DEFINICIÓN DE UN PLAN ESTRATÉGICO CATEGORÍA: SODIMAC

UNIVERSIDAD DE CHILE

FACULTAD DE ECONOMÍA Y NEGOCIOS GESTION EN RETAIL Y MANAGEMENT

DEFINICIÓN DE UN PLAN ESTRATÉGICO CATEGORÍA: SODIMAC

PROFESOR Jorge Carniglia Tobar

ALUMNOS Flor Maria Fuentes Valdivia Pili Alejandra Aguilera Rojas

Oliver Antonio Gutierrez Orellana Carlos David Maximiliano Bartesaghi Oñate

SANTIAGO – CHILE JUNIO 2014

Definición de un plan estratégico: Categoría: HOMECENTER SODIMAC/HOMY

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1

ÍNDICE

Resumen Ejecutivo………………………………………………………4

1. Descripción de la Empresa………………………………………….….6

1.1 Visión

1.2 Misión

1.3 Valores

2. Antecedentes……………………………………………………………..7

2.1 Organización

2.2 Situación Financiera

2.3 Política de responsabilidad social

3. Diagnóstico y análisis de la situación de marketing……………..16

3.1 Situación de mercado

3.2 Presencia mercado internacional

3.3 Situación del producto /servicio

3.4 Situación competitiva

3.5 Situación de la distribución


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3.6 Situación del macroambiente

3.6.1 Análisis de mercado

4. Análisis FODA………..………………………….………………………32

5. Objetivos…………………………...…………………………………….33

5.1 Objetivos financieros

5.2 Objetivos de Marketing

6. Estrategias de Marketing……………………………………………...35

6.1 Mercado meta a satisfacer

6.2 Macrosegmentación

6.3 Microsegmentación

6.4 Posicionamiento

6.5 Producto

6.6 Servicios

6.7 Estrategia de crecimiento

6.8 Estrategia competitiva

6.9 Precios

6.10 Canales de distribución


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7. Tácticas de márketing…..………….………………………………….43

8. Cronograma de iniciativa………………….…………………………..45

9. Monitoreo y control.……………………………………………………47

10. Factibilidad de implementar en Ripley……………………………...50


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“RESUMEN EJECUTIVO”


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RESUMEN EJECUTIVO

Sodimac es una empresa que opera en el Retail, industria donde ha alcanzado una posición de liderazgo en el mercado de tiendas para el mejoramiento del hogar. Su actividad se focaliza en desarrollar y proveer soluciones a los proyectos de construcción de sus clientes, además de satisfacer las necesidades de mejoramiento y decoración de sus hogares, ofreciendo excelencia en el servicio, integridad en su trabajo y un fuerte compromiso con la comunidad

Sodimac, está presente en Argentina, Brasil, Chile, Colombia y Perú, y próximo a ingresar a Uruguay.

SACI Falabella controla el 100% de la propiedad de Sodimac, a través de las sociedades Home Trading S.A. e Inversiones Parmin SpA. Sodimac S.A. está inscrita en el Registro de Valores de la Superintendencia de Valores y Seguros de Chile bajo el Nº 850, de fecha 22 de octubre de 2004

Nuestro plan de negocio se enfoca en la experiencia de esta gran empresa (IKEA) que dentro de su estrategia es la de construir una presencia en mercados de gran crecimiento potencial y América latina es una de las regiones a las que desde hace tiempo ha estado dando prioridad en sus inversiones.

Respecto a la situación financiera, Durante 2013, Sodimac e Imperial siguieron reafirmando su liderazgo como la principal empresa de la industria en Chile, con una participación de mercado global que alcanza a 26,8%, lo que representó un crecimiento de 8,8% en relación con el ejercicio anterior, por una mayor actividad en los diferentes segmentos de mercado, producto de múltiples iniciativas de mejoramiento continuo que se tradujeron en aumentos de productividad, menores tiempos de procesamiento en los centros de distribución y, por ende, una mayor disponibilidad de los productos en tiendas.


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1. Descripción Empresa

SODIMAC es parte del grupo SACI Falabella, uno de los principales conglomerados de Retail de América Latina, procurando dar respuesta a las necesidades de sus clientes empresas, maestros especialistas y familias, con un modelo que nació en Chile, pero que desde la década del 90 se internacionalizó, llegando primero a Colombia, luego a Perú, posteriormente a Argentina y a Brasil en 2013, y prepara su desembarco en Uruguay.

La composición societaria actual de la propiedad de Sodimac Chile es la siguiente:

1.1 Visión

Ser la empresa líder en proyectos para el hogar y construcción que, mejorando la calidad de vida, sea la más querida, admirada y respetada por la comunidad, clientes, trabajadores y proveedores en América.

1.2 Misión

Desarrollar con innovación y sostenibilidad, ofreciendo los mejores productos, servicios y asesoría, al mejor precio del mercado, para inspirar y construir los sueños y proyectos de nuestros clientes.

1.3 Valores

Son la base que marca sus relaciones y la forma de hacer negocios. Sus valores representan aquello en lo que creen, tranzan el camino que les permite llevar adelante su misión. Constituyen sus principios, objetivos y prioridades estratégicas sobre los cuales construye la empresa, se sintetizan:

� Responsabilidad � Cuidado y desarrollo de nuestra gente � Responsabilidad social


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� Excelencia � Excelencia en el servicio al cliente � Espíritu emprendedor e innovador � Rentabilidad para los accionistas

� Integridad � Honestidad � Transparencia

� Respeto � Diversidad � Trabajo en equipo

2. Antecedentes Históricos de SODIMAC

El origen de Sodimac se remonta a la década del 40, cuando un pequeño grupo de empresarios de la construcción, liderado por Walter Sommerhoff, formó Sogeco. La naciente firma abrió su primera oficina como sociedad anónima en Valparaíso.

Posteriormente, por el desabastecimiento que la Segunda Guerra Mundial generó en el país, la Cámara Chilena de la Construcción vio la urgente necesidad de formar una cadena nacional dedicada a distribuir materiales de obra gruesa y estabilizar los precios. Así, en 1952 se creó Sodimac, con una estructura de cooperativa con numerosas sucursales a lo largo de Chile.

Sin embargo, la recesión de los años 80, la golpeó duramente, al punto de ser declarada en quiebra. Fruto de un proceso de licitación, José Luis Del Río Rondanelli adquirió en 1982 el control de la compañía, constituyéndose Sodimac S.A. De esta forma, comenzó una nueva etapa de desarrollo y crecimiento, que estuvo marcada -asimismo- por la incorporación de la empresa, en 2003, como filial al grupo SACI Falabella.


