblico 99Dipendentesettoreprivato 22Liberoprofessionista/lavoratoreautonomo 25Imprenditore 6Senzaoccupazione 5Pensionato 12Altro 4


40

40

Festivaldellavoro–Milano,20-22giugno2019 Il Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali è sato presente al "Festival del Lavoro", organizzato dalConsiglioNazionaledell'OrdinedeiConsulentidelLavoroedallaFondazioneStudi,inprogrammadal20al22giugnopressoilCentroCongressidiMilano-MiCo.Rappresentanti istituzionali, del giornalismo, dell'economia, accademici, esperti di diritto del lavoro,professionisti,studentiecomunicittadinisonostatiprotagonistidiunconfrontosuitemidellavoroesulleprospettivefuturedelPaese,conl'obiettivodipromuovereinterventiconcretiperlosviluppoelacrescita.Il Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali è stato presente presso lo spazio espositivo"Lavoro&Welfare", insieme ad ANPAL (Agenzia Nazionale Politiche Attive del Lavoro), INL (IspettoratoNazionale del Lavoro), INAPP e INAIL. In questa occasione è stato possibile avere informazioni sui temi:lavoroetutele,orientamentoeformazione,digitalizzazioneeautomazione.Lapresenzaall'eventohaavutoancheloscopodiavvicinaremaggiormentelaPubblicaAmministrazionealcittadinoealleimpreseerenderepiùaccessibiliiservizidigitaliperillavoro. Fig.42-Tematicadiinteresse




4141


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entoallavoro

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InclusioneSociale

Immigrazion

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itodicittad

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ta100

Studente 1 1 0 1 1 0 0 0 0 0 1 1Dipendentesettorepubblico 2 1 0 0 0 0 0 1 1 0 0 1Dipendentesettoreprivato 10 2 3 3 5 0 1 1 0 2 1 3Liberoprofessionista

119 36 28 51 62 6 8 15 6 6 17 17/lavoratoreautonomoImprenditore 4 1 2 2 3 0 0 1 0 0 0 0Pensionato 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 Altro 2 0 1 1 3 0 0 0 0 0 1 1 TOTALE 138 41 34 59 74 6 9 18 7 8 20 23 Il secondo quesito riguarda il motivo della partecipazione all’evento e prevede la possibilità di rispostamultipla. I rispondenti dichiarano di visitare lo stand principalmente per partecipare ai seminari (108risposte). La richiesta di informazioni ali operatori (67 risposte) e la ricerca dimateriale informativo (37risposte)sono,invece,opzionimenoselezionate(Fig.81).


4242








Altro






Altro

Studente 2 1 1 0 0Dipendentesettorepubblico 2 2 0 0 0Dipendentesettoreprivato 4 7 1 1 1 Liberoprofessionista/lavoratoreautonomo 54 92 33 19 1 Imprenditore 2 5 1 0 0Pensionato 1 0 0 0 0Altro 2 1 1 1 0TOTALE 67 108 37 21 2


4343



Diseguitosiriportanolerisposteperciascunadellearee(Fig.44-47). Per ciascun quesito la maggioranza dei rispondenti ha sempre indicato alti livelli di soddisfazione (lerisposte “Molto soddisfatto” e “Soddisfatto” sono ai primi due posti), con maggiore gradimento perl’accoglienzadapartedeglioperatorieiprodottieditorialieimateriali informativi,mentresisegnalaunasoddisfazioneleggermentepiùbassacircaitemipropostineiseminari. Fig.44-Livellodisoddisfazioneperl’accoglienzaeladisponibilitàdapartedeglioperatori






4444






4545

Fig.51-Numerositàperlivellod’istruzione

ISTRUZIONE ESITIDiplomando 2Diploma 68Laureando 3Laurea 87Titolopost-laurea 14Altro 1

Fig.52-Numerositàpertipodioccupazione OCCUPAZIONE ESITIStudente 2Dipendentesettorepubblico 4Dipendentesettoreprivato 13Liberoprofessionista/lavoratoreautonomo 145Imprenditore 6Pensionato 1Altro 4


46

46

LucisulLavoro–Siena,11-13luglio2019 Ancheper l’anno2019, ilMinisteroèstatopresenteall’evento, svoltosidagiovedì11asabato13 luglio,all’internodellacornicedellaFortezzadiMontepulciano(inprovinciadiSiena).La manifestazione - organizzata da Istituto Eidos (Istituto Europeo di documentazione e studi sociali) eComunediMontepulcianohavistounriccocalendariodiworkshopedibattitiapertisutemidistringenteattualità, con particolare attenzione all'Europa, all’imprenditoria, alla green economy, al welfare,all'immigrazioneeallenuovetecnologie.Attivitàsvoltesiconl'obiettivodiriportareilvariegatomondodellavoroalcentrodell'attenzione.IlMinistero del Lavoro e delle Politiche Sociali è stato presente con uno spazio espositivo condiviso conINPS e INAPP, in cui è stato possibile avere informazioni su orientamento, formazione, lavoro,digitalizzazioneetutele.IlDicasterohaproposto,inoltre,unsusseguirsidiseminarieconvegniinlineaconiltemadell’evento,dedicatiaitemidellavoroqualeformadiinclusionesocialeecrescitapergliimmigratiedell'innovazionetecnologicanelfuturodellavoro.Inparticolare,sabato13luglio,ilMinisterohapartecipatoallaplenariaconclusivadell’eventoincentratasu“Innovazione, sostenibilità, lavoro -Mismatche competenzeper i lavoridel futuro: lapersona fulcrodeiprocessidiproduzione”. Nelquestionariopresentatointaleevento,ilprimoquesitoriguardaletematichediinteressedeivisitatoridellostandeprevede lapossibilitàdi rispostamultipla.L’areachehamaggiormenteattirato l’attenzionedeivisitatorièstatadigran lungaquelladedicataallePoliticheattivedel lavoro(55risposte),seguitadaltema dell’Immigrazione (42 risposte). Le aree meno interessate sono state sicuramente Quota 100 eSELFIEmployemnt,entrambeconunsolorispondente.Fig.53-Tematicadiinteresse


