La importancia de la escucha. ¿Cómo aprender a escuchar?

Respuestas de escucha y respuestas de acción. (resumen)

¿Quién está dispuesto a escucharnos en este mundo?

¿Si no un amigo y un maestro, un hermano,

Un padre, una madre,

Si no una hermana, un vecino, un hijo,

Si no un señor, un campesino?

¿Nos escucha el consejero? La noble señora,

El hombre noble, que están cerca de nosotros?

¿A quién se puede decir, aquí estoy?

¡Mira mi desnudez, mírame aquí las heridas,

El sufrimiento secreto, la desilusión,

Los temores, el dolor, el desagrado indecible,

El miedo, la soledad!

¡Escúchame por un día, una hora solamente,

Solamente un momento para que yo

No perezca en el horror del salvaje aislamiento!

¡Oh dios, no hay ninguno que me escuche!1

Séneca.

1 Séneca (65) en Wilfried Weber (1975, Guida al coloquio psicoterapéutico. Roma: Cittá Nuova Editrice, 1979, p.72, cit. Pos. Jesús Madrid (2005: 379).

Con este poema de Séneca se inicia este trabajo que busca realizar una síntesis de las diversas lecturas realizadas en torno a la escucha dentro del proceso de ayuda terapéutico.

Y con el poema de Séneca puedo llegar a vibrar y experimentar el mismo sentimiento que produce el no ser escuchado. Con harta frecuencia hay fuertes sentimientos en el corazón que necesitan ser expresados, unas lágrimas que quieren salir, una felicidad que no puede expresarse con palabras o simplemente la necesidad de compañía que pueda estar a nuestro lado sin decir nada. Y lo expresado bellamente el poema: es triste y frustrante cuando no hay quien escuche, quien realmente esté dispuesto a escuchar, dejando de lado preocupaciones, deberes, tares, pensamientos, prejuicios, consejos fáciles.

Y debido a que también nosotros además de necesitar ser escuchados buscamos escuchar a aquellos que tienen alguna alegría o una pena que contar, debemos encontrar las habilidades que nos permitan no sólo comprender el contenido explícito del lenguaje que sirve de poco, sino también captar todo lo que persona expresa con lo que dice. En pocas palabras, hay que educarse para poder escuchar y no sólo oír.

En la presente síntesis se presentarán dos de las posibilidades mediante las cuales el agente de ayuda puede responder al ayudando. Se presentarán los principales conceptos que serán tomados de Fernández Liria y Cormier y Cormier.

En un primer momento se estudiará la importancia que tiene la escucha por parte del agente de ayuda. Se utilizarán en el mismo sentido “paciente”, “cliente”, “ayudando” refiriéndose a la persona que es escuchado o que solicita una entrevista de tipo terapéutico. De igual modo, el que guía la entrevista es llamado entrevistador, facilitador, psicoterapeuta, agente de ayuda.

La actitud del entrevistador facilita o dificulta la actividad narrativa del paciente durante la entrevista. Fernández (2002, p. 23)

Resulta importante la disposición para recibir la comunicación del paciente. La escucha se traduce en manifestaciones físicas, posturas, gestos, movimientos, miradas, expresiones faciales, tono, volumen o ritmo de la voz. Con todos estos elementos se busca que el entrevistador se concentre en el mundo de significados del paciente y así estará manifestando interés por él. (Fernández, 2002: 23).

A continuación presentaré algunos elementos actitudinales que ayudan a demostrar interés. Postura física del terapeuta, que incluye el ángulo (no de frente al entrevistado), la inclinación hacia el frente, la apertura de brazos y manos, el contacto visual, la relajación. Actitud interna del entrevistador: En este ámbito se busca: silencio intrapsíquico, suspensión del juicio. También es muy importante prestar atención a los siguientes elementos, puesto que proporcionan mucha información valiosa acerca del paciente.

