Ulf Melin 5/10/19

1

Digitalisering – myter och verklighetSamordningsförbundet, Linköping, 2019-05-09

Ulf MelinProfessor

Avdelningen för informationssystem och digitaliseringInstitutionen för ekonomisk och industriell utveckling

Digitalisering och tjänster

2019-05-10 2Ulf Melin

• Agenda– Hur ser ni på digitalisering?– Perspektiv på digitalisering – vi vänder och vrider på

digitalisering– Digitala tjänster?– Vad är på gång och vilka möjligheter och utmaningar

står vi inför?– Myter och lärdomar– Hur ni kan samverka med LiU– Sammanfattning

Ulf Melin 5/10/19

2

Vem är Ulf?

2019-05-10 3Ulf Melin

Utredning om ett nationellt centrum

för samhället digitalisering

Hur ser ni på digitalisering?

2019-05-10 4Ulf Melin

• En utgångspunkt för– Att få syn på era perspektiv– För fortsatt diskussion– En start!

Ulf Melin 5/10/19

3

2019-05-10 5Ulf Melin

Digitalisering kan framkalla olika associationer…

2019-05-10 6Ulf Melin

Ulf Melin 5/10/19

4

Introduktion till digitalisering

Digitalisering

2019-05-10 8Ulf Melin

• Myt #1: digitalisering är helt nytt!• Digitus (finger eller tå) (Cöster och Westelius, 2016, s. 10 f.)

• Kanske räkna på fingrarna• Att digitalisera• Datorisering – datorstödd informationshantering och

kommunikation• IT• Digital förvaltning/E-förvaltning/24-

timmarsmyndigheten etc.

Ulf Melin 5/10/19

5

Digitalisering – exempel på tillämpningar

2019-05-10 9Ulf Melin

• Automatisering – t.ex. handläggning av ärenden eller kundtjänstkommunikation

• Robotisering• AI• Andra interna processer med IT-stöd• Digitala tjänster/kanaler för medborgare, företag...• Plattformar• Sociala medier i organisatiorisk användning• Öppna data/datahantering/big data

Digitalisering

2019-05-10 10Ulf Melin

• Myt #2: vi vet hur digitaliseringen påverkar oss!• Digitalisering är en process – eller egentligen flera!• Digitalisering innefattar kommunikation• Digitalisering är inte neutral eller enbart positiv – en

utveckling på gott och på ont• Digitaliseringens påverkan och konsekvenser inkl.

olika krafter

Ulf Melin 5/10/19

6

Digitalisering

2019-05-10 11Ulf Melin

• Myt #3: digitaliseringen förändrar allt – på samma sätt!

• Digitalisering i ljuset av– Myndighetsutövning och byråkrati– Service och exempelvis invånartjänster– Privat serviceutövning– Tillverkande industri

• Det gör skillnad i vilket sammanhang individer och organisationer befinner sig!

Digitalisering

2019-05-10 12Ulf Melin

• Det gör skillnad i vilket sammanhang individer och organisationer befinner sig!

• Myndigheten, kommunen, det lilla tillverkande företaget, den stora tjänsteleverantören är inte…– Spotify, Klarna eller Netflix

• Kan inspireras av – men inte kopiera!

– Myt #4: alla organisationer skall göra som digitala start-up företag!

– Motiven till att digitalisera kan variera!

Ulf Melin 5/10/19

7

Varför digitalisera?

Framväxande förutsättningar

Föreskrivna, ej påverkbara

Konstruktiva, påverkbara

Livscykler på varor och tjänster-i nya investeringar får vi digitala lösningar”på köpet” (inbäddade)

Problem och utmaningar somkan hanteras med stödav digital tekniker och tjänster-organisatorisk, samordnad ochplanerad förbättring

Konfliktfyllda, utmanande samhälls- och organisations-problem- konfliktfyllda svårlöstautmaningar

Konkurrens, urval och utslagning- digitala tekniker och tjänstersom drastiskt ändrar branscher,marknader och sektorer

Nivå

Inom-organisatorisk

SamhällsnivåInter-organisatorisk

(Elg och Melin, arbetsmaterial)

Digitalisering – vad är det vi talar om?”[…] det är ju en ganska stor begreppsförvirring inom

detta, med allt ifrån digitalisering och digital transformation och hela den biten.” (Tjänsteman, dec 2018)

”Något automatiserat””Förenkling”

”Ändrade arbetssätt””Våga tänka i nya banor.”

