Descrição de Serviço - i.dell.com · Solicitações de suporte por telefone: disponíveis 24 dias, 7 dias por ... Consulte a tabela na próxima página que mostra a URL aplicável

1 Dell EMC ProSupport| v5.1 | 24-April-2018

Descrição de Serviço

Dell EMC ProSupport

Introdução A Dell EMC1 tem o prazer de fornecer o Dell EMC ProSupport (os “Serviço(s)” ou “Serviços de Suporte”) em conformidade com esta descrição de serviço (“Descrição de Serviço”). Sua cotação, o formulário de pedido ou outro formulário de fatura acordado entre as partes ou a confirmação do pedido (conforme aplicável, o “Formulário de Pedido”) incluirá o nome do(s) serviço(s) e as opções de serviço disponíveis adquiridas. Para obter assistência adicional ou para solicitar uma cópia do contrato que rege os serviços (o “Contrato”), entre em contato com o representante de vendas da Dell EMC. Para obter uma cópia de seu contrato com o revendedor Dell EMC aplicável, entre em contato com o revendedor.

O escopo deste Serviço Os recursos de seu Serviço incluem:

Acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana (inclusive feriados)2 ao Atendimento ao cliente e à Área de suporte da Dell EMC para auxílio à solução de problemas de Produtos Dell EMC e de software de OEM com a marca Dell.

Envio de um técnico ao local e/ou entrega de peças de substituição ao Local da instalação ou para outro local mutuamente acordado da empresa do Cliente aprovado pela Dell EMC como detalhado no Contrato (conforme a necessidade e de acordo com o nível de serviço comprado) para tratar do problema de um Produto. Consulte o Anexo A para obter mais detalhes sobre os níveis de severidade e as opções de serviço no local para produtos comprados no âmbito de um Contrato com uma entidade de vendas da Dell e o Anexo B para obter mais detalhes sobre os níveis de severidade e as opções de serviço no local para produtos adquiridos conforme Contrato com uma entidade de vendas da EMC. Se você tiver comprado de acordo com um contrato com uma entidade de vendas da EMC, em caso de conflito entre este documento e um Anexo, os termos do Anexo devem ser soberanos. OBS.: as descrições do recurso de Serviços no Anexo B serão aplicadas a qualquer compra de produtos Dell EMC VxRail de acordo com um Contrato com uma entidade de vendas da Dell em vez dos termos correspondentes no Anexo A. Quaisquer termos não conflitantes no Anexo A também se aplicarão, inclusive, especificamente, os Termos e Condições dos Serviços Dell que descrevem o Contrato do Cliente com uma entidade de vendas da Dell, e os Termos e Condições Gerais para todos os Produtos compatíveis com suporte relacionados a garantia de acordo com um Contrato Master de Vendas

Como entrar em contato com a Dell EMC para solicitar um Serviço

Suporte on-line, por bate-papo e por e-mail: o suporte por e-mail, bate-papo ou no site da Dell EMC está disponível em

www.Support.Dell.com e https://support.emc.com/ conforme aplicável.

Solicitações de suporte por telefone: disponíveis 24 dias, 7 dias por semana (inclusive em feriados). A disponibilidade pode

variar fora dos Estados Unidos e limita-se a esforços comercialmente razoáveis, exceto quando especificado de outra forma no Anexo aplicável. Acesse http://www.Dell.com/ProSupport/RegionalContacts e https://support.emc.com (conforme aplicável) para obter a lista de números de telefone aplicáveis a seu local.

Assistência colaborativa

Se um Cliente abrir um chamado e a Dell EMC determinar que o problema surge em produtos de um fornecedor terceirizado qualificado normalmente utilizados em conjunto com os Produtos cobertos por uma garantia ou um contrato de manutenção atual da Dell EMC, a Dell EMC se esforçará para oferecer Assistência Colaborativa, na qual a Dell EMC: (i) servirá como único ponto de contato até que o problema seja isolado; (ii) entrará em contato com o fornecedor terceirizado; (iii) apresentará a documentação do problema; e (iv) continuará monitorando o problema para obter o status e os planos de resolução do fornecedor (quando razoavelmente possível).

1 “Dell EMC”, como usado neste documento, significa a entidade de vendas da Dell (“Dell”) aplicável especificada em seu Formulário de Pedido da Dell e a entidade de vendas da EMC aplicável (“EMC”) especificada no Formulário de Pedido da EMC. O uso de “Dell EMC” neste documento não indica uma alteração no nome legal da entidade Dell ou EMC com a qual você fez negócios. 2 A disponibilidade varia de acordo com o país. Para obter mais informações, entre em contato com seu representante de vendas.

http://www.support.dell.com/

https://support.emc.com/

https://www.dell.com/support/contents/br/pt/19/category/Contact-Information

https://support.emc.com/


Para ter direito à Assistência Colaborativa, o Cliente deve ter os contratos de suporte ativos e os direitos diretamente com o respectivo fornecedor terceirizado e a Dell EMC ou um revendedor autorizado Dell EMC. Depois que o problema é isolado e informado, o fornecedor terceirizado é o único responsável por todo o suporte técnico e de outro tipo em conexão com a resolução do problema do Cliente. A DELL EMC NÃO SE RESPONSABILIZA PELO DESEMPENHO DE PRODUTOS OU SERVIÇOS DE

OUTROS FORNECEDORES. Consulte os atuais parceiros de Assistência colaborativa aqui e em

https://support.emc.com/docu85596, conforme aplicável. Observe que os produtos de terceiros compatíveis com suporte podem ser alterados a qualquer momento sem aviso ao Cliente.

Anexo A – Condições adicionais aplicáveis a Clientes que compram Produtos Dell sob um

Contrato Master de Vendas com uma Entidade Dell ou nos Termos de vendas da Dell

Níveis de severidade

Os níveis de severidade serão atribuídos aos Incidentes qualificados de acordo com a(s) tabela(s) abaixo.

Severidade Condição Resposta da Dell Função do Cliente

1 Crítica: incapaz de executar funções críticas de negócios, exigindo resposta imediata.

Envio emergencial em conjunto com a solução de problemas imediata por telefone; intervenção rápida do Gerente de Escalonamento.

Fornecer equipe/recursos adequados 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana para ajudar a solucionar os problemas. A gerência sênior do local deverá ser informada e estar envolvida.

2 Alto: capaz de executar funções de negócios, mas o desempenho/a capacidade está degradado ou gravemente limitado

Solução imediata de problemas por telefone; intervenção do Gerente de Escalonamento se o diagnóstico remoto não for determinado dentro de 90 minutos após o contato. Envio de peças/mão de obra, quando necessário, depois da solução de problemas e do diagnóstico por telefone.

Fornecer equipe e recursos adequados para manter a comunicação e as iniciativas de trabalho contínuas. A gerência sênior do local informada e envolvida.

3 Médio/baixo: mínimo ou nenhum impacto nos negócios.

Solução de problemas por telefone, envio de peças e mão de obra depois da solução de problemas e do diagnóstico por telefone.

Apresentar informações do ponto de contato para a ocorrência e responder às solicitações da Dell dentro de 24 (vinte e quatro) horas.

Opções de serviço no local

As opções de resposta no local variam de acordo com o tipo de serviço adquirido. Se você tiver adquirido um nível de resposta de serviço para suporte no local, sua fatura indicará o nível de resposta aplicável para o serviço no local, que corresponde às tabelas abaixo. Desde que todos os termos e condições aplicáveis estabelecidos nesta Descrição de Serviço sejam cumpridos, a Dell enviará um técnico de serviço ao local de trabalho do Cliente para um Incidente qualificado conforme a necessidade, o nível de severidade e a tabela de resposta no local aplicável abaixo. Dependendo da natureza do Incidente qualificado, você reconhece e concorda que seu técnico da Dell no local poderá determinar, a seu exclusivo critério, que seu Produto compatível com suporte deve ser enviado a uma instalação de reparos da Dell EMC para solução de problemas e diagnóstico adicionais.

http://www.dell.com/learn/us/en/555/shared-content~services~en/documents~prosupport-collaborative-software-assistance-list-enterprise-and-end-user.pdf

https://support.emc.com/docu85596


Resposta no local do Dell ProSupport

Tipo de resposta no local

Tempo de resposta no local3 Restrições/termos especiais

Resposta no local em 4 horas

O técnico geralmente chega ao local em 4 horas após a conclusão da solução de problemas por telefone.

• Disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana,

incluindo feriados.

• Disponível nos locais definidos com resposta em 4 (quatro) horas.

• Disponível em determinados modelos de Produtos compatíveis com suporte.

• Os locais das peças de 4 horas mantêm um estoque de componentes operacionais essenciais de Produtos compatíveis com suporte4, conforme determinado pela Dell. As peças não essenciais podem ser enviadas por meio de entrega noturna.

• Envio emergencial juntamente com a solução de problemas disponível para problemas designados com o nível de severidade 1.

Resposta de serviço no local no próximo dia útil do Dell ProSupport

Tipo de resposta no local

Tempo de resposta no local Restrições/termos especiais

Resposta no local no próximo dia útil

Depois da solução de problemas e do diagnóstico por telefone, um técnico normalmente pode ser enviado ao local no próximo dia útil.

