DAMPAK PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN … · 1 DAMPAK PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI GERAI INDOMARET BANYU BIRU SEMARANG Oleh: Welmina Akihary dan FX. Dasuki (Dosen

1

DAMPAK PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

DI GERAI INDOMARET BANYU BIRU SEMARANG Oleh:

Welmina Akihary dan FX. Dasuki (Dosen Tetap Sekolah Tinggi Manajemen LABORA)

ABSTRAK

Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan oleh Gerai/Toko Indomaret Banyu Biru Semarang sebagai bagian dari jaringan waralaba Indomaret adalah kepuasan konsumen agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar di daerah atau lokasi toko tersebut berada.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Adapun populasi dari penelitian ini adalah kesemua konsumen yang memiliki Kartu Anggota/Member di Indomaret dan telah merasakan jasa pelayanan di Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang. Adapun jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 30 responden atau konsumen.

Dari hasil kuesioner mengenai tingkat kinerja pelayanan konsumen di Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang menunjukkan nilai rata-rata dari rata-rata kinerja/pelaksanaan sebesar 4,00 dan tingkat kepentingan atau harapan menunjukkan nilai rata-rata sebesar 4,52 artinya konsumen menganggap unsur-unsur yang terdapat dalam pelayanan sudah berjalan baik dan memuaskan. Berdasarkan hasil analisa Importance Performance Analysis terhadap tingkat kepentingan terlihat bahwa konsumen dalam memilih gerai/toko untuk berbelanja kebutuhan sehari-hari, masih lebih memilih dimensi keterandalan/reliability. Berdasarkan diagram kartesius, prioritas yang harus dilakukan Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang adalah pemberian informasi secara jelas dan gampang dimengerti, kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen, pemberian pelayanan kepada konsumen tanpa pilih-pilih, kebersihan dan kenyamanan gerai/toko, dan ketersediaan tempat parkir yang memadai.

2

Dari hasil analisa koefisien korelasi diperoleh r = 0,5667 hal ini menunjukkan bahwa hubungan antara pelayanan dan kepuasan adalah cukup kuat/ sedang, positif dan searah. Dari hasil analisa koefisien penentu diperoleh nilai koefisien penentu adalah sebesar 32,11%. Hal ini menunjukkan sumbangan pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang adalah sebesar 32,11%. Berdasarkan hasil uji hipotesis diperoleh t observasi lebih besar dari t tabel (to = 3,6395> t 0,05 (28) = 1,701), maka hipotesis awal yang menyatakan “diduga pelayanan berdampak positif terhadap kepuasan para pelanggan atau konsumen di Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang diterima”.

Kata Kunci : Pelayanan dan Kepuasan

I. PENDAHULUAN 1.1. Masalah

Ketatnya tingkat persaingan di era perdagangan bebas sekarang ini ternyata berimplikasi pada semakin banyaknya perusahaan-perusahaan maupun toko-toko ritail nasional maupun multinasional yang memasarkan produk-produknya di Indonesia seperti Hypermart, Alfamart, Ceriamart, Carrefour, Giant. Perusahaan ritail di atas tentunya akan menjadi pesaing dari perusahaan ritail seperti Indomaret. Hal ini menyebabkan timbulnya ancaman bagi penyempitan sasaran untuk pemasaran ritail Indomaret namun sekaligus juga bisa dijadikan tantangan bagi Indomaret untuk mampu keluar sebagai pemenang dalam persaingan yang bersifat global tersebut.

Perusahaan Indomaret merupakan jaringan minimarket yang menyediakan kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari-hari dengan luas penjualan kurang dari 200 m2. Perusahan Indomaret pertama didirikan pada tahun 1988, sedangkan sistem waralaba baru diterapkan pada tahun 1997. Ini dikarenakan PT Indomarco Pristama sebagai pengelola ingin menguji terlebih dahulu dengan seksama sistem bisnis waralaba retail ini. Usaha ini membuahkan sebuah sistem waralaba retail pertama di Indonesia yang menjadi acuan bagi sistem waralaba di Indonesia. Didukung oleh 13 pusat distribusi yang menggunakan teknologi mutakhir, Indomaret

3

merupakan salah satu asset bisnis yang sangat menjanjikan. Keberadaan Indomaret diperkuat oleh anak perusahaan di bawah group Intraco, yaitu Indogrosir, BSD Plaza dan Charmant.

Perkembangan dan peningkatan toko retail dari tahun ke tahun juga semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan kualitas pelayanan, harga, promosi di antara sekian banyaknya toko retail. Peranan toko retail sebagai penyedia kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari-hari menjadi semakin penting bagi masyarakat, yang secara langsung memakainya.

Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan oleh Toko Indomaret Banyu Biru Semarang sebagai bagian dari jaringan waralaba Indomaret adalah kepuasan konsumen agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar di daerah atau lokasi toko tersebut berada. Pengelola toko harus tahu hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh para konsumen dan pengelola tentunya berusaha untuk menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan konsumen. Berdasarkan dari uraian di atas, maka penulis merumuskan suatu permasalahan bagaimanakah dampak pelayanan yang dilakukan oleh Indomaret Banyubiru Semarang terhadap kepuasan konsumennya?

II. TUJUAN PENELITIAN

Sesuai dengan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah : a. Untuk mengkaji apakah pelayanan yang diberikan oleh

Indomaret Banyubiru Semarang selama ini, sudah dapat dikategorikan baik atau belum sehingga dapat memuaskan konsumen atau pelanggannya.

b. Untuk mengkaji apakah pelayanan yang diberikan oleh Indomaret Banyubiru Semarang berdampak terhadap kepuasan konsumen

c. Untuk mengetahui seberapa besar konstribusi pelayanan yang sudah diberikan oleh Indomaret Banyubiru Semarang terhadap kepuasan konsumennya.

III. KAJIAN TEORI B. Boediono (2001, p.10) merumuskan pengertian pelayanan

sebagai berikut :

4

Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan kebersihan.

Untuk melengkapi pandangan di atas, selanjutnya H.A.S Moenir (2000, p.88) menjelaskan bahwa : Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.

Sesuai dengan pandangan Fandy Tjiptono (2006, p.70), yang mengemukakan : Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) yang sama atau melampaui harapan-harapan pelanggan.

IV. METODE PENELITIAN 4.1. Jenis Penelitian

Metode yang digunakan oleh penulis dalam makalah ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif (quantitative study). Berdasarkan metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif yang digunakan dalam makalah, maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui, menganalisa dan melakukan perbandingan serta penilaian terhadap pelayanan yang hubungannya dengan peningkatan kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini, yang merupakan populasi adalah kesemua konsumen yang memiliki Kartu Anggota/Member di Indomaret dan telah merasakan jasa pelayanan di Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang. Sampel yang diambil adalah konsumen yang memiliki kartu anggota dan telah menggunakan jasa Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang sebagai tempat membeli kebutuhan sehari-hari sebanyak 30 konsumen.

4.2. Definisi Operasional Variabel Definisi Operasioanal Variabel mencakup pengertian yang

ada hubungannya dengan data yang dianalisa sesuai dengan judul

5

penelitian. Definisi yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Pelayanan adalah suatu cara atau sikap karyawan dalam melayani konsumen secara memuaskan. Pelayanan sebagai variabel bebas dapat diukur melalui indikator-indikator sebagai berikut :

1) Dimensi Keterandalan/ reliability a) Pemberian pelayanan terhadap konsumen secara cepat

dan tanggap. b) Prosedur pengadministrasian serta pembayaran yang

tidak sulit. c) Tindakan yang cepat dan tepat terhadap pemeriksaan

barang yang dibeli konsumen. 2) Dimensi Kesigapan/ Responsiviness

a) Kesigapan karyawan untuk membantu konsumen. b) Pemberian informasi secara jelas dan gampang

dimengerti. c) Sistem pelayanan yang tidak berbelit-belit. d) Memberikan reaksi yang cepat tanggap terhadap

keluhan konsumen. 3) Dimensi Jaminan/ Assurance

a) Keahlian karyawan dalam melayani penjualan barang ke konsumen.

b) Jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap produk-produk yang dijual.

c) Prestasi dan reputasi Gerai/Toko Indomaret dalam menyediakan kebutuhan masyarakat sehari-hari.

4) Dimensi Empati/ Empathy a) Peduli terhadap keluhan konsumen. b) Kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan

konsumen. c) Pemberian pelayanan kepada konsumen tanpa pilih-

pilih.

5) Dimensi Nyata/ Tangible a) Desaian interior dan eksterior gerai/toko. b) Kebersihan dan kenyamanan gerai/toko

6

c) Penampilan karyawan yang bersih dan rapih dalam melayani.

d) Ketersediaan tempat parkir yang memadai.

Kepuasan konsumen disini dapat diartikan sebagai persepsi bahwa kepentingan atau harapan konsumen telah terpenuhi atau terlampaui. Kepuasan sebagai variabel terikat juga diukur melalui dimensi dan indikator-indikator yang sama dengan pelayanan seperti yang telah dijelaskan di atas.

4.3. Teknik Analisa Data 4.4.

a. Importance Performance Analysis Xi Tki = x 100% Yi Di mana : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan konsumen. Σ Xi Σ Yi X = Y = n n Di mana, X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/ kepuasan Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden b. Diagram Kartesius

Diagram Kartesius

Kepentingan

7

Y

Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

A B

Y

C D Prioritas rendah Berlebihan X X Pelaksanaan

(Kinerja/ Kepuasan) Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi

kepuasan konsumen, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan konsumen. Sehingga mengecewakan/ tidak puas. A. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil

dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.

B. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, pelaksanannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

C. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi konsumen kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

c. Analisa Koefisien Korelasi

Untuk mengetahui kuat atau tidaknya hubungan antara variabel X (pelayanan) dengan variabel Y (kepuasan konsumen), penulis menggunakan rumus Koefisien Korelasi Person (Person’s Product Moment of Corelation ) yang

8

dikembangkan dengan r dari J. Supranto (2004, p.146), yaitu dengan rumus :

n ∑XY – ( ∑X ) ( ∑Y ) r = √ n ∑X2 - ( ∑X )2 .√ n ∑Y2 – ( ∑Y )2

Besarnya nilai r dibatasi sebesar 1 ≤ r ≤ 1 Hasil perhitungan analisa korelasi yaitu : r = 1 Artinya bahwa hubungan antara variabel X dan Y sangat kuat, positif atau searah. r = -1 Artinya bahwa hubungan antara variabel X dan Y sangat kuat, negatif atau berlawanan arah. r = 0 Artinya bahwa hubungan antara variabel X dan Y adalah lemah atau tidak ada hubungan sama sekali.

d. Koefisien Penentu Agar dapat diketahui besarnya kontribusi kedua

variabel tersebut, maka digunakan perhitungan dengan rumus koefisien penentu dari J. Supranto (2004, p.146) sebagai barikut:

KP = r2 x 100% e. Uji Hipotesis Untuk menyelesaikan uji hipotesis tersebut digunakan rumus sebagai berikut : r√ n – 2 to = √1 – r2

Apabila hasil dari perhitungan rumus di atas, didapat : 1) to > t tabel, maka hipotesis nihil ditolak dan hipotesis alternatif diterima. 2) to ≤ t tabel, maka hipotesis nihil diterima dan hipotesis alternatif ditolak.

9

Untuk pengujian hipotesis koefisien korelasi populasi, dalam menentukan taraf nyata (nilai α) dan nilai t-tabel, nilai α sesuai dengan soal, kemudian menentukan derajat bebas (db) untuk pengujian satu sisi dari M. Iqbal Hasan (2002, p.149) yaitu dengan rumus : db = n - 2

Setelah itu menentukan tα,n-1 menggunakan tabel t.

V. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN a. Hasil Kuesioner Dari hasil kuesioner mengenai tingkat kinerja pelayanan

konsumen di Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang menunjukkan nilai rata-rata dari rata-rata kinerja/pelaksanaan sebesar 4,00 dimana nilai tersebut berada pada keadaan di mana Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang sudah melakukan jasa pelayanan kepada konsumen dengan baik. Begitu juga dengan tingkat kepentingan atau harapan yang sebesar 4,52 artinya konsumen menganggap unsur-unsur yang terdapat dalam pelayanan sudah memuaskan. Hal ini juga dibuktikan dengan tingkat kesesuaian rata-rata antara kinerja/pelaksanaan dengan tingkat kepentingan atau harapan yang sebesar 88,55% mendekati nilai 100%.

b. Importance Performance Analysis Dari hasil analisa Importance Performance Analysis terhadap

tingkat kepentingan terlihat bahwa konsumen dalam memilih gerai/toko untuk berbelanja kebutuhan sehari-hari, masih lebih memilih dimensi keterandalan/reliability yakni yakni kemampuan gerai/toko untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

Dari pengolahan data terhadap tingkat kesesuaian masing-masing dimensi pelayanan, terlihat bahwa tingkat kesesuaian antara pelaksanaan/kinerja yang ditunjukkan oleh Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang dengan kepentingan konsumen berada di antara 83,29% sampai dengan 91,82%, di mana bila dilihat dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan yang lebih utama adalah mengenai dimensi keterandalan atau reliability, namun dalam tingkat kesesuaian dimensi ini hanya berada pada peringkat kedua.

10

Dengan demikian masih diperlukan usaha yang lebih sungguh-sungguh dan konsisten dari manajemen Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang untuk meningkatkan kualitas pelayanannya khususnya dari dimensi keterandalan atau reliability sesuai dengan peringkat dari tingkat kesesuaian konsumen yang diinginkan.

c. Diagram Kartesius Dari diagram kartesius dapat dijelaskan bahwa faktor-faktor atau

atribut yang perlu diprioritaskan dan mempengaruhi kepuasan konsumen Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang adalah pemberian informasi secara jelas dan gampang dimengerti, kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen, pemberian pelayanan kepada konsumen tanpa pilih-pilih, kebersihan dan kenyamanan gerai/toko, dan ketersediaan tempat parkir yang memadai.

Sedangkan faktor-faktor atau atribut yang perlu dipertahankan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan konsumen, adalah pemberian pelayanan terhadap konsumen secara tepat dan tanggap, prosedur pengadministrasian serta pembayaran yang tidak sulit, memberikan reaksi yang cepat tanggap terhadap keluhan konsumen, dan keahlian karyawan dalam melayani penjualan barang ke konsumen.

d. Analisa Koefisien Korelasi Dari hasil analisa koefisien korelasi diperoleh r = 0,5667 hal ini

menunjukkan bahwa hubungan antara pelayanan yang diukur dengan tingkat pelaksanaan/kinerja dan kepuasan yang diukur dari tingkat kepentingan atau harapan para konsumen di Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang adalah cukup kuat/ sedang, positif dan searah. Hal ini menunjukkan bahwa apabila pelayanan di Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang meningkat maka mungkin kepuasan konsumen pun akan meningkat. Begitu juga sebaliknya apabila pelayanan kepada konsumen di Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang turun, maka mungkin kepuasan konsumen pun juga akan menurun.

d. Koefisien Penentu Dari hasil analisa koefisien penentu diperoleh nilai koefisien

penentu adalah sebesar 32,11%. Hal ini menunjukkan bahwa

11

konstribusi atau sumbangan pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang adalah sebesar 32,11% sedangkan sisanya yang sebesar 67,89% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dilakukan penelitian lebih lanjut dalam hal ini.

e. Uji Hipotesis Melihat adanya hubungan yang positif antara pelayanan terhadap

kepuasan konsumen, dapat dibuktikan oleh penulis, yaitu diperoleh t observasi lebih besar dari t tabel (to = 3,6395> t 0,05 (28) = 1,701), maka hipotesis nihil (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima pada tingkat nyata (level of significance) sebesar 0,05 yang berarti pelayanan mempunyai dampak yang positif terhadap kepuasan konsumen di Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang. Dengan demikian hipotesis awal yang menyatakan “diduga pelayanan berdampak positif terhadap kepuasan para pelanggan atau konsumen di Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang diterima”.

