Die 5 größten Defizite im Kundenservice bei kleinen Unternehmen · 2019-07-18 · Möglichkeiten für kleine Unternehmen, ihren Kurs zu korrigieren. Wir haben uns angesehen, was

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Die 5 größten Defizite im Kundenservice bei kleinen Unternehmen

Die Beweggründe für Führungskräfte, einen Omnichannel-Ansatz zu verfolgen

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Übersicht

Über diesen Bericht

Diskrepanzen zwischen Wahrnehmung und Realität bei KMUs

So heben sich schnell wachsende KMUs von anderen ab

1 bis 3 Monate mit Zendesk: Schaffung der Voraussetzungen und Aufnahme von Live-Kanälen

6 Monate bis 1 Jahr mit Zendesk: Effizienzsteigerung durch Automatisierung und Self-Service

18 Monate und länger mit Zendesk: Intelligentere Entscheidungsfindung durch Daten

Methodik

Die 5 größten Defizite im Kundenservice bei kleinen Unternehmen 2

Für kleine Unternehmen steht viel auf dem Spiel: Laut unserer Studie prognostizieren 85 % der Kundenserviceleiter in KMUs, dass das Volumen der von ihrem Team zu bearbeitenden Anfragen im Jahr 2019 wachsen wird. Und die Kunden sind anspruchsvoller denn je, denn sie sind mittlerweile dazu übergegangen, Service-Interaktionen mit den Standards von Riesenunternehmen wie Amazon und Uber zu vergleichen.

Doch KMUs bieten keinen Service über die Kanäle, die von ihren Kunden bevorzugt werden, und sie haben noch nicht die Datenquellen integriert, die für einen reibungslosen Service erforderlich sind und bei denen sich Kunden nicht wiederholen müssen. Sie geraten darüber hinaus ins Hintertreffen, wenn es darum geht, rechtzeitig auf Anfragen zu reagieren und Kundenfeedback zu sammeln, um ihre Teams bei der Weiterentwicklung zu unterstützen.

Wir haben uns im Detail angeschaut, worin sich die Unternehmen, die ihre Kundenserviceaktivitäten erfolgreich ausweiten, von anderen unterscheiden. Ein wesentlicher Vorteil zur Verbesserung des Kundenerlebnisses liegt im Omnichannel-Kundenservice. Dieser verbindet und integriert unterschiedliche Kundenservicekanäle, so dass Kunden auf schnelle und effiziente Weise Problemlösungen erhalten, Gespräche über verschiedene Kontaktmethoden geführt werden und die Agenten über Interaktionen und den Einsatz verschiedener Geräte über ein klares Bild ihres Kunden verfügen.

Wenn es um die Kundenzufriedenheit geht, gibt es große Unterschiede zwischen dem, was kleine Unternehmen vorgeben zu tun, und der Qualität des Service, den sie tatsächlich erbringen.

Durch die Befragung von Verantwortlichen für Kundenzufriedenheit in kleinen und mittleren Unternehmen (KMUs), also Unternehmen mit weniger als 100 Beschäftigten, und die Analyse der Nutzung von Zendesk in diesen Unternehmen haben wir festgestellt, dass schnell wachsende KMUs sehr viel eher als ihre Mitbewerber auf den Omnichannel-Ansatz im Kundenservice umsteigen. In diesem Ansatz werden eine E-Mail- oder Web-Ticketing-Softwarelösung, Self-Service-Angebote wie ein Help Center oder FAQ und Live-Kanäle wie Chat oder Telefonsupport eingesetzt.

Wir folgten Unternehmen, die Zendesk in den ersten Jahren mit unserer Software verwendeten. Anschließend haben wir diese Unternehmen in verschiedene Kategorien eingeteilt, je nachdem, wie sich ihre Kundenserviceteams entwickelt haben, um mit dem Zufluss von Kundenanfragen Schritt zu halten, während ihr Unternehmen weiter wuchs. Dieser Bericht untersucht, was die 10 % der am schnellsten wachsenden kleinen Unternehmen von den anderen unterscheidet und welchen Weg die kleinen Unternehmen von hier aus zukünftig einschlagen sollten.


Über diesen BerichtBei der Analyse der Zendesk Benchmark-Daten haben wir uns die Unterschiede zwischen dem, was die Kundenserviceteams als ihre Tätigkeit bezeichnen, und dem Kundenerlebnis angesehen, das sie tatsächlich erbringen:

6.891kleine Unternehmen in 104 verschiedenen Ländern verwendeten Zendesk

Durch die Befragung von

600Kundenserviceleitern

stellten wir fest, dass kleine Unternehmen in den meisten Fällen Schwierigkeiten haben, überhaupt Schritt zu halten, wobei zwischen Wahrnehmung und Realität große Unterschiede bestehen, wenn es um den Kundenservice geht. Tatsächlich sind die meisten Kundenserviceteams von KMUs nicht darauf eingerichtet, die gesteckten Ziele zu erreichen.

Aber KMUs müssen nicht gleich eine Bank überfallen, um einen guten Service anzubieten.

Nicht verzagen, Zendesk fragen!

Was ist ein Omnichannel-Kundenservice?Es ist eine Kundenservicestrategie, die mehrere verschiedene Kontaktmethoden für Kunden und Kundenserviceteams integriert, so dass Kunden ein reibungsloses Kundenerlebnis genießen und Agenten und Administratoren nicht ständig zwischen unterschiedlichen Tools und Systemen wechseln müssen.