• Disponível 5 (cinco) dias por semana, 10 (dez) horas por dia, exceto feriados.

• Ligações recebidas pela central de especialistas da Dell após às 17 h 4 no

horário local do Cliente (de segunda a sexta-feira) e/ou envios realizados pela Dell após esse horário poderão exigir um dia útil adicional para que o técnico de serviço chegue ao local do Cliente.

• Disponível somente em determinados modelos de Produtos compatíveis

com suporte. Clientes fora da região continental dos Estados Unidos (“OCONUS”)

Após a solução de problemas por telefone, as peças poderão ser enviadas. Os horários de chegada dependerão do local do Cliente OCONUS e da disponibilidade das peças.

Limitado a Clientes OCONUS aprovados pela Dell (somente para os EUA).

Disponibilidade limitada a sistemas e locais específicos. Consulte http://content.dell.com/us/en/fedgov/fed-solutions-oconus.aspx?~ck=bt para obter detalhes.

Clientes federais devem consultar os Locais de serviço OCONUS no contrato de serviço aplicável firmado separadamente entre o Cliente e a Dell.

Para todas as outras opções de serviço de resposta no local:

Após concluir a solução de problemas, o diagnóstico e a determinação do problema remotamente, um analista da Dell definirá se o Incidente qualificado exige um técnico de serviço no local e/ou o envio de peças, ou se o problema pode ser resolvido remotamente.

3 Nem todos os tempos de resposta estão disponíveis em todos os países e locais. Para obter mais informações, entre em contato com seu representante de vendas. 4 Clientes que adquirirem Produtos corporativos compatíveis com suporte (por exemplo, PowerEdge, Dell Networking, SC) poderão precisar adquirir um tempo de resposta de Missão crítica para receber uma resposta no local em 4 horas. Entre em contato com o representante de vendas da Dell EMC para obter mais informações.

http://content.dell.com/us/en/fedgov/fed-solutions-oconus.aspx?~ck=bt%E2%80%8F




Termos e Condições dos Serviços da Dell Esta Descrição de serviço é acordada entre você, o Cliente (“você” ou “Cliente”), e a entidade Dell identificada em sua fatura de compra deste Serviço. A prestação deste Serviço está sujeita e é regida por um contrato master de serviços, assinado separadamente entre o Cliente e a Dell, que autoriza claramente a venda deste Serviço. Na ausência de tal contrato e dependendo do local do Cliente, este Serviço estará sujeito e será regulado pelos Termos Comerciais de Venda da Dell ou pelo contrato ao qual a tabela a seguir fizer referência (conforme o aplicável, o “Contrato”). Consulte a tabela na próxima página que mostra a URL aplicável ao local do Cliente onde seu Contrato está disponível. As partes confirmam que leram e concordam com o cumprimento destes termos on-line.

Local do cliente

Termos e condições aplicáveis à compra dos Serviços da Dell

Clientes que compram Serviços da Dell diretamente da Dell

Clientes que compram Serviços da Dell por meio de um revendedor Dell autorizado

Estados Unidos

www.dell.com/CTS www.dell.com/CTS

Canadá www.dell.ca/terms (em inglês)

www.dell.ca/conditions (em francês canadense)

www.dell.ca/terms (em inglês)

www.dell.ca/conditions (em francês canadense)

Países da América Latina e Caribe

Site local www.dell.com específico do país ou www.dell.com/servicedescriptions/global.*


Ásia-Pacífico e Japão


As Descrições de serviço e outros documentos de serviços da Dell que você possa receber do vendedor não constituem um contrato entre você e a Dell, servindo apenas para descrever o conteúdo do Serviço que você está adquirindo desse vendedor, suas obrigações como destinatário do Serviço, bem como os escopos e as limitações de tal Serviço. Consequentemente, qualquer referência a “Cliente” nesta Descrição de serviço e em outros documentos de serviços da Dell será entendida como uma referência a você, enquanto as referências à Dell devem ser entendidas como sendo à Dell, uma prestadora de serviços que está prestando o Serviço em nome de seu vendedor. Você não terá um relacionamento contratual direto com a Dell em relação ao Serviço descrito neste documento. Para evitar dúvidas, quaisquer termos de pagamento ou contratuais que sejam, por natureza, diretamente relevantes apenas entre um comprador e um vendedor não serão aplicáveis a seu caso e serão considerados da maneira como foram acordados entre você e seu vendedor.

Região EMEA Site local www.dell.com específico do país ou www.dell.com/servicedescriptions/global.*

Além disso, os Clientes localizados na França, na Alemanha e no Reino Unido podem selecionar a URL aplicável abaixo:

França: www.dell.fr/ConditionsGeneralesdeVente Alemanha: www.dell.de/Geschaeftsbedingungen

Reino Unido: www.dell.co.uk/terms

As Descrições de serviço e outros documentos de serviços da Dell que você possa receber do vendedor não constituem um contrato entre você e a Dell, servindo apenas para descrever o conteúdo do Serviço que você está adquirindo desse vendedor, suas obrigações como destinatário do Serviço, bem como os escopos e as limitações de tal Serviço. Consequentemente, qualquer referência a “Cliente” nesta Descrição de serviço e em outros documentos de serviços da Dell será entendida como uma referência a você, enquanto as referências à Dell devem ser entendidas como sendo à Dell, uma prestadora de serviços que está prestando o Serviço em nome de seu vendedor. Você não terá um relacionamento contratual direto com a Dell em relação ao Serviço descrito neste documento. Para evitar dúvidas, quaisquer termos de pagamento ou contratuais que sejam, por natureza, diretamente relevantes apenas entre um comprador e um vendedor não serão aplicáveis a seu caso e serão considerados da maneira como foram acordados entre você e seu vendedor.

* Os Clientes poderão acessar o site local www.dell.com simplesmente acessando www.dell.com de um computador conectado à Internet em seu local ou selecionando uma opção na página "Escolher uma Região/País" da Dell, disponível em http://www.dell.com/content/public/choosecountry.aspx?c=us&l=en&s=gen.

O Cliente também concorda que, ao renovar, modificar, estender ou continuar usando o Serviço além do período de vigência inicial, o Serviço estará sujeito à Descrição de Serviço em vigor na época e disponível para análise em www.dell.com/servicedescriptions/global.

http://www.dell.com/CTS

http://www.dell.com/CTS

http://www.dell.ca/terms

http://www.dell.ca/conditions

http://www.dell.ca/terms

http://www.dell.ca/conditions

http://www.dell.com/

http://www.dell.com/servicedescriptions/global







http://www.dell.fr/ConditionsGeneralesdeVente

http://www.dell.de/Geschaeftsbedingungen

http://www.dell.co.uk/terms



http://www.dell.com/content/public/choosecountry.aspx?c=us&l=en&s=gen



Caso algum termo desta Descrição de Serviço entre em conflito com qualquer termo do Contrato, os termos deste instrumento prevalecerão, mas somente no caso de um conflito específico, e não deverão ser interpretados ou considerados como substitutos de outros termos no Contrato que não sejam especificamente contraditórios a esta Descrição de Serviço. Ao fazer o pedido dos Serviços, receber a prestação dos Serviços, utilizar os Serviços ou o software associado, ou clicar no botão/marcar a caixa “I Agree” (Eu concordo) ou similar em relação a sua compra no site Dell.com, em uma interface da Internet ou um software Dell, você concorda em cumprir com esta Descrição de serviço e com os contratos incorporados neste documento por referência. Se você está firmando esta Descrição de Serviço em nome de uma empresa ou outra entidade legal, você declara ter autoridade para vinculá-la a estes termos e, nesse caso, “você” ou o “Cliente” deverá se subordinar à entidade em questão. Além de receberem esta Descrição de Serviço, os Clientes de determinados países também poderão ser solicitados a assinar um Formulário de Pedido.

Termos e condições adicionais para todos os Produtos compatíveis com suporte Solicitações de suporte telefônico: Etapa um: Chamada de assistência

Para solicitações de suporte telefônico, entre em contato com o centro de suporte regional Dell ProSupport para falar com um analista de suporte técnico.

Ligue de um lugar onde você tenha acesso físico ao Produto compatível com suporte.

Especifique a Etiqueta de Serviço (conforme definido abaixo) e outras informações de acordo com a solicitação do analista. O analista verificará o Produto compatível com suporte do Cliente, o Serviço e os níveis de resposta aplicáveis e confirmará se há alguma expiração dos Serviços.

Etapa dois: Assistência na solução de problemas por telefone

Quando solicitado, identifique as mensagens de erro recebidas e em que momento elas ocorrem, as atividades que precederam as mensagens de erro e quais medidas você já tomou para tentar resolver o problema.

O analista trabalhará com você em uma série de etapas de solução de problemas para ajudar a diagnosticar o problema.

Se for necessário o envio de um técnico de serviço ao local, o analista dará instruções adicionais.

Dell SupportAssist

O Dell SupportAssist é um aplicativo de software que, quando instalado e configurado, monitora o sistema e coleta informações para auxiliar no suporte técnico. Quando um problema for detectado, as informações coletadas poderão ser enviadas à Dell para fornecer a você uma experiência de suporte avançada, personalizada e eficiente.

