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Calle 18 # 10 – 43 B. La Primavera
Telefax: 5654009 / 438 www.esesanjuandediospc.gov.co
Puerto Carreño - Vichada
NIT: 842000004-4
842842.842.000.004-4
DEPARTAMENTO DEL VICHADA
INFORME ENCUESTAS DE SATISFACCION AL USUARIO
E.S.E DEPARTAMENTAL SAN JUAN DE DIOS
SEPTIEMBRE 2017
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RESULTADOS ENCUESTAS DE SATISFACCIÒN AL USUARIO
HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS PUERTO CARREÑO
El diagnóstico del proceso de satisfacción del usuario en el hospital Departamental
San Juan de Dios se realizó desde la perspectiva a partir de la opinión de los
usuarios, sobre la percepción que se tiene en relación al servicio de salud, la
calidad de la atención, en lo relacionado con oportunidad, satisfacción y atención
humanizada; se realizó una descripción cuantitativa de los datos y una relación de
las observaciones y sugerencias formuladas por los encuestados, con el fin de
resaltar la opinión de los usuarios.
De los 118 encuestados en el mes de Agosto 2017 el 100% de los usuarios
además de contestar el instrumento realizaron sugerencias las cuales se
transcriben textualmente en los criterios evaluados y se tendrán en cuenta para el
mejoramiento de la institución.
El aspecto relevante en el cual los usuarios mostraron estar satisfechos
está relacionado con:
Claridad de la información brindada por los funcionarios en el momento de
su atención.
Los aspectos más relevantes en los cuales los usuarios manifestaron su
insatisfacción están relacionados con:
La Entrega de medicamentos es muy demorado
Falta de humanismo por parte del personal de salud
Adecuar la Infraestructura del Hospital
Demora en las citas
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CONSOLIDADO DE ENCUESTAS DE SATISFACCION AL USUARIO
Encuestas de satisfacción al usuario mes Agosto 2017 Hospital San Juan de Dios donde
se encontró lo siguiente:
1.¿COMO CALIFICARIA SU EXPERIENCIA GLOBAL RESPECTO A LOS
SERVICIOS DE SALUD QUE HA RECIBIDO A TRAVES DE LA E.S.E
HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS?
Tabla 1.Experiencia Global Respecto al servicio
Grafica 1. Calificación Global respecto a los servicios de Salud.
De los 118 usuarios encuestados en el mes de Agosto El 59% de los usuarios contestaron
que se sienten satisfechos con el servicio que se le brindo en el hospital de Puerto
Carreño, el 41% de los encuestados respondieron que no se encuentran satisfechos con
el servicio, a pesar de las dificultades el hospital San Juan de Dios ha demostrado
interés en esta nueva administración por mejorar cada día en los servicios de salud y
satisfacer las necesidades en salud al cliente.
12%
47%
30%
8%
3%
1. ¿COMO CALIFICARIA SU EXPERIENCIA GLOBAL RESPECTO A LOS SERVICIOS DE SALUD QUE HA RECIBIDO A TRAVES DE LA
E.S.E HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS?
Muy bueno Bueno Regular Malo Muy Malo
Muy bueno 14
Bueno 56
Regular 35
Malo 10
Muy Malo 3
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2.¿COMO CALIFICARIA LA ATENCION RECIBIDA POR PARTE DEL
PERSONAL DE LA E.S.E HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS AL MOMENTO DE
SOLICITAR SU CITA?
Tabla 2.Calificación recibida por parte del personal al solicitar la cita
Muy bueno 17
Bueno 60
Regular 31
Malo 7
Muy Malo 3
Grafica 2. Calificación Atención recibida por parte del personal al momento de solicitar la cita..
De los 118 Usuarios encuestados el 65 % manifiestan que la atención recibida por los
funcionarios que asignan las citas ha sido bueno, es importante resaltar que la
calificación del trato recibido de los funcionarios de esta área debe mejorar; los usuarios
demuestran desagrado y lo califican como regular, malo y muy malo, obteniendo un índice
de insatisfacción en un 35%, lo cual indica que de los 118 encuestados 41 usuarios se
han llevado una percepción negativa frente a la atención en este servicio, opinión del
usuario la cual debe mejorar.
14%
51%
26%
6% 3%
2. ¿COMO CALIFICARIA LA ATENCION RECIBIDA POR PARTE DEL PERSONAL DE LA E.S.E HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS AL
MOMENTO DE SOLICITAR SU CITA?
Muy bueno Bueno Regular Malo Muy Malo
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3¿CUANTO TIEMPO TUVO QUE ESPERAR PARA SER ATENDIDO?
