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Mars 2011

Dégâts D’eau Nouveaux enjeux. Nouveaux défis.

Guide à l’intention des professionnels de l’assurance de dommages

www.conseiller.ca/assurance

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Dégâts d’eau — Un supplément d’Assurance 0 3 2 0 1 1 3

Dégâts D’eau Nouveaux enjeux. Nouveaux défis.

Guide à l’intention des professionnels de l’assurance de dommages

Les dommages causés par l’eau figurent aujourd’hui au 1er rang des sinistres déclarés. En 2009, ils ont

engendré la moitié des réclamations en assurance habitation, contre 25 % en 2005. Selon le Bureau d’assurance

du Canada, pour chaque dollar versé par les assureurs, 50 ¢ paient aujourd’hui des dégâts d’eau. Ce supplément

d’Assurance fait état de la réalité quotidienne des intervenants en assurance de dommages au Québec lors d’un dégât d’eau. Quels sont les défis ? Quelles sont

les propositions de l’industrie afin que tous y trouvent leur compte ? Comment agents et courtiers peuvent-ils

se mobiliser, dans l’intérêt du client ?

11Qualité du service renforcer les normes

13MOdÈle PratiQueQuestionnaire lors du premier appel de l’assuré

4réGleMeNtatiONFaut-il repenser les couvertures ?

6cOPrOPriétéle partage des responsabilités

8aPrÈs-siNistre collecte d’information et problèmes de communication

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Sophie Stival

Depuis cinq ans, ce cabinet ne règle plus les dommages causés par l’eau. « Nous sommes l’un des rares cabinets de courtage au Québec à posséder notre propre département de règlement de sinistre, mais quand il s’agit de dégâts d’eau, on n’y touche plus du tout », avoue-t-il. Les dossiers sont de plus en plus complexes et les assureurs, les mieux placés pour s’en occuper, affirme M. Melo. « En plus, ça nous cause moins de frictions avec nos clients », ajoute-t-il.

une couverture insuffisante ?Malgré des résultats qualifiés de solides en 2010, l’assureur Intact annonçait, au début de 2011, une hausse de près de

10 % des primes en assurance des biens des particuliers. Pourquoi ? Les répercussions des sinistres causés par l’eau, la fréquence et la gravité accrues des intempéries sont notamment en cause.

Selon Mario Caetano, président de la Fédération de l’industrie de la restauration après sinistre (FIRAS), beau-coup d’assurés ont ainsi vu leurs franchises augmenter de façon importante. Celui qui est également président de Refexio, une entreprise de nettoyage et de restauration après sinistre, se désole de la couverture insuffisante de beaucoup de gens. « Les assureurs offrent une multitude de produits et couvrent la plupart des dégâts d’eau, admet-il, mais si on ne souscrit pas les avenants, les couvertures de base sont de moins en moins étendues. »

Faut-il repenser les couvertures ?

les dommages causés par l’eau sont

devenus si complexes et si coûteux à

régler que l’industrie semble s’en remettre

presque entièrement aux assureurs. selon

robert melo, vice-président indemnisation

chez lussier cabinet d’assurances, les

assureurs veulent avoir un contrôle sur

ces cas, car il y a trop d’impondérables.

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C’est qu’en fonction de la nature du dommage, de sa fréquence et de la provenance de l’eau, l’assureur segmentera ses couvertures, selon son gré. Ainsi, à AXA Assurances, outre les garanties de base à l’intérieur des bâtiments tels qu’un bris de tuyau, on a segmenté les dégâts d’eau en trois avenants, explique son vice-président, Indemnisation, Opérations, Pierre Dépatie. « À l’extérieur du bâtiment, on a séparé le dommage qui provient au-dessus du sol, sous le sol, incluant les refoulements d’égout, et enfin tout ce qui est lié aux entrées d’eau. »

couverture selon les besoinsJack Chadirdjian, directeur des Affaires publiques et gou-vernementales pour le Québec au Bureau d’assurance du Canada (BAC) s’en défend : c’est dans l’intérêt du consom-mateur d’avoir une offre de produits d’assurance très diversifiée, affirme t-il. Chaque client a des besoins spéci-fiques. « Si notre sous-sol n’est pas terminé, on ne voudra pas avoir une couverture aussi coûteuse qu’un autre qui a un cinéma-maison et du bois franc. »

