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CURSO GESTÃO DA QUALIDADE
Disciplina Indicadores de Desempenho
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Visão estratégica, Missão, Visão, Valores e Fatores Críticos de Sucesso.
(Aula 6)
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“Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia”.
William Edwards Deming
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
4Principais Tópicos do Curso
PARTE I - Elaborando Indicadores no Processo de Implantação do
Planejamento Estratégico
- Visão Estratégica: Valores; Missão; Visão de Futuro; FCS e Macroprocessos - Indicadores: da Qualidade; de Produtividade; da Capacidade
PARTE II - Construindo Indicadores no Processo de Elaboração,
Acompanhamento e Análise de Projetos
- Projeto de Dessanilização
PARTE III - Como Elaborar, Utilizar e Monitorar Itens de Controle no
Gerenciamento da Rotina
- Mapeando a unidade gerencial-Mapeando os processos organizacionais
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
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PARTE IElaborando Indicadores no
Processo de Implantação do Planejamento Estratégico
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
Visão EstratégicaIndicadores
6 Como saber se a organização está indo bem ?
Que indicadores monitorar periodicamente ?
A definição de “o que medir” está relacionada à
estratégia de negócio da organização, isto é,
sua visão estratégica
Valores
Missão
Visão de Futuro
Fatores Críticos de Sucesso e
Macroprocessos
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
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Visão Estratégica
O que é
A visão estratégica da organização expressa a percepção queela tem do seu passado, do seu momento atual e dodirecionamento do seu futuro.
Para que serve
A visão estratégica dá unidade aos esforços que a organizaçãorealiza para melhorar a qualidade dos seus produtos e serviços.
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
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Visão Estratégica
Como fazer
� identificar valores (crenças e convicções) - quem nós somos ?
� identificar missão (seu propósito) - qual é o nosso negócio ?
� definir visão de futuro (o que deseja ser) - para onde queremos ir ?
� estabelecer fatores críticos de sucesso - em que devemos focar ?
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ValoresO que são
São idéias fundamentais em torno das quais se constrói a organização. Representam as convicções dominantes, as crenças básicas, aquilo em que a maioria das pessoas da organização acredita.
Para que servem
Os valores constituem uma fonte de orientação e inspiração no local de trabalho. São elementos motivadores que direcionam as ações das pessoas na organização.
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Exemplos de Valores
Excelência – valorizamos nossos clientes
Inovação – soluções inovadoras para nossos problemas
Respeito pelo Indivíduo
Participação – trabalhamos em equipe.
Parceria – valorizamos o trabalho em parceria
Serviço ao Cliente – prestamos um serviço melhor
Igualdade – oportunidades iguais a todos os colaboradores
Transparência – comunicação aberta e honesta
Criatividade – Apoiamos a criatividade e inovação individuais.
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Exemplos de Valores
• Qualidade no Ensino
• Ética
• Humanização
• Profissionalismo
• Espírito de equipe
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Exemplos de Valores
NATURA:
A vida é um encadeamento de relações.
Nada no universo existe por si só, tudo é interdependente.
Acreditamos que a percepção da importância das relações éo fundamento da grande revolução humana na valorizaçãoda paz, da solidariedade e da vida em todas as suas
manifestações.
A busca permanente do aperfeiçoamento é o que promove odesenvolvimento dos indivíduos, das organizações e dasociedade.
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Exemplos de Valores
NATURA:
O compromisso com a verdade é o caminho para a qualidadedas relações.
Quanto maior a diversidade das partes, maior a riqueza e avitalidade do todo.
A busca da beleza, legítimo anseio de todo ser humano, deveestar liberta de preconceitos e manipulações.
A empresa, organismo vivo, é um dinâmico conjunto derelações. Seu valor e sua longevidade estão ligados à suacapacidade de contribuir para a evolução da sociedade e seudesenvolvimento sustentável
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Exemplos de Valores
BOTICÁRIO:
• Comprometimento com resultados
•Paixão pela evolução e desafios
•Somos íntegros
•Valorizamos as pessoas e as relações
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Missão
O que é
A missão é um declaração sobre o que a organização pública é, sobre sua razão de ser, seus clientes e os serviços que presta. A missão define o que é a organização pública hoje, seu propósito e como pretende atuar no seu dia-a-dia.
Para que serve
A missão cria um clima de comprometimento da equipe de colaboradores (servidores e gestores públicos) com o trabalho que a organização realiza.
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A Missão deve possuir três características:
1) concisão;
2) consistência;
3) credibilidade.
A Missão contém quatro definições:
1) a razão de ser da organização – “por que a instituição existe ?”
2) seu mercado alvo – “para quem ?”
3) seu "negócio" ou linhas de produtos-serviços – “o que faz ?”
4) algumas condições de desempenho consideradas essenciais– “como faz ?”
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Exemplos de missão:
““Formar profissionais no Ensino Superior, com valores éticos ehumanísticos e com respeito ao meio ambiente capazes decontribuir para o desenvolvimento da Região Norte.“”
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18Exemplos de missão:
NATURA“Nossa Razão de Ser é criar e comercializar produtos e serviços que promovam o bem-estar/estar bem.”
BOTICÁRIO“Bel eza é o que a gente faz..”
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Visão de Futuro
O que é
define o que a organização pública pretende ser no futuro. Elaincorpora as ambições da organização e descreve o quadro futuroque a organização quer atingir.
