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TESIS
Diagnóstico empresarial de las Mipymes dedicadas a la venta de repuestos nuevos
para automóviles en la ciudad de Cobán, Alta Verapaz
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
SELVIN EMANUEL VEJAR GUTIÉRREZ Carné: 20593-04
San Juan Chamelco, A.V. Febrero de 2012 Campus San Pedro Claver, S.J. la Verapaz
San Juan Chamelco, A.V. Febrero de 2012
TESIS
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
SELVIN EMANUEL VEJAR GUTIÉRREZ
Presentada al Consejo de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Por:
En el grado académico de: Licenciado
Previo a optar al título de: Administración de empresas
Diagnóstico empresarial de las Mipymes dedicadas a la venta de repuestos nuevos
para automóviles en la ciudad de Cobán, Alta Verapaz
AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
P. Rolando Enrique Alvarado López, S.J. Rector Dra. Lucrecia Méndez de Penedo Vicerrectora Académica P. Carlos Rafael Cabarrús Pellecer, S.J. Vicerrector de Investigación y Proyección P. Eduardo Valdés Barría, S.J. Vicerrector de Integración Universitaria Lic. Ariel Rivera Irías Vicerrector Administrativo Licda. Fabiola De La Luz Padilla Beltranena Secretaria General
AUTORIDADES DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
MA. Ligia García Decana MA. Silvana Zimeri Vicedecana MBA. Gerson Tobar Secretario MA. Humberto Castellanos Director de Administración de Empresas MA. Raúl Palma Director de Administración de Hoteles y Restaurantes MA. Claudia Castro Directora de Contaduría Pública y Auditoria MA. Nicholas Virzi Director de Economía Empresarial MA. Ana María Micheo Directora de Mercadotecnia y Publicidad MA. Lilia de la Sierra Directora de Maestrías MSc. Eliza Zaczkowska Directora del Programa Emprendedores
ASESORA
Licda. Lily Marlene Chavarría González de Mollinedo
TERNA EVALUADORA
Licda. Ragna Noack de Moya Ing. José Castro Ing. Carmen María Paz y Paz
Gracias Jesús por ser mi apoyo, por ayudarme día con día en este camino que es la vida, y que hoy me permites alcanzar un éxito más en mi vida.
Por ser un pilar importante en el logro de esta meta, la cual es de ellos por estar siempre apoyándome.
Por acompañarme en todo el proceso de mi carrera, y brindarme sus conocimientos para ser un buen profesional.
Por brindarme su apoyo en todo momento en la elaboración de esta investigación.
A todas aquellas personas que me apoyaron y estuvieron siempre pendientes de mí. Y que con sus motivaciones, me dieron fuerzas para culminar este proyecto.
DEDICATORIA
A DIOS:
A MIS PADRES:
A MIS CATEDRÁTICOS:
A MI ASESOR DE TESIS:
A TODOS LOS QUE ME
APOYARON:
ÍNDICE
RESUMEN
INTRODUCCIÓN 1 I. MARCO DE REFERENCIA 1.1 Marco contextual 1.1.1 Importancia de la industria automotriz 3 1.1.2 Historia del automóvil en Guatemala 4 1.1.3 Inicio de la venta de repuestos para automóviles 6 1.1.4 Venta de repuestos para automóvil en Cobán, A.V. 9 1.1.5 Globalización 11 1.1.6 Normativo e institucional 12
a. Legislación 12
b. Fiscal y tributario 12
1.1.7 Aspecto financiero 14
a. Inventario 14
b. Presupuesto 17
c. Fuentes de financiamiento 17
1.2 Marco teórico 1.2.1 Diagnóstico 20 a. Diagnóstico empresarial 20
i
1.2.2 Empresas 22 1.2.3 Mipymes 24 a. Definición de Mipymes 25 b. Definición de administración 28 c. Proceso administrativo 29 c.1 Planeación 29 c.2 Organización 31 c.3 Integración 32 c.4 Dirección 35 c.5 Control 36 d. Aspecto de mercado 38 d.1 Investigación de mercados 40 d.2 Ventas 40 d.3 Publicidad 42 d.4 Servicio al cliente 42 e. Aspecto técnicos, operativos y de sistemas 44 e.1 Infraestructura 44 e.2 Tecnología 45 e.2.1 La tecnología en procesos administrativos 46
e.2.2 La tecnología en servicio al cliente y en la
comercialización 47
e.3 Proveedores 48
ii
f. Responsabilidad social empresarial 48 II. Planteamiento del problema 2.1 Definición del problema 49 2.2 Objetivos 2.2.1 Objetivo general 51 2.3.1 Objetivos específicos 51 2.3 Elemento de estudio 2.3.1 Diagnóstico empresarial 52 a. Definición conceptual 52 b. Definición operacional 52 c. Indicadores 53 2.4 Alcances y límites 54 2.5 Aporte 55 III. Método 3.1 Sujetos de estudio 56 3.2 Población y muestra 56 3.3 Instrumentos 58 3.4 Técnicas y procedimientos 59 IV. Presentación de resultados 61 4.1 Gráficas encuesta propietarios 62
iii
a. Propuesta de una guía administrativa para mejorar la atención al cliente, así como la implementación del uso de la tecnología en las Mipymes dedicadas a la venta de repuestos para automóviles en la ciudad de Cobán, A.V.
Cuestionario dirigido a propietarios o encargados de las Mipymes dedicadas a la venta de repuestos para automóviles en la ciudad de Cobán, A.V.
Cuestionario dirigido al personal de las distintas Mipymes de venta de repuestos para automóviles.
Cuestionario dirigido a clientes de las Mipymes de venta de repuestos para automóviles.
4.2 Gráficas encuesta al personal 88 4.3 Gráficas encuesta clientes 93 4.4 Guía de observación 98 V. Análisis e interpretación de resultados 99 VI. Conclusiones 109 VII. Recomendaciones 112 VIII. Guía administrativa 115 IXI. Bibliografía 116 IX. Anexos 119 Anexo No. 1 Anexo No. 2
Anexo No. 3
iv
RESUMEN
Uno de los sectores comerciales de crecimiento, en los últimos años, en la región de
Alta Verapaz han sido las micro, pequeñas y medianas empresas dedicadas a la
comercialización y distribución de repuestos nuevos para automóviles. Según la
investigación de campo y a través de registros empresariales, en el municipio de
Cobán, existen trece empresas dedicadas a este tipo actividad.
A través del diagnóstico empresarial, se determinó la importancia que este sector
Mipyme representa para la región. Y por medio del análisis de aspectos como el área
administrativa, de mercadeo, infraestructura, tecnología y responsabilidad social, se
obtuvo una visualización del entorno empresarial, contado con la participación de
propietarios o encargados de las empresas, así como del personal y clientes de cada
una de ellas, el estudio se enriqueció determinando la forma en que este tipo de
empresas desarrolla su administración, y que la misma es aplicada o realizada de
manera informal, ello debido al no contar con las técnicas apropiadas para desarrollar
este proceso.
Para recolectar la información se utilizaron cuestionarios estructurados dirigidos a
propietarios, personal y clientes, así como la utilización de una guía de observación. Los
resultados se muestran de forma tanto cualitativa como cuantitativa, permitiendo
analizar la situación de cada una de las áreas de las empresas sujetas al estudio. Se
brinda un marco general que permite establecer la situación actual de este tipo de
empresas.
v
La investigación reveló que las empresas carecen de una administración eficaz,
basada únicamente en experiencias, perjudicando el desarrollo de la empresa ya que
se limitan simplemente a distribuir y comercializar repuestos y no practican la
diversificación en los servicios que ofrecen, así como de carecer de un programa de
atención al cliente y del uso de tecnología para mejorar sus procesos administrativos.
Tomar acciones oportunas perfeccionará el entorno empresarial al cual representan,
impulsado mejoras para obtener una mayor participación dentro del mercado, llegando
a ser más competitivos dentro de este sector comercial.
vi
INTRODUCCIÓN
Guatemala, un país en desarrollo, ante la creciente necesidad de empleo, visualiza
al sector Mipymes como parte de la economía que fortalece el progreso socio-
económico de muchos guatemaltecos. La importancia de estudiar este sector es vital ya
que este tipo de estructura económica representa un alto porcentaje de la economía del
país.
Es necesario verificar, observar y conocer el desarrollo, importancia y condiciones en
que se desenvuelven estas empresas, que constituyen una fuente de empleo. Los
repuestos y servicios para automóviles tienen gran demanda por parte de los
poseedores de un vehículo, y que por fallas mecánicas o por mantenimiento, es
necesario adquirir este tipo de productos. Las condiciones son óptimas para establecer
la situación económica y empresarial de estas organizaciones.
Las clases de repuestos son variados dentro del mercado, y depende del tipo de
automotor, desde autobuses o vehículos de carga, hasta vehículos particulares. Los
automóviles más antiguos son los que necesitan más repuestos debido al uso que han
tenido y por el tiempo que han estado en circulación, cabe destacar que ante la
economía, no muy favorable, por la que se atraviesa, los clientes buscan precios
accesibles y cómodos, haciendo aún más atractivo y competitivo el mercado automotriz.
2
En el país se consume toda clase de repuestos para automóviles de cualquier
modelo y año, y las empresas que se dedican a este tipo de negocio producen un
impacto económico en el país o región donde se ubiquen.
Para alcanzar el objetivo de investigar estas empresas, se realizó un diagnóstico
empresarial, como herramienta que muestra la situación actual de las mismas, a través
de indicadores administrativos, de mercadeo, infraestructura, tecnología,
responsabilidad social empresarial, mostrando aspectos que determinan el
funcionamiento y problemas que impiden el desarrollo de este sector.
El marco referencial describe el entorno en el cual se desarrollan estas empresas.
Para dar paso al marco teórico, se analizan aspectos que fundamentan la investigación;
cada uno de ellos se desarrollan enfocados al sector Mipymes de la venta de repuestos
para automóviles, elaborando un planteamiento del problema con el fin de encaminar el
objetivo de la investigación, que permita verificar la situación actual de estas empresas.
Se utilizó una metodología acorde a la investigación, se aplicaron instrumentos,
procedimientos, técnicas, y sujetos de estudio, dentro de los cuales figuran propietarios,
personal y clientes de las distintas empresas. Los resultados obtenidos se presentan
en forma gráfica, para facilitar la comprensión de los mismos, permitiendo establecer
conclusiones y recomendaciones, para generar una propuesta de mejoramiento
empresarial.
3
CAPÍTULO I
MARCO DE REFERENCIA
1.1 MARCO CONTEXTUAL
1.1.1 Importancia de la industria automotriz
Wikipedia.com (Historia del automóvil), indica: el automóvil, fue el
resultado de un proceso evolutivo. Sus antecesores más cercanos
fueron el coche halado por caballos al que se le incorporó un motor de
vapor y el triciclo del siglo XIX, que era una adaptación de la bicicleta a
la que se añadió una rueda más.
En el diseño del automóvil intervinieron una serie de factores, en el
cual han actuado ingenieros, artistas, políticos y otras personas,
movidas por las matemáticas, la estética, la física, etc., pero pocos de
los que intervinieron en el nacimiento del automóvil hubieran podido
imaginar lo que sus ideas y esfuerzos conseguirían al cabo de cien
años.
No hay duda que el automóvil ha marcado como ningún otro
producto, la evolución de los últimos tiempos y ha transformado las
estructuras económicas y sociales de todos los países del mundo.
4
Guatemala, en ese contexto, no se ha quedado atrás, ya que las
diversas etapas de su progreso han sido alcanzadas paralelamente a la
presencia automovilística en su territorio. La industria, el comercio y la
agricultura han estado íntimamente ligados al transporte y al movimiento
automotriz desde hace más de ocho décadas.
1.1.2 Historia del automóvil en Guatemala
Héctor Gaitán (2010) en su libro La calle donde tú vives “relata que
fue hace más de 100 años cuando circuló por las tranquilas y
polvorientas calles de la Ciudad de Guatemala el primer automóvil que
vino al país”, (p. 110).
El primer automóvil que llegó a Guatemala fue en el año de 1899,
este era movido por un motor bencina de diez caballos de fuerza,
desarrollaba una velocidad máxima de 30 kilómetros por hora, el precio
de estos autos variaba entre los 3 mil quinientos y 4 mil pesos, moneda
antigua, después llegaron otros autos de fabricación norteamericana y
hubo más autos en la ciudad de Guatemala y los departamentos, los
primeros pueblos que vieron llegar autos fueron el Quiché y Antigua
Guatemala, también Amatitlán, los hombres que trajeron los primeros
automóviles a Guatemala y que también los manejaron fueron don
Alfredo Demby Stein y el señor Meyer.
5
Según estadísticas, la venta de autos en Guatemala en el año de
1919 era de aproximadamente 106 vehículos, estos circulaban en todo
el territorio nacional y especialmente en la capital entre camiones y
automóviles.
Héctor Gaitán (2010) relata que “el pionero del automovilismo en el
país, fue el señor José Urruela, quien se había convertido en agente
distribuidor en Guatemala de la marca de carros Reo” (p. 133-137). El
negocio de los vehículos en la ciudad comenzó a ser llamativo y don
Harris Byrne hizo negociaciones para convertirse en distribuidor de
automóviles Buick. Según relatan los historiadores, de 1908 a 1916 logró
vender casi 100 unidades.
Durante los años 30, un buen automóvil de agencia costaba en
Guatemala la cantidad de Q.2000.00 quetzales y en algunas ocasiones
menos de la mitad. Hoy un automóvil usado vale más de esa cantidad, y
uno nuevo, el precio dependerá de la marca y tipo de vehículo, como por
ejemplo, si es un sedán o una camioneta tipo agrícola, entre otros
factores más. Esto nos lleva a hacer un cálculo del valor de un vehículo
desde Q.80, 000.00 hasta Q.500, 000.000, inclusive más costosos.
Dentro de marcas con elevado precio tenemos Mercedes Benz, BMW,
Porche, entre otros.
Con el tiempo, la ciencia automotriz avanzó a pasos agigantados
hasta llegar a dominar todo el mercado mundial.
6
1.1.3 Inicios de la venta de repuestos para automóviles en Guatemala
Uno de los mayores problemas que enfrentaban los dueños de
vehículos era el abastecimiento de combustible y de repuestos para sus
vehículos. En algunos casos tenían que parar sus automotores por
varios días. Antes del año de 1930 era difícil traer un repuesto de
automóvil, las pocas agencias se limitaban a traer el auto y era el dueño
del vehículo el encargado de solicitar los repuestos a la fábrica cuando
el auto empezaba a fallar. Después de ese año hubo establecimientos
especializados en repuestos para autos, constituyendo un alivió para
dueños de vehículos.
Sin embargo, en aquellos tiempos, los autos reportaban problemas
mecánicos cada cierto tiempo, y no fue sino hasta en la década de los
años 30 cuando se construyeron mejores autos, todos fabricados con
calidad tanto interior como exteriormente.
La importación de vehículos a Guatemala en la década de los años
veinte, obligó a desarrollar el sector de repuestos para automóviles. En
sus inicios los mismos importadores de vehículos eran los obligados y
los únicos que participarían en este negocio, ya que tenían que
satisfacer los requerimientos de sus clientes pertenecientes a las clases
más poderosas económicamente del país.
Con los años, se fueron multiplicando los fabricantes de vehículos y
fue creciendo la necesidad de bajar los costos de producción para
7
competir en el mercado, por lo que empezaron a surgir fabricantes de
piezas para vehículos en sectores específicos (neumáticos, frenos,
acumuladores, filtros, etc.), y esto abrió las puertas a otros empresarios
para que entraran al negocio de la venta de repuestos para vehículos y
tratar de ofrecer variedad de marcas y competir en precios.
Así nace en Guatemala la comercialización de partes o de repuestos
para vehículos. El verdadero crecimiento de este sector se inicia en la
década de 1980 con el auge de la importación de vehículos usados de
Estados Unidos.
Uno de los mayores beneficios para estos empresarios es que los
autos antiguos quedaron lejos, y hoy, la calidad de los vehículos ya no
es la misma, son más frágiles, basta con un pequeño golpe para dejarlo
irreconocible debido a los materiales plásticos, en su mayoría, que son
usados para su construcción, lo que provoca que los repuestos sean
demandados con más frecuencia por parte de sus dueños.
En la actualidad, el mercado ha crecido de tal manera que se ha
creado la necesidad de contar con un ente representativo del sector
automotriz, por lo que ha sido constituida la "Gremial de Importadores de
Vehículos" en la cual están agrupados casi la totalidad de importadores
de automotores nuevos y derivado de esto nacen los importadores de
repuestos.
8
Existen en el país alrededor de doscientas ochenta ventas de
repuestos para automóviles, que están agrupadas de la siguiente
manera:
a) Distribuidores autorizados de marcas específicas de automóviles
(Agencias); se dedican a una marca en particular y cuentan con la
representación de la casa matriz.
b) Importadores de repuestos para vehículos en general; se dedican a
la venta de piezas no originales; es decir, repuestos de mercado
paralelo.
c) Reconstructoras de motores; se dedican a la rectificación o
reparación de piezas no descartables en el vehículo, por ejemplo:
bloc de motor, cárter superior, cárter inferior, etc.
d) Ventas de neumáticos y sistemas de suspensión.
e) Ventas de mangueras.
Esta clasificación refleja a grandes rasgos los grupos en los que se
puede subdividir este ramo y no es una clasificación estricta,
encontrando muchas otras subdivisiones dependiendo del área de
automóvil que se desee analizar.
El sector de vehículos comerciales es uno de los más importantes,
permite mantener activo el proceso económico del país, sin este tipo de
vehículos no se podría desarrollar la actividad agrícola, industrial y
comercial. Por ello el sector de recambios para automotores juega un
papel importante, garantizando el buen funcionamiento del sector
automotriz en la actividad productiva del país.
9
1.1.4 Venta de repuestos para automóviles en Cobán, A.V.
Ante las tendencias de un mundo moderno, no se puede olvidar lo
que hombres con visión lograron al aceptar el reto de ser
emprendedores, visualizando un mejor futuro económico para ellos y sus
familias, es así como se estableció uno de los negocios más importantes
de la Verapaz, una empresa con larga trayectoria como lo es Repuestos
Ibáñez.
En el año de 1,969 el señor Ibáñez desarrolló su empresa de
transporte público. Compró al señor Luís Rey la tienda de repuestos que
éste manejaba, la cual también distribuía: muebles y electrodomésticos.
Adquirida la tienda la inauguró con el nombre de Repuestos Ibáñez,
misma que estuvo ubicada en diferentes locales, como por ejemplo: en
el local actual de Farmacia Victoria y en el de Calzado Cobán.
Ante este crecimiento, en el año de 1,995 construyó el actual edificio
de Repuestos Ibáñez, que se encuentra ubicada en la primera calle 2-03
zona 4, Cobán, Alta Verapaz. Actualmente ofrece sus productos en dos
establecimientos, en puntos clave dentro de la ciudad de Cobán. De este
ejemplo otros emprendedores han seguido sus pasos formando
empresas dedicadas a la venta de repuestos.
En la región de las Verapaces se ha incrementado la cantidad de
vehículos de todo tipo, lo que ha permitido el incremento de negocios de
10
Repuestos Tres Reyes
Repuestos P. Nuevo
Repuestos Lanza
Repuestos Verapaz
Repuestos Jireh
Repuestos Arga
Repuestos la Económica
Repuestos Express
Repuestos Comar S.A.
Repuestos Don Gil
Repuestos Ibáñez
Repuestos La Quinta
Repuestos Kekchi
compra y venta de repuestos, produciendo un impacto económico en la
región.
Actualmente existen trece empresas en la ciudad de Cobán, A.V. las
cuáles están ubicadas en diferentes sectores.
Croquis de ubicación empresas Fuente: Investigación de campo. Año 2011.
Mapa No. 1
11
1.1.5 Globalización
La globalización parece amenazante y las empresas deben enfrentar
el reto con un espíritu creativo, si bien es cierto que las micros o
pequeñas empresas no participan directamente en negocios
internacionales, sí está creciendo en la actualidad el número de
negocios que distribuyen repuestos.
La economía informal es el común denominador de los países en
vías de desarrollo, surge como respuesta al cruel "ajuste estructural" y
ante la desigualdad en el trato tributario. Entre los muchos efectos que
se detectan resaltan tres:
a) El primero, que se forma una cultura emprendedora de actuar
muchas veces al margen de la ley.
b) El segundo, que por no contar con una estructura administrativa y
financiera sólida, no tienen acceso a fuentes de financiación, dejando
sus probabilidades empresariales al margen, se orientan
fundamentalmente a la supervivencia.
c) Y en tercer lugar, las Mipymes no tienen programas de formación
para calificar sus recursos humanos, lo que imposibilita una inserción
en mercados cautivos de mayor potencial.
12
1.1.6 Normativo e institucional
a. Legislación
Las empresas en Guatemala deben de registrarse para estar
legalizadas y poder operar en el país. Las principales instituciones
ante las que se deben regir las empresas guatemaltecas son:
Registro mercantil, Superintendencia de Administración Tributaria
SAT y el Instituto Guatemalteco de Seguridad Social, IGSS.
