Embed Size (px)
Citation preview
D I E N S T V E R L E N I N G
D I C H T B I J
V I S I E D I E N S T V E R L E N I N G
3
INHouDSopGaVE1 Samenvatting 5
2 Inleiding 6
2.1 Waarom een dienstverleningsvisie 8
2.2 Begripsbepaling 8
2.3 Leeswijzer 9
3 Westlandse dienstverlening: hoe is het nu? 10
3.1 Wat vinden Westlandse burgers van onze dienstverlening 11
3.1.1 kwantitatief onderzoek 11
3.1.2 Reacties op Mijn Westland, ons Westland-bijeenkomsten 12
3.1.3 Kwalitatief onderzoek 12
3.2 Huidige organisatie 13
3.3 Landelijke ontwikkelingen 14
4 Westlandse dienstverlening: waar streven we naar? 16
4.1 Betrouwbaarheid: Westland is een betrouwbare en deskundige gemeente die ‘zegt wat-ie doet en
doet wat-ie zegt’ 17
4.1.1 Kwaliteitshandvesten 17
4.1.2 Werken vanuit vertrouwen 18
4.1.3 Heldere communicatie 19
4.2 Betrokkenheid: Westland is een betrokken gemeente, die midden in de samenleving staat en in
termen van oplossingen meedenkt met de burgers 20
4.2.1 Burgers fatsoenlijk behandelen 20
4.2.2 Herkenbaar midden in de samenleving 20
4.2.3 Beperken bureaucratie, oog hebben voor de ‘lasten’ voor de burger 21
4.3 Bereikbaarheid: Westland is een toegankelijke gemeente, waar je bij terecht kunt en waar je je
weg kunt vinden 22
4.3.1 De burger weet waar hij terecht kan 22
4.3.2 De burger kan via verschillende kanalen bij de gemeente terecht 22
4.3.3 De burger kan altijd bij de gemeente terecht, ook bij afwezigheid van een contactpersoon 23
4.4 Brede blik: Westland werkt integraal; het geheel is meer dan de som der delen 24
4.4.1 afdelingsoverstijgend samenwerken 24
4.4.2 op termijn gezamenlijke dienstverlening met organisaties buiten de gemeente 24
4.5 Burger-, bedrijven- en instellingengerichtheid: Westland heeft een klantgerichte attitude 25
4.5.1 Aansluiten bij het Westlandse profiel 25
4.5.2 Aansluiten bij diverse doelgroepen 25
5 Westlandse dienstverlening: waar beginnen we? 30
5.1 Op te pakken uitdagingen 31
5.2 Financiële gevolgen 32
Z o w I L L E N w E H E T:
“Als ik een afspraak maak,
dan komt de gemeente deze
na. Ik weet hoelang ik moet
wachten op een reactie en
mocht dit langer duren dan
krijg ik een berichtje met de
reden”
Z o w I L L E N w E H E T:
“Als ik een afspraak maak, dan komt de gemeente deze na. Ik weet hoelang ik moet wachten op een reactie
en mocht dit langer duren dan krijg ik een berichtje met de reden”
5
worden door een attitude van samenwerking, oplos-
singsgerichtheid, alertheid op de belangen van de
burgers, bedrijven en instellingen, slim georganiseerde
dienstverlening, afgestemd op de doelgroepen en proce-
dures die niet belemmeren, maar wel beschermen. De
Westlandse gemeenschap zal ons in zijn algemeenheid
niet meer als afstandelijk ervaren maar juist dichtbij.
Gemeente Westland gaat de dienstverlening
verbeteren. Onder dienstverlening wordt verstaan
alle interactie met burgers, bedrijven en
instellingen en alles wat de gemeente verder doet
ten behoeve van individuele burgers, bedrijven en
instellingen.
Op het gebied van de directe klantcontacten scoren we
nu goed, maar er zijn ook ergernissen en mogelijkheden
tot verbetering. Er is te veel bureaucratie, te weinig
vertrouwen en er wordt onvoldoende samengewerkt
tussen afdelingen. Ook de landelijke ontwikkelingen
geven aanleiding om onze dienstverlening te willen
verbeteren.
De conceptvisie dienstverlening bestaat uit samen-
hangende richtinggevende uitspraken voor de komende
vijf jaar. Er zijn vijf doelstellingen:
Betrouwbaarheid■■
Betrokkenheid■■
Bereikbaarheid■■
Brede blik■■
Burger-, bedrijven- en instellingengerichtheid■■
Om dat te bereiken is een programma opgesteld.
Belangrijke programmaonderdelen zijn onder meer
een aanpak om de bureaucratie te bestrijden, een
programma om de digitale dienstverlening uit te
breiden, het opstellen van kwaliteitshandvesten en het
aanpassen van de werkprocessen.
Bij de realisering van de doelstellingen en uitwerking
spelen de medewerkers van Westland een cruciale rol.
Door bijdragen van een ieder kunnen we gezamenlijk
onze dienstverlening verbeteren.
De uitwerking van het programma zal ertoe leiden dat
ons gedrag en handelen in de toekomst gekenmerkt zal
1 SamENVaTTING
Z o w I L L E N w E H E T:
“Ongeacht mijn vraag word ik door medewerkers van de gemeente altijd op een vriendelijke en
terzakekundige manier te woord gestaan.”
7
2 INLEIDING
derlijk ontwikkeld, maar zal de uitvoering baseren op de
uitgangspunten van de visie.
Bij de fusie is voor de nieuwe gemeente Westland
een profielschets opgesteld. Daarin is de inhoudelijke
missie als volgt geformuleerd:
‘De gemeente Westland, geworteld in de ■■
dynamische glastuinbouw, werkt voortdurend
aan versterking en verbreding van de econo-
mische activiteit, aan de kwaliteit van wonen en
leven en de vitaliteit van de gemeenschappen
in het Westland. De glastuinbouwcluster wordt
op duurzame wijze gefaciliteerd in combinatie
met behoud en ontwikkeling van kust, landschap
en natuur. De gemeente staat voor een hoog
niveau van dienstverlening voor allen die in het
Westland werken, wonen en recreëren.’
In deze missie staan drie elementen centraal: onze
positie als Greenport, de Vereniging van Dorpen en de
‘Hoe kan de gemeentelijke dienstverlening
verbeteren? Hoe verhouden gemeente Westland
en haar burgers zich in de toekomst tot elkaar?
Op welke wijze en in welke mate speelt de
gemeente in op de wensen en behoeften van haar
burgers, bedrijven en instellingen als individuele
en collectieve klanten van de gemeente?’
Op deze vragen wil de visie op dienstverlening
een antwoord geven.
Deze visie bevat samenhangende richtinggevende
uitspraken, als een stip op de horizon. Daarmee richten
we ons op de kaders waaraan toekomstig beleid
getoetst kan worden en niet op concrete actiepunten.
Het zijn uitspraken die een toekomstbeeld schetsen
voor minimaal de komende vijf jaar.
De visie op Dienstverlening richt zich niet op de
mogelijke organisatorische consequenties van de vast
te stellen visie en evenmin op het traject e-dienst-
verlening. Het project e-dienstverlening wordt afzon-
Burgemeester Sjaak van der Tak over Dienstverlening Dichtbij:
“Burgers mogen van de politiek verwachten dat ze
luistert, maar de politiek hoeft niet klakkeloos te
gehoorzamen. Juist van de overheid mag de burger
verwachten – nee, eisen – dat deze haar rug rechthoudt
en tegen de stroming van het eigenbelang durft in te
gaan. Dat ze zich niet laat leiden door de waan van de
dag of degene die het hardste roept.
Júist in het belang van die samenleving betekent het
in het openbaar bestuur dat je ook ‘nee’ moet durven
zeggen en - als dat nodig is - ook durven vol te houden.
Het gaat niet om het individuele belang of een groep
inwoners, maar om het belang van het Westland in zijn
geheel. Dáármee maken we Westland sterker.”
88
Veel gemeentelijke projecten hebben raakvlakken ■■
met (het verbeteren van) dienstverlening. Op dit
moment zijn er geen kaders waar deze projecten en
nieuwe plannen (zoals het nieuwe gemeentehuis,
invoering van de e-overheid en de Stiploketten) aan
getoetst kunnen worden zodat we kunnen zorgen
voor samenhangend beleid.
Vanuit de landelijke overheid is het verbeteren van ■■
dienstverlening aan burgers, instanties en bedrijven
een speerpunt en worden gemeenten verplichtingen
opgelegd.
2.2 BEGRIpSBEpaLING
Maar wat is nu precies dienstverlening?
Op het gebied van de directe klantcontacten scoren
we nu boven het landelijk gemiddelde, maar op andere
gebieden zijn er kritiekpunten. Dienstverlening moet
gaan leven in de hele organisatie omdat al het werk wat
binnen de gemeente Westland gedaan wordt direct of
indirect ten goede moet komen aan de samenleving. In
dat perspectief is iedere ambtenaar, loketmedewerker
én specialist, een dienstverlener.
Gemeente Westland verstaat onder dienstverlening:
alle interactie met burgers, bedrijven en ■■
instellingen en alles wat de gemeente verder
doet ten behoeve van burgers, bedrijven en
instellingen.
Het gaat hierbij niet alleen om concrete producten
zoals paspoorten, rijbewijzen en vergunningen, maar
ook om het verlenen van een bijstandsuitkering of
Wmo-verstrekking, het bijhouden van de plantsoenen,
het handhaven bij illegale situaties en het zorgen voor
goede regels en duidelijke werkprocessen.
De gemeente neemt beslissingen op basis van een
afweging van alle belangen en niet alleen die van de
individuele aanvrager. Vanuit die optiek kan het gezag-
hebbend ‘nee’ zeggen, het weigeren van een verzoek,
dan ook een goede vorm van dienstverlening zijn.
dienstverlening. In de eerste jaren is vooral ingezet
op het eerste onderdeel van de missie. Er is in de
Greenportvisie een strategische visie geformuleerd op
de ruimtelijke en economische ontwikkeling van onze
gemeente, met daarin een centrale plaats voor de
glastuinbouw. De sociaal-maatschappelijke visie gaat
in op het onderdeel Vereniging van dorpen en zal begin
2009 in werking treden.
