UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA

MARIBOR

DIPLOMSKO DELO

VPLIV ELEKTRONSKEGA BANČNIŠTVA NA POSLOVNE PROCESE

Jožefa Mataln

Maribor, september 2005

2

PREDGOVOR Naš čas zaznamuje izredno hitro razvijajoča se informacijska tehnologija, zaradi katere se spreminja način življenja ter način poslovanja poslovnih subjektov skupaj z željami in potrebami strank. Banke, ki želijo slediti temu razvoju in poslovati za svoje komitente učinkovito in z nizkimi stroški, biti konkurenčne, so prisiljene uvajati novo tehnologijo in uporabljati nove organizacijske prijeme. Torej gre za novo spremenjeno poslovanje v bančnih storitvah, to pa hkrati pomeni, da se morajo bančni komitenti navaditi na nove storitve, da jih morajo osvojiti, jim zaupati in sprejeti kot del svojega finančnega poslovanja. V bančništvu pa ni pomembno samo, kakšna je določena storitev, ampak tudi na kakšen način je posredovana. Izbira storitve temelji vedno na zaupanju in zanesljivosti. Skrb za zadovoljstvo strank in izboljšanje bančnih procesov je neprekinjen proces, ki se ga v bankah zavedajo. Saj je zadovoljna stranka najboljša reklama za banko. Namen moje diplomske naloge je predstaviti vpliv elektronskega bančništva na procese v bankah. V nalogi sem se omejila na procese, ki zaznamujejo poslovanje s komitenti. V uvodnem delu sem opisala pomen bančnih storitev in njihove kakovosti za zadovoljevanje želja in potreb komitentov. Vse večji pomen pa dobivajo institucionalna povezovanja z namenom zadovoljevanja komitentovih potreb na enem mestu. V drugem delu naloge sem opisala sodobne tržne poti bančnega poslovanja. Posebno pozornost sem namenila elektronskemu poslovanju, njegovi varnosti, ter opozorila na prednosti in slabosti poslovanja. V zadnjem delu naloge sem prikazala vpliv sodobnih informacijskih tehnologij na spreminjanje poslovnih procesov na bančnem okencu.

Elektronsko bančništvo ne pomeni samo, približevanja bančnega okenca komitentu in mu omogočiti poslovanje brez omejitve časa, ampak spreminja delovne procese znotraj bank in na bančnem okencu. Dejstvo je, da elektronsko poslovanje učinkovito podpira hitro in kakovostno izvajanje bančnih storitev.

Iskreno se zahvaljujem profesorju dr. Samu Bobeku, ki je s svojim strokovnim znanjem in nasveti kritično

spremljal moje delo. Hvala moji družini in gospe Cvetki Čeh, ki so mi v času študija stali ob strani in

me spodbujali.

3

KAZALO 1 UVOD ....................................................................................................................................... 5

1.1 OPREDELITEV OZ. OPIS PROBLEMA, KI JE PREDMET RAZISKOVANJA ................................ 5 1.2 NAMEN, CILJE IN TRDITVE (TEZE) DIPLOMSKEGA DELA ................................................... 6 1.3 PREDPOSTAVKE IN OMEJITVE RAZISKAVE ........................................................................ 6 1.4 PREDVIDENE METODE RAZISKOVANJA ............................................................................. 6

2 BANČNE STORITVE IN NJIHOVA KAKOVOST............................................................ 7 2.1 ZAKAJ DIVERZIFIKACIJSKE ODLOČITVE V BANKAH .......................................................... 7 2.2 KAKOVOST BANČNIH STORITEV........................................................................................ 8 2.3 POVEZOVANJE FINANČNIH INSTITUCIJ Z NAMENOM SKUPNEGA TRŽENJA STORITEV ..... 14

3 SODOBNE TRŽNE POTI BANČNEGA POSLOVANJA ................................................ 16 3.1 MOBILNO PLAČEVANJE ................................................................................................... 16 3.2 BANČNI AVTOMATI ......................................................................................................... 18 3.3 SPOROČANJE V TELEFONSKE NAPRAVE MOBILNE TELEFONIJE ....................................... 18 3.4 TELEFONSKO BANČNIŠTVO ............................................................................................. 19 3.5 PAMETNA KARTICA......................................................................................................... 19

4 ELEKTRONSKO POSLOVANJE ...................................................................................... 21 4.1 INTERNET – MEDIJ ZA ELEKTRONSKO POSLOVANJE........................................................ 21 4.2 ELEKTRONSKO BANČNIŠTVO .......................................................................................... 23

4.2.1 Sistemi elektronskega bančništva (SEB)...................................................... 24 4.2.2 Ponudba storitev.......................................................................................... 26 4.2.3 Varnost poslovanja...................................................................................... 27 4.2.4 Prednosti poslovanja ................................................................................... 30 4.2.5 Slabosti uvajanja poslovanja....................................................................... 33

4.3 PODATKOVNA SKLADIŠČA, KOT POMEMBEN VIR INFORMACIJ........................................ 33 5 PRENOVA INFORMACIJSKE PODPORE ZA POSLOVANJE S KOMITENTI ....... 34

5.1 INFORMATIZACIJA POSLOVANJA S KOMITENTI ............................................................... 34 5.2 ELEKTRONSKO UPRAVLJANJE Z DOKUMENTI.................................................................. 38

6 SKLEP.................................................................................................................................... 41 7 POVZETEK........................................................................................................................... 43 8 SEZNAM LITERATURE.................................................................................................... 45

4

KAZALO SLIK Slika 1: Povezanost številke mobilnega telefona, osebne številke MP in kartice Moneta

(Vir: Nova KBM 2005) ............................................................................................... 17 Slika 2: Pametna kartica Activa- MasterCard ..................................................................... 20 Slika 3: Najpogosteje uporabljene storitve (Nova KBM 2005, junij) ................................. 27 Slika 4: Elektronske banka ( Vir : Zrcalo 2003).................................................................. 29 Slika 5: Kartica SecurdID.................................................................................................... 30

5

1 UVOD 1.1 Opredelitev oz. opis problema, ki je predmet raziskovanja

Živimo v času, v katerem smo priča nenehnim in hitrim spremembam, tako v samih bankah, kot tudi v okolju, v katerem se banke nahajajo. Te spremembe so vse bolj nepredvidljive. Po drugi strani pa dinamika sprememb okolja dviguje raven potreb po konkurenčnosti , pa tudi po pospešitvi pretoka podatkov in informacij znotraj bank in z njegovim okoljem.

Skokovit razvoj informacijske tehnologije je povzročil največ sprememb na področju bančnega poslovanja. Spremembe so prodrle v prav vsa področja poslovanja – lahko govorimo o premikih v bančni filozofiji, ko sta kupec bančne storitve oziroma komitent in zadovoljevanje njegovih potreb zavladala trgu bančnih storitev. Bančne storitve so neločljivo povezane z uvajanjem novih distribucijskih poti. Med njimi se je najbolj razmahnilo bančništvo preko interneta. V ospredje pa vse bolj stopajo tudi previsoki stroški poslovanja, povezani predvsem z visokim številom zaposlenih, zastarelo informacijsko tehnologijo, drago distribucijsko mrežo bančnih poslovalnic in povečanje učinkovitosti bančnih procesov (nekatere naloge se opravljajo na različnih mesti v organizacijskih strukturi, z reinženiringom pa se vzpostavlja pregled nad delovnimi procesi). Obvladovanje teh sprememb, še vedno ostaja največji problem bančnega poslovanja.

Banke so organizacije, katerih poslovanje v celoti temelji na informacijski tehnologiji, saj so danes praktično vsi podatki predstavljeni v digitalni obliki. Hkrati pa so podatki, s katerimi razpolagajo zelo zaupne narave, pa naj gre za področje poslovanja s fizičnimi ali pravnimi osebami.

Sodobna banka mora v okviru svojega delovanja zadovoljiti predvsem naslednje cilje: • racionalizacijo poslovanja (nižji stroški poslovanja ob višjih prihodkih), • diverzifikacijo storitev, • celovita storitev in zadovoljstvo komitentov, • prijazno delovno okolje za zaposlene, • nenehno inoviranje na področju bančnih storitev in procesov, • primerno obveščanje komitentov in javnosti o ponudbi in dosežkih banke, • pri poslovanju je potrebno upoštevati okoljsko problematiko, • pridobitev konkurečne prednosti na področju informacijske tehnologije.

Vse zgoraj naštete cilje lahko banka doseže s celovito reorganizacijo poslovanja, optimizacijo bančnih procesov in usmerjenostjo k zadovoljevanje potreb komitentov s kakovostno, celovito in hitro opravljeno storitvijo kadarkoli in kjerkoli. Veliko vlogo pri teh procesih ima vsekakor informacijska tehnologija.

6

1.2 Namen, cilje in trditve (teze) diplomskega dela

Slovenske banke in tudi druge banke po svetu, vpeljujejo sisteme elektronskega bančništva z namenom:

• širjenja delovnega časa • zmanjšanje gneče na bančnih okencih za opravljanje enostavnih storitev • uvajanje kompleksnejših storitev na bančnem okencu • večanje zadovoljstva komitentov in zaposlenih • zagotavljanja večje kakovosti storitev

Zgoraj navedene cilje lahko banke dosežejo:

• uporabo novih sodobnih telekomunikacijskih tehnologij • uporabo interneta • prenovo informacijskih procesov

1.3 Predpostavke in omejitve raziskave

Kot zaposlena v Novi KBM d.d. se srečujem s spremembami v procesih poslovanja, zato sem v nalogi uporabila kar nekaj lastnih misli in zaključkov. Pri pisanju sem uporabila strokovno literaturo, pomemben vir informacij pa sem si pridobila na spletnih straneh naših bank in zunanjih izvajalcev, ki ponujajo svoje tehnične rešitve. V nalogi sem se omejila na poslovanje s komitenti. Omejena sem z dostopno literaturo, prav tako moram upoštevati poslovne skrivnosti banke.

1.4 Predvidene metode raziskovanja

Pristop k proučevanju zadanega problema je deskriptiven, saj bom dejstva, procese in pojave opisala brez znanstvenih tolmačenj.

7

2 BANČNE STORITVE IN NJIHOVA KAKOVOST

2.1 Zakaj diverzifikacijske odločitve v bankah V zadnjem desetletju, še zlasti pa v zadnjih letih lahko opažamo izredno hitre spremembe tudi na finančnem področju. To so bodisi prilagajanje zakonskim in administrativnim zahtevam, ki jih prinaša vstop v Evropsko unijo, bodisi običajno zahtevnejše spreminjanje navad in s tem zahtev ter potreb potrošnikov. Hkrati na slovensko tržišče vstopajo tuje banke, ki s seboj prinašajo tudi nove, zanimive ponudbe in pogosto tudi nove načine pristopanja do komitentov in še veliko drugih novosti. Ponudba tako postaja pestrejša in komitenti lahko prosto izbirajo med vrsto storitev in večjim številom bank. Povečana konkurenca na svetovnem bančnem trgu sili torej banke k novim storitvam. Konkurenca na finančnem trgu sili banke k razširitvi ponudbe bančnih storitev na nove, drugačne vrste in uvajanje novih poslov in s tem povečevanje raznovrstnosti v ponudbi. Kajti banka, ki se ne prilagaja novim dosežkom na poslovnem, organizacijskem in tehnološkem področju, hitro stagnira, bančni komitenti se vedno obračajo k tisti banki, ki ponuja razvitejše, popolnejše in cenejše storitve. Čeprav se mnogokrat ustvarja vtis, da banke ponujajo enake storitve, da kopirajo ena drugo in si s ponudbo storitev sledijo, pa imajo ekonomski vidiki odločujočo vlogo pri uvajanju novih storitev. V ospredju je vedno ustvarjanje večjega dobička in rasti banke. Razvoj informacijske tehnologije je v bančnem poslovanju povzročil velike spremembe. Banke, ki želijo slediti razvoju in poslovati za svoje komitente učinkovito in z nizkimi stroški, morajo uvajati novo tehnologijo in uporabljati nove organizacijske prijeme. Torej gre za novo spremenjeno poslovanje v bančnih storitvah, to hkrati pomeni, da se morajo bančni komitenti navaditi na nove storitve, da jih morajo osvojiti, jim zaupati in sprejeti kot sestavni del svojega finančnega poslovanja. Procesi uvajanja in povečevanja raznovrstnosti ponudbe, povzročajo v bankah tudi organizacijsko tehnične spremembe, kar se izraža v spremenjenih delovnih postopkih in navadno tudi v novi vsebini posameznih poslov. V sled navedenega pa je potrebno tudi kadre strokovno usposobiti za opravljanje novih storitev. Odločitve o diverzifikaciji izhajajo zato v bankah vedno le iz ciljev, ki jih le te zasledujejo v svojem poslovanju. Ti cilji so lahko različni in jih sodobne teorije o bankah tudi različno interpretirajo. Za temeljni cilj postavljajo povsod dobiček, dodatno k temu pa še gospodarsko rast. Med cilje štejejo tudi tisto, kar izraža pojem »standing«, medtem ko štejejo likvidnost banke in varnost denarnih naložb za stroga stranska pogoja.(Bobek 1997, 171) Procesi uvajanja in povečevanja raznovrstnosti storitev so za banke zanimivi, saj lahko z njimi dosežejo povečanje svojih dobičkov. Nove bančne storitve je možno integrirati v že obstoječe organizacijsko tehnične kapacitete in s tem pokriti njihove stroške. Čeprav banke pri uvajanju novih storitev vsaj v prvi fazi ne prinašajo večjih dobičkov, pa računajo na