VI. PENUTUP Dari hasil pembahasan pada bab sebelumnya tentang pelayanan

yang dilaksanakan, dan dampaknya terhadap kepuasan konsumen di Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang, maka penulis menyampaikan beberapa kesimpulan dan saran sebagai berikut : 6.1. Kesimpulan a. Dari hasil kuesioner mengenai tingkat kinerja pelayanan konsumen

di Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang menunjukkan nilai rata-rata dari rata-rata kinerja/pelaksanaan sebesar 4,00 dimana nilai tersebut berada pada keadaan di mana Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang sudah melakukan jasa pelayanan kepada konsumen dengan baik. Dan dari hasil kuesioner mengenai tingkat kepentingan atau harapan menunjukkan nilai rata-rata dari tingkat kepentingan/ harapan sebesar 4,52 artinya konsumen menganggap unsur-unsur yang terdapat dalam pelayanan sudah memuaskan.

b. Berdasarkan hasil analisa Importance Performance Analysis terhadap tingkat kepentingan terlihat bahwa konsumen dalam memilih gerai/toko untuk berbelanja kebutuhan sehari-hari, masih lebih memilih dimensi keterandalan/reliability yakni kemampuan

12

gerai/toko untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

c. Tingkat kesesuaian antara pelaksanaan/kinerja yang ditunjukkan oleh Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang dengan kepentingan konsumen berada di antara 83,29% sampai dengan 91,82%, di mana bila dilihat dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan yang lebih utama adalah mengenai dimensi keterandalan atau reliability, namun dalam tingkat kesesuaian dimensi ini hanya berada pada peringkat kedua.

d. Berdasarkan diagram kartesius dapat dijelaskan bahwa faktor-faktor atau atribut yang perlu diprioritaskan dan mempengaruhi kepuasan konsumen Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang adalah pemberian informasi secara jelas dan gampang dimengerti, kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen, pemberian pelayanan kepada konsumen tanpa pilih-pilih, kebersihan dan kenyamanan gerai/toko, dan ketersediaan tempat parkir yang memadai.

e. Dari diagram kartesius juga dapat dijelaskan bahwa faktor-faktor atau atribut yang perlu dipertahankan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan konsumen, adalah pemberian pelayanan terhadap konsumen secara tepat dan tanggap, prosedur pengadministrasian serta pembayaran yang tidak sulit, memberikan reaksi yang cepat tanggap terhadap keluhan konsumen, dan keahlian karyawan dalam melayani penjualan barang ke konsumen.

f. Dari hasil analisa koefisien korelasi diperoleh r = 0,5667 hal ini menunjukkan bahwa hubungan antara pelayanan yang diukur dengan tingkat pelaksanaan/kinerja dan kepuasan yang diukur dari tingkat kepentingan atau harapan para konsumen di Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang adalah cukup kuat/ sedang, positif dan searah.

g. Dari hasil analisa koefisien penentu diperoleh nilai koefisien penentu adalah sebesar 32,11%. Hal ini menunjukkan bahwa konstribusi atau sumbangan pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang adalah sebesar 32,11% sedangkan sisanya yang sebesar 67,89% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.

h. Berdasarkan hasil uji hipotesis diperoleh t observasi lebih besar dari t tabel (to = 3,6395> t 0,05 (28) = 1,701), maka hipotesis nihil (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima pada tingkat nyata (level of significance) sebesar 0,05 dengan demikian hipotesis awal

13

yang menyatakan “diduga pelayanan berdampak positif terhadap kepuasan para pelanggan atau konsumen di Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang diterima”.

6.2. Saran-saran

Dengan mengacu pada kesimpulan di atas, maka penulis memberikan saran-saran sebagai berikut: a. Berdasarkan hasil kajian yang telah dilakukan terhadap kepuasan

konsumen menunjukkan hasil kategori baik, dengan hasil ini maka pihak manajemen Gerai Indomaret Banyu Biru Semarang harus dapat mempertahankan kinerjanya.

b. Berdasarkan hasil kajian tingkat kesesuaian menunjukkan bahwa dimensi keterandalan/reliability menjadi peringkat pertama, sesuai dengan keinginan konsumen, sedangkan yang terjadi sekarang dimensi ini masih pada peringkat kedua. Untuk mencapai peringkat pertama sesuai keinginan konsumen tentunya masih diperlukan usaha yang lebih keras dari manajemen dengan didukung oleh karyawan yang berkualitas dan professional. Dalam hal ini penulis menyarankan untuk mengadakan pelatihan secara kontinyu kepada karyawan dengan materi yang sesuai dengan atribut-atribut yang terdapat pada dimensi keterandalan/ reliability.

c. Disarankan kepada manajemen untuk memprioritaskan hal-hal yang terdapat dalam kuadran A diagaram kartesisus. Solusi yang dapat dilakukan adalah dengan meningkatkan intensitas hubungan baik antara atasan dan bawahan maupun dengan konsumen/pelanggan, hal ini dilakukan agar apabila terjadi permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat dan efisien tanpa merugikan salah satu pihak serta peningkatan fasilitas penunjang lainnya yang berguna demi kelancaran kegiatan pelayanan seperti tersedianya tempat parkir yang memadai.

d. Adanya faktor-faktor lain yang dapat memuaskan konsumen dengan persentase yang lebih besar, maka disarankan untuk dilakukan penelitian lebih lanjut terhadap faktor-faktor lain tersebut.

DAFTAR PUSTAKA

Agus Sulastiyono, 2002, Manajemen Penyelenggaraan Hotel, Cet. 2, Alfabeta, Bandung, 406 halaman

14

B. Boediono, 1999, Pelayanan Prima, Cet. I, Yayasan Kawula Indonesia : Jakarta, 160 halaman

Choiril Anwar, 2008, Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Di Cabang Utama Jakarta Pusat, ST. Manajemen Labora, Jakarta, 79 halaman

Fandy Tjiptono, 1998, Strategi Pemasaran, Edisi 2, Cet. I, Andi, Yogyakarta, 374 halaman

Hadari Nawawi, 2001, Metode Penelitian Bidang Sosial, Gajah Mada Press, Yogyakarta, 255 halaman

H.A.S Moenir, 2000, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta, 211 halaman

Husein Umar, 2000, Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen, Gramedia Pustaka, Jakarta, 510 halaman

J. Supranto, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta, 365 halaman

J. Supranto, 2004, Statistik dan Aplikasinya, Edisi Kelima, Jilid I, Erlangga, Jakarta, 380 halaman

Kolter, Philip, 2004, Marketing Management, Philip Kotler, Marketing Management, diterjemahkan oleh Jaka Wasana, MSM dalam bukunya Manajemen Pemasaran, Jilid I, Erlangga, Jakarta, 546 halaman

LAN, 1995, Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia,, Gunung Agung, Jakarta, 324 halaman

Marwan Asri, 2001, Marketing, UPP AMP YKPN : Yogyakarta, 167 halaman

Prasetya Irawan, 1999, Logika Dan Prosedur Penelitian, STIA LAN Press, Jakarta, 360 halaman

Sugiono, 2003, Statistik untuk Penelitian, Cetakan kedua, Penerbit CV Alfabeta, Bandung, 388 halaman

Sutrisno Hadi, 2004, Statistik 2, UGM, Yogyakarta, 397 halaman

15

ANALISA PENGARUH AFTER SALES SERVICE (PELAYANAN PURNA JUAL)

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. BIMASAKTI USINDO PERSADA “NOKIA”

CABANG MAMPANG JAKARTA

Oleh:

Ahmad Yani dan Dewi Kartikaningsih

(Dosen Tetap Sekolah Tinggi Manajemen LABORA)

ABSTRAK

Makalah ini membahas bagaimana pengaruh pelayanan purna jual (after sales service) terhadap kepuasan pelanggan, yang selanjutnya akan berdampak kepada loyalitas konsumen. Data diperoleh dari survey dengan menyebarkan kuesioner kepada 40 customer dari PT Bimasakti Usindo Persada, yang berada di Mampang Jakarta Selatan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode sampling aksidental. Sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel,

Hasil pengujian hipotesis menunjukkan terdapat pengaruh yang signifikan antara pelaksanaan after sales service (pelayanan purna jual) dengan peningkatan kepuasan pelanggan di Bimasakti Usindo Persada, yang selanjutnya berdampak kepada loyalitas konsumen. Untuk penelitian selanjutnya disarankan untuk melakukan penelitian pada perusahaan lain dengan lingkup penelitian diperluas.

Kata kunci : pelayanan purna jual (after sales service), kepuasan pelanggan dan loyalitas konsumen.

I. PENDAHULUAN

16

PT Bimasakti Usindo Persada sebagai salah satu perusahaan yang memasarkan telepon seluler /handphone bermerek “NOKIA” dalam melayani penjualannya disertai dengan after sales service (pelayanan purna jual) yaitu suatu penjualan yang diberikan perusahaan pada pelanggan setelah terjadinya suatu transaksi pembelian barang handphone.

Kegiatan after sales service yang dilakukan perusahaan seharusnya dapat memberikan suatu kepuasan pada pelanggannya. Namun pada kenyataannya kegiatan after sales service yang dilakukan perusahaan sering kali tidak sesuai dengan yang diharapkan pelanggan dikarenakan pelaksanaan after sales service belum optimal sehingga menimbulkan suatu keluhan dan apabila keluhan itu dibiarkan akan membawa pengaruh buruk bagi perusahaan dan akan mempengaruhi volume penjualan.

Adanya kesenjangan yang terjadi antara after sales service yang seharusnya dilaksanakan oleh perusahaan dengan kenyataan, menjadikan penulis tertarik untuk mengadakan suatu penelitian, dan mengambil sampel di PT Bimasakti Usindo Persada khususnya outlet atau cabang Nokia Graha Bimasakti Mampang Jakarta.

Berdasarkan latar belakang di atas penulis tertarik untuk mengadakan penelitian tentang “Analisa Pengaruh After Sales Service (Pelayanan Purna Jual) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta”. II. TUJUAN PENELITIAN

a. Untuk mengetahui pelaksanaan after sales service (pelayanan purna jual) yang dilaksanakan oleh perusahaan.

b. Untuk mengetahui pengaruh after sales service (pelayanan purna

jual) yang dilaksanakan perusahaan terhadap kepuasan pelanggan .

III. KAJIAN TEORI

17

Pelayanan purna jual (after sales service) menurut Philip Kotler (2000, p.509) adalah : Segala kegiatan yang dapat membantu usaha memaksimalkan kepuasan pelanggan setelah mereka memilih produk dan menggunakan produk. Dalam menyediakan layanan, sebagian besar perusahaan bergerak maju melalui serangkaian tahap. Perusahaan manufaktur pada umumnya mulai dengan menjalankan departemen suku cadang dan jasa. Kenyataanya, banyak produsen peralatan menetapkan harga peralatan yang rendah dan mengkompensasikannya dengan membebankan harga tinggi untuk suku cadang dan jasa.

Produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan tidak hanya menawarkan manfaat inti saja, tetapi di desain untuk dapat memberikan manfaat lain. Selain untuk menarik perhatian lebih banyak konsumen juga agar dapat bersaing dengan perusahaan-perusahaan lain yang menjual produk sama. Pelayanan purna jual merupakan bagian dari augmented product (memperbesar produk) sehingga dapat disimpulkan bahwa pelayanan purna jual merupakan komponen suatu produk After sales service (pelayanan purna jual) telah menjadi cakupan penting didalam pemasaran barang-barang konsumen yang tahan lama. After sales service (pelayanan purna jual) ini mencakup hal-hal seperti pemeriksaan berkala, reparasi, penyediaan suku cadang dan sebagainya.

Sedangkan pengertian dari kepuasan konsumen menurut Philip Kotler (2000, p.42) adalah: Perasaan senang dan kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan persepsi dan kesannya terhadap (kinerja atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Pengertian kepuasan pelanggan menurut Fandy Tjiptono (1998, p.70): Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) yang sama atau melampaui harapan-harapan pelanggan.

Sehingga kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja tersebut melebihi harapan konsumen maka konsumen akan merasa sangat puas. Harapan konsumen dapat dibentuk dengan harapan masa lampau, komentar dari kerabat, serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Konsumen yang merasa puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga serta memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut. Untuk menciptakan kepuasan konsumen, perusahaan harus menempatkan dan mengelolah suatu sistem untuk memperoleh

18

pelanggan yang lebih baik dan kemampuan untuk mempertahankan konsumen. IV. METODE PENELITIAN

4.1. Jenis Penelitian Untuk mendapatkan data yang diperlukan dalam

penyusunan makalah ini, penulis melakukan penelitian di PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang yang bertempat di Jalan Mampang Prapatan Raya No. 151, Jakarta Selatan 12770 – Indonesia. Metode penelitian yang digunakan oleh penulis adalah metode kausal. Metode kausal adalah hubungan yang bersifat sebab akibat, yaitu untuk melihat pengaruh satu variabel terhadap variabel lainnya. Jadi disini ada variabel independent (variabel yang mempengaruhi) dan variabel dependen (variabel yang dipengaruhi). Sebanyak populasi ditetapkan dari jumlah customer yang terdaftar atau yang melakukan after sales service (pelayanan purna jual) di PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta untuk kurun waktu periode Januari sampai Maret 2008 sebanyak 45 customer. Teknik pengambilan sampel yang akan digunakan dalam penelitian adalah metode sampling Aksidental. Sampling Aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan., yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan yang ditemui itu cocok sebagai sumber data adalah responden.

Untuk menentukan ukuran sampel dari suatu populasi maka menggunakan cara yang dikemukakan oleh Slovin dalam Husen Umar Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa (2003) :

N n = 1 + N e ²

Dimana : n = ukuran sampel N = ukuran populasi

19

e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolelir atau diinginkan

Jawaban : n = 40 responden N = 45 populasi konsumen e = 5 % atau (0.05) 45 n = ________________ 1 + 45 (0.05) ² = 40 ≈ 40

4.2. Definisi Operasional Variabel Definisi Operasioanal Variabel mencakup pengertian yang

ada hubungannya dengan data yang dianalisa sesuai dengan judul penelitian. Definisi yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. After Sales Service adalah suatu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan setelah terjadinya suatu transaksi penjualan.

b. Kepuasan Pelanggan merupakan kesesuaian antara kinerja dengan harapan terhadap After Sales Service yang dilaksanakan oleh PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta. Dengan dimensi puas dan tidak puas.

4.3. Metode Analisis Data a. Uji Statistik yang digunakan untuk mengetahui hubungan

antara pengaruh after sales service (pelayanan purna jual) dengan kepuasan pelanggan adalah Likert, dengan rumus sebagai berikut :

fi % = x 100% ∑ fi

Dimana :

Fi = jumlah responden ∑ fi = total responden

b. Regresi Linear

20

Tipe analisa data ini digunakan untuk menguji pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Adapun rumusannya adalah sebagai berikut : Y = a + bX

Dimana : Y = Kepuasan Konsumen a = Konstanta (intercept) b = Parameter Koefisien Regresi X = Variabel kualitas jasa Sebelum menentukan seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, dilakukan uji t. Uji t dilakukan untuk melihat signifikasi dari pengaruh variabel bebas secara individual terhadap variabel terikat dengan menganggap variabel lain bersifat konstan. Pengujian ini dilakukan dengan membandingkan antara nilai thitung dengan ttabel untuk variabel bebas dimana rumus dari nilai thitung adalah sebagai berikut (Umar, 2002):

r √ (n – 2) thitung = √ (n – r2) Dimana : r = Koefisien Korelasi n = Jumlah Pengamatan/ Sampel

V. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1. Pelaksanaan After Sales Service yang Dilakukan Oleh Customer

Care Pelaksanaan after sales service yang dilakukan oleh PT

Bimasakti Usindo Persada secara langsung dilakukan oleh customer care dimana bagian tersebut mempunyai kewajiban utama untuk memuaskan customer yang menjadi pelanggan untuk menjalankan operasi perusahaan dan mendapatkan suatu keuntungan pada perusahaan jasa karena kepuasan customer-lah yang menjadi tolak ukur keberhasilan perusahaan, sedangkan pada perusahaan industri penjualan produk yang menjadi ukuran keberhasilannya.

21

Keterampilan dalam memberikan pelayanan sangat penting, karena untuk menjadi seorang customer care harus dapat memberikan yang terbaik dalam memberikan pelayanan kepada customer. Maju mundurnya perusahaan tergantung bagaimana customer care memperlakukan dan berinteraksi dengan para customer-nya. Dalam memberikan pelayanan tidak hanya membutuhkan tehnik berkomunikasi yang efektif saja tetapi diperlukan juga tehnik yang lebih luas dan membahas lebih dalam mengenai tehnik pelayanan, dalam tehnik pelayanan pelanggan ini tidak hanya sekedar menyampaikan informasi saja, tetapi dituntut juga untuk menguasai pengetahuan tentang product knowleage yang dijual sehingga dapat menarik minat dan dapat di nikmati oleh customer.

Kepuasan customer akan terpenuhi apabila mereka memperoleh apa yang mereka inginkan pada saat mereka membutuhkan di tempat yang mereka inginkan., dimana pelayanan atau service menjadi salah satu kunci utama keberhasilan suatu perusahaan dalam memenangkan persaingan. Sebagai langkah awal dilakukan pembinaan terhadap Sumber Daya Manusia (SDM), berupa pendidikan-pendidikan training untuk menjadi customer excellent, pengetahuan produk, serta berkomunikasi yang baik, kesopanan serta keserasian berseragam. Memberikan pelayanan yang terbaik kepada customer merupakan hal yang sangat penting dilakukan oleh setiap customer care.

5.2. Jasa yang Diberikan Oleh Customer Care

Jasa yang diberikan oleh customer care adalah sebagai berikut :

a. Memberikan infomasi kepada customer mengenai kelebihan dari produk Nokia yang telah dibelinya.

b. Menjelaskan kepada customer mengenai kriteria garansi dari Nokia Indonesia, antara lain sebagai berikut : 1) Garansi terbatas untuk telephone seluler produk data dan

semua aksesoris Nokia berlaku selama 12 bulan pertama terhitung sejak tanggal pembelian produk.

2) Garansi terbatas untuk baterai asli Nokia berlaku selama 6 bulan pertama terhitung sejak tanggal pembelian produk.

22

3) Garansi terbatas untuk itu hanya berlaku bagi pembelian pertama “customer” Produk ini tidak dapat dipindahtangankan kepada pembeli atau pemakai produk

4) Garansi terbatas ini hanya berlaku dinegara dimana produk ini dibeli.

5) Selama masa garansi, Nokia atau pusat layanan resmi Nokia akan memperbaiki atau mengganti produk serta suku cadang dengan barang yang baru atau barang yang dirakit oleh pabrik dan mengembalikan produk tersebut kepada customer dengan keadaan baik dan konsumen tidak akan dikenakan biaya, baik suku cadang atupun jasa pengiriman.

6) Jika diminta oleh Nokia atau pusat layanan Nokia, customer harus memberikan tanda bukti pembelian atau informasi lain untuk membuktikan tanggal tempat pembelian.

7) Manfaat yang diberikan oleh garansi adalah sebagai tambahan atas hak-hak dan upaya lain berdasarkan perintah perundang – undangan yang berlaku.