Usado em conjunto com o ProSupport, o SupportAssist fornecerá os seguintes recursos e capacidades:

Monitoramento de sistemas para problemas que afetam o funcionamento e o desempenho normais.

Criação automática de solicitações ao suporte técnico da Dell em caso de detecção de problemas.

Carregamento automático de dados de diagnóstico e de outros tipos de dados que permitam o diagnóstico eficaz dos problemas.

Ao instalar o SupportAssist, você permite que a Dell salve suas informações de contato (por exemplo, nome, número de telefone e/ou endereço de email), que podem ser usadas para dar suporte técnico a seus sistemas compatíveis com suportes. Quando você habilita os recursos de coleta de registros, a Dell pode usar as informações coletadas para fornecer recomendações a fim de melhorar sua infraestrutura de TI. Obs.: remover ou desativar o SupportAssist, ou optar por não coletar registros prejudicará a capacidade da Dell de oferecer aos clientes certos recursos dos Serviços conforme descrito nesta Descrição de Serviço, bem como outros serviços que exigem acesso às informações coletadas pelo SupportAssist para que funcionem adequadamente.

Para saber mais sobre o Dell SupportAssist e ver a lista mais recente de produtos Dell compatíveis com suporte, visite o site Dell SupportAssist em: http://Dell.Com/SupportAssist.

Suporte de software abrangente

O Dell ProSupport inclui o Suporte de software abrangente para determinados aplicativos de OEM para usuários finais da Dell, além de sistemas operacionais, hipervisores e firmware em Produtos compatíveis com suporte (os “Produtos de software cobertos”) por telefone, pela transmissão de software e outras informações por meios eletrônicos ou pelo envio de software e/ou outras informações ao Cliente. Os Produtos de software cobertos incluem aplicativos client pré-instalados para usuários finais,

http://dell.com/SupportAssist


como o software Norton AntiVirus™, a suíte de software Microsoft® Office, o software de contabilidade Intuit® QuickBooks®, bem como os produtos de software Adobe® Photoshop® e Adobe Acrobat®. Assistência de “introdução” para aplicativos e sistema operacional client associada a aplicativos comuns de OEM do usuário final da Dell, como o software Norton AntiVirus™, a suíte de software Microsoft® Office, o software de contabilidade Intuit® QuickBooks®, bem como os produtos de software Adobe® Photoshop® e Adobe Acrobat®. Certos sistemas operacionais de servidor e hipervisores de OEM, como Microsoft Hyper-V®, VMware ESX® e Citrix XenServer®, também são compatíveis com suporte. Entre em contato com um analista de suporte técnico da Dell para obter uma lista atualizada dos Produtos de Software Cobertos. Veja os atuais parceiros de Suporte de Software abrangente aqui. Os produtos compatíveis com suporte de terceiros podem ser alterados a qualquer momento sem aviso aos Clientes. Restrições do Suporte de software abrangente da Dell. A Dell não garante que nenhuma questão particular relativa ao software será resolvida nem que o Produto de Software Coberto produzirá algum resultado específico. As situações que originam as dúvidas do Cliente devem ser reproduzíveis em um sistema único (por exemplo, uma CPU com sua Workstation e outros periféricos). A Dell poderá concluir que um problema de software é suficientemente complexo ou que o Produto compatível com suporte do Cliente é de uma natureza que impede a análise eficaz do problema pelo suporte telefônico. O Cliente entende e aceita que o editor do software em questão pode não ter as resoluções de determinados problemas que geram a solicitação de serviço por parte do Cliente. O Cliente aceita que, nessas situações nas quais o editor do software em questão não fornece uma solução, a obrigação da Dell de dar suporte ao Cliente estará totalmente cumprida.

Serviços excluídos Assistência administrativa ou de desempenho.

Atividades como instalação, desinstalação, realocação, manutenção preventiva, assistência a treinamento, administração remota ou quaisquer atividades ou serviços não expressamente definidos nesta Descrição de Serviço.

Suprimentos, substituição de mídias, suprimentos operacionais, acessórios ou peças, como baterias, molduras e tampas, ou suporte para tais peças.

Suporte direto a produtos de terceiros ou assistência colaborativa a versões que já não contam com o suporte do fabricante, fornecedor ou parceiro.

Suporte a hardware ou/e software pré-instalado ou pós-instalado por OEM, incluindo, mas não limitado a suporte a imagens personalizadas. OBS.: o suporte a hardware ou software pré/pós-instalado pode ser coberto por um contrato de serviço separado adquirido com a Dell.

Remoção de spyware/vírus.

Serviços de backup de dados.

Instalação remota ou de sistema de rede avançada e sem fio, ajustes, otimização e configuração de aplicativos além dos detalhados nesta Descrição de Serviço.

Criação de scripts, programação, projeto/implementação de bancos de dados, desenvolvimento na Web ou kernels recompilados.

Reparo de danos ou defeitos nos Produtos compatíveis com suporte que sejam apenas aparentes e que não afetem a funcionalidade do dispositivo.

Reparos necessários devido a problemas de software ou como resultado de alteração, ajuste ou reparo feito por alguém que não seja da Dell, por revendedor ou prestador de serviço autorizado da Dell ou por clientes que utilizam peças substituíveis pelo cliente (CSR).

Responsabilidades gerais do cliente por todos os Produtos compatíveis com suporte adquiridos perante um Contrato Master de Vendas da Dell

Autoridade para conceder acesso. O Cliente declara e garante que obteve permissão para que tanto o Cliente quanto a Dell acessem e usem os Produtos compatíveis com suporte, os dados neles contidos e todos os componentes de hardware e software neles incluídos para a finalidade de prestação dos Serviços. Se o Cliente ainda não tiver essa permissão, caberá a ele obtê-la, à própria custa, antes de solicitar que a Dell realize esses Serviços.

Obrigações no local. Quando os Serviços exigirem trabalho no local, o Cliente fornecerá (sem custo para a Dell) acesso livre, seguro e suficiente a suas instalações e aos Produtos compatíveis com suporte, inclusive amplo espaço de trabalho, eletricidade e linha telefônica local. O Cliente deverá fornecer também (sem custo para a Dell) um monitor ou uma tela, um mouse (ou dispositivo apontador) e um teclado, se o sistema ainda não incluir esses itens.

Manter o software e as versões atendidas. O cliente manterá o software e os Produtos compatíveis com suporte em configurações ou níveis mínimos de liberação conforme especificado pela Dell. O Cliente também deve garantir a instalação de peças de substituição corretivas, patches, atualizações ou versões subsequentes, conforme instruído pela Dell, para manter os Produtos compatíveis com suporte qualificados para este Serviço.

http://i.dell.com/sites/doccontent/shared-content/services/en/Documents/ProSupport-Comprehensive-Software-Support-List-Enterprise-and-End-User.pdf


Backup de dados e remoção de dados confidenciais. O Cliente fará um backup de todos os dados, software e programas existentes em todos os sistemas afetados antes e durante a prestação deste Serviço. O Cliente deve fazer cópias de backup regulares dos dados armazenados em todos os sistemas afetados, como precaução contra possíveis falhas, alterações ou perdas de dados. Além disso, o Cliente é responsável por remover qualquer informação confidencial, de propriedade exclusiva ou pessoal e qualquer mídia removível, como cartões SIM, CDs ou placas de PC, independentemente de um técnico no local também estar prestando assistência. A DELL NÃO SE RESPONSABILIZARÁ POR:

QUAISQUER INFORMAÇÕES CONFIDENCIAIS, EXCLUSIVAS OU PESSOAIS;

DADOS, PROGRAMAS OU SOFTWARE PERDIDOS OU CORROMPIDOS;

MÍDIA REMOVÍVEL PERDIDA OU CORROMPIDA;

ENCARGOS DE DADOS OU DE VOZ INCORRIDOS COMO RESULTADO DA NÃO REMOÇÃO DE TODOS OS CARTÕES SIM OU OUTRAS MÍDIAS REMOVÍVEIS DE DENTRO DOS PRODUTOS COMPATÍVEIS COM SUPORTE QUE SÃO DEVOLVIDOS À DELL;

A PERDA DO USO DE UM SISTEMA OU REDE;

E/OU POR QUALQUER ATO OU OMISSÃO, INCLUSIVE NEGLIGÊNCIA, POR PARTE DA DELL OU DE UM PRESTADOR DE SERVIÇOS TERCEIRIZADO.

A Dell não será responsável pela restauração ou reinstalação de nenhum programa nem de dados. Ao devolver um Produto compatível com suporte ou peça correspondente, o Cliente incluirá somente o Produto compatível com suporte ou a peça que foi solicitada pelo técnico por telefone.

Garantias de terceiros. Estes Serviços podem exigir que a Dell tenha acesso a hardware ou software não produzido pela Dell. As garantias de alguns fabricantes poderão ser anuladas se a Dell ou outra pessoa que não o fabricante interferir no hardware ou software. O Cliente garantirá que a execução dos Serviços pela Dell não afetará tais garantias ou, se o fizer, o resultado deverá ser aceitável para o Cliente. A Dell não se responsabiliza por garantias de terceiros nem por efeitos que os Serviços possam ter nessas garantias.