2

Atención a lo no explícito, discurso incompleto, contenido implícito (estos contenidos incluyen los significados que no están explícitamente dichos que pueden deducirse de lo que el entrevistado dice), discurso evasivo, omisiones, discursos recurrentes, atención a la comunicación no verbal, apariencia general, auto cuidado, actitud corporal, expresión facial, voz, reacciones neurovegetativas, características físicas. (Fernández, 2002).

RESPUESTAS DE ESCUCHA O FACILITACIÓN DE LA ACTIVIDAD NARRATIVA DEL PACIENTE.

En este apartado se presentarán dos posturas que en lo general son similares pero que, sin embargo, cambian en el nombre y en la amplitud de los conceptos. En un primer momento se presenta la postura de Fernández Liria quien habla de facilitación de la actividad narrativa del paciente. Posteriormente, se presentarán los conceptos de Cormier y Cormier quienes denominan respuestas de escucha al mismo tipo de habilidades.

Fernández Liria (2002) incluye dentro de la fase de facilitación de la actividad narrativa del paciente la paráfrasis, el reflejo empático, la recapitulación, las preguntas abiertas y cerradas, la clarificación y el silencio.

Por su parte, Cormier y Cormier (1994) presenta como respuestas de escucha la clarificación, la paráfrasis, el reflejo y la síntesis.

Veamos en primer lugar a Fernández Liria. Para Liria existen señales de escucha que buscan animar para que el hablante continúe expresándose. Algunos ejemplos de ello son el fijar la mirada, levantar las cejas, hacer un movimiento con las manos, inclinarse hacia el que habla, emitir un sonido inarticulado como aja, o una palabra como “si”, “comprendo”. (Fernández, 2002: 34).

Por su parte, parafrasear consiste en la repetición de la idea que acaba de expresar el paciente. Al hacer la repetición se utilizan las mismas palabras que permitan formular lo expresado con el objetivo de que transmitir al paciente la idea de que el terapeuta se interesó por lo dicho y de que la comprensión sea la adecuada.

La paráfrasis tiene como finalidad ayudar al paciente a centrarse en un tema o aspecto del mismo. La paráfrasis se centra en los acontecimientos, comportamientos y pensamientos y no en las emociones que podemos suponer implicadas en ellos. (Fernández 2002: 35). Con la paráfrasis se busca que el paciente se sienta comprendido.

A continuación se abordará el reflejo empático. Para empezar, la empatía se refiere a la capacidad de poderse poner en el lugar del otro y darse cuenta de cuáles son sus sentimientos y de cómo es su experiencia de esa situación.

3

Existe una aptitud empática y una actitud empática. La segunda es aquella que pude modificarse con el entrenamiento y que es cultivable personalmente. Consiste en la disposición de una persona en un momento dado a ponerse en lugar de la otra. Además, hay una intervención empática, durante la cual una persona se dispone a escuchar a otra para hacerse cargo de su experiencia y es capaz de hacerle ver que lo ha hecho. Para ello, el reflejo empático es una de las habilidades más importantes. (Fernández, 2002: 36-37). El reflejo se constituye por dos partes. En un primer momento, está la paráfrasis seguida de una aseveración que pone en relación esta situación con un sentimiento o emoción que, en la mayoría de los casos no ha sido dicho directamente por el paciente, pero que se puede extraer de lo expresado. La fórmula del reflejo empático podría ser así: ______________(emoción)___________, cuándo/ por qué/________________ (hechos/ideas) ________________. Por ejemplo, te molestaste por el comentario que te hicieron.

El reflejo empático se puede utilizar cuando lo que se pretende es centrarse en los sentimientos. También ayuda para buscar la naturaleza de los sentimientos experimentados, entrenar la capacidad de ponerles nombre y hacer reconocibles los sentimientos. (Fernández, 2002, 38).