Tabla 3.Tiempo para ser atendido
5 - 15 MINUTOS 28
16 - 30 MINUTOS 28
31 - 45 MINUTOS 21
46 - 60 MINUTOS 18
> 1 HORA: (CUANTO)
23
Grafica 3.Tiempo Tuvo que esperar para ser atendido.
De los 118 usuarios encuestados el 24 % contestaron que el tiempo de demora en cuanto
a la asignación de citas esta entre 5 y 15 minutos y el 24% manifiestan que está entre 16
a 30 minutos, el 18% entre 31 y 45 minutos, el 15% de 46 a 60 minutos y más de 1 hora el
19%,se debe continuar trabajando con eficiencia para que el usuario se sienta
completamente satisfecho para acceder al servicio de salud.
4. ¿COMO CALIFICARIA LA CLARIDAD DE LA INFORMACION BRINDADA
POR LOS FUNCIONARIOS EN EL MOMENTO DE SU ATENCION?
Tabla 4.Claridad de la Información en el momento de su Atención.
Muy bueno 19
Bueno 68
Regular 28
Malo 3
Muy Malo 0
24%
24% 18%
15%
19%
3. ¿CUANTO TIEMPO TUVO QUE ESPERAR PARA SER ATENDIDO?
5 - 15 MINUTOS 16 - 30 MINUTOS 31 - 45 MINUTOS
46 - 60 MINUTOS > 1 HORA: (CUANTO)
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Grafica 4.Claridad de la Información en el momento de su Atención.
Se observa en la Grafica que sumando el ítem muy bueno y bueno nos da como resultado
un 74% indicando el índice de satisfacción más representativo en la calificación que dan
los usuarios en esta variable. En el orden de lo observado un 24% responde que la
información brindada por los funcionarios es regular, se considera que este porcentaje
puede mejorar con disposición, buena actitud y capacitaciones que reciba el personal en
todas las áreas.
5. ¿CUANTO TIEMPO DEMORA EN CAJA DE FACTURACION PARA SER
ATENDIDO?
Tabla 5 Tiempo demora en Caja de Facturación
5 - 15 MINUTOS 38
16 - 30 MINUTOS 35
31 - 45 MINUTOS 22
46 - 60 MINUTOS 10
> 1 HORA: (CUANTO)
13
16%
58%
24%
2% 0%
4. ¿COMO CALIFICARIA LA CLARIDAD DE LA INFORMACION BRINDADA POR LOS FUNCIONARIOS
EN EL MOMENTO DE SU ATENCION?
Muy bueno Bueno Regular Malo Muy Malo
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Grafica 5 Tiempo de demora en caja de Facturación
De los 118 usuarios encuestados el 32% responden que el tiempo de demora en caja de
facturación en el área de Consulta externa para ser atendido esta en un rango de tiempo
de 5 a 15 minutos, el 30% refieren que el tiempo ha sido entre 16 a 30 minutos, el 19%
expresa de 31 a 45 minutos, el 8% de 46 a 60 minutos y el 11% mayor a una hora.
Frente a esta variable 73 usuarios responden de manera positiva en cuanto a la
oportunidad de tiempo a la hora de facturar una cita.
6. ¿CUANTO TIEMPO DEMORA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO
CLINICO PARA SER ATENDIDO?
Tabla 6.Tiempo de demora servicio de Laboratorio para ser atendido
5 - 15 MINUTOS 25
16 - 30 MINUTOS 30
31 - 45 MINUTOS 22
46 - 60 MINUTOS 16
> 1 HORA: (CUANTO)
25
32%
30%
19%
8% 11%
5. ¿CUANTO TIEMPO DEMORA EN CAJA DE FACTURACION PARA SER ATENDIDO?
5 - 15 MINUTOS 16 - 30 MINUTOS 31 - 45 MINUTOS
46 - 60 MINUTOS > 1 HORA: (CUANTO)
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Grafica 6.Tiempo de demora en el servicio de Laboratorio Clínico
Los usuarios manifiestan en un 21% que el tiempo de atención en el servicio de
Laboratorio está entre 5 a 15 minutos, el 25% responde que el tiempo fue entre 16 a 30
minutos, el 19% refiere que está entre 31 a 45 minutos, y mayor a una hora el 21%, en
esta variable los usuarios sugieren asignar otra auxiliar de laboratorio para la toma de
muestra para mayor agilidad en la atención.
7. ¿LA DIETA SUMISNISTRADA DURANTE LA ESTANCIA HOSPITALARIA CUMPLIO
CON SUS EXPECTATIVAS?
Tabla 7. Dieta Hospitalaria cumplio con sus expectativas
SI 63
NO 5
SIN RTA 50
21%
25% 19%
14%
21%
6. ¿CUANTO TIEMPO DEMORA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO CLINICO PARA SER ATENDIDO?