Politicheattivedellavoro 55Orientamentoallavoro 18Alternanzascuola-lavoro 10Formazione 20GaranziaGiovani 11SELFIEmployment 1Tutele 16Digitalizzazione 22InclusioneSociale 27Immigrazione 42RedditodiCittadinanza 5Quota100 1


47

47

Nelletavoleseguentivieneriportatoildettagliodelletematichediinteresseperfasciad’etàepertipologiadioccupazione(Tav.17-18). Tav.17-Tematicadiinteresseperfasciadietà

Politicheattivedel

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Da18a25 4 3 2 1 3 1 0 1 3 4 0 0Da26a44 26 11 2 9 3 0 8 11 14 16 2 1Da45a64 24 4 5 10 5 0 8 9 9 21 3 0Da65eoltre 1 0 1 0 0 0 0 1 1 1 0 0TOTALE 55 18 10 20 11 1 16 22 27 42 5 1 Tav.18-Tematicadiinteresseperoccupazione

Politicheattivedel

lavoro

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entoallavoro

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itodicittad

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Studente 4 2 1 1 2 0 1 0 2 1 0 0Dipendentesettorepubblico 15 2 4 6 1 0 7 8 10 16 2 0Dipendentesettoreprivato 15 5 2 6 3 0 3 4 4 10 2 0Liberoprofessionista/lavoratoreautonomo 9 2 1 1 2 0 3 4 3 6 0 0Imprenditore 3 1 1 2 0 0 1 2 2 1 0 1Senzaoccupazione 2 2 0 1 1 1 0 1 1 2 1 0Pensionato 1 0 1 0 0 0 0 1 1 1 0 0 Altro 6 4 0 3 2 0 1 2 4 5 0 0TOTALE 55 18 10 20 11 1 16 22 27 42 5 1 Il secondo quesito riguarda il motivo della partecipazione all’evento e prevede la possibilità di rispostamultipla. I rispondentidichiaranodivisitare lostandprincipalmenteperpartecipareaseminari,convegnie/o dibattiti (75 risposte). La ricerca dimateriale informativo risulta la seconda opzione più indicata (13risposte)(Fig.54).


4848



Richiestadiinformazioniaglioperatori 8Partecipazioneaiseminari/convegni/dibattiti/Partecipazioneaiseminari-workshop/convegni 75Ricercadimaterialeinformativo(opuscoli,brochure,etc.) 13Ricercadiprodottieditoriali(libri,raccolte,etc.) 6 Nelletavoleseguentivieneriportatoildettagliodeimotividipartecipazioneperfasciad’etàepertipologiadioccupazione(Tav.19-20). Tav.19-Motivodellavisitaperfasciad’età




Ricercadiprodottieditoriali Altro

Da18a25 0 6 1 1 1Da26a44 4 36 9 1 2Da45a64 4 32 3 4 2Da65eoltre 0 1 0 0 0TOTALE 8 75 13 6 5 Tav.20-Motivodellavisitaperoccupazione





Studente 0 4 2 1 0Dipendentesettorepubblico 2 20 4 2 1Dipendentesettoreprivato 3 20 4 0 0 Liberoprofessionista/lavoratoreautonomo 1 14 1 0 2 Imprenditore 1 3 1 2 1Senzaoccupazione 0 4 1 1 0 Pensionato 0 1 0 0 0Altro 1 9 0 0 1TOTALE 8 75 13 6 5 Il terzo quesito riguarda la soddisfazione sul servizio offerto e prevede una risposta per ciascuna delleseguentiaree:

• L’accoglienzaeladisponibilitàdapartedeglioperatori,• Lachiarezzaecompletezzadelleinformazionifornite,• Iprodottieditorialieimaterialiinformativi,


49

49

• Itemipropostineiseminari-workshop/convegni, Diseguitosiriportanolerisposteperciascunadellearee(Fig.55-58). Perciascunquesito lamaggioranzadei rispondentiha indicatoalti livellidi soddisfazione, con le risposte“Moltosoddisfatto”e“Soddisfatto”chesonosempreaiprimidueposti.Inparticolarmodoquantoriguardal’accoglienzaeladisponibilitàdapartedeglioperatorieiprodottieditorialieimaterialiinformativi.Fig.55-Livellodisoddisfazioneperl’accoglienzaeladisponibilitàdapartedeglioperatori








5050


QUESITO ESITIInbaseallasuaesperienzapressoilnostrostand,qualèilsuogradodivalutazionedelservizioofferto? d)Itemipropostineiseminari Moltosoddisfatto 49 Soddisfatto 38 Parzialmentesoddisfatto 4 Insoddisfatto 0 Nonsovalutare 3 Diseguitosiriportalasintesidellecaratteristichedeipartecipantiaquestoeventochehannorispostoallacustomersatisfaction(Fig.59-62).Sinotalaprevalenzadiutenticompresitrai26ei44anni(46utenti),eduna maggioranza di rispondenti aventi titolo post-laurea (35 utenti). La disparità di genere è lieve: 40uominicontro54donne. Fig.59-Numerositàpergenere GENERE ESITIMaschio 40Femmina 54

