Upload
others
View
1
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Raport Digital Banking Maturity 2018Jak zostać cyfrowym liderem i dlaczego tak niewielu się to udaje?
2 | Copyright © 2018 Deloitte Development LLC. All rights reserved.
2 0 1 1 2 0 1 6
Średnie występowanie słowa "cyfrowy" wrocznych sprawozdaniach 20 największychbanków europejskich
Source: Deloitte analysis on the basis of annual reports of the 20 biggest European banks
wzmianka wzmianek
3 | Copyright © 2018 Deloitte Development LLC. All rights reserved.
4 | Copyright © 2018 Deloitte Development LLC. All rights reserved.
…z atrakcyjnym interfejsem
…istotnych dla klientów…
…szeroki wachlarz funkcji…
1. Badanie klientów (CAWI) objęło 8 274 respondentów z 28 z 38 porównywanych rynków2. M. Schrepp, A. Hinderks, J. Thomaschewski, www.ueq-online.org, wykorzystane za zgodą autorów.3. Klienci, którzy zadeklarowali, że badany bank jest ich głównym bankiem.
Trzecia edycja autorskiej platformy porównawczej
Deloitte w zakresie funkcjonalności bankowości
cyfrowej tworzonej za pomocą „tajemniczych
klientów” rzeczywistych rachunków bankowych
Badania konsumenckie1 skupiały się na
identyfikacji najważniejszych działań
bankowych i preferowanego kanału (oddział,
internet, telefon) dla każdego działania
Uzupełniająca analiza wykorzystująca
Kwestionariusz Użytkownika2 i wypełniana
przez głównych klientów banku3
Ocena oparta była na analizach
pomagających zrozumieć, co klienci
sądzą o interfejsie aplikacji mobilnej
swojego banku.
Rozbudowany przegląd dojrzałości
kanałów cyfrowych koncentruje się na
funkcjonalności i preferencjach
klientów.
5 | Copyright © 2018 Deloitte Development LLC. All rights reserved.
Ankietowanychklientów
Zbadanych rynków
Z czego w Polsce
Kroków na ścieżce klienta
Badań „tajemniczego
klienta”
Zbadanych Fintechów
Zbadanych banków
Porównanych funkcjonalności
P R A W D Z I W E rachunki bieżące zostały dokładnie zbadane przez wewnętrzne zespoły Deloitte
P R A W D Z I W Y wgląd, bez mglistych truizmów
6 | Copyright © 2018 Deloitte Development LLC. All rights reserved.
7 | Copyright © 2018 Deloitte Development LLC. All rights reserved.
Przypis: Aby uzyskać porównywalne dane, średnie krajowe są oparte na wynikach pięciu największych banków na danym rynku pod względem aktywów.Kraje w czterech kategoriach są w porządku alfabetycznym - pozycja flagi w grupie nie oznacza wyniku w stosunku do innych krajów z tej samej grupy.
ES
ZA
PL FI
NO
FR BGCZ HR
LT
SE
DKBE
SK
NL
RO
AT
UK
EE
RS
HU LUIT LV
IS
SISA
JO LB
IE IL
AE
TRCH
RU
Cyfrowiliderzy
Cyfrowimaruderzy
Cyfrowypeleton
Cyfrowagrupa pościgowa
KW
QA
DE
PL
8 | Copyright © 2018 Deloitte Development LLC. All rights reserved.
HR
ES
RO
CZ
IL
SIHU
SK
LU
LV
DE
TR
EE
NO
DK
FR
SE
RS
FI
BE
NL
LT
IE
RU
PL
IS
CH
AT
Wysoka
Wysoka
Niska
Niska
Do
jrza
łość
ba
nk
ow
ośc
i cy
fro
we
j
Ocena UX
9 | Copyright © 2018 Deloitte Development LLC. All rights reserved.
Dostęp do internetu
Ko
rzy
sta
nie
z b
an
ko
wo
ści
inte
rne
tow
ej
Cyfrowi liderzy
Cyfrowa grupa pościgowa
Cyfrowy peleton
Cyfrowi maruderzy
80%70%
75%
95%90% 100%
50%
65%55%
100%
60%50%
25%
85%75%0%
DK
IEDE
PL
AT
EE
RO
HR
LU
LV
LT
RS
RU
NO
TR
IT
BE
SI
SK
UK
SE
IL
FR
CH
BG
CZ
NL
IS
ES
HU
FI
Source: Deloitte analysis, Eurostat
10 | Copyright © 2018 Deloitte Development LLC. All rights reserved.