Termos e condições gerais para todos os Produtos compatíveis com suporte relacionados a garantia em um Contrato Master de Vendas

Produtos compatíveis com suporte. Este Serviço está disponível em produtos compatíveis com suporte que incluem Dell OptiPlex™, Latitude™, Inspiron™, Precision™, Vostro™, XPS™, Alienware™, Chromebook™, Gateway Edge, Embedded PCs PowerEdge™, PowerEdge SC™, PowerVault™, PowerConnect™, Dell EqualLogic™, Dell Storage SC™, Dell | EMC Storage Systems™, Dell WyseTM bem como impressoras e monitores Dell adquiridos em uma configuração padrão (“Produtos compatíveis com suporte”). Como Produtos compatíveis com suporte são adicionados regularmente, entre em contato com o representante de vendas para obter a lista mais recente de quais Serviços estão disponíveis em seus produtos Dell e de outras marcas. Cada Produto compatível com suporte tem uma etiqueta com um número de série (a “Etiqueta de serviço”). Um contrato de serviço separado deve ser adquirido pelo Cliente para cada Produto compatível com suporte. Consulte a Etiqueta de serviço de seu Produto compatível com suporte ao entrar em contato com a Dell sobre este Serviço.

Garantia limitada de hardware; restrições na cobertura de hardware. Os serviços relacionados ao suporte podem incluir opções de suporte técnico (telefone, Internet etc.), peças de serviço e serviços de mão de obra relacionados para o conserto ou a substituição de defeito(s) na mão de obra conforme e durante o período da garantia limitada aplicável aos Produtos compatíveis com suporte do Cliente (um “Incidente qualificado”). A garantia limitada de hardware da Dell para clientes dos EUA e do Canadá está disponível para análise em http://www.Dell.com/Warranty ou está publicada fora dos Estados Unidos no site Dell.com regional.* O Cliente reconhece que o risco de falhas de hardware poderá aumentar à medida que a idade do Produto compatível com suporte do Cliente aumenta. Um Produto compatível com suporte ou um componente de um Produto compatível com suporte que tenha uma garantia de vida limitada será reparado pela Dell conforme esta Descrição de Serviço durante o período do contrato de serviço do Dell ProSupport. Após o término do contrato de serviço do Dell ProSupport, os Incidentes qualificados posteriores, relacionados aos Produtos compatíveis com suporte ou componentes com uma garantia de vida limitada, serão reparados de acordo com o contrato de Serviço básico de hardware da Dell disponível em www.Dell.com/ServiceContracts/global. Limitações de cobertura de hardware podem ser aplicadas, e ofertas de serviço podem estar disponíveis para estender essas limitações de hardware mediante uma taxa adicional. Consulte www.Dell.com/Warranty (em inglês) ou o site Dell.com de sua região para obter informações sobre a garantia, ou entre em contato com um analista de suporte técnico da Dell para obter mais detalhes.

Programa de serviços internacionais da Dell. Este programa oferece opções de serviço e suporte a determinados produtos Dell em caso de viagens ao exterior por um período menor que 6 (seis) meses. Termos e condições adicionais se aplicam. Entre em contato com o suporte técnico da Dell para obter mais informações.

http://www.dell.com/Warranty


Substituição de unidade inteira; não devolução; propriedade da peça de serviço. Se a Dell concluir que um componente do Produto compatível com suporte defeituoso pode ser desconectado e reconectado facilmente (como um teclado ou monitor) ou se o analista concluir que o Produto compatível com suporte deve ser substituído por inteiro, a Dell se reservará o direito de enviar ao Cliente uma unidade de substituição integral. Se a Dell entregar uma unidade de substituição ao Cliente, o Cliente deverá abdicar do sistema ou componente defeituoso correspondente, a menos que tenha adquirido o serviço “Mantenha seu disco rígido” para o sistema afetado e, nesse caso, poderá manter o(s) respectivo(s) disco(s) rígido(s). Todas as peças de serviço da Dell removidas do Produto compatível com suporte e/ou unidades inteiras devolvidas tornam-se propriedade da Dell. O Cliente deverá pagar à Dell o preço de varejo em vigor à época por qualquer peça de serviço ou unidade inteira removida do Produto compatível com suporte mantido pelo Cliente (com exceção de discos rígidos dos Produtos compatíveis com suporte cobertos pelo serviço “Mantenha seu disco rígido”) no caso de o Cliente ter recebido peças de substituição da Dell. Se o Cliente não abdicar do sistema ou componente defeituoso como exigido acima ou se a unidade defeituosa não for devolvida dentro de 10 (dez) dias de acordo com as instruções por escrito fornecidas com a unidade de substituição (no caso da unidade de substituição não ter sido enviada pessoalmente por um técnico da Dell), o Cliente concordará em pagar à Dell pela unidade de substituição no recebimento da fatura. Caso o Cliente não pague a fatura dentro de 10 (dez) dias após o recebimento, além dos direitos legais e soluções disponíveis, a Dell poderá rescindir esta Descrição de Serviço mediante aviso. A Dell utiliza, e o Cliente autoriza expressamente, o uso de peças novas e recondicionadas fornecidas por diversos fabricantes na execução de reparos em garantia.

Peças armazenadas; peças operacionais essenciais. Atualmente, a Dell tem peças em estoque em vários locais do mundo. As peças selecionadas talvez não estejam estocadas no local mais próximo ao Cliente. Se uma peça que é necessária para reparar um Produto compatível com suporte não estiver disponível em uma instalação da Dell próxima ao local do Cliente e precisar ser transferida de outra instalação, o envio ocorrerá assim que for possível e comercialmente razoável. Os locais de peças de 2 horas e 4 horas mantêm em estoque peças essenciais de Produtos compatíveis com suporte, conforme determinado pela Dell. Peça essencial é aquela que, quando apresenta falha, pode impedir que o Produto compatível com suporte execute suas funções básicas. Peças não consideradas críticas incluem, entre outras, software, unidades de mídia, modem, alto-falantes, placas de som, unidades zip, monitores, teclados e mouses. Essas peças podem ser enviadas usando entrega noturna. Para receber peças em 2 ou 4 horas, o Cliente deve adquirir um contrato de serviço correspondente que dê suporte à entrega de peças essenciais, e o Produto compatível com suporte deve estar localizado dentro da área de cobertura com suporte, conforme determinado pela Dell.

Vigência do Serviço. Esta Descrição de Serviço se inicia na data registrada no Formulário de Pedido e continua até o final da vigência (“Vigência”) indicada no Formulário de Pedido. A quantidade de sistemas, licenças, instalações, implementações e pontos finais ou usuários finais gerenciados para os quais o Cliente adquiriu um ou mais Serviços, o valor ou o preço e a Vigência aplicável a cada Serviço estão indicados no Formulário de Pedido do Cliente, conforme aplicável. Salvo se acordado de outra forma por escrito entre a Dell e o Cliente, as aquisições dos Serviços incluídos nesta Descrição de serviço serão exclusivamente para uso interno do Cliente e não para fins de revenda ou agenciamento de serviços.

Limitações geográficas e realocação. O Serviço será prestado no(s) local(ais) indicado(s) na fatura do Cliente. Este Serviço não está disponível em todos os locais. Se seu Produto compatível com suporte não estiver na localização geográfica correspondente ao local constante nos registros de serviço da Dell para seu Produto compatível com suporte ou se a configuração dos detalhes for alterada e não relatada à Dell, a Dell precisará primeiro requalificar seu Produto compatível com suporte para o direito ao suporte que você adquiriu, antes que os tempos de resposta do Produto compatível com suporte possam ser reinstaurados. As opções de Serviço, incluindo níveis de serviço, horas de suporte técnico e tempos de resposta no local, podem variar de acordo com a região geográfica e a configuração, e determinadas opções podem não estar disponíveis para compra no local do Cliente. Portanto, entre em contato com seu representante de vendas para obter essas informações. A obrigação da Dell de prestar os Serviços a Produtos compatíveis com suporte realocados está sujeita a diversos fatores, incluindo, entre outros, disponibilidade do Serviço no local, taxas adicionais, além de inspeção e nova certificação dos Produtos compatíveis com suporte realocados, de acordo com os honorários de consultoria da Dell vigentes no momento referentes ao tempo e ao material utilizados. Para os clientes situados na região EMEA, salvo indicação em contrário nesta Descrição de Serviço ou no Contrato, o serviço no local está disponível até uma distância de 150 quilômetros do local de logística da Dell mais próximo (local de retirada/entrega, ou PUDO). Entre em contato com o representante de vendas para obter mais informações sobre a disponibilidade de serviços no local para a região EMEA.