Para Fernández Liria, la recapitulación es el resumen o síntesis de lo que le ha sido comunicado por el paciente. Su utilidad está en que sirve para interrumpir un discurso demasiado largo. Otra función es la de seleccionar y enlazar entre sí fragmentos de una sesión para centrar la conversación posterior. (Fernández 2002: 40).

Fernández Liria, también explica las preguntas como un modo para facilitar que el paciente siga hablando. Las cataloga como preguntas abiertas y preguntas cerradas. Las preguntas suelen ser un poderoso instrumento para guiar la conversación y son utilizadas por todo tipo de entrevistadores. Es importante destacar que las preguntas pueden presentarse sin la forma explícita de una pregunta. A continuación algunos ejemplos de frases que en realidad son preguntas: platícame algo acerca de lo que viviste en estas vacaciones, dígame su opinión acerca de este acontecimiento.

Preguntas abiertas son todas aquellas que empiezan con ¿qué?, ¿cómo?, ¿por qué?. Se recomienda no comenzar con esta última pregunta pues resulta problemática y en algunos casos acusatoria. Por otra parte las preguntas cerradas son aquellas que pueden ser respondidas con un sí o un no. Ayudan a precisar o cuantificar algo. ( Fernández, 2002: 43).

La clarificación para Fernández es utilizada para caracterizar aquellas intervenciones en las que el terapeuta solicita al paciente que especifique y aclara el significado concreto de una palabra o de algún aspecto de su narración. Por lo general, debido a que el terapeuta desconoce el mundo de significados del paciente suele ser muy importante clarificar a qué refiere el paciente cuando utiliza algunos términos. No se puede dar nada por sobreentendido. Solicitar clarificación parece no ser una habilidad difícil. A lo que sí se debe prestar atención es a la habilidad para detectar sobreentendidos y solicitar la clarificación. (Fernández, 2002, 45)

4

El silencio es otro instrumento durante la entrevista. Sirve para que el paciente pueda construir o repensar sus experiencias. También el silencio invita a seguir hablando o demuestra respeto e interés por lo que se dice. (Fernández, 2002, 45)

Continuemos ahora con Cormier y Cormier ( 1994).

Debido a que la escucha es un elemento vital en toda comunicación terapéutica, Cormier y Cormier proponen respuestas de escucha para transmitir empatía e interés al cliente.

Un primer paso de la escucha efectiva conlleva tres modalidades sensoriales fundamentales: a) visual (imágenes: claro, mira, parece) b) kinestésica (experimentación/contacto: sensación, siente, capta, toca), c) auditiva ( sonido: oye, dice, suena).

En este aspecto, para poder transmitir una mayor empatía e interés se recomienda conectarse con el canal del cliente para responderle. De este modo el cliente percibirá que se aprecia el mundo, la vida, los acontecimientos desde su propio marco de referencia. (Cormier y Cormier, 1994: 141)

A continuación las cuatro respuestas de escucha de estos autores:

La clarificación tiene el propósito de a) favorecer la elaboración del mensaje por parte del cliente, b) comprobar la precisión de lo que ha entendido al cliente, c) clarificar los mensajes vagos o confusos. Este tipo de respuesta puede tomar alguna de las siguientes formas: ¿quieres decir que?, ¿estás diciendo que…? (Cormier y Cormier, 1994: 142)

En la clarificación existen cuatro fases (Cormier y Cormier, 1994: 145).

1. ¿qué me ha dicho el cliente?2. ¿hay apartados ambiguos o faltan aspectos para completar el mensaje

que debo comprobar? Si así es, ¿qué falta? De lo contrario se puede optar por otra respuesta más adecuada.

3. ¿Cómo puedo oír, ver o captar la forma de iniciar esta respuesta?4. ¿Cómo puedo saber si mi clarificación ha sido útil?