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2.1 Organización (directorio y accionistas)

El Directorio se encuentra conformado por las siguientes personas:

Juan Pablo Del Río Goudie, Presidente, Arquitecto. Juan Cuneo Solari, Vicepresidente, Ingeniero Comercial. Juan Carlos Cortés Solari, Ingeniero Comercial. José Luis Del Río Goudie, Ingeniero Civil Industrial. Jaime García Rioseco, Economista. Carlos Heller Solari, Empresario. Cecilia Karlezi Solari, Empresaria. Nicolás Majluf Sapag, Ingeniero Civil Industrial. Carlo Solari Donaggio, Ingeniero Civil Industrial

Organigrama organizacional

Comité Ejecutivo Corporativo

La plana ejecutiva de Sodimac está encabezada por un gerente general corporativo, del cual dependen los gerentes generales de Sodimac Argentina, Sodimac Chile, Sodimac Colombia y Sodimac Perú. A su vez, éste lidera un Comité Ejecutivo Corporativo,


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Comité Ejecutivo Sodimac Chile

Sodimac Chile tiene su respectivo comité ejecutivo, que controla y gestiona el desarrollo económico, social y medioambiental de la compañía. Se trata de la instancia encargada de dirigir el desempeño económico, social y medioambiental de Sodimac en Chile.

2.2 Situación Financiera

En el período 2013, los ingresos ascendieron a MM$1.731.804 (Fuente: Memoria 2013)

La utilidad después de impuestos experimentó un aumento de un 2,7% en los periodos comparados.

El resultado operacional aumenta 4,5%, debido en parte al aumento de 8,8% experimentado por los ingresos de la explotación.

La ganancia bruta creció un 11,9%, porcentaje superior al experimentado en las ventas.

��

INGRESOS RETAIL 2012 2013 Var. 13/12Var. Moneda

Local

CHILEMejoramiento del Hogar 3.034 3.301 8,8% 8,8%


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Ingresos Retail 1Q 201412 (MMUS$)(Pesos chilenos nominales, convertidos a USD al t/c observado del 1 de abril de 2014, $551.18)

1 No incluye ingresos de negocio de crédito. 2 Variación de ventas en moneda local aísla los efectos de tipo de cambio en la traducción de los estados financieros en IFRS para Chile.

Resultados Operacionales 1Q 2014 (MMUS$)

Definición de un plan estratégico:Categoría: HOMECENTER SODIMAC/HOMY

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2.3 Política de Responsabilidad Social en Sodimac

Sodimac desarrolla su Política de Responsabilidad Sorientaciones de la ISO 26000principios); los principios del Pacto Global de las Naciones Upara reportar del Global Reporting Initiative (GRI)

PILAR ESTRATÉGICO

Relacioneslaborales

Medioambiente

Gobierno corporativoy ética empresarial

finición de un plan estratégico: Categoría: HOMECENTER SODIMAC/HOMY

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Política de Responsabilidad Social en Sodimac.

Sodimac desarrolla su Política de Responsabilidad Social alineada a las orientaciones de la ISO 26000 (guiar y garantizar la aplicación de valores,

; los principios del Pacto Global de las Naciones Upara reportar del Global Reporting Initiative (GRI).

PILAR ESTRATÉGICO

OBJETIVO META 2015

Relacioneslaborales

Cultivar un bienestar integral, fomentando la capacitación y desarrollo laboral para promover un buen clima laboral.

Medioambiente

Evaluar y mitigar nuestros impactos ambientales y promover el uso eficiente de los recursos y cuidado del medio ambiente en nuestra organización, clientes y comunidad.

Gobierno corporativoy ética empresarial

Promover la conducta ética en todos los niveles de la organización, a través del Programa de Probidad Corporativa de Sodimac.

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ocial alineada a las (guiar y garantizar la aplicación de valores,

; los principios del Pacto Global de las Naciones Unidas y la iniciativa

META 2015

Ser considerada la mejor empresa de retail para trabajar, según el estudio Great Place to Work.

100% de las nuevas tiendas utilizan estándares de construcción sustentable y uso eficiente de los recursos, logrando reducir los gases de efecto invernadero.

100% de los trabajadores capacitados en el Programa de Probidad Corporativa, aplicando los valores de responsabilidad, excelencia, integridad y respeto.


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Compromisocon la comunidad

Comercio y marketingresponsable

Aprovisionamientoresponsable

Sodimac mantiene un estrecho compromiso con la comuproyectos de voluntariado corporativo; capacitacioncon las que comparte intereses comunes.


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Compromisocon la comunidad

Ser un buen ciudadano corporativo con vínculo estrecho con la comunidad, aportando al desarrollo y calidad de vida de las localidades en las que estamos presentes.

Comercio y marketingresponsable

Asegurar la calidad y seguridad de nuestros productos, centrándonos en la escucha de nuestros clientes con el fin de brindarles un servicio de excelencia.

Aprovisionamientoresponsable

Lograr relaciones estratégicas con nuestros proveedores basadas en el diálogo y la confianza para promover la adopción de estándares de sostenibilidad en sus negocios.

Sodimac mantiene un estrecho compromiso con la comuproyectos de voluntariado corporativo; capacitaciones y alianzas con instituciones con las que comparte intereses comunes.

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100% de las tiendas desarrollan programas comunitarios que colaboren con el crecimiento de la comunidad, a través de proyectos locales y alianzas público-privadas.

Ser la empresa de retail más querida y respetada por los clientes, según estudio de Reputación Corporativa.

100% de los proveedores sensibilizados en producción responsable, adoptando estándares sociales, ambientales y de cumplimiento establecidos en el marco normativo Transparencia Comercial Sodimac.

Sodimac mantiene un estrecho compromiso con la comunidad, mediante es y alianzas con instituciones


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• El 2013, Sodimac lanzó en Chile la red Nacional de punto limpios de reciclaje más extensa del país.

• Sodimac desarrollo programa de voluntariado Buen Vecino, que consiste en la recepción de proyectos presentados por la comunidad.

• Desde el 2012, Sodimac comenzó a evaluar el impacto causado por las tiendas sobre las comunidades donde se insertan.

• Alianza un Techo para Chile, establecida desde 2008.

• Desde 2006, Sodimac y sus trabajadores han apoyado la Teletón.

• Desde hace una década, Sodimac apoya Fundación Nuestros hijos, entregando el aporte de los clientes que donan su vuelto.

• La compañía estructuró iniciativa denominada transparencia comercial Sodimac (TCS), que procura mejorar las relaciones comerciales con los proveedores.

• La compañía continúa con la tarea de medir y mitigar su huella de carbono.


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3. Diagnóstico y Análisis de la Situación de Marketing

3.1 Situación del Mercado

En el período 2013, los ingresos ascendieron a MM$1.731.804, lo que representó un crecimiento de 8,8% en relación con el ejercicio anterior. En la actualidad, la compañía cuenta con una red de distribución de alcance nacional, compuesta por 68 puntos de venta y 1 unidad de venta a grandes empresas, más 14 locales de la filial Imperial S.A., llegando a sumar al cierre del período, 609.363 m2 de superficie de ventas en tiendas Sodimac.

El formato homecenter está orientado a las familias que buscan mejorar sus hogares. En la actualidad Sodimac es el líder nacional en este formato, lo que se refleja en que el concepto homecenter, pese a ser un genérico, está muy asociado a la marca Sodimac.

Sodimac Chile

A Marzo 2014, las tiendas para mejoramiento del hogar totalizan 83, manteniendo una marcada preferencia de las personas y los especialistas en medio de la mayor actividad del sector construcción en el país.

