Upload
cornelis-smeets
View
216
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
De inhoud van dit thema:
1-1
1.2 Doelgroepen en organisaties
1.3 Behoeften van de cliënt
1.4 In de praktijk
Soorten dakloosheid:
1-2
• potentiële daklozen
• feitelijke daklozen
• residentiele daklozen
• marginaal gehuisvesten
• begeleid zelfstandig wonende ex-daklozen
Hulpverleningsinstanties voor dak- en
thuislozen:
1-3
• centra voor dienstverlening
• sociale pensions
• woonbegeleidingscentra
• gemeentelijke sociale dienst
Er zijn mensen met:
1-4
• een verstandelijke beperking
• een lichamelijke beperking
• lichamelijke en verstandelijke beperkingen
Instellingen, woongroepen en verpleeghuizen
zijn er voor:
1-5
• alleen jongeren
• alleen ouderen
• zowel jongeren als ouderen
• mensen met een lichamelijke beperking
• mensen met een verstandelijke beperking
• mensen met zowel een lichamelijke als een
verstandelijke beperking
Doelen in de zorg voor mensen met een
beperking:
1-6
• cliënten functioneren zo zelfstandig mogelijk
• cliënten nemen voor zover mogelijk zelfstandig
beslissingen over hun eigen leven
• cliënten voelen zich veilig
Doelen van ouderenzorg:
1-7
• ouderen zijn zo zelfstandig mogelijk en nemen
zelfstandig beslissingen over hun eigen leven
• ouderen hebben een zo hoog mogelijke
kwaliteit van leven
Slachtofferhulp helpt slachtoffers van:
1-8
• geweld
• beroving
• inbraak
• verkeersongevallen
• seksueel geweld
• huiselijk geweld
• stalking
Tienermoeders:
1-9
meiden die vóór hun 21e zwanger geworden zijn
en een kind hebben gekregen
Het Bureau Sociaal Raadslieden:
1-10
• geeft antwoord op vragen
• verstrekt advies
• verleent diensten
• bemiddelt
• begeleidt
• kan zorgen voor verwijzing naar andere instellingen
alle informatie, adviezen en diensten worden gratis
verstrekt
Soorten verslavingen:
1-11
• bevredigen van lustgevoelens (internetten, computergames, hardlopen, seks, vet en zoet eten, sms’en, gokken)
• opwekken van een roes (alcohol, heroïne)
• kalmerende middelen (pijnstillers, slaapmiddelen, cannabis zoals marihuana en hasjiesj)
• stimulerende middelen (koffie, tabak, cocaïne, XTC, amfetamines zoals doping, speed, pep)
• hallucinogene middelen (LSD, cannabis, paddo’s)
Zwerfjongeren, mogelijke oorzaken:
1-12
• onwil en onmacht van de ouders
• verkeerde schoolkeuze
• onmacht en onkunde van de school
• psychische problemen bij de jongere
• verslaving
Kenmerken van de groep zwerfjongeren:
1-13
• jongens zijn in de meerderheid: 75% tegen 25% meisjes
• de meeste zwerfjongeren zijn rond de 18 jaar, maar de groep wordt steeds jonger
• 50% heeft een autochtone achtergrond
• 50 % heeft een allochtone achtergrond
• meer dan 50 % komt uit gebroken gezinnen
• 75% gebruikt softdrugs
• er zijn steeds meer zwangere tienermeisjes
Wonen-Leren-Werken:
1-14
• een veilige plek
• vertrouwde begeleiding
• structuur
• hulp bij het vinden van werk of bij het afronden
van studie
Behoeften van de cliënt:
1-15
• voorwaarden om behoeften te kunnen vaststellen
• soorten behoeften
• de behoefte bepalen
Voorwaarden om behoeften te kunnen
vaststellen:
1-16
• sociale kaart kennen
• kennis van en vaardigheid in gesprekstechniek
• open minded zijn
Soorten behoeften van de smd-cliënt:
1-17
• informatiebehoeften
• praktische behoeften
• materiële en immateriële behoeften
Praktische hulp en ondersteuning bij:
1-18
• huishoudelijke hulp
• persoonlijke verzorging
• financiële en administratieve taken
• brieven schrijven en formulieren invullen
Verduidelijken van de behoefte:
1-19
• aandacht voor de immateriële behoeften
• aandacht voor informatiebehoefte, praktische
en materiële behoeften
De inhoud van dit thema:
2-1
2.2 Directe en indirecte informatie
2.3 Informatie zoeken
2.4 De kwaliteit van de informatie
2.5 Openstaan voor informatie
Informatie:
2-2
• directe informatie
• indirecte informatie
Directe informatie van de cliënt:
2-3
• mededelingen
• gesprekken
• teksten (memo’s, brieven, aantekeningen)
• non-verbale en zintuiglijke signalen
Zintuiglijke kanalen:
2-4
• geur
• gezicht
• gehoor
• gevoel
Indirecte informatie over de cliënt:
2-5
• van familieleden of vrienden
• uit het cliëntdossier
• van collega’s
• van andere instellingen
• van internet en uit boeken over het ziektebeeld
van de cliënt
Informatie van anderen:
2-6
• welk materiaal van anderen past bij jouw
instelling?
• hoe kom je aan dit materiaal?