”Framtiden””Teknikutveckling med stöd av algoritmer.”

”Verksamhetsutveckling, inte en teknikfråga.”

14Ulf Melin, LiU

Ulf Melin 5/10/19

8

Digitalisering – vad är det vi talar om?

• Verksamhetsutveckling – inte en teknikfråga…• Vad menas?• Rimligt?• Digitalisering - en (förändrings)process, med

teknikinslag!• …mera en fråga om vad som sätts i förgrund och vad

som sätts i bakgrund!

15Ulf Melin, LiU

Några uttryck för digitalisering

Ulf Melin 5/10/19

9

Digitalisering – vad talar vi om?• När en verksamhet förändras med stöd av digital teknik -

”IT-fiera” – en (eller flera)process(er)!• Innehåller element av möjligheter och utmaningar• Push och pull-faktorer• Teknikutveckling och efterfrågan grundad ofta i

konsumentvanor• Varor och tjänster – privat och offentlig• Individ, grupp, organisation och samhälle• Kan förändra verksamhets- och branschlogik – skapar

förändringstryck och krav på innovation• Kan förändra organisationer också i små steg

2019-05-10 18Ulf Melin

(McKinsey, 2017, s. 10)

Ulf Melin 5/10/19

10

En definition – digitalisering 2(3)

2019-05-10 19Ulf Melin

• Relaterad till vårt arbetsliv och hur vi lever och gör skillnad för vad som kan genomföras, hur och de institutionella förutsättningar och resultat som där produceras och reproduceras i relation till den digitala tekniken och helhetens sociomateriella dimensioner (Orlikowski och Iacono, 2000; 2001; Orlikowski, 2006; Tilson et al., 2010; Sandblad et al., 2018) (Melin, 2018)

• Myt #5: digitalisering är bara tekniska prylar!• Digitalisering berör struktur, kultur och processer i

organisationer!• Myt #6: digitalisering förändrar oss alltid snabbt!

Digitalisering – en definition 3(3)• Idag – med respekt för digitala utanförskap – ett allt

större mått av självklarhet i interaktion och kommunikation mellan människor, verksamhet och ”saker” (Melin, 2018, s. 4)

• Vi behöver tala om och behandla digitalisering i…• Pluralform!• …inte i singular som ”digitaliseringen”

– Gestaltas på olika sätt– Utifrån olika värden– Kan ha gemensamma drag – flera förändringsprocesser

20Ulf Melin, LiU

Ulf Melin 5/10/19

11

Digitalisering, attityder och förändring”Så kan konstatera som chef kan man bli förvånad över hur

det kommer sig att medarbetare, utanför arbetstid är extremt digitala varelser, som googlar och kommunicerar via appar och sköter vård-, webbhandel och anmälan till

ungarnas idrottsaktiviteter och släktvården via mobiltelefonen, men när man kliver in genom dörren och stämplar in på morgonen hos sin arbetsgivare oberoende om det är en privat eller offentlig, ja, då finns inte Google

som källa för att svara på frågor, utan då går man till chefen med sin fråga.”

(Ledare i en kommun, dec 2017)

21Ulf Melin, LiU

Digitalisering, attityder och förändring”[…] Man kan inte tänka sig att man skulle ha automatisk

kunna göra ett ärende hos socialtjänsten eller ett enkelt standardiserat bygglov, ’för det måste ju handläggas. Ja,

men du kunde just låna tre miljoner på banken via mobilen’. Det här fattar inte riktigt jag och jag tror att det handlar

lite om begrepps-, avståndstagande mot teknik som inte är självvald.”

(Ledare i en kommun, dec 2017)

22Ulf Melin, LiU

Ulf Melin 5/10/19

12

Samhällets digitalisering – vilka utmaningar och möjligheter står vi

inför?

