Upload
others
View
3
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Stig Eivind Moldjord
Den digitale NAV hverdagen
Generasjonskonferansen 2019
NAVs omverdensanalyse 2019
Hovedkonklusjoner
Folk flytter og eldes –
velferdsstaten utfordres
Raskere
omstillingstakt
Nye forventninger
og muligheter
Befolkningsvekst
Demografi: Svakere vekst i
befolkningen og stor variasjon
mellom brukergrupper
Foto
: Colo
urb
ox
Vekst i innvandrerbefolkningen*
* Født i utlandet av utenlandskfødte foreldre
-
200 000
400 000
600 000
800 000
1 000 000
20
00
20
01
20
02
20
03
20
04
20
05
20
06
20
07
20
08
20
09
20
10
20
11
20
12
20
13
20
14
20
15
20
16
20
17
20
18
20
19
20
20
20
21
20
22
20
23
20
24
20
25
20
26
20
27
20
28
20
29
20
30
Øst-europeiske EU-land
EU uten Øst-Europa, samt EFTA, Nord-Amerika, Australia og New Zealand
Øst-Europa utenfor EU, Afrika, Asia og Latin-Amerika
Kilde: SSBs befolkningsframskrivinger, juni 2018
Fortsatt sentralisering
Kilde: SSBs befolkningsframskrivinger, juni 2018
-1,0
-0,5
0,0
0,5
1,0
1,5
2,0
2,5Mest sentrale kommuner
Nest mest sentrale kommuner
Over middels sentrale kommuner
Middels sentrale kommuner
Nest minst sentrale kommuner
Minst sentrale kommuner
Årlig befolkningsvekst etter kommunenes sentraliseringsgrad
Foto: Erik Odin/Unsplash
Brukerforventninger:
Individuell service og
koordinerte tjenester
Fo
to: C
olo
urb
ox
Brukernes forventninger
formes av andre enn NAV– forventer koordinerte tjenester og
individuell service
– NAV må bruke et forståelig språk
Brukerne vil styre utviklingen– Digitalisering og økt medvirkning
gir brukerne større innflytelse
– Ny personvernforordning gir
tydeligere rettigheter
NAV må møte brukernes økende
forventninger
Fo
to: C
olo
urb
ox
Krevende livssituasjoner– stress kan påvirke evnen til å ta
inn informasjon
– må møtes med veldig enkle og
brukervennlige tjenester
Varierende kompetanse– digitale ferdigheter
– erfaring med prosessene i
offentlig sektor
Forenkle tjenestene for
brukerne– Bruke det vi (allerede) vet
– la brukerne slippe å søke på det
de har krav på?
Behov for enkle tjenester som er tilgjengelige
for alle
Fo
to: B
roo
ke
Cag
le/U
nsp
lash
Flere vil beherske digitale verktøy fremover, men
offentlige tjenester krever en kompetanse ikke alle
har
0
10
20
30
40
50
60
70
16-24 år 25-34 år 35-44 år 45-54 år 55-64 år 65-74 år 75-79 år
Digitale ferdigheter etter alder (2016). Prosent
Gode ferdigheter Grunnleggende ferdigheter Mangelfulle ferdigheter Ingen ferdigheter/Ikke brukt internett
Kilde: SSB
Teknologi: Utviklingen
gir NAV nye muligheter
Fo
to: C
olo
urb
ox
Teknologiske trender
Etikk og personvern
Datadeling
Sikkerhet
Personvern
Innsikts-teknologier
Kunstig intelligens
Beslutningsstøtte
Snakkende og oversettende maskiner
Digital infrastruktur
Skytjenester og plattformer
Mobilt høyhastighetsnett (5G)
Blokkjeder
Økt omstillingstakt
Nye forretningsmodeller
Brukerdrevet
Smidig utvikling
Nye muligheter:– Selvbetjening og automatisering
– Datadrevet beslutningsstøtte med personaliserte tjenester og mer treffsikre prioriteringer
– Fange opp livshendelser automatisk
Digital endring påvirker hele organisasjonen:– Krever utvikling av politikk, regelverk, tjenester,
organisering, kultur og kompetanse
– Gir nye muligheter for innovasjon og samhandling med andre etater, kommuner og private
Rask teknologiutvikling og økende forventninger: – Teknologien utvikler seg raskere for hvert år
– Smidig utvikling i små steg
Teknologien vil fornye NAV
Arbeidsmarkedet:
Raskere omstillingstakt
Fo
to: C
lyd
e T
ho
ma
s/ U
nsp
lash
3 trender gir
raskere omstillingstakt
– Teknologisk utvikling
– Globalisering
– Nedbygging av olje- og
gassnæringen / grønt skifte
Mottrend: Risiko for økt
proteksjonisme
Raske skifter i arbeidslivet
Foto: Pixabay, Rawpixel/Unsplash, Pexels
Kan få periodevis økt ledighet i særlig berørte
næringer og yrker
Nye jobber kommer i andre næringer/yrker og
kan skapes andre steder i landet:
– Livslang læring og omstilling
– NAV må lette omstillingene – bidra til
yrkesmessig og geografisk mobilitet
Konsekvenser av automatiseringen
Foto: Pixabay
0
2
4
6
8
10
Grunnskole
I alt
Videregående skole
Universitets- oghøgskoleutdanning
1 av 4 fullfører ikke videregående skole
Kilde: SSB
Foto
: Pix
abay
Arbeidsledighet, etter utdanningsnivå. Tall i prosent
• Likevel en viss bedring i andelen som
fullfører videregående.