Inscripción ante el Instituto Guatemalteco de Seguridad Social
(IGSS): De conformidad con el Instituto Guatemalteco de Seguridad
Social, al emplear los servicios de 3 o más trabajadores, el patrono
está obligado a inscribir su empresa en el régimen de seguridad
social, debiendo descontar la cuota laboral correspondiente. Para
este registro es necesario que la empresa cuente con: NIT, patente
de comercio, un informe de perito contador, exponiendo los
siguientes datos: Fecha completa en la que se ocupó el mínimo (o
más) de trabajadores y el monto devengado en salarios por el total
de trabajadores.
b. Fiscal y tributario
Entre las principales obligaciones tributarias que deben cumplir
los comerciantes individuales y las sociedades mercantiles son: El
13
Impuesto Sobre la Renta (ISR), Impuesto al Valor Agregado (IVA) y
el Impuesto de Solidaridad.
b.1 Impuesto al Valor Agregado (IVA):
Es generado por la venta o permuta de bienes muebles,
prestación de servicios, importaciones, arrendamientos de
bienes muebles o inmuebles, adjudicaciones de bienes muebles
e inmuebles en pago, el autoconsumo y la venta o permuta de
bienes inmuebles, entre otros. Este impuesto tiene una tasa del
12 por ciento sobre la base imponible, y este monto siempre
debe incluirse en el precio de venta o en el valor de los servicios
que se presten.
b.2 Impuesto Sobre la Renta (ISR):
Impuesto que grava los ingresos (renta) que obtiene toda
persona individual o jurídica, nacional o extranjera, domiciliada o
no en el país, así como cualquier patrimonio o bien que
especifica esta ley, se origina por la inversión de capital, trabajo
o la combinación de ambos en el territorio nacional. Este
impuesto permite establecer la forma de pago más conveniente
de acuerdo con el tipo de actividad que realiza. Las formas de
pago pueden ser trimestrales y anuales. El pago anual se
14
realiza pagando el 31 por ciento sobre la renta neta o mediante
el pago del 5 por ciento sobre los ingresos brutos.
b.3 Impuesto de Solidaridad (ISO):
Este impuesto es aplicado a personas individuales y jurídicas
que dispongan de patrimonio propio y realicen actividades
mercantiles en el territorio nacional, en especial a empresas
mercantiles y agropecuarias. Está afecto al pago del mismo,
toda persona individual y jurídica que obtengan un margen bruto
superior al cuatro por ciento de sus ingresos brutos. Y el tipo
impositivo es del 1 por ciento (Artículos 1 y 7 de la Ley del ISO).
1.1.7 Aspecto financiero
a. Inventario
El inventario dentro la empresa de venta de repuestos para
automóviles es una acumulación de materiales, un conjunto de
bienes, que han sido adquiridos con el ánimo de volverlos a vender
en el mismo estado en que fueron comprados. Autores como
Krajewski & Ritzman manifiestan que existen diferentes tipos de
inventario, para las diferentes clases de negocio, que muchas veces
cada empresa utilizan de acuerdo a su necesidad:
15
a.1 Inventario máximo
Se mide en meses de demanda pronosticada, y la variación
del excedente, existe el riesgo que el nivel del inventario pueda
llegar demasiado alto para algunos repuestos (obstaculización
de inversión). Por lo tanto se establece un nivel de existencia
máximo.
a.2 Inventario mínimo
Es la cantidad mínima del inventario a ser mantenida en el
almacén. El inventario físico es el real; es contar, o medir y
anotar todas y cada una de las diferentes clases de repuestos
que se hallen en existencia en la fecha en que se realice el
conteo.
a.3 Valuación de inventarios
Gitman (2000), expresa la valuación de inventarios como el
proceso de medir el valor de los inventarios. Este término se
emplea para describir el proceso de la estimación del valor real
del producto, utilizando su valor contable, de liquidación y de
mercado.
16
Existen varios métodos de valuación de inventario, los más
utilizados son: Método primeras en entrar, primeras en salir
(PEPS):
Guajardo (2003) describe que cuando se aplica el método de
primeras entradas, primeras salidas en la valuación de
inventarios se supone que los primeros productos comprados
son los primeros que se venden, las mercancías en existencia al
final del periodo serán las últimas, es decir, las de compra más
reciente, valoradas al precio actual o al último precio de compra.
Método, últimas en entrar, primeras en salir (UEPS):
Solórzano (2004) al igual que Muller (2005) indican que este
método es utilizado por las empresas cuando los últimos
productos ingresados a la empresa son los primeros que se
venden. Su principal característica se define en cuanto que el
inventario final queda valuado en términos de costos antiguos
de compra y el costo de ventas se determina con los más
recientes.
a.4 Costos de los inventarios
Todo inventario dentro de las empresas de repuestos para
automóviles tiene un costo, se expone que no importa el tipo de
inventario que se posea, éste siempre trae consigo una serie de
costos que influyen en su manejo, los cuales pueden ser de
espacio, mano de obra, deterioro, hurto entre otros.
17
b. Presupuesto
De acuerdo con autores como Koontz y Weihrich (2004), el
presupuesto es la formulación de resultados esperados expresada en
términos numéricos. La principal función de los presupuestos de
negocios como la venta de repuestos se relaciona con el control
financiero, para comparar los resultados con datos presupuestados
anteriormente para verificar los logros o remediar las diferencias.
Los presupuestos pueden desempeñar tanto roles preventivos
como correctivos dentro de la organización, dentro de los objetivos
de los presupuestos se encuentran: Planear integral y
sistemáticamente todas las actividades que la empresa desarrolla en
un periodo determinado. Así como el controlar y medir los resultados
cuantitativos y cualitativos, para fijar responsabilidades en las
diferentes dependencias de la empresa, para lograr el cumplimiento
de las metas.
c. Fuentes de financiamiento
Mientras más recursos financieros tenga la empresa y mejor los
maneje, más factible será que resista algún problema económico. Al
contar con el recurso económico y lograr un buen manejo de éste, el
empresario por pequeño que sea podrá responder acertadamente a
las necesidades y expectativas del mercado.
18
Sin embargo, es común que las pequeñas empresas empiecen
sus operaciones sin capital suficiente para asegurar su éxito a futuro.
Generalmente, al preguntar a un empresario qué es lo que más
necesita, probablemente su respuesta estará ligada con el
requerimiento de recursos y las dificultades en la obtención de
financiamiento para iniciar, desarrollar y conservar la empresa.
Dentro de algunas fuentes de financiamiento para las empresas
automotrices encontramos según Anzola (2002):
c.1 Fuentes propias
Estos fondos pueden tener origen en las utilidades
generadas por las empresas una vez iniciada la actividad
comercial, otra fuente importante de financiamiento la
constituyen los ahorros personales, los cuales son arriesgados
para obtener utilidades.
c.2 Fuentes externas
Los proveedores son una fuente de financiamiento mediante
el otorgamiento de créditos, facilitando el pago de los mismos a
través de plazos de tiempo establecidos, y se da cuando las
empresas en este caso, repuestos para automóviles adquieren
bienes en estas entidades.
19
Los fondos procedentes de amigos, parientes o
inversionistas: son otra fuente de financiamiento, estas
personas facilitan capital o desarrollan préstamos a la empresa,
para que ésta siga con su fin.
c.3 Fuentes del estado
Tanto nacional o regional, puede ofrecer alternativas de
financiamiento, a partir de sus políticas de apoyo a las micro y
pequeñas empresas.
Generalmente son programas que tienden a dar soporte a la
inversión en bienes de capital, activos de trabajo, incorporación
de procesos de calidad e innovación tecnológica. Los créditos
se otorgan a tasas de interés subsidiadas, notablemente
inferiores a la que ofrecen los bancos privados.
c.4 Los bancos
Representan una de las principales fuentes de
financiamiento externo para las Mipymes, en particular cuando
superaron la etapa de iniciación y las utilidades no son
suficientes para autofinanciarse.
20
Los tipos de financiamiento más usuales y practicados dentro
de los pequeños empresarios encontramos la apertura de
crédito, préstamos financieros, préstamos hipotecarios que es
generalmente a través de un bien mueble, y la utilización del
préstamo prendario.
Préstamos de bancos comerciales: estos otorgan préstamos
a las microempresas para iniciar o poner en marcha las
operaciones, estos pueden ser de corto, mediano o a largo
plazo, por ejemplo en el medio cobanero podemos encontrar a
Génesis Empresarial.
1.2 MARCO TEÓRICO
1.2.1 DIAGNÓSTICO
a. Diagnóstico empresarial
El diagnóstico desde el punto de vista empresarial, es una
herramienta. El Dr. Martín Flor Romero (2006), en su libro
Organización y Procesos Empresariales. Lo define como: “el resultado
de un proceso de investigación relacionado con la organización y el
funcionamiento de las empresas, que permite determinar y evaluar las
causas y efectos de los problemas detectados y dar solución integral a
los mismos” (p. 87).
21
Milan Kubr (2002) considera que, a veces el “diagnóstico es
considerado como la simple tarea de reunir, clasificar y analizar una
gran cantidad de datos, para saber cuáles son las fortalezas o
debilidades de una empresa”. (p. 187). Sin embargo, esto puede ser
una simple pérdida de tiempo y esfuerzo si no se realiza en base a
objetivos formulados.
La construcción del diagnóstico requiere de datos y hechos,
destacando que es mucho más que una simple recopilación y análisis
de información. El diagnóstico puede ser efectivo trabajando con
determinados datos, elegidos con criterio y coherencia; contestando
una batería de preguntas en forma imparcial y con la mayor claridad
posible para alcanzar los objetivos propuestos.
Lo que se persigue es exactamente detectar el problema que se
afronta dentro de las empresas, poniendo al descubierto factores y
fuerzas que los ocasionan, para luego preparar toda la información
necesaria y decidir cómo se ha de orientar la solución de dichos
problemas.
Idalberto Chiavenato (2006); detecta cinco aspectos destacados en
las empresas que las denomina: Variables Administrativas Básicas, las
mismas son Tarea, Estructura, Persona, Ambiente y Tecnología. (pp.
11 - 20). Éstas representan cinco áreas principales que toda
organización presenta, las cuales definen el estilo y la personalidad de
una empresa.
22
En este sentido, Rodolfo Biasca (2001) expresa "No hay un
conjunto único de indicadores que sirva para todas las empresas. Pero
sí hay un conjunto mínimo de indicadores que permite tener una
apreciación general o global de los resultados de una empresa con la
finalidad de iniciar un diagnóstico competitivo” (p. 415).
1.2.2 Empresas
a. Identificación de la empresa
Hoy la importancia de las empresas es indudable, ya que son el
motor propulsor del desarrollo económico de los países; así como la
familia es la estructura de la sociedad, la empresa es el motor de la
actividad económica de cualquier país. En la empresa es en donde se
llevan a cabo las teorías, técnicas, formas, enfoques y escuelas de
administración.
Existen diversos enfoques o conceptos acerca de la empresa;
literal, administrativo, jurídico, contable y el económico, desde el punto
de vista administrativo según Munch (2007) “la empresa es la unidad
económico-social en la cual a través del capital, el trabajo y la
coordinación de recursos se producen bienes y servicios para
satisfacer las necesidades de la sociedad”. (p. 144) por lo cual se
destaca lo importante que son las empresas para una sociedad.
23
Ante los avances científicos, tecnológicos y económicos se ha
propiciado el surgimiento de una gran diversidad de empresas, para su
administración se debe considerar su tamaño, giro, constitución
jurídica, grado de mecanización, recursos y múltiples factores que
intervienen en su funcionamiento.
b. Empresas de venta de repuestos para automóviles
A partir del surgimiento del automóvil como medio de transporte se
manifiesta la necesidad de contar con empresas especializadas en la
venta de repuestos. Los grandes fabricantes establecieron operaciones
para cubrir esta demanda entre sus clientes, sin embargo, esta se ha
expandido de forma considerable entre la región y ya no son
solamente los propios fabricantes quienes ofrecen sus productos de
repuestos, sino toda una gama de micros, pequeñas y medianas
empresas.
Los clientes necesariamente tienen que realizar a sus vehículos
mantenimiento, así como reparaciones a lo largo de la vida del
vehículo lo que vuelve muy atractivo el competir en este tipo de
negocio, ya que la empresa que ofrezca un mejor servicio y una amplia
gama de repuestos abarcará una mayor parte del mercado.
24
Héctor Gaitán (2010) manifiesta “la compra de repuestos aumenta
conforme envejezca el parque vehicular. Y si muchos carros se venden
en el país, muchos repuestos se necesitan” (pp.133-137). Este
razonamiento determina que las empresas indaguen sobre estrategias
de comercialización, buscando que clientes potenciales pongan su
mirada en ellos como solución a sus necesidades en la compra de
repuestos.
Esta satisfacción es el resultado obtenido por la actuación de la
empresa que ha llenado las expectativas del comprador, lo que da
como resultado clientes fieles durante más tiempo, logran ser menos
sensibles a los precios y se expresan favorablemente de la empresa,
en una era de cambios drásticos y rápidos, se deben enfocar esfuerzos
para mantener a la empresa dentro del mercado competitivo, con un
liderazgo dinámico, y una adecuada coordinación de los elementos
administrativos.
1.2.3 Mipymes
El sector de las micro, pequeñas y medianas empresas en Guatemala
se componen regularmente por un grupo de pequeñas unidades
económicas pertenecientes a personas que las explotan por cuenta
propia, sea esta de forma individual o bien asociándose con sus propios
familiares. Sus procedimientos de producción, ventas y servicio son
rudimentarios y muy intensivos en fuerza de trabajo; se realiza con la
participación directa del propietario del negocio y un alto componente de
trabajo familiar.
25
Bolaños (2006), se refiere a las Mipymes como negocios que se basan
en una mínima estructura financiera y administrativa, requieren de poca
inversión; tienen acceso limitado a las líneas de crédito formales,
especialmente al crédito bancario; además están insertas en mercados
altamente competitivos, realizando sus transacciones individualmente y en
pequeñas cantidades, de manera que su proceso de crecimiento es muy
lento.
a. Definición de Mipymes
Estas suelen conceptualizarse de distintas formas, pero al final la
mayoría de los autores coinciden en que es un organismo vivo y con
independencia de su tamaño, reúne en sí todos los aspectos de una
empresa tradicional. El sector Mipyme representa un importante
complemento para cubrir las necesidades de la población.
De hecho, hoy las políticas de los países se encaminan a darles un
mayor valor a este tipo de empresas por lo que representan para sus
respectivas economías, en particular en la generación de empleos.
Para Andersen (2,000), Las Mipymes nacen por la situación
económica de un país, influenciado por factores como la carencia de
estabilidad laboral, salarios cada vez más bajos, desempleo, y por la
automatización y robotización de tareas.
26
De acuerdo a lo analizado, las Mipymes comparten casi siempre las
mismas características, por lo tanto se podría decir que estas son las
características generales con las que cuentan:
a) El capital es proporcionado por una, dos o más personas que
establecen una sociedad.
b) Los propios dueños dirigen la marcha de la empresa. Su
administración muchas veces es empírica.
c) Su número de empleados y trabajadores crece y va desde uno
hasta un máximo de 70 personas, según la Organización
Internacional del Trabajo.
d) Dominan y abastecen un mercado más amplio, aunque no
necesariamente tiene que ser local o regional, ya que muchas
veces llegan a producir para el mercado nacional e incluso para el
mercado internacional.
e) Están en proceso de crecimiento: la pequeña empresa tiende a ser
mediana y esta aspira a ser grande.
f) Obtienen algunas ventajas fiscales por parte del Estado.
La OIT (Organización Internacional del Trabajo), define de manera
amplia a las micros, pequeñas y medianas empresas, como
organismos vivos, produciendo un impacto económico en la región
donde se encuentran ubicadas. Una de las características de la
mayoría de empresas es que estas son de tipo familiar, en la cual
laboran de uno a cuatro de los miembros de la familia, inclusive la OIT
hace referencia de la importancia de los trabajadores autónomos del
sector no estructurado de la economía (informales) como parte de la
economía de un país.
27
a.1 Importancia
Arroyo (2001), indica que el sector Mipyme esta integrado por
una gran cantidad de unidades económicas que operan como
microempresas, organizadas en por lo menos treinta actividades
diferentes de producción, de servicios y comercio, estas
contribuyen a la sobrevivencia de la mayoría de la población ante
los crecientes niveles de desempleo.
a.2 Clasificación
La definición oficial se encuentra en el Acuerdo Gubernativo
178-2001, en el que se clasifica la micro, pequeña y mediana
empresa según el número de empleados, con la participación del
propietario.
• Entre 1 a 10 empleados, se consideran como micro empresas.
• Si hay entre 11 a 25 empleados, se determina como una
pequeña empresa.
• Y si se determina que hay entre 26 a 70 empleados, son
consideradas como medianas empresas.
28
b. Definición de administración
Koontz y Weihrich (2004), expresan que es un “proceso de diseñar
y mantener un ambiente en donde las personas trabajen en grupo,
logrando propósitos seleccionados”. (p.6)
La administración se aplica a todo tipo de organizaciones, en todos
los niveles organizacionales, una de las intenciones de los
administradores dependiendo del enfoque de la misma es el hacer o
no lucrativa a una empresa, esto conlleva que la administración
persiga la productividad, es decir eficiencia y eficacia.
Koontz y Weihrich (2004), manifiestan que la administración es un
proceso que está compuesto por las fases de planeación, integración,
organización, dirección, y control. Fases necesarias para lograr metas
de la empresa, aprovechando los recursos de una manera eficaz y
eficiente. Así como Cabrera (2004) expone que el proceso
administrativo se refiere a planear y organizar en donde el
administrador debe de coordinar esfuerzos individuales que se
encaminen al cumplimiento de las metas del grupo.
Es por ello que para entender un proceso tan complejo como la
administración se debe descomponer en partes e identificar las
relaciones básicas entre cada una de ellas. En la práctica el proceso
de administrar no son una serie de actividades independientes o
aisladas, sino todo un grupo de funciones interrelacionadas.
29
c. Proceso administrativo
El proceso administrativo es una metodología para la aplicación de
la administración, según Munch (2007), un proceso “es el conjunto de
pasos o etapas necesarios para llevar a cabo una actividad, por lo cuál
el proceso administrativo le permite llevar al administrador un orden es
sus actividades”. (p.36)
Cuando se administra cualquier empresa existen dos fases, una
estructural, donde se puede determinar finalidad y rumbo de una
empresa y otra operativa, en donde se ejecutan las actividades. El
proceso administrativo es básicamente las fases o etapas a través de
las cuales se efectúa la administración. Estas son: la planeación, la
organización, la integración, la dirección y el control.
c.1 Planeación
Robbins y Coulter (2000), indican que la planeación juega un
papel importante determinando el escenario futuro y del rumbo
hacia donde una empresa se dirige, permite encaminar y
aprovechar esfuerzos y recursos, para obtener los resultados
previstos con el menor riesgo de equivocación. Logrando así un
sistema racional para tomar decisiones acertadas y no por meras
corazonadas.
30
Según Benavides Pañeda (2004), “la eficiencia en la ejecución
depende de una adecuada planeación y los buenos resultados no
se logran por si mismos, es necesario establecerlos con
anticipación”. (p. 38) por ello la planeación precede a las demás
etapas del proceso administrativo, planear implica tomar
decisiones adecuadas acerca de lo que se habrá de realizar en el
futuro. Se establecen bases para determinar el elemento riesgo y
minimizarlo.
Así como Koontz y Weihrich (2004), expresan que la
planeación es “el procedimiento que implica la selección de
misiones y objetivos y de las acciones para llevar a cabo las
primeras y alcanzar los segundos, en donde requiere tomar
decisiones”. (p. 122) Es necesario saber que una decisión se
puede tomar en forma individual si las condiciones de la situación
son favorables, aunque el mejor criterio para tomarlas es en
equipo para aprovechar las habilidades de los integrantes de una
empresa.
Cuando un plan es eficiente y se le pone en práctica, da lugar
a la consecución de los objetivos propuestos, Koontz y Weihrich
(2004), al igual que Benavides Pañeda (2004), representan los
planes de la siguiente manera y los clasifican en: propósitos o
misiones, objetivos o metas, estrategias, políticas,
procedimientos, reglas, programas y presupuestos. Cada uno de
los planes en su aplicación conlleva a determinar la razón por la
cuál existe la empresa, es decir para que fue creada.
31
c.2 Organización
La organización constituye la fase del proceso administrativo
que permite entrelazar las labores de diferentes personas en la
conquista de metas de la compañía.
Según Munch (2007), “la organización consiste en el diseño y
determinación de las estructuras, procesos, funciones y
responsabilidades así como el establecimiento de métodos, y la
aplicación de técnicas que simplifican el trabajo”. (p. 45)
Koontz y Weihrich (2004), manifiestan que dentro de una
empresa puede existir una organización formal e informal, se
debe establecer una autoridad y desarrollar obligaciones, lo que
encauzará un esfuerzo colectivo al logro de metas empresariales.
Generando un ambiente agradable y participativo, proporcionando
diversos canales de comunicación y estableciendo medios para
satisfacer necesidades sociales de los trabajadores.
Anzola (2002), también manifiesta que “la estructura de una
organización se determina dependiendo de su actividad
empresarial, ello para lograr los objetivos propuestos en la
planeación” (p. 109), por ejemplo una empresa que vende
repuestos nuevos para automóviles necesitará una estructura
diferente a la que requiere un fabricante o una comercializadora
de cualquier otro producto.
32
Hay que destacar algo muy importante de toda estructura
organizacional, es la departamentalización, esta es resultado de
las decisiones que toman los gerentes basado en los diferentes
puestos de trabajo que existen dentro de la empresa, esto
conlleva a la preparación de un organigrama que describa la
forma en que se divide el trabajo.
Reyes (2005), expresa “El organigrama, representa
gráficamente las relaciones entre funciones, departamentos y
puestos de una empresa” (p. 298). Lo que refleja una estructura,
niveles, medios de comunicación y las asignaciones del personal,
líneas de autoridad, responsabilidad, y relaciones entre puestos
de trabajo.
La jerarquía es un patrón a considerar en los diversos niveles
de la estructura de una organización, la jerarquía es importante
para toda empresa ya que esta afecta la velocidad de las
decisiones que se toman dentro de la empresa.
c.3 Integración
Según Munch (2007), la integración es “la función a través de
la cual se eligen y obtienen los recursos necesarios para ejecutar
los planes, pueden comprender no solo los recursos humanos
sino también materiales, financieros, tecnológicos” (p. 49)
33
La integración se vuelve un elemento de apoyo para facilitar la
vinculación de recursos de acuerdo con requerimientos de la
labores por realizar. Otros autores como Koontz y Weihrich
(2004). “Expresan que la integración consiste en mantener
ocupados los puestos dentro de la estructura organizacional de
una empresa” (p. 364)
La integración por lo tanto implica seres humanos. Este
recurso es el más importante para la administración. La
integración de personal tiene efectos en la dirección y el control,
se deben tomar en cuenta factores internos de la empresa como
el ambiente organizacional.
Ante ello Mondy y Noe (2005), manifiestan que se debe buscar
el desarrollo del personal que no es más que “El esfuerzo
continuo y planeado de la gerencia para mejorar los niveles de
competencia de los empleados y el desempeño organizacional
por medio de programas de capacitación y desarrollo”, (p.230)
De la habilidad, la fuerza física, la inteligencia, el conocimiento
y la experiencia de un empleado depende el logro de los
objetivos de la empresa, es por ello que la obtención de recursos
humanos incluye tareas como: reclutamiento, selección,
contratación, inducción, registro, evaluación del rendimiento,
prestaciones y beneficios, desarrollo y sistemas de retiro del
personal.
