Upload
nguyenminh
View
221
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
56
DAFTAR PUSTAKA
As’ad, Moh. 1995. Psikologi Industri edisi Keempat. Yogyakarta: Liberty.
Azwar, S. 2004. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Bekti dan Berta, Januari-Maret 2000, Perkembangan Paradigma Pemasaran
Abad 21. Majalah Ilmiah Humania Pranata. Tahun X No. 2 hal 54-
63. Semarang: Universitas Katolik Soegijapranata Semarang.
Craven, D. 1996. Pemasaran Strategis. Alih Bahasa : Lina Salim. Jakarta:
Erlangga
Dharmmesta, B. S. dan Handoko, H. Edisi Pertama. 1997. Manajemen
Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPEE.
Engel, J. F., Blackwell, R. D. Dan Miniard, P. W . 1994. Perilaku
Konsumen. Alih Bahasa: F. X. Budiyanto. Jakarta: Binarupa Aksara.
Gaspersz, V. 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Jakarta:
Gramedia.
Gunarto, M. 2009. Pengertian SERVQUAL.
http://mujigunarto.wordpress.com/2009/01/02/pengertian-servqual-
by-muji-gunarto/
Hadi, S. 2001. Metodologi Research. Yogyakarta: Andi Offset.
Haryanti, K. dan Hadi, S. 2000. Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan Dan
Nilai Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen. Jurnal
Psikodimensia Kajian Ilmiah Psikologi, Vol. 1, No. 1 hal. 46-56.
Indarjati, A. 2001. Pelayanan Berbasis Kebutuhan Konsumen. Jurnal
Psikodimensia Kajian Ilmiah Psikologi, Vol. 1, No. 3 hal 152-160.
57
Junaedi, M. F. S. Junaedi, C. M. Agustus 2001. Mengukur Persepsi
Harapan dan Kualitas Jasa Konsumen Dengan Model Service
Quality. Jurnal Widya Manajemen Dan Akuntansi, Vol. 1, No. 2,
hal 96-107.
Khalifa. 2004. Customer Value: A Review of Recent Literature and An
Integrative Configuration, Management Decision, Vol. 42, No. 5, p
645-666.
Kotler dan Amstrong. 1998. Dasar-Dasar Pemasaran Jilid 2. Jakarta:
Prenhallindo.
Kotler dan Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran I. Alih Bahasa:
Damas Sihombing. Jakarta: Erlangga.
Kuswadi. 2004. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta: PT Elex
Media Komputindo.
Lupiyoadi, R. 2001. Edisi Pertama. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori
dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat.
Martinez and Pina. 2003. The Negative Impact of Brand Extensions on
Parent Brand Image. Journal of Product and Brand Management.
Vol. 12, No. 7, p 432-448.
Michally, C. 2008. Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penerbangan
Ditinjau Dari Nilai Konsumen Dan Mutu Pelayanan. Skripsi.
Semarang: Universitas Katolik Soegijapranata.
Mowen dan Minor. 2002. Perilaku Konsumen Jilid 2. Alih Bahasa: Dwi
Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.
Musanto, A. 2004. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
Pelanggan: Studi Kasus Pada C.V. Sarana Media Advertising
Surabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol. 6, No. 2,
September 2004, hal 123-136.
Nasution, M. N. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia
Indonesia.
Pamitra, T. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran.
Bandung: P.T. Remaja Rosda Karya.
58
Poewardarminta, W. J. S. 1990. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta:
Balai Pustaka.
Rangkuti, F. 2002. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan
Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama.
Rasyid, M. A. 2000. Analisis Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas
Konsumen Terhadap KFC. Skripsi. Semarang: Universitas Katolik
Soegijapranata Semarang.
Roger, G.S. 1995. Implications For Marketing Strategy. Dallas: BPS.
Setiawati, E. dan Murwanti, S. 2006. BENEFIT. Vol. 10 No. 1, Juni 2006.
Setyorini, D., Wibhowo, C. 2008. Pengantar Psikologi Eksperimen.
Semarang: Universitas Katolik Soegijapranata Semarang.
Sitompul, H. 1992. Program Menjaga Mutu Pelayanan Kontrasepsi Mantap.
Cermin Dunia Kedokteran Edisi Khusus No. 80, 1992.
Sugiarto, E. 2002. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama.
Syafei, M. Y. 2004. Pengaruh Citra Merk dan Penyampaian Jasa Bengkel
Resmi Terhadap Nilai Pelanggan Serta Dampaknya Pada Keputusan
Pembelian Pelanggan (Suatu Survey Terhadap Kendaraan MPV
2000 cc ke bawah pada Bengkel Resmi Dealer Mobil di Bandung).
Bandung: Universitas Padjajaran.
Tjiptono, F. 1998. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Tunggal, A. W. 1996. Kamus MBA. Jakarta: Bumi Aksara.
Wasiyati, K dan Hastono B. 2003. Pelayanan Pelanggan yang Sempurna.
Jakarta: Kunci Ilmu.
59
Watu, N. H. 2002. Kepuasan Mahasiswa Dalam Menempuh Studi Ditinjau
Dari Mutu Pelayanan Karyawan Dan Staf Pengajar. Skripsi.
Semarang: Universitas Katolik Soegijapranata.
Wulansari, E. 2007. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas
Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum. Skripsi. Semarang:
Universitas Negeri Semarang.
Zain dan Badudu. 1994. Kamus Umum Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai
Pustaka.
60
LAMPIRAN A
LEMBAR ITEM
SKALA PENELITIAN
IDENTITAS
1. Nama :
2. Jenis Kelamin :
3. Pekerjaan :
4. Tujuan ke bengkel :
5. Berapa kali Anda menggunakan jasa Bengkel Duta Cemerlang
Motor : ..... kali
6. Jika suatu saat mobil Anda mengalami kerusakan, apakah Anda
akan kembali memperbaikinya di Bengkel Suzuki Duta
Cemerlang Motor :
a. Ya
b. Tidak
c. Tidak tahu
PETUNJUK PENGISIAN
1. Pada lembar-lembar berikut, Anda akan menjumpai sejumlah
pernyataan.
