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Disciplina dei reclami e dell’ABF

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Sistemi stragiudiziali delle controversie

• I sistemi stragiudiziali delle controversie sono detti“alternativi” rispetto alla giustizia ordinaria

• Nascono per rispondere ad un’ esigenza di celerità e dieconomicità

• L’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) è una sistemastragiudiziale di risoluzione delle controversie


Differenza tra l’arbitrato, la conciliazione e l’ABF

• Nell’arbitrato le parti di comune accordo si rivolgono ad unterzo imparziale per risolvere una controversia

• Nella conciliazione le parti di comune accordo si rivolgono adun terzo imparziale per aiutarle ad elaborare una soluzionealla controversia sorta

• L’ABF nasce per legge e le sue decisioni non sono vincolanti


L’ABF è istituito dall’art. 128 bis d.lgs. 385/1993 (cd. TUB):“1. I soggetti di cui all’articolo 115 aderiscono a sistemi dirisoluzione stragiudiziale delle controversie.2. Con delibera del CICR, su proposta della Banca d’Italia, sonodeterminati i criteri di svolgimento delle procedure di risoluzionedelle controversie e di composizione dell’organo decidente, inmodo che risulti assicurata l’imparzialità dello stesso e larappresentatività dei soggetti interessati. Le procedure devono inogni caso assicurare la rapidità, l’economicità della soluzionedelle controversie e l’effettività della tutela.”

(….)”

Che cos’è l’ABF


Elementi caratteristici

In base all’art. 128 bis TUB gli elementi caratteristici dell’ABF sono:• istituzione per legge• le banche e gli intermediari finanziari sono obbligati ad aderirvi (art. 115

TUB)• il CICR determina i criteri di svolgimento delle procedure di risoluzione

delle controversie e di composizione dell’organo decidente• imparzialità e rappresentatività dell’organo decidente• rapidità ed economicità della soluzione della controversia• effettività della tutela

Ai sensi dell’art. 40 d.lgs. n. 11/2010 (sui servizi di pagamento) l’adesioneall’ABF è stabilita per gli Istituti di Moneta Elettronica (IMEL) e per gli Istituti diPagamento (IP)


Differenza con l’Autorità Giudiziaria (AG)

L’ABF è un sistema stragiudiziale di risoluzione delle controversie ossiaalternativo al ricorso giurisdizionale.

La differenza fondamentale tra l’ABF e il sistema giurisdizionale è:• l’AG emette una decisione vincolante per le parti (sentenza)• l’ABF non emette decisioni vincolanti, ma se l’intermediario non si

conforma ad esse il suo inadempimento viene reso pubblico

IMPORTANTE: è sempre ammesso ricorso all’AG. Tuttavia va ricordato che ild.lgs. 28/2010 sulla mediazione in materia civile e commerciale (cd. media‐conciliazione) ha previsto che per poter sottoporre all’AG una controversia inmateria di servizi bancari e finanziari sia necessario in via preventiva farericorso al mediatore o all’ABF (v. slide n.8)


Competenza

L’ABF è competente a decidere tutte le controversie relative ad operazioni e servizi bancari efinanziari (mutui, prestiti personali, conti correnti, aperture di credito etc.):

• fino a 100.000 euro se il cliente richiede una somma di denaro• senza limiti se viene richiesto solo l’accertamento di diritti, obblighi, facoltà

L’ABF non è competente per le controversie :• riguardanti servizi e attività di investimento, collocamento di prodotti finanziari, operazioni e

servizi che siano componenti di prodotti finanziari (art. 23, comma 4, d.lgs. 58/1998)• riguardanti beni materiali o servizi diversi da quelli bancari e finanziari (ad es. vizi del bene)• qualora i danni non siano conseguenza immediata e diretta della condotta dell’intermediario• già pendenti davanti all’autorità giudiziaria, ad un arbitro o ad un conciliatore (salvo il caso di

fallimento di una procedura conciliativa)• relative ad operazioni o comportamenti anteriori al 1° gennaio 2009 (par. 4 Disp. Sist. strag.