8) Semua informasi tentang garansi, ciri – ciri dan spesifikasi produk dapat berubah tanpa pengetahuan terlebih dahulu.

c. Mengumpulkan inti dari keluhan customer selama menggunakan handphone tersebut, kemudian membantu penyelesaian masalah tersebut, dengan menjelaskan kriteria mis – use (kesalahan pemakai) sebagai berikut : 1) Garansi tidak berlaku jika :

a) Produk ini telah mengalami : terkena air atau embun, suhu diatas normal, mengalami modifikasi (perubahan) penyambungan, perbaikan diluar pusat layanan Nokia, kecelakaan.

b) Nomer seri produk atau kode tanggal aksesoris telah dihilangkan, rusak atau berubah.

c) Produk pernah digunakan ke aksesoris yang tidak dikeluarkan oleh Nokia

d) Baterai pernah terkena arus pendek (koersleting) pada peralatan lain selain telepon seluler Nokia.

d. Setiap Handphone Mis - Use akan diperlakukan dengan kondisi sebagai berikut:

23

1) Akan dikenakan biaya sebesar biaya service ditambah suku cadang yang diganti.

2) Perbaikan mungkin menyebabkan kerusakan yang serius, setelah proses reparasi tidak menjadi tanggungjawab repair service.

3) Tidak ada garansi untuk suku cadang yang sama atau yang lain dikemudian hari.

4) Setiap kunjungan untuk perbaikan akan dikenakan biaya service dan suku cadang.

5) Jika kerusakan tidak dapat diatasi, customer diberikan pilihan untuk swap (penggantian mesin baru).

e. Kegiatan Yang Dilakukan Customer Care Dalam Melayani Customer Yang Akan Melakukan Service. Kegiatan yang dilakukan customer care adalah : 1) Menyambut customer

Menyambut customer dengan ramah disertai dengan mengucapkan salam selamat pagi/siang/malam, kemudian mempersilahkan customer untuk duduk sebelum mereka bercerita tentang keluhannya dan jangan lupa untuk memberikan minuman sambil melayani customer.

2) Memahami keluhan customer Memahami keluhan customer dengan mendengarkan keluhan mereka, tunjukan rasa “empati” dan jangan terbawa emosi jika customer mengutarakan keluhannya dengan kata-kata atau dengan kalimat yang keras, coba menanyakan keluhan lain yang dialami oleh customer tersebut.

3) Mengkonfirmasikan inti keluhan atau masalah customer Setelah mendengar dan memahami keluhan customer secara pasti konfirmasikan pemahaman anda agar tidak menjadi kesalah-pahaman terhadap keluhan customer.

4) Melakukan verifikasi garansi Meminta kartu garansi kepada customer, jika handphone customer tersebut masih dalam masa garansi. Memeriksa keabsahan kartu garansi dan keutuhan stiker garansi, kemudian melakukan pemeriksaan garansi melalui Apac Partner Website atau Intouch data base, dan jika tidak ada yang meragukan konfirmasikan status garansi kepada

24

customer, dan jika ada keganjalan konfirmasikan kepada supervisor workshope untuk dapat di konfirmasi kepusat sebelum menjawab customer.

5) Memberikan penjelasan kepada customer tentang : a) Kondisi kerusakan handphone customer menyangkut

perkiraan penyebab dan perkiraan solusi b) Syarat dan kondisi service sebagai berikut :

(1) Kerusakan yang mungkin terjadi khususnya untuk handphone mis-use (kesalahan pemakaian)

(2) Konsekuensi hilangnya data (3) Kemungkinan tidak dapat di perbaiki untuk

handphone mis-use. (4) Kemungkinan melakukan Swap (kondisi dimana

teknisi sudah tidak bisa lagi memperbaiki handphone tersebut dalam jangka waktu tertentu).

(5) Perkiraan waktu yang dibutuhkan untuk perbaikan.

(6) Perkiraan biaya. (7) Melakukan pemeriksaan terhadap handphone

customer secara fisik. (8) Komunikasikan semua informasi hasil

pemeriksaan. (9) Mengkonfirmasikan kembali kepada customer

tentang kesediaan untuk melakukan perbaikan. 6) Menerbitkan RO (Repair Order) dan menerima

handphone customer. 7) Mengisi log book customer care

Setiap form RO yang sudah dikeluarkan agar dicatat dalam log book sesuai customer care yang menerima agar semua customer care lain dapat membantu jika ada pertanyaan atau komfirmasi ke customer.

8) Menyerahkan handphone kepada teknisi Menyerahkan handphone customer kepada teknisi dengan

lembar RO dan teknisi harus memparaf bahwa telah menerima handphone beserta tanggal terima pada log book dan form RO.

25

5.3. Kriteria Seorang Customer Care Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Customer Antara Lain :

a. Memahami mengapa customer mengeluh dan bagaimana sikap yang harus dilakukan atau ditampilkan dalam menghadapinya.

b. Dapat meyakinkan customer dalam pelayanan yang ditawarkan sehingga customer tersebut menjadi seorang customer VIP di PT Bimasakti Usindo Persada.

c. Dapat memenuhi target yang diberikan perusahaan dalam menjual layanan profesional, dimana setiap customer care harus memenuhi target perusahaan.

Seorang customer care dalam menjual jasa pelayanan memiliki beberapa kendala dimana kendala tersebut dijadikan dasar seorang customer care untuk menjadi lebih baik lagi dikemudian hari, kendala tersebut diantaranya adalah : a. Perusahaan kurang dengan adanya promosi layanan

purnajual. b. Pelaksanaan training-training yang belum optimal

dikarenakan belum adanya tenaga seminar yang belum mengerti pelayanan professional.

Oleh sebab itu PT Bimasakti Usindo Persada dalam memahami keluhan pelanggan mempunyai aturan dasar yang dapat diterapkan yaitu : a. Tetap sabar b. Jangan terlibat dengan emosi customer c. Dengarkan baik-baik dan tunjukan rasa empati d. Jangan memotong pembicaraan customer. e. Jangan masukan ke hati, tetap tersenyum dan bersikap tenang. f. Jangan tunjukan perasaan pribadi sendiri. g. Selalu menyebut nama customer dalam pembicaraan

menyatakan siapa anda. h. Pikul tanggungjawab atas keluhan tersebut dihadapan

customer. i. Ajukan pertanyaan untuk memperoleh data. j. Jangan berdebat dengan customer meskipun customer salah. k. Jangan mengkritik rekan kerja. l. Meminta maaf atas hal-hal yang tidak memuaskan. m. Ucapkan terima kasih atas penyampaian keluhan tersebut. n. Yakinkan customer bahwa perbaikan akan segera dilakukan.

26

o. Jika tindakan tidak segera dilakukan pastikan kepada customer saat dan cara perbaikan yang akan dilakukan.

p. Sarankan kepada customer jika ada cara lain untuk membantunya.

q. Gunakan peluang emas untuk memperkenalkan jasa-jasa lain sebagai alternatif untuk menolong customer.

5.4. Tanggapan Responden Terhadap After Sales Service Pada PT

Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta a. Karakteristik Responden

Sebelum menganalisa pendapat responden terhadap pelaksanaan after sales service yang dilakukan oleh PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta, maka penulis akan memberikan gambaran atau karakteristik dari respon yang menjadi sampel dalam penelitian ini:

Tabel 1 Jenis Kelamin Responden

Sumber : Data hasil kuesioner, 2008 Dari tabel 1 di atas terlihat bahwa kaum laki – laki masih menjadi yang paling dominan mengurusi permasalahan perbaikan handphone dengan melihat persentase sebesar 62,5 % dari sampel responden. Sedangkan jumlah responden perempuan adalah sebesar 37,5 % dari sampel responden.

Tabel 2 Usia Dari Responden

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase Laki-Laki Perempuan

25 15

62,5 37,5

Total 40 100

27

Sumber: Data hasil kuesioner, 2008 Selanjutnya tabel 4.2 mengalami usia responden terlihat bahwa 42,5 % responden memiliki usia < 17 s/d 24 tahun hal ini dapat dimengerti karena pada usia tersebut biasanya orang tua membelikan handphone kepada anaknya agar mereka dapat berkomunikasi dan mengetahui keberadaan anaknya tersebut, tetapi pada usia 25 s/d 45 tahun biasanya mereka mengunakan handphone memang sesuai dengan kebutuhan dengan persentase responden sebesar 57,5 %.

Tabel 3 Pendidikan Terakhir Responden

Usia Frekuensi Persentase

< 17 s/d 24 Tahun 25 s/d 34 Tahun 35 s/d 44 Tahun

> 45 Tahun

17 13 5 5

42,5 32,5 12,5 12,5

Total 40 100

28

Sumber : Data hasil kuesioner, 2008 Jumlah pelanggan PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta yang menjadi sampel responden dari tabel 4.3 terbanyak sebesar 37,5% yaitu responden yang memiliki pendidikan terakhir S1 (Sarjana) kemudian disusul dengan responden yang memiliki pendidikan D3 (Diploma) sebesar 30%, dan responden yang memiliki pendidikan SMA sebesar 20%. Sedangkan untuk pendidikan Pascasarjana menduduki level terakhir yaitu sebesar 12,5% dari total jumlah sampel responden /konsumen.

Tabel 4

Pekerjaan Responden

SSumber : Data hasil kuesioner, 2008 Dalam tabel 4 tentang pekerjaan responden disini jelas sekali terlihat jenis pekerjaan lain-lain sebesar 35 % dari total responden, jenis pekerjaan lain-lain ini berhubungan dengan pekerjaan responden sebagai pelajar, Mahasiswa/i, dan Ibu

Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase

Pasca Sarjana Sarjana Diploma

SMA

5 15 12 8

12,5 37,5 30 20

Total 40 100

Pekerjaan Frekuensi Persentase

Karyawan Swasta Pegawai Negri

Wiraswasta Lain – Lain

18 3 5 14

45 7,5 12,5 35

Total 40 100

29

Rumah Tangga. Sedangkan responden yang mempunyai pekerjaan sebagai karyawan swasta mendominasi jumlah responden sebesar 45 %. Untuk profesi lain dari responden yaitu wiraswasta 12,5%, dan pegawai negeri 7,5%.

Tabel 5 Type Handphone

Sumber: Data hasil kuesioner, 2008 Dalam tabel 5 ini dijelaskan bahwa type handphone yang mempunyai populasi respon konsumen yang mempunyai type kepala 3 dan mempunyai presentasi sangat tinggi sebesar 40% dari total keseluruhan responden yang memiliki type handphone lain ini dikarenakan banyak sekali type handphone berseri 3 dan dikarenakan type handphone berseri 3 ini banyak diminati konsumen karena harganya cukup terjangkau oleh semua kalangan masyarakat.

b. Hasil Kuesioner Tanggapan Responden dan Kepuasan Pelanggan Pada PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta. Berikut ini akan diuraikan tanggapan dari responden terhadap pelaksanaan after sales service yang dilakukan oleh customer care PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta, sehingga dapat memenuhi kepuasan

Type Handphone Frekuensi Persentase

1 2 3 5 6 7 8 9

2 4 18 2 4 3 5 2

5 10 40 5

7,5 10

17,5 5

Total 40 100

30

pelanggan. Untuk mengetahui penilaian pelanggan terhadap pelaksanaan after sales service di PT Bimasakti Usiando Persada Cabang Mampang Jakarta, maka penulis menyebarkan kuesioner sebanyak 20 pertanyaan kepada 40 responden yang menjadi sampel penelitian. 40 responden ini diambil dari jumlah populasi responden yang terdaftar melakukan service handphone Nokia di outlet Mampang Jakarta selama periode Januari sampai Maret 2008 sebanyak 45 customer. Dimana pertanyaan-pertanyaan yang diberikan didasarkan kepada komponen sebagai berikut : Garansi purna jual, Suku Cadang/ Sparepart, Pemeliharaan dan perbaikan, Pelayanan customer care, dan Service center. 20 pertanyaan dari jumlah yang tertera dalam lampiran yang dibedakan atas 10 pertanyaan untuk variabel X berisikan pertanyaan tentang after sales service dan 10 pertanyaan lagi untuk variabel Y berisikan pertanyaan tentang kepuasan pelanggan. Namun dari 10 pertanyaan masing-masing variabel tersebut hanya akan diambil 5 pertanyaan sebagai sampel. 1) Variabel X Tentang Pelaksanaan After Sales Service

a) Garansi Purna Jual Unsur pertama dari after sales service adalah garansi, dimana di dalamnya terdapat 2 aspek dari unsur garansi yang diteliti yaitu mengenai service gratis untuk handphone yang mengalami kerusakan selama masa garansi dan penggantian sparepart baru handphone yang mengalami kerusakan yang bukan karena kelalaian pemakai handphone tersebut. Oleh karena itu ditanyakan : Menurut anda membeli handphone bergaransi merupakan keuntungan yang besar bagi anda.

Tabel 6

Pendapat Responden Terhadap Garansi Purna Jual

31

Sumber : Data hasil kuesioner, 2008

Dari tabel 6 tersebut di atas, menunjukan bahwa 60% responden menyatakan bahwa sangat setuju bila memiliki handphone bergaransi, 37,5% menyatakan setuju dan 2,5% menyatakan masih ragu-ragu atau netral bila membeli handphone bergaransi hal ini harus mendapatkan perhatian khusus karena customer masih ragu-ragu tidak dapat menggunakan garansi yang ada dikarenakan handphone yang dimilikinya terjatuh sehingga customer tersebut harus membeli penggantian sparepart yang rusak.

b) Kelengkapan Sparepart Untuk unsur kedua mengenai kelengkapan sparepart dan biaya service yang dikarenakan untuk penggantian sparepart. Penyediaan sparepart merupakan hal yang sangat penting dalam proses service yang dilakukan oleh customer sehingga kelengkapan sparepart dapat mempermudah dan mempercepat kembali customer untuk menggunakan handphone. Oleh karena itu ditanyakan : Menurut anda jika memperbaiki handphone di PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta memiliki sparepart yang lengkap.

Tabel 7

Pendapat Responden Tentang Kelengkapan Sparepart

Pendapat Frekuensi Persentase

Sangat Setuju Setuju

Ragu-ragu/ netral Kurang Setuju Tidak Setuju

24 15 1 0 0

60 37,5 2,5 - -

Total 40 100

32


Data dalam tabel 7 di atas dapat dilihat bahwa 42,5 % menyatakan setuju, sehingga customer tidak perlu merasa khawatir bila mengalami kerusakan handphone dan harus mengganti sparepart handphone tersebut.

c) Biaya Service Yang Dikenakan di PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta. Biasanya untuk biaya service tidak semua type dikenakan biaya yang sama, hal ini ditentukan dari tingkat kesulitan dan type handphone tersebut. Maka dapat dibuat pernyataan sebagai berikut : Menurut anda biaya yang dikenakan pada saat memperbaiki handphone di PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta relatif murah.

Tabel 8 Biaya Service Yang Dikenakan relatif murah



Ragu-ragu/ netral Kurang Setuju

Sangat Tidak Setuju

7 17 14 2 0

17,5 42,5 35 5 -

Total 40 100

33


Dari tabel 8 di atas menyatakan bahwa harga yang dikenakan untuk melakukan service relatif murah responden yang menyatakan ragu-ragu atau netral sebesar 35% dari total keseluruhan responden sedangkan yang menyatakan sangat tidak setuju sebesar 7,5% hal ini disebabkan keterbatasan sparepart untuk jenis handphone tertentu.

d) Tingkat Kepedulian Customer Care Untuk unsur yang ketiga ini mengenai pelayanan yang diberikan oleh customer care dalam memberikan suatu pelayanan kepada konsumen atau pelanggan sehingga dapat dinilai di bawah ini : Menurut anda pelayanan yang diberikan customer care pada saat menghadapi keluhan pelanggan memiliki kepedulian yang baik.

Tabel 9 Tingkat Kepedulian Customer Care Terhadap

Keluhan Pelanggan sudah baik




2 9 14 12 3

5 22,5 35 30 7,5

Total 40 100

34


Dari data yang tertera di atas bahwa sebagian besar respon konsumen menyatakan setuju bahwa customer care memiliki kepedulian terhadap keluhan pelanggan persentasenya sebesar 47,5% ini menunjukan bahwa tingkat kepedulian customer care terhadap keluhan pelanggan tinggi sehingga dapat memberikan citra yang baik bagi perusahaan.

e) Keindahan tata ruang dan kenyamanan PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta Unsur ke empat ini menitik beratkan pada tata ruang dan kenyamanan di PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta, karena konsumen merasakan perlu adanya suatu keindahan pada tata ruang saat menunggu. Menurut anda PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta sudah memiliki keindahan tata ruang dan nyaman.

Tabel 10 Pendapat Responden terhadap PT Bimasakti Usindo Persada

Cabang Mampang Jakarta dari segi keindahan tata ruang dan kenyamanan




8 19 13 0 0

20 47,5 30,5

- -

Total 40 100

35


Dari data sampel responden yang tertera di atas sangatlah jelas bahwa terdapat dua respon konsumen yang memiliki jumlah jawaban yang sama dari keseluruhan jawaban respon yang ada yaitu : respon dengan pendapat setuju memperoleh persentase sebesar 40% dan jawaban responden sangat setuju memiliki jawaban dengan persentase sebesar 20 %. Selebihnya masih ada juga 40% responden yang masih menjawab ragu-ragu atau netral.

2) Variabel Y Tentang Kepuasan Pelanggan

a) Batas Waktu Garansi Yang Diberikan Nokia Pada dasarnya customer akan merasa senang bila dalam membeli produk berupa handphone mempunyai batas waktu garansi yang lama, namun hampir semua perusahaan yang bergerak di bidang telekomunikasi handphone khususnya Nokia menetapkan batas waktu garansi selama 1 tahun. Oleh sebab itu penulis memberikan pertanyaan mengenai :

Menurut anda batas waktu garansi purna jual yang diberikan oleh Nokia sudah memuaskan.

