1. CASO PRÁCTICO: FASE I

El centro deportivo CUIB fue fundado en 1999 en Palma de Mallorca. Este centro dispone de sala de fitness, salas de actividades dirigidas, balneario, zona de fisioterapia y de estética.

Desde el inicio este centro ha sufrido un proceso de mejora continua a favor de la satisfacción total de sus clientes que tienen en el sistema de gestión de la calidad su principal exponente.

La misión de CUIB es “Desarrollar un concepto de servicio diferenciador no sólo por su ubicación, instalaciones y servicios prestados a sus clientes sino por la fuerte apuesta en la salud, el bienestar y la belleza”.El centro deportivo CUIB dispone de un sistema de gestión de la calidad cuyo alcance es “Diseño y gestión de actividades deportivas, servicios de estética, de salud y de bienestar”.

EL SIGUIENTE ORGANIGRAMA, ESQUEMATIZA LA AUTORIDAD

DENTRO DE CUIB:

La organización del centro deportivo CUIB cuenta con un mapa deprocesos orientado al cliente con los siguientes procesos:

• Operativos: Comunicación con el cliente, diseño y desarrollo de actividades, planificación de actividades, realización y gestión del servicio.

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• Estratégicos: Objetivos de la calidad, revisión por la dirección, seguimiento y medición de los procesos, auditorías internas, acciones correctivas y preventivas, control de los servicios no conformes, seguimiento y medición de la satisfacción del cliente.• Soporte: Gestión de los recursos humanos, gestión de la infraestructura, compras, comunicación interna, gestión de la documentación, control de los equipos de medición.

El personal del centro deportivo es especialista en las actividades dirigidas,fitness y fisioterapia. Sólo el Director General tiene formación en un Posgrado de dirección de centros deportivos y el de Calidad en gestión de la calidad, gestión por procesos y auditorías de la calidad. El personal de mantenimiento tiene la competencia suficiente para el mantenimiento de la infraestructura pero desconoce la legislación vigente en materia de seguridad y salud y ambiental, para lo que se apoyan en un gestor laboral que les va orientando. Existe un Comité de Calidad constituido por el Director de General y los 3 directores de las diferentes áreas del CUIB y unos delegados de prevención formalmente constituidos, que se apoyan en un servicio de prevención ajeno.

La decisión de integración viene derivada de una acción de mejora del responsable de calidad, que tras recibir una no conformidad en la última auditoría externa de la entidad de certificación, propuso la integración como método de asegurar más los aspectos legales ambientales y de seguridad y salud (controles higiénico-sanitarios del balneario, prevención de gripe A, legionella, etc.) que se embeben en la prestación del servicio a sus clientes.

Sin embargo, en enero de 2010 la tasa de inscripciones/mes ha descendidode 284 en el mes de enero del 2009 a 197 debido a la crisis económica auncon los propósitos de nuevo año del personal.

1. Antes de empezar la planificación de la integración del sistema de gestión de la calidad, de medio ambiente y de seguridad y salud en el trabajo, se trata de que conozcamos si CUIB está preparado para la integración mediante la realización del siguiente diagnóstico de la gestión integral y los niveles de madurez planteados en el módulo 1 tema 7:

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N PREGUNTA EJEMPLOS DEEVIDENCIAS

NIVEL DEMADUREZ1 2 3 4 5

4. Sistema de Gestión Integral de la organización1 ¿La organización ha definido

un mapa de procesos propio?Mapa de procesos desarrollado x

2 ¿Existe un manual de gestión de la organización?

Manual de gestión integral (ManualSGI)

x

3 ¿El manual incluye la misión, visión, política y objetivos de calidad, medioambientales y de SSL?

Plan estratégico y programa degestión integral

x

4 ¿Incluye el manual de gestiónguías, instrucciones y registros relacionados con los procesos?

Guías, instrucciones y registrosimplantados

x

5 ¿Se han definido documentosinformativos para los clientes?

Trípticos de presentación y folletos x

6 ¿En el análisis de los procesosse tienen en cuenta los aspectosambientales y los riesgos laboralesque estos pueden generar?

Registro de aspectos ambientales yriesgos laborales

x

7 ¿Existe un catálogo de los productosque fabrica la empresa?

Catálogo de productos x

8 ¿Se ha establecido un sistema de codificación y archivo documental?

Procedimiento de gestión documental x

9 ¿Existe un procedimiento de gestión de documentos y registros?

Procedimiento y BBDD informáticas x

10 ¿Existe un procedimiento degestión de auditorías internas con alcance a la gestión de calidad, medioambiente y SSL?

Procedimiento e informes auditorías x

11 ¿Existe un procedimiento de gestión de no conformidades?

