Digitale kundeoplevelser lifted_2014 (1)

1

Digitale kundeoplevelserEn kortlægning baseret på reelle gennemførte køb i 80 forskellige mode-webshops

Velkommen til et historisk sted...fra kostald til spritfabrik, fra kommunistparti til modevirksomhed...

Praktiske bemærkninger om service, dialog og materiale

1. Kort introduktion til LIFTED2. Metode for undersøgelse3. Præsentation af resultater

6 konsulenter

+60 års online-erfaring

+100 mio. eksperiment-eksponeringer på klientsites

Faktabaseret løbende optimering og udnyttelse af digitalt potentiale - med primært fokus på at tiltrække og fastholde flest muligt af de rette kunder, på den mest omkostningseffektive måde.

APPAREL & ACCESSORIES NikeBy Malene BirgerPart TwoJackPotMatiniqueSamsøe & SamsøeBecksöndergaardAnywhoNorlieStyle ButlerGanniDesigners RemixDAY Birger et MikkelsenNorse Projects / Norse StoreDanefæEj Sikke Lej

NGORed BarnetÆldre SagenScleroseforeningenFolkekirkens Nødhjælp

TRAVEL & HOTELSScandinavian AirlinesRezidor Hotels & ResortsDanski

FMCG - FOOD & BEVERAGECarlsberg/TuborgTomsSummerbirdKiMs

ENTERTAINMENTDet Kongelige TeaterBonbonland

CONSUMER GOODSHTHGeorg JensenIKEAOle LynggaardFlügger

INTERNET & CONSUMER ELECTRONICSGoogleSennheisereBayDellSonyKeepit

TELCOTeliaFullrateTDCTelenorCall MeOisterFirmafon

FINANCE, PENSION & INSURANCENykreditDanske Bank / Danica PensionSaxo BankAP PensionCA A-kasseMin A-kasseCarnegie Asset Management

AUTOMOTIVEToyotaVolvo Car Corp.

ENERGY & CLEAN TECHHydroTexacoVestasState of Green/Danish Water Forum

Undersøgelse af kundeoplevelser i 80 forskellige webshops

- udenlandske såvel som danske,- mono-brand såvel som multi-brand stores,

- gennemførte køb, levering, servicekontakt og fortrydelse*- inddragelse af Dansk e-Handelsanalyse o.l.

Analysedesign og dataindsamling i samarbejde med

Hvorfor fokusere på kundeoplevelser?

• 92% af kunderne lytter til andres kunders oplevelser • Ifølge et McKinsey-studie er "word-of-mouth" den primære faktor

bag 20-50% af alle vores køb• Kunderne benytter sociale medier og brugerratings til at sprede

“word-of-mouth” i hidtil uset omfang

53% af alle beslutninger er

påvirket af online-aktivitet

Hvor meget betyder online kundeoplevelser?

Hvorfor internationalt perspektiv?

Asos, Axel, Bahne, Bilka, Bonaparte, Boozt, Cos, Pieces, Saint Tropez, Ellos, Esprit, H&M, Inwear, Isabella Smith, Jackpot, Kaufmann, Legowear, Loftet, Magasin, Mango, Matinique, Miinto, Modström, Mr, Nelly, Only, Outfitters Nation, Quint, Quintess, RedGreen, Rikke Solberg, Selected, Smart Girl, Smart Guy, Sport24, Sportigan, Stadium, Tøjeksperten, Vila, Wagner, Coop, Zalando, Zara, Name It, Jack & Jones, Object, Mamalicious, J. Lindeberg, Part Two, Designers Remix, Tiger of Sweden, Cottonfield, Peak Performance, By Malene Birger, Munthe plus Simonsen, Samsøe & Samsøe, Sportmaster, Prada, Dolce & Gabbana, Salling, Art Rebels Fashion, For Me, FN 92, Leah Maria, Life Is Musthaves, Nue CPH, Bruuns Bazaar, Style Paste, Henrik Vibskov, Won Hundred, YouHeShe, Zizzi, Urban Clothing, Superlove, SuperDry, Pede & Stoffer, Støy Munkholm

REACH ENGAGE ACTIVATE NURTUREEksponering og forventnings-styring på andre medier

Evne til at engagere kunden i relevant indhold

Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger

Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne

Metode





•Direct entries•Internal links•Google PPC•Google organic•Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii)•Own newsletter•Online PR•Social Media•Partner sites•Display advertising•Affiliate network adv.

