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2015-2016
Université de Technologie de Compiègne Master Qualité et Performance dans les Organisations
Mémoire d’Intelligence Méthodologique
Rédigépar:AlyssaKOUITENSuiveurUTC:MmeIsabelleCLAUDEResponsabledelaspécialitéTerritoireetTechnologiedeSanté(UTC)
Del’ISO9001:2008àlaversion2015:démarchedetransition
VersionWEBdisponiblesur:http://www.utc.fr/master-qualite/puis«Travaux»«Qualité-Management»,Réf.N°362
Del’ISO9001:2008àlaversion2015:démarchedetransition
UTC-MasterQualitéetPerformancedanslesOrganisations
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Remerciements
Danslecadredelamiseenœuvredeceprojet,jetiensàexprimermagratitudeàtouteslespersonnesquiontcontribuéàsaréalisation.Jeremercietrèssincèrement:
Lesresponsablesduservicelogistiquepourm’avoirpermisd’intégrerlastructureetl’intérêtportéàmonprojet;
Montuteurd’entreprisepoursonsuivi,sonaide,sesconseilsetsonencadrement
L’ensembledupersonnelduservicelogistiquepourleurssoutiens,conseils,leuraccueilchaleureuxetleurbonnehumeur.
L’ensembledupersonnelduservicequalitépourleursconseilsavisés,leursuivietpourm’avoirpermisdeparticiperauxdifférentsaudits
MonsuiveurUTC,MadameIsabelleClaude,poursonsuivi,sonaccompagnementetsesconseilsdanslaréalisationdemestravauxdestage
MonsieurGilbertFarges,responsableduMaster2QualitéetPerformancedanslesOrganisations,pourtouteslesconnaissancestransmises,sonimplicationetsesnombreuxconseilsdurantleparcoursetlesdémarchesderecherchedestage
L’ensembleducorpsenseignantpourleurinvestissementdanslaformation
Touteslespersonnesquiontcontribuédeprèsoudeloinàlarédactiondecemémoire.
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Tabledesmatières
Remerciements..............................................................................................................................1
Listedesfigures.............................................................................................................................4
Listedestableaux..........................................................................................................................5
Listedesabréviations....................................................................................................................6
Résumé..........................................................................................................................................7
Abstract..........................................................................................................................................7
Introduction...................................................................................................................................8
I.Contexte,ProblématiqueetEnjeux...........................................................................................9I.1.Contexte............................................................................................................................................9
I.1.1.EvolutiondelanormeISO9001:2008.........................................................................................9I.1.2.Organismed’accueil..................................................................................................................11
I.2.Problématique.................................................................................................................................11I.3.EnjeuxdeladémarchedetransitionISO9001:2015.......................................................................12
II.Démarchedetransition:CycleDPRV.....................................................................................13II.1.Approcheméthodologique............................................................................................................14
II.1.1.Diagnosticqualité....................................................................................................................15II.1.2.Planificationduplandetransition...........................................................................................18II.1.3.Réalisationduplandetransition..............................................................................................20II.1.4.Vérificationdesrésultats..........................................................................................................26
II.2.Retourd’expérience.......................................................................................................................27
Conclusion....................................................................................................................................29
Référencesbibliographiques.......................................................................................................30
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Listedesfigures
Figure1:EvolutiondunombredecertificatsISO9001enFrance..........................................................9
Figure2:Analysedurisqueprojet.........................................................................................................13
Figure3:Onglet«exigence»del’autodiagnosticISO9001:2015.........................................................18
Figure4:Résultatsduniveaudeconformitépararticle........................................................................19
Figure5:Bilandudiagnosticqualité.....................................................................................................20
Figure6:Démarchededéfinitiondesobjectifsqualité.........................................................................21
Figure7:Paramètresliésàunobjectif...................................................................................................22
Figure8:Principedel'AmdecProcessus................................................................................................24
Figure9:Exemplesd’analyserisquespourl'activitédel'importationetdel'expéditions...................26
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Listedestableaux
Tableau1:QQOQCPduprojet..............................................................................................................12
Tableau2:AvantagesetInconvénientsdel’audit................................................................................15
Tableau3:Avantageetinconvénientdel'outild'autodiagnostic........................................................17
Tableau4:Avantagesetinconvénientsdel'AMDECprocessus............................................................23
Tableau5:exempledesdifférentsdomainesderisquesliésauxactivitésdelalogistique]................25
Tableau6:résultatsdeladémarchedetransition................................................................................27
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Listedesabréviations
AMDEC:AnalysedesModedeDéfaillances,deleurseffetsetdeleurCriticité
DPRS:Diagnostic,Planification,Réalisation,Surveillance
HAZOP:HazardandOperabilityStudies
ISO:InternationalOrganisationforStandardisation
PCA:PlandeContinuitéd’Activité
SMQ:SystèmedeManagementdelaQualité
SWOT:Strengths,Weaknesses,Opportunites,Threats
UTC:UniversitédeTechnologiedeCompiègne
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Résumé
LanormeISO9001estunréférentielinternationalrelatifausystèmedemanagementdelaqualité.Elledécrituneséried’exigencesquipermettentauxentreprisesquil’appliquent,demettreenœuvredesdispositionsdemaîtriseetdepilotagedeleursactivitésafindegarantirdesproduitsetservicesconformesauxcritères réglementairesetauxattentesdesclients.Unenouvelleversiondelanormevientd’apparaitredepuisseptembre2015.LesentreprisescertifiéesISO9001:2008disposentd’undélaide3anspourintégrerlesnouvellesexigencesetmaintenirlacertification[1][2].