BI)

(cfr. Titolo VI TUB, delibera CICR 29 luglio 2008 n. 275)


Il d.lgs. 28/2010

• Il d.lgs. 28/2010 in materia di mediazione finalizzata alla conciliazionedelle controversie civili e commerciali ha disposto all’art. 5: “ 1. Chiintende esercitare in giudizio un'azione relativa ad una controversia inmateria di (…) contratti assicurativi, bancari e finanziari è tenutopreliminarmente a esperire il procedimento di mediazione ai sensi delpresente decreto ovvero il procedimento di conciliazione previsto daldecreto legislativo 8 ottobre 2007, n. 179, ovvero il procedimento istituitoin attuazione dell'articolo 128‐bis del testo unico delle leggi in materiabancaria e creditizia di cui al decreto legislativo 1° settembre 1993, n. 38(…). L'esperimento del procedimento di mediazione è condizione diprocedibilità della domanda giudiziale. L'improcedibilità deve essereeccepita dal convenuto, a pena di decadenza, o rilevata d'ufficio dalgiudice, non oltre la prima udienza.”

• Il ricorso all’ABF è, quindi, condizione di procedibilità per il procedimentogiurisdizionale

• Il ricorso all’ABF è alternativo alla mediazione


Rapporto tra ABF, conciliazione e azione giudiziaria dopo il d.lgs. 28/2010

“non possono essere inoltre proposti ricorsi inerenti a controversie giàsottoposte all’autorità giudiziaria, rimesse a decisione arbitrale ovvero perle quali sia pendente un tentativo di conciliazione ai sensi di legge” (disp.sist. strag. BI)

• L’azione giudiziaria non è procedibile se non è stato esperito un tentativodi conciliazione o non è stato adito l’ABF, ma l’eccezione di improcedibilitàdeve essere rilevata dal convenuto o dal giudice d’ufficio entro la primaudienza (altrimenti si procede in sede giudiziaria)

• Non possono essere sottoposti ricorsi all’ABF se sia pendente un tentativodi conciliazione (non c’è ancora ricorso all’ABF)

• Se in pendenza del procedimento davanti all’ABF il ricorrente dichiara diaver promosso o aderito ad un tentativo di conciliazione, il procedimentoABF si interrompe. Se la conciliazione non riesce, viene riproposto unnuovo ricorso (senza reclamo all’intermediario)


1. Organo Decidente

Le controversie sono rimesse alla decisione di un organo decidente, articolatoin tre collegi su base territoriale.• Il collegio con sede a Milano decide i ricorsi presentati dai clienti che

hanno il proprio domicilio in Emilia‐Romagna, Friuli‐Venezia Giulia, Liguria,Lombardia, Piemonte, Trentino‐Alto Adige, Valle d'Aosta, Veneto

• Il collegio con sede a Roma decide i ricorsi presentati dai clienti che hannoil proprio domicilio in Abruzzo, Lazio, Marche, Sardegna, Toscana, Umbria

• Il collegio con sede a Napoli decide i ricorsi presentati dai clienti chehanno il proprio in Basilicata, Calabria, Campania, Molise, Puglia, Sicilia.


2. Organo Decidente

I componenti dell’Organo decidente sono nominati con provvedimento diBanca d’Italia tra persone di esperienza e professionalità, in particolare inmateria bancaria, finanziaria o di tutela dei consumatori.

E’ costituito da:a. il presidente e due membri designati da Banca d’Italiab. un membro designato dagli intermediaric. un membro designato dalle associazioni rappresentative dei clienti.Con le stesse modalità sono nominati uno o più componenti supplenti

l presidente rimane in carica 5 anni. Gli altri componenti 3 anni. Il mandato puòessere rinnovato una sola volta.

(art. 3 delibera CICR n. 275/2008)


Funzionamento dell’Organo Decidente

• Ogni collegio si considera regolarmente costituito con la presenza dei 5 membri che lo compongono

• Per la trattazione del ricorso il Presidente nomina un relatore• Le decisioni sui ricorsi vengono prese a maggioranza• La Banca d’Italia fornisce gli strumenti per il funzionamento dell’ABF. In

particolare cura:– l’attività ausiliaria di segreteria tecnica (ogni collegio ha una segreteria tecnica)– la relazione annuale dell’ABF– l’assistenza tecnico operativa ai collegi


Conflitto di interessi

• Il conflitto d’interesse può attenere all’oggetto del ricorso o ad una delleparti