5 - 15 MINUTOS 16 - 30 MINUTOS 31 - 45 MINUTOS
46 - 60 MINUTOS > 1 HORA: (CUANTO)
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Grafica 7 Dieta Suministrada durante la estancia Hospitalaria
El 54% de los usuarios responden que la dieta suministrada durante la estancia
hospitalaria si cumplio con sus expectativas, el 4% responde que no cumplió, la causa es
porque dan alimentos a los pacientes el cual no se debe consumir, la dieta no es la
adecuada, no se cumple con lo ordenado por el médico, y el 42% se refleja esta variable
sin respuesta por parte de los usaurios.
8. ¿RECOMENDARIA A SUS FAMILIARES O AMIGOS ESTA IPS?
Tabla 8 Recomendaría a sus Familiares o Amigos esta Ips
DEFINITIVAMENTE SI 14
PROBABLEMENTE SI 80
PROBABLEMENTE NO
20
DEFINITIVAMENTE NO
4
54%
4%
42%
7. ¿LA DIETA SUMISNISTRADA DURANTE LA ESTANCIA HOSPITALARIA CUMPLIO CON SUS EXPECTATIVAS?
SI NO SIN RTA
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Grafica 8. Recomendaría a sus Familiares o Amigos esta Ips
El 80% de los usuarios contestaron que si recomendaría nuestros servicios a otras
personas y el 20% de los encuestados respondieron que no lo recomendaría.
SUGERENCIAS PARA MEJORAR EL SERVICIO
Tabla Nº9. Sugerencias para mejorar el servicio.
Mejorar la entrega de medicamentos, con responsabilidad y justo a tiempo
Que nombren más Médicos y con experiencia
Que las citas sean en el horario que la asignan
Que las citas para laboratorio las den a las 6:30 am para agilizar la atención.
Se recomienda dos Auxiliares en la toma de muestra de laboratorio
Que haya un especialista en Ortopedia
Cambiar los tendidos de las camas de Hospitalización todos los días.
Reconstrucción y mejoramiento del establecimiento para prestar un servicio de mejor calidad
Mejorar las citas odontológicas muy demoradas
12%
68%
17%
3%
8. ¿RECOMENDARIA A SUS FAMILIARES O AMIGOS ESTA IPS?
DEFINITIVAMENTE SI PROBABLEMENTE SI
PROBABLEMENTE NO DEFINITIVAMENTE NO
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Mejorar la metodología de la asignación de citas que sea más oportuno
El servicio de laboratorio para Urgencias debe ser más constante y no a las 10:00 am hora que comienzan a tomar exámenes para el servicio. Mejorar la Atención de las enfermeras a los pacientes de Hospitalización
Aún teniendo dos médicos en el servicio de Urgencias la atención es demorada
El resultado de las Biopsias son muy demorados
Que se cuente con un especialista Urólogo.
Falta de Humanismo de algunos funcionarios en consulta externa y Urgencias se requiere más disposición en la atención.
Falta de personal para curación los fines de semana y falta de personal en Urgencias
Cuando asignan consulta verificar que el médico atienda a la hora citada al paciente
Mejorar la señalización donde se encuentran ubicados los especialistas
Los médicos deben ser más puntuales a la hora de la citas
Citas todos los días
FELICITACIONES
Al Director del Hospital; ha mejorado el servicio.
Personal del área de Cirugía por buena atención
A todo el personal de la Institución por buena atención
Al pediatra y las 4 enfermeras, excelente atención
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Puerto Carreño - Vichada
NIT: 842000004-4
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Recomendaciones
Adecuar las instalaciones del hospital como la sala de espera dotando sillas.
Mejorar el método de asignación de citas y la atención en la consulta que sea más
eficiente y oportuno cumpliéndose en el tiempo otorgado.
Gestionar los trámites pertinentes para dotar a la institución de reactivos para
realizar los exámenes de laboratorio.
Reforzar y sensibilizar a los profesionales de la salud con más frecuencia
mediante capacitaciones en los temas de servicio al cliente y talleres sobre trato
humanizado.
Continuar la promoción y participación de los usuarios en los planes estratégicos
de la institución fortaleciendo el proceso de educación en derechos y deberes.
Conclusiones
La falta de medicamentos crea una atmosfera de desaliento e inconformismo en
los usuarios
Según las encuestas en general los usuarios califican el servicio de salud como
bueno con un 59%.
El Laboratorio necesita Reactivos para los exámenes que formulan los médicos.
Los usuarios que acceden a los servicios de salud continúan exigiendo más
compromiso y apoderamiento desde el área administrativa con los inconvenientes
que se presentan en la institución.
Los resultados (Graficas) se publicaran en la cartelera informativa del hospital San
Juan de Dios para que los usuarios conozcan y sepan que hay un interés en atender
sus preocupaciones.
Elaboró Xiomara Paúl Referente SIAU