L’objectif du projet consiste àmettre en place une démarche de transition au niveau duservicelogistique(certifiéISO9001:2008)d’unorganismederechercheappliquéàlasanté,afin de fairemigrer leur SMQ vers la version 2015 en optimisant le système de pilotageexistant.
Abstract
ISO9001isaninternationalstandardconcerningthequalitymanagementsystem.Itdescribesasetofrequirementsthatallowscompaniesthatappliedit,toimplementthewherewithalofmastery and control of activities to ensure products and services comply with regulatoryrequirements and customer expectations. A new version of the standard appear sinceSeptember 2015. The ISO 9001:2008 certified companies have a period of 3 years toincorporatethenewrequirementsandmaintaintheircertification.[1][2]
Theprojectobjectiveistodevelopatransitionprocessinthelogisticsdepartment(certifiedISO9001:2008)ofan international researchorganization, tomigrate theirQMS toversion2015byoptimizingtheexistingcontrol.
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Introduction
La norme internationale ISO 9001 définit une série exigences relatives au système demanagementdelaqualité(SMQ).Elleaidelesentreprisesàfournirdesproduitsetservicesconformesauxattentesdesclients,cequiluipermetd’améliorersonimageetdeconsolidersapositionconcurrentiellesurlesecteurdumarché[1].
L’ISO9001:2008aétéremplacéeparunenouvelleversionapparueen2015mettantàjourcertainsconcepts.Decefait,lesentreprisescertifiéesISO9001:2008disposentd’undélaide3anspourfaireévoluerleursystèmedemanagementdelaqualitéetintégrerlesnouvellesexigences [2].
Leprojetdefind’étudesseréaliseauniveauduservicelogistique(certifiéISO9001:2008)d’un organisme de recherche appliqué à la santé. L’objectif consiste à faire migrer ladémarchequalitéverslanouvelleversionafindemaintenirleurcertification.
La problématique du stage a suscité enmoi un grand intérêt, car elle est au centre despréoccupationsactuellesdesentreprisesetc’estunevéritableopportunitéderemiseàniveaudes systèmesdemanagementde laqualité. Ceprojet représente l’occasiondemettreenpratiquemescompétencesacquisesaucoursdemoncursusetdémontrerunedémarchederésolutionquisoitpertinente.
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I.Contexte,ProblématiqueetEnjeuxI.1.ContexteI.1.1.EvolutiondelanormeISO9001:2008LanormeinternationaleISO9001estrelativeausystèmedemanagementdelaqualité.Elleapour principes majeurs l’orientation client, l’implication de la direction et l’approcheprocessus[1]. Elleestapplicableàtoutesentreprises,qu’ellessoientmultinationalesouenuneseuleimplantation,qu’ellesfournissentdesproduitsoudesservices[3]. Considérée comme la norme la plus reconnue au monde, elle contribue à répondreefficacementauxexigencesdesclients,enpermettantlamiseenplaceetlemaintiend’unsystèmedepilotagedelaqualitéperformant.En2014,29122entreprisesétécertifiéesISO9001:2008enFrance[4].
Figure1:EvolutiondunombredecertificatsISO9001enFrance. [4]
I.1.1.1.BrefhistoriquedelanormeISO9001
LanormeISO9001estapparueen1987.Depuis,elleaétéréviséerégulièrementpourresterencohérenceavecl’évolutionducontextesocio-économique.Jusqu’àcejour,4versionsdelanormesontapparues[5] :
- ISO 9001 Version 1994 : première révision de la norme. A cette période elle étaitorientéeverslamaîtrisedesprocédésdeproductionetlesactionspréventives
- ISO9001Version2000:elleaintégrédenouvellesexigences,notammentlanotiond’orientationclientetd’approcheprocessus
- ISO9001Version2008 : Iln’yapaseudegrandesmodifications.Enrevanche,desprécisionsontétéapportéespourunemeilleurecompréhensiondesexigences.
- ISO9001Version2015:Versionactuelledelanorme.Unemodificationdelastructure,desconceptsmisàjouretl’intégrationdenouvellesexigences.
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1.1.1.2Quelssontlesprincipauxchangements?