34
Este proceso es necesario debido a que se desea integrar
personas cuyas características sean afines a los que requiera la
empresa.
Es trascendental valorar el recurso humano y darle la debida
importancia para propiciar su desarrollo y hacerlo más capaz y
eficiente, los recursos humanos deben utilizarse de manera
óptima, de no ser así, las consecuencias se manifiestan a nivel
personal, organizacional y social.
Mondy y Noe (2005), manifiestan que el reclutamiento se
puede realizar por medio de fuentes internas como son las
referencias de los empleados, los traslados, promociones y base
de datos, entre otros. Las externas, que es todo el campo que
esta alrededor de una empresa, la sociedad en general como
universidades, agencias de empleo, ferias del empleo, publicidad,
anuncios en prensa, radio y televisión.
El reclutamiento influye en la selección adecuada del personal,
es por ello que muchas empresas usan después de la
convocatoria o reclutamiento técnicas mediante las cuales harán
una evaluación de características y aptitudes de los candidatos.
Realizando entrevistas, elaborando solicitudes de empleo,
aplicación de pruebas de conocimiento, aplicando pruebas
psicometrícas y de personalidad. Algunas realizando pruebas
médicas o encuestas socioeconómicas para darle paso a la
contratación e inducción.
35
Concluir entonces que el reclutamiento es un procedimiento
que está orientado a convocar candidatos para ocupar un puesto
dentro de la organización, determinando necesidades,
describiendo puestos para luego darle lugar a la selección,
contratación, e inducción.
c.4 Dirección
Es una de las etapas del proceso administrativo más
trascendental para el éxito de toda organización, ya que implica
muchas cosas como la forma que se comportará el recurso
humano que integra una empresa, para ello es importante tener
un adecuado ejercicio del liderazgo, estableciendo ante todo un
sistema de comunicación oportuno que posibilite a todo el
personal una comprensión real de lo que se quiere por parte de la
empresa.
Koontz y Weihrich (2004). Manifiestan que es el “proceso
consistente en influir en las personas para que contribuyan al
cumplimiento de las metas organizacionales y grupales” (p.494)
El administrador debe guiar siempre las actividades de los
empleados en direcciones apropiadas emitiendo instrucciones,
órdenes así como vigilar a los mismos, para asegurarse que se
sigan las instrucciones de forma correcta, logrando así el construir
una fuerza de trabajo efectiva.
36
Para dirigir es necesario tener en cuenta a las personas tal
como son, es decir con sus conocimientos, sus capacidades, sus
voluntades a fin de transformarlas para que el personal vea
incrementado su potencial laboral.
La comunicación juega un papel importante y esta no es más
que la transmisión de ideas, pensamientos, conocimientos,
emociones entre otras más, de dos o más personas, en la cuál se
comparten muchas experiencias. Si existe un buen
entendimiento y buena información, el fin de la comunicación es
la buena administración.
Las habilidades del administrador o gerente son de
importancia, una de ellas es mantener motivado al personal para
que estos den lo mejor de sí, hay varias formas de mantener a un
empleado motivado entre ellas se pueden mencionar:
motivaciones económicas, viajes, premios, bonos así como un
buen diseño del puesto de trabajo a fin de hacerlo sencillo, alegre
y no monótono o aburrido. De lo contrario habrá consecuencias
como: retardo y ausencia, así como un elevado número de
accidentes, creciente número de quejas, excesiva rotación de
personal y exceso de disciplina.
c.5 Control
Según Munch (2007), “el control es la fase del proceso
administrativo a través de la cual se establecen estándares para
evaluar los resultados obtenidos, con el objeto de corregir
37
desviaciones, prevenirlas y mejorar continuamente las
operaciones” (p. 55).
El control garantiza el cumplimiento de los planes, y se
conceptualiza como la última etapa del proceso administrativo, la
planeación y el control están tan relacionados que en muchas
ocasiones el administrador difícilmente puede delimitar si está
planeando o controlando, el proceso de información que se
obtenga es básico para poder reiniciar el proceso de planeación.
El control es de vital importancia dado que: sirve para
comprobar la efectividad de la gestión, promueve el
aseguramiento de la calidad, establece medidas para prevenir
errores, y reducir costos y tiempo, se aplica a personas y por
ende a acciones empresariales.
Otros autores como Koontz y Weihrich (2004), opinan que “el
recurso por excelencia para el ejercicio administrativo es el
control”, (p.674) es un proceso que asegura el desempeño
eficiente para alcanzar los objetivos de la empresa. Se debe
controlar el manejo de dinero, de tiempo, la calidad del
desempeño de los trabajadores, el mantenimiento, los inventarios
etc. Para conocer puntos débiles y mejorarlas, lo que permite
verificar si se cumplieron los objetivos.
38
Por tanto el control implica medir y corregir el desempeño
individual y organizacional para garantizar que los hechos se
ajusten a los planes, y a su vez permite detectar donde existen
desviaciones y corregirlos.
En todo esto se resalta la evaluación del desempeño, este
debe medir tanto el cumplimiento de las metas y los planes, como
el trabajo de los administradores. De acuerdo a Mondy y Noe
(2005), este tipo de evaluación es un “Sistema formal de revisión
y apreciación del individuo en la forma en que este se de
desempeña laboralmente, y no solo de forma individual sino en
equipo”. (p. 252)
d. Aspecto de mercado
Es la investigación y el análisis que realiza el micro empresario con
la finalidad de poder proyectarse hacia futuro, son las actividades que
se realizan con el objeto de trasladar los productos al consumidor a fin
de satisfacerlos y obtener ganancias. Para aumentar las ventas se
deben de pensar en cuatro preguntas importantes: ¿Se tiene el
producto exacto que desea el cliente?, ¿Se establece el precio justo,
que desea el cliente?, ¿Se selecciona la promoción adecuada para
subir las ventas?, ¿Se selecciona el canal de venta adecuado para
asegurarse que se venda todo?
39
Kotler y Armstrong (2004), expresan que la mercadotecnia es “el
proceso social y de gestión mediante el cual los distintos grupos e
individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de la creación
y el intercambio de unos productos y valores con otros”, (p. 6)
Según Munch (2007), la mercadotecnia puede definirse como “el
conjunto de actividades tendientes a crear, promover, distribuir y
vender bienes y servicios en el momento y lugar más adecuados, y con
la calidad requerida para satisfacer las necesidades del cliente”.
(p.201), este razonamiento muestra que para tener éxito en el
mercado, las empresas deben centrarse en el cliente, atraer
compradores y conservarlos, es por ello que antes que una empresa
pueda satisfacer los deseos de sus clientes primero debe de
conocerlos.
Es importante conocer las 4 etapas o partes de las que se compone
la mezcla de marketing según Kotler y Armstrong (2003), son:
§ Producto: Se refiere a la combinación de bienes y servicios que la
empresa ofrece al mercado meta.
§ Precio: Es la cantidad de dinero que los clientes deben pagar para
obtener el producto.
§ Plaza: Incluye las actividades de la empresa que ponen el producto
a disposición de los consumidores meta.
§ Promoción: Abarca actividades que comunican las ventajas del
producto y convencen a los consumidores meta de comprarlo.
40
Estos elementos son indispensables determinarlos para lograr que
un producto se venda fácilmente sin olvidar por supuesto la publicidad
que es simplemente el dar conocimiento al consumidor de que existe
un producto que llenará sus necesidades personales.
Dentro de una empresa de distribución como una venta de
repuestos para automóviles el producto en mercadotecnia es un
conjunto de atributos y cualidades que resuelven la funcionalidad del
producto, viendo la calidad, características, marca y empaque.
d.1 Investigación de mercados
Según Munch (2007), “la investigación de mercados consiste
en recopilar, analizar e interpretar en forma sistemática los datos
relevantes del mercado mediante encuestas, cuestionarios,
entrevistas y la aplicación de técnicas estadísticas”. (p.207), por
ello es importante dentro de la investigación de mercados tomar
en cuenta la reacción de los competidores, ya que cuando se
elaboran estrategias de mercadotecnia se hace con la finalidad de
orientar a los administradores en el suministro de productos o
servicios a los clientes.
d.2 Ventas
La venta personal es el trabajo profesional de convencimiento
y negociación que realizan los representantes comerciales o
41
vendedores de una organización, esta función es una de las más
importantes en el proceso de la mercadotecnia, ya que es la
culminación de todos los esfuerzos de la empresas por vender
sus productos, una técnica usual en el proceso de ventas es el
proceso de AIDAS:
§ Atención: el primer paso es lograr la atención del cliente
mediante una prestación adecuada.
§ Interés: es exponerle al cliente todas las ventajas de los
distintos productos que se tenga dentro de la empresa.
§ Deseo: motiva a crear el deseo de compra a través del
convencimiento de las ventajas del producto que se ofrece.
§ Acción: es cerrar la venta mediante la inducción de la acción
de compra, conlleva el manejar las objeciones de manera
correcta, es decir saber responder.
§ Satisfacción: no basta con cerrar la venta, lo importante es
tener un cliente de por vida, para lo cual será necesario
proporcionarle un servicio posventa y garantizar su
satisfacción para mantener su lealtad.
Kotler y Armstrong (2003), consideran el precio y la
competencia, es decir el empresario debe tratar de competir con
bases distintas del precio, pero no puede hacer caso omiso del
precio de sus competidores. Existen tres tipos de precios, los
precios superiores, los precios por debajo y los iguales a los de la
competencia.
42
d.3 Publicidad
La publicidad lo que trata es vender algo ahora o más tarde,
ya sea un bien, un servicio, una idea, esta meta se alcanza
estableciendo objetivos específicos susceptibles de expresarse
en anuncios individuales por ello la publicidad consiste en una
serie de actividades necesarias para que el producto o servicio
llegue al grupo de consumidores elegidos y lo compren.
La publicidad, según Munch (2007), es “toda forma de
comunicación pública e impersonal cuyo propósito es influir en las
percepciones y en el comportamiento del consumidor para inducir
en la decisión de compra”. (p.206) por ello la venta directa y la
promoción son métodos utilizados para fomentar la
comercialización de un producto, utilizando medios de
comunicación como por ejemplo: radio, periódicos, revistas,
televisión, parlantes, vallas, publicidad en el puesto de venta, etc.
También existen otros medios de comunicación tales como:
volantes, tarjetas, vehículos pintados con los logotipos de la
empresa y sus productos, así como el patrocinio de eventos y
competencias.
d.4 Servicio al cliente
Según Levinton (2006), considera que un servicio es una
actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre
intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente
43
y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto
de satisfacerle un deseo o necesidad.
Con frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio
por parte de los empleados; esto significa que no sienten la
disposición quienes los atienden para escuchar y resolver sus
problemas o emergencias de la manera más conveniente.
El cliente califica qué tan competente es el empleado para
atenderlo correctamente; si es cortés, si conoce la empresa
donde trabaja y los productos o servicios que vende, si domina
las condiciones de venta y las políticas, si es capaz de inspirar
confianza con sus conocimientos cuando se le pida orientación
sobre algún producto determinado.
Las motivaciones del empleado constituyen un aspecto
relevante en la construcción y fortalecimiento de una cultura de
servicio hacia el cliente. El prestigio y la imagen de la empresa se
mantienen debido al correcto y eficaz seguimiento que se haga de
los posibles fallos que se den en el servicio.
Por ello dentro de un mal servicio al cliente se encuentran los
siguientes puntos que lo pueden dar origen como:
a) Empleados negligentes
b) Entrenamiento deficiente
c) Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
44
d) Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la
compañía
e) Deficiente manejo y resolución de las quejas
f) Los empleados no están facultados ni estimulados para
prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar
decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment).
e. Aspectos técnicos, operativos y de sistemas
La empresa para tener éxito debe considerar diversos factores que
la ayuden a brindar no solo un buen servicio a sus clientes, sino estar
preparados ante los nuevos retos que el mundo moderno trae a las
empresas, en todos sus ámbitos, en infraestructura, tecnología, así
como la responsabilidad para con la sociedad entre otros factores más,
por ello la administración debe innovarse constantemente para
enfrentar estos nuevos retos empresariales, dentro de algunos de
estos factores encontramos:
e.1 Infraestructura
A la hora de prestar un buen servicio a los clientes se debe de
pensar en el espacio físico con el que se cuenta y de la buena
distribución del mobiliario y equipo, una infraestructura adecuada
hace que los clientes se sientan cómodos y satisfechos con el
servicio ofrecido.
45
Estos aspectos determinan la existencia de un ambiente
agradable para ofrecer un mejor servicio, además el negocio debe
estar en un lugar accesible, atractivo y cómodo. Ya que
regularmente lo que el cliente ve no es el producto en sí, sino las
instalaciones que lo rodean, por ello todo lo que hay dentro de la
empresa es importante.
Uno de los papeles importantes dentro de la infraestructura de
un edificio en este caso de un negocio es su mobiliario y equipo
ya que este al ser el adecuado proporciona un ambiente
agradable y además proporciona confort a los empleados para
desenvolverse de mejor manera, dentro del mobiliario principal
que debe contar una empresa son: computadoras, escritorios,
sillas, calculadoras, extinguidores ante cualquier emergencia,
equipo de computo, estanterías, todo esto para el desarrollo del
trabajo empresarial eficiente.
La importancia de tener una infraestructura sana es que no
ocasiona pérdidas. Una mala infraestructura puede traer pérdidas
de tiempo, dinero, y trabajo afectando la ganancia esperada,
estas son proporcionales al tamaño de la infraestructura.
e.2 Tecnología
La tecnología es el modo de hacer las cosas; es el conjunto de
procesos, fórmulas y materiales inventados por el hombre, que
contribuyen a facilitarle el trabajo.
46
Toda tecnología tiene su origen en una idea, ocurrencia o
forma nueva, es decir, en una innovación. Esta idea o innovación
debe pasar por un proceso de prueba antes de convertirse en
tecnología.
e.2.1 Tecnología en procesos administrativos
El concepto de tecnología se asocia con el diseño de
productos y el proceso de fabricarlos. Pensamos, por
ejemplo, en nuevas herramientas, maquinaria, materiales,
etc. Lo cierto es que no se suele asociar el concepto de
tecnología con las empresas de servicios, con los
comercios y, mucho menos, con la forma de administrar un
negocio.
La tecnología en los procesos administrativos tiene que
ver con la forma en que se lleva a cabo la operación
cotidiana del negocio. Los procesos administrativos del
negocio incluyen, entre los elementos más importantes, los
siguientes:
§ La forma de planear y llevar a cabo los objetivos y
estrategias establecidos.
§ Los procedimientos que utiliza la dirección general para
comunicarse con el personal, asignarle
responsabilidades, evaluar y premiar o sancionar su
desempeño.
§ Los diversos sistemas de información y la forma de
procesar esta última.
47
§ Los procedimientos contables y financieros: procesos
de facturación y cobro, decisiones de inversión y
financiamiento.
La tecnología es aplicable a todos estos procedimientos
administrativos. Es una habilidad, una forma de hacer las
cosas eficientemente y, en este sentido, cualquier
procedimiento utilizado por la empresa es susceptible de
perfeccionamiento.
Muchas empresas desarrollan un sinnúmero de
sistemas y procedimientos para facilitar el trabajo
administrativo rutinario. Esta labor es realizada por
personas específicas que trabajan en esas áreas del
negocio, sin embargo con el uso de la tecnología esta se
vuelve, eficiente y practica.
e.2.2 La tecnología en el servicio al cliente y en la
comercialización
El área encargada de la comercialización y servicio al
cliente puede desarrollar diferentes tecnologías para cada
una de las siguientes actividades:
§ Monitoreo de las necesidades de los clientes.
§ Formas de distribución y venta de los productos.
§ Monitorear la calidad en el servicio al cliente.
48
§ Comunicaciones más eficientes.
e.3 Proveedores
Los proveedores no son más que aquellas personas o
empresas que le brindan a los propietarios bienes y recursos para
trabajar.
Krajewski & Ritzman (2000), determinan que los proveedores
suelen ser una fuente de suministro de partes para los productos
tecnológicos de la propia compañía o bien, puede ser una fuente
de aprovisionamiento de los nuevos equipos o servicios
novedosos que la empresa utiliza en sus procesos.
f. Responsabilidad social empresarial
La RSE es un compromiso sentido, no impuesto, no obligado, que
se refleja en las decisiones día a día, como una filosofía a todas las
acciones de la empresa, un estilo de vida adoptado por convicción que
busca cumplir y se preocupa por el bienestar común, en los productos
y servicios que entrega al mercado, en sus compromisos de pago con
los proveedores, en sus políticas y prácticas para con el personal, en el
cumplimiento de sus obligaciones con las autoridades que rigen su
actividad económica, en su participación con la comunidad como buen
vecino.
Koontz y Weihrich (2004), sostienen que las empresas se ven
comprometidas moralmente con la sociedad, obligan a las empresas a
considerar la ética a la hora de tomar decisiones empresariales.
49
CAPÍTULO II
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
2.1 Definición del problema
Es indudable que el desarrollo económico de un país o de una región en
particular, está íntimamente relacionado con las empresas, las cuales son el
sustento económico de una sociedad, en este sentido, el empresario, con su
capacidad y deseo de superación llega a ser el motor del desarrollo de una
empresa.
Por ello las empresas dedicadas a la venta de repuestos para automóviles
tienen una ventaja especial, y es la de crecer rápidamente, debido a la importancia
de los repuestos y de los servicios automotrices que requieren los automóviles,
que por fallo mecánico o por mantenimiento es necesario adquirir este tipo de
productos o servicios. Lo que refleja un impacto económico en la sociedad.
Las empresas no han desarrollado todo su potencial en el mercado, pues han
limitado el mejorar sus servicios, esto seguido por la falta de estrategias
administrativas, provocan el adormecimiento de este tipo de negocios, razón por la
cual su administración se ha visto paralizada impidiendo el desarrollo de
actividades relacionadas con el servicio, venta o distribución de repuestos. De allí
la necesidad de detectar la eficiencia o lagunas administrativas que puedan existir.
50
Consecuencia de lo mencionado anteriormente las empresas distribuidoras y
de venta de repuestos para automóviles pueden considerar realizar estrategias
nuevas en servicio y productos, para no seguir un camino rígido y sin ambiciones,
lo cual podría provocar un deterioro de las mismas hasta llegar al punto del cierre
de la empresa.
El diagnóstico empresarial constituye una herramienta para lograr cambios en
procesos tanto de producción como administrativas, lo cual afecta la forma de
vender y ofrecer un producto, siendo esta herramienta una ayuda para los
negocios dedicados a la venta de repuestos para automóviles.
En la ciudad de Cobán, A.V. funcionan empresas legalmente establecidas que
se dedican a este tipo de negocio, cada una de ellas con tendencias a expandirse
dentro de la región. Por lo cual se hace necesario analizar el entorno y ambiente
en el que desenvuelven, para determinar si desarrollan en la actualidad nuevas
estrategias en ventas y servicios, por ello se incluyen a los diversos actores que la
conforman como lo son, el personal, clientes, y el propietario quien puede fungir a
la vez como administrador o gerente de su propia empresa.
Por lo anteriormente expuesto se plantea la siguiente interrogante: ¿Cuál es la
situación actual de las empresas dedicadas a la venta de repuestos para
automóviles ubicadas en el área de Cobán, Alta Verapaz, de acuerdo con los
resultados de un diagnóstico empresarial?
51
2.2 Objetivos
2.2.1 Objetivo general
Determinar la situación actual de las empresas dedicadas a la venta de
repuestos para automóviles en la ciudad de Cobán, Alta Verapaz, a través
de un diagnóstico empresarial.
2.2.2 Objetivos específicos
a. Analizar los elementos administrativos básicos utilizados en las
Mipymes dedicadas a la venta de repuestos para automóviles.
b. Establecer cuáles son las estrategias de mercadeo y ventas utilizadas
en este tipo de negocios.
c. Determinar si la infraestructura y tecnología es la adecuada para el
desarrollo de las actividades empresariales.
d. Comprobar si aplican la responsabilidad social como un factor de
éxito para la empresa.
e. Conocer el manejo y la forma de controlar el inventario de los
repuestos e insumos que posee la empresa.
f. Establecer de que forma los empleados participan en el mejoramiento
y crecimiento de la empresa.
g. Conocer la percepción del cliente a la hora de su visita a una empresa
dedicada a la venta de repuestos para automóviles.
52
2.3 Elementos de estudio
Para realizar este tipo de investigación y analizar la situación de cada
empresa dedicada a la venta de repuestos para automóviles se consideró el
Diagnóstico Empresarial como elemento de estudio.
2.3.1 Diagnóstico empresarial
a. Definición conceptual
El diagnóstico da a conocer el estado actual de la empresa y los
obstáculos que impiden obtener los resultados deseados. Valdez
(2001), al igual que Aguilar (2002) expresan que el diagnóstico se
vuelve un proceso de gestión preventivo y correctivo, Tiene como
propósito fundamental, conocer la organización administrativa con la
finalidad de detectar hechos y acontecimientos que retardan el
crecimiento de la empresa, y plantear alternativas de solución para
eliminar los problemas que provocaron que la empresa interrumpiera
su desarrollo.
b. Definición operacional
El diagnóstico se vuelve en una herramienta que permite verificar
el funcionamiento de las empresas dedicadas a la venta de
repuestos, reúne elementos necesarios para mejorar e impulsar el
desarrollo de la empresa a través de estrategias, considerando los
diversos aspectos administrativos, mercadeo y ventas, infraestructura
53
y tecnología, responsabilidad social empresarial, recurso humano y
clientes, elementos que atienden un área específica de la empresa,
permitiendo implementar alternativas de solución y mejorar el
desempeño organizacional.
c. Indicadores
Para realizar el diagnóstico empresarial se evaluarán elementos
básicos como:
a) Elementos administrativos básicos
• Planeación
• Organización
• Integración de personal
• Dirección
• Control
b) Estrategias de mercadeo y ventas
• Producto
• Precio
• Plaza
• Promoción
c) Infraestructura y tecnología utilizada
• Servicios básicos e instalaciones
• Software y mobiliario y equipo
54
d) Responsabilidad social empresarial
• Relaciones interpersonales
• Valores y comunidad
e) Manejo y control de inventarios
• Registros y procedimientos
f) Recursos humanos
• Tipos de motivaciones
• Proceso de reclutamiento
g) Atención al cliente
§ Satisfacción
2.4 Alcances y límites
2.4.1 Alcances
El diagnóstico empresarial se enfocó en todas las micro, pequeñas y
medianas empresas dedicadas a la venta de repuestos para automóviles
ubicados en la ciudad de Cobán, A.V.