2. Pada setiap pernyataan, tersedia 2 (dua) pilihan jawaban, yaitu
sangat buruk dan sangat baik. Diantara kedua jawaban, terdapat nilai
yang bergerak dari 1 sampai dengan 5. Nilai 1 mewakili keadaan
sangat tidak sesuai (STS) dengan kenyataan yang Anda jumpai di
bengkel ini (sangat buruk). Sebaliknya, nilai 5 mewakili keadaan
sangat sesuai (SS) dengan kenyataan yang Anda jumpai di bengkel
ini (sangat baik).
3. Pilihlah salah satu jawaban yang Anda anggap paling sesuai dengan
pendapat Anda dengan memberikan tanda (ü ) pada masing-masing
kotak yang telah disediakan.
4. Jawablah semua pernyataan sesuai dengan pendapat Anda sendiri.
Usahakan jangan ada pernyataan yang terlewatkan.
5. Rating Scale ini BUKAN SUATU TES. Semua jawaban benar,
tidak ada yang salah.
6. Contoh cara pengerjaan
STS SS
1 2 3 4 5
A. PROSEDUR PELAYANAN
1 Prosedur pada pelayanan bengkel
mudah dipahami. ü
Apabila Anda hendak mengganti jawaban, berikan tanda (=) pada
jawaban awal lalu (ü ) pada pilihan jawaban baru yang Anda kehendaki.
STS SS
1 2 3 4 5
A. PROSEDUR PELAYANAN
1 Prosedur pada pelayanan bengkel
mudah dipahami. ü ü
61
LAMPIRAN A-1
Lembar Item
Rating Scale Kepuasan
Pelanggan
RATING SCALE KEPUASAN PELANGGAN
STS SS
1 2 3 4 5
A. PROSEDUR PELAYANAN
1 Prosedur pada pelayanan bengkel mudah
dipahami.
2 Bengkel memberikan kemudahan proses
administratif bagi semua pelanggannya.
3 Proses administratif di bengkel tidak
membutuhkan waktu yang lama.
4
Disediakannya papan petunjuk informasi di
bengkel sangat membantu pelanggan
dalam memahami alur yang harus dilalui
untuk mendapatkan pelayanan.
STS SS
1 2 3 4 5
B. PERSYARATAN PELAYANAN
1
Persyaratan bagi mobil yang menjalani rawat
inap sangat diperhatikan oleh bengkel dengan
pengecekan KTP pemilik, STNK dan BPKB
demi keamanan.
2
Persyaratan guna mendapatkan pelayanan
diteliti dengan sangat detail untuk menghindari
kerugian pada pelanggan.
3
Pengisian formulir dilakukan oleh pelanggan
sendiri sehingga memperkecil kesalahan
penulisan
4 Syarat Administratif yang diajukan oleh
bengkel tidak menyulitkan pelanggan
STS SS
1 2 3 4 5
C. KEJELASAN PETUGAS PELAYANAN
1
Setiap petugas bengkel mengenakan tanda
pengenal sehingga mempermudah pelanggan
dalam membedakan jabatan dan kewenangan
tiap-tiap petugas pada bengkel tersebut.
2
Setiap petugas bengkel melakukan tugasnya
masing-masing sehingga tidak terjadi
kekacauan dalam proses pemberian layanan.
3 Masing-masing petugas bengkel memiliki
tanggung jawab yang jelas.
4
Setiap petugas bengkel memberikan
kepastian tentang identitas diri seperti
nama, jabatan dan wewenang
STS SS
1 2 3 4 5
D. KEDISIPLINAN PETUGAS PELAYANAN
1 Petugas bengkel selalu tepat waktu dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan
2 Petugas bengkel tidak pernah meninggalkan
pekerjaan pada jam kerja.
3
Staf bengkel selalu tepat waktu untuk bertemu
dengan pelanggan sesuai dengan janji yang
telah dibuat.
4
Petugas bengkel mampu bersikap
konsisten dengan waktu kerja sesuai
dengan ketentuan yang berlaku
STS SS
1 2 3 4 5
E. TANGGUNG JAWAB PETUGAS PELAYANAN
1 Petugas bengkel bertanggung jawab dalam
melakukan perbaikan.
2 Perbaikan mesin yang dilakukan oleh petugas
bengkel dapat dipertanggung jawabkan.
3 Petugas bengkel tidak melakukan kesibukan
lain di luar kerja saat mereka bekerja.
4
Petugas bengkel tidak melimpahkan tugas
yang menjadi pekerjaannya kepada
petugas lain.
STS SS
1 2 3 4 5
F. KEMAMPUAN PETUGAS PELAYANAN
1
Bengkel memiliki teknisi profesional sehingga
dapat memberikan pelayanan yang berkualitas
kepada pelanggan.
2 Setiap petugas bengkel memiliki keahlian
sesuai dengan tugasnya masing-masing.
3
Petugas memiliki kecakapan dalam
memberikan informasi sehingga informasi yang
diberikan menjadi mudah dimengerti oleh
pelanggan.
4 Petugas bengkel dapat menjalin
komunikasi efektif dengan pelanggan.
STS SS
1 2 3 4 5
G. KECEPATAN PELAYANAN
1 Pengaduan pelanggan segera ditanggapi oleh
petugas bengkel.
2 Waktu yang dibutuhkan untuk melakukan
perbaikan di bengkel tidak terlalu lama.
3
Proses pembayaran dilayani dengan cepat
oleh petugas administrasi sehingga pelanggan
tidak perlu mengantri terlalu lama.
4
Pengecekan ulang segera dilakukan
apabila terdapat kesalahan pada
pencatatan dugaan servis awal.