• In caso di conflitto d’interessi prima della riunione:– viene data comunicazione al Presidente e alla segreteria tecnica– vi è un dovere di astensione– del collegio farà parte il membro supplente

• In caso di conflitto d’interessi durante della riunione:– viene disposto un rinvio della trattazione del ricorso


Il Collegio di coordinamento

• E’ composto:a. dai presidenti dei tre collegib. da un membro designato dalle associazioni degli intermediaric. da un membro designato dalle associazioni rappresentative dei clienti

I componenti di cui alla lett. b) e c) vengono annualmente estratti a sorte dalla Banca d’Italia tra i membri appartenenti ai singoli collegi

• E’ competente a trattare i ricorsi che pongano questioni particolarmente importanti o per le quali si possono formare orientamenti difformi tra i collegi

• La rimessione viene fatta dal collegio territorialmente competente oppure dal presidente dello stesso prima che il ricorso sia esaminato


Segreteria Tecnica

• La Segreteria tecnica è presso Banca d’Italia, composta da suoi dipendenti• Ogni collegio ha la propria Segreteria tecnica

• Svolge un’attività ausiliaria all’organo decidente :– riceve i ricorsi e forma il fascicolo– riceve la documentazione relativa agli intermediari– verifica la regolarità, la completezza e la tempestività della documentazione ricevuta– sottopone i casi di manifesta irricevibilità o inammissibilità del ricorso al Presidente del

collegio – predispone una relazione sul ricorso che andrà ai membri del collegio

• Le competenze espletate dalla Segreteria pongono dubbi sull’indipendenza da Banca d’Italia dell’ABF


Il procedimento davanti all’ABF

Il presupposto per l’avvio del procedimento davanti all’ABF è la presentazione di un reclamo all’intermediario

Il procedimento davanti all’ABF si articola:• proposizione di un reclamo da parte del cliente• Istruttoria (documentale)• decisione del collegio

Il procedimento è ispirato:• ai principi di imparzialità‐terzietà;• al principio del contraddittorio


Il presupposto: il reclamo all’intermediario

• Prima di poter adire l’ABF il cliente deve presentare un reclamoall’intermediario, in cui contesta il suo comportamento (anche omissivo)

• Sono ammissibili solo i ricorsi, proposti in assenza di reclamo, se il giudiceabbia rilevato il mancato esperimento di un ricorso all’ABF o al conciliatore(d.lgs.28/2010)

• All’interno di ciascun intermediario vengono istituiti degli uffici reclamiche istruiscono e decidono sul reclamo presentato dal cliente.

• L’intermediario si pronuncia entro 30 gg. dalla ricezione del reclamo e incaso di accoglimento indica anche i tempi per l’adempimento.


1. Ricorso all’ABF

• Da chi: viene proposto dal cliente (consumatore/impresa) dell’intermediario, per suo conto, da un’associazione di categoria

• Perché: il cliente non è soddisfatto della decisione dell’intermediario sulreclamo presentato, oppure l’intermediario non ha deciso entro il terminedi 30 gg. Il ricorso deve avere ad oggetto la stessa questione del reclamo

• Entro quando: il ricorso è proponibile entro 12 mesi dalla presentazione delreclamo

• Contro chi viene presentato: banche, intermediari finanziari (TUB), confidi,cambiavalute, IMEL operanti in Italia, PI (bancoposta), banche eintermediari esteri operanti in Italia.

• Quanto costa: il ricorso è gratuito. Viene previsto solo il versamento di 20euro per le spese della procedura, somma rimborsata dall’intermediario incaso di accoglimento parziale o totale del ricorso


2. Ricorso all’ABF

• Il ricorso viene presentato alla segreteria tecnica del collegioterritorialmente competente o a qualunque filiale della Banca d’Italia apertaal pubblico

• Il ricorrente deve dare tempestiva comunicazione all’intermediario delricorso

• Qualora dalla documentazione trasmessa alla segreteria tecnica non risultila tempestiva comunicazione all’intermediario, è la stessa segreteria cheprovvede ad inviare il ricorso all’intermediario

• Entro 30 gg. dalla ricezione del ricorso, l’intermediario trasmette le propriecontrodeduzioni e ogni documentazione utile ai fini della valutazione delricorso