Samhällets digitalisering

2019-05-10 24Ulf Melin

• ”På samhällsnivå förutspås digitaliseringen bland annat fortsätta att påverka utbud och efterfrågan på både offentliga och privata tjänster, utformningen av desamma och sättet som vi strukturerar och organiserar verksamhet både i privat och offentlig regi” (Tillväxtverket, 2018, s. 9)

• ”Automatisering förväntas att än mera stöpa om arbetsinnehåll, kompetensbehov och -krav på både individ, organisations och på en samlad samhällsnivå” (Svenskt Näringsliv, 2016; Tillväxtverket, 2018)

Ulf Melin 5/10/19

13

Samhällets digitalisering – ännu en definition

2019-05-10 25Ulf Melin

• ”[…] den förändring av samhälle, arbetsliv, verksamheter, teknikanvändning och de nya affärsmässiga förutsättningarna som uppkommer genom de möjligheter som tekniken ger.” (Sandblad et al., 2018, s. 19)

• Med samhället så tänker vi det offentliga och det privata –sektorsvis och vårt liv i stort!

• Samhället är vi – alla! (Melin, 2018)• Er organisation som del av samhället!• Myt #7: tekniken bestämmer över oss!• Vilka värden vill ni vara med och realisera i era

digitaliseringsprocesser och tjänster?

Förutsättningar för digitalisering - empiri• Vikten av ”ordning och reda” – ”Digitalisera inte

dåliga processer”• God beställarkompetens• Att bygga styrka tillsammans med andra beställare –

innehåller samtidigt kompromisser i samarbeten• Teknikleverantörer som håller vad de lovar• Vikten av god förändringsledning• Strategi och planmässighet vid digitalisering• Att tänka igenom arbetsfördelning mellan människa

och maskin vid automatisering – vad är önskvärt?

26Ulf Melin, LiU

Ulf Melin 5/10/19

14

Digitala tjänster

Tjänste- process

IT artefakt Som förmedlar tjänsten

Internetbaserad, interaktiv, och integrerad

Front-office Back-office

Användare/

Medborgare

Leverantör/

Offentlig

organisation

Offentlig sektor Karaktäriserad av det offentliga ethos:et; begränsade (ibland obefintliga) valmöjligheter; externa användare bör ses som medborgare (inte kunder).

Värde samskapas genom interaktion

(Lindgren, 2013; Lindgren och Jansson, 2013)

Vad är en digital tjänst i ett offentligt sammanhang?

Ulf Melin och Ida Lindgren

Ulf Melin 5/10/19

15

Olika typer av digitala tjänster – interaktiva

tjänster

2019-05-10 29Ulf Melin och Ida Lindgren

Tjänsteprocess

Medborgare

(användare)

Teknik som används

i tjänsteprocessen

(internt)

Organisationen som tillhandahåller tjänsten

Teknik som används för att

leverera tjänsten gentemot

användaren

Utvecklare av tekniken

Nya tekniker på ingång som på sikt

kan ersätta(?) handläggarens roll:

• Automatisering

• Maskininlärning

• Artificiell intelligens (AI)

• Internet-of-things

• Data mining

• m.fl. !

Det offentliga sammanhanget

(Lindgren, 2019 [artikel under granskning])

2019-05-10 30

Traditionalpublicencounter

Publicofficial asahuman

Digitalizedpublicencounter

Publicofficialasanartefact

Degree of humanpublicofficial involvement

Face-to-faceinteraction

Automatedinteraction

(Lindgren, Madsen, Hofmann, Melin, 2019)

Ulf Melin 5/10/19

16

Digitala tjänster förändrar aktörernas roller

2019-05-10 31Ulf Melin och Ida Lindgren

• Traditionellt sett är medborgaren och handläggaren huvudrollsinnehavare vid utförande av offentliga tjänster. Dessa aktörer har tydliga – “skriptade” –roller kopplat till exempelvis profession och makt.

• Digitalisering kan medföra nya roller/scenarion:– Medborgaren distanseras och anonymiseras, ur

handläggarens perspektiv– Handläggarens arbetsinnehåll förändras (ex. till support-

roll)– Handläggaren marginaliseras eller utesluts helt ur processen– Medborgaren blir sin egen handläggare

(Lindgren, Madsen, Hofmann, Melin, 2019)

Samhällets digitala tjänster - hur bör de utformas för ökad medborgarnytta?