De visie op dienstverlening geeft invulling aan de
wens van de gemeente om de organisatie verder uit
te bouwen tot een sterke, klantgerichte en dienst-
verlenende organisatie, passend bij een gemeente met
100.000 inwoners.
2.1 waaRom EEN DIENSTVERLENINGSVISIE
Er zijn meerdere redenen waarom de gemeente een
actuele visie op dienstverlening wil vastleggen.
De gemeente wil de dienstverlening verbeteren. ■■
Er zijn duidelijk kritische signalen van Westlandse
inwoners (zie hierna ad 2.1.2) waar de gemeente
naar wil luisteren. Ook zijn er signalen, bijvoorbeeld
in het interne onderzoek naar de asbestaffaire in de
Koningswerf, dat de gemeente te veel intern gericht is.
De uitgangspunten van het ‘service- en dienst-■■
verleningsconcept’ die bij de fusie zijn vastgesteld,
zijn niet meer actueel en zijn ook niet goed ingebed
in de organisatie.
9
2.3 LEESwIJZER
In hoofdstuk 3 gaan we in op de huidige situatie en de
belangrijkste ontwikkelingen en trends. In hoofdstuk 4
schetsen we onze ambities, waarna we in hoofdstuk 5
een beeld schetsen van de invoering van de visie en de
kosten.
Het maken van regels en het handhaven ervan dient om
waarden in de Westlandse samenleving te beschermen
en is een vorm van dienstverlening aan die samen-
leving. De burger die een bekeuring krijgt of waaraan
een vergunning niet wordt verleend zal zich echter in die
situatie niet als ‘klant’ behandeld voelen.
We zullen daarom vooral over ‘burgers, bedrijven en
instellingen’ spreken en niet alleen over ‘klanten’.
marga de Goeij, wethouder, over Dienstverlening Dichtbij:
“Wij Westlanders zijn bij uitstek actieve burgers.
Burgers die deelnemen aan de samenleving, die
voor oplossingen niet alleen naar de overheid kijken,
maar ook zelf hun bijdrage willen leveren en daar
verantwoording voor willen dragen. Als gemeente
moeten we hier op inspelen door uit te gaan van
vertrouwen en vaker controle achteraf toe te passen.
Hierdoor kunnen we de hoeveelheid regels verminderen
wat prettig is voor de burger, zonder het algemeen
belang uit het oog te verliezen.”
“Onze ambtenaren staan midden in de Westlandse
samenleving. Ze wonen er, brengen er hun kinderen
naar school en doen zelf een beroep op de gemeente
als hun schoonmoeder een invalidenparkeerplaats nodig
heeft. Hierdoor weten ze wat er speelt en kunnen ze de
Westlandse burger niet alleen vakbekwaam maar ook
vriendelijk en met begrip van dienst zijn.”
Z o w I L L E N w E H E T:
“Hoe ik de gemeente ook benader, per telefoon, inter net of aan de balie, ik krijg altijd het goede antwoord,
zelfs als ik te maken heb met verschillende medewerkers of als mijn contactpersoon op vakantie is”
11
3.1 waT VINDEN wESTLaNDSE BuRGERS VaN
oNZE DIENSTVERLENING
3.1.1 kwantitatief onderzoek
Diverse kwantitatieve onderzoeken wijzen uit dat op het
gebied van directe klantcontacten de gemeente over het
algemeen hoog scoort.
Dit hoofdstuk gaat in op de dienstverlening op dit
moment, verwachtingen van onze burgers en op
de landelijke ontwikkelingen.
3 wESTLaNDSE DIENSTVERLENING: HoE IS HET Nu?
Product Onderzoek door Jaar Waardering
- Telefonische dienstverlening Gemeente 2005
2007
7.1
7.1
- Telefonische bereikbaarheid TNS-Nipo 2007 6.6
- Dienstverlening aan de loketten Gemeente 2005 8.2
- Dienstverlening aan de loketten in Naaldwijk TNS-Nipo 2007
2008
7.6
7.8
- ‘Staat van de gemeente’, onderzoek naar diverse
aspecten van gemeentelijk functioneren
VNG 2007 6.9
- Meldpunt leefomgeving Gemeente 2008 7.7
- Wmo-ondersteuning SGBO
WMO-raad
2007
2008
7.61
tevreden
- Strand Nederland Schoon 2008 Derde plaats (van de 92)
- Veiligheid Binnenlands Bestuur 2007 gemiddeld2
- In één keer afhandeling telefonische vragen Gemeente 2008 65%
Tevredenheid ondernemers MKB 2008 6.1
1 Dit is het samengesteld gemiddelde van de cijfers voor toegang (7,3) hulp bij huishouden (7,9) en hulpmiddelen (7,5)
2 Het indexcijfer van Westland is 99, dus iets beter dan het landelijk gemiddelde van 100
Ook het onderzoek naar dienstverlening van de Reken-
kamercommissie van 2007 laat een overwegend positief
beeld zien.
1212
een neutrale gespreksleider een discussie te voeren
over een bepaald onderwerp. In dit geval is naar de
verwachtingen, wensen en ervaringen met betrekking
tot dienstverlening van de Westlandse klant gevraagd.
Er zijn vijf bijeenkomsten geweest waaraan in totaal
veertig mensen hebben deelgenomen. Door bureau
Intomart is aangegeven dat, ondanks dit relatief
geringe aantal respondenten, de resultaten zeer
betrouwbaar zijn.
De focusgroepen waren als volgt ingedeeld:
De ‘zelfredzame’ burgers; dit zijn Westlanders ■■
die gemiddeld 1 of 2 keer per jaar contact
hebben met de gemeente, veelal voor producten
als paspoorten, uittreksels of eventueel een
vergunning.
De ‘kwetsbare’ burgers; dit zijn Westlanders die ■■
aanzienlijk vaker dan 2 keer per jaar contact hebben
met de gemeente, vanwege werkloosheid, ziekte,
handicap of armoede.
De professionele maatschappelijke instellingen; dit ■■
zijn de instellingen die personeel in dienst hebben
en/of een betaald management.
De verenigingen; dit zijn de maatschappelijke instel-■■
lingen die voornamelijk op basis van vrijwilligers
functioneren.
De bedrijven (ondernemers). ■■
Samenvattend kwam uit het onderzoek dat het in
de gemeente Westland op onderdelen beter gaat dan
bij andere gemeenten en dat er een positieve lijn is
in de ontwikkeling van Westland sinds de fusie, maar
dat er ook ergernissen zijn en mogelijkheden tot
verbetering.
De belangrijkste ergernissen zijn:
Betrouwbaarheid: beloftes worden niet nagekomen■■
Bureaucratie: geen of late beslissingen, administra-■■
tieve rompslomp
Bereikbaarheid: afwezigheid of wisseling van ■■
contactpersonen
Integraliteit: gebrek aan onderlinge samenwerking■■
Vertrouwen: benadering op basis van wantrouwen, ■■
geen gebruik van deskundigheid.
3.1.2 Reacties op Mijn Westland, ons Westland-
bijeenkomsten
Ter voorbereiding op de sociaal-maatschappelijke visie
zijn in 2008 in alle kernen bijeenkomsten gehouden
voor inwoners, organisaties en verenigingen.
Tijdens deze bijeenkomsten is informatie gegeven,
maar is vooral ook een open discussie gevoerd.
Daarbij is opvallend vaak gewezen op de rol van de
gemeente.
In de houding van de gemeente worden waardering en
meedenken over oplossingen gemist. De dienstver-
lening naar de burgers verloopt veelal goed, zeker op
het gebied van burgerzaken, maar de dienstverlening
naar de organisaties verloopt minder goed, vooral de
communicatielijnen.
Als kritiekpunten zijn genoemd dat de dienstverlening
te veel intern gericht is en te weinig contact heeft met
het maatschappelijk middenveld. In de toekomst wil
men een meedenkende, inlevende overheid zien, die
denkt en handelt in termen van ‘ja, mits’ in plaats van
‘nee, tenzij’. De gemeente zou moeten faciliteren en
stimuleren in plaats van belemmeren door regelgeving.
De gemeente zou beter moeten luisteren en bereikbaar
moeten zijn, zou voldoende ruimte moeten bieden aan
verenigingen, maar zou naar bijvoorbeeld woningcor-
poraties, projectontwikkelaars of andere overheden
juist actief de regie moeten voeren. En in het algemeen
zouden eenmaal genomen besluiten ook uitgevoerd
moeten worden.
3.1.3 Kwalitatief onderzoek
Door bovengenoemde onderzoeken weten we als
gemeente hoe onze prestaties kwantitatief gewaar-
deerd worden. Achterliggende wensen, verwach-
tingen en behoeften komen hierbij echter niet naar
voren. Ook de verhouding tot de kritische signalen
is niet helemaal duidelijk. Om hierachter te komen
hebben we kwalitatief onderzoek laten uitvoeren
door bureau Intomart. Dit bureau heeft door middel
van de methodiek van focusgroepen onderzocht
wat de Westlanders vinden van de dienstverlening
van de gemeente Westland en hoe deze kan worden
verbeterd. Focusgroepen zijn bijeenkomsten waarbij
deelnemers worden uitgenodigd om onder leiding van
13
burgers voor relatief eenvoudige producten zoals
paspoorten, uittreksels, verklaringen betreffende het
gedrag en vragen over belastingzaken. Daarnaast
is er een loket Bouwen, Wonen en Leefomgeving en
een Bedrijvenloket (locatie ‘s-Gravenzande). Ook
de telefonische eerste contacten (callcenter) en
beantwoording van vragen via email vallen onder de
‘frontoffice’. Contacten over meldingen en klachten
betreffende de openbare ruimte vinden plaats via het
meldpunt leefomgeving dat een onderdeel is van het
Callcenter.
De klantcontacten van de frontoffice zijn vaak eenmalig
en kortdurend (maximaal 10 minuten). Voor complexere
vragen wordt de ‘backoffice’ ingeschakeld. Het
merendeel (65%) van de telefonische vragen kan direct
door de frontoffice worden afgedaan.