2.4.2 Límites
En el desarrollo de la investigación se encontraron limitaciones, entre
ellas es que no existían registros de las empresas establecidas legalmente
en la ciudad de Cobán, A.V. por lo cual se realizó un censo para
identificarlas, además las políticas de confidencialidad de las empresas de
55
repuestos impidieron obtener información de contabilidad y finanzas. Dentro
del proceso de recolección de información hubo la falta de colaboración por
parte de propietarios o administradores, debido al limitado tiempo que
tenían, o bien por que no se encontraban al momento de la visita al negocio;
hubo además empleados que reaccionaron de forma aislada ante el
cuestionario, considerando que quizás les traería problemas para ellos con
el patrono, otro factor fue la falta de colaboración de los clientes, debido a
que las personas en ocasiones no cuentan con la voluntad o el tiempo
necesario para proporcionar la información y obtener así los resultados
esperados.
2.5 Aporte
Con esta investigación se pretende dar a conocer los resultados de un
diagnóstico empresarial en las Mipymes que venden repuestos nuevos para
automóviles y dicha información puede ser utilizada como referencia para mejorar
los procesos administrativos de las empresas, así como determinar la importancia
económica de estas en la ciudad de Cobán, A. V.
Para los estudiantes universitarios es una fuente de consulta para conocer las
características de las Mipymes dedicadas a la ventas de repuestos nuevos para
automóviles.
Para la Universidad Rafael Landivar, como fuente de información para realizar
estudios o como antecedentes para futuras investigaciones relacionadas con el
tema.
56
CAPÍTULO III
MÉTODO
3.1 Sujetos de estudio
Por el tipo de estudio se estableció como sujetos del mismo a los
administradores o propietarios de los negocios, empleados y clientes que son los
que determinan de mejor forma la realización del diagnóstico debido a que
conocen la empresa de mejor forma.
3.2 Población y muestra
Debido a la cantidad de empresas que venden repuestos para automóviles
existentes en la ciudad de Cobán, A.V. realizando un censo se estableció un total
de 13 empresas dedicadas a esta actividad comercial quienes serán sometidas al
proceso del diagnóstico empresarial, para obtener una mayor representatividad se
concentra como población y muestra, los propietarios, empleados y clientes.
3.2.1 Propietarios
Debido a la limitada dimensión del universo, se realizó un censo en las
trece empresas identificadas, lo cual permitió contar con la participación de
los 13 propietarios o administradores.
57
3.2.2 Empleados
Por la dimensión del universo, se realizó un censo en las trece empresas
identificadas para determinar la cantidad de empleados de cada una de
ellas, siendo el universo un total de 62 empleados contando con la
participación de todos los sujetos de estudio.
3.2.3 Clientes
Se realizó la encuesta por medio de visitas a las diferentes empresas,
aplicando un muestreo no probabilístico. Como lo indica Webster (2002), no
todos los sujetos de la población tienen la misma probabilidad de ser
elegidos como parte de la muestra. Siendo que no todas las empresas
poseen un registro de lo clientes que visitan el negocio, se desconoce el
total de la población a estudiar, por lo cual se encuestó a un total de 96
clientes, en basé a la siguiente ficha técnica para poblaciones infinitas o
desconocidas:
Z2 = nivel de confianza de 1.96
p = probabilidad a favor de 0.50
q = probabilidad en contra de 0.50
e2 = error de estimación de un 10% establecido a priori
n = número de elementos (tamaño de la muestra)
58
2
2
n = Z . p . q
e
n = (1.96)2 * 0.50 * 0.50
(0.10)2
n = 0.9604
0.01
n = 96
3.3 Instrumentos
a. Encuestas
Para recopilar la información se utilizó la encuesta, aplicando una para
cada sujeto de estudio: propietarios, empleados y clientes de las empresas
con el fin de obtener la evidencia necesaria para la realización del diagnóstico
empresarial, toda esta información ayudó a sustentar la investigación.
b. Guía de observación
La guía de observación es una técnica que consiste en un listado de
aspectos a evaluar (contenidos, conductas, habilidades, entre otros), y es
básicamente un instrumento de verificación. Se utilizó el método en las áreas
relacionadas directamente con el trabajador para determinar cómo realizan
59
sus actividades dentro de la empresa. Incluyendo en ella aspectos de
infraestructura, tecnología, y procesos, para determinar si cuentan con los
servicios necesarios para el desenvolvimiento de actividades normales dentro
de la empresa.
3.4 Técnicas y procedimiento
Para elaborar la presente investigación fue necesario realizar diversos pasos,
todo ello a través de un diagnóstico empresarial como la determinación del tema a
investigar, recopilación de información para elaborar un marco referencial que
permitió tener una perspectiva y poder establecer el planteamiento del problema.
Un punto importante fue la elaboración de los objetivos ya que de ellos
depende alcanzar el fin de la investigación, además de los objetivos se
determinaron indicadores necesarios para elaborar el trabajo de campo, sin olvidar
que, para ello, es necesario solicitar el permiso respectivo a las empresas sujetas
al estudio.
La investigación se realizó a través de la aplicación de la encuesta dirigida a los
sujetos de investigación, propietarios, empleados y clientes de las distintas
empresas, además de utilizar una guía de observación para conocer aspectos
generales de infraestructura desde el punto de vista de los clientes, los datos
obtenidos se tabularon y se presentaron en forma gráfica para dar a conocer los
resultados.
60
Investigación preliminar sobre un tema de interés Selección del tema de investigación Realización de un anteproyecto de la investigación Desarrollo de la investigación de tesis con todos sus componentes que la involucran
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Sept. Octubre Nov. Dic.
Año 2008
Elaboración de encuestas de propietarios empleados y clientes Elaboración de una guía de observación Reestructuración del trabajo de tesis e inicio al final de año Inicio trabajo de campo
Año 2010
Finalización trabajo de campo Desarrollo y finalización de tesis Presentación del trabajo de tesis Defensa privada de Tesis, fases Retroalimentación Entrega del nuevo documento Defensa privada de tesis
Año 2011
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Sept. Octubre Nov. Dic.
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Sept. Octubre Nov. Dic.
Las conclusiones y recomendaciones correspondientes y necesarias se
redactaron con base a la información obtenida de las Mipymes, que orientaron la
elaboración y desarrollo de bases para identificar una problemática a resolver, y
organizar la información en la fase de campo. El resultado de la investigación se
presenta en el informe final sobre la situación actual que atraviesa cada una de las
empresas distribuidoras de repuestos nuevos para automóviles. Y así generar una
propuesta de solución para un área específica que ayude a la empresa a mejorar y
diversificar sus servicios para tener una mayor presencia en el mercado.
Tabla No. 1
Cronograma de actividades:
61
Fuente: Investigación de campo. Año 2011
Tabla No. 2
CAPÍTULO IV
PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
Se presentan los resultados logrados por medio de las encuestas realizadas a
propietarios o encargados, empleados y clientes de las diversas empresas dedicadas a
la venta de repuestos para automóviles.
El estudio reflejó que dos empresas se encuentran dentro de la clasificación de
pequeñas empresas y once como micro empresas, según la clasificación de la
Organización Internacional del Trabajo (OIT), la forma jurídica de las empresas se
constituyen, tres como sociedades anónimas y diez como empresas de propiedad
individual. Se estableció que siete propietarios cuentan con estudios a nivel
diversificado; uno con nivel básico; dos con nivel primario y solamente tres cuentan con
un nivel académico universitario. A continuación se muestra el listado de empresas de
venta de repuestos que operan en la ciudad de Cobán, A.V.
EMPRESAS DIRECCIÓN Repuestos Lanza 1ra. Cale 14-35 zona 1 Distribuidora Puente Nuevo, S.A. 1ra. Calle 15-11 zona 1 Auto Repuesto los Tres Reyes 16av. 1-40 zona 1 Repuestos y Accesorios Kekchi 4av. 2-69 zona 3 Grupo Comar S.A. 11av. Diag. 3-30 zona 2 Repuestos y Aceitera la Quinta 5ª. Calle 7-32 Zona 3 Repuestos Verapaz 5av. 2-07 zona 1 Multirepuestos la Económica 3av. 4-63 zona 4 Repuestos Don Gil 2ª. Calle 9-12 zona 2 Repuestos Express 2ª. Calle 6-21 zona 4 Auto Repuestos y Lubricante Arga 5 Calle 2-10 zona 4 Repuestos y Lubricante Jireh 9av. Zona 11 Barrio Gualom Repuestos Ibáñez, S.A. 1 calle 2-03 zona 4
62
Gráfica No. 1 Aplicación del proceso administrativo
Gráfica No. 2 Elementos básicos de administración de
mayor aplicación
No2
Sí11
Sí
No
11
7 7
5 5
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Control Planeación Organización Integración Dirección
Control
Planeación
Organización
Integración
Dirección
4.1 Encuesta propietarios
A continuación se muestran los resultados obtenidos de la encuesta dirigida a
propietarios o encargados de las empresas de venta de repuestos.
Del total de propietarios o encargados once de ellos aplican y conocen las fases del
proceso administrativo, la mayoría la aplica de forma no estructurada, no siguen una
línea entre fases, las entrelazan, y dos propietarios manifiestan que su administración la
desarrollan a través de sus experiencias y habilidades.
Los propietarios o encargados no aplican en su totalidad las fases del proceso
administrativo, debido a que sólo utilizan algunas de ellas dentro de su administración,
la más usada es la etapa de control, le sigue la planeación y la organización y en menor
escala aplican la dirección y la integración.
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 13 empresas
Base: 13 empresas
63
Gráfica No. 3 Planes de mayor aplicación en la empresa
Gráfica No. 4 Proceso de planeación
10
5 5 5 5
21
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Objet ivos o
M etas
M isión Visión Estrategias Presupuestos Polí ticas Programas
Objetivos o M etas
M isión
Visión
Estrategias
Presupuestos
Po líticas
Programas
Propietario11
Administrador / encargado
2
Propietario
Administrador /encargado
Los objetivos o metas son los planes más utilizados dentro de las empresas, sin
embargo los propietarios le brindan la importancia debida a la misión, visión, estrategias
y presupuesto para desarrollar sus actividades comerciales, y una mínima parte
manejan políticas internas o algún programa de desarrollo.
En más de la mitad de las empresas de venta de repuestos, los mismos dueños
elaboran la planificación, aunque no de manera formal, y solamente en dos empresas,
son los encargados o administradores quienes planifican acorde a lo que la empresa
necesita o bien lo que el propietario les solicita.
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 13 empresas
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 13 empresas
4.1.1 Aspectos administrativos
64
Gráfica No. 5 Existencia de la misión o visión
dentro de la empresa
Gráfica No. 6 Importancia de los valores de la
empresa
1110
9
76
4
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Honestid
ad
Responsa
bilidad
Honrad
ez
Respe
to
Lealta
d
Compr
omis
o
Honestidad
Responsabilidad
Honradez
Respeto
Lealtad
Compromiso
No1
Sí12
Sí
No
Del total de las empresas doce poseen la misión o visión, como un recurso
administrativo, destacando que tres empresas la desarrollan de forma escrita y nueve la
poseen solamente de manera verbal, y una empresa no tiene este recurso
administrativo.
La importancia de los valores para los propietarios o encargados es primordial, por
ende son parte de la vida diaria, por ello no se puede demeritar ningún valor, ya que
cada uno de ellos juega un papel importante que moldea el comportamiento de una
persona.
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 13 empresas
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 13 empresas
65
Gráfica No. 7 Existencia de organigrama
dentro de la empresa
Gráfica No. 8 Conocimiento del organigrama
por el personal
Sí6
No7
Sí
No
Sí6
No0
Sí
No
De las empresas establecidas siete no cuentan con un organigrama definido, hay
factores que influyen en no utilizar este recurso, uno de ellos por el número de
empleados que hay dentro de la organización. Del total solamente seis empresas
cuentan con este recurso para determinar funciones o responsabilidades.
De las seis empresas que cuentan con un organigrama definido, el recurso no se
encuentra a la vista de los empleados y solamente se da a conocer cuando se inicia
una relación laboral, debido a la responsabilidad que asumen dentro de la empresa.
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 13 empresas
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 6 empresas
66
Gráfica No. 9 Uso que se debe dar al
organigrama
Gráfica No. 10 Toma de decisiones
administrativas
Propietario8
Administrador / encargado
5
Propietario
Administrador /encargado
7
5
4
1 0
0
1
2
3
4
5
6
7
Ns / Nr Mostrarautoridad o
responsabilidad
Determinarfunciones
Para tenerbuena
comunicación
Mostrar nivelesJerárquicos
Ns / Nr
Mostrar autoridado responsabilidad
DeterminarfuncionesPara tener buenacomunicación
Mostrar nivelesJerárquicos
Para las empresas que poseen un organigrama, la mayoría de propietarios o
encargados coincidió que el poseer uno, les ha permitido definir líneas de autoridad o
de responsabilidad, determinar funciones, y obtener una buena comunicación, el resto
omitió esta pregunta, ya que carecen de este recurso.
Del total de las empresas, ocho de las mismas son los propietarios quienes toman
las decisiones administrativas que mejor consideren para el buen funcionamiento de la
empresa, y en cinco de ellas, las decisiones son tomadas por el administrador o
encargado quien dirige las actividades de la empresa.
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 13 empresas
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 13 empresas
67
Gráfica No. 11 Medios utilizados en la búsqueda de
candidatos para ocupar puestos de trabajo
Gráfica No. 12 Requisitos para optar a un
puesto de trabajo
4 4
3 3
1
0
1
2
3
4
Anuncios enradio
Ns / Nr Volantes Otros medios Anuncios enPeriódicos
Anuncios en radio
Ns / Nr
Volantes
Otros medios
Anuncios enPeriódicos
9
5
32 2
10
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Experiencialaboral
Estudios Relacionesinterpersonales
Conocimientosen tecno logía
Ns / Nr Otros
Experiencia laboral
Estudios
Relacionesinterpersonales
Conocimientos entecno logíaNs / Nr
Otros
La mayoría de empresas cuando cuentan con plazas vacantes utilizan el medio
radial como parte importante para la búsqueda de personal; algunos utilizan volantes o
medios escritos, y hay empresas que hacen uso de recomendaciones que les hacen
sus amistades sobre una persona en especial.
La mayoría de empresas a la hora de realizar alguna contratación optan por
determinar si el candidato posee experiencia laboral. Determinadas empresas hacen
énfasis en los estudios como un factor de contratación, otros requisitos a considerar son
el tener buenas relaciones interpersonales y valores.
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 13 empresas
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011 Base: 13 empresas
68
Gráfica No. 13 Encargado de la contratación de personal
Gráfica No. 14 Existencia de contratos de trabajo
Propietarios6 Ns / Nr
1
Encargado o Aministrador
6
Propietarios
Encargado oAministrador
Ns / Nr
SÍ6
No5
Ns / Nr2
SÍ
No
Ns / Nr
Las personas que se encargan de contratar al personal para un puesto de trabajo es
el mismo propietario o en su defecto, el administrador o encargado de la empresa.
De las trece empresas sujetas al estudio, solamente seis manejan contratos de
trabajo establecidos y definidos con los empleados; cinco de ellas no poseen contratos
de trabajo, considerando una relación contractual de forma verbal, acordando entre
ambas partes, el salario a convenir así como los demás aspectos laborales.
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 13 empresas
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 13 empresas
69
Gráfica No. 15 Formas de evaluación del
desempeño laboral
Gráfica No. 16 Formas de comunicación de las empresas
Verbal8
Ns / Nr1
Escrita0
Ambas4
Verbal
Escrita
Ambas
Ns / Nr
12
1 1 10
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Porobservación
Evaluaciones Comentarios deencargados
Ns / Nr Otros medios
Por observación
Evaluaciones
Comentarios deencargadosNs / Nr
Otros medios
La evaluación del rendimiento laboral es un proceso técnico, los propietarios o
encargados de las empresas utilizan diversas técnicas para lograr este objetivo entre
ellos, el más utilizado, es el de la observación, además una misma empresa aplica las
tres formas para evaluar el rendimiento laboral.
La comunicación es un factor que determina el ambiente laboral entre empleados y
gerencia. Ocho empresas utilizan la comunicación verbal, y cuatro utilizan tanto el
método verbal como el escrito, haciendo énfasis que en el escrito manejan notas,
memos entre otros, para dar instrucciones o recomendaciones.
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 13 empresas
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 13 empresas
70
Gráfica No. 17 Canales de comunicación
Gráfica No. 18 Cantidad de personas que laboran
en la empresa
Persona a Persona
9
Reuniones3
Notas0
Ns / Nr1
Persona a Persona
Reuniones
Notas
Ns / Nr
De 1 a 1011
De 21 a 300
De 11 a 202
De 1 a 10
De 11 a 20
De 21 a 30
Los canales de comunicación que se utilizan dentro de la empresa para que la
información llegue a los empleados de forma correcta es la de persona a persona, como
la más usual, aplicada por nueve empresas, considerando que ésta es la más efectiva.
Tres empresas efectúan reuniones de trabajo.
De acuerdo a la cantidad de empleados, y según la OIT, once empresas se
clasifican como micro empresas, y dos se clasifican como pequeñas empresas.
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 13 empresas
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 13 empresas
71
Gráfica No. 19 Realización de un diagnóstico de
necesidades al personal
Gráfica No. 20 Existencia de compensaciones o
incentivos hacia el personal
Sí7
No 5
Ns / Nr1
Sí
No
Ns / Nr
Sí9
Ns / Nr2
No 2
Sí
No
Ns / Nr
Del total de las empresas siete realizan un diagnóstico de necesidades a su
personal, para determinar cómo se sienten o se encuentran dentro de la empresa,
debido a que muchas veces existen problemas externos o internos que limitan la
capacidad laboral. Cinco empresas no aplican ningún diagnóstico.
La mayoría de empresas poseen criterios de compensaciones e incentivos de
motivación hacia sus empleados, como un factor de éxito y desarrollo personal. Dos
empresas no definen un criterio, pero sí practican un tipo de incentivos.
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 13 empresas
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 13 empresas
72
Gráfica No. 21 Existencia de programas de
motivación hacia los empleados
Gráfica No. 22 Participación de los empleados para mejoras en la organización
Sí9
No 2
Ns / Nr2
Sí
No
Ns / Nr
Sí9
Ns / Nr1
No 3
Sí
No
Ns / Nr
De las nueve empresas que poseen criterios de compensación o incentivos, estas
desarrollan programas establecidos como convivíos, celebración de cumpleaños,
premios o incentivos económicos. Dos empresas tienen programas más generales
como alguna refacción, almuerzo, entre otras.
La mayoría de empresas involucran a su personal en el mejoramiento de la
organización, considerando que son ellos un pilar fundamental en las actividades diarias
de la empresa, solamente tres empresas no toman en consideración a los empleados.
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 13 empresas
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 13 empresas
73
Gráfica No. 23 Existencia de un manual de
funciones
Gráfica No. 24 Ambiente positivo entre gerencia
y personal
Sí5
No 7
Ns / Nr1
Sí
No
Ns / Nr
Sí12
No 0
Ns / Nr1
Sí
No
Ns / Nr
Del total de las empresas, cinco poseen un manual de funciones para su personal,
en el cual determinan sus responsabilidades y obligaciones dentro de la empresa, sin
embargo la mayor parte de empresas no cuentan con uno, lo que limita a que el
personal se concentre en lo que debe o no hacer.
De los propietarios o encargados encuestados, la mayoría considera que existe un
ambiente positivo entre gerencia y personal, logrando así un equilibrio que permite que
las actividades de la empresa se desarrollen sin novedad, logrando efectividad y
productividad, aprovechando al máximo todos los recursos.
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 13 empresas
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 13 empresas
74
Gráfica No. 25 Capacitaciones dirigidas al personal
Gráfica No. 26 Comunicación entre personal y gerencia
Sí10
No 2
Ns / Nr1
Sí
No
Ns / Nr
Excelente5
Ns / Nr1
Mala0
Regular 0
Buena7 Excelente
Buena
Regular
Mala
Ns / Nr
Diez propietarios o encargados de las empresa manifiestan brindarle a sus
empleados capacitaciones aunque no de forma frecuente, ello con el objetivo de
expandir la calidad de su recurso humano, como la atención al cliente. Dos empresas
no le ofrecen capacitación a su personal, haciendo énfasis que cuando realizan una
capacitación, ésta es de forma esporádica.
La mayor parte de los encuestados considera que la comunicación que existe con
sus empleados es buena, lo que facilita el trabajo pues se desarrollan niveles de
comprensión de lo que se debe realizar día a día. Cinco propietarios o encargados
expresaron la comunicación como excelente.
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 13 empresas
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 13 empresas
75
Gráfica No. 27 Importancia de poseer controles internos
Gráfica No. 28 Formas de control de actividades
propias de la empresa
10
7
3
10
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Mejora elDesempeño
Controlaactividades de
la empresa
Motiva alpersonal
Ns / Nr
M ejo ra elDesempeño
Contro laactividades de laempresaM otiva al personal
Ns / Nr
11
5 54
0
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Inventarios Presupuestos ControlesGenerales
Control depersonal
Otros
Inventarios
Presupuestos
ControlesGeneralesControl deperso nal
Otros
La mayor parte de los encuestados manifestaron utilizar controles internos para
mejorar las actividades comerciales, les ayuda a mejorar el desempeño laboral,
permitiendo llevar un manejo efectivo del personal, así como de actividades propias de
la empresa, lo que provoca un crecimiento integral.
La mayor parte de propietarios o encargados utilizan el inventario para llevar un
control de recursos económicos y físicos de la empresa, cinco de los mismos elaboran
un presupuesto para anticiparse a posibles problemas financieros, practican controles
generales internos por medio de políticas o reglas, así como de control al personal,
como por ejemplo hora de entrada a la empresa.