3.2 Presencia Mercado internacional

Sodimac es una de las empresas con formato HOME IMPROVEMENT (Mejoramiento para el hogar) de SACI Falabella, uno de los principales conglomerados de Retail de América Latina y la mayor compañía de Chile según su patrimonio bursátil, quien tiene bajo este formato 205 tiendas distribuidas entre Chile, Perú, Colombia, Argentina y Brasil a marzo 2014.


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A continuación se detalla tiendas, superficie de venta por m2 y trabajadores.

La empresa tiene importante presencia en Colombia, Perú y Argentina, donde el 1Q del 2014, Mejoramientos para el Hogar en Chile, sigue teniendo los mayores ingresos (US$M859) y un aumento del 8,8% con respecto al 1Q del 2013.

Número de Locales y Superficies de Ventas de FormatosRetail4

4 Durante 2013 hubo reconteo de superficies que puede implicar diferencias con la información entregada en marzo 2013.

Venta por metro cuadrado de Formatos RetailVentas por metro cuadrado – 1Q 2014 (US$ / m2)

Los ingresos por Mejoramiento del Hogar aumentaron su participación desde el 2013 (46,8%) al 1Q del 2014(52,9%), en un 6,1%, respecto al total de ingresos de Falabella.

Colombia Argentina PerúTiendas 29 8 18 Superficie de Venta M2 295.616 74.785 136.919 Trabajadores 5.834 1.139 4.306


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3.3 Situación del Producto/ Servicio

Modelo de Negocios

Sodimac participa y desarrolla su negocio en tres segmentos de mercado: Mejoramiento del Hogar, Reparación y Mantención del Hogar y Obras Nuevas.

� Mejoramiento del Hogar: Incluye productos de decoración, accesorios y equipamiento para el hogar destinados a familias.

� Reparación y Mantención del Hogar: Además de los dueños y dueñas de casa, este segmento está conformado principalmente por profesionales independientes, tales como maestros y pequeños contratistas, que realizan ampliaciones, reparaciones y mantenciones, tanto para hogares de terceros como para comercios y empresas.

� Obras Nuevas: Considera la demanda generada básicamente por grandes empresas constructoras para la ejecución de nuevos proyectos.

Las tiendas Homecenter Sodimac ofrecen una amplia variedad de productos y servicios destinados al equipamiento, renovación, remodelación y decoración, orientados principalmente a familias que buscan renovar sus hogares.

Homy es el más reciente formato de la compañía, operando en 4 tiendas a la fecha. (Homy Mall Plaza Egaña, Megacenter, Mall Plaza Vespucio, Mall Plaza Oeste).


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Este formato recrea los espacios del hogar, apuesta a una propuesta vivencial de diseño y decoración de productos, proporcionando precios asequibles. La empresa además posee un canal de venta a distancia y servicios, considerada como un complemento de apoyo al negocio global.

Ya revisados los segmentos en los cuales participa Sodimac, nuestro foco seestablecerá en el segmento de mercado, Mejoramiento del Hogar, específicamente el formato HOMY.

En los análisis se considerará el levantamiento de información, utilizando el desarrollo del modelo de Jerarquía (R.B). Se adjunta cuadro con ejemplo de la sección Ambiente Dormitorio de HOMY.

SECCIÓN TRANSACCIÓN / EFICIENCIA

INFORMACION ENTRETENCION

DORMITORIO

1. Bajos Precios.

2. Rápido Servicio.

3. Cajas Rápidas, pero sin tecnología Móvil, ni auto-asistida.

1. Consistencia y claridad en los precios y promociones, pero no legibles y calculables para cierto grupo de clientes.

2. Personal capacitado para atender a cliente, especialista.

3. Visibilidad del stock disponible.

4. Accesos, cajas y planos de tienda de fácil ubicación.

5. Días de despacho.

1. Sector de espera entretenido.

2. Sectores amplios para transitar.

3. Sin coffe Shop.

4. Eventos Hágalo Usted mismo.


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3.4 Situación Competitiva

El formato Mejoramiento de Hogar (Home Improvement) posee una alta sensibilidad a los ciclos de la construcción como también a los ciclos del comercio minorista, este último comportamiento propio de los niveles de consumo de la población donde están insertos. El número y tipo de competidores, y el grado de competencia varía por localización y sectorización.

La competencia se produce sobre la base de precio, ubicación, calidad de los productos, Disponibilidad, servicio, oferta de productos y las condiciones de la tienda.

Actualmente los principales competidores entre tiendas de materiales de construcción y mejoramiento del hogar están: Easy y Construmart; así como también una gran cantidad de ferreterías, muchas de las cuales están agrupadas en cadenas como MTS, Chilemat.

23,8%


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3.5 Situación de la Distribución

Sodimac posee dos centros de distribución con más de 100.000 metros cuadrados, con tecnología de punta, concentrando en un sólo lugar físico la operación logística requerida para abastecer la zona central.


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3.6 Situación del MACROAMBIENTE

Política

Los principales factores de riesgo externo para el sistema financiero chileno son una eventual sobre-reacción de los mercados frente al retiro de los estímulos monetarios en EE.UU., el surgimiento de nuevas tensiones en la Eurozona y un deterioro de las condiciones macro-financieras en economías emergentes sistémicas.

Una sobre-reacción a cambios en las políticas de la FED redundará en condiciones de financiamiento externo menos favorables para las economías emergentes, incluyendo la chilena.

La proyección de crecimiento estimada (Dic 2013) para el 2014 era de 4,1% para Chile y 3,6% a nivel mundial, donde EEUU aumentaba de 1,6% el 2013 a 2,6%. El banco Central proyecta ahora en junio un crecimiento para la economía del 4%.

Fuente: Cámara Chilena de la Construcción.


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Económica

El crecimiento del PIB fue 4,1% para el año 2013 y se espera un 3,7% en 2014.

Cuadro PIB Trimestral

Fuente: Banco Central

El crecimiento acumulado a Octubre de la economía Chilena alcanza un 2,3%


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El IPC registró, una variación de 0,meses un 4,7 %

Fuente: INE


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El IPC registró, una variación de 0,3 % en Mayo de 2014, acumula

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, acumulando en 12


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La confianza de los consumidores sigue deteriorándo2 años, está al borde del nivel que separa el optimpuntos a mayo 2014 y la tasa de desempleo alcanza 6La “situación para comprar artículos para el hogar” prcaída de 3.7 puntos y obtuvo su peor puntaje desde

Fuente: INE El empleo ha crecido por aunque sostenidamente en torno a 2%.


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La confianza de los consumidores sigue deteriorándose y alcanza su peor nivel en 2 años, está al borde del nivel que separa el optimismo del pesimismo puntos a mayo 2014 y la tasa de desempleo alcanza 6,3%.

“situación para comprar artículos para el hogar” presenta en mayo 2014 una caída de 3.7 puntos y obtuvo su peor puntaje desde mediados 2012.

El empleo ha crecido por debajo de su ritmo histórico en los últimos meses, aunque sostenidamente en torno a 2%.

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se y alcanza su peor nivel en ismo del pesimismo con 50,3

esenta en mayo 2014 una mediados 2012.

debajo de su ritmo histórico en los últimos meses,


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Se estima que el desempleo promedio pase de 6% en 2013 a 6,7% en 2014, consecuente con la desaceleración esperada para el producto y la demanda interna.