De gemeente zou haar dienstverlening kunnen verbe-
teren door:
Beter te communiceren: echt luisteren en antwoord ■■
geven
Meer vertrouwen te hebben: uitgaan van een ‘faire’ ■■
burger en professionele partner
Te zoeken naar oplossingen: naar procedures kijken ■■
met de blik van de burger
3.2 HuIDIGE oRGaNISaTIE
De diensten van de gemeente kunnen worden onder-
scheiden in de frontoffice en de backoffice. Alle
diensten die via het loket worden verricht worden
geschaard onder de naam ‘frontoffice’ en horen allen bij
de afdeling Publiekszaken.
De meest bekende vorm van directe dienstver-
lening is te vinden op de locatie Naaldwijk in de
vorm van een publieksbalie. Hier komen vooral veel
Citaten uit de focusgroepen:
“Het is niet zo dat ik de mensen niet vertrouw, maar
de communicatie tussen afdelingen is zo beroerd en
zo slecht. Als een ambtenaar iets toezegt, meent hij
het goed, maar hij wordt ook geconfronteerd met een
andere tak van dienst die dat moet uitvoeren en dan
gebeurt het vaak niet”
“Vroeger werd gezegd: ‘Zo gaan we het doen’ en
dan was het slikken of stikken. Nu is er in elk geval
interactie”
“Wij zijn ondernemers, wij zijn voordurend gericht op
het vinden van kansen en oplossingen. Ik zou zo graag
willen dat een beetje van die mentaliteit ook door de
gemeente wordt overgenomen”.
“Ik ga volgende week echt om 1 contactpersoon vragen.
Zoals vroeger, toen had ik 1 coördinator en die zocht het
voor mij uit in het apparaat.”
1414
en mogelijk direct kan afhandelen. Het KCC moet voor
alle vragen bereikbaar zijn via de website, via een
telefoonnummer dat voor alle gemeente bestaat uit
14+netnummer en via een fysieke balie. Informatie die
bij de callcenter medewerkers in het KCC beschikbaar
is over de klanten, moet tevens beschikbaar zijn op
internet en aan de gemeentelijke balies, zodat de
klant in 80% van de gevallen direct goed geholpen
kan worden. Op termijn moet het KCC het portaal
worden voor producten en diensten van alle overheden
en daarmee samenhangende producten en diensten
van de ketenpartners. Daarvoor is een groeimodel
ontwikkeld, bestaande uit vijf fasen:
1. er zijn meerdere frontoffices, die los van elkaar zijn
georganiseerd.
2. er is per kanaal één duidelijke ingang, dus één
telefoonnummer, één website en één gecon-
centreerde balie. De kanalen worden nog niet in
samenhang bestuurd.
3. de diverse kanalen komen samen in de frontoffice,
maar de frontoffice heeft nog niet de regie op het
contact met de burger: complexe vragen worden
doorgezet naar de backoffice en zijn dan uit het
vizier van de frontoffice.
4. de frontoffice is een KCC, die de regie heeft op de
afhandeling van het contact met de burger, die de
afhandeling ook in de achterliggende afdelingen
bewaakt, maar nog niet alle producten en diensten
van de verschillende overheden afhandelt.
5. de gemeente is voor de burger dé ingang voor
nagenoeg alle vragen aan de overheid en handelt
80% van de vragen van de burger aan de overheid
in één keer goed af. De frontoffice levert producten
en diensten van een toenemend aantal aange-
sloten overheidsorganisaties van alle overheids-
lagen en ketenpartners. De servicenormen zijn
daarbij net zo hoog als bij fase 4 voor de gemeente
gelden. De regie op de keten wordt door het KCC
gevoerd.
Voor de 100.000+ gemeenten geldt dat per ultimo
2009 een KCC moet zijn ingericht dat aangesloten
is op het 14+netnummer en per ultimo 2011 het
Antwoord© content in gebruik moet zijn in het KCC.
Voor de overige gemeenten geldt dat ultimo 2011
Op dit moment werkt de gemeente vanuit vijf gemeente-
kantoren. Het is de bedoeling om binnen enkele jaren te
werken vanuit een nieuw gemeentehuis. De ontwikkeling
van het nieuwe gemeentehuis is een extra kans om te
komen tot een verbetering van dienstverlening.
3.3 LaNDELIJkE oNTwIkkELINGEN
Opeenvolgende regeringen hebben de verbetering
van de dienstverlening aan de burgers, instanties en
bedrijven als klanten van de overheid tot speerpunt
verheven.
De belangrijkste wetsvoorstellen rond dienstverlening
zijn de WABO (wet algemene bepalingen omgevings-
recht), de WKPB (wet kenbaarheid publiekrechtelijke
beperkingen), de invoering van Basisregistraties,
Burgerservicenummer (BSN) en de Europese diensten
richtlijn.
Het Rijk streeft een ideaal na waarin zowel de burger
als klant de diverse overheidsinstanties zoveel
mogelijk als één overheid kan beschouwen. Men wil
voorkomen dat de burger van het kastje naar de muur
wordt gestuurd, steeds opnieuw dezelfde gegevens
moet invullen of te veel administratieve lasten onder-
vindt om aan allerlei informatieverplichtingen van de
overheid te voldoen. Per 1 december is het Nationaal
Uitvoeringsprogramma betere Dienstverlening en
e-overheid (NUP) van kracht; dit is een akkoord tussen
de vier overheden rijk, provincies, gemeente en water-
schappen.
Hiermee wordt invoering van het programma Antwoord©
een verplichting.
Dit programma is de invulling van de ‘visie Jorritsma’,
die is opgesteld door de gemeenten, in samenwerking
met de VNG. In deze visie wordt onder andere gesteld
dat gemeenten in 2015 hét loket voor alle overheden
willen zijn.
Belangrijk onderdeel van het Antwoord© programma
is dat gemeenten een Klantcontactcentrum (KCC)
inrichten. Hiermee wordt een organisatieonderdeel
bedoeld, dat de fysieke, telefonische, papieren en
elektronische contacten met de burger gaat aannemen
15
de klant én de belastingbetaler zo min mogelijk
kost.
De super dienstverlener:■■ Hierbij werpt de gemeente
zich op als de overheidslaag die het dichtste bij
de klant staat en daardoor het beste in staat is de
klant te bedienen namens een zo groot mogelijk
aantal andere overheden en semioverheden. Dit
concept richt zich vooral op de burgers die in het
bos van overheidsdienstverlening en -regelingen
makkelijk verdwaald kunnen raken (de afhankelijke
burger).
■■ De stille kracht: Dit concept veronderstelt dat er
een groot aanbod van intermediairs is die bij elkaar
de doelgroepen beter weten te bereiken dan de
gemeente alleen ooit zou kunnen. De gemeente
richt zich op het faciliteren van deze intermediairs,
zodat die de diensten van de gemeenten gemak-
kelijk in hun eigen aanbod aan hun burgers kunnen
integreren (de geëmancipeerde burger).
In 4.5 wordt ingegaan op de toepassing van deze
modellen in Westland.
een KCC moet zijn ingericht dat aangesloten is op het
14+netnummer.
Door de gemeenten wordt op verschillende manieren
toegewerkt naar dit einddoel. Er kunnen vier basis
dienstverleningsconcepten worden onderscheiden:
■■ De traditionele gemeente: bij dit basisconcept
concentreert de gemeente zich op de haar bij wet
toegewezen taken en diensten. Onder het motto
‘laten we eerst maar eens zorgen dat we zelf de
zaken op orde hebben’ zoekt men niet actief de
samenwerking met externe partijen om diverse
diensten te integreren rond de vraagpatronen van
haar burgers. Dit concept zou de meer traditionele
burger kunnen aanspreken, die niet meer van de
gemeente verwachten, dan datgene wat nu al wordt
aangeboden.
■■ De efficiënte gemeente: Dit basisconcept gaat
ervan uit dat de burger goed in staat is voor zich zelf
te zorgen en diensten van verschillende aanbieders
bij elkaar te brengen om aan zijn behoeften invulling
te geven (de zelfredzame burger). De gemeente
heeft vooral de taak te zorgen dat dienstverlening
Citaat uit de raadscommissie Bestuur bij de behandeling van de concept-visie:
Als je als overheid begrepen wilt worden door je
ondernemers en begrip wilt kweken bij je burgers
moet er sneller en slagvaardiger gehandeld worden.
Het is helaas zo dat niet altijd alle handelingen en
redeneringen begrepen worden.
Westland heeft een flinke inhaalslag te maken als
sociale en ondernemende gemeente, zeker op het
gebied van de dienstverlening.
“Gemeente, ga daarom als de wiedeweerga aan de slag
om deze achterstand zo snel mogelijk weg te werken”.
Z o w I L L E N w E H E T:
“Voor de uitbreiding van mijn bedrijf had ik laatst diverse vergunningen nodig. Dit verliep heel soepel via
mijn vaste contactpersoon bij de gemeente. Er wordt goed samengewerkt op het gemeentehuis.”
17
onderscheiden wij vijf doelstellingen, waarop we ons
willen richten de komende jaren, de vijf ‘B’s:
Betrouwbaarheid■■
Betrokkenheid■■
Bereikbaarheid■■
Brede blik■■
Burger-, bedrijven- en instellingengerichtheid■■
4.1. BETRouwBaaRHEID: wESTLaND IS
EEN BETRouwBaRE EN DESkuNDIGE
GEmEENTE DIE ‘ZEGT waT-IE DoET EN
DoET waT-IE ZEGT’
Deze doelstelling zegt iets over wat de gemeente
doet en hoe ze in dat kader omgaat met haar burgers.
Leidraad is dat burgers kunnen vertrouwen op de dienst-
verlening van de gemeente.
Hoe kunnen we er voor gaan zorgen dat de burgers
kunnen vertrouwen op de dienstverlening van de
gemeente? De komende 5 jaar gaan we dit bereiken
door in te zetten op de volgende punten.