Was es nicht ist: Das einfache Angebot mehrerer Kanäle für den Support oder das Arbeiten über einen gemeinsamen E-Mail-Posteingang, der Tickets nicht systematisch protokolliert. Es ist außerdem ein Schritt über eine einfache E-Mail- oder Web-Ticketing-Software hinaus.

Es geht darum, den Kunden das beste Erlebnis zu bieten, da sie zunehmend erwarten, den Kundenservice über Kanäle, die sie zur Kommunikation mit Familie und Freunden nutzen, erreichen zu können und vor allem schnell und effizient Antworten erhalten wollen.


LÜCKE 01

KMUs bieten nicht mehrere Möglichkeiten der Kontaktaufnahme an.

74 % der Führungskräfte im Bereich Customer Experience kleiner Unternehmen geben an, dass sie den Erfolg bewerten, indem sie verschiedene Möglichkeiten der Kundenbetreuung anbieten.

Kunden bevorzugen es, den Kundensupport über mehr als einen Kanal zu kontaktieren: 85 % der Kunden nutzen eine andere Kontaktmethode, wenn sie keine Antwort auf ihre ursprüngliche Anfrage erhalten; 44 % warten demnach weniger als eine Stunde auf eine Antwort.

Doch die Kundenserviceteams der KMUs halten nicht Schritt und bieten den Kunden nicht genügend Optionen, um ihre Fragen zu beantworten. Tatsächlich geben mehr als die Hälfte

52 %

28 %

20 %

Welche Lösungen oder Kanäle nutzt Ihr Unternehmen, um auf Anfragen von Kunden zu reagieren?

Normale E-Mail oder gemeinsamer Posteingang (einschließlich Outlook, Gmail, Front, Yahoo! usw.)

Kundenservice-Software mit E-Mail-Verwaltung oder Online-Ticketing sowie zusätzlichen Kontaktmöglichkeiten (z. B. Live-Chat, Telefon, Self-Service usw.)

Kundenservice-Software, die E-Mail-Verwaltung oder Online-Ticketing anbietet

% der befragten CX-Führungskräfte

Diskrepanzen zwischen Wahrnehmung und Realität bei KMUs

der von uns befragten KMU-Führungskräfte an, dass ihre Teams immer noch auf einen gemeinsamen E-Mail-Posteingang angewiesen sind, um Tickets zu verwalten. Dies bedeutet, dass Informationen über Kunden nicht protokolliert werden, und die Kundenserviceteams keine Möglichkeit haben, die Reaktionen von Agenten im Detail zu verfolgen. Weniger als ein Drittel der Unternehmen verfolgt einen echten Omnichannel-Ansatz, der Kundenservice-Software mit zusätzlichen Kontaktmöglichkeiten über E-Mail und Online-Formulare hinaus kombiniert.

Mehr noch: Ein großer Teil der Kundenserviceteams in KMUs hat den Anschluss gänzlich verloren. Fast 30 % der Teamleiter im Bereich Customer Experience kleiner Unternehmen gibt an, dass sich der Kundenservice seines Teams in den letzten fünf Jahren überhaupt nicht verändert hat.


LÜCKE 02

KMUs hinken im Bereich Self-Service hinterher.

54 % der Customer Experience-Leiter in KMUs geben an, dass sie den Erfolg anhand von Kunden bewerten, die in der Lage sind, selbst Antworten zu finden.

Laut Harvard Business Review bevorzugen 81 % der Kunden die Möglichkeit eines Self-Services. Allerdings sind die meisten Kundenserviceteams in kleinen Unternehmen dafür nicht aufgestellt.

Laut den Kundenserviceleitern von KMUs verlassen sich nur 9 % der von uns befragten Teams in kleinen Unternehmen auf Self-Service, um Anfragen von Kunden zu bearbeiten.

Dies bedeutet, dass die meisten KMUs eine große Chance verpassen, Kundenanfragen schneller zu beantworten und das institutionelle Wissen der Mitarbeiter in Help-Center-Ressourcen zu bündeln, die im Laufe der Zeit erweitert werden können.

52 %

48 %

25 %

19 %

11 %

9 %

8 %

6 %

Welche Lösungen oder Kontaktmethoden verwendet Ihr Team?

Normale E-Mail oder gemeinsamer Posteingang (einschließlich Outlook, Gmail, Front, Yahoo! usw.)

E-Mail oder Web-Ticketing-Software

Telefon

Persönlich

Soziale Medien (Twitter, Facebook, Instagram usw.)

Self-Service-Wissensdatenbank

SMS

Live-Chat oder Messaging



https://hbr.org/2017/01/kick-ass-customer-service

LÜCKE 03

In KMUs besteht keine Verbindung verschiedener Datenquellen.

64 % der Führungskräfte in KMUs sind sich einig, dass die Integration von Datenquellen zur Erstellung von Kundenprofilen mit Auftragshistorie, früheren Interaktionen und zusätzlichen Details es ihrem Team ermöglicht, einen besseren Service anzubieten.

Die Integration verschiedener Kundendatenquellen ermöglicht es Unternehmen, die Art und Weise der Interaktion mit ihren Kunden erheblich zu verbessern. Auf diese Weise können KMUs Daten über frühere Kundenbeziehungen integrieren, individuelle Kundenprofile speichern und das Messaging für bestimmte Kundensegmente anpassen.