Procedimiento e informes generados x

MEDIA PARCIAL - CAPÍTULO 4 xN PREGUNTA EJEMPLOS DE

EVIDENCIASNIVEL DEMADUREZ1 2 3 4 5

5. Responsabilidades del equipo directivo12 ¿El equipo directivo ha

diseñado el Plan Estratégico y Objetivos de Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud Laboral?

DAFO + Análisis del Sistema Integral+ Plan Estratégico

x

13 ¿El equipo directivo ha definido, actualiza y comunica la Política Integral, de Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y SaludLaboral?

Documento “Política de Calidad de laOrganización”

x

14 ¿Existe un Plan de Comunicación Interno (personal) y Externo(clientes) que abarque los ámbitos de calidad, medio ambiente y SSL?

Tabla doble entrada: “qué hayque comunicar” vs. “cómo locomunicamos”

x

15 ¿El equipo directivo revisaperiódicamente el SGC?

Proceso de revisión del sistema x

16 ¿El equipo directivo ha establecido cómo conocer las

Sistema de feedback con clientes(encuestas, actas de reuniones, etc.)

x

3

necesidades de los clientes?

17 ¿Se han definido y actualizado las funciones y responsabilidades del personal?

Fichas de funciones, definiciones delos puestos de trabajo y criterios deselección

x

MEDIA PARCIAL - CAPÍTULO 5 xN PREGUNTA EJEMPLOS DE

EVIDENCIASNIVEL DEMADUREZ1 2 3 4 5

6. Gestión de los recursos de la organización18 ¿El equipo directivo provee

los recursos necesarios en elPresupuesto?

Plan estratégico y plan de accionescon detalle de presupuesto por acción

x

19 ¿Se analizan las necesidades de software de gestión?

Sistema de Gestión de Internet eIntranet

x

20 ¿Se analizan las necesidadesformativas del personal, en los ámbitos de producto, gestión de calidad, medioambiental y de SSL?

Proceso de gestión personal(encuesta, fichas necesidadesformativas por área)

x

21 ¿Existe un Plan de Formación del personal según necesidades?

Proceso de gestión personal (lista decursos a realizar por personas y poráreas)

x

22 ¿Se ha definido el proceso deselección y evaluación del personal?

Proceso de gestión personal(registros, etc.), fichas de puestos detrabajo y de equipos de trabajo

x

23 ¿Se han determinadolas necesidades de uso ymantenimiento de instalacionesy equipos, teniendo en cuenta la prevención de riesgos ambientalesy de SSL?

Plan de mantenimiento deinstalaciones y equipos yevaluaciones de riesgos, Lista deequipos de protección personal

x

24 ¿Se analiza y gestiona la seguridad de la información digital?

Instrucción de copias seguridad X

25 ¿Se analiza y gestiona la protección de datos de carácter personal?

Análisis e instrucción escritas/Ley deProtección de Datos

x

26 ¿Se ha previsto el método utilizado para investigar los posibles accidentes medioambientales o deSSL?

Proceso de Gestión de Emergencias yAccidentes

x

27 ¿El equipo directivo analiza elambiente de trabajo?

Encuesta clima laboral y Plan deacciones

x

28 ¿Existe un Plan de Emergenciasde Seguridad y Salud Laboral y Medioambiental?

Programa e informes de simulacros yRegistro de Planes de Emergencias

x

29 ¿Se realizan evaluaciones de los Riesgos Laborales y Ambientales?

Informes de evaluación y accionescorrectoras y preventivas derivadas

x

30 ¿Se asegura la actualización yaplicación de las leyes que afectan a los productos que se producen, al personal y a los ámbitos de Calidad,Medio Ambiente y SSL?

Proceso de compras, análisis ycertificación de productos, contratocon suministrador de leyes,evaluaciones de riesgos

x

MEDIA PARCIAL - CAPÍTULO 6 xN PREGUNTA EJEMPLOS DE

EVIDENCIASNIVEL DEMADUREZ1 2 3 4 5

7. Realización de los productos y prestación de los servicios de la empresa31 ¿Se han definido por escrito

los procesos operativos, Procesos de diseño, fabricación y postventa, registros e instrucciones

x

4

teniendo en cuenta la mejora de la calidad y los aspectos medioambientales y de SSL que generen?

32 ¿Cada proceso cuenta con objetivos a cumplir?

Tabla procesos vs. objetivos/indicadores

x

33 ¿Se han generado los registros y documentos necesarios para asegurar la calidad, el impacto ambiental y la SSL de los procesosoperativos?

Tabla procesos vs. registros ydocumentos

x

34 ¿Se han determinado lospuntos de control de calidad,medioambientales y de SSL en fabricación?