8

povečanje dobička v kasnejših fazah ali pa neposredno s tem, ko nove storitve privabijo nove komitente. Gospodarska rast je drug temeljni cilj, ki ga želijo banke doseči, saj omogoča pokritje porasta stroškov na tehnično organizacijskem področju. K tem stroškom sodijo predvsem fiksni stroški zaposlenih, ki so poleg pasivnih obresti najobsežnejša vrsta stroškov v banki. Vsakoletni porast fiksnih stroškov se lahko uspešno porazdeli na naraščajoč obseg poslovanja. Procesi uvajanja raznovrstnosti ponudbe imajo na gospodarska rast velik vpliv saj znižuje stroške posamezne bančne storitve in to rast opredeljujemo kot sposobnost banke za opravljanje večjega obsega bančnih storitev. Banka, ki v svoje poslovanje ne vključuje vseh poslovnih in tehnoloških dosežkov, ne more doseči v svoji razvojni poti popolne rasti in z vidika ponudbe bančnih storitev zaostaja. Gospodarska rast pa ni odvisna samo od novih storitev, temveč tudi od dopolnitev že obstoječega storitvenega programa. Pomemben kazalnik gospodarske rasti banke je bilančna vsota. Cilj poslovanja banke, ki ima močan vpliv na uvajanje in povečevanje raznovrstnosti ponudbe, je tudi zaupanje komitentov v banko. Ta ima še poseben pomen v poslovanju s prebivalstvom, saj je zaupanje temelj v odnosih med komitentom in banko. Pomeni celoto bežnih vtisov in utemeljenih spoznanj, racionalnih predstav in podzavestnih emocij, ki jih dobijo komitenti pri svojem prvem stiku z banko in kasneje v vsakodnevnem poslovanju. Bančni komitenti zelo intenzivno spremljajo spremembe v ponudbi bančnih storitev posameznih bank. Od bank pričakujejo univerzalen, popoln asortiment storitev in opravljanje svojih finančnih potreb na enem mestu. 2.2 Kakovost bančnih storitev Časi, ko so bančne stranke bile zveste le eni banki, so minili. Konkurenčna tekma, tehnološki napredek in ozaveščenost strank zahtevajo od trga bančnih produktov vse večjo kakovost ter kompleksnejšo ponudbo bančnih storitev na enem mestu.. V preteklosti so bile banke usmerjene bolj same vase in se niso ukvarjale z željami in potrebami strank. Kakovost je najpomembnejši izziv današnjega časa. Obvladovanje kakovosti storitev je ena od pomembnih nalog, če že ne najpomembnejša za doseganje uspešnosti bank. Sodobne opredelitve kakovosti so osredotočene na komitenta, zadovoljevanje njegovih želja in potreb, kar dolgoročno vodi do uspešnosti in pridobivanja konkurenčne prednosti. Spremembe so vidne v poslovnem obnašanju bank, na kar opozarjajo premiki pozornosti od upravljanja tržnega spleta k razvijanju kakovostnih in profesionalnih odnosov s strankami. Banke postavljajo svoje cilje v poslovnih strategijah, s katerimi želijo zadovoljevati želje in potrebe svojih strank, lastnikov kapitala in zaposlenih. Vsaka stranka ima svoje potrebe, želje in pričakovanja glede določene bančne storitve. Stranke se spreminjajo, iz pasivne in ubogljive stranke so se v sodobnem bančnem okolju izoblikovali izobraženi uporabniki storitev, ki vedo, kaj lahko od banke pričakujejo in kaj jim lahko le ta ponudi glede na specifične potrebe.

9

Značilnost bančnih storitev je, da vključujejo veliko stopnjo tveganja in negotovosti, saj bančništvo temelji na zaupanju strank. Bančne storitve opredeljujejo naslednje značilnosti: • nepredmetnost – storitve so neotipljive, ne moremo jih videti ali občutiti, dokler jih ne

kupimo, • neločljivost – banka in stranka pri izvajanju sočasno sodelujeta, • minljivost – odnos med banko in stranko se ne prekine z nakupom storitve, temveč se

takrat običajno šele začenja, • spremenljivost – kakovost storitev se hitro spreminja. V bančništvu danes ni pomembno samo, kakšna je določena storitev, ampak tudi na kakšen način je storitev posredovana. Izbira storitev temelji na zaupanju in zanesljivosti. Na odločitev o nakupu določene bančne storitve vpliva veliko dejavnikov. Lahko jih razvrstimo v štiri skupine: • kulturni dejavniki ( kultura, družbeni razred), • družbeni dejavniki (družina, vloge in položaji), • osebni dejavniki ( starost, poklic, premoženjsko stanje, življenjski slog, osebnost) • psihološki dejavniki ( motivacija, zaznavanje, učenje, prepričanja in stališča). Poznavanje naštetih dejavnikov je osnova za ustrezno obravnavanje strank in za čim boljše zadovoljevanje njihovih potreb. Elementi, ki vplivajo na zadovoljstvo občanov, ki so s svojimi vlogami za banko pomemben vir denarnih sredstev (Lajh 2005, 33)

ZADOVOLJSTVO OBČANOV Z BANKO Poslovne enote -odpiralni čas -dostopnost/lega -zunanji izgled -delovanje bankomatov -delovanje tiskalnikov za izpis stanja na računu -čakanje v enoti

Račun/ polog denarja -kvaliteta vodenja računa -razmerje med ceno in storitvijo -varnost naložbe -različne možnosti naložbe -informacije o stanju -terminska izpeljava naročil z dogovorom

Krediti -enostaven postopek za pridobitev -svetovanje -izbor ročnosti -izbor možnih opcij odplačila -razmerje med ceno in storitvijo

Kontakt z banko -dosegljivost preko telefona -prijaznost osebja pri telefonskem bančništvu -možnost, ki jih ponuja elektronsko bančništvo -prenos želja

Strežba strank -prijaznost svetovalca -kvaliteta svetovanja -reševanje reklamacij -prilagodljivost pri posebnih željah -izpolnjevanje obljub

10

Banke morajo nenehno iskati najučinkovitejše poti do zadovoljstva strank in izboljšanja bančnih procesov. Skrb za kakovost mora biti neprekinjen proces. Kakovost pomeni specifičen način delovanja in jo merimo kot skladnost z določenim standardom. Vsaka storitev ima pet ravni (Kotler 1996,432): • jedro storitve – osnovna korist, ki jo stranka išče, • osnovna storitev, • pričakovana storitev – lastnosti, ki jih stranka pričakuje, • razširjena storitev – dodatne koristi, ki storitev razlikujejo od konkurenčne, • potencialna storitev – možne spremembe in izboljšave, ki bi jih lahko imela storitev v

prihodnosti. Obvladovanje kakovosti je kompleksen proces, v okviru katerega se postopno oblikuje nova organizacija, v kateri je kakovost strateški cilj in prednostna naloga vseh zaposlenih, od najvišjega nivoja menedžmenta do vsakega posameznika. Uspeh bank je odvisen od njihovega delovanja, s katerim želijo dosegati cilje:

Naravnanost k strankam Naravnanost k storitvam Naravnanost k procesom Naravnanost k zaposlenim

Naravnanost k strankam Stranke oz. udeležene strani so vsi tisti, ki imajo ali bi lahko imeli določene potrebe po različnih bančnih storitvah. Dolgoročna uspešnost bank in pridobivanje konkurenčne prednosti sta tesno povezana s kakovostjo profesionalnega odnosa med banko in njeno stranko. Banke morajo prisluhniti željam in potrebam komitentov in jih zadovoljiti tako , da bodo izpolnjena vsa strankina pričakovanja. V banki bi naj imela naravnanost na stranke naslednje dimenzije (Lajh 2005, 34): • vsak direkten kontakt s stranko (naj gre za novo ali za staro stranko) je treba oblikovati

tako, da bo upošteval strankina specifična pričakovanja • pričakovanja strank, je treba razumeti tako, kot si jih predstavlja stranka, in ne tako,

kot si jih predstavlja banka.

FAKTORJI USPEHA

KAKOVOST STORITEV

11

Dolgoročna uspešnost bank je odvisna od strategije ravnanja s strankami. Banke si morajo odgovoriti na naslednja vprašanja: • Kakšno je naše poslanstvo? • Kakšni so naši cilji? Kakšna banka želimo postati? • Kakšni so naši odnosi s strankami? Katere so naše ciljne stranke? • Kakšne storitve želimo ponuditi strankam? Katere produkte, sposobnosti, storitve in

ideje jim ponujamo? Kako jih lahko izboljšamo? • Katere ponudbe najbolj pritegnejo stranke k večjemu poslovanju? Poznavanje odgovorov na našteta vprašanja vodi banke k izboljšanju kakovosti delovanja in profesionalnega razvoja bančnih storitev, saj se zavedajo dejstva, da ne kakovostna storitev lahko ima za posledico tako izgubo stranke kot odvrnitev potencialnih novih strank. To za banko pomeni priložnostno izgubo zaradi izgubljenih potencialnih možnosti zaslužka. Banke morajo biti usmerjene v zadovoljevanje strankinih želja in potreb saj večje zadovoljstvo strank vodi k trajnejši zvestobi strank, širjenju slovesa organizacije od ust do ust , kar za banko pomeni brezplačno reklamo in zadovoljne stranke več in pogosteje opravljajo različne storitve, kar pa vpliva na povečanje dobička. Naravnanost k storitvam Banke so lahko uspešne le, če ponujajo kakovostne storitve. Storitve opredeljujejo kot aktivnost, izvedbo ali dejanje, ki jo opravi bančni delavec določeni stranki. Je rezultat delovanja, ki nastane v medsebojnem procesu po določenem zaporedju. Kakovost storitev je razlika med prejeto in pričakovano storitvijo, kot jo zazna porabnik. Do kakovostnih storitev pa ne pridemo po naključju, temveč so rezultat premišljenega in vodenega procesa. V ta namen moramo ugotoviti potrebe in pričakovanja strank, opredeliti skupine strank s podobnimi potrebami in pričakovanji, izbrati ciljne skupine s podobnimi potrebami in pričakovanji in za vsako izbrano skupino zasnovati njej prilagojeno storitev. Na kakovost storitev v bankah še posebej vplivajo naslednje determinante: urejenost, zanesljivost, odzivnost, strokovnost, ustrežljivost, verodostojnost, varnost, dostopnost, razumevanje strank, komuniciranje. Kakovost določene storitve je lahko za različne stranke različno pomembna. To je odvisno predvsem od tega, kateri značilnosti storitve daje stranka prednost in kako zazna ustreznost te značilnosti glede na svoje potrebe. Na podlagi informiranosti in široke izbire se odločijo za tisto storitev, ki kar najbolje zadovolji njihove potrebe. Storitev izbirajo po lastni presoji, merila vrednosti postavlja vsaka stranka sama. Pot do kakovostne storitve je v stalni komunikaciji z javnostmi, v odprtosti do sugestij, mnenj, vprašanj in kritik, s čimer si zagotovimo povratno informacijo o učinkih svojega dela. Naravnanost k procesom Proces je zaporedje poslovnih aktivnost, ki dodajo vrednost tako, da skupek, vhodov pretvarjajo v izhode ali učinke. Subjektivno izražene potrebe strank razvojniki prevedejo v

12

operacijski koncept, ta pa je le bleda podoba izvirne ideje, če se izvedbeni proces sistematično ne načrtuje in preizkusi, ali dejansko in racionalno izpolnjuje objektivne potrebe. Brez diagrama o izvajanju storitve je namreč težko zagotoviti kakovost. Za zagotavljanje kakovosti storitev so pomembni diagrami o izvajanju storitev saj z njimi lahko raziščemo vsa ključna vprašanja v zvezi razvojem in vodenjem: identificiranje poteka procesa, ugotovitev kritičnih točk, določanje časovnih normativov, analiziranje donosnosti (Verbič 1994,44). Opis procesa za varčevanje z odpovednim rokom

Opis dogodka / aplikacija

Transakcija Udeleženci v procesu Obrazci Kont.

točka Opis kontrolne

točke

Otvoritev varčevanja z odpovednim rokom: Varčevalni račun z odpovednim rokom nad 31 dni v SIT in DEV

Identifikaci-ja komitenta

komitent, referent na BO,

Identifikacijski dokument

PosPo DP20 – otvoritev varčevanja z odpovednim rokom v SIT in DEV s prenosom

komitent, referent na BO, vodja poslovalnice ali od njega pooblaščeni delavec

3014 VA-003Pogodba, 3009 FT-001Zahtevek, A4 Identifikacija komitenta (v primeru kontrole pranja denarja ali gesla), 3003 RA-002 Varčevalna knjižica z odpovednim rokom (v primeru izbora knjižice

KT1 Kontrola in overitev pogodbe strani pooblaščenega delavca v poslovalnici

Finančne transakcije PosPo DU01 – polog

na tolarsko varčevanje z odpovednim rokom

komitent, referent v poslovalnici, vodja poslovalnice ali od njega pooblaščeni delavec

3009 FT-001 – Polog na varčevanje z odpovednim rokom 3003 RA-002 – Varčevalna knjižica z odpovednim rokom (v primeru knjižice) A4 – identifikacija komitenta (v primeru kontrole pranja denarja)

Kontrola pranja denarja

Kontrola računa napak na SM poslovalnice, kontrola računov VOR Urbis JRNLI -

dnevnik POSTI – pregled knjižb po računu

Pooblaščeni delavec v poslovalnici, zadolžen za dnevno kontrolo računa napak

KT5

Dnevna kontrola stanja na kontu napak s strani vodje poslovalnice ali od njega pooblaščenega delavca za poslovalnico

13

V procesih morajo biti opredeljene postopki izvajanja storitve, vzpostavljene morajo biti kontrolne točke, ki so kazalniki odstopanj od predpisanih postopkov, ki nenehno opozarjajo k spreminjanju procesov v smislu večje kontrole izvajanja storitev za zagotavljanje kakovosti. Pri tem odigra pomembno vlogo sodobna informacijska podpora poslovanja, ki mora biti programirana tako, da referenta opozori na napako že ob vnosu transakcije. Vse poslovne aktivnosti, ki se dogajajo znotraj bank, vplivajo tudi na eksterne odnose. Procesi vodenja in dela morajo potekati tako, da bi vsem zaposlenim omogočali nenehno izboljševanje kakovosti za zadovoljevanje strankinih želja. Procesi morajo biti med seboj povezani in usklajeni, čeprav se nam zdi na prvi pogled samoumevno, v praksi pa lahko posamezni manjkajoči elementi pomeni resno nevarnost. Zato imajo pomembno vlogo v bankah tako snovalci kot izvajalci storitev, do uporabnikov storitev. Le-ti so odgovorni, da bančne procese in postopke izpeljejo na način, ki je poprej dogovorjen in predpisan. Za zagotavljanje kakovostnih storitev so ključne naslednje naloge: • učinkovito procesno upravljanje (hitrost, dostopnost od informacij, stroški strank za

pridobitev storitev) • zagotavljanje učinkovite infrastrukture pri opravljanju bančnih poslov • vključevanje zaposlenih in odgovornih nosilcev v načrtovanje in razvoj ključnih

procesov • ugotavljanje in ocenjevanje zadovoljstva uporabnikov storitev, obvladovanje različnih

odzivov strank ter predlaganje možnih izboljšav • zagotavljanje pomoči uporabnikom storitev in ukvarjanje s pritožbami ter odzivanje

nanje; • koordinacija in usklajevanje procesov, delovanje in povezanost med različnimi

organizacijskimi enotami, sodelovanje pri pripravi in organizaciji funkcionalne in organizacijske strukturiranosti.

