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LA MEDIACIÓN APLICADA AL PROCESO DE INSERCIÓN SOCIO-LABORAL

Dentro del proyecto Eurocentros del Mar.

DISPOSITIVO DE ANÁLISIS Y ESTUDIOS

INDICE:

1.- CONTEXTUALIZACIÓN…………………………………………………… Pág.3

2.- EL CONFLICTO COMO PUNTO DE PARTIDA…………………………. Pág.7

3.- HACIA UNA NUEVA CONCEPTUALIZACIÓN DE MEDIACIÓN…….. Pág.16

4.- EN BÚSQUEDA DE UN MODELO DE MEDIACIÓN…………………. Pág. 22

5.- TIPOS DE MEDIACIÓN………………………………………………… Pág. 29

6.- PRINCIPIOS QUE SOSTENTAN LA MEDIACIÓN…………………… Pág. 32

7.- PASOS QUE CONSTRUYEN EL PROCESO DE MEDIACIÓN…….. Pág. 34

8.- PERFIL PROFESIONAL DE LA MEDIADORA ………………………...Pág. 48

9.- “CONFLICTOS MEDIADOS” DESDE EUROCENTROS DEL MAR….Pág. 59

10.- CONCLUSIONES …..…………………………………………………... Pág. 66

11.- BIBLIOGRAFÍA……………………………………………...………….. Pág. 71

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A.D. Red Avancem para el impulso de los barrios marítimos

1.- CONTEXTUALIZACIÓN

Las líneas que a continuación presentamos son fruto de: un estudio sistemático

y teórico de la bibliografía más relevante sobre La Mediación y la gestión de conflictos,

una reflexión teórico práctica con profesionales y expertos del tema, y de una

experiencia práctica surgida de la realidad sociolaboral de unos barrios a través de la

experiencia de personas con historias de vida concretas.

La reflexión sobre la posibilidad y adecuación de aplicar la metodología de la

Mediación dentro de un proceso más amplio de inserción socio-laboral se ha gestado

en el seno de Eurocentros del Mar. Para presentar el proyecto es necesario

contextualizarlo dentro de la iniciativa comunitaria Equal. EQUAL es la nueva iniciativa

Europea de Recursos Humanos dirigida a reducir todo tipo de desigualdades

existentes en el mundo laboral. Esta iniciativa se concreta en proyectos de actuación,

uno de los cuales es el presente proyecto, gestionado por la Agrupación de desarrollo

“Red Avancem para el impulso de los Barrios Marítimos”.

Una de las características de este tipo de proyectos consiste en ofrecer un

enfoque a escala europea para experimentar nuevas formas de abordar los problemas

de la desigualdad y la discriminación específicamente relacionados con el mundo del

trabajo. La innovación puede ser un nuevo enfoque o incluir la transferencia de

elementos de otro origen.

Esta forma de trabajar, en la que se valora como algo necesario la innovación y

la aplicación de nuevas técnicas o metodologías de trabajo, nos ha permitido incluir el

concepto de mediación como uno de los pilares de trabajo en nuestro proyecto. Es

decir, utilizar la Mediación como una herramienta metodológica más dentro de nuestro

trabajo, y también nos ha permitido profundizar tanto a nivel teórico como práctico en

este concepto novedoso.

La Iniciativa Comunitaria EQUAL propone y describe una serie de actuaciones

prioritarias para una serie de áreas temáticas concretas. La elección de la área

temática debe ser concertada entre los agentes que van a realizar la intervención y

estar basada en los resultados del diagnóstico de las situaciones de desigualdad y

discriminación con respecto al mercado de trabajo en el territorio o sector de 3


actuación. Cada proyecto presentado se enmarca en una área temática específica

determinada por el Ministerio. El nuestro responde al Eje 1: Capacidad de inserción

Laboral.

Eurocentros del Mar constituye un proyecto innovador y ambicioso que pretende

la inserción social y laboral de personas en situación de riesgo de exclusión, preferentemente mujeres, todas ellas pertenecientes al Distrito de Poblados marítimos, área geográfica de actuación del proyecto.

El proyecto Eurocentros del Mar se estructura en tres dispositivos de trabajo:

Tabla1. Fuente: Eurocentros del Mar.

ESTRUCTURA

FUNCIONES

DISPOSITIVO DE MEDIACIÓN SOCIO/FORMATIVO/CULTURAL

1. Área de selección y acogida

2. Área de apoyo a la inserción

sociolaboral

3. Área de formación para la

integración

DISPOSITIVO DE MEDIACIÓN LABORAL

1. Creación del Observatorio Mar

Laboral

2. Área de Orientación para la

creación de empresas:

DISPOSITIVO DE FOMENTO DE REDES DE COOPERACION SOCIAL.

1. Área de apoyo a la inserción

social

2. Área de cooperación con las

entidades sociales

Cuando los/as demandantes del Proyecto Eurocentros del Mar acceden al

mismo, bien sean derivados/as por equipos sociales u otras entidades, o bien por

candidatura espontánea, cada persona es atendia individualmente por una dona per a

la mediació que se encarga de realizar el ANÁLISIS DE SU PERFIL PSICOSOCIAL, FORMATIVO Y LABORAL; el cual nos permite obtener toda la información que

requerimos para empezar a trabajar con cada persona:

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* Déficits y carencias personales que afectan a sus posibilidades de

integración social y laboral.

* Identificar las demandas reales que realiza cada persona, ya sean

patentes o latentes.

* Identificar los objetivos personales y sociales del/a usuario/a.

* Identificar las potencialidades personales que podrían influir en la

integración social y laboral del sujeto.

* Detectar y gestionar conflictos, manifiestos o no, en cualquiera de los ámbitos vitales.

Dicho análisis se realiza a través de herramientas específicamente preparadas

para ello: Hoja de Registro de Demandantes (Ficha de Acogida), Entrevista en

profundidad, etc..A partir de aquí se pone en marcha: el diseño del Itinerario de

Inserción Socio-Laboral, acciones dirigidas a la Mejora de la Empleabilidad (Formación

profesional y en Habilidades socio-profesionales) y procesos de Mediación.

A continuación, vamos a centrarnos en dichos procesos de Mediación y su

significado e implementación dentro de nuestro Proyecto.

Dentro del proyecto Eurocentros del Mar, inscrito en la Iniciativa Comunitaria

Equal, se aboga por la Mediación como procedimiento que, con sus propios objetivos,

facilite el acceso y la reincorporación al mercado de trabajo de las personas que sufren

dificultades para integrarse o reintegrarse en un mercado de trabajo que debe estar

abierto a todos y a todas. Así pues, la mediación es una de las metodologías

empleadas por las profesionales del proyecto, en aras a prevenir e intervenir la

exclusión sociolaboral de los colectivos objeto: Mujeres, discapacitados/as,

inmigrantes/as, minorías étnicas, parados/as mayores de 45 años y jóvenes/as sin

cualificación.

Asumimos un supuesto teórico (de doble vertiente), novedoso dentro de las

actuaciones que actualmente se desarrollan en temas de empleo:

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1.-Sin inserción social, no existe una verdadera inserción laboral. Entendemos que para llevar a cabo un proceso de Inserción Laboral óptimo y

duradero, es fundamental propiciar, la Inserción Social de las personas, con el entorno

en el que viven, se relacionan, trabajan, etc.

2.- Sin inserción laboral, no existe una verdadera inserción social. El paro o

el desempleo crean la primera de las dependencias: una persona que no puede

ganarse la vida es objetivamente dependiente de otros/as. Un ciudadano/a

dependiente es un ciudadano/a no totalmente libre.

Sin ser el objetivo de la mediación la inserción socio-laboral optamos por ella

como herramienta que faculta a las personas a “hacer suyos” sus conflictos y a

experimentar procesos de aprendizaje y situaciones en las que el sujeto “tome poder”

y sea capaz de reconocer a “los otros” y a sí mismo; aspectos esenciales a desarrollar,

desde nuestro proyecto, en algunas de las personas usuarias. De esta manera,

durante el proceso de mediación, los sujetos adquieren habilidades, que deberán

generalizar en su inserción socio-laboral. A la vez que, se gestionarán conflictos que

afectan, sin duda, a dicha inserción.

Eurocentros del Mar aboga por innovar orientaciones metodológicas y reflexivas

de la fundamentación y naturaleza de nuestro proyecto de actuación, así como,

queremos destacar también, la capacidad autoreflexiva para cuestionar los límites de

aplicar la mediación dentro del contexto más amplio de los proyectos EQUAL.

A lo largo del presente estudio vamos a intentar definir, conceptualizar,

enmarcar, y justificar nuestra opción por la Mediación aplicada al proceso de inserción

socio-laboral, a la vez de presentar de manera sintética el trabajo teórico y práctico

realizado por las profesionales del proyecto en este sentido.

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2.- EL CONFLICTO COMO PUNTO DE PARTIDA

Partimos de la idea que el proceso de inserción social y laboral es, en sí mismo,

conflictivo para determinados colectivos, por lo que el perfil profesional de las

Mediadoras del proyecto constituye un punto de inflexión en la resolución eficaz de

las situaciones de desadaptación laboral y social, tratándose por tanto de uno de los

aspectos más novedosos de Eurocentros del Mar.

En la actualidad, son numerosas las actuaciones desarrolladas para combatir el

desempleo, pero el hecho que diferencia el quehacer de nuestro proyecto radica en

conceptualizar la situación laboral como una faceta más dentro del desarrollo vital de

las personas, que como tal, entra en relación e interactúa con los demás aspectos del

ser: familia, barrio, entorno social…

Detectamos en los colectivos con los que trabajamos, situaciones de su vida

cotidiana que afectan de forma negativa a su incorporación al mercado laboral. Es

decir, muchos de nuestros/as usuarios/as se encuentran envueltos en un entramado

conflictivo que les dificulta su inserción a la vida laboral.

Al contrario también sucede algo parecido. Si la persona vive el tema del empleo

como algo problemático, este conflicto personal acaba afectando al resto de sus

ámbitos de vida, por lo que hay que tratar a la persona como un todo y no como

parcelas.

Ahí es donde las mediadoras de nuestro proyecto centramos nuestro trabajo.

Consiste en detectar esas situaciones conflictivas a fin de poderlas eliminar o al menos

paliar. Ahora bien, sólo se aplicarán procesos de mediación para resolver conflictos

puntuales que sean pertinentes de tratar desde la mediación, puesto que las

problemáticas estructurales no se pueden trabajar desde esta óptica.

Actuamos para mejorar la situación de los/as usuarios/as en todos los ámbitos

vitales, como son el social, el familiar, el laboral…, trabajando su nivel de

empleabilidad, su formación y su concepto de individuo socialmente integrado/a,

conocedor/a y cumplidor/a de sus derechos y deberes sociales.

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Para Eurocentros del Mar, la inserción socio-laboral implica lograr ciudadanos y

ciudadanas plenos/as, integrados/as y activos/as en la sociedad que les rodea.

Las rápidas trasformaciones y cambios constantes en todos los ámbitos de la

vida familiar, mundo laboral, escuela, hijos/as, aspectos sociales, cambio de pareja…)

dan a las cosas, a los sentimientos y a las personas “fechas de caducidad”. Esto

comporta una lucha interna que genera miedo, angustia y una manera de convivir y

comunicarse agresiva y con falta de interés por el otro. Ello se traduce en situaciones

multiconflictivas.

La existencia del conflicto está aceptada como parte inevitable del

funcionamiento social. Se dice que los conflictos son inherentes a la naturaleza

humana, aparecen a nivel individual con el nacimiento. Como fenómenos de creación

humana, los conflictos se ubican de manera natural en las relaciones, trasforman los

acontecimientos, las relaciones en las que tienen lugar, e incluso a sus propios

creadores.

Los conflictos son un elemento necesario en la construcción y reconstrucción

humana trasformadora de la organización de las relaciones sociales (ledereach, John

Paul, 1994)

Si existiera esta vida sin conflictos, estaríamos privados/as de las imprescindibles

oportunidades para desarrollar nuestras habilidades. Se aprende a través y gracias al

conflicto. El desarrollo humano en sociedad sucede por etapas que son usualmente

situaciones de cambio, movilizadas por el conflicto generado por la etapa anterior,

devenida insuficiente. Al respecto, debemos mencionar que el ideograma Japonés de

conflicto incorpora el Cambio y la Oportunidad.

Cross, Names y Beck (1979), definen al conflicto como una discrepancia entre

dos o más personas. Las discrepancias vienen dadas por la naturaleza del conflicto,

por ejemplo, respecto a objetivos, valores, motivos, ideas y recursos.

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Otros autores, lo conceptualizan como una incompatibilidad entre conductas,

percepciones, objetivos y/o afectos entre los agentes implicados, que define estas

metas como mutuamente incompatibles (Suarea, Marines,1996).

Por conflicto entendemos cualquier obstáculo para la satisfacción de intereses o necesidades que tiene una persona. Entendemos que los conflictos se

pueden dar con uno/a mismo/a, con los demás, con las instituciones, con la

comunidad…Diferenciamos entre:

• Conflictos Intrapersonales: estado al que accede un/a individuo/a cuando

está motivado/a para dar lugar a dos o más respuestas mutuamente

incompatibles (Jones y Gerard,1967). Es aquel que está dentro del

individuo y surge cada vez que nos enfrentamos a una toma de decisiones,

experimentamos una disonancia y deseamos percibir la decisión como

correcta. Cuanto más iguales sean las características que apoyan y que

desvirtúan la decisión, mayor será el grado de conflicto.

• Conflicto interpersonal: tensión entre dos o más entidades sociales

(individuos/as, grupos u organizaciones mayores) que provienen de la

incompatibilidad de respuestas reales o deseadas (Raven y

Kruglanski,1970)

Es precisamente en los conflictos interpersonales donde se enmarca la

mediación como alternativa a la resolución de los problemas entre las partes

implicadas, mediante la figura de una tercera persona imparcial a la situación

conflictiva. Puede darse la situación, que durante el proceso de mediación, los/as

participantes se vean expuestos a conflictos internos, clarificar ese paso es necesario

para analizar ambos lados del conflicto, el interpersonal y el intrapersonal, y para

diferenciarlos.

Eduard Viyamata afirma que los conflictos individuales son la base para los

conflictos interpersonales, “dependiendo de las relaciones que un sujeto tenga consigo

mismo, influirá en su forma de relacionarse con los demás”, por eso también

consideramos su tratamiento de enorme importancia, como paso previo, en algunos

casos para emprender acciones conciliadoras de mediación.

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Juan José Sarrado y Marta Ferrer (2003), afirman que frecuentemente los/as

profesionales de la acción social optamos por evitar los conflictos, por miedo a la

confrontación, por simple preservación de la estructura de poder, etc. Históricamente

se ha buscado evitar, suprimir o eliminar el conflicto.

Si preguntásemos la opinión que sobre los conflictos tiene la población, nos

encontraríamos con calificativos negativos para su descripción. Esto tiene que ver con

que confundimos habitualmente los conflictos con los procedimientos que,

mayoritariamente, utilizamos para resolverlos (discusiones, peleas, gritos,

procedimientos judiciales eternos), siendo la mayoría de ellos violentos o cuando

menos incómodos para las personas implicados en ellos.

A esto hay que añadir que los conflictos suponen, como hemos dicho

anteriormente, cambio, y esto mismo puede ser generador de conflictos, pues todo

cambio amenaza nuestra necesidad de certidumbre, de control, de tener valores

inmutables que den estabilidad a la vida de las personas.