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 13 empresas
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011 Base: 13 empresas
76
Gráfica No. 29 Existencia de promociones hacia los clientes
Gráfica No. 30 Utilización de medios publicitarios
Sí10
No3
Sí
No
7
32 2 2
10
1
2
3
4
5
6
7
Radio No utilizaningúnmedio
Televisión Mediosescritos
Otrosmedios
Ns / Nr
Radio
No utiliza ningúnmedioTelevisión
Medios escritos
Otros medios
Ns / Nr
De los propietarios o encargados encuestados, diez empresas aplican o cuentan
con algún tipo de promoción para motivar a sus clientes, consolidan la lealtad y
confianza entre sus clientes, y tres empresas no hacen uso de este recurso, impidiendo
de cierta manera su crecimiento dentro del mercado.
El medio publicitario más utilizado es el medio radial, manifestando que éste es el
más común y efectivo, y abarca un espacio grande, alcanzando regiones remotas, las
empresas también emplean el medio televisivo local, así como medios escritos como
guías telefónicas locales entre otros. Tres propietarios manifestaron no utilizar ningún
tipo de medio para darse a conocer.
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 13 empresas
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 13 empresas
4.1.2 Aspectos de mercadeo
77
Gráfica No. 31 Principales clientes de la empresa
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Gráfica No. 32 Criterios para determinar precios
de venta de productos
Mecánicos46%
Clientes Particulares
36%
Empresarios18%
Mecánicos
Clientes Particulares
Empresarios
El costo del producto
12
precios de la compertencia
0
Criterio propio1
El costo delproducto
precios de lacompertencia
Criterio propio
Los clientes son únicos, ya que cada uno de ellos representa un valor importante
para la empresa, la mayoría de clientes que frecuenta a las empresas son mecánicos o
clientes particulares, y en una mínima cantidad es algún tipo de empresario dedicado a
diversas actividades empresariales.
La mayoría de los propietarios o encargados utiliza el costo del producto como la
forma más común para determinar los precios de venta, con ello logran un precio justo y
accesible, obteniendo además un margen de utilidad, y un propietario maneja su criterio
observando el mercado en general para establecer el precio, y ninguna empresa
observa los precios de la competencia.
Base: 13 empresas
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 13 empresas
78
Gráfica No. 33 Tipo de promociones
Gráfica No. 34 Existencia del libro de quejas de la
DIACO
No0Si
13
Si
No
12
6
20
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Descuentos Ofertas enproductos
Certificados deRegalo
Otros
Descuentos
Ofertas enproductos
Certificados deRegalo
Otros
La mayor parte de las empresas realizan promociones de descuentos en sus
productos para motivar a sus clientes. La oferta en productos da valor agregado a la
compra de un producto en particular, y una pequeña parte aplica los certificados de
regalo aunque ello depende del volumen de compra del cliente.
El 100 por ciento de las empresas cuenta con el libro de quejas emitido por la
dirección de atención y asistencia al consumidor DIACO, ello por que las empresas
están legalmente establecidas ante las autoridades correspondientes como la SAT, y el
registro mercantil.
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 13 empresas
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 13 empresas
79
Gráfica No. 35 Existencia de un programa de
atención al cliente
Gráfica No. 36 Presupuesto para gastos de
publicidad
Si3
No10
Si
No
No8
Si5
Si
No
Diez propietarios o encargados manifiestan no poseer ningún programa de atención
al cliente, por que no lo han considerado, aunque expresan ver a sus clientes salir a
veces insatisfechos con el servicio brindando. Solamente tres empresas poseen algún
tipo de programa hacia sus clientes, buscando con ello mejoras en el servicio.
Ocho empresas no elaboran presupuesto para gastos de publicidad, ya que a veces
consideran que no siempre es necesario realizar publicidad para las empresas.
Solamente cinco empresas preparan un presupuesto ya que realizan publicidad de
forma constante en los diferente medios de comunicación.
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 13 empresas
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 13 empresas
4.1.3 Aspectos de contabilidad
80
Gráfica No. 37 Existencia de registros contables
de operaciones comerciales
Gráfica No. 38 Formas de llevar la contabilidad de la
empresa
Si13
No0
Si
No
9
6
1 1
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Registro enlibros
Programacomputarizado
Otro medio Ns / Nr
Registro en libros
Programacomputarizado
Otro medio
Ns / Nr
El 100 por ciento de las empresas llevan un registro contable de todas sus
operaciones comerciales, como la forma más segura de llevar un control financiero, así
como para determinar los repuestos que más se venden.
La forma más común que utilizan las empresas para llevar sus operaciones
comerciales es a través de libros contables. Determinadas empresas utilizan algún
sistema computarizado, y una empresa expresa que lleva de manera informal sus
actividades financieras de gastos e inversiones.
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 13 empresas
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 13 empresas
81
Gráfica No. 39 Existencia de control de inventarios
Gráfica No. 40 Elaboración de inventarios
No1
Si12
Si
No
10
1 10 0 0
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Anual Mensual Semestral Semanal Quincenal Todos losdías
Anual
M ensual
Semestral
Semanal
Quincenal
Todos los días
Doce empresas expresaron utilizar el recurso de inventario como un control de sus
operaciones, lo que lleva a una rotación de la mercadería destinada a la venta, además
utilizan otros recursos como los cortes de caja, ingresos y salidas de efectivo. Una
empresa no maneja una forma en especial para controlar sus productos.
La mayoría de empresas elaboran un inventario general cada año, expresando que
manejan el período fiscal, ya que así determinan ganancias o pérdidas, y pago de
impuestos. Dos empresas realizan inventarios cada mes o cada seis meses, para
controlar periódicamente sus operaciones comerciales.
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 13 empresas
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 13 empresas
82
Gráfica No. 41 Importancia de la contabilidad
Gráfica No. 42 Conocimiento de la responsabilidad
social empresarial
Sí13
No0
Sí
No
No5
Sí8
Sí
No
El 100 por ciento de los encuestados expresan que un buen sistema contable,
determina el éxito de una empresa, además este recurso puede detectar si el negocio
esta funcionando correctamente y si se están cumpliendo los objetivos trazados.
De los encuestados, ocho conocen el concepto de responsabilidad social
empresarial, ya que han visto su aplicabilidad en diversas áreas de la región,
desarrollado por otras entidades privadas o de gobierno. Cinco propietarios o
encargados desconoce el tema.
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 13 empresas
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 13 empresas
4.1.4 Responsabilidad social empresarial
83
Gráfica No. 43 Existencia de un programa de
responsabilidad social empresarial
Gráfica No. 44 Área relacionada con la
responsabilidad social empresarial
Sí2
No6
Sí
No
5
3 3
2 2 2
0
1
2
3
4
5
Conservació nM edio
Ambiente
Apoyo aldesarrollo del
personal
Obras sociales P royección a lacomunidad
Otro s Ns / Nr
Conservació nM edio AmbienteApoyo al desarrollodel personalObras sociales
Proyección a lacomunidadOtro s
Ns / Nr
De los ocho propietarios o encargados que conocen del tema, seis reconocen no
poseer un programa de responsabilidad social esto por que no se han percatado de su
importancia. Dos empresas poseen algún tipo de programa debido a la importancia de
colaborar y apoyar a la sociedad.
Al momento de elaborar un programa de Responsabilidad Social gran parte de las
empresas buscarían como prioridad la conservación del medio ambiente, tres empresas
apoyarían la realización de obras sociales y apoyo al desarrollo del personal, y dos se
proyectarían a la comunidad a través del deporte.
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 8 empresas
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 13 empresas
84
Gráfica No. 45 Instalaciones de la empresa
Gráfica No. 46 Ubicación del negocio como
un factor de crecimiento
Ns / Nr1
Alquilado5
Propio7
Propio
Alquilado
Ns / Nr
Sí11
No2
Sí
No
Cinco empresas alquilan el local donde se encuentran sus instalaciones, expresando
que esto aumenta costos lo cual se refleja en los precios de los productos, y siete
empresas tiene el privilegio de que el local que poseen es propio lo que beneficia en lo
relacionado a los costos.
La mayoría de los encuestados opinan que la ubicación de un negocio influye en las
ventas y por ende en el crecimiento de la misma, y dos propietarios o encargados
opinan que no, debido a que han logrado que sus clientes sean fieles y estables no
importando donde se encuentren, los buscan.
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 13 empresas
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 13 empresas
4.1.5 Infraestructura y tecnología
85
Gráfica No. 47 Instalaciones adecuadas para una buena atención al cliente
Gráfica No. 48 Normas de seguridad dentro
de la empresa
Sí11
No2
Sí
No
Ns / Nr1
No3
Sí9
Sí
No
Ns / Nr
Once empresarios o encargados expresan que sus instalaciones reúnen las
condiciones necesarias para brindar un buen servicio y atención al cliente haciendo
énfasis en que se puede mejorar. Dos empresarios manifiestan que sus instalaciones
no tiene el espacio suficiente, así como carecen de un parqueo.
Nueve empresas cuentan con normas de seguridad, ello para contrarrestar alguna
eventualidad que pueda suscitarse, como un incendio o un terremoto. Tres empresas
manifiestan que no cuentan con normas de seguridad y el local no ofrece condiciones
para prevenir alguna eventualidad.
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 13 empresas
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 13 empresas
86
Gráfica No. 49 Existencia de un plan de
evacuación
Gráfica No. 50 Equipo de seguridad ante una
emergencia
Sí7
No5
Ns / Nr1
Sí
No
Ns / Nr
Ns / Nr1
Otros0
Botiquines8
Extinguidores11
Extinguidores
Botiquines
Otros
Ns / Nr
Siete empresas expresan haber desarrollado un plan de evacuación con sus
empleados ante una emergencia, esto para salvaguardar la vida del personal, clientes y
propietarios que laboran o visitan el negocio; cinco empresas no han desarrollado un
plan de emergencia ante una posible eventualidad.
La mayoría de las empresas poseen extinguidores, como un equipo de seguridad,
ocho empresas poseen un botiquín, y consideran que los equipos de seguridad son
indispensables para salvaguardar una vida.
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 13 empresas
Base: 13 empresas
87
Gráfica No. 51 Tecnología utilizada dentro de la
empresa
Gráfica No. 52 Utilización de software para
desarrollar tareas empresariales
13
8
6
3
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
Teléfono Computadoras Internet Página Web
Teléfono
Computadoras
Internet
Página Web
6
5 5 5
3
0
1
2
3
4
5
6
Control deVentas
Inventarios Facturación Ns / Nr Operacionesdiversas
Control deVentasInventarios
Facturación
Ns / Nr
Operacionesdiversas
La tecnología que utilizan las empresas es limitada, ya que solamente cuentan con
los servicios básicos, como teléfono, computador. Determinadas empresas poseen el
recurso de Internet y se consolidan utilizando una página Web dándose a conocer a
través de la red.
Las empresas están cambiando a una era de tecnificación de tareas por ello utilizan
paquetes de software relacionados con el control de ventas, facturación e inventarios,
pago de impuestos, transacciones bancarias para llevar un control de las actividades
propias de la empresas.
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 13 empresas
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 13 empresas
88
Gráfica No. 1 Diagnóstico de necesidades
Gráfica No. 2 Criterios de compensación e incentivos
No41
Sí21
Sí
No
Sí45
No17
Sí
No
4.2 Encuesta personal
A continuación se muestran los resultados obtenidos de la encuesta efectuada al
personal que labora en las empresas de venta de repuestos.
La mayoría de los empleados encuestados, expresan que no se les práctica un
diagnóstico de necesidades, lo cual no les permite expresar sus malestares o
preocupaciones, y sólo 21 empleados afirmaron haber realizado algún tipo de
diagnóstico para saber cómo se sienten dentro de la empresa.
En la mayoría de las empresas los empleados observan criterios de compensación e
incentivos acordes y apropiados por parte de los encargados o propietarios y un
pequeño grupo no ve o no cree que existan criterios de compensación e incentivos
hacia ellos.
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 62 empleados
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 62 empleados
89
Gráfica No. 3 Existencia de programas de motivación hacia el personal
Gráfica No. 4 Participación de empleados en
decisiones administrativas
No7
Sí55 Sí
No
Sí17
No22
Algunas veces23
Sí
No
Algunas veces
Los empleados consideran que un programa de motivación les ayuda a sentirse
parte de la empresa y dar lo mejor de sí, los incentivos que más les aplican son:
reconocimientos, convivíos navideños, incentivos económicos, entre otros, algunos
empleados consideran que no se les brinda ninguna motivación.
Los empleados expresan que se les piden en ocasiones sugerencias para el
mejoramiento de la empresa, sobre todo en ventas, ya que los propietarios en base a
esto, muchas veces toman sus decisiones administrativas; 23 empleados manifestaron
participar en determinadas ocasiones y a otros no se les permite.
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 62 empleados
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 62 empleados
90
Gráfica No. 5 Existencia de manual de funciones
Gráfica No. 6 Existencia de un ambiente positivo
entre gerencia y personal
No35
Sí27
Sí
No
Sí60
No2
Sí
No
Los empleados entrevistados manifestaron que poseen un manual de funciones el
cual se les proporcionó como parte de su inducción en la empresa, sin embargo la
mayoría del personal expreso no contar con este recurso.
La mayoría de empleados encuestados expresan que su relación con la gerencia o
el propietario es satisfactoria, manifestándose en el trabajo diario de la empresa,
estableciendo un nivel de confianza aceptable entre ambas partes; solamente dos
empleados expresaron no sentir esa confianza necesaria.
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 62 empleados
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 62 empleados
91
Gráfica No. 7 Aportación de ideas en el
mejoramiento de la empresa
Gráfica No. 8 Desarrollo de capacitaciones
No12
Sí50
Sí
No
Sí40
No22
Sí
No
Los empleados consideran que sus aportaciones en ideas han sido tomadas en
cuenta para mejorar la organización, haciendo notar que los propietarios les expresan
que es importante su participación activa dentro de la empresa. Doce empleados
manifiestan que no toman en consideración sus ideas u opiniones.
La mayor parte de empleados expresa que se les brinda capacitaciones aunque no
de forma constante, buscando con ello un mejor desempeño laboral; 22 empleados
expresaron no recibir ningún tipo de capacitación.
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 62 empleados
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 62 empleados
92
Gráfica No. 9 Comunicación dentro de la empresa
Gráfica No. 10 Reuniones de convivencia
Regular7
Buena45
Excelente10
Excelente
Buena
Regular
Sí41
No21
Sí
No
La mayoría de empleados entrevistados considera que las líneas de comunicación
dentro de la empresa son buenas, permitiendo llevar una relación laboral estable, lo que
se ve reflejado en el cumplimiento de las tareas, 10 empleados expresan que la
comunicación es excelente y 7 trabajadores observan la comunicación de una forma
regular.
El personal entrevistado manifiesta que realizan reuniones de convivencia fuera de
la empresa, para fortalecer las relaciones interpersonales entre los empleados y
gerencia. Y 21 empleados encuestados expresaron que en sus trabajos no desarrollan
reuniones fuera de la empresa.
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011 Base: 62 empleados
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 62 empleados
93
Gráfica No. 1 Actividad u oficio
Gráfica No. 2 Atención al cliente
Otro3
Cliente Particular56
Empresario de Transportes
3
Mecánico34
Mecánico
Empresario deTransportesCliente Particular
Otro
Excelente32
Bueno49
Regular15 Deficiente
0
Excelente
Bueno
Regular
Deficiente
4.3 Encuesta clientes
A continuación se muestran los resultados obtenidos de la encuesta dirigida a
clientes de las diversas empresas de venta de repuestos.
La mayoría de clientes entrevistados en las diferentes empresas son clientes
particulares y mecánicos de profesión quienes visitan a la empresa con el fin de
encontrar los repuestos que necesitan, y un pequeño grupo de clientes se dedica como
empresario de transportes o bien a otras actividades en la región.
Los clientes entrevistados consideran que la atención del personal hacia ellos es
buena, 32 expresaron que es excelente, y 15 manifiestan este aspecto como de forma
regular, y ningún cliente ha considerado una deficiencia en el servicio.
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 96 clientes
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 96 clientes
94
Gráfica No. 3 Presentación del personal
Gráfica No. 4 Aspectos para un mejor servicio
No19
Sí77
Sí
No
43
2627
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Atención alcliente
Otros aspectos Ubicación deInstalaciones
Atención alcliente
Otros aspectos
Ubicación deInstalaciones
77 clientes entrevistados considera que la presentación del personal que atiende en
las empresas es buena, y 19 clientes observaron que las empresas que usan uniforme,
éste ya está deteriorado o sucio por el tipo de producto que se maneja.
La mayoría de clientes entrevistados manifiesta que se puede lograr una mejor
atención al cliente, considerando las capacidades de los empleados, además
expresaron que se deben corregir aspectos como la falta de parqueo, y que sería bueno
mejorar la ubicación de la empresa o establecer más sucursales.
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 96 clientes
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 96 clientes
95
Gráfica No. 5 Condiciones de las instalaciones
Gráfica No. 6 Conocimiento del personal sobre
los productos
Sí68
No28
Sí
No
No0
Sí96
Sí
No
Los clientes perciben las instalaciones de la empresa, en cuanto a infraestructura,
con un buen ambiente y las condiciones de las mismas son agradables y cumplen con
lo necesario para brindar un buen servicio, y 28 clientes manifiestan que es necesario
mejorar algunos aspectos como el orden de los productos, espacio y limpieza.
El 100 por ciento de clientes entrevistados no tiene ningún contratiempo con el
personal a la hora de solicitarle asesoría sobre los repuestos que busca, debido a que
el personal cuenta con los conocimientos y la experiencia para brindar seguridad y
confianza a la hora de realizar la compra de un repuesto.
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 96 clientes
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 96 clientes
96
Gráfica No. 7 Existencia de repuestos
Gráfica No. 8 Servicios adicionales
Sí72
No24
Sí
No
36
24
28
8
0
5
10
15
20
25
30
35
40
EntregaInmediata
NingúnServicio
Asesoría Servicio aDomicilio
Entrega Inmediata
Ningún Servicio
Asesoría
Servicio a Domicilio
72 clientes entrevistados han observado que las empresas cuentan con una amplia
existencia en repuestos, favoreciendo su decisión de compra. Los negocios poseen la
estrategia “de que si no lo tenemos, lo buscamos” lo cual los motiva, y 24 clientes no
han encontrado sus repuestos al momento de la visita al negocio.
Los clientes reciben por parte de las empresas servicios adicionales como entrega
inmediata del producto y asesoría a la hora de comprar su repuesto, sin embargo hay
clientes que manifestaron no recibir ningún servicio adicional y sólo ocho clientes han
recibido un servicio a domicilio por parte de determinadas empresas ello por que no
encontraron el repuesto en su momento.
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 96 clientes
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 96 clientes
97
Gráfica No. 9 Preferencia de compra
Gráfica No. 10 Estrategias de motivación
No58
Sí38
Sí
No
3028
21
11
6 0
0
5
10
15
20
25
30
EntregaInmediata
Descuentospor Compra
Calidad enProductos
Ninguna Créditos Otra
Entrega Inmediata
Descuentos por Compra
Calidad en Productos
Ninguna
Créditos
Otra
Los clientes entrevistados consideran que no tiene preferencias de compra en un
lugar especifico, haciendo notar que lo hacen solamente, ya sea por cotización o por
que a veces la empresa a la que acuden no tiene el repuesto que buscan, y 38 clientes
expresaron ser fieles a la empresa de su preferencia, esto por antigüedad, confianza y
respaldo que se les ha brindado.
Las principales motivaciones de los clientes es encontrar sus repuestos en ese
momento a un precio accesible, otra es la de descuentos en sus compras, así como
calidad en los productos, 11 clientes no se han beneficiado con ninguna motivación y
un pequeño grupo expresó recibir algún crédito.
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 96 clientes
FUENTE: Investigación de campo. Año 2011
Base: 96 clientes
98
GU
ÍA D
E O
BS
ER
VA
CIÓ
N
IN
VE
ST
IGA
CIÓ
N D
E C
AM
PO
E
valu
ació
n d
e as
pec
tos
de
infr
aest
ruct
ura
y p
erso
nal
99
CAPÍTULO V
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
En esta etapa se examinan los resultados del diagnóstico empresarial realizado a las
empresas dedicadas a la venta de repuestos para automóviles, ubicados en la ciudad
de Cobán, A.V.
Este capítulo considera los diversos indicadores, tanto internos como externos, con
el fin de determinar la situación actual de este tipo de negocios, las empresas tienen
fortalezas como la facilidad de permitir cambios en sus estructuras administrativas,
mejorar procesos de venta y atención al cliente, para obtener una mayor eficiencia de
los recursos con los que se cuentan.
Se estableció que ocho propietarios administran su propia empresa, que actúan
como un administrador, tomando las decisiones que considere convenientes, y bajo su
responsabilidad busca mejoras en las actividades empresariales, en un mercado
competitivo. Sin embargo, su administración surge espontánea y naturalmente, sin un
fortalecimiento técnico. Cinco empresas aplican los servicios de un administrador o
encargado.
Al no contar con una organización formal, se restringe el cumplimiento efectivo de
los planes, que permita coordinar los recursos humanos, financieros y de información,
necesarios para cumplir con los objetivos, lo cual limita la capacidad técnica y analítica
de elaborar programas administrativos.
100
La ausencia de un proceso administrativo formal, no sólo reduce la capacidad de
cualquier empresa; sino que, dificulta que la misma pueda desarrollarse plenamente. El
proceso administrativo trata de llevar a la organización a fijar un rumbo, una dirección
para fortalecer la administración. La experiencia es fundamental, pero debe manejar
técnicas y herramientas administrativas que mejoren el entorno y desempeño
empresarial.
La planificación, se anticipa a posibles sucesos que puedan presentarse en el
futuro, creando medidas de prevención y corrección; la gráfica No. 2 permite establecer
que de los elementos del proceso administrativo, el control juega un papel importante
para el manejo de la empresa practicado por 11 Mipymes; de las cuales, 7 de ellas
realizan un tipo de planificación u organización; logrando integrar y dirigir de mejor
forma el entorno que rodea a la empresa.
Estos datos muestran que la mayoría de Mipymes no cuentan con una planificación
formal, es decir no hacen uso de todos los recursos administrativos. Lo que permite
observar que los propietarios utilizan diversos planes para encauzar la dirección de la
empresa, dentro de ellos la misión y visión; aunque los objetivos o metas son los
aspectos del plan más aplicados por ser los más comunes y conocidos por los
propietarios o encargados, los diversos planes deben ser parte de los negocios, no solo
para consolidar aspectos administrativos sino para lograr que la empresa sea más
competitiva dentro del mercado.
