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FUTURELAB
Erprobte und bewährte
Tools und Methoden
Ein Ökosystem komplementärer Partner
für Daten, Systeme und Analytik
Eines der stärksten
Kunden-Strategie Teams Europas
Ein kleiner, aber
international
skalierbarer
Wegbereiter
We make Customer-Centricity happen. Profitably.
Wer sind wir?
FUTURELAB
Alain Thys
Ein
ige
Refe
renze
n
Stefan Kolle
Darf ich mich kurz vorstellen?Wilkommen
@FLB_StefanKolle
www.futurelab.net
FUTURELAB
26/06/2019 5
Was macht zufriedene Kunden für ein Unternehmen so wichtig?
1. Starke Kundenbindung
(Kundenertragswert)
2. Höhere Preisakzeptanz
3. Hohe Wiederkaufabsicht
(Cross-Buying, Up-Selling)
4. Geringere Servicekosten
(Reklamieren selten)
5. Netter im Umgang (macht
bessere Mitarbeiterstimmung)
6. Zeigen Engagement und
Empfehlen Ihr Unternehmen
weiter:
„THEY MAKE THE MONEY!“
© futurelab 2015
FUTURELAB
26/06/2019 9.
Wir müssen den Mehrwert des Contactcenters beweisenAber praktisch und konkret
ROI-Modelle sollten nützlich sein - und nicht unbedingt perfekt!
Der Ausgangspunkt für das CX Management darf nicht der Versuch
sein ein Model zu erstellen dass sich auf den exakt richtigen
Annahmen basiert – sondern eines wobei jeder vernünftige Menschen
zustimmt, dass die Zahlen nicht falsch sind.
Längerfristig baut man dann die KPIs und Metrics aus für mehr Detail
und Tiefe – zusammen mit der Finanzabteilung.
FUTURELAB
26/06/2019 10
Wo generieren wir den Mehrwert für die Organisation?Wir müssen den Mehrwert des Contactcenters beweisen
26/06/2019 12
Wo generieren wir den Mehrwert für die Organisation?Wir müssen den Mehrwert des Contactcenters beweisen
Wir müssen den Mehrwert des Contactcenters beweisenAber praktisch und konkret
Contact Center
• Direkter Gewinn
• Direkte Kostenersparnis
• Bessere Kunden- UND
Mitarbeiterzufriedenheit
• Mehr Umsatz und Marge durch
verbesserte Verkaufszahlen –
direkt und indirekt
Firmenweit
• Feststellen des Wertes von 1%
Zuname des Messwerts
• Treiberanalyse
• Welchen Beitrag liefert das
Contact Center
• Informationen die anderweitig
gewinnbringend eingesetzt
werden können
FUTURELAB
Kundenwert
Word-of-Mouth Effekt (+/-)
Gesamt Kundenwert
Promoter
9-10
Detractor
0-1-2-3-4-5-6Passive
7-8
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________ ___________ ___________
___________ ___________ ___________
___________ ___________ ___________
___________ ___________ ___________
1
€ 1.000
€ 200
2
€ 2.000
€ 500
4
€ 4.000
€ 1.000
€ 1.200 € 2.500 € 5.000
€ -2.500 € 0 € 10.000
€ -1.300 € 2.500 € 15.000
# Auto’s gekauft
Marge Verkauf
Marge Unterhalt
FUTURELABWie bauen wir eine einfache BusinessCase
Einfache Rechnung• Marge Verkauf: € 1.000
• Lebensdauer: 5 Jahre
• Marge eines Unterhalts: € 50
FUTURELAB
Ganzheitliches Kundenwert Verständnis
15.
Eine komplette Kundenwert Berechnung (auf Basis eines NPS)
Grundwert eines Kunden
Gesamt Marge pro
Stück
X
Stück pro Jahr
X
Jahre der Kundentreue
WoM Wert
Kunden
gewonnen/verloren
durch WoM
X
Grundwert eines
Neukunden
Andere Wertschöpfung
Servicekosten
Mittarbeitermoral und
Abwanderung
Reputationsmanagement
Markenwert
+ +
FUTURELAB
Anzahl Kunden
200.000
10% Kritiker
20.000
40% Passives
80.000
50% Weiterempfehler
100.000
Wert (€)
Kritiker - 780
Passive 270
Empfehler 4.500
Potential: € 21 Mio Potential: € 338 Mio.
26/06/2019 © futurelab 2015 17
Wie viele hat das Contactcenter geschaffen?Schritt 1
FUTURELABRESEARCHFUTURELABRESEARCH
Deutsche Versicherungsgruppe
19.
16%
-8%
14%
-18%
17%
3% 6%
-22%-25%
-20%
-15%
-10%
-5%
0%
5%
10%
15%
20%
Kunden mitSchaden
Kunden ohneSchaden
Kunden mitService-Kontakt
Kunden ohneService-Kontakt
Mit Schaden,Kontaktgemacht
Mit Schaden,keinen Kontakt
Ohne Schaden,Kontaktgemacht
Ohne Schaden,keinen Kontakt
Waves 1-2
N = 635 390 794 231 598 37 196 194
Q.: Wenn sich die Gelegenheit ergibt, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [company] einem Familienmitglied, Freund oder Arbeitskollegen weiterempfehlen?