En Resumen, Las Perspectivas Económicas para el 2014 son:

Variables macro-económicas

Fuentes: INE-B.Central-Adimark-S&P.

+3,7 %

PIB

+3,5 a 4%

6,7 % +7 %

IPC Desempleo Crecimiento Retail


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Social

Dentro del programa económico de gobierno, abordará protección y defensa de los consumidores, competencia y transparencia. Habrá mecanismo para exigir el cumplimiento legal de los derechos de los consumidores y para que existan compensaciones e indemnizaciones adecuadas, por tanto, puede afectar el rubro de mejoramiento para el hogar. Actualmente, Sodimac mantiene un convenio de interoperabilidad con Sernac, que facilita la gestión de reclamos de sus clientes. Durante el 2013, la empresa recibió 2.414 reclamos mediante el Sernac, de los cuales respondió 99,9% con una demora de seis días. Adicionalmente, Sodimac forma parte y es miembro activo del Observatorio del Consumo, iniciativa del Sernac que busca articular a distintos actores de la industria promoviendo la producción del conocimiento académico y social en los consumidores. (www.onacon.cl)

En el plano local, está latente el impacto que tendrá a corto y a largo el programa del nuevo gobierno, el que contempla, Reforma Educacional, Reforma Tributaria y Nueva constitución. Dentro de los cambios propuestos en la Reforma Tributaria, existen dos iniciativas que podrían tener incidencias en el sector inmobiliario: IVA en los inmuebles y enajenación de bienes raíces.

Los principales indicadores adelantan una actividad donde la inversión mostrará durante todo el 2014 una tendencia bajista.

En el momento de la elección de vivienda los departamentos fueron los más vendidos en los períodos octubre-diciembre 2013, siendo preferentes aquellos cuyo precio fluctuaba entre 1.000 UF y 1.500 UF (34%). Los tramos superiores, de más de 4.000 UF, concentraron el 16% de la demanda.

En el mercado de casas, las unidades de 2.000 UF a 3.000 UF fueron las que más se comercializaron, representando el 24% de las ventas. Aun cuando en los últimos meses se ha mostrado una tendencia a la baja en la comercialización de casas, se debe destacar el progresivo aumento en la categoría de casas de mayor valor (más de 4.000 UF).

Entorno Ético Empresarial – La mirada del consumidor

La mirada del consumidor es expectante hacia las acciones de las empresas en materias de responsabilidad hacia el entorno, 85% de los consumidores a nivel mundial espera que las empresas tomen un rol activo en la resolución de problemas sociales y/o medio ambientales. En el plano local, 46% de los consumidores de la Región Metropolitana declara haber comprado un producto


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ecológico en los últimos tres meses y 66% de aquellos que no lo han realizado argumentaron la falta de oferta o falta de información.

Según cuadro, estructura del gasto por división, el ítem muebles, artículos para el hogar y conservación subió un 5% del 2012 al 2013, pasando de un 6,5 a 6,8% respectivamente.

Respecto de la distribución por nivel socioeconómico, la información actual demuestra que existe una alta disponibilidad de homestore en la Metropolitana, pero deficitaria en algunas regiones Este diagnóstico, lleva a proponer que se requiere con prontitud el desarrollo de la descentralización de la industria logrando alcance en mercados que hoy no estaría actuando.

En el formato de Mejoramiento Hogar la composición de ingresos está centrada 60% por herramientas y materiales de construcción y 40% productos asociados a productos para el hogar.


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En Chile, El gasto promedio mensual para muebles y artículos para el hogar y conservación, considerando el 6,8 %, van desde $24.960 en el quintil más bajo $119.162 en el 5to Quintil por Hogar.

Tecnológica

Nuestra presencia considerara los siguientes fenómenos tecnológicos que han afectado el ámbito social.

La adopción explosiva de dispositivos móviles como Smartphones y tablets está cambiando la manera de consumir en internet, así como las expectativas de los consumidores.

La telefonía celular es la tecnología adoptada con mayor velocidad en la historia, donde los Smart Phones serán el principal facilitador para muchas actividades del comprador, los cuales permiten:

• Seguimiento Posición/Ubicación, comunicación en cualquier lugar y en tiempo real

• •Localizadores de mejores precios • •Fotografías a los códigos de barra con link a promociones e información de

productos • Enlace a las compras. • Administración de la lista de compras e inventario en casa • •Herramientas para cuidar el presupuesto y preparar planillas de impuestos. • Aplicaciones específicas para clientes. (Mobile)


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(Fuente: Estudio social VTR)

Hoy el 74,5% de los usuarios con acceso a Internet están más de la mitad del tiempo que están despiertos frente a una pantalla. Esto ha creado una nueva realidad en la que gran parte de los usuarios interactúan con distintas tecnologías, lo que permite que fenómenos como el de Social TV puedan desarrollarse.

Es más, 81,4% indicó que utiliza regularmente el teléfono celular mientras ve TV, lo que implica que potencialmente una gran cantidad de personas podrían interactuar socialmente con otros mientras ven TV. De hecho, más del 75% de los usuarios ha revisado su Facebook mientras ve TV, y una gran parte lo hace por el celular.

Más del 85% de los usuarios hoy utiliza las tecnologías de comunicación de forma simultánea, lo que explica el alto grado de convergencia que existe entre los distintos medios.

Al cierre del 2013, la cuenta de Sodimac contaba con más de 365.775 seguidores en Facebook y 7.369 seguidores en Twitter, por otra parte el material publicado por la empresa en Youtube tuvo 8.412.501 reproducciones. LA empresa también está presente en Foursquare.


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3.6.1 Análisis de Mercado

Barreras de entrada

En este caso Sodimac ya se encuentra inserto en el mercado nacional por lo que las barreras de entrada son mínimas o prácticamente inexistentes.

Poder de los Proveedores

Sodimac trabaja con proveedores naciones y una gran parte de sus productos son de manufactura propia, lo que da un mayor poder de negociación a la empresa y no tanto así al proveedor.

El poder de los Clientes.

El formato de Homy aún no es replicado por la competencia por lo que en el formato Homy el poder de negociación es bajo.

Amenaza de Productos Sustitutos.

Aun no existe un formato como el de Homy, por lo cual la amenaza inmediata es baja.

La Rivalidad entre los Competidores Existentes.

El formato Homy no tiene un competidor directo, por lo cual, la rivalidad actual es baja.


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4. Análisis FODA-SODIMAC

Fortalezas

• Primera cadena HOME IMPROVEMENT en Chile.

•“Great Place to Work ”: Desde el 2008 se ha destacado en el ranking de GPTW, en Argentina ranking número 15, a nivel latinoamericano lugar 24, en el 2013 en Perú logrando el lugar número 6 y esto la lleva a ser la única de este formato que se ha mantenido entre las destacadas.

•Lidera como la principal empresa de la industria en Chile, con una participación de mercado global que alcanza a 26,8% en el 2013.

•2013: Logra un importante avance en marcas propias; la línea Bauker recibe el premio “Marca del Año” otorgado por la ACHAP y su campaña obtiene el León de Plata en el Festival Internacional de Publicidad de Cannes.