Mit welchen Tools/Apps/Integrationen arbeitet Ihr Kundensupportteam gegenwärtig?Weiß nicht

Soziale Medien

Kundenumfragen

Agentenschulung

Workforce-Management

Zusammenarbeit

Marketingautomatisierung

Abrechnung und ERP

E-Commerce

CRM

Übersetzung

Business Intelligence und Analysen

% der befragten Kundenserviceagenten

30 %

28 %

26 %

19 %

14 %

14 %

14 %

12 %

12 %

11 %

11 %

3 %

KMUs verfügen jedoch in der Regel nicht über die Apps und Integrationslösungen, die es ihnen ermöglichen würden, diese Anwendungen für vernetzte Daten auf einfache Weise zu implementieren. Nach einem Jahr mit Zendesk haben KMUs im Durchschnitt nur etwa drei Apps und Integrationslösungen eingebunden. Das bedeutet, dass sie es versäumt haben, Daten in Bereichen wie soziale Medien, Fakturierung, E-Commerce, Marketing-Automatisierung und Übersetzung einzusetzen.

Laut unserer jüngsten Umfrage unter den Kundenservice-Agenten in KMUs verfügt weniger als ein Drittel dieser Unternehmen über integrierte Tools, Apps oder Integrationslösungen in den folgenden drei gängigsten Kategorien: Kundenbefragungen, soziale Medien und Mitarbeiterschulungen.


LÜCKE 04

Langsame Reaktion von KMUs auf Kundenanfragen

85 % geben an, die Effektivität ihres Teams auf der Grundlage einer schnellen Antwort auf eine erste Anfrage zu messen.

Kunden wollen sich nicht vom Kundenservice blenden lassen. Ihr Anliegen ist denkbar einfach: Sie benötigen schnelle Antworten und Lösungen für ihre Probleme.

Basierend auf Daten darüber, in welcher Weise Zendesk von KMUs genutzt wird, haben wir festgestellt, dass 48 % der an diese Unternehmen gerichteten Kundenanfragen nicht innerhalb der ersten acht Stunden beantwortet wurden.

Antwortzeit auf Kundenanfragen

> 24 Std.

< 24 Std.

< 8 Std.

< 1 Std. 30 %

22 %

21 %

27 %

% der Anfragen wurden beantwortet innerhalb von


LÜCKE 05

KMUs besitzen keine Informationen über die Qualität der von ihnen erbrachten Services.

82 % der Führungskräfte im Bereich Customer Experience kleiner Unternehmen geben an, dass sie den Erfolg anhand der Reibungslosigkeit des Kundenerlebnisses bewerten.

Doch KMUs messen im Allgemeinen nicht, ob sie dies tatsächlich tun und ob ihre Kunden mit dem Service, den sie erhalten, zufrieden sind.

Tatsächlich befinden sich im Vergleich zu Unternehmen, die Zendesk einsetzen, zwei Drittel der KMUs im Blindflug – sie messen nicht einmal die Kundenzufriedenheit. Wenn KMUs die Kundenzufriedenheit nicht im Auge behalten und unvernetzte Kanäle nutzen, können sie ihren eigenen Erwartungen nicht gerecht werden, wenn es darum geht, den Service für die Kunden nahtlos und einfach zu gestalten.

Verwendung von Kundenzufriedenheits-Feedback

% der KMUs

Verwendung von Kundenzufriedenheit

46 %

37 %

29 %

54 %

63 %

71 %

Keine Verwendung von Kundenzufriedenheit

B2C

B2B

Intern


So heben sich schnell wachsende KMUs von anderen ab

Auch wenn es einige erhebliche Unterschiede zwischen den Kundenerwartungen und der Servicequalität gibt, die die meisten KMUs bieten, so gibt es doch unkomplizierte Möglichkeiten für kleine Unternehmen, ihren Kurs zu korrigieren.

Wir haben uns angesehen, was bei den 10 % am schnellsten wachsenden kleinen Unternehmen, die ihre Supportaktivitäten erfolgreich von den anderen Teilnehmern der Studie abgesetzt haben, den Unterschied ausmachte, nachdem sie in den ersten Jahren Zendesk eingesetzt hatten.

Sie bearbeiten Tickets effizienter.Nach Ablauf eines Jahres zeichneten sich KMUs, in denen Zendesk eingesetzt wurde, durch folgende Aspekte besonders aus:

• Sie lösen Tickets um 40 % schneller

• Bei ihnen liegt die Wahrscheinlichkeit um 41 % höher, dass sie über drei oder mehr Kommunikationsmethoden für Kunden verfügen.

• Sie bearbeiten 63 % mehr Tickets über Live-Kanäle wie Chat und Telefon.

• Sie interagieren mit 3,3-mal mehr Kunden über den Kundenservice.

Es ist außerdem wahrscheinlicher, dass sie zu einem Omnichannel-Ansatz übergehen.Nach 18 Monaten mit Zendesk ist die Wahrscheinlichkeit um 34 % höher. Darüber hinaus sind Omnichannel-KMUs mit ihren Kundenservicelösungen insgesamt zufriedener. Laut unserer Umfrage unter Führungskräften in KMUs sind 88 % mit ihrer Kundenservicelösung zufrieden, verglichen mit nur 67 % derjenigen in Teams, die einen gemeinsamen Posteingang nutzen, und 65 % derjenigen in Teams, die nur eine E-Mail- oder Webticketing-Software verwenden.