2019-05-10 32Ulf Melin och Ida Lindgren

• Här finns inga enkla svar!• Nytta – för vem? • Tekniken är varken ond eller god – men inte heller

neutral.... • Vi bör ställa oss en rad frågor

– Hur digitala tjänster förändrar kommunikationsarenor– Hur kompetensprofiler för inblandade aktörer bör

förändras• Varianter av frågor kan ställas till privat sektor också!

Ulf Melin 5/10/19

17

Kritiska frågor vi bör ställa vid digitalisering

2019-05-10 33Ulf Melin och Ida Lindgren

• Vilka är de mest centrala aktörerna (för offentliga tjänster) i ett digitaliserat samhälle? – Vilken roll spelar medborgaren?– Vilken roll spelar handläggaren?– Vilken roll spelar tekniken?– Vilken roll spelar den som ansvarar för utvecklingen

och designen av den faktiska tekniken?

Kritiska frågor vi bör ställa vid digitalisering

2019-05-10 34Ulf Melin och Ida Lindgren

• Dessa roller behöver även förstås i termer av exempelvis:– Förändring av aktörernas kompetens (de-skilling och

re-skilling) – vem har kunskapen om våra offentliga tjänster när de automatiseras?

– Aktörs- och beslutstransparens – är det viktigt att medborgaren vet vem som har fattat beslut i ett givet ärende?

Ulf Melin 5/10/19

18

Avslutning

Perspektiv på digitalisering och tjänster...

2019-05-10 36Ulf Melin

• Handlar ytterst om– Förändringsarbete och kulturförändring– Medveten teknikanvändning– Organisering– Människor – medarbetare, kommuninvånare, företag

m.fl.– Relationerna mellan ovanstående– Generell klokskap – sunt förnuft!– Fall inte för de enkla beskrivningarna av effekter!

Ulf Melin 5/10/19

19

Att leda (i) förändring• Digital transformation?• Många klassiska råd vid förändring och ett generellt

sunt förnuft gäller– fortfarande!– Deltagande– Kommunikation– Mål och strategier– Ledningens stöd– Resurser

• Spetsar till frågorna om kompetens, förväntningar, arbetsfördelning, kreativitet, inre och yttre tryck

37Ulf Melin, LiU

Att samverka med LiU och InDig2019-05-10 38Ulf Melin

• Via vår utbildning– Uppsatser/examensarbeten– Praktik och kurser– Uppdragsutbildning

• Via forskning– Följeforskning– Uppdragsforskning– Gemensamma projekt och ansökningar

• Via långsiktiga relationer– LiUs strategiska partnerskap

Ulf Melin 5/10/19

20

Sammanfattning

2019-05-10 39Ulf Melin

• Digitalisering – ett mångfacetterat och sammanflätat fenomen – en (eller flera) process(er)

• Era associationer och reflektioner!• Kan uppfattas som hot och möjlighet beroende på var

vi står och vilket perspektiv vi har• Digitalisering och dess relation till IT och

ledning/styrning samt sunt förnuft!• Digitalisering och positioner• Vi kan slå hål på några myter!

Lyssna/läsa vidare?

2019-05-10 40Ulf Melin

• Det finns inte en digitalisering med stort D: https://digitalsamtal.se/172-det-finns-inte-en-digitalisering-med-stort-d/

• Close Encounters of a Digital Kind (2019): https://doi.org/10.1016/j.giq.2019.03.002

• Vetenskaplig kunskap och bildning för samhällets framtida digitalisering: ett nationellt centrum: Utredningsrapport (2018):http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:liu:diva-152543

• Time to Refuel the Conceptual Discussion on Public e-Services: Revisiting How e-Services Are Manifested in Practice (2017): http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:liu:diva-140709

Ulf Melin 5/10/19

21

Tack för er uppmärksamhet!

www.liu.se

Ulf Melinulf.melin@liu.se

@liu_indig