Upload
lamanh
View
387
Download
20
Embed Size (px)
Citation preview
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
1
TEMA: MARKETINGU NË INTERNET. VLERËSIMI I SHËRBIMEVE
ELEKTRONIKE NË WEBSITE-ET E AGJENSIVE TURISTIKE.
RASTI I SHQIPËRISË.
PËRMBAJTJA
Abstrakt vi
Qëllimi i studimit vii
Përfitimet potenciale të studimit vii
Formulimi i përgjithshëm i problemit dhe fusha problematike viii
Rëndësia e problemit të marrë në studim ix
Objektivat e studimit x
Metodologjia e studimit xi
Hipotezat e studimit xii
Kufizimet e kërkimit xiii
Përmbajtja e tabelave xiv
Përmbajtja e figurave xiv
Përmbajtja e grafikëve xv
Përmbajtja e anekseve xv
KREU I
MARKETINGU NË INTERNET. WEBSITE-I SI NJË PLATFORMË PËR
MARKETINGUN NË INTERNET.
1.1 Një vështrim i përgjithshëm mbi marketingun në internet...........................................1
1.2 Përcaktimi i marketingut në internet..............................................................................2
1.3 Nevoja për marketingun në internet..............................................................................7
1.4 Marketingu në internet si pjesë vitale e strategjisë të integruar marketing...................9
1.5 Website-i, një platformë për marketingun në internet në sektorin biznes-
konsumator........................................................................................................................12
1.6 Krijimi i marrëdhënieve me konsumatorët....................................................................4
1.6.1 Eksperienca e konsumatorëve në internet dhe rëndësia e krijimit të web-it.............16
1.7 Website-et e personalizuar dhe komunitetet virtualë të konsumatorëve.....................18
1.8 Ndikimi i web-it në marketingun e shërbimeve..........................................................20
1.5.4 Ndikimi i web-it në sjelljen konsumatore ...............................................................22
KREU II
SHËRBIMET ELEKTRONIKE.
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
2
2.1 Përcaktimi i shërbimeve............................................................................................. 23
2.2. Shërbimet elektronike................................................................................................ 24
2.2.1 Përkufizimi, rëndësia dhe dimensionet e cilësisë të shërbimeve elektronike.......... 26
2.2.2 Ndryshimet bazë, midis dimensioneve të cilësisë të shërbimeve tradicionale dhe
shërbimeve elektronike......................................................................................................27
2.2.3 Përcaktimi i shërbimeve, një kërkesë e domosdoshme për vlerësimin e cilësisë të
shërbimeve elektronike......................................................................................................28
2.3 Kuptimi i vlerës konsumatore në mjedisin online........................................................
2.4 Kriteret bazë për vlerësimin e cilësisë të shërbimeve elektronike në website
2.5Teknologjitë në internet dhe gadishmëria konsumatore ..............................................28
2.6 Proçesi i blerjes të konsumatorëve online.....................................................................
2.6.1 Kënaqësia e konsumatorëve online si një matës i cilësisë të shërbimeve elektronike.
2.7 Industria turistike dhe roli i marketingut në internet...................................................30
2.7.1 Avantazhet e internetit në sektorin e agjensive turistike..........................................32
2.8 Kuptimi i nevojave të konsumatorëve për produktet turistikë dhe kërkesat për
cilësinë e shërbimeve elektronike......................................................................................34
KREU III MODELET BAZË PËR VLERËSIMIN E CILËSISË TË
SHËRBIMEVE ELEKTRONIKE
3.1 Modelet për vlerësimin e cilësisë të shërbimeve elektronike......................................40
3.1.1 Modeli e-SERVQUAL............................................................................................41
3.1.2 Modeli WEBQUAL................................................................................................43
2.1.3 Modeli e-TailQ…………………………………………………………………….45
3.1.4 Modeli e-MICA........................................................................................................46
3.2 Kritikat dhe krahasimi i modeleve të vlerësimit të cilësisë të shërbimeve elektronike
3.2 Modeli konceptual për kuptimin dhe përmirësimin e cilësisë të shërbimeve
elektronike.........................................................................................................................50
KREU IV
MARKETINGU NË INTERNET NË SHQIPËRI DHE NDIKIMI I TIJ NË
ZHVILLIMIN E TURIZMIT
4.1 Zhvillimi i turizmit në Shqipëri ..................................................................................55
4.2 Marketingu në internet në Shqipëri………………………………………………….57
4.3 Agjensia Kombëtare e Turizmit në Shqipëri, website-i më i klikuar..........................59
4.4. Strategjia Kombëtare për Teknologjitë e informacionit............................................ 62
4.5 Teknologjitë e informacionit dhe përdorimi i tyre nga bizneset..................................64
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
3
4.5.1 Tregtia elektronike dhe gadishmëria e biznesit........................................................67
4.5.2 Marketingu në internet në sistemin bankar………………………………………...68
4.6 Ndikimi i internetit në zhvillimin e agjensive turistike në Shqipëri............................70
4.7 Ndryshimet në tregun elektronik gjatë viteve..............................................................71
KREU V METODOLOGJI A E KЁRKIMIT
5.1 Metodologjia e kёrkimit ............................................................................................78
5.1.1 Zgjedhja e çёshtjeve tё cilёsisё tё shёrbimeve elektronike pёr tu testuar.................81
5.1.2 Zgjedhja e kampionit tё popullatёs nё studim..........................................................84
5.1.3 Madhësia e kampionit...............................................................................................84
5.1.4 Hartimi i i pyetësorëve..............................................................................................85
5.1.5 Kufizimet metodologjike..........................................................................................86
5.2.1 Analiza statistikore e të dhënave të studimit...........................................................87
5.2.1 Analiza e besueshëmrisë...........................................................................................87
5.2.2 Analiza e faktorit eksplorues....................................................................................88
5.2.3 Analiza e variancës...................................................................................................89
5.2.4.Analiza e regresionit.................................................................................................89
5.2.5 Analiza e komenteve të përgjigjedhënësve...............................................................90
5.4 Formulimi i hipotezave të studimit............................................................................90
5.4.1 Bazat teorike të studimit...........................................................................................91
5.4.2 Vlerësimet bazë pas rishikimit të literatures.............................................................92
5. 5 MODELI KONCEPTUAL........................................................................................97
KREU VI
PREZANTIMI I TË DHËNAVE, GJETJET KËRKIMORE DHE ANALIZA E
PYETËSORËVE
6.1. Gjetjet kërkimore - Analiza e pyetsorit për agjensitë turistike................................ 104
6.1 1 Analiza e rubrikës A- Të dhëna të përgjithshme për agjensitë turistike.................108
6.1.2 Perceptimet e agjensive turistike mbi ndërtimin dhe menaxhimin e website-ve....101
6.1.3 Qëllimi i ndërtimit të website.................................................................................106
6.1.4 Barrierat kryesore në përdorimin e marketingut në internet nga agjensitë turistike
shqiptare...........................................................................................................................110
6.1.5 Roli i website-ve.....................................................................................................112
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
4
6.1.6 Barrierat kryesore në përdorimin e marketingut në internet nga agjensitë turistike
shqiptare..........................................................................................................................105
6.2 Analiza e pёrmbajtjes tё website-ve tё agjensive turistike.......................................115
6.3. Zhvillimi i website-ve dhe shkalla e sofistikimit tё tyre.........................................125
6.4. Gjetjet kёrkimore. Analiza e pyetёsorёve pё konsumatorёt.....................................127
6.4.1 Analiza e rubrikës A- Të dhëna të përgjithshme për konsuamtorёt.......................128
6.4.2 Modelet e pёrdorimit tё internetit ..........................................................................130
6.4.3 Modelet e blerjeve online.......................................................................................132
6.5 Analiza e rubrikës B- Rëndësia e shërbimeve elektronike......................................136
6.6 Komentet mё tё rёndёsishme .................................................................................139
6.8 Analiza e variancёs..................................................................................................132
6.8.1 Analiza e variancёs nёpёrmjet faktorit eksplorues.................................................143
6.9.1 Analiza e variancёs rezultatet sipas grupmoshave.................................................144
6.9.2 Analiza e variancёs rezultatet sipas gjinisё.........................................................144
6.9.3 Analiza e variancёs rezultatet sipas nivelit arsimor.............................................145
6.9.4 Analiza e variancёs rezultatet sipas modeleve tё pёrdorimit tёn internetit dhe
eksperiencёs aktuale tё pёrgjigjedhёnёsve......................................................................145
7 Rezultatet e analizёs statistikore..................................................................................136
KREU VII
APLIKIMI PRAKTIK I STUDIMIT AGJENSITË TURISTIKE NË KORCË DHE
ZYRËN E INFORMACIONIT TURISTIK NË KORÇË
7.1 Përmirësimi dhe zhvillimi i shërbimeve elektronike bazuar në perceptimet
konsumatore.
7.2 Plani i veprimit.
KONKLUZIONE DHE REKOMANDIME
REFERENCAT
ANEKSE
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
5
“Interneti nuk është falas por ka një ekonomi që nuk ka kuptim për kapitalizmin”
Brad Shapcott
“Website-i është një nga sfidat më të mëdha por edhe një nga oportunitetet më të
mëdha për industrinë e turizmit në afat të gjatë’.
Abstrakt
Marketingu në internet dhe shërbimet elektronike konsiderohen si fushat më të reja të
kërkimit të cilat paraqesin një rëndësi strategjike për bizneset që kanë drejtuar përpjekjet
e tyre drejt tregut elektronik. Studimet kanë treguar se sjellja e konsumatorëve online
ndryshon (në disa aspekte të rëndësishme) nga sjellja e konsumatorëve në tregun
tradicional. Nga ana tjetër manaxherët duket të kenë një kuptim të mirë të nevojave të
konsumatorëve për ti përmbushur ato në mënyrë efektive dhe efiçiente në mjedisin
elektronik.
Cilësia e shërbimeve elektronike është një koncept mjaft i diskutuar sidomos vitet e
fundit. Ajo është përkufizuar si: “Shkalla në të cilën, një website lehtëson apo ndihmon
proçesin e blerjes (duke e bërë atë sa më efektiv dhe efiçient) dhe shpërndarjen e
produkteve apo shërbimeve”. Cilësia e shërbimeve elektronike është një tregues i
fuqishëm i kënaqësisë konsumatore në website1. Është pikërisht ajo që bën diferencën
midis një website-i cilësor dhe një website-i jocilësor (nga këndvështrimi konsumator),
që lehtëson proçesin e afrimit të konsumatorëve me bizneset dhe ndikon në krijimin dhe
ruajtjen e marrëdhënieve në afat të gjatë.
Ideja e marketingut në internet dhe cilësia e shërbimeve elektronike përbën sfidën për
agjensitë turistike sot dhe në të ardhmen. Turizmi ka pasur një zhvillim me rritme të
shpejta sidomos gjatë katër dekadave të kaluara dhe u parashikua se do të ishte aktiviteti
bazë ekonomik në botë qysh nga viti 2000.2 Për një kohë të shkurtër, marketingu në
internet u bë një fenomen në të gjithë botën, duke e zhvendosur interesin e zhvillimeve të
reja turistike drejt tij. Një nga arsyet kryesore për rritjen e vëmendjes ndaj marketingut në
interrnet është se ai përfaqëson tendencën e kohës. Nga ana tjetër duke parë përparimet
në teknologji, aktivitetet e tij do të ndihmojnë industrinë turistike. Kjo shihet në rritjen në
1 Electronic Services Quality, Zeithaml 2002, fq 135
2Coccossis.H. 1996, Tourism and Sustainability :Perspectives and Implications, fq 1-21
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
6
një shkallë të gjerë të përdorimit të internetit nga grupmosha të ndryshme për aktivitete
që lidhen me produktet apo shërbimet turistike.
Qëllimi i studimit
Fokusi i këtij studimi është marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve
elektronike në sektorin e agjensive turistike.
Qëllimi kryesor i këtij studimi është të eksplorojë fushën e marketingut në
internet dhe shërbimet elektronike të ofruar në website-et e agjensive turistike në
Shqipëri, pra të sigurojë një kuptim më të mirë të këtij fenomeni.
Shërbimet elektronike në sektorin e agjensive turistike nuk janë një fushë shumë e
studiuar, prandaj kërkohen studime të mëtejshme. Me rritjen e rolit dhe rëndësisë të website-
it si nga këndvështrimi konsumator (si pikë kontakti) ashtu edhe nga këndvështrimi i
agjensive turistike (zyrat virtuale të agjensive) këto të fundit duhet të kenë një kuptim të
mirë të rëndësisë strategjike të tij, si një mjet për t‟ju drejtuar konsumatorëve në mjedisin
elektronik.