Hubble ist ein US-amerikanisches Unternehmen, das preiswerte Kontaktlinsen anbietet.

Angebotene Kanäle: E-Mail, Telefon, Self-Service, soziale Medien

TunaiKita ist eine indonesische App, über die Online-Darlehen angeboten werden.

Angebotene Kanäle: Chat, E-Mail, Telefon, Self-Service, soziale Medien

Führende Unternehmen bieten Omnichannel-Services an.

21 %

33 %

41 %

44 %

46 %

42 %

KMUs, die nach einem Jahr mit Zendesk höchstwahrscheinlich einen Omnichannel-Ansatz verfolgen werden

B2C

B2B

Intern

% der Unternehmen mit Omnichannel

NACH KUNDENSERVICE-TYP

Webanwendungen

Finanzdienstleistungen

Reisebranche

NACH BRANCHE


1 BIS 3 MONATE MIT ZENDESK

Schaffung der Voraussetzungen und Aufnahme von Live-Kanälen

Basierend auf ihren wichtigsten Kennzahlen sind kleine Unternehmen in den ersten Monaten der Nutzung von Zendesk weitgehend nicht voneinander zu unterscheiden. Mit durchschnittlich fast 20 Stunden nimmt die Bearbeitung von Tickets viel Zeit in Anspruch. Der Zeitpunkt der Einführung eines Omnichannel-Ansatzes ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich, obwohl die meisten KMUs den größten Teil ihrer Kundenservicekanäle innerhalb der ersten Monate einrichten.

Ein großer Teil der KMUs, die Zendesk nutzen, aktiviert innerhalb der ersten Monate E-Mail- oder Web-Support, Self-Service und einen Live-Kanal.

Wachstum im zeitlichen Verlauf

ANZ. KUNDEN

% DER UNTERNEHMEN, DIE OMNICHANNEL NUTZEN

LÖSUNGSZEIT – STD.

ANZ. BEITRÄGE IM HELP CENTER

Monate mit Zendesk-Nutzung2

10 %

20 %

30 %

40 %

50 %

0

200

400

600

800

4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24

2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24

Monate mit Zendesk-Nutzung

Monate mit Zendesk-Nutzung Monate mit Zendesk-Nutzung

5

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0

20

40

60

15

20

25

186 16

18

87

8

6

27 %

26 %

Führend Zurückbleibend

Self-Service / Wissensdatenbank

Live-Kanal (Chat/Telefon)

Zusätzliche Live-Kanäle

Soziale Medien

Mobile Kanäle

E-Mail oder Webformulare

Wenn es um den Ausbau von Kommunikationskanälen geht, beginnen Unternehmen in der Regel mit herkömmlichen Kanälen wie E-Mail und Online-Formularen. Danach erstellen sie ihre Self-Service-Inhalte über Help Center oder FAQ-Seiten. Anschließend fügen sie Live-Kanäle wie Chat und Telefonsupport hinzu, bevor sie mit der Einführung von sozialen Medien, mobilen Kanälen wie SMS und noch mehr Live-Kanälen fortfahren.


Schnell wachsende KMUs:

Kundenzufriedenheit nach 3 Monaten

81 %B2C

88 %B2B

96 %InternDas leisten führende KMUs in den ersten

3 Monaten mit Zendesk

Nach drei Monaten mit Zendesk heben sich schnell wachsende kleine Unternehmen ab, und diese Unternehmen verfügen bereits über mehr Kunden, die mit dem Kundenservice und effizienteren Agenten interagieren, wobei jeder Agent 50 % mehr Tickets pro Monat bearbeitet. Bei beiden Gruppen – also bei schnell wachsenden wie auch bei zurückbleibenden Kleinunternehmen – ist die Wahrscheinlichkeit jedoch etwa gleich hoch, dass sie einen Omnichannel-Ansatz im Kundenservice verfolgen werden.

1. Sie denken über die Nutzung eines gemeinsamen Posteingangs hinaus.

Ein gemeinsamer E-Mail-Posteingang kann die Bedürfnisse wachsender Kleinunternehmen nicht erfüllen. Führende Unternehmen erkennen die Präferenzen ihrer Kunden und bieten die richtigen Kanäle an. Zendesk-Studien zeigen, dass Telefon und E-Mail die beliebtesten Kanäle bei den Kunden sind, während jüngere Kunden sich zunehmend für Self-Service, Chat und soziale Medien begeistern.

2. Sie verschaffen sich einen Vorsprung in Bezug auf Self-Service-Möglichkeiten.

Führende Unternehmen warten nicht auf ein Zauberwort, um mit dem Aufbau ihrer Help Center und Community-Foren zu beginnen. TunaiKita, ein indonesisches Technologieunternehmen, das einen „Kreditroboter“ einsetzt, um Verbrauchern zu Krediten zu verhelfen, hat in den ersten Wochen der Nutzung von Zendesk eine Omnichannel-Lösung implementiert, in der E-Mail, soziale Medien sowie Telefon- und Chat-Support miteinander kombiniert werden. Nach einigen Monaten nutzte das Unternehmen seine Erkenntnisse über die häufig gestellten Fragen seiner Kunden, um mit dem Zendesk-Guide ein Help Center einzurichten. Wiederholte Anfragen? Weitergeleitet. Arbeitsaufkommen für Agenten? Wurde verringert.