Como venimos manteniendo desde Eurocentros del Mar, nos centramos en el

conflicto para dirigir las intervenciones con nuestros/as usuarios/as. El problema del

conflicto radica en nuestras dificultades a la hora de reaccionar a él. El conflicto en sí,

no es bueno ni malo. Moralmente hablando, es neutro. Sólo cuando estamos apunto

de superar el conflicto, podemos valorar si ha sido una experiencia útil o destructiva,

puesto que, a pesar de ser inherente a nuestro ser, - pues está en nuestra naturaleza

tanto el ser atraídos/as por el conflicto, como evitarlo-, constituye uno de nuestros más

grandes desafíos: transformar o destruir (Brian Muldoon).

Una situación conflictual ignorada o no abordada genera entre las personas

soledad, angustia, ansiedad, miedo, impotencia, indefensión, confusión, estrés,

somatizaciones… mientras que, por el contrario, cuando el sujeto se implica

decididamente en la comprensión de la situación que ha generado el problema, sin

dudas, él mismo genera un espacio de convergencia, accediendo al reestablecimiento

de la paz interpersonal, la relajación, la eficiencia….

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Desde esta perspectiva, el conflicto, lejos de estar sujeto a control, deviene una

oportunidad genuina de interacción y construcción emocional y cognitiva de

aprendizajes alternativos, que estimulan la comunicación verbal e icónica. (J.J Sarrado

y Marta Ferrer,2003).

Coincidimos con Sarrado y Riera (2000), al afirmar que los conflictos son

esenciales para el desarrollo social, ético-moral, y bio-psicopedagógico, ya que

aportan oportunidades genuinas e irrepetibles orientadas a la reflexión y al

compromiso de las personas con su entorno, así como un progresivo incremento de

los niveles de competencia personal y sensibilidad social, ambos dos niveles

relacionados con la posibilidad de integrarse socio-laboralmente en un contexto,

finalidad ésta última de nuestra intervención. Encontramos pues, en todo conflicto como marco de comunicación, un nivel de contenido y un nivel de relación.

John Paul Lederach, a la hora de analizar la estructura de un conflicto, destaca

tres elementos que se encuentran en cualquier conflicto interpersonal y que

interactúan entre sí:

1.-LAS PERSONAS: La primera actividad para entender el conflicto es conocer

cuántas personas se encuentran implicadas, qué nivel de implicación mantienen, el

papel que juegan cada una de ellas y el grado de interdependencia existente. Con esta

primera aproximación tomamos conciencia de la magnitud del problema. Además, hay

otras claves que determinarán las especificidades del conflicto y que son necesarias

valorar. Unas tendrán más incidencia que otras, pero todas van a aparecer en mayor o

menor medida:

• Las Necesidades: Maslow centra la base del comportamiento en la

necesidad. En cada conflicto será necesario conocer qué necesidades

están determinando el comportamiento de los/as protagonistas. Si

queremos gestionar positivamente el conflicto, habremos de tener clara la

satisfacción de dichas necesidades.

• La Percepción: Para intentar comprender el conflicto es fundamental

entender cuál es la percepción que cada uno/a tiene del mismo y de las

otras partes implicadas, y en ocasiones la que se tiene de sí mismo.

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• El Pensamiento Dialéctico: Tenemos un sistema de pensamiento fundado

en el principio del lenguaje y de la contradicción. Este sistema tiene

grandes peligros si el objetivo es la resolución de conflictos, ya que este

método es conflictivo en sí mismo. (De Bono, 1986).

• Las Actitudes: son esenciales a la hora de enfrentarse al conflicto, ya que

las actitudes están a la base de los comportamientos: “ganar-ganar”,

“ganar-perder”, perder o ganar….

• Estilos de Comportamientos: Ante un conflicto, cada persona responde de

manera diferente. Todos/as manifestamos, en uno u otro momento, cinco

estilos de comportamiento, si bien es cierto que repetimos con mayor

frecuencia alguno que podríamos calificar como nuestra tendencia de

comportamiento. Los estilos de afrontamiento de conflicto son:

- Acomodaticio: (Ceder-Perder/Ganar). La relación es más importante que

los motivos o resultados del conflicto. Se aceptan las decisiones del otro

como “Mal menor”.

- Evitador: (Huir-Perder/Ganar). Tiende a negar la existencia del conflicto.

Modelo de indefensión: Haga lo que haga, saldré perdiendo, especialmente

si participo.

- Compromisario: (mini-perder/mini-ganar). Orientado hacia intereses y

relaciones negociadas. Parte de que no hay una solución ideal y que

todos/as deben perder algo para evitar “males mayores”.

- Colaborador: (Ganar-Ganar). Ésta comprometido con la relación pero

también con el conflicto. Es el estilo más adecuado, especialmente si no

hay una buena solución pues posibilita el acercamiento y el diálogo.

- Controlador: (Ganar/Perder). La relación tiene un valor ínfimo, sobre todo si

la comparo con ganar el conflicto. Lo importante son las soluciones rápidas

y efectivas sin valorar los “daños colaterales”.

• La Cultura: La cultura determina que conductas en términos generales

se entienden que son conflictivas y los comportamientos que se consideran

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adecuados o no, cuando se entra en disputa. Asimismo, la cultura será la que

cree las instituciones que deberán entender del manejo de las controversias y

la operatividad real de las mismas. La cultura del conflicto tiene que ver con

las normas, conductas, hábitos e instituciones específicas de cada sociedad

relacionadas con la conflictividad.

2. EL PROCESO: Otro de los elementos del conflicto lo constituye el proceso. Es

importante darse cuenta de que el conflicto es un procedimiento, es decir, que se va

desarrollando a lo largo del tiempo. Debemos conocer aproximadamente en qué fase

se encuentra para determinar qué actuaciones serán necesario protagonizar, si el

objetivo es su resolución o trasformación.

El procedimiento que sigue el conflicto se conoce como escalada y

desescalada. En todos los conflictos se sigue este proceso, aunque en la mayoría de

ellos este no se desarrolla hasta la última fase, que se caracteriza habitualmente por la

utilización de la violencia.

Cuanto más tiempo hayamos mantenido el conflicto y más tiempo nos hayamos

mantenido en una de las fases, más enquistada se encontrará y será más laborioso su

trasformación.

3.- EL PROBLEMA: Este elemento hace referencia a las fuentes del problema.

Se identifican cinco:

- Conflictos de relación: se debe a poderosas emociones negativas, en

ocasiones intensas, percepciones falsas o estereotipos, escasa o falsa

comunicación o conductas negativas repetitivas.

- Conflictos de datos. Suceden cuando a las personas les falta información

necesaria para tomar decisiones correctas, están mal informadas, difieren sobre

la interpretación de los datos.

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- Conflictos de intereses: Están causados por la competición entre

necesidades incompatibles o percibidas como tales. Resultan cuando las partes

creen que para satisfacer sus necesidades, deben ser sacrificadas las de los

otros.

- Conflictos estructurales: son causados por estructuraciones opresivas de las

relaciones humanas (Galtung,1975). Estas estructuras están configuradas

muchas veces por fuerzas externas a la gente en conflicto.

- Conflictos de valores: son causados por un sistema de creencias

incompatibles o percibidos como tal.

Examinando un conflicto y evaluándolo de acuerdo a las cinco categorías

citadas, podemos empezar a determinar qué causa la disputa, identificar que sector es

prioritario, y estimar si la causa es una incompatibilidad auténtica de intereses o un

problema perceptivo de las partes involucradas (Moore,1986)

Las mediadoras somos las encargadas de detectar los conflictos con los que

acceden las personas a nuestro proyecto, por lo que es de vital importancia para

nosotras conocer la estructura de los mismos (brevemente resumida anteriormente),

para poder aventurarnos en su gestión.

Asimismo, para detectar los conflictos debemos analizar y conocer las fuentes

donde se despliegan, Pichón- Hirviere (1995), identifica cinco ámbitos:

- Psicosocial, ámbito o territorio de las personas, incluyendo uno mismo.

- Sociodinámico, familia, amigos/as, grupo.

- Institucional, instituciones, empresas.

- Comunitario, propiedad horizontal, barrio, país.

- Internacional, político comercial, jurídico.

Por lo general, un conflicto, o está oculto (frío o latente) o caliente (patente o

manifiesto) interiorizado como tal por el sujeto. Mientras que hemos de sacar los

conflictos fríos de las profundidades heladas para que podamos identificarlos y

resolverlos, los conflictos calientes se han de contener primero para poder

transformarlos, antes de que consuman todo lo que hallen por el camino, puesto que,

su dinámica es cambiante, destructiva y caótica.

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A lo largo de la vida del proyecto, las situaciones conflictivas con las que

mayormente hemos trabajado han sido aquellas en las que el sujeto no tenía una

percepción del conflicto como tal, o bien, no se acercaba a las profesionales

demandando “ayuda” para la resolución de los mismos. El tratamiento de este tipo de

conflictos latentes es básicamente un proceso que consiste en sacar un asunto oscuro

de las aguas tenebrosas a la superficie, para que sea visible. Una vez expuesto a la

luz, el conflicto nos enseña muchísimo, pues nos dice lo que no deseamos oír, pero

necesitamos saber (Brian Muldoon).

Los casos en los que el conflicto es manifiesto por el/la usuario/a surgen

principalmente de las acciones formativas gestionadas desde el proyecto (entre

alumnos/as, alumnos/as y docentes, entidades y alumnos/as…), la familia (padres-

madres e hijos/as), la empresa (usuario/a-empresario/a) y la comunidad

(interculturales).

Más adelante, haremos una exposición de algunos conflictos mediados en el

seno del proyecto, y que se relacionan de una u otra manera, con el proceso de

inserción socio-laboral de los/as usuarios/as.

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3.- HACIA UNA NUEVA FORMA DE CONCEPTUALIZAR LA MEDIACIÓN

Ante un conflicto, la respuesta puede ser diferente. Son muchas las alternativas

de tratamiento que actualmente se están ofreciendo y teorizando como respuesta a la

solución de los conflictos, sin ser por ello, fenómenos novedosos, dado que, a lo largo

de todos los tiempos, culturas y religiones, los litigios se han constituido como un

modo de relación.

Arbitraje, negociación, conciliación, mediación… son procedimientos diferentes

para abordar los conflictos. Hablar de estos conceptos, es hacerlo de significantes y

significados, bien distantes y precisos, que por tanto distan mucho de ser

considerados como sinónimos, a pesar que hoy en día aparecen en determinados

contextos como tal. A grades rasgos, puesto que no es nuestra tarea profundizar en

todos los procedimientos, definimos (J,J Sarrado y Marte Soler,2003):

- La negociación: como un procedimiento de discusión que se establece entre

las partes adversas por medio de representantes oficiales, cuyo objetivo básico

estriba en llegar a un acuerdo aceptable para todos/as.

- En el caso del arbitraje, las partes en conflicto se someten al juicio de un

tercero para resolver su caso. El árbitro goza, entonces de todo el poder para

formular una decisión que tiene fuerza de Ley y que las partes deben atacar.

- La conciliación consiste en juntar a dos partes adversas junto con un/a

tercero/a “pasivo/a” en una circunstancia y en un ambiente más propicio para

una discusión serena en busca de un acuerdo.

La mediación, tal y como nosotros la conceptualizamos, no se haya

necesariamente vinculada a la polemología, a la resolución de conflictos a la

conflictología, se trata de ámbitos distintos. La resolución de conflictos considera el

conflicto de manera reactiva para minimizarlo lo antes posible y fija la atención mucho

más en la naturaleza del mismo, que en las personas que lo elaboran y simbolizan, la

mediación se centra en lo objetual, esto es, en el conflicto ya producido o provocado y

las nuevas formas de interacción.

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La finalidad de la mediación dista mucho del hecho de llegar a un acuerdo, ya

que incluso el desacuerdo puede ser catalogado como un tipo de acuerdo. El éxito de

la mediación, no se puede medir en el acuerdo en sí mismo, sino, como se plantea la

mediadora canadiense Lorraine Filion, lo más importante de la mediación es el hecho

de que las partes puedan volver a retomar un camino de solución del problema que

pase por ellos mismos. Un buen acuerdo ha de preservar y cuidar la relación entre las

partes, más que de acuerdo, podemos hablar de Reconciliación.

Ahora bien, habrán casos de mediación en los que llegar a un acuerdo sea

estrictamente necesario, teniendo en cuenta, entonces, que el conflicto quedará diluido

(no siempre se resuelven) cuando ambas partes queden plenamente satisfechas.

Para Eurocentros del Mar, la Mediación se dibuja como una secuencia comunicacional en presencia de un/a mediador/a, cuyo papel consiste en ayudar a las partes a APROPIARSE ACTIVAMENTE DEL CONFLICTO, facilitando así, la búsqueda de alternativas al mismo, dado que, esta “tercera persona”, carece de poder para imponer una solución a los/las protagonista/as.

Es un procedimiento en el cual, dos o más personas en conflicto, requieren

voluntariamente la ayuda de una tercera persona imparcial (catalizadora: cambia el

proceso pero se mantiene inalterable) para que a lo largo de un proceso cooperativo y

de corresponsabilidad del conflicto por sus protagonistas (las partes) se trabaje

positivamente en la construcción de una solución consensuada, que podrá resolver el

problema o abrir nuevos caminos para entender la convivencia.

El proceso de mediación aporta diferentes puntos de vista válidos y que han de

ser tomados en cuenta por todos/as. No se trata de que la gente se adapte a nada,

sino de trasformar una situación caótica en otra situación más aceptable por todos/as

las partes. Ese es el reto de la mediación. Lo urgente no debe vencer a lo importante,

el trabajo de mediación es un trabajo de apropiación activa de los conflictos. Nadie

debe temer que en ese proceso de apropiación vaya a salir malparado, ya que

normalmente genera una trasformación; y si no quedan satisfechos, se volverán a

generar nuevos conflictos y nuevas estrategias.

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La Mediación “Es un nuevo medio de resolución de litigios, cuyo objetivo es

llegar a los mayores acuerdos posibles en el entramado de múltiples conflictos que se

dan en la sociedad y en las relaciones humanas” (Margarita García Tomé).

La mediación, sin erigirse en panacea ni en pansolución, posibilita el inicio, la

conformación y la consolidación de dinámicas comunicativas desde la implicación de

la/as persona/as que construyen y resignifican sus problemas, conflictos, impresiones

o vivencias.

Conocer los conflictos y sus posibles causas ayuda a la enseñanza y al

aprendizaje en todos sus aspectos. Saberse enfrentar a ellos con procesos de

mediación mejora las relaciones, sirve de prevención y es la medida correctora más

eficaz y participativa.

Son a las personas que viven y lideran estas circunstancias a quiénes

corresponde retomar la reflexión y los compromisos respecto de sus conflictos a partir

de actitudes de comprensión y de respeto a la alteridad, con la participación, de una

mediadora catalizadora, dinamizadora e imparcialmente percibida.

La mediación, en cualquier ámbito de desarrollo (penal, familiar, organizacional,

educativo, comunitario…), posee una indudable posibilidad de capacitación

pedagógica: “Ante una actitud personal de apertura, los conflictos, muy lejos de la

estricta imposición de poder y de la confrontación adversarial, son fuente inagotable de

aprendizajes, que incluso realizan una significativa función preventiva” (Boqué, 2002).