Fig.60-Numerositàperfasced’età ETÀ ESITIDa18a25 8Da26a44 46Da45a64 39Da65eoltre 1

Fig.61-Numerositàperlivellod’istruzione ISTRUZIONE ESITILicenzamediainferiore 1Diploma 17Laureando 9Laurea 30Titolopost-laurea 35Altro 2Fig.62-Numerositàpertipodioccupazione OCCUPAZIONE ESITIStudente 7Dipendentesettorepubblico 25Dipendentesettoreprivato 22Liberoprofessionista/lavoratoreautonomo 18Imprenditore 5Senzaoccupazione 5Pensionato 1Altro 11


51

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OrientaSud2019–Napoli,05-07novembre2019 OrientaSud, è un evento nato nel 2000, conosciuto anche con il nome di “Salone delle Opportunità”, siprefigge un obiettivo ambizioso in una realtà socio-economica complessa come quella del Meridione:offrireaigiovaniunorientamentoefficaceintemadiformazioneelavoro.Nell’edizione2019tenutasiaNapolipressolaMostrad’Oltremaredal5al7novembre,MigliaiaivisitatorihannopartecipatoallakermessepiùimportantedelMezzogiorno.L’iniziativahavistounprogrammariccodi iniziative, tutte con l’obiettivo di soddisfare la domanda di orientamento di studenti degli ultimi annidegliIstitutidiIstruzioneSuperiorediIIgrado,neodiplomatiegiovaniincercadiopportunità.AncheinquestaoccasioneilMinisterodelLavoroedellePoliticheSocialinonèvenutomenonelprendereparteecontribuireadun’iniziativaditalelevatura. Il primoquesito, presentato in tale evento, riguarda le tematichedi interessedei visitatori dello standeprevedelapossibilitàdirispostamultipla.LetematichedimaggiorinteresserisultanoessereOrientamentoal lavoro(88risposte)eFormazione(70risposte),perfettamentecoerenticoniltipodipubblicoacuierarivoltol’evento,inlargapartecompostodautentitra18e25anni(Fig.63). Fig.63-Tematicadiinteresse




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Da18a25 36 85 50 67 38 4 8 12 15 25 19 10Da26a44 1 1 2 1 2 0 0 0 2 1 1 0Da45a64 0 2 2 2 0 0 0 0 1 0 0 1TOTALE 37 88 54 70 40 4 8 12 18 26 20 11 Tav.22-Tematicadiinteresseperoccupazione

Politicheattivedel

lavoro

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entoallavoro

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lavoro

Form

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Garan

ziaGiovani

SELFIEmployment

Tutele

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InclusioneSociale

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Studente 35 81 50 62 35 4 8 12 15 25 19 10Dipendentesettorepubblico 0 0 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0Dipendentesettoreprivato 2 2 1 2 1 0 0 0 1 1 1 0Liberoprofessionista/lavoratoreautonomo 0 1 0 0 1 0 0 0 1 0 0 1Senzaoccupazione 0 2 1 3 1 0 0 0 1 0 0 0Altro 0 2 0 2 1 0 0 0 0 0 0 0 TOTALE 37 88 54 70 40 4 8 12 18 26 20 11Il secondo quesito riguarda il motivo della partecipazione all’evento e prevede la possibilità di rispostamultipla.I rispondentidichiaranodivisitare lostandprincipalmenteperrichiedere informazioniaglioperatori (129risposte).Laricercadiprodottieditoriali(23risposte),invece,èl’opzionemenoselezionata(Fig.64). Fig.64-Motivodellavisita


Richiestadiinformazioniaglioperatori 129Partecipazioneaiseminari/convegni/dibattiti/Partecipazioneaiseminari-workshop/convegni 56Ricercadimaterialeinformativo(opuscoli,brochure,etc.) 65Ricercadiprodottieditoriali(libri,raccolte,etc.) 23Altro 3


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53

Nelletavoleseguentivieneriportatoildettagliodeimotividipartecipazioneperfasciad’etàepertipologiadioccupazione(Tav.23-24). Tav.23-Motivodellavisitaperfasciad’età


Partecipazione aiseminari-workshop/convegni



Da18a25 126 53 63 22 2Da26a44 1 2 1 1 0Da45a64 2 1 1 0 1TOTALE 129 56 65 23 3Tav.24-Motivodellavisitaperoccupazione





Altro

Studente 124 50 61 22 2Dipendentesettorepubblico 2 0 1 0 0Dipendentesettoreprivato 0 2 0 0 0Liberoprofessionista/lavoratoreautonomo 1 1 1 0 0Senzaoccupazione 1 3 1 1 0Altro 1 0 1 0 1TOTALE 129 56 65 23 3Il terzo quesito riguarda la soddisfazione sul servizio offerto e prevede una risposta per ciascuna delleseguentiaree:


Diseguitosiriportanolerisposteperciascunadellearee(Fig.65-68). Perciascunquesito lamaggioranzadei rispondentiha indicatoalti livellidi soddisfazione, con le risposte“Moltosoddisfatto”e“Soddisfatto”chesonosempreaiprimidueposti.