Transferência de serviço. Sujeito às limitações estabelecidas nesta Descrição de serviço, o Cliente poderá transferir o Serviço a terceiros que tiverem adquirido o Produto compatível com suporte dele em sua totalidade antes da expiração da Vigência em vigor na época, desde que o Cliente seja o comprador original do Produto compatível com suporte e deste Serviço ou desde que o Cliente tenha adquirido o Produto compatível com suporte e este Serviço de seu proprietário original (ou de um cessionário anterior) e tenha seguido todos os procedimentos de transferência disponíveis em www.support.dell.com (em inglês). Uma taxa de transferência poderá ser aplicada. Se o Cliente ou o cessionário do Cliente transferir o Produto compatível com suporte para um local geográfico onde este Serviço não estiver disponível (ou não estiver disponível pelo mesmo preço), o Cliente ou o cessionário do Cliente poderá não ter cobertura ou poderá ter de pagar encargos adicionais para manter as mesmas categorias de cobertura de suporte no novo local. Se o Cliente ou o cessionário do Cliente optar por não pagar tais encargos adicionais, o Serviço poderá ser automaticamente alterado a categorias de suporte disponíveis no novo local a esse preço ou a um preço inferior, sem possibilidade de reembolso.


Termos e condições adicionais para determinados Produtos compatíveis com suporte

Unidades não passíveis de manutenção em campo

Serviço de devolução para reparo após solução de problemas por telefone. Se, após o diagnóstico remoto e a solução de problemas, a Dell determinar que o Produto compatível com suporte do Cliente requer Serviço de entrega via correio, conforme descrito na tabela abaixo. O Cliente deverá empacotar imediatamente o Produto compatível com suporte e enviar ou marcar a coleta no mesmo dia ou no próximo dia disponível para manter os direitos do Cliente. Qualquer atraso por parte do Cliente no empacotamento e envio ou na organização para devolver o Produto compatível com suporte resultará em tempos de resposta com atraso. Após o reparo ou a substituição, a Dell entregará o Produto compatível com suporte à transportadora para devolução ao Cliente. Se as opções não pertencentes à Dell adicionadas ao Produto compatível com suporte do Cliente forem a causa do problema relatado, uma taxa de serviço poderá ser aplicada e os tempos de reparo e devolução poderão ser adiados. A Dell se reserva o direito de enviar ao Cliente uma substituição completa ou parcial do Produto compatível com suporte em vez de reparar e devolver o Produto compatível com suporte que o Cliente enviou para reparo. O Cliente é obrigado a pagar o preço corrente padrão da Dell por qualquer peça de serviço retirada do Produto compatível com suporte do Cliente e não devolvida apropriadamente à Dell pelo Cliente. Deixar de pagar em tempo hábil por peças de serviço que não tenham sido devidamente devolvidas à Dell pelo Cliente pode resultar na suspensão do serviço do Cliente de acordo com este Contrato, segundo a Seção 2.D acima dos Termos e condições adicionais aplicáveis aos serviços relacionados a suporte e garantia. Caso o Produto compatível com suporte do cliente esteja localizado em uma área atualmente não atendida por uma transportadora principal comum ou com serviço limitado por uma ou mais transportadoras principais comuns, o serviço de reparação normal da Dell será atrasado. As opções de Serviço de devolução para reparo listadas na tabela abaixo não estão disponíveis em todos os países e locais. Revise seu Formulário de Pedido para confirmar a opção de Serviço de devolução para reparo que você adquiriu. Para obter mais informações, entre em contato com seu representante de vendas.

Nível de resposta de

serviço

Opções adicionais

(se aplicável) Detalhes

Opções do serviço de devolução para reparo

Serviço de entrega via correio

O MIS (Mail-in Service, serviço de entrega via correio) é iniciado quando o Cliente liga para o suporte técnico da Dell, como descrito acima. Durante o diagnóstico, o técnico da Dell determinará se é necessário que o Produto compatível com suporte seja enviado a um centro de reparo designado pela Dell para o suporte a um Incidente qualificado. O tempo de ciclo típico, incluindo o envio para o centro de reparação e a partir dele, é de 10 dias úteis a partir da data em que o Cliente envia o Produto compatível com suporte à Dell.

Serviço de entrega

O CIS (Carry-In Service, serviço de entrega) é um serviço de “entrega” iniciado quando o Cliente liga para o suporte técnico da Dell, como descrito acima. Durante o processo de solução de problemas por telefone, o técnico da Dell analisará se o problema é devido a uma falha de hardware. Em caso afirmativo, a entrega do Produto compatível com suporte a um centro de reparo ou local de remessa determinado pela Dell (pago pelo Cliente) será solicitada ao Cliente. O horário padrão de serviço é o expediente local, disponível 5 dias por semana, exceto feriados nacionais. Os reparos de Incidentes qualificados serão feitos de acordo com o tempo de resposta identificado no Formulário de Pedido do Cliente. Quando o Produto compatível com suporte for reparado, a Dell entrará em contato com o Cliente para tomar as providências para devolvê-lo. Os contratos de nível de serviço de reparo podem variar conforme o país e a cidade.

Serviço de peças apenas

N/D Para Clientes com Serviço de peças apenas, a Dell permitirá ao Cliente solicitar peças de substituição para dar suporte a Incidente(s) qualificado(s). A Dell pode fornecer trocas de unidades completas, em vez de troca de peças individuais, casos em que a Dell incluirá uma embalagem de envio pré-pago com cada peça de substituição para o Cliente usar na devolução da peça defeituosa original à Dell. O Serviço de peças apenas inclui suporte telefônico limitado para qualificar o componente defeituoso – o suporte telefônico não inclui a solução de problemas por telefone nem outros tipos de assistência remota.

Serviço de Troca Avançada

N/D Para Clientes com Serviço de Troca Avançada, a Dell pode enviar um produto de substituição ao local da empresa do Cliente para dar suporte a um Incidente qualificado. Em alguns casos, a critério da Dell, um técnico de serviço no local também poderá ser enviado para substituir/instalar o produto de substituição. Ao receber o produto de substituição, o Cliente deve devolver o Produto compatível com suporte defeituoso à Dell, levando o Produto compatível com suporte defeituoso ao local designado da transportadora da devolução dentro de 3 (três) dias úteis. Se a Dell determinar que o Produto compatível com suporte do Cliente não pode ser devolvido em um local da transportadora e o Cliente deve devolver o Produto compatível com suporte por malote, as instruções de empacotamento e envio, bem como um conhecimento de envio pré-pago, serão enviadas às instalações do Cliente com o produto de reposição. Após o recebimento do produto de substituição, o Cliente embalará imediatamente o Produto compatível com suporte e fará o envio por correio ou agendará a coleta pela transportadora para o mesmo dia ou o próximo dia disponível. Se o Cliente não devolver o item com defeito, uma taxa poderá ser cobrada.


Nível de resposta de

serviço

Opções adicionais

(se aplicável) Detalhes

Opções do serviço de devolução para reparo

Serviço de entrega realizada por parceiro5

O Serviço de entrega é um serviço de “entrega” iniciado por meio de uma ligação telefônica ou levando o Produto compatível com suporte para um centro de reparo ou local de envio designado pela Dell (pago pelo Cliente). O horário padrão de serviço é o expediente local, disponível 5 dias por semana, exceto feriados nacionais. Os reparos de Incidentes qualificados serão feitos de acordo com o tempo de resposta identificado no Formulário de Pedido do Cliente. Quando o Produto compatível com suporte for reparado, o prestador de serviço autorizado pela Dell entrará em contato com o Cliente para tomar as providências para recuperá-lo. Os contratos de nível de serviço de reparo podem variar conforme o país e a cidade.

Serviço de coleta e devolução

O Serviço de coleta e devolução é iniciado quando o Cliente liga para o suporte técnico da Dell, como descrito acima. Se um Incidente qualificado no Produto compatível com suporte for diagnosticado e não puder ser solucionado por telefone com o técnico da Dell, um representante da Dell recolherá seu Produto compatível com suporte e o levará a um centro de reparo designado pela Dell. Esse método de serviço inclui a mão de obra e o reparo ou a substituição das peças na unidade principal do sistema, incluindo o monitor, o teclado e o mouse, caso não tenham sido adquiridos separadamente.

Serviço de coleta e devolução realizado por parceiro6

O Serviço de coleta e devolução é iniciado com uma ligação para o prestador de serviço autorizado pela Dell. Se um Incidente qualificado no Produto compatível com suporte for diagnosticado e não puder ser solucionado por telefone, seu prestador de serviço autorizado pela Dell recolherá o Produto compatível com suporte e o levará a um centro de reparo determinado pela Dell. O horário padrão de serviço é o expediente local, disponível 5 dias por semana, exceto feriados nacionais. Os reparos de Incidentes qualificados serão feitos de acordo com o tempo de resposta identificado no Formulário de Pedido do Cliente. Quando o Produto compatível com suporte for reparado, o prestador de serviço autorizado pela Dell entrará em contato com o Cliente para tomar as providências para devolvê-lo. Esse método de serviço inclui a mão de obra e o reparo ou a substituição das peças na unidade principal do sistema, incluindo o monitor, o teclado e o mouse, caso não tenham sido adquiridos separadamente. Os contratos de nível de serviço de reparo podem variar conforme o país e a cidade.

Termos e condições aplicáveis a todas as opções de resposta não passíveis de manutenção em campo.

Os reparos de Incidentes qualificados serão feitos de acordo com o tempo de resposta identificado no Formulário de Pedido do Cliente. Assim que o Produto compatível com suporte for reparado, ele será devolvido ao Cliente.