•Store promotions•Magazine adverts•Outdoor•PR

•Søg efter produkter•Læs produktbeskrivelser•Tjek brugerratings•Stil spørgsmål til kundeservice•Undersøg handelsmuligheder•Søg efter særlige tilbud

•Gå ind i butik•Kig på varer•Tal med sælger

•Tilmeld nyhedsbrev•Tilmeld rabatklub•Del på facebook, Pinterest,...•Læg varer i kurv•Foretag køb•Bedøm site/produkt

•Udvælg varer•Prøv varer•Køb varer

•Modtag varer•Tilbud fra rabatklub•Købsopfølgning•Anbefal andre•Service-opkald•Returnering af varer (inkl. refundering af penge)

•Kom tilbage… køb mere

Customer journey touch points








































Væsentligste oplevelsesfaktorerRELEVANS + FORSTÅLIGHED

TIDSPRES

USIKKERHED

DISTRAKTION + FORVIRRING














Hvordan finder kunderne vej til din webshop?

Overordnet søgning efter tøj, sko og smykker














Afgrænsning efter kategorier

Søgning efter kategorier Hvilke kategorier?

Sport; Brands; Outlet; Butikker

Pluspiger, drengetøj, pigetøj,

Sko/tasker; Golf; Brands A-Å

Pige 9mdr-3år; Pige 4-12 år; Dreng 9mdr-3 år; Dreng 4-12 år; Overtøj; OutletNye varer; Kategorier; Brands; Udsalg; Loftet+; Butikker; Blog; KundeserviceAcessories

Bolig; Skønhed; Gavekort

New arrivals, clothing, accessories, sustainable, outlet, saleSport, Men

Sport; Men

Webshop; Brands; New Arrivals; Udsalg

Mor

Nyheder; Tøj; Tilbehør; Udsalg

Core, Originals, Premium, Vintage, Tech

Graviditetstøj, ammetøj

Kan man afgrænse på mærke?

Kan man afgrænse på pris?

Kan man afgrænse efter farve/materiale?

Best practice: Jimmy Choo

Hvorfor er søgning vigtigt for købsoplevelsen?

•Gennemsnitligt kan ca. 20% af omsætningen henføres til søgninger•Relevant kundehjælp - især i multibrand-stores med stort sortiment

Kan man fritekstsøge efter produkter?

Tager fritekstsøgningen højde for tastefjel?

Manglende fritekstsøgning

Statisk søgefunktion uden stavefejlskontrol

Statisk fritekst-søgning med staveforbehold

Dynamisk fritekst-søgning med produktantal

Fritekstsøgning: Tilfredshed med søgeresultat














Produktbeskrivelser er vigtige!

Produktbeskrivelse: Udtømmende?

Produktbeskrivelser: Hvilket sprog?

Hvilke(t) sprog taler dine kunder?

Hvis ja: Hvor mange

Balancér mellem behovet for relevans og risikoen for distraktion

Produktbeskrivelse: Mere end et billede?

Afbalanceret produktpræsentation

Knap 1/3 har ikke størrelseguide – det er essentielt for “det digitale prøverum”

Produktbeskrivelse: Størrelsesguide?

Produktbeskrivelse: Materialebeskrivelse?

Produktbeskrivelse: Plejeanvisning?

For lidt...

Forvirrende...

For meget? Distraktion og egenskabsfokus...