Meqënëse egziston një pranim gjithnjë e në rritje i marketingut në internet nga
sipërmarrjet e vogla dhe të mesme të cilat kanë resurse të limituara, web-i përfaqëson
mënyrën më të mirë për të arritur konsumatorët dhe për të shpërndarë produktet apo
shërbimet turistike nëpërmjet transaksioneve online.
Agjensitë turistike kanë nevojë për të menaxhuar me kujdes shërbimet elektronike
në website nëpërmjet menaxherëve kompetentë.
Njohuritë dhe rezultatet e këtij studimi do të implementohen praktikisht nëpërmjet
hartimit të një profili të shërbimeve elektronike (më të rëndësishmet) nga këndvështrimi i
konsumatorëve.
Përfitimet potenciale të studimit
Përfitimet e këtij studimi i drejtohen komunitetit në përgjithësi, zotëruesve të
agjensive turistike dhe planifikuesve të turizmit.
Komuniteti do të ndërgjegjësohet dhe do të fitojë njohuri në lidhje me marketingun në
internet dhe shërbimet elektronike të cilat kanë për qëllim të rrisin fluksin e përdoruesve
(turistëve). Ai do të jetë më aktiv në përdorimin e teknologjive të reja dhe do të sigurojë
përfitimet që ofron teknologjia.
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
7
Ky studim do të ndihmonte agjensitë turistike, për të përdorur strategjitë e
diferencimit për të plotësuar profilin e shërbimeve që ofrojnë website-et e tyre me qëllim
që të rrisin trafikun e përdoruesve dhe konsumatorëve potencialë.
Studimi mund të ndihmojë planifikuesit e turizmit duke siguruar një bazë për
rivlerësimin e shërbimeve të ofruara në website kur të jetë e nevojshme. Për më tepër,
rezultatet e studimit do të sigurojnë të dhëna për nivelin e kënaqësisë konsumatore, duke
ndihmuar në përcaktimin e mëtejshëm të punës për plotësimin e shërbimeve elektronike
dhe zhvillim e marketingut në internet.
Ndikimet teorike
Të krijojmë një kuptim të thellëtë këtij fenomeni.
Studimi i fenomenit në një kontekst specifik, pra, aspekte të cilësisë të shërbimeve
elektronike në website-et e agjensive turistike.
Të përcaktojmënjë profil të përshtatshëm dhe të përdorshëm për të vlerësuar
shërbimet në website-et e agjensive turistike
Profili i cilësisë të shërbimeve elektronike është ndërtuar mbi bazën e kuptimit të
nevojave të konsumatorëve online dhe perceptimeve të tyre mbi shërbimet elektronike.
Ndikimet menaxheriale
Të propozojmënjë profil të përshtashëm dhe të vlefshëm të shërbimeve elektronike, i
cili mund të aplikohet praktikisht nga menaxherët e agjensive turistike për vlerësimin e
website-ve dhe për të përcaktuar se çfarë duhët të përmirësojnë.
Nëpërmjet këtij profili mund të kuptohen më mirë shërbimet elektronike më të
rëndësishme të cilat ndikojnë në plotësimin e nevojave të konsumatorëve. Në këtë
mënyrë të rritet dobishmëria e website-it dhe vlera për konsumatorët.
Njohja mirë e nevojave të konsumatorve online është një çështje vitale për
manaxherët e agjensive turistike për të marrë vendime për të përmirësuar shërbimet
elektronike.
Formulimi i përgjithshëm i problemit dhe fusha problematike.
Zhvillimet e shpejta të internetit si një platformë komunikimi dhe ndikimi i tij në
shpërndarjen e shërbimeve shënjestrojnë një fushë të re kërkimi. “Strategjitë moderne
marketing, nuk mund të jenë efektive pa integrimin në internet”. Në kohët e sotme
prezenca online dhe çmimet e ulta nuk janë të mjaftueshme për të pasur sukses ndërkohë
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
8
që shpërndarja e shërbimeve elektronike cilësore përbën një strategji të rëndësishme për
t‟ju drejtuar konsumatorëve në mjedisin elektronik. Tendencat e fundit të shërbimeve
elektronike e kanë transformuar atë në një strategji diferencimi3. “Gjatë njëzet viteve të
fundit, shërbimeve “ekselente” iu është kushtuar një vëmendje e madhe menaxheriale
por, tani është e rëndësishme që një pjesë e saj të fokusohet në shpërndarjen e tyre
nëpërmjet kanaleve elektronikë4. Studimet kanë treguar se shërbimi është një komponent
kritik për konsumatorët dhe në përgjithësi ai është i varfër. Agjensitë turistike duhet të
kuptojmë mënyrën se si konsumatorët vlerësojnë shërbimet elektronike dhe më pas ta
përdorim këtë si një bazë për të përmirësuar e website-et e tyre. Për të inkurajuar
përsëritjen e shitjeve dhe për të ndëruar besnikërinë konsuamtore, agjensitë duhet të
zhvendosin fokusintek shërbimet elektronike pra, të gjitha përpjekjet para, gjatë dhe pas
transaksioneve online. Në praktikë kuptimi i marketingut në internet dhe cilësisë të
shërbimeve elektronike, mbetet i kufizuar dhe përbën ende një problem kërkimi.
Studiuesit ende nuk kanë arritur në pika të përbashkëta në lidhje me llojin e shërbimeve
që duhet të ofrohen nëpërmjet website-ve dhe se si ndryshon ndikimi i tyre sipas
konsumatorëve, industrive apo produktve të veçantë. Sipas Nysveen, 2003 “egziston
ende një diferencë midis preferencave të konsumatorëve dhe shërbimeve të ofruara në
website-et e agjensive turistike”. Produkti turistik në dallim nga produktet e tjerë ka
karakteristika të veçanta prandaj, cilësia e shërbimeve përbën një çështje kritike për
sukses. Kjo na çon në formulimin e problemit të kërkimit.
“Cili është ndikimi i marketingut në internet dhe Cilat janë shërbimet më të
rëndësishme në website-et e agjensive turistike?”
Rëndësia e problemit të marrë në studim
Marketingu në internet dhe profili i shërbimeve elektronike është bërë një model i
aplikueshëm në mjaft vende të Evropës dhe më gjerë, të cilat sigurojnë përfitime të
mëtejshme nëpërmjet prezencës online. Duke qenë se ekzistojnë resurset e nevojshme
(nuk duhet shumë kapital në dispozicion) si dhe tendenca e agjensive turistike sot, është
drejt marketingut në internet dhe shërbimeve elektornike do të ishte e nevojshme
ndërmarrja e një studimi në lidhje me argumentimin pse është i nevojshëm përdorimi i
3Parasuarman, 2004 “Electronic Services Quality”, fq 357-363
4Zeithaml, “Electronic Services Quality”, 2002, fq 202
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
9
marketingut në internet dhe cili është profili më të përshtatshëm të shërbimeve
elektronike që duhet të ofrohet në website.
Fusha e aplikimit të kërkimit. Sektori i agjensive turistike
Shërbimet elektronike zakonisht i adresohet një industrie specifike. Pjesa më e madhe
e kërkimeve të fundit kanë analizuar shërbimet elektronike si dhe efektet e tyre në sjelljen
konsumatore në kontekstin e një industrie të veçantë. Duke marrë në konsideratë këtë
fakt kemi zgjedhur sektorin e agjensive turistike, sepse:
Turizmi është një nga industritë më të mëdha dhe me rritje më të shpejtë në botë.
Industria e turizmit karakterizohet nga një sasi e madhe informacioni në këtë
mënyrë ajo mund të përfitojë nga përdorimi i teknologjive web kundrejt industrive që
nuk kërkojnë sasi të mëdha informacioni.
Studimet e fundit në fushën e sjelljes konsumatore online tregojnë se shërbimet
elektronike janë amplifikatorët kryesorë për të siguruar kënaqësinë e konsumatorëve
online në sektrorin turistik.
“Është e lehtë të diskutosh për marketingun në internet. Zbatimi dhe përdorimi i
teknikave moderne përbën sfidën në ditët e sotme”.
Objektivat e studimit
Për të përcaktuar nëse marketingu në internet dhe profili i shërbimeve elektronike do
të ishte një model i përshtatshëm që do të ndikonte në rritjen e trafikut të vizitorëve në
website-et e agjensive turistike që në kthim do të çonte në rritjen e numrit të atyre që
rezervojnë nëpërmjet website-it si dhe në rritjen e numrit të turistëve që do të vizitojnë
Shqipërinë (si rezultat i prezencës online) si dhe për të parë faktorët që ndikonin në këtë
përcaktim, studimi synon të realizojë objektivat e mëposhtme:
Nëpërmjet rishikimit të literaturës dhe proçesit të kërkimit të identifikojmë
karakteristikat dhe aspektet kryesore të shërbimeve në website-et të agjensive turistike.
Të identifikojë nëse Shqipëria ofron kushte për zhvillim e marketingut në internet
dhe cili është profili më i përshtatshëm i shërbimeve të ofruara në website-et e agjensive
turistike.
Të përcaktojë nëse ky model do të sjellë rritje të numrit të konsumatorëve që
rezervojnë nëpërmjet inernetit.
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
10
Të përcaktojë çështjet që do të kërkojnë një punë më të thelluar kërkimore në të
ardhmen në këtë fushë studimi.
Duke u mbështetur në këto objektiva, pretendohet që të ofrohen disa rekomandime
modeste që mund të ndihmojnë agjensitë turistike në përdorimin e marketingut nv
internet dhe përmirësimin e shërbimeve elektronike për tërheqjen e turistëve, por duke e
gërshetuar edhe me kërkesat e turistëve për aktivitete të tjera në website.
Metodologjia e studimit
Për realizimin e këtij studimi u përdor një metodologji që kombinoi të dhënat primare
me ato sekondare. Një vëmendje e veçantë iu kushtua kërkimit primar tё realizuar online
i cili pёrbёn njё risi pёr kёtё studim. Realizimi i kërkimit u projektua në një mënyrë të
tillë që të lehtësonte koston e mbledhjes së informacionit dhe njëkohësisht të arrinte
rezultate të kënaqshme që do të ndihmonin në nxjerrjen e përfundimeve sa më të sakta. U
bënë përpjekje që proçesi të ishte sa më i thjeshtë. Kontaktet me agjensitё dhe
konsumatorёt e synuar u realizuan nёpёrmjet pyetёsorёve online dhe intervistave
personale në thellësi. Ndër të dhënat sekondare një vend të rëndësishëm zë literatura
bashkëkohore mbi marketingun nё internet dhe cilёsinё e shёrbimeve elektronike nё
vendet e zhvilluara, në vendet në zhvillim duke përfshirë edhe Shqipёrinë. Kjo literaturë
shërbeu për të ndërtuar hipotezat dhe modelin teorik të paraqitur dhe testuar në këtë
punim. Gjithashtu, nё studim, u pёrdorёn burime tё tjerё tё dhёnash sekondare si: raporte
të organizmave ndërkombëtarë; publikime dhe artikuj të ndryshëm, për t‟i shërbyer
kapitujve që trajtojnë panoramën e marketingut nё internet dhe cilёsinё e shёrbimeve
elektornike sё bashku me problemet, karakteristikat e tregut online dhe tendencat e
zhvillimit tё tij. Një pjesë e të dhënave sekondare, u siguruan nëpërmjet shfrytëzimit të
bibliotekave elektronike të universiteteve amerikane dhe evropiane si dhe nëpërmjet
burimeve të tjera si: interneti; raportet e institucioneve të rëndësishme ndërkombëtare dhe
kombëtare, Organizata Botërore e Turizmit, Agjenisa Kombёtare e Turizmit,
http://www.akt.gov.al, Eurostat, Banka e Shqipërisë, Ministria e Turizmit, Kulturës,
Rinisë dhe Sporteve, e tё tjera.
Arritja metodologjike e këtij studimi është bazuar në një numër treguesish që mund të
përdoren në proçesin e planifikimit të shërbimeve elektronike për të rritur kënaqësinë e
konsumatorëve online.