•El Centro de Innovación inaugurado en 2012 en Chile, toma alcance regional y se transforma en el Centro de Innovación con Proveedores (CIP). Formato HOMY único en destinar m2 para venta de productos innovadores.

Oportunidades

• Crecimiento estable del sector industrial, está consolidado en el mercado.

• Mejorar Satisfacción del cliente con nuevos productos, servicios e infraestructura.

• El creciente aumento en la competencia local e internacional gracias a la globalización.

•Tecnología: Con el absoluto convencimiento de que la tecnología es fundamental y se debe renovar constantemente.

• Potenciar formato E-Commerce.

Debilidades

• El sistema de atención al cliente no da abasto, ocasionando pérdidas tanto de ventas como de clientes, esto porque las personas que atienden no se ajusta a la demanda horaria.

• No todo el personal es especialista o calificado en los diferentes rubros.

Amenazas

• Incertidumbre sobre las estrategias de la competencia para ganar mercado con nuevos productos.

• Riesgo de baja rotación de Productos, por cambios en preferencia del consumidor.

•Aumento de competencia, directa o indirecta por replicación del modelo de negocio.

• La gama de precios de la Competencia no permita igualarse.

Las principales alternativas a las que se dirigirá el plan serán:

Tecnología, Experiencia de compra y Servicio al Cliente, Capacitación, Dotación por Horario.


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5. Objetivos

5.1 Objetivos Financieros

Patrimonio Aumentar la riqueza de accionistas en un 7%Retail, estimando un 28% al 2017.

2013

Activos Corrientes Totales$ 485.136.179

Activos No Corrientes Totales

$ 225.013.551

Activos Totales $ 710.149.730

Pasivos Corrientes Totales $ 264.889.916

Pasivos No Corrientes Totales

$ 120.690.216

Pasivos Totales $ 385.580.132

Patrimonio Total $ 324.569.598

Patrimonio y pasivos totales $ 710.149.730

Objetivo cumple con la definición SMART, es decir, EAlcanzable, Compatible.


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Objetivos Financieros

la riqueza de accionistas en un 7% anual, basado en el crecimiento del Retail, estimando un 28% al 2017.

2013 2012 2011 2010 $ 485.136.179

$ 503.423.209 $ 413.541.424 $ 394.317.829

$ 225.013.551

$ 219.226.994 $ 188.134.338 $ 171.096.002

$ 710.149.730

$ 722.650.203 $ 601.675.762 $ 565.413.831

$ 264.889.916

$ 383.876.385 $ 286.071.085 $ 220.694.564

$ 120.690.216 $ 63.862.554 $ 66.569.001 $ 77.247.349$ 385.580.132

$ 447.738.939 $ 352.640.086 $ 297.941.913

$ 324.569.598

$ 274.911.264 $ 249.035.676 $ 267.471.918

$ 710.149.730

$ 722.650.203 $ 601.675.762 $ 656.413.831

bjetivo cumple con la definición SMART, es decir, Específico, Medible, Alcanzable, Compatible.

______________________

do en el crecimiento del

2009 2008

$ 394.317.829 $ 330.628.665 $ 333.510.565

$ 171.096.002 $ 176.254.450 $ 183.900.384

$ 565.413.831 $ 506.883.115 $ 517.410.949

$ 220.694.564 $ 170.082.492 $ 259.407.717

$ 77.247.349 $ 96.987.803 $ 61.195.472

$ 297.941.913 $ 267.070.295 $ 320.603.189

$ 267.471.918 $ 239.812.820 $ 196.807.760

$ 656.413.831 $ 506.883.115 $ 517.410.949

bjetivo cumple con la definición SMART, es decir, Específico, Medible,


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34

5.2 Objetivos de Marketing

General:Crecer 2 puntos porcentuales en participación de mercado en mejoramiento del hogar al 2017.

Específicos1. Continuar creciendo en ventas Aun cuando existe un escenario conservador para crecimientos durante el 2014,

la aspiración es al menos mantener la tasa de crecimiento lograda en el ejercicio anterior 8,8%.

2. Aumentar el número de locales y superficie de ventas, un 15% al 2017, considerando que el crecimiento a iguales tiendas el 2013 fue de un 5,8% y que la cobertura desde el 2010 al 2014 fue de un 25%, por tanto, la superficie a cubrir es menor.

3. Aumentar 3% anual la cantidad de veces de rotación de inventarios, llegando a 4,7 veces por unidad al 2017.

4. Mantener nivel de recordación de marca en Chile, figurando entre las 16 marcas de excelencia en estudio Chile 3D, marcas y estilos de la vida de los chilenos.

5. Multiplicar por 4 veces el porcentaje de compra actual en tienda virtual, considerando el Market-Share E-Commerce en Chile para el 2013 en 12% y el proyectado para el 2017(18%).

6. Obtener anualmente las métricas de recordación de marca

7. Mejorar el indicador de rotación de personal, bajando 3 puntos porcentuales anuales.

8. Subir 10 puntos en encuesta GPTW al 2017.


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35

6. Estrategias de Marketing

A continuación se detalla los 2 puntos principales de la estrategia de mercadotecnia o plan de juego.

1. SEGUIR SIENDO LÍDER DE MERCADO. 2. SER LÍDER EN DIFERENCIACIÓN.

6.1 Mercado Meta a satisfacer

Homecenter Sodimac está orientado a familias que buscan mejorar sus hogares ofreciendo una amplia variedad de productos y servicios destinados al equipamiento, renovación, remodelación y decoración de la casa.

Homy es un formato innovador en Chile que se ha consolidado en el 2012, el cual apunta a segmentos con una propuesta vivencial de diseño y decoración a precios accesibles.

En el sector de muebles es de gran interés el estudio de quienes están adquiriendo viviendas por su potencial propensión de consumo de muebles y decoración en espacios reducidos.

6.2 Macro-Segmentación

El Mercado Objetivo o grupo de consumidores a considerar será el segmento C2 y C3.

• C2: Son familias que representan casi 15% de la población chilena y viven con ingresos mensuales que en promedio llegan al MM$ 1 mensual.

• C3: representan cerca del 21% de la población y cada familia tiene un ingreso mensual promedio de $600 mil.

6.3 Micro-Segmentación

En sectores de Santiago, las encuestas demuestran:

• 70% de las mujeres administran el presupuesto familiar • 72% toma las decisiones del gasto familiar • 64% de ellas la decisión del endeudamiento • 94% de ellas son las que compran los muebles para el hogar. • 81% decide el lugar de vacaciones. • 75% decide el inmueble que será de destino habitacional.


___________________________________________________

Considerando información disponible, las estrategiadirigidas principalmente a

6.4 Posicionamiento:

De acuerdo a los objetivos definidos, se realizarán más apertuHOMY, en aquellas zonas geográficas de mayor poblaccomunas en la cuales no haya participación directa su competencia directa.

Al 2017 queremos ser considerados ESPACIOS REDUCIDOS.

6.5 Producto

El producto o la línea de productos en la que nos eaumento de ventas serán aquellos que cubran las necProfesionales Jóvenes y Hombres Solterosconcepto de ambientar exhibición departamentos de aproximadamente 50m2, estilo personal y diferenciadorsoluciones para esos espacios

La mueblería y decoración, calidad.