Organización, la organización entrelaza las labores con el propósito de proporcionar
productos o servicios a la población de una manera eficiente. En las empresas de venta
de repuestos manejan una estructura organizacional básica, apoyándose en elementos
como la experiencia y las habilidades adquiridas con el paso del tiempo por parte de
propietarios o encargados de las Mipymes.
101
El uso del organigrama no es muy común, lo cual se confirma en las gráficas No. 7 al
9, debido a que solamente 6 empresas hacen uso de este recurso, derivado muchas
veces por la cantidad de empleados que hay en la empresa, el uso del organigrama
permite desarrollar la comunicación como un pilar para entrelazar esfuerzos, mostrar
niveles de autoridad y determinar las funciones a seguir, el contar con una estructura
organizacional permite que la empresa se desarrolle de mejor forma dentro del mercado
al cual representa.
Integración de personal: Esta fase busca que los miembros de las empresas
encaminen sus esfuerzos al logro de objetivos, la gráfica No. 19 muestra que las
empresas de venta de repuestos muchas veces no conocen a sus empleados, esta
información permite comparar con la gráfica No. 14 que las empresas carecen de un
plan de desarrollo para su personal, ello aunado a que la selección y contratación de
personal no es el adecuado.
Flujograma No.1
Proceso de selección y Contratación de personal
Reclutamiento
Recepción de papelería
Análisis de la información de los aspirantes y seleccionar a los más idóneos
Entrevista a los candidatos al puesto de trabajo
Contratación
Firma de contrato de trabajo
Encargado Personal / propietario
Encargado para esta tarea
Encargado de personal o propietario
Propietario de la empresa
Encargado de personal o propietario
Registra el contador empleados antiguos realizan la inducción
Inic
ia la
ac
tivid
ad
Doc
umen
ta-
ción
Aná
lisis
de
info
rmac
ión
Dec
isió
n
Arc
hivo
RESPONSABLE DE LA ACTIVIDAD
DETALLE DEL PROCESO
Micro empresa Pequeña empresa
Capacitación e inducción, así como registro del personal
102
No desarrollan las fases de contratación correctamente
Muchas veces en las micro empresas no hay contratos de trabajo
En el flujograma se muestra que cuando hay una plaza de trabajo el proceso de
integración es incompleto, las fases del proceso de selección de personal son el
reclutamiento, la recepción de papelería, el análisis de la información, la entrevista al
candidato, contratación, capacitación e inducción, solo las pequeñas empresas cumplen
con todas las fases, pero en la capacitación e inducción muestran deficiencias, ya que
al nuevo candidato solo le dan lineamentos generales del trabajo que se realiza, las
micro empresas no elaboran contratos de trabajo para con sus empleados, solamente
inician una relación laboral de forma verbal.
Dirección, el evaluar el desempeño del personal permite establecer si los mismos
están cumpliendo con los objetivos propuestos, existen diversos medios para lograr
esta meta, sin embargo la mayor parte de empresas practican la observación como
medio de verificación de este aspecto; al comparar esta información con las gráficas
No. 16 y 17 se determina que la forma de comunicación utilizada es la verbal o informal;
4 empresas utilizan ambas formas, tanto la verbal como la escrita como medios de
comunicación, lo cual permite llevar una relación laboral apropiada entre el personal y
gerencia.
Se observó que las empresas en determinadas ocasiones desarrollan un tipo de
diagnóstico para determinar necesidades de su personal, ya que si se encuentran bien
los empleados darán su mejor esfuerzo día con día. Las empresas que no practican un
diagnóstico a sus empleados, manifestaron que sus trabajadores no pueden expresar
sus necesidades, lo cual puede repercutir en la buena atención al cliente.
103
La ley permite establecer incentivos a los trabajadores, como el bono 14, el
aguinaldo, sin embargo, los propietarios y/o administradores deben crear programas de
motivación independientes, entre ellos los incentivos económicos, premios, obsequios o
reconocimientos. La gráfica No. 20 estableció que determinadas empresas practican
estas estrategias, provocando un liderazgo participativo ya que los empleados se
involucran en el mejoramiento de la empresa.
Los manuales de trabajo son importantes para la empresa, muestran lo que deben y
no hacer los empleados, se estableció que en 5 empresas existen manuales de trabajo,
permitiendo presentarles a los empleados actuales y futuros, elementos de la
organización que orientan la realización de actividades para desarrollar de mejor forma
las tareas dentro de la empresa. Aunque de forma general este recurso no es muy
usado por las empresas.
Las gráficas No. 24 al 26 permiten determinar que el ambiente que predomina en las
empresas es positivo, considerando una relación muy buena entre empleados y
gerencia, provocando que en ocasiones se realicen reuniones fuera de la empresa
como un elemento de fortalecimiento de relaciones sociales y de amistad, estimulando
una comunicación eficiente.
Control: En esta última etapa del proceso administrativo, a partir de la investigación
se determinó que los controles ayudan a mejorar el desempeño de las actividades
propias de la empresa, este proceso no es aplicado de manera formal, la gráfica No. 28
muestra que las empresas utilizan parámetros de control como la utilización de
inventarios, controles generales como el corte de caja, presupuestos, el control de
personal se hace por medio de políticas o reglas, algunas de ellas son “No Fumar”,
“Respetar el horario de trabajo”, “Ser amable con los clientes”, los cuales sirven como
una medición del desempeño y como medios para corregir posibles desviaciones. Este
104
control es de tipo preventivo, ya que los empleados anticipadamente saben lo que
pueden o no hacer dentro la empresa, lo cual permite el logro de objetivos.
Mercadotecnia y Publicidad: la mercadotecnia y la publicidad atraen a clientes
potenciales hacia las empresas, ante el creciente número de Mipymes estás
generalmente no invierten de forma continua en este rubro. Cuando la practican las
gráficas No. 29 y 30 establecieron que las empresas realizan promociones para
posicionarse en el mercado, dándolas a conocer por medios de comunicación,
principalmente a través de la radio, 3 de ellas utilizan el medio televisivo local, aunque
este conlleva un costo mayor. Las empresas que utilizan la publicidad, lo hacen como
una forma de darse a conocer y comercializar los productos o servicios que ofrecen.
Del total de empresas, dos utilizan otros medios de publicidad, entre estos los
volantes o anuncios en periódicos. Por lo cual la publicidad debe ser parte de toda
empresa, ya que es la herramienta que permite atraer a clientes, además le permite a
la empresa crecer y ser aún más conocida dentro de la región.
Las ventas de productos automotrices dependen en gran manera de la capacidad de
los encargados o propietarios de manejar estrategias mercadologicas a través de la
buena distribución del producto, la diversificación de los servicios, y la buena atención al
cliente, la publicidad influye en los clientes en su compra; la gráfica No. 33 muestra que
la mayor estrategia publicitaria que practican las empresas son las promociones, dentro
ellas los descuentos y ofertas en productos, estrategias que combinadas con un buen
precio en los repuestos, atraen y conservan clientes satisfechos.
Las empresa buscan la satisfacción de sus clientes sin embargo la gráfica No. 35
permite establecer que las empresas no poseen un programa que ayude a conocer las
105
necesidades o sugerencias de los clientes hacia la empresa, lo cual permite comparar
con la gráfica No. 34 que las quejas son manejadas de manera incorrecta pues no
existen técnicas para recibir este tipo de información, únicamente se cuenta con el libro
de quejas de la DIACO como único elemento en que los clientes pueden hacer algún
comentario.
Recursos financieros, los recursos financieros son limitados para las Mipymes, no
cuentan con la disponibilidad de efectivo para incrementar sus operaciones
comerciales. En la actualidad las políticas de gobierno son encaminados a pequeños
micro créditos, para apoyar el desarrollo de las Mipymes, combinado con los sistemas
bancarios que impulsan el desarrollo micro empresarial. Las gráficas No. 37 al 41
muestran que las Mipymes deben hacer un buen uso de estos recursos que son
limitados, ello a través de registros contables regularmente por medio de libros o en
algunos casos por un tipo de software, en periodos establecidos, generalmente de un
año; lo cual ha ayudado a las empresas en el cálculo de impuestos o bien, para
determinar ganancias o pérdidas, este recurso es de importancia ya que un buen
sistema contable, determina el éxito de la empresa, así como para detectar si el negocio
esta funcionando correctamente y si se están cumpliendo metas trazadas.
Responsabilidad social empresarial, las gráficas No. 42 al 44 permiten determinar
que solamente 6 empresas conocen del tema, aunque no practican este concepto,
debido a que no lo consideran esencial, sin embargo la relevancia que ha adquirido
este tema es cada vez más amplio, ya que la sociedad invita a las empresas a
involucrarse en aspectos sociales, por lo cual la empresa debe aceptar ese compromiso
como un fortalecimiento de la imagen de la empresa frente a la sociedad, dentro de la
cuál se hace mención que existen diversas áreas en la cual podría aplicarse este
concepto, como la conservación del medio ambiente, apoyo a obras sociales,
proyección a la comunidad por medio del deporte o bien apoyo al desarrollo profesional
del personal de la empresa.
106
Infraestructura y Tecnología: las gráfica No. 45 establece que las instalaciones
son importantes pues reflejan lo que una empresa es, esta información permite detallar
con la gráfica No. 46 que la ubicación es un punto importante, debido a que una
adecuada localización, facilita el acceso de clientes y proveedores, quienes demandan
y ofrecen repuestos, reduciendo tiempo y esfuerzo. Se consideró que muchas veces la
ubicación puede repercutir en el éxito o fracaso de una empresa. Algunos expresaron
que este tema puede ser un tema de fidelidad, determinando que las empresas que
tienen un local propio les facilita la reducción de costos, sin embargo, debido a que
cinco empresas alquilan, este costo se ve reflejado en los precios de los productos.
A través del mapa de ubicación, se determinó que once de las trece empresas se
encuentran localizadas en áreas centrales y comerciales dentro de la cabecera
municipal, y dos se encuentran en zonas donde el comercio no es muy activo. Las
instalaciones de las empresas son importantes, pues el contar con los servicios básicos
como la energía eléctrica, agua potable, etc. permite crear un ambiente agradable, con
lo cual esta información al compararla con las gráficas No. 48 al 50 detalla que las
empresas deben poner énfasis en este aspecto y determinar cambios que ameriten o
sean necesarios realizar, así como el crear equipos de seguridad y planes de
evacuación como normas de seguridad dentro de la empresa.
En cuanto al uso de tecnología, los propietarios expresaron que este recurso es
limitado, determinando que ciertas empresas hacen uso de Internet, correo electrónico,
o poseen algún tipo de página Web, que les facilite sus actividades diarias. Lo cual
establece según la gráfica No. 52, que las empresas que hacen uso de alguna
computadora, poseen un tipo de software especializado para controlar sus ventas,
inventarios o bien para realizar la factura de compra de sus clientes.
107
Dentro del cuestionario efectuado al personal, se logro establecer, que los
empleados se encuentran satisfechos con la forma en que las empresas les brinda
seguridad y desarrollo en sus puestos de trabajo, aunque no todas practican un
diagnóstico de necesidades, si existen criterios de compensaciones, como formas de
motivación, involucrando en algunas ocasiones la participación del empleado en
beneficio del mejoramiento de la empresa en decisiones administrativas, lo que provoca
un ambiente agradable entre gerencia y personal.
El cuestionario efectuado a los clientes, permite establecer que el servicio y atención
que se le brinda al comprador es muy discreto, conscientes que ésta puede mejorar,
donde la presentación del personal y la ubicación de las instalaciones, son factores
importantes, el cliente expresa que al momento de ingresar al establecimiento observan
el entorno, como el mobiliario y equipo, la higiene, entre otros aspectos para conocer el
tipo de atención que se les brindará. Las motivaciones de los compradores son
variadas, buscan personal calificado, con experiencia y conocimiento en repuestos, sin
embargo a este tipo de sector se le dificulta mantener la fidelidad de los mismos ya que
si no se encuentra el producto, estos van de empresa en empresa hasta encontrarlo,
por ello se debe desarrollar una buena atención y confianza con el cliente, así como
variedad en repuestos, para crear un lazo que no sea fácil de romper.
108
Resultados de la guía de observación
Las empresas de venta de repuestos para automóviles, en conjunto, son empresas
que brindan un buen servicio, con la calidad, comodidad, accesibilidad y seguridad para
los empleados y para todos los clientes que visitan el negocio día con día, quienes
forman parte del desarrollo empresarial que estas tienen dentro del mercado al cual
representan.
Se observó el estado del mobiliario y equipo de las empresas, el cuál en general es
el adecuado, mantienen una higiene aceptable dentro de las áreas de trabajo; con
respecto a la iluminación y el mantenimiento físico de las instalaciones, estas se
encuentran en buenas condiciones en relación al servicio que prestan y al sector que
atienden, hay disposición de baños en las empresas, la presentación de los empleados
es pulcra y agradable, vale hacer la observación que en las empresas cuyos empleados
usan un uniforme, la mayoría se encuentran deteriorados, como por ejemplo en algunos
casos, playeras manchadas o desteñidas por el uso constante.
La ventilación en el interior de las empresas es buena, se percibe seguridad general
en las áreas de trabajo, contando con la protección ante emergencias y cuentan con
extinguidores o salidas de seguridad de emergencia ante una eventualidad.
Además se estableció que las empresas cuentan con un área de almacenamiento
para los repuestos, hay que indicar la dificultad de algunas empresas lo es la falta de
parqueo, para los clientes que van en automóvil, se les dificulta encontrar un parqueo, y
por la ubicación de las empresas, muchas veces, el tránsito de la ciudad imposibilita el
acceso a las mismas.
109
CAPÍTULO VI
CONCLUSIONES
Los resultados del estudio determinó que las Mipymes de la cabecera del municipio
de Cobán, A.V. son negocios con pocos recursos administrativos y tecnológicos,
necesarios para estar a la vanguardia del mercado al que representan,
especialmente en la formación de estrategias o habilidades en servicio y asistencia
técnica al cliente. El éxito de las actividades que realicen las empresas no puede, ni
debe ser fruto de improvisación, para lograr su máximo rendimiento.
a. Dentro del área administrativa, las Mipymes dedicadas a la distribución de
repuestos nuevos para automóviles, son empresas que aplican elementos básicos
de administración; no cuentan con una planificación estructurada, poseen una
organización basada en experiencias, lo que conlleva a limitar el desarrollo de la
empresa y del personal, el proceso de selección y contratación no es bien aplicado,
además controlan sus actividades por medio de parámetros como el inventario,
controles de personal por medio de reglas o normas de conducta. Aunado a que no
practican la diversificación en los servicios, la atención al cliente y la implementación
de la tecnología como elemento de expansión, lo cual puede aislar el crecimiento y
la ambición de este tipo de empresas.
110
b. En cuanto al aspecto de mercado, el uso del recurso publicitario es poco usado por
las empresas, muchas veces se ve reflejado por el costo que representa, sin
embargo, las que lo utilizan hacen uso del medio radial, en algunos casos de la
televisión local o anuncios en periódicos. En la comercialización de repuestos se
utilizan estrategias de mercadotecnia entre las cuales destacan los descuentos y
ofertas en productos, por lo cual el crear una gama de estrategias en servicio al
cliente, así como de estrategias publicitarias, le permitirá a la empresa satisfacer las
necesidades de los clientes.
c. En cuanto a la infraestructura y tecnología, las instalaciones actuales, se consideran
aceptables, aunque estas pueden mejorar aún más, cumplen con condiciones
mínimas para brindar una buena atención al cliente, entre ellas normas de
seguridad y servicios básicos, determinadas empresas carecen de parqueo limitante
para un buen servicio; el mobiliario y equipo es acorde a la actividad comercial a la
que se dedican, cuentan con bodega para llevar el control de la mercadería. La
tecnología utilizada no es la más desarrollada, en la actualidad determinadas
empresas han implementado programas computarizados que les ayuda a llevar
inventarios, facturación, etc. por lo cual una mínima parte de empresas hacen uso
del Internet.
d. Por medio de la encuesta efectuada a los propietarios, se determinó que no todas
las Mipymes practican el concepto de responsabilidad social empresarial, por
desconocimiento del tema o bien por que no se involucran en este tipo de
actividades, no observan el beneficio que este recurso tiene para la imagen de la
empresa, una mínima parte de ellas aplican la responsabilidad social empresarial
cuando se les solicita, es decir de forma esporádica. Programas de responsabilidad
social empresarial benefician el entorno de las empresas para con la sociedad
creando unidad y desarrollo.
111
e. En el área de contabilidad, el control y manejo de inventarios de las empresas de
venta de repuestos para automóviles es un recurso que practican como parte de la
contabilidad propia de la empresa, la mayoría de Mipymes realizan un inventario de
sus bienes una vez por año, proceso elaborado y registrado de forma manual, es
decir en libros. Determinadas empresas desarrollan esta actividad por medio de un
software que permite controlar de forma sistemática los recursos de la empresa.
f. En el área de recursos humanos, las empresas realizan esporádicamente un tipo de
diagnóstico de necesidades a su personal para conocer el sentir de los mismos en
cuanto al ámbito laboral en el que se desenvuelven. Cuentan con programas de
incentivos, como una forma de motivación. Las empresas en ocasiones invitan a los
trabajadores a ser parte de la administración involucrándolos en la participación de
toma de decisiones administrativas. El ambiente dentro de la empresa es positivo,
ello por una comunicación eficiente que existe, practicando reuniones de
convivencia para fortalecer relaciones laborales.
g. En cuanto a la atención al cliente, las Mipymes en la actualidad no poseen un
programa de servicio al cliente. Por ello si las empresas no miden la satisfacción del
cliente con relación a su desempeño como proveedores en repuestos y servicios
complementarios, se dificulta iniciar acciones concretas que permitan aumentar la
eficiencia de la empresa, así como el mantener y captar nuevos clientes. Este
elemento, forma parte de la estructura administrativa de toda entidad comercial,
donde se busca afianzar a la empresa sumando clientes satisfechos.
112
CAPÍTULO VII
RECOMENDACIONES
Es necesario buscar mecanismos que permitan a las Mipymes una integración de
esfuerzos y fortalezas, que ayuden a mejorar la gestión administrativa de las
mismas, ello para contrarrestar las exigencias del mercado que viene a pasos
agigantados. Este proceso puede ser desarrollado a través de asesoría técnica
respecto a la forma y aplicación de una buena administración. Así como el invertir
en la implementación de un programa de atención al cliente, equipo tecnológico, con
lo cual los mecanismos y procedimientos administrativos se tornan eficientes,
viéndose beneficiada la productividad de la empresa.
a. Dentro de la parte administrativa es necesario entrelazar cada elemento básico de
la administración, desarrollando técnicas y herramientas que potencialicen a la
empresa en conjunto. Toda empresa tiene un objetivo en común, la de crecer,
posicionarse en el mercado, este tipo de ambición lleva a determinar que la venta
de repuestos para automóviles es un negocio que se presta para el crecimiento, por
lo cual es necesario crear una planificación acorde a lo que la empresa desea
alcanzar, ello permitirá contrarrestar cualquier eventualidad, así como el mejorar las
decisiones administrativas del propietario o encargado.
113
b. Para mejorar la presencia en el mercado es necesario desarrollar una publicidad
que influya y motive a los clientes, invertir en este rubro es importante, ya que de
esta forma se ganará la lealtad de los clientes para que no tengan que ir a otro lugar
para buscar un repuesto o servicio en particular. La publicidad es una fuerza que
aplicándola de manera precisa permite afianzar a clientes actuales y nuevos, ello al
ser acompañado de promociones, ofertas y precios accesibles, hará que el
consumidor se sienta motivado y parte de la empresa.
c. Los empresarios deben poner énfasis en sus instalaciones, si el local actual no
reúne las condiciones adecuadas, no brinda seguridad o el espacio no es suficiente,
es necesario que los propietarios busquen la forma de mejorar los mismos por
medio de una remodelación, es decir comprar mobiliario y equipo, para sustituir a
los que se encuentren deteriorados o en mal estado, pintar el local, hacer un
ordenamiento de los productos, lo cual provocará un mejor control, mayor espacio y
el cliente se sentirá cómodo a la hora de visitar el negocio, este proceso es de forma
gradual, dependerá de los recursos económicos con los que se cuentan. Lo que
llevará a implementar la tecnología como un cambio generacional, debido a que
actualmente todo se desarrolla a través de las comunicaciones y del uso del
Internet.
d. La responsabilidad social empresarial es una estrategia que consolida relaciones
entre empresa y sociedad. Las empresas deben crear programas acorde a la
capacidad económica que se posee; dentro de algunos elementos a considerar y
que no consumen grandes recursos económicos son la conservación del medio
ambiente, las empresas pueden ofrecer, por ejemplo, colocar botes de basura
alrededor de la ciudad, regalar los mismos a escuelas o institutos, como ganancia
los botes pueden llevar el logotipo de la empresa, otro elemento podría ser el apoyo
114
al deporte, el fútbol en los barrios es muy común, existen torneos en cada uno de
ellos, la empresa puede patrocinarlos con uniformes para el equipo, lo que reforzará
la imagen y consolidará a las Mipymes dentro del mercado, alcanzando una mayor
credibilidad, confianza y reconocimiento entre la población en general.
e. Dentro del control y manejo de los recursos económicos es conveniente adquirir un
software, para aquellas empresas que aun no lo han implementado, esta debe
contener funciones de contabilidad para llevar un mejor control del inventario, así
como de las operaciones básicas de la empresa, entre ellas las compras, ventas,
gastos, emisión de facturas, etc. de esta forma se desarrollara de forma segura la
contabilidad de la empresa, lo cual permitirá ser mas eficientes.
f. El recurso humano es un factor de éxito para desarrollar nuevos retos
empresariales, por ello es necesario consolidar e incentivar al personal, creando en
ellos pasión por ver a la empresa en un nuevo nivel de servicios, a través de
implementar técnicas que ayuden y faciliten al recurso humano a brindar una buena
atención al cliente, lo cual puede ser desarrollado con capacitaciones por medio de
un profesional en el ramo o bien con los propios recursos que posee la empresa.
g. Los clientes necesitan encontrar una satisfacción, se deben crear y desarrollar
programas de atención y servicio, la empresa no desea clientes esporádicos, sino
clientes constantes, que se sientan parte de la empresa, donde pueden ser
escuchados y tratados de manera especial. El continuar monitoreando la
satisfacción del cliente, permite generar información confiable acerca de lo que el
consumidor piensa del servicio proporcionado por parte de la empresa y así buscar
mejoras en este aspecto.
ÍNDICE
I. INTRODUCCIÓN 1
II. OBJETIVOS
a. General 2
b. Específicos 2
III. MODELO DE PROPUESTA 3
3.1 Atención al cliente 3
a. El Cliente 3
a.1 Bienvenida 3
a.2 Cordialidad 4
a.3 Estar pendiente del cliente 4
a.4 Dar gracias al cliente por su visita 4
a.5 Despedida 4
b. Motivar al cliente 5
b.1 Obsequios 5
b.2 Presentes por inconvenientes 5
b.3 Felicitaciones en días especiales 6
c. Excelencia en el servicio 6
c.1 Información de clientes 7
c.2 Uso de logotipo y slogan de la empresa 7
c.3 Tono de voz 8
i
d. Lealtad en el cliente 8
d.1 Respeto e importancia 8
d.2 Ofrecer variedad y calidad de repuestos 9
e. Relaciones interpersonales 9
e.1 Servicio profesional 9
f. Satisfacción al cliente 10
f.1 Los empleados 10
f.2 Encuesta de satisfacción 10
g. Manejo de quejas 11
g.1 Solución de quejas 11
h. Innovación en el servicio 12
h.1 Manejo de tarjetas de presentación 13
i. Ambiente 13
j. Administración de calidad 14
j.1 Capacitar al personal 14
j.1.1 Uso de recursos propios 15
j.1.2 Uso de Videos o charlas 15
j.2 Motivar al personal 16
3.2 La tecnología en la empresa 16
3.2.1 Programa de contabilidad Monica versión 8.5 17
3.2.2 Presentación del programa Monica
versión 8.5 23
ii
I INTRODUCCIÓN
Debido a la importancia de una administración eficaz y de un mejoramiento de las
Mipymes dedicadas a la venta de repuestos para automóviles en la ciudad de Cobán,
A.V. y como consecuencia del impacto socioeconómico que este tipo de negocios trae a
la región, constituye un verdadero reto administrativo para los empresarios el
aprovechar las oportunidades que se presenten para hacer aún más atractivo el
mercado y por ende mejorar el desenvolvimiento de la empresa.
El fin de mejorar las expectativas de las Mipymes en cuanto la atención al cliente, así
como la implementación del uso de la tecnología para aquellas que no lo han
implementado, es que le permite a la organización ser más productiva en las
operaciones generales de la empresa, a través de los conocimientos necesarios para
lograrlo. Es importante describir los métodos y actividades para atender con calidad a
los clientes y así obtener una mejor posición competitiva en el mercado al cual
representan.
Se espera que la aplicación de la propuesta pueda contribuir a que las empresas
tengan una mayor rentabilidad y fidelidad de los clientes, al obtener éstos un servicio de
calidad. Desde luego adaptando esta propuesta a las necesidades propias de cada
empresa.
2
II OBJETIVOS
2.1 Objetivo general
Facilitar a los propietarios o encargados de las empresas dedicadas a la venta
de repuestos para automóviles en la ciudad de Cobán, A.V. información clara y
concisa sobre la forma de mejorar la atención al cliente, llevando a la práctica
diferentes métodos y actividades para lograr este cometido, así como la
implementación de la tecnología para mejorar la productividad de la empresa.
2.2 Objetivos específicos
a. Facilitar al personal y gerencia, herramientas, conocimientos y habilidades
para brindar un buen servicio al cliente.
b. Alcanzar solidez en las decisiones administrativas de los propietarios o
administradores para lograr el desarrollo integral de la empresa.
c. Implementar el uso de la tecnología para facilitar y mejorar las actividades
propias de la empresa, obteniendo un mayor control de los recursos con los
que se cuentan, como un factor de éxito.
3
III MODELO DE PROPUESTA
3.1 Atención al cliente
Asegurar que los clientes regresen una y otra vez (y no se vayan con la
competencia) es el talento gerencial más codiciado del mundo. Una orientación
hacia el servicio al cliente no es un privilegio de grandes organizaciones. Las
empresas en crecimiento pueden marcar la diferencia frente a la competencia.
Saber que es lo que el cliente desea, como quiere que lo atiendan y poder
ofrecerle calidad en la atención. Son actividades que las empresas de venta de
repuestos, deben hacer correctamente desde el principio y mejorar
constantemente.
a. El cliente
Los propietarios o encargados deben de conocer las formas en como el
personal o gerencia deben de tratar al cliente que llega a la empresa, esto
determina un enfoque de atención, entre estas características se encuentran:
a.1 Bienvenida
Cuando una persona visita a la empresa, es importante que el
empleado que entre en contacto con él, lo salude con una sonrisa
agradable, le dé la bienvenida y seguidamente entable una conversación
amena sobre los repuestos que necesita.
4
a.2 Cordialidad
Para que la empresa pueda ofrecer un buen servicio, se debe tener un
personal que demuestre una verdadera actitud de amistad con el cliente,
para que ésta sea efectiva, los propietarios y empleados deben de poseer
cualidades en servicio como la amabilidad, la rapidez en el servicio, entre
otros elementos.
a.3 Estar pendiente del cliente
El propietario o encargado de la empresa debe estar pendiente de las
personas que visitan el negocio, muchas veces existe una gran cantidad
de persona que visitan en un momento determinado el negocio y estos se
pueden desesperar cuando no los atienden inmediatamente.
a.4 Dar gracias al cliente por su visita
Cuando el cliente se retire del negocio es recomendable darle las
gracias por haber elegido a la empresa para comprar sus repuestos, de tal
manera que éste se lleve una buena impresión del negocio y de la
atención que se le brindó.
a.5 Despedida
La persona encargada de despedir al cliente debe decirle que la
empresa está disponible en el momento que él desee; de esta forma se
estará estableciendo una relación duradera y estable.
5
b. Motivar al cliente
Los propietarios de las empresas de venta de repuestos para automóviles
no deben de pasar por alto la oportunidad de quedar bien con los clientes y una
manera de hacerlo, es motivándolo, de esta forma se despertará el interés del
cliente. A continuación se presentan algunas formas para motivar al cliente.
b.1 Obsequios
Es oportuno que la empresa regale a los clientes artículos
promociónales, estos artículos deben llevar el nombre o logotipo del
negocio, para posicionar a la misma en la mente del consumidor, entre
algunos artículos se mencionan: pachones, lapiceros, mini agendas, entre
otros, el regalo por pequeño que sea producirá un impacto en el cliente.
Asimismo es bueno mantener dulces, los cuales pueden ser típicos para
que puedan dárseles al cliente cuando visiten el local.
b.2 Presentes por inconvenientes
Muchas veces se comenten errores con el cliente, un repuesto
defectuoso, una mala atención en el servicio, no atenderlo
inmediatamente, y si el cliente presenta una queja por estos o algunos
otros elementos es bueno pedir disculpas por los inconvenientes y
brindarle un regalo por su compra, ejemplo, un descuento o un artículo
promocional.
6
b.3 Felicitaciones en días especiales.
Es bueno que la empresa cree una agenda o una base de datos con la
fecha de los cumpleaños de los clientes de esta forma a la hora de que
estos se den, la empresa los pueda felicitar con una tarjeta, un mensaje
de texto, o una llamada deseándole los mejor en su día, así el cliente
sentirá que es importante para la empresa y los miembros que la integran.
Así como para días especiales como navidad, año nuevo, entre otros.
c. Excelencia en el servicio
Los propietarios y administradores, así como los empleados deben conocer
los métodos para mejorar el desempeño en el servicio al cliente, ya que ellos
son los encargados de tener una comunicación directa con el cliente, es
importante que el propietario o los empleados pongan en práctica una actitud
de amistad, cada vez que estén en contacto con los clientes; ya sea si es a
través de la vía telefónica o personalmente, se debe dar la impresión que se les
desea servir.
Por ello antes de intentar mejorar el servicio a los clientes es necesario
saber que desean los clientes, por lo que es importante cuestionarse ¿Por qué
los clientes visitan la empresa? ¿Qué es lo que más le llama la atención de la
empresa? ¿Cómo se puede mejorar el servicio, para que los beneficios sean
mayores? Estos cuestionamientos sirven para determinar cuales son las
necesidades actuales y futuras, permitiendo así satisfacer las expectativas del
cliente. Algunas actividades para conocer al cliente son las siguientes:
7
c.1 Información de clientes.
La información de los clientes es importante para la empresa esto
determinará que es lo que el cliente desea recibir por parte de la empresa,
para su recopilación es necesario abrir un archivo con datos de los
clientes, entre los elementos básicos que puede contener esta base de
datos encontramos, nombre, dirección y número de teléfono, entre otros
datos.
Se debe recordar, que el cliente es una fuente de información, por ello
el propietario o personal deben observar la actitud del consumidor, ya que
de un gesto que haga el cliente se puede determinar si el servicio cumplió
con las expectativas o no. Sin embargo el tener iniciativa es importante, no
sólo basta que el dueño o encargado espere que la información llegue a
él, lo más importante, es preguntar e indagar del cliente si hubo algo que
no le gustó del servicio, lo cual permitirá corregir faltas que se estén
cometiendo en el servicio.
c.2 Uso de logotipo y slogan de la empresa
Es importante usar el logotipo de la empresa para darse a conocer y
diferenciarse de otras empresas, por medio de este se comunica el
mensaje a los clientes. Este elemento puede llevarse a cabo a través de
regalos que la empresa puede proporcionar o bien en el uniforme de los
empleados, así como la utilización de un eslogan que podría ser.
“En calidad y en servicio… somos los mejores”
8
c.3 El tono de voz
En las empresas que brindan servicios, las palabras juegan un papel
significativo y sobre todo la forma como se dicen, ya que si no se modula
la voz se puede crear una información incorrecta. Algunas personas tienen
por naturaleza una voz interesante y puede modularse espontánea y
fácilmente, de tal manera que suene cálida y amistosa. Otros no son tan
afortunados, por lo cual se debe practicar continuamente.
d. Lealtad del cliente
Los clientes leales proporcionan un alto grado de estabilidad en la empresa,
por tal razón, se debe conservar al cliente que se ha ganado y estar pendiente
de él, para que ellos no busquen a la competencia. Se debe de tratar al cliente
como una persona que se valora. Para mantener clientes leales es necesario
tomar en cuenta las siguientes actividades:
d.1 Respeto e importancia
Es necesario ver al cliente como una persona valiosa, a los clientes se
les debe continuar tratando bien, como se le trató la primera vez que visito
el negocio, así se debe continuar y mejorar constantemente el servicio,
entre más profunda sea la lealtad con la empresa, más difícil se le hará a
un competidor llevárselo.
9
d.2 Ofrecer variedad y calidad en repuestos
Para satisfacer a los clientes es necesario que se les ofrezca un
servicio de calidad, a un precio accesible, y una variedad de repuestos, de
esta manera se tendrán clientes leales.
e. Relaciones interpersonales
La buena relación entre clientes y empresas es una evaluación que muchas
veces sólo puede juzgar el cliente, pues este es el que recibe el servicio. Las
relaciones a largo plazo son una verdadera clave para el éxito de toda
empresa, al cliente no se le debe atender como alguien que va de paso y
nunca más volverá a visitar el negocio, por tal razón, se debe emprender todos
los esfuerzos necesarios para lograr este objetivo. A continuación se
mencionan algunas de las relaciones que los clientes desean tener con el
personal:
e.1 Servicio profesional
Siempre que un cliente llega a la empresa espera encontrar un
personal que le atienda con profesionalismo, que tenga habilidades, de tal
forma que lo atiendan en el menor tiempo posible, ya que el tiempo de
espera se convierte en un motivo para tener clientes disgustados.
La presentación del propietario, administrador o del personal es muy
importante, los empleados deben andar sino uniformados, si tener las
condiciones higiénicas y saludables para proyectar una buena higiene de
la empresa.
10
f. Satisfacción al cliente
Este elemento se ha convertido en un factor indispensable en las empresas,
ya que cada uno de los clientes posee diferentes necesidades, una empresa
que trabaja destinada a ofrecer servicio de calidad al cliente, no debe pasar por
alto la importancia de medir la satisfacción de éste. A continuación se
presentan algunas formas de medir esta satisfacción.
f.1 Empleados
Los propietarios deben considerar la opinión de quienes están en
contacto directo con el cliente, ya que esta es una fuente directa por
medio de la cual se puede obtener información, porque ellos atienden a
los clientes satisfechos e insatisfechos, los empleados conocen la clave
para solucionar el problema; por lo tanto, son los que pueden saber el
porqué de la actitud del cliente.
f.2 Encuesta de satisfacción
Esta fuente permite medir la satisfacción del cliente, ya que a través
de ella se puede conocer el grado de satisfacción de este, la encuesta es
hecha a todos aquellos clientes que hayan tenido la experiencia de
comprar sus repuestos en la empresa, en un periodo determinado. El éxito
de la encuesta depende de la formulación del cuestionario donde el
objetivo primordial es obtener la información que revele las opiniones del
cliente. El propósito de enfocar la calidad en el servicio al cliente es que le
permite ganar y conservar clientes, ya que de esta manera se logra una
ventaja competitiva.
11
g. Manejo de quejas
Es necesario tomar las quejas como un beneficio y no tomarlas como un
problema que llega a la empresa. Es importante considerar las quejas, ya que a
través de ellas los propietarios podrán darse cuenta en que están fallando y
que problemas necesitan solucionar. A continuación se mencionan algunas
actividades que los propietarios podrán tomar en cuenta para solucionar
problemas:
g.1 Solución de quejas
La empresa debe determinar como se comportan los clientes, es
necesario hacer conciencia como actúa uno mismo cuando está
insatisfecho por un mal servicio, por esta razón, se debe comprender a los
clientes, ya que estos a veces no se toman la molestia de quejarse por
temor de no ser escuchados.
Existen ocasiones en la que el cliente tiende a quejarse con sus
amigos cuando está insatisfecho por el servicio, esto perjudica a la
Fecha: ______________ Su opinión es muy importante para nosotros porque nos permitirá seguir mejorando nuestro servicio, la información que proporcione será confidencial. ¿Cómo le parece el servicio de la empresa? Excelente _____ Bueno_____ Regular_____ Malo_____ ¿Quién le atendió se portó amable y educado? Sí _____ No_____ ¿Le atendieron rápidamente? Sí _____ No_____ ¿Encuentra alguna debilidad en la forma en que le atendieron? Cuál: ______________________________________________________________
Su participación nos compromete a seguir mejorando…
Fuente: Elaboración Propia
12
empresa por tal razón, es necesario colocar buzones de sugerencias en
un lugar visible, facilitando al cliente a que realice sus quejas, lo que
permitirá mejorar el servicio para beneficio de ambas partes, un ejemplo
podría ser el siguiente:
Se debe darle confianza al cliente, para que este pueda expresar sus
quejas sin ningún temor, cuanto más crea un cliente que sus quejas
benefician, es más probable que lo haga y éste comentará con sus
colegas y amigos que si valió la pena.
h. Innovación en el servicio
La Innovación aplicada a las empresas, permite la incorporación de nuevos
productos o servicios, llevándola a un crecimiento económico y obtener
mayores beneficios.
Contar con una gerencia que administre todas las áreas de la empresa, que
los empleados conozcan las habilidades de atención al cliente, mobiliario y
equipo moderno y adecuado a las necesidades de la empresa, creara un
cambio y una innovación de tal manera que satisfagan constantemente a todos
los involucrados en el proceso, como clientes, empleados y el mismo
propietario.
Nombre: ________________________ No. ___________ Fecha: ______________ Descripción de la Queja: ___________________________ ________________________________________________ Sugerencias de cómo resolver el motivo de la queja______ ________________________________________________
Su participación nos compromete a seguir mejorando… Revisado por: _______________________________
Fuente: Elaboración Propia
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La creatividad es muy importante para que la empresa pueda sobresalir
dentro del mercado, los propietarios de las empresas deben poseer un espíritu
creativo y transmitirlo al personal, se puede planificar reuniones con empleados
en donde se dé una lluvia de ideas de las actividades que se pueden realizar
para mejorar la atención, tomando en cuenta las que mejores se adapten a la
empresa.
Es importante que el gerente apoye y recompense la creatividad de los
empleados, ya que de esta forma se sentirá que es parte de la empresa y que
la atención al cliente es compromiso de todos los miembros de la empresa.
h.1 Manejo de tarjetas de presentación
Es necesario que el propietario regale a los clientes tarjetas de
presentación que contenga el nombre, logotipo, dirección y teléfono de la
empresa, para que de esta manera le sea más fácil preguntar por algún
repuesto en particular o algún tipo de asesoría cuando el cliente lo
requiera.
i. El ambiente
Todos los gerentes o propietarios deben cuidar su imagen y la del local lo
cuál se puede lograr con una remodelación del local de la empresa, la cual no
consume muchos recursos, por ejemplo pintar nuevamente las instalaciones a
través de colores suaves, iluminación adecuada, música o un televisor para
que los clientes se sientan cómodos, mobiliario y equipo en buenas
condiciones, esto se logra a través de los recursos financieros que la empresa
tenga disponible, no hay que olvidar que al final los beneficios serán mayores.
14
Por ello la higiene es uno de los requisitos que debe cumplir la empresa si
quiere ser atractivo. Las condiciones de salubridad de este tipo de empresas
deben ser excelentes.
j. Administración de calidad por medio de la atención al cliente
Para que la empresa tenga una buena administración es necesario que
tome en cuenta las fases del proceso administrativo, ya que esta le permite
planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades que se han determinado
para la atención al cliente. A continuación se mencionan algunas formas en las
cuales la gerencia puede administrar a su personal para que brinde calidad en
la atención.
j.1 Capacitar al personal
Es necesario que los gerentes se preocupen por el trato que se le
brinda al cliente, por lo tanto; es necesario capacitar al personal, de esta
forma aprenderán a ofrecer un servicio de calidad, además les servirá
para proporcionarles habilidades adicionales, ello para mejorar su
desempeño laboral. Las capacitaciones se pueden realizar por medio de
un profesional en el ramo, como INTECAP, quienes brindan asesoría a un
precio sumamente accesible, además en el medio existen empresas
particulares que se dedican a desarrollar capacitaciones, según la
investigación el precio oscila entre los Q.200.00 por hora, sin embargo el
mismo propietario o encargado puede hacer uso de los medios con los
que la empresa cuente:
15
j.1.1 Uso de recursos propios
Los propietarios o encargados está en la capacidad, de emplear
su creatividad para enseñarle al personal los conocimientos sobre
como les gusta a los clientes ser tratados. Es por ello que el
propietario debe estudiar y leer artículos o libros que hablen sobre
el servicio al cliente. Cada propietario debe aplicar el medio que
más se adapte a su necesidad, sin embargo el introducir un
programa de capacitación a la empresa debe considerarse el
tiempo la cual en promedio debe ser cuando menos cada cuatro a
seis meses. La clave es tener cuando menos 20 a 40 horas de
capacitación en servicio al cliente cada año. Sin embargo en este
elemento el propietario debe enseñar con el ejemplo.
j.1.2 Videos, charlas
Es importante que la empresa pueda utilizar recursos
informáticos, de esta manera el personal puede aprender de forma
práctica la forma de tratar bien al cliente, a través de estos medios
se enfatizará el desempeñar correctamente cada función en la
atención al cliente, estos pueden ser conseguidos a través de la
ayuda de un profesional en computación.
Además las charlas que el propietario o encargado puedan
llevar a cabo con el personal, debe ser practicado por medio de
palabras sencillas, sobre la forma de realizar sus funciones, los
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errores que no se deben de cometer al momento que un cliente
recibe el servicio.
j.2 Motivar al personal
Existe un reto muy particular, y es la resistencia de los empleados
ante cambios administrativos que pueda sufrir la empresa al implementar
nuevos métodos o estrategias administrativas. Por ello los propietarios o
gerentes deben ser creativos al momento de motivar al personal, ya que
de esta forma se impulsará a realizar el trabajo de manera eficiente.
3.2 La tecnología en la empresa
Las empresas por pequeñas que sean deben hacer uso de la tecnología, para
ello deben de poseer por lo menos un equipo de computo; el uso adecuado de
este recurso ofrece excelentes ventajas, al permitir que las organizaciones puedan
maximizar el desempeño de sus inversiones y controlar las actividades generales
de la empresa.
Existe una gran variedad de programas o software que ayudan a la empresa ha
poder alcanzar este objetivo, sin embargo a continuación se presenta un programa
que reúne todos los elementos que la empresa necesita, emisión de facturas,
contabilidad, entre otros elementos, este programa es muy completo y fácil de
operar, siendo el mismo el programa Monica en su versión más reciente.
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3.2.1 Programa de contabilidad MONICA versión 8.5
Monica, versión 8.5 para Windows, es un asistente en los negocios.
Permite resolver muchas de las tareas asociadas con la empresa, es el
programa de computador ideal para el negocio. Permite realizar facturas,
controlar el inventario, realizar listas de precios, tener un archivo de clientes,
proveedores, manejar las cuentas por cobrar, cuentas corrientes, y llevar la
contabilidad básica de la empresa. Monica es ideal para negocios
dedicados a la comercialización de productos de cualquier tipo. Por ejemplo
si es una empresa ferretera, una farmacia, venta de ropa, de repuestos
automotrices etc. Por lo cual se puede utilizar este programa sin
problemas, todo lo que se necesita es una computadora.
Monica es fácil de trabajar y sencillo de instalar, este programa fue
desarrollado para empresas latinoamericanas, teniendo en mente al
empresario latino que desea resultados rápidos e instrucciones sencillas.
Por ello no se necesita de grandes conocimientos en contabilidad a fin de
usarlo en el negocio, es muy fácil de aprender, ya que se puede hacer una
factura en el computador tan simple como se haría con papel y lápiz. Lo
mejor es que se puede utilizar acorde a las conveniencias del negocio, sin
perjudicar las demás funciones que el programa posee, entre ellas se
mencionan:
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Inventario. Se puede llevar el control de los ítems del inventario:
asignando códigos, permite conocer en cualquier momento el precio, el
costo, y la cantidad disponible de un determinado ítem (producto). Así
mismo tiene la capacidad de determinar el movimiento de ítems para un
período determinado (Cuánto se vendió, montos, etc.). Determina el costo
del inventario y lleva el kardex de los productos.