Para que serve
identifica as aspirações da organização, criando um clima deenvolvimento e comprometimento com o seu futuro.
Como fazer
deve refletir os valores compartilhados pela organização pública.O enunciado deve ser claro e objetivo, positivo e desafiador.
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Exemplos de visão de futuro:
“Ser referência de Qualidade no Ensino Superior no
Estado do Amazonas.”.
NATURA“A Natura, por seu comportamento empresarial, pela
qualidade das relações que estabelece e por seus
produtos e serviços, será uma marca de expressão
mundial, identificada com a comunidade das pessoas
que se comprometem com a construção de um mundo
melhor através da melhor relação consigo mesmas,
com o outro, com a natureza da qual fazem parte, com
o todo.”.
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Exemplos de visão de futuro:
BOTICÁRIO“Ser referência na criação de valor em negócios de beleza..”
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22 Exercício nº 1 - Escreva a Missão e a Visão da Instituição/ Unidade
Grupo: ___________ Componentes: ___________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
Instituição/Unidade: ___________________________________________________________________
Missão:___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Visão: ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
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Fatores Críticos de Sucesso (FCS)
O que são
Os Fatores Críticos de Sucesso (FCS) são áreas de atividades nas quais o alcance de resultados favoráveis são absolutamente necessários para o êxito na implantação da visão da organização pública.
Para que serve
A identificação dos FCS é uma forma de sinalizar para os colaboradores da organização pública (servidores e gestores públicos) as áreas de atividades onde o êxito é fundamental para o cumprimento da missão e atingimento da visão de futuro.
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Exemplos de fatores críticos de sucesso:
• Rapidez no atendimento
• Desenvolvimento de habilidades na área de serviços
• Melhoria da imagem junto à comunidade
• Desenvolvimento de alianças estratégicas
• Aumentar a produtividade
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25Exemplos de fatores críticos de sucesso:
TCU
♦ Atender as expectativas da sociedade e do Congresso Nacional em
relação às atividades de controle externo.
♦ Manter-se na vanguarda de métodos, técnicas e tecnologias de controle
externo.
♦ Priorizar ações de controle em áreas de risco, relevância e
materialidade.
♦ Avaliar a regularidade, efetividade e economicidade da prestação dos
serviços públicos.
♦ Monitorar o cumprimento e o impacto das deliberações do TCU,
avaliando os resultados delas decorrentes.
♦ Manter política de valorização profissional de seus servidores.
.....................
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
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Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
Exercício nº 2 - Identifique 5 (cinco) Fatores Críticos de sucesso da
Instituição/Unidade
(Fatores Críticos: aqueles objetivos gerenciais que são indispensáveis para o cumprimento da missão e alcance da visão)
Grupo: ___________ Componentes: ___________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
Instituição/Unidade: ___________________________________________________________________
Fatores Críticos de Sucesso:___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
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Macroprocessos
O que são
Conjunto de processos que se interrelacionam diretamente com clientes e fornecedores.
Principais características:
� compõem-se de muitos microprocessos;
� são grandes sistemas de uso repetitivo;
� são multifuncionais ou interfuncionais;
� em sua maioria, são processos de negócios;
� são numerosos e devem ser priorizados.
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
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Macroprocessos
Critérios para priorizar os macroprocessos:
� Devem ser críticos para o cumprimento da missão
� Apresentam insatisfação ao cliente
� Baixa competitividade
� Absorvem capital intenso
� São de regulamentações
� Potencial de melhoria ao cliente e na redução de custos
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
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Exemplos de macroprocessos:
Banco Central:
- Formulação e gestão das políticas monetária e cambial, compatíveis com as diretrizes do Governo Federal.
- Regulação e supervisão do sistema financeiro nacional.
- Administração do sistema de pagamentos e do meio
circulante.
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
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Exemplos de macroprocessos:
Instituto Nacional de Metrologia (INMETRO):
- Avaliação de conformidade
- Controle metrológico
- Educação para metrologia e qualidade
- Padronização e disseminação das unidades de medida
- Informação Tecnológica para a qualidade
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MACROPROCESSO
F I A1 A2 A3 P C
F = FORNECEDORESI = INSUMOSA1, A2, A3 = Cadeia de Processos, AtividadesP = PRODUTOSC = CLIENTE, USUÁRIO, CIDADÃO
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
Macroprocesso
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Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
Exercício nº 3 - Identifique os principais macroprocessos da
Instituição/Unidade
Grupo: ___________ Componentes: ___________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
Instituição/Unidade: ___________________________________________________________________
Macroprocessos:_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
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Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
Exercício nº 4 - Identifique os principais macroprocessos da Instituição/Unidade
Grupo: ___________ Componentes: ______________________________________________________________________________
Instituição/Unidade: ___________________________________________ Macroprocessos: ______________________________
FORNECEDORES INSUMOS PROCESSO PRODUTOS CLIENTES
34Elaboração de
Indicadores a
partir dos Fatores
Críticos de
Sucesso (FCS)
Elaboração de Indicadores de Desempenho Institucional
Identificação dos FCS
Identificação dos Macroprocessos
Identificação dos Indicadores Estratégicos
Estruturação dos Indicadores Estratégicos
Implantação dos Indicadores Estratégicos
Monitoramento e Manutenção dos Indicadores Estratégicos