We Transform. Trust into Value

Die nächste Generation von Geschäftsanwendungen

Mai 2019

Robin Hartmann

Business Development Manager – Innovation & Portfolio

Innovationen rund um die Customer Experience

Innovation | Definition

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“Schöpferische Zerstörung ist die Basis für Innovation, unternehmerisches Wachstum und Wohlstand”

– Joseph Alois Schumpeter –

“Realisierung einer neuartigen, fortschrittlichen Lösung für ein bestimmtes Problem, besonders die Einführung eines

neuen Produkts oder die Anwendung eines neuen Verfahrens“

– Begriffsdefinition Duden Online –

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User Experience

Mobility

Augmented Reality/ Virtual

Reality

Cloud

Blockchain

MachineLearning

Integration

SAP Sales Cloud

SAP Marketing Cloud

C/4HANA

SAP Commerce Cloud

S/4HANA

MS Office 365

Internet of Things

Industrie 4.0

Design Thinking

Intelligent Enterprise

Künstliche Intelligenz/ Artificial Intelligence

Disruption

Image RecognitionSelf Service

Social Media Integration

Digital Assistant

Voice Recognition

Robot ProcessAutomation

ChatbotSAP Service Cloud

Collaboration

Künstliche Intelligenz

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„Künstliche Intelligenz ist der Überbegriff für Anwendungen, bei denen Maschinen

menschenähnliche Intelligenzleistungen erbringen. Darunter fallen das maschinelle Lernen oder Machine Learning, das Verarbeiten natürlicher Sprache (NLP – Natural Language Processing) und Deep Learning. Die Grundidee besteht darin, durch Maschinen eine

Annäherung an wichtige Funktionen des menschlichen Gehirns zu schaffen – Lernen, Urteilen und Problemlösen.“

– news.sap.com –

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mehr Zeit

für Kunden

Schnellere

Reaktion

Bessere

Kundenbindung

Handlungs-

empfehlungen Automatisierung

Künstliche Intelligenz | Beispiele

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Anwendungsfälle

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Sales

KI-basiertes Lead- & Opportunity-Management

Handlungsempfehlungen (z.B. Terminvereinbarung)

Service

Automatisierte Vorverarbeitung von Mails

Predictive Maintenance KI-basiertes Fehlermanagement

Commerce

KI-basiertes Kampagnen-management

Handlungsempfehlungen

Marketing

KI-basiertes Kampagnen-management

Analyse von Messebögen KI gestützes Social Marketing

Digitale Assistenten

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Whatsapp1,5 billion monthly

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Messenger1,3 billion monthly

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WeChat1 billion monthly

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Die Welt verändert sich hin zur Dialogorientierung

Conversational

Digitale Assistenten

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24/7

Multi Channel

VerfügbarkeitNatürliche Sprache

Direkte Rückmeldung

42% sprechen mit unterschiedlichen Personen um eine Antwort auf ihre Fragen zu erhalten

78% beenden Geschäftsbeziehungen wegen schlechtem Service

15 Personen sprechen über negative Erfahrungen im Vergleich zu 11 über positive

Digitale Assistenten

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Google Assistant SAP Conversational AI

SAP CoPilotAzure Bot Service

Siri Cortana IBM WatsonAlexa

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Digitale Assistenten | Beispiele

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Anwendungsfälle

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Sales

Personal Assistent Besuchserfassung Car Integration …

Service

Personal Assistent Voice Bot -> Servicetechniker Zeit und Materialerfassung …

Commerce

Shopping Bot Q&A Bot (Sendungsverfolgung) Service Bot (Reservierungen) …

Marketing

Q&A Bot Social Media Bot Messenger Integration …

„… beschreibt das Nutzererlebnis, also die Erfahrung, die Menschen mit einem Produkt machen. Der Begriff

umfasst alle relevanten Aspekte und Erfahrungswerte des Nutzers bei der Interaktion mit einem Produkt,

einer Dienstleistung oder Software. Die UX umfasst also nicht nur den digitalen Bereich (Website, App,

etc.), sondern auch den physischen bzw. haptischen Aspekt der Produktinteraktion.“

– matter-of-design.com –

User Experience

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User Experience | Die Bananen-Analogie

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Reifegrad der Banane

Genuss ist überall möglich

Leicht zu verspeisen

Verfügbarkeit

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User Experience | Beispiele

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Portale

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„…Einstiegsseite […] von möglichst vielen Nutzern bzw. Benutzern besucht werden soll. Ein

Portal bietet i.d.R. ein breites Spektrum an Diensten (z.B. Kategorisierung und Systematisierung von Webinhalten, Suchmaschine, E-Mail, Chat etc.) an. Portale sind häufig

themenspezifisch abgegrenzt und versuchen dadurch, bestimmte Zielgruppen anzuziehen.“

– wirtschaftslexikon.gabler.de –

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Portale | Beispiele

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Kundenportale

Self Service Portale

Crowd Services

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SAP Service CloudCrowd Service

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Mix aus Innovationen

Customer Focus

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Copyright itelligence AG - All rights reserved

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