De plus, au Québec, la majorité des dommages d’eau sont assurables, fait également valoir M. Chadirdjian. Le seul risque qui n’est pas couvert est l’inondation, souligne-t-il. Et quand c’est non assurable, le gouvernement couvrira par décret cer-taines situations plus catastrophiques.

les limites de remboursementIl y a quatre ou cinq ans, la limite pour un dégât d’eau était bien souvent celle de la police d’assurance même, explique Mario Caetano. Un assuré pouvait réclamer par-fois plus de 40 000 $ en dommages. Et il y a certaine-ment eu des abus, concède-t-il. Aujourd’hui, les polices présentent pour la plupart des limites.

Lors des fortes pluies de juillet 2010, beaucoup d’assurés ont accepté des ententes forfaitaires, en argent, où la limitation d’assurance ne couvrait pas tout le nettoyage et la restauration, se souvient M. Caetano. Une intervention d’urgence qui consiste à pomper l’eau, assécher, contrôler l’humidité et nettoyer le dégât d’eau peut rapidement s’élever à plus de 2000 $.

Une limite de 10 000 $ peut vite se révéler insuffisante. Dans ce cas précis, les gens n’ont pas tous fait les travaux suggérés, comme d’ouvrir un mur ou encore de jeter leurs meubles endommagés. « La moisissure et les problèmes de santé sont pourtant des conséquences possibles, dans ce genre de situation », rappelle-t-il.

sensibiliser le grand publicLes gens oublient également de revoir leur police d’assurance avec le passage des années. Les besoins évoluent et les changements climatiques changent aussi la donne. Les gens ont maintenant des cinémas maison ou des adolescents qui vivent dans leur sous-sol. Les gad-gets technologiques sont aussi plus nombreux et coûteux.

« Les courtiers et les agents doivent rappeler à leurs clients que les temps changent », affirme M. Caetano. Ils doivent avoir un questionnaire qui permet d’établir la valeur de ce qui se trouve au sous-sol, par exemple. Lorsqu’un assuré apprend qu’il n’est pas couvert, il dira parfois qu’on ne lui a pas offert le produit. En vérité, certains assurés croient que ce qui n’est pas inclus dans la couverture de base n’est pas une nécessité absolue. Et l’assurance habitation n’étant pas obligatoire, les gens sont chatouilleux quant aux coûts des polices.

« La population doit être mieux informée et plus consciente des coûts associés aux dégâts d’eau », croit Christine Dufour. Bien sûr, la décision ultime revient à l’assuré et malheureusement, la vraie prise de conscience survient souvent après un premier sinistre…

avant le 1er mai 2010, seul le refoulement d’égout nécessitait un avenant. l’an dernier, le bac a divisé les dégâts d’eau en deux avenants : un pour les eaux pluviales et un autre pour les eaux souterraines. tout n’est donc pas couvert dans les polices de base.

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« Le degré de complexité dans le cas des copropriétés est accru et la construction toujours plus importante de condos rend les choses encore plus compliquées », concède Jack Chadirdjian des Affaires publiques et gouvernementales pour le Québec au Bureau d’assurance du Canada (BAC).

cOMPlexe POur l’assureurEn général, l’assureur du syndicat est le responsable du bâtiment. Le copropriétaire, de son côté, assure ses biens et la plus-value des améliorations locatives. Si à l’origine, c’était du tapis (valeur de 1000 $) et que le copropriétaire a fait installer un parquet de bois franc (valeur de 3000 $),

on évaluera les améliorations locatives à 2000 $, soit la différence entre les deux. Si un dégât d’eau endommage le plancher, l’assureur du syndicat devra débourser les 1000 $ et l’assureur du copropriétaire devra payer la différence liée aux améliorations locatives, soit 2000 $.