Zoeken op internet:
2-7
• zoekmachine
• zoekstrategie
Zoekstrategie:
2-8
• globaal
• gericht
Gericht zoeken:
2-9
• beperk het onderwerp
• bepaal hoe en waar je begint
• selecteer
• evalueer
Eisen aan informatie:
2-10
• volledigheid
• redundantie
• betrouwbaarheid
• duidelijkheid
• relevantie
Betrouwbare informatie:
2-11
• bekende instelling of schrijver
• recente datum
Belemmeringen voor het opnemen van
informatie:
2-12
• zelfbescherming
• stereotypen en vooroordelen
• attributies
• halo- en horneffect
Stereotypen zijn:
2-13
• niet absoluut
• niet statisch
Stereotypen en vooroordelen:
2-14
• stereotypen: tamelijk onschuldige
eigenschappen
• vooroordelen: negatieve oordelen
Attributie:
2-15
het toekennen van oorzaken aan gedrag
twee manieren van attribueren:
• externe attributie: oorzaken voor gedrag liggen
buiten de persoon zelf
• interne attributie: oorzaken voor gedrag liggen
binnen de persoon zelf
Halo- en horneffect:
2-16
• halo-effect: één goede of leuke eigenschap
overheerst alle andere eigenschappen
• horneffect: één slechte of vervelende
eigenschap overheerst alle andere
eigenschappen
De inhoud van dit thema:
3-1
3.2 De vraagstelling
3.3 Een gesprek op gang houden
3.4 Aanmelding en intake
3.5 Vrijeattitude-interview
3.6 Tips voor de praktijk
Veelvoorkomende vragen:
3-2
• open vragen:
- echte open vragen
- sturende vragen
- verkennende vragen
- vervolgvragen
• stimulerende vragen en remmende vragen
• confronterende vragen
Kenmerken open vragen:
3-3
• ze beginnen met wat, waarom of hoe
• allerlei antwoorden zijn mogelijk
Soorten open vragen:
3-4
• echt open vragen: sturen het gesprek niet in
een bepaalde richting
• sturende vragen: sturen het gesprek in een
bepaalde richting
• verkennende vragen: snijden een nieuw
onderwerp aan
• vervolgvragen: vragen over een ander aspect
van hetzelfde onderwerp
Vervolgvraag:
3-5
een vervolgvraag gaat in op het antwoord op een
vorige vraag
Vervolgvragen:
3-6
• lossen vaagheden op
• brengen ordening aan in een antwoord
Stimulerende en remmende vragen:
3-7
stimulerende vragen:
• hebben een positief effect
• de ander geeft er graag antwoord op
remmende vragen:
• hebben een negatief effect
• de ander wil liever geen antwoord geven
Een gesprek kun je op gang houden door:
3-8
• een goede luisterhouding
• spiegelen
• het stellen van vervolgvragen
Vaardigheden voor actief luisteren:
3-9
• bezig zijn met de boodschap van de ander, niet
met jezelf
• non-verbaal uitnodigen tot vertellen
• verbaal uitnodigen tot vertellen
Spiegelen:
3-10
• dezelfde houding aannemen als je gesprekspartner
• hetzelfde gedrag vertonen als je gesprekspartner
Je kiest voor een VA-interview, als:
3-11
• er geen pasklare antwoorden zijn
• je je cliënt niet hoeft te vergelijken met andere cliënten
• de situatie complex is
• de vraag van de cliënt onduidelijk is
Doelen van het VA-interview:
3-12
• kennisdoel
• houdingsdoel
• gedragsdoel
Fasen van het VA-interview:
3-13
1 aanloopfase
2 planningfase
3 themafase
4 slotfase
Je kunt feedback geven op:
3-14
• de inhoud van het gesprek (inhoudsniveau)
• de manier waarop de boodschap gebracht
wordt (betrekkingsniveau)
Communicatieaspecten:
3-15
• zakelijk aspect: welke feiten en gebeurtenissen
wil ik overdragen?
• expressieve aspect: wat laat ik van mezelf zien?
• relationele aspect: wat vind ik van de ander?
• appellerende aspect: wat wil ik dat de ander
doet of nalaat?
De inhoud van dit thema:
4-1
4.2 Systematisch informatie verzamelen
4.3 Informatie verwerken
4.4 Verbanden leggen
4.5 Tips voor de praktijk
Systematisch informatie verzamelen:
4-2
• doel bepalen
• informatiebronnen bepalen
• plan
• ordenen
• analyseren
• reproduceren
• bewaren
Methoden om informatie te verzamelen:
4-3
• mondeling
• schriftelijk
• observatie
Mogelijke informatiebronnen:
4-4
• de cliënt
• een sleutelfiguur
• collega’s
• de sociale kaart
• instellingsdocumenten
• vakbladen en bibliotheek
• internet
• persoonlijk netwerk
Informatieverwerking:
4-5
• ordenen van informatie
• analyseren van informatie
Stappen bij informatie ordenen:
4-6
1 ordeningscriteria bepalen
2 hoofd- en bijzaken scheiden
3 rubriceren
4 bundelen en bewaren
Analyseren van informatie:
4-7
gegevens
informatie
interpreteren
controleren en concluderen
actie ondernemen
Verband tussen informatie:
4-8
• aanvullend
• tegenstrijdig
• nieuw
De inhoud van dit thema:
5-1
5.2 De noodzaak van rapporteren
5.3 Soorten rapporten
5.4 De inhoud van het rapport
5.5 Argumenteren
5.6 Tips voor de praktijk
Functies van dossiervorming:
5-2
• overdracht
• naslag
• controle
Wat zijn volgens de Wbp persoonlijke
gegevens?