Banke morajo prav zaradi zagotavljanja kakovosti, svojo pozornost usmerjati na čim bolj učinkovito vodenje poslovnih procesov. Naravnanost k zaposlenim Dejstvo je, da banke dosegajo najboljše rezultate na podlagi intelektualnega kapitala in sposobnosti zaposlenih. Banke morajo posvečati posebno pozornost zaposlenim, ter z nenehnim izobraževanjem in motiviranjem usmerjati k izvajanju kakovostnih storitev. Sodobni bančnik bo svoje zadolžitve dobro opravil, kadar je motiviran, obveščen in upoštevan. Brez predanosti in zaupanja zaposlenih ni mogoče uresničiti strategije kakovosti. Pri tem imajo pomembno vlogo vodilni, ki lahko z lastnim vzgledom, vplivanjem, motiviranjem in usmerjanjem zaposlenih za ustrezno profesionalno opravljanje nalog, prispevajo k doseganju pričakovanih ciljev. V bankah je poleg tradicionalnih nalog vodenja pozornost vodilnih usmerjena na naslednje segmente , osebnega načina vodenja sodelavcev :

14

• letni razgovori z natančno opredelitvijo poslovnih in delovnih ciljev • spremljanja doseganja ciljev • zaupanje nalog, pristojnosti in odgovornosti glede na pristojnosti posameznega

bančnika • nagrajevanje in spodbujanje uspešnih (motivacija, pohvale, priznanja) • redno obveščanje o poslovnem dogajanju, razvijanje dvosmernih komunikacij v

delovni sredini • redna skrb za razvijanje in spodbujanje sodobnih metod usposabljanja (multimedijski

način, elektronsko učenje, usposabljanje na delovnem mestu) • učinkovito upravljanje z znanjem sodelavcev ( prenos tihega znanja med sodelavci). Uspešni so lahko le zadovoljni in zavzeti delavci, ki se hočejo identificirati s cilji in vrednotami banke. Elementi osebne kakovosti zaposlenega so pripadnost, lojalnost, iniciativnost in učinkovitost. 2.3 Povezovanje finančnih institucij z namenom skupnega trženja storitev Na finančnem trgu se dogajajo spremembe, ki so posledica globalizacije in zakonskih sprememb. Banke se vedno bolj ukvarjajo s posli, ki niso bančni, kot na primer nepremičninski servisi, borzno-posredniški posli, prodaja investicijskih kuponov, finančni najem in življenjska zavarovanja. S tem banke poskušajo ponuditi stranki čim več finančnih storitev na enem mestu, hkrati pa jih konkurenca sili v spreminjanje ponudbe. Usihajoči dobički in odliv depozitov v potencialno donosnejše naložbe so banke prisilile k iskanju poslovnih priložnosti pri drugih finančnih storitvah. Vse večji pomen dobivajo različne oblike sodelovanja bank in finančnih institucij, ki ponujajo komplementarne produkte prek skupnih distribucijskih poti in kapitalskih povezav. V Evropi je povsem normalno, da so banke zelo močno angažirane na področju vzajemnih skladov in zavarovalništva, vendar iz zakonskih razlogov ne neposredno. Ustanovijo namreč družbo za upravljanje, ki je praviloma v 100-odstotni ali vsaj večinski lasti banke, ta družba oblikuje produkte, ki pa se prodajajo predvsem preko banke. Sloveniji je s tega vidika nek fenomen, saj so se banke dodatnih produktov več let lotevale sramežljivo, a tudi to se v novih konkurenčnih razmerah in razmerah v finančnem sistemu zdaj spreminja. Banke morajo ponujati in v okviru finančne skupine uspešno razviti celotno ključno paleto varčevalnih produktov.(Vahler 2004,63) Tudi v okviru Nove KBM d.d. deluje Finančna skupina. Poslanstvo Finančne skupine Nove KBM je iskanje sinergijskih učinkov, da komitentom, ki so v precejšnji meri skupni komitenti celotne finančne skupine, ponuja praktično vse finančne produkte, kar jih je danes mogoče najti na slovenskem finančnem trgu, na enem mestu in zasledujejo prostorski razvoj. Prednosti take oblike združevanja so predvsem v skupni ponudbi produktov, prodajnih poti in tržnih dejavnosti . Uspeh bank je odvisen od tržne dejavnosti. Osnovne tržne dejavnosti z vidika banke so: spremljanje zadovoljstva in ugotavljanja potreb komitentov, iskanje rešitev za zadovoljitev njihovih potreb po ustrezni ceni ter informiranje, kot tudi stalno spremljanje aktivnosti konkurence itd.

15

Prepletanje prednosti za stranko in finančno organizacijo Z uporabo sodobnih načinov poslovanja, kot so elektronsko bančništvo, bankomati in telefonskim bančništvom so banke komitentom sicer ponudile možnost preprostejšega poslovanja, vendar pa se z uvedbo novih prodajnih poti zastavlja tudi vprašanje vloge bančnih poslovalnic. V povezovanje z drugimi finančnimi organizacijami jih usmerja zniževanje stroškov poslovanja in povečanje učinkovitosti bančnih poslovalnic. Enega pomembnih načinov prav gotovo predstavlja prodaja zavarovalniških produktov na banki. Uporaba komercialistov v bančnih poslovalnicah za prodajo drugih storitev ustvari dodatne prihodke ter tako znižuje visoke fiksne stroške bančne mreže. Vendar ustvarjanje dodane vrednosti ni omejeno zgolj na prodajne aktivnost, temveč ga je možno nadgraditi tudi s ponudbo kompleksnih in stranki prilagojenih storitev. Bančno zavarovalništvo omogoča finančnim organizacijam, da ponudijo svojim strankam sodobno in široko izbiro produktov, ki pokriva potrebe stranke v njenem celotnem življenjskem ciklu in ji ponudi primerno storitev upravljanja s premoženjem. Tako je mogoče doseči tudi večjo zvestobo in navezanost svojih strank. Največje prednosti bank so njihova baza strank, želja po navzkrižni prodaji ter učinkoviti in integrirani poslovni procesi. Združevanje in povezovanje bančnih in zavarovalniških storitev ustvarjata številne priložnosti. Stranki, ki najema posojilo, namreč ponudimo življenjsko zavarovanje in tako zavarujemo njeno družino. Če želi stranka pri svojem zadovoljevanju finančnih potreb še investirati na kapitalske trge, ji ponudimo tudi zavarovanja, vezana na enote skladov, in v povezavi z zavarovalniškim produktom izkoristimo znanje upravljavcev sredstev. Donos na kapital pri finančnih institucijah, ki ponujajo široko paleto finančnih storitev, je praviloma višji kot tistih, ki ponujajo zgolj bančne ali zavarovalniške storitve. Ključni dejavniki, ki bodo v prihodnosti odločali o institucionalnem povezovanju finančnih organizacij bodo prav gotovo: skupni poslovni cilji, kakovost in inovativnost pri ponudbi storitev, skupen razvoj in priprave posameznih storitev, stroškovna učinkovitost, dobro usposobljeni in motivirani prodajalci v poslovalnicah, ki bodo profesionalno svetovali bančnim strankam. Vse to s ciljem ustvariti močan in dolgoročen odnos s stranko.

16

3 SODOBNE TRŽNE POTI BANČNEGA POSLOVANJA

3.1 Mobilno plačevanje Mobilni telefoni namreč že dolgo niso več namenjeni samo telefoniranju in pošiljanju kratkih sporočil, prevzemajo tudi funkcije fotoaparatov, osebnih organizatorjev, glasbenih predvajalnikov, daljinskih upravljalnikov in še česa. Vse bolj pa postajajo tudi denarnice uporabnikov. Kdo so pospeševalci mobilnega plačevanja? Operaterji mobilnih omrežij, trgovci, potrošniki, banke. Zakaj banke? Prvič, da se izognejo stroškom finančnega posredništva. Drugič, da si povečajo prihodke zaradi večje baze komitentov - trgovcev in zaradi večje frekvence plačil. In tretjič, je možnost, da nadomestijo dražjo gotovino in čeke. (Strahija, 2003, 34) Prvi so se teh izzivov lotili v Novi Kreditni banki Maribor, ki je skupaj z Mobitelom ustanovila družbo M-Pay, ki je razvila sistem mobilnega plačevanja, ki ni vezan samo na naročniško razmerje, temveč tudi na račun uporabnika pri banki. Tehnološko temelji sistem mobilnega plačevanja na tehnologiji M-Pay slovenskega podjetja Ultra. Bistveni značilnosti tehnologije M-Pay, ki zaradi kodiranega prenosa podatkov po govornem kanalu omogoča mobilno plačevanje na praktično vseh mobilnih telefonih, sta enostavnost za uporabnika in izredno visoka stopnja varnosti. Nekaj elementov te visoke stopnje varnosti izhaja že iz same narave mobilnega telefona, katerega aktivnost je mogoče učinkovito nadzorovati in upravljati, drug pomemben varnostni element so kode PIN, uporabljene za dostop do posamezne navidezne kartice, po celotnem sistemu prenašajo zelo temeljito kodirane (Korošec 2005,10) Plačevanje z mobilnim telefonom poznamo v Sloveniji pod imenom Moneta. Z Moneto je mogoče praktično , varno in enostavno plačevati na več kot 130 spletnih straneh, blizu 2000 prodajnih mestih (trgovine, restavracije, taksi idr.) po Sloveniji in njihovo število se nenehno povečuje. Zanimivo je, da pri plačevanju z Moneto številka mobilnega telefona ponudniku, ostane neznana . Samo plačilo se izvede v nekaj korakih, in sicer: • trgovec na svojem terminalu odtipka želeni znesek plačila, • kupec (po potrebi) v trgovčev terminal vtipka svojo osebno številko (PIN kodo) ene od

navideznih plačilnih kartic, ki mu bodo preko telefona na voljo • kupec s svojim mobilnim telefonom pokliče ustrezno številko procesnega centra ( trenutno 189) • če ima kupec več navideznih plačilnih kartic, kar pomeni, da lahko preko telefona

dostopa do več različnih bančnih računov, lahko v tem koraku neposredno ( s podaljšano številko) ali v komunikaciji z avtomatskim odzivnikom (interaktiven govorni vmesnik) izbere tisto, s katero želi plačati,

17

• kupec prisloni svoj mobilni telefon k mobilnemu terminalu POS, • v približno desetih sekundah je transakcija s kodiranim zvočnim prenosom podatkov

opravljena, • trgovec in kupec dobita vsak svoje potrdilo o plačilu, ki ga iztiska mobilni terminali

POS

Povezanost številke mobilnega telefona, osebne številke MP in kartice Moneta

Slika 1: Povezanost številke mobilnega telefona, osebne številke MP in kartice Moneta (Vir: Nova KBM 2005)

Prednosti za uporabnika • plačevanje brez gotovine – ( mobilni telefon je »denarnica«, v kateri lahko ima

uporabnik spravljenih več teh navideznih kartic) – ni potrebno nositi še klasične denarnice; običajno imamo telefon ves čas pri sebi.