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36

Considerando información disponible, las estrategias de marketing estarán dirigidas principalmente a Mujeres Profesionales Jóvenes y Hombres Solteros.

Posicionamiento:

a los objetivos definidos, se realizarán más apertuHOMY, en aquellas zonas geográficas de mayor población, considerandocomunas en la cuales no haya participación directa de Sodimac y si este presente su competencia directa.

2017 queremos ser considerados LOS MEJORES EN AMBIENTACIONESPACIOS REDUCIDOS.

El producto o la línea de productos en la que nos enfocaremos para lograr el aumento de ventas serán aquellos que cubran las necesidades de

onales Jóvenes y Hombres Solteros, por lo que se centrará en concepto de ambientar aquellos espacios reducidos, contemplando para la exhibición departamentos de aproximadamente 50m2, apuntando a entrega

sonal y diferenciador, donde los clientes pueden ver concretamente soluciones para esos espacios

a mueblería y decoración, serán en su mayoría importados, asegurando precio

______________________

s de marketing estarán Mujeres Profesionales Jóvenes y Hombres Solteros.

a los objetivos definidos, se realizarán más aperturas programadas de ión, considerando también

de Sodimac y si este presente

LOS MEJORES EN AMBIENTACION PARA

nfocaremos para lograr el esidades de Mujeres

, por lo que se centrará en potenciar el , contemplando para la

apuntando a entregar un donde los clientes pueden ver concretamente

serán en su mayoría importados, asegurando precio-


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6.6 Servicios

Actualmente se entrega los siguientes servicios, los cuales se mantendrán y mejorarán de cara al cliente y a su experiencia de compra.

• Despacho a Tu Casa • Consejos para ayudarte en la Decoración • Cafetería • Armado de Muebles

Los servicios que se van a proporcionar a los clientes para lograr un mayor nivel de satisfacción serán:

• Mejorar los tiempos de despacho, proporcionando la opción de recibir en rangos horarios.

• En base al espacio y ambiente indicado por cliente, entregar propuesta de solución en base a presupuesto.

• Caja Móvil que permitirá atención instantánea en el punto donde se encuentre el cliente.

• Arma tu ambiente en forma manual o tecnológica. • Potenciar atención de clientes en horarios de alta congestión, aumentando

la dotación. • Asesoría al punto de venta, mediante teléfono.


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38

6.7 Estrategia de crecimiento.

Se analizará la estrategia utilizando la matriz de Igor Ansoff.

Estrategias de Crecimiento (Matriz de I.Ansoff)

Productos Existentes Nuevos Productos

Mercados Existentes

1. Precios más Bajos2. Despacho Servicio Horario 3. Modelo IKEA, no se compran muebles, sino cajas que uno tiene que montar.

1. Sector de Productos Innovadores 2. Productos complementarios de Electrónica.

Nuevos Mercados

1. Comunas con alta población (Puente Alto, Quilicura, Maipú).2. Regiones: Ciudades de alto consumo. (Concepción, Viña, PuertoMontt)

1. Nuevo Formato ambientes en lugares sin presencia de HOMY. 2. Redes sociales, Blogs, MMS, SMS.

El gasto promedio por hogar en mueblería durante el año 2013 es cercano a los $86.000.

La estrategia de desconcertar a los clientes para venderles más muebles se realizara utilizando el laberinto de pasillos con que ya cuenta Homy, lo que se ahorra en personal, se invierte en diseño".

Según los resultados de la empresa ya probados por IKEA en 2009, la forma de tener a los clientes "desconcertados" es eficaz, ya que ellos registraron un crecimiento cercano al 5 por ciento, lo que supone un 1,5 por ciento más que el año anterior.

La exhibición se reforzará con catálogo, ofertando ambientes en espacios reducidos.

Para lograr aclimatarse al sector, se realizan estudios sociológicos periódicos para identificar los gustos, hábitos y estilos de vida de las personas que allí viven. Y tienen un único fin: "Adaptar sus propuestas de diseño y decoración a las necesidades del cliente.


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39

6.8 Estrategia Competitiva

Siempre pensando en los clientes y en su mejor experiencia de compra.

• La energía que la empresa pone para lograr una mayor cobertura, eficiencia e innovación, junto con los esfuerzos desplegados para el desarrollo de su capital humano, tienen el objetivo de poder entender con más profundidad a los clientes para de esa forma estar en condiciones de entregarles un mejor servicio, con una oferta más directa y focalizada.

• Eficiente desarrollos de marcas propias, como el reconocimiento obtenido por las marcas Bauker y Kölor.

• Mantener política orientada a encontrar el surtido más eficiente, las cantidades necesarias para completar su proyecto y tener a su disposición las marcas que requiera.

• Desarrollo de nuevos diseños para distinguirlos de la competencia. • Formar alianzas estratégicas con las constructoras de viviendas. • La innovación constante de surtidos • La excelencia en el servicio al cliente • La eficiencia operacional • Liderazgo en productos • Tecnología de punta. • Potenciar concepto “Ármalo tú mismo”. • Política de precios bajos y la mejor asesoría para el desarrollo de los

proyectos de sus clientes. • Sistema informativo para administrar Cartera de clientes. • Entrenamiento continúo a la fuerza de ventas. • Ambientación de la sala de venta pensada en el cliente como “familia”,

agregar espacios de entretención en especial para los niños. • Lay out promoviendo la venta impulsiva, aumentar el ticket promedio

mediante productos o servicios complementarios.

A continuación se incluye acciones principales que mejoran la propuesta de HOMY/Ambientes.

Acción 1) CREAR ZONAS DE OFERTAS

Objetivo:

Incrementar número de clientes de la Tienda en forma permanente, transformando en habitualidad el recorrido por ese sector.


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40

• Los productos que estarán en este sector, serán aquellos rentables y que tengan un comportamiento de venta de alta rotación, otorgando un precio oferta atractivo para el cliente. El precio o promoción se logrará, disminuyendo en forma parcial el margen.

• La intensidad y la frecuencia de las mismas, será definida por la rentabilidad de los productos seleccionados, pero siempre habrá una propuesta semanal.

• Se utilizará la estrategia “Generador de Ventas”, ya que, se desea incrementar el flujo de dinero.

Acción 2) INCLUIR PRODUCTOS COMPLEMENTARIOS

Objetivo:

Aumentar el monto promedio de compra, generando la oferta de productos complementarios de los distintos ambientes, motivando la compra impulsiva de TV-Video, Audio, electrodomésticos y decoración.

• En los mismos ambientes definidos, incorporar productos complementarios con la mejor oferta del Retail en la categoría, negociando con proveedores de la competencia. Con lo anterior, se busca satisfacer las necesidades de productos de impulso que no son necesariamente el Target del negocio, pero que si complementan una solución integral al cliente .

Acción 3) CATÁLOGOS DIGITALES – TOTEM MULTIMEDIA INTERACTIVO

Objetivo:

Ampliación del surtido sin la necesidad de ampliar el espacio físico, en especial la visualización de los productos exhibidos en su variedad de colores.

• Conexión de la venta On-Line con la presencial, incorporando pantallas interactivas o kioscos, que permitan al cliente revisar más alternativas de productos y presentaciones para similar necesidad.