D’unpointdevuedelaforme,l’ISO9001:2015suitdésormais«lastructuredehautniveau»commune à celles des normes de management telles que l’ISO 14001 (systèmes demanagement environnemental) dans le but de favoriser leur compréhension et leurapplication.Ainsilanouvelleversioncomptelesarticlessuivants[3][6]:
1. Domained’application2. Référencesnormatives3. Termesetdéfinitions4. Contextedel’organisme5. Leadership6. Planification7. Support8. Opération9. Evaluationdelaperformance10. Amélioration
Concernant lesexigences, lesprincipesdebasequisont lasatisfactionclientet l’approcheprocessusrestentinchangés.L’évolutionmajeureconcerned’unepartl’analyseducontextepar l’organisme qui consiste à définir les enjeux et les exigences internes et externes quipeuventimpacterlesystèmedemanagementdelaqualitéetd’autrepartlanotiond’analysederisquesquiporteunintérêtparticulierdanslanouvelleversion[1][3][7][8][9].Concernant lesexigences, lesprincipesdebasequisont lasatisfactionclientet l’approcheprocessusrestentinchangés.L’évolutionmajeureconcerne:
-L’analyseducontexteparl’organismequiconsisteàdéfinirlesenjeuxinternesetexternesquipeuventimpacterlesystèmedemanagementdelaqualité
-L’analysederisquesquiporteunintérêtparticulierdanslanouvelleversion
-Implicationplusimportantedeladirection
- La notion de « Parties intéressées » qui désigne toute personne ou entité (personnel,fournisseurs, prestataire, collaborateur etc.) pouvant être impactée par les différentesdécisions.Eneffet,désormaisilnes'agitpasseulementdeprendreencomptelesexigencesdesclientsmaisaussicellesdespartiesintéressées[1][3][7][8][9].L’iso9001:2015compte309articlescontrairementàlaprécédenteversionquicontenait304[10].
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1.1.1.3. Quelles sont les apports bénéfiques de l’ISO 9001 :2015 pour lesentreprises?L’évolution du système de management de la qualité ISO 9001 :2015 permettra auxentreprisesdegagnerenperformanceàtravers[7][8][11][12]:
ü L’analysedesenjeuxinternesetexternesdel’organismeetquicontribueraàdéfinirunepolitiquequalitéetdesobjectifscohérentsaveclecontexteenvironnemental.
ü Lepassaged’unmodesubi(non-conformité,actioncorrective)àunmodeproactifenIdentifiantetenmaîtrisantlesrisquesliésauxactivités.
ü L’identificationdesopportunitésd’améliorationdesactivitésü L’allègementdusystèmedocumentaire
I.1.2.Organismed’accueilLastructured’accueilconcerneunorganismederechercheappliquéàlasanté(organismeA).Lestagedefind’étudesaeulieuauniveauduservicelogistique.Il a pour mission d’assurer la gestion des marchandises qui entrent et qui sortent del’organismeA.
I.2.ProblématiqueDanslecadredel’apparitiondelanouvelleversionISO9001:2015,leservicelogistiques’estlancédansunedémarchedetransitiondesonSMQ.
Afindemieuxvisualiserlaproblématique,l’outilQQOQCPbasésursixquestionsetquipermetdecadrerlesdifférentsparamètresduprojetaétéutilisé:
Qui:Quiestconcernéparleproblème?Quoi:Quelestleproblème?Où:Quelleentitéestconcernéeparleproblème?Quand:Quandapparaîtleproblème?Comment:Quelestlepland’action?Pourquoi:Quelssontlesenjeux?
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Tableau1:QQOQCPduprojet.[Source:Auteur]
Problématiquegénérale
Evolutiond’unservielogistiquecertifiéISO9001:2008verslaversion2015
Qui - Direct:servicelogistique- Indirect:clients,partiesintéressées
Quoi
- EvolutiondelanormeISO9001:2015etnouvellesexigences- Délaide3ansàpartirdeseptembre2015pourmaintenirlacertification
Où - Servicelogistique
Quand - 6mois(mars-août2016)
Comment - Enétablissantunconstatdel’existantviaunaudit(ISO9001:2008)etunoutild’autodiagnosticISO9001:2015
- Encorrigeantl’existantetenintégrantlesnouvellesexigences
Pourquoi - TransitionverslanouvelleversionISO9001:2015- MaintiendelacertificationISO9001- OptimisationdusystèmedepilotageduSMQ- Optimiserlaperformancedesprocessusinternes
Problématiquefinale
CommentfaireévoluerladémarchequalitéISO9001:2015?
I.3.EnjeuxdeladémarchedetransitionISO9001:2015
Auvudesenjeuxéconomiquesetscientifiques,lesorganismesderecherchecollaborentavecdifférentsétablissementsscientifiquesetdesantédanslecadredeleurstravaux.Decefait,un nombre important de produits sont transportés, stockés, expédiés entre les différentspartenaires.Ainsi, la logistiqueestconsidéréecommeunservicesupportdecesentitésetreprésenteunvéritablelevierdeperformance.
Lamaîtrisedelaqualitédelagestiondesfluxentrantetsortantcontribueàl’optimisationdeces activités, ainsi qu’à la compétitivité des entreprises. De ce fait, il est important demaintenirunsystèmequalitéperformant.LatransitiondeladémarchequalitéISO9001:2015permettraauservicel’optimisationdupilotageduSMQ,lemaintiendelacertificationetdedonnerconfianceauxclients.
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II.Démarchedetransition:CycleDPRV
Ladeuxièmepartiedurapportconsisteàdévelopperl’approcheméthodologiquedéployéelelongdustage,laméthodeutiliséeàchaqueétape,lechoixdesonapplicationainsiquesesavantagesetinconvénients.