4.1.1. Kwaliteitshandvesten
Om van betrouwbaarheid te kunnen spreken is het
noodzakelijk dat de burger weet wat hij/zij van de
gemeente kan verwachten. De gemeente wil dit onder
andere doen door servicenormen vast te leggen in
kwaliteitshandvesten.
In een kwaliteitshandvest wordt een aantal normen
bekend gemaakt die de gemeente zichzelf oplegt.
Daarbij zal worden aangegeven wat de normen
inhouden, wat er gebeurt als de norm niet gehaald wordt
en hoe de klachtenprocedure werkt.
Een kwaliteitshandvest heeft meerdere functies. Het
maakt de overheid meer transparant. Daarnaast biedt
Westland wil een sociale, ondernemende
gemeente zijn, mét allure. Eén gemeente met
ruimte voor de eigenheid van de kernen.
Wat betekent dit streefbeeld voor de dienstverlening
van de gemeente?
In een sociale gemeente is er ondersteuning ■■
mogelijk voor (kwetsbare) burgers, bedrijven en
instellingen. Dit hoeft niet altijd door de gemeente
zelf te worden uitgevoerd. Het kan ook georgani-
seerd worden door vrijwilligers zoals het geval is bij
de ondersteuning van inwoners bij het invullen van
formulieren. De gemeente stimuleert echter wel op
dit vlak. Ook wordt er in een sociale gemeente goed
geluisterd en goed uitgelegd en weet de gemeente
wat er speelt.
In een ondernemende gemeente communiceert de ■■
gemeente efficiënt, handelt proactief en denkt mee,
is innovatief en efficiënt voor ondernemers. Belang-
rijke aspecten zijn betrouwbaarheid, het vermijden
van bureaucratie, het van tevoren duidelijk maken
waar de gemeente voor staat en wat de burger kan
verwachten.
Een gemeente met allure levert kwalitatief ■■
hoogstaande dienstverlening. Communicatief sterk,
gebaseerd op vertrouwen en met de blik van de
burger kijkend naar procedures. In een gemeente
met allure zijn de inwoners trots op hun gemeente,
ook in dienstverlenend opzicht.
Het laatste onderdeel van het streefbeeld, ■■
één gemeente met ruimte voor de eigenheid
van de kernen, uit zich in het blijven hanteren
van de menselijke maat ondanks de schaal-
vergroting.
Vanuit het beschreven streefbeeld, de ervaringen van
Westlandse burgers en gelet op de ontwikkelingen,
4 wESTLaNDSE DIENSTVERLENING: waaR STREVEN wE NaaR?
1818
voldoende ambitieus zijn en passen bij de wensen van
de burgers, bedrijven en instellingen. Daarbij gaat het
om normen op het terrein van doelmatigheid, (zoals
wachttijden en doorlooptijden), van betrouwbaarheid
(correct antwoord, foutloos product, beloftes nakomen)
en van betrokkenheid (bejegening, vriendelijkheid, zie
verder ad 4.2)
Een andere voorwaarde is dat er voldoende procesbe-
heersing is (zie verder ad 4.4.1).
Tenslotte moet het kwaliteitshandvest een kort en
overzichtelijk document zijn.
4.1.2. Werken vanuit vertrouwen
Betrouwbaarheid hangt samen met vertrouwen. Daarbij
gaat het om de benadering van onze burgers en
partners en om de inrichting van de werkprocessen.
Vertrouwen wordt leidend in plaats van wantrouwen.
het burgers een handvat om mondig op te treden
in tegenstelling tot een relatief passieve rol van
afwachten wat de overheid voor hem of haar in petto
heeft.
Tegelijkertijd dwingen de duidelijk zichtbare normen
management en medewerkers zich te verplaatsen
in het perspectief van de klant. Een kwaliteits-
handvest kan op die manier de houding en gedrag van
medewerkers richting geven, de samenwerking bevor-
deren en de organisatie klantgerichter maken.
Om de invoering van kwaliteitshandvesten succesvol
te laten zijn, zien wij een aantal voorwaarden, mede
gebaseerd op ervaringen van andere gemeenten.
De servicenormen moeten realistisch zijn; de normen
moeten daadwerkelijk gerealiseerd kunnen worden in
een nader te bepalen percentage, maar moeten ook
maarten van Beek, algemeen directeur, over Dienstverlening Dichtbij:
“Dienstverlening is leuk! Dat is de cultuurontwikkeling
die ik teweeg wil brengen bij de gemeente. Dit betekent
dat er voor iedere medewerker ruimte moet zijn om
resultaatgericht en slagvaardig te werken ten behoeve
van interne en externe klanten. Dienstverlenend
werken is geen kwestie van extra werk maar van
anders werken. De Westlandse burger zo goed mogelijk
helpen is het doel van ieders handelen. Daarbij is het
belangrijk dat iedere medewerker zich verantwoordelijk
voelt voor het totale eindresultaat.
Het is opvallend om te constateren dat het Westlandse
bedrijfsleven en wij een gemeenschappelijke noemer
hebben. We willen in (en vanuit) het hart van de
gemeenschap werken. Wij moeten er nog wat aan
doen, maar mrt de visies Mijn Westland, óns Westland
en Dienstverlening Dichtbij maken we een hele goede
stap in de richting.”
19
genomen, dat ze voorspelbaar is in haar handelen en
dat ze via elk kanaal in het goede antwoord voorziet (zie
ook 4.1.1.).
De gemeente beseft dat veel irritaties en klachten
van burgers voortkomen uit slechte communicatie en
onterecht gewekte verwachtingen. Als iets niet kan,
zullen we dat klip en klaar moeten vertellen.
De communicatie over langdurige projecten kan beter.
Bij centrumplannen, grote bouwprojecten en ingrijpende
verkeersmaatregelen wordt veelal gecommuniceerd na
besluitvorming. Als de uitvoering op zich laat wachten
door benodigde voorbereidingstijd, bezwaren of afhan-
kelijkheid van andere partijen, is na verloop van tijd
niet meer duidelijk wat de uiteindelijke bedoeling is,
waar het wachten op is, wat de voortgang is of wat de
status is. Door een andere communicatieaanpak zal
hierin verbetering worden gebracht. Daarnaast willen
we neveneffecten, zoals verrommeling van de omgeving
tegengaan door sluitende afspraken hierover met uitvoe-
rende partijen te maken.
Onder heldere communicatie wordt ook verstaan dat
de klant in één oogopslag kan zien wie de gemeente
vertegenwoordigt. Dit zou bijvoorbeeld kunnen door het
dragen van een badge. Op de badges zal minimaal het
logo van de gemeente en de naam van de dienstverlener
zichtbaar zijn. Zo kan de klant bij eventuele klachten
ook beter aangeven op welke dienstverlener de klacht
betrekking heeft. Voor de dienstverlening op straat
zal worden onderzocht hoe dit voornemen ook daar in
praktijk kan worden gebracht. Gedacht wordt niet zozeer
aan het herkenbaar maken van de dienstverleners als
wel van de activiteit die zij in de buitenruimte uitvoeren.
Daarnaast zal worden gekeken of uitvoerders in de
buitenruimte visitekaartjes van de gemeente kunnen
uitdelen (indien zij worden aangesproken) met daarop
het telefoonnummer van het Meldpunt Leefomgeving.
Tenslotte is onderdeel van heldere communicatie de
informatie over de stand van zaken van een aanvraag
of verzoek. Die informatie zal op termijn voor burgers te
volgen zijn door middel van een digitaal monitorsysteem
(zie 4.3.2).
Op dit moment zijn veel dienstverleningsprocessen
ingericht op de vooronderstelling dat burgers zich niet
aan de regels houden. Deels is dat terecht omdat er
altijd burgers zijn die misbruik proberen te maken van
een al te naïeve overheid.
Wij willen er in onze dienstverlening echter vanuit gaan
dat het overgrote deel van de burgers zich met goede
bedoelingen tot de gemeente wendt. De gemeente zal
daar waar dat mogelijk is dienstverleningsprocessen
inrichten op dit principe van vertrouwen.
In bepaalde gevallen zal dit betekenen dat toetsing
niet meer vooraf maar juist achteraf gaat plaatsvinden.
Een voorbeeld daarvan vormen de zogenaamde ‘witte
lijsten’. Dit zijn lijsten per klantgroep, zoals aannemers
of architecten, waarbij geen toetsing vooraf meer zal
plaatsvinden, doordat er bij de plaatsing op de lijst is
aangetoond dat men voldoet aan gestelde kwaliteitscri-
teria of bekendheid met de regelgeving.
Het omkeren van het wantrouwen in een basishouding
gebaseerd op vertrouwen kan grote voordelen voor
zowel de klant als de gemeente hebben in termen van
aantal diensten, doorlooptijden en administratieve
lasten. Tegenover het extra vertrouwen dat wordt
gegeven legt de gemeente extra verantwoordelijkheid
bij de burger. Mocht men het vertrouwen niet waard
blijken te zijn, dan zal men meer dan voorheen voor de
gevolgen moeten opdraaien.
4.1.3. Heldere communicatie
We willen betrouwbaarheid ook bereiken door helder te
communiceren. We luisteren goed naar onze burgers
en weten wat er speelt. We vertellen goed wat de
gemeente doet, zijn voorspelbaar in ons handelen en
geven, ongeacht het door de burger gekozen kanaal, het
correcte antwoord.
De gemeente wil, beter dan voorheen, luisteren naar
wat er speelt in de Westlandse samenleving en naar
wat de burger precies wenst. Wij willen ontvankelijk zijn
voor de input van mensen die willen meedenken over
of bijdragen aan overheidsdienstverlening. Daarbij kan
interactieve beleidsvorming een goed middel zijn.
Van groot belang bij communicatie is dat de gemeente
goed uitlegt waarom bepaalde beslissingen worden
2020
is gesteld kan het gezaghebbend ‘nee’ zeggen, het
weigeren van een verzoek, ook een goede vorm van
dienstverlening zijn.
Dit vertaalt zich in een houding van onze medewerkers
die gebaseerd is op inlevingsvermogen en begripvolle en
toegankelijke communicatie. Vragen van burgers worden
consequent (in vergelijkbare situaties) en oplossingsge-
richt afgehandeld.