80 %67 %

53 %56 %

72 %

52 %

34 % 34 %43 % 44 %

33 % 27 %16 % 20 %

7 % 3 %% d

er b

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den

Telefonanruf Suchmaschine oder FAQ/Help Center

Chat Soziale Medien

Wie lösen Sie in der Regel Probleme mit einem Unternehmen?Gen Z Millennials Gen X Babyboomer

3. Sie haben einen genauen Plan, bevor sie Live-Kanäle aktivieren.

Supportteams befürchten häufig, dass die Einführung von Chat und Telefonsupport gleichbedeutend ist mit dem Öffnen der Schleusentore und dass ihre Agenten daraufhin mit einer Masse von Anfragen konfrontiert werden. In den meisten Fällen führt das Hinzufügen dieser Kanäle jedoch nicht zu einem unkontrollierbaren Anstieg des Ticketvolumens für KMU-Teams. Der wichtigste Weg, um Ihr Kundenserviceteam für den Erfolg bei der Einführung von Live-Kanälen aufzustellen, besteht darin, einen klaren Implementierungsplan für das Onboarding Ihres Teams zu haben, Workflows hinzuzufügen, um das Zeitmanagement der Mitarbeiter zu optimieren und sicherzustellen, dass die Live-Kanäle ausreichend besetzt sind, um rechtzeitige Antworten zu gewährleisten.

4. Sie erhöhen die Anzahl der Mitarbeiter in Bezug auf die Erfolgsaussichten.

Schnell wachsende Unternehmen verfügen in der Regel über prozentual mehr Mitarbeiter, die auf Live-Channels arbeiten, was auch sinnvoll ist, denn ein größerer Teil ihrer Anfragen geht über diese Kanäle ein. Führende Unternehmen planen genau, wie diese Kanäle über gemeinsame Kunden-Touchpoints hinweg zusammenarbeiten, und bestimmen, wo Business-Regeln und Weiterleitung Ihrem Supportteam die Arbeit

erleichtern können. Durch die Bestimmung der wichtigsten Probleme, über die Kunden schreiben, und der durchschnittlichen Lösungszeit für jedes dieser Probleme, schaffen diese Teams bessere Weiterleitungsregeln, die es ihnen ermöglichen, Kunden schneller an die richtigen Agenten zu vermitteln und bestimmte Anfragen korrekt an die für sie am besten geeigneten Kanäle zu koppeln.

5. Sie messen den Erfolg mithilfe von Analyseverfahren.

Unternehmen sollten mit vorkonfigurierten Analysemethoden beginnen, indem sie die wichtigsten Metriken für ihren Kundenservice verfolgen, einschließlich Ticketvolumen, Kundenzufriedenheit, Reaktions- und Lösungszeiten basierend auf Ticket-Problemarten und den Bereichen ihrer Produkte oder Dienstleistungen. Von dort aus können sie ein individuelles Berichtswesen erstellen und mit der Optimierung des Service auf der Grundlage wichtiger Metriken beginnen.


6 MONATE BIS 1 JAHR

Effizienzsteigerung durch Automatisierung und Self-Service

Innerhalb von sechs Monaten und einem Jahr seit dem ersten Einsatz von Zendesk haben schnell wachsende Kleinunternehmen die Bearbeitungszeit für Kundenanfragen um fast ein Drittel verkürzt, und zwar von durchschnittlich 13 Stunden auf neun Stunden. Diese drastische Verbesserung ist zum Teil auf die vollständige Einrichtung von Routing- und Workflow-Funktionen mithilfe des Zendesk Supports zurückzuführen.

Unabhängig davon, wie sie ihren Kundenservice ausbauen wollen, können alle KMUs Anwendungen für die Automatisierung vorfinden. Die frühzeitige Nutzung der Vorteile einer ausgefeilten Workflow-Logik schafft die Voraussetzungen für den Erfolg von Unternehmen bei der Skalierung. Dadurch können ihre Agenten effizienter arbeiten.

Unternehmen können ihre Abläufe auch dadurch verbessern, dass sie in Kanäle investieren, die im Durchschnitt schnellere Antworten und Lösungen liefern, wie Chat-, Telefon- und SMS-Support. Schnell wachsende Unternehmen tendieren dazu, einen größeren Teil der Anfragen über diese Live-Kanäle zu leiten, doch Live-Kanäle machen nicht den größten Teil der Kundeninteraktionen in diesen Unternehmen aus.


ANZ. KUNDEN





10 %

20 %

30 %

40 %

50 %

0

200

400

600

800

4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24

2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24



5

10

0

20

40

60

15

20

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472

143

15

9

30

14

43 %

34 %


Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle

% der Anfragen nach Kanal

E-Mail oder Online-Formulare

Self-Service

Telefon

Chat

API

Soziale Medien/Sonstige

41 %13 %

33 %

5 %5 %

Wenn wir uns ansehen, wie KMUs, die einen Omnichannel-Ansatz verfolgen, mit Kunden über verschiedene Kontaktmethoden, einschließlich ihrer Self-Service-Ressourcen, interagieren, können wir feststellen, dass Kundenanfragen, die mithilfe von E-Mail, Online-Formularen und Self-Service-Inhalten gelöst wurden, nach einem Jahr mit Zendesk fast drei Viertel der Interaktion mit Kunden ausmachen.