« Le plus complexe, c’est de déterminer ce qui existait à l’origine dans la convention. Il faut ensuite indiquer quelles ont été les améliorations locatives apportées au fil des ans et en faire la démonstration », explique Pierre Dépatie, vice-président, Indemnisation, Opérations, AXA Assurances.

cOMPlexe POur l’assuré« Même dans le cas d’un petit immeuble à six logements, ça peut être un vrai casse-tête », admet Mario Caetano,

le partage des responsabilités en copropriété

les condominiums ont la Faveur populaire… sauF auprès des assureurs de dommages !

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président de la Fédération de l’industrie de la restaura-tion après sinistre (FIRAS). « Les gens ne se parlent pas nécessairement. Peu de copropriétaires sont conscients qu’ils partagent des aires communes avec leurs voisins. Lorsqu’un sinistre survient, cela crée souvent des tensions. Par exemple, le fonds de réserve peut se révéler insuf-fisant si des travaux ont été faits dans le passé et que la franchise du syndicat est élevée », explique celui qui est également président de Refexio, une entreprise en restau-ration après sinistre.

« Les copropriétaires connaissent aussi mal le fonction-nement d’une réclamation que les contrats d’assurances », affirme Élaine Savard, expert en sinistre indépendante. Cette dernière, qui représente souvent l’assureur du syndicat de copropriétaires, peut passer sa journée à expliquer à chaque sinistré ce qu’il en est. « Idéalement, je préfère discuter avec le représentant du syndicat, mais la réalité n’est pas toujours aussi simple. Les gens veulent être rassurés », explique-t-elle.

Le travail de l’expert en sinistre nécessite beaucoup de diplomatie. « Le seul moment où l’assuré peut évaluer l’efficacité de son assureur ou de son courtier, c’est au moment d’une réclamation », rappelle Mme Savard. « Nous sommes l’image de tout le monde », ajoute-t-elle.

Un courtier ou un agent qui assure une bâtisse en co-propriété pourrait fournir un petit manuel à tous les proprié-taires pour expliquer les responsabilités de chacun, suggère M. Caetano. Ce livret pourrait expliquer les étapes ou les procédures à enclencher lorsque survient un sinistre.

aMéliOratiONs lOcatives et retardsLorsqu’un dégât survient dans une tour d’habitation et que l’eau coule sur plusieurs étages, il va sans dire que cela peut mettre en cause beaucoup d’assureurs… Ce qui semble le plus problématique n’est pas le man-dat d’urgence, mais plutôt ce qui survient ensuite. « Si des travaux ou des améliorations locatives doivent être faits, il faut déterminer qui fait quoi et, souvent, c’est la confusion », explique Christine Dufour, présidente de l’entreprise de restauration Sinisco. « Parfois, un copro-priétaire voudra faire affaire avec son propre entrepreneur et cela peut aussi ralentir le processus », souligne Robert Melo, vice-président indemnisation chez Lussier Cabinet d’assurances.

Chaque cas est différent. S’il s’agit d’un bris de tuyau ou d’un lave-linge qui déborde, ce genre de dégât prend sou-vent naissance dans un condo en particulier, mais les dom-mages touchent parfois les aires communes. L’assureur de la bâtisse et celui du propriétaire de l’unité vont alors se lancer la balle afin de déterminer le responsable. Quand plusieurs logements sont en cause, on peut imaginer la confusion…

Cela est particulièrement vrai quand il y a beaucoup d’améliorations locatives. « Certains dossiers peuvent traîner plusieurs semaines avant qu’il y ait une véritable intervention.

On doit alors faire preuve de diplomatie puisqu’on représente à la fois l’assureur et l’assuré », ajoute Mme Dufour.

Nos clients copropriétaires vont évidemment nous appeler lorsqu’ils subissent un dégât d’eau, explique M. Melo. « Comme courtier, on ne règle pas ces réclamations. On appelle l’assureur et on suit le dossier pour notre client », indique-t-il.

PartaGe de la Facture Dans le cas d’améliorations locatives, le restaurateur après sinistre doit attendre les autorisations de l’assureur pour procéder aux travaux. Il faut déterminer quel montant de la facture ira au propriétaire de l’unité et quelle portion sera payée par le syndicat. « Il n’est pas rare que le partage de la facture change plus d’une fois au cours des travaux », affirme Mme Dufour.