STS SS
1 2 3 4 5
H. KEADILAN MENDAPATKAN PELAYANAN
1 Semua pelanggan diperlakukan sama tanpa
membedakan status sosial
2 Ketentuan harus dipenuhi oleh setiap
pelanggan.
3 Saat membayar biaya reparasi mobil,
pelanggan harus mengantri sesuai urutan.
4 Bengkel selalu memberikan servis sesuai
urutan pelanggan yang datang.
STS SS
1 2 3 4 5
I. KESOPANAN DAN KERAMAHAN PETUGAS
1 Petugas bengkel selalu sopan dalam bertutur
kata dengan pelanggan.
2 Petugas bengkel selalu memperhatikan ramah
saat berhadapan dengan pelanggan.
3 Petugas bengkel bisa menghargai bila ada
kritik dari pelanggan.
4 Petugas selalu menghormati setiap
pelanggan.
STS SS
1 2 3 4 5
J. KEWAJARAN BIAYA PELAYANAN
1 Biaya perbaikan di bengkel terjangkau oleh
pelanggan
2 Setiap biaya pelayanan masih dalam batas
kewajaran.
3 Biaya yang dikeluarkan pelanggan sesuai
dengan hasil pelayanan yang didapatkan.
4 Biaya servis disesuaikan dengan kondisi
pelayanan yang diterima pelanggan
STS SS
1 2 3 4 5
K. KEPASTIAN BIAYA PELAYANAN
1
Bengkel selalu memberikan laporan biaya
perbaikan yang perlu dikeluarkan oleh
pelanggan secara transparan
2
Bengkel memberikan perkiraan biaya yang
harus dikeluarkan oleh pelanggan di awal,
sehingga pelanggan dapat melakukan
pengecekan harga.
3 Biaya yang dikeluarkan pada setiap pelayanan
sesuai dengan ketentuan tarif yang berlaku.
4
Biaya yang dibayarkan oleh pelanggan
sesuai kesepakatan awal tanpa ada biaya
tambahan.
STS SS
1 2 3 4 5
L. KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN
1 Lamanya perawatan sesuai dengan waktu
yang telah ditetapkan.
2 Jam operasional bengkel sesuai dengan
jadwal yang telah ditetapkan.
3 Bila ada perubahan jadwal pelayanan, ada
pemberitahuan terlebih dahulu.
4 Permasalahan servis dapat diselesaikan
tepat waktu.
STS SS
1 2 3 4 5
M. KENYAMANAN LINGKUNGAN
1 Ruang tunggu bersih.
2 Pelanggan merasa nyaman saat menunggu di
bengkel.
3 Sarana prasarana bengkel untuk menunjang
servis terawat dengan baik.
4 Kamar mandi yang terdapat di ruang
tunggu bengkel terawat dengan baik.
STS SS
1 2 3 4 5
N. KEAMANAN PELAYANAN
1 Pelanggan merasa aman saat bengkel
melakukan prosedur pelayanan.
2 Keamanan saat melakukan pelayanan
terjamin.
3 Pelanggan percaya pada semua bentuk
pelayanan yang diberikan oleh bengkel.
4
Prosedur pelayanan mulai dari awal servis
hingga akhir, tidak membahayakan
pelanggan.
62
LAMPIRAN A-2
Lembar Item Rating Scale
Mutu Pelayanan
RATING SCALE MUTU PELAYANAN
STS SS
1 2 3 4 5
A. BUKTI LANGSUNG
1 Pengaturan ruang tunggu bengkel.
2 Kelengkapan fasilitas yang disediakan oleh
bengkel.
3 Penampilan karyawan bengkel.
4 Kebersihan bengkel.
5 Dekorasi bengkel.
STS SS
1 2 3 4 5
B. KEHANDALAN
1 Pemesanan spare part yang cepat dilayani
2 Pelayanan karyawan terhadap pelanggan
bengkel dengan tidak membeda-bedakan
3 Kesesuaian antara pesanan dengan yang
diminta
4 Ketersediaan pesanan spare part yang diminta
oleh pelanggan
5 Terpenuhinya janji-janji yang dikemukakan
oleh pihak bengkel
STS SS
1 2 3 4 5
C. KETANGGAPAN
1 Karyawan bengkel yang menawarkan bantuan
kepada pelanggan.
2 Tanpa diminta,karyawan bengkel memberikan
fasilitas bengkel yang dapat dinikmati.
3 Penawaran informasi kerusakan ketika
pelanggan akan menservis kendaraan mereka.
4 Adanya hiburan yang memadai selama
pelanggan menunggu servis.
5 Kepekaan karyawan bengkel terhadap
keinginan pelanggan.
STS SS
1 2 3 4 5
D. JAMINAN
1
Kekhawatiran meninggalkan barang-barang
ketika pelanggan akan meninggalkan
kendaraan mereka untuk rawat inap.
2 Ketidakraguan untuk meminta bantuan kepada
karyawan bengkel.
3 Ketrampilan yang ditunjukkan oleh karyawan
bengkel ketika melayani pelanggan.
4 Kepercayaan bahwa pesanan yang diminta
akan sesuai dengan keinginan pelanggan.
5 Kesopanan yang ditunjukkan karyawan
bengkel ketika melayani pelanggan.
STS SS
1 2 3 4 5
E. EMPATI
1 Karyawan bengkel membantu pelanggan
dengan senang hati.
2 Permintaan maaf dari karyawan bengkel bila
terjadi sesuatu yang tidak menyenangkan.
3 Keramahan yang ditunjukkan oleh karyawan
bengkel.
4 Pihak bengkel menghargai kritik membangun
yang disampaikan oleh pelanggan.
5
Karyawan bengkel dapat memberikan
jawaban yang memuaskan atas
pertanyaan pelanggan.