11 | Copyright © 2018 Deloitte Development LLC. All rights reserved.
Wysoka
Wysoka
Niska
Niska
Do
jrza
łość
ba
nk
ow
ośc
i cy
fro
we
j
CZ
AT
DK
BE
CH
RU
LT
BG
DE
IT EE
ES
FI
FR
HR
HU
IE
LU
IL
ISLV
NL
PL
NOZA
RO
RS
SE
SI
SK
TR
UK
Cyfrowi liderzy
Cyfrowa grupapościgowa
Cyfrowy peleton
Cyfrowi maruderzy
Presja rynkuw sektorze bankowym
Analiza wyników wykazała, że presja rynku jest kluczowym czynnikiem wpływającym na dojrzałość bankowości cyfrowej:• Presja klientów– oczekiwania dotyczące
poziomu usług, które powinny być dostępne w kanałach cyfrowych
• Presja konkurentów– cyfrowy wyścig rozpoczęty przez wiele banków, które zdecydowały się wykorzystać swoje kanały cyfrowe jako kluczową przewagę konkurencyjną
Presja rynkuw sektorze bankowym
12 | Copyright © 2018 Deloitte Development LLC. All rights reserved.
liczba polskich banków w danej kategorii
Cyfrowiliderzy
Cyfrowimaruderzy
Cyfrowypeleton
CyfrowaGrupa pościgowa
13 | Copyright © 2018 Deloitte Development LLC. All rights reserved.
Otwieranie kont
Poszukiwanie informacji
o banku
Wdrożenie klienta
Codzienna bankowość
Zakończenie relacji
Rozszerzenie relacji
73%
64%
55%
60%63%
49%
16%
26%
75% 74%
52%
61% 60%
51%
36%
46%51%
42%
27%
33%
67%
56%
10%
20%
Najlepszy bank w regionie Europa i Bliski Wschód
Najlepszy bank w Polsce
Średnia w regionie Europa i Bliski Wschód
Średnia w Polsce
% cyfrowych funkcjonalności spełniających potrzeby klienta
14 | Copyright © 2018 Deloitte Development LLC. All rights reserved.
15 | Copyright © 2018 Deloitte Development LLC. All rights reserved.
25%
36%
Banki śr.Fintechy śr.
+11 p.p.
27%
12%
Banki śr.Fintechy śr.
-15 p.p.
5
14
Banki śr.Fintechy śr.
1. Funkcjonalności związane z rachunkiem bieżącym i kartą debetową.
W wyniku końcowym, Fintechy
przeciętnie wypadają gorzej niż stali
gracze rynku…
…jednak sytuacja wygląda zupełnie
inaczej w przypadku głównych
produktów w kanale mobilnym, gdzie
Fintechy królują.
…ponieważ większość Fintechów wciąż
oferuje jedynie wybrane produkty
bankowe, które nie zaspokajają bardziej
złożonych potrzeb klienta…
16 | Copyright © 2018 Deloitte Development LLC. All rights reserved.
Rachunki oszczędn.Raisin.
Transfery międzynarodoweTransferWise
Kredyty konsumenckieYounited Credit
Lokaty terminoweWeltSparen
EmeryturyPensionBee
Ubezpieczenie telefonuAllianz
Ubezpieczenie podróżyThomas CookPożyczki
osobisteLending Works
Luty 2016
Lipiec 2016
Marzec 2017 Maj 2017
Maj 2017
Czerwiec 2017
Grudzień 2017
Paź 2017Styczeń 2018
UbezpieczeniaClark
Fundusze inwestycyjneDimensional Fund Advisors
17 | Copyright © 2018 Deloitte Development LLC. All rights reserved.
18 | Copyright © 2018 Deloitte Development LLC. All rights reserved.
Platformowe podejście biznesowe, w którym wiele usług jest świadczonych klientom w zintegrowanym i spójnym pakiecie przez ekosystem różnych dostawców usług. Świadczone usługi mogą być dowolnego rodzaju (np. mobilność, bezpieczeństwo, dostawa, bezpieczeństwo w domu), a banki mogą uczestniczyć, oferując niszowe i dostosowane do potrzeb usługi finansowe, które konsekwentnie tworzą pakiety usług. W Polsce przykładem mogą być wnioski 500+ składane przez strony banków.
Transformacja tradycyjnych produktów i usług bankowych z tradycyjnych w internetowe i mobilne. Większość usług jest świadczonych przez banki z ograniczoną ilością partnerstw strategicznych z firmami zewnętrznymi. Banki, które koncentrują się tylko na tym kroku próbują utrzymać status quo: stara rzeczywistość bankowa w nowych kanałach.