Kundens sprog og fokus på fordele/udbytte

Sammenligning af produkter







•Søg efter produkter•Læs produktbeskrivelser•Tjek brugerratings•Stil spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder •Søg efter særlige tilbud







Trustpilot- Trustpilot er implementeret på siden

- Betragt det som en gylden mulighed for at vise, hvad dit brand står for- Dedikér ansvar for respons på bedømmelse- Svar altid positivt og hurtigt på bedømmelse- Vis forståelse for din kundes situation- Undgå diskussion med kunden- Vær konkret i forklaring på hvordan du vil løse problemstillingen- Lær af erfaringen

Bange for negativ bedømmelse?

Hvis ja: Centralt placeret og altid synlig på siden Hvordan vises Trustpilot på siden

Trustpilot- Visning

Hvad kan eksterne anmeldelser betyde?



CVR 32 %


CVR 32 %


CVR 32 % CVR 17 %


CVR 32 % CVR 17 %


CVR 32 % CVR 17 % CVR 20 %


CVR 32 % CVR 17 % CVR 20 %


CVR 32 % CVR 17 % CVR 20 % CVR 0 % / 16 % AOV

Stoler brugerne på tests/ratings?

Reduktion af usikkerhed vha E-handelsmærke- Webshoppen har e-handelsmærke?

Hvis ja: Hvor på siden

En konkret og håndgribelig måde at reducere kunders usikkerheds-følelse - og dog arbejder under halvdelen med skiltning af sikkerhed. Ved checkout kun 6% - det er her kunden skal have kreditkortet op af lommen!

Skiltning af sikkerheds-mærker- Webshoppen skilter tydeligt med sikkerhed?







•Søg efter produkter•Læs produktbeskrivelser•Tjek brugerratings•Stil spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder•Søg efter særlige tilbud







Support via chat

Chat funktion Support 24-7Spørgsmålet besvaret

1. Nemt og ligetil for kunde2. Billigere i drift end telefon (optimeret tidsforbrug)3. Salgsfremmende4. Digitalt konkurrenceparameter5. Nedbringer usikkerhed (den største barriere for ehandel)

5 grunde til at tilbyde chat support

Chat support – relevant og hurtig

Support via telefon

Telefon Support 24-7Spørgsmålet besvaret

De fleste har tlf. support og dog forbliver 1/3 af spørgsmålene ubesvaret.Kun få har åbent på internettets åbningstider – Altid :)

Telefonsupport som USP (Unique Selling Proposition)

Support via email

Mail Support 24-7Spørgsmålet besvaret







•Søg efter produkter•Læs produktbeskrivelser•Tjek brugerratings•Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøg handelsmuligheder•Søg efter særlige tilbud







Betalingsmuligheder er okay (for Danmark!)- Hvilke betalingsmetoder tilbyder webshoppen?

Kreditkort- Hvilke kreditkorttyper kan anvendes?

Fragtfrit uanset beløb Kortgebyrer

Gebyrer- Fragt og kort







•Søg efter produkter•Læs produktbeskrivelser•Tjek brugerratings•Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder•Søg efter særlige tilbud







Tilbyder tilbudsprodukter Hvordan vises tilbud

Tilbud - Produkter- Webshoppen markedsfører tilbudsprodukter

Tilbud - Håndtering- Webshoppen håndterer kampagne tilbudskoder

Usikkerhed: “Udvalgte” har tilbudskode

Tidspres: Tilbudskode til alle

Effekt af tilbud

Søg og du skal finde...

•Tilbudskode, vouchers, rabatkode, ... nogle af de mest anvendte søgeord i sammenhæng med tøjbrands!•Distraherende, usikkerhedsskabende... og i værste fald et “link” til konkurrenten

Præsentation af mersalgsydelser Opnåelse af rabat ved yderligere køb

Mersalgsydelser- Præsentation og Rabat

Inspiration til mersalgsrabat







•Søg efter produkter•Læs produktbeskrivelser•Tjek brugerratings•Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder•Se video•Søg efter særlige tilbud