54

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Fig.65-Livellodisoddisfazioneperl’accoglienzaeladisponibilitàdapartedeglioperatori

QUESITO ESITIInbaseallasuaesperienzapressoilnostrostand,qualèilsuogradodivalutazionedel servizioofferto? a)L’accoglienzaeladisponibilitàdapartedeglioperatori Moltosoddisfatto 93Soddisfatto 94Parzialmentesoddisfatto 14Insoddisfatto 4Nonsovalutare 4


QUESITO ESITIInbaseallasuaesperienzapressoilnostrostand,qualèilsuogradodivalutazionedel servizioofferto? b)Lachiarezzaecompletezzadelleinformazionifornite Moltosoddisfatto 84Soddisfatto 99Parzialmentesoddisfatto 21Insoddisfatto 4Nonsovalutare 1Fig.67-Livellodisoddisfazioneperiprodottieditorialieimaterialiinformativi

QUESITO ESITIInbaseallasuaesperienzapressoilnostrostand,qualèilsuogradodivalutazionedel servizioofferto? c)Iprodottieditorialieimaterialiinformativi Moltosoddisfatto 77Soddisfatto 97Parzialmentesoddisfatto 24Insoddisfatto 8Nonsovalutare 3Fig.68-Livellodisoddisfazioneperl’assistenzaall’usodeglistrumentitelematiciofferti

QUESITO ESITIInbaseallasuaesperienzapressoilnostrostand,qualèilsuogradodivalutazionedel servizioofferto? d)Itemipropostineiseminari Moltosoddisfatto 72Soddisfatto 103Parzialmentesoddisfatto 28Insoddisfatto 2Nonsovalutare 4


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Diseguitosiriportalasintesidellecaratteristichedeipartecipantiaquestoeventochehannorispostoallacustomersatisfaction(Fig.69-72). Fig.69-Numerositàpergenere GENERE ESITIMaschio 93Femmina 116

Fig.70-Numerositàperfasced’età ETÀ ESITIDa18a25 202Da26a44 3Da45a64 4Fig.71-Numerositàperlivellod’istruzione ISTRUZIONE ESITILicenzamediainferiore 21Diplomando 153Diploma 25Laureando 3Laurea 5Titolopost-laurea 1Altro 1 Fig.72-Numerositàpertipodioccupazione OCCUPAZIONE ESITIStudente 196Dipendentesettorepubblico 3Dipendentesettoreprivato 2Liberoprofessionista/lavoratoreautonomo 2Senzaoccupazione 4Altro 2


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Orientamenti2019–Genova,12-14novembre2019 Arrivatoalla24aedizionel’eventochepromuoveleeccellenzeformativeeprofessionali ligurianchefuoridaiconfiniregionali.Organizzato da Aliseo in stretta collaborazione – tra gli altri - con MIUR e MLPS, Orientamenti è un“villaggio dell’orientamento”, unico nel panorama nazionale che si propone come luogo d’incontrosoprattutto per giovani, famiglie, formatori ed educatori. Un’occasione in cui si è avuta l’opportunità diaffrontareiltemadellaformazionedipercorsiformativicoerenticonlerichiesteprovenientidalmondodellavoroeingradodivalorizzareleskillpossedute.OMSaloneèl’occasioneperpresentareleopportunitàformativeeprofessionali,dandorisaltosoprattuttoaquellemaggiormentelegateallaRegioneLiguriaeaisuoiassetstrategicicomeinnovazione,ambienteeturismo, proseguendo il lavoro di orientamento svolto durante tutto l’anno in collaborazione con leistituzioni scolastiche con l’obiettivo di ri-equilibrare il rapporto tra offerta di formazione e domanda dilavoro.Ilprimoquesito,presentatonelquestionariodigradimento,riguardaletematichediinteressedeivisitatoridellostandeprevedelapossibilitàdirispostamultipla.LetematichedimaggiorinteresserisultanoessereOrientamentoallavoroeAlternanzascuola-lavororispettivamentecon333e147risposte(Fig.83). Fig.83-Tematicadiinteresse




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ntam

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lavoro

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Tutele

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Da18a25 64 239 114 75 39 7 15 26 22 13 13 8Da26a44 20 34 10 16 4 1 2 7 4 3 2 1Da45a64 28 59 21 25 9 1 4 12 8 2 0 1Da65eoltre 0 1 2 0 0 0 0 0 1 1 1 1TOTALE 112 333 147 11652 9 21 45 35 19 16 11Tav.30-Tematicadiinteresseperoccupazione

Politicheattivedel

lavoro

Orie

ntam

entoallavoro

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zascuo

la-

lavoro

Form

azione

Garan

ziaGiovani

SELFIEmployment

Tutele

Digita

lizzazion

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InclusioneSociale

Immigrazion

e

Redd

itodicittad

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Studente 60 225 109 68 37 8 17 25 21 15 15 9Dipendentesettorepubblico 29 63 25 28 7 1 1 14 11 3 0 1Dipendentesettoreprivato 6 10 3 6 1 0 1 3 1 0 0 0Liberoprofessionista/lavoratoreautonomo 3 9 2 1 2 0 1 0 1 0 0 0Imprenditore 2 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0Senzaoccupazione 9 20 5 10 4 0 1 2 1 1 1 0Pensionato 0 1 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 Altro 3 4 1 2 1 0 0 0 0 0 0 1 TOTALE 112 333 147 116 52 9 21 45 35 19 16 11 Il secondo quesito riguarda il motivo della partecipazione all’evento e prevede la possibilità di rispostamultipla. I rispondenti dichiarano di visitare lo stand principalmente per richiedere informazioni aglioperatori (337risposte).Laricercadimateriale informativo (160risposte)e lapartecipazioneaseminari-workshope/oconvegni(85risposte)sono,invece,opzionimenoselezionate(Fig.84).