Analysedurisqueprojet
Tout projet contient des risques susceptibles de perturber le déroulement des activités :manquesderessources,livrablesnonrendusdanslesdélais,etc.Afind’anticiperoùidentifierdes alternatives aux événements indésirables et minimiser leurs impacts, une analysepréliminairedesrisquesaétéeffectuée.(Figure3)
Figure2:Analysedurisqueprojet[Source:Auteur]
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II.1.Approcheméthodologique
L’approcheméthodologiquedetransitionabordéeétaitdansunpremiertempsdeprendreconnaissancedel’étatinitialduservicevisàvisdelaversion2008del’ISO9001etdeleurétatd’espritparrapportaupassageàlanouvelleversion.CetteétapesemblaitprimordialeavantdefaireévoluerleSMQetd’intégrerlesnouvellesexigencesdelanorme.Parlasuite,unoutild’autodiagnosticISO9001:2015aétéutilisépourdéfiniretmesurerlesécartsvisàvisdelanouvelleversionpourenfinmettreenplaceunplandetransition.(Figure4)
L’évolutiondeladémarchequalitéISO9001:2015s’estdérouléesuivantles4étapesducycleDPRVquisont,dansl’ordre,lesacronymespourDiagnostic,Planifier,RéaliseretVérifier
Leprincipedeladémarcheestlesuivant:
- D :Diagnosticqualitéviaunaudit(iso9001:2008)etunoutild’autodiagnostic(ISO9001:2015)
- P:Planificationduplandetransitionàl’issueduconstatqualitéétabli- R:Réalisationduplandetransitionensensibilisantetenaccompagnantlepersonnel- V:Vérificationdesrésultatsdesactionsmisenœuvre
Figure3:DPRVcycledetransitionISO9001:2015[source:Auteure]
•Corrigerl'existant•Intégrerlesnouvellesexigences
•Sensibiliseretaccompagnerdupersonneldansladémarchequalité
•Etablirunconstatdel’existant
•Evaluerleniveaudeconformitévis-à-visdel'ISO9001:2015
•Vérifieretsuivrelesrésultatsdesactionset leurmiseenoeuvre
Vérificaiton Diagnosticqualité
Planificationduplandetransition
Réalisation
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II.1.1.DiagnosticqualitéII.1.1.1.AuditqualitéL’auditestunexamenméthodiquequipermetdevérifieràpartirdepreuve,laconformitéd’unprocessusrelatifàunréférentieldonné.Ilsefaitgénéralementparquestionnementdupersonnelauniveauduterrain.[13].Le service logistiqueétantdéjàcertifié ISO9001 :2008, ilétait importantdansunpremiertempsde faireunétatdes lieuxduSMQexistantviaunaudit internepar rapportà cetteversion.Cetteétapeapourbutdeprendreconnaissanceducontextedel’organisme,évaluerleurniveaudeconformitéinitial,comprendreleurvisionetleurambitiondansladémarchedetransition.
NB:IlestimportantdenoterquepouruneentreprisequimetenplacepourlapremièrefoisunedémarchedecertificationISO9001:2015,l’auditbasésurlaversion2008n’aalorsaucunintérêt.Lechoixdel’auditparrapportàceréférentielestdûaufaitqu’ilétaitquestiondansun premier temps de vérifier la conformité et la cohérence de l’état initial. De plus lesexigencesétantpour laplupart inchangéesentre lesdeuxversions,cetétatdes lieuxavaitaussipermisdefaireuneestimationduniveaudeconformitévisàvisdel’ISO9001:2015.
Pourquoilaméthoded’auditpourétablirleconstat?
Ilexistedifférentesméthodespourétablirundiagnosticqualité(audit,outild’autodiagnostic,lafichededysfonctionnement,résultatd’enquêtedesatisfactionclientetc.)[8].Cesméthodessontplusoumoinsappropriéesselonlecontexteetlebutdanslequelellessontutilisées.Entantquestagiairearrivantdansunenouvellestructure,l’auditsemblaitlaméthodelapluspertinenteetefficacepourétablirunconstatdel’existant,favoriserlacommunicationaveclepersonnel et se faire sa propre perception du système demanagement de la qualité. Letableauci-aprèsreprendlesavantagesetinconvénientsconstatésdel’audit[8].
Tableau2:AvantagesetInconvénientsdel’audit.[Source:Auteure]
Avantage Inconvénient
Auditinterne
Adaptée pour vérifier le niveau deconformité par rapport à unréférentiel(Ex.ISO9001:2008)
Nécessite une longuepréparation au préalable(revue documentaire,préveniretaccordaveclesaudités…)
Favorisel’échangeaveclepersonnel Avoir une bonne maîtrisedutemps
Examenfactuelbasésurdespreuves Mobilisationdupersonnel
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Ø Commentaétéréalisél’audit?
Autotal,12personnesontétérencontréespendantl’auditsurunepérioded’unejournée.Leprocessuss’estdérouléselonles3phasessuivantes[13][14]:
Ø Avantl’auditEtapedepréparationquipermetdecadrertouslesparamètresdel’auditpourqu’ilpuissesedéroulerleplusefficacementpossible.Ils’agitdedéfinir:
- Lebut,périmètreetchampdel’audit- Lesdifférentsdocumentsdécrivantlesactivitésàauditer- Ladateetl’heuredelavisiteaveclesaudités- Lespointsessentiels à aborderpendant l’échangeavec lepersonnelparexemple :
traçabilité,suividesactionscorrectives,contrôlequalitéetc.