• Le controdeduzioni sono trasmesse al ricorrente• Il cliente e l’intermediario possono farsi assistere dalle rispettive

associazioni di categoria


1. Istruttoria

• L’istruttoria è documentale• La segreteria tecnica del collegio svolge un’istruttoria preliminare per

verificare la sussistenza dei presupposti per la sottoposizione del ricorso alcollegio. In particolare accerta:– la completezza, regolarità e tempestività della documentazione presentata

dalle parti– la manifesta irricevibilità (es. ricorso presentato per operazioni compiute

prima del 1° gennaio 2009) o inammissibilità del ricorso (es. ricorsi giàpendenti presso l’AG), dandone immediata comunicazione al presidente delcollegio

• Il presidente del collegio dichiara inammissibile il ricorsomanifestatamente irricevibile o inammissibile

• Se il presidente accerta l’esistenza di irregolarità sanabili, fissa un termineper la regolarizzazione. In caso di mancato rispetto del termine il ricorsoviene dichiarato inammissibile

• Il collegio qualora lo ritenga necessario può richiedere ulteriori elementiinformativi alle parti


2. Istruttoria

• Il procedimento viene interrotto qualora il ricorrente comunichi di averpromosso o aderito ad un tentativo di conciliazione o di mediazione. Ilprocedimento riprende quando la conciliazione non riesce

• Nel caso in cui l’intermediario si sia rivolto all’AG (che non abbia dichiaratoimprocedibile la domanda giudiziale ai sensi del d.lgs. 28/2010) o ad unarbitro, la segreteria tecnica chiede al ricorrente se ha interesse allaprosecuzione del procedimento davanti all’ABF:– se il ricorrente non manifesta alcun interesse alla prosecuzione del

procedimento, questo si estingue– se il ricorrente manifesta interesse, il procedimento prosegue

• In caso di rinuncia al ricorso il procedimento si estingue


Decisione del Collegio

• Il Collegio si pronuncia entro 60 gg. dal momento in cui ha ricevuto lecontrodeduzioni o in mancanza dalla scadenza del termine per la loropresentazione (30 gg. dalla ricezione del ricorso)

• Il collegio decide applicando leggi, regolamenti ed eventuali codici dicondotta ai quali aderisce l’intermediario

• La decisione deve contenere:– l’indicazione del collegio– il nome dei componenti del collegio con l’indicazione per ciascuno dei soggetti

designanti– l’indicazione delle parti e della relativa qualificazione– la concisa esposizione dei motivi in fatto e in diritto della decisione– il dispositivo– il luogo e la data della deliberazione – la sottoscrizione del Presidente


2. Decisione

• La decisione con la motivazione viene comunicata alle parti entro 30 gg.dalla pronuncia. Può essere comunicato tempestivamente il dispositivo ein seguito (dopo 30 gg.) la motivazione

• La decisione può:– accogliere il ricorso (il risarcimento del danno è inferiore a 100.000

euro)– rigettare il ricorso

• In caso di accoglimento fissa un termine per l’adempimentodell’intermediario

• In assenza di un termine per l’adempimento, esso si considera di 30 gg.• Avverso la decisione dell’ABF è ovviamente ammesso ricorso all’AG


Pubblicità dell’inadempimento

• Le decisioni dell’ABF non sono vincolanti• In caso di accoglimento del ricorso l’intermediario comunica le misure

adottate alla segreteria tecnica del collegio competente• In caso di inadempimento dell’intermediario:

– viene reso pubblico tale inadempimento– viene resa pubblica l’eventuale mancata cooperazione al funzionamento della

procedura

• La pubblicazione dell’inadempimento viene effettuata a spesedell’intermediario:– sul sito dell’ABF– in due quotidiani ad ampia diffusione nazionale


Correzione delle decisioni

• Le decisioni possono essere corrette se affette da:– omissioni– errori materiali– errori di calcolo

• La correzione non è un’impugnazione della decisione• La parte interessata ne fa richiesta entro 30 gg. dalla comunicazione della

decisione con motivazione• La richiesta di correzione viene proposta allo stesso collegio che ha deciso• Il Presidente o altro membro delegato valuta l’ammissibilità• Se la richiesta è ammissibile, il termine (max 30 gg.) per l’adempimento

dell’intermediario si interrompe• Il collegio si pronuncia entro 30gg. dalla dichiarazione di ammissibilità

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