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Studente 233 57 104 20 8Dipendentesettorepubblico 55 16 28 5 11Dipendentesettoreprivato 13 1 8 2 1Liberoprofessionista/lavoratoreautonomo 8 3 7 1 1Imprenditore 0 1 1 1 0Senzaoccupazione 21 4 10 1 0Pensionato 3 1 0 0 0Altro 4 2 2 0 0TOTALE 337 85 160 30 21


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59


• L’accoglienzaeladisponibilitàdapartedeglioperatori,• Lachiarezzaecompletezzadelleinformazionifornite,• Imaterialiinformativi,• Itemipropostineiseminari-workshop/convegni,

Diseguitosiriportanolerisposteperciascunadellearee(Fig.85-88). Perciascunquesito lamaggioranzadei rispondentiha indicatoalti livellidi soddisfazione, con le risposte“Molto soddisfatto” e “Soddisfatto” che sono sempre ai primi due posti. Le aree che hanno riscossoparticolare soddisfazione risultano essere l’accoglienza e la disponibilità da parte degli operatori e lachiarezzaecompletezzadelleinformazionifornite. Fig.85-Livellodisoddisfazioneperl’accoglienzaeladisponibilitàdapartedeglioperatori

QUESITO ESITIInbaseallasuaesperienzapressoilnostrostand,qualèilsuogradodivalutazionedel servizioofferto? a)L’accoglienzaeladisponibilitàdapartedeglioperatori Moltosoddisfatto 331Soddisfatto 176Parzialmentesoddisfatto 12Insoddisfatto 3Nonsovalutare 9Fig.86-Livellodisoddisfazioneperlachiarezzaecompletezzadelleinformazionifornite



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QUESITO ESITIInbaseallasuaesperienzapressoilnostrostand,qualèilsuogradodivalutazionedel servizioofferto? c)Imaterialiinformativi Moltosoddisfatto 246Soddisfatto 234Parzialmentesoddisfatto 39Insoddisfatto 1Nonsovalutare 11Fig.88-Livellodisoddisfazioneperl’assistenzaall’usodeglistrumentitelematiciofferti



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Fig.91-Numerositàperlivellod’istruzione

ISTRUZIONE ESITILicenzamediainferiore 107Diplomando 190Diploma 84Laureando 29Laurea 90Titolopost-laurea 22Altro 9 Fig.92-Numerositàpertipodioccupazione OCCUPAZIONE ESITIStudente 365Dipendentesettorepubblico 90Dipendentesettoreprivato 20Liberoprofessionista/lavoratoreautonomo 14Imprenditore 2Senzaoccupazione 30Pensionato 3Altro 7 XXXVIAssembleaNazionaleANCI–Arezzo,19-21novembre2019 La XXXVI edizione dell'Assemblea annuale dell'ANCI, si è tenuta quest’anno ad Arezzo, dal 19 al 21novembre.L'eventorappresentaunmomento importantenellavitaassociativa,per incontrare i rappresentantidelleistituzioni,perconfrontarsiconicolleghiamministratorieperconoscereleattivitàchel'ANCIorganizzaperiComuni.Anchequest'anno ilMinisterodelLavoroedellePoliticheSocialièstatopresenteall'eventocon lostandistituzionale,presso il qualeè statopossibile ricevere informazioni sui temiedel lavoroedellepolitichesocialiesulleopportunitàoffertedalMinistero. Ilprimoquesitopostonel corsodell’evento riguarda le tematichedi interessedeivisitatoridello standeprevede la possibilità di risposta multipla. La tematica di maggior interesse risulta essere, come ci sipotrebbe aspettare le Politiche attive del lavoro (19 risposte), risultano equamente interessanti ancheFormazioneeGaranziaGiovani,entrambecon8risposte(Fig.73).


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Fig.73-Tematicadiinteresse


Politicheattivedellavoro 19Orientamentoallavoro 6Alternanzascuola-lavoro 5Formazione 8GaranziaGiovani 8SELFIEmployment 1Tutele 3Digitalizzazione 7InclusioneSociale 7Immigrazione 3RedditodiCittadinanza 7Quota100 5 Nelletavoleseguentivieneriportatoildettagliodelletematichediinteresseperfasciad’etàepertipologiadioccupazione(Tav.25-26). Tav.25-Tematicadiinteresseperfasciadietà

Politicheattivedel

lavoro

Orie

ntam

entoal

lavoro

Alternan

zascuo

la-

lavoro

Form

azione

Garan

ziaGiovani

SELFIEmployment

Tutele

Digita

lizzazion

e

InclusioneSociale

Immigrazion

e

Redd

itodi

Cittad

inan

za

Quo

ta100

Da18a25 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0Da26a44 8 1 1 3 5 1 0 2 2 1 2 1Da45a64 9 4 3 4 3 0 3 4 4 2 4 3Da65eoltre 1 1 1 1 0 0 0 1 1 0 1 1TOTALE 19 6 5 8 8 1 3 7 7 3 7 5


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Tav.26-Tematicadiinteresseperoccupazione

Politicheattivedel

lavoro

Orie

ntam

entoallavoro

Alternan

zascuo

la-

lavoro

Form

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Garan

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SELFIEmployment

Tutele

Digita

lizzazion

e

InclusioneSociale

Immigrazion

e

Redd

itodicittad

inan

za

Quo

ta100

Studente 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0Dipendentesettorepubblico 4 1 2 3 2 0 0 1 1 2 3 0Dipendentesettoreprivato 3 1 2 0 2 0 0 0 1 0 0 1Liberoprofessionista/lavoratoreautonomo 4 2 0 3 0 0 1 3 3 0 1 0Imprenditore 5 2 1 2 1 1 0 1 2 1 0 1Senzaoccupazione 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 3 2Pensionato 3 0 0 0 1 0 1 1 0 0 0 1 Altro 0 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 TOTALE 19 6 5 8 8 1 3 7 7 3 7 5Il secondo quesito riguarda il motivo della partecipazione all’evento e prevede la possibilità di rispostamultipla. I rispondenti dichiarano di visitare lo stand principalmente per partecipare ai seminari-workshop/convegni(21risposte)eperlarichiestadiinformazioniaglioperatori(15risposte)(Fig.74). Fig.74-Motivodellavisita