63
LAMPIRAN B
DATA DAN HASIL
TRYOUT
64
LAMPIRAN B-1
Data dan Hasil Tryout
Rating Scale Kepuasan
Pelanggan
k1 k2 k3 k4 k5 k6 k7 k8 k9 k10 k11 k12 k13 k14 k15 k16 k17
1 4 5 5 5 2 5 4 5 5 4 4 5 4 5 2 5 4
2 4 4 4 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 4 4
3 3 3 1 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3
5 3 3 3 3 3 2 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4
6 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 2 3 2 3
7 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 2 3 4 3
8 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 2 4 2 3 3 3 3
9 4 4 4 4 5 4 4 2 5 2 4 4 4 1 4 4 1
10 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4
11 3 2 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3
12 3 4 4 1 3 4 5 4 4 5 4 2 4 5 3 4 4
13 3 4 3 4 4 4 4 2 2 2 4 2 2 4 2 4 4
14 3 5 4 3 5 5 5 4 4 4 5 4 3 4 3 4 5
15 3 3 3 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 1 5
16 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 2 3 3 3 2 3
17 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3
18 3 4 3 2 4 1 4 4 2 4 3 4 3 4 3 3 3
19 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 1 4 3 3
20 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 2 3 3 3 2 3
21 5 5 5 3 4 3 4 5 3 3 3 3 4 4 4 3 4
22 4 5 5 2 4 4 4 4 4 4 1 4 4 2 4 4 4
23 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 5 3 4 5 3
24 3 5 4 4 3 4 2 4 3 5 3 4 3 4 5 4 4
25 4 5 3 4 1 4 5 5 3 3 5 3 5 3 5 3 1
26 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4
27 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3
28 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3
29 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4
30 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
31 3 4 4 2 4 4 4 5 3 3 4 4 4 3 4 4 4
32 5 3 5 4 4 5 4 3 3 4 1 3 5 3 4 4 4
33 3 5 4 4 5 3 4 4 5 3 5 3 4 5 3 1 3
34 5 5 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4
35 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3
36 3 4 4 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 5 2 4
37 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5
38 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4
39 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4
40 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 2 5 1 4 4 5 5
41 4 4 3 4 4 4 1 4 4 4 4 5 3 4 3 3 4
42 4 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 4 3 4 3 3 3
43 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3
44 4 5 4 4 4 2 5 4 4 5 4 4 4 3 5 4 3
k1 k2 k3 k4 k5 k6 k7 k8 k9 k10 k11 k12 k13 k14 k15 k16 k17
45 3 5 4 3 4 3 4 4 3 2 4 4 4 3 3 4 3
46 4 4 5 5 4 5 5 5 3 4 5 4 5 5 1 5 1
47 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4
48 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 5 4 4
49 5 4 3 5 4 5 3 5 4 5 1 4 5 4 3 5 4
50 3 3 4 4 4 3 4 5 3 4 3 4 3 4 4 3 4
51 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 5 3 4 3
52 4 3 4 4 2 4 2 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5
53 4 5 4 5 4 4 4 5 4 2 4 5 2 5 5 5 4
54 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4
55 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
56 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
57 5 4 4 1 4 5 5 5 4 5 1 5 4 5 2 5 2
58 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
59 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 1 4 3 4 4
60 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5
61 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4
62 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 3 4 4
63 5 4 4 4 4 4 4 2 5 4 4 5 5 4 4 5 5
64 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4
65 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4
66 3 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 5 4 5 4 5 4
67 3 2 4 4 3 4 1 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3
68 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3
69 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 2 4 5 4 5 4
70 4 5 2 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 1 4 5 4
71 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3
72 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3
73 4 4 4 4 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4
74 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3
75 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4
k18 k19 k20 k21 k22 k23 k24 k25 k26 k27 k28 k29 k30 k31 k32 k33 k34
1 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 1 4
2 3 3 4 4 3 2 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4
3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3
4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3
5 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 1
6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
7 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3
8 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4
9 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4
10 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4
11 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4
12 3 5 5 5 3 3 4 3 4 3 4 3 3 2 5 1 3
13 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 2 3 4 3 3
14 3 5 4 2 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 5 5 3
15 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 1 4
16 3 2 3 3 3 2 3 3 4 3 2 4 2 3 3 3 2
17 4 4 3 3 4 3 3 1 3 4 3 3 3 3 3 4 4
18 3 4 5 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3
19 2 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
20 3 2 3 3 3 2 3 3 4 3 2 4 2 3 3 3 2
21 4 4 4 4 4 3 2 4 3 4 4 4 3 4 4 5 1
22 4 4 4 5 4 4 4 3 4 1 4 5 4 5 4 4 4
23 2 4 5 3 4 4 3 4 5 5 4 4 5 3 5 4 5
24 4 5 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4 3 4 5
25 4 4 4 4 3 2 4 5 4 5 1 5 4 5 4 4 5
26 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4
27 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4
28 3 2 3 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2
29 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
30 4 3 4 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 4 3 2 3
31 5 3 4 4 4 4 4 4 2 5 5 4 4 4 4 4 4
32 5 3 4 4 3 5 3 5 3 5 3 2 4 3 4 5 3
33 5 4 5 3 4 5 3 5 3 4 3 5 4 3 4 2 3
34 4 4 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4
35 4 4 4 3 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3
36 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 5
37 4 4 4 4 1 4 4 4 4 2 5 4 4 4 4 5 4
38 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5
39 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3
40 1 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5
41 5 5 5 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3
42 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 5 3 3 3 4 4
K18 k19 k20 k21 k22 k23 k24 k25 k26 k27 k28 k29 k30 k31 k32 k33 k34
43 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
44 4 5 5 3 4 5 5 4 2 5 5 3 4 2 4 4 4
45 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3
46 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 2 4 5 5 5 4 5
47 4 4 4 4 4 1 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4
48 3 5 4 4 5 5 5 3 5 3 5 4 5 3 5 3 4