Plan de inspección y control defabricación

x

35 ¿Se analizan los requisitos de los clientes para definir los productos adaptados a sus necesidades?

Encuestas, quejas, sugerencias einformes de clientes

x

36 ¿Se han definido y se actualizan las características de los productos, teniendo en cuenta las necesidades del cliente y los aspectos medioambientales y de SSL?

Registro de productos, fichas deproducto, catálogo de productos,procesos definidos, encuestas aclientes.

x

37 ¿Se ha definido cómo diseñar un nuevo producto, teniendo en cuenta las necesidades del cliente y los aspectos medioambientales y deSSL?

Proceso de diseño, análisis nuevasnecesidades de clientes, registro dediseños y sus modificaciones

x

38 ¿Se ha definido el proceso decompras, incluida la selección y evaluación de proveedores y en ella, las necesidades de cumplimiento de calidad, Medioambiente y SSL de sus suministros y servicios?

Proceso de compras, registro deproveedores, criterios de selección,etc.

x

39 ¿Existe un método para mejorar el diseño, la producción y la entregade productos y prestación deservicios?

Sistema de indicadores y objetivos,proceso de revisión del sistema,no conformidades, satisfacción declientes, evaluación de riesgos, etc.

x

MEDIA PARCIAL - CAPÍTULO 7 xN PREGUNTA EJEMPLOS DE

EVIDENCIASNIVEL DEMADUREZ1 2 3 4 5

8. Medición, análisis y mejora de los servicios y del SGC40 ¿Los procesos definidos

cuentan con objetivos/indicadores, incluidos aspectos de Calidad, Medio Ambiente y SSL?

Procesos y sus objetivos/indicadores x

41 ¿Existe un sistema de gestión de quejas?

Proceso, registro y formato x

42 ¿Se analiza el nivel de satisfacción de los clientes?

Proceso, registro y encuesta tipo x

43 ¿Se aplica el proceso de auditorías internas en los tres ámbitos de Calidad, Medioambiente y SSL?

Procedimiento, plan de auditorías,informes

x

44 ¿Existe un proceso de gestión de quejas y no conformidades y éste afecta a incidencias de calidad, medio ambiente y seguridad y salud laboral?

Procedimiento, registros, formatos,informes de acciones correctoras/preventivas

x

45 ¿Los resultados de encuestas,quejas y no conformidades seutilizan para revisar y mejorar

Proceso estratégico, acta de revisiónSGC, informes, etc.

x

5

los procesos respecto los tresámbitos (calidad, medioambiente yseguridad y salud laboral)?

MEDIA PARCIAL - CAPÍTULO 8 xMEDIA FINAL - SISTEMA GESTIÓN INTEGRAL x

2. Desarrolla un mapa de procesos integrado y las fichas de los procesos operativos y sus indicadores según las normas ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007 del Centro Deportivo CUIB.

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2. EJERCICIO

Una organización cuya actividad es la de diseño, desarrollo, fabricación y

verificación metrológica de termómetros electrónicos en el mercado

nacional, y sus principales clientes son centros médicos y de distribución de

productos farmacéuticos. Posee un sistema de gestión de la calidad ya

certificado con la ISO 9001:2008 y posee una nueva estrategia de cara a la

integración progresiva de sistemas de gestión. El Responsable de Calidad

de la organización (representante de la dirección) se plantea una

integración radial de sistemas para los próximos 5 años. ¿Qué previsión de

implantación de sistemas de gestión realizará teniendo en cuenta la posible

misión, visión y estrategia de esta organización?

Norma Ámbito ¿Aplicable a medio plazo?

ISO 9001 Gestión de la calidad Hecho

ISO 14001 Gestión ambiental Sí

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OHSAS 18001 Gestión de la SST Sí

ISO/IEC 27001 Gestión de la seguridad de la información Sí

ISO/IEC 17025Competencia técnica para la realización de ensayos y calibración Sí

ISO 9004 Gestión para el éxito sostenido Sí

ISO 22000Gestión de la seguridad de los productos alimentarios No

ISO/TS 16949Gestión de la calidad en el sector del automóvil No

EN 9100Gestión de la calidad en el sector aeroespacial No

ISO 13485Gestión de la calidad en dispositivos médicos Sí

ISO 10012 Gestión de las mediciones Sí

ISO 28000Gestión de la seguridad de la cadena de suministro No

ISO 31000 Gestión de riesgos No

UNE 166002 Gestión de la I+D+i Sí

UNE 150301 (ISO 14006) Ecodiseño Sí

SGE 21 Gestión de la ética Sí

SA 8000 / AA1000 Gestión de la ética Sí

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