Burgers voelen zich respectvol behandeld door vakbe-
kwame medewerkers die integer en geloofwaardig
handelen. De medewerker geeft een duidelijk antwoord
op de vraag waardoor de burger weet waar hij aan toe
is. Daar waar medewerkers burgers soms expliciet
moeten teleurstellen, dragen zij deze boodschap helder
uit naar de ontvanger.
Klachten worden serieus en zorgvuldig behandeld en
vormen aanleiding tot overleg, zodat formele bezwaren
zo veel mogelijk worden voorkomen.
Nieuwe medewerkers zullen op de hiervoor benodigde
attitudes worden geselecteerd. Ook zal door middel van
opleiding en training de ontwikkeling van een dienstver-
lenende houding worden bevorderd.
Het vervullen van een voorbeeldrol door de managers is
daarbij een eerste vereiste.
4.2.2. Herkenbaar midden in de samenleving
Betrokkenheid geeft aan hoe we in de samenleving
staan. Ons streven is om herkenbaar midden in de
samenleving te staan.
Bij de voorbereidingen van de sociaal-maatschappelijke
visie (zie 3.1.2) zijn opvattingen naar voren gebracht
over de rol van de gemeente. Die wordt op dit moment
als te afstandelijk en te intern gericht ervaren. Wij
nemen ons deze kritiek ter harte.
Hierover hebben we in de sociaal-maatschappelijke visie
opgenomen dat de gemeente de ambitie heeft een meer
meedenkende overheid te willen zijn en daarbij vier
rollen nastreeft:
Westland wil terughoudend zijn en burgers en organi-
saties ruimte geven; Westland wil stimulerend zijn en
effectieve partnerschappen ondersteunen; Westland
4.2. BETRokkENHEID: wESTLaND IS EEN
BETRokkEN GEmEENTE, DIE mIDDEN IN
DE SamENLEVING STaaT EN IN TERmEN
VaN opLoSSINGEN mEEDENkT mET DE
BuRGERS
Deze doelstelling zegt iets over de rolopvatting van de
gemeente, over hoe de gemeente haar taken uitvoert.
Burgers moeten fatsoenlijk worden bejegend door de
gemeente.
Hoe kunnen we ervoor zorgen dat de gemeente dicht
bij de burger staat? De komende 5 jaar gaan we dit
bereiken door in te zetten op de volgende punten.
4.2.1. Burgers fatsoenlijk behandelen
Betrokkenheid komt allereerst tot uiting in de houding,
de attitude, waarmee wij als gemeente ons werk doen.
We willen betrokkenheid realiseren door een klantge-
richte houding en benadering van burgers, bedrijven en
instellingen.
De kernwaarden van de gemeente zijn openheid,
verantwoordelijkheid nemen, samenwerkingsgerichtheid
en integriteit. Tezamen moet dat ertoe leiden dat we
oplossingsgericht zijn, naar procedures kijken met de
blik van de burger en denken in termen van kansen en
oplossingen in plaats van problemen.
De gemeente wil dat de burger een correcte behan-
deling krijgt en ervaart.
Dit betekent niet dat de gemeente de wensen van
burgers moet gehoorzamen. Zoals in de inleiding al
21
ook om de regelgeving van andere overheden. Op
grond van regels en in het algemeen belang, moet de
gemeente soms ook streng zijn en verzoeken afwijzen
(gezaghebbend ‘nee’ zeggen) of handhavend optreden.
Wij vinden echter dat de dienstverlening leidend moet
zijn; procedures zijn daaraan ondersteunend. Dat
betekent dat we voortdurend kritisch moeten zijn of
bestaande procedures en regels nog wel nodig zijn en
zo ja, of ze eenvoudiger kunnen.
Gemeente Westland gaat de strijd aan met overbodige
bureaucratie. Hiertoe is inmiddels een projectgroep
deregulering ingericht onder leiding van de burge-
meester en met betrokkenheid van alle leden van het
college.
De gemeente zet in op het tegen het licht houden van
alle bestaande regels en procedures. Bekeken wordt
of, ook vanuit het oogpunt van het handelen vanuit
vertrouwen, de regels verminderd kunnen worden en
procedures vereenvoudigd. Hiermee willen we admini-
stratieve rompslomp verminderen en administratieve
lasten beperken. Ook willen we in andere opzichten de
bureaucratie beperken door tijdig beslissingen te nemen
en door brieven en formulieren in helder en begrijpelijk
Nederlands te formuleren.
Door het eigen dienstenpakket tegen het licht te houden
en te screenen op overbodige regels, vragen en indie-
ningvereisten wordt ernaar gestreefd de administratieve
wil interactief zijn en actief burgerschap nastreven;
Westland wil schakelend optreden en maatwerk
afleveren, geen eenheidsworst.
Nadrukkelijk willen we deze uitgangspunten in deze
dienstverleningsvisie herhalen.
Daarnaast zien we nog twee aanknopingspunten voor
onze ambitie om herkenbaar midden in de samenleving,
dichtbij de burgers, bedrijven en instellingen te willen
staan, te weten de activiteiten van onze medewerkers
en de uitstraling en openheid van ons gemeentehuis.
We streven ernaar dat onze medewerkers midden in
de samenleving staan. Dat blijkt uit de externe oriën-
tatie en houding, zoals in 4.2.1. aangeduid. Wij willen
stimuleren dat medewerkers, ook degenen die hier
niet wonen, zich verdiepen in onze streek en in de
vrije tijd een actieve bijdrage leveren aan de samen-
leving, bijvoorbeeld door vrijwilligerswerk. Wij willen de
waardering daarvoor, daar waar relevant, ook in onze
arbeidsvoorwaarden laten doorklinken.
Wij streven ernaar ons gemeentehuis ook een gemeen-
schapshuis te laten zijn.
Daarbij staat ons voor ogen dat het gemeentehuis door
burgers, bedrijven en instellingen wordt ervaren als ‘van
ons’. Wij willen dit stimuleren door bij de indeling van
het gemeentehuis te kiezen voor een goed evenwicht
tussen veiligheid en efficiency enerzijds en toeganke-
lijkheid en openheid anderzijds.
4.2.3. Beperken bureaucratie, oog hebben voor de
‘lasten’ voor de burger
Betrokkenheid betekent ook dat we oog hebben voor de
‘lasten’ van de burger door bureaucratie te beperken,
administratieve rompslomp voorkomen of bestrijden,
administratieve lasten beperken en tijdig beslissingen
nemen.
Het is onvermijdelijk dat de burger bij tijd en wijle ‘last’
ondervindt van noodzakelijke regels en procedures.
Juist om de belangen van álle burgers, bedrijven en
instellingen te waarborgen, zijn regels en procedures
noodzakelijk, evenals de handhaving daarvan. Daarbij
gaat het niet alleen om de gemeentelijke regels, maar
2222
Een deel van de contacten verloopt via de backoffice.
Op dit moment verlopen deze contacten versnipperd per
organisatieonderdeel. Per doelgroep zal een duidelijke
ingang worden gecreëerd.
Bedrijven krijgen een duidelijke ingang binnen de
gemeente in de vorm van accountmanagers of relatie-
beheerders, die kunnen zorgen voor de noodzake-
lijke afstemming tussen verschillende gemeentelijke
afdelingen. Hierbij zal aandacht zijn voor een goede
afstemming tussen bevoegdheden en mate van gezag
van de accountmanager en de aard van de vraagstukken
van de bedrijven. Voor de groep grootste ondernemingen
met complexe vragen zullen de accountmanagers dan
ook op een ander niveau worden gezocht dan voor de
kleinere en/of minder complexe bedrijven.
Ook de doelgroep kernplatforms en verenigingen
en instellingen krijgen een duidelijke ingang bij de
gemeente via accountmanagers of relatiebeheerders.
Voor de doelgroep kwetsbare burgers wordt gewerkt
met consulenten waarmee de contacten op passende
locaties plaatsvinden, zoals het bedrijfsverzamel-
gebouw, Stiploket of huisbezoeken (zie verder bij
4.5.2).
4.3.2. De burger kan via verschillende kanalen bij de
gemeente terecht
Bereikbaarheid betekent ook dat er geen ‘verkeerde’
ingang is. Er is keuzevrijheid voor de burger voor de
wijze waarop deze contact zoekt met de gemeente:
via balie, telefoon, post, email of internet. En of je nu
kiest voor het digitale loket, het telefonische kanaal
of langskomt bij de balie, de gemeente geeft altijd het
correcte antwoord.
Vanuit kostenoverweging heeft het de voorkeur dat
zoveel mogelijk klantcontacten via het internet zullen
worden afgedaan. Om de burger te ‘verleiden’ gebruik
te maken van internet zal deze vorm van dienstverlening
zo aantrekkelijk mogelijk moeten zijn, dus snel en
efficiënt. Ook kan worden gedacht aan het plaatsen van
informatiezuilen in de publieksruimten, waar burgers
zelf informatie kunnen inwinnen en transacties met
de gemeente kunnen doen. Bij de verdere uitbouw van
digitale dienstverlening zal prioriteit worden gegeven
lasten voor de doelgroep tot een minimum te beperken.
Ook wordt gestreefd naar versnelling van de dienstver-
lening, dus kortere doorlooptijden.
We staan hierin niet alleen. De gemeenten hebben
afgesproken om de regeldruk met 25% te verminderen.
Elektronische dienstverlening en herinrichting van de
informatiehuishouding zijn hierbij de middelen om dit
doel te bereiken.
4.3. BEREIkBaaRHEID: wESTLaND IS EEN
ToEGaNkELIJkE GEmEENTE, waaR JE BIJ
TERECHT kuNT EN waaR JE JE wEG kuNT
VINDEN
Deze doelstelling zegt iets over de manier waarop en
het gemak waarmee je de gemeente kunt bereiken.
Hoe kunnen we ervoor zorgen dat burgers, bedrijven
en instellingen daadwerkelijk bij de gemeente terecht
kunnen en daar snel en eenvoudig hun weg kunnen
vinden? De komende 5 jaar gaan we dit bereiken door in
te zetten op de volgende punten.