Nyhedsbreves salgsmæssige virkning

Tilmelding Frekvens af nyhedsbreve

Nyhedsbrev- Det er muligt at tilmelde sig nyhedsbrev

Relevans

Nyhedsbrev- Relevans af indholdet i nyhedsbrevet

Facebook kl. 8.50 Nyhedsmail kl. 12.20

Relevans – Gør dit nyhedsbrev særligt

Potentiale i segmentering (case)

Nye besøg: “Hvorfor vælge Call me”

Genbesøg: “Mest sete produkt”

Kunder: “Tilbud på VIP produkter”

Genbesøgende

Kontrolgruppe

Nye besøgende

Kunder

Resultater: Nye besøgende

< >


Effekt af dynamisk indhold (95% konfidens)

< >



Konverteringsrate Ordreværdi Værdi per besøg43,65% 40% 99,87 %

< >

Resultater: Genbesøgende

< >



< >



Konverteringsrate Ordreværdi Værdi per besøg26,47% 15% 45,34 %

< >

Resultater: Kunder

< >

Resultater: Kunder


< >

Resultater: Kunder


Konverteringsrate Ordreværdi Værdi per besøg6,49% 100,04% 106,53 %

< >

Nyhedsbrev- Det er muligt at framelde sig nyhedsbrev

7 tips til at gøre et afsluttende pænt indtryk på din forbruger

1. Simpel og nem afmeldingsservice (1-2 klik)2. Afmeldingsfunktionen skal ikke gemmes væk 3. Test jævnligt at afmeldingsservicen fungerer4. Gør dig umage med budskaber og design – det er sidste chance at friste kunden5. Tilbyd forskellige muligheder istedet for kun afmelding6. Spørg forbrugeren om der er grund til denne afmelding7. Bekræft afmeldelse

Unsubscribe er også et touch point














Links til firmaprofil Hvis ja – hvilke sociale platforme

Social platform- Links til firmaprofil på sociale platforme

Unge påvirkes mest af venner og sociale medier

Ekstremt højfrekvent brug

Mulighed for social deling Hvis ja – hvilke sociale platforme

Er det muligt at dele på sociale medier?

Har det værdi for kunden eller distraherer vi?

Er det så muligt at give bedømmelse af site?














Hvis ja – hvad vises?

Indkøbskurv- Indkøbskurv er centralt placeret og altid synlig på siden

Hvor længe er produkter reserveret i kurv Oplysning om dette

Produkternes tid i kurven- Hvor længe er dine produkter reserveret, hvis lagt i kurv

Oplyst tid - manglende tidspres

Tidspres: Reservation i begrænset tid

Tidspres baseret på lagerbeholdning














Oplysninger ved køb- Hvilke oplysninger blev du bedt om at afgive før du kunne gennemføre købet?

Oplysninger ved køb - email + permission først!

Betalingsbetingelser- Tydelig henvisning til betalingsbetingelser

Loyalitetsklub- Blev du i flowet spurgt om du ønskede medlemskab af loyalitetsklub

Loyalitetsklub med success














Bedømmelse- Webshoppen tilbyder brugerne mulighed for at bedømme produkter

Feedback er ikke kun produkt-specifikt

Anbefalinger fra andre forbrugere

¾ bruger trustpilot til at indgyde tillid, men kun 1% giver kunderne mulighed for at bedømme sitet!

Bedømmelse- Webshoppen tilbyder brugerne mulighed for at bedømme siden generelt

Mange måder at lave bruger-ratings på














Nurture

44,3% er ”mellem-fornøjede” + 10% dårlig!

Service at man kan se sin købshistorik- Tilbyder webshoppen adgang til at se købshistorik

Oplyser man hvornår en vare evt. kommer tilbage?- Ved udsolgte varer oplyses der ny forventet lagerdato

Kommer den på lager igen? Hvornår?

Distraktion: Helt udsolgt vare stadig på hylden

Personlig løsning til udsolgte produkter














Hvem leverede pakken?Var du hjemme da pakken blev leveret?