5-3
• NAW-gegevens (naam, adres, woonplaats)
• e-mailadressen
• telefoonnummers
• informatie over gezondheid en welzijn
• bijzonderheden over de cliënt
Argumenten voor informatie-uitwisseling,
hoewel de cliënt hiertegen is:
5-4
als het achterwege blijven van informatieoverdracht:
• het belang van de cliënt schaadt
• het belang van andere individuen of andere
partijen schaadt
• het maatschappelijk belang schaadt
De plicht van de cliënt :
5-5
het geven van correcte informatie over zichzelf
Voorbeelden van interne rapportages:
5-6
• intakeformulier
• dienstverleningsplan
• gespreksverslag
• verslag van het dienstverleningsproces
• overdrachtsrapport
Er vindt overdrachtsrapportage plaats over:
5-7
• cliënten die in een instelling verblijven (dagelijks)
• cliënten die je naar een collega of andere instelling
verwijst (eenmalig)
Voorbeelden van externe rapporten:
5-8
• overdrachtsrapporten
• verzoekschriften en adviesrapporten
• bezwaarschriften en beroepschriften
Verschil verzoekschrift en adviesrapport:
5-9
• verzoekschrift: de cliënt schrijft het zelf, al dan
niet met hulp
• adviesrapport: de hulp- of dienstverlener
schrijft het
Verschil bezwaarschrift en beroepschrift:
5-10
• bezwaarschrift: de cliënt maakt bezwaar tegen een
beslissing
• beroepschrift: de cliënt gaat in beroep, omdat hij
het niet eens is met het antwoord op het bezwaar
Inhoud van het bezwaarschrift:
5-11
• de datum waarop je het bezwaarschrift schrijft
• NAW-gegevens van de aanvrager
• een beschrijving van de beslissing waar het om gaat
• argumenten voor je bezwaar tegen de beslissing
• de handtekening van de aanvrager
Inhoud van het beroepschrift:
5-12
• de datum waarop je het beroepschrift schrijft
• NAW-gegevens van de aanvrager
• een beschrijving van de beslissing na het
bezwaarschrift
• je argumenten voor het in beroep gaan tegen
die beslissing
• de handtekening van de aanvrager
De vijf W’s:
5-13
• Wie? Wie zijn er bij het onderwerp van je
rapport betrokken?
• Wat? Wat is het onderwerp van je rapport?
• Waar? Waar speelt het zich af?
• Wanneer? Wanneer, in welke periode, gebeurt het
of speelt het zich af?
• Waarom? Waarom heb je dit rapport geschreven:
wat was de aanleiding en wat is het doel?
Duidelijke tekst door:
5-14
• onderscheid feiten en meningen
• goede hoofdvraag
Soorten argumentaties:
5-15
• enkelvoudige argumentatie
• meervoudige argumentatie
Meervoudige argumentatie:
5-16
• onderschikkende argumentatie
• nevenschikkende argumentatie
Sterke argumenten:
5-17
• autoriteiten
• doel-middelenargumenten
De inhoud van dit thema:
6-1
6.2 De hulpvraag
6.3 Doelen formuleren
6.4 Prioriteiten stellen
6.5 Middelen organiseren
6.6 Activiteiten plannen
6.7 Het dienstverleningsplan
6.8 Motivatie en evaluatie
6.9 Tips voor de praktijk
Je kunt de hulpvraag verduidelijken door:
6-2
• aandacht geven
• actief luisteren
• open vragen stellen
• doorvragen
• samenvatten
Volgens de SMARTIE-formule is een doel:
6-3
• Specifiek
• Meetbaar
• Acceptabel
• Realistisch
• Tijdgebonden
• Inspirerend
en je hebt er
• Eigen controle over
Termijnen voor doelen:
6-4
• korte termijn
• middellange termijn
• lange termijn
Termijnen voor doelen zijn afhankelijk van:
6-5
• de mogelijkheden en beperkingen van de cliënt
• de motivatie van de cliënt
• de situatie
• de middelen
Goede prioriteiten zijn:
6-6
• gericht op het doel
• niet door persoonlijke voorkeuren bepaald
Prioriteiten stellen is:
6-7
• de volgorde van belangrijkheid bepalen
• de urgentie bepalen
Soorten middelen:
6-8
• inspanningen van de cliënt
• inspanningen van beroepskrachten
• apparaten, gereedschappen
• medicinale middelen
• financiële middelen
Tussenevaluatie:
6-9
• wat ging goed bij de cliënt?
• wat kan beter?
• wat deed de smd’er goed?
• wat kan beter?