Procedimentos de envio: durante o diagnóstico, o técnico da Dell fornecerá instruções sobre como devolver o produto ao centro de reparo designado pela Dell. O Produto compatível com suporte deve ser enviado para o endereço fornecido pelo técnico da Dell e claramente rotulado com o “número de autorização de devolução”. O número de autorização de devolução será fornecido pelo Técnico da Dell. Para acelerar o reparo ou a substituição, anexe uma breve descrição do problema por escrito. Coloque o produto que está sendo devolvido em sua embalagem original. Caso a embalagem original não esteja disponível, o técnico da Dell poderá oferecer auxílio fornecendo uma embalagem. No entanto, poderá haver uma taxa pelo serviço.

Cuidados no envio: o Cliente não deve enviar informações confidenciais, exclusivas ou pessoais, manuais nem mídias removíveis, como unidades de disquete, DVDs, placas de PC etc. A Dell não se responsabiliza por dados perdidos ou corrompidos, mídias danificadas ou perdidas nem pelas informações confidenciais, exclusivas ou pessoais do Cliente.

Atualizações do software de armazenamento Dell

EqualLogic: O Dell ProSupport para Produtos compatíveis com suporte Dell EqualLogic específicos, inclusive Dell EqualLogic série PS, envolve atualizações do software de manutenção e a introdução de novos recursos para firmware e software básico como SAN HQ, Auto Snapshot Manager e Host Integration Toolkit (pelo período de serviço indicado na fatura).

Produtos de armazenamento Dell SC/SCv: O Dell ProSupport para produtos de armazenamento Dell SC/SCv selecionados inclui atualizações de software de manutenção e a inclusão de novos recursos, conforme aplicável, ao firmware de armazenamento (Storage Center) e ao software core, como Enterprise Manager Foundation, Enterprise Manager Reporter, Dynamic Capacity, Data Instant Replay e Dynamic Controllers, (para o período de serviço indicado na fatura). A equipe de Suporte Técnico da Dell fornecerá também atualizações de software de manutenção para produtos de software de valor agregado do System Center, desde que o serviço de suporte do software

5 O serviço de entrega realizada por parceiro é executado por Prestadores de serviço dos pela Dell. 6 O CAR (Collect and Return Service, serviço de coleta e devolução) realizado por parceiro é executado por prestadores de serviço autorizados pela Dell.


correspondente seja comprado para cada produto de software de valor agregado dos Produtos de Armazenamento Dell SC. Os produtos de software System Center de valor agregado incluem o Remote Instant Replay, o Data Progression, o Fast Track, o Live Volume, o Live Volume + RIRA, o Virtual Ports, o Replay Manager Management Suite e o Enterprise Manager Chargeback.

Patches e correções de bugs. A Dell, conforme aplicável, lançará periodicamente patches e correções de bugs para o software de armazenamento aplicável com a finalidade de manter a compatibilidade de sistemas operacionais e/ou bancos de dados, e quaisquer correções de erros, soluções temporárias e/ou patches necessários para manter a conformidade com a documentação do Produto compatível com suporte.

Novas versões. As novas versões do software de armazenamento aplicável geralmente são disponibilizadas pela Dell sem cobrança adicional aos licenciados pelo software de armazenamento que está instalado em um Produto compatível com suporte coberto por uma garantia limitada Dell ou um contrato de serviço ou manutenção anual. Geralmente, as novas versões são lançamentos que contêm patches e correções de bugs, alterações que refletem uma expansão ou extensão dos recursos existentes e alterações que incluem novas características, funções ou recursos importantes.

Talvez exija aquisição adicional. As atualizações de software de armazenamento da Dell ou EMC, conforme aplicável, podem exigir a aquisição separada de uma Instalação da Dell ou da EMC no local ou conforme orientado pela Dell a fim de manter os Produtos compatíveis com suporte qualificados para este Serviço.

Renovação. O Cliente poderá ter o direito de fazer a renovação por períodos adicionais e/ou adquirir atualizações adicionais de software básico da Dell de acordo com as opções disponíveis na época e conforme as taxas e os termos e condições vigentes da Dell, ao enviar uma ordem de compra à Dell. A Dell poderá alterar as taxas e os termos e condições referentes ao suporte a qualquer momento.

Dell ProSupport em produtos de rede O Dell ProSupport, que está disponível nos produtos Dell PowerConnect e Dell Force10, também pode incluir suporte remoto nas seguintes áreas:

Dispositivo de ativação e gerenciamento de endereço IP para permitir que o usuário realize a autoconfiguração

Assistência para problemas de configuração, o que inclui explicação dos recursos de rede, com perguntas e respostas

sobre funcionalidade, solução de problemas de configuração e dúvidas de sintaxe das respostas

Recomendações de práticas recomendadas conforme a definição do setor e da documentação de práticas recomendadas publicada pela Dell

Instalação e ativação de licenças

Solução de problemas e diagnóstico da degradação do desempenho com base no desempenho previamente documentado, incluindo pacotes eliminados.

Assistência para solução de problemas de desempenho de comutador único ou quando os dispositivos não estiverem em funcionamento de acordo com uma especificação publicada pela Dell

Empenho máximo na interoperabilidade de dispositivos específicos que não são da Dell

A Dell lançará periodicamente patches e correções de bugs para o software aplicável com a finalidade de manter a compatibilidade de sistemas operacionais, além de quaisquer correções de erros, soluções temporárias e/ou patches necessários para manter a conformidade com a documentação do Produto compatível com suporte.

Novas versões ou lançamentos do software aplicável são normalmente disponibilizados pela Dell sem custo adicional para licenciados do software instalado em um Produto compatível com suporte coberto pelo contrato de manutenção ou de suporte anual da Dell. Geralmente, as novas versões são lançamentos que contêm patches e correções de bugs, alterações que refletem uma expansão ou extensão dos recursos existentes e alterações que incluem novas características, funções e recursos importantes.

Dell ProSupport no Dell Edge Gateway e em produtos de PC incorporados

O Dell ProSupport, que está disponível para produtos Dell Edge Gateway e produtos de PC incorporados, dá suporte abrangente para imagem do OEM do sistema operacional instalada de fábrica, conforme os termos acima do Suporte de software abrangente. A Dell não fornecerá o Suporte de software abrangente para imagens personalizadas, software de terceiros ou configuração de infraestrutura. A Dell não pode fornecer diagnóstico remoto nem solução de problemas sem a assistência do cliente. Os Clientes devem cumprir com o seguinte:

É necessário que você esteja em frente ao produto. Isso permitirá que o suporte técnico faça um diagnóstico remoto da falha e envie peças e mão de obra, se necessário.

É necessário disponibilizar o produto em um ambiente seguro para manutenção. Os técnicos da Dell no local não serão responsáveis pela montagem e desmontagem do produto

É necessário fornecer monitor, mouse e teclado para o técnico no local para que ele possa resolver o problema do produto

É necessário fornecer uma fonte de energia para o produto.


O que ESTÁ incluído no ProSupport do Dell Edge Gateway e de produtos de PC incorporados

O que NÃO ESTÁ incluído no ProSupport do Dell Edge Gateway e de produtos de PC incorporados

Suporte abrangente para imagem do OEM do sistema operacional instalada de fábrica

Suporte abrangente para imagem personalizada, software de terceiros ou configuração de infraestrutura. Diagnóstico remoto ou solução de problemas sem a assistência do cliente.

Suporte abrangente de hardware qualificado Suporte abrangente para conectividade de hardware ou software não qualificado.

Suporte colaborativo conforme identificado pela lista de suporte colaborativo

Suporte colaborativo para títulos que não estão na lista de suporte colaborativo

Termos e condições adicionais aplicáveis aos usuários finais que compram o Produto compatível com suporte de um OEM

O “OEM” é um revendedor que vende os Produtos compatíveis com suporte na condição de fabricante do equipamento original que está adquirindo os Produtos e Serviços Dell do grupo Dell OEM Solutions (ou seu sucessor) para um projeto de OEM. O OEM normalmente incorpora ou agrupa esses produtos da Dell com hardware, software ou outra propriedade intelectual pertencente ao Cliente do OEM, resultando em um sistema ou solução especializada com a funcionalidade específica da tarefa ou do setor (esse sistema ou solução sendo uma “Solução de OEM”) e revende essa Solução com a marca própria do OEM. Com relação a OEMs, o termo “Produtos compatíveis com suporte” inclui os Produtos compatíveis com suporte da Dell que são fornecidos sem a marca Dell (ou seja, sistema pronto de OEM sem marca) e “Usuário final” significa você ou qualquer entidade que adquire uma Solução de OEM para sua própria utilização final e não para revenda, distribuição ou sublicenciamento a terceiros. É responsabilidade do OEM oferecer solução de problemas de primeiro nível ao Usuário Final. Um diagnóstico inicial apropriado de empenho máximo deverá ser realizado pelo OEM antes que a chamada vá para a Dell. Esse OEM permanece com a responsabilidade de fornecer a solução de problemas inicial, mesmo quando o Usuário final contata a Dell para solicitar o serviço. Além disso, se um Usuário final contatar a Dell para o serviço sem contatar seu OEM, a Dell pedirá que o Usuário final contate o OEM para receber uma solução de problemas de primeiro nível antes de contatar a Dell.