49 1 4 3 5 4 5 3 5 4 5 4 4 5 5 3 4 3
50 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 5
51 4 5 3 4 3 3 2 4 4 1 4 5 4 4 4 4 3
52 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5
53 2 4 5 4 5 2 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4
54 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5
55 4 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3
56 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
57 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4
58 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
59 4 4 4 3 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 3 4
60 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 2 5 4 4 2 5
61 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 2
62 4 4 4 4 2 5 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5
63 4 4 5 4 5 2 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5
64 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 2 3 3 3
65 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 3 3 4 3
66 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 1
67 4 4 4 3 5 3 4 3 4 4 4 1 4 5 5 4 5
68 4 4 4 3 3 3 3 3 2 3 4 3 4 4 4 3 4
69 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 1 4 4
70 5 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5
71 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
72 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
73 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4
74 3 2 3 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2
75 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3
K35 k36 k37 k38 k39 k40 k41 k42 k43 k44 k45 k46 k47 k48 k49 k50 k51
1 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
2 3 4 3 3 4 5 3 3 4 3 2 3 2 3 3 4 3
3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 2 4
4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2
5 3 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3 2 3 3 2 2
6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3
7 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 2 3 3 3
8 5 3 4 2 3 3 4 5 4 3 3 1 4 3 4 3 4
9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
10 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4
11 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3
12 3 3 3 4 4 4 4 4 5 3 1 4 3 3 5 4 5
13 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 2 2 2 2 3 3 3
14 3 4 3 3 3 3 5 4 3 3 3 2 3 3 4 4 3
15 5 1 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 2 4
16 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 2 3 4 3 3 3 3
17 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4
18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 2
19 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 1 4 3 3
20 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 2 3 4 2 3 3 3
21 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 2 2 2
22 3 3 5 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4
23 4 2 5 4 3 3 5 4 3 5 4 2 3 4 5 4 3
24 5 3 4 3 4 5 3 5 4 4 4 5 5 5 5 5 1
25 4 2 3 5 3 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5
26 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3
27 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 2 3
28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
29 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3
30 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3
31 3 4 3 5 4 3 3 2 3 4 3 3 4 4 3 4 3
32 5 4 1 5 5 5 5 5 5 4 2 3 4 5 5 4 5
33 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4
34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4
35 2 3 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3
36 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5
37 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 2 5
38 4 5 5 5 5 5 4 5 2 5 4 5 5 4 5 4 5
39 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3
40 2 4 4 5 5 4 5 4 3 4 5 4 3 4 5 4 4
41 3 3 3 3 3 3 4 4 5 5 3 3 4 3 4 4 4
42 3 4 5 4 4 4 2 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4
K35 k36 k37 k38 k39 k40 k41 k42 k43 k44 k45 k46 k47 k48 k49 k50 k51
43 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 2 3 2 3
44 4 1 4 5 4 5 4 5 3 5 4 5 5 5 3 4 5
45 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3
46 5 5 4 5 4 3 3 5 4 4 5 5 5 5 4 4 2
47 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3
48 3 4 5 3 4 5 5 3 5 4 4 5 5 5 3 3 5
49 5 3 5 4 4 5 5 4 3 5 5 4 5 1 4 5 4
50 3 4 4 3 4 3 4 4 5 4 3 3 4 3 4 4 4
51 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4
52 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4
53 4 4 5 4 4 4 4 1 2 4 4 3 4 4 4 5 4
54 3 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 1 5 4
55 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3
56 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
57 5 5 5 1 5 5 1 4 4 4 4 4 4 4 5 1 4
58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
59 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4
60 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5
61 5 5 4 4 4 5 2 5 5 5 2 5 5 5 4 2 4
62 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 2 4 4
63 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5
64 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4
65 3 3 1 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3
66 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 1 4 4 4 4
67 3 3 4 4 5 5 3 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4
68 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3
69 4 4 4 4 5 5 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4
70 1 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 2 5 4 4 4 4
71 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 2 3 2 3
72 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
73 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4
74 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
75 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 1 4 3 3 3
K52 k53 k54 k55 k56 TOTAL K
1 5 5 4 5 5 240
2 3 3 3 3 3 177
3 4 3 3 3 3 172
4 2 3 3 3 3 167
5 2 3 3 3 3 167
6 3 2 3 3 3 166
7 2 3 3 3 3 172
8 5 3 4 4 5 193
9 4 4 4 4 4 214
10 4 4 3 3 4 207
11 5 3 3 3 3 184
12 2 4 5 1 3 199
13 2 3 3 3 3 175
14 3 5 4 3 5 207
15 3 4 4 2 4 223
16 3 3 3 4 3 164
17 3 3 3 3 3 178
18 2 3 3 2 3 168
19 4 4 4 4 4 185
20 2 2 3 2 2 158
21 3 4 4 4 4 208
22 4 4 4 4 4 212
23 4 4 5 4 5 220
24 4 5 4 5 5 226
25 4 5 3 4 5 221
26 3 3 3 3 3 198
27 3 3 4 3 4 193
28 3 3 3 3 3 164
29 3 4 4 3 4 204
30 3 3 3 3 3 176
31 3 3 3 3 3 204
32 3 5 3 3 4 218
33 3 5 4 4 5 225
34 4 3 4 4 4 216
35 3 3 3 3 3 174
36 4 4 4 4 4 238
37 5 5 5 5 4 243
38 1 4 5 2 5 242
39 3 3 3 4 4 190
40 5 5 4 4 5 237
41 4 4 4 3 4 205
42 4 3 4 4 3 192
K52 k53 k54 k55 k56 TOTAL K
43 3 3 3 3 3 175
44 5 4 5 4 5 230
45 3 4 3 3 4 198
46 4 5 4 5 4 238
47 4 4 3 3 3 208
48 5 5 5 5 5 242
49 5 5 4 5 4 230
50 3 4 4 4 4 206
51 4 4 5 4 4 219
52 4 4 5 5 5 242
53 4 4 2 4 4 225
54 4 4 3 3 4 234
55 4 3 3 4 4 180
56 3 3 3 3 3 168
57 4 1 4 4 4 219
58 4 4 4 4 4 220
59 4 4 4 4 4 208
60 5 5 5 4 4 246
61 4 5 5 5 5 249
62 4 5 2 5 5 237
63 5 4 4 4 5 240
64 4 3 4 4 4 193
65 4 3 4 4 3 204
66 4 4 5 4 2 225
67 4 4 3 4 4 209
68 3 3 3 4 3 186