Das weitere Vorgehen von KMUs nach 1 Jahr mit Zendesk1. Sie automatisieren die Workflows der Agenten.

An dieser Stelle können KMUs ihre Kenntnisse über häufige Anfragen nutzen, um automatisierte Antworten zu erstellen. Auf Zendesk nutzen Teams Makros, um Standardantworten auf Tickets zu erstellen, die Agenten dann nach Bedarf einsetzen können. Konditionale und aktionsbasierte Auslöser können Ticketeigenschaften automatisch ändern oder Kunden benachrichtigen. Sie sind nützlich, um Kunden außerhalb der Geschäftszeiten oder im Urlaub eine automatische Antwort zukommen zu lassen oder Prioritätskunden an eine spezialisierte Supportgruppe weiterzuleiten. Führende KMU-Teams verwenden 1,5 mal so viele Makros und 63 % mehr Auslöser. „Wir verwenden permanent Makros, Auslöser und Automatisierungen“, sagt Andry Huzain, Mitbegründer und Chief Operating Officer von TunaiKita. TunaiKita automatisiert das Weiterleiten und Schließen von Tickets mithilfe von Auslösern. Das Team von TunaiKita fordert außerdem Kundenfeedback mithilfe von Auslösern an, wenn ein Ticket aussteht.

2. Sie verbinden Kundendaten mithilfe von Apps und Integrationslösungen.

Technologie-Apps und Integrationen helfen Supporteams, effizient zusammenzuarbeiten, und bieten ein einheitliches Kundenerlebnis über Plattformen und Tools hinweg. Im Durchschnitt verwenden Teams führender Unternehmen solche Lösungen um ein Drittel häufiger. Viele KMUs profitieren auch davon, dass sie Dienste wie Workato oder Zapier zur

Hinzuzufügende Apps und Integrationen

Konditionale FelderAnpassbare Ticketfelder bieten Agenten und Kunden noch mehr Komfort.

KUNDENKONTEXT PRODUKTIVITÄT WISSEN UND CONTENT

Die letzten fünf TicketsLiefert mehr Kontext zu den letzten Supportanfragen eines Kunden.

BenutzerdatenVerscha�t dem Agenten ein Gesamtbild des Kunden.

App „Agentenbenachrichtigung“Einfacher Nachrichtenversand an einzelne oder alle Ihre Agenten.

PathfinderZeigt dem Agenten an, welche Artikel und Community-Beiträge ein Kunde gelesen hat.

ZeiterfassungBietet Informationen zu Kundenanfragen und der Dauer ihrer Bearbeitung.

AntwortvorschlägeWeist den Agenten auf relevante Beiträge hin, die er dem Ticket hinzufügen kann.

Verknüpfung von Apps nutzen. Nachfolgend finden Sie einige grundlegende Apps und Integrationslösungen, mit denen Sie beginnen können.

3. Sie erweitern ihre Self-Service-Ressourcen.

Führende Unternehmen bauen weiterhin ihre Help Center, FAQ-Seiten und Community-Foren aus, um Tickets umzuleiten und den Agenten die Arbeit zu erleichtern. Zwischen sechs Monaten und einem Jahr wächst der Mittelwert der Help-Center-Beiträge bei schnell wachsenden KMUs fast um das Doppelte von 17 auf 30. Das leuchtet ein: Self-Service stellt eine großartige Möglichkeit dar, den Kundenservice zu skalieren, um mit einem ständig wachsenden Kundenstamm Schritt zu halten. Eine der Konsequenzen eines optimierten Self-Service sieht folgendermaßen aus: Der Anteil der mit einer einzigen Eingabe gelösten Tickets sollte sinken, da einfachere und sich wiederholende Anfragen dadurch gelöst werden, dass die Kunden selbst Antworten finden.

4. Sie holen Kundenfeedback ein.

Wir wissen, dass fast zwei Drittel der KMUs die Kundenzufriedenheit derzeit nicht messen, und dass führende Teams mit einer Wahrscheinlichkeit von etwa 70 % Kundenzufriedenheitswerte sammeln. Unternehmen können die integrierte Kundenzufriedenheitsumfrage von Zendesk nutzen, um zu verfolgen, wie gut sich ihre Agenten und die Kundenserviceorganisation als Ganzes auf Ticket-Basis verhalten. Die Unternehmen kennzeichnen dann verschiedene Problemtypen und

erstellen Berichte, um eine umfassende Sicht auf die Teamleistung und Verbesserungsmöglichkeiten zu erhalten.

5. Sie bearbeiten Anfragen über Live-Kanäle.

Schnell wachsende KMUs lösen eine größere Anzahl von Tickets über Live-Kanäle. Nach den ersten Monaten der Nutzung von Zendesk bleiben die Live-Kanäle mit etwa 20 % der Kundenanfragen für diese Unternehmen konstant. Hubble startete beispielsweise den E-Mail- und Telefonsupport in Zusammenarbeit mit Zendesk und fügte später soziale Medien hinzu. „In Bezug auf die Charakteristik unseres Geschäftsmodells sind Telefonate in der Regel einfacher zu handhaben“, so Stella Dennig, SVP Customer Experience bei Hubble, und sie fügt hinzu, dass das Team darauf abzielt, die Telefone während der Geschäftszeiten gut zu besetzen, so dass sowohl Wartezeiten als auch Antwortzeiten überschaubar bleiben.