Tabel 11 Pendapat Responden Mengenai Batas Waktu Garansi

Yang Ditetapkan Nokia




8 16 16 0 0

20 40 40 - -

Total 40 100

36


Dari data tersebut sudah sangat jelas bahwa mayoritas konsumen memberikan jawaban ragu-ragu atau netral dengan jumlah persentase 55% atas pertanyaan batas waktu garansi tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa customer masih belum puas dengan dengan batas waktu garansi yang diberikan jika membeli handphone Nokia.

b) Prosedur Proses Perbaikan Di PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta Pada poin kedua terhadap kepuasan customer pada dasarnya perusahaan haruslah berhati-hati terhadap semua resiko yang harus dialami oleh perusahaan. Adapun untuk memperkecil suatu tingkatan resiko maka perusahaan haruslah berhati-hati dalam memberikan pelayanan sesuai dengan ketetapan yang diberikan oleh Nokia Indonesia. Oleh sebab itu perusahaan menetapkan kriterianya yang harus dipatuhi oleh customer care dalam melakukan proses perbaikan handphone baik yang bergaransi ataupun yang tidak bergaransi. Menurut anda prosedur proses perbaikan handphone di PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta sudah memuaskan.

Tabel 12 Prosedur Perbaikan Handphone



Ragu-ragu/netral Kurang Setuju Tidak Setuju

1 9 22 7 1

2,5 22,5 55

17,5 2,5

Total 40 100

37


Dalam tabel 12 respon konsumen persentase tertinggi sebesar 42,5 % menjawab ragu-ragu atau netral dengan kemudahan yang diperoleh dalam prosedur perbaikan handphone di PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta. Hal ini menunjukan bahwa dalam prosedur perbaikan handphone di PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta perlu diperbaiki sehingga sehingga dapat memudahkan bagi customer untuk memperbaikinya dengan persyaratan dan kriteria yang ditetapkan oleh perusahaan.

c) Pelayanan Yang Diberikan Oleh PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta sudah memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh karyawan customer care dalam memberikan service terhadap customer atau pelanggan menentukan suatu tanggapan baik tanggapan positif atau pun negatif bagi karyawan tersebut dan bagi perusahaan. Menurut anda pelayanan yang diberikan oleh karyawan customer care PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta sudah memuaskan.

Tabel 13

Pendapat Responden Terhadap Pelayanan Yang Diberikan




7 15 17 1 0

17,5 37,5 42,5 2,5 -

Total 40 100

38


Dalam data respon konsumen pada tabel 13 diatas terdapat dua kesamaan dalam persentase jawaban tertinggi sebesar 45 % hasil dari jawaban responden baik dan netral terhadap pelayanan yang diberikan oleh customer care di PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta sehingga itu dapat memberikan suatu citra baik bagi perusahaan.

d) Tingkat Pemahaman Produk Customer Care

Pada dasarnya perusahaan menginginkan mempunyai karyawan yang profesional oleh sebab itu perusahaan sering sekali mengadakan suatu pelatihan atau training dan pendidikan untuk karyawannya sehingga mereka dapat bekerja dengan profesional. Menurut anda customer care dalam memberikan pelayanan secara keseluruhan memiliki tingkat pemahaman produk yang memuaskan.

Tabel 14 Tingkat Pemahaman Produk Customer Care

Dalam Memberikan Pelayanan Secara Keseluruhan Sudah Memuaskan



Ragu-garu/ netral Kurang Setuju Tidak Setuju

4 18 18 0 0

10 45 45 - -

Total 40 100

39


Dalam tabel 14 dari hasil respon konsumen menyatakan bahwa persentase terbesar dari tingakat pemahaman produk dalam memberikan pelayanan secara keseluruhan menghasilkan persentase baik sebesar 85 %. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat pemahaman produk oleh customer care memuaskan pelanggan.

e) Tata letak Future PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta Tata letak future yang ada di PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta memberikan suatu nilai atau suatu karakter bagi para customer, hal ini disebabkan oleh tata letak future yang menurut respon customer sudah memuaskan atau tidak. Menurut anda future PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta secara keseluruhan memuaskan.

Tabel 15 Pendapat RespondenTentang Future Yang Ada

Di PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta (secara keseluruhan memuaskan)




3 34 3 0 0

7,5 85 7,5 - -

Total 40 100

40


Data tabel 15 jumlah persentase tertinggi sebesar 52,5 % responden menjawab setuju terhadap future PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta sehingga dapat dikatakan bahwa responden berpendapat memuaskan, hal tersebut merupakan point positif terhadap future yang ada di PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta.

Hasil penelitian secara deskriptif tentang pelaksanaan After

Sales Service produk Nokia Pada PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta dapat dilihat pada tabel sebagai berikut.

Tabel 16 Hasil penelitian secara deskriptif tentang pelaksanaan After Sales

Service produk Nokia Pada PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta

No Kriteria % Keterangan


Sangat Baik Baik

Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik

5 21 14 0 0

12,5 52,5 35 - -

Total 40 100

41

1 Membeli handphone bergaransi merupakan sesuatu yang menguntungkan bagi anda 60 Setuju

2 Jika memperbaiki handphone di PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta memiliki sparepart yang lengkap

42,5 Setuju

3 Biaya yang dikenakan pada saat mem-perbaiki handphone di PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta relatif murah.

35 Ragu-ragu

4 Pelayanan yang diberikan customer care pada saat menghadapi keluhan pelanggan memiliki kepedulian yang baik

47,5 Setuju

5 PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta sudah memiliki keindahan tata ruang dan nyaman

40 Setuju

6 Batas waktu garansi yang ditetapkan oleh Nokia 55 Cukup Baik

7 Prosedur proses perbaikan handphone di PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta

42,5 Cukup Baik

8 Kepuasan dalam pelayanan yang diberikan kepada konsumen PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta

45 Baik

9 Tingkat pemahaman produk dalam memberikan pelayanan secara keseluruhan 85 Baik

10 Pendapat responden terhadap future yang ada di PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta

52,5 Baik

Sumber : Data dari tabel 6 – 15

5.5. Analisa Data Pengaruh After Sales Service ( Pelayanan Purna Jual ) Terhadap Kepuasan Pelanggan

Untuk melihat bagaiman hubungan pengaruh after sales service (Pelayanan Purna Jual) dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di PT Bimasakti Usindo Persada khususnya PT Bimasakti Usindo Persada CabangMampang Jakarta maka dibuat kuesioner yang berisikan 20 pertanyaan tentang : Garansi Purna Jual, Pemeliharaan dan Perbaikan, Pelayanan customer care,

42

service center. Namun dari 20 pertanyaan tersebut penulis mengambil sampel pertanyaan sebanyak 10 pertanyaan yang terdiri dari :

5.5.1. Pertanyaan yang berhubungan dengan masalah after sales service (Pelayanan Purna Jual ) sebagai variabel X

5.5.2. Pertanyaan yang berhubungan dengan masalah kepuasan pelanggan sebagai variabel Y Kuesioner tersebut dibagikan kepada 40 sampel responden dari populasi customer atau pelanggan yang terdaftar di PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta periode Januari – Maret 2008 sebanyak 45 orang.

Untuk dapat melihat pengaruh after sales service yang dilaksanakan perusahaan terhadap kepuasan pelanggan, di bawah ini data hasil penilaian sampel kuesioner yang telah diolah yaitu sebagai berikut :

4.3.1 Regresi Linear

Dari hasil pengolahan melalui program komputer “SPSS” (Statistical Program for Social Science) versi 11.0 atas data yang terlampir pada lampiran 6, didapat hasil regresi linier yang disajikan pada tabel 17 di bawah ini.

Tabel 17. Hasil Regresi Linear Variabel bebas Koefisien

Regresi T hitung Ttabel Sig. α

Konstanta 12,259 5,416 Pelayanan Purna Jual (X) 0,318 2,616 2,021 0,013 0,05 - Koefisien Korelasi ( r ) - R Square (r2) - Adjusted r Square

0,391 0,153 0,130

Persamaan Regresi :

43

Y = 12,259 + 0,318X Ho : b = 0 (Tidak ada hubungan linier antara after sales service dengan

kepuasan pelanggan) Ha : b ≠ 0 (Ada hubungan linier antara after sales service dengan

kepuasan pelanggan) Sumber : Data diolah penulis, 2008

Hasil cetakan dari program komputer “SPSS” (Statistical Program for Social Science) versi 11.0 secara keseluruhan atas analisis model regresi disajikan pada lampiran 6. Sebelum menentukan seberapa besar pengararuh variabel bebas terhadap variabel terikat, dilakukan uji t terhadap variabel penelitian. Dimana hasil dari uji t, koefisien korelasi (r), dan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat (koefisien determinasi (r2) ) seperti terlihat pada tabel 4.17, dapat diterangkan sebagai berikut : a. Uji t

Uji t pada dasarnya digunakan untuk melihat peranan variabel bebas terhadap variabel terikat. Pengujian uji t dilakukan dengan membandingkan nilai thitung dari variabel bebas dengan nilai ttabel atau dengan menggunakan nilai probalitasnya. Dari uji t didapat hasil sebagai berikut :

b. Untuk Konstanta Pada taraf 5% nilai ttabel atau t 0,0025; 38 = 2,021, thitung = 5,416 karena t hitung > t tabel maka dapat disimpulkan dapat menolak Ho, artinya konstanta berpengaruh secara statistik terhadap Y (kepuasan pelanggan). Hal ini dapat dilihat dari signifikan 0,00 yang lebih kecil dari taraf signifikasi sebesar 5% dan dapat dilihat pada grafik di bawah ini :

Gambar 1 Distribusi t tabel konstanta

44

-5,416 -2.021 2,021 5,416

c. Untuk X (After Sales Service) Nilai t-student dengan taraf nyata 5% (0,05) uji dua arah (0,05/2) = 0,025 dengan derajat bebas (df) = n –2 = 40 – 2 = 38 adalah 2,021. Dengan tingkat kepercayaan sebesar 5%, maka ttabel diperoleh 2,021 sedang thitung diperoleh 2,616 jadi thitung > ttabel = 2,616 > 2,021. Dan pada nilai probabilitasnya, diperoleh nilai signifikasi (sig.) 0,013 < taraf signifikasi (α) 0,05. Hal tersebut menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara pengaruh pelayanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian model regresi yang terbentuk adalah :

Y = 12,259 + 0,318 X Tanda “+” pada variabel X (after sales service) menunjukkan arah searah, artinya bila X (after sales service) naik maka Y (kepuasan pelanggan) yang diperoleh akan naik juga, begitu juga sebaliknya.

Gambar 2 Distribusi t tabel After Sales Service

-2,616 -2,021 2,021 2,616

d. Koefisien Determinasi (r2)

45

Dari hasil analisis diperoleh koefisien determinasi (r2) adalah sebesar 15,3%. Artinya konstribusi variabel X dalam hal ini pelayanan terhadap variabel Y atau kepuasan pelanggan adalah 15,3%.

VI. SIMPULAN DAN SARAN

6.1. Simpulan Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di PT Bimasakti

Usindo Persada, melalui penyebaran kuesioner maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : a. PT. Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta sebagai

agen resmi handphone bermerk Nokia, selain melakukan penjualan untuk merk tersebut juga memberikan pelayanan after sales service (pelayanan purna jual) bagi pelanggan pengguna handphone bermerk Nokia. Adapun pelayanan yang diberikan meliputi : Garansi purna jual, perawatan dan perbaikan, suku cadang, pelayanan customer care, dan teknisi, ditambah sarana Service Center yang nyaman. Hal ini dapat dilihat dari unsur-unsur after sales service (pelayanan purna jual) : 1) Garansi purna jual, dilihat dari presentase secara keseluruhan

pelayanan ini sudah memenuhi harapannya lebih dari setengah responden menyatakan baik dengan demikian lebih dari setengah pelanggan merasa terpuaskan dengan adanya pelayanan garansi purna jual.

2) Pemeliharaan dan perbaikan, pelayanan ini diberikan customer care dan teknisi, namun ada fasilitas help desk yang menangani keluhan pelanggan lewat telepon dan memberikan informasi bagi pelanggan yang handphonenya telah selesai diperbaiki dan dapat diambil kembali.

3) Suku cadang (sparepart), pelayanan yang diberikan perusahaan tentang suku cadang ini kurang baik, karena dalam presentasenya baik dengan penilaian dari responden tentang kelengkapan pengadaan sparepart dan dari setengah pelanggan yang menyatakan bahwa harga yang dikenakan untuk service dan penggantian sparepart cukup murah.

4) Pelayanan customer care, pelayanan ini yang diteliti tentang kesopanan dan keramahan terhadap keluhan para pelanggan,

46

dimana lebih dari setengah pelanggan menyatakan puas dengan para karyawan baik customer care maupun teknisi.

5) Sarana customer care, pelayanan ini yang diteliti peralatan, sarana, dan teknologi yang dimiliki PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta dan lebih dari setengah pelanggan yang menyatakan puas dengan sarana customer care yang diberikan PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta.

b. Dari penelusuran tanggapan responden terhadap After Sales Service (Pelayanan purna jual) masih terdapat kesenjangan diantaranya pemberian garansi, kecepatan menyelesaikan pekerjaan, ketepatan janji petugas mengenai penyelesaian perbaikan handphone, harga suku cadang, dan penyedian suku cadang.

c. Hasil penelitian secara keseluruhan menunjukan After Sales Service (Pelayanan purna jual) yang dilaksanakan PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta, mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan persamaan regresi : Y= 12,259 + 0318X.

6.2. Saran

Dari hasil penelitian dan pembahasan, simpulan yang diperoleh serta pengamatan langsung terhadap pelaksanaan after sales service (Pelayanan purna jual) di PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta, maka ada beberapa hal yang perlu dipertimbangkan berkaitan dengan usaha untuk mengoptimalkan pelaksanaan dari aspek-aspek after sales service (Pelayanan purna jual) dari PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta untuk lebih memuaskan pelanggannya. a. Penyediaan suku cadang oleh PT Bimasakti Usindo Persada Cabang

Mampang Jakarta harus lebih ditingkatkan lagi terutama untuk handphone type lama.

b. Dalam masalah suku cadang PT. Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta harus memberi harga jual yang lebih kompetitif dibandingkan dengan harga jual ditempat penjualan sparepart lainnya. Hal ini tentunya dengan memanfaatkan jaringan distribusi dalam akses yang relatif lebih mudah ke pemasok suku cadang itu. Sendiri dibandingkan pesaingnya. Dan juga sebaiknya perusahaan mempertimbangkan kembali penetapan harga/ perbaikan. salah satu alternatif yang bisa dilakukan adalah dengan melakukan

47

kerjasama yang lebih optimal dengan sesama Nokia Service Center yang berada di Indonesia, untuk pembagian penyediaan jenis suku cadang ini, sehingga apabila dibutuhkan tidak perlu menunggu terlalu lama.

c. Kecepatan teknisi dalam menyelesaikan pekerjaan juga perlu ditingkatkan, karena beberapa pelanggan merasakan ketidakpuasan atas kecepatan penyelesaian pekerjaan dari teknisi, untuk memberikan respon yang positif dari keluhan pelanggan tersebut, sebaiknya Nokia Care di PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta menambah petugas teknisi atau mengerjakan pekerjaan yang mudah dahulu dan menjanjikan waktu yang sesuai bagi handphone yang mempunyai kerusakan yang cukup berat.

d. Ketepatan janji teknisi mengenai penyelesaian pekerjaan perlu ditingkatkan lagi, untuk mencegah timbulnya keluhan dari pelanggan akibat dari keterlambatan penyelesaian pekerjaan. Hal ini dapat dilakukan dengan lebih mengoptimalkan komunikasi antara customer care sebagai petugas yang menjelaskan penyelesaian pekerjaan dengan teknisi, sebagai pelaksana perawatan dan perbaikan handphone, sehingga janji yang diberikan customer care adalah berdasarkan kondisi pekerjaan teknisi yang sedang berlangsung di Nokia Care PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta yang berarti ketepatan penyelesaian pekerjaan akan lebih baik lagi.

e. Pemberian garansi oleh PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta untuk lebih ditingkatkan lagi, karena pada saat ini dimata pelanggan, pemberian garansi sudah merupakan kewajiban bagi penjual atau produsennya. Garansi yang diberikan PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta identik dengan apa yang diberikan pesaingnya, bahkan ada

pesaing yang lebih menarik dalam memberikan garansi. Oleh karena itu untuk lebih memuaskan pelanggannya PT Bimasakti Usindo Persada Cabang Mampang Jakarta dapat melakukan diferensiasi bersaing, yaitu dengan memberikan garansi yang berbeda dengan apa yang diberikan pesaingnya yang bisa berbentuk masa garansi sparepart yang lebih lama, yang tentunya disesuaikan dengan kemampuan dari perusahaan itu.

DAFTAR PUSTAKA

48

Adrian, Payne, (2000), Pemasaran Jasa, The Essence of Service Marketing, Andi Yogyakarta.

Kotler, Philip, (1995), Manajemen Implementasi Dan Pengendalian, Ahli Bahasa Ansella Anitawati Hermawan, Edisi 8, Penerbit PT. Prahelindo.

Kotler, Philip & Amstrong, Gary, (1997), Dasar-Dasar Pemasaran Prinsiples of Marketing 7e, jilid ke satu, Penerbit PT Prahelindo.