Creemos en la mediación como metodología que promueve la construcción

conjunta, solidaria y comprometida de procesos de aprendizaje, generando repertorios

actitudinales, creativos y dinámicos, a fin de que cada persona llegue a consolidar el

nivel de competencia comunicativa y madurez personal que pretenda, liderando su

propio proceso vital y adoptando las decisiones intersubjetivas pertinentes en cada

momento, en función de las expectativas iniciales, de la secuencia procesual generada

y de un entorno contextual que maximice la animación sociocultural, la participación

social y la formación continuada (J.J.Sarrado y Marta Ferrer, 2003).

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Para nuestro proyecto, es desde estos enunciados de co-responsabilización

personal y social, donde cobra sentido hablar de una inserción socio-laboral, y mucho

más con los colectivos prioritarios de nuestra acción. La responsabilización es

abordada en la mediación con el objetivo de posibilitar que las personas se enfrenten a

las consecuencias sociales de sus acciones. El desarrollo activo de la responsabilidad

deviene un aprendizaje social, en tanto que un sistema de reglamentación de las

relaciones. Como diría J.F.Six, la mediación ha de hacer nacer entre las partes las

nuevas relaciones, o bien para prevenir o curar relaciones perturbadas.

Se trata de que las partes venzan el problema. Así pues, implica pasar de “tú

eres el conflicto” a “compartamos el problema”. La solución debe ser consensuada por

las partes con autonomía para encontrar o no acuerdos suficientemente adecuados a

todos/as. Esto se puede entender mejor acudiendo al concepto de “ganar–ganar”, por

el que ambas partes ganan, que es lo contrario de las estrategias resueltas con el

concepto de “suma cero”, donde uno gana lo que pierde el otro.

La mediación debe estar siempre vinculada a la autogestión de los conflictos, por

lo que es imprescindible que, para que los conflictos personales se resuelvan, las

soluciones han de ser ratificadas por la propia persona.

Aplicando la mediación al contexto general de nuestro proyecto, afirmamos que,

no nos conformamos con una búsqueda asistida de empleo para nuestros/as

beneficiarios/as, sino que pretendemos dotar a los mismos de herramientas

personales y sociales que les permita hacer efectiva esa búsqueda, evitando así, la

sensación de desprotección una vez acabado el recurso.

Creemos en la persona, y en la solución desde cada uno/a. No se trata de

imponer actuaciones, sino de buscar la mejor manera de convivir, aprender autonomía

desde la gestión de los conflictos. Así, la mediación que nosotras realizamos se

adapta al usuario/a, al contexto, a la población, a la cultura… donde trabajamos.

Nuestro objetivo no es tanto “encontrarles un puesto de trabajo”, sino que por sí

mismos sean capaces de buscar alternativas, de gestionar recursos, de vislumbrar

posibles soluciones al problema del desempleo que acarrea en muchos de los casos

(no siempre), situaciones conflictivas implícitas, en uno o varios ámbitos de la vida. Por

19


ende, asumimos la Mediación como una metodología a seguir en los casos donde las

mediadoras detecten litigios, sean del tipo que sean: familiares, educativos,

comunitarios, sociales…, con la firme convicción que el tratamiento de dichos

conflictos, influirá, sin duda, en la mejora de su proceso de inserción laboral y en el

aprendizaje de habilidades resolutivas aplicables a otras situaciones conflictivas a las

que se puedan enfrentar.

Nuestra opción por la mediación procede de la certeza firme de que las personas

se facultan al adquirir competencia personal y social. Promulgamos desde el proyecto

realizar una intervención que permita mejorar la empleabilidad y las habilidades socio-

profesionales de nuestros/as usuarios/as. En este sentido, Jordi Giró (2000) afirma

que, lo significativo estriba en llegar a establecer una comunicación diferente en el

seno de la cual se pueda vivenciar la revalorización (empowerment) y el

reconocimiento de la perspectiva del/a otro/a (recognition), siempre que esto sea

posible.

Vicente Guzmán señala tres tipos de reconocimiento, que es lo que el atribuye

como dimensiones de la asertividad:

1. Autoconfianza: reconocimiento del cuerpo, de la afectividad, de las formas de

expresión…

2. Autorespeto: el respeto por los demás, en tanto personas y con dignidad

humana propia.

3. Autoestima: reconocimiento de las múltiples formas de vida (maneras de vestir,

de vivir…)

En la mediación no se administran formas de relación que anestesien a

personas, grupos y comunidades, sino que bien al contrario se trabaja con las

personas. Justamente, se las considera sujetos de su acción comunicativa y, en modo

alguno, objetos o incidencias.

Difícilmente se establecerán dinámicas discursivas si alguien no participa

plenamente o se siente excluido. Justamente el hecho de sentirse incluido garantizará

la experiencia de equidad del proceso y la equidistancia de la mediadora (J.J.Sarrado-

Marta Ferrer , 2003).

20


De esta manera, intentamos recrear escenarios propicios para desarrollar la

mediación aplicándola a los procesos de inserción sociolaboral. El entorno mediador

es esencial, pues en el mismo se aprende el hecho de generar alternativas, combinar

propuestas, priorizarlas y evaluarlas. No se trata pues, de un aprendizaje previo,

aunque desde experiencias anteriores pueden realizarse las transferencias oportunas,

sino que las competencias se adquieren en el mismo circuito de la comunicación, en el

escenario específico, con la ayuda de la mediadora.

Es muy importante el análisis del entorno comunicativo (Knapp,1995) o escenario

mediador (distribución del espacio, utillaje, sensación de comodidad, ubicación de las

personas...), de las diferencias y similitudes entre los/as participantes, cuando son

varios los/as implicados,(sexo, edad, nivel sociocultural, jerarquía…) de las reacciones

verbales y no verbales (tacto, expresiones faciales, conductas visuales, posturas,

posiciones, movimientos físicos…) y de la naturaleza de los conflictos, ya que de ellos

depende el aprendizaje de las personas implicadas en el conflicto y de la propia

mediadora.

21


4.- EN BÚSQUEDA DE UN MODELO DE MEDIACIÓN

A lo largo del apartado anterior, venimos defendiendo la mediación desde un

Modelo Interdisciplinal o Modelo sistémico (de Sara Parkinson), ya que es desde

donde abordamos la mediación y su significado, sin que por ello, tengamos que

desterrar los otros tres modelos de aproximación a su estudio presentes en la

actualidad: el Modelo Tradicional Lineal, el Modelo Transformador (de Bush y Folguer)

y el Modelo Circular Narrativo (de Sara Cobb) .

Los modelos teóricos son formas de acercarnos a la realidad y explicarla, sin que

por ello tengan que ser excluyentes. Cada situación requiere un tipo de enfoque,

puesto que no siempre primarán las relaciones entre las partes y será necesario llegar

a un tipo de acuerdo. Así pues, el hecho de aplicar un modelo puro u otro dependerá

de la realidad de cada caso, a pesar de que desde nuestro proyecto apostemos por

postulados y actuaciones más trasformativas y abiertas.

A continuación, pasamos a exponer brevemente los enunciados básicos sobre

los que se asientan estos cuatro modelos:

MODELO TRADICIONAL – LINEAL O DE HARVARD

Orientado a la “resolución de problemas”, donde se considera un problema la

incompatibilidad de intereses o necesidades. Es decir, el conflicto se entiende como

algo que hay que resolver.

El objetivo es llegar a un acuerdo, encontrar situaciones que satisfagan las

necesidades de todas las partes afectadas.

El/la mediador/a debe ayudar a definir los problemas, buscando si hay un terreno

común. Alienta a sacar a la luz los intereses de las partes y promueve la creación y

aceptación del acuerdo a través de intervenciones como la facilitación selectiva, el

reenmarcamiento, las reformulaciones, la indagación directiva…, de modo que influye

directamente sobre el proceso, concentrándose en cuestiones sustantivas y dejando

de lado las cuestiones relacionales, tales como la confianza, la autoestima, la historia

22


de la relación o el pasado. En este sentido, cada uno expresa su contenido y el otro

escucha, siendo el papel del/a mediador/a, el de facilitar la comunicación centrada en

el aspecto verbal. Esta tercera persona debe ser neutral, imparcial y equidistante y su

papel consiste en ayudar a las partes a definir el problema buscando un punto común.

Todas estas premisas sugieren que todos aquellos conflictos en los que las

cuestiones relacionales tienen un peso importante se consideran como no mediables.

Sin embargo, cabe señalar la eficacia que ha demostrado poseer este modelo en

asuntos que pueden reducirse a conflictos de intereses, problemas sustantivos y en

donde las cuestiones relacionales no tienen tanto peso: conflictos empresariales, de

consumidor/a-usuario/a, de tipo laboral…

Por lo que se refiere al tipo de situaciones en las que la relación está fuertemente

comprometida (relaciones familiares, vecinales, entre iguales…) las nuevas

orientaciones comunicacionales de la mediación ofrecen un marco teórico que encaja

con la ideología y epistemología acerca de la génesis relacional de los problemas y del

cambio.

MODELO TRASFORMATIVO (Bush y Folger)

Según M.Suares el fundamento de este modelo es la comunicación relacional, la

causa circular y espera encontrar una trasformación en las relaciones mediante el

reconocimiento del otro, potenciando el co-protagonismo de las dos partes

(empowerment). Como técnica propone básicamente las preguntas circulares.

El objetivo es modificar la relación entre las partes. No busca la solución del

conflicto, sino la trasformación de la relación.

El/la mediador/a debe prestar atención a los intercambios entre los/as

participantes para encontrar brechas que permitan el reconocimiento de la perspectiva

de “la otra parte”. El foco de interés pasa a las preocupaciones relacionales y de

identidad y a la identificación de las oportunidades para adquirir poder y así desarrollar

auto confianza y el reconocimiento. (Con anterioridad hemos profundizado más en

este modelo).

23


MODELO CIRCULAR NARRATIVO (Sara Cobb)

Comparte varias premisas con el modelo anterior. En un primer análisis

comparten una misma metateoría: la comunicación y la causa son circulares y en

continua retroalimentación, la importancia del contexto y el interés por la relación.

Asimismo la ideología subyacente ve la naturaleza humana y la interacción social en

términos relacionales y no individualistas.

El objetivo es fomentar la reflexión, cambiar el significado, trasformar la

historia…, encontrar el acuerdo no es la finalidad, no obstante, siguiendo estas pautas

es posible llegar al acuerdo entre las partes. Se interesa por las relaciones y el

acuerdo.

El modelo Circular-Narrativo presenta en su especificidad un desarrollo concreto

en el campo de la mediación de los problemas teóricos clásicos y recientes de la

terapia familiar: teoría de la comunicación humana, segunda cibernética,

construccionismo social, teoría de la narrativa o teoría postmoderna del significado.

Asimismo comparte algunas de las técnicas y estrategias de intervención.

Las similitudes con la terapia son mayores que las diferencias. En un primer

momento la principal diferencia supone el foco de intervención sobre el conflicto y la

importancia de la búsqueda del acuerdo además del interés por la relación, de una

forma específica y el desarrollo de un modelo por fases concreto retomando algunos

aspectos del modelo tradicional. Como método pretende aumentar las diferencias para

provocar la flexibilización.

MODELO INTERDISCIPLINAR

Tiene como objetivo principal que las partes se apropien de su conflicto para

poder tomar decisiones respecto del mismo. Para ello, una de las características

esenciales de la mediación en este modelo, está dada por la necesidad del/a

mediador/a de introducirse en el mundo de la cultura de las partes y no a la inversa.

De lo contrario, sin darnos cuenta influenciaríamos en las partes y el acuerdo final, no

sería un acuerdo totalmente gestado por ellas, sino con matices más o menos fuertes

de la proyección que de la solución del conflicto tenía el/la mediador/a.

24


Aunque todas las escuelas de mediación tienen en común que “el acuerdo” es

buscado por las partes; las grandes diferencias devienen de Dónde y Cómo se

posiciona el/la mediador/a. Para el modelo interdisciplinar, el mediador/a se encuentra

desprovisto de poder sobre los contenidos de la mediación, lo cual implica una

renuncia narcisista muy importante, pero la apropiación del conflicto por los mediores

(las partes), es más profunda y eficaz. Para ello, el/la mediador/a debe encontrarse en

el mismo plano que los mediores: tiene distintos roles y funciones, pero el mismo

poder:

Gráfico 1

PARTE 1

25

MEDIADOR/A

PARTE 2

Este gráfico plantea una mediación diferente a la que defienden quienes

posicionan al/la mediador/a por encima de las partes.

Otro rasgo característico de este modelo, es que propone modificar los pasos de

la mediación consistentes en pasar de posiciones a intereses, por los de pasar de

pasiones a posiciones y de éstas a intereses. (Entraremos en este aspecto en

apartados posteriores).

La mediación, afirma Daniel Bustelo, defensor de este modelo, no tiene por que

ser “alternativa de algo”. Es un método de resolución de conflictos con sus virtudes y

defectos, aplicable a ciertos conflictos y a otros no.


Así, desde la interdisciplinariedad, la mediación se integra a los sistemas

existentes como una opción más que no excluye a ninguna otra, sino más bien, puede

ser complementaria de un proceso judicial, de un tratamiento de terapia (sin

confundirse con éstos)… Para Daniel, la idea de los compartimentos estanco son

contrarios a la mediación, puesto que ésta, tiene como génesis el respeto a la

diversidad, y debe aplicar sus mismas reglas para la elaboración y resolución de sus

propios conflictos. En cualquier caso hay que tener cuidado con que la mediación no

se prostituya. Para ello, hay que trabajar con claridad en los aspectos acordados sobre

lo que es mediación y, en los que no hay acuerdo, hay que ser profesionalmente

riguroso, ético y estudioso.

A grandes rasgos, estos son los elementos principales que definen cada modelo.

Las mediadoras de Eurocentros del Mar no ponen en marcha ningún modelo

puro, sino más bien integran las aportaciones de los diversos modelos, y enfatizan

unas sobre otras en relación a los casos que se presenten. A pesar de ello, si que nos

aproximamos conceptualmente al modelo interdisciplinario y al trasformativo, pues

pensamos, que desde el momento que los sujetos se apropian del conflicto, se

suceden procesos de trasformación.

La mediación como concepto tiene buena recepción sonora pero hay que dotarla

de contenidos, y hay que matizarla y diferenciarla. Una primera descripción, sería

distinguir entre la formal y la informal. Esta última necesita de un utillaje conceptual, un

proceso, unas herramientas metodológicas que puedan utilizarse y repetir con cierta

sensación de eficacia.

La mediación como proceso, consta de fases, aplica distintas técnicas y roles,

que según el marco teórico que marque el trabajo tendrá una definición y maneras de

aplicarse distintas. Aún así, la diferencia principal en la práctica se da en la

complejidad y en el recorrido que tengan el proceso y el conflicto. Se pueden dar

recorridos de larga intensidad, donde la conflictividad está cargada de emociones que

añaden dificultad a la resolución, o de baja intensidad que lo facilitan. Es decir, se dan

factores predisponentes o facilitadores del conflicto y su resolución.

26


Desde Eurocentros del Mar queremos aplicar procesos de Mediación de una

manera formal, “institucionalizada” dentro de nuestro proyecto a través de los tres

pilares en los que se hace operativo nuestro trabajo (Dispositivo de mediación

socio/formativo/cultural, Dispositivo de Mediación Laboral y Dispositivo de Fomento de

redes de Cooperación Social). Y para ello, establecemos unos objetivos generales a

todos los tipos de mediación que se nos plantean desde los diferentes dispositivos.