• enostavno plačevanje • visoka raven varnosti – varovanje plačil s PIN-om na terminalih Moneta, sodobna

tehnologija plačilnih terminalov z naprednim kodiranjem, identifikacija uporabnika v mobilnem omrežju

• na istem mobilnem telefonu je mogoče uporabiti več Monet, vsaka od njih je vezana na en osebni, poslovni ali pooblaščeni račun pri Novi KBM,

• limiti poslovanja z Moneto so prilagojeni finančnim možnostim uporabnika

18

• ni omejitev minimalnega zneska plačila (od 1,- SIT naprej) • plačevanje na spletnih straneh • uporabnik sam nadzira uporabo (obveščanje)

Prednosti za prodajna mesta • mobilni telefon običajno vedno nosimo seboj (gotovino ni nujno) • običajno več potrošimo brezgotovinsko • ni omejitev minimalnega zneska plačila • terminal ni ves čas vezan na vir električne energije in tudi ne na telefonsko omrežje • pokriva tudi prodajna mesta, ki so bila do sedaj neprimerna za plačilne in kreditne

kartice (dostava na dom, mobilne prodajalne, servis na terenu) Mobilna plačila so zanimiva, lahko generirajo nove transakcije in nove vire prihodkov, lahko vpeljejo višje varnostne standarde in kar je najpomembnejše lahko nadomestijo poslovanja z gotovino in čeki. 3.2 Bančni avtomati Tudi pri nas si življenja brez bančnih avtomatov marsikdo ne more več predstavljati. 24-urni dostop do gotovine, možnost vpogleda v stanje na računu ali možnost dviga GSM vrednotnic so nam v velik meri olajšale življenje, vsaj na področju urejanja finančnih zadev. Banke omogočajo, da lahko stranke na vseh bankomatih povezanih v mrežo bankomatov, s pomočjo plačilne kartice in osebne identifikacijske številke (PIN) kot inštrumentov za indentifikacijo opravljajo storitve, ki jih bankomati omogočajo. S tem so banke rutinske posle prenesle iz bančnega okenca na sodobne bančne avtomate. V prihodnosti bi na bančnih avtomatih lahko opravljali še več storitev. Navajamo nekaj najzanimivejših ( Rugelj, 2004, 38): • plačilo posebnih položnic • izpis prometa po TRR • možnost dostopa do e-banke • nakup vstopnic za razne predstave • naročilo za dvig limita • polog gotovine s takojšnjim štetjem 3.3 Sporočanje v telefonske naprave mobilne telefonije Razmah digitalne mobilne telefonije je omogočil nastanek tržne poti na temelju sporočanja v obliki kratkih sporočil (SMS). Pošiljanje SMS sporočila o stanju na računu je storitev, pri kateri naročnik SMS storitve prejema sporočila o stanju na računu po določenem kriteriju

19

in časovnih presledkih, ki jih določi uporabnik storitve. Tehnične omejitve z vidika varnosti omogočajo sporočanje podatkov le v smeri iz banke proti bančnim strankam. 3.4 Telefonsko bančništvo Telefonsko bančništvo je način opravljanja bančnih storitev preko telefona, ki uporabnikom omogoča nov, hiter in varen dostop do poslovanja z banko. Uporabnik lahko z uporabo osnovnih varnostnih elementov ( uporabniško ime in geslo) ob poizvedovanju po osnovnih informacijah o banki, deviznih tečajih, obrestnih merah in drugih pomembnih informacijah opravlja še naslednje storitve: • pridobi informacije o stanju in prometu na računih, ki jih je navede v pristopnici • naroča in blokira čekovne blankete • podaja zahtevke za prekoračitev sredstev na računu • podaja zahtevke za plačilne kartice za lastne račune • naroča dokumentacijo za kredit • napove ali prekliče dvige gotovine Z uporabo dodatnih varnostnih elementov (identifikacijske kartice) pa lahko opravlja še naslednje storitve: • izvajanje plačil (domači plačilni promet) • sklenitev kratkoročnih in dolgoročnih tolarskih depozitov • sklenitev kratkoročnih in dolgoročnih deviznih depozitov • sklenitev varčevanja z odpovednim rokom in prenosa sredstev na račun • napovedi prenosov sredstev z računa na odpovedni rok in preklic najave sredstev • hiter prenos denarja Western Union – pošiljanje denarja in prejem denarja

3.5 Pametna kartica Že nekaj časa je s pomočjo mikroračunalniške tehnologije v integrirane sklope majhnih dimenzij mogoče shraniti veliko količino podatkov. Tehnologija Smart Card omogoča prenos in hranjenje informacij s pomočjo integriranega vezja, ki je vgrajen v kartico velikosti magnetne plačilne kartice. Na površini kartice se nahajajo kontakti, ki so namenjeni za pisanje oz. izmenjavo podatkov med kartico in, denimo, čitalcem kartic. Pojem pametna kartica opisuje mikroračunalnik, ki je v ohišju kartice. Na površini se nahajajo tudi priključki, ki so namenjeni izmenjavi podatkov z raznimi vrstami čitalcev kartic. Mikroračunalnik poskrbi, da se podatki z zunanjim svetom izmenjujejo na varen način. To pomeni, da so podatki zaščiteni pred nepooblaščenim dostopom. (Mihelič, 1999) V slovenskih bankah že dalj časa sledijo trendu »več storitev na kartici«, ki je v razmerah hitrega razvoja novih tehnologij ter velike izbire in razpršenosti bančnih in drugih storitev edina smiselna, saj kartici povečuje vrednost. Prvo slovensko pametno plačilno kartico Activa- MasterCard je izdala Banka Koper. Obstoječe kartice je nadgradila s t.i. multiaplikativnim čipom, ki združuje več funkcij na enem mestu, pa naj bo to hranjenje osebnih podatkov (digitalno potrdilo), poslovanje z e-banko, e-upravo, e-davki, dvigovanje gotovine, plačevanje blaga in storitev in še kaj. Nova pametna kartica Activa Maestro ima

20

torej popolno bančno funkcionalnost, poleg tega pa omogoča še hranjenje digitalnih potrdil, ki se uporabljajo na drugih področjih, izven bančnega poslovanja. Nova pametna kartica bo pomembno vplivala tudi na bančno poslovanje. Povečal se obseg plačilnega prometa preko bank, zmanjšal delež gotovine v obtoku. Pozitivno bo vplivala na zniževanje stroškov zaradi povečane varnosti, saj se bodo zmanjšale obstoječe oblike zlorab in povečalo preprečevanje novih. Poleg tega bo izboljšan nadzor nad porabo razpoložljivih sredstev in upravljanje s tveganji. Za bančne strokovnjake pa predstavlja nov poslovni izziv na eni in priložnost na drugi strani.

Slika 2: Pametna kartica Activa- MasterCard

Nove storitve na kartici bodo vzpodbudile komitente k uporabi digitalnega poslovanja na vseh ravneh, uporaba osebnih podatkov, varno hranjenih na kartici pa bo še bolj približala internetno poslovanje.

21

4 ELEKTRONSKO POSLOVANJE 4.1 Internet – medij za elektronsko poslovanje Razvoj elektronskega poslovanja se je začel z razvojem računalniških omrežij in interneta, združevanjem informacijske in telekomunikacijske tehnologije ter standardom za računalniško izmenjavo podatkov, katerega začetki segajo v pozna šestdeseta leta. Takrat še ni bilo slutiti, s kakšno hitrostjo in kako intenzivno bo razvoj informacijske tehnologije in telekomunikacij vplival na spremembo načina življenja in poslovanja. Devetdeseta leta so z razvojem in razširitvijo interneta ter s pojavom svetovnega spleta na internetu prinesla preobrat, ki je sprožil razvoj elektronskega poslovanja, ki smo mu priča danes. Nove tehnologije in aplikacije so zagotovile prijaznost do uporabnika in enostavnejšo uporabo. Možnost za enostavno objavo informacij in njihovo porazdelitev po internetu z možnostjo preprostega dostopa s pritiskom na računalniško miško je zagotovil svetovni splet. Internet je znižal stroške za komunikacijo, odprl pot do novega načina poslovanja in novih trgov, povečal učinkovitost in zagotovil, da je ekonomija postala globalna, gospodarske organizacije pa globalno povezane. Prednost interneta pred ostalimi mrežami je v izkoriščanju ekonomije obsega. Storitve, ki temeljijo na mrežah (bankomati, internet bančništvo, ipd) se namreč ravnajo po ekonomiji obsega. Jasno je, da bolj kot je mreža široka in višje, kot je število njenih uporabnikov, tem nižji so povprečni stroški. Ker zaradi izkoriščanja ekonomije obsega gradnja lastne bančne mreže se stroškovno ne izide, je za banko bolje, da se vključi v že izgrajeno omrežje internet. Razlogi, zakaj se banke odločijo in svoje poslovanje postavijo na svetovni splet so naslednji: • Prisotnost. Danes ima dostop do interneta veliko ljudi in predstavlja novo poslovno

priložnost za vsako banko. • Povezovanje. Ena najpomembnejših stvari pri poslu je povezovanje z drugimi ljudmi.

Prek interneta lahko zelo hitro navežemo stik z morebitnimi strankami. • Dostopnost do informacij. Možnost za povečanje posla raste, če so stranke dobro

informirane. • Objava časovno občutljivih podatkov. Če neka informacija začne veljati točno na

določen dan, ob točno določeni uri, jo je veliko preprosteje objaviti na svetovnem spletu v trenutku ko stopi v veljavo.

• Razpoložljivost 24 x7 . Z uvedbo poslovanja po internetu je dostopnost do informacij in določenih storitev na voljo 24 ur na dan, sedem dni v tednu.

• Povratne informacije. Povratne informacije so pri razvijanju kakovosti storitev nujne. Ob klasični marketinški akciji banka porabi ogromno raznovrstnih sredstev (denarja, ljudi, čas itd.) za ugotavljanje, kaj mislijo uporabniki. Na spletni strani pa lahko prosi za mnenje uporabnikov brez dodatnih stroškov.

22

• Internet poslovanje na lokalnem trgu. Ni nujno, da banke nudijo svoje storitve celotnemu svet že najbližji okolici banke je dovolj uporabnikov interneta , da je vredno vzpostaviti poslovanje po internetu.

• Opravljanje poslov. Večina ljudi je prepričana, da je to najpomembnejši razlog za prisotnost na svetovnem spletu. Izkušnje pa so pokazale, da se uporabnik na osnovi informacije odloči o sklenitvi posla oz. nakupu storitve.

• Stroškovno učinkovito poslovanje. Zaradi nizkih materialnih in upravnih stroškov ter manjšega števila zaposlenih je moč stroške znižati na minimum.

Da bi banke dosegle želeno maso rednih uporabnikov storitev on-line bančništva, morajo izbrati pravilno strategijo. Banke uvajajo internetno bančništvo na naslednje načine (Oman 2002, 17): • Čisto internetno bančništvo: banka mati je popolnoma ločena od svoje internetne banke • On-line hibridi: banke pogosteje razširijo svojo blagovno znamko na mrežo

(bankamerica.com) Ime internetne banke je tako prepoznavno in povezano z imenom off-line banke. Prednost je v tem, da se lojalnost off-line banke prenaša na internetno banko, poleg tega pa je lažje najti bančno spletno stran.

• On-line povezave: banka lahko poveča bazo svojih strank tudi s povezavo s telekom podjetjem ali ponudnikom internetnih storitev. V letu 2000 je bilo napovedanih kar nekaj povezav (SanPaolo IMI in Tiscali – ponudnika internetnih storitev v Italiji)

• Tiha partnerstva: banke postajajo tihi partnerji. Lahko na primer zagotovijo storitve procesiranja transakcij (bank office) drugi ustanovi in ji tako omogočijo, da odpre banko (Bank of Scotland opravlja te transakcije za Sainsbury's Bank in za banko supermarketa Tesco's).

Storitve interneta Storitve v internetu, internetna orodja ali internet sistemi so: • Svetovni splet ali WWW ( World Wide Web), ki je najbolj popularen in hkrati najbolj

uporaben v poslovne namene, predstavlja multimedijski del interneta. • Elektronska pošta ali e-mail, za katero je značilna dokaj enostavna uporaba.

Elektronska pošta je tudi najpogostejši vzrok, zaradi katerega se podjetja odločijo za povezavo v internet.

• FTP (File Transfer Protocol) , ki omogoča sprejem oziroma pošiljanje datotek od enega do drugega računalnika.

• Orodja za komuniciranje v realnem času, npr IRC (Internet Relay Chat). • Telnet, ki omogoča povezovanje z oddaljenimi računalniki ter delo s programi. WWW (World Wide Web) Za večino uporabnikov interneta je svetovni splet njegov najzanimivejši del. WWW vsebuje dokumente (strani), na katerih so zapisane kode, ki zagotavljajo povezavo do drugih dokumentov na internetu in določajo kako naj se dokument prikaže na zaslonu uporabnika. Skoraj vse spletne strani so narejene z jezikom Hypertext Mark-up Language (HTML) Uporabnik za iskanje in gledanje dokumentov potrebujejo posebno programsko opremo – spletni brskalnik. Spletni brskalnik prek interneta komunicira s programsko

23

opremo (web strežnik), ki je nameščena na oddaljenem računalniku. Komuniciranje med spletnim brskalnikom klienta in web strežnikom poteka na osnovi standardiziranega nabora pravil, ki ga označujemo s kratico HTTP (Hypertext transport protokol). Značilnost WWW je tudi njegova večpredstavna multimedijska zasnova, kar pomeni, da lahko odprti spleti vsebujejo barvne slike, filme, animacije, zvok ipd. Zaradi večpredstavnosti se WWW v veliki meri uporablja v komercialne namene, predvsem za oglaševanje. Elektronska pošta Za številne uporabnike je najpomembnejši razlog za povezavo v internet možnost pošiljanja in prejemanja elektronske pošte. Namenjena je pošiljanju sporočil posameznikom in skupinam ljudi, pošiljanju datotek, programov ipd. Prednosti elektronske pošte v primerjavi s klasično pošto so predvsem naslednje: • Hitrost, sporočila se po elektronski pošti ponavadi dostavijo v nekaj minutah. • Nizki stroški pošiljanja, stroški so enaki ne glede na to, kako daleč pošljemo sporočilo. • Neodvisnost od kraja in prostora, sporočila lahko beremo povsod, kjer obstaja možnost

priključitve na internet. Elektronska pošta pa ima tudi dve bistveni pomanjkljivosti. Prva je varnost, sporočila namreč lahko namerno ali nenamerno preberejo drugi, ki imajo dostop do prejemnikovega računalnika. Druga pomanjkljivost je asinhronost komuniciranja, saj izmenjava informacij ne poteka istočasno v obe smeri kot pri telefonskem pogovoru. 4.2 Elektronsko bančništvo V preteklosti je bilo mogoče bančne storitve urejati le osebno na banki. Od osamosvojitve Slovenije se je konkurenca v bančnem sektorju zelo povečala, spremenile so se potrebe komitentov, bistveno je napredovala informacijska tehnologija, vse to so razlogi, da so banke pospešeno uvajale nove plačilne instrumente in nove prodajne poti. Dejavniki, ki so povzročili razvoj elektronskega bančništva se nahajajo na strani bank in na strani komitentov. Odločilno vlogo je odigrala sodobna informacijska tehnologija, brez katere sprememb v potrebah bank in njihovih komitentov ne bi bilo mogoče ustrezno podpreti. Elektronsko poslovanje učinkovito podpira hitro in kakovostno izvajanje bančnih storitev. Poznamo tri oblike elektronskega bančništva: • elektronsko bančništvo med bankami, • elektronsko bančništvo v banki, • elektronsko bančništvo pri poslovanju s komitenti. Elektronsko bančništvo med organizacijami oziroma bankami je doseglo največje uspehe predvsem pri standardizaciji tehničnih rešitev in medsebojnem povezovanju. Uspeh tega

24

predstavlja uveljavitev mednarodnega informacijskega sistema za izvajanje plačilnega prometa s tujino S.W.I.F.T. (Society to Worldwide Inerbak Financial Transactions). Danes preko elektronskega bančništva poteka domač in tuj plačilni promet. Največja pridobitev bank na področju plačilnega prometa s tujino v zadnjem času je vključitev v evropski plačilni sistem STEP2. Sistem omogoča procesiranje masovnih čezmejnih plačil malih vrednosti v evrih ( do zneska 12.500 evrov).