Chez Refexio, dès qu’un dossier de copropriété est ou-vert, on s’assure tout de suite d’avoir le nom des décideurs. Qui est le président du syndicat de copropriétaires ? Qui est l’assureur de la bâtisse et qui sont les assureurs des coproprié-taires ? Ensuite, on envoie un courriel à toutes ces personnes pour les convoquer sur les lieux du sinistre, idéalement en même temps, afin de rencontrer le chargé de projet.

véritable eNteNte eNtre assureursÇa fait des années que la section québécoise du BAC tente d’arriver à une entente entre les assureurs sur la problé-matique de la copropriété dans le domaine des dommages liés aux biens. Une entente formelle est d’ailleurs en cours et sera parachevée d’ici septembre, mais il reste encore des incertitudes, nous confirme M. Dépatie. L’industrie s’est tout de même entendue sur un Tableau du partage de l’indemnisation dans le cas précis des copropriétés. En bref, « cette entente souhaite éclaircir et déterminer qui paie quoi », précise-t-il.

À ce jour, cette entente formelle, initiée par le BAC, a déjà été signée par 90 % des assureurs au Québec, confirme l’organisme lui-même. Il existe aussi une autre entente qui exclut un article de l’entente globale : la renonciation au droit de recours entre l’assureur du syndicat et les assureurs des copropriétaires. « AXA Assurances n’a pas adhéré à la perte de ce droit de recours, tout comme plusieurs autres assureurs », précise M. Dépatie.

Cette convention globale, explique le BAC, reprend les grandes lignes de l’assurance habitation quant au partage des responsabilités. On se serait entendu sur ce qui revient habituellement à l’assureur du syndicat et ce qui revient aux assureurs des copropriétaires. Puisqu’on s’entend d’avance sur ce partage, on renonce au droit de poursuite de l’autre partie.

Cette entente souhaite alléger les recours judiciaires liés aux paiements des indemnisations entre les assureurs des copropriétaires et les assureurs des syndicats, qui sont de plus en plus lourds et compliqués, souligne le BAC.

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Les assignations sont beaucoup plus claires. Le mandat d’urgence lors d’un dégât d’eau est rapidement envoyé électroniquement au nettoyeur après sinistre. Tous les renseignements tels que les numéros de dossier et de police et ce qui est couvert ou non (les avenants) sont détaillés.

Là où il semble y avoir un manque d’informations pertinentes, c’est à propos du dégât d’eau lui-même. « Il n’est pas rare, affirme Mme Dufour, que le mandat d’urgence reçu par télécopieur ne mentionne que le type de dommage : dégât d’eau.» « Les détails des circonstances sont souvent trop sommaires, voire inexistants », confirme Mario Caetano, président du fournisseur après-sinistre Refexio.

après-sinistre collecte d’inFormation et problèmes de communication

auparavant, la transmission de l’inFormation entre l’assureur, le courtier et les nettoyeurs

après sinistre se Faisait par téléphone. aujourd’hui, les assignations sont presque entièrement

numériques, grâce au courriel et au télécopieur. « Ça a du bon et du moins bon », croit

christine duFour, présidente de sinisco, un spécialiste en nettoyage après sinistre.

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Pourtant, toute l’information semble avoir été transmise au courtier, à l’agent ou à l’assureur par les clients. La preuve étant que beaucoup d’entre eux, exaspérés, se plaignent de répéter à plusieurs reprises les circons-tances du sinistre.

le PreMier aPPel de l’assuréLe courtier ou l’agent est véritablement l’intermédiaire entre l’assureur et l’assuré, spécialement dans les dom-mages causés par l’eau, explique Robert Melo, vice- président indemnisation chez Lussier Cabinet d’assurances. « Le client nous fait part du dommage qu’il vient de subir. Les cas de dégât d’eau sont tout de suite catalogués “non régleur” par notre firme et nous envoyons immédiatement la réclamation chez l’assureur. Nous avons quatre personnes qui répondent à l’ensemble des réclamations de nos clients. Un délai de 72 h est accordé à l’assureur pour qu’il fasse appel à ses experts en sinistre, ses entrepreneurs, etc. Ensuite, nous appelons l’assuré pour savoir si l’assureur a pris contact avec lui. On lui demande si tout va bien. Un autre suivi est effectué 15 jours plus tard. »

Pierre Dépatie vice-président, Indemnisation, Opéra-tions, AXA Assurances, confirme que les courtiers n’interviennent généralement pas dans le cas des dégâts d’eau; ceux qui reçoivent le premier appel sont priés de le transférer au centre de répartition de l’assureur. « On sait que dans le cas d’un dégât d’eau, une interven-tion rapide est nécessaire afin de limiter les dommages et qu’il convient d’envoyer sur place les bons interve-nants », explique-t-il.