Levering- Leverandør og tilstedeværelse

Levering - og mulighed for afhentning af retur

38% er selvhentere32% er selvhentere

Supershopperne foretrækker levering I hjemmet

Leveringssted

Supershoppere er ældre

Leveringstid

Hurtig levering er kritisk

Leveringstid - oplyst (lovet af webshop)

Hvornår blev varen leveret?Blev varen leveret indenfor aftalt tid?

Levering - realiseret

Svarede indholdet til bestilling? Var der et følgebrev inkluderet udover følgesedlen?

Indhold i pakken- Indhold og Følgebrev














Tøj returneres oftest

Undervurder ikke returneringstilbud

Gratis returmuligheder – vigtigt for tøj

Indhold i pakken: Returpolitik- Var der inkluderet en returpolitik?

Var der inkluderet en returkuvert? Var portoen betalt?

Returnering- Returkuvert og Betalt porto

Hvordan fik du pengene retur? Hvor lang tid gik der før du fik pengene retur?

Returnering- Penge retur

Returnering- Fik du en bekræftelse på tilbagebetalingen?

Opsummering

Opsummering

• 53% af købsbeslutninger er påvikeret af online research• 68% mænd og 57% kvinder søger ligevægtigt efter:

- Kategori- Brand- Butik- ...så sørg for at få det optimale ud af Adwords/SEO/remarketing, avanceret bannerannoncering (geo-target,

tidsstyring, mv. - og sørg for konstant at optimere både budskaber, placering og mediemix!

Reach

• Søgefunktionen er et “must”... sørg for at kunderne kan finde både priser, materialer, mærker...• Gør din søgning dynamisk, så kunderne nemt kan se korrekt stavning, antal i hver kategori, mv.• Tal kundens lokale sprog, hvis du vil noget på et marked (eksempel på 100% forøgelse set i f.eks. Tyskland)• Test forskellige fordele og udbytte i overskifter, forside-top, produkttekster (A/B-splittests har vist op til 70% forøgelse)• Arbejd konstant med at reducere usikkerhed. Skilt med sikkerhed, eksterne anmeldelser og enkle betingelser (op til

200% forøgelse)• Tilbyd chatsupport (100% spørgsmål besvaret i analysen... Konverteringsløft på over 50% set i tests)

Engage

• Brug kun rabat med tidspres eller merkøb (ikke usikkerhed/distraktion) - eller kald det “gavekort/værdikode/voucher” • Giv kunden et incitament til at handle nu (knaphed/tidspres)• Udnyt forbrugernes tillid til hinanden og lad dem arbejde for dig gennem bedømmelse af site og produkter (reducer

dermed usikkerhed igennem “social proof” og brugerratings). Der er dokumenteret løft på op til 40% i konverteringsrate blot ved at promovere Trustpilot

• Sociale medier er kilde til at skabe tryghed via “word of mouth”, samt engagement igennem dialog... Så stil spørgsmål - og svar på tiltale.

• Tilføj kun sociale funktioner hvor det giver mening, da det ellers blot vil skabe distraktion

Activate

• Giv kunderne mulighed for at vælge en distributør, der kan levere når og hvor de vil• Hvis du leverer hurtigt, så dyrk det!• Giv din kunde en hilsen med i leveringen - måske noget mere end det de forventer (“smagsprøve”, lookbook, ...)• Gør det nemt at returnere/ombytte (returkuvert, distributørafhentning, gratis retur, ...)• Giv kunden mulighed for at dele sine oplevelser - de dårlige med virksomheden, de gode med vennerne• Kontakt din kunde når du returnerer penge, det er endnu en kontaktmulighed

Nurture

152

Copyright LIFTED A/S, Sankt Peders Stræde 30 C, Copenhagen.

Data and models cannot be used without prior written approval from authorised LIFTED A/S representative.

LIFTED A/S

SANKT PEDERS STRÆDE 30 C1453 COPENHAGEN K

W: LIFTED.DKT: +45 88 82 60 70 E: [email protected]

Disclaimer and Rights reserved

Documents

Digitale kundeoplevelser lifted_2014 (1)