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
11
Hipotezat e studimit
Studimi i agjensive turistike shqiptare dhe përcaktimi nëse marketingu në internet dhe
profili i shërbimeve elektronike do të ndihmonte në sjelljen blerëse dhe rritjen e trafikut
të vizitorëve kërkoi ngritjen e hipotezave të studimit, duke analizuar variablat
demografikë, variablat psikografikë dhe variablat që lidhen me gadishmërinë
teknologjike të konsumatorëve. Hipoteza e parë, kishte të bënte me analizën e
aktiviteteve marketing në internet të agjensive turistike të cilat në kthim ndikojnë në
shkallën e sofistikimit të website-ve. Secili dimension influencon në nivelin e sofistikimit
të website-it. Sa më e lartë të jetë vlera elementëve të çdo dimensioni aq më i lartë është
niveli i përgjithshëm i sofistikimit të website-it. Hipoteza e dytë, kishte të bënte me
shërbimet elektronike të cilat kanë për qëllim të rrisin nivelin e kënaqësisë të
konsumatorëve online. Kënaqësia konsuamtore është e lidhur me krijimin dhe mbajtjen
besnikërisëtë konsumatorëve si në tregun fizik edhe në tregun elektronik. Hipoteza e
tretë, u bazua në analizën rëndësi-përformancë duke analizuar tregues të rëndësishëm të
profilit të shërbimeve elektronike të cilët garantojë një eksperiencë pozitive në website,
pra profili i shërbimeve elektronike të zgjedhur në studim plotëson nevojat e
konsumatorëve online. Kurse, hipoteza e katërt, ka të bëjë me faktin se profili prej
tetëmbëdhjetë shërbimesh elektronike mund të përmblidhet në një numur më të vogël
dimensionesh që përfaqësojnë stadet e zhvillimit të marketingut në internet nga agjensitë
turistike.
Vërtetimi ose jo i hipotezave përcakton dhe panoramën e zhvillimit të marketingut në
internet dhe cilësinë e shërbimeve në website-et e agjensive turistike në Shqipëri.
Një vlerë të veçantë në studim ka ndërtimi i një faqeje web për agjensitë turistike,
duke përfshirë në të gjithë shërbimet elektronike që konsiderohen të rëndësishëm sipas
perceptimit të konsumatorëve.
Këto shërbime do të përmirësojnë sjelljen blerëse të konsumatorëve duke siguruar
edhe një vlerë më të lartë për ta. Gjithashtu jepet edhe ideja e projektimit të një baze të
dhënash e cila do të përmirësojë menaxhimin e marrëdhënieve me konsumatorët.
Meqënëse është një fushë e re studimi mendoj së ky punim do të ketë vlerat e veta dhe do
të shërbejë si pikënisje për studimet në të ardhmen të kësaj fushe.
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
12
Kufizimet e kërkimit
Pavarësisht rezultateve të kënaqëshme të studimit, duhet përmendur se ai u
karakterizua edhe nga disa kufizime.
Së pari, krijimi i insturmentave tё kёrkimit, zgjedhja e shёrbimeve elektronike pёr tu
vlerësuar. Nё studimet e ardhshme do tё sugjeronim testimin e shёrbimeve elektronike nё
njё kampion shtesё tё pёrbёrё vetёm nga turistё ose vizitorё tё website-ve agjensive
turistike.
Së dyti, grumbullimi i të dhënave nga konsumatorët aktualë dhe potencialë të
qyteteve që kishin shkallën më të lartë të përdorimit dhe penetrimit të internetiti kishte
edhe gjykim subjektiv të situatës.
Sidoqoftë, me gjithë kufizimet që mbart studimi ai, është shumë i vlefshëm për
panoramën e mundësive që kanё agjensitё turistike shqiptare pёr tё bёrё marketing nё
internet duke vendosur theksin tek cilёsia e shёrbimeve elekronike tё ofruara.
Si pёrfundim, duke marrё nё konsideratё kufizimet nё metodologjinё e kёrkimit, mund
tё themi se ky studim ёshtё i rёndёsishёm dhe i pёrshtatshёm pёr ti dhёnё pёrgjigje
problemit tё kёrkimit dhe pёr tё vёrtetuar hipotezat nё kushtet e kufizimeve tё burimeve
dhe kohёs.
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
13
PЁRMBAJTJA E TABELAVE
Tabela 1.1. Ndikimi i internetit në sjelljen konsumatore
Tabela 2.2. Avantazhet e Marketingut ne internet
Tabela 2.3 Nevojat e konsuamtoreve online
Tabela 3.2. Modeli E-SERVQUAL
Tabela 3.3. Modeli WEBQUAL.
Tabela 3.4 Modeli e-Tail
Tabela 3.5 Modeli E-Mica
Tabela 3.6. Modeli konceptual
Tabela 5.2. Profili i Sherbimeve elektronike
PЁRMBAJTJA E FIGURAVE
Figura 1.1. Treguesit e performancës
Figura 1.2. Krijimi i marrëdhënieve me konsumatorët
Figura 1.3 Faktorët e suksesi i website-ve
Figura 2.1. Koncepti i shërbimit
Figura 4.1. Faqja elektronike e Agjensisë Kombëtare të Turizmit
PЁRMBAJTJA E GRAFIKЁVE
Grafikët 6.1- Prezenca online
Grafikët 6.2 Funksionaliteti i website-ve
Grafiku 6 3 Krijimi i prezencës online
Grafikët 6.4 Ndërtimi menaxhimi dhe mirëmbajtja e website-ve
Grafikët 6.5 Qëllimi kryesor i ndërtimit të website-ve
Grafikët 6.6 Barrierat për ndërtimin dhe përmirësimin e website-ve
Grafikët 6. 6. Roli i website-ve
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
14
PЁRMBAJTJA E ANEKSEVE
Aneksi 1. Përmbledhja e tabelave
Aneksi 2. Analiza e pyetsorëve drejtuar agjensive turistike
Aneksi 3. Analiza e pyetsorëve drejtuar konsumatorëve
Aneksi 4. Analiza statistikore
Aneksi 5. Formati i pyetsorëve drejtuar njësive turistike, turistëve dhe popullsisë
lokale.
PЁRMBAJTJA E GRAFIKЁVE
Grafikët 6.1- 6.5. Kategoria Informacion
Grafikët 6.6- 6.8 Kategoria Dizenjim ( Aneksi 2 )
Grafiku 6.9-6.11. Kategoria Teknike ( Aneksi 2)
Grafikët 6.12-6.16. Kategoria bashkeveprim (Aneksi 2)
Grafikët 6.17-6.19. Kategoria Transaksione ( Aneksi 2)
LISTA E SHKURTIMEVE
AKT - Agjensia Kombëtare e Turizmit
TI - Teknologjitë e InformacionitOrganizata Botërore e Turizmit
e-Mica - Modeli i adaptimit të tregëtisë elektonike
IPA Model - Modeli Rëndësi-Performancë
eTail Model - Modeli i vlerësimit të shërbimeve elektonike
E -ERVQUAL Model Modeli i vlerësimit të shërbimeve elektonike
WEBQUAL Model Modeli i vlerësimit të shërbimeve elektonike
IPA Model - Modeli Rëndësi-Performancë
WCED - The World Commission on Environment and Development
SNV - Organizata Hollandeze për Zhvillim
GTZ - German Agency for Technical Cooperation
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
15
KREU I
MARKETINGU NË INTERNET DHE WEBSITE-I SI NJË PLATFORMË PËR
MARKETINGUN NË INTERNET.
Në këtë kapitull trajtohet rishikimi i literaturës për ti dhënë zgjidhje problemit të
kërkimit. Në fillim të tij trajtohen konceptet teorike në lidhje me marketingun në internet
dhe rolin e tij për t’iu drejtuar konsumatorëve në mjedisin online. Pjesa tjetër e kapitullit
trajton website-in si një platformë për përdorimin e marketingut në internet.
1.1 Një vështrim i përgjithshëm mbi marketingun në internet.
Gjate viteve të fundit shkronja “E” ka marë një rëndësi të madhe jo vetëm në botën e
teknologjive të informacionit dhe komunikimit (TIK), bizneseve virtualë, kërkimit në
internet por edhe në sektorin turistik. Ajo është berë një komponent i rëndësishëm për një
numur të madh fushash kërkimi. Kështu mund të përmendim: marketingu elektronik,
biznesi elektronik, financa elektronike, tregëtia elektronike, të mësuarit elektronik dhe në
distancë, tregjet elektronikë, e të tjera. Revolucioni në teknologjinë e informacionit dhe
komunikimit (TIK) ka ndryshuar jo vetëm jetën tonë por edhe mënyrën se si njerëzit
bëjnë biznes. Vitet e fundit vihet re një rritje e numurit të operatorëve turistikë që
përdorin internetin dhe mediat e tjera elektronike për të realizuar përpjekjet e tyre
marketing duke i dhënë prioritet në këtë mënyrë marketingut elektronik si një filozofi dhe
fenomen i ri. Në botë ka rreth 1.97 miliard përdorues të internetit të cilët përbëjnë 28.7%
të gjithë popullsisë botërore5. Në përgjithësi numri i përdoruesve të internetit është në
rritje të shpejtë. Kjo tendencë po shoqërohet edhe me rritjen e besimit të njerëzve për të
bërë biznes në internetit. Nivelet e shitjeve me pakicë në internet në Europë në vitin
2010, shënuan një rritje prej 19.6% në krahasim me vitin 2009, e cila në total përbën
rreth 5.5% të gjithë shitjeve me pakicë6. Kjo rritje në nivelin e shitjeve, mund të jetë
atribut i rritjes së besimit të konsumatorëve dhe përmirësimet në aspektin e sigurisë të
tregjeve në internet. Konsumatorët që realizojnë blerje në internet, kanë më shumë besim
tek sugjerimet dhe vlerësimet e miqve dhe përdoruesve tjerë të internetit (forumet
konsumatore dhe grupet e diskutimit) se sa tek reklamat e kompanive në media të tjera7.
Nuk ka dyshim se interneti sot përfaqëson një nga sfidat kryesore për sektorin turistik
dhe përmbajtja world wide web është një element mjaft i rëndësishëm për miliona
5International Telecommunication Union, 2010
6Center For Retail Research 2010
7J N Kapferer The new Strategic Brand Management, fq 354-356, 2008
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
16
përdorues të saj8. Vlerësimi i website-ve ka qënë në fokus të shumë studimeve empirike.
Pavarsisht se rezultatet e kërkimit variojnë sipas studimeve dhe studiuesve të ndryshëm,
pjesa më e madhe e tyre theksojnë prezencën e më shumë se një bilion faqesh në internet.
Natyra ndërlidhëse e web-itështë bërë pjesë e hapësirës në treg dhe ofron mundësi të
mëdha komunikimi, si rezultat i madhësisë dhe zhvillimit të shpejtë teknologjik.
Megjithatë, organizatat sot kanë një këndvështrim të balancuar të oportuniteteve dhe
kufizimeve që ofron interneti.
Sipas Sterne, prezenca e kompanisë në internet rezulton për dy arsye kryesore:
Së pari, nevoja e perceptuar për të qënë në kontakt me konsumatorët në termat e
projektimit të imazhit dhe për të analizuar lëvizjet strategjike të konkurrentëve.
Së dyti, interneti përbën një mjet jetësor për aktivitetet marketing të organizatës.
Pothuajse 95% e kompanive të mëdha dhe 38% e sipërmarjeve të vogla dhe të mesme
kanë krijuar prezencën e tyre online. Sot pa dyshim mund të themi se është koha e
(www.com). Nga ana tjetër operatorët turistikë luajnë një rol të rëndësishëm në
ekonominë botërore dhe konsiderohen si një nga kontribuesit kryesorë në rritjen dhe
zhvillimin ekonomik. Operatorët turistikë mund të klasifikohen si biznes i vogël dhe
sipas Mulhern, 99% e bizneseve në Europë janë klasifikuar si biznes i vogël me një
numur punonjesish më pak se 10 por që në total përbëjnë rreth 66% në punësismin total.
Interneti përfaqëson një risi teknologjike, efektet e të cilit variojnë nga komunikimi deri
tek bashkëveprimi, megjithatë potencialet e tij ende nuk janë eksploruar dhe studiuar
plotësisht9.Sipas organizatës botërore të turizmit (OBT), turizmi është një nga industritë
më të mëdha dhe me rritje më të shpejtë. Ai konsiderohet si një sektor jetësor për
ekonominë në tërësi. Industria turistike është një nga sektorët më të rëndësishëm për
shumë ekonomi kombëtare dhe llogarit pjesën më të madhe në industrisë të shërbimeve.