4.3.1. De burger weet waar hij terecht kan
We willen de bereikbaarheid vergroten door een duide-
lijke ingang te bieden en geen burgers van het kastje
naar de muur te sturen; naast de algemene balie en het
callcenter is er een duidelijke ingang voor verenigingen,
voor kernoverlegplatforms en voor ondernemers. Zo
nodig en zo mogelijk gaat de gemeente naar de klant
toe.
Het merendeel van de contacten tussen gemeente
en burgers verloopt via de frontoffice. De front-
office is voor burgers, bedrijven en instellingen hét
eerste aanspreekpunt, voor zowel bezoeken aan de
balie, als telefonische, papieren en elektronische
contacten.
Zoals in 3.2. aangegeven heeft de frontoffice een
balie in Naaldwijk en in ‘s-Gravenzande. Op termijn
zullen beide in het nieuwe gemeentehuis in Naaldwijk
gevestigd zijn. De gemeente stimuleert het werken op
afspraak bij al haar klantcontacten zodat wachttijden
beperkt kunnen zijn; het zonder afspraak langskomen bij
de balie zal daardoor naar verwachting afnemen.
23
De uitbreiding van digitale dienstverlening zal er toe
leiden dat het rustiger wordt bij de publieksbalies, al
zullen loketcontacten voor een deel van de dienstver-
lening altijd blijven.
De gemeente zal geen dependances of servicepunten
openen in de kernen buiten Naaldwijk. Wel zal voor de
kwetsbare doelgroepen gebruik worden gemaakt van de
Stiploketten, huisbezoek en het Werkplein Westland.
Daarnaast blijven het kanaal telefoon, post en email
uiteraard mogelijk.
4.3.3. De burger kan altijd bij de gemeente terecht,
ook bij afwezigheid van een contactpersoon
De bereikbaarheid is voor ons pas goed genoeg als de
burgers, bedrijven en instellingen ook goed geholpen
worden bij afwezigheid van een contactpersoon.
Een ergernis van dit moment is de wisseling of
aan de digitalisering van intakeprocessen met een
hoge frequentie, zoals het maken van afspraken, het
doorgeven van (binnengemeentelijke) verhuizingen, het
opvragen van uittreksels en het melden van zaken over
de openbare ruimte.
Onze ambitie is om over drie jaar een plaats in de top
30 te hebben van de overheidsmonitor.
Om de kosten van de digitalisering van de dienst-
verlening beheersbaar te houden zal de gemeente
maximaal aansluiten bij landelijke voorzieningen voor
het faciliteren van digitale dienstverlening, zoals het
programma eFormulieren voor digitaal aanbieden
van intakeformulieren, de Landelijke Voorziening
Omgevingsloket voor de digitale indiening van de
omgevingsvergunning en DigiD voor de authenticatie van
online transacties. De gemeente stelt zich hiermee op
als volger en niet als voorloper.
Citaat arne weverling, wethouder ICT:
“Burgers, bedrijven en instellingen moeten op
verschillende manieren bij de gemeente terecht kunnen.
Via persoonlijk contact aan de balie of telefoon, per
post, email of internet. De verdere ontwikkeling van
dienstverlening via internet heeft de komende jaren
hoge prioriteit. Het aanbod wordt uitgebreid en de
snelheid en efficiency zullen toenemen. We willen het
onze klanten zo gemakkelijk mogelijk maken door ervoor
te zorgen dat zij zoveel mogelijk zaken via internet
kunnen regelen. Het is onze ambitie om binnen drie jaar
bij de dertig beste gemeenten op het gebied van digitale
dienstverlening te horen.”
2424
ervaren? De komende 5 jaar gaan we dit bereiken door
in te zetten op de volgende punten.
4.4.1. afdelingsoverstijgend samenwerken
Integraal werken betekent overzicht hebben op het
geheel en onderling samenwerken. Op dit moment is
de samenwerking binnen afdelingen goed op orde,
maar de afdelingsoverstijgende samenwerking moet
beter. Dit wordt door de medewerkers zo ervaren en
door de klanten, getuige het rapport van Intomart
(zie 3.1.3). Recent is dit onderstreept in het rapport
over de over de asbestvondst in winkelcentrum De
Koningswerf. Wij zien de verbetering van de onderlinge
samenwerking tussen afdelingen als speerpunt voor de
komende vijf jaar.
In 4.2.1. is aangegeven dat samenwerkingsgerichtheid
een gemeentelijke kernwaarde is. Om de interne
samenwerking te bevorderen hechten we, naast de
aandacht voor de attitude van medewerkers, vooral
veel waarde aan het doorontwikkelen van onze werkpro-
cessen. Voor het merendeel van de gemeentelijke taken
zijn werkprocessen beschreven. Dat biedt een goede
basis. Beperking is dat deze binnen het kader van de
afdelingen beschreven zijn. Door een goede afstemming
tussen afdelingen over de werkprocessen die afdelingen
overstijgen verwachten wij de samenwerking te kunnen
verbeteren en de doorlooptijden te verkorten zodat
sneller besluiten kunnen worden genomen.
Ook van belang daarbij is de procesbeheersing: het
monitoren van de termijnen die vastgelegd zijn in
kwaliteitshandvesten en ingrijpen als deze overschreden
dreigen te worden. Daarbij is afstemming tussen front-
office en backoffice van belang. Duidelijk moet zijn wie
de regie heeft. Uitgangspunt is het streven dat de front-
office zich ontwikkelt tot een klantcontactcentrum, dat
de regie heeft op de afhandeling van het contact met
de burger en de afhandeling, ook in de achterliggende
afdelingen, bewaakt.
4.4.2. op termijn gezamenlijke dienstverlening met
organisaties buiten de gemeente
De algemene lijn is dat de gemeente streeft naar verbe-
tering van de samenwerking met partners, maar zich
afwezigheid van contactpersonen. Wij streven ernaar
dat burgers, bedrijven en instellingen in de toekomst
geen hinder meer ondervinden van wisselingen of
afwezigheid van contactpersonen. Door uitbreiding van
digitale dienstverlening (zie 4.3.2) en door het meer
integraal werken (zie 4.4.1) wordt de afhankelijkheid van
een contactpersoon minder en zullen taken makkelijker
kunnen worden overgenomen door collega’s.
4.4. BREDE BLIk: wESTLaND wERkT
INTEGRaaL; HET GEHEEL IS mEER DaN
DE Som DER DELEN
Deze doelstelling zegt iets over wie de gemeente is.
Burgers moeten ervaren dat zij met één gemeente te
maken hebben.
Daarbij is het samenwerken binnen onze organisatie,
binnen onze afdelingen en tussen onze afdelingen het
speerpunt voor de komende vijf jaar.
In termen van het programma Antwoord© streven we
ernaar de overstap te maken van fase 3 (er is een front-
office, maar die heeft nog niet de regie) naar fase 4 (de
frontoffice is een KCC, die regie heeft en afhandeling
bewaakt). Het gezamenlijk aanbieden van producten en
diensten met andere overheden en ketenpartners (fase
5, het uiteindelijke doel) achten wij voor de komende
planperiode niet haalbaar. Wel streven we naar verbe-
tering van de samenwerking met onze partners.
Hoe kunnen we ervoor zorgen dat burgers de verschil-
lende onderdelen van de gemeente als één geheel
25
scheidt de gemeente in haar dienstverlening een
beperkt aantal doelgroepen:
zelfredzame burgers■■
kwetsbare burgers ■■
bedrijven■■
Instellingen en verenigingen■■
wijk- en buurtbewoner. ■■
Iedere doelgroep kent een andere benadering c.q.
dienstverleningsconcept.
In de volgende paragrafen zullen de uitgangspunten per
doelgroep nader worden aangegeven. Daarbij zal tevens
worden aangegeven van welk dienstverleningsconcept
wordt uitgegaan. Voor de omschrijving daarvan wordt
verwezen naar 3.3.
4.5.2.1. De doelgroep zelfredzame burger: efficiente
dienstverlener
De zelfredzame burger is veruit de grootste doelgroep
binnen de gemeente. Het gaat hierbij om burgers die
slechts sporadisch contact met de gemeente hebben
(geschat op maximaal 2x per jaar). Hun vragen aan
de gemeente zijn vaak op zichzelf staand. Men komt
voor losse diensten zoals paspoort, melding openbare
ruimte, WOZ-taxatie of bouwvergunning. Integratie van
de dienstverlening is minder een issue. Men wil snel
geholpen worden en vooral zo weinig mogelijk ongemak
ervaren in termen van informatieverplichtingen, inspan-
ningen en te betalen leges.
pas gaat richten op integratie van de dienstverlening
met overige overheden en organisaties nadat verbe-
tering van de interne samenwerking is gerealiseerd.
Uitzondering op deze regel vormt de wettelijk voorge-
schreven dienstverleningsintegratie zoals bijvoorbeeld
bij de Wabo en de Wet Kenbaarheid Publiekrechtelijke
Beperkingen.
Ook voor de doelgroep kwetsbare burgers maken
we een uitzondering (zie 4.5.2.2.) En daar waar we
mogelijkheden zien voor ‘quick wins’ zullen we die ook
zeker benutten.
4.5. BuRGER-, BEDRIJVEN- EN INSTELLINGEN-
GERICHTHEID: wESTLaND HEEfT EEN
kLaNTGERICHTE aTTITuDE
Deze doelstelling zegt iets over het bestaansrecht van
de gemeente: wij zijn er als gemeente voor de burger en
niet omgekeerd.
Hoe kunnen we ervoor zorgen dat de dienstverlening
aansluit op de behoeften van de burgers, bedrijven en
instellingen? De komende 5 jaar gaan we dit bereiken
door in te zetten op de volgende punten.
4.5.1. Aansluiten bij het Westlandse profiel
De visie op dienstverlening staat niet op zichzelf, maar
probeert aansluiting te vinden bij de initiatieven die
op andere beleidsvelden worden ontwikkeld, zoals
de Greenportvisie en de sociaal-maatschappelijke
visie. Deze visies hebben gemeenschappelijk dat de
gemeente een zakelijke partner wil zijn voor een onder-
nemende bevolking en hardwerkend, innovatief bedrijfs-
leven, die niet zitten te wachten op te veel poespas.
Hierbij past een gemeente die dit ondernemerschap op
een zelfde efficiënte en pragmatische wijze tegemoet
treedt. De gemeente is een partner bij het bereiken van
gemeenschappelijke doelen. Efficiency, een pragma-
tische instelling, hard werken en gelijkwaardigheid zijn
centrale begrippen.
4.5.2. Aansluiten bij diverse doelgroepen
Iedere klant is anders en verdient in principe dienst-
verlening ‘op maat’. Om praktische redenen onder-
2626
aandachtspunt. Een onbekend deel van de doelgroep
maakt vanwege zowel onbekendheid als wantrouwen,
nog nauwelijks gebruik van voorzieningen die hen beter
bij de samenleving betrokken kunnen houden.
De gemeente voelt zich expliciet verantwoordelijk
voor de doelgroep kwetsbare burger. Zij wil voor deze
doelgroep graag een stapje verder gaan dan voor de
zelfredzame burger.
Dit betekent een actieve opstelling van de gemeente
om ondersteuning te organiseren, het gebruik van
de mogelijkheden onder de aandacht te brengen en
onnodige procedures en vragen te vermijden.
De gemeente is voor deze doelgroep vaak het eerste
en natuurlijke aanspreekpunt namens een groot aantal
instanties en overheden die diensten bieden aan de
kwetsbare burgers. De gemeente kiest daarom voor
maximale integratie van de dienstverlening met een
nadruk op de fysieke en telefonische contacten.
Gemeentelijke diensten zoals de eerste contacten
(informatie, afspraken) over bijvoorbeeld identiteitsbe-
wijzen zullen worden geïntegreerd worden aangeboden
met de meer specifieke diensten voor deze doelgroep,
zoals aanvragen voor bijstand, bijzondere bijstand, kwijt-
schelding OZB en WMO-indicaties.
De doelgroep inwoners die vanwege werkloosheid te
maken krijgen met de gemeente is relatief beperkt in
omvang.
De gemeente heeft een wettelijke taak om deze burgers
zo snel mogelijk weer naar een baan te begeleiden. Hoe
langer men werkeloos is hoe moeilijker het echter wordt
om weer aan het werk te komen en hoe meer de klant
afhankelijk wordt van ondersteuning door de gemeente.
De contacten met deze doelgroep zijn daarom relatief
intensief. De doelgroep heeft echter meestal met
meerdere overheden te maken, waarbij het voor de klant
vaak niet direct duidelijk is waar hij/zij (het eerste) moet
zijn. De doelgroep heeft te maken met een cumulatie
van diensten, regelingen en voorschriften. Integratie van
de dienstverlening van meerdere overheden kan daarom
juist bij deze doelgroep zinvol zijn.
Voor deze doelgroep zullen diensten worden aange-
boden in het werkloket van het Werkplein Westland, dat
De gemeente gaat er bij de doelgroep zelfredzame
burgers vanuit dat, in de relatief weinige gevallen dat er
sprake is van een cluster van diensten rond een vraag-
patroon, de burger zelf in staat is en zelf het initiatief
neemt om de benodigde diensten te integreren.
De gemeente streeft er naar de noodzakelijke contacten
met de zelfredzame burger tot een minimum te beperken.
Dit betekent dat zoveel mogelijk klantcontacten via het
internet zullen worden afgedaan. Hierbij heeft zowel deze
groep burgers baat als de gemeente zelf.
4.5.2.2. De doelgroep van de kwetsbare burgers:
superdienstverlener
De gemeente beschouwt burgers die door onfortuinlijke
persoonlijke omstandigheden - zoals werkloosheid,
armoede, handicap of ziekte - gedwongen zijn een
beroep te doen op de overheid als aparte doelgroep
met een eigen dienstverleningsbenadering. Deze
groep is relatief kwetsbaar, wordt meer dan gemiddeld
geconfronteerd met de complexiteit van overheids-
regelgeving en is vaak minder toegerust om door het
woud aan instellingen en regelingen de juiste weg te
kunnen vinden. Ongeveer 1500 à 2000 huishoudens
(circa 2% van de inwoners) vallen in de doelgroep van de
kwetsbare burgers.
Het doelgroepbereik van voorzieningen voor deze
kwetsbare doelgroep is al langere tijd een beleidsmatig
27
van haar beleid. In de Greenport-benadering wordt
daarom expliciet ingezet op het als partner benaderen
van de ondernemingen in deze sector en hen daar waar
mogelijk te faciliteren bij hun activiteiten.
Uit onderzoek blijkt dat er een cumulatie van klant-
contacten is bij startende ondernemingen. Zij hebben
relatief veel vergunningen tegelijk nodig, terwijl men
regelmatig zo nieuw in het vak is dat deze groep ook
extra voorlichting en begeleiding behoeft. Omdat het
stimuleren van startende ondernemers tevens een
speerpunt van beleid is vanuit zowel economisch als
werkloosheidsbestrijdingperspectief, wil de gemeente
voor deze doelgroep extra inzetten op de integratie van
de dienstverlening. Op termijn zullen we daarom de
samenwerking met de Kamer van Koophandel zoeken.
4.5.2.4. Doelgroepen instellingen en verenigingen:
efficiente dienstverlener
Zoals ondernemingen de partners van de gemeente
zijn in de economische ontwikkeling van de gemeente,
zijn de instellingen en verenigingen de partners van
de gemeente in de sociaal-maatschappelijke ontwik-
keling van de gemeente. Instellingen en verenigingen
vormen de infrastructuur van het maatschappelijke
middenveld in de gemeente. In totaal zijn er in Westland
zo’n 300 instellingen en verenigingen. Deze doelgroep
valt globaal op te delen in instellingen en verenigingen
met een professionele organisatie en instellingen en
op het terrein van Patijnenburg wordt gerealiseerd, waar
ook het CWI en UWV gevestigd zijn. Het is de bedoeling
dat op deze locatie de gemeente, CWI, UWV en Patij-
nenburg hun dienstverlening bundelen.
Voor een deel van de doelgroep is werk geen optie.
Voor deze groep is het Werkplein Westland dan ook
geen logische locatie voor contact met de gemeente.
De kwetsbare burgers hebben meer dan gemiddeld
behoefte aan dienstverlening via fysieke contacten.
Daarnaast is een belangrijk deel minder mobiel, zodat
het afreizen naar het gemeentehuis in Naaldwijk als een
extra grote drempel kan worden ervaren.
De gemeente streeft er daarom naar de dienstverlening
zo dicht mogelijk naar deze doelgroep toe te brengen.
Dit zal bij voorkeur gebeuren via een team dienstver-
leners die onder bepaalde omstandigheden bij de
doelgroep aan huis de intake kunnen komen doen. De
Stiploketten zijn daarbij een nuttige schakel.
4.5.2.3. Doelgroep bedrijven: efficiënte dienstverlener
In Westland is een groot aantal ondernemingen
gevestigd.
De doelgroep ondernemingen heeft vaak een
meervoudige relatie met de gemeente. Ondernemingen
zijn partner in de economische ontwikkeling van de
gemeente. Om hun activiteiten uit te oefenen zijn vaak
(gelijktijdig) meerdere soorten vergunningen nodig. De
vragen waar men mee komt zijn daardoor veelal complex
en vragen om relatief intensieve contacten. Onderne-
mingen ervaren daardoor vaak meer dan andere burgers
de effecten van (het gebrek aan) de afstemming tussen
verschillende dienstverlenende afdelingen binnen de
gemeente. Van de invoering van de omgevingsvergunning
kan een positief effect op dit punt worden verwacht.
Zoals in 4.3.1 is aangegeven krijgen bedrijven voor
hun contacten met de backoffice een duidelijke ingang
binnen de gemeente in de vorm van accountmanagers
of relatiebeheerders, die kunnen zorgen voor de noodza-
kelijke afstemming tussen verschillende gemeentelijke
afdelingen.
De gemeente beschouwt de economische ontwikkeling
van Westland als glastuinbouwgebied als een speerpunt
2828
die ze gebruiken (o.a. bouw- en gebruiksvergunningen).
Gegeven de onderlinge samenhang tussen deze
gemeentelijke diensten is het zowel voor de klant als
de gemeente wenselijk dat de dienstverlening zoveel
mogelijk wordt geïntegreerd.
Instellingen en verenigingen hebben vaak een goed
zicht op de behoefte aan collectieve voorzieningen van
hun doelgroepen of leden. De gemeente kiest er voor
dit maatschappelijk middenveld dan ook als belang-
rijke bron te zien voor de behoeftepeiling rondom dit
onderwerp. Dit veronderstelt een groot vertrouwen in de
organisatie van het maatschappelijk middenveld.
Gegeven de samenloop tussen de diensten en het
wederzijdse belang van afstemming zal de gemeente
de klantrelaties met instellingen en verenigingen actief
gaan beheren met accountmanagers. De accountma-
nager kan een structurele relatie met de instelling of
vereniging opbouwen en kan zorgen dat alle zaken
met verschillende afdelingen binnen de gemeente
gecoördineerd verlopen. De accountmanager wordt het
eerste aanspreekpunt voor de instelling of vereniging.
Vooralsnog wordt geen prioriteit gegeven aan het digita-
liseren en automatiseren van de specifieke dienstver-
lening aan deze doelgroepen. Daarvoor is er te veel
sprake van maatwerk dat zich niet laat automatiseren.
Het internetkanaal wordt vooral ingezet voor de informa-
tieverstrekking en kennisdeling.
Naast de subsidieverstrekking aan instellingen en
verenigingen, bestaat er een aanzienlijk volume aan
subsidietransacties en vergunningaanvragen met
particuliere initiatiefnemers die kleine evenementen
organiseren. Deze doelgroep zal worden bediend door
hen maximaal via het internet te faciliteren.
4.5.2.5. Dorps- wijk- en buurtbewoners: efficiente
dienstverlener
In de visie op dienstverlening wordt naast de individuele
burgers waarmee de gemeente transactierelaties heeft,
ook onderscheid gemaakt naar de burgers als inwoners
van een deel van de gemeente. In deze hoedanigheid
zijn zij afnemers van vormen van collectieve dienstver-
lening - en daarmee klant van de gemeente. Het gaat
verenigingen die voornamelijk functioneren op basis van
vrijwilligers. De professionele instellingen hebben over
het algemeen personeel in dienst en een management
dat betaald wordt om op basis van bedrijfsmatige
principes de doelstellingen van de organisatie en/of
subsidiegever na te streven. Deze instellingen worden
door de gemeente vaak in belangrijke mate gefinan-
cierd om zo doelstellingen van gemeentelijk beleid te
realiseren. Er bestaat daardoor een wederzijdse afhan-
kelijkheidsrelatie die ook op dienstverleningsvlak een
speciale benadering vraagt.
Veel verenigingen zijn volledig afhankelijk van de inzet
van vrijwilligers. Hun betrokkenheid is cruciaal voor het
bestaan van de verenigingen. Vrijwilligers hebben echter
vaak onevenredig veel te maken met een cumulatie van
regelgeving. De hiermee gepaard gaande administra-
tieve lasten kunnen afbreuk doen aan het enthousiasme
en de betrokkenheid waarmee zij zich inzetten voor hun
vereniging. Ook dit rechtvaardigt een speciale aandacht
in de dienstverlening aan deze doelgroepen.
Beide doelgroepen hebben daarnaast veelal een
meervoudige relatie met de gemeente. Ze zijn partner in
het realiseren van bepaalde maatschappelijke doelen,
ontvangen vaak structureel subsidie en maken soms
gebruik van gemeentelijke accommodaties. Daarnaast
heeft deze doelgroep vaker te maken met het aanvragen
van vergunningen voor de activiteiten die ze organiseren
(o.a. evenementenvergunningen)en de accommodaties
29
met elkaar zelf het heft in handen nemen om hun
leefomgeving beter, mooier en leefbaarder te maken.
De gemeente wil de burgers hiertoe niet alleen
faciliteren, maar ook stimuleren (zie ook de sociaal-
maatschappelijke visie). Dit betekent dat daar waar er
animo is burgers maximaal worden uitgenodigd om mee
te denken en mee te praten over de aard en kwaliteit
van het dienstverleningsaanbod. De betrokkenheid van
inwoners bij hun dorp, wijk of buurt verschilt echter per
kern. Een gemeentebrede ‘one size fits all’ aanpak past
daarom niet.
daarbij om diensten als het onderhoud van wegen,
straten en pleinen en het openbaar groen, het zorgen
voor een veilig leefklimaat en het bieden van verschil-
lende voorzieningen zoals speelterreinen, (sport)
accommodaties en cultuurvoorzieningen. Momenteel
is het belangrijkste kanaal om op de vragen van deze
doelgroep in te spelen het zeer geprezen Meldpunt
Leefomgeving. Aan de hand van de vragen die hier
binnenkomen, kan de gemeente per situatie een aanpak
op maat bieden. Het Meldpunt is in essentie echter
reactief. Men reageert pas als er vragen en meldingen
binnenkomen. Het geeft nog geen invulling aan de
idealen die er bestaan om de inwoners te stimuleren
zich actiever in te zetten voor hun leefomgeving.
De gemeente streeft naar een actieve en betrokken
burger in de dorpen, wijken en buurten. Mensen, die
Rald Schalkwijk, hoofd publiekszaken, over Dienstverlening Dichtbij:
“De burger krijgt in de toekomst te maken met 1 contact-
persoon. Deze medewerker wordt de regisseur van de
dienstverlening: dit betekent dat hij of zij in de gaten
houdt of de processen volgens de, vooraf vastgestelde,
planning lopen, zo nodig de collega’s rappelleert en
eventueel de klant proactief informeert dat de planning
niet gehaald wordt met opgaaf van reden.”
“De typering in soorten burgers geeft ons een
handvat om te kijken naar verschillende stijlen van
dienstverlening. De zelfredzame burger willen we
het zo makkelijk mogelijk maken door eenvoudige
procedures via internet aan te bieden. Een vergunning
kan straks aangevraagd worden via internet, de status
van de aanvraag kan dan via onze website in de gaten
gehouden worden en de betaling geschiedt straks
ook via internet. Maar er zijn ook burgers die in een
kwetsbare positie zitten, qua werk of zorg. Die mensen
willen we een extra hand toesteken waar nodig.”
Z o w I L L E N w E H E T:
“Mijn moeder is gehandicapt. Laatst had ik samen met haar een afspraak met een consulente van de gemeente. Gewoon bij mijn
moeder thuis! De consulente luisterde goed naar onze vragen en bedacht zelfs nieuwe oplossingen”
31
altijd een nieuwe actie nodig; in sommige gevallen kan
voor de uitvoering worden aangesloten bij bestaande
trajecten, zoals bij het uitvoeringsprogramma e-dienst-
verlening.
5.1. op TE pakkEN uITDaGINGEN
Om de voornemens uit de visie te realiseren achten
wij een programma voor de komende vijf jaar noodza-
kelijk, bestaande uit acht onderdelen. Hiervoor is niet
5 wESTLaNDSE DIENSTVERLENING: waaR BEGINNEN wE?
Programma dienstverlening 2009-2014:
Nr. Programmaonderdeel
1 Ontwikkelen aanpak om bureaucratie te beperken, door vermindering regels, vereenvoudiging procedures, tijdige
besluitvorming en formulering van brieven en formulieren in helder Nederlands.
De ambitie is om een omslag te bereiken; dienstverlening moet leidend zijn en de procedures daaraan ondersteunend.
De vooruitgang zal 1x per 2 jaar worden gemeten door middel van focusgroepen en/of digipanels
2 Uitbouwen internetdienstverlening en voorlichting via internet, inclusief het opzetten van een campagne voor de stimu-
lering van het gebruik van de internetloketten. De ambitie is om over drie jaar een plaats in de top 30 te hebben van
de overheidsmonitor.
3 Opstellen kwaliteitshandvesten met servicenormen. Daarbij is de ambitie om zodanige handvesten op te stellen dat de
servicenormen realistisch én ambitieus zijn, normen bevatten op het terrein van doelmatigheid, betrouwbaarheid en
betrokkenheid en dat het kwaliteitshandvest een kort en overzichtelijk document is, dat niet leidt tot nieuwe bureaucratie.
4 Opstellen en uitvoeren van een communicatieaanpak dienstverlening, gericht op het verbeteren van de informatie over
centrumplannen, grote bouwprojecten en verkeersmaatregelen, vergroten van de dialoog met inwoners (interactieve
beleidsvorming), vergroten van de herkenbaarheid van onze dienstverlening (badges, visitekaartjes, teksten op auto’s)
en uitbreiding van het werken op afspraak.
5 Uitwerken gerichtere dienstverleningsaanpak kwetsbare burgers waaronder een aanpak voor huisbezoeken.
6 Ontwikkelen van duidelijke aanspreekpunten, zoals accountmanagement of relatiebeheer voor verenigingen, onder-
nemers en kernplatforms.
7 Doorontwikkelen van werkprocessen, met name de afdelingsoverstijgende werkprocessen, gericht op effectieve dienst-
verlening, efficiency, pragmatisch handelen en gelijkwaardigheid. Aanpassing betreft het meer op basis van vertrouwen
handelen, meer integraal handelen, oplossingsgericht, proactief handelen en meer gericht op procesbeheersing.
8 Sterker ontwikkelen van houding en gedrag, gericht op de Westlandse samenleving en kernwaarden, leidend tot meer
handelen op basis van vertrouwen, meer oplossingsgerichtheid, externe oriëntatie en inleving. Een middel daartoe is
het stimuleren van vrijwilligerswerk. Verder is het van groot belang om de medewerkers te betrekken bij het verbeteren
van de dienstverlening en hen van harte uit te nodigen suggesties te doen.
3232
5.2. fINaNCIëLE GEVoLGEN
Deels kan worden aangesloten bij bestaande trajecten
en financiering. Dit geldt met name voor de eenmalige
kosten van e-dienstverlening. Daar waar niet kan
worden aangesloten bij bestaande trajecten, zal
realisering van de doelstellingen afhankelijk zijn van
beschikbare middelen. Daarbij kan onderscheid worden
gemaakt in eenmalige en structurele kosten.
Naar verwachting vragen de programmaonderdelen
vooral een eenmalige investering in geld en ambtelijke
capaciteit. Op termijn zal de verbeterde dienstverlening
kunnen plaatsvinden binnen de reguliere budgetten
en binnen de reguliere formatie. Het vergt echter een
overgangsperiode, waarin cursussen zullen plaats-
vinden, nieuwe werkmethoden moeten wennen en meer
tijd vragen, mensen moeten worden vrijgemaakt om
werkprocessen te ontwikkelen en externe deskundigheid
moet worden ingehuurd.
CoLofoNDit is een uitgave van de
gemeente Westland, januari
2009. Deze publicatie is op te
vragen en te downloaden via
www.gemeentewestland.nl.
Samenstelling en coördinatie
Projectbureau, onderdeel
Dienstverleningsvisie
Fotografie
Team communicatie gemeente
Westland
Thierry Schut
WestReport
E.a.
Vormgeving en productie
Drukkerij Van Deventer bv
I.s.m. M. van Velzen,
M. van Herel,
communicatieadviseurs
Gemeente Westland
Het ontwerp van de
dienst verleningsvisie
‘Dienstverlening Dichtbij’ is
vrijgegeven voor inspraak op
27 januari 2009.
Oplage
1.000 exemplaren
Meer informatie?
Voor nadere informatie over
de dienstverleningsvisie kunt
u contact opnemen met de
gemeente Westland
T (0174) 673 673
I www.gemeentewestland.nl
Postadres: Postbus 150. 2670 AD NaaldwijkBezoekadres: Stokdijkkade 2, 2671 GW NaaldwijkT (0174) 673 673F (0174) 673 600E [email protected] www.gemeentewestland.nl