De inhoud van dit thema:
7-1
7.2 Methodisch handelen vanaf de intake
7.3 Signaleren en observeren
7.4 Valkuilen
7.5 Interventiemethoden en -technieken
7.6 Wonen, werk en vrije tijd
7.7 Tips voor de praktijk
Methodisch werken is:
7-2
• bewust
• doelmatig
• doelgericht
• volgens een plan handelen
Doelmatig/efficiënt werken is werken:
7-3
• in de juiste volgorde
• op de juiste manier
• met de juiste middelen
• op het juiste moment
• in een aanvaardbaar tempo
Structuur van het intakegesprek:
7-4
• aanloopfase:begroeten en social talk
• planningsfase:rollen, doel en werkwijze bepalen
• themafase:- informatie verstrekken- informatie vragen
• slotfase:- vragen naar (on)duidelijkheid- afronden en afsluiten
Doelgerichtheid/effectiviteit is:
7-5
zo te werk gaan, dat je je doelen bereikt
Voordelen methodisch werken:
7-6
• je krijgt dezelfde soort informatie op dezelfde manier
• informatie is vergelijkbaar
• alle cliënten krijgen dezelfde soort gesprekken
• alle cliënten krijgen diensten op dezelfde manier
aangeboden
Gebieden waarop je problemen kunt
signaleren:
7-7
• fysieke en psychische gesteldheid
• de omgeving
• het gedrag
Observatiemethoden bij dienstverlening:
7-8
• intervalobservatie
• contextuele observatie
• protocollaire observatie
Valkuilen bij het observeren:
7-9
• je krijgt wat je verwacht
• eerste indruk
• halo- en horneffect
• falend geheugen
Interventiemethoden:
7-10
• verwijzen
• begeleiden
• belangen behartigen
• praktische dienstverlening
Interventietechnieken:
7-11
• instructies geven
• ondersteunen
• gesprekken voeren
• activiteiten aanbieden
Woonproblemen:
7-12
• woningnood
• problemen met de kwaliteit van de woonruimte
• financiële problemen
Instanties voor arbeidsvoorziening:
7-13
• CWI
• uitzendbureaus
De inhoud van dit thema:
8-1
8.2 Informatievoorziening
8.3 Zakelijke correspondentie
8.4 Registreren
8.5 Archiveren
8.6 Administratie met de computer
8.7 Tips voor de praktijk
Informatievoorziening is:
8-2
ervoor zorgen dat iedereen in de organisatie alle
kwalitatief goede informatie op het juiste tijdstip krijgt
om het werk goed uit te voeren en zo nodig in de juiste
richting bij te sturen
Kwalitatief goede informatie is:
8-3
• volledig
• niet te gedetailleerd
• betrouwbaar
• duidelijk
• relevant
Wijze van informatievoorziening:
8-4
• welk middel:
- mondeling
- schriftelijk
- computer
• hoeveelheid
Uiterlijke kenmerken van zakelijke brieven:
8-5
• huisstijl
• vaste elementen
• aanhef
• slotformule
Vaste elementen:
8-6
• adressering
• datum
• onderwerp
• uw kenmerk / ons kenmerk (niet verplicht)
Een juiste aanhef:
8-7
• geen voorletters
• geen titels
• voorvoegsels van achternamen met een
hoofdletter
Onderdelen van een brief:
8-8
• inleiding
• middenstuk
• slot
Doelgroepgerichte brieven:
8-9
• kies bewust voor ‘u’ of ‘je’
• leef je in
• pas je taalgebruik op gepaste wijze aan
• houd het kort
Aspecten schriftelijke communicatie:
8-10
• zakelijk aspect: wat zeg ik precies?
• relationele aspect: wat vind ik van de ander?
• expressieve aspect: wat laat ik van mezelf zien?
• appellerende aspect: wat wil ik van de ander?
Argumenten voor registratie:
8-11
• historische waarde
• vervolgmogelijkheden
• controle
• wetten en regels
• bewijs
• geheugen
Registratie:
8-12
strategisch niveau• wie: bestuur en directie• wat: strategisch beleid, meerjarenplannen, fusies
e.d.tactisch niveau• wie: (middle) management• wat: tactisch beleid, jaarplannen, veranderingen
op deelgebiedenoperationeel niveau• wie: werkvloer met direct leidinggevenden• wat: beleidsuitvoering, werkplannen,
activiteitenplannencliëntniveau of deelnemersniveau• wie: behandelaren, dienstverleners, verzorgenden
en verplegenden• wat: NAW-gegevens van cliënten,
achtergrondinfor-matie, informatie van andere behandelaren en instellingen over de cliënt, belangstellingsregistratie, hobby’s, enzovoort
Onderwerpen voor gegevensregistratie:
8-13
• taken/activiteiten• evaluatiegegevens• cliënten• deelnemers/vrijwilligers• bezoekersaantallen• medewerkers• gebruiks- en verbruiksartikelen (voorraden)• correspondentie:
- ingekomen brieven, bv. brief van ontevreden cliënt of
klachtenbrieven van buurtbewoners- uitgaande brieven, bv. antwoord op klachtenbrieven,
antwoord op aanvragen en verzoeken, verzoeken om
informatie• telefoon• financiële gegevens (uitgaven en inkomsten)
Waarom deelnemerslijsten?
8-14
• belangstellingsregistratie
• ontwikkeling van doelgroepgerichte activiteiten
Registreren en bewaren:
8-15
• klachten
• belangrijke functionele mededelingen
Wat registreer je?
8-16
• datum van binnenkomst
• afzender
• aan wie gericht?
• onderwerp
• wie handelt het af?
• controle op de afhandeling
Registratie van telefoontjes:
8-17
• datum en tijdstip van binnenkomst
• van wie?
• onderwerp
• wie handelt het af?