Po sipas Organizats Botërore të Turizmit,(OBT) turizmi në mbarë botën ka krijuar në
mënyrë direkte ose indirekte rreth 204 milion vende pune ose rreth 10% të fuqisë
punëtore botërore. Kontributi i turizmit në GDP botërore llogaritet rreth 10%, kurse në
Europë kjo shifër është 4,8% e GDP dhe llogarit 8 milion vende pune. Prezenca në
webështë një mjaft kritike sidomos për disa industri të caktuara si ajo agjensive turistike
(për shembull shitja e paketave turistike për destinacione të ndryshme kombëtare apo
ndërkombëtare). Qeveritë e disa vendeve nëpërmjet ligjeve apo rregullave nuk lejojnë që
kompanite e huaja të organizojnë dhe shesin paketa turistike, megjithatë ky problem
8Teo andPian, 2003Internet Marketing, fq 30-34
9Hoffman , Novak & Peterson et al, 1997 Services Quality. Fq 123
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
17
mund të kufizohet nëpërmjet prezencës në web. Ndërmarjet turistike kanë pasur mundësi
të marketojnë produktet apo shërbimet në web qysh prej vitit 1990. Këto produktet
konsiderohen si më të përshtatshëm për tu tregëtuar në tregun dixhital. Kërkimet e fundit
në fushën e turizmit kanë treguar se web-i ofron mundësi dhe përfitime të shumta për
ndërmarjet turistike sidomos në aspektin e marketingut. Tendencat e fundit në shitjet
produktve dhe shërbimeve turistike online tregojnë se ky sektor është duke u rritur dhe
llogarit rreth 8,6% të tregut në Europë.10
Sipas kësaj tendencë turizmi elektronik do të
bëhet një nga tregjet kryesorë në tregëtinë elektronike e cila karakterizohet nga nivele të
larta konkurrence. Për këtë arsye marketerët e agjensive turistike duhet të tregojnë kujdes
me aspekte të tilla si: shpërndarja e shërbimeve elektronike cilësore si dhe nevojën për të
pasur strategji efektive në web.
1.2 Përcaktimi i marketingut në internet.
Marketingu në internet në gjuhën angleze, emërtohet në mënyra të ndryshme të cilat
janë sinonime të fjalës “online‟. Autorë të ndryshëm përdorin termat: i-Marketing,
marketing në web, e-Marketing apo marketing dixhital. Interneti u shfaq për here të parë
në vitin 1963, kurse marketingu në internet në vitet ‟90 nëpërmjet disa teknikave të
thjeshta të themeluara nga kompanitë pionere të cilat tregëtuan produktet e tyre nëpërmjet
internetit. Në këtë vit u realizua edhe reklama e parë në internet. Që nga ajo kohë dhe deri
tani, kemi një rritje të vazhdueshme të interesit të kompanive për të bërë biznes në
internet. Kjo tendencë është reflektuar në investimet e mëdha në këtë drejtim të cilat
kapin shifra shumë të larta, prej miliarda dollarësh amerikanë. Gjatë viteve 1995-2000,
periudhë që njhet me emrin“dot com bum” u përfituan miliarda dollarë amerikanë nga
shit-blerja e faqeve të internetit. Gjatë këtyre viteve marketingu në internet ka kaluar
nëpër disa faza deri sa arriti në një formë të strukturuar. Rritja emergjente e internetit e
shoqëruar kjo me teknologjinë përkatëse dhe atë të informacionit ka implikuar çdo aspekt
të jetës ekonomike dhe sociale. Sot tre gjëra janë të qarta për bizneset.11
Së pari, interneti është shumë i rëndësishëm për marketingun.
Së dyti, marketingu i suksesshëm duhet të bazohet në kuptimin e se si duhet të
integrojmë principet tradicionale dhe ato të biznesit të ri në një strategji koherente online.
Së treti, marketingu nëinternet është një risi, krahasuar me strukturën e marketingut
tradicional pra, një mënyrë e re për të bashkëvepruar me konsumatorët.
10
Marcussen, 2008 11
American Marketing Association, 2001
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
18
“Kuptimi i funksioneve, potencialeve dhe përfitimeve të marketingut në internet do të
ishte një domosdoshmëri në kushtet e një konkurrence të lartë.”
“Marketingu në internet është një sistem bashkëveprues i cili lejon aktivitete të
matshme dhe mund të drejtohet direkt tek konsumatori”. Për më tepër, konsumatori mund
të zgjedhë kohën dhe vendin në të cilën dëshiron të bashkëveprojë me sistemet në
internet.
Marketingu tradicionalisht është konsideruar si një funksion organizacional, pra një
tërësi proçesesh për të krijuar, komunikuar dhe shpërndarë vlerë për konsumatorët dhe
për të menaxhuar marrëdhëniet me konsumatorët duke siguruar përfitim për të dy palët12
.
Lind pyetja: Marketingu është thjesht një funksion brenda firmës apo është një
filozofi dhe një tërësi aktivitetesh të lidhur? Peter Drucker ka nënvizuar se “Marketingu,
është shumë e rëndësishme që të shihet dhe trajtohet si funksion”, ndërkohë që studiuesit
kanë arritur në konsensusin se: “Marketingu është edhe funksion edhe filozofi ose
orientim i cili udhëheq aktivitetet e gjera të organizatës”. “Marketingu është proçesi i
planifikimit dhe egzekutimit të nocionit të çmimit, promocionit, shpërndarjes së ideve,
mallrave, shërbimeve për të krijuar shkëmbime, të cilat kënaqin qëllimet individuale dhe
oragnizacionale”.
Një nga autorë më të njohur të kësaj fushe e përcakton marketingun në internet si:
“Aplikim i teknologjive digjitale të cilat formojnë kanale në internet për të kontribuar në
aktivitetet e marketingut me qëllim arritjen e shitjeve fitimprurëse dhe mbajtjes së
konsumatorëve (brenda proçesit të blerjes shumë-kanalësh dhe ciklit të jetës së
konsumatorëve) përmes përmirësimit të njohurive tona mbi konsumatorët (të profileve
tëtyre, sjelljes, vlerave dhe nxitëseve për besnikëri), duke e bërë komunikim të integruar
dhe me synim të caktuar kurse shërbimet online të përputhen me nevojat individuale”.
“Marketingu në internet është arritja e objektivave të marketingut duke aplikuar
teknologjitë digjitale, pra ai mund të identifikojë, parashikojë dhe përmbushë me
efikasitet nevojat e konsumatorëve13
.” Të gjitha këto përkufizime mund të përmblidhen
në një slogan të vetëm:
“Marketingu në internet është marketingu i cili përdor internetin si një media
manifestimi”.
12
Kotler, 1999 Marketing Management fq.146-149 13
P. Smith & Chaffey, 2005,“Internet Marketing“, fq 113-115
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
19
“Marketingu në internet është shuma e të gjithë aktiviteteve të biznesit të realizuara
nëpërmjet internetit me qëllim gjetjen, tërheqjen dhe mbajtjen e konsumatorëve”14
.
“Marketingu në internet është produkt i bashkimit të teknologjisë së komunikimit
modern dhe të principeve të vjetra të marketingut që organizatat kanë përdorur15
.”
Këto përkufizime theksojnë të gjitha aktivitetet nëpermjet world wide web të cilat
kanë për qëllim:
- Ndërtimin e komuniteteve që kanë apo ndajnë vlera të përbashkëta
- Sigurimi i lidhjeve të fuqishme me konsumatorët aktualë dhe potencialë
- Tërheqjen e bizneseve të reja
- Mbajtjen e biznesit aktual
- Ndërtimin e identitetit të markës
- Sigurimi i bashkëpunimit midis organizatave dhe partnerëve të tyre
“Marketingu nё internet është një proçes i cili ndërton dhe ruan marrëdhënie me
konsumatorët nëpërmjet aktiviteteve on-line, për të lëhtësuar shkëmbimin e ideve,
produkteve, shërbimeve të cilat kënaqin qëllimet e të dy palëve”.
Ky përkufizim përfshin pesë komponentë bazë: Proçesi, ndërtimi dhe mbajtja e
marrëdhënieve me konsumatorët, online, shkëmbimi, kënaqja e objektivave të të dy
palëve. Qëllimi i marketingut është ndërtimi dhe mbajtja e marrëdhënieve me
konsumatorët. Është e rëndësishme të theksojmë se qëllimi i marketingut në internet nuk
është vetëm të ndërtojë marrëdhënie me konsumatorët on-line por të ndërtojë edhe
marrëdhënie off-line. Pra programi i marketingut në internet është pjesë e një fushate të
gjërë për të kënaqur konsumatorët të cilët përdorin si shërbimet on-line dhe off-line. Nga
vetë përkufizimi, marketingu në internet lidhet me ata persona që kanë akses në internet.
Pavarësisht nga kjo ne mund të theksojmë se suksesi i një programi marketingu në
internet varet edhe nga mjetet e marketingut tradicional. Suksesi agjensive turistike,
“Jona Travel” apo “Sandor” varet në një masë të konsiderueshme nga efektiviteti i
reklamës në television apo media të tjera.
Në qëndër të programeve marketing në internet dhe marketingut tradicional qëndron
koncepti i shkëmbimit. Në ekonominë network firmat janë shumë të ndjeshme kundrejt
ndryshimeve dhe proçesit tëshkëmbimit. Programet e marketingut në internet duhet të
14
CISCO raport, 2004 15
Internet Marketing, building advantages in a networked economy, Rafi Mohammed; Robert J. Fisher;
Bernard J. Jaworski; Gordon J Paddison, fq, 222-223
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
20
vlerësohen sipas ndikimit të shkëmbimit në tërësi dhe jo vetëm ndikimit të shkëmbimit
online. Marketingu në internet mund të sigurojë trafik për agjensitë tradicionale. Për
shumë produkte interneti është bërë një komponent i rëndësishëm i strategjisë marketing.
Sipas J.D Power and Associates, (një firmë e kërkimit konsumator) 68% e
konsumatorëve kërkojnë infromacion për produktet turistike në internet përpara se ti
blejnë ato. Marketingu në internet lidh së bashku prodhuesit, shpërndarësit dhe
konsumatorët të shpërndarë gjeografikisht të cilët si rezultat i bashkëveprimit kënaqin
nevojat e tyre.
Marketingu në internet konsiston në përdorimin e web-it si dhe kanaleve tradicionalë
për të ndërtuar një marrëdhёnie pozitive në afat të gjatë me konsumatorët si rrjedhim, për
të siguruar avantazhe konkurruese. Në qёndër të të gjitha aktiviteteve qëndron
konsumatori prandaj, ai dhe duhet mbajtur afër dhe në dialog dinamik për të siguruar
nivele të larta të kënaqësisë. Marketingu në internet ka për qëllim të sigurojë vlerë për
konsumatorët duke përdorur teknologjitë e informacionit. Ai ofron instrumenta shtesë për
marketingun tradicional. Ndryshimet e vazhdueshme të tregut në internet kanë ndikim të
drejtpërdrejt jo vetëm në instrumentet, por gjithashtu edhe në objektivat dhe synimet të
cilat si pasojë kërkojnë mjete të reja dhe përdorimin e strategjive të reja. Këta faktorë
(mjetet, objektivat, synimet dhe strategjitë) mund të përdoren për të dalluar instrumentet
e marketingut në internet nga ato të marketingut tradicional. Jo të gjitha instrumentat e
marketingut tradicional mund të vlerësohen si instrumenta të marketingut në internet por
shumica e tyre mund të përdoren.
Nё thelb misioni i marketingut është të tërheqë dhe të mbajë konsumatorët. Për të
përmbushur këtë qёllim marketerët tradicionalë përdorin një varietet variablash
marketing duke përfshirë këtu, çmimin, reklamën, shpërndarjen, produktin për të kënaqur
konsumatorët aktualë dhe potencialë. Metodat marketing kanë ndryshuar dhe janë
përmirësuar shumë, njëkohësisht organizatat janë bërë më efiçiente në shpërndarjen e
mesazheve dhe produkteve. Shumë organizata sot po shpenzojnë më tepër kohë dhe para
në këtë formë dinamike nëpërmjet krijimit të prezencës online, pra ndërtimit të website-
ve.
Në marketingun tradicional roli i konsumatorit ka qënë mjaft pasiv, sot mund të themi
se world wide web përdor konceptin hipermedia i cili siguron një rol më aktiv të vizitorit
në web.
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
21
Hypermedia do të thotë një varietet përmbajtjesh mediash mund të aksesohen
nëpërmjet superlidhjeve të cilat mund të përdoren për realizimin e marketingut në
internet dhe sigurimin e avantazheve konkurruese në ekonominë e re.
1.3 Nevoja për marketingun në internet.
Globalizimi i tregjeve, nevoja për përdorimin e teknologjive të reja në platformat e
biznesit, (për sa i përket funksionit marketing të një biznesi) si dhe intensifikimi i
konkurrencës po bëhen gjithnjë e më të rëndësishem. Kjo tendencë pritet të vazhdojë
edhe në të ardhmen. Studimet kanë treguar se përparimet teknologjike kanë krijuar
modele të reja komunikimi dhe kanale marketing duke shkaktuar ndikime të mëdha në
praktikat marketing (përshembull pranimi i mediave elektronike si një mjet komunikimi
jetësor dhe efiçient nga pikpamja e kostove). Kjo është epoka e informacionit. Çdokush
përdor informacionin për të marrë vendime dhe për të reduktuar riskun e perceptuar.