69 4 4 5 5 4 228
70 1 4 4 4 4 222
71 3 3 3 3 3 175
72 4 4 4 4 4 193
73 4 4 1 4 4 213
74 3 3 3 3 3 164
75 3 3 3 4 4 187
65
LAMPIRAN B-2
Data dan Hasil Tryout
Rating Scale Mutu
Pelayanan
M1 m2 m3 m4 m5 m6 m7 m8 m9 m10 m11 m12 m13 m14 m15 m16
1 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4
2 3 2 2 2 2 3 3 4 4 3 2 2 3 4 3 3
3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3
4 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3
5 2 3 2 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 2 3
6 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3
7 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
8 3 4 4 5 4 5 4 3 3 4 4 4 3 5 4 3
9 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4
10 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4
11 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4
12 4 3 1 4 3 4 3 5 4 4 4 1 4 5 2 4
13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3
14 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4
15 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 5 4 4 4
16 3 3 3 4 4 3 3 5 5 3 3 2 3 4 3 3
17 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3
18 3 2 3 2 2 3 2 4 4 3 2 2 3 2 2 3
19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3
20 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4
21 3 4 3 2 2 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 3
22 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4
23 4 3 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 3 4 3
24 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 3 5 5 5 4
25 4 5 5 5 4 3 3 3 4 5 3 4 5 5 4 4
26 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 2 3 2 3
27 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3
28 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3
29 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 2 3 3 2 2 2
30 3 3 2 3 3 3 2 4 3 3 3 4 3 3 3 3
31 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
32 5 4 4 5 4 5 3 4 5 3 5 3 4 5 5 3
33 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 3 4 5 4 4
34 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 3 4
35 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3
36 3 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 3 4
37 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4
38 4 3 4 4 3 4 4 4 5 3 3 4 4 3 4 3
39 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3
40 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3
41 4 5 4 3 5 3 4 5 4 4 4 5 4 3 3 3
42 3 3 2 2 2 3 3 2 3 2 3 2 4 3 4 4
M1 m2 m3 m4 m5 m6 m7 m8 m9 m10 m11 m12 m13 m14 m15 m16
43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3
44 5 3 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 3 4 5 5
45 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3
46 5 4 4 4 5 4 5 4 5 3 5 4 3 4 4 5
47 3 4 4 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3
48 4 3 3 5 5 4 2 4 5 5 3 2 4 5 5 5
49 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 3 4 5 5 3 3
50 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4
51 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 3 4 4 5
52 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 3 3
53 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4
54 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4
55 3 4 3 4 5 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3
56 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
57 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5
58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4
59 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3
60 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4
61 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5
62 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5
63 4 4 4 5 3 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4
64 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3
65 3 4 3 4 5 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3
66 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 3 4
67 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 3
68 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3
69 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 3 4
70 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
71 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3
72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3
73 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4
74 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3
75 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3
M17 m18 m19 m20 m21 m22 m23 m24 m25 TOTAL
1 3 5 5 4 4 4 4 3 4 108
2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 71
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 72
4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 69
5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 73
6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 72
7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 73
8 3 4 5 3 3 3 4 3 3 93
9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 98
10 3 4 4 4 4 4 4 4 3 93
11 3 3 4 3 3 3 4 4 4 83
12 4 5 3 4 2 3 4 4 3 87
13 3 3 3 3 3 2 3 3 3 73
14 4 3 3 3 3 4 3 3 4 81
15 4 4 5 4 4 5 5 5 4 107
16 3 3 3 3 3 4 3 3 3 82
17 3 3 3 3 3 4 3 4 3 82
18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 69
19 3 3 3 3 4 3 3 3 3 89
20 3 3 3 3 3 3 3 3 4 77
21 4 4 4 4 3 3 4 4 4 90
22 3 3 3 3 4 4 3 4 4 102
23 4 5 4 5 4 5 5 4 5 107
24 3 5 4 4 4 3 4 5 5 111
25 5 4 3 4 5 4 5 3 5 104
26 3 3 3 4 4 4 4 3 4 82
27 4 3 3 3 3 3 4 4 3 81
28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 73
29 3 3 3 3 3 3 3 3 3 77
30 4 3 4 4 4 3 3 3 3 79
31 4 4 4 4 3 4 4 4 3 88
32 4 5 4 3 4 5 4 3 5 104
33 5 4 5 3 5 5 4 5 4 110
34 4 3 4 4 3 4 5 5 5 98
35 3 4 4 3 3 3 3 3 4 81
36 5 5 5 5 4 5 5 3 4 111
37 4 4 4 5 5 4 5 4 5 109
38 4 4 4 4 3 4 4 3 4 93
39 4 4 3 4 3 4 4 3 3 88
40 4 4 5 5 4 4 5 5 4 105
41 5 4 4 3 3 3 3 3 3 94
m17 m18 m19 m20 m21 m22 m23 m24 m25 TOTAL
42 3 4 4 4 3 3 3 3 3 75
43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 74
44 5 5 5 4 4 5 5 5 3 111
45 3 4 3 3 3 3 3 3 4 84
46 5 5 4 5 4 5 5 5 5 111
47 3 2 3 4 3 4 4 4 4 83
48 3 5 4 5 1 4 4 4 4 98
49 4 5 4 5 3 5 4 5 5 110
50 4 3 4 4 4 4 4 4 4 105
51 5 5 4 5 4 4 5 4 5 109
52 4 4 4 5 4 4 4 4 4 106
53 5 4 4 5 4 5 4 5 5 111
54 4 4 5 5 4 5 4 4 5 108
55 4 3 4 4 3 3 4 4 4 90
56 3 3 3 3 3 3 3 3 3 75
57 4 4 4 4 4 4 5 4 4 107
58 4 5 4 4 4 4 4 4 5 103
59 3 4 4 4 4 4 4 4 4 93
60 4 4 5 5 5 5 5 4 4 112
61 5 4 4 4 5 5 5 5 5 116
62 5 5 5 5 4 4 4 4 4 110
63 4 4 4 3 4 5 4 4 3 104
64 4 4 4 4 3 3 3 4 4 89
65 4 4 4 4 3 4 3 4 3 88
66 4 5 4 5 4 4 4 5 5 107
67 4 3 4 4 3 3 3 4 4 95
68 4 3 3 3 3 3 3 3 4 81
69 4 4 5 4 4 4 4 4 4 107
70 4 4 5 4 4 5 4 4 5 106
71 3 3 3 3 3 3 3 3 3 74
72 3 3 3 3 4 3 3 3 3 89
73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 98
74 3 3 3 3 3 3 3 3 3 73
75 4 4 3 4 3 4 4 3 3 88
66
LAMPIRAN C
VALIDITAS
DAN RELIABILITAS
67
LAMPIRAN C-1
Validitas dan Reliabilitas
Rating Scale Kepuasan
Pelanggan
Reliability Kepuasan Pelanggan Putaran I Warnings
The space saver method is used. That is, the covariance matrix is not calculated or used in the analysis.
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 75 100,0
Excluded(a) 0 ,0
Total 75 100,0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,956 56
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
K1 200,89 629,313 ,573 ,955
K2 200,65 628,284 ,553 ,955
K3 200,79 627,819 ,599 ,955
K4 200,91 622,113 ,614 ,955
K5 200,84 636,163 ,362 ,956
K6 200,77 626,502 ,581 ,955
K7 200,79 633,035 ,373 ,956
K8 200,64 631,125 ,463 ,955
K9 200,89 625,070 ,642 ,955
K10 200,76 631,293 ,455 ,955
K11 201,01 633,148 ,369 ,956
K12 200,72 622,448 ,641 ,955
K13 201,00 626,270 ,520 ,955
K14 200,84 631,028 ,399 ,956
K15 200,89 630,772 ,446 ,955
K16 200,83 626,037 ,514 ,955
K17 200,89 636,988 ,315 ,956
K18 200,80 638,162 ,281 ,956
K19 200,68 622,329 ,681 ,954
K20 200,52 629,442 ,574 ,955
K21 200,77 636,961 ,443 ,955
K22 200,69 639,729 ,294 ,956
K23 201,01 621,311 ,592 ,955
K24 200,73 627,955 ,565 ,955
K25 200,92 624,453 ,687 ,954
K26 200,84 634,163 ,413 ,956
K27 200,80 628,486 ,489 ,955
K28 200,87 624,306 ,610 ,955
K29 200,85 633,667 ,397 ,956
K30 200,77 618,151 ,790 ,954
K31 200,81 629,208 ,544 ,955
K32 200,73 627,712 ,572 ,955
K33 200,95 637,132 ,263 ,956
K34 200,88 623,107 ,532 ,955
K35 200,92 630,318 ,494 ,955
K36 200,95 633,024 ,426 ,955
K37 200,81 625,938 ,545 ,955
K38 200,76 625,725 ,579 ,955
K39 200,83 627,443 ,633 ,955
K40 200,60 624,757 ,633 ,955
K41 200,84 632,488 ,456 ,955
K42 200,65 629,175 ,530 ,955
K43 200,73 636,171 ,357 ,956
K44 200,68 621,491 ,767 ,954
K45 200,92 623,588 ,601 ,955
K46 200,76 627,969 ,496 ,955
K47 200,76 622,915 ,563 ,955
K48 200,92 621,723 ,622 ,955
K49 200,87 638,360 ,290 ,956
K50 201,00 631,568 ,435 ,955
K51 200,89 626,448 ,557 ,955
K52 200,93 627,387 ,487 ,955
K53 200,76 619,482 ,729 ,954
K54 200,83 628,578 ,523 ,955
K55 200,84 627,704 ,543 ,955
K56 200,65 622,770 ,709 ,954
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
204,47 651,090 25,516 56
Reliability Kepuasan Pelanggan Putaran II Warnings
The space saver method is used. That is, the covariance matrix is not calculated or used in the analysis.