• controle op de afhandeling
Methoden om te registreren:
8-18
• chronologisch
• op onderwerp
• zaaksgewijs
Kenmerken archief:
8-19
• op voorschriften
• systematisch
• toegankelijk
Argumenten voor registratie en archivering:
8-20
• historische waarde
• vervolgmogelijkheden
• controle
• wetten en regels
• bewijs
• geheugen
Belangrijkste onderwerpen van protocollen:
8-21
• bewaartermijn
• vernietiging dan wel overbrenging
• wijze van bewaren
• privacybescherming
Ordeningssystemen:
8-22
• op onderwerp
• chronologisch
• alfabetisch
• numeriek
• zaaksgewijs
Soorten archieven:
8-23
• dynamisch archief
• semistatisch archief
• statisch archief
Hulpmiddelen voor handmatige administratie:
8-24
• kaartenbakken
• ordners
• ringbanden
• hangmappen
• tijdschriftencassettes
Beveiliging is nodig tegen:
8-25
• onbevoegden
• zoekraken
Geautomatiseerd registreren en archiveren:
8-26
• post
• documenten, eigen verslagen en rapporten,
notulen
Beveiliging tegen:
8-27
• onbevoegden
• kwijtraken
• beschadiging
• virussen en dergelijke
De inhoud van dit thema:
9-1
9.2 Sociale zekerheid9.3 Sociale verzekeringen9.4 Sociale voorzieningen9.5 Wmo9.6 Woonrecht9.7 Consumentenrecht9.8 Vreemdelingenrecht9.9 Arbeidsrecht9.10 Tips voor de praktijk
De sociale zekerheid wordt minder door:
9-2
• maatschappelijke ontwikkelingen
• politieke ontwikkelingen
De sociale zekerheid bestaat uit:
9-3
• sociale verzekeringen
• sociale voorzieningen
Soorten sociale verzekeringen:
9-4
• werknemersverzekeringen
• volkverzekeringen
Werknemersverzekeringen:
9-5
• Ziektewet (ZW)
• Werkloosheidswet (WW)
• Wet werk en inkomen naar arbeidsvermogen (WIA)
• Wet op de arbeidsongeschiktheidsverzekering (WAO)
WIA:
9-6
• IVA-uitkering: Inkomensvoorziening Volledig
Arbeidsongeschikten
• WGA-uitkering: Werkhervattingsregeling
Gedeeltelijk Arbeidsgeschikten
Volksverzekeringen:
9-7
• AOW: Algemene ouderdomswet
• AWBZ: Algemene wet bijzondere ziektekosten
• ANW: Algemene nabestaandenwet
• AKW: Algemene kinderbijslagwet
Belangrijkste sociale voorzieningen:
9-8
• Wet werk en bijstand (WWB)
• Wet arbeidsongeschiktheidsvoorziening
jonggehandicapten (Wajong)
Onder de Wmo vallen onder andere:
9-9
• maatschappelijke opvang
• ondersteuning in het dagelijks leven van
zieken, gehandicapten en ouderen
• verslavingsbeleid
• bestrijding van huiselijk geweld
Belangrijke punten bij de huurovereenkomst:
9-10
• huurbescherming
• huuropzegging
Huurbescherming:
9-11
• niet voor hospita-kamerbewoners in de eerste
negen maanden
• wel bij verkoop van de woning
• niet voor huurders van bijzondere woningen
De huurovereenkomst bevat:
9-12
• naam en adres van de huurder en van de verhuurder
• datum en ingang van de huurovereenkomst• het adres en een omschrijving van het gehuurde
pand (woonoppervlak, hoeveel kamers, tuin enzovoort) en de bestemming (= woning, winkelpand, opslagruimte etc.) van de woning
• kale huur plus servicekosten, hoogte van de borgsom
• manier en tijdstip waarop de huur betaald moet worden
• afspraken over onderhoudsverplichting van huurder en verhuurder op basis van de wet
• datum van de jaarlijkse huurverhoging• huisregels• handtekening van huurder en verhuurder
De verhuurder kan de huur opzeggen:
9-13
• als de huurder de huur niet betaalt
• als de huurder overlast veroorzaakt
• voor dringend eigen gebruik
• aan het eind van een tijdelijke huurperiode
• als de huurder een redelijk aanbod voor een
nieuwe huurovereenkomst weigert
Consumenten zijn:
9-14
• personen
• die goederen en diensten
• consumeren
• die geproduceerd worden in de economie
Belangrijke begrippen in het
consumentenrecht:
9-15
• koopovereenkomst
• recht op reparatie of vervanging
• juridische overeenkomst
Het vreemdelingenrecht regelt:
9-16
• de toelating van vreemdelingen
• het uitzetten van vreemdelingen
• het toezicht op vreemdelingen die in Nederland
verblijven
• het bewaken van de grenzen
Het arbeidsrecht:
9-17
regelt de verhouding tussen werkgever en
werknemer
Soorten arbeidsovereenkomsten:
9-18
• overeenkomst voor bepaalde tijd
• overeenkomst voor onbepaalde tijd
• nulurencontract
• via een uitzendbureau
Manieren om een arbeidsovereenkomst te
beëindigen:
9-19
• met wederzijds goedvinden
• door ontslag op staande voet
• via de kantonrechter
• door eenzijdige opzegging
De inhoud van dit thema:
10-1
10.2 Een kasboek bijhouden
10.3 Begroten en budgetteren
10.4 Inkomensondersteuning
10.5 Schuldhulpverlening
10.6 Methoden voor schuldhulpverlening
10.7 Tips voor de praktijk
In een kasboek schrijf je op:
10-2
• je inkomsten
• je uitgaven
• wat je overhoudt of tekortkomt
Een begroting:
10-3
een schatting van de verwachte kosten
Een budget:
10-4
een vast bedrag dat je voor iets gereserveerd
hebt
Voorwaarden voor een bijstandsuitkering:
10-5
de cliënt:
• is 18 jaar of ouder
• is Nederlander
• woont of verblijft in Nederland
• is niet gedetineerd
• is niet vermogend
Cliënten met een bijstandsuitkering zijn
verplicht:
10-6
• zich desgevraagd te legitimeren
• álle wijzigingen in hun situatie te melden bij de
gemeente
• intensief te zoeken naar betaald werk
• zich correct te gedragen tegenover
medewerkers van de gemeente
• zich te houden aan de budgetteringsplicht, als
de gemeente die oplegt
Toeslagen:
10-7
• langdurigheidstoeslag
• bijzondere bijstand
• reserveringstoeslag
Bijzondere bijstand:
10-8
• eenmalige bijstand
• periodieke bijstand
De reserveringstoeslag is bedoeld voor
reparatie, vervanging of aanschaf van:
10-9
• fietsen
• woningstoffering en -meubilering
• duurzame gebruiksgoederen, zoals een
koelkast, wasmachine, matras
• huishoudelijke elektrische apparaten
Oorzaken van schulden:
10-10
• koopkrachtdaling
• ondersubsidiëring
• overbesteding en compensatie
Overbesteding en compensatie:
10-11
• overbesteding:
- voldoende inkomen
- hogere uitgaven dan inkomsten
• compensatie:
- onvoldoende inkomen
- ontkenning van de eigen financiële situatie
- dure uitgaven om niet onder te doen voor
anderen
Vormen van schuldhulpverlening:
10-12
• budgetadvies
• budgetbegeleiding
• budgetbeheer
• schuldsanering
• schuldbemiddeling
Schuldsanering:
10-13
• zonder afkoop: cliënt lost zelf de hele schuld af
• met afkoop: cliënt lost een gedeelte af, rest
wordt kwijtgescholden
Schuldeisers:
10-14
• preferente schuldeisers
• concurrente schuldeisers
De inhoud van dit thema:
11-1
11.2 Belangen behartigen, wanneer en waarom?
11.3 Pleiten
11.4 Bemiddelen
11.5 Signaleren en onderzoeken
11.6 Ethische kwesties
11.7 Tips voor de praktijk
Belangen behartigen is:
11-2
• in ernstige kwesties
• opkomen voor je cliënt
• die dat niet voor zichzelf kan
Succesfactoren:
11-3
• kennis van de sociale kaart en andere
hulpverleners
• een weinig voorkomend probleem
De zes W’s:
11-4
• wie?
• wat?
• waar?
• wanneer?
• waarom?
• op welke manier?
Opzetten en onderhouden van een netwerk:
11-5
• bezoek aan andere instellingen
• meedoen in overleggroepen met andere
instellingen
• cliënten begeleiden naar andere instellingen
• collega’s raadplegen
• activiteiten ontwikkelen
Voorbereiding pleiten:
11-6
• informatie verzamelen
• argumentatie opzetten
• de situatie en het probleem van je cliënt helder
maken
• een beroep doen op de instelling (emotioneel én
verstandelijk)
Opbouw van het gesprek:
11-7
• aanloopfase
• planningfase
• themafase
• slotfase
In de themafase:
11-8
• luister je actief• breng je begrip op voor de ander• gebruik argumenten voor wat je wilt• weerleg tegenargumenten van de ander• blijf je vriendelijk en beleefd• houd je de relatie goed• ben je zo eerlijk mogelijk• zoek je naar gemeenschappelijke belangen• probeer je tot een oplossing te komen
Als bemiddelaar:
11-9
• zoek je naar een oplossing
• die voor beide partijen aanvaardbaar is
Streefpunt en een weerstandspunt:
11-10
• streefpunt: het maximaal haalbare resultaat
• weerstandspunt: het minimum dat een partij
nog haalbaar vindt
Voorwaarden voor bemiddeling:
11-11
• beide partijen moeten vertrouwen hebben in de
bemiddelaar
• de machtsverschillen tussen beide partijen zijn
niet erg groot
• de cliënt kan en wil verantwoordelijkheid dragen
voor het eigen gedrag
• politie en justitie zijn niet bij het conflict
betrokken
Signaleren is:
11-12
• een tekort opmerken in wet- en regelgeving of
in voorzieningen
• waardoor cliënten niet optimaal kunnen
functioneren
Bij problemen bij je cliënten moet je:
11-13
• signaleren
• registreren
• analyseren
• actie of geen actie ondernemen
• controleren
• evalueren
Gegevens op het signaleringsformulier:
11-14
• je eigen naam en functie
• de naam en het adres van de organisatie waar je werkt
• het probleem dat je gesignaleerd hebt in één of twee zinnen
• de doelgroep bij wie het probleem zich voordoet
• de oorzaak van het probleem
• een toelichting
Probleemanalyse:
11-15
• wat is het probleem?
• wie heeft het probleem?
• moet het probleem opgelost worden?
• hoe ziet het probleem eruit?
• kan het probleem opgelost worden?
• hoe moet het probleem opgelost worden?
• wie moet het probleem oplossen?
Valkuilen:
11-16
• loyaliteit aan de eigen organisatie
• loyaliteit aan cliënten
• het probleem van de ander tot je eigen
probleem maken
Bij ethische dilemma’s kun je:
11-17
• praten met je cliënt
• praten met collega’s
Algemeen voorkomende ethische kwesties:
11-18
• privacy
• geld en goederen
• strafbare handelingen
De inhoud van dit thema:
12-1
12.2 Informatie, voorlichting en advies12.3 Voorlichting, wanneer en waarom?12.4 Vormen en doelen van voorlichting 12.5 Persoonlijke voorlichting12.6 Voorbereiding van een voorlichtingsgesprek12.7 Praktijkvoorbeelden12.8 Adviseren van cliënten 12.9 Adviesgesprekken12.10 Fasen in het adviesgesprek12.11 Tips voor de praktijk
Informatie, voorlichting en advies:
12-2
• informatie: losse en feitelijke gegevens die je
met elkaar combineert
• voorlichting: gegevens geordend tot een
gestructureerd en neutraal verhaal over één
onderwerp
• advies: voorlichting, gericht op een persoonlijke
vraag en situatie, vaak subjectief
Wanneer voorlichting?
12-3
• op verzoek van de cliënt
• op eigen initiatief
• op initiatief van de organisatie
Waarom voorlichting?