Ø Pendantl’auditInteractionaveclepersonnelautourdesactivitésréalisées,leurconformitéparrapportauxexigencesde lanorme ISO9001:2008 et auxdocuments internes.Avantd’entamer cettedémarchedequestionnement,uneréuniond’ouvertureaétéeffectuéeaveclesresponsablesd’activitéafindeleurrappelerlepérimètre,lebutetleprocessusdel’audit.Durantcettephase,unéchangeinteractifaveclepersonnelaétémené,lesconstatsontéténotésaufuretàmesureensebasantàchaquefoissurdespreuves.
Ø Aprèsl’auditUnefoisl’auditterminé,uneréuniondeclôturereprenantlesdifférentsconstatsetlespistesd’améliorationaétéréaliséeaveclespilotesdesactivitésauditées.Un rapport d’audit comprenant les éléments suivant a été transmis aux différentsresponsablesetcontenant:
-Unrésumédel’audit-Lespointsfortsconstatés-Lespointssensibles-Lespistesdeprogression
Unpland’actionrelatifauxconstatsaétémisenplaceetdiffuséauniveauduservice.
Unpland’actionrelatifauxconstatsdel’auditaétémisenplacediffuséauniveauduservice.Ilaimpliqué5personnessurles12quiontétéaudités.Lamiseenplacedesactionsaétéréaliséedans lesdélaisattribuées (environ4mois). Un suivi régulieraété réaliséafindevérifierleurapplication.
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II.1.1.2.Outild’autodiagnosticISO9001:2015
L’outild’autodiagnosticISO9001:2015estunoutilExcelquipermetuneauto-évaluationparrapport à chaqueexigencede lanouvelle versionde lanorme. Les résultatsobtenus sontreprésentésparunpourcentagedeconformitéetsousdifférentesformesgraphiques[12].
Ø Pourquoilechoixdel’outild’autodiagnostic?L’utilisationdel’outild’autodiagnosticpermetd’approfondirl’analyseduSMQenévaluantleniveaudeconformitévisàvisdechaquecritèredelanormeetd’avoirainsiunevisionplusapprofondie.Deplus,cettedémarcheestd’autantplusperformantecarc’estunvéritabletableau de bord avec différentes représentations graphiques qui donnent des résultatschiffrés.Ainsi,Cetoutilvientcompléteretaffinerlesrésultatsd’audit.
Tableau3:Avantageetinconvénientdel'outild'autodiagnostic.[Source:Auteure]
Ø Commentutiliserl’outild’autodiagnostic?
Leprincipeestderemplirunegrilled’exigencesrelativesàl’ISO9001:2015selon4niveauxdevéracité:Faux,plutôtfaux,plutôtvraietvrai.Unpourcentagedeconformitéestensuiteattribuéà chaqueévaluation (Figure5) [12]. Les résultats sontensuitedonnés sous formegraphiquereprésentantleniveaudeconformitéauxarticlesetsous-articlesdelanorme.
Avantage Inconvénient
Outil d’autodiagnosticISO9001:2015
Simplicité et rapiditéd’utilisation
Nécessite une bonneconnaissancedesonSMQ
Résultatschiffrésetsousformedegraphique
Risqued’incompréhension decertainscritères
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Figure3:Onglet«exigence»del’autodiagnosticISO9001:2015[12].
II.1.2.Planificationduplandetransition
L’analysedesrésultatsdudiagnosticqualitéapermisdedéfinirunplandetransitiondécrivantlesactionsàmettreenplace.
• Analysedesrésultats
Ø Audit:
L’auditarévéléunebonnemaîtrisedesprocessusparl’ensembledeséquipes.LesystèmedemanagementdelaqualitéestbienmaintenuetcohérentvisàvisdelaversionISO9001:2008.Aucune non-conformité majeure ou critique n’a été relevée, cependant quelques pointssensiblesontétémisenévidence.Unpland’actionrelatifàcesécartsaétémisenplace.
Ø Outild’autodiagnostic
L’outild’autodiagnosticapermisdemettreenévidencelesécartsrelatifsàlanouvelleversion2015.Lesrésultatsglobauxsontreprésentésdanslafigure6.
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Figure4:Résultatsduniveaudeconformitépararticle.[SourceAuteure]
Lafigure6metenévidenceunebonnecohérenceglobaledusystèmequalité,notammentconcernantl’article5(leadership).