Dell EMC ProSupport sobre peças não padrão em produtos personalizados compatíveis com suporte

Os reparos e substituições de peças não padrão ou únicas (“Serviços de Suporte de Componente Não Padrão”) são um serviço de reposição de valor agregado que complementa a garantia do sistema do Cliente em componentes padrão da Dell que exigem reposição devido a defeitos de fabricação ou de material (“Reparos de Garantia”). NÃO estão disponíveis firmware/software com a marca Dell para “Componentes Não Padrão” e o Cliente deve usar utilitários fornecidos pelo fabricante para monitorar e/ou atualizar o componente. O Cliente trabalhará diretamente com o fabricante para resolver qualquer problema de qualidade relativo a software/firmware, utilitários e hardware. A Dell prestará Serviços de Suporte Não Padrão para substituir peças não padrão ou únicas que o Cliente preveja e garanta que estarão disponíveis como definido acima e desde que o Cliente tenha feito os arranjos correspondentes para ajudar a Dell no processo de pedidos para estoque de serviço a fim de facilitar a atividade de reparo. Desde que o Cliente tenha previsto com precisão e a Dell não seja responsável perante o Cliente por garantir a disponibilidade da peça, a Dell substituirá a peça que apresente defeito de acordo com o tempo de reparo aplicável do Cliente para Reparos de garantia e instalará a peça de substituição no sistema do Cliente. A resposta em campo e de peças para o mesmo dia (por exemplo, 4 horas) pode não estar disponível para a reposição de componentes “não padrão”, e a Dell não prestará Serviço no Próximo Dia Útil nesses casos. As peças de substituição podem ser novas ou recuperadas conforme permitido pelas leis locais, e a realização de reparos e reposições de Serviços de Suporte de Componente Não Padrão pode exigir que a Dell utilize garantia ou serviços de manutenção do fabricante/terceiro, e o Cliente concorda em prestar assistência à Dell e em fornecer todo o material solicitado por qualquer fabricante terceiro ou editor terceiro para facilitar a utilização da garantia e/ou serviços de manutenção. Os testes de engenharia da Dell da configuração resultante baseados em uma SOW (Statement of Work, declaração de serviço) separada depois da instalação das peças não padrão ou únicas, e o software solicitado pelo Cliente são uma atividade point-in-time, e os Serviços de Suporte de Componente Não padrão estão disponíveis apenas para a configuração específica conforme definida pelo Cliente e testada pela Dell. A Dell comunicará a configuração de hardware exata testada, inclusive os níveis de firmware. Depois que os testes de engenharia estiverem concluídos, a Dell fornecerá os resultados através de relatórios com a indicação de Aprovado/Reprovado. A Dell usará esforços comercialmente razoáveis par dar suporte ao reconhecimento e à operação do componente não padrão no Sistema Dell; no entanto, a modificação de utilitários padrão da Dell (inclusive BIOS, IDRAC, DSET e SupportAssist) não será aceita. O Cliente será responsável por trabalhar diretamente com o fabricante para resolver qualquer problema do componente não padrão que surja durante o teste de engenharia (inclusive problemas de qualidade, software, firmware ou especificações/limitações de hardware). Os testes de engenharia adicionais da Dell depois que o Cliente tiver recebido um relatório com a indicação de APROVADO exigirão uma nova SOW e custos de engenharia não recorrentes associados, inclusive em qualquer teste de engenharia solicitado em conexão com reparo ou reposição de qualquer componente da configuração durante o prazo de garantia do sistema do Cliente.


Anexo B

Dell EMC ProSupport e a opção de missão crítica para produtos EMC7

A tabela a seguir lista os recursos de serviço do ProSupport fornecidos de acordo com a garantia e/ou manutenção da Dell EMC.

O ProSupport está disponível para:

1. Equipamentos EMC® que estão identificados na Tabela de garantia e manutenção de produtos Dell EMC como

incluindo o ProSupport durante o período de garantia aplicável; ou

elegíveis para upgrade para o ProSupport durante o período de garantia aplicável, ou

elegíveis para o ProSupport durante um período de manutenção subsequente.

2. Software EMC que seja identificado na Tabela de garantia e manutenção de produtos EMC como sendo elegível para o

ProSupport durante um período de manutenção.

RECURSO DO

SERVIÇO

DESCRIÇÃO PROSUPPORT — DETALHES DA COBERTURA

SUPORTE TÉCNICO

GLOBAL

O Cliente entra em contato com a Dell EMC por telefone ou pela interface Web 24 horas por dia, 7 dias por semana, para informar um problema com o Equipamento ou o Software e apresenta informações para avaliação inicial do Nível de severidade*.

A Dell EMC fornece (i) uma resposta por meios remotos com base no Nível de severidade do problema, ou (ii) quando considerado necessário pela Dell EMC, Resposta no Local conforme descrição a seguir.

Incluso.

Objetivo de resposta inicial com base no Nível de severidade dentro do seguinte período após o recebimento do contato do Cliente:

Nível de severidade 1: 1 hora; 24x7

Nível de severidade 2: 3 horas; 24x7

Nível de severidade 3: 4 horas, horário comercial local

RESPOSTA NO

LOCAL

A Dell EMC envia profissionais autorizados ao Local de instalação para que trabalhem no problema após a Dell EMC ter isolado o problema e confirmado a necessidade da Resposta no local.

Incluso somente para Equipamentos.

O objetivo inicial da Resposta no local é o próximo dia útil local, 5 dias por semana, 9 horas por dia, após a Dell EMC considerar necessário o Suporte no local.

O suporte no local não será aplicável ao software, porém, poderá ser adquirido separadamente pelo Cliente.

7 Na forma usada neste Anexo, “Produtos EMC”, “Produtos”, “Equipamento” e “Software” significa o Equipamento e Software EMC identificados na Tabela de garantia e manutenção de produtos Dell EMC.

http://brazil.emc.com/collateral/hardware/warranty-maintenance/h4276-emc-prod-warranty-maint-table.pdf

http://brazil.emc.com/support/emc-product-warranty-maintenance-use-rights.htm



RECURSO DO

SERVIÇO

DESCRIÇÃO PROSUPPORT — DETALHES DA COBERTURA

FORNECIMENTO DE

PEÇAS DE

REPOSIÇÃO

A Dell EMC fornecerá peças de substituição quando considerar necessário.

Incluso.

A entrega das peças de substituição ocorrerá no próximo dia útil O horário limite específico do país para remessa pode afetar o prazo estipulado para a entrega das peças de substituição e a Resposta no local correspondente no próximo dia útil local.

A instalação de CRUs (Customer Replaceable Units, peças substituíveis pelo Cliente) será responsabilidade do Cliente. Consulte a Tabela de garantia e manutenção de produtos da Dell EMC para obter uma lista das peças designadas como CRUs.

A instalação de todas as peças que não são CRUs é feita pela Dell EMC.

Se a Dell EMC instalar a peça de substituição, ela providenciará a devolução da peça substituída a uma instalação da Dell EMC. Se o Cliente instalar a CRU, ele será o responsável pela devolução da CRU substituída à instalação designada pela Dell EMC.

DIREITOS A NOVAS

VERSÕES DE

SOFTWARE

A Dell EMC oferece os direitos a novas Versões de software conforme são disponibilizadas no mercado pela Dell EMC.

Incluso.

INSTALAÇÃO DE

NOVAS VERSÕES DE

SOFTWARE

A Dell EMC instala as novas Versões de software.

Não incluso. O Cliente faz a instalação das novas Versões de software (inclusive Software não classificado pela Dell EMC como Software do ambiente operacional do Equipamento, bem como Software que a Dell EMC designa como Software do ambiente operacional do Equipamento).

MONITORAMENTO

REMOTO E REPARO

24X7

Determinados Produtos acionam um contato com a Dell EMC de modo automático e independente para fornecer dados que auxiliem a Dell EMC na determinação do problema.

A Dell EMC acessa os Produtos remotamente, caso necessário, para obter diagnósticos adicionais e dar suporte remoto.

Incluso para os Produtos que têm ferramentas de monitoramento remoto e tecnologias disponíveis da Dell EMC.

Quando a Dell EMC for notificada sobre um problema, os mesmos objetivos de resposta do Suporte técnico global e da Resposta no local serão aplicáveis, conforme descrito anteriormente.

ACESSO 24X7 A

FERRAMENTAS DE

SUPORTE ON-LINE

Os Clientes que se inscreveram adequadamente têm acesso 24x7 aos conhecimentos na Web e às ferramentas de atendimento ao cliente com autoajuda da Dell EMC, tudo disponível no site de Suporte on-line da Dell EMC.

Incluso.




OPÇÃO DE MISSÃO CRÍTICA

A tabela a seguir apresenta os recursos de serviço incluídos segundo os termos de garantia e/ou manutenção da Dell EMC

dependendo de o Cliente adquirir separadamente o serviço opcional “Missões críticas” com o ProSupport. O serviço “Missões

críticas” opcional está disponível para:

1. Equipamentos EMC que estão identificados na Tabela de garantia e manutenção de produtos Dell EMC como:

incluindo o ProSupport para missões críticas durante o período de garantia aplicável; ou

elegíveis ao upgrade para o ProSupport para missões críticas durante o período de garantia aplicável; ou

elegíveis ao ProSupport para missões críticas durante um período de manutenção subsequente.