La première intervention, c’est l’urgence. « Dans un tel cas, si le dommage est couvert, on alloue rapidement au restaurateur après sinistre un budget d’intervention à court terme afin de procéder aux nettoyages prélimi-naires », explique M. Dépatie. Ensuite, on procède à l’enquête et un expert après sinistre est envoyé sur les lieux.

« Il se peut que les informations ne soient pas com-plètes », concède M. Dépatie. « On y va avec ce qu’on peut soutirer du client. Nos gens en répartition sont expérimen-tés et ils savent poser les bonnes questions. »

le cas des exPerts eN siNistreLes experts en sinistre indépendants n’ont pas non plus accès à la même information que ceux qui travaillent directement pour l’assureur, explique M. Dépatie. Les premiers n’ont accès qu’à une copie à l’écran des notes prises lors de la première intervention alors que les autres ont accès au serveur à distance.

Élaine Savard, expert en sinistre indépendante, confirme que l’avis de sinistre qu’elle reçoit de l’assureur est souvent peu explicite. « Pourtant, le premier répondant a entendu la version complète de l’assuré. Si on en savait un peu plus, on aurait peut-être moins de versions. Cela dit, on fait un travail d’équipe et tout le monde fait son possible », nuance-t-elle.

L’expert en sinistre intervient habituellement après que le mandat d’urgence a été envoyé. Mme Savard est égale-ment présidente de l’Association des experts en sinistre indépendants du Québec. Elle est souvent sur la route. C’est son employeur qui reçoit le mandat par courriel ou télécopieur de l’assureur et qui l’envoie constater les dégâts. Sur place, l’expert en sinistre posera une série de questions à l’assuré afin d’apprécier la perte, d’entamer les négociations nécessaires et de faire les recommandations de paiement à l’assureur.

cerNer la Nature et la Gravité du siNistre« La qualité de l’information récoltée est cruciale pour les nettoyeurs, afin de déterminer le genre d’équipement nécessaire pour assécher les lieux », ajoute M. Caetano. En connaissant l’ampleur du sinistre, le client recevra un meilleur service. « Il faut connaître les détails techniques comme “Y a-t-il un pouce ou quatre pouces d’eau? S’agit-il d’eau d’égout ou d’eau propre ?” », illustre Mme Dufour.

« Les gens sont parfois émotifs lorsqu’un dégât d’eau survient. Ils ne sont pas préparés », ajoute-t-elle. Les assu-rés ont parfois perdu des biens, leurs enfants ne peuvent plus dormir dans leur chambre, il faut planifier des rénova-tions qui seront longues et qui changeront les habitudes de la maisonnée.

« L’assuré ne sait pas toujours au premier appel d’où provient l’eau. C’est souvent la panique. Même si on pose les bonnes questions, le sinistré peut avoir de la difficulté à préciser si l’eau dans sa cave vient des fondations, du puits de captation, d’un refoulement d’égout », explique M. Dépatie. Souvent, il faudra rappeler l’assuré pour en savoir plus.

L’expert en sinistre pose aussi son lot de questions. Selon Mme Savard, tout est sujet à interprétation. Les gens ne vivent pas tous de la même façon un dégât d’eau. Pour certains c’est la fin du monde et pour d’autres, si c’est au sous-sol, ce n’est pas bien grave puisqu’ils n’y vont jamais…

l’heure de la jOurNéeLa gravité du sinistre, l’heure de la journée et la réaction de l’assuré sont aussi des variables qui influent considé-

suivre un questionnaire détaillé peut faciliter la récolte d’informations précises dès le premier appel du sinistré.