Platformowe podejście biznesowe, w którym dane, procesy i funkcjonalności sądostępne w ekosystemie klientów, programistów zewnętrznych, startupów fintechowych lub partnerów. Świadczone usługi są finansowe, i mogą pochodzić zarówno od banków, jak i od stron trzecich. Przykładem mogą być zewnętrzne platformy takie jak Transferwise czy Revolut.
Podejście
funkcjonalności
19 | Copyright © 2018 Deloitte Development LLC. All rights reserved.
Cyfryzacja tradycyjnych usług bankowych Wysoka
Wysoka
Niska
Niska
Fu
nk
cjo
na
lno
ści
ba
nk
ow
ośc
i O
pe
n/B
ey
on
d
Cyfrowi liderzy
Cyfrowa grupa pościgowa
Cyfrowy peleton
Cyfrowi maruderzy
Wynik polskiego banku
Koncentracja na bankowości Open/Beyond(1%)
Koncentracja na cyfryzacji (52%)Brak koncentracji na cyfryzacji (37%)
Koncentracja na cyfrowej przewadze (10%)
Podstawowe cyfrowe funkcjonalności spełniające tylko najprostsze potrzeby klientów związane
z głównymi produktami bankowymi
Oferta cyfrowa osiąga fazę stabilizacji, ponieważ większość usług bankowych jest już przenoszona
na rynek cyfrowy
Kilka banków, które odróżniają się od głównego nurtu, koncentrując się na bankowości open/beyond
Liderzy próbujący w przyszłości udowodnić swoją silną pozycję w cyfryzacji poprzez ekspansję na open
i beyond banking
20 | Copyright © 2018 Deloitte Development LLC. All rights reserved.
Dostawca usług bankowych(rzadkie przypadki)
Dzisiejszy bank
ZI
NT
EG
RO
WA
NA
G
OS
PO
DA
RK
A[z
akr
es p
rod
ukt
ów
i u
słu
g]
BEYOND
OPEN
OBECNE
produkty
i usługi
bankowe
WŁASNA PLATFORMA
Z I N T E G R O W A N Y K L I E N T[kontrola relacji z klientami,
kanały dystrybucji, ekosystemy]
PLATFORMA ZARZĄDZANA
PRZEZ INNYCH
Platforma bankowaDostawca usług
bankowych
Dostawca usług bankowych i innych
Platformamultifunkcyjna(np. BBVA w Hiszpanii)
Model “banku przyszłości” stworzony przez Deloitte
W przyszłości
Obecnie
Jaką rolę banki chcą odgrywać
poza swoim tradycyjnym
łańcuchem wartości /
podstawową działalnością?
Jaką rolę banki chcą
odgrywać w wyłaniających
się ekosystemach?
21 | Copyright © 2018 Deloitte Development LLC. All rights reserved.
Niemniej mimo, że Polska jest liderem cyfrowym, wyniki polskich banków są bardzo zróżnicowane. Aż trzy polskie banki można uznać za cyfrowych liderów, jednak trzy inne znalazły się w grupie cyfrowych maruderów.
W najbliższej przyszłości PSD2 i FinTechy zwiększą presję rynkową, co stworzy nowe możliwości dla cyfrowych liderów.
Dojrzałość cyfrowa FinTechów jest ograniczana przez limitowaną ofertę usług bankowych, ale współpraca z partnerami pozwala im szybko rozszerzyć portfolio produktów.
Zdecydowana większość zidentyfikowanych funkcjonalności obejmuje cyfryzację tradycyjnych produktów bankowych, ale liderzy cyfrowi osiągnęli już silną pozycję na kolejnych etapach bankowości.
Aby to osiągnąć, przeprowadzono kompleksową analizę porównawczą funkcjonalności i preferencji klientów w 248 instytucjach finansowych z 38 rynków Europy i Bliskiego Wschodu.
Dostępne strategiczne opcje dla cyfrowych maruderów, liderów i FinTechów zależą od ich aktualnej pozycji i aspiracji, aby stać się platformą przyszłości.
22 | Copyright © 2018 Deloitte Development LLC. All rights reserved.
Daniel A. MajewskiMenedżer w CE FSI Strategy Consulting
Wiesław KoteckiDyrektor w User Experience& Service Design Consulting
Grzegorz CimochowskiLider w CE FSI Strategy Consulting