Disenando Asistentes VirtualesInteligentes Para Gobierno

Saúl Abraham Esparza RiveraCivic Innovation Lab, UNAMNorma Elva ChavezCivic Innovation Lab, UNAM

Diego FloresMexico’s Ministry of Foreign Affairs

Fabian MedinaMexico’s Ministry of Foreign Affairs

Saiph SavageCivic Innovation Lab, UNAM1

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© Copyright held by the owner/author(s).HCI for Blockchain: A CHI 2018 workshop on Studying, Critiquing, Designing andEnvisioning Distributed Ledger Technologies, April 21–26, 2018, Montreal, QC,Canada

AbstractInteligencia artificial o IA por sus siglas, es un constructoque se ha desarrollado desde hace décadas, con elavance de la tecnología y el desarrollo de componentesde hardware y software, las diferentes sociedades delplaneta han estado involucradas en el desarrollo y crec-imiento de esta tecnología. Hoy en día podemos encon-trar Asistentes Virtuales o Bots encargados de llevar acabo tareas con el fin de facilitar procesos y serviciosque hasta hace unos años requerían de la intervencióndirecta de un ser humano, lo que trae consigo muchasde las complicaciones de ejecutar tareas plenamentecon mano de obra humana. Si bien se sigue tomando encuenta al ser humano en la realización de ciertos servi-cios su participación se ha visto reducida gracias a losavances en el campo de la IA.

Alrededor del mundo, los gobiernos y empresas de difer-entes países se preocupan por apoyar a la ciudadaníapara que pueda tener acceso a información y serviciosde manera más eficiente y sencilla, gracias a esto es queel auge de los asistentes virtuales en años pasados hatomado tanta fuerza e influencia ya que la automatizaciónde servicios y tareas ha logrado que cada vez más laspersonas estén en contacto con las instituciones que asídeseen. En el caso de México, la Secretaría RelacionesExteriores (SRE) ha tomado la decisión de implementar

un asistente virtual con el cual pueda mejorar las tareasde trámite, renovación y consulta de citas de pasaportes,con el objetivo de que la ciudadanía tenga a su alcancela información y las herramientas necesaria para llevara cabo dichas tareas y no sólo esto, la carga de trabajose verá reducida debido a que el usuario no tendrá queinteractuar con un agente humano o ir presencialmentea la cancillería para para realizar sus consultas, lo podráhacer desde la comodidad de su casa y de así desearlopodrá pedir asistencia a un agente humano para resolversus dudas.

IntroducciónNo es nuevo decir que en el mundo imperan La tec-nología, desde teléfonos inteligentes hasta computadoraspersonales todo mundo tiene acceso a un trocito delmundo tecnológico. Aunado a esto tenemos la expansióndigital de la cobertura del internet alrededor del mundoy los esfuerzos de los gobiernos porque dicha coberturasea lo más grande posible. con esto en mente decidimosabordar la problemática de llegar a la máxima cantidadde usuarios dentro de la República Mexicana haciendouso de las tecnologías antes mencionadas. Así pues, de-cidimos utilizar una plataforma con la cual pudiéramosconstruir un asistente virtual de acuerdo con nuestrasnecesidades y que tuviera la capacidad y el alcance queun proyecto como este requiere.

La plataforma escogida para realizar la construcción ydiseño del asistente virtual fue Botpress, una plataformaenfocada a programadores, con y sin mucha experiencia,con la cual pudimos construir, experimentar y realizar laspruebas necesarias para qué asistente virtual cumplieracon los objetivos que la Secretaria Relaciones Exteriorespropuso.

Además de los trámites que la Secretaría de RelacionesExteriores tenía en mente también incluye secciones deinformación dentro de cada apartado de acuerdo con eltrámite incluyendo un apartado exclusivo para pregun-tas frecuentes y otro más dedicado a la comunicacióndel usuario con un agente humano. En cuanto a la dis-tribución y medios la difusión del Asistente Virtual laplataforma Botpress nos brinda con las herramientasnecesarias para colocar nuestro Bot o Asistente Virtualen una serie de plataformas ya sea en redes socialescomo Facebook o WhatsApp o bien ponerlo como un pe-queño widget o acceso directo en nuestra página web. Laconversación con el Asistente Virtual resulta ser bastanteágil debido a que los mensajes que éste le mando elusuario son sencillos de comprender además de brindarinformación o guías entre preguntas haciendo que el flujode la conversación se mantenga en un mismo sentidodesde el principio hasta el final de esta procurando quelos errores sean mínimos y el objetivo del usuario al pon-erse en contacto con el Asistente Virtual sea cumplido.

BotpressSi bien ya hemos mencionado antes a la plataforma Bot-press, resulta pertinente hablar un poco más de ella paracomprender mejor su funcionamiento y capacidades.Botpress Nos ayuda a generar un Bot por medio de unainterfaz gráfica muy intuitiva con la cual podemos diseñary construir un Bot o asistente virtual que cumpla con unatarea simple o con un conjunto de éstas para satisfaceralguna necesidad. Si lo que se busca es crear una expe-riencia conversativa fluida y fácil de seguir Botpress es laherramienta correcta ya que nos proporciona de módulosbásicos integrados por defecto en la plataforma desdemensajes de texto simple hasta la capacidad demandarelementos personalizados o más complejos que incluyen

Figure 1: Panel principal de Botpress.

elementos visuales o conexiones con sitios y aplicacionesel usuario pueda disfrutar de una experiencia más lle-vadera.

Uno de los principales retos al momento de crear unasistente virtual en la plataforma WordPress es la versa-tilidad de los requerimientos establecidos por ejemplo elcuidado de información de los usuarios el manejo de esta,de modo que se implementó una base de datos seguraen la cual dicha información reside y es utilizada por elmismo asistente virtual para mostrarla en caso de queel usuario lo desee. otro reto que se presentó durante laconstrucción del asistente virtual fue el cuidado de la con-sistencia de información que se le solicitaba al usuario. Figure 2: Platicando con un bot creado en Botpress.

Figure 3: Módulo NLU: Ejemplo CURP

ComposiciónDesde el comienzo del proyecto se decidió por estudiary posteriormente atacar los procesos y trámites máspopulares que son consultados en la SRE es por estoque los servicios que se iban a ofrecer vía el asistentevirtual serían: renovación, trámite y consulta de citas paraun pasaporte.

Renovación de pasaportePara el flujo renovación se tomaron en cuenta las me-didas indicadas por los sitios oficiales de la SRE en loscuales se especifican los documentos e información aconsiderar para la renovación de un pasaporte. Con baseen esto, el asistente virtual se encarga de recabar in-formación por medio de preguntas al usuario y tambiénmostrarle los documentos y la información necesaria atomar en cuenta previo a la generación de una cita.

Una vez que el usuario decide proseguir con la gen-eración de su cita el asistente virtual se encarga deguiarlo por todo el proceso facilitando el trámite y generandouna experiencia totalmente única que resulta rápida ysencilla de comprender. Al finalizar la información delusuario se guarda en una base de datos. Esta informa-

ción puede ser consultada en la sección “consulta decitas”.

Figure 4: Renovación de pasaporte

Trámite de pasaporteEn la sección para un trámite de pasaporte nuevo oh porprimera vez el usuario encuentra opciones definidas deacuerdo con los tipos de pasaportes que se pueden trami-tar en la SRE sí ya sean para mayores de edad, menorde edad o personas con discapacidad. A cada caso sedefinieron secciones en las que pueden encontrar infor-mación necesaria de acuerdo con los distintos casosque contempla la SRE, así como requisitos y factores aconsiderar antes de generar su cita.

La opción para generar una cita le presenta al usuariocon diferentes preguntas con las cuales se busca agen-dar una cita para llevar a cabo el trámite de pasaporte, elproceso resulta similar al de renovación en cuanto a laexperiencia en general pero la información guardada dela cita del usuario está marcada según sea el caso.

Figure 5: Trámite de pasaporte

Consulta de citasPara consultar una cita el usuario deberá contar con elCURP que ingresó al momento de registrar su cita detrámite o renovación de pasaporte, una vez ingresadaesta información el asistente virtual contestará con unmensaje de texto que incluye toda la información re-cabada al momento del trámite incluyendo datos cómoCURP, fecha de la cita, lugar de la cita y horario de lacita.

Figure 6: Información de una cita

Secciones informativasEl asistente virtual tiene la capacidad de brindar atencióninformativa, ya sea usando las secciones dentro de cadatrámite con las cuales se pueden conocer más detalles

acerca del trámite en qué se está interesado o bien acce-diendo directamente a la sección preguntas frecuentesen la cual Obtendrá información pertinente la preguntaque esté consultando. Otra sección informativa de granimportancia es la sección contactar a un agente humano,en la cual como su nombre lo indica el usuario solicitaayuda a un agente humano directamente. En esta sec-ción el usuario se comunica única y exclusivamente conel agente humano y la conversación con el asistente vir-tual se ve detenida y sólo podrá ser resumida una vezque el agente humano así lo decida.

Figure 7: Las preguntas frecuentes son mostradas en forma detarjetas, el asistente virtual contesta a dichas preguntasmediante un mensaje.

Figure 8: Se muestra la interfaz desde la perspectiva delagente humano, en ella la comunicación queda estrictamenteentre el agente y el usuario.

Mejorando la experienciaDesde el principio se tenía claro que el objetivo de esteproyecto sería mejorar la experiencia de obtener infor-mación, generar y consultar citas tanto para los usuarioscómo para las personas que anteriormente se encarga-ban de manejar todas estas consultas.

El asistente virtual brinda ese apoyo y sirve como con-tacto entre la ciudadanía y la Secretaria de RelacionesExteriores creando un nuevo paradigma en el cual laspersonas ya no tienen que salir de su casa para obteneresta información ni tampoco tienen que investigar por jor-nadas de tiempo extensas toda la información necesariapara realizar sus trámites o dispensar sus dudas ahora

todo queda concentrado en un único asistente virtual en-cargado de brindar información y de solventar las dudasde la ciudadanía así como aligerar las cargas de trabajoy automatizar los procesos detrás de todos los trámites yconsultas con los que la Secretaría trabaja día con día.

Gracias a la accesibilidad que tiene este asistente virtualse mejorará la experiencia en general de los usuarios yse impondrá un nuevo estándar dentro de la sociedad enel cual las personas ya no tienen qué gastar más tiempodel que desean investigando por información sobre losservicios que ofrecen las instituciones de sus gobiernosahora podrán tener esa información cada vez más accesi-ble para ellos.

REFERENCESBoehner, K. and DiSalvo, C. (2016). Data, design andcivics: An exploratory study of civic tech. InProceedings of the 2016 CHI Conference on HumanFactors in Computing Systems, pages 2970–2981.

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