Clientes. Se puede determinar mediante el auxilio de Monica cuales han
sido las ventas por clientes, cuales son los mejores clientes, cuanto la
empresa ha vendido con ellos.
Facturación. Crea facturas, lleva el control de éstas, obtiene totales de
ventas por clientes, por fechas, por ítem, por vendedor. Permite versatilidad
en la impresión de facturas (forma pre-impresa, hoja simple/media pág.).
Permite realizar estimados, así como la facilidad de imprimir las facturas y
estimados en inglés y/o castellano. Puede realizar devoluciones. Al
momento de realizar una factura el inventario automáticamente queda
actualizado.
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Cuentas por cobrar (Cartera). Permite manejar ventas al crédito que se
realiza con los clientes: Vencimiento de facturas, Cargos financieros, se
puede obtener los estados de cuenta por cada cliente. Así como los cierres
de periodos que permite determinar cuanto debe cada uno de los clientes a
la empresa.
Cuentas por pagar. Maneja compras de los proveedores, Monica
permite realizar cotizaciones (Averiguación del precio de un producto) para
luego realizar la orden de compra (Formalizar la compra del producto). Se
puede establecer cuanto la empresa le debe al proveedor, y si la compra
fue al crédito, cuando se vencerá la factura, entre otras opciones.
Cheques. Lleva un control preciso de los montos girados, los cheques
que han sido cobrados, aquellos que faltan ser cobrados, montos totales
para un período determinado. También se puede obtener un reporte de
reconciliación bancaria. Permite saber cual es el saldo que se tiene, entre
otras opciones más.
Libro Diario. En esta opción se puede registrar las actividades de la
empresa mediante asientos contables (Método de la partida doble). Lo cual
involucra un plan contable (Cuentas) que es prácticamente ilimitado, con
códigos de hasta 14 caracteres y multinivel. Monica proporciona una tabla
de cuentas para la mayoría de países del habla hispana. Se puede así
mismo modificar las cuentas de acuerdo a la modalidad del negocio.
Análisis de Cuentas. Permite al contador o en su caso al propietario
analizar en cualquier momento las diferentes cuentas que conforman el plan
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contable de la empresa y de esta manera determinar la situación de la
empresa. La transferencia de asientos del 'Libro diario' al libro 'Mayor' se
hace automáticamente.
Reportes Contables. El Contador o propietario tiene al alcance y en
cualquier momento el Libro Diario, Reporte de Análisis de cuentas, y el
Balance de Comprobación, El Balance General de la empresa, el
estado de Ganancias y Pérdidas. Monica permite obtener estos reportes en
forma interactiva, es decir, tan pronto como se ingresa un asiento en el libro
diario, se vera reflejado inmediatamente en los reportes, no es necesario el
cierre de un período para poder tener los reportes, así mismo, se tiene
acceso a reportes históricos ya que no existe límite en el número de
períodos que puede tener en su computador (la limitación viene dada por la
rapidez y capacidad de procesamiento de la computadora).
En cuanto al precio de venta, Monica permite definir hasta 4 precios de
venta para un mismo producto. Por ejemplo si se esta vendiendo teléfonos
celulares o cualquier otro producto, se puede definir un precio de venta al
publico, un segundo precio de venta para promoción del producto, un tercer
precio para venta al por mayor, etc. El precio de venta puede ser calculado
en función del costo y el margen de ganancia definido. Por ejemplo si se
compra el producto a 100 y se quiere obtener un margen de 20% entonces
al ingresar en el campo de costo 100 y en el campo de utilidad 20, el precio
de venta será automáticamente calculado en 120.
Asimismo, si se desea vender con el precio de Q.160.00, y no se desea
calcular el margen de ganancia manualmente, simplemente el ingresar el
costo y el precio de venta. Monica calcula automáticamente el margen de
21
ganancia. Además se puede utilizar la característica de impuesto, la
metodología es la misma, pero el precio se calcula teniendo en cuenta el
impuesto que se esta aplicando al producto.
Si se comete un error al utilizar Monica, una ventaja de este programa es
que este error puede ser corregido sin mayores contratiempos, una factura,
un asiento contable, etc. Además en esta nueva versión se pueden utilizar
otras opciones como:
a) Reportes que pueden ser enviados por el Internet
b) Reportes pueden ser emitidos en diferentes formatos: Excel, PDF, Word
c) Precios de los productos pueden tener hasta 4 decimales
d) Al momento de facturar, las cantidades pueden tener hasta 4 decimales,
al igual que en ordenes de compra, cotizaciones, etc.
e) El numeral del contador en los 3 tipos de facturas (recibo, ticket,
facturas) pueden tener valores asignados por el usuario (de 1 en
adelante)
f) Código de los productos pueden ser hasta 22 dígitos.
g) Transferencia desde Excel de una lista de productos ahora incluye
mayor cantidad de parámetros (código de categoría, utilidad, etc.)
h) El Programa ha sido ajustado a la mayoría de requerimientos de los
organismos de impuestos de cada país.
i) Los formatos de impresión han sido mejorados para mayor facilidad del
usuario.
j) Contabilidad automática, es decir si se realiza una factura, un pago, etc.
Este se verá reflejado automáticamente en el libro mayor con su
respectivo asiento contable, así mismo se refleja inmediatamente en los
reportes del Balance, Ganancias y pérdidas, etc.
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k) Se han agregado una serie de formatos en las listas de etiquetas de los
productos (ahora inclusive se puede imprimir el logo de la empresa en
las etiquetas de los productos).
l) El sistema de seguridad ha sido mejorado. Ahora se puede tener un
número de usuarios con diferentes niveles de acceso a procedimientos
muy específicos.
m) Calculo de comisión de vendedores
Requerimientos mínimos para su instalación
Todo lo que se necesita para trabajar con el programa Monica en el
negocio es un computador de escritorio o personal con las siguientes
características, las cuales son las mínimas:
a) 64 Megabytes de memoria RAM como mínimo. Se recomienda 256
megabytes ó más. En general mientras más memoria RAM tenga la
computadora mas rápido trabajara el programa
b) Disco Duro con al menos 60 Megabytes libres
c) Se recomienda una impresora con capacidad gráfica, por ejemplo una
impresora láser, ó una impresora de inyección de tinta a fin de poder
aprovechar la capacidad gráfica de MONICA.
d) Sistema operativo Windows 98, Windows ME (milleneum), Windows
2000, Windows XP o Windows 7
e) lector de discos (CD-ROM)
El precio de una computadora de escritorio con características
apropiadas a lo que la empresa necesita, así como para que el programa
Monica pueda aprovecharse al máximo. Empresas de venta de equipos de
computo, cotizan la misma acorde a la marca, características y modelo, por
23
lo cual en el medio, el precio puede oscilar entre los Q.3, 890.00 a los
Q.9, 000.00 o más.
La licencia puede ser adquirida en una empresa de venta de equipo de
cómputo o bien por medio del Internet directamente con la empresa
fabricante del software, en la actualidad la licencia tiene un precio que oscila
entre los Q. 7,000.00 a los Q.8, 000.00 dependiendo el número de
computadoras en las cuales será utilizada el software dentro de la empresa.
Una ventaja del programa es que este se puede registrar ante la SAT,
se llenan los formularios respectivos con el número de licencia y nombre del
programa, la SAT por medio de su inspector verifica y analiza el mismo,
para luego autorizar su uso. Por ello en la presente propuesta se adjunta un
demo del programa con todas sus características, manual de uso,
referencias del programa, guía de instalación, ello para que el propietario
pueda instalar y comprobar la versatilidad de este programa y la ayuda que
este le puede proporcionar a la empresa.
3.2.2 Presentación del programa Mónica versión 8.5
Versión de prueba del programa de
contabilidad Monica 8.5
Estudiante de la Facultad de Ciencias Económicas y
Empresariales
Selvin Emanuel Vejar
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116
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118
4
5
Anexo No. 1
Cuestionario dirigido a propietarios o encargados de las Mipymes de venta de repuestos para automóviles de la ciudad de Cobán, A.V.
ENCUESTA INVESTIGACION DE CAMPO INSTRUCCIONES: el presente cuestionario tiene como propósito recoger información sobre algunos aspectos administrativos de su empresa, marcando con una X las respuestas que considere oportunas, la información obtenida será utilizada única y exclusivamente para fines del presente trabajo de tesis y por lo tanto es de uso confidencial. Nombre de la empresa o razón social: __________________________________ Dirección: __________________________ Teléfono: _________________ Forma jurídica: Empresario Individual_____ Sociedad Anónima_____ otra _____ Datos de la persona entrevistada Nombre: _________________________________________________________ Puesto que ocupa dentro de la Empresa: _______________________________ Grado de escolaridad que posee: Universitario _____ Diversificado _____ Básico _____ Primaria _____ Ninguno _____
1. ¿Conoce y aplica el proceso administrativo dentro de la empresa?
a) Sí ____ b) No ____
2. ¿Qué etapas del proceso administrativo se aplican dentro de la empresa?
a) Planeación ____ b) Organización ____ c) integración de personal ____ d) dirección ____ e) control ____
3. ¿Qué tipo de planes se utilizan dentro de la empresa? (puede marcar más de uno)
a) Misión ____ e) Visión ____ b) Objetivos o metas ____ f) Estrategias ____ c) Políticas ____ g) Programas ____ d) Presupuestos ____
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4. ¿Usted como propietario o encargado es quién se encarga de realizar los procesos de planeación en la empresa?
a) Sí ____ b) No ____
5. ¿Dentro de la empresa existe una visión y una misión, que determina a donde quiere ir la empresa?
a) Sí ____ Estas son de forma: Verbal __ b) No ____ Escrita __
6. ¿Que valores considera importantes para la empresa? (puede marcar más de
uno).
a) Lealtad ____ b) Respeto ____ c) Honestidad ____ d) Compromiso ____ e) Responsabilidad ____ f) Honradez ____ g) Otros ____
7. ¿La empresa cuenta con un organigrama definido?
a) Sí ____ b) No ____
8. ¿Si la respuesta anterior es afirmativa los empleados conocen el organigrama? a) Sí ____ b) No ____
9. ¿Cuál es el uso que se le debe dar al organigrama dentro de la empresa? (puede marcar más de uno).
a) Para determinar funciones ____ b) Para mostrar líneas de autoridad y responsabilidad ____ c) Para tener una buena comunicación ____ d) Para mostrar Niveles jerárquicos ____
10. ¿Dentro de la empresa quién toma las decisiones administrativas?
a) Propietario ____ b) Administrador ____ c) Otro ____
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11. ¿Cómo busca a los candidatos para que opten a un puesto de trabajo, cuando hay vacantes?
a) Anuncios en periódicos ____ b) Volantes ____ c) Anuncios en radio ____ d) Otros medios (especifique) ____ ___________________
12. ¿Para la selección de personal, qué requisitos toma en consideración a la hora de realizar la contratación del recurso humano? (puede marcar más de uno).
a) Estudios ____ b) Conocimientos en tecnología ____ c) Experiencia laboral ____ d) Relaciones interpersonales ____ e) Otros (especifique) ____ __________________
13. ¿Dentro de la empresa quién se encarga de contratar al personal?
a) Propietario ____ b) Encargado o Administrador ____ c) Otro ____
14. ¿A la hora de contratar al personal se realizan los contratos de trabajo respectivos?
a) Sí ____ b) No ____
15. ¿Cómo evalúa el desempeño Laboral de sus empleados? (puede marcar más de uno).
a) Evaluaciones ____ b) comentarios de jefes ____ c) por observación ____ d) otros medios (especifique) ____ ______________________
16. ¿De que forma se comunica con sus empleados dentro de la empresa? (puede marcar más de uno).
a) Verbal ____ b) Escrita ____ c) Ambas ____
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17. ¿Qué tipo de canales de comunicación se utilizan dentro de la empresa?
a) Persona a Persona _____ b) Reuniones _____ C) Notas _____
18. ¿Cuál es el número de empleados que conforman la Empresa?
________________
19. ¿Realiza algún diagnóstico de necesidades del personal para verificar como se sienten dentro de la empresa?
a) Sí ____ b) No ____
20. ¿Existen criterios de compensación e incentivos para el personal como factor de éxito de la empresa?
a) Sí ____ b) No ____
21. ¿Posee un programa de motivación hacia los empleados, como por ejemplo, celebración de cumpleaños, convivió navideño, incentivo económico, premios?
a) Sí ____ b) No ____
¿Por qué? ___________________________________________________
22. ¿Los empleados participan en la toma de decisiones de la empresa, tomando en cuenta opiniones e ideas de los mismos, esto para mejorar la organización?
a) Sí ____ b) No ____ ¿Por qué? _______________________________________
23. ¿El personal de la empresa cuenta con un manual de funciones? a) Si ____ b) No ____
24. ¿Cree que se respira un ambiente positivo en donde las relaciones entre gerencia y personal son constructivas?
a) Si ____ b) No ____
4
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25. ¿Se le brinda capacitación constante a los empleados sobre productos, atención al cliente, para mejorar sus conocimientos y desempeño laboral?
a) Si ____ b) No ____
26. ¿Cómo considera la comunicación entre sus empleados y por ende dentro de la empresa?
a) Excelente____ b) buena____ c) Regular____ d) Mala_____
27. ¿Cuál es la importancia de tener controles dentro de la empresa? (puede marcar más de uno).
a) ayuda a mejorar el desempeño ____ b) motiva al personal ____ c) controla las actividades de la empresa ____
28. ¿Cuáles son las principales formas de controlar las actividades de la empresa? (puede marcar más de uno).
a) Presupuestos ____ b) Inventarios ____ c) Controles Generales ____ d) Control de Personal ____ e) Otros ____
29. ¿La empresa realiza promociones para motivar a los clientes? a) Sí ____ b) No ____ ¿Cuáles?________________________________
30. ¿La empresa realiza algún tipo de publicidad para darse a conocer a los clientes? (puede marcar más de uno).
a) Televisión _____ d) Otros medios _____ b) Radio _____ e) No utilizan ningún medio _____ c) Medios Escritos _____
31. ¿Quiénes son los principales clientes de la empresa? a) Mecánicos ____ c) Empresarios ____ b) Clientes particulares ____
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32. ¿De que forma se determina el precio de los productos?
a) El costo del producto ____ c) Criterio Propio ____ b) Por precios de la competencia ____
¿Por qué? ________________________________________________
33. ¿Qué tipo de promociones y/o ofertas se les brinda a los clientes?
a) Descuentos _____ b) Ofertas en productos _____ c) Certificados de Regalo _____ d) Otros (Especifique) _____ ¿Con qué frecuencia? _______________________________________ 34. ¿La empresa cuenta con un libro de Quejas de la Dirección de atención y
asistencia al Consumidor DIACO? a) Sí ____ b) No ____
35. ¿Se posee un programa de Atención al cliente, para recibir sugerencias, quejas y
de esa forma mejorar el servicio?
a) Sí ____ b) No ____ ¿Por qué? __________________________________
36. ¿Se prepara un Presupuesto para los gastos de publicidad?
a) Sí ____ b) No ____
37. ¿Dentro de la empresa se lleva un Registro Contable de las operaciones comerciales de la empresa?
a) Sí ____ b) No ____
38. ¿De que forma se lleva la Contabilidad de la empresa? a) Registro en libros ____ b) A través de un programa Computarizado ____ c) Otros (Especifique) ____ _______________
6
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39. ¿Se manejan Inventarios dentro de la empresa para llevar un control de la mercadería?
a) Sí ____ b) No ____
40. ¿Con que frecuencia se realiza un inventario General dentro de la empresa para llevar un control financiero?
a) todos los días _____ b) Semanal _____ b) Quincenal _____ c) Mensual _____ c) Semestral _____ d) Anual _____
41. ¿Considera que es importante llevar una contabilidad, para el buen
funcionamiento de las actividades comerciales de la empresa? a) Sí ____ b) No ____ ¿Por qué? _____________________________________
42. ¿Conoce usted el Concepto de Responsabilidad Social Empresarial?
a) Sí ____ b) No ____
43. ¿La empresa actualmente tiene algún programa de Responsabilidad Social Empresarial?
a) Sí ____ b) No ____ ¿Por qué? _____________________________________
44. ¿De las siguientes áreas que se mencionan a continuación, cuáles considera que están relacionadas con la responsabilidad social Empresarial?
a) Conservación del medio ambiente ____ b) Proyección a la comunidad ____ c) Apoyo al desarrollo del personal de la empresa ____ d) Ayuda a obras sociales (Escuelas, otros) ____ e) Otros (Especifique) ______________________
45. ¿El local que posee la empresa es propio o alquilado?
___________________________________
7
12
46. ¿Considera que la ubicación de un negocio influye en el crecimiento de una empresa?
a) Sí ____ b) No ____
47. ¿Las instalaciones actuales son adecuadas para brindar una buena atención al
cliente? a) Sí ____ b) No ____ ¿Por qué? __________________________________
48. ¿Dentro de las instalaciones existen las normas de seguridad necesarias para cuidar de los empleados?
a) Sí b) No ¿Cuáles? ___________________________________
49. ¿Dentro de las instalaciones de la empresa existe un plan de evacuación ante alguna emergencia imprevista?
a) Sí ____ b) No ____ ¿Cuál? _____________________________________
50. ¿Con qué equipo de seguridad cuenta la empresa ante una emergencia?
a) Extinguidores ____ b) Botiquines ____ c) Otros (especifique) ____ ______________________
51. ¿Utilizan sistemas de Tecnología para desarrollar actividades de la empresa? (puede marcar mas de una)
a) Computadoras ____ c) Internet ____ b) Teléfono ____ d) Pagina Web ____ ¿Otro? ______
52. ¿Utilizan un software específico para desarrollar tareas propias de la empresa? a) Inventarios ____ b) Facturación ____ c) Control de Ventas ____ d) Operaciones Diversas ____
8
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Anexo No. 2
Cuestionario dirigido a empleados de las Mipymes de venta de repuestos para automóviles de la ciudad de Cobán, A.V.
ENCUESTA INVESTIGACION DE CAMPO INSTRUCCIONES: Reciba un cordial saludo., Soy estudiante de la Universidad Rafael Landivar, Campus San Pedro Claver S.J. me dirijo a usted respetuosamente con el propósito de solicitar su colaboración en responder el siguiente cuestionario, que tiene como propósito recoger información sobre su percepción laboral dentro de la empresa, marcando con una X la respuesta que considere oportuna, la información obtenida será utilizada única y exclusivamente para fines del presente trabajo de tesis y por lo tanto es de uso confidencial.
Nombre de la empresa o razón social: __________________________________
1. ¿Se le ha realizado algún diagnóstico de necesidades para verificar como se siente dentro de la empresa?
a) Sí______ b) No______
2. ¿Cree que existen criterios de compensación e incentivos para el personal como factor de éxito de la empresa?
a) Sí______ b) No______
3. ¿Existe un programa de motivación hacia los empleados, como por ejemplo convivió navideño, celebración de cumpleaños, incentivo económico, premios o reconocimientos?
a) Sí______ b) No______
4. ¿Cómo empleado participa en la toma de decisiones de la empresa?
a) Sí______ b) No______ c) Algunas veces______
¿Por qué? ___________________________________________
1
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5. ¿El personal de la empresa cuenta con un manual de funciones?
a) Sí______ b) No______ 6. ¿Cree que se respira un ambiente positivo en donde las relaciones entre gerencia y
personal son constructivas?
a) Sí______ b) No______
7. ¿Se toman en consideración opiniones e ideas de los empleados para mejorar la organización?
a) Sí______ b) No______
8. ¿Se le brinda capacitación constante sobre productos, atención al cliente, para
mejorar sus conocimientos y desempeño laboral?
a) Sí______ b) No______ 9. ¿Cómo considera la comunicación dentro de la empresa?
a) Excelente_____ b) buena_____ c) Regular_____ d) Mala_____ 10. ¿Realizan reuniones fuera de la empresa para promover la convivencia dentro del
personal y gerencia?
a) Sí______ b) No______
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Anexo No. 3
Cuestionario dirigido a clientes de las Mipymes de venta de repuestos para automóviles de la ciudad de Cobán, A.V.
ENCUESTA INVESTIGACION DE CAMPO
INSTRUCCIONES: Reciba un cordial saludo., Soy estudiante de la Universidad Rafael Landivar, Campus San Pedro Claver S.J. me dirijo a usted respetuosamente con el propósito de solicitar su colaboración en responder el siguiente cuestionario, que tiene como propósito recoger información sobre su percepción laboral dentro de la empresa, marcando con una X las respuestas que considere oportuna, la información obtenida será utilizada única y exclusivamente para fines del presente trabajo de tesis y por tanto es de uso confidencial. 1. ¿A que tipo de actividad se dedica?
a) Mecánico _____ b) Empresario de transportes _____ c) Cliente Particular _____ d) Otro _____
2. ¿Cómo considera el servicio que le brindó el personal de la empresa?
a) Excelente _____ b) Bueno _____ c) Regular _____ d) Deficiente _____
3. ¿El Personal de la empresa cuenta con una buena presentación?
a) Si _____ b) No _____
4. ¿Qué aspectos cree que son necesarios mejorar para brindar un mejor servicio?
a) Ubicación de las Instalaciones _____ b) La Atención al Cliente _____ c) Otras _____
Especifique: ______________________________________________
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5. ¿Las instalaciones de la empresa se encuentran en buenas condiciones para brindar un buen servicio?
a) Si _____ b) No _____
Por Qué _________________________________________________ 6. ¿El personal que lo atendió cuenta con los conocimientos necesarios para asesorarlo a la hora de comprar un producto?
a) Si _____ b) No _____
7. ¿La empresa cuenta con una amplia existencia en repuestos?
a) Si _____ b) No _____
8. ¿Qué tipos de servicios extras le brinda la empresa?
a) Servicio a Domicilio _____ b) Entrega Inmediata _____ c) Asesoría _____ d) Ningún servicio _____
9. ¿Tiene preferencias en comprar sus productos en algún lugar en específico?
a) Si _____ b) No _____ Por Qué __________________________________
10. ¿Qué estrategia utiliza la empresa para motivarlo en sus decisiones a la hora de comprar algún producto?
a) Calidad en los Productos _____ b) Créditos _____ c) Entrega Inmediata _____ d) Descuentos por Compra _____ e) Ninguna _____ f) Otras _____
Especifique: _______________________
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