QUESITO ESITIQualèilmotivodellasuavisita? Richiestadiinformazioniaglioperatori 15Partecipazioneaiseminari/convegni/dibattiti/Partecipazioneaiseminari-workshop/convegni 21Ricercadimaterialeinformativo(opuscoli,brochure,etc.) 9Ricercadiprodottieditoriali(libri,raccolte,etc.) 4Altro 1 Nelletavoleseguentivieneriportatoildettagliodeimotividipartecipazioneperfasciad’etàepertipologiadioccupazione(Tav.27-28).


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Tav.27-Motivodellavisitaperfasciad’età










Studente 0 1 0 0 0 Dipendentesettorepubblico 3 7 4 0 0 Dipendentesettoreprivato 0 5 0 1 0 Liberoprofessionista/lavoratoreautonomo 5 3 2 1 0 Imprenditore 3 3 0 1 1Senzaoccupazione 2 0 2 1 0 Pensionato 1 2 0 0 0 Altro 1 0 1 0 0 TOTALE 15 21 9 4 1


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• L’accoglienzaeladisponibilitàdapartedeglioperatori,• Lachiarezzaecompletezzadelleinformazionifornite,• Imaterialiinformativi,• Itemipropostineiseminari-workshop/convegni.

Diseguitosiriportanolerisposteperciascunadellearee(Fig.75-78). Perciascunquesito lamaggioranzadei rispondentiha indicatoalti livellidi soddisfazione, con le risposte“Moltosoddisfatto”e“Soddisfatto”chesonosempreaiprimidueposti. Fig.75-Livellodisoddisfazioneperl’accoglienzaeladisponibilitàdapartedeglioperatori

QUESITO ESITIInbaseallasuaesperienzapressoilnostrostand,qualèilsuogradodivalutazionedel servizioofferto? a)L’accoglienzaeladisponibilitàdapartedeglioperatori Moltosoddisfatto 26Soddisfatto 11Parzialmentesoddisfatto 2Insoddisfatto 1


QUESITO ESITIInbaseallasuaesperienzapressoilnostrostand,qualèilsuogradodivalutazionedel servizioofferto? b)Lachiarezzaecompletezzadelleinformazionifornite Moltosoddisfatto 21Soddisfatto 15Parzialmentesoddisfatto 3Nonsovalutare 1Fig.77-Livellodisoddisfazioneperiprodottieditorialieimaterialiinformativi

QUESITO ESITIInbaseallasuaesperienzapressoilnostrostand,qualèilsuogradodivalutazionedel servizioofferto? c)Imaterialiinformativi Moltosoddisfatto 20Soddisfatto 13Parzialmentesoddisfatto 5Nonsovalutare 2


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QUESITO ESITIInbaseallasuaesperienzapressoilnostrostand,qualèilsuogradodivalutazionedel servizioofferto? d)Itemipropostineiseminari-workshop/convegni Moltosoddisfatto 17Soddisfatto 13Parzialmentesoddisfatto 5Insoddisfatto 1Nonsovalutare 4 Diseguitosiriportalasintesidellecaratteristichedeipartecipantiaquestoeventochehannorispostoallacustomersatisfaction(Fig.79-82) Fig.79-Numerositàpergenere GENERE ESITIMaschio 30Femmina 10Fig.80-Numerositàperfasced’età ETÀ ESITIDa18a25 1Da26a44 17Da45a64 20Da65eoltre 2Fig.81-Numerositàperlivellod’istruzioneISTRUZIONE ESITILicenzamediainferiore 1Diplomando 1Diploma 8Laureando 2Laurea 22Titolopost-laurea 6


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68

Job&Orienta–Verona,28-30novembre2019 JOB&Orienta è il più grande salone nazionale riguardante l’orientamento, la scuola, la formazione e illavoro. La mostra-convegno si pone come luogo d’incontro privilegiato tra il visitatore e il mondo dellavoro,dellascuolaedellaformazione,coninformazioniedeventiutiliall’orientamentodeigiovani.Con il tema "#illavorochevorrei: orientamento, innovazione, crescita sostenibile", la 29° edizionedell’iniziativasièsvoltadal28al30novembre,pressolaFieradiVerona.Comeognianno,ilMinisterodelLavoroedellePoliticheSocialièstatopresenteconunospazioespositivo-allestito in collaborazione con Anpal, Inps, Covip e Inapp - con l'obiettivo di informare i visitatori suorientamentoallavoro,digitalizzazione,politicheattivedellavoro,tuteleeprevidenza.Questoospiterà, inoltre,diversiworkshop interattivi rivolti a studenti, insegnanti, tutoreoperatoridellaformazioneedell'orientamento.IlMinistero,gliEntieleAgenziechehannocondivisolostandistituzionalesonostatiimpegnatiinunaseriedi convegni, svoltisi nel corso delle tre giornate. Orientarsi con l'alternanza, le nuove professioni nelmercatodellavoro,qualisoluzioniorganizzativeperl'apprendimentonellescuole,l'attivitàdiapplicazionepratica in impresa per il primo anno, transizioni verso il lavoro e opportunità professionali, glistrumenti/programmi europei di trasparenza e comparabilità delle qualificazioni e per la mobilitàtransnazionale,sonoalcunideitemiaffrontati. Il primo quesito riguarda le tematiche di interesse dei visitatori dello stand e prevede la possibilità dirisposta multipla. La tematica di maggior interesse risulta essere Orientamento al lavoro (277 riposte),mentrealtreopzioniselezionateaiprimipostisonoAlternanzascuola-lavoro,FormazioneePoliticheattivedellavoro(Fig.93). Fig.93-Tematicadiinteresse