Elektronsko bančništvo v banki, je prepuščeno vsaki banki zase. Banke z lastnim razvojem razvijajo aplikacije, ki bi avtomatizirale posamezne poslovne procese in tako skrajšali čas izvajanja procesov in zmanjšali stroške. Elektronsko bančništvo med bankami in komitenti mnogi pojmujejo kar kot celotno elektronsko bančništvo. Razvoj gre v dve smeri. Ena je uporaba raznih kartic, s katerimi je moč opravljati ali kupiti storitve in blago, druga pa je povezava z raznimi tehničnimi pripomočki, pri uporabi katerih nastane potreba po uporabi avtomatskih sistemov elektronskega bančništva. Mogoče je potegniti določene vzporednice med klasičnim poslovanjem na bančnih okencih in elektronskim poslovanjem. Elektronsko poslovanje poskuša čimbolj posnemati klasično poslovanje, kjer je le to mogoče, zato da uporabniki ne bi imeli težav pri poslovanju. Elektronsko bančništvo prinaša veliko prednosti pri poslovanju tako za banko kot stranko. Po eni strani zagotavlja komitentom enostaven in učinkovit način opravljanja bančnih poslov, po drugi strani pa omogoča banki učinkovitejše poslovanje. Z uporabo elektronskega poslovanja je mogoče storitev poceniti, uporaba storitev ni več vezana na poslovanje bank in lokacijo, predvsem pa tako bankam kot strankam omogoča velike prihranke v času. Banke v glavnem niso same razvijale storitev elektronskega bančništva na obstoječi bančni infrastrukturi ampak so to prepuščale zunanjim sodelavcem. 4.2.1 Sistemi elektronskega bančništva (SEB) Sistem za elektronsko bančništvo je produkt, ki služi komunikaciji med bančnim informacijskim sistemom in komitenti banke. Sistem za elektronsko bančništvo, poleg internet bančništva za fizične osebe, samostojne podjetnike in podjetja podpira tudi telefonsko bančništvo in multimedijske terminale. Sistem za elektronsko bančništvo ima vlogo vmesnika, ki omogoča integracijo elektronskega bančništva v obstoječe bančno okolje oziroma prehod na elektronsko poslovanje brez zamenjave informacijske tehnologije. Razvoj SEB je zato cenejši od razvoja storitev elektronskega bančništva na obstoječi bančni infrastrukturi ali celotne zamenjave le-te. Integracija sodobnih distribucijskih kanalov, v obstoječe bančne informacijske sisteme je vedno težavna. Bančni sistemi praviloma ne izpolnjujejo zahteve po integriranih

25

informacijah ter dostopu v realnem času, ki sta zelo pomembna za učinkovito izvajanje internet bančništva. Osnovne prednosti SEB-a so: • Podpora vseh tržnih poti (internet, telefonsko bančništvo, digitalni telefoni,

informacijski terminali, bančna okenca) na enotni osnovi. • Enostavna povezljivost z različnimi produkcijskimi okolji (bančna okolja so

heterogena). • Ohranja investicije v obstoječo bančno in informacijsko tehnologijo, saj igra vlogo

vmesnika, ki s pomočjo sodobne distribucijske tehnologije v realnem času omogoča dostop do obstoječih bančnih aplikacij na način, ki najbolj ustreza oblikam elektronskega poslovanja.

• Sodobno zasnovana rešitev, ki jo odlikujejo stabilnost, robustnost, nadgradljivost, • Varnost vsebuje osrednji varnostni modul, ki podpira sodobne varnostne mehanizme,

kot so: o Kartice za generiranje enkratnih gesel. o WWW digitalni certifikati. o Digitalni certifikati na pametnih karticah.

• Vsi distribucijski kanali, vezani na SEB, uporabljajo enoten skrbniški sistem, kar poenostavlja vzdrževanje in razvoj.

• Možnost hitre podpore novim tržnim potem ali zamenjave produkcijskega okolja banke.

Na področju elektronskega bančništva je zaznati spremembe v razvoju programskih rešitev, ki zagotavlja varnejše in učinkovitejše elektronsko bančništvo. Nova generacija EPP (Elektronski Plačilni Promet) podjetja »Zrcalo« se imenuje EPP5, ki ponuja napredne uporabniške možnosti za varnejše elektronsko poslovanje. Sistem elektronskega bančništva EPP 5 izpolnjuje tri temeljne zahteve informacijskega sistema (Zrcalo 2005): • Identiteta - pri povezovanju z bančnimi strežniki sistema elektronskega bančništva

EPP se mora uporabnik identificirati z uporabo digitalnega potrdila ali generatorja enkratnih gesel. Vsi paketi, ki se pošiljajo v sistem elektronskega bančništva EPP so podpisani v skladu z določili ZEPEP.

• Integriteta - Sistem elektronskega bančništva EPP pri prenosu podatkov uporablja

dvonivojski sistem zaščite podatkov med prenosom po komunikacijskem kanalu med bančnimi strežniki in klientskimi aplikacijami. Za vse podatke, ki se izmenjujejo v okviru sistema elektronskega bančništva EPP se uporablja SSL seja, za dodatno varnost pa poskrbi dodatna aplikativna seja sistema elektronskega bančništva EPP.

• Dostopnost – S funkcionalnostjo EPP Farma (sistem gručnih strežnikov) je

zagotovljeno neprekinjeno delovanje sistema elektronskega bančništva EPP tudi v primeru okvare strojne opreme.

26

Sistem elektronskega bančništva EPP 5 na bančni strani vključuje celotno administracijo in organizacijo PKI infrastrukture. Bankam omogočajo, da same izberejo zaupanja vredne izdajatelje digitalnih potrdil, s katerimi bodo komitenti lahko dostopali do bančnih strežnikov ter z njimi podpisovali pakete. Za prenovo sistema elektronskega bančništva se banke odločajo predvsem zaradi poenotenja namestitvenih različic EPP, ki jih uporabljajo komitenti banke in povečanja varnosti poslovanja. Sistem omogoča enostavno dodajanje novih funkcionalnosti v sistem elektronskega bančništva EPP, vključno z možnostjo za enostavno uvedbo eura. 4.2.2 Ponudba storitev Hipotekarna banka Brežice je leta 1997 prva ponudila svojim komitentom možnost poslovanja prek interneta. Sledile so ji tudi druge banke, z namenom, zagotavljanja za banko stroškovno ugodnejšega opravljanja enostavnih transakcijskih poslov, medtem ko bi poslovna mreža postajala mesto za opravljanje zahtevnejših poslov in svetovanje komitentom. Svojim komitentom so ponudili naslednje storitve: • Plačevanje obveznosti s položnicami. • Prenos sredstev med posameznimi računi. • Pregled stanja in prometa na posameznem računu. • Naročanje čekov. • Pregled nad izdanimi čeki. • Vloga za dodatni limit na računu. • Rezervacije za kasnejša plačila (preprost osebni trajnik) • Informacije v zvezi s tečaji valut Banke od začetkov elektronskega bančništva pa do danes niso bistveno spremenile ponudbo produktov. Vzroki so v slabi informacijski podpori, saj so posamezne produkte razvijali ločeno po aplikacijah, ki pa niso združljive. V bankah so se tega problema lotili z prenovo informacijskega sistema, zato v prihodnosti lahko pričakujemo razširjeno ponudbo bančnih storitev tudi z možnostjo sklepanja depozitov in varčevanj. Novejši programi elektronskega bančništva pa ponuja resnično, vse kar komitent lahko pričakuje od elektronskega bančništva. Tako so na voljo celovite zmožnosti za tolarsko in devizno poslovanje, kot so vpogled v stanje na več računih, pregled prometa na posameznem računu v določenem obdobju, pregled in tiskanje izpisov in priprava poročil. Omogoča podporo za različne vezave, kupoprodaje valut, vrsto naročil (odvisno od banke) ter za pregled in pripravo sporočil banki.(Žorš, 2005) 1 1 Povzeto po mojmikro : Varnejše in učinkovitejše e-bančništvo

27

Najpogosteje uporabljene bančne storitve preko elektronskega bančništva:

83%

14% 3%

vpogledi plačila ostalo

Slika 3: Najpogosteje uporabljene storitve (Nova KBM 2005, junij)

Iz grafa je razvidno, da največ komitentov elektronskega bančništva uporabi storitev »vpogled na promet in stanje na računu«, kljub veliki ponudbi storitev, ki omogočajo urejanje osebnih financ. Elektronsko poslovanje je postalo nepogrešljivo za komitente, ki želijo enostaven in neprekinjen dostop do finančnih informacij. Komitenti, ki uporabljajo elektronski dostop do banke, obiščejo banko le še v redkih primerih, ko so dejansko prisiljeni, da stvari uredijo osebno. 4.2.3 Varnost poslovanja »Internet je danes moderno orodje, ki nam prihrani pot v banko. Kako varno pa je poslovanje z banko, je odvisno od njenega varnostnega sistema in našega nezaupanja (Vučić 2005, 66)« Pri prehodu na elektronsko poslovanje je prvi pomislek uporabnikov in ponudnikov storitev varnost oziroma zaščita podatkov. Skupna potreba vseh udeležencev je zagotovljena varnost, predvsem zaupnost, pristnost podatkov in preverjena identiteta subjektov, s katerimi komuniciramo. Bistvo varnosti v elektronskem poslovanju je preprečevanje nepooblaščenega zmanjševanja vrednosti virov. Viri so lahko zaupni podatki, številke računov in kreditnih kartic ali pa strojna in programska oprema sistemov, povezanih v javno omrežje. Način zagotavljanja varnosti je odvisen od vrednosti virov, potencialnih groženj in učinka teh groženj.

28

Grožnje so lahko namerne ali nenamerne. Subjekt lahko povzroči škodo zaradi svoje nesposobnosti ali iz škodoželjnosti, zaradi pričakovanih finančnih koristi. Najpogostejši napadi so: • prisluškovanje in prestrezanje informacij, • ponarejanje informacij, • pretvarjanje, • nepooblaščena uporaba virov, • nepooblaščeno razkritje informacij, • zanikanje sodelovanja pri določenih dejavnostih, • onemogočanje dela, • analiza prometa.

Podjetja, ki so priključena v javna omrežja, se še vedno najbolj bojijo zunanjih groženj, zato temu posvečajo največjo pozornost. Varnostne zahteve v elektronskem poslovanju označimo z naslednjimi pojmi, imenovanimi varnostne storitve (Jerman-Blažič 2001, 101): • overjanje - vsak mora imeti možnost preveriti identiteto subjektov, s katerimi

komunicira, in izvor podatkov; • zaupnost – določene informacije ne smejo biti razkrite nepooblaščenim subjektom; • neokrnjenost – podatki morajo biti zaščiteni pred nepooblaščenim spreminjanjem; če je

do spremembe prišlo po naključju, jo moramo biti sposobni enostavno odkriti; • nadzor dostopa – preprečevanje nepooblaščene uporabe določenih sredstev: uporabe

oseb, ki za to niso pooblaščene, ali uporabe sredstev v namene, za katere niso predvidena;

• preprečevanje zanikanja – preprečevanje možnosti zanikanja subjektov, sodelujočih v določeni aktivnosti elektronskega poslovanja, da so v tej aktivnosti dejansko sodelovali;

• razpoložljivost – storitve elektronskega poslovanja morajo biti stalno na voljo. Tehnologija, je zelo pomembna pri zagotavljanju varnosti elektronskega poslovanja. Snovalci sistema elektronskega bančništva v svoje rešitve za elektronsko poslovanje vgrajujejo najsodobnejše in najpopolnejše mehanizme računalniške varnosti. Tehnologija, s katero lahko danes zagotovimo najvišji nivo varnosti, temelji na: (Lesjak 2005) • asimetrični kriptografiji in infrastrukturi PKI. • Z uporabo kvalificiranih digitalnih potrdil zagotovimo prepoznavo vseh udeležencev v

poslovanju ( tako fizičnih oseb, kot strežnikov ali aplikacijskih komponent) in tajnost komunikacijske povezave.

• Elektronski podpis je tisti varnostni element, ki zagotovi podpisnikovo nezataljivost o udeležbi v poslovnih transakciji, celovitost (nespremenljivost) dokumenta in podpisnikovo prepoznavo. Poleg tega daje elektronski podpis , ki je usklajen z ZEPEP, dokumentom v elektronski obliki status veljavne knjigovodske listine, s čimer strankam omogoči ukinitev papirnega poslovanja.

29

• Celotna varnost tehnologije PKI pa temelji na varovanju zasebnega ključa, priporočamo strankam za resno poslovno elektronsko poslovanje uporabo strojnih rešitev za njegovo hranjenje

• Končni uporabniki praviloma uporabljajo pametne kartice (na primer ActivCard).. Elektronska banka pomeni poslovanje z banko po elektronski poti. Pri tem mora biti povezava varna, identifikacija in avtentifikacija pa nedvoumni. Bančni komitenti s klientskimi aplikacijami dostopajo do sistema elektronske banke, ki izmenjuje podatke z Bančnim informacijskim sistemom.

