Derechos Rervados©SUAGM.2007 La Gerencia de Calidad para Aumentar la Efectividad y la Calidad del Servicio Sistema Universitario Ana G. Méndez Vicepresidencia

Derechos Rervados©SUAGM.2007

La Gerencia de Calidad para Aumentar la

Efectividad y la Calidad del Servicio

Sistema Universitario Ana G. MéndezVicepresidencia de Recursos HumanosDivisión de Capacitación y Desarrollo

Sra. Iris Berríos, CQIADirectora de Capacitación y Desarrollo

30 de marzo de 2007


OBJETIVO Compartir con ustedes lo imperativo que es

incluir la Gerencia de Calidad en sus labores diarias como herramienta para mejorar nuestro ambiente de trabajo y alcanzar los objetivos y metas trazadas.

Presentar el Modelo de Calidad y Efectividad Institucional

Definir ¿Qué es Calidad? y ¿cómo alcanzamos los mismas en nuestras tareas diarias?

Las Dimensiones del Servicio de Calidad


CALIDAD EN EL CONTEXTO HISTÓRICO

La práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de cristo. En el año 2150 A.C., La calidad en la construcción de casas estaba regida por el código de hammurabi, cuya regla # 229 establecía que "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado".


CALIDAD EN EL CONTEXTO HISTÓRICO

Los fenicios también utilizaban un programa de acción correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repetición de errores. Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria.


Calidad qué es…

Proveer servicios, información y apoyo sin que ocurra pérdida de tiempo, recursos y energía.

Hacer bien las cosas desde la primera vez

Cerrar ciclos

Brindar un servicio de excelencia y con profesionalismo.


Gerencia De Calidad

Sistema gerencial estructurado para llenar y exceder las necesidades y expectativas de los clientes, mediante la participación de todos en la planificación e implementación de sistemas de mejoramiento continuo y de innovación.


CARACTERÍSTICAS DE UNA INSTITUCIÓN EDUCATIVA QUE PROMUEVE UNA GERENCIA DE CALIDAD

Se promueve un mejoramiento continuo

Se identifican las áreas de oportunidad y se resuelven por consenso

Se ofrece retroalimentación para mejorar continuamente.


PRINCIPIOSLa importancia del recurso humano en nuestras

instituciones

La calidad como una responsabilidad individual y colectiva

El trabajo bien hecho como exigencia de esa responsabilidad y como fuente de satisfacción personal y profesional

La participación, la colaboración y el trabajo en equipo como un valor institucional.


© Eduardo M. Arroyo & Associates(787) 781-0287


SERVICIO DE CALIDAD

PERCEPCION RECIBIDA -

SUPERAR LAS EXPECTATIVAS IMPLICA MAYOR CALIDAD PERCIBIDA DEL SERVICIO Y ALTA SATISFACCION CON EL MISMO

0 5 10 15 20 25

EXPECTATIVAS ALCANZADA =

SERVICIO DE CALIDAD

Servicio de Calidad


FACTORES CLAVE QUE CONDICIONAN LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Comunicación “boca a boca”, opiniones y recomendaciones de amigos, familiares,etc.

Necesidades personales del cliente

Experiencias anteriores con el servicio

Comunicaciones externas que provee la empresa en torno al servicio que presta y que incide en las espectativas del cliente.


ACCIONES QUE PROMUEVEN LA CALIDAD DEL SERVICIO

Brindar orientación a nuestros visitantes y clientes en torno a localización de las oficinas salones, Anfiteatro, etc.

Velar por la seguridad de los estudiantes, asociados y la propiedad del SUAGM.

Promover el trabajo en equipo.

Mantener un proceso de comunicación efectivo.

Proyectar una imagen profesional con actitud positiva y cortesía en todas nuestras acciones.


5 DIMENSIONES EN LA VALORACION DE UN SERVICIO

CONFIABLE- Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y confiable.

CAPACIDAD DE RESPUESTA- Disposición y voluntad para ayudar a los clientes y proporcionarles un servicio rápido y completo

SEGURIDAD- Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.


5 DIMENSIONES EN LA VALORACION DE UN SERVICIO

EMPATIA-Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes.

ELEMENTOS FISICOS- Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.


COMO PROMOVEMOS LA CALIDAD DEL SERVICIO

Identificar los procesos medulares que inciden en el servicio al cliente

Solicitar y ofrecer retroalimentación para mejorar continuamente

Medir para identificar áreas de oportunidad

Establecer indicadores de calidad en cada proceso

Enfatizar en el mejoramiento continuo de los procesos y servicios


Competitividad: Una DefiniciónCompetitividad: Una Definición

La condición que nos permite proveer productos y servicios que sean continuamente favorecidos en los mercados locales y mundiales

(clientes), aumentando las exportaciones (producción) y a la vez

mejorar la calidad de vida de toda nuestra gente.


Conclusión

Si queremos ser competitivos, necesitamos, debemos y

tenemos que hacer la Gerencia de Calidad una filosofía de vida, no un

proyecto más.

Documents

Derechos Rervados©SUAGM.2007 La Gerencia de Calidad para Aumentar la Efectividad y la Calidad del Servicio Sistema Universitario Ana G. Méndez Vicepresidencia