Uneanalyseapprofondiedutauxdeconformitéaux28sous-articlesde lanormeamisenévidencedesécartsauniveau:
- Des sous article 6.1 et 6.2 sont relatifs dans l’ordre aux « actions face aux risques » et«objectifsqualitéetleurplanification».Eneffet,lesobjectifsinitiauxavaientétéabandonnéscarilsétaientdifficilementatteignablesetmanquaientdepertinence.Deplus,danslecadredeladémarchedetransitionISO9001:2015,ladirectionavaitétablisonanalysedecontexteetavaitdéfiniunenouvellepolitiquequalitéavecdenouveauxaxesd’orientations.Ainsi,Ilétaitimportantd’identifierdesobjectifspourlesactivitésdelalogistiquequisoientcohérentsavecceuxde lapolitiquequalité.Concernant l’analysederisques,elleétaitbienmaîtriséepour les risques biologiques, chimiques ou dangereux. Les risques liés aux activitésopérationnelles du service et des prestataires étaient pris en compte mais pas assezapprofondiesetformalisés.Ilétaitdoncquestiondemettreenplaceuneméthodologiederéflexionrobustetellequel’AMDECprocessus,afind’identifiertouteslessourceséventuellesdesnon-conformités(informatique,ressourceshumaines,évolutionréglementaire,stockageetc.)-De lamesurede la satisfaction clientqui n’avait été réaliséequ’une seule foisdepuis lacertification.Ilétaitdoncquestiondelanceruneenquêtepourconnaîtrelaperceptiondesclientssurlaprestationdeserviceetleursexigencesrelatives.
Lediagnosticqualitéapermisd’établirunbilanmettantenévidence,pourleservice,lespointsforts,lespointsfaiblesetlesapportsdelatransitionISO9001:2015.
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Figure5:Bilandudiagnosticqualité[Source:Auteure]
• PlandetransitionAl’issuedececonstat,lepland’actionaétécentrésurquatreprincipauxparamètres:
- Définitiondesobjectifsrelatifsàlanouvellepolitiquequalité- Miseàjourdestableauxbord- Intégrationdumanagementdurisqueauniveauduservice- Etablissementd’uneenquêtedesatisfactionclient
II.1.3.Réalisationduplandetransition
Ladéfinitiondesobjectifsqualitéestuneétapeimportantepourmettreenplacelastratégieadéquateauseind’unservice.Ilsdoiventêtrecohérentsaveclapolitiquequalitéetmesurésrégulièrement[15][16].
Chaque objectif qualité doit être mesurable via un indicateur et atteignable via un pland’action.Onparlealorsd’objectifSMART[15].
• Scommesimple.Ildoitêtreclairetcompréhensible
• Mcommemesurable.Ildoitpourvoirêtremesurépourvérifierqu’ilestatteint
• Acommeatteignable.Unpland’actiondoitpermettredel’atteindre
• Rcommeréalisable,c.à.d.avecdesressourcesallouées
• Tcommetemporel,définirunedateouundélaideréalisation
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Figure6:Démarchededéfinitiondesobjectifsqualité[Source:Auteure]
II.1.3.1.Définirl’objectif
Ladéterminationdesobjectifsaétéréaliséeengroupedetravailcomportantlespilotesdeprocessus.Leprincipeconsisteàseposerlesquestionssuivantes:
- Quel niveau de performance avons-nous aujourd’hui et que nous souhaitonsmaintenir?
- Quellessontnosaxesd’améliorations?Les axes d’améliorations peuvent concerner plusieurs paramètres : ressources humaines,innovationdesprocédés,polyvalencedupersonneletc.Ilssontainsirelatifsauxrésultatsdesactivités(dysfonctionnementsrécurrents,non-conformité…)etàlapolitiquequalité.A l’issue de cette première étape on obtient une série d’objectifs qu’il faut ensuitesélectionner selon leur pertinence et applicabilité. Le tri des objectifs est réalisé selon lescaractéristiquesSMART[15][16].Ainsichaqueobjectifdoitavoir:
• Undélaideréalisation• Unpland’action• Unindicateurdemesureavecunecibleetunefréquencedemesure.(Figure10)
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Figure7:Paramètresliésàunobjectif[Source:Auteure]
Ø Définirunindicateurdemesure
Une fois les objectifs définis, il convient de rechercher les critères permettant de s’enrapprocheroudes’enéloigner.Ainsi, ilestquestionàceniveau,deseposer laquestion:« quelles sont les critères qui vont me permettre d’atteindre ou de m’éloigner de monobjectif».Unefoisidentifié,ilfautrechercherlesparamètresmesurablesquipermettrontdelesquantifier.L’indicateurdoitêtretestésurunepériodedonnéepourvérifiersapertinence[15][16].Ø Résultatsobtenus
Objectifdedépart:IdentifierdenouveauxobjectifspourlesactivitésdelalogistiqueAcejour,3objectifsontétévalidésconcernantlesactivitésdelaréception,duserviceaprèsventesetdelagestiondestocks.Demême,pourchaqueobjectif,unindicateurdemesureaétéattribuépoursuivresonévolution.II.1.3.2. Analyse de risques : AMDEC processus (Analyse des modes dedéfaillances,deleurseffetsetdeleurscriticité)Ladeuxièmepartieduplandetransitionaconsistéàmettreenplaceunedémarched’analysederisquesauxactivitésdelaréception,gestiondestocks,expéditions.Ils’agitpourleservicelogistiquederendreplusperformantleursactivitésàl’échellenationaleetinternationaleenadoptantuneréflexionrobustesurlesrisqueséventuelsdeleursactivitésetlesanticiper.