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Politicheattivedel

lavoro

Orie

ntam

entoal

lavoro

Alternan

zascuo

la-

lavoro

Form

azione

Garan

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SELFIEmployment

Tutele

Digita

lizzazion

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InclusioneSociale

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Cittad

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Quo

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Politicheattivedel

lavoro

Orie

ntam

entoallavoro

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la-

lavoro

Form

azione

Garan

ziaGiovani

SELFIEmployment

Tutele

Digita

lizzazion

e

InclusioneSociale

Immigrazion

e

Redd

itodicittad

inan

za

Quo

ta100

Studente 52 219 91 71 19 5 13 27 23 10 5 3Dipendentesettorepubblico 18 40 17 16 5 3 0 4 2 2 1 2Dipendentesettoreprivato 6 5 0 4 1 0 0 0 0 1 0 0Liberoprofessionista/lavoratoreautonomo 0 2 1 1 2 0 0 0 0 0 1 0Imprenditore 0 0 1 2 0 0 0 0 1 0 0 0Senzaoccupazione 4 7 1 2 2 0 2 0 0 0 1 1Pensionato 0 0 0 0 1 0 1 0 0 1 0 0 Altro 3 4 4 2 1 0 1 1 1 0 0 0 TOTALE 83 277 115 98 31 8 17 32 27 14 8 6 Il secondo quesito riguarda il motivo della partecipazione all’evento e prevede la possibilità di rispostamultipla. I rispondenti dichiarano di visitare lo stand principalmente per richiedere informazioni aglioperatori(265risposte)operlaricercadimaterialeinformativo(164risposte)(Fig.94).


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Richiestadiinformazioniaglioperatori 265Partecipazioneaiseminari/convegni/dibattiti/Partecipazioneaiseminari-workshop/convegni 67Ricercadimaterialeinformativo(opuscoli,brochure,etc.) 164Ricercadiprodottieditoriali(libri,raccolte,etc.) 14Altro 8 Nelletavoleseguentivieneriportatoildettagliodeimotividipartecipazioneperfasciad’etàepertipologiadioccupazione(Tav.35-36).Tav.35-Motivodellavisitaperfasciad’età










Studente 210 39 119 10 5Dipendentesettorepubblico 30 19 30 3 3Dipendentesettoreprivato 5 5 3 0 0 Liberoprofessionista/lavoratoreautonomo 3 0 2 1 0 Imprenditore 4 0 0 0 0 Senzaoccupazione 6 1 2 0 0 Pensionato 1 0 2 0 0 Altro 6 3 6 0 0 TOTALE 265 67 164 14 8


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• L’accoglienzaeladisponibilitàdapartedeglioperatori,• Lachiarezzaecompletezzadelleinformazionifornite,• Imaterialiinformativi,• Itemipropostineiseminari-workshop/convegni.

Diseguitosiriportanolerisposteperciascunadellearee(Fig.95-98). Perciascunquesito lamaggioranzadei rispondentiha indicatoalti livellidi soddisfazione, con le risposte“Moltosoddisfatto”e“Soddisfatto”chesonosempreaiprimidueposti. Fig.95-Livellodisoddisfazioneperl’accoglienzaeladisponibilitàdapartedeglioperatori

QUESITO ESITIInbaseallasuaesperienzapressoilnostrostand,qualèilsuogradodivalutazionedel servizioofferto? a)L’accoglienzaeladisponibilitàdapartedeglioperatori Moltosoddisfatto 224Soddisfatto 204Parzialmentesoddisfatto 11Nonsovalutare 8Fig.96-Livellodisoddisfazioneperlachiarezzaecompletezzadelleinformazionifornite

QUESITO ESITIInbaseallasuaesperienzapressoilnostrostand,qualèilsuogradodivalutazionedel servizioofferto? b)Lachiarezzaecompletezzadelleinformazionifornite Moltosoddisfatto 215Soddisfatto 207Parzialmentesoddisfatto 20Insoddisfatto 3Nonsovalutare 2Fig.97-Livellodisoddisfazioneperiprodottieditorialieimaterialiinformativi

QUESITO ESITIInbaseallasuaesperienzapressoilnostrostand,qualèilsuogradodivalutazionedel servizioofferto? c)Imaterialiinformativi Moltosoddisfatto 179Soddisfatto 231Parzialmentesoddisfatto 32Insoddisfatto 2Nonsovalutare 3


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QUESITO ESITIInbaseallasuaesperienzapressoilnostrostand,qualèilsuogradodivalutazionedel servizioofferto? d)Itemipropostineiseminari-workshop/convegni Moltosoddisfatto 148Soddisfatto 210Parzialmentesoddisfatto 48Insoddisfatto 5Nonsovalutare 36 Diseguitosiriportalasintesidellecaratteristichedeipartecipantiaquestoeventochehannorispostoallacustomersatisfaction(Fig.99-102). Fig.99-Numerositàpergenere GENERE ESITIMaschio 142Femmina 305Fig.100-Numerositàperfasced’età ETÀ ESITIDa18a25 348Da26a44 29Da45a64 66Da65eoltre 4Fig.101-Numerositàperlivellod’istruzione ISTRUZIONE ESITILicenzamediainferiore 113Diplomando 163Diploma 81Laureando 7Laurea 67Titolopost-laurea 14Altro 2