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 75 100,0
Excluded(a) 0 ,0
Total 75 100,0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,957 52
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
K1 186,33 579,495 ,571 ,956
K2 186,09 578,545 ,550 ,956
K3 186,23 578,178 ,594 ,956
K4 186,35 572,338 ,618 ,956
K5 186,28 585,988 ,362 ,957
K6 186,21 576,792 ,580 ,956
K7 186,23 582,772 ,378 ,957
K8 186,08 580,912 ,470 ,956
K9 186,33 575,333 ,643 ,956
K10 186,20 581,216 ,458 ,956
K11 186,45 582,792 ,377 ,957
K12 186,16 572,947 ,639 ,956
K13 186,44 576,412 ,523 ,956
K14 186,28 581,177 ,397 ,957
K15 186,33 581,009 ,442 ,956
K16 186,27 576,658 ,506 ,956
K17 186,33 586,577 ,321 ,957
K19 186,12 572,702 ,682 ,955
K20 185,96 579,796 ,567 ,956
K21 186,21 586,603 ,449 ,956
K23 186,45 571,548 ,596 ,956
K24 186,17 578,037 ,568 ,956
K25 186,36 574,801 ,687 ,955
K26 186,28 584,042 ,414 ,957
K27 186,24 579,104 ,477 ,956
K28 186,31 574,540 ,613 ,956
K29 186,29 583,643 ,396 ,957
K30 186,21 568,954 ,784 ,955
K31 186,25 579,705 ,534 ,956
K32 186,17 578,037 ,568 ,956
K34 186,32 573,545 ,530 ,956
K35 186,36 580,396 ,494 ,956
K36 186,39 583,294 ,419 ,957
K37 186,25 576,003 ,550 ,956
K38 186,20 575,919 ,581 ,956
K39 186,27 577,631 ,634 ,956
K40 186,04 574,715 ,643 ,956
K41 186,28 582,204 ,463 ,956
K42 186,09 579,518 ,524 ,956
K43 186,17 585,794 ,362 ,957
K44 186,12 571,999 ,766 ,955
K45 186,36 573,963 ,600 ,956
K46 186,20 577,811 ,504 ,956
K47 186,20 573,270 ,563 ,956
K48 186,36 572,558 ,612 ,956
K50 186,44 581,628 ,434 ,957
K51 186,33 576,550 ,561 ,956
K52 186,37 577,318 ,493 ,956
K53 186,20 569,811 ,734 ,955
K54 186,27 579,036 ,515 ,956
K55 186,28 577,853 ,543 ,956
K56 186,09 573,275 ,706 ,955
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
189,91 600,356 24,502 52
68
LAMPIRAN C-2
Validitas dan Reliabilitas
Rating Scale Mutu
Pelayanan
Reliability Mutu Pelayanan
Warnings
The space saver method is used. That is, the covariance matrix is not calculated or used in the analysis.
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 75 100,0
Excluded(a) 0 ,0
Total 75 100,0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,960 25
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
M1 88,73 182,090 ,683 ,958
M2 88,76 183,401 ,664 ,958
M3 88,76 177,401 ,750 ,958
M4 88,63 179,048 ,730 ,958
M5 88,67 178,685 ,710 ,958
M6 88,60 183,838 ,689 ,958
M7 88,67 179,955 ,753 ,958
M8 88,51 183,713 ,627 ,959
M9 88,48 182,956 ,662 ,958
M10 88,64 181,044 ,693 ,958
M11 88,79 181,008 ,712 ,958
M12 88,87 181,604 ,623 ,959
M13 88,72 183,853 ,614 ,959
M14 88,61 178,997 ,709 ,958
M15 88,99 181,338 ,666 ,958
M16 88,87 185,144 ,615 ,959
M17 88,69 183,594 ,668 ,958
M18 88,63 182,264 ,686 ,958
M19 88,63 182,643 ,722 ,958
M20 88,61 182,781 ,682 ,958
M21 88,89 184,556 ,628 ,959
M22 88,64 180,801 ,755 ,958
M23 88,61 181,619 ,762 ,958
M24 88,69 183,513 ,673 ,958
M25 88,60 182,432 ,687 ,958
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
92,39 197,078 14,038 25
69
LAMPIRAN D
UJI ASUMSI
70
LAMPIRAN D-1
Uji Normalitas
NPar Tests
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Kepuasan_Pelanggan Mutu_Pelayanan
N 75 75
Normal Parameters(a,b) Mean 189,91 92,39
Std. Deviation 24,502 14,038
Most Extreme Differences
Absolute ,099 ,143
Positive ,099 ,095
Negative -,071 -,143
Kolmogorov-Smirnov Z ,854 1,235
Asymp. Sig. (2-tailed) ,459 ,095
a Test distribution is Normal. b Calculated from data.
Graph
240220200180160140
Kepuasan_Pelanggan
12
10
8
6
4
2
0
Fre
qu
en
cy
Mean = 189.91Std. Dev. = 24.502N = 75
12011010090807060
Mutu_Pelayanan
10
8
6
4
2
0
Fre
qu
en
cy
Mean = 92.39Std. Dev. = 14.038N = 75
71
LAMPIRAN D-2
Uji Linearitas
Uji Linearitas Curve Fit
Model Description
Model Name MOD_1
Dependent Variable 1 Kepuasan_Pelanggan
1 Linear
2 Quadratic
Equation
3 Cubic
Independent Variable Mutu_Pelayanan
Constant Included
Variable Whose Values Label Observations in Plots Unspecified
Tolerance for Entering Terms in Equations ,0001
Case Processing Summary
N
Total Cases 75
Excluded Cases(a) 0
Forecasted Cases 0
Newly Created Cases 0
a Cases with a missing value in any variable are excluded from the analysis. Variable Processing Summary
Variables
Dependent Independent
Kepuasan_Pel
anggan Mutu_Pelayana
n
Number of Positive Values 75 75
Number of Zeros 0 0
Number of Negative Values 0 0
User-Missing 0 0 Number of Missing Values System-Missing 0 0
Model Summary and Parameter Estimates
Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Equation Model Summary Parameter Estimates
R Square F df1 df2 Sig. Constant b1 b2 b3
Linear ,807 305,183 1 73 ,000 45,055 1,568
Quadratic ,807 150,506 2 72 ,000 47,916 1,504 ,000
Cubic ,807 150,506 2 72 ,000 47,916 1,504 ,000 ,000
The independent variable is Mutu_Pelayanan.
240
220
200
180
160
140
12011010090807060
Mutu_Pelayanan
Cubic
Quadratic
Linear
Observed
Kepuasan_Pelanggan
72
LAMPIRAN E
ANALISIS DATA
Correlations Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
Kepuasan_Pelanggan 189,91 24,502 75
Mutu_Pelayanan 92,39 14,038 75
Correlations
Kepuasan_Pelanggan
Mutu_Pelayanan
Kepuasan_Pelanggan Pearson Correlation 1 ,898(**)
Sig. (2-tailed) ,000
N 75 75
Mutu_Pelayanan Pearson Correlation ,898(**) 1
Sig. (2-tailed) ,000
N 75 75
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
73
LAMPIRAN F
SURAT IJIN
74
LAMPIRAN G
SURAT BUKTI
PENELITIAN