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L’AMDECprocessusestuneméthoded’analysederisquesquipermetdelistertouslesrisqueséventuelsàchaqueétaped’uneactivité.Cetteméthodeestpréférentiellementappliquéeaumomentdelaconceptionoulavalidationd’unenouvelleactivité[13].Danslecasdeceprojet,lesprocessussontdéjàvalidés.Cependantleprincipedanscecontexteconsisteàavoirunedémarche structuréequipermetdepasserd’une simplepriseen comptedu risqueàunevéritableréflexion,afind’anticiperlesnon-conformitéspotentielles,identifierlesactionsdemaîtriseàmettreenplaceetlesopportunitésdeprogrèspourleservicelogistique.
Ø PourquoiuneAMDECprocessus?Ilexistedifférentesméthodesd’analysederisquequisontplusoumoinsadaptéesselonlecontexteetlebutdel’étude.
Atitred’exempleoncite:
- L’analyse préliminaire des risques : à appliquer au début d’un projet ou d’une nouvelleconception
-LaméthodeHAZOP:pourl’analysedesprocédésindustriels
-Lediagrammedescauses:pouranalyserlesaccidentsdetravail
-Leplandecontinuitédesactivités(PCA):appliquépourdéfinirlesalternativesetmoyensdereprisedesactivitésencasdesinistre
-L’AMDECprocessus:pouridentifierlesmodesdedéfaillancesd’unprocessus
L’AMDECprocessussemblaitlaméthodelamieuxadaptéepourlecontexteduprojetcarellepermetd’identifierdifférentsrisquespotentielsetquantifierleurcriticitérelative.C’estuneméthodologierobustebaséesuruneréflexionenmodedégradéquipermetdeprendreenconsidérationdifférentsparamètresliésaurisque.
Tableau4:Avantagesetinconvénientsdel'AMDECprocessus.[Source:Auteure]
Avantage Inconvénient
AMDECProcessus
Permet la quantificationdurisque
Démotivation du groupesiletempsdetraitementdurelongtemps
Démarchesimple Difficulté d’évaluationpourcertainsrisques
Favorise l’échange avecles différents acteurs duprocessus
Lanotiondedétectabilitén’est pas toujoursévidente en AMDECprocessus
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Ø Commentaétéréalisél’AMDECprocessus?Leprincipegénéraldel’AMDECestreprésentéenfigure11
Figure8:Principedel'AmdecProcessus[Source:Auteure]
Ø Etape 1 : Créer un groupe AMDEC comprenant le stagiaire, les pilotes et acteurs desprocessusafind’identifierlesrisquespotentielsàchaqueniveau.
L’AMDEC a été réalisé sur les processus suivant : expéditions, réception des produitsbiologiques,gestiondestocksetlesactivitésrelativesauxprestataires.Ils’agitdeprendreencompte tous les risques liés aux évolutions réglementaires des transports, aux ressourceshumainesetmatérielles,auxsystèmesd’informationetc.Letableau5reprendlesdifférentsdomainesderisquesprisencomptependantl’AMDEC[17].
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Tableau5:exempledesdifférentsdomainesderisquesliésauxactivitésdelalogistique.[Source:Auteure][17]
Domaineetsourcedesrisques Commentaire
Ressourceshumaines Le personnel est-il en nombre suffisant pourassurerlabonneréalisationdesactivités?
Le personnel dispose-t-il des compétencesnécessairespourlaréalisationdesactivités?Desparcours d’habilitation et formation sont-ellesréalisées?
Le personnel dispose-il de connaissancespolyvalentes, pour des remplacements en casd’absence?
Ressourcesmatérielles Le processus dispose-t-il des moyens matérielsnécessairespourlaréalisationdesactivités?
Manutentiondesproduitsdangereux Des dispositifs de sécurité sont-ils mis àdispositiondupersonnel?
Réglementation Les évolutions réglementaires concernant lesexpéditions, transport et stockage sont-ellesconnuesetappliquées?
Uneveilleréglementaireest-elleréalisée?
Prestataires Lesprocessusexternaliséssont-ilssurveillés?
Les risques liés aux activités des prestatairessont-ilsidentifiés?
Stockage Les risques liés aux ruptures de stock ou sur-stockagedesfournisseurssont-ilsmaitrisés?
Des fournisseurs de remplacement sont-ilsidentifiés?
Transport Les conditions de transports sont-ellesmaîtrisées?
Le conditionnement nécessaire est-il pris enconsidérationpour le stockage et transport desproduitsbiologiques?
Satisfactionclients Lesexigencessont-ellesprisesencompte?
La perception du client est-elle mesurée etconnue?
Systèmed’information En cas de dysfonctionnement de systèmed’information centralisé, quelles sont lesalternativespourcontinuerl’activité?
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Ø Etape2:Identifierpourchaquerisquepotentielselonuneéchelledecotationde1à4choisieparl’organisme:- Laprobabilitéd’apparition(P)- Lagravité(G)- Ladétectabilité(D)L'ensembledeces3paramètrespermetd'obtenirlacriticité(C)=P*G*D
Ø Etape3:Mettreenplacedesmesurespréventivesproportionnellesauscoredecriticité.SelonlavolontédugroupeAMDEC,ilestpossiblededéfinirplusieursniveauxdecriticitéoubiendéfinirunevaleuràpartirdelaquelledesactionsserontmisesenplace.Lebutestdevérifiersousformechiffréequelerisqueestbienmaîtriséetquelescoredecriticitédiminue(criticitérésiduelle).