LOS OBJETIVOS de la mediación que desde el proyecto se contemplan son:

1. La preparación de las partes para que se apropien del conflicto y acepten

las consecuencias de sus propias acciones.

2. La reducción de la ansiedad y otros efectos negativos que produce el

conflicto mediante la ayuda a los/as participantes para que lleguen a una

resolución consensual.

3. Reducir los obstáculos a la comunicación y reestablecer nuevos canales.

4. Realizar al máximo la exploración de alternativas diferentes.

5. Atender a las necesidades de todas las personas que intervienen .

6. Proporcionar un modelo para la futura resolución de los conflictos: Cultura

de la mediación

Para finalizar este apartado, diremos que, intentar dibujar una sólida cimentación

conceptual supone transitar por un discurso teórico complejo, ya que cuando

hablamos de mediación nos referimos a una transdisciplina surgida de la confluencia,

que no propiedad exclusiva, de diversos ámbitos disciplinarios discordantes y de

prácticas aún hoy dispares y ausentes de un mínimo de coherencia.

En los textos sobre mediación no siempre se identifica una definición explícita de

este fenómeno y, cuando aparece, con frecuencia se trata de una fórmula reiterativa y

poco elaborada, en la que habitualmente se habla de resolución de conflictos,

neutralidad, acuerdo, negociación, conciliación, mediación, arbitraje, e intermediación,

cómo si éstos términos fueran sinónimos.

Sea como sea, “la mediación, de innegable contenido metacognitivo, no es

propiedad exclusiva de ninguna profesión o disciplina, sino que ha de ser concebida

como una renovada antropología y metodología comunicativa, en unos tiempos y

27


espacios de convergencia humana dúctil al servicio de las personas e ideas en cada

entorno sociocultural” (Riera y Sarrado, 2000).

28


5.- TIPOS DE MEDIACIÓN

Los actores del proceso comunicativo son diversos, según sea la fuente y el

espacio del litigio. Se comienza a pensar en mediación, cuando en lugares claramente

socializadores como la familia, la escuela, la comunidad… entran en crisis. Como

venimos manteniendo, la mediación se practica en los diferentes contextos donde

aparecen los litigios.

En la actualidad, encontramos un tipo de mediación para cada uno de estos

contextos, como a continuación vamos a reseñar brevemente:

Mediación Familiar: va dirigida a todas las personas que se encuentren

inmersas en una situación de conflicto, bien sea con la pareja, los/as hijos/as,

los padres o cualquier miembro de su entorno familiar. Se define como el

proceso de resolución de conflictos familiares para mejorar las relaciones entre

los miembros del grupo familiar.

Mediación Laboral: es la intervención que permite tratar los conflictos

surgidos dentro del marco de la empresa: relaciones de trabajo, de las

condiciones laborales, del marco económico y productivo, etc. Se realiza a

través de gerentes/as o empleados/as que hayan recibido entrenamiento para

mediar.

Mediación Judicial: La mediación judicial es una negociación estructurada,

presidida por un/a moderador/a imparcial que ayuda a las partes a resolver

sus diferencias. Es un proceso confidencial, no impone obligaciones sino que

su objetivo es ayudar a las partes a solucionar cualquier disputa de forma

mutuamente aceptable. Este procedimiento es menos antagónico, costoso y

formal que el sistema judicial tradicional, consume menos tiempo y, si finaliza

con éxito, es más decisivo. Las partes enfrentadas participan directamente en

todo el proceso. Pueden comunicarse entre ellas, con el abogado/a de la parte

contraria y con el/la mediador/a neutral.

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Mediación Educativa: La mediación educativa es el procedimiento de

prevención y/o gestión de conflictos que aparecen entre los/las agentes

activos en el ámbito formativo. Aparece como mecanismo para favorecer la

convivencia entre los miembros de la comunidad educativa, así como mejorar

las relaciones interpersonales en el ámbito educativo.

Mediación Comunitaria: La mediación comunitaria se vincula a lo concreto, a

los conflictos que de vecindad, de proximidad o de ciudadanía. Los servicios

de mediación comunitaria tienen por objeto allanar las barreras de orden físico,

lingüístico, cultural, instrumental o incluso económico a los/as ciudadanos/as

en sus relaciones sociales, así pues, es la figura de apoyo a la resolución y

transformación no violenta de los conflictos cotidianos entre familiares,

vecinos/as y conocidos/as: todos/as nos vemos obligados/as a conciliar

nuestros intereses o deseos de forma natural para ajustarnos a la vida en

sociedad.

Mediación Intercultural: La mediación intercultural surge como una

necesidad ante la nueva realidad de nuestra sociedad. En esta realidad

aparece un fenómeno muy importante que crea conflictos nunca planteados

anteriormente, este fenómeno es el fenómeno de la inmigración, es decir, la

presencia de personas de diversas culturas y procedencias en nuestro entorno

social y cultural. Las principales funciones de la Mediación Intercultural son

promover la autonomía e inserción social y cultural de los/as inmigrantes y

facilitar la comunicación entre los/as profesionales de los diferentes servicios

(trabajadores sociales, técnicos/as, psicólogos/as, etc.) y las personas

pertenecientes a minorías culturales. Para ello, este tipo de Mediación incide

en acciones muy concretas como son la dinamización de los grupos de

inmigrantes, el impulso hacia la difusión mutua de valores, el adiestramiento

en el desenvolvimiento de la sociedad receptora, la información y promoción

de la defensa de derechos y deberes, el fomento a la ayuda mutua entre

individuos y grupos y la ayuda a la resolución de conflictos.

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En la actualidad, cada tipo de mediación está constituyéndose como un campo

profesional independiente en sí mismo, así como, con unas conceptualizaciones

teóricas propias, unas prácticas independientes, unos profesionales especializados

para cada tipo de mediación y por lo tanto con una formación específica…

La figura del mediador/a familiar, por ejemplo, es la más generalizada en

España. Este tipo de mediación perfila a un/a profesional experto/a en el ámbito

familiar, en las relaciones que se establecen entre sus miembros, en la legislación

concerniente a la familia: separaciones, divorcios, división de bienes, asuntos

hereditarios…, además de ser conocedor del proceso de mediación.

Desde Eurocentros del Mar no se apuesta por una práctica de mediación

diversificada, sino homogénea. Las mediadoras tratamos todos los tipos de conflicto,

siempre y cuándo éstos no sobrepasen los limites propios de su figura profesional. En

ese momento se trabaja coordinadamente o se deriva el caso a profesionales con las

competencias y potestades que requiera cada situación: abogados/as, médicos/as,

psicólogos/as….

Además de la tipología planteada, para nuestro proyecto es básico intervenir en

dos colectivos que llevan implícitos situaciones conflictivas en su proceso de inserción

socio-laboral. Nos referimos a las mujeres y a las personas con discapacidad. Así

pues, emprendemos acciones destinadas a mediar en temas de género y de empleo

con apoyo, que cumplen además de una función preventiva, una intervención cuando

el litigio ya esta patente.

31


6.- PRINCIPIOS QUE SOSTENTAN LA MEDIACIÓN

Entendemos por principios a aquellos presupuestos en los que se basa la

mediación por la que apostamos. Destacamos cuatro presupuestos:

1.- Ideología: La palabra ideología tiene distintas interpretaciones. En este texto

la tomamos como “sistema de ideas creencias y valores sobre el ser humano y la

sociedad” sobre los que se asienta la definición de mediación por la que abogamos.

El ser humano, en tanto que un ser en relaciones, es también inevitablemente un

ser en conflictos. Tratar la mediación supone abordar sin complejos las diferencias

entre los seres humanos. Considerar que éstos son capaces de resolver por sí mismos

sus conflictos de forma efectiva, además, es capaz de imaginar un futuro diferente al

previsto. Respetar la diferencia significa atreverse a escuchar de verdad y estar

dispuesto/a a cambiar. El conflicto es visualizado como una oportunidad para el

crecimiento y la evolución.

La práctica de la mediación debe ser ética, y ésta es posible cuando el yo

deviene responsable del/a otro/a, y se actúa desde valores cono la buena voluntad y el

sentido común, ya que, como señala Andrew Floyer ACLANT (1993), estos elementos

suelen ser los grandes ausentes en una situación conflictiva.

2.- Confidencialidad: Esta es una de las características más importantes de la

mediación. Implica que todo lo que se diga en el proceso debe mantenerse en secreto

para todos los terceros extraños. En la entrevista inicial que se realiza, los/as

usuarios/as firman una cláusula que les garantiza la protección de datos, en

cumplimiento con la normativa vigente, garantizándole en todo momento la

confidencialidad de los mismos.

Desde el proyecto, consideramos empero, que formar parte de un equipo

proporciona a las mediadoras la ventaja de reflexionar conjuntamente sobre la propia

práctica y la de las otras, generando aprendizajes contextualizados, basados en la

experiencia y encaminados a la mejora.

32


El trabajo de co-mediación, es decir, en presencia de dos mediadoras, reporta

múltiples ventajas, entre las que cabe señalar, la combinación de habilidades, la

interdisciplinariedad, el modelaje de actitudes cooperativas….

3.- Neutralidad: la mediadora debe ser percibida como neutral e imparcial por lo

que al conflicto se refiere. Entendemos que es muy complejo garantizar dichas

competencias entre el género humano, pero si debe garantizarse que la figura del/a

mediador/a tome parte por ambas partes del conflicto, trabajando la equidad del

proceso y por la generación de verdades múltiples (Boqué,2002).

4.- Voluntariedad: La mediación es un proceso voluntario. Ni el/los medior/es

(persona/s implicadas en el conflicto), ni el/la mediador/a pueden ser obligados a

transitar por un proceso de mediación. La esencia de la mediación pasa por la

voluntariedad, es decir, por la decisión libre de realizar una intervención asistida en el

tratamiento de los conflictos.

Solo desde este principio se puede hablar de la utilidad de la mediación, que por

su parte, dependerá de la valoración de las personas implicadas, quienes habiendo

experimentado circunstancias de diálogo, aclaración de malos entendidos, generación

de relaciones y priorización de alternativas aceptables, deben salir del proceso

sintiéndose satisfechas tras haber contrastado que sus necesidades e intereses han

sido considerados, habiendo adquirido competencias nuevas y manteniendo el

protagonismo en la construcción comprensiva de la situación conflictual vivida y, en su

caso, de las alternativas priorizadas J.J.Sarrado-Marta Ferrer (2003).

33


7.- PASOS QUE CONSTRUYEN EL PROCESO DE MEDIACIÓN

A diferencia de como se realiza en países con mayor tradición, donde la

mediación se práctica de manera más o menos institucionalizada y las personas

acuden al servicio de mediación en búsqueda de gestionar sus conflictos, a

Eurocentros del Mar, las personas no acceden en búsqueda de este tipo de recurso,

sino que, acuden a nosotras solicitando servicios de búsqueda de empleo y formación,

(demanda que responde a la finalidad última de nuestro proyecto: la inserción socio-

laboral).

A lo largo del proceso de inserción socio-laboral, las mediadoras encargadas de

tutorizar y realizar orientación con los/as usuarios/as, detectan a través del contacto

directo con la persona y las entrevistas individualizadas, diversos conflictos que le

afectan al individuo en distintos de sus ámbitos vitales: familia, ámbito educativo y de

formación, ámbito laboral, ámbito comunitario, etc.

Detectar casos de mediación, supone tres premisas:

1.- Tiene que haber un conflicto puntual -no importa su complejidad-, pero no

relacional ni estructural.

2.- El conflicto tiene que ser susceptible de un acuerdo.

3.- Las personas implicadas en el proceso no pueden tener su voluntad alterada.

Una vez la mediadora identifica el conflicto mediante la explicitación del mismo

por el/la usuario/a, o bien por manifestaciones subjetivas, se lo manifiesta al sujeto, y

se le ofrece la posibilidad de utilizar la mediación como herramienta para la

transformación del litigio y enriquecimiento personal.

Se lleva a cabo una intervención previa, para que el/la usuario/a tenga necesidad

de afrontar el conflicto y resolverlo, dándole el protagonismo en la resolución de sus

propios problemas y ayudándole a replantear alternativas de actuación y resolución.

34


Dado que la Mediación se práctica en conflictos interpersonales, existe la

necesidad de implicar en el proceso de mediación a la otra parte partícipe de dicho

conflicto, por lo que la mediadora invita a la otra parte a conocer el recurso, cerrando

así una primera entrevista informativa entre las partes y la profesional. Esa invitación,

la puede realizar la mediadora, o el/la propio/a usuario/a, dependiendo el estado del

conflicto y lo dañadas que estén las relaciones, aunque siempre que sea posible,

preferimos que sea el/la propio/a usuario/a quien invite a la otra parte.

En el caso que los conflictos se detecten en las acciones formativas gestionadas

desde el proyecto, el ofrecimiento del recurso de mediación se haría simultáneamente

a las dos partes.

Una vez aceptada de manera voluntaria, por ambas partes, la posibilidad de

utilizar el recurso de la mediación y conocidas sus ventajas, se iniciará el proceso.

Señalar aquí, que los procesos de Mediación no corren a cargo de la mediadora

que detecta el conflicto dentro de la intervención más amplia con la persona, sino que

“pasa” el caso a otra/s mediadora/s. Como venimos defendiendo a lo largo de las

presentes líneas, nuestra concepción de la mediación posiciona a la mediadora en el

mismo plano que las partes.

Ello supone un cambio de rol, un salto de paradigma, por lo que no creemos

conveniente que el/la usuario/a, posicione a la mediadora en el mismo lugar que a la

persona que le ayuda en su proceso de búsqueda activa de empleo, que la incorpore a

un curso de formación, le pida ayuda para realizar un currículum, que le realice un

seguimiento… en definitiva, abogamos por que la persona mediadora no sea la misma

que la técnica a quien se le solicita de su saber profesional y de su orientación.

Queremos diferenciar espacios, porque son cosas diferentes, y así lo tenemos que

ofrecer a nuestros/as usuarios/as, como recursos claramente distintos dentro de un

mismo proyecto. No somos un recurso de mediación, pero si lo ofertamos como tal, y

no queremos que se contamine de cualquier otra intervención que realizamos dentro

del campo de la inserción sociolaboral.

35


Desde los tres modelos más extendidos de mediación anteriormente

comentados, y originados desde el mundo anglosajón, las etapas del proceso de

mediación varían según los autores que las definen y los modelos que las sustentan.

Pero, en su mayoría, todas ellas pretenden que a lo largo del proceso de mediación se

pase de posiciones a intereses, y de éstos a necesidades. Lo que se conoce como

Pirámide PIN:

Posición: lo que dice cada parte → → → P

Intereses: lo que desea cada parte → → → I

Necesidades: lo que debemos tener → → → N

Desde las partes (representadas cada una en una pirámide), la versión de lo

sucedido será única y el resultado que se espera es que cambie el otro. El/la

mediador/a no debe posicionarse, sino trabajar desde lo común que son las

necesidades donde podemos encontrar procesos de colaboración a explorar (zona

marcada).

El modelo Interdisciplianar (latino), introduce las pasiones dentro de la sala de la

mediación, mientras que los modelos anteriores las dejan fuera.