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VALUTAZIONICOMPLESSIVEECONSIGLIDIMIGLIORAMENTO La misurazione del grado di soddisfazione degli utenti dei servizi pubblici rappresenta lo strumentoattraverso cui avere conoscenza di ciò che ancora non rende il servizio pienamente corrispondente allenecessità e aspettative dell’utente. Per questo lo strumento di customer satisfaction diventaimportantissimoperriuscireadavvicinarequantopiùpossibileservizioffertieaspettative. La letturadei risultatidelle iniziativedicomunicazioneedi informazioneanalizzate inquestodocumentoaiuta a comprendere se e quanto gli sforzi dell’Amministrazione siano riusciti a raggiungere gli obiettiviprevistiinterminidiqualitàdelservizioresoeopportunità. Glieventiacuihapartecipatol’Amministrazionerisultanoeterogenei,essendorivoltiadifferenticategoriediutenti/cittadini,inparticolarestudenti,amministratoripubbliciedisoccupati. Ilprofilodelrispondentetipoèrappresentatodastudentidietàcompresatrai18ei25anni,diplomandi,inmaggioranza donne. Un secondo segmento di riferimento è composto da utenti fra i 45 e i 64 anni,prevalentemente laureati, per lo più dipendenti pubblici o liberi professionisti, anche in questo inmaggioranzadonne. Tra learee tematicheproposte, le risposte raccolte individuanocomeservizidimaggiore interessequellirelativiall’Orientamentoallavoro,lePoliticheattivedellavoroelaFormazionementrehannodestatopococoinvolgimentoitemiSELFIEmploymenteTutele. Il motivo principale della visita è ottenere informazioni dagli operatori e, combinando questo dato conquello della soddisfazione degli utenti inmerito alla chiarezza e completezza delle indicazioni fornite, siottengonorisultatilusinghieriperl’Amministrazione. Diseguitosiriportanoiconfronti2018-2019riferitiallevalutazionidegliutenticircaiserviziforniti(Tav.37-40). Non vi sono differenze significative con i risultati riscontrati nella precedente annata e,complessivamente,emergeunquadroaltamentesoddisfacentecheconferma l’efficaciadelle iniziativedicomunicazioneintrapresedall’Amministrazionenel2019.


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74

Tav.37-Livellodisoddisfazioneperl’accoglienzaeladisponibilitàdapartedeglioperatori-confronto2018-2019

Valoreassoluto2018

Valorepercentuale2018

Valoreassoluto2019


Variazionepercentuale

Moltosoddisfatto 394 50,9% 911 53,7% 2,8%Soddisfatto 342 44,2% 702 41,3% -2,9%Parzialmentesoddisfatto 30 3,9% 50 2,9% -1,0%Insoddisfatto 3 0,4% 10 0,6% 0,2%Nonsovalutare 5 0,6% 25 1,5% 0,9%

Totale 774 100% 1698 100% Tav.38-Livellodisoddisfazioneperlachiarezzaecompletezzadelleinformazionifornite-confronto2018-2019

Valoreassoluto2018


Valoreassoluto2019



Moltosoddisfatto 378 48,8% 828 48,8% 0,0%Soddisfatto 343 44,3% 748 44,1% -0,2%Parzialmentesoddisfatto 48 6,2% 97 5,7% -0,5%Insoddisfatto 3 0,4% 14 0,8% 0,4%

Nonsovalutare 2 0,3% 11 0,6% 0,3%

Totale 774 100% 1698 100% Tav.39-Livellodisoddisfazioneperiprodottieditorialieimaterialiinformativi-confronto2018-2019

Valoreassoluto2018


Valoreassoluto2019



Moltosoddisfatto 290 37,5% 699 41,2% 3,7%Soddisfatto 336 43,4% 816 48,1% 4,7%Parzialmentesoddisfatto 93 12% 135 8,0% -4,0%Insoddisfatto 29 3,7% 17 1,0% -2,7%

Nonsovalutare 26 3,4% 31 1,8% -1,6%Totale 774 100% 1698 100%


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75

Tav.40-Livellodisoddisfazioneperitemipropostineiseminari-workshop/convegni-confronto2018-2019

Valoreassoluto2018


Valoreassoluto2019



Moltosoddisfatto 275 35,5% 622 36,6% 1,1%

Soddisfatto 322 41,6% 788 46,4% 4,8%Parzialmentesoddisfatto 84 10,2% 163 9,6% -0,6%Insoddisfatto 17 2,2% 15 0,9% -1,3%Nonsovalutare 76 9,8% 110 6,5% -3,3%Totale 774 100% 1698 100%


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APPENDICE

ILQUESTIONARIODICUSTOMERSATISFACTIONSULLAQUALITÀDEISERVIZIEROGATIDAGLIUFFICIETRAMITEILSITOWEBISTITUZIONALE-ANNUALITÀ2019


7777


7878


7979


8080


8181


8282


8383

IL QUESTIONARIO DI CUSTOMER SATISFACTION SULLA QUALITÀ DEI SERVIZI EROGATIDURANTEGLIEVENTIFIERISTICI-ANNUALITÀ2019


8484


8585

Direzione Generale dei sistemi Informativi, dell’innovazionetecnologica, del monitoraggio dati e della comunicazione

Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali

Documents

CUSTOMER SATISFACTION · migliorare la qualità dei servizi pubblici promuovendo una gestione orientata al miglioramento continuo delle performance e alla soddisfazione dei clienti