Ø RésultatsObtenus:
Objectifdedépart : Intégrer l’analysede risquespour lesactivitésde la logistiqueviauneAMDECprocessus.
Lanotiondemanagementderisquesabienétéadoptéeetintégréeparl’ensembledupersonneldelalogistique.Lefaitd’avoirimpliquélesdifférentsacteursdeprocessusapermisuneidentificationtrèslargedesrisquesetunepriseencomptedeleuréventuelimpact.Acejour,l’AMDECaétélancéepourlesactivitésdelalogistiquesuivante(réception,expéditions,gestiondestocks,prestataires).LesséancesdetravailaveclesgroupesAMDECsontréaliséesmensuellementafindemettreàjourl'étudedesrisquesetsuivrel'applicationdesactionsidentifiéesdanslecadredesprécédentesanalyses.
Figure 9:Exemples d’analyse risques pour l'activité de l'importation et de l' expéditions.[Source:Auteure]
Ainsi, Le passage du mode subi vers un mode proactif a permis de prendre réellementconsciencedesrisquesmaisaussidesopportunitéspouvantimpactersurlaperformanceduservice.II.1.4.Vérificationdesrésultats
Cetteétapeconsisteàsuivrelamiseenœuvredesactionsdécidées,vérifierquelesrésultatssont cohérents avec les objectifs de départ et corriger ou ajuster d’éventuelles non-conformitésenmettantenplacedesactionscorrectives.
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Tableau6:résultatsdeladémarchedetransition
Objectiffixé Etatd’avancement Commentaire
Pland’actionrelatifàl’audit
Atteint Documentationmiseàjour
Définitiondesobjectifsqualité
Atteint /
Identificationetmiseàjourdesindicateurs
Atteint /
AMDECprocessus Encours L’analysederisquesestuneétudequidoitsefairedefaçon
continue,desséancessontprogramméesmensuellementpouridentifierdenouveaux
risquesetvérifierl’applicationetl’effetdesactionsdéjàmisesen
place
Enquêtedesatisfactionclient
Nondébutée ProgramméepourOctobre2016
II.2.Retourd’expérienceLamigrationduservicelogistiqueverslanouvelleversionISO9001:2015aétéréaliséeselonlecycleDPRVquisontlesacronymespourDiagnostic,Planification,RéalisationetVérification.Ilapermisdestructurerladémarchedefaçonméthodiqueendébutantparunétatdeslieuxdel’existantjusqu’àlavérificationdesactionsmisesenplace.
Ø Clésdesuccèsdeladémarche
- Bonnecapacitéd’analyse - Recueildesélémentspertinents - Favoriserlacommunicationetl’écoute
Ø Pointssensiblesàéviter
- Raccourcirletempsdudiagnosticqualité- Travaillerseulsansprendreencomptel’avisdupersonnel - Intégrerlesnouvellesexigencesdelanormesanspasserparunconstatqualité
Arrivéeaumilieudustage,jeconstatequeleprojetm’apermisdedéveloppermonsensde l’initiativeetdepasserd’uncontexte théoriqueàuneapplicationpratiquedansun
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milieuprofessionnel.Outredescompétencestechniquesetopérationnellesacquises,j’aisurtouteul’occasiondedéveloppermonsensdurelationnel,mesaptitudesàanimerungroupedetravailetlafacultédefairefédérerlepersonnelàunedémarchequalité.
Ø Compétencesacquises
- Identificationdesproblèmes- Evaluationdesorganisations- Réflexionsurunedémarchederésolution(cycleDPRV)- Communicationorale- Techniqued’audit
Ø Difficultésrencontrées
- Sefamiliariseraveclaterminologierelativeàlalogistique- Sefamiliariseraveclefonctionnementdusystèmed’informationcentralisé- Gestiondutempspendantl’audit
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Conclusion
L’objectifdedépartconsistaitàfaireévoluerladémarchequalitéISO9001:2015auseinduservice logistique, en y intégrant notamment les nouvelles exigences. La démarche detransitionabienétéintégréeparlepersonnel.Lediagnosticqualitéapermisdemettreenévidencelespointsfaiblesetpointsfortsexistantsainsiquequelesécartsàcomblerpourêtreconformeàlanouvelleversiondelanorme.Lepland’actionaainsipermisd’améliorerl’étatinitialenapportantparallèlementlesnouveauxconceptsdel’ISO9001:2015.Ainsileservicelogistiquedisposeactuellementdenouveauxobjectifsencohérenceaveclanouvellepolitiquequalitéetdenouveauxindicateurs.L’AMDECprocessusestencoursderéalisation.Cettedernièreestunedémarche très importantepour lesentreprises, carellepermetdepasserd’unmodesubiavecdesactionscorrectivesàunmodeproactifetpréventif.Ainsilebut est de mettre en place des actions efficaces afin d’anticiper les non-conformitéséventuelles.
L’enquêtedesatisfactionclientn’apasencoreétéréalisée.
La certification ISO 9001 :2015 est une démarche importante pour les entreprises quisouhaitentconquérirdenouveauxmarchéscarelleestgarantedelaqualitéinterneetpermetdedonnerconfianceauxclients.
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