Slika 4: Elektronske banka ( Vir : Zrcalo 2003)

Za zaščito zasebnosti pri elektronskem bančništvu, banke uporabljajo najsodobnejše oblike varnostnih storitev:

• Izmenjava podatkov temelji na varni povezavi SSL. Bistvo postopka je v vzpostavitvi varnega kanala med strežnikom in odjemalcem, na primer spletnim brskalnikom. Vsem informacijam, ki potujejo po takšnem kanalu je zagotovljena zaupnost, neokrnjenost in avtentičnost izvora. Podatkom je vedno zagotovljena neokrnjenost, lahko pa so tudi šifrirani, če je treba zagotoviti zaupnost (elektronska plačila) .

• Za overjanje zahtevnejših storitev uporabljajo banke tehnologijo enkratnih gesel ali digitalnih podpisov (PKI). Pri uporabi tehnologije enkratnih gesel uporabnik elektronske banke dobi identifikacijsko kartico, ki vsako minuto ustvari novo geslo, znano le lastniku kartice in elektronski banki. Geslo se prikaže na prikazovalniku elektronske bančne kartice, od koder ga stranka pripiše v sistem elektronskega bančništva.

30

Slika 5: Kartica SecurdID

Uporabnik poleg te kartice uporablja tudi številko - PIN, brez katere elektronska bančna kartica ni uporabna.

• Za sklepanje obvezujočih pogodb se uporablja elektronski podpis, ki zavaruje integriteto podpisanih dokumentov. Digitalno potrdilo je na pametni kartici, ki jo je ob zahtevi digitalnega podpisa potrebno vtakniti v čitalnik in vnesti osebno geslo PIN

• Najboljša varnost pa je tudi redna kontrola izpiskov in pregled prometa. Le tako se lahko odkrijejo morebitne«napake« v sistemu.

Varnostni mehanizmi, ki jih uporabljajo banke pri elektronskem poslovanju so zelo zanesljivi. 4.2.4 Prednosti poslovanja Prednosti elektronskega bančništva so tako na strani komitentov kot bank. Za komitenta • Hiter in enostaven dostop do stanja in prometa na lastnih in pooblaščenih računih.

Velika mobilnost, saj potrebujemo samo dostop do interneta in ustrezno različico brskalnika. Pred uporabo ni potrebno nameščati nobenih varnostnih elementov (digitalnega certifikata na internetni brskalnik ipd).

• Banke ponujajo komitentom osnovne bančne storitve: od vpogleda v stanje in promet na računu, prenos med računi, plačila položnic, do vezav depozitov ter pošiljanje obrazcev za najem kredita.

• Opravljanje storitev je na voljo 24 ur na dan in sedem dni v tednu. • Stroški storitev so bistveno nižji od klasičnega opravljanja storitev . • Večja preglednost nad poslovanjem. • Večja informiranost. Stranke lahko bolj pozorno dnevno spremljajo svoje finance in

imajo večji pregled nad poslovanjem.

Še pred desetletjem je kurir vsak dan odšel na SDK z mapo virmanov in nalogov, v finančnih sektorjih pa so se ubadali s prvimi računalniškimi programi za knjiženje. Danes je večina finančnega poslovanja avtomatizirana. V svetu denarja so se udomačili računalniki.

Podjetja se lahko poveže s poslovno banko 24 ur na dan po internetu in opravlja enostavno, hitro, varno in gospodarno poslovanje. Cena obdelave nalogov preko elektronskega bančništva je zaradi popolne avtomatizacije nižja od stroškov, ki bi

31

jih imeli, če bi naloge nosili v banko. Aplikacije pa omogočajo, da lahko komitenti v vsakem trenutku pogledajo v skupno (tolarsko in devizno) stanje na računu v različnih valutah pa tudi v promet.

Slikovni prikaz funkcionalnost sistema Bank@Net

vpogled stanje

vpogled-promet

prenos med racuni

placila- zunanja

TVKORsklenitev varc.

SMS

placilaNKBM

narocila

arhiv placil

nastavitve uporabnika

navodila

off line vnos

komitent

placila-komitentom NKBM

off line-uvoz

TVKOR-napoved.dviga

zamik placil

periodicnaplacila

informacije o racunu

ceki

limiti

placila

azuriranjevhodne strani

32

Za banko Prednost uvedbe elektronskega poslovanja vidijo banke v : • Zmanjšanju obsega opravljanja enostavnih, rutinskih in množičnih opravil na bančnih

okencih, kar vpliva na prihranek časa in denarja. • Posledično se zmanjšajo tudi vlaganja v t.i. šaltersko poslovanje, zemljišča, oprema,

zaposleni ipd. • Izboljšanju komunikacije med banko in stranko. Elektronsko bančništvo je način

komuniciranja , ki se prilagaja potrebam komitenta. Za komunikacijo ni potrebna draga tehnologija, dovolj je osebni računalnik, dostop do interneta in minimalni standardi varnosti.

• Cena posamezne transakcije se bistveno zmanjša, saj gre poleg centralne obdelave le za strošek prenosa podatkov.

• Hitrejše izvajanje poslov – avtomatizacija procesov. Večina aplikacij elektronskega bančništva je narejenih tako, da uporabniki sami vnesejo vse potrebne podatke, sistem pa potem avtomatsko opravi svoje delo. S tem se banke izognejo zajemanju podatkov v aplikacije, podatki pa se lahko takoj prenesejo in so elektronsko obdelani.

• Z elektronskim bančništvom je mogoče povečati prihodke poslovanja. S povečano prodajo bančnih storitev, saj so dostopne širšemu krogu ljudi.

• Spremljanje uporabe. S pomočjo programske opreme lahko merimo, kako pogosto ljudje obiskujejo našo spletno stran, kaj jih zanima, koliko časa so prisotni in od kod prihajajo.

• Več časa za komitente. Zaradi avtomatiziranosti rutinskega dela, ki večino obsega poslovanja, ostane bančnim uslužbencem več časa, da se lahko bolj posvetijo strankam pri finančnem svetovanju.

• Večja ažurnost in informiranost o bančnem poslovanju Z uporabo sodobne tehnike je šla informiranost tako daleč, da vsako novico izvemo praktično takoj. S tem se povečuje ažurnost in preglednost poslovanja, kar se kaže tudi v povečanem zaupanju strank.

• Večja kontrola poslovanja. Pri elektronskem poslovanju so vsi podatki zajeti elektronsko, kar omogoča lažje pregledovanje in usklajevanje podatkov. V sodobnem času obstajajo računalniške aplikacije, ki omogočajo kontrolo nad opravljenimi transakcijami in onemogočajo izvajanje transakcij, ki so v nasprotju z dogovorjenimi. Odkrivanje nepravilnih transakcij je veliko lažje.

• Prihranek pri obvestilih o stanju na računu. Za banke predstavljajo stroški obveščanja o stanju in transakcijah ter s tem povezana poštnina precejšen strošek, ki ga banke še niso uspele znižati. Banke bi lahko z elektronskim obveščanjem znižale stroške, komitenti pa bi bili obveščeni o spremembi takoj.

• Z enim geslom, do opravljanja vseh transakcij. Živimo v času, ko se bančništvo obrača v smer odprtih financ, tako banka ne prodaja individualnih produktov ločeno, ampak skušajo zadovoljiti vse finančne potrebe strank na enem mestu. Ena od možnih oblik združevanja podatkov z vseh računov, ki jih ima posamezna stranka pri različnih ponudnikih na eni spletni strani, tako da ima uporabnik eno samo geslo in z njim dostop do vseh svojih finančnih poslov.

• Elektronsko poslovanje prinaša velike prednosti za manjše banke, ki nimajo tako razvejane mreže poslovalnic.

33

Konkurenčna prednost banke, ki ponuja elektronsko poslovanje svojim komitentom, je visok nivo storitev, ki ga nudijo distribucijski kanali ter integracija v obstoječ sistem. 4.2.5 Slabosti uvajanja poslovanja V medijih se pojavljajo zgodbe o zlorabah internetnih bančnih sistemov, o zlorabah kreditnih kartic ipd, zato mnogi pač raje gredo v bančno poslovalnico in tam opravljajo svoje finančne posle. To so ljudje, ki ne zaupajo elektronskemu poslovanju, ki niso šli v korak s časom in ne bodo uporabljali internetnih bančnih sistemov. Veliko je tudi takih, ki preprosto ne želijo, da se njihovi računi znajdejo »nekje na internetu«, ker ne vedo dovolj o elektronskem poslovanju. Slabost uvajanja elektronskega bančništva, je zmanjševanje osebnega stika med komitentom in banko. Ob obisku komitenta na bančnem okencu mu lahko bančni uslužbenec ponudi široko paleto tudi drugih storitev in velikokrat sklene posel, ki ni bil namen obiska komitenta. Postavitev sistema elektronskega bančništva je povezana z visokimi stroški strojne in programske opreme, ki niso sorazmerni številu plačilnih nalogov. Tako je visok strošek na transakcijo predvsem za manjše banke, pri katerih gradnja samostojnega sistema za elektronsko bančništvo se stroškovno ne izide. Banke z uvajanjem novih distribucijskih poti pritegnejo le malo novih komitentov, večina si ena in druga tržna pot prevzemata že obstoječi tržni delež, ob tem pa se podvajajo potrebe po vlaganjih v razvoj. 4.3 Podatkovna skladišča, kot pomemben vir informacij Pri postavitvi elektronskega poslovanja mora banka pogledati tudi za rešitvami, ki jih zagotavljajo podatkovna skladišča in sistemi za podporo odločanju. Podatkovna skladišča so danes nepogrešljiva, ker so v njih skrite pomembne informacije, na podlagi katerih je mogoče identificirati potencialne uporabnike določenih bančnih produktov, predvideti obnašanje in preference komitentov, oceniti potrebe trga po bančnih storitvah in spremljati razvoj trga ali pa spremljati razvoj banke in analizirati njeno uspešnost. Podatki nastajajo v različnih operativnih sistemih, kar je posledica ločenega razvoja aplikacij za posamezne produkte. Naloga skladišča je, da te podatke logično transformira in jih naredi uporabne za naloge, ki izhajajo iz odločanja in načrtovanja. Arhitektura podatkovnega skladišča je ključna za njegov uspeh. To pomeni, da moramo upoštevati vse procese in linije v banki. Enako pomembno je, da so podatki, ki se vnašajo v podatkovno skladišče, zanesljivi in točni. Orodja za izkoriščanje podatkovnih skladišč uporabnikom omogočajo nov, bogatejši pogled na podatke. Namesto papirnih poročil so jim na voljo orodja, s katerimi lahko raziskujejo podatke, interaktivne tabele omogočajo poglede na globalnem nivoju in drobljenje v podrobnosti podatkov prikažejo informacijo velikokrat jasneje in učinkoviteje kot velike papirne tabele. Podatkovno skladišče je tudi odlična osnova za učinkovite poslovne analize, ki obsegajo analizo po časovnih obdobjih in napovedovanje trendov.

34

5 PRENOVA INFORMACIJSKE PODPORE ZA POSLOVANJE S KOMITENTI

5.1 Informatizacija poslovanja s komitenti Vse večja konkurenca na finančnem trgu sili banke k prenovi in informatizaciji poslovnih procesov s ciljem, da bi izboljšali uspešnost poslovanja skozi nižje stroške, krajše izvajalne čase in boljšo kakovost. Bankam ne preostaja drugega kot, da aktivno zasledujejo trende globalizacije sodobnega poslovnega okolja. Pri vključevanju v svetovno okolje se srečujejo z ovirami, ki večinoma izhajajo iz pomanjkanja konkurenčnosti v primerjavi z drugimi bankami, ki poslujejo v razvitih okoljih. Vendar pa je treba upoštevati, da zahteva povečanje konkurenčnosti temeljite spremembe v delovnih procesih bank. Poslovni procesi so največkrat nepregledni in neprilagodljivi ter s tem obremenjujoči v poslovnem in informacijskem pogledu. Prične se s klasično prodajo storitve , zajemanjem, obdelavo in hranjenjem podatkov, informiranjem uporabnikov in prenašanjem podatkov. Posamezni postopki potekajo skozi različne organizacijske enote oziroma funkcionalne celote in so obremenjeni z vsemi problemi, ki nastopajo ob prehodu iz enega funkcionalnega dela v drugega. Na proces obdelave podatkov pa moteče vplivajo nenačrtovani, občasni zahtevki za pripravo različnih naborov podatkov, ki so potrebni za različna poročila. Ti zahtevki pa so zaradi spreminjajočih se tehnoloških in tržnih razmer vse pogostejši. V bankah gre predvsem za potrebo po bistvenem skrajšanju procesa (cikla) in zagotovitvi preglednosti celotnega poslovnega procesa s komitentom, vse od sklenjenega poslovnega razmerja do njegove prekinitve poslovanja z banko. Prenova poslovnih procesov je zahtevna naloga, ki zahteva znanja na področju človeških zmogljivosti, ekonomike, trženja, informatike, drugih tehnologij in seveda celotnega procesa opravljanja storitev, ki poteka v okviru organizacije.

S prenovo poslovnih procesov banke, želijo doseči naslednje cilje:

• Skrajševanje poslovnega cikla oziroma vseh poslovnih procesov v banki, dvig odgovornosti in posledično zniževanje stroškov poslovanja

• Zniževanje stroškov izvajanja postopkov ob ohranjanju ustreznega razmerja do kakovosti

• Dvigovanje zanesljivosti ter doslednosti izvajanja postopkov in s tem kakovosti storitev • Poenostavitev poslovnih postopkov z odstranitvijo nepotrebnih odobritev izvedbe,

dokumentacije in ostalih organizacijskih aktivnosti • Dvigovanje dodane vrednosti v vseh poslovnih postopkih • Prenovo poslovnih procesov v smeri tesnejšega in neposrednejšega povezovanja s

komitenti

Za uspešnost banke pa ni dovolj, da so postopki avtomatizirani. Računalniško je podprta večina njihovega dela. Zaposlenim mora biti omogočen neposredni dostop do računalniško hranjenih podatkov.