Kotler, Philip, (1997), Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi Dan Kontrol, Jilid kedua, Penerbit PT Prehalindo.

Kotler, Philip, (2000), Pemasaran, Ahli Bahasa Iman Nurmawan, jilid ke satu, Penerbit Erlangga.

Kotler, Philip, (2002), Manajemen Pemasaran, Edisi ke-2, Penerbit PT Prehalindo.

Rangkuti, Freddy, (1997), Riset Pemasaran, PT Gramedia Pustaka Utama.

Rangkuti, Freddy, (2002), Meansuring Customer Satisfaction, Edisi Indonesia, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama.

Rambat Lupiyadi, (2001), Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Penerbit Salemba Empat Jakarta.

Umar Husen, (2003), Metode Riset Prilaku Konsumen Jasa, Penerbit Ghalia Indonesia.

49

PENGARUH EXPERIENTAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI FUTSAL CITY JAKARTA

Oleh:

Robby Simanjuntak dan Jayadi


ABSTRAK

Olaharaga futsal di Indonesia kini semakin berkembang dan menjadi olahraga subtitusi dari sepakbola, yang mengakibatkan, kebutuhan akan jasa penyewaan lapangan futsal kini makin dirasakan, baik oleh perorangan, pelajar, karyawan maupun pencinta futsal di Indonesia. Perkembangan ini menyebabkan terciptanya peluang pasar yang besar di dalam bisnis jasa penyewaan lapangan futsal. Hal ini juga mengakibatkan menjamurnya perusahaan sejenis. Sehingga tentu saja menimbulkan persaingan yang semakin ketat sehingga menjadi tantangan maupun ancaman bagi pelaku usaha tersebut agar dapat memenangkan persaingan.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh yang signifikan antara variabel experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan dan untuk mengetahui seberapa besar konstribusinya terhadap loyalitas pelanggan di Futsal City. Adapun metode penulisan penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang sudah menjadi member sampai dengan tahun 2008 sebanyak 130 orang. Sedangkan sampel yang diambil secara random aksidental adalah 30 responden atau pelanggan.

Dari hasil kuesioner menunjukkan bahwa mayoritas responden yaitu responden atau pelanggan sudah setuju atau sudah merasakan konsep strategi experiental marketing yang sudah dilakukan atau diimplementasikan oleh Futsal City.Berdasakan hasil analisa koefisien korelasi diperoleh hubungan antara experiental marketing dan loyalitas pelanggan adalah sangat kuat, positif dan searah. Dari hasil analisa koefisien menunjukkan bahwa konstribusi dari implementasi strategi experiental marketing terhadap loyalitas pelanggan di Futsal City adalah sebesar 91,1% sedangkan sisanya yang sebesar 8,9% dipengaruh oleh faktor-faktor lain. Berdasarkan hasil uji hipotesis ternyata ada

50

pengaruh yang signifikan antara variabel experiential marketing (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y).

Kata Kunci : Experiental Marketing Dan Loyalitas Pelanggan

I. PENDAHULUAN Olaharaga futsal di Indonesia kini semakin berkembang dan

menjadi olahraga subtitusi dari sepakbola, yang mengakibatkan, kebutuhan akan jasa penyewaan lapangan futsal kini makin dirasakan, baik oleh perorangan, pelajar, karyawan maupun pencinta futsal di Indonesia. Perkembangan ini menyebabkan terciptanya peluang pasar yang besar di dalam bisnis jasa penyewaan lapangan futsal. Hal ini juga mengakibatkan menjamurnya perusahaan sejenis. Sehingga tentu saja menimbulkan persaingan yang semakin ketat sehingga menjadi tantangan maupun ancaman bagi pelaku usaha tersebut agar dapat memenangkan persaingan. Untuk mempertahankan pasar yang dimiliki dan merebut pasar yang sudah ada setiap pelaku bisnis dituntut untuk mempunyai kepekaan terhadap setiap perubahan yang terjadi, serta mampu memenuhi dan menanggapi setiap tuntutan pelanggan yang terus berubah.

Banyak perusahaan harus menempatkan orientasi kepada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Begitu juga dengan Futsal City, sebagai pelaku usaha diharap mampu membuat para pelanggan puas akan produk jasa yang dijual maupun tingkat pelayanan yang diberikan sehingga membuat pelanggan tersebut merasa puas dan menjadi loyal dengan menganggap bahwa jasa dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan telah sesuai dengan apa yang mereka harapkan.

Loyalitas pelanggan merupakan tiket menuju sukses semua bisnis, Karena itu sangat penting artinya bagi Futsal City sebagai penyedia jasa penyewaan lapangan futsal yang ingin menjaga kelangsungan hidup usahanya maupun keberhasilan usahanya. Pelanggan yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas apa yang dirasakan. Dengan adanya loyalitas yang tercipta pada pelanggannya, maka perusahaan akan memperoleh dua keuntungan sekaligus yaitu mendapatkan profitabilitas dengan terjualnya produk atau jasa yang mereka tawarkan dan menarik pelanggan baru karena melihat loyalitas

51

dari pelanggan yang telah ada, ini berarti perusahaan semakin banyak memperoleh laba untuk kelangsungan usahanya.

Loyalitas dapat terbentuk apabila pelanggan merasa puas dengan tingkat layanan yang diterima, dan berniat untuk melanjutkan hubungan. Salah satu konsep untuk membentuk loyalitas adalah melalui experiential marketing yaitu suatu konsep pemasaran yang bertujuan untuk membentuk pelanggan-pelanggan yang loyal dengan menyentuh emosi mereka dan memberikan suatu feeling yang positif terhadap suatu produk dan jasa. Inti dari experiential marketing adalah untuk membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan, di mana pemasar melihat keadaan emosi dari pelanggannya untuk mendapatkan dan menjaga loyalitas.

Experienital marketing sangat bermanfaat untuk meningkatkan loyalitas pelanggan jangka panjang karena dapat membentuk loyalitas pada pelanggan dengan menyentuh emosi maupun memberikan kesan positif kepada pelanggan dan experiental marketing dapat dihadirkan melalui 5 (lima) unsur yaitu panca indera (sense), perasaan (feel), cara berpikir (think), kebiasaan (act) dan pertalian atau relasi (relate). Dari keadaan di atas maka dapat dirumuskan suatu permasalahan bagaimanakah pengaruh experiential marketing yang terdiri dari unsur panca indera/sense, perasaan/ feel, cara berpikir/think, kebiasaan tindakan/act dan pertalian/relate terhadap loyalitas pelanggan di Futsal City?

II. TUJUAN PENELITIAN Sesuai dengan judul makalah serta permasalahan yang diangkat,

maka tujuan penelitian ini adalah : a. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh yang signifikan antara

variabel experiential marketing yang terdiri dari unsur panca indera/sense, perasaan/feel, cara berpikir/think, kebiasaan tindakan/act dan pertalian/relate terhadap loyalitas pelanggan di Futsal City.

b. Untuk mengetahui seberapa besar konstribusi variabel experiental marketing yang terdiri dari unsur panca indera/sense, perasaan/feel, cara berpikri/think, kebiasaan tindakan/act dan pertalian/relate terhadap loyalitas pelanggan di Futsal City.

III. KAJIAN TEORI Experiential marketing menurut Kertajaya (2004, p.163) adalah:

52

Suatu konsep pemasaran yang bertujuan untuk membentuk pelanggan-pelanggan yang loyal dengan menyentuh emosi mereka dan memberikan suatu feeling yang positif terhadap produk dan jasa. Sedangkan experiential marketing menurut Schmitt (dalam Amir Hamzah, 2007, p.22) menyatakan bahwa : Pemasar menawarkan produk dan jasanya dengan merangsang unsur-unsur emosi konsumen yang menghasilkan berbagai pengalaman bagi konsumen.

Pendekatan pemasaran experiential marketing merupakan pendekatan yang mencoba menggeser pendekatan pemasaran tradisional, pendekatan tradisional ini menurut Schmitt (dalam Rahmawati 2003, p. 111) memiliki 4 (empat) karakteristik yaitu: a. Fokus pada fitur dan benefit dari produk / jasa. b. Kategori produk dan persaingan didefinisikan secara sempit yaitu

hanya pada perusahaan sejenis. c. Konsumen dianggap sebagai pembuat keputusan yang rasional. d. Metode dan alat yang digunakan bersifat analitikal, kuantitatif, dan

verbal. Loyalitas menurut Aaker (dalam Mouren Margaretha, 2004,

p.297) dinyatakan sebagai : Suatu perilaku yang diharapkan atas suatu produk atau layanan yang antara lain meliputi kemungkinan pembelian lebih lanjut atau perubahan perjanjian layanan, atau sebaliknya seberapa besar kemungkinan pelanggan akan beralih kepada merek lain atau penyedia layanan lain. Loyalitas menurut Fornell (dalam Mouren Margaretha, 2004, p.297): Merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan, dan keluhan pelanggan.

Berdasar dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan loyalitas adalah suatu sikap atau perilaku dari konsumen sebagai dampak dari tingkat kepuasan yang diperoleh setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa yang berakibat kemungkinan pembelian kembali produk atau jasa tersebut.

IV. METODE PENELITIAN 4.1. Jenis Penelitian

53

Dalam penelitian ini, rancangan yang dipergunakan adalah riset yang bersifat deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Metode deskriptif kuantitatif dipergunakan untuk pencarian fakta dengan interpretasi yang tepat. Tujuannya adalah untuk mencari gambaran yang sistematis dengan mengandalkan kuesioner sebagai instrumen pengumpulan data. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan tetap atau member Futsal City. Jumlah member pada Futsal City sampai tahun 2008 ini sebanyak 130 orang. Populasi yang dimaksud adalah populasi terbatas, maksudnya adalah sumber data mempunyai data yang jelas batasnya secara kuantitatif sehingga dapat dihitung jumlahnya. Sampel dalam penelitian ini penulis tetapkan berjumlah 30 orang pelanggan atau member dari Futsal City. Sedangkan pengambilan sampelnya penulis menggunakan random sampling aksidental. Artinya pengambilan sampelnya secara acak dan kuesioner diberikan ke pelanggan atau member yang kebetulan dapat ditemui dan dimintakan bantuan untuk mengisi kuesioner. Adapun dengan jumlah 30 orang pelanggan tersebut penulis anggap sudah memenuhi persyaratan minimal untuk sebaran data yang normal.

4.2. Definisi Operasional Variabel Penelitian

Adapun definisi operasional dari unsur-unsur variabel experiental marketing tersebut di atas adalah sebagai berikut: a. Panca Indera (sense) sense menurut Schmitt (dalam Amir Hamzah,

2007, p.23) merupakan tipe experience yang muncul untuk menciptakan pengalaman panca indera melalui mata, telinga, kulit, lidah dan hidung oleh. Sense marketing menurut Kertajaya, dalam Amir Hamzah (2007, p.24) merupakan salah satu cara untuk menyentuh emosi konsumen melalui pengalaman yang dapat diperoleh konsumen lewat panca indera (mata, telinga, lidah, kulit dan hidung) yang mereka miliki melalui produk dan servis. Dalam penelitian ini, sense adalah emosi / pengalaman dan atensi yang didapat pelanggan setelah mengkonsumsi jasa yang dilihat dari aspek yang dapat dirasakan kemudian merangsang panca indera untuk menerima pesan yang diberikan oleh produsen. Adapun indikator-indikator dalam faktor sense adalah: 1) Desain dan Penataan ruangan 2) Kebersihan lingkungan 3) Kenyamanan lapangan

54

Skala yang digunakan untuk mengukur variabel ini adalah skala ordinal.

b. Perasaan (feel) menurut Schmitt (dalam Amir Hamzah, 2007, p.23) ditujukan terhadap perasaan dan emosi konsumen dengan tujuan mempengaruhi pengalaman yang dimulai dari suasana hati yang lembut sampai dengan emosi yang kuat terhadap kesenangan dan kebanggaan. Feel menurut Kertajaya (2004, p.164) adalah suatu perhatian-perhatian kecil yang ditunjukkan kepada konsumen dengan tujuan untuk menyentuh emosi pelanggan secara luar biasa. Dalam penelitian ini, feel adalah upaya dari pihak pemasar atau perusahaan untuk memicu dan mengikat emosi dari konsumen melalui perhatian-perhatian kecil untuk membentuk suasana hati dan emosi yang menyenangkan bagi konsumen agar sama atau sesuai dengan yang diharapkan pemasar. Adapun indikator-indikator dalam faktor feel adalah:

1) Keramahan dan sopan santun karyawan 2) Kualitas peralatan dan perlengkapan penunjang yang dimiliki 3) Pelayanan cepat dan tanggap Skala yang digunakan untuk mengukur variabel ini adalah skala

ordinal. c. Cara Berpikir (think) menurut Schmitt (dalam Amir Hamzah, 2007,

p.23) merupakan tipe experience yang bertujuan untuk menciptakan kognitif, pemecahan masalah yang mengajak konsumen untuk berfikir kreatif. Think marketing menurut Kertajaya (2004, p.164) adalah salah satu cara yang dilakukan oleh perusahaan untuk membawa komoditi menjadi pengalaman (experience) dengan melakukan cuztomization secara terus-menerus. Dalam penelitian ini, think adalah ajakan kepada pelanggan untuk berperan aktif bersama produsen dalam memecahkan masalah yang bertujuan untuk mempengaruhi pelanggan agar terlibat dalam pemikiran yang kreatif melalui penyediaan produk atau servis yang diberikan kepada pelanggan kemudian pelanggan diminta untuk berpikir kreatif dalam menentukan varians jasa yang akan dibelinya. Adapun indikator-indikator dalam faktor think adalah:

1) Call Center Reservation 2) Penetapan Harga 3) Program Membership, Program Fighting Time, Program Fut Mat

(Futsal Jumat), dan Futsal City Academy.

55

Skala yang digunakan untuk mengukur variabel ini adalah skala ordinal.

d. Kebiasaan (act) menurut Schmitt (dalam Amir Hamzah, 2007, p.23) merupakan tipe experience yang bertujuan untuk mempengaruhi perilaku, gaya hidup dan interaksi dengan konsumen. Act marketing menurut Kertajaya (2004, p.164) adalah salah satu cara untuk membentuk persepsi pelanggan terhadap produk dan jasa yang bersangkutan. Dalam penelitian ini, act dapat berupa bentuk atau desain yang dibuat dengan menggabungkan pengaruh eksternal dengan kondisi feel dan think yang bertujuan untuk mencipatakan tindakan yang memberi pengalaman bagi pelanggan dalam hubungannya pengaruh yang diberikan dari bentuk fisik produk atau servis yang dirasakan kemudian hal itu mempengaruhi kebiasaan, gaya hidup dan interaksi dengan orang lain. Adapun indikator-indikator dalam faktor act adalah: 1) Informasi bagi pelanggan lewat Websites, Information board dan

Flyer. 2) Interaksi dengan pelangan lain Skala yang digunakan untuk mengukur variabel ini adalah skala ordinal.

e. Pertalian (relate) menurut Schmitt (dalam Amir Hamzah, 2007, p.23) merupakan tipe experience yang digunakan untuk mempengaruhi pelanggan dan menggabungkan seluruh aspek sense, feel, think dan act serta menitik beratkan pada penciptaan persepsi positif dimata pelanggan. Relate marketing menurut Kertajaya (2004, p.175) adalah salah satu cara membentuk atau menciptakan komunitas pelanggan dengan komunikasi. Dalam penelitian ini, relate adalah pengalaman yang didapat pelanggan yang bertujuan menciptakan persepsi positif produk atau servis di mata pelanggan. Adapun indikator-indikator dalam faktor relate adalah: 1) Pertalian antara karyawan dengan pelanggan 2) Pertalian antara sesama pelanggan 3) Perlakuan istimewa FUTSAL CITY kepada pelanggan tetap Skala yang digunakan untuk mengukur variabel ini adalah skala

ordinal.

56

Loyalitas Pelanggan menurut Olson (dalam Trisno Musanto, 2004, p.128) merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut. Dalam penelitian ini, loyalitas pelanggan adalah komponen sikap (komponen konatif atau perilaku) yang dihasilkan dari keterlibatan konsumen yang tinggi dalam mengambil keputusan untuk melakukan pembelian atau pengkonsumsian ulang pada pelanggan. Adapun indikator-indikator dalam loyalitas pelanggan adalah:

a. Keinginan untuk menyewa kembali b. Pencetusan rasa ketidak puasan pasca penyewaan c. Keinginan untuk menyebarkan informasi d. Keinginan untuk mengajak orang lain menyewa e. Keinginan untuk menjadikan produk atau servis sebagai jati diri

dari pelanggan f. Menyewa lapangan di FUTSAL CITY adalah pilihan yang tepat

karena nyaman dan aman. g. Walaupun harga penyewaan lapangan cukup tinggi, saya akan tetap

jadi pelanggannya h. Saya tidak akan berpindah ke jasa penyewaan futsal lain, walaupun

diiming-imingi keuntungan yang lebih i. Bila ada sedikit keluhan tentang pelayanan, saya tidak akan

menyampaikan ke pelanggan lain j. Bila ada sedikit keluhan tentang pelayanan, saya menyampaikan

keluhan langsung kepada karyawan perusahaan. Untuk lebih jelasnya model hubungan yang akan diteliti

dapat diperhatikan pada kerangka pemikiran berikut :

Gambar 1. Kerangka Berpikir

57

Sumber : Data diolah, tahun 2008

4.3. Teknik Analisa Data a. Uji Instrumen Penelitian

Ada dua syarat penting yang berlaku pada sebuah angket atau kuesioner, yaitu keharusan sebuah angket atau kuesioner untuk valid dan reliabel. Pengujian validitas dan reliabilitas adalah proses menguji butir-butir pertanyaan yang ada dalam sebuah angket atau kuesioner, apakah isi dari butir pertanyaan tersebut sudah valid dan reliabel.