Kundenzufriedenheit nach 1 Jahr

83 %B2C

92 %B2B

90 %Intern


https://support.zendesk.com/hc/de/articles/203662256-Verwenden-von-Kundenzufriedenheitsbewertungen-Professional-und-Enterprise-

https://support.zendesk.com/hc/de/articles/203662256-Verwenden-von-Kundenzufriedenheitsbewertungen-Professional-und-Enterprise-

18 MONATE UND LÄNGER

Intelligentere Entscheidungsfindung durch Daten

Nach 18 Monaten mit Zendesk haben die Kundenserviceteams der meisten KMUs ihre Kundenservicekanäle konfiguriert und finden Wege, ihren Kundensupport an das Wachstum ihres Unternehmens anzupassen. Es gibt immer Raum für zusätzliche Verbesserungen, die zu einem besseren Erlebnis für Kunden und Agenten führen. Optimierungen können von der Integration von Datenquellen bis hin zur Verfeinerung von Agenten-Workflows reichen.

Führungskräfte im Kundenservice von KMUs berichten, dass ihre größten Herausforderungen in den langsamen Lösungszeiten aufgrund komplexer Anfragen und fehlender Informationen über Kunden bestehen, wodurch Kunden sich dazu gezwungen sehen, ihre Anfragen mehrfach zu wiederholen. Das leuchtet ein: Die meisten KMU-Teams integrieren keine Kanäle, was bedeutet, dass ihre Agenten nicht den vollen Kontext der Kundeninformationen und ihrer bisherigen Interaktionen mit ihrem Kundenserviceteam zur Verfügung haben. Dies verlangsamt die Lösungszeiten und konfrontiert die Kunden mit der lästigen Aufgabe, sich permanent wiederholen zu müssen.

Wenn kleine Unternehmen wachsen, müssen sich die Supportteams mit zusätzlichen Herausforderungen im Zusammenhang mit den Erwartungen an das Erreichen quantifizierbarer Ziele und der Mitarbeitermotivation


ANZ. KUNDEN





10 %

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0

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4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24

2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24



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35 %


Was ist die größte Herausforderung für Ihre Kundenservice-Organisation?

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RANGFOLGE

Anspruchsvoller für KMUs Anspruchsvoller für den Mittelstand

KMU MITTELSTAND

Langsame Lösungen

Langsame Lösungen

Mangel an Informationen

Mangel an Informationen

Metriken/Erwartungsdruck

Metriken/Erwartungsdruck

Agentenfluktuation

Agentenfluktuation

Hohes Anfragevolumen

Hohes Anfragevolumen

auseinandersetzen. Verantwortliche für den Kundenservice in mittelständischen Unternehmen berichten, dass ihre größten Herausforderungen mit dem Druck zu tun haben, die Erwartungen an die Kennzahlen zu erfüllen, mit einem stärkeren Fokus auf das Berichtswesen und die Erfolgsquantifizierung sowie mit der Fluktuation der Mitarbeiter.


Das weitere Vorgehen von KMUs nach 18 Monaten mit Zendesk1. Sie berichten über die Ergebnisse.

Führende Teams erhalten einen besseren Überblick über ihre wichtigsten Metriken und nutzen diese, um zu analysieren, in welchen Bereichen sie sich verbessern können. Die wichtigsten Metriken für Kundenserviceteams sind an drei Schlüsselbereiche gebunden: Kundenbeziehungen, Agentenleistung und Teamleistung. Zu diesen wichtigen Kennzahlen gehören unter anderem die Kundenzufriedenheit, Statistiken aus dem Bereich der Interaktion in sozialen Medien, Messungen der Agenteneffizienz und Zahlen zu Fluktuation und Ticketrückstand. Unternehmen können all diese Metriken mithilfe von Explore, der eigenen Analyselösung von Zendesk, überwachen.

2. Sie behandeln Kundenservice-Agenten und -Manager grundsätzlich gut.

Laut unseren Umfrageergebnissen sind Karriereaussichten genauso wichtig wie die Bezahlung von Customer Experience-Verantwortlichen in KMUs. Die Hauptgründe, warum Kundenserviceleiter in KMUs erklärten, dass sie ihre Stellen aufgeben würden, sind, dass sie nicht gut bezahlt werden und dass ihnen die Möglichkeiten zur beruflichen Weiterentwicklung fehlen. Diese Gründe wurden von 40 % der Befragten genannt. Supportteams profitieren davon, dass sie die Agenten auch länger im Unternehmen halten, da die Agenten im Durchschnitt eine höhere Kundenzufriedenheitsbewertung für jedes Jahr erhalten, in dem sie im selben Kundenserviceteam arbeiten.