• Ledigheten klart høyest blant ufaglærte:
Unge voksne og
innvandrere mest
utsatt for lavinntekt
Levekår: Unge voksne
og innvandrere mest
utsatt for lavinntekt
Fo
to: Ig
or C
an
ca
revic
/Unspla
sh
Andelen unge og unge voksne
med lavinntekt øker
Andelen eldre med lavinntekt
synker
Innvandrere overrepresentert i
lavinntektsgruppen
Økt konkurranse på
arbeidsmarkedet kan gi større
inntektsforskjeller
Økende inntektsforskjeller i Norge
Andel personer med vedvarende lavinntekt
etter EU-60-definisjonen. Tall i prosent.
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
Alle aldre 0-17 år 18-34 år
35-49 år 50-66 år 67 år eller eldre
Kilde: SSB
Unge voksne og
innvandrere mest
utsatt for lavinntekt Fo
to: Ig
or C
an
ca
revic
/Unspla
sh
Helse: Vi blir friskere
og lever lenger
Fo
to: M
ats
Hag
wa
ll/Unsp
lash
Norge blant de med best folkehelse, og vi blir
friskere
65
70
75
80
85
90
2000 2005 2010 2015 2020 2025 2030
Levealder
Friske leveår
Kilde: SSB og Verdens helseorganisasjon
Politiske trender:
Omstilling og
finansiering av
velferdsstaten
Sikre bærekraftige velferdsordninger– Sikre arbeidsinsentiver
– Kontinuerlig høye krav til effektivisering og
digitalisering av offentlig sektor
Understøtte omstillingene i
arbeidsmarkedet:– Særlig prioritet til å inkludere utsatte grupper
– Se helse-, utdannings- og arbeidsmarkedspolitikken i
sammenheng
– Sysselsettingsutvalget viktig grunnlag for
politikkutviklingen
Økt politisk polarisering internasjonalt
Høy yrkesdeltakelse blir viktigere
Utdrag fra Brukermeldingen 2018
Tilbakemeldinger fra brukere står helt sentralt i
utviklingen av nye digitale tjenester i NAV.
«Smidig metode» er tatt i bruk av de fleste teamene som utvikler nye digitale
tjenester.
I korte trekk betyr dette å gjøre kontinuerlige forbedringer fremfor å vente med
lanseringen til produktet er helt ferdig. Dette åpner blant annet opp for å
involvere tilbakemeldinger fra brukere gjennom hele utviklingsløpet.
To av de største digitaliseringsaktivitetene i 2018. Foreldrepengeprosjektet og
Digital sykefraværsoppfølging benyttet tilbakemeldinger fra brukere i alle faser
av utviklingen.
Digital sykefraværsoppfølging benytter «Hotjar» som en av flere metoder når de
kontinuerlig forbedrer den digitale sykemeldingen, sykepengesøknaden og
oppfølgingsverktøyene. På 16 måneder har de fått inn 135 000 tilbakemeldinger
fra sykemeldte og personalansvarlige ledere.
Team personbruker jobber med å sikre at brukerne klarer å finne frem på
www.nav.no, og at det oppleves å være helhet mellom de ulike tjenestene.
NAV er opptatt av brukertesting. En av metodene er blikksporing. Dette
gjør det mulig å se hvordan blikket flytter seg når testpersonene løser
konkrete oppgaver. På denne måten oppdager man stadig nye og enklere
måter å forklare eller å løse problemer på.
Serviceklager er klager fra brukere på opplevelsen de har av NAV sin service.
Kanaler for serviceklagene
Serviceklager 2018
Brev 2,72%
E-post 15,95%
Muntlig (notatført) 0,44%
www.nav.no 80,87%
Hva gjaldt serviceklagen?
Serviceklager
NAV-ansattes oppførsel 9,66 %
Saksbehandlingstid og svartid 40,76 %
Tilgjengelighet 15,79 %
Veiledning, informasjon og oppfølging 33,79 %
I 2018 mottok NAV 16822 serviceklager, NAV i Nordland mottok 200 serviceklager.
Arbeidsavklaringspenger og sykepenger er fagområdene man mottar flest
serviceklager innenfor.
Det mottas svært få klager tilknyttet den nye digitale hverdagen i NAV.
Slutt