Ahora bien, antes de continuar con el parafraseo y el reflejo habrá de detenerse para poder escuchar tanto el contenido como el afecto del mensaje. Todo mensaje tiene alguna información sobre las situaciones o preocupaciones del cliente y sobre los sentimientos de éste. El contenido se compone de la parte informativa, mientras que el apartado afectivo se compone de las expresiones de sentimientos o el tono emocional del mensaje. (Cormier y Cormier, 1994: 146)

La paráfrasis es la repetición del contenido del mensaje del cliente. Se subraya la parte cognitiva del mensaje. Ayuda al cliente a a) centrarse en el

5

contenido de su mensaje, b) subrayar el contenido cuando la atención a los sentimientos es prematura o autodefensiva. (Cormier y Cormier, 1994: 143)

Al igual que en la clarificación, en la paráfrasis existen cuatro fases y la comprobación, mismas que se presentan a continuación.

1. ¿qué me ha dicho el cliente?2. ¿cuál es el contenido del mensaje, a qué persona, objeto, idea o

situación se refiere el cliente?3. ¿cuál puede ser un tema de inicio adecuado que coincida con los

términos sensoriales utilizados por el cliente?4. ¿cómo puedo convertir el contenido clave del cliente en mis propias

palabras?5. Comprobación de la utilidad de la paráfrasis. (Cormier y Cormier, 1994:

149)

El reflejo (respuesta a los sentimientos) consiste en la repetición de la parte afectiva del mensaje del cliente, el tono emocional. Este tipo de respuesta ayuda al cliente a a) expresar sus sentimientos, b)a experimentarlos con mayor intensidad, c) a ser más consciente de los sentimientos que le dominan. D) a conocer y manejar sus sentimientos, e) a discriminar entres sus diferentes sentimientos con mayor precisión. (Cormier y Cormier, 1994: 143)Las fases propuestas por Cormier y Cormier para realizar el reflejo son seis (1994: 155).

1. ¿qué palabras relativas al sentimiento ha empleado el cliente?2. ¿Qué sentimientos están implícitos en el tono de voz y conducta no

verbal?3. ¿cuál puede ser una buena selección de palabras relativas al afecto que

describan con cierta exactitud los sentimientos del cliente en su mismo nivel de intensidad?

4. ¿qué modo de inicio puede ser idóneo para que coincida con los términos sensoriales utilizados por el cliente?

5. ¿cuál es el contexto o situación que rodea a los sentimientos que voy a parafrasear?

6. ¿cómo puedo saber si mi reflejo es preciso y útil?

Un ejemplo de un reflejo sería el siguiente: Parece que estás muy molesto con la persona que extravió la información que le diste.

La síntesis consiste en dos o más paráfrasis o reflejos que condensan los mensajes del cliente o la sesión. Sirven para a) enlazar los múltiples elementos de los mensajes que del cliente, b) identificar un tema o modelo común, c) interrumpir la excesiva ambigüedad y d) resumir el progreso. (Cormier y Cormier, 1994: 143).

Los pasos de la síntesis se expresan en la estrategia de aprendizaje cognitivo que se presenta aquí: (Cormier y Cormier, 1994: 157).

6

1. ¿qué me ha estado diciendo hoy y a lo largo de este tiempo el cliente? ¿cuáles son el contenido y afecto claves?

2. ¿qué ha estado repitiendo una y otra vez el cliente? ¿cuál es el patrón o tema?

3. ¿qué modelo de inicio puede ser útil para que coincida con los términos sensoriales que emplea el cliente?

4. ¿cómo puedo saber si mi síntesis ha tenido algún valor?

RESPUESTAS DE ACCIÓN O FACILITACIÓN DE LA GENERACIÓN DE NARRATIVAS ALTERNATIVAS ESPECÍFICAS.