3. Ihre Agenten nutzen die Vorteile des Self-Service.

Die Befähigung der Agenten, ihr gesammeltes Wissen zu nutzen und im Laufe der Zeit darauf aufzubauen, kann KMUs helfen, erfolgreich auf mehr Anfragen zu reagieren. Die richtigen Tools, wie die Knowledge Capture-App von Zendesk, ermöglichen es Teams, neue und hilfreiche Inhalte aus der Agentenoberfläche einzubringen. Die Bereitstellung hilfreicher Beiträge für Agenten zum Austausch mit Kunden stellt Informationen zur unmittelbaren Verfügung, beschleunigt die Interaktionen und steigert die Zufriedenheit der Agenten, da diese sich auf die Bearbeitung anspruchsvollerer Tickets konzentrieren können. Dies bedeutet auch, dass weniger Zeit für die Antwortfindung benötigt wird. Wodurch zeichnet sich eine gute Wissensdatenbank aus? Eine gute

Welche Faktoren würden Sie veranlassen, Ihre derzeitige Stelle zu verlassen?Es gibt keine Möglichkeit zur beruflichen Weiterentwicklung

Bei meinem Unternehmen ist die Bezahlung nicht gut

Mein Unternehmen legt keinen Schwerpunkt auf die Kundenzufriedenheit

Unserem Team fehlen die Werkzeuge zum Erfolg

Die Metriken unseres Teams spiegeln nicht die Realität wider

39 %

38 %

27 %

24 %

10 %


Wissensdatenbank wird mit der Zeit besser, da die Agenten Inhalte markieren, die aktualisiert werden sollen, oder neue Inhalte aus häufigen Anfragen hinzufügen.

4. Sie beginnen mit einer proaktiven Kundeninteraktion:

Die Kunden sind offen dafür: 90 % von ihnen sind sich einig, dass sie Unternehmen, die proaktiv agieren, positiver beurteilen oder sagen, dass sie dem Thema neutral gegenüber stehen. Und die Chancen stehen gut, dass sie auf gemeinsame Probleme stoßen, egal ob sie einen Produkttest abbrechen oder auf einer Bezahlseite die Zahlung hinauszögern. Führende Teams beantworten Kundenanfragen und stärken Umsatz und Kundenbindung, indem sie bereits vor der Kontaktaufnahme durch den Kunden aktiv werden, und zwar durch die Vernetzung verschiedener Datenquellen, die zum Verständnis des Kundenverhaltens beitragen. Auf der Grundlage ihrer Kenntnis der gemeinsamen Herausforderungen können sie dann Nachrichten an bestimmte Kundensegmente senden.

5. Sie nutzen das Kundenfeedback, um ihr Geschäft auszubauen.

So nutzte TunaiKita beispielsweise die Zendesk-Daten, mit denen die Kunden am zufriedensten waren und die mit ihren Online-Kreditdienstleistungen in Verbindung standen, um Kunden zu identifizieren, die bei der Vermarktung der App helfen konnten, und über deren Auswirkungen zu sprechen. „Wir versuchen, sie zu unseren Kundenevangelisten zu machen“, erklärt Andry Huzain, Mitbegründer und COO von TunaiKita, und fügt hinzu, dass das Unternehmen diese Kunden-Champions zu Referenzzwecken und für Offline-Marketing-Events sowie zur Leitung von Foren für andere Kunden nutzt.


Kundenzufriedenheit nach 18 Monaten

86 %B2C

88 %B2B

95 %Intern


https://www.zendesk.de/explore/

https://www.zendesk.de/guide/features/knowledge-capture-app/

https://www.zendesk.de/connect/

https://www.zendesk.de/connect/

Methodik

Wir begleiteten kleine Unternehmen, die Zendesk nach 2016 einsetzten, auf ihrem Weg mit unserer Kundenservicesoftware. Diese Unternehmen haben wir aufgrund ihres Wachstums in zwei Gruppen eingeteilt, gemessen daran, wie sich ihr Kundenserviceteam angepasst und erweitert hat, um mit dem Zufluss von Kundenanfragen Schritt zu halten.

Gemessen an den Wachstumsraten machten die führenden Unternehmen 10 % der Gesamtzahl aller teilnehmenden Firmen aus.

657schnell wachsende kleine Unternehmen, in denen Zendesk eingesetzt wird

6.234zurückbleibende kleine Unternehmen, in denen Zendesk eingesetzt wird

Die an dieser Studie beteiligten Unternehmen haben sich für Zendesk Benchmark entschieden, unseren Index der Produktnutzungsdaten von mehr als 45.000 Unternehmen, die Zendesk aktuell nutzen. Diese Unternehmen nutzen Zendesk seit mindestens sechs Monaten, setzen vier oder mehr Agenten im Zendesk Support ein und beschäftigen insgesamt weniger als 100 Mitarbeiter.

Diese Studie enthält auch Erkenntnisse aus unserem aktuellen Zendesk Customer Experience Trends Report 2019, in dem die Zendesk Benchmark-Daten und Ergebnisse aus Umfragen und Fokusgruppen von Kunden und Kundenservicefachleuten in sechs Ländern analysiert wurden.


https://www.zendesk.de/customer-experience-trends/

https://www.zendesk.de/customer-experience-trends/

Effektivere KundeninteraktionenDie Zendesk Suite bietet alles, was Sie brauchen, damit Konversationen mit Kunden nahtlos über alle Kanäle hinweg fließen, im Komplettpaket und zu einem attraktiven Preis.

Weitere Informationen zum Omnichannel-Kundenservice mit der Suite.

https://www.zendesk.de/suite/

Documents

Die 5 größten Defizite im Kundenservice bei kleinen Unternehmen · 2019-07-18 · Möglichkeiten für kleine Unternehmen, ihren Kurs zu korrigieren. Wir haben uns angesehen, was