• Posicionamiento de marca en medios escritos y digitales, especialmente en diarios. Según estudios: 65% de los shoppers declara “hojear” los catálogos incluidos en los diarios y destinan 5 a 10 minutos en su revisión, aun cuando no requieran productos asociados a su contenido.


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6.9 Precios

Se utilizará la estrategia de precios combinados o Mixtos, donde la tienda selecciona qué clases de productos manejará bajo una estrategia de precios bajos y qué clases de producto bajo un esquema de High and Low.

Se definirá los productos TOP contribución que estarán exhibidos en sectores calientes de la tienda y con el mejor margen.

Productos en la línea de cajas para potenciar la venta impulsiva, los cuales tendrán un precio destacado y conveniente.

Se medirá semanalmente la implementación de ofertas que fueron exhibidas mediante POP o etiquetas.

Se solicitará a empresa externa el levantamiento semanal de los precios de la competencia, para reaccionar los fines de semana, ya que, son los días de mayor afluencia de público.

Destacar ofertas en decoración, por ser departamento impulsivo.

El precio promedio de los artículos será de $44.000

6.10 Canales de Distribución

Productos serán despachados a clientes desde centros de distribución, tiendas o proveedores.

Mezcla de Promoción.

Para comunicar la existencia del producto al mercado meta, se utilizarán los siguientes canales de promoción.

• Potenciar los medios en redes sociales tanto en Facebook como también en Twitter, promover la interacción relacional con los clientes construyendo lazos y generando redes de seguidores fidelizados.

• Explorar comunidades que promuevan los valores impulsados por Sodimac en materias de cuidado en el medio ambiente, ahorro energético y reciclaje.


___________________________________________________

• Intensificación de catálogos que promuevan comentary en especial de aquellos shoppers que ya adquirierantiguo boca en boca.

• Evolucionar de la multicanalidad (suma de canales dno integradas hacia la omnicanalidad.

• Habilitar el formato MOBILE en el comercio ON LINE,acercamiento de los productos, a las manos del cons

• Personalización de los productos en la Web, ofrecer comprador pueda vitrinear desde y simulando su casaSodimac. Entregar al cliente el rol del diseñar suspersonalización, fomentar ideas, crear aespacios que puede idear para su vivienda.

• Generar innovación, permitiendo al cliente acceder la empresa y mediante un plano del espacio, pueda sproductos disponibles en la We

• Generar cambios desde una plataforma web “vitrina yuna plataforma “interactiva y relacional”.


_________________________________________________________________________

42

Intensificación de catálogos que promuevan comentarios en los seguidores y en especial de aquellos shoppers que ya adquirieron el producto, método

oca en boca.

Evolucionar de la multicanalidad (suma de canales de relación con clientes no integradas hacia la omnicanalidad.

Habilitar el formato MOBILE en el comercio ON LINE,acercamiento de los productos, a las manos del consumidor.

ersonalización de los productos en la Web, ofrecer comprador pueda vitrinear desde y simulando su casaSodimac. Entregar al cliente el rol del diseñar sus espacios en su vivienda, personalización, fomentar ideas, crear ambientes, descubrir en el cliente los espacios que puede idear para su vivienda.

Generar innovación, permitiendo al cliente acceder a la plataforma online de la empresa y mediante un plano del espacio, pueda sproductos disponibles en la Web.

Generar cambios desde una plataforma web “vitrina y transaccional” hacia una plataforma “interactiva y relacional”.

______________________

Intensificación de catálogos que promuevan comentarios en los seguidores on el producto, método

e relación con clientes

Habilitar el formato MOBILE en el comercio ON LINE, generando el umidor.

ersonalización de los productos en la Web, ofrecer espacios donde el comprador pueda vitrinear desde y simulando su casa con los productos

espacios en su vivienda, mbientes, descubrir en el cliente los

a la plataforma online de la empresa y mediante un plano del espacio, pueda seleccionar los

Generar cambios desde una plataforma web “vitrina y transaccional” hacia


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7. Tácticas de Marketing

Crecimiento en las Ventas Online:

• Establecer uno o varios puntos de contacto en especial potenciar canales propensos que sean los ingresos de nuevos clientes como pueden ser páginas WEB o espacios en redes sociales

• Intensificar inversión en publicidad en INTERNET

• Registrarse en directorios de información relevante de la industria, en especial al segmento de venta de materiales y herramientas de construcción

• Expansión del programa Hágalo Ud. Mismo, envío de email relacionado al producto comprado. (asesor virtual, publicar video podcasts o presentaciones multimedia)

• Enviar emails a clientes registrados con cupones de descuentos para potenciar la siguiente compra con foco en productos complementarios o relacionados.

• Instalar un portal de servicio a clientes, utilizar las redes sociales para la atención de clientes y resolución de reclamos, priorizar los de alta


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exposición y cuidar la imagen empresa especialmente online de alta virulización en los medios

• Envío de encuestas de satisfacción automatizadas, recoger opiniones y en especial oportunidades de mejora de la experiencia online, generar vínculo con el mercado objetivo. “Cuéntanos tu experiencia”

• Implementar programas de referidos y programas de fidelización a la marca no al medio de pago.

• Enviar promociones e información de productos que podrían interesarle a los clientes de acuerdo a sus compras anteriores

• Mejorar sistemas de Gestión de las relaciones con los clientes, integrar todos los puntos de contacto online y offline., cuidar la reputación online

• Impulsar foros donde se expongan ampliamente las ventajas y usos de los productos y servicios de Sodimac y dónde los clientes puedan hacer preguntas y dar sugerencias abiertamente

• Brindar al cliente nuevas formas de atención y simplificar los procesos mediante servicios en línea

• Gestión en “carros abandonados”

• Simulador de espacios con productos disponibles para comprar.

Persuadir al Cliente actual • Mercadotecnia agresiva en el punto de venta

• Visual orientado a precio y calidad, exposición de los beneficios del producto

• Asesores especializados que conozcan en profundidad no solo el producto sino funcionalidades en uso y adaptación

• Brindar al cliente nuevas formas de atención y simplificar los procesos mediante servicios en línea, pago mediante celular.

Atraer clientes nuevos

• Captación directa en las inmobiliarias mediante descuentos atractivos por lista de compras: “nosotros de ayudamos, conocemos tu nueva casa”

• Inscripción de listas de regalos, “te ayudamos a inaugurar tu casa”

Las tácticas están contempladas para desarrollarse durante el periodo de un año y un máximo de 2 para todo lo correspondiente a desarrollos tecnológicos que incorporen desarrollos en las Cajas físicas y en páginas WEB.


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Las áreas involucradas en el desarrollo de estas tácticas, masificación, seguimiento, Roll-out e implementación, serán informática, Marketing, Operaciones, eficiencia, Canal Internet y Presupuesto.

Considerar para la primera etapa un presupuesto aproximado para el desarrollo de caja Móvil de USD 190.000, el cual considera aplicativo para IPOD/IPAD.

8. Cronograma de Iniciativa

El periodo de planificación se basa en el horizonte de dos años plazo y segmentado en intervalos de 6 meses.