La interpretación para Fernández (2002) es utilizada con mayor preferencia por los que adoptan un enfoque psicoanalítico. Es una interpretación compleja en la que un síntoma se presenta al paciente como el resultado de una defensa ante la ansiedad que provoca la irrupción de un determinado impulso o deseo inconsciente que resulta conflictivo por ser incompatible con la idea que el paciente tiene de sí mismo o de lo que él mismo debería ser, o por entrar en conflicto con otros deseos o impulsos que tiene simultáneamente (p. 45). Interpretación será utilizada para referirse a cualquier intervención del terapeuta que apunte a un significado de un elemento narrativo que no es, en ese momento, accesible para el paciente. La interpretación busca hacer aparecer un significado nuevo a la narrativa del paciente: el que lo narrado responde a la repetición de un patrón que se manifiesta en distintas áreas y momentos de su vida. (p. 51).

La confrontación consiste en poner de manifiesto contradicciones existentes en las narrativas del paciente. (Fernández, 2002:52).

El informar sirve para facilitar al paciente la identificación de las opciones de que dispone. La información debe formularse de manera comprensible y buscar que haya sido comprendida. (Fernández, 2002: 53).

Dar instrucciones es otra de las respuestas del terapeuta.

Se pasará ahora a estudiar las respuestas de acción que proponen Cormier y Cormier: la prueba, la confrontación, la interpretación y la información. (1994. P. 168).

Antes de continuar se presenta el concepto de temporalización. Esto es el momento en el que se introducen las respuestas de acción en la entrevista. Antes de introducir las respuestas de acción se precisa haber escuchado y establecido rapport con el cliente.

La prueba es una pregunta o solicitud abierta cuyo propósito es para las preguntas abiertas: a) iniciar la entrevista, b) favorecer la profundización acerca del cliente u obtener información, c) para obtener ejemplos específicos de conductas o sentimientos del cliente, d) para motivar la comunicación con el cliente. Y para las preguntas cerradas: a) limitar el tema que se comenta, b)

7

obtener información específica, c)identificar los parámetros de un problema o cuestión, d) interrumpir al cliente, para cerrar la sesión. (Cormier y Cormier, 1994: 170).

A continuación se presentan algunas sugerencias para la elaboración de las preguntas. Hay que formular preguntas centradas en los problemas de los clientes. Después de cada pregunta se sugiere dejar un espacio para que el cliente pueda pensar en la respuesta. Es aconsejable formular sólo una pregunta a la vez. Finalmente se sugiere evitar todo tipo de preguntas antagonistas o acusadoras. También existen fases para la aplicación de pruebas:

1. ¿cuál es el propósito de mi prueba?2. ¿puedo anticipar la respuesta del cliente?3. ¿si conozco el propósito de mi prueba, cómo puedo formular mi prueba

para que sea más efectiva?4. ¿cómo puedo saber si mi prueba es efectiva? (Cormier y Cormier, 1994:

171-2).

Por su parte, la confrontación se utiliza para describir la discrepancia del cliente. De este modo se puede a) identificar los mensajes mixtos del cliente y b) explorar otras formas de percibir la situación propia o de la de los otros. (Cormier y Cormier, 1994: 170)

Se presentan algunas reglas básicas de la confrontación. Ésta debe ser transmitida de tal modo que ayude al cliente a examinar las consecuencias de su conducta más que a defender su acción. Por su parte, el cliente puede reaccionar de diversos modos a la confrontación como la negación, la confusión, la aceptación falsa y la aceptación genuina. (Cormier y Cormier, 1994: 175, 177). Del mismo modo que las respuestas anteriores de acción, también la confrontación sigue algunos pasos:

1. Observar al cliente para identificar las discrepancias o el mensaje mixto. 2. Sintetizar los diferentes tipos de la discrepancia. Un modelo que ayuda

puede ser el siguiente: por una parte____________ y por otra__________________. (evitar el uso de pero o sin embargo).

3. Incluir los términos sensoriales empleados por el cliente. 4. Evaluación de la efectividad de la confrontación. (Cormier y Cormier,

1994: 178).