2. Software EMC que seja identificado na Tabela de garantia e manutenção de produtos Dell EMC como elegível ao

ProSupport para missões críticas durante um período de manutenção.

Se o ProSupport com o serviço “Missões críticas” opcional for adquirido pelo Cliente, os seguintes recursos de serviço do

ProSupport serão modificados da seguinte forma:

RECURSO DO

SERVIÇO

DESCRIÇÃO PROSUPPORT COM MISSÃO CRÍTICA —

DETALHES DA COBERTURA

SUPORTE TÉCNICO

GLOBAL

O Cliente entra em contato com a Dell EMC por telefone ou pela interface Web 24 horas por dia, 7 dias por semana, para informar um problema com o Equipamento ou o Software e apresenta informações para avaliação inicial do Nível de severidade*.

A Dell EMC fornece (i) uma resposta por meios remotos com base no Nível de severidade do problema, ou (ii) quando considerado necessário pela Dell EMC, Resposta no Local conforme descrição a seguir.

Incluso.

Objetivo de resposta inicial com base no Nível de severidade dentro do seguinte período após o recebimento do contato do Cliente:

Nível de severidade 1: 30 minutos; 24x7


Nível de severidade 3: 3 horas, horário comercial local

RESPOSTA NO

LOCAL

A Dell EMC envia profissionais autorizados ao Local de instalação para que trabalhem no problema após a Dell EMC ter isolado o problema e confirmado a necessidade da Resposta no local.

Incluso somente para Equipamentos.

O objetivo inicial da Resposta no local baseia-se no Nível de severidade dentro do seguinte período após a Dell EMC considerar o Suporte no local necessário.



Nível de severidade 3: próximo dia útil, horário comercial local

O suporte no local não será aplicável ao software, porém, poderá ser adquirido separadamente pelo Cliente.


http://brazil.emc.com/support/emc-product-warranty-maintenance-use-rights.htm


RECURSO DO

SERVIÇO DESCRIÇÃO

ProSupport com Missão Crítica — DETALHES DA

COBERTURA

FORNECIMENTO DE

PEÇAS DE

REPOSIÇÃO

A Dell EMC fornecerá peças de substituição quando considerar necessário.

Incluso. O objetivo de entrega de peças de substituição baseia-se no Nível de severidade dentro do seguinte período após a Dell EMC considerar necessária uma peça de substituição:



Nível de severidade 3: próximo dia útil, horário comercial local

O horário limite específico do país para remessa pode afetar o prazo estipulado para a entrega das peças de substituição e a Resposta no local correspondente.

A instalação de todas as peças de substituição é feita pela Dell EMC como parte da Resposta no local. No entanto, o Cliente tem a opção de fazer a instalação de CRUs (Customer Replaceable Units, unidades substituíveis pelo cliente). Consulte a Tabela de garantia e manutenção de produtos Dell EMC para obter uma lista das peças designadas como CRUs para os equipamentos específicos.

Se a Dell EMC instalar a peça de substituição, ela providenciará a devolução da peça substituída a uma instalação da Dell EMC. Se o Cliente instalar a CRU, ele será o responsável pela devolução da CRU substituída à instalação designada pela Dell EMC.

INSTALAÇÃO DE

NOVAS VERSÕES DE

SOFTWARE

A Dell EMC instala as novas Versões de software.

Incluída para o Software que a Dell EMC designa como Software do ambiente operacional do Equipamento e apenas quando o Equipamento associado no qual o Software do ambiente operacional8 será instalado está coberto por uma garantia da Dell EMC ou um contrato de manutenção vigente da Dell EMC.

O cliente deve instalar as novas Versões de software (isto é, Software não classificado como Software do ambiente operacional do Equipamento), a menos que a Dell EMC considere necessário de outra forma. =

RENOVAÇÃO DO CONTRATO DE MANUTENÇÃO

A tabela a seguir lista os recursos de serviço adicionais incluídos na aquisição da renovação do contato de manutenção do Dell

EMC ProSupport (com ou sem a opção para missões críticas) a partir de 31 de maio de 2018 para os Produtos qualificados

identificados na Tabela de garantia e manutenção de produtos Dell EMC, sujeitos à ativação e manutenção por parte do Cliente

da(s) versão(ões) atualmente compatível(is) do software Dell EMC Secure Remote Support (“ESRS”) durante o termo de

renovação aplicável. A habilitação do ESRS é um pré-requisito para esses recursos de serviço adicionais de renovação.

8 Clientes que solicitam a instalação de novas Versões de software para o Dell EMC VxRack SDDC System, incluindo, mas não limitado a versões de Software VxRack SDDC publicadas na Dell EMC Simple Support Matrix, poderão ter de adquirir um contrato de serviços separado da Dell EMC. Simple Support Matrix significa uma lista das versões certificadas de software, firmware e hardware para uma versão específica disponível em https://support.emc.com/pt-br/products/42676_VxRack-SDDC




https://support.emc.com/pt-br/products/42676_VxRack-SDDC


RECURSO DO

SERVIÇO

DESCRIÇÃO PROSUPPORT — DETALHES DA

COBERTURA

AVALIAÇÃO

AMBIENTAL

Verificação dos níveis de desgaste do SSD (Solid State Drive)**

Validação da ativação da conectividade remota

Verificação de componentes com defeito no Equipamento qualificado

Verificação do Software do ambiente operacional do Equipamento em relação às recomendações de codificação pretendidas

Validação da unidade de disco e dos níveis do microcódigo do componente

Identificação de FCOs (Field Change Order, pedido de alteração de campo), conselhos técnicos (ETAs) e alertas de segurança (ETAs) que podem influenciar o Equipamento afetado

Resumo dos chamados abertos

Incluso.

O Cliente tem o direito de solicitar 1 (uma) análise de Avaliação ambiental a cada período de 12 (doze) meses durante o termo de renovação aplicável de um contrato de manutenção vigente do ProSupport.

SUBSTITUIÇÃO

PROATIVA DE DISCO

SSD (SOLID STATE

DRIVE)

Se o Nível de resistência (conforme definido abaixo) de qualquer disco SSD (Solid State Drive) atingir cinco por cento (5%) ou menos (conforme determinado pela Dell EMC) durante um termo de renovação vigente de um contrato de manutenção do ProSupport, o Cliente estará qualificado a receber um disco SSD (Solid State Drive) de substituição. O Nível de resistência significa a porcentagem média de vida útil restante no SSD (Solid State Drive) qualificado.

Incluso.

O objetivo de resposta baseia-se nos recursos de serviços aplicáveis de Entrega de peças de substituição e Resposta no local detalhados acima.

* Níveis de severidade:

Severidade 1 — Crítica: incapaz de executar funções críticas de negócios e requer resposta imediata.

Severidade 2 — Alta: capaz de executar funções de negócios, mas o desempenho/a capacidade está degradado ou

gravemente limitado.

Severidade 3 — Média/Baixa: mínimo ou nenhum impacto nos negócios.

** Disponível para SSDs (Solid State Drives) no Equipamento qualificado que armazena dados do Cliente de modo persistente, inclusive metadados, conforme determinado pela Dell EMC. Os períodos de garantia e as opções de suporte (“Informações de suporte”) neste site são aplicáveis (i) apenas entre a entidade

de vendas aplicável da EMC especificada em seu Formulário de Pedido da EMC (“EMC”) e as organizações que adquirirem

produtos e/ou serviços de manutenção aplicáveis por meio de um contrato firmado diretamente com a entidade de vendas da

EMC (o “Cliente”) e (ii) apenas aos produtos ou opções de suporte encomendados pelo Cliente durante o período em que as

Informações de suporte estão em vigor. A Dell EMC se reserva o direito de alterar as Informações de suporte a qualquer

momento. O Cliente será notificado a respeito de qualquer alteração nas Informações de suporte conforme expresso no pedido

do produto e/ou contrato de manutenção relacionado em vigor firmado entre a EMC e o Cliente. No entanto, nenhuma alteração

deve se aplicar aos produtos ou opções de suporte encomendados pelo Cliente antes da data de cada alteração.

A Dell EMC não terá obrigação de prestar Serviços de suporte para Equipamento fora da Área de serviço. “Área de serviço”

significa um local que está dentro de (i) um raio de 160 (cento e sessenta) quilômetros de carro de um local de serviço da EMC e

(ii) no mesmo país do local de serviço da EMC, a menos que definido de outra forma em seu contrato em vigor firmado com a

entidade de vendas aplicável da EMC, hipótese em que a definição descrita no contrato em vigor prevalecerá.

Os produtos ou serviços obtidos de qualquer revendedor da Dell EMC serão regidos exclusivamente pelo contrato firmado entre

o comprador e o revendedor. O referido contrato pode conter termos semelhantes às Informações de suporte presentes neste

site. O revendedor pode firmar acordos com a Dell EMC para prestar serviços de garantia e/ou manutenção para o comprador

em nome do revendedor. Entre em contato com o revendedor ou representante de vendas local da Dell EMC para obter mais

informações sobre a prestação de serviços de garantia e manutenção da Dell EMC para Produtos adquiridos de um revendedor.