Dalam pengujian butir angket atau kuesioner tersebut, bisa saja ada butir-butir pertanyaan yang ternyata tidak valid dan reliabel, sehingga harus dibuang atau diganti dengan pertanyaan yang lain. Sebagai contoh, untuk mengukur faktor 1 dipakai 3 butir pertanyaan. Setelah lewat pengujian, ternyata ada 1 butir yang gugur, maka yang valid dan reliabel tinggal 2 butir pertanyaan. Analisis dimulai dengan menguji validitas terlebih dahulu, baru diikuti oleh uji reliabilitas. Jadi jika sebuah butir tidak valid, maka otomatis ia dibuang. Butir-butir yang sudah valid kemudian baru secara bersama diukur reliabilitasnya. 1) Uji Validitas

Experiental Marketing (X)

- Panca indra/ sense

- Perasaan/ feel

- Cara berpikir/ think

- Kebiasaan/ Act

- Pertalian/ Relate

Loyalitas Pelanggan

(Y)

58

Validitas berasal dari kata validity yang memiliki arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam menganalisis suatu data. Untuk mengetahui validitas suatu instrumen (dalam hal ini kuesioner) dilakukan dengan cara melakukan korelasi antar masing-masing variabel dengan skor totalnya. Suatu variabel (pertanyaan) dikatakan valid bila skor variabel berkorelasi secara signifikan dengan total skornya. Langkah dalam menguji validitas menurut Sugiono (2000, p.124), adalah dengan teknik korelasi Pearson Moment. Item yang mempunyai korelasi positif dengan skor total serta korelasinya tinggi menunjukkan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula. Biasanya syarat minimum untuk dianggap memenuhi syarat adalah kalau r = 0,3. Jadi kalau korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid.

2) Uij Reliabilitas Pengukuran reliabilitas dilakukan hanya sekali dan jika terdapat konsistensi (stabil) di dalamnya maka barulah dapat dikatakan reliabel. Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran dapat dipercaya. Untuk menguji reliabilitas (Sugiono, 2000, p.126) digunakan teknik koefisien Alpha Cronbach, apabila koefisien alpha ≥ 0,6 maka instrumen dapat dikatakan atau dinyatakan reliabel. Adapun ukuran kemantapan alpha diinterprestasikan sebagai berikut :

Tabel 2. Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha

Alpha Tingkat Reliabilitas 0,00 s.d. 0,19 Kurang reliable > 0,20 s.d. 0,39 Agak reliable > 0,40 s.d. 0,59 Cukup reliable > 0,60 s.d. 0,79 Reliabel > 0,80 s.d. 1,00 Sangat reliabel

Sumber : Sugiono, 2000, Metode Penelitian Bisnis, CV. Alfabeta, Bandung Analisa data merupakan tujuan pokok dari kegiatan penelitian, agar analisa data mudah dibaca, dimengerti dan membuktikan benar atau tidaknya hipotesis (diterima atau tidak.). Penulis di dalam penelitian menggunakan analisa

59

statistik, yang pengolahan datanya dibantu oleh program komputer SPSS versi 17.0

b. Analisa Koefisien Korelasi Metode analisa korelasi atau regresi korelasi banyak

digunakan sebagai metode pembuktian adanya hubungan sebab akibat. Untuk lebih jelasnya metode korelasi diselesaikan melalui pendekatan formulasi yang dikembangkan oleh Pearson. Bentuk perumusannya dapat dilihat dari bukunya J. Supranto (2004, p.245) sebagai berikut :

n ∑ XiY i - ∑ Xi ∑Y i

r =

√n ∑ Xi 2 – ( ∑ Xi)

2 . √n ∑ Yi – ( ∑Y i) 2

Keterangan : X i = Variabel bebas (independent variable) adalah

implementasi dari konsep experiental marketing, yang diukur dengan kuesioner.

Y i = Variabel terpengaruh (dependent variable) adalah hasil loyalitas pelanggan yang diukur dengan kuesioner.

n = Jumlah data. Sedangkan parameter lain adalah : r = Koefisien korelasi, nilai r dapat berkisar antara –1 ≤ r ≤1. r = 1 Hubungan Xi dan Yi sempurna dan positif (mendekati 1, hubungan antar variabel sangat kuat dan positif. r = -1 Hubungan Xi dan Yi sempurna tetapi negatif (mendekati 1), hubungan antar variabel sangat kuat. r = 0 Hubungan Xi dan Yi lemah sekali atau tidak ada hubungan.

c. Analisa Koefisien Penentu (KP) Koefisien Penentu (KP) adalah suatu parameter yang

menunjukan kontribusi variabel X terhadap variabel Y. Koefisien penentu dapat diketahui dengan mengkuadratkan

60

nilai r atau nilai koefisien korelasinya seperti dalam bukunya J. Supranto (2004, p.146), dirumuskan sebagai berikut :

d. Uji Hipotesis Pengujian hipotesis statistik adalah prosedur yang

memungkinkan keputusan dapat dibuat, yaitu keputusan untuk menolak atau tidak menolak hipotesis yang sedang diuji. Hipotesis berupa anggapan atau pendapat, juga bisa didasarkan atas : teori, pengalaman, dan ketajaman berpikir. Agar hipotesis dapat diuji secara statistik, maka pengujian hipotesis tentang rho (ρ) yaitu sebagai berikut : 1) Ha : ρ = 0 (tidak ada hubungan antara X dan Y) 2) Ha : ρ > 0 (ada hubungan positif) 3) 7Ha : ρ < 0 (ada hubungan negatif) 4) Ha : ρ # 0 (ada hubungan) Dalam pengujian hipotesis, ditentukan terlebih dahulu besarnya α (tingkat kepercayaan), yang sering disebut dengan tingkat nyata (level of significance). Untuk menentukan taraf nyata (nilai α) dan nilai t-tabel, sesuai dengan soal. Sedangkan untuk derajat bebas disesuaikan dengan jumlah variabel yang diteliti, kemudian karena jumlah variabel yang diteliti adalah 2 yaitu variabel experiental marketing dan loyalitas pelanggan maka untuk menentukan derajat bebas (db) dari bukunya M. Iqbal Hasan (2002, p.149) diperoleh :

db = n – 2

Kebiasaan di dalam dunia kedokteran, ekonomi atau bisnis dan pertanian menggunakan nilai α masing-masing sebesar 1%, 5% dan 10%, sehingga untuk menyelesaikan uji hipotesis menurut buku karangan J. Supranto (2004, p.246) tersebut, sebagai berikut :

r.√ n - 2 to =

√(1- r2)

KP = r2 x 100%

61

Apabila hasil dari perhitungan rumus di atas, didapat : 1) to > t tabel, maka hipotesis nihil ditolak dan hipotesis

alternatif diterima. 2) to ≤ t tabel, maka hipotesis nihil diterima dan hipotesis

alternatif ditolak. Dalam bentuk gambar, kriteria pengujian dituliskan sebagai berikut:

e. Analisa Koefisien Regresi Linier Sederhana Untuk penelitian ini penulis menggunakan analisis

statistik yaitu analisis regresi linier sederhana yang berfungsi untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel X terhadap variabel Y, di mana bentuk umum persamaannya dari bukunya J. Supranto (2004, p.222) adalah :

Yi = a + bXi

n∑XY – ∑X ∑Y b =

n ∑X 2 – (∑X) 2

a = Y – bX di mana : Y = Variabel tidak bebas X = Variabel bebas a = bilangan konstan, merupakan nilai Yi, jika X = 0 b = Perkiraan koefisien regresi X terhadap Y

Untuk perhitungan analisa yang telah diuraikan di atas penulis dibantu oleh program komputer SPSS Versi 17.0

V. HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN 5.1. Hasil Penelitian

a. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian 1) Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk menunjukkan sejauhmana suatu instrumen mampu mengukur apa yang ingin diukur. Langkah dalam menguji validitas adalah

62

dengan melihat nilai koefisien korelasi dengan menggunakan teknik product moment. Dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS, didapat hasil pengolahan data pada uji validitas sebagai berikut :

Tabel 1.

Hasil Uji Validitas Variabel Koefisien

Korelasi Keterangan

Experiental Marketing (X) Pernyataan X1.1 Pernyataan X1.2 Pernyataan X1.3 Pernyataan X1.4 Pernyataan X1.5 Pernyataan X1.6 Pernyataan X1.7 Pernyataan X1.8 Pernyataan X1.9 Pernyataan X1.10 Pernyataan X1.11 Pernyataan X1.12 Pernyataan X1.13

0.803 0.809 0.773 0.809 0.883 0.671 0.705 0.773 0.809 0.883 0.671 0.896 0.883

Semua butir Pernyataan

valid

Loyalitas Pelanggan (Y) Pernyataan Y1.1 Pernyataan Y1.2 Pernyataan Y1.3 Pernyataan Y1.4 Pernyataan Y1.5 Pernyataan Y1.6 Pernyataan Y1.7 Pernyataan Y1.8 Pernyataan Y1.9 Pernyataan Y1.10

0.723 0.853 0.733 0.915 0.798 0.600 0.412 0.727 0.853 0.733

Semua butir Pernyataan

valid

Sumber : Data diolah, tahun 2008 Dari tabel 1 dapat dijelaskan bahwa butir-butir pernyataan dari variabel experiental marketing (X), dan variabel loyalitas pelanggan (Y) dinyatakan valid karena nilai total korelasinya ( r ) positif dan semuanya lebih dari 0,3.

1) Uji Reliabilitas Tabel 2. Uji Reliabilitas

Variabel Koefisien Alpha Keterangan Experiental Marketing (X) 0,9508 Reliabel

63

Loyalitas Pelanggan (Y) 0,8974 Reliabel Sumber : Data diolah, tahun 2008

Uji reliabilitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana suatu instrumen mampu menghasilkan suatu hasil pengukuran yang relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih. Untuk menguji reliabilitas digunakan Teknik Alpha dari Cronbach, apabila koefisien Alpha ≥ 0,6, maka instrumen dapat dikatakan reliabel. Dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS, didapat hasil seperti yang terlihat pada tabel 2, dimana semua variabel penelitian baik experiental marketing (X), maupun variabel loyalitas pelanggan (Y) dinyatakan reliabel karena nilai koefisien alpha lebih dari 0,6.

b. Analisa Koefisien Korelasi dan Koefisien Penentu Penelitian dalam penulisan ini juga menggunakan

analisa koefisien korelasi. Analisis koefisien korelasi digunakan karena dapat memberikan jawaban mengenai seberapa kuat hubungan variabel bebas terhadap variabel terikat. Untuk mengestimasi koefisien korelasi antara variabel experiental marketing (X) dengan loyalitas pelanggan (Y) maka digunakan sistem pengolahan data dengan bantuan program SPSS versi. 17.0 dengan hasil sebagai berikut :

Tabel 3. Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of The Estimate

1 0,955 0,911 0,908 1,483 Sumber : Data diolah

Dari model summary diketahui, nilai R adalah 0,955. Hal ini menjelaskan bahwa variabel experiental marketing (X) mempunyai hubungan yang sangat kuat, positif dan searah dengan loyalitas pelanggan (Y). Dengan nilai R Square sebesar 0,911%, artinya 91,1% dari penyebab loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh strategi experiental marketing dan sisanya 8,9% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.

c. Analisa Regresi Linier Tabel 4. Anovab Regresi Linear

64

ANOVAb

633.355 1 633.355 287.835 .000a

61.611 28 2.200

694.967 29

Regression

Residual

Total

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Experiental Marketinga.

Dependent Variable: Loyalitas Pelangganb.

Sumber : Data diolah, tahun 2008 Pada tabel Anova diketahui bahwa nilai F sebesar

287,835 dengan nilai p atau Sig. sebesar 0.000. Karena nilai p atau Sig. < 0,05, maka dapat dikatakan regresi dapat dipakai untuk memprediksi loyalitas pelanggan. Tabel 5. Coefficients Regresi Linear

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t

Sig. B Std.

Error

Beta 1 (Constant) Total Variabel Experental Marketing (X)

5,581 0,643

1,583 0,038

0,955

3,5274 16,966

0,001 0,000

a. Predictors : (Constant), Experiental Marketing b. Dependen Variabel : Loyalitas Pelanggan Sumber : Data diolah, tahun 2008

Pada tabel coefficients didapat nilai B constans 5,581, artinya adalah jika strategi dari konsep experiental marketing diabaikan maka nilai dari loyalitas pelanggan akan turun sebesar 5,581. Nilai B experiental marketing sebesar 0,643, artinya adalah jika setiap satu satuan kenaikan dari experiental marketing maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 0,643. Berdasarkan hal di atas maka dapat dibuat persamaan regresinya sebagai berikut : Y = a + BX

= 5,581 + 0,643X d. Pengujian Hipotesis (Uji t)

Uji statistik t atau uji t digunakan untuk melihat peranan variabel bebas terhadap variabel terikatnya. Variabel

65

bebas dikatakan signifikan atau penting secara statistik, jika nilai uji statistik terletak dalam daerah kritis. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Pengujian dari variabel apakah memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel terikat dapat dilihat dari tingkat signifikansi variabel. Dengan significany level (α) = 5% atau diperkirakan tingkat kesalahan sebesar 5% maka dapat ditentukan derajat bebas (db) sebagai berikut : db = n – 2 = 30 – 2 = 28 Berdasarkan hasil perhitungan (lihat tabel 5), diketahui bahwa nilai t hitung experiental marketing sebesar 16,966 dan Sig. = 0,000. Karena t hitung (16,966) > t tabel 0,05;28 (1,701) dan nilai Sig. (0,000) < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa experiental marketing (X) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y). Dari penjelasan atau uraian di atas maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1) Ho, yang menyatakan diduga bahwa variabel experiental

marketing tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan ditolak.

2) Ha, yang menyatakan diduga bahwa variabel experiental marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan diterima.

5.1. Pembahasan a. Hasil Kuesioner

Dari hasil kuesioner mengenai implementasi konsep strategi experiental marketing yang terdiri dari unsur panca indra/sense, perasaan/feel, cara berpikir/think, kebiasaan/act dan pertalian/relate kepada para pelanggan di Futsal City menunjukkan nilai rata-rata dari rata-rata unsur konsep strategi experiental marketing sebesar 18% responden masih kurang setuju. Nilai tersebut menunjukkan pada persepsi di mana sebagian kecil dari pelanggan masih kurang atau belum merasakan konsep dari strategi experiental marketing di

66

lapangan. Kemudian sebagian dari responden dengan rata-rata 46,56% responden setuju. Hal ini menunjukkan pada persepsi di mana sebagian besar dari pelanggan sudah merasakan konsep dari strategi experiental marketing di lapangan. Selanjutnya sebagian dari responden lagi yaitu dengan rata-rata 35,44% menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hal ini berarti ada sebagian responden yang telah benar-benar merasakan dari implementasi konsep strategi experiental marketing di Futsal City. Apabila digabung antara rata-rata yang setuju (46,56) dan yang sangat setuju (35,44) maka rata-rata mayoritas responden yaitu 82% responden atau pelanggan sudah setuju atau sudah merasakan dari implementasi konsep strategi experiental marketing yang dilakukan oleh Futsal City.

b. Analisa Koefisien Korelasi

Dari hasil analisa koefisien korelasi diperoleh r = 0,955 hal ini menunjukkan bahwa hubungan antara experiental marketing dan loyalitas pelanggan di Futsal City adalah sangat kuat, positif dan searah karena mendekati nilai angka 1. Hal ini artinya apabila implementasi konsep strategi experiental marketing di lapangan meningkat maka loyalitas pelangganpun kemungkinan akan meningkat. Begitu juga sebaliknya apabila implementasi konsep strategi experiental marketing kepada pelanggan menurun maka loyalitas pelangganpun kemungkinan akan turun.

c. Koefisien Penentu Dari hasil analisa koefisien penentu diperoleh nilai

koefisien penentu adalah sebesar 91,1%. Hal ini menunjukkan bahwa konstribusi dari strategi experiental marketing terhadap loyalitas pelanggan di Futsal City adalah sebesar 91,1% sedangkan sisanya yang sebesar 8,9% dipengaruh oleh faktor-faktor lain misalnya adalah kreativitas karyawan Futsal City itu sendiri, agar lokasi penyewaan lapangan olah raga futsal yang ada di Futsal City lebih menarik sehingga pelanggan akan merasa puas dan muaranya tentunya mereka akan loyal.

d. Hasil Analisa Koefisien Regresi Linier

67

Dari persamaan regresi Y = 5,581 + 0,643X, dapat diartikan bahwa dengan nilai a sebesar 5,581 berarti nilai persepsi loyalitas pelanggan di Futsal City akan mengalami penurunan sebesar 5,581 poin jika nilai experiental marketing sama dengan nol. Dan dengan nilai b sebesar 0,643 berarti bahwa jika nilai persepsi terhadap experiental marketing dinaikkan sebesar 1 (satu) poin maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 0,643 poin.

e. Uji Hipotesis Melihat adanya hubungan yang positif antara

experiental marketing terhadap loyalitas pelanggan, dapat dibuktikan oleh penulis, yaitu diperoleh t observasi lebih besar dari t tabel (to = 16,966 > t 0,05 (28) = 1,701), maka hipotesis nihil (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima pada tingkat nyata (level of significance) sebesar 0,05 yang berarti experiental marketing mempunyai pengaruh atau dampak yang positif terhadap loyalitas pelanggan di Futsal City. Dengan demikian hipotesis awal yang menyatakan “Diduga ada pengaruh yang signifikan antara variabel experiential marketing (X) yang terdiri dari unsur panca indera/sense, perasaan/feel, cara berpikir/think, kebiasaan tindakan/act dan pertalian/relate terhadap loyalitas pelanggan (Y) di Futsal City diterima”.