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rablement sur le déroulement d’une intervention lors d’un dégât d’eau. Qui l’assuré choisira d’appeler en premier aura une incidence directe sur la transmission de l’information lors de l’assignation et de la réclamation. « Avant d’appeler un nettoyeur en sinistre ou son plombier, l’assuré devrait parler à son courtier ou à son agent », note Mme Dufour. « Ça simplifierait beaucoup les choses puisque les assurés sauraient dès le départ ce qui est couvert ou non. »

En temps normal, le jour, l’assuré appelle son courtier et lui fait part de son dommage. Ce dernier prend alors en note les premières impressions du sinistré et envoie à son assureur cette information. Ensuite, l’assureur envoie une réclamation au nettoyeur après-sinistre.

La nuit, c’est souvent plus difficile. L’assuré, paniqué, appelle une ligne d’urgence et veut être aidé immédiate-ment. Il ne souhaite pas répéter toute l’information trois ou quatre fois. En dehors des heures de bureau, c’est un centre d’appel qui prend la relève, chez le courtier, l’agent ou l’assureur. C’est le bureau d’experts en sinistre indépendants IndemniPro qui assure le relais chez AXA Assurances et Lussier Cabinet d’assurances, notamment. Ce service d’urgence répond aux appels des assurés et pose les questions tout comme l’assureur le ferait, explique M. Dépatie.

QuestiONNaire POur les assurésIl y a une dizaine d’années, M. Caetano a élaboré, de concert avec un assureur, un questionnaire détaillé concernant les dommages liés à l’eau. Dès le premier appel du client, on s’assurait d’avoir l’information la plus pertinente grâce à des questions précises. « Les gens devaient remplir un formulaire. Aujourd’hui, cette information n’est plus vraiment consignée et c’est dom-mage », déplore-t-il.

Assurance vous propose d’ailleurs en p.13 un questionnaire détaillé qui permettra à ceux qui recueillent les premières informations de l’assuré d’avoir en main les informations pertinentes pour la suite des choses.

Peu d’uNiFOrMité au seiN des assureursChaque assureur a ses façons de faire. Le traitement des dossiers se fait sur des logiciels particuliers (Xactimate est le plus connu), les montants d’urgence sont limités et varient d’un assureur à l’autre. Pour les nettoyeurs après sinistre, comme Sinisco, ça sous-entend que toute l’information soit regroupée dans des calepins de notes et des cartables. « Dès qu’on a une réclamation, on doit retrouver la bonne information et s’assurer qu’elle est à jour », explique sa présidente.

Les assureurs ont aussi des politiques très variables. « Certains vont nous obliger à enlever les plinthes lorsqu’on nettoie, d’autres non. Parfois, les montants d’urgence incluent les taxes, parfois non. Les équipe-ments d’assèchement sont parfois inclus, parfois non. Les risques d’erreur sont alors plus élevés », déplore Mme Dufour.

compte tenu de sa relation privilégiée au client, le courtier ou l’agent est véritablement l’intermédiaire entre l’assureur et l’assuré. or, ceux qui reçoivent le premier appel de l’assuré sont généralement priés de le transférer au centre de répartition de l’assureur.

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Sophie Stival

Chez nous, n’importe qui peut s’improviser nettoy-eur après sinistre. « Aucune réglementation n’est en place », déplore Mme Dufour. « Pourtant, beaucoup d’interventions de nettoyage nécessitent l’utilisation de produits chimiques comme des germicides et des fongicides. Dès qu’on a affaire à de l’eau contaminée, les procédures sont complexes. Certes, les formations se donnent beaucoup aux États-Unis et les équipements sont très dispendieux, mais il en va de la santé des gens et de nos employés », rappelle-t-elle.

« En région, c’est particulièrement problématique », affirme Mme Dufour. Quiconque peut devenir nettoyeur après sinistre en achètant la franchise d’une bannière; ce n’est pas du tout réglementé. « J’ai de gros doutes quant aux formations que suivent ces gens et à la qualité des équipements qu’ils utilisent. Et le grand public ignore cette information », ajoute-t-elle.

L’expert en sinistre est souvent le seul lien entre l’assureur et le sinistré. « Lorsqu’un restaurateur après sinistre ne fait pas son travail adéquatement, comme ça arrive parfois, c’est nous qui ramassons les pots cassés », reconnaît Élaine Savard, expert en sinistre indépendante.