La interpretación es la posible explicación o asociación entre las diferentes conductas de los clientes. Su objetivo es: a) identificar la relación entre los mensajes implícitos y las conductas del cliente, b) examinar la conducta del cliente de un modo alternativo o mediante otra explicación y c) para añadir a la auto comprensión del cliente como base de acción. (Cormier y Cormier, 1994: 170). Las cinco fases en la interpretación son las siguientes:

1. Escuchar e identificar el significado implícito de los mensajes del cliente. 2. Formular una interpretación que proporcione al cliente una forma

levemente diferente de observar el problema o aspecto.

8

3. Asegurarse de que su punto de vista sobre el problema, su marco de referencia, enfatiza más los factores positivos que los negativos o sobre los aspectos que el cliente puede modificar o cambiar.

4. Seleccionar las palabras que configurarán la interpretación para que coincida con los términos sensoriales o predicados del cliente.

5. Evaluación de la efectividad. Cormier y Cormier (1994:184).

Finalmente, la información consiste en la comunicación verbal de datos o hechos y ayuda a a) identificar alternativas, b) evaluar alternativas, c) eliminar mitos, d) motivar al cliente a examinar los aspectos que ha podido evitar. (Cormier y Cormier, 1994: 170)

Como se puede constatar en ambos autores la escucha es un factor muy importante en todo proceso terapéutico. Se aprecia que tanto como Fernández y Cormier y Cormier agrupan las habilidades de forma similar. Lo que para éstos últimos son las respuestas de escucha, Fernández las denomina como facilitadores de la actividad narrativa del paciente. Una diferencia es que Fernández incluye las preguntas abiertas y cerradas en este tipo de respuestas, mientras que en los otros autores aparecen con el nombre de pruebas. Aquí ambos autores están de acuerdo en incluir los siguientes procesos: clarificación, paráfrasis, reflejo y recapitulación o síntesis.

Por su parte, las así denominadas respuestas de acción propuestas por Cormier y Cormier, Fernández las denomina facilitación de generación de narrativas alternativas. En esta sección ambos coinciden en: la confrontación, la información, la interpretación.

La importancia de aprender a escuchar y conocer estas herramientas es muy importante para cualquier persona. Como lo menciona alguno de los autores estudiados, la comunicación está presente en una gran parte de las interacciones humanas. Cuando la comunicación falla, surgen una infinidad de problemas como malentendidos, interpretaciones erróneas, distanciamiento, e incluso rompimiento de la relación de amistad, de noviazgo, de matrimonio. Llega a ser tan difícil superar las fallas de la comunicación, se vuelve tan viciada una relación, que lo único que queda es la ruptura dolorosa. Y queda la pregunta en el aire ¿cómo fue que dos personas que se amaban tanto pudieran llegar a terminar así?

De este modo, aprender algunas habilidades básicas de escucha y de acción para la comunicación con los demás, no sólo será útil en un aspecto profesional, sino también puede adquirir relevancia en las relaciones personales que entablamos con los demás.

Quizá se vea reflejado nuestro aprendizaje en la capacidad de escuchar y acoger al otro, de estar atento a su demanda, de saber qué decir y qué callar, de saber acompañar.

Y toda mejora en nuestro modo de comunicarnos repercutirá irrevocablemente en nuestra calidad de vida, puesto que una comunicación sana es la llave para

9

expresarnos a nosotros mismos, un modo de amar y de sentirnos amados y comprender. Sin comunicación el hombre muere.

BIBLIOGRAFÍA

CORMIER H., William, Cormier, L. Sherilyn, Estrategia de entrevista para terapeutas, Desclée de Brouwer, España, 1994.

FERNÁNDEZ Liria, Alberto et Rodríguez Vega, Beatriz, Habilidades de entrevistas para psicoterapeutas, Desclée de Brouwer, España, 2002.

MADRID Soriano, Jesús, Los procesos de la relación de ayuda, Desclée de Brouwer, Bilbao, 2005.

10