Adapun daerah penerimaan dan penolakan Ho untuk uji hipotesis dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 5. Grafik Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho

Uji Hipotesis

α = 0,05

Daerah terima

Daerah tolak

68

0 1,7001

16,966

Sumber : Hasil Data Olahan Tahun 2008

VI. PENUTUP 6.1. Kesimpulan

Berdasarkan pada analisa yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, maka hasil penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut : a. Dari hasil kuesioner menunjukkan bahwa 18% responden atau

pelanggan masih kurang atau belum merasakan konsep dari strategi experiental marketing di lapangan. Sedangkan mayoritas responden yaitu 82% responden atau pelanggan sudah setuju atau sudah merasakan konsep strategi experiental marketing yang sudah dilakukan atau diimplementasikan oleh Futsal City.

b. Berdasakan hasil analisa koefisien korelasi diperoleh r = 0,955 hal ini menunjukkan bahwa hubungan antara experiental marketing dan loyalitas pelanggan adalah sangat kuat, positif dan searah artinya apabila implementasi konsep strategi experiental marketing di lapangan meningkat maka loyalitas pelangganpun kemungkinan akan meningkat. Begitu juga sebaliknya apabila implementasi konsep strategi experiental marketing kepada pelanggan menurun maka loyalitas pelangganpun kemungkinan akan turun.

c. Dari hasil analisa koefisien penentu diperoleh nilai koefisien penentu adalah sebesar 91,1%. Hal ini menunjukkan bahwa sumbangan atau konstribusi dari implementasi strategi experiental marketing terhadap loyalitas pelanggan di Futsal City adalah sebesar 91,1% sedangkan sisanya yang sebesar 8,9% dipengaruh oleh faktor-faktor lain misalnya adalah kreativitas karyawan Futsal City itu sendiri di dalam memberikan pelayanan.

d. Berdasarkan analisa koefisien regresi linier diperoleh persamaan regresi Y = 5,581 + 0,643X, dapat diartikan bahwa dengan nilai a sebesar 5,581 berarti nilai persepsi loyalitas pelanggan di Futsal City akan mengalami penurunan sebesar 5,581 poin jika nilai experiental marketing sama dengan nol. Dan dengan nilai b sebesar 0,643 berarti bahwa jika nilai persepsi terhadap experiental marketing dinaikkan sebesar 1 (satu) poin maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 0,643 poin.

69

e. Melihat adanya hubungan yang positif antara experiental marketing terhadap loyalitas pelanggan, dapat dibuktikan oleh penulis, yaitu diperoleh t observasi lebih besar dari t tabel (to = 16,966 > t 0,05 (28) = 1,701), maka hipotesis nihil (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima pada tingkat nyata (level of significance) sebesar 0,05 yang berarti experiental marketing mempunyai pengaruh atau dampak yang positif terhadap loyalitas pelanggan di Futsal City. Dengan demikian hipotesis awal yang menyatakan “Diduga ada pengaruh yang signifikan antara variabel experiential marketing (X) yang terdiri dari unsur panca indera/sense, perasaan/feel, cara berpikir/think, kebiasaan tindakan/act dan pertalian/relate terhadap loyalitas pelanggan (Y) di Futsal City diterima”.

6.2. Saran

a. Berdasarkan hasil kuesioner diketahui masih ada dari persepsi responden terhadap pelaksanaan experiental marketing menyatakan kurang setuju yaitu rata-rata 18%. Oleh karena itu disarankan kepada pihak manajemen Futsal City untuk lebih mengintensifkan lagi konsep experiental marketing ini di lapangan sehingga semua pelanggan merasakannya.

b. Berdasarkan hasil penelitian pada analisa koefisien penentu masih terdapat faktor-faktor lain di luar experiental marketing yaitu sebesar 8,9% yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, Oleh karenanya untuk penelitian selanjutnya akan sangat bermanfaat bila dilakukan penelitian terhadap faktor-faktor lain tersebut. Hal ini akan memberikan masukan kepada manajemen Futsal City dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi, 2006, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Rineka Cipta,

Jakarta, 289 halaman Basu Swastha, 2007, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty : Yogyakarta, 277 halaman Basu Swastha dan Ibnu Sukoco, 2000, Pengantar Bisnis Modern, Edisi ketiga,

Yogyakarta, PT Liberty, 279 halaman Fandy Tjiptono, 1997, Strategi Pemasaran, Edisi 2, Cet. I, Andi, Yogyakarta, 374

halaman Griffin, Jill, 2002, Customer Loyalty, Erlangga, Jakarta, 567 halaman Hamzah, Amir, 2007, Analisis Experiential Marketing, Emotional Branding, dan Brand

Trust Terhadap Loyalitas Merek Mentari, Majalah Usahawan No 06 tahun XXXVI Juni 2007 hal 22-28

70

J. Supranto, 2004, Statistik dan Aplikasinya, Edisi Kelima, Jilid I, Erlangga, Jakarta, 398 halaman

Kertajaya, Hermawan, 2004, Marketing In Venus, PT Gramedia, Jakarta, 216 halaman Kertajaya, Hermawan, 2006, Hermawan Kertajaya On Marketing,PT Gramedia, Jakarta,

365 halaman Kertajaya, Hermawan, 2007, Bosting Loyalty Marketing Performance., Mark Plus,

Jakarta, 366 halaman Kolter, Philip, 2007, Marketing Management, Philip Kotler, Marketing Management,

diterjemahkan oleh Jaka Wasana, MSM dalam bukunya Manajemen Pemasaran, Jilid I, Erlangga, Jakarta, 546 halaman

M. Iqbal Hasan, 2002, Pokok-Pokok Materi Statistik 2 (Statistik Inferensif), Edisi Kedua, Bumi Aksara, Jakarta, 387 halaman

Margaretha, Moren, 2004, Studi Mengenai Loyalitas Pelanggan Pada Divisi Asuransi Kumpulan AJB Bumi Putera, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia Volume III No 3, 308 halaman

Musanto, Trisno, 2004, Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume VI No. 2 September 2004, 136 halaman

Nazir, Mohammad, 2003, Metode Penelitian, PT Ghalia Indonesia, Jakarta Rahmawati, 2003, Pengaruh Aspek Sense dan Feel Dari Experiential Marketing Pada

Kasus Soto Gebrak. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Volume III No. 2 Agustus 2003, 121 halaman

Slamet, Achmad, 2000, Dampak Sikap Konsumen Atas Keberadaan Pasar Tradisional Perkotaan dan Pasar Swalayan Terhadap Pola Perilaku Pembelian, Disertasi,UNPAD, Bandung, 106 halaman

Sugiono, 2000, Metode Penelitian Bisnis, Cet. 8, Alfabeta, Bandung, 335 halaman Widiyanto, 2004, Analisis Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Studi Kasus

Pada Susu Anlene Dari PT. New Zeland Milk (Indonesia), Jurnal Ekonomi dan Manajemen “Dinamika Unnes” Volume XIII No1 Maret 2004, 105 halaman

Zairi, 1997, Peranan dan Pengaruh Promosi, Jakarta, Diktat Kuliah, 167 halaman

71

PENGARUH SALURAN DISTRIBUSI TERHADAP PENJUALAN PRODUK MINUMAN

DI PT DELTA DJAKARTA TBK Oleh:

Ajoe Kartika Mastaka dan Tri Rahmiyati


ABSTRAK

Pemasaran yang dilakukan oleh suatu perusahaan sangat penting artinya bagi keberhasilan usaha, di mana kegiatan dimulai dengan penafsiran akan keinginan dan kebutuhan para konsumen, baik secara kuantitatif maupun kualitatif. Kemudian memproduksinya dan diikuti dengan kegiatan yang berhubungan dengan penyaluran barang dan jasa tersebut dari produsen ke konsumen yang diikuti dengan pemberian pelayanan untuk membantu konsumen agar mendapatkan manfaat dari barang yang mereka beli dan sudah barang tentu tujuan memperoleh laba yang banyak. Dalam hal ini berarti saluran distribusi mempunyai peranan yang sangat penting dalam usaha meningkatkan hasil penjualan suatu perusahaan.

Dalam penelitian ini penulis mengambil daerah populasi yaitu saluran distribusi dan hasil penjualan PT Delta Djakarta Tbk setiap tahun. Adapun teknik pengambilan sampelnya menggunakan teknik pengambilan sampel yang berupa purposive sampling. Pengambilan sampel ini berdasarkan ciri-ciri atau sifat-sifat populasi yang sudah diketahui. Sedangkan sampel penelitian ini adalah total biaya saluran distribusi dan hasil penjualan PT Delta Djakarta Tbk periode tahun 2004 - 2008.

Berdasarkan data yang diperoleh dan hasil analisa koefisien korelasi, diperoleh r = 0,7990. Hal ini menunjukkan bahwa hubungan antara saluran distribusi terhadap penjualan di PT Delta Djakarta Tbk adalah kuat, positif dan searah. Dari hasil analisa koefesien penentu dapat diperoleh bahwa kontribusi saluran distribusi (X) terhadap naik turunnya penjualan (Y) adalah sebesar 63,84%. Berarti sisanya yang 36,16% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain, antara lain seperti kapasitas produksi yang memadai dan kemampuan PT Delta Djakarta Tbk dalam memproduksi barang dengan standar atau mutu internasional. Sedangkan dari hasil uji hipotesis diperoleh t observasi

72

lebih besar dari t tabel (to=2,6589 > t 0,05;5 = 2,015), berarti saluran distribusi mempunyai pengaruh terhadap penjualan di PT Delta Djakarta Tbk. Dari persamaan regresi liniear Y = -49,08 + 48,04X, dapat diartikan bahwa dengan nilai a sebesar -49,08 berarti penjualan produk minuman PT Delta Djakarta tbk akan tetap turun 49,08 rupiah jika biaya distribusi sama dengan nol. Dan dengan nilai b sebesar 48,04 berarti bahwa jika biaya saluran distribusi dinaikkan sebesar 1 (satu) rupiah maka akan meningkatkan penjualan produk PT Delta Djakarta Tbk sebesar 48,04 rupiah.

Kata Kunci : Saluran Distribusi dan Penjualan Produk Minuman

I. PENDAHULUAN

Sejalan dengan krisis ekonomi global yang terjadi di banyak negara termasuk Indonesia, maka industri dan perusahaan dalam negeri berusaha untuk bertahan, sehingga menimbulkan persaingan yang ketat dalam mempertahankan pangsa pasar. Persaingan di sektor minuman baik minuman berakohol maupun minuman non alkohol menuntut setiap produsen untuk berusaha mengidentifikasikan saluran distribusi secara efektif, efisien dan tepat, sesuai produk yang dihasilkan.

Dalam melakukan kegiatan distribusi tersebut, produsen minuman banyak mengalami hambatan antara lain disebabkan banyaknya pesaing, perilaku konsumen yang berbeda-beda dan letak geografis atau daerah. Besarnya pasar tergantung dari banyaknya pembeli yang ada untuk suatu tawaran produk tertentu. Dalam menentukan dan merangsang minat pembeli, perlu adanya sarana bauran pemasaran untuk mendapatkan pasar potensial dan konsumen di mana salah satunya adalah place (distribusi). Sebelum menerapkan saluran distribusi yang tepat, harus diketahui bagaimana kondisi pasar, sasaran pasar, segmentasi pasar dan posisi perusahaan di pasar, sehingga perusahaan dapat mengetahui presentase pangsa pasar dan perusahaan pun dapat mengetahui luas pasar yang akan dilayani. Masing-masing segmen mempunyai motif, perilaku dan kebiasaan pembeli yang berbeda satu dengan yang lainnya.

Pemasaran yang dilakukan oleh suatu perusahaan sangat penting artinya bagi keberhasilan usaha, di mana kegiatan dimulai

73

dengan penafsiran akan keinginan dan kebutuhan para konsumen, baik secara kuantitatif maupun kualitatif. Kemudian memproduksinya dan diikuti dengan kegiatan yang berhubungan dengan penyaluran barang dan jasa tersebut dari produsen ke konsumen yang diikuti dengan pemberian pelayanan untuk membantu konsumen agar mendapatkan manfaat dari barang yang mereka beli dan sudah barang tentu tujuan memperoleh laba yang banyak. Dalam hal ini berarti saluran distribusi mempunyai peranan yang sangat penting dalam usaha meningkatkan hasil penjualan suatu perusahaan. Bila terjadi kesalahan dalam memilih dan menjalankan saluran distribusi akan dapat menghambat kegiatan perusahaan. Perusahaan seperti PT Delta Djakarta Tbk harus berhati-hati dalam memilih saluran distribusi yang akan digunakan untuk menyalurkan hasil produksinya.

Unit kerja yang melayani distribusi produk-produk PT Delta Djakarta Tbk adalah unit operasi yang secara organisasi dianggap sebagai anak perusahaan. Adapun nama anak perusahaan yang ditunjuk sebagai distributor tunggal produk-produk minuman PT Delta Djakarta Tbk adalah PT Jangkar Delta Indonesia. Perusahaan Distributor ini mempunyai tugas pokok menerima, menimbun dan menyalurkan produk-produk minuman PT Delta Djakarta Tbk untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Atas dasar latar belakang tersebut di atas rumusan masalah dalam penulisan makalah ini adalah apakah saluran distribusi berpengaruh terhadap penjualan produk minuman di PT Delta Djakarta Tbk?

II. TUJUAN PENELITIAN

Sesuai dengan permasalahan makalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah :

a. Untuk membuktikan apakah ada hubungan antara saluran distribusi dengan penjualan di PT Delta Djakarta Tbk.

b. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruhnya antara saluran distribusi dengan penjualan di PT Delta Djakarta Tbk.

c. Untuk mengetahui seberapa besar kontribusi saluran distribusi terhadap penjualan di PT Delta Djakarta Tbk.

III. KAJIAN TEORI

Menurut William J. Stanton dalam Basu Swasta (2007, p.179) :

74

Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merecanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Dari definisi di atas menunjukkan bahwa pemasaran meliputi kegiatan-kegiatan seperti melakukan perdagangan, promosi, penentuan harga, penjualan dan transportasi.

Menurut Philip Kotler (2006, p.130) saluran distribusi adalah: Serangkaian organisasi/sekumpulan organisasi yang saling ketergantungan satu sama lainnya yang terlibat dalam proses untuk menjadikan produk atau jasa untuk digunakan atau dikonsumsi. Dengan demikian, saluran distribusi adalah institusi atau perorangan yang membantu dalam mendistribusikan produk dari produsen ke konsumen. Saluran distribusi mengatasi kesenjangan waktu, tempat dan kepemilikan yang memisahkan barang dari mereka yang akan menggunakannya.

Menurut Philip Kotler (2006, p.143) saluran distribusi ditentukan oleh jumlah perantara yang ikut terlibat dalam saluran distribusi, yang dapat dibedakan sebagai berikut : a. Saluran nol tingkat (Zero Level Channel)

Yang terdiri atas seorang produsen yang menjual langsung ke konsumen. Tiga cara penting dalam penjualan langsung adalah dari rumah ke rumah, penjualan lewat pos dan penjualan lewat toko perusahaan.

b. Saluran satu tingkat (One Level Channel) Merupakan satu perantara penjualan. Dalam pasar konsumen, perantara itu sekaligus merupakan pengecer, dalam pasar industri seringkali ia bertindak sebagai agen penjualan atau makelar.

c. Saluran dua tingkat (Two Level Channel) Dalam pasar konsumen mereka merupakan grosir atau pedagang besar sekaligus pengecer. Dalam pasar industri mereka mungkin merupakan penyalur tunggal dan penyalur industri.

d. Saluran tiga tingkat (Three Level Channel) Mempunyai tiga perantara, misalnya dalam industri pengalengan daging, seorang pemborong biasanya berada di tengah, antara grosir dan pengecer, pemborong membeli dari grosir dan menjual ke pengecer kecil yang biasanya tidak dilayani oleh pedagang kelas kakap.

75

IV. METODE PENELITIAN 4.1. Variabel Penelitian

Pemakaian varibel dalam suatu penelitian ilmiah tergantung dari jenis penelitiannya, dalam hal ini Sesuai dengan judul makalah penulis menggunakan 2 (dua) varibel penelitian yang diperoleh dari data sekunder. Adapun dua variabel yang dimaksud adalah:

a. Variabel X (Independent Variable) Merupakan variabel bebas, yaitu saluran distribusi dalam bentuk biaya saluran distribusi yang dikeluarkan selama periode tahun 2004 - 2008 yang dibuat per tahun.

b. Variabel Y (Dependent Variable) Merupakan variabel tergantung yang dipengaruhi variabel bebas, yaitu hasil penjualan PT Delta Djakarta Tbk selama periode yang sama yaitu tahun 2004 – 2008. Dalam penelitian ini penulis mengambil daerah populasi yaitu saluran distribusi dan hasil penjualan PT Delta Djakarta Tbk setiap tahun. Adapun yang menjadi sampel penelitian ini adalah total biaya saluran distribusi dan hasil penjualan PT Delta Djakarta Tbk periode tahun 2004 - 2008.