« aux états-unis, les restaurateurs

après sinistres sont mieux encadrés

et beaucoup plus réglementés qu’au

québec », note christine duFour,

présidente de sinisco. la législation

américaine est sévère et les poursuites

sont plus nombreuses.

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qualité du service renForcer les normes

cONtrôler la Qualité Consciente du peu de réglementation qui existe dans le domaine de la restauration après sinistre, AXA Assurances emploie une personne d’expérience qui sélectionne les entrepreneurs et les nettoyeurs après sinistre. Ce contrôleur de qualité se déplace également chez les fournisseurs. « Nous avons trois contrôleurs de qualité dans le domaine de l’automobile. En assurances des biens, on en a un seul alors qu’on devrait en avoir au moins deux. On examine ça présentement », indique Pierre Dépatie, vice-président, Indemnisation, Opérations, AXA Assurances.

Les assureurs commencent à reconnaître un peu plus cette différence dans la qualité des services rendus, admet la présidente de Sinisco. « Les assureurs ont tout à gagner à faire affaire avec des entreprises professionnelles. Malgré tout, certains assureurs privilégient encore les moins chères », remarque-t-elle.

eFFOrt de rattraPaGe« Depuis cinq ans, l’industrie des nettoyeurs après sinis-tre a tout de même fait des bonds de géant du côté de la formation », remarque le président de la Fédération de l’industrie de la restauration après sinistre (FIRAS), Mario Caetano. « Avant, nous n’étions qu’une poignée de Québécois à suivre des séminaires et des formations aux États-Unis. Le Québec était très en retard dans le domaine de la restauration après sinistre, spécialement dans le cas des dégâts d’eau», estime-t-il.

Maintenant, ces associations viennent au Canada, à To-ronto notamment, donner des formations. Les conventions annuelles comme le Disaster Recovery Center, organisées par le réseau Disaster Kleenup, permettent aux Québécois de se mettre à jour sans aller aux États-Unis.

Selon M. Caetano, les normes de l’Institute of Inspec-tion, Cleaning and Restoration Certification (IICRC) ne sont plus seulement un standard américain, mais elles s’étendent maintenant à toute l’Amérique du Nord. Bien qu’elles ne soient pas encore obligatoires, on vise à les atteindre, explique M. Caetano. « Dans le cas d’un dégât d’eau, les restaurateurs se réfèrent donc à la norme IICRC S500 et tentent de s’y conformer », explique-t-il.

NOuvelle NOrMe PrOFessiONNelle au QuébecAu Québec, la performance des nettoyeurs après sinistre préoccupe de plus en plus les assureurs. Il en va de leur réputation également. « Qu’il s’agisse de limiter les coûts ou d’assurer un meilleur service au client, un meilleur contrôle de la qualité rehausserait les normes de la profession », croit le président de la FIRAS.

Depuis trois ans, la FIRAS travaille avec EnviroCompé-tences et le gouvernement du Québec afin d’établir une norme professionnelle pour le métier de technicien en restauration après sinistre.

La FIRAS compte présentement 74 membres sur environ 350 joueurs d’importance au Québec (incluant les dif-férents franchisés). L’ensemble de l’industrie sera invité à compléter l’apprentissage de deux ou trois ans. Bien sûr, il y aura une possibilité de simplement faire valider son ex-périence afin d’obtenir la certification, explique M. Caetano.

Un programme d’apprentissage en milieu de travail, sera vraisemblablement lancer en janvier 2012. « Cela devrait permettre de standardiser les interventions dans notre industrie », estime M. Caetano. On entend par là l’établissement de normes en matière de qualité des services et des procédures.

« L’assureur nous dit, par exemple : je veux que tu règles mon problème en moins de quatre jours, sinon on ne paie pas ton équipement. Certains y arriveront, d’autres non. La qualité est présentement inégale d’un restaurateur à l’autre. »

Avec cette norme professionnelle, la FIRAS s’attend donc à ce que ses membres soient rétribués convenablement, en fonction d’un travail de qualité. M. Caetano admet égale-ment que ces nouvelles normes risquent d’éliminer certains petits joueurs moins compétents dans l’industrie.