Actividad Periodo Inicio Término

Establecer uno o varios puntos de contacto en especial potenciar canales propensos que sean los ingresos de nuevos clientes como pueden ser páginas WEB o espacios en redes sociales

1S

Ago 2014 Indefinido

Intensificar inversión en publicidad en INTERNET

1S Nov 2014 Indefinido

Registrarse en directorios de información relevante de la industria, en especial al segmento de venta de materiales y herramientas de construcción

1S

Oct 2014 Dic 2014

Expansión del programa Hágalo Ud. Mismo, envío de email 2S

Ene 2015 Ago 2015, extensión

1 S

2 S

3 S

4 S

Ago - 2014 Ago - 2016


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relacionado al producto comprado. (asesor virtual, publicar video podcasts o presentaciones multimedia)

sujeta a evaluación

Enviar emails a clientes registrados con cupones de descuentos para potenciar la siguiente compra con foco en productos complementarios o relacionados.

2S Feb 2015 Indefinido

Instalar un portal de servicio a clientes o utilizar las redes sociales para la atención de clientes y resolución de reclamos, priorizar los de alta exposición y cuidar la imagen empresa especialmente online de alta virulización en los medios

2S Abr 2015 Indefinido

Envío de encuestas de satisfacción automatizadas, recoger opiniones y en especial oportunidades de mejora de la experiencia online, generar vínculo con el mercado objetivo. “Cuéntanos tu experiencia”

4S Ene 2016 Ago 2016

Implementar programas de referidos y programas de fidelización a la marca no al medio de pago.

4S Mar 2016 Ago 2016

Enviar promociones e información de productos que podrían interesarle a los clientes de acuerdo a sus compras anteriores

2S Ene 2015 Indefinido

Mejorar sistemas de Gestión de las relaciones con los clientes, integrar todos los puntos de contacto online y offline., cuidar la reputación online

2S Ene 2015 Ago 2016

Impulsar foros donde se expongan ampliamente las ventajas y usos de los productos y servicios de Sodimac y dónde los clientes puedan hacer preguntas y dar

3S Ago 2015 Indefinido


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47

sugerencias abiertamente Brindar al cliente nuevas formas de atención y simplificar los procesos mediante servicios en línea

3S Julio 2015 Ago 2016

Gestión en “carros abandonados” 2S Ene 2015 Ago 2016 Simulador de espacios con productos disponibles para comprar.

1S Ago 2016 Ago 2015

Mercadotecnia agresiva en el punto de venta

1S Ago 2014 Ago 2016

Visual orientado a precio y calidad, exposición de los beneficios del producto

2S Ene 2015 Indefinido

Asesores especializados que conozcan en profundidad no solo el producto sino funcionalidades en uso y adaptación

2S Feb 2015 Ago 2016

Brindar al cliente nuevas formas de atención y simplificar los procesos mediante servicios en línea, (pago mediante celular)

3S Mar 2015 Ago 2016

Captación directa en las inmobiliarias mediante descuentos atractivos por lista de compras: “nosotros de ayudamos, conocemos tu nueva casa”

2S Ene 2015 Ago 2016

Inscripción de listas de regalos, “te ayudamos a inaugurar tu casa”

2S Mar 2015 Ago 2016

9. Monitoreo y Control.

� Evaluación de cumplimiento de actividades.

� Se utilizaran los mecanismos de controles preventivos y auditorías del cumplimiento de actividades, con el objetivo de evaluar la efectividad y eficiencia de los procesos definidos. Esto con el fin de realizar las correcciones necesarias frente a las deficiencias y errores en caso de que existan.


___________________________________________________

� Los controlesde controlde las medidasemitirán

� La periodicidadcontar conactividades

A continuación se detallanentregado por el proveedor


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controles serán realizados por personal internocontrol interno) y externos para evaluar objetivamente

medidas adoptadas, estos resultados seránemitirán reportes semanales de seguimiento y avance.

periodicidad de los controles será semanal,con un rango de tiempo suficiente para

actividades en caso de ser necesario.

detallan KPI que serán utilizados paraproveedor y desde la perspectiva del cliente e

______________________

interno (departamento objetivamente el impacto

serán tabulados y se avance.

semanal, lo que permitirá para evaluar y corregir

para medir el servicio e interna.


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49


_________________________________________________________________________

50

10. Factibilidad de Implementar en Ripley.

Entendiendo que las empresas Sodimac y Ripley son protagonistas en la misma industria y aun cuando obedecen a formatos retail distintos, existen categorías de productos donde son competidores directos de la intención de compra de los clientes. En base a ese escenario y considerando el modelo de negocios actual en Ripley, nos parece que existen oportunidades relevantes de rescatar y primordialmente centrándonos en la innovación conceptual que Sodimac promueve en su formato HOMY, destacando los siguientes aspectos:

• Consejos para ayudarte en la Decoración

• Cafetería.

• Mejorar los tiempos de despacho, proporcionando la opción de recibir en

rangos horarios.

• En base al espacio y ambiente indicado por cliente, entregar propuesta de

solución en base a presupuesto.

• Caja Móvil que permitirá atención instantánea en el punto donde se

encuentre el cliente.

• Arma tu ambiente en forma manual o tecnológica.

• Modelo IKEA, no se compran muebles, sino cajas que uno tiene que

montar.

• Formar alianzas estratégicas con las constructoras de viviendas.

• La innovación constante de surtidos

• La excelencia en el servicio al cliente

• Tecnología de punta.

• Política de precios bajos y la mejor asesoría para el desarrollo de los

proyectos de sus clientes.

• Sistema informativo para administrar Cartera de clientes Retail.

• Enviar emails a clientes registrados con cupones de descuentos para

potenciar la siguiente compra con foco en productos complementarios o

relacionados.


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51

• Envío de encuestas de satisfacción automatizadas, recoger opiniones y en

especial oportunidades de mejora de la experiencia online, generar vínculo

con el mercado objetivo. “Cuéntanos tu experiencia”.

• Implementar programas de referidos y programas de fidelización a la marca

no al medio de pago.

• Enviar promociones e información de productos que podrían interesarle a

los clientes de acuerdo a sus compras anteriores.

• Simulador de espacios con productos disponibles para comprar.

• Asesores especializados que conozcan en profundidad no solo el producto

sino funcionalidades en uso y adaptación.

• Pago mediante celular

• Evolucionar de la multicanalidad (suma de canales de relación con clientes

no integradas hacia la omnicanalidad.

• Habilitar el formato MOBILE en el comercio ON LINE, generando el

acercamiento de los productos, a las manos del consumidor.

• Personalización de los productos en la Web, ofrecer espacios donde el

comprador pueda vitrinear desde y simulando su casa con los productos

Sodimac. Entregar al cliente el rol del diseñar sus espacios en su vivienda,

personalización, fomentar ideas, crear ambientes, descubrir en el cliente los

espacios que puede idear para su vivienda.

• Generar innovación, permitiendo al cliente acceder a la plataforma online de

la empresa y mediante un plano del espacio, pueda seleccionar los

productos disponibles en la Web.

• Generar cambios desde una plataforma web “vitrina y transaccional” hacia

una plataforma “interactiva y relacional”.

• NFC (Near Field Communication)

Documents

DEFINICIÓN DE UN PLAN ESTRATÉGICO CATEGORÍA: SODIMAC