Average NPS = 7%
Wir müssen den Mehrwert des Contactcenters beweisen
Beispiel von vorigem Monat
FUTURELAB
78%
Positive
Experience
22%
Poor Exp
Do not
complain
98%
At Risk 34%
Issue not resolved
Defect 28%
Resolved 38%
At Risk 55%
Loss in
Wallet Share
Defect 45%
2% Complain
Source: Gartner Customer Champions
440,000
customers
8,800
customers
431,200
customers
2992 customers
$299,200
2464 customers
$246,400
237,160 customers
$23,716,000
194,040 customers
$19,404,000
Case Study: North American Retail Company
Enterprise with 2,000,000 customers
Revenue = $200,000,000 / year
ARPU = $100 / year
Increase Dialogue to Capture Sales and Retention Opportunities
Cross and Up-Sell
Opportunities
Rescue customers
at risk
FUTURELAB
Aus der (Telco-)Praxis – es gibt viele hebel
26/06/2019 21.
Kostentyp Rauf Runter
Mitarbeiterkosten (Krankheit, Verlauf, Rekrutierung, Ausbildung,
Kosten)
X
Servicekosten X
Kundengewinnungskosten (WoM) X
Operative Kosten X
Kundenbindung X
Customer Effort Score X
Net Promoter Score X
Customer Lifetime Value X
Aktualität, Häufigkeit und Geldwert (RFM) X
Share of Wallet / Potenzial X
Markenimage X
Markenwert X
26/06/2019 27
Es geht auch anders
Ganzheitliches Denken
3.5 Minuten AHT => 37 Minuten THT
37 Minuten THT ≠ 157 Minuten THT
In anderen Abteilungen!
FUTURELAB
26/06/2019 28.
▪ Bessere
Mitarbeiterstimmung
▪ Besseres Engagement
▪ Niedriger Verlauf
▪ Recruitment- und
Ausbildungskosten
reduziert
Ganzheitliches DenkenUnd natürlich nicht zu vergessen – die Mitarbeiter!
FUTURELABFUTURELAB
26/06/2019 29.
Endresultat
• Jetzt aber richtig – der Ultimativetest, grosser Markt
• In Kombination mit Marktforschungzu tatsächlichem Kaufverhalten
• Endergebnis – Beweis auf 4 Niveaus
• Kostenersparnis durchCustomer Centricity
• Bessere Kunden- UND Mitarbeiterzufriedenheit
• Mehr Umsatz und Marge durchverbesserte Verkaufszahlen(X% verbesserteWiederkaufsbereitschaft)
Automobiles Contact CenterHot off the press - Fallstudie
Wie beweisen wir Mehrwert?Wie anfangen?
Schritt 1
• Customer Lifetime
Value feststellen
• Was ist der Wert
eines (un-)
zufriedenen
Kunden?
• Wieviel bringt 1%
NPS/CES….?
Schritt 2
• Treiberanalyse
• Welchen Beitrag
liefert das Contact
Center
• Was können wir
einfach beweisen
Schritt 3
• Praxistests
machen
• Ganzheitlich
denken – auch
betriebsrelevante
informationen!
• MaFo einsetzen
FUTURELAB
Aus der (Telco-)Praxis
26/06/2019 33.
Kostentyp Rauf Runter
Mitarbeiterkosten (Krankheit, Verlauf, Rekrutierung, Ausbildung,
Kosten)
X
Servicekosten X
Kundengewinnungskosten X
Kundenbindung X
Customer Effort Score X
Net Promoter Score X
Customer Lifetime Value X
Aktualität, Häufigkeit und Geldwert (RFM) X
Share of Wallet / Potenzial X
Operative Informationen X
Markenimage X
Markenwert X
FUTURELAB
Unser CCC Model
26.06.2019 36.
CREATE VALUEAuf Basis der VoC Resultate, konkrete
Wertschöpfung einleiten:
• Kundenerfahrung verbessern um
Loyalität zu schaffen
• Verkaufsresultate verbessern
• Operative Effizienzen durchführen
CAPTURE VALUEWir müssen nicht nur die Wertschöpfung
einleiten, sonders es der Organisation
auch beweisen. Hier benutzen wir Tools
wie:
• Business Case von CX und
Empfehlung
• Operative Effizienz aufzeigen
• KPIs In Frage stellen
COMMUNICATE VALUEWenn wir die Wertschöpfung bewiesen
haben, müssen wir darüber
kommunizieren. Nur wenn der Rest der
Organisation auch weis wie es
funktioniert, und wie sie selber beitragen
können. Damit schaffen wir den
kontinuierlichen Verbesserungskreislauf:
• Erfolge stimulieren und
kommunizieren
• Ambassadeure schaffen
• Sorgen das alle Mitarbeiter Wollen,
Können und Dürfen
CORE SYSTEMIm Herzen des Models ist ein
Kundenstimmensystem das
umsetzbare Erkenntnisse liefert
nach dem Futurelab Calibrate Model
“The primary job of a #CX leader is to make it easy for every role in your biz to see the customer’s
perspective so clearly that it compels them to act differently”
Lynn Hunsaker
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Stefan KolleGeschäftsführer
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