Daniel Bustelo, mediador argentino y presidente de la Asociación

Interdisciplinaria Española de Estudios de la Familia (AIEEF), afirma que “el modelo de

mediación que defendemos se gestó en Argentina durante los años 80, en una

asociación interdisciplinaria, en la que sin conocer la existencia de los autores

americanos o ingleses, desarrollamos sistemas alternativos de resolución de

conflictos. Esto nos hizo apreciar que los latinos tienen una necesidad distinta que los

anglosajones de expresar sus emociones y enojos, cabreos y furias. El criterio

pragmatista anglosajón, no se da igual en los latinos”.

36


Esta aportación nos pareció muy interesante, puesto que, desde las primeras

experiencias con los colectivos que trabajamos, observamos entre la mayoría de

nuestros/as usuarios/as una gran falta de habilidades sociales y comunicativas, por lo

que encontrábamos gran dificultad a la hora contener el conflicto.

Introducir las pasiones en la sala de Mediación es sumamente útil y facilitador

para ciertas personas con temperamentos más fuertes y explosivos, lo que es

necesario es generar aptitudes y habilidades en la mediadora, que suelen implicar una

modificación sustancial de sus paradigmas y sus propias premisas, de manera tal, que

respetemos aquellas culturas que tienen esta característica en su forma de ser y no

les impongamos modelos que partan de escenarios distintos, que puedan ser útiles y

válidos, pero que no son los únicos.

Teniendo en cuenta los colectivos con lo que trabajamos desde Eurocentros del

Mar, consideramos estas aportaciones en torno a la cultura de los mediores y las

pasiones muy valiosas. Siguiendo de nuevo a Bustelo, pasamos a continuación a

explicar la situación en la que se encuentran muchos/as de nuestros/as usuarios/as a

lo largo del proceso de pasiones, posiciones e intereses:

Estado de pasiones

SENTIR

PENSAR

HACER

DECIR

Vemos aquí, según la dirección de las flechas, que el pensar se encuentra

eliminado y no disponible, y es el sentir quien condiciona totalmente el hacer y el decir.

En estos primeros momentos, el enojo no deja pensar a la gente, se dicen cosas

aparentemente surgidas del pensamiento que no suelen tener ningún sentido e incluso

a veces, son tan contradictorias que exasperan.

37


En estos momentos, las personas se encuentran invadidas por los sentimientos

muy fuertes que le absorben toda la visión de su situación. Es por eso, que cualquier

intento de comunicación racional está destinada al fracaso, pues la razón no está

operativa.

La comunicación debe estar dirigida al sentir, debe hacerse una comunicación

emocional, para que las personas se sientan escuchadas sentimentalmente. Una vez

conectado con la persona desde donde ella puede, pasamos al siguiente nivel.

Estado de Posiciones

SENTIR

PENSAR

HACER

DECIR

38

Vemos aquí, que el pensar existe pero no controla el decir o hacer, sino que

está al servicio del sentir. El pensamiento circular se muestra lúcido, rápido, racional y

correcto, e impide a la otra parte o a la mediadora, crear alternativas.

Aquí la situación mental es la que manda, pero no se está en el estado antes

descrito. El pensamiento está para proteger al sujeto de sus miedos, inseguridades,

sentimientos de pérdida…por lo que hay que ser muy flexible en este momento.

Estado de intereses

SENTIR

PENSAR

HACER

DECIR


Tanto el sentir como el pensar actúan libremente sobre el hacer y el decir.

Pensar y sentir funcionan discriminados y coordinadamente. Son esos momentos en

los que se puede elegir: en vez de optar, renunciar.

Así pues, si permitimos a la gente expresarse en la mediación, si no les

acotamos con las “ground rules”, es muy probable que un porcentaje importante de los

casos, pasen por una fase de mucho enojo. Entendemos que estos sentimientos son

útiles a la mediación, siempre y cuando, sepamos que hacer con ellos y trasformarlos

en oportunidades para que se escuchen más y mejor.

Cuando la persona se enoja dice cosas que piensa profundamente, pero que

habitualmente no diría. Cosas que representan o están más cerca de la verdad, que

cuando hablan especulativamente. Como contrapartida, si logramos escucharles y

reformularles sus contenidos y sus emociones veremos que el nivel de tensión baja y

no sube, que nos han administrado mucha información importante para ellos/as y para

la mediación, que incluso, en ocasiones, no habían manifestado nunca previamente.

De ahí, que si permitimos la expresión de sus rabias y las trasformamos en

comprensión y en escucha, el proceso en vez de complicarse o diluirse, se enriquece

y toma para las partes una valorización por el reconocimiento de la escucha del/a

mediador/a y posterior legitimación de las partes entre ellas.

Estos estadios que, a nuestro parecer tanto nos ayudan, no siempre aparecen o

se distinguen, ya que dependen del tipo de conflicto, y de las partes, pero sí en

muchos de los casos, nos ayuda tener presente la aportación de este modelo

interdisciplinar dentro del trabajo con nuestros/as usuarios/as.

Teniendo en cuenta todo lo dicho hasta ahora, desde nuestro proyecto vamos a

resaltar seis ETAPAS DEL PROCESO DE MEDIACIÓN:

1.- Etapa inicial: creación de confianza y estructuración del proceso:

En el momento de la entrada, el elemento esencial sería la voluntariedad de

los/as protagonistas, quienes en un primer momento, deciden formar parte del

proyecto, a la par que autorizan la intervención de la mediadora.

39


En este punto se produce el primer encuentro, el/la mediador/a ha de crear un

clima de confianza para que la persona que tiene delante se sienta cómoda y relate

su realidad, pues esta etapa inicial es fundamental para el establecimiento de una

relación que va a facilitar el resto del proceso de mediación.

La confianza vendrá dada haciendo saber que todo lo que se exprese en esa

conversación será confidencial y mostrando la empatía del /la mediador/ a hacia las

personas.

A través de las preguntas abiertas, la mediadora pueda facilitar la discusión y,

al mismo tiempo, mantener el control, la expresión de reconocimiento y aliento al

intervenir con interpretaciones y síntesis. La mayor parte de la conversación debe

estar a cargo de los/as participantes, quienes con frecuencia se exasperan ante las

percepciones de uno y otro. Es en este punto de la sesión cuando el nivel emocional

suele comenzar a elevarse. Entraríamos en lo que Daniel Bustelo define como

“Arropar la crisis”. Básicamente, arropar la crisis es escuchar atenta y activamente

todo lo que las partes dicen y se dicen para poder reformularlo asertivamente y que

cada uno/a pueda sentirse escuchado en lo que dice y siente y, no a través del tamiz

de lo que el/la mediador/a piensa que es útil para la mediación o no y sin hacer juicios

de valor.

Las herramientas o técnicas que nos van a permitir arropar la crisis son:

- Las aptitudes del/a mediador/a: El/la mediador/a es la primera gran herramienta.

Las aptitudes personales que debe desarrollar para poder atender estas

situaciones son la empatía, entendiendo esta como un profundo interés por los

clientes, y la flexibilidad, como capacidad de no hacer juicios de valor respecto de

lo que manifiestan las partes. Asimismo, es necesario tener una absoluta confianza

en el proceso de mediación, y saber esperar a que se produzcan los efectos de

nuestras intervenciones en los/as mediados/as.

- Dejar fluir las pasiones, las discusiones, enojos y gritos.

- Reformular asertiva y emocionalmente. Es decir, destacar no solo lo que se dice,

sino también desde donde se dice.

40


- Escribir en un rotafolio o pizarra los resúmenes de las reformulaciones realizadas

para que tanto la persona enojada como la otra puedan ver claramente reflejado lo

que han querido decir.

Los objetivos, entonces, de estos contactos iniciales se resumirían en: hacer que

las partes se sientan atendidas y legitimadas, promover la credibilidad, impulsar el

rapport (estilo personal de la mediadora para hacer sentir cómodos/as a los/as

usuarios/as), implicar a la persona en el proceso e incrementar su compromiso.

Sobre todo debe tenerse en cuenta, que lo que se negocia es ”confianza”. Las

partes nunca llegarán a un acuerdo, si no confían en que lograrán los objetivos que se

proponen; que lo que ceden, no otorga mayores ventajas a la otra parte y resulta una

pérdida para ella y que lo que obtuvieron a cambio es tan importante como lo que

cedieron.

Se deben evaluar las actitudes de los/as participantes respecto de la mediación,

así como su disposición hacia el proceso.

Esta etapa se utiliza para recabar la información necesaria sobre las

percepciones que tienen las partes respecto del conflicto, sus metas y expectativas y

la situación del conflicto.

Durante esta etapa, es necesario reunir la siguiente información:

- La motivación de las partes para usar la mediación.

- Los antecedentes inmediatos, y los acontecimientos que dieron lugar al conflicto.

- Los estilos de los/as participantes en cuanto a interacción y comunicación.

- El estado emocional actual de las partes.

- Las medidas para procesos legales y la intervención de otros participantes, como

consejeros/as, abogados/as…

- El problema manifiesto, versus el orden del día planteado o los conflictos ocultos

que presentan.

- Discusión de la agenda de trabajo.

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Es el momento de la explicación (cuéntame). Es la etapa en la que la

mediadora se dispone a escuchar activamente la historia de cada persona. Los

protagonistas saben que dispondrán de un espacio para expresar sus sentimientos y

puntos de vista.

La mediadora parafrasea, reformula, clarifica, pregunta, mantiene el silencio…

y así va perfilando un sumario o agenda de las preocupaciones de los/as

protagonistas, así como le legitima, para que posteriormente se legitimen entre

ellos/as.

2.- Planteamientos de los hechos y aislamiento de los problemas:

Esta fase es la de situarnos, la mediadora propone el tránsito del yo/tu al

nosotros/as, definiendo la situación como compartida, o la aclaración de ideas, metas.

La definición del conflicto es básica de cara a saber cuál es la situación y qué aspectos

se quieren modificar y para que las partes se apropien del conflicto. Se ha dicho

incluso que en la definición del problema se halla la solución.

Antes de llegar a las decisiones adecuadas, ambos participantes deben tener

información por igual y comprender a fondo cuáles son los problemas.

Esta etapa se usa para descubrir todos los hechos importantes y aislar los

verdaderos problemas para presentarlos a los/as participantes. La mediadora debe

ayudarles a que comprendan a fondo sus áreas de acuerdo y de conflicto.

Es frecuente que, en la primera etapa, ya sea posible obtener una idea de los

conflictos manifiestos y ocultos. Durante esa etapa, la mediadora debe determinar la

naturaleza de los conflictos ocultos y manifiestos de las partes, a través de los

siguientes criterios de evaluación:

- Ubicación del conflicto

- Duración del conflicto

- Intensidad de los sentimientos acerca del conflicto

- Rigidez de las posiciones

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Esta etapa finaliza cuando la mediadora sabe en qué punto se encuentran las

desavenencias y conflictos, cuáles son los conflictos ocultos, y qué es lo que cada

participante desea, así como, aquellos aspectos en los cuáles no va a transigir de

forma alguna.

Implica también la identificación de intereses y necesidades, la determinación de

posiciones mutuamente excluyentes, y la clasificación de todos los problemas

conforme a una orden del día.

Es posible que se requieran diversas sesiones para llegar a la conclusión de esta

etapa, dependiendo del número de conflictos ocultos que se relacionan con el

autoconcepto de los/as participantes.

3.- Creación de opciones y alternativas

Llegamos a la tercera fase, donde se pretende encarar, avanzar y arreglar la

situación. Es la etapa más creativa, que abre paso al liderazgo de las personas en la

toma de decisiones y aceptación de compromisos desde criterios consensuados.

Se plantea la pregunta básica: ¿de qué manera es posible hacer lo que se desea

en la forma más efectiva?. Los/as participantes deben colaborar conjuntamente entre

ellos/as para encontrar la respuesta. Después de revisar la agenda de trabajo o las

notas, la mediadora debe analizar los puntos del conflicto. Esta etapa contempla dos

tareas principales:

1) Ayudar a las partes a articular las opciones que conocen o desean.

2) Desarrollar nuevas opciones más satisfactorias que las anteriores.

El papel de la mediadora debe reflejar esta dualidad, ya que es la mediadora

quien facilita la primera tarea, y quien otorga y sintetiza la segunda. Es importante

cuidar que el segundo papel no desplace al primero, ya que una mediadora que ofrece

demasiadas opciones nuevas en muy corto tiempo, puede inhibir la propia expresión y

puntos de vista de los/as participantes.

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Con el objetivo de reducir este riesgo, algunos/as mediadores consideran útil

hacer una lista de todas las opciones que propongan las partes, antes de ofrecer

opciones adicionales.

Dos técnicas esenciales en este momento son:

- Brainstorming o lluvia de ideas: pedir a las partes que aporten una lluvia de ideas,

ya sea cuando están juntos en la sesión de mediación o como tarea. Puede

representar un medio útil para lograr el primero de los propósitos.

- ¿Qué ocurre sí?: Una forma de cerciorarse de que las partes han incluido todas las

opciones imaginables en la lista, consiste en que la mediadora plantee situaciones

hipotéticas para el futuro, y después preguntarle: ¿Qué ocurre sí...?. dichas

situaciones deben tener como base criterios de evaluación respecto de las

consecuencias y resultados.

4.- Negociación y toma de decisiones:

La cooperación de las partes constituye la tarea más importante de esta etapa de

la mediación, junto con el resultado que los/as participantes hayan convenido

previamente. Es importante buscar que las partes se comprometan respecto de alguno

de los puntos menos significativos (pre-acuerdos), y así lograr que se lleve a cabo esta

tarea. En cuanto a los problemas de mayor alcance, las partes deben elegir las

opciones que les parecen aceptables, aunque éstas no correspondan con el deseo

original. Se les debe alentar para que asuman el riesgo, y decidan.

Una de las formas en que los/as participantes pueden aproximarse a una

decisión, es a través de formas sencillas de negociación: “té daré lo que más deseas,

si me das lo que yo más deseo” o “¿qué representa para ti tener tal cosa?”.

La etapa de negociación y de toma de decisiones constituye un momento en que

los/as participantes examinan la realidad y las consecuencias de las opciones que han

desarrollado. La tarea de la mediadora consiste en replantear esta negociación para

hacer la pregunta: “¿Cuál es la opción que se ajusta mejor a las necesidades

generales?.

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La mediadora debe impulsar a las partes para que cambien, de una negociación

competitiva hacia una postura de cooperativa de solución de problemas, alentando la

interacción entre ellas. Pero desde la intervención más minimalista.

5.- Esclarecimiento y redacción de un plan.

Casi todos/as los/as participantes pueden elegir opciones durante la etapa

anterior. La función de esta etapa es producir un documento que señale claramente

las intervenciones de los/as participantes, sus decisiones y su conducta futura.

Este plan de acción debe redactarse de manera que las partes puedan leer con

facilidad y revisar posteriormente cuando los problemas resurjan.

La redacción debe ser concisa, aunque completa, con un lenguaje que los/as

participantes entiendan, y un formato claro. Las partes deben comprender que se trata

de un documento de trabajo, que puede modificarse más tarde, ajustándose a la

realidad del momento.

Cuando existen conflictos ocultos que no se han resuelto durante las etapas de

mediación anteriores, afloran en este momento. Con frecuencia en forma de conflicto

manifiesto.

6.- Puesta en Práctica, Análisis y Revisión

Las mediadoras deben estar disponibles para intervenir en la primera dificultad

durante la fase de puesta en práctica, así como proporcionarles ayuda continua

respecto a sus conflictos intrapersonales, ocultos, no resueltos.

