VIDEOBASERETBORGERBETJENINGAdministrerende direktør

Ib Østergaard Rasmussen

Guldborgsund Kommune

EN KOMMUNE SEKS BORGERSERVICECENTRE

64.000 indbyggere1½ t. syd for Kbh.Nr. 10

BORGERSERVICEPOLITIK

”Borgerne skal opleve service på et højt niveau og møde fagligt kompetente medarbejdere. Uanset hvilket borgerservicecenter borgerne retter henvendelse til, skal de kunne betjenes og vejledes om de samme spørgsmål.”

UDFORDRINGEN

• Hvordan kan vi i fremtiden fortsat være ”nære” og tilstede som vi skriver i vores vision?

• Hvordan kan vi samtidig spare på ressourcerne, opretholde fagligheden og samtidig tilbyde borgerservice på de seks matrikler?

PROJEKTETS BAGGRUND OG INDHOLD

Ønske om at være kendt for anvendelsen af ny, avanceret teknologi

Ubemandet videobetjent borgerservicecenter

Ubemandet videobetjent reception på rådhuset

Begge enheder betjenes af et centralt kontaktcenter.

Flere åbningstimer for færre personaleressourcer

KONTAKTCENTER

SAKSKØBING

• Telefonisk betjening i Borgerservice

• Omstillingsbord for hele administrationen

• Virtuel receptionist (til Rådhuset)

• Personlig betjening i Borgerservice

• Videobaseret borgerbetjening (til

Væggerløse borgerservice)

• (SMS/chat)

Foto: Cisco

Skranke

Borgerservice i

Væggerløse

Kontaktcenteret i Sakskøbing

VIRTUEL BORGERSERVICE

Foto: Cisco

HVAD MØDER BORGEREN?

Dokumentkamera, overvågnings-

kamera, skanner og printer

Kønummersystem

Siddeplads til borgeren

Foto: Cisco

Virtuel reception på

Rådhuset

Kontaktcenter i Sakskøbing

DEN VIRTUELLE RECEPTIONIST

Foto: Cisco

Venterum med borgerinformation

MULIGE TRUSLER

• Medarbejdernes modstand mod nye arbejdsgange og organisering. Forandringsmodstand!

• Politisk pres for at borgerne fortsat skal betjenes fysisk på alle enheder. Møde borgeren face-to-face!

• Samarbejdsudvalg og fagforening er skeptisk overfor ny organisering af frygt for besparelser.

• Borgerne kan frygte serviceforringelser.

• Problemer med at anvende den tekniske løsning.

KOMMUNIKATION ER SVARET

• Ansættelse af digital pilot

• Mere kommunikation til medarbejderne

• Mere kommunikation til borgerne

• Tilbud om oplæg/undervisning til borgerne

• Dele viden og erfaringer med andre kommuner og organisationer i samme situation

SUCCESKRITERIER FASTLAGT

At borgerne finder videobetjeningen tilfredsstillende.

At et væsentligt antal borgere anvender det ubemandede borgerservicecenter

At medarbejderne trives med den nye tilgang til borgerbetjening

At arbejdsgange og dokumentflow er effektive

At kvaliteten i sagsbehandlingen ikke forringes.

SPØRGSMÅL?