4.2. Definisi Operasional Variabel Penelitian

a. Saluran distribusi Adalah jalur yang dipakai untuk perpindahan barang dari

produsen ke konsumen. b. Penjualan Adalah suatu transaksi barang atau jasa yang dilakukan oleh

seseorang atau perusahaan dengan tujuan untuk mendapatkan keuntungan.

4.3. Teknik Analisa Data

Analisa data merupakan tujuan pokok dari kegiatan penelitian, agar analisa data mudah dibaca, dimengerti dan

76

membuktikan benar atau tidaknya hipotesis (diterima atau tidak), maka penulis akan membuktikan hipotesis tertentu. Dalam membuktikan hipotesis tentang adanya pengaruh saluran distribusi dalam meningkatkan hasil penjualan dengan menggunakan analisa statistik. a. Analisa Koefisien Korelasi

Untuk mengetahui kuat atau tidaknya hubungan antara variabel X (biaya saluran distribusi) dengan variabel Y (hasil penjualan), dengan menggunakan rumus koefisien korelasi dari J. Supranto (2006, p.249), yaitu :

n ∑ XiY i - ∑ Xi ∑Y i

r =

√n ∑ Xi 2 – ( ∑ Xi)

2 . √n ∑ Yi – ( ∑Y i) 2

r = Koefisien korelasi nilai r dapat dinyatakan sebagai berikut: -1 ≤ r ≤ 1

Hubungan antara variabel X dan variabel Y bisa positif dan bisa juga negatif, untuk mengetahui keeratan hubungan kedua variabel tersebut dapat dilihat sebagai berikut: Jika r = 1 , hubungan X dan Y sempurna dan positif (mendekati 1, hubungan sangat kuat dan positif).

Jika r = -1 , hubungan X dan Y sempurna dan negatif (mendekati 1, hubungan sangat kuat

dan negatif).

b. Analisa Koefisien Penentu Untuk menentukan besarnya kontribusi variabel X terhadap variabel Y digunakan rumus koefisien determinasi (coeffitient of determination) dengan rumus dari J. Supranto (2006, p.146) yaitu :

Koefisien Determinasi = r2 x 100%

c. Uji Hipotesis Pengujian hipotesis statistik adalah prosedur yang memungkinkan keputusan dapat dibuat, yaitu keputusan untuk menolak atau tidak menolak hipotesis yang sedang diuji.

77

Hipotesis berupa anggapan atau pendapat, juga bisa didasarkan atas : teori, pengalaman, dan ketajaman berpikir.

Agar hipotesis dapat diuji secara statistik, maka pengujian hipotesis tentang rho (ρ) yaitu sebagai berikut :

1) Ha : ρ = 0 (tidak ada hubungan antara X dan Y) 2) Ha : ρ > 0 (ada hubungan positif) 3) Ha : ρ < 0 (ada hubungan negatif) 4) Ha : ρ # 0 (ada hubungan) Dalam pengujian hipotesis, ditentukan terlebih dahulu besarnya α (tingkat kepercayaan), yang sering disebut dengan tingkat nyata (level of significance). Kebiasaan di dalam dunia kedokteran ekonomi atau bisnis dan pertanian menggunakan nilai α masing-masing sebesar 1%, 5% dan 10%, sehingga untuk menyelesaikan uji hipotesis tersebut, digunakan rumus dari J. Supranto (2006, p.245) sebagai berikut :

r.√ n - 2

to =

√(1-r2)

Apabila hasil dari perhitungan rumus di atas, didapat :

1) to > t tabel, maka hipotesis nihil ditolak dan hipotesis alternatif diterima.

2) to ≤ t tabel, maka hipotesis nihil diterima dan hipotesis alternatif ditolak.

Untuk pengujian hipotesis koefisien korelasi populasi, dalam menentukan taraf nyata (nilai α) dan nilai t-tabel, nilai α sesuai dengan soal, kemudian menentukan derajat bebas (db) untuk pengujian satu sisi dari M. Iqbal Hasan (2002, p.149) yaitu :

db = n - 1 setelah itu menentukan tα,n-1 menggunakan tabel t.

d. Analisa Regresi Linier Sederhana Untuk penelitian ini penulis juga menggunakan analisa statistik yaitu analisis regresi sederhana yang berfungsi untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel X terhadap variabel Y sehingga hasil yang didapat dipergunakan untuk meramalkan

78

kebutuhan pada waktu yang akan datang, di mana bentuk umum persamaannya menurut J. Supranto (2006, p.222) adalah:

Yi = a + bXi

∑XY – ∑X ∑Y

b =

n ∑X 2 – (∑X) 2

a = Y – bX

di mana :

Y = Variabel tidak bebas

X = Variabel bebas

a = bilangan konstan, merupakan nilai Yi, jika X = 0

b = Perkiraan koefisien regresi X terhadap Y V. HASIL ANALISA DAN PEMBAHASAN 5.1. Hasil Analisa

Untuk melihat berhasil atau tidaknya kegiatan saluran distribusi yang dilakukan perusahaan terhadap penjualan dalam rangka menghasilkan keuntungan yang maksimal, maka perlu dianalisa pengaruh biaya saluran distribusi terhadap penjualan yang dicapai, apakah dengan adanya pengeluaran biaya distribusi, penjualan mengalami kenaikan, penurunan atau bahkan tetap.

Berbicara tentang pengaruh, berarti paling sedikit ada dua variabel yang tercakup di dalamnya, variabel yang satu merupakan variabel yang mempengaruhi dan variabel yang satu lagi merupakan variabel yang terpengaruhi. Terjadinya suatu pengaruh, berarti harus ada hubungan yang kuat antara variabel-variabel tadi, dalam pembahasan skripsi ini ada dua variabel yang berhubungan erat yaitu biaya saluran distribusi, merupakan variabel mempengaruhi yang ditunjukkan sebagai variabel X dan hasil penjualan merupakan variabel yang dipengaruhi yang ditunjukkan sebagai variabel Y.

79

a. Analisa Koefisien Korelasi

Berdasarkan hasil data-data yang diperoleh, maka penulis akan melakukan analisa statistik, di mana salah satunya yaitu menggunakan analisa koefisien korelasi. Analisa ini digunakan melihat sejauh mana hubungan antara saluran distribusi dengan penjualan yang dilakukan oleh PT Delta Djakarta Tbk. Untuk mempermudah analisa ini, maka penulis akan sajikan dalam bentuk tabulasi sebagai berikut :

Tabel 3.

Perhitungan Saluran distribusi (X) dan Penjualan (Y) (Dalam milyar)

Tahun X Y XY X 2 Y2 2003 11,08 532 5.894,56 122,77 283.024 2004 14,33 634 9.085,22 205,35 401.956 2005 18,95 773 14.648,35 359,10 597.529 2006 18,96 717 13.594,32 359,48 514.089 2007 19,45 836 16.260,20 378,30 698.896 2008 20,60 1.177 24.246,20 424,36 1.385.329 n = 6 103,37 4.669 83.728,85 1.849,36 3.880.823

Sumber : Data Hasil Olahan Tahun 2008

Tujuan dari analisa korelasi ini adalah untuk mengetahui ada atau tidaknya hubungan antara saluran distribusi dengan penjualan. Untuk mengukur besarnya hubungan antara variabel X (saluran distribusi) dengan variabel Y (penjualan), maka dalam penelitian ini menggunakan koefisien korelasi, yang perhitungannya sebagai berikut:

n ∑XY – (∑X) (∑Y)

r = √ n ∑X2 – (∑X) 2 . √ n∑Y2 – (∑Y) 2

6(83.728,85) – (103,37) (4.669) r = √6(1.849,36) – (103,37)2 √6(3.880.823) – (4.669)2

80

r = 0,7990

b. Analisa Koefisien Penentu Untuk mengetahui berapa besar kontribusi saluran

distribusi (X) mempengaruhi naik atau turunnya penjualan (Y), perlu dilakukan perhitungan koefisien korelasi penentu (coefficient of determination), sebagai berikut : KP = r2 x 100% Di mana r = 0,7990 sehingga

KP = (0,7990) 2 x 100% KP = 0,6384 x 100% KP = 63,84%

c. Pengujian Hipotesis Untuk menguji keberartian koefisien korelasi “ r” ,

maka dapat diuji melalui hipotesis, dengan rumus sebagai beikut :

r √n – 2 to = √1 – r2

ho = ρ = 0, (tidak ada hubungannya antara X dan Y) ho = ρ>0, (ada hubungan positif) ho = ρ<0, (ada hubungan negatif) ho = ρ≠0,(ada hubungan) Perhitungan : 0,7990√ 6 - 2 to = √1 – (0,7990)2

to = 2,6589

81

Dengan significany level (α) = 5% atau diperkirakan

tingkat kesalahan sebesar 5% maka dapat ditentukan derajat bebas (db) sebagai berikut :

db = n – 1 = 6 – 1 = 5

Maka diperoleh t pada tabel distribusi normal t0,05;5 =2,015.

d. Analisa Regresi Linear Sederhana Untuk mengetahui sampai sejauh mana sesungguhnya

pengaruh kegiatan distribusi yang dijalankan perusahaan dapat meningkatkan hasil penjualannya, penulis mencoba membahasnya melalui pendekatan statistik analisa regresi.

Guna menghadapi kebijaksanaan perusahaan pada masa yang akan datang, setiap perusahaan perlu membuat suatu perencanaan guna mencapai tujuan, untuk menghadapi ketidakpastian pada masa yang akan datang maka perusahaan hendaknya melakukan pembuatan suatu ramalan, adapun analisa yang digunakan oleh perusahaan untuk dapat mengetahui sekaligus memperkirakan besarnya hasil penjualan (Yi) pada periode yang akan datang, yang dipengaruhi oleh biaya distribusi (Xi) adalah analisa koefisien regresi.

Adapun perhitungan dengan persamaan regresi linier sederhana berdasarkan tabel 3 adalah sebagai berikut :

Yi = a + bXi

n∑XY – ∑X ∑Y

b =

n ∑X 2 – (∑X) 2

82

a = Y - bX

di mana :

Y = Variabel tidak bebas

X = Variabel bebas

a = Bilangan konstan, merupakan nilai Yi, jika X = 0

b = Perkiraan koefisien regresi X terhadap Y n = Banyaknya data yang diobservasi

(6 x 83.728,85) – (103,37 x 4669) b = (6 x 1.849,36) - (103,37)2

b = 48,04

a = Y – bX ∑Y 4669 Y = = = 778,16 n 6 ∑X 103,37 X = = = 17,22 n 6 a = 778,16 – (48,04 x 17,22) a = -49,08 Persamaan Regresinya : Y = a + bX

83

Y = -49,08 + 48,04X Jika X = 0 maka Y = -49,08 + (48,04 x 0) = -49,08

5.2. Pembahasan

a. Hasil Analisa Koefisien Korelasi Berdasarkan hasil perhitungan analisa koefisien korelasi, diperoleh r = 0,7990. Hal ini menunjukkan bahwa hubungan antara saluran distribusi dengan penjualan produk minuman di PT Delta Djakarta Tbk adalah kuat, positif dan searah, berarti semakin besar biaya saluran distribusi yang dikeluarkan akan semakin besar pula tingkat penjualannya, begitu pula sebaliknya semakin kecil tingkat biaya saluran distribusi akan semakin kecil pula tingkat penjualannya.

b. Hasil Analisa Koefisien Penentu Dari hasil koefesien penentu dapat diperoleh bahwa kontribusi saluran distribusi (X) terhadap naik turunnya penjualan (Y) adalah sebesar 63,84%. Berarti sisanya yang 36,16% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain, antara lain :

1) Kapasitas produksi yang memadai Dengan kapasitas produksi minuman yang memadai tentunya produk-produk minuman dari PT Delta Djakarta Tbk tidak pernah hilang dari pasaran atau mudah di dapat baik di tingkat agen maupun pengecer. Hal ini tentunya juga akan berpengaruh terhadap penjualan yang dilakukan oleh perusahaan.

2) Kemampuan PT Delta Djakarta Tbk dalam memproduksi minuman dengan standar atau mutu internasional. Dengan produk yang dapat memenuhi standar internasional, menyebabkan konsumen tidak ragu lagi di dalam membeli produknya. Dengan adanya kepercayaan masyarakat terhadap produk minuman PT Delta Djakarta Tbk maka akan dapat pula meningkatkan penjualan.

c. Hasil Uji Hipotesis Melihat adanya hubungan kedua variabel tersebut, dapat dibuktikan oleh penulis, yaitu diperoleh t observasi lebih besar

84

dari t tabel (to = 2,6589 > t 0,05;5 = 2,015), maka hipotesis nihil (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima pada tingkat nyata (level of significance) sebesar 0,05 yang berarti bahwa saluran distribusi mempunyai pengaruh terhadap penjualan produk-produk minuman di PT Delta Djakarta Tbk.

Dengan demikian hipotesis yang menyatakan “bahwa diduga saluran distribusi mempunyai pengaruh yang positif terhadap penjualan produk-produk minuman di PT Delta Djakarta Tbk diterima”.

d. Hasil Analisa Koefisien Regresi Linier Dari persamaan regresi Y = -49,08 + 48,04X, dapat diartikan bahwa dengan nilai a sebesar -49,08 berarti penjualan produk-produk minuman PT Delta Djakarta Tbk akan turun sebesar 49,08 rupiah jika biaya distribusi sama dengan nol. Dan dengan nilai b sebesar 48,04 berarti bahwa jika biaya saluran distribusi dinaikkan sebesar 1 (satu) rupiah maka akan meningkatkan penjualan produk-produk minuman sebesar 48,04 rupiah.

VI. PENUTUP

6.1. Kesimpulan Berdasarkan pembahasan yang telah dilakukan pada bab

sebelumnya maka kesimpulan yang dapat diambil adalah :

a. Berdasarkan hasil perhitungan analisa koefisien korelasi, diperoleh r = 0,7990. Hal ini menunjukkan bahwa hubungan antara saluran distribusi dengan penjualan produk minuman di PT Delta Djakarta Tbk adalah kuat, positif dan searah.

b. Dari hasil Analisa Koefisien Penentu dapat diperoleh bahwa kontribusi saluran distribusi (X) terhadap naik turunnya penjualan produk minuman (Y) di PT Delta Djakarta Tbk adalah sebesar 63,84%. Berarti sisanya yang 36,16% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain, antara lain seperti kapasitas produksi yang memadai, dan kemampuan PT Delta Djakarta Tbk dalam memproduksi minuman dengan standar atau mutu internasional.

85

c. Dari hasil uji hipotesis yang dilakukan penulis, diperoleh t observasi lebih besar dari t tabel (to = 2,6589 > t 0,05;5 = 2,015), maka hipotesis nihil (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima pada tingkat nyata (level of significance) sebesar 0,05 ini artinya bahwa saluran distribusi mempunyai pengaruh terhadap penjualan produk-produk minuman di PT Delta Djakarta Tbk. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan “bahwa diduga saluran distribusi mempunyai pengaruh yang positif terhadap penjualan produk-produk minuman di PT Delta Djakarta Tbk diterima”.

d. Berdasarkan analisa koefisien regresi linier diperoleh persamaan regresi Y = -49,08 + 48,04X, hal ini artinya, bahwa dengan nilai a sebesar -49,08 berarti penjualan produk-produk minuman PT Delta Djakarta Tbk akan turun sebesar 49,08 rupiah jika biaya distribusi sama dengan nol. Dan dengan nilai b sebesar 48,04 berarti bahwa jika biaya saluran distribusi dinaikkan sebesar 1 (satu) rupiah maka akan meningkatkan penjualan produk-produk minuman sebesar 48,04 rupiah.

6.2. Saran-Saran Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan, saran

yang dapat diberikan penulis:

a. Sebaiknya PT Delta Djakarta Tbk untuk terus dapat mempertahankan kebijakan saluran distribusi yang sudah ada, karena terbukti saluran distribusi mempunyai pengaruh yang positif terhadap penjualan produk-produk minumannya.

b. PT Delta Djakarta Tbk dalam melaksanakan pengawasan terhadap pendistribusian produk-produk minumannya dapat memberikan reward dan punishment yang sebaiknya-baiknya, artinya kepada agen atau dealer yang baik tentunya PT Delta Djakarta Tbk dapat memberikan penghargaan, sebaliknya kepada agen-agen yang nakal yang menyebabkan kelangkaan produk-produk minumannya nya di pasaran dikenakan sanksi yang sebesar-besarnya.

DAFTAR PUSTAKA

86

Anto Dajan, 2006, Pengantar Metode Statistik, Jilid II, LP3ES : Jakarta,

406 halaman Basu Swastha, 2007, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty :

Yogyakarta, 277 halaman J. Supranto, 2006, Metode Riset, Aplikasinya Dalam Pemasaran, Edisi

Kelima, LPFEUI, Jakarta, 337 halaman M. Iqbal Hasan, 2002, Pokok-Pokok Materi Statistik 2 (Statistik

Inferensif), Edisi kedua, Bumi Aksara, Jakarta, 387 halaman Philip Kolter, 2006, Manajemen Pemasaran : Analisi, Perencanaan,

Implementasi dan Kontrol, Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 1, PT Prenhalindo, 645 halaman

Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi, 2007, Metode Penelitian Survei, LP3ES : Jakarta, 302 halaman

Sutrisno Hadi, 2006, Statistik II, Yayasan Penerbit Fakultas UGM : Yogyakarta, 352 halaman

Vermo A. Musselman, John H. Jackson, 2006, Pengantar Ekonomi Perusahaan, Penerbit Erlangga, Jakarta, 676 halaman

Documents

DAMPAK PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN … · 1 DAMPAK PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI GERAI INDOMARET BANYU BIRU SEMARANG Oleh: Welmina Akihary dan FX. Dasuki (Dosen