Si durante las etapas anteriores se desarrolló una afinidad y confianza en la

mediadora, es probable que el/la participante acuda a éste antes de ir con otras

personas, sobre todo si dentro de su capacitación, adquirió habilidades de consejera.

Una vez finalizado el proceso se pueden dar dos casos:

- que se llegue a un acuerdo.

- que no se llegue a un acuerdo.

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Sea cual sea el resultado final se hará una evaluación de todo el proceso para

detectar los fallos y los aciertos de las acciones llevadas a cabo en el mismo.

Con el concepto de acuerdo, la bibliografía más usual entiende dos cosas

semejantes, pero diferenciadas. La primera consiste en los acuerdos parciales o

totales a los que las partes llegan y que requieren de una puesta en práctica. La

segunda se refiere al acuerdo final o documento escrito.

Entendemos que, dado que la mediación es un continuo, un proceso y sus fases

no son compartimientos estancos, estaremos en una combinación de ambas

situaciones. Es decir, por un lado, tendremos lo que llamamos “pre-acuerdos”, que se

van materializando a lo largo de la mediación y que significan verdaderos acuerdos

finales para algunos temas, y por el otro tendremos un acuerdo final, que también

tendrá que ponerse en muchos casos durante un periodo prolongado de tiempo.

De lo dicho hasta ahora, se desprende que las mediadoras del proyecto

aprehenden los pasos y las fases de la mediación como una guía a la hora de

operativizar su trabajo, no obstante, abogan por un proceso de mediación flexible y

una práctica no directiva.

Se ha de tener en cuenta que la mediación es un procedimiento dinámico y

abierto, por lo tanto se pueden llevar a cabo modificaciones del mismo en cualquier

paso y tantas veces como se estime oportuno por el/la profesional que la realice. No

hay que olvidar que aunque el objetivo último de la mediación es resolver un conflicto,

se puede llegar al final y que no haya acuerdo; o que el proceso se interrumpa en

cualquier paso antes de llegar a finalizarlo.

Cuando la práctica de la mediación es directiva, la mediadora es quien controla

todo aquello que sucede en el encuentro, ya que traza el camino que seguirán los

participantes desde la entrada hasta la salida del proceso. Esto implica trabajar para

las personas y no con ellas, por lo que este hecho las debilita y mantiene

dependientes.

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Por otra parte, si el objetivo primordial de la mediación es conseguir que cada ser

humano utilice efectivamente su fuerza personal en el abordaje del conflicto, en la

corresponsabilización hacia la situación y en la creación y reparación de una red

relacionada basada en el respeto mutuo, sucede que “se da un paso significativo hacia

la transformación individual y social, por que la fuerza del ser humano individual y el

sentido de conexión y de comunidad se desarrollan conjuntamente” (Folger y

Bush,2000).

47


8.- PERFIL PROFESIONAL DE LA MEDIADORA

Lo cierto es que la denominación de mediador/a se aplica a las personas que

realizan la tarea de intervenir en un amplio espectro de situaciones y de procesos

conflictivos.

El/la mediador/a no es un/a terapeuta, un/a arbitro, ni un/a consejero/a. Es la

tercera persona con equidistancia funcional que acompaña a los/as protagonistas en

su proceso de apropiación del conflicto y según el ritmo de cada uno/a. Es un/a

catalizador/a, provoca, pero no se altera. Hay quienes dicen que el/la mediador/a

controla el proceso y las partes el resultado.

Las funciones vinculadas a la figura del/a mediador/a requieren formación, estilo

personal y un código ético que impregne cualquier intervención. La mediadora es,

antes que nada, una profesional del ámbito social especializado en capacidad de

escucha y de búsqueda de sinergias entre las personas.

A continuación vamos a exponer los datos más relevantes para nuestro proyecto,

en torno a estos tres pilares base que conforman el perfil de las mediadoras:

A. FORMACIÓN: CONOCIMIENTOS BASE DE UNA MEDIADORA

Sin entrar en este apartado en el debate sobre si la figura profesional del/a

mediador/a debiera tener una formación específica, o ser una especialización dentro

de otras formaciones más amplias dentro del campo de los social o lo jurídico, a

continuación vamos a enumerar, aquellos conocimientos que, dentro de un Taller

Trasnacional en Portugal sobre “El perfil profesional del/a mediador/a”, conjuntamente

con nuestros socios europeos de Paola (Italia), Paris (Francia), Bretaña (Francia) y

Tavira (Portugal), se destacaron como los conocimientos generales a tener en cuenta

en la formación de los/as mediadores/as. Las conclusiones fueron:

- Procesos de construcción de la persona como ser social y cultural en interacción

continúa con los demás.

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- Conocimientos teóricos y prácticos sobre los comportamientos humanos.

- El Conflicto: definiciones, naturaleza, teorías, ámbitos, fases, cultura del conflicto…

- Manejo del conflicto y herramientas metodológicas. Conceptualización y

diferenciación entre los conceptos de: Negociación, arbitraje, conciliación y mediación.

- Alternativas para la paz y la conciliación.

- La Mediación: Conceptualizaciones, objetivos, tipos de mediación, pasos, modelos…

- Trabajo en equipo y gestión de conflictos.

- Sistema de intervención para los cambios.

- Ámbitos de los conflictos:

• Fomento de empleo e igualdad de oportunidades

• Los handicaps sociales

• Participación social y comunitaria

• Igualdad de género

• Diversificación, familias y conflicto

- La comunicación efectiva: comunicación analógica y digital.

- Metodologías cualitativas de investigación: estudio de casos

- Conocimientos sobre el marco legislativo local, nacional y europeo.

- Procesos de evaluación.

Los enunciados generales que acabamos de enumerar encierran contenidos muy

amplios y diversos, donde encontramos tanto conocimientos generales, específicos,

teóricos, prácticos…, pero todos ellos importantes en mayor o menor medida para la

configuración formativa de la persona mediadora.

Al iniciar este punto, afirmábamos que la proliferación de la mediación ha abierto

un debate en torno a la formación de los/as mediadores/as, por lo que hoy por hoy,

no hay una certificación estandarizada. La cualificación se puede adquirir en

programas y planes de estudio dispares y desde diversas disciplinas, por lo que, la

duración de dicha formación es también diferente e invita a proseguir en el

perfeccionamiento continuo de la práctica. Tampoco queda claro si el/la mediador/a ha

de especializarse en un ámbito concreto y poseer conocimientos relativos al hecho

consustancial sobre el cual parece construirse el conflicto y el ámbito donde actúa, o

por el contrario debe tener nociones generales, tal y como hemos abogado desde

aquí.

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B. ESTILO PERSONAL DE LA MEDIADORA

E.Peters (1952) resalta que las cualidades imprescindibles del/a profesional-

mediador/a son:

• Experiencia en procesos comunicativos; comprendiendo con rapidez cada

caso, lo que se haya subyacente y las estrategias requeridas.

• Objetividad: el/la mediador/a debe tener la suficiente imaginación como para

ponerse en el lugar de cada parte u opción, y hacerlo sucesivamente para

poder formarse una opinión no comprometida con ninguno.

• Imparcialidad: para ganarse la confianza debe hacer abstracción de sus

preferencias personales.

Además, Higthon y Álvarez citan de un manual de mediación, de Stulberg y

Joseph B, las principales cualidades que se predican de la persona mediadora son:

Neutralidad: La cualidad más importante de un/a mediador/a eficaz es su capacidad

de mantener un papel imparcial y neutral en medio de una controversia.

Capacidad: Para abstenerse de proyectar su propio juicio. El rol del/a mediador/a es

ayudar a que la/s parte/s llegue/n a un acuerdo cuyos términos sean aceptables para

ella/s, aun cuando el mediador esté en desacuerdo con la sabiduría o con la justicia de

la solución.

Flexibilidad: Debe estimular la fluidez en las comunicaciones.

Inteligencia: se debe facilitar el camino de la resolución, con una mentalidad ágil y

eficaz. Debe ser capaz de ver las cuestiones en múltiples niveles, de tratar hechos

complejos y de analizar los problemas.

Paciencia: Es importante que el/la mediador/a pueda esperar los tiempos necesarios

según lo requieran las partes.

Empatía: El/la mediador/a debe de ser capaz de valorar las percepciones, miedos e

historia. La confianza se instala a partir de esta corriente personal.

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Sensibilidad y respeto: El/la mediador/a debe ser respetuoso con las partes y

sensible a sus fuertes sentimientos valorativos, incluyendo sexo, raza y diferencias

culturales.

Oyente activo/a: La/s parte/s deben sentir que el/la mediador/a ha oído las

respectivas presentaciones y dichos.

Imaginativo/a y hábil en recursos: Es importante que el/la mediador/a tenga

capacidad de aportar y generar ideas nuevas.

Enérgico/a y persuasivo/a: A través de la conducción del proceso, debe intervenir

eficazmente para lograr flexibilidad en las opciones, aunque debe dirigir la dinámica y

controlar la audiencia sin ser autoritario.

Capacidad para tomar distancia en los ataques: No deben admitirse comentarios

despectivos o agresivos hacia el sistema de mediación o hacia el/la mediador/a. Es

conveniente no actuar a la defensiva, de lo contrario se establecería una nueva

disputa.

Objetivo/a: El/la mediador/a será más efectivo/a si permanece desligado del aspecto

emocional de la disputa.

Honesto/a: No debe prometer a los/as usuarios/as algo que no pueda cumplir.

Digno/a de confianza para guardar confidencias: Debe guardar confidencialidad y

los/as beneficiarios/as tienen que estar convencidas de que ello será así.

Tener sentido del humor: Es necesario para aflojar tensiones y crear un clima

favorable.

Perseverante: Cuando el acuerdo o la aclaración de ideas tarda en llegar, el/la

mediador/a debe soportar la espera y la ansiedad que esto provoca.

De lo expuesto hasta ahora, desde Eurocentros del Mar, y aproximándonos de

nuevo desde el enfoque interdisciplinar, compartimos las aportaciones aquí reseñadas,

pero queremos matizar de los autores mencionados arriba, la concepción del/a

mediador/a como persona Neutral, Imparcial y Objetiva.

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Desde nuestra concepción de mediación, la mediadora ocupa un mismo plano

con las partes. Son ellas quienes deben responsabilizarse de sus decisiones y de las

mejores soluciones para sus conflictos.

No obstante, las partes intentarán ponerla en un nivel superior, para que sea ella

quien decida o bien, para hacer alianzas, buscar aprobaciones, querer que avale la

postura de alguna de las partes… pero su tarea debe ser conservar el mismo plano.

Además, el modelo planar nos permite constatar que una cosa es estar en el mismo

plano y otra es ser igual. Cada persona implicada en el proceso son seres distintos

ubicados en distintos lugares, pero en el mismo plano. Esto es lo que se entiende por

“Equidistancia funcional”.

Una de las formas para ser “neutral” es ser profundamente subjetivo/a. Ser

subjetivo, afirma Daniel Bustelo, significa conocerse a sí mismo/a y conocer sus

propias reacciones, y esto permite detectar las alianzas que se pueden producir dentro

de uno/a mismo/a y que se verán reflejadas en la tarea. Así mismo, uno/a podrá

detectar y conocer, como menciona John Haynes, los propios prejuicios y

preconceptos profesionales, pudiendo apartarlos para que no se proyecten en la tarea.

Claro está que hacer esto significa desarrollar en la mediadora aptitudes nuevas,

y más profundas, que implican un cambio de actitud profundo frente al conflicto, los

sentimientos y las pasiones. Este cambio de chip se suma al que ya es necesario

hacer para dejar fuera los prejuicios y preconceptos de la mediadora a la hora de

mediar. Si esto último es difícil, lo es más poder estar tranquilos y seguros en una sala

donde la gente grita, se enoja y no deja hablar al otro.

Una vez aclarado este aspecto, consideramos que el/la mediador/a debe

proyectar una personalidad que inspire respeto, una solvencia profesional en el

manejo del método, seguridad y una forma de liderazgo que permita a los/as

usuarios/as dejarse conducir por la vía más adecuada de la comunicación con miras

hacia la mejor solución.

Entre las aptitudes requeridas cabe destacar: el sentido de la realidad, el

desapego afectivo, la aceptación del curso de las cosas, el don de la ubicuidad

intelectual (ponerse en el lugar de la otra persona, pero manteniendo su propio lugar),

el sentido de la jerarquía de valores, el optimismo razonable, la flexibilidad, la

52


adaptabilidad, la humildad, la inventiva, la paciencia, la autoridad, el carácter, la salud

física y mental y el ser autodidacta.

Entre los componentes artísticos y técnicos podemos resaltar: el conocimiento

teórico y práctico de los comportamientos humanos, el arte de la escucha, la expresión

clara y correcta, los conocimientos de base sin llegar a una gran especialización, la

conducción de una reunión con autoridad, así como la correcta redacción de diferentes

textos de compromisos entre las partes.

La empatía, la comunicación analógica y digital, la escucha activa, el lenguaje

asertivo y positivamente connotado y el arte de preguntar figuran entre las

herramientas más apreciadas de todo profesional que se dedique a la mediación.

De esta manera, la mediadora cuenta con el Background (el panorama), las

habilidades personales y la técnica.

C.- CÓDIGO DEONTOLÓGICO

Al hilo de lo que venimos manteniendo, Rafaela García afirma que: “Un/a buen/a

profesional es áquel/aquella que posee, preparación, competencia y/o especialización

en un determinado campo del “saber” y “hacer” públicos, al que se le valora y estima

socialmente por la labor que realiza en beneficio de otras personas y que recibe por

ello, algún tipo de compensación”. Para que el/la mediador/a realce sus funciones

profesionales y lo haga bien, se requieren:

A.- Competencias cognitivas: “SABER” (conocimientos científicos metodológicos,

instrumentales, legales, etc…)

B.- Competencias Técnicas: “SABER HACER” (habilidades técnicas para aplicar los

conocimientos).

C.- Competencias Sociales: “SABER ESTAR” (habilidades sociales, capacidades de

interacción, colaboración con personas e instituciones).

D.- Competencias éticas: “SABER SER PROFESIONAL” (valores, actitudes y estilos

de comportamiento).

53


Este último punto hace referencia a la Ética profesional como disciplina que

tiene por objeto determinar el conjunto de responsabilidades éticas y morales que

surgen en relación del ejercicio de una profesión.

Desde la ética profesional correspondiente, quienes tienen autoridad para ello

elaboran el Código deontológico o de conducta profesional, que es una propuesta

racional y metódica de normas para la actuación éticamente correcta en el ejercicio de

una profesión (en su práctica habitual y en las situaciones éticamente dialécticas).

Las razones que justifican la necesidad de un código ético son:

1. Necesidad de garantizar a los/as usuarios/as que los servicios prestados son de

calidad.

2. Necesidad de garantizar una relación adecuada entre profesional y usuario/a.

3. Necesidad de una normativa explícita que garantice una mejor toma de decisiones.

4. Recomendaciones sobre el comportamiento del/a profesional ante sus usuarios/as.

5. Dificultad de evaluar la actividad profesional. Asegurarse del buen hacer en el

proceso de formación inicial.

6. Necesidad de marcar los límites de su responsabilidad profesional.

A colación de esto, queremos subrayar aquí, que dado que el proyecto

Eurocentros del Mar no es un proyecto de Mediación, aunque si sea ésta una de sus

actividades más destacada, las profesionales del mismo nos encontramos con el

problema ético de saber cuándo podemos hacernos cargo de una mediación, pues

estimamos que será útil, y cuándo debemos proponer otra pauta de trabajo a seguir o

derivar a nuestros/as usuarios/as a otro/a profesional.

Las mediadoras en este caso como agentes de inserción socio-laboral, debemos

ser flexibles, de forma que nos podamos adoptar a lo que nuestros/as usuarios/as

puedan hacer y quieran, y no a lo que nosotras, profesionales estimemos que es lo

mejor. Esto es fácil de decir, pero muy difícil de hacer. Es muy sencillo manipular sin ni

siquiera darse una cuenta. Ponemos pues, especial atención en este aspecto, para

nosotras crucial.

54


Además, en nuestra práctica como Mediadoras de Eurocentros del Mar, que

tenemos que afrontar materias muy diversas, importante cualidad será la versatilidad,

pues se impone adaptar el estilo de mediar a cada circunstancia.

Dones per a la Mediació

A continuación, vamos a relatar cómo se ha ido configurando el perfil de “Les

Dones per a la Mediació” en el proyecto Eurocentros del Mar.

Sabemos que varias de las cualidades de las mediadoras son, en muchos casos,

atributos innatos de una. Cada mediadora posee su propio estilo; no obstante, el

adiestramiento y la práctica pueden modificar y perfeccionar la conducta e imagen de

la mediadora.

El proyecto ha tenido en cuenta estos dos factores a través de dos

actuaciones, concretas:

1.- La selección de las mediadoras: Paso previo a la puesta en marcha del

Proyecto, se realizó un proceso de selección de las seis profesionales que iban a

conformar el equipo de “Les Dones per a la Mediació”. Los criterios sobre los que se

priorizó, fueron principalmente:

A) Factor de género: tenía que ser mujer, requisito indispensable.

El rol de la mujer como mediadora

Nuestro proyecto apuesta por introducir en el mundo de la mediación el tema

de género, puesto que históricamente el papel de la mujer ha sido el de transmisora de

valores y el de mediadora de conflictos comunitarios e intrafamiliares, creemos que las

mujeres en muchos casos poseen una inteligencia emocional y un bagaje cultural que

les ayuda, dotadas de las herramientas metodológicas necesarias a ser, en muchos

ámbitos, una mediadora efectiva.

Esta apuesta por la vertiente de género es debida a lo siguiente: por una lado

las mujeres como ya hemos planteado antes, han cumplido históricamente el papel de 55


trasmisora de conocimientos y valores, además de erigirse como mediadora de

conflictos originados dentro de la familia o de la comunidad. Este bagaje cultural hace

que las mujeres hayan desarrollado y aprendido una serie de habilidades sociales

apropiadas para la resolución e intervención en diferentes situaciones conflictivas.

Todo esto, acompañado de un perfil profesional definido y fundamentado tanto desde

la práctica efectiva como desde la teoría, como es el de mediador/a, y dotada de las

herramientas de trabajo necesarias para asumir este nuevo rol profesional, hace, en la

mayoría de los casos, que las mujeres sean unas mediadoras profesionales igual de

efectivas que lo eran en los contextos familiares y domésticos.

Hay que defender el rol de la mujer como agente de cambio social, las mujeres

han de adoptar un papel activo en la transformación social, ya que son elementos

activos, participes y miembros de pleno derecho de la sociedad que les rodea. Su

aportación para eliminar situaciones sociales indeseables es fundamental, su papel de

educadoras y de transmisoras de valores sociales, que no tienen porque abandonar,

sino compartir, las hace un pilar básico para conseguir que las generaciones futuras

asuman los cambios sociales y las nuevas situaciones creadas como algo natural y

enriquecedor (por ejemplo la llegada de gente de otros países y de otras culturas), la

visión plural e integradora que se les proporcione a estas nuevas generaciones, hará

que ellos y ellas a su vez vivan y potencien los cambios sociales positivos como algo

asumido y natural.

Por otro lado, la incorporación al mercado laboral de las mujeres hace que éste

sufra modificaciones abriéndose a este colectivo. Modificaciones que, por otra parte

se debían haber realizado de forma natural. Estos cambios hacen que en muchas

ocasiones determinados colectivos se vean amenazados y respondan de una forma

defensiva ante el colectivo de mujeres trabajadoras. En un mercado laboral que en

muchos casos las discrimina, como se puede observar en el número de contrataciones

de hombres y mujeres y en las cifras de desempleo, siempre mucho más altas para el

colectivo femenino, las mujeres profesionales han de conseguir afianzar sus

posiciones y conseguir la igualdad mediante el cambio.

Por todo esto es importante que a la hora de crear y ocupar nuevos perfiles

laborales como puede ser el de Mediador/a, se tenga en cuenta la vertiente de género,

ya que estos nuevos perfiles pueden ser una puerta abierta para afianzar y mejorar la

56


incorporación de mujeres profesionales al mercado laboral. Las mujeres han de

posicionarse y conquistar nuevas áreas profesionales, sin olvidar la incorporación

paulatina y sistemática en los ámbitos de trabajo tradicionalmente ocupados por los

hombres.

B) Factor geográfico: era de vital importancia que residiese en los poblados

objeto de intervención, o fuese conocedora del medio.

Cuatro de las seis mujeres, son residentes de los barrios marítimos. En los dos

casos restantes se priorizaron otras características personales y formativas, como es

el caso de una de ellas que es Inmigrante albanesa. Así mismo, las mediadoras han

tenido que convertirse en expertas conocedoras del ámbito de actuación.

C) Formación: se priorizó la idea de conformar un equipo interdisciplinar, por lo

que, aunque la formación universitaria dentro de los campos sociales era un aspecto

central, en la selección definitiva el equipo se configuró de la siguiente manera:

2 psicólogas, 1 trabajadora social, 1 pedagoga, 1 historiadora y 1 administrativa.

D) Además, las candidatas debía tener unas aptitudes naturales, que sería lo

que Goleman considera “inteligencia emocional”. Es decir, la inteligencia de los

sentimientos, las emociones y la sensibilidad, como vía creativa encaminada a

soluciones positivas en el terreno de las relaciones humanas. Esto se evalúo en una

dinámica grupal de selección donde se planteaba qué tipo de acciones llevarías a

cabo con uno de los colectivos en riesgo de exclusión, priorizándolas y señalando las

principales problemáticas y conflictos que éstos podían presentar.

2.- El seminario de autoformación sobre mediación: Dado que ésta es una

disciplina novedosa en nuestro contexto español y más concretamente en Valencia, no

era fácil encontrar mediadoras que cumplieran los requisitos anteriores y estuviesen

formadas en mediación. Así pues, se apostó por que les “dones per a la mediació” nos

constituyeramos en una comunidad científica encargada de investigar, repensar y

crear postulados teórico-prácticos que, por un lado fundamentarán la aplicación de la

mediación en los procesos de inserción laboral, y por otro, guiará nuestro trabajo

práctico, en cuanto a la gestión de los conflictos detectados en los diferentes ámbitos.

Es decir, la investigación – acción, interacción entre teoría y práctica han sido y son

un continuo trasversal al resto de actuaciones a lo largo del proyecto.

57


Desde el seminario, los objetivos cognitivos, procedimentales y actitudinales

planteados se han estructurado en torno a cinco bloques: la comprensión de la

naturaleza del conflicto, el fortalecimiento personal, la comunicación efectiva y el

pensamiento creativo y el concepto de mediación y sus procesos según los distintos

modelos teóricos.

En definitiva, hemos enfocado nuestra formación de manera autodidacta

principalmente, aunque también hemos asistido a seminarios y cursos de post-grado

sobre mediación, en aquellos aspectos que nos permiten ejercer de manera

competente nuestras funciones.

58


9.- “CONFLICTOS MEDIADOS” DESDE EUROCENTROS DEL MAR

A la vista de los casos y experiencias acaecidas a lo largo de los casi dos años de

trabajo, hemos podido observar:

- Mediaciones amplias: nos referimos con ello a actuaciones facilitadotas que

hemos estado desarrollando como la intermediación, la negociación…

- Mediaciones estrictas: sobre las que centramos el presente estudio. Con mayor

rigor en los procedimientos conciliadores.

- Mediaciones formales: ocurridas dentro de un espacio de mediación.

- Mediaciones informales: intervenciones de carácter espontáneo, exentas de

formulismos y burocracia.

Para finalizar el presente trabajo, queremos exponer la definición de algunas de

las situaciones conflictivas gestionadas desde Eurocentros del Mar, utilizando la

mediación en sentido formal y estricto. No vamos a entrar aquí a describir cada caso,

puesto que a nuestro parecer, eso supondría atacar a la confidencialidad garantizada

a las personas protagonistas.

Los procesos de mediación se construyen de manera idiosincrásica con cada

sujeto, conflicto, tiempo, espacio, cultura, mediadora… las soluciones planteadas son

propias, creativas, válidas exclusivamente para quienes las construyen, los acuerdos o

no representan opciones personales, etc.

De ahí, que lo que a continuación enumeramos son una serie de conflictos

surgidos en diferentes contextos, con la característica común que, de una u otra forma

influían directa o indirectamente, de manera más o menos significativa… en los

procesos de inserción laboral de las personas. No vemos lícito profundizar en las

pasiones, posiciones, necesidades e interesas de los protagonistas, así como tampoco

aportar datos muy detallados sobre la realidad de los mismos, ni del proceso de

mediación. Simplemente comentaremos muy someramente el conflicto puntual y el

acuerdo llegado.

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A) CONFLICTOS DETECTADOS EN LAS ACCIONES FORMATIVAS

Bajo este epígrafe vamos a presentar algunos de los conflictos más relevantes

surgidos en las 48 acciones formativas gestionadas desde el proyecto Eurocentros del

Mar. Estos cursos se promueven con la finalidad de mejorar la empleabilidad de

nuestros/as usuarios/as, y conforman tanto la formación ocupacional (500 y 800h):

cocina, pinche de cocina, oficios relacionados con la mecánica naval, soldadura, peón

de reciclaje del metal, como habilidades socio-profesionales y técnicas de búsqueda

de empleo e informática: word, excel, access, power point, diseño de paginas web…

Los ejemplos más significativos son:

- Tras sufrir dos ataques de epilepsia, los responsables de la acción formativa de

cocina, decidieron expulsar a una alumna del curso, puesto que suponía un peligro

para ella y sus compañeros/as. La joven se sintió totalmente discriminada, por su

enfermedad y se creó un conflicto fuerte, puesto que la alumna quería aprender un

oficio que le facilitara su futura inserción laboral. En el proceso de mediación se aclaró

que la alumna no tenía especial motivación en los temas de hostelería y ella misma

expresó sus intereses profesionales y se insertó en otra acción formativa más

adecuada a sus posibilidades y expectativas laborales, la cual finalizó con gran éxito.

- En la realización de una práctica, donde los/as alumnos/as debían realizar

solos/as una paella, una alumna valenciana increpó a otra colombiana, que reside 15

años en valencia, con el comentario: “Tu que vienes de fuera me vas a decir a mi

como hacer una paella”. Tras ese comentario, la mujer colombiana (con más de 45

años de edad) decidió abandonar el curso de cocina, siendo una de las alumnas más

sobresalientes del mismo y con grandes posibilidades posteriores de inserción laboral.

Tras el proceso de mediación, la alumna no se incorporó nuevamente al curso, pero

por otro tipo de problemas personales que se vislumbraron a lo largo del proceso.

Actualmente trabaja de cocinera y mantiene una buena relación con la alumna que

realizó el comentario que suscito el conflicto.

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- En la acción formativa denominada “Oficios relacionados con la mecánica

naval”, donde el sistema de cuotas de género se cumplió de igual manera que en el

resto de cursos gestionados desde el proyecto, a una de las alumnas que debía

aprender el mantenimiento e instalación de sistemas contra incendios y a la reparación

y revisiones de balsas, sus compañeros hombres (era la primera vez que entraban

mujeres en esa empresa), le mandaban tareas como limpiar, ordenar los materiales…

mientras otro alumno varón, hacía otro tipo de tareas acordes con el oficio a aprender.

Esto provocó un conflicto de género, y tras la mediación, la alumna aprendió la

profesión de igual manera que el resto de compañeros y una vez finalizada la acción

formativa, la empresa decidió asumir su contratación, por la valía profesional

demostrada.

- Un joven gitano sin cualificación de 17 años, tiene grandes intereses formativos

y profesionales en el ámbito de la soldadura naval. Tras el proceso de selección por

parte de las profesionales del proyecto, es aceptado en el curso, por que cumple

plenamente el perfil establecido y se valora la pertinencia del recurso. A las tres

semanas de participación óptima al mismo, el alumno nos comunica que sus

progenitores le obligan a dejar el curso para que se haga cargo del cuidado de sus

hermanos mientras ella sale a vender, siendo que su padre, no trabaja. Esto crea un

conflicto familiar, con repercusiones directas para la futura inserción laboral del joven.

Con la mediación se llegaron a acuerdos familiares tales que posibilitaran al joven

continuar la acción formativa.

- Después de dos meses de formación en una empresa de Recarga y

mantenimiento de extintores, uno de los/as alumnos/as de origen musulmán abandona

la acción formativa sin ningún tipo de explicación con el consiguiente enfado del

empresario docente/contratante, ya que para él habían sido dos meses de trabajo e

inversión desaprovechados. Después del proceso de mediación se detectaron

conflictos relacionados con la religión del alumno. Durante el Ramadán no podía

comer durante el día y debía mantener ciertos ritos relacionados con la oración diaria,

que el horario de la fábrica le impedía cumplir. Una vez expuestos estos conflictos al

empresario y sentadas ambas partes en diversas sesiones de mediación, se llegó a un

acuerdo que permitía al alumno cumplir con sus creencias religiosas y al empresario

recuperar un trabajador en el que había invertido un tiempo y unos recursos

importantes de formación.

61


B) CONFLICTOS DETECTADO EN LAS TUTORIAS

Cuando los/as usuarios/as acuden a nuestro proyecto en búsqueda de empleo,

ponemos en marcha una serie de actuaciones para establecer, conjuntamente con

cada protagonista, su Itinerario de inserción laboral. Ésta es la herramienta que nos

permite plasmar, por un lado los resultados más relevantes del análisis en

profundidad, y por el otro, plantear las líneas de intervención concretas a realizar con

cada persona. A partir de aquí se emprendan acciones de mejora de la empleabilidad,

o directamente el plan personalizado de búsqueda activa de empleo.

A lo largo de esas entrevistas iniciales y de seguimiento, la técnica encargada de

llevar cada caso detecta conflictos que afectan a la posibilidad de inserción socio-

laboral de los/as usuarios/as. Algunos ejemplos son:

- Uno de nuestros usuarios marroquíes con situación legal y laboral regularizada

accedió a un puesto de trabajo, sin embargo, necesitaba alquilar una vivienda más

próxima al lugar de trabajo y donde pudiera establecerse con su familia. La profesional

que seguía su caso intermedió para buscar un piso de alquiler, y cuando los trámites

estaban prácticamente cerrados, los propietarios de la vivienda cambiaron de opinión

cuando comprobaron que se trataba de una familia marroquí. La mediadora detectó un

conflicto intercultural claro, y paso el caso a otra mediadora para que pusiera en

marcha un proceso de mediación, a lo largo del cual se consiguió dos primeros meses

de alquiler para la familia marroquí, que actualmente sigue residiendo en esa casa.