35

Značilnosti računalniške podpore informacijskim procesov so (Bobek. 2002, 29):

• dvig produktivnosti zaposlenih s pravočasnim zagotavljanjem potrebnih informacij; • večja učinkovitost informacijskih procesov (zlasti hitrost, zanesljivost ipd.); • uporaba novih metod obdelave podatkov ( npr. simulacije ipd.); • fleksibilnost informacijskega procesa; • odpravljanje prekrivajočih se aktivnosti informacijskih procesov; • integracija poslovnih funkcij; • večja možnost reagiranja poslovnega sistema na priložnosti in pritiske

Banke, ki bodo želele konkurirati na finančnem trgu, bodo morale priznati pomen računalniške podpore informacijskim procesom. Tudi v Novi Kreditni banki Maribor, kjer sem zaposlena, priznavamo velik pomen sodobni informacijski podpori in tržnih naravnanosti na uporabnike storitev za doseganje poslovne uspešnosti. Dokaz je začet projekt NOBIS – Nov bančni informacijski sistem.

Namenski cilji Nobisa so :

Izgradnja nove enovite informacijske podpore za poslovanje banke z vsemi vrstami komitentov (fizične osebe, zasebniki, pravne osebe, banke), notranje in zunanje informiranje, za vodenje in odločanje. Izboljšanje kvalitete poslovanja v smislu boljše informiranosti komitentov, odzivne

fleksibilne bančne ponudbe. Izboljšanje delovnih pogojev za zaposlene v banki. Več ustvarjalnega dela v stiku s

strankami in v podpornih sektorjih.

Predstavitev informacijskega sistema Nobis 2

FBA Urbis predstavlja Centralni bančni sistem v katerem jedru se skrivajo informacije o komitentu s sistemskimi vmesniki, okrog katerega deluje sistem upravljanja s tveganji in poravnave.

Jedro informacijskega sistema je KOMITENT nanj so vezani številni moduli: račun komitenta, glavna knjiga, provizija, repo sporazumi, krediti, trg denarja, devizni trg, krediti prebivalstvu, plačila prebivalstvu in diskontnimi vrednostni papirji. Direkt v samo jedro pa je povezan segment Domač plačilni promet.

Drug sklop predstavlja PosPo poslovanje poslovalnice z jedrom nastavljenih parametrov z administrativnimi funkcijami. Na jedro PARAMETRI POSLOVALNIC in na jedro centralnega bančnega sistema so vezani segmenti :upravljanje z gotovino, upravljanje z vrednostnimi papirji, matični podatki, storitve komitentom, komitenti drugih bank, menjalniški posli, podpora poslovanju in informacije (pregledi).Oba sistema sta povezana tudi preko izhodnih in vhodnih poročil s podporo spremljanja sumljivih in spornih transakcij.

2 Povzeto po Gradivu za izobraževanje trenerjev

36

Glavne značilnosti novega informacijskega sistema:

• Povezan integriran sistem FBA Urbis kot osrednji informacijski sistem in na njega vezana aplikacija PosPo, ki je namenjen zajemu podatkov na bančnem okencu

• Sistem je popolnoma parametiziran, točno so določeni vsi posamezni parametri od poslovalnice, uporabnika ter ostalo paleto možnosti, ki se pojavljajo pri samem poslovanju

• Podpira več valutni sistem, ki je z uvedbo transakcijskih računov fizičnih oseb izredna rešitev

• Poslovanje se vrši v realnem času • PosPo omogoča off line način dela z vmesno osvežitvijo podatkov • Uporabniško okolje je prijazno uporabniku • Podpira ga grafično okolje za MS Windows • Aplikacija je vodljiva z meniji • Podatki se vnašajo samo enkrat in so zajeti v vse poslovne evidence • Vnos transakcij je enostaven, v naprej so definirane privzete vrednosti in najpogostejše

vrednosti za posamezen produkt • Enostaven pregled toka gotovine in vrednostnih papirjev v poslovalnici • Omogočanje opravljanja vseh storitev komitentu na enem bančnem okencu • Enostaven pregled transakcij posameznega referenta • Integrirane informacije so dostopne vsem uporabnikom sistema v vsakem trenutku

preko povezav pregledov

Prednosti informacijske prenove

Bistvo vsakega bančnega informacijskega sistema je delovanje notranjega informacijskega sistema banke. Če ta ne deluje, tudi sistem elektronskega bančništva ne more delovati in prikazovati pravilnih podatkov o finančnem stanju komitentov. S prenovo informacijskega sistema bomo pridobili eno podatkovno bazo, ki zagotavlja ažurnost informacij, čas izvajanja in prenosa podatkov se bistveno skrajša .

Poleg prenove informacijske podpore pri poslovanju z občani pa je cilj projekta uvedba nove filozofije poslovanja, novega - tržnega načina dela. Rezultat projekta bo bančno okolje, prilagojeno potrebam uporabnikov naših storitev, ne pa samo zaposlenim. Želimo uvesti način dela, ki bo omogočal dolgoročno sodelovanje in zadovoljstvo obeh partnerjev: stranke in banke. Informacijska podpora bo morala omogočati uporabo nove prodajne filozofije, ki se usmerja h potrebam komitenta in zadovoljitvi teh na enem mestu.Temu primerno razviti nove prodajne poti, ki bodo zagotavljale bolj kakovostne storitve. To pomeni, da bomo množične rutinske posle, ki sedaj obremenjujejo zaposlene, prenesli na elektronsko bančništvo, POS terminale, bankomate itd. Bančni uslužbenci se bodo zato lahko bolj posvečali prodaji bolj kompleksnih proizvodov (kot so krediti, življenjska zavarovanja) in finančnemu svetovanju.

Projekt ne uvaja le nove tehnološke podpore pri poslovanju z občani, ampak tudi spreminja poslovne procese znotraj banke.

37

Vpliv temeljnih ciljev na uspešnost prenove poslovanja

(krajši) časi

us

(višja ) kakovost (nižji) stroški

Vpliv temeljnih ciljev na uspešnost prenove poslovanja ( Vir:Kovačič 1998, 86)

Razmišljanja: Kako lahko naredimo kaj hitreje, bolje, ceneje? Zakaj delamo, to kar delamo, na tak način? So pogosta vprašanja, ki si jih zastavljajo bančniki. Pri tem pa se zavedajo, da najboljši stik s potencialnim kupcem bančnih storitev ni nujno osebni stik, temveč je to učinkovit stik. Tak, ki vodi do prodaje bančne storitve. Če bi le prenesli obstoječe procese v novo informacijsko okolje, bi bil projekt predrag. Ob spremenjenem načinu informacijske podpore in prenovljenih procesih moramo zato spremeniti tudi način razmišljanja in dela. Poslovalnice moramo reorganizirati v enote, sposobne prodaje izbranih storitev določenim ciljnim skupinam.

Spremenjen način dela na bančnih okencih, pa vpliva na bančne procese, ki se odvijajo v podpori poslovanja. Prav na teh področjih bančnih menedžmet pričakuje prihranek na stroških poslovanja. Kontrola pravilnosti zajema podatkov in ročni zajemi podatkov, ki so del vsakdana bodo z uvedbo nove podpore poslovanju ostali preteklost. Nova tehnološka podpora omogoča kontrolo vnosa podatkov že na začetku in zapis podatkov v vse poslovne sklope.

Prednosti za komitente

Prenova poslovnih procesov pa prinaša prednosti za komitente, kot so:

• Ažurnost podatkov - vse spremembe so takoj vidne na računih komitentov in v vseh evidencah banke.

• Hitrost postopkov – spremembe procesov dela pomembno skrajšajo čas opravljanja storitev, kar zmanjšuje čakalne vrste pred bančnim okencem.

• Izpolnjevanje obrazcev – komitentom ni potrebno v celoti izpolnjevati obrazcev pri opravljanju transakcij po račun. Sprememba je olajšala opravljanje storitev predvsem starejšim občanom, ki slabo vidijo. S spremembo poslovnega procesa, komitenti zapišejo pri opravljanju dvigu in pologov na račun le želen znesek in podpis, vsi ostali podatki se izpišejo na osnovi številke bančnega računa. Potreben je le še vnos številke osebnega dokumenta.

USPEŠNOST PRENOVE

38

• Transparentnost (promet na računih) – Še ni dolgo od tega, ko je bil edini vir obveščenosti o prometih na računih komitenta izpisek. S prenovo so v banki povezali vse prodajne poti v en informacijski sistem, ki omogoča komitentu spremljanje stanja na bankomatu, bančnem okencu in preko elektronskega bančništva.

• Mobilnost opravljanja transakcij – V preteklosti so bili računi in poslovanje komitentov vezano predvsem na poslovalnico v kateri je imel komitent odprt račun. Nov sistem pa omogoča urejanje finančnih storitev kjerkoli in kdajkoli ( elektronsko bančništvo).

• Finančne storitve na enem mestu – komitentu se omogoča opravljanje vseh njegovih finančnih storitev na enem mestu. Z obiskom poslovalnice lahko na enem bančnem okencu sklene posojilo (potrošniški kredit) , poravna finančne obveznosti (plača položnico) in presežek sredstev naloži v depozitno varčevanje ali v nakup vrednostnih papirjev ali pa sklene življenjsko zavarovanje

• Izvajanje plačil v realnem času. Pretočni čas od plačila obveznosti komitenta na bančnem okencu do odobritve upnikovega računa je maximalno 120 minut v času poslovanja, kar daje veliko prednost, saj upnik ima sredstva še isti dan na razpolago. V primeru, ko sta dolžnik in upnik komitenta iste banke, pa je ta čas izredno kratek (cca. 5 minut).

Prednosti za zaposlene

Pomembno je, da zaposleni sodelujejo pri prenovi procesov, saj morajo sami ugotoviti, kaj počnejo dobro in kaj bi lahko izboljšali ter zakaj in izvesti spremembe. Zaposleni morajo spoznati, da je vse odvisno od njih - banka lahko sprejme zelo dobro strategijo in prodajno filozofijo, a če jo zaposleni ne sprejmejo za svojo, učinkov ne bo. Zaposlenim bodo spremembe v poslovnih procesih omogočile, da se bodo začeli intenzivno ukvarjati s prodajo storitev, saj bodo rutinska množična opravila prepustili računalniški obdelavi. Tako bodo pridobili čas za spoznavanje potreb in navad kupcev, da bodo lahko našli prave rešitve za njihove finančne probleme. Gre torej za uvedbo višje oblike bančnih storitev - za aktivno prodajo namesto procesnega načina dela, pri čemer je uslužbencu banke jasno, komu ponuja neko storitev in zakaj. Po drugi strani bomo delavce za bančnim okencem razbremenili večine administrativnih, knjigovodskih in statističnih opravil. To z drugimi besedami pomeni, da bo vsak poslovni dogodek v banki, takoj zabeležen prav v vseh informacijskih sklopih. Zaposleni bodo tako imeli sproten in celovit vpogled v vse pomembne podrobnosti poslovanja s posameznimi komitenti, zato pa bo vsakdanje delo lažje in enostavnejše.

Nova KBM d.d. bo ob zaključku projekta pridobila sodobno in tržno usmerjeno informacijsko podporo, ki ji bo omogočila bolj agresivno prodajo, in sicer skozi spremenjen način dela na bančnih okencih. Ta bo, kot rečeno, prilagojen potrebam strank in bo hkrati omogočal banki, da se ukvarja z zanjo zanimivimi ciljnimi skupinami. Katere so to skupine, bo morala pokazati tržna analiza.

5.2 Elektronsko upravljanje z dokumenti Stranke želijo hitro, kompetentno in zanesljivo svetovanje. Hitre in kompetentne informacije postajajo pri poslovanju s fizičnimi osebami vedno pomembnejše. Zato mora imeti referent na bančnem okencu celotno dokumentacijo komitenta zmeraj pri roki. Do

39

nedavnega smo v Novi KBM d.d. delali s klasičnimi papirnatimi arhivi, mikrofiši in mikrofilmi. Iz dneva v dan večja količina papirja in dolgotrajno iskanje sta dosedanje upravljanje dokumentacije naredila neučinkovito. Na svetovnih trgih je mogoče opaziti, da se vedno več velikih in srednjih organizacij odloča za izločitev tistih dejavnosti, ki so oddaljene od osnovne dejavnosti. Trendu, ki ga je mogoče opaziti na svetovnih trgih, vse bolj sledijo tudi naše banke, ki se vedno bolj poslužujejo storitev , ki jih ponujajo specializirane družbe. S tem se izognejo dodatnemu izobraževanju zaposlenih, nabavi drage strojne opreme. Torej se s strategijo zunanjih virov izognejo nepotrebnim in velikim stroškom. Nova Kreditna banka Maribor d.d. je sistem arhiviranja zaupala zunanjemu podjetju Mikroprimar d.o.o., ki je ponudilo celostne rešitve za to področje. Mikroprimar dokumente skenira, evidentira , indeksira, arhivira in nudi celotno podporo v zvezi z elektronskim upravljanjem z dokumenti. Elektronsko arhiviranje poteka z uporabo programa DocuWare. Z obsežnimi funkcijami iskanja opremljen DocuWare 3.5, program nemškega proizvajalca programske opreme Docunet AG. Sodobna tehnologija, omogoča centralizirano in pregledno arhiviranje dokumentov, ki prinaša številne prednosti pred klasičnimi arhivi, naj omenim le najpomembnejše: • Nov arhiv omogoča decentraliziran dostop. Uporabniki lahko dostopajo do podatkov

preko dnevnika transakcij PosPo kdajkoli in od kjerkoli. • Vsi dokumenti v arhivu so shranjeni po točno določenih kriterijih kar skrajša čas

iskanja. • V najkrajšem času si lahko avtoriziran uporabnik prikliče dokumente na svoj ekran in

z njimi dela. Dolgo čakanje na pomembne dokumente, dolgotrajna poizvedovanja po arhivu so sedaj dokončno del preteklosti. Pogoj za to je seveda bančni strežnik, ki ima dovolj kapacitet.