12-4
• de cliënt mist het overzicht
• de cliënt mist kennis
Belang van voorlichting:
12-5
• de cliënt kan zelfstandig en
• weloverwogen
• een keuze maken uit het aanbod
Mogelijke vormen van voorlichting:
12-6
• informatieve voorlichting
• educatieve voorlichting
• preventieve voorlichting
• vormende voorlichting
• persuasieve voorlichting
Persoonlijke voorlichting:
12-7
• gericht op individuen of
• gericht op een klein groepje waarvan de leden
iets gemeenschappelijks hebben
• meestal mondeling
Een voorlichtingsgesprek voorbereiden:
12-8
• beginsituatie onderzoeken
• doelen formuleren
• voorlichtingsmethode kiezen
Drie communicatiedoelen:
12-9
• kennisdoel; informatie en kennis overdragen
• houdingsdoel; de attitude (houding) beïnvloeden
• gedragsdoel; het gedrag veranderen
Advies geven of vragen, als:
12-10
• het om ingewikkelde informatie gaat
• de gevolgen van een besluit erg zwaar wegen
• de persoon in kwestie moeilijk een besluit kan
nemen
Resultaat van het adviesgesprek:
12-11
• het is duidelijk wat het probleem is
• de cliënt heeft het gevoel dat de smd’er het
probleem begrijpt
• de cliënt heeft een advies gekregen waarmee
hij het probleem kan oplossen
Redenen voor advies:
12-12
• de cliënt mist de juiste kennis om het probleem
te kunnen oplossen
• de cliënt heeft emotionele weerstand tegen
(zelfbedachte) oplossingen
• de cliënt kan het probleem niet analyseren
Twee structuren voor het adviesgesprek:
12-13
• diagnose-receptmodel
• participatiemodel
Fasen van het adviesgesprek:
12-14
• de aanloopfase
• de planningsfase
• de themafase
• de slotfase
De inhoud van dit thema:
13-1
13.2 Massamediale voorlichting
13.3 Publieksvoorlichting
13.4 Vaststellen van de voorlichtingsbehoefte
13.5 Bestaand informatiemateriaal omzetten in
voorlichting
13.6 Passende distributiekanalen benutten
13.7 Voorlichting geven aan een cliëntgroep
13.8 Hanteren van (technische) hulpmiddelen
13.9 Tips voor de praktijk
Aandachtspunten bij gebruik van
massamedia:
13-2
• is het tijdstip van uitzending of plaatsing van
het bericht goed?
• is het middel goed gekozen?
• bij tv en radio: is de zender goed gekozen?
Directe en indirecte voorlichting:
13-3
• directe voorlichting: er is direct contact tussen
voorlichter en publiek
• indirecte voorlichting: er bevinden zich een of
meer schakels tussen voorlichter en publiek
Publieksvoorlichting:
13-4
• taak van bijvoorbeeld de overheid
• vaak via massamediale middelen
• ook via informatiebalies
• of via mondelinge presentaties
Actieve en passieve voorlichting:
13-5
• actieve voorlichting:
- het publiek moet iets weten
- de voorlichter is actief
• passieve voorlichting:
- burgers willen iets weten
- de voorlichter is passief
Twee basisgroepen:
13-6
• groepen die je van dichtbij kent
• groepen die onbekend zijn voor je
Vragen voor de doelgroepanalyse:
13-7
• welke kennis heeft deze groep nodig?
• welke kennis heeft ze al over dit onderwerp?
• wat wil ik dat de doelgroep met de kennis doet?
• wat moet de doelgroep kunnen na de voorlichting?
• wat moet de doelgroep doen na de voorlichting?
Van onduidelijke naar duidelijke teksten:
13-8
• begrijpen wat er staat
• de tekst herformuleren zonder moeilijke
woorden of zinswendingen
Herformuleren:
13-9
• maak lange zinnen korter
• vervang moeilijke woorden en vaktaal door
eenvoudige woorden
• orden de tekst
• breng alinea’s aan
• maak gebruik van kopjes
Distributiekanalen:
13-10
• folders en brochures
• massamedia
• voordracht
• beurzen en tentoonstellingen
• andere distributiekanalen
Voorwaarden voor informatie geven op een
beurs:
13-11
• zorg voor duidelijke en heldere informatie
• zorg ervoor dat de organisatie waarvoor je
werkt, zich duidelijk kan profileren
• ga alleen naar beurzen en tentoonstellingen als
je zeker weet dat daar veel mensen uit jouw
doelgroep komen
• andere vormen van voorlichting
Niet-technische hulpmiddelen bij presentaties:
13-12
• schoolbord of whiteboard
• flip-over
Technische hulpmiddelen bij presentaties:
13-13
• overheadprojector
• beamer
• dvd
Wat staat er op de hand-out?
13-14
• spreekschema
• achtergrondinformatie
• toelichting op één of enkele onderdelen
• grafieken, diagrammen of tabellen
De inhoud van dit thema:
14-1
14.2 Vakkennis en vaardigheden bijhouden
14.3 Supervisie
14.4 Intercollegiale toetsing
14.5 Intervisie
14.6 Tips voor de praktijk
Supervisie is:
14-2
• onder begeleiding van een supervisor
• door reflectie leren
• jezelf te verbeteren
• op een van tevoren bepaald gebied
Intercollegiale toetsing:
14-3
1 onderwerp kiezen
2 analyse van de huidige situatie
3 doel vaststellen
4 gewenste situatie
5 de praktijk
6 vastlegging
Voorwaarden voor intervisie:
14-4
• het probleem dat het groepslid inbrengt, is werkelijk een probleem voor dit groepslid
• de collega’s in de groep schenken al hun aandacht aan het probleem en aan het groepslid, zonder te oordelen
• de groepsleden komen niet met pasklare oplossingen aan
• er is onderling vertrouwen en de groepsleden gaan integer met informatie om
Intervisie in acht stappen:
14-5
1 inbreng van het probleem2 open vragen uit de groep voor
probleemverheldering; de vragen worden opgeschreven
3 aangeven of de vragen wel of niet te maken hebben met het dilemma
4 opnieuw open vragen uit de groep, de probleemhebber beantwoordt ze direct, zonder discussie
5 ieder groepslid beschrijft het probleem/dilemma6 de probleemhebber geeft aan in hoeverre de
dilemma’s goed geformuleerd zijn en formuleert nu zelf het dilemma
7 discussie over de oorzaak van dit dilemma8 groepsleden coachen de probleemhebber, zodat
die een eigen oplossing kan formuleren
De inhoud van dit thema:
15-1
15.2 Wat is kwaliteit?
15.3 Kwaliteitssystemen
15.4 Instructies en procedures opvolgen
15.5 Ergonomisch werken
15.6 Tips voor de praktijk
Kwaliteit is:
15-2
• een relatief begrip
• een beleving
Kwaliteitszorg:
15-3
• betreft alle activiteiten
• gericht op verbetering
• van de dienstverlening
Aspecten van een kwaliteitssysteem:
15-4
• kwaliteitseisen
• kwaliteitsinstrumenten
• kwaliteitscontrole
• kwaliteitsborging
Een kwaliteitsinstrument:
15-5
• is een middel
• om te voldoen
• aan de kwaliteitseisen
Kwaliteitsborging:
15-6
een garantie dat aan de kwaliteitseisen voldaan
wordt
Ergonomische voorschriften:
15-7
waarom?
• lichamelijke klachten voorkomen
• psychische klachten voorkomen
waarvoor?
• goed meubilair
• goed werkmateriaal
De inhoud van dit thema:
16-1
16.2 Plannen
16.3 Organiseren
16.4 Vergaderen en overleggen
16.5 Een overleg organiseren
16.6 Samenwerken en afstemmen met collega’s
16.7 Tips voor de praktijk
Verschil tussen beleidsplan en werkplan:
16-2
• beleidsplan: geeft aan wat de algemene doelen
van de organisatie zijn
• werkplan: geeft aan langs welke weg de
organisatie deze doelen wil bereiken
Conceptwerkplan opstellen:
16-3
1 bepaal de periode: macro, meso of micro
2 bepaal een tijdpad
3 verdeel de taken
4 bepaal de mate van gedetailleerdheid
5 verzamel informatie
6 zoek afstemming
7 vraag akkoord
Plannen:
16-4
1 stappenplan maken
2 draaiboek maken
3 checklist maken
Een vergadering heeft:
16-5
• een agenda
• een voorzitter
• deelnemers
• een notulist
BOB-fasen:
16-6
• beeldvorming
• oordeelsvorming
• besluitname en besluituitvoering
Besluitvormingsregels:
16-7
• meerderheid
• consensus
• unanimiteit
• delegatie
• veto
Organiseren incidenteel overleg:
16-8
• hoe benader ik medewerkers van andere
instellingen?
• welke teamleden moeten deelnemen aan het
overleg?
• is een eenmalig overleg voldoende of zijn er meer
overlegrondes nodig?
• heb ik deskundigen nodig?
• welke status heeft het overleg?
• wat zijn de randvoorwaarden?
Voorwaarden voor samenwerking:
16-9
• er is een gezamenlijk doel
• iedereen is voldoende deskundig om zijn taak
uit te voeren
• de verhoudingen zijn duidelijk
• iedereen is gemotiveerd
Bijeenkomst voor een samenwerkingsplan:
16-10
• uiteenzetting van het samenwerkingsplan
• keuze van geschikte doelen uit het plan
• inventarisatie van de werkzaamheden
• verdeling van de taken
• vastleggen van afspraken
De inhoud van dit thema:
17-1
17.2 Evaluatie van de dienstverlening
17.3 Het evaluatiegesprek
17.4 Bereikte resultaten
17.5 Metacommunicatie
17.6 Het evaluatierapport
17.7 Tips voor de praktijk
Je evalueert de dienstverlening op basis van:
17-2
• het dienstverleningsplan
• concrete doelen
• bereikte doelen en niet-bereikte doelen
• de manier waarop de doelen bereikt zijn
Doelen evaluatiegesprek:
17-3
• kennisdoel: je weet wat bereikt is en wat nog niet
• houdingsdoel: cliënt is gemotiveerd nieuwe doelen te
halen
• gedragsdoel: cliënt doet zijn best doelen te halen
Structuur evaluatiegesprek:
17-4
• aanloopfase
• planningfase
• themafase
• slotfase
Jouw houding in het evaluatiegesprek:
17-5
• je houdt rekening met het niveau van je cliënt
• je geeft je cliënt ruimte om te spuien
• je staat open voor ideeën van de cliënt
Twee soorten evaluatie:
17-6
• productevaluatie: het resultaat
• procesevaluatie: de manier waarop het
resultaat bereikt is
Resultaten evaluatie:
17-7
• doelen zijn gehaald, de dienstverlening wordt
beëindigd
• doelen zijn gedeeltelijk gehaald, er is meer tijd
nodig voor de resterende doelen
• doelen zijn niet gehaald en worden bijgesteld
• doelen zijn niet gehaald, de dienstverlening
wordt beëindigd
Een evaluatiegesprek bevat
metacommunicatie:
17-8
• op inhoudsniveau
• op betrekkingsniveau
Soorten evaluatierapporten:
17-9
• evaluatierapporten met een extern doel
• evaluatierapporten met een intern doel
Een evaluatierapport:
17-10
• maakt onderscheid tussen meningen en feiten
• is concreet en duidelijk
• houdt rekening met de doelgroep
• bevat alleen relevante gegevens