- Una mujer gitana de 35 años de edad decide acudir a nuestro servicio para

emprender una búsqueda activa de empleo. A lo largo de un tiempo de seguimiento, y

grandes avances, la usuaria manifiesta que su familia no quiere que trabaje, pero ella,

necesita encontrar un empleo para dejar de depender económicamente de su marido

y separarse. Su familia, que conoce sus planes, no le apoya en esta decisión, ya que

el divorcio supondría una deshonra para la familia. Gracias a la mediación, la mujer

obtuvo el respeto de su familia aunque no el apoyo, pero, no perdió la relación con

ellos, que era su gran preocupación. Actualmente está trabajando de limpieza y vive

sola con sus hijos.

62


- Una joven de 16 años con una discapacidad mental ligera acude, derivada de

una asociación con las que hemos contactado, para ver si la podíamos formar en

algún oficio que ella posteriormente pudiera ejercer y le gustara. Tras una serie de

entrevistas, a las cuales siempre venía acompañada por su madre y era ésta quien

contestaba en nombre de su hija, vimos como la madre ejercía una sobreprotección

desmesurada que coartaba las necesidades y las posibilidades de la joven. En uno de

los encuentros, pedimos a la madre que se quedara fuera del despacho, y poder

hablar así a solas con la implicada. Valoramos, al igual que el personal que nos la

derivó, que su madre exageraba la realidad de su deficiencia, así que le propusimos

realizar un curso de reponedor/a que ofrecía una cadena de supermercado para

personas discapacitadas y ella estaba muy ilusionada. Al comentarle esto a la madre,

a ella no le pareció bien y empezó a poner pegas, negándole a su hija realizar el

curso. Por primera vez en nuestra presencia, la hija se reveló y contestó a su madre.

Valoramos que la mediación sería un recurso óptimo y tras aceptar al proceso, la

madre escucho por primera vez cómo se sentía su hija, y que necesidades tenía.

Finalmente la joven realizó de manera satisfactoria el curso y la madre ha cambiado

de actitud y enfrenta de otra manera su discapacidad.

- Una joven de 20 años de edad acude al proyecto acompañada por su madre, la

cual, verbaliza por su hija la demanda de que ésta emprenda una búsqueda activa de

empleo. Dado que la joven carece de la información de cómo hacerlo de forma óptima

y efectiva, la profesional que lleva el caso, establece una agenda conjuntamente con la

usuaria, para guiar y orientar el proceso. Tras varias entrevistas, ya a solas con la

chica, se detecta una gran apatía por llevar acabo la búsqueda de empleo.

Finalmente expresa sus deseos por incorporarse a un módulo superior, que ella

no quiere trabajar, pero su madre le obliga, ya que tras un fracaso escolar anterior, no

confía que se tome los estudios en serio y la familia tiene problemas económicos.

Después de dos sesiones de mediación, el acuerdo que toman ambas es que la joven

compaginara los estudios con un trabajo de media jornada, y si en el primer año, la

joven no demuestra su interés por los estudios, abandonara la formación.

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C) CONFLICTOS LABORALES

- Gracias a la intermediación laboral realizada por el proyecto, una mujer gitana firma

un contrato de tres meses de trabajo para una empresa de limpieza de patios. Al inicio

del segundo mes el empresario mostró quejas debido a que la mujer que le habíamos

derivado no estaba acudiendo al trabajo. Al hablar con la usuaria, ésta nos comento

que había dejado de ir a trabajar porque el jefe le estaba exigiendo horas de más de

las acordadas en el contrato, sin remuneración ninguna. Después de un proceso de

mediación complicado que escondía actitudes racistas por parte del empresario,

decide respetar el contrato, y la mujer cumple actualmente en la empresa.

- En una empresa de encuadernado de libros, entra a trabajar una de nuestras

usuarias. La usuaria demuestra ser una de las mejores y más eficientes trabajadoras,

pero incumple sistemáticamente las normas de seguridad de la empresa a la hora de

manejar maquinaria peligrosa (cortadoras industriales de papel, encuadernadoras,

etc). El empresario acude a nuestro servicio de mediación laboral en busca de

asesoramiento, ya que por un lado no quiere despedir a la trabajadora, pero por otro,

las situaciones de riesgo pueden derivar en situaciones problemáticas para la

empresa, como tener que pagar indemnizaciones por un posible accidente de trabajo o

recibir una fuerte multa si una inspección detecta estas situaciones de incumplimiento

de la normativa.

Se cita a las dos partes para iniciar un proceso de mediación, en la que el

empresario explica a la trabajadora la importancia de seguir las medidas de seguridad

para la tranquilidad de la empresa y la trabajadora alega que si ha de seguir estas

medidas su rendimiento será mucho menor ya que estas medidas ralentizan su ritmo

de trabajo, y que si su productividad disminuye, indudablemente se le llamara la

atención por parte de las supervisora de la empresa. El empresario afirma que pese a

que la productividad disminuya, él se compromete a no despedir a la trabajadora

siempre que esta cumpla los mínimos de productividad media del resto de

trabajadores/as de la empresa y que siga las normas de seguridad impuestas por la

normativa. La trabajadora accede a este acuerdo y se firma un escrito por ambas

partes concretándolo y confirmando la aceptación del mismo.

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- Una particular acude a nuestro proyecto porque necesita a alguien para cuidar

a su madre, una persona mayor que vive sola y tiene ciertos problemas de salud.

Derivamos a una mujer inmigrante con mucha experiencia en los cuidados personales.

A las tres semanas, la hija vuelve de nuevo al despacho para decirnos que su madre

tiene quejas sobre el ritmo de trabajo de esta persona, a pesar que, a las dos, les

parece una chica encantadora y una buena profesional. Tras averiguar que el

problema no radica en la profesionalidad ni en los cuidados personales, sino que, tal y

como afirma la hija “mi madre no entiende que yo pago a esa mujer para que le haga

compañía y la cuide, las tareas del hogar son cosas secundarias, además lo

importante es que las haga, da igual cuando”. Decidimos sentar a la mujer mayor y a

la trabajadora y, con el consentimiento de ambas, llevar a cabo un proceso de

mediación. Gracias al mismo, las dos protagonistas fueron capaces de intercambiar

posturas y llegar a un acuerdo. Actualmente, ya lleva trabajando un año para esa

mujer, la cual, le ha hecho un contrato de trabajo indefinido.

Esto son sólo algunos ejemplos, que, a nuestro parecer clarifican y justifican la

aplicación de la mediación dentro de los procesos de inserción socio-laboral.

65


10.- CONCLUSIONES

El proceso de inserción sociolaboral entraña, en muchos de los colectivos

objeto de nuestra intervención, situaciones problemáticas más amplias y conflictos

puntuales que afectan directamente a la vida de las personas y repercuten en las

posibilidades formativas y laborales. La mediación nos ayuda, por un lado, a gestionar

los conflictos, y por otro a capacitar a los/as usuarios/as para gestionar futuros

conflictos, responsabilizarse de sus acciones, tomar conciencia del otro, empoderarse

de sus vidas… aspectos centrales para mejorar la empleabilidad de las personas y

romper con la dependencia que muchos colectivos tienen de los recursos. Creemos en

la autonomía de cada sujeto a la hora de decidir sobre algo tan vital como su

formación o su trabajo, factores ambos dos relacionados que, sin duda alguna,

repercutirán en su calidad de vida y en su integración efectiva en la sociedad.

Desde Eurocentros del Mar manifestamos nuestro propósito de defensa de la

mediación estricta aplicada al proceso de inserción laboral, aunque sin excluir en

absoluto el modelo sociocultural, difuso, amplio y desorganizado de las mediaciones

amplias, que nos sitúa en una encrucijada difícil de superar.

Francesc Reina afirma que las mediaciones, ampliándolas a la intervención

social, no hacen más que extenderse en la principal idea del “acto mediador”: facilitar,

incorporando eso si, algunos matices que le dan cartas de singularidad: a) sitúa al

conflicto como unidad de acción y reflexión; b) entendiendo que la conflictividad entre

partes puede que tenga que ver, en alguno de sus muchos momentos, con dificultades

de relación, amén de intereses, necesidades, posturas o el problema en cuestión; c)

procurando, entonces, con sus técnicas que las partes en desacuerdo tomen alguna

solución autónoma –óptima o simplemente tolerada-; d) priorizando los intereses

colectivos, globales, a pesar de una apariencia individual; e) complementando con su

aportación su objetivo de formación ciudadana que implica dar contenidos y

habilidades a las personas para el manejo de sus dificultades; y f) creando actitudes

cívicas como ángulos de lo que llamaríamos cultura democrática, crítica, solidaria y

participativa.

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Además de desarrollar procesos de mediación estricta, en la globalidad de

nuestro proyecto, desarrollamos una serie de intervenciones sociales, educativas,

laborales…que persiguen de manera trasversal que las personas tomen el

compromiso de practicar, observar e imitar formas alternativas a la sanción, al

aislamiento, a la descualificación, al victimismo… aspectos extendidos en los sectores

más minusvalorados con los que trabajamos. Proponemos que desde el proyecto se

laboren los conflictos con entusiasmo y actitud cooperativa con los/as usuarios/as, que

son quienes, en resumidas cuentas, detectan antes que nadie sus propias

necesidades y ponen en marcha mecanismos de acción improvisada (Colom). Como

actores sociales, nuestros actos condicionan las creencias, los sentimientos, los

pensamientos y las acciones de los/as usuarios/as, por lo que creemos conveniente

empezar a instrumentalizar relaciones que sean tolerantes (sin moralismos ni

paternalismos), que respeten las opiniones (sin hacer juicios) y sin adoctrinamientos.

En palabras de Francesc Reina, la mediación es formación del propio agente.

Exige desarrollo madurativo, sensibilidad creativa, capacidad comunicativa, cognitiva,

de autoafirmación,…Deberíamos, en palabras de Piaget, practicar una filosofía juvenil:

de promoción del pensamiento divergente que facilite fluidez, expresión espontánea,

protagonismo individual y colectivo, que modere habilidades y autocontroles. La

mediación en sentido amplio, pretende ser un espacio de aprendizajes no

convencionales ni rígidos que tenga presente el saber hacer y el saber estar de los

recursos humanos.

Bajo este prisma, desarrollamos actuaciones en aras de paliar futuras

situaciones conflictivas, y donde se estimulen los espacios relacionales, tales como, un

forop de apoyo a la interculturalidad, la feria de entidades sociales… actividades que

cumplen, entre otras, una función preventiva.

Desde Eurocentros del Mar, defendemos la práctica de la mediación desde un

nuevo paradigma de “Ganar-ganar”, donde el conflicto es oportunidad de cambio y

crecimiento, no desde la mera aplicación de la mediación como técnica para resolver

conflictos, entendiendo a éstos últimos como algo que hay que suprimir porque es

moralmente malo.

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Desde diversas profesiones, como la abogacía, el trabajo social, la educación

social… se utiliza la técnica de la mediación, como herramienta que permita a/la

profesional desarrollar de manera óptima su trabajo, pero con los objetivos propios de

su intervención. “El fin justifica los medios”.

Sin embargo, desde Eurocentros del Mar, no nos quedamos sólo aquí, sino que

damos un salto de perspectiva y apostamos por una práctica profesional de la

mediación, como “fin en si misma”, dentro del paradigma interdisciplinar y

trasformativo de las escuelas de mediación, para quienes la mediadora no es jueza,

orientadora, consejera, abogada, árbitro o cosa parecida; la mediadora no decide,

dirime, recomienda o aconseja; se limita a conducir el diálogo, facilitar y orientar el

proceso y, utilizando su percepción, las prácticas y entrenamiento adquirido, estimula

a encontrar una solución creativa por parte de los/as protagonistas y a conseguir que

éstos se responsabilicen de sus conflictos y de las consecuencias del acuerdo.

La aplicación de la mediación dentro de un recurso más amplio, como es el

nuestro, conlleva un problema ético de saber cuándo la profesional debe hacerse

cargo de la mediación, pues estima que será útil, y cuándo derivar a los/as

usuarios/as a otros recursos propios o externos al proyecto.

La mediadora debe ser flexible, en forma tal que se pueda adaptar a lo que sus

clientes pueden hacer y quieren y no a los que la mediadora estima que es lo mejor.

Esto es fácil de decir, pero muy difícil de hacer. Es muy fácil manipular sin

darse cuenta, e inducir a las personas.

De ahí la importancia de la formación de la mediadora y de la tarea de

organización y difusión del servicio, puesto que actualmente nos encontramos con que

la mediación ha llegado más a los/as profesionales que a los/as “clientes/as”, sin ser

por ello, bajo nuestro punto de vista, una necesidad inventada, sino que dado que

supone de alguna manera un cambio cultural, representa una necesidad no expresada

aún de forma explícita en nuestro contexto. El éxito que viene teniendo en los últimos

años en los países con mayor tradición en la aplicación de la mediación, apoya esta

hipótesis adquirida de Daniel Bustelo.

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Otra dimensión de la necesidad de la formación ética del/a mediador/a lo

encontramos en que en los procesos de mediación estrictos, el trabajo de la

mediadora se basa más en dejar a los/as usuarios/as generar sus propias alternativas

sin limitaciones externas que son necesarias desde un servicio público, en el cual hay

todo un sistema de pautas de lo que debe ser. Nuestro proyecto, aunque servicio

público, posee unas características propias que le permite desarrollar actuaciones

paralelas a la administración, puesto que es un recurso especializado, con

particularidades que le son propias y con capacidad de autogestión.

A pesar de que las profesionales realizan en la mayoría de los casos

intervenciones previas a la gestión del conflicto, los procesos de mediación se

desarrollan con una mediadora diferente y en un espacio distinto, para propiciar que

los/as usuarios/as desliguen los diferentes recursos que oferta un mismo Proyecto.

Dentro de la mediación, los/as usuarios/as sólo están limitados por su escala de

valores. El límite de lo que la mediadora está dispuesta a aceptar o no, está dentro del

marco deontológico. Si entiende que la solución a la que están llegando las partes es

realmente perjudicial para uno de ellos o ambos o para personas vinculadas a ellas, y

tras realizar las comprobaciones que le certifiquen que ese es el deseo de las partes,

sólo le queda a la mediadora retirarse de la mediación. Las mediadoras no están para

emitir juicios de valor sobre lo que las partes piensan o deciden, sino para que éstas

tengan muy claro lo que deciden en relación al conflicto en cuestión, habiendo

analizado los pros y contras para cada una de las partes y las personas vinculadas por

la decisión que tomen.

Este hecho abre el debate de concebir o no a la práctica de la mediación como

una entidad propia o como especialización dentro de otras profesiones. En ambos

casos abogamos desde aquí por la defensa de crear, por parte de lo profesionales

estudiosos y competentes en la materia, un código ético de la profesión, puesto que,

en el momento en el que nos encontramos de “todo vale y todo es mediación”,

marcaría límites concisos que ayudarían clarificar la practica de la mediación a

quienes la practicamos.

La Mediación en Eurocentros del Mar se hace presente a lo largo de todo el

proyecto: en los pilares (los dispositivos de mediación socio-formativo-cultural, laboral,

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y Fomento de Redes de cooperación social), en el capital humano (el equipo de Dones

per a la mediació), en el ámbito de la reflexión (a través de diversas publicaciones y

artículos de prensa),en el ámbito de la formación (seminario de autoformación sobre

mediación de las mediadoras y asistencia a jornadas y seminarios) y en la difusión

(mediante ponencias, folletos, artículos, y la jornada: la Mediación Social a debate).

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11.- BIBLIOGRAFÍA:

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