• Visoka stopnja varnosti je zagotovljena tako, da dokumente poleg tega, da jih

arhivirajo na strežnik, do katerega uporabniki dostopajo, arhivirajo še na tri različne arhivske medije, ki so shranjeni kot varnostne kopije.

• Manj fizičnega prostora – arhivi in omare za dokumente so nepotrebni • Večja transparentnost – vse se nahaja v osrednjem arhivu • Boljši servis komitentu – pomembni dokumenti so takoj na voljo • Varnost in zaščita podatkov . Uporabniki lahko dostopajo do podatkov na osnovi

identifikacijske številke in gesla.

40

Prednost skeniranja dokumentacije je tudi v tem, da se lahko vzpostavi kontrola ujemanja dokumentacije, poslane na skeniranje, z dejanskim stanjem nastalih transakcij v dnevniku PosPo in s tem se zagotovi zanesljivo arhiviranje dokumentov. Slika prikazuje dnevnik transakcij, zajetih na bančnem okencu s skeniranimi dokumenti.

S klikom v dnevniku na priloženo datoteko se nam odpre dokument.

Z novo tehnologijo prihranimo čas, denar (tako za stranko kot banko) in kar je najpomembneje - stranki lahko takoj in prijazno izročimo obrazec, ki ga je želela. Brez nejevolje, ker nam dolgotrajno iskanje ne bo prineslo novih čakajočih strank pred bančnim okencem.

41

6 SKLEP Spremembe v poslovnih procesih bank postavljajo v središče komitenta in z njim vzpostavljajo partnerski odnos. To namreč vedno znova potrjuje pozitivno korelacijo med zadovoljstvom komitenta s storitvijo in ponovnimi nakupi , večjo lojalnostjo do banke in prenašanju pozitivnega mnenja o opravljeni storitvi na okolje. Bančništvo se je v zadnjih letih bistveno spremenilo, glavni vzroki za spremembe ne izvirajo iz samega bančništva, ampak iz želja komitentov in pritiska konkurence, ki izhaja iz okolja. Na oblikovanje novega konkurenčnega okolja vplivajo: • Spremenjene potrebe komitentov. • Spremenjeni demografski trendi. • Institucionalno združevanje. • Uporaba nove tehnologije (bančnih avtomatov, POS terminalov,mobilnih telefonov,

interneta). Od vseh naštetih je največ pripomogla uporaba nove tehnologije in skokovit razvoj informatike. Podobno kot bančni avtomati, POS terminali, telefon, telefaks je tudi internet vrsta distribucijskega kanala. Imenujemo jih lahko kot fizične kapacitete, ki podpirajo procese komunikacije s strankami z namenom informiranja, svetovanja in prodaje storitev. Dejavniki, ki so povzročili razvoj elektronskega bančništva se nahajajo na strani bank in na strani komitentov. Zahteve strank venomer rastejo, tehnologija pa iz dneva v dan omogoča večje možnosti radikalnih sprememb v delovnih procesih in razvoju novih produktov. Z elektronskim bančništvom se spreminjajo poslovni procesi v bankah. Sodobna informacijska tehnologija je bistveno spremenila obstoječe ročno ali delno avtomatizirane procese. Elektronsko bančništvo je prineslo prihranek časa in denarja na enostavnih, rutinskih in množičnih opravilih. Elektronsko bančništvo ne vpliva samo na spreminjanje poslovnih procesov , ampak tudi na poslovanje banke. Spreminja se kultura bank, ki lahko s komitentom komunicira na nove načine in mu omogoča časovno neomejeno poslovanje torej 24 ur na dan in sedem dni v tednu na drugi strani pa ponuja kompleksnejše storitve. Elektronsko bančništvo pomeni za komitente izboljšanje poslovanja z banko. Elektronsko bančništvo je način komuniciranja z banko, ki se prilagaja potrebam komitenta. Za komuniciranje ni potrebna draga tehnologija, dovolj je osebni računalnik, dostop do interneta in minimalni standardi varnosti. Banke imajo razloge da spodbujajo uporabo elektronskega bančništva, ker se z njegovim širjenjem zmanjšuje pritisk na poslovalnice in povečuje možnost individualne obravnave komitenta. Bankam je omogočeno spremljanje posameznih uporabljenih storitev, navad in želja svojih komitentov, kar ji omogoča med ostalim tudi predvideti njihove nadaljnje potrebe in temu ustrezno osebno prilagoditi ponudbo. Slednje je bilo v preteklosti možno

42

spremljati v primeru osebnega poznanstva komitenta le v manjših poslovalnicah bank s stalnimi komitenti. Elektronsko poslovanje učinkovito podpira hitro in kakovostno izvajanje bančnih storitev. Kakovost mora biti za banke najpomembnejši izziv. Strategija kakovosti na ravni bank mora temeljiti na skrbno zgrajenem sistemu medsebojno povezanih procesov in postopkov. V odlični strategiji morajo biti vse sestavine kot so stranke, storitve, procesi, zaposleni usklajene med seboj. Odločilno vlogo pri obvladovanju kakovosti v prihodnosti, dobo imeli zaposleni, njihove sposobnosti in razvoj tehnologije. Kakovost pomeni ponuditi stranki poslovni učinek, ki bo zadovoljil njene želje in potrebe, ob pravem času in na pravem mestu. Slednje banke lahko zagotovijo z diverzifikacijo bančnih storitev. Zadovoljni komitent je pomembna prednost banke in vpliva na večanje dobička, nezadovoljna stranka pa pomeni potencialno nevarnost zmanjšanja ugleda banke in s tem posledično poslovnih rezultatov. Kakovost je v ljudeh, v njihovem znanju, v njihovem odnosu do dela in organizaciji poslovanja. Vse spremembe so odvisne od ljudi. Še tako popolni sistem in informacijska podpora ne morejo izboljšati poslovanja bank, če pri tem ne spremenimo miselnosti zaposlenih in ne postanejo privrženi novim idejam. Zaključim lahko z mislijo, da elektronsko poslovanje v bančništvu ni samo distribucijski kanal prihodnosti, ki prinaša pomembne prednosti pred klasičnim poslovanjem bank, ampak je mnogo več, saj pomembno vpliva na informatizacijo poslovnih procesov v bankah in posledično na spremenjen način dela na bančnem okencu.

43

7 POVZETEK Poslovni sistemi se soočajo s stalno spreminjajočimi se pogoji poslovanja, ki so posledica hitrega ekonomskega in tehnološkega razvoja. Ohranitev ali izboljšanje položaja v družbi konkurenčnih poslovnih subjektov je možna le s stalnim prilagajanjem novim razmeram. Vse večji pomen dobivajo institucionalna povezovanja z namenom skupnega trženja finančnih produktov in zadovoljevanja potreb strank na enem mestu. Banke se že leta ukvarjajo z denarjem, ki je blago, ki ga lahko brez najmanjše težave porabimo, prenesemo in dostavimo elektronsko. Razvoj informatike in uporaba nove tehnologije sta pripomogla k razvoju sodobnih tržnih poti bančnega poslovanja kot so bančni avtomati, POS terminali, telefoni, telefaks je tudi internet vrsta distribucijskega kanala.. Dejavniki, ki so povzročili razvoj elektronskega bančništva se nahajajo na strani bank in na strani komitentov. Vedno večja ozaveščenost strank zahteva od trga bančnih produktov vse večjo kakovost ter kompleksnejšo ponudbo bančnih storitev. Elektronsko poslovanje omogoča hitro in kakovostno izvajanje bančnih storitev. Z njim je mogoče storitev poceniti, njihova uporaba ni več omejena zgolj na čas, ko so banke uradno odprte in na lokacijo bančnih poslovalnic, predvsem pa omogoča tako bankam kot njihovim strankam velike prihranke v času. Zanesljivo svetovanje ter hitre, kompetentne informacije postajajo pri poslovanju s komitenti vedno pomembnejše. Slednje je mogoče zagotoviti z sodobno informacijsko podporo. Informatizacija poslovanja mora zagotavljati kvaliteto poslovanja v smislu boljše informiranosti komitentov, odzivne fleksibilnosti bančne ponudbe, ki vodi v dolgoročno sodelovanje in zadovoljstvo obeh partnerjev: stranke in banke. KLJUČNE BESEDE Diverzifikacija storitev, kakovost bančnih storitev, institucionalno združevanje, sodobne tržen poti bančnega poslovanja, elektronsko poslovanje, sistemi elektronskega bančništva, varnost elektronskega bančništva, podatkovna skladišča, prenova poslovnih procesov, elektronsko upravljanje z dokumenti

44

ZUSAMMENFASSUNG Geschäftssysteme werden immer wieder den stets veränderten Geschäftsbedingungen, die die Folge der schnellen ekonomischen und technologischen Entwicklungen ist, gegenüber gestellt. Erhaltung oder Verbesserung der Position in der Gesellschaft der konkurrenzfähigen Geschäftssubjekten ist nur mit der dauernden Anpassung an neue Verhältnisse möglich. Immer größere Bedeutung bekommen Institutionalvereinigungen mit der Absicht eines Gemeinsammarktes der Finanzprodukte und Befriedigung des Kunden an einem Platz herzustellen. Schon seit Jahren befassen sich Banken mit Geld als Ware, die man elektronisch verbrauchen, überweisen und zustellen kann. Entwicklung der Informatik und Gebrauch der neuen Technologie haben bei der Entwicklung zeitgemässer Marktwege der Bankgeschäftsführung beigewirkt, wie zb. Bankautomate, POS-Terminale, Telefone und Telefaxe ist auch Internet ein Distributionskanal. Die Täter, die die Entwicklung der elektronischen Bankwesen erregten, sind auf der Seite der Bank und den Komitenten. Immer größere Kundenkenntnisse fördern vom Markt der Bankprodukte immer größere Qualität und eine Komplexität des Angebotes der Bankdiensleistungen. Elektronische Geschäftsführung ermöglicht eine schnelle und qualitative Ausführung der Bankdienstleistungen. Damit kann eine Dienstleistung billiger werden. Die Verwendung ist nicht mit der Banksöffnungszeit oder der Lokation beschränkt und ermöglicht den Banken wie auch ihren Kunden eine große Zeitersparnis. Die zuverlässige Beratung und die kompetentive Information werden bei Geschäftskontakten mit Komitenten immer wichtiger. Das letzte kann mit einer zeitgemässenen Informationsunterstützung ermöglicht werden. Informatization der Geschäftsführung muss eine qualitative Geschäftsführung versichern, in der Sicht einer besseren Informierung der Komitenten, Anklangsfleksibilität des Bankangebotes, die zu einer langfristigen Zusammenarbeit und Befriedigung der beiden Partner, des Kunden und der Bank, führt.

SCHLÜSSELWÖRTER Diverzitifikation der Dienstleistungen, Qualität der Bankdienstleistungen, Institutionalvereinigungen, zeitgemässe Martktwege der Bankgeschäftsführung, Elektronische Geschäftsführung, Systeme der elektronischen Bankwesen, Sicherheit der elektronischen Bankwesen, Datenlager, Erneuerung der Geschäftsprozesse, Elektronische Dokumentverwaltung.

45

8 SEZNAM LITERATURE

Bobek.Samo , 2002, Informatika za ekonomiste, Maribor: Ekonomska –poslovna fakulteta Jerman-Blažič. Borka, 2001, Elektronsko poslovanje na internetu,Ljubljana : GV založba d.o.o. Korošec, Dejan 2005, Denar iz mobilnika, Kapital, 18.04, 10 Kovačič.Andrej, 1998, Informatizacija poslovanja, Ljubljana: Ekonomska fakulteta Kotler Philip. 1996, Marketing Management, Tžensko upravljanje:analiza, načrtovanje, izvajanje in nadzor, Ljubljana, Slovenska knjiga Lajh. Otmar, 2005, Kako pridobiti stranke , Kapital, 04.04, 32-35 Oman. Saša, 2002, On-line bančništvo v svetu in Sloveniji, Bančni vestnik 6,17-21 Radonjič. Dušan s soavtorji, 1997, Izbrane teme iz sodobnega managmenta, Maribor: Ekonomska –poslovna fakulteta Rugelj, Tomislav 2004, Škatla v steni, Kapital 18.10,38 Stariha.Mladen, 2003, Eurobanking- skupina za razprave o bančništvu: Bančni vestnik 12, 31 –36 Vajher. Anita, 2004, Banke gredo v pravo smer, Kapital, 18.10, 62-63 Verbič. Boris, 1994 , Dobrodošli med najboljšimi, Ljubljana: GV Založba Vučič. Nenad, 2005, Varno e-bančništvo, Kapital, 07.03, 66-68

Rolih. Gordana Unisys Corporation 2003,Gradivo za izobraževanje trenerjev, Maribor: Nova Kreditna banka Maribor

Zrcalo d.o.o. (2005) EPP 5 [online] Dostop na :

http://www.zrcalo.si/ng2005/11_novice_7_02_04.html

Lesjak, Igor in Guštin Andrej ( 2005) [online] http://www.portalino.it/nuke/modules.php Mihelčič.Martin (1999) Pametne kartice preplavile svet [online] Dostopno na: http://www.skb.si/info/ban/info-ban-1999 Žorš. Jaka (2005) Varnejše in učinkovitejše E-bančništvo [online] Dostopno na: http//www.mojmikro.si (3.3.2005)

46