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« au québec, la qualité du service des nettoyeurs après sinistre préoccupe de plus en plus les assureurs. »

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❍ Quel est le nom complet de l’appelant ? (Utiliser le nom de famille dès que possible lors de la conversation. Cette marque de politesse établie rapidement la relation de confiance.)

❍ Quelle est l’adresse du sinistre, l’adresse de la facturation (lorsque différente) ? Les numéros de police et de dos-sier ? Les numéros de téléphone pertinents (de chaque assuré et du responsable du syndicat dans le cas des copropriétés) ? Quel est le type d’habitation ?

❍ À quel moment le sinistre s’est-il produit ?

❍ Quelle est la cause « probable » du sinistre, selon l’assuré ?

❍ Y a-t-il une accumulation d’eau (eau stagnante) ? Combi-en de pouces ? Qu’elles sont les pièces touchées et leurs dimensions ? L’étage touché ? Quels types de revêtement de sol sont touchés (tapis, bois franc, faux plancher) ?

❍ L’eau provient-elle d’une source propre ou contaminée ? Si la personne ne sait pas, lui demander si ça pue. Il pourra alors s’agir d’un simple bris de tuyau (eau non contaminée).

❍ Est-ce que la source d’eau a été neutralisée ?

❍ L’appelant a-t-il contacté quelqu’un pour effectuer les réparations ? Si oui, quand doivent-elles commencer ? Les pompiers sont-ils intervenus ?

❍ L’accès à de l’eau potable est-il toujours possible ?

❍ Y-a-t-il toujours de l’électricité disponible ? (Permet entre autres de déterminer les appareils qui pourront être utilisés lors de l’intervention après sinistre.)

❍ Quel système de chauffage est fonctionnel afin de main-tenir la température entre 20°C et 22°C (68º et 72°F) ?

❍ Quelle quantité de meubles se trouve sur le sol mouillé ? La réponse peut sensiblement varier; mieux vaut de-mander des précisions quant au nombre de meubles atteints par rapport à la surface mouillée (pieds carrés).

❍ Y a-t-il des inquiétudes précises ? Quelqu’un souffre-t-il d’asthme ? Craint-on la formation imminente de moisis-sures ? Y a-t-il des enfants, des personnes âgées ou à mobilité réduite ?

❍ Amasser le plus d’information possible au sujet de la police d’assurance, s’il y a lieu (appel fait au restaurateur après sinistre).

❍ L’appelant est-il propriétaire ou locataire des lieux ? (Peut-il légalement autoriser les travaux ?)

❍ Comment l’appelant réglera-t-il la franchise ?

questionnaire lors du premier appel de l’assuré

assurance vous propose un questionnaire détaillé qui permettra à ceux qui recueillent

les premières inFormations de l’assuré d’avoir en main les données pertinentes

pour la suite des choses.

Dégâts d’eau — Un supplément d’Assurance 0 3 2 0 1 1 13

Nos remerciements à Christine Dufour (Sinisco), Élaine Savard (expert en sinistre indépendante) et Mario Caetano (Refexio) pour l’aide apportée à la préparation de ce questionnaire.

Commandité par :

www.conseiller.ca/assurance Assurance • 2010

Nombre de clients * 0-100 200 – 500 500 – 1000 1000 et + Ne s’applique pas

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Quel est votre mois de naissance ? ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

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Télécopieur ����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

Courriel * ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������

Principal domaine d’activités * (Une seule case possible, celle qui vous décrit le mieux)

Type d’assurance vendue *(Vous pouvez cocher plus d’une case) Automobile Habitation Secteur commercial/Service aux entreprises Véhicules récréatifs Construction/Rénovation Machinerie agricole/Équipement lourd Objets de valeur (bijoux, voitures antiques, tableaux d’art, etc.) Routier/Maritime/Aérien/Ferroviaire Équipement informatique Ne s’applique pas Autre – précisez ����������������������������������

Courtier Agent général Assureur

Réassureur Expert en sinistre Service des réclamations

Association Consultants Autre – précisez ��������������������������������������������������������������

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La référence en assUrance De Dommages aU QUébec