Zhvillimet e fundit në fushën e teknologjive të informacionit (TI)16
kanë bërë që interneti
dhe komponenti më i ri world wide web të jenë në fokusin e marketerëve të cilët kanë
kuptuar rëndësinë strategjike dhe fuqinë e tij. Mundësia unike që ka web-i për të
bashkuar, tekstet, figurat, foto, tingujt, videoklipet në një dokument multimedia kanë
rritur përdorimin në një shkallë të lartë kundrejt mediave të tjera tradicionale duke e
kthyer atë në një media globale. Web-i ofron potenciale të madha për marketingun dhe
nga ana tjetër shumë aspekte të marketingut në internet bazohen në web. Web-i,
dixhitalizimi i të dhënave dhe përdorimi në masë i kompjuterave personalë kanë krijuar
mjedisin e tregëtisë elektronike, në të cilin teknikat e marketingut tradicional janë
transformuar pjesërisht, ndërkohë që po aplikohen edhe teknika të reja. Një nga këkesat
kryesore për të pasur sukses në tregëtinë elektronike është sigurimi i ofertave online në
përputhje me nevojat dhe kërkesat e konsumatorëve si dhe njohja e burimeve të
kënaqësisë konsumatore.
Një nga aspektet që kërkon vëmëndje të vazhdueshme nga ana e marketerëve në
mjedisin e biznesit elektronik është rritja e fuqisë të konsumatorëve. Në ditët e sotme
konsumatorët janë më të informuar si rezultat i zhvilimit të teknologjive të informacionit.
16
Teknologjitë e infromacionit është një term që i referohet zhvillimeve të fundit në fushën elektronike dhe
konsisiton në mbledhjen, analizën, ruajtjen, rregullimin, përhapjen dhe përdorimin e informacionit.
Buhalis, “Information technologies”1998, fq 409
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
22
Ky fakt lehtëson proçesin e sigurimit të informacionit për produktet apo çmimet e
konkurrentëve duke e përqëndruar në këtë mënyrë fuqinë në duart e konsumatorëve.
Marketingu në internet adaptohet sipas nevojave tëkonsumatorëve, redukton kostot e
transaksioneve, lejon zhvendosjen e konsumatorëve nga sjelljet bazuar në kohë dhe
lokalizim (dobia e vendit, kohës, zotërimit) tek sjellje jo të përkoshme dhe të
palokalizuara17
.
Marketingu bazuar në web kërkon përdorimin e internetit për të siguruar informacion,
për të komunikuar dhe për të përfunduar transaksionet. Nga ana tjetër marketingu në
internet ofron mundësi të mëdha për bizneset dhe industritë duke eleminuar kufijtë
kohorë dhe hapësinorë dhe në këtë mënyrë ndikon në tregëtinë ndërkombëtare.
Si rezultat i aksesit global, kompanitë sot mund të sigurojnë konsumatorë dhe
partnerë nga vende të ndryshme të botës më lehtë dhe në mënyrë më efiçiente. Nga ana
tjetër web-i eleminon shumë probleme që lidhen me kufizimet ekonomike, politike dhe
rregullat e vendeve të ndryshëm.
Hapësira në internet ofron mundësi të reja për kompanitë e huaja për të konkurruar
mbi baza ndërkombëtare duke rritur presionin e konkurrencës si dhe nevojën për të
shpërndarë vlerë supriore dhe shërbime superiore duke përmbushur më mirë nevojat e
konsumatorëve globalë.
Përdorimi i marketingut në internet siguron një tërësi avantazhesh për bizneset por
ndërkohë ai shfaq edhe problemet etij. Studimet e fundit në fushën e marketingut në
internet janë ndarë në dy grupe të mëdha ku grupi i parë pajtohet me mendimin se web-i
ka ndryshuar logjikën dominante të marketingut kurse grupi tjetër nuk pajtohet me këtë
mendim. Megjithatë duhet të theksojmë se të dy grupet janë të mendimit se përfitimet e
marketingut në internet dominojnë problemet që mund të ketë ai.
Në ditët e sotme interneti, përfaqëson platformën më të madhe elektronike për
biznesin në sektorin biznes-konsumator, e cila ofron jo vetëm oportunitete të shumta për
marketerët por edhe një mënyrëtë re dhe dinamike për realizimin e aktiviteteteve
marketing.
“Marketingu në internet konsiderohet si një nga mënyrat më moderne të realizimit të
biznesit si dhe një nga zonat më të nxehta që kërkon studime të mëtejshme.”
17
Sharma & Sheth, 2004,”Electronic Services Quality”, fq 696
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
23
1.4 Marketingu në internet si një pjesë vitale e strategjisë të integruar
marketing.
Studimet e fundit në fushën e marketingut në internet kanë treguar se sjellja blerëse e
konsumatorëve online ndryshon në disa aspekte të rëndësishme nga sjellja blerësee
konsumatorëve tradicionalë. Në këtë kontekst web-i përfaqëson një hapësirëtë re tregu ku
teknikat e marketingut tradicional nuk mund të përdoren gjithmonë. Nga ana tjetër katër
elementët e marketingut miks konsiderohen të pamjaftueshm për tiu adresuar
konsumatorëve online dhe për të influencuar sjellejn e tyre blerëse.
Strategjia emarketingut në internet është ndërtuar mbi bazën e principeve të
marketingut tradicional. Ajo që i jep karakterin unik marketingut në internet është
pikërisht një seri funksionesh specifikë dhe lidhës që sintetizohen në formulën:
2P + 2C+ 3S, ku komponentët e saj janë: Personalizimi (Personalization), Privatësia
(Privacy), Shërbimi konsumator (Customer Service), Komuniteti (Community), Site-
i(Site), Siguria (Security), Promocini i shitjeve (Sales Promotion).
Këto funksione qëndrojnë në bazë të strategjisë marketingu në internet dhe dallojnë
nga marketingu mix tradicional.
Koncepti themelor i personalizimit (si pjesë e marketingut miks në internet) lidhet me
nevojën për të kuptuar, identifikuar dhe krijuar marrëdhënie me konsuamtorët. Krijimi i
marrëdhënieve me konsumatorët është një nga objektivat kryesore të marketingut.
Përdorimi i marketingut në internet identifikon konsumatorët mbi baza individuale dhe
siguron një sasi më të madhe infromacioni, produkte dhe shërbime të personalizuar.
Privatësia është një element shumë i rëndësishëm që lidhet mjaft me personalizimin.
Kompanitë mbledhim dhe ruajnë informacionin e nevojshëm për konsumatorët aktualë
dhe potencialë.
Lind pyetja: Në çfarë mënyre do të përdoret ky informacion dhe nga kush?
Detyra kryesore e marketerëtve gjatë proçesit të zhvillimit dhe implementimit të
strategjisë marketing në internet është krijimi dhe zhvillimi i një politike dhe proçedure
për mbledhjen e informacionit.
Marketerët duhet të jenë të vetëdijshëm dhe duhet të konsiderojnë të gjitha aspektet e
privatësisë gjatë mbledhjes dhe ruajtjes të të dhënave personale të konsumatorëve.
Privatësia konsiderohet si një aspekt mjaft i rëndësishëm gjatë përdorimit të
marketingut mix në internet brenda kornizës të rregullave dhe ligjeve në fuqi.
Shërbimi konsumator përbën një nga veprimtaritë më të nevojshme para, gjatë dhe
pas proçesit të blerjes.
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
24
Komuniteti. Të gjithë pranojmë faktin se marketingu në internet kushtëzohet nga
egzistenca e komuniteteve online të cilët përbëhen nga individë ose grupe individësh që
bashkëveprojnë me njëri-tjetrin.
Komuniteti mund të përkufizohet si:“Një grup i cili bashkëvepron për një qëllim të
përbashkët”.
Sipas Robert Metcalf: “Vlera e një rrjeti varet nga numri i përbërësve, më saktësisht
vlera e një rrjeti është e barabartë me numrin e përbërësve në katror. Të njëjtën formulë
mund ta përdorim edhe për komunitetet. Vlera e komunitetit do të rritet me rritjen e
numrit të anëtarëve të tij. Konsumatorët duhet të shihen si pjesë e një komuniteti që
bashkëveprojnë në mënyrë të pavarur ose të influencuar nga marketerët.
Ndërtimi i komuniteteve online është një detyre që duhet të realizohet nga çdo agjensi
turistike dhë për më tepër duhet të stimulohet bashkëveprimi midis anëtarëve të tij.
Site-et. Aktivitetet e marketingut në internet realizohen nëpërmjet medias dixhitale,
pra internetit. Të gjitha këto aktivitete kanë nevojë për një lokalizim për një vend i cili të
jetë në dispozicion në çdo moment dhe në çdo vend pra kërkohet një lokalizim dhe një
bashkëveprim dixhital. Ky lokalizim quhet pikërisht “site”, kurse website-i është një
formë e site-it dhe nuk do të ishte gabim në qoftë se do ti konsideronim si sinonime.
Funksioni siguri, shfaq rëndësinë e tij në momentin kur transaksionet realizohen
nëpërmjet kanaleve të internetit. Marketerët duhet të kenë parasysh dy çështje në lidhje
me sigurinë: siguria gjatë realizimit të transaksioneve në website (pra duhet të meren të
gjitha masat paraprake që palët e treta të mos kenë akses gjatë zhvillimit të
transaksioneve) dhe siguria në mbledhjen dhe ruajtjen e të dhënave për konsumatorët apo
vizitorët.
Agjensitë turistike duhet të sigurojnë konsumatorët e tyre se të dhënat personale nuk
do të përdoren nga të tjerë të paautorizuar.
Elementi i fundit, por jo i fundit për nga rëndësia është përdorimi i promocionit të
shitjeve gjatë hartimit të strategjive marketing në internet. Promocioni i shitjeve ka gjetur
një përdorim mjaft të madh në marketingun tradicional dhe konsiderohet si një strategji
komunikimi mjaft efektive dhe efiçiente për të arritur objektivat e shitjeve sidomos në
afat të shkurtër.
Ky funksion njehsohet në mundësinë e agjensive turistike për të menduar në mënyre
krijuese dhe për të gjetur mundësitë dhe metodat e reja për të ndërtuar një plan
promocional efiçient.
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
25
Në fund duhet të theksojmë se marketingu në internet thekson edhe dimensione të reja
të cilat duhet të konsiderohen ndryshe nga marketingu tradicional.
Le të japim tani në mënyrë të përmbledhur treguesit e performancës në lidhje me
përdorimin e marketingut në internet nga agjensitë turistike. Figura 1.1
Treguesit e marketingut në
internet
Shkalla e bashëbisedimit/trafiku
kohëzgjatja e vizitës/ nr i
transaksioneve/ nr i përdoruesve
Treguesit tradicionalë
Treguesit financiarë
Treguesit e sjelljes
konsumatore
Forma e implmentimit të
Marketingut në internet
Niveli i implementimit të
Marketingut në inetrnet
Pwrdorimi i marketingut në internet nga
agjensitë turistike
FAKTORËT E BRENDSHËM FAKTORËT E JASHTËM
Aftësitë manaxheriale
Kultura organizacionale
Burimet, finanaciare, teknike,
njerëzore.
Lloji i produktit/shërbimit
Orientimi
Madhësia e organizatës
Infrastruktura elektronike
Gadishmëria elektronike
Orientimi kulturor kundrejt
marketingut në internet
Influenca e qeverisë
Presioni i konkurrencës
Tendencat e tregut
TREGUESIT E PERFORMANCËS
IMPLEMENTIMI I MARKETINGUT NË INTERNET
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
26
1.5 Website-i, si një platformë për marketingun në internet në sektorin biznes-
konsumator.
“Interneti ёshtё lidhja kryesore globale e kompjuterave qё operojnë me njё protokoll
standart qё lejon transferimin e tё dhёnave.
”Si njё sistem shkёmbimi informacioni, aspekti mё i rëndësishem i internetit ёshtё
lidhja, pra, mundёsia qё çdo kush tё aksesoje lidhje. Potenciali i pёrdorimit tё internetit
pёr aktivitete marketing ka derivuar nga pёrdorimi i tij i pёrgjithshёm si njё sistem
shkёmbimi i informacionit nё epokёn dixhitale deri nё shitjet nёpёrmjet tij. Informacioni
mund tё ruhet, indeksohet, tёrhiqet, ristrukturohet dhe rishpёrndahet automatikisht nga
programi pa ndёrhyrjen e njeriut. Interneti lidh kompanitё me kompanitё e tjera;
kompanitё, me klientёt dhe njerezit me njerëzit pa marrë parasysh kohën, hapёsirёn dhe
platformat e programeve elektronike.
Interneti dhe webi-i kanë një tërësi atributesh të cilat përcaktojnë popullarietin e tyre si
medium marketing. Këto atribute iu japin mundësi kompanive të realizojnë aktivitetet
marketing në një mënyrë më efektive dhe efiçiente dhe të stimulojnë proçesin e krijimit
të vlerës. Marketingu në web është aplikimi i elementeve të marketingut në faqe të
internetit”. Një aspekt i rëndësishëm është reklamimi i faqes së internetit dhe tërheqja e
vizitorëve në të. Në këtë kontekst marketingu në web nuk duhet barazuar me
marketingun në internet.
“Marketingu në internet është një strukturë e plotë me të gjitha funksionet,
instrumentet dhe mjetet përkatëse.”
Ekzistojnë mjete të shumta si në internet ashtu edhe jashtë tij për promovimin e faqes
së internetit dhe për të stimuluar vizita në të. Krijimi i një plani i cili kombinon të gjitha
mjetet si një “tërësi e përbashkët” është strategjia më e mirë e promovimit të faqes. Nuk
duhen shmangur edhe mjetet jashtë internetit, si nxitës për marketingun në web. Ndër
mjetet më të suksesshëm të cilat ndikojnë në shtimin e vizitave në faqe janë: dizajni i
faqes, rrjetet shoqërore, njoftimet përmes postës elektronike, reklamimi në sisteme të
ndryshme në internet, motorët e kërkimit, portalet, si Yahoo, dokumentet e ndyshme, e të
tjera.
Marketingu në web kundrejt rëndësisë së madhe në rritjen e vlerës dhe kthimit të
investimit të përgjithëshëm, nuk paraqet marketingun në internet, por vetëm një pjesë të
tij.
Për realizimin e suksesëshëm të marketingut i cili bën të njohur faqen e internetit dhe
nxit vizitorët në të duhen përdorur si mjetet në internet ashtu edhe mjetet jashtë tij.
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
27
“Nuk mjafton vetëm emri i mirë i faqes dhe angazhimi apo investimet e bëra për ta
bërë të njohur por është vetë përmbajtja dhe vlera e cila nxit vizitorët që të shpërndajnë
fjalën e mirë rreth saj”.
1.6 Krijimi i marrëdhënieve me konsumatorët.
Programet e suksesshme të marketingut në internet kalojnë në katër hapa gjatë
ndërtimit të marrëdhenieve me konsumatorët por, konsumatorët mund të progresojnë
midis këtyre hapave në mënyra të ndryshme18
. Figura 1.2
Në stadin e vetëdijes, konsumatori kupton se agjensia mund të jëtë një partner i
mundshëm për shkëmbimin por nuk ka filluar asnjë lloj komunikimi apo blerje të ndonjë
prej produkteve/shërbimeve të saj. Në disa rrethana një ekspozim i vetëm në internet
mund të krijojë vetëdijen por mund të mos çojë në veprim. Në këtë situate mund të duhen
disa ekspozime. Për të krijuar vetëdijen agjensitë, së pari, duhet të ofrojnë një adresë të
thjeshtë website-i e cila të kujtohet lehtësisht nga konsumatorët dhe së dyti, marka në
internet duhet të jetë e njëjtë me markën tradicionale (diferenca është vetëm www.com)
Në stadin e eksplorimit, konsumatori sheh mundësinë e shkëmbimit me agjensinë dhe
ndoshta mund të nisë të gjykojë për blerjet. Në këtë stad ka një investim minimal tek
marrëdhëniet midis dy palëve dhe zgjidhja është më se e lehtë. Qëllimi i këtij stadi është
tërheqja, ndërtimi i besimit, normave dhe fuqisë të marrëdhënieve me konsumatorët.
Në stadin e angazhimit, palët pjesëmarrëse në marrëdhënie ndiejnë një sens obligimi
dhe përgjegjësie kundrejt njëra-tjetrës. Një sens i fortë obligimi dhe përgjegjësie krijohet
kur konsumatorët vazhdojnë të regjistrohen në bazën e të dhënave të agjensisë, pra ata
18
Rafi A.Mohammed,Robert J.Fisher, Bernard J.Jaworski, Gordon J.Paddison, 2004,Internet Marketing
Vetëdija
Eksplorimi ose ekspansioni
Angazhimi
Zgjidhja
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
28
duan të kenë një marrëdhënie dhe të marrin informacion të personalizuar sipas
karakteristikave personale. Konsumatorët në këtë rast manifestojnë sjellje të ndryshme të
cilat variojnë nga oportunitetet për dialog midis palëve (posta elektronike ose chat room)
deri tek përhapja e informacionit dhe inkurajimi i aktiviteteve të ardhshme
Zgjidhja ndodh kur njëra ose të dy palët dalin nga marrëdhënia. Shpesh herë
problemet teknike mund të behen arsye subjektive që konsuamtori të largohet nga
website-i agjensisë dhe të mos kthehet më.
1.6.1 Eksperienca e konsumatorëve në internet dhe rëndësia e krijimit të web-it.
Në artikullin e tij, Gretzel et al në vitin 2000 theksonte se: “Eksperienca konsumatore
mund të manaxhohet më mirë në qoftë se website-i siguron bashkëveprim me përdoruesit
e tij, pra, këta të fundit nuk kërkojnë vetëm informacion por kërkojnë eksperiencë dhe
bashkëveprim në të”. Eksperienca mund të përmirësohet vazhdimisht nëpërmjet site-ve
që ofrojnë bashkëveprim, mundësojnë fokusim të vëmendjes apo ofrojnë sfida për
përdoruesit e tyre19
.
Eksperienca teknologjike është një parashikues shumë i fortë i qëndrimeve dhe
sjelljeve kundrejt teknologjisë20
.
Një eksperiencë pozitive në website do të rritë kohën e shpenzuar në të. Kjo varet jo
vetëm nga përmbajtja e site-it por influencohet edhe nga komunitetet si për shembull,
forumet e diskutimit online. Nga ana tjetër vetë përmbajtja e website-it përcakton nivelin
e bashkëveprimit duke ofruar oportunitete të shumta për përdoruesit dhe zgjedhje të
shumfishta për aktivitetetet që dëshirojnë.Website-et më të suksesshëm në ditët e sotme
konsiderohen ata që strukturohen rreth çështjeve të mëposhtme:
Objektivat e organizatës; Nevojat, dëshirat dhe pritjet e konsumatorëve; Produktet
apo shërbimet e ofruara. Figura 1.3
19
Internet Mraketing, Rafi Mohammed; J. Fisher; B. J. Jaworski; J Paddison, 2004, fq, 215-217,2004 20
Hoffman dhe Novak , Information Technologies and Internet Marketing, Article, 2005.
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
29
Organizatat duhet të mendojnë objektivisht për këto tre dimensione. Ato duhet të
njohin mirë tregun e synuar, dëshirat, nevojat, pritjet e konsumatorëve si dhe proçesin e
vendimmarrjes dhe më pas të diskutojnë me ndërtuesit e website-ve për të përfshirë
shërbimet elektronike më të rëndësishme. Lind pyetja: Cili është qëllimi i website-it?
Teknika më e përdorur për të vendosur në lidhje me qëllimin dhe objektivat që do të
arrihen nëpërmjet website-it tij është, brainstorming me të gjithë personat apo pozicionet
në organizatë duke filluar nga niveli më i lartë menaxherial deri tek personat që
përmbushin porosinë apo sigurojnë mbështetje për konsumatorët.21
Objektivat më të
zakonshme janë:
Promovimi i produkteve apo shërbimeve;
Shitja e produkteve apo shërbimeve
Sigurimi i shërbimeve dhe mbështetje për konsuamtorët (FAQ-s)
Sigurimi i informacionit për organizatën dhe produktet ose shërbimet e saj
Krijimi dhe konsolidimi i identitetit të organizatës dhe ose markës.
Website-et duhet të dizenjohet në mënyrë të tillë që të jenë tërheqës për vizitorët; të
sigurojnë trafik; të përfshijë elementë të marketingut gojor (të inkurajojë vizitorët të
rekomandojnë produktet dhe shërbimet tek të tjerët); të inkurajojnë vizitorët për t‟ju
dërguar mesazhe nëpërmjet postës elektronike, të reja, njoftime, ofertat speciale mbi baza
të rregullta; të stimulojnë besnikërinë konsumatore; të ofrojnë “stickness” për të
inkurajuar konsumatorët të qëndrojnë në site dhe të vizitojnë zona të ndryshme dhe të
përfshijnë elementë bashkëveprimi.
1.7 Websitet e personalizuar dhe komunitetet virtualë të konsumatorëve.
21
101 Ways to Promote your website, Susan Sweeney, CA,CSP, HoF, fq, 6-10
Suksesi i website-ve
Produktet dhe
shërbimet
Objektivat Nevojat e
konsumatorëve
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
30
Marketingu bashkëveprues përkufizohet si: “një dialog bashkëveprues i cili
identifikon, modifikon dhe kënaq nevojat dhe dëshirat individuale të konsumatorëve, në
shkallën më të mirë të mundëshme”.
Ky përcaktim përfshin format tradicionale të marketingut bashkëveprues si
marketingu direkt apo shitja personale po kështu edhe përdorimet e fundit të marketingut
në internet.
Website-et e personalizuar dhe komunitetet virtualë janë ndër format më të
përdorshme të marketingut në internet dhe presupozohet të jenë ndër mjetet më të
rëndësishëm në promovimin, krijimin e besnikërisë të markës dhe krijimin e
marrëdhënieve pozitive me konsumatorët.
Marketingu bashkëveprues përfshin mundësinë e personalizimit të informacionit dhe
përmbajtjes të tij në varësi të preferencave apo nevojave unike të konsumatorëve.
Website-et e personalizuar janë thjesht website dinamikë ku çdo konsumator merr
informacion në mënyrë personale, sipas profilit apo identifikimit të tij.
1.8 Ndikimi i web-it në marketingun e shërbimeve.
Karakteristikat unike të web-it, e bëjnë këtë platformë elektronike mjaft efektive dhe
të nevojshme për të realizuar një marketing të suksesshëm midis bizneseve dhe
konsumatorëve22
. Mundësia unike e web-it për të transformuar komunikimin marketing
tradicional në një komunikim të personalizuar lejon kompanitë të targetojnë mesazhet
marketing sipas nevojave specifike të konsumatorëve individualë.
Interneti dhe web-i kanë një sërë ndikimesh në marketingun e shërbimeve. Platformat
e biznesit bazuar në internet kanë transformuar mënyrën e shpërndarjes të shërbimeve tek
konsumatorët dhe kanë reduktuar kostot e transaksioneve. Shumë shërbime janë bërë
virtualë dhe mund të promovohen dhe shpërndahen nëpërmjet internetit. Interneti ka
krijuar shumë avantazhe konkurruese sidomos në industrinë e shërbimeve, ku mund të
përmendim reduktimi i kostove, (nëpërmjet automatizimit të proçeseve dhe proçedurave
egzistuese), komunikimi bashkëveprues me aksionerët, konsumatorët, ofruesit,
institucionet, e të tjera. Nё sektorin e turizmit sistemi i shpërndarjes i bazuar nё web
mund tё kёnaqё nevojat e konsumatorёve pёr akses mё tё lehtё pёr qartёsi dhe lehtёsi pёr
tё krahasuar informacionin nga njё varietet i gjerё zgjedhjesh tё destinacioneve, paketave
tё pushimeve, fluturimeve, shёrbimeve tё akomodimit dhe tё argёtimit. Ato gjithashtu
22
101 Ways to Promote your website, Susan Sweeney, CA,CSP, HoF, fq, 58, 2009
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
31
sigurojnё konfirmim tё menjёhershёm dhe shpejtёsi nё dokumentacionin e rezervimeve
duke siguruar njё shkallё tё gjerё fleksibiliteti dhe duke mundёsuar konsumatorёt aktualё
dhe potencialё pёr tё rezervuar edhe nё “minutёn e fundit. Gjithnjё e mё shumё,
kёnaqёsia e konsumatorёve varet nga saktёsia e informacionit po aq sa edhe nga
shpejtёsia e pёrgjigjes ndaj kёrkesave tё konsumatorёve. Sikurse thekson edhe njё ga
ekzekutivёt e Delta Airline:” Shumё njerёz do tё toleronin ndryshimet kur ato ndodhin nё
industrinё e linjave ajrore, ajo çka ata nuk do tё toleronin ёshtё nё kohё e informacionit.
mosmarrja e saktё dhe
1.5.4 Ndikimi i web-it në sjelljen konsumatore
Ndikimi i web-it shihet edhe në ndryshimet që ka sjellë ai në aspektet e sjelljes
konsumatore. “Nuk është e mjaftueshme të zotërosh teknologjinë por duhet edhe të
mësosh si ta aplikosh në mënyrë inteligjente dhe tё kërkohet për ndryshimet që sjell ajo
në sjelljen blerëse të konsumatorëve” Njё tipar i rёndesishem i website-it ёshtё se
konsumatori ёshtё aktiv nё kёrkimin e informacionit rreth produktit apo markёs. Ai shfaq
interes dhe pёrfshirje kur viziton website-in dhe mund tё sigurorojё feedback tё
menjёhershёm pёr marketerёt. Nёpёrmjet aplikimit tё teknologjive tё informacionit dhe
teknikёs tё shfrytёzimit tё tё dhёnave, agjensitё mund tё ndёrtojnё modele pёr
konsumatorёt. Tё dhёnat e vizitave tё pёrdoruesit mund tё kombinohen lehtёsisht me
informacionin e profilit tё tyre dhe ky informacion mund tё pёrdoret pёr tё zbuluar
interesat, modelet e kerkesёs dhe sjelljen e blerёse tё konsumatorёve. Tё pajisura me nje
informacion tё tillё, agjensitё mund tё zhvillojnё mjete specifike pёr tё realiuar njё
marketing tё vёrtetё, njё-tek-njё. Ndёrtimi i forumeve konsuamtorё ose komunitete
virtuale tё pёrbёrё nga konsumatorё qё kanё interesa dhe sjellje tё njёjta mund tё pёrdoret
pёr tё dёrguar oferta tё pёrshtatshme tё produkteve /shёrbimeve apo informacione tё
tjera. Ndryshimet kryesore janë përmbledhur në tabelën e mëposhtme: Tabela 1.1
Ndikimi i internetit në sjelljen konsumatore
Aspekte të sjelljes konsumatore Përfitimet e web-it
Rritja e pjesëmarrjes të konsumatorëve
në proçesin e zhvillimit dhe përmbushjes të
kërkesës për produkte dhe shërbime
Mundësia e përshtatjes të website-it
sipas kërkesave specifike të
konsumatorëve
Rritja e shkallës të bashkëveprimit me
ofruesit
Website-te të sofistikuar
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
32
Sjellje të pa lokalizuara Akses global
Nevoja për të siguruar informacion
shtesë për zgjidhjen e problemit
Sasia, cilësia dhe përditësimi i
informacionit
Sjellje jo të përkohshme Sigurimi i bashkëveprimit në çdo kohë
Nevoja për të krahasuar çmimet e
produkteve dhe shërbimeve të ngjashme.
Informacion mbi çmimet. Sigurimi i
atributeve shtesë.
Konsumatorët besnikë të një marke të
do ta kërkojnë këtë markë edhe në internet.
Marka në internet është konsistente
me markën tradicionale.
KREU II
CILËSIA E SHËRBIMEVE ELEKTRONIKE.
Në këtë kapitull do të trajtohet koncepti i cilësisë të shërbimeve elektronike. Në pjesën
e parë trajtohen përcaktimet më të rëndësishme të saj, kurse në pjesën e dytë analizohet
roli dhe rëndësia e tyre për agjensitë turistike. Qëllimi kryesori i këtij kapitulli është të
sigurojë një bazë të mirë teorike për formulimin e hipotezave të studim.
2.1 Përcaktimi i shërbimeve.
Një shërbim përkufizohet si: ”Një aktivitet apo tërësi aktivitetesh që kanë një natyrë
më shumë ose më pak të paprekshme se sa normalisht të cilat ndodhin në një
bashkëveprim midis konsumatorit dhe ofruesit të shërbimit dhe ose burimeve fizikë ose
të mirave dhe ose sistemeve të siguruesit të shërbimeve, të cilat sigurojnë zgjidhje për
problemet e konsumatorëve23
.
Cilësia e shërbimit konsiderohet si krahasimi i pritjeve me performancën24
. Ajo duhet
të përcaktohet nga perspektiva e konsumatorëve. Cilësia e shërbimit përcaktohet si
përshtashmëria me specifikimet e konsumatorëve25
. “Cilësia e shërbimeve është rezultat i
krahasimit të pritjeve të konsumatorëve dhe shërbimit aktual të siguruar.” Siç shihet edhe
nga përkufizimet, koncepti i cilësisë është i lidhur ngushtë me konceptin e kënaqësisë
konsumatore. Në përgjithësi “cilësia e shërbimeve mund të përshkruhet si
përshtatshmëria me kërkesat e konsumatorëve ose si mundësia që ka një produkt apo
shërbim për të kënaqur pritjet e konsumatorëve.”
23
Marketingu i shërbimeve, Liliana Elmazi, fq 57 24
Parasuarman et al., 1988 Services Quality, fq 42 25
Berry et al., 1988, Services Quality, fq, 35
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
33
Termi ”konsumatorë”i përdorur në këtë punim nënkupton përdoruesit aktualë dhe
potencilalë të produkteve ose shërbimeve të agjensive turistike.
Nevojat e konsumatorëve online i referohen nevojave të konsumatorëve të cilat
përmbushen nëpëmjet website-ve në tregun elektronik.
Proçesi i blerjes online i referohet sistemit ose aktiviteteve pasuese (kërkimi i
informacionit, vlerësimi i alternativave, transaksionet dhe komunikimi me ofruesit) të
realizuara në mjedisin online.
Kënaqësia e konsumatorëve në internet i refrohet kënaqësisë të konsumatorëve në
tregun elektronik dhe përcaktohet si një zhvillim në afat të gjatë që influencohet nga
pritjet e konsumatorëve dhe ndryshimet e perceptimeve mbi cilësinë përgjatë kohës,
bazuar në eksperiencën dhe njohuritë e reja të konsumatorëve.
Cilësia e shërbimeve elektronike i referohet perceptimit të vlerës për dobishmërinë e
website-it, pra i referohet mundësisë të website-it për t‟iu drejtuar dhe për të përmbushur
nevojat e konsumatorëve.
Profili i cilësisë të shërbimeve elektronike i referohet tërësisë të shërbimeve që
bazohen në nevojat dhe kërkesat e konsumatorëve dhe që ka për qëllim kënaqjen e
nevojave të konsumatorëve para, gjatë dhe pas proçesit të blerjes online.
2.2 Shërbimet elektronike.
Deri tani nuk kemi ndonjë përcaktim të saktë në lidhje me shërbimet elektronike.
Studimet mbi tregëtinë elektronike dhe marketingun në internet trajtojnë vetëm tipare të
përgjithshëm të website-ve të cilët shtojnë vlerë për konsumatorët dhe përmirësojnë
efeiçiencën e website-ve. Termat që hasen më shpesh në këto studime janë: shërbime me
vlerë të shtuar, mjete elektronike për menaxhimin e marrëdhënieve me konsumatorët,
funksione të website-ve, oferta në internet, e të tjera. Elementi i përbashkët i këtyre
termave është fokusi në lehtësimin e aktiviteteve që ndërrmarin konsumatorët në internet
dhe krijimi e vlerës. Shërbimet elektronike përcaktohen si përpunimi, shpërndarja dhe
konsumimi i rezultateve të cilat ndërmjetësohen nga interneti. Platforma e këtyre
proceseve është website-i i cili shërben si një medium bashkëveprues midis (siguruesit të
shërbimit) dhe konsumatorëve (përfituesit të shërbimit).
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
34
“Shërbimet elektronike përfshijnë të gjitha shërbimet bashkëvepruese të cilat
shpërndahen nëpërmjet internetit duke përdorur telekomunikimin e avancuar,
informacionin dhe teknologjitë multimedia.26
”Shërbimet elektronike mund të përkufizohen si tërësia e përpjekjeve para, gjatë dhe
pas transaksioneve online”27
.
Shërbimet elektronike konsiderohen si një mjet për t‟iu drejtuar nevojave
konsumatorëve dhe iu referohen shërbimeve me vlerë të shtuar të cilat kanë për qëllim të
sigurojnë një vlerë specifike për konsumatorët në tregun elektronik. Nga ana tjetër ato
konceptualizohen si mjetet kryesore të marketingut në internet, biznes- konsumator.
”Shërbimet elektronike në këtë punim përcaktohen si tipare të website-it të cilat shtojnë
vlerën e proçeseve dhe kënaqin më së miri nevojat e konsumatorëve online.”
2.2.1 Përkufizimi, rëndësia dhe dimensionet e cilësisë të shërbimeve elektronike.
Kërkimet e fundit në fushën e shërbimeve marketing theksojnë cilësinë e shërbimeve
si një nga prioritetet më të rëndësishme për kërkimet aktuale dhe ato në të ardhmen.
Fokusi i industrive të ndryshme tek cilësia e shërbimeve lidhet me fuqinë konsumatore në
rritje, intensifikimin e konkurrencës dhe saturimin e tregjeve.
”Cilësia e shërbimeve elektronike është bërë një nga elementët bazë të diferencimit të
ofertës në treg”.28
.
Koncepti i cilësisë të shërbimeve elektronike u përdor për herë të parë nga Zeithalm,
Parasuraman dhe Malhorta në vitin 2002 dhe përcaktohet si:
”Shtrirja në të cilën një website lehtëson proçesin e blerjes duke e bërë atë më efektiv
dhe efiçient për shpërndarjen e produkteve apo shërbimeve”.29
Sipas autorëve ky përcaktim ka në përmbajtjen e tij eksperiencën totale të
konsumatorëve në lidhje me shërbimet gjatë proçesit të blerjeve online dhe përfshin
aspekte të shërbimeve, para, gjatë dhe pas transaksioneve online. Cilësia e shërbimeve
elektronike bën diferencën midis një website-i cilësor dhe një website-i jo cilësor (nga
këndvështrimi konsumator) dhe që lehtëson proçesin e afrimit të konsumatorëve me
ofruesit.
Cilësia është e lidhur ngushtë me kënaqësinë, besnikërinë dhe mbajtjen e
konsumatorëve. Ajo konsiderohet si një përcaktuesit e suksesit jo vetëm në mjedisin
tradicional por edhe në atë online. Me përdorimin e teknologjive të reja dhe internetit në
26
Boyer et al., 2002, Electronic Services Quality, fq 175 27
Zeithalm 2002, Electronic Services Quality fq 135 28
Parasuraman, 1988Services quality, fq 5-8, 29
Zeithaml, 2002,Electronic Services Quality, fq. 363
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
35
praktikat marketing të kompanive, shpërndarja e shërbimeve e cilësore nëpërmjet
platformës elektronike përbën një nga çështjet më të rëndësishme për marketerët në
sektorin e turizmit si një nga përfaqësuesit e industrisë të shërbimeve. Një nga sfidat për
bizneset e sotme është përdorimi i internetit për realizimin e komunikimit dhe
transaksioneve me audiencat e synuara, krijimi i vlerës për ta dhe shpërndarja e
shërbimeve cilësore në tregun elektronik.
Për të shpërndarë një cilësi superiore, kompanitë, duhet të kuptojnë perceptimet dhe
vlerësimet konsumatorëve. Studimet kanë treguar se kriteret që përdorin konsumatorët
për të vlerësuar cilësinë e shërbimeve në mjedisin tradicional (si rrjedhim edhe në
mjedisin elektronik) e kanë zanafillën në perceptimet e tyre. Dimensionet e cilësisë
tëshërbimeve elektronike tentojnë të jenë të ngjashme me cilësinë e shërbimeve
tradicionale.
2.2.2 Ndryshimet bazë, midis dimensioneve të cilësisë të shërbimeve tradicionale
dhe shërbimeve elektronike.
Cilësia e shërbimeve elektronike është një koncept mjaft i diskutuar sidomos vitet e
fundit. Ajo është një tregues i fuqishëm i kënaqësisë në website dhe që ndikon në
krijimin dhe ruajtjen e marrëdhënieve me konsumatorët30
. Cilësia e shërbimeve
elektronike konsiderohet si një nga fushat më të reja të kërkimit e cila paraqet një rëndësi
strategjike për bizneset që janë orientuar drejt tregut elektronik.
Studimet kanë treguar se sjellja e konsumatorëve online ndryshon (në disa aspekte të
rëndësishme) nga sjellja e konsumatorëve në tregun tradicional. Nga ana tjetër
manaxherët duket të kenë një kuptim të mirë të nevojave të konsumatorëve online për ti
përmbushur ato në mënyrë efektive dhe efiçiente.
Sikurse theksuam, konsumatorët përdorin kritere të shumfishta për të vlerësuar
cilësinë e shërbimeve tradicionale dhe shërbimeve online po nga ana tjetër ekzistojnë
diferenca midis përbërsve të cilësisë të shërbimeve tradicionale dhe cilësisë të
shërbimeve elektronike të cilat prekin çështjet e mëposhtme:
Shumë dimensione konsiderohen të njëjtë por disa atribute të veçantë
bëjnë diferencën midis tyre.
Shumë konsumatorë ende nuk kanë pritje të formuara mirë mbi cilësinë e
shërbimeve elektronike
Cilësia e shërbimeve elektronike përfshin dimensione të reja të cilat i
30
Zeithaml et al., 2002 ,Electronic Services Quality, fq 363
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
36
referohen tipareve të veçantë të website-ve si: aparenca, funksionaliteti, lehtësia në
navigim, fleksibiliteti, efiçienca, estetika dhe siguria.
Disa dimensione të cilësisë të shërbimeve tradicionale nuk janë të
rëndësishëm në rastin e cilësisë të shërbimeve elektronike.
Konsumatorët e perceptojnë mjedisin online si jopersonal dhe cilësia e
shërbimeve elektronike duket se përfshin më tepër proçese njohëse se sa vlerësime
emocionale.
Dimensioni shprehës në cilësinë e shërbimeve në mjedisin tradicional
paraqet më tepër rëndësi kurse përpjekjet në website zakonisht janë jopersonale.
Diferenca të tjera shfaqen edhe në aspekte të privatësisë, përmbushjes,
efiçiencës, përgjigjes në kohë, ndihmës dhe shpërblimit.
2.2.3 Përcaktimi i shërbimeve si një kërkesë e domosdoshme për cilësinë e
shërbimeve elektronike.
Projektimi i shërbimeve është një nga elementët kryesorë në shpërndarjen e
shërbimeve cilësore tek konsumatorët. Projektimi i shërbimeve do të thotë të kesh
shërbimin e duhur për konsumatorët e duhur, prandaj kompanitë duhet ti kushtojnë një
rëndësi të veçantëkëtij aspekti. Cilësia krijohet qysh me projektimin e shërbimit.31
Problemi më i zakonshëm që hasin kompanitë sot gjatë projektimit të shërbimeve është
dështimi nga ana e menaxherëve (përgjegjës për projektimin e shërbimeve) në kuptimin e
nevojave konsumatorëve. Si rrjedhim ato ofrojnë hërbime të cilat nuk plotësojnë ose
plotësojnë pjesërisht nevojat e konsumatorëve. Për të siguruar shërbime cilësore duhet të
kërkojmë midis elementëve të përgjithshëm të projektimit, prodhimit dhe shpërndarjes të
shërbimeve. Projektimi i shërbimit përfshin një tërësi aktivitetesh që kanë të bëjnë me
përshkrimin, (detajet e shërbimit) sistemin e shërbimit dhe proçesin e shpërndarjes të tij.
Kjo përbën edhe bazën kryesore në shpërndarjen e cilësisë të shërbimit. Krijimi i
shërbimit të duhur përfshin njohuritë për kërkesat dhe nevojat e konsumatorëve si dhe
logjikën e siguruesit të shërbimit. Në qoftë se kompanitë nuk kuptojnë rëndësinë e
projektimit të shërbimeve cilësore ato do të dështojnë në shpërndarjen e tyre tek
konsumatorët.
Në figurën e mëposhtme paraqitet modeli NetOffer,15
i cili përshkruan strukturën e
ofertave të kompanive, në veçanti shërbimet elektronike. Figura 2.1
31
Edvardsson, “Services quality” fq. 50, 1996,
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
37
Duhet të theksojmë se ky është një model i pastër teorik i cili nuk është testuar në
tregun virtual po ai ndihmon në kuptimin dhe projektimin i cilësisë të shërbimeve
elektronike.
Modeli përfshin disa dimensione: shërbimi bazë, bashkëveprimimi me përdoruesit,
shërbimet lehtësuese, sherbimet mbështetëse pjesëmarrja dhe komunikimin32
.
Pjesa qëndrore e modelit shërben për të ndërtuar paketën e shërbimeve në tregun
virtual. Shërbimet mbështetëse dhe ato lehtësuese ndryshojnënga shërbimet tradicionalë.
Këtu mund të përmendim aksesin dhe bashkëveprimin33
. Informacioni është një element
thelbësor në projektimin e shërbimeve në internet. Informacioni i siguruar nga kopmania
dhe konsumatorët përdoret për të projektuar shërbimet (bazë, lehtësuese, mbështetëse)
dhe bashkëveprimin me përdoruesit. Dy elementët shtesë të paketës të shërbimit
përfshijnë pjesëmarrjen e konsumatorit (mjeshtëritë, njohuritë, interesat, aktivitetet) dhe
komunikimin (komunikimi që ndodh midis ofruesit të shërbimit dhe konsumatorit gjatë
stadeve të ndryshme të proçesit të prodhimit dhe konsumit të shërbimit).
Ky model i jep përgjigje dy pyetjeve: Çfarë shërbimesh do të sigurojë konsumatori
online? Si do të mund ti sigurojë këto shërbime?
2.3 Kuptimi i vlerës konsumatore në mjedisin online.
Kërkesa kryesore për të siguruar një shërbim të mirë për konsumatorët është
32
Grönroos, The NetOffer model is based on the original‟ Augmented Service Offering Model. fq. 249
Shërbimi
bazë
Shërbime
mbështetëse
Bashkëveprimi
me përdoruesit
Shërbime
lehtësuese
Informacion PJESEMARRJA
KOMUNIKIMI
KOMCEPTI I SHERBIMIT
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
38
shpërndarja e vlerës. Termi “vlerë” në literaturën marketing përdoret si “veti apo cilësi “e
cila sigurohet nga konsumatori gjatë përdorimit të produktit apo shërbimit. Konsumatorët
marrin vendime mbi bazën e parashikimeve mbi vlerën e ardhshme të produktit apo
shërbimit Vlera konsumatore përcaktohet si një vlerësim i dobishmërisë të produktit apo
shërbimit bazuar në perceptimet se çfarë është marrë dhe çfarë është dhënë. Vlera
konsumatore përcaktohet si diferenca midis përfitimeve dhe sakrificës. Shpërndarja e
vlerës për konsumatorët nëpërmjet shërbimeve cilësore ka një efekt të drejtpërdrejtë mbi
kënaqësinë konsumatore dhe sjelljen blerëse. Ajo përfaqëson boshtin kryesor në
literaturën e shërbimeve. Konsumatorët blejnë nëpërmjet internetit sepse ata gjejnë dhe
përfitojnë vlerë. Vlera konsumatore në web mund të përshkruhet nëpërmjet katër C-ve:
kostoja, zgjedhja, komoditeti dhe përshtatja. Kostoja: Reduktimi i kostove është një nga
arsyet kryesore të blerjeve në internet. Zgjedhja. Interneti iu ofron konsumatorëve një
varietet zgjedhjesh nga website të ndryshëm. Komoditeti. Web-i ofron një mënyrë
komode për të bërë pazar. Konsumatorët mund të krahasojnë zgjedhjet e tyre, mund të
porositin dhe paguajnë produktet apo shërbimet duke qënë në shtëpi apo zyrë. Përshtatja
është një mjet i dobishëm nëweb sepse lejon konsumatorët të filtrojnë informacionin në
varësi të kërkesave apo preferencave personale. Përdorimi i teknologjisë internet bën që
organizatat të krijojnë vlerë nëpërmjet përmirësimit të shërbimit konsuamtor. Website-i
përbën shembullin më të dukshëm të sistemit të shërbimit konsumator bazuar në rrjet.
(NCSS)” i cili përkufizohet si: “një sistem informacioni i kompjuterizuar bazuar në rrjet
që shpërndan shërbime tek konsumatorët si në mënyrë direkte (nëpërmjet browser-ve)
ose në mënyrë indirekete, (nëpërmjet përfaqësuesve të shërbimeve që kanë akses në
sistem)34
. Pra website-i në mënyrë thelbësore është një platformë për përmirësimin dhe
shpërndarjen e shërbimit për konsumatorët. Vlera e përdorimit të website-it i referohet
“dobishmërisë të përgjithshme gjatë përdorimit dhe bazohet në perceptimet
konsumatore35
.Përfirimet specifike që siguron një konsuamtor kur përdor NCSS mund të
llogariten si: dobishmëria e bashkëveprimit, plus cilësinë e eksperiencës konsumatore
minus kostot e prekshme dhe të paprekshme të përdorimit (koha, paratë). Bashkëveprimi
i konsumatorit me websit-in e agjensisë jepet nga formula:
Vlera e bashkëveprimit (NCSS) =
(Dobishmëria + Cilësia e eksperiencës) – Kosto e përdorimit të (NCSS)
34
Ibid, Electronic services quality fq. 424 35
Ibid., Electronic services quality, fq. 425-426
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
39
2.4 Kriteret bazë për vlerësimin e cilësisë të shërbimeve elektronike në website.
Sipas Ziethaml, konsumatorët përdorin disa kritere kur vlerësojnë cilësinë e
shërbimeve elektronike dhe cilësinë e website-ve në përgjithësi.
Informacioni në dispozicion. Ky kriter lidhet me disponueshmërinë, thellësinë,
cilësinë dhe saktësinë e informacionit ( për organizatën, produktet/shërbimet, çmimet ).
Ai shpreh mundësinë e përdoruesve për të kontrolluar përmbajtjen e website-it, për një
kohë shumë të shkurtër.
Lehtësia në përdorim. Shpeshherë vlerësimi i website-ve është në funksion të
lehtësisë të përdorimit dhe efektivitetit të tyre për të ndihmuar konsumatorët në
përmbushjen e detyrave. Lehtësia në përdorim përfshin tipare të ndryshme si funksionet e
kërkimit, shpejtësia e zbritjes të materialeve dhe organizimi i përgjithshëm i website-it.
Privatësia dhe siguria janë dy kriteret të dallueshëm dhe të rëndësishëm për të
vlerësuar cilësinë e shërbimeve elektronike. Privatësia, nënkupton mbrojtjen e
informacionit personal dhe mosshpërndarjen e tij pa pëlqimin e përdoruesve. Siguria
nënkupton mbrojtjen e përdoruesve nga risku i humbjes financiare (përdorimi i kartave të
kreditit) dhe mbrojten antivirus36
.
Dizenjimi, përfshin tipare tëwebsite-it si ngjyra, pamja, lloji dhe madhësia e
shkronjave, fotografitë, grafikët, animacionet efektet tre-dimensionale..
Plotësimi/ besueshmëria, lidhet me performancën aktuale të ofruesit më tepër se sa
me performancën e website-it dhe përcaktohet si mundësia e tij për të shpërndarë
produktin/shërbimin mbi bazën e premtimeve.
Aksesii referohet detajeve të kontaktit si posta elektronike, telefoni, faksi e të tjera.
Kundërpërgjigjiai referohet sigurimit të feedback-ut për konsumatorët nëpërmjet
postës elektronike.
Personalizimi i referohet mundësisë për të siguruar shërbime të personalizuara dhe të
përshtatura sipas preferencave të konsumatorëve.
Studimet e mëtejshme përcaktuan shtatë dimensione për të vlerësuar cilësinë e
shërbimeve elektronike, te ndara në katër dimensione bazë dhe tre dimensione shtesë.37
.
Efiiçienca përcakton mundësinë e konsumatorëve për të pasur një akses efiçient në
website dhe për të siguruar informacion me sa më pak përpjekje.
Përmbushjai referohet krahasimit të performancës aktuale kundrejt performancës të
premtuar, si disponibiliteti i produkteve, shpërndarja në kohë, e të tjera.
36
Ibid, Electronic services quality, fq. 364 37
Zeithaml‟s, Electronic services quality, fq 123-128, 2002
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
40
Besueshmëria lidhet kryesisht me aspektet teknike të funksionimit të website-it, si
për shembull shkalla në të cilën një website është në dispozicion dhe funksionon si duhet.
Privatësia i referohet mundësisë për të mbajtur integritetin e të dhënave të
konsumatorëve.
Tre dimensionet shtesë lidhen kryesisht me situata specifike.
Kundërpërgjigjia, përcakton mundësinë për të siguruar një mekanizëm të
përshtatshëm për zgjidhjen e problemit (mundësia e ankesave apo garancitë online ).
Kompensimi, përfshin garancitë e kthimit të parave ose kompensimin e kostove të
transportit apo zotërimit.
Pikat e kontaktit përcakton mundësinë e kompanisë për të ofruar kontakt “live” si
dhe mbështetje për konsumatorët nëpërmjet komunikimit online.
Në vitin 2004, Parasuraman, përcaktoi një listë prej njëmbëdhjetë kriteresh të cilët
influencojnë perceptimet e konsumatorëve për vlerësimin e cilësisë të shërbimeve
elektronike. Këto kritere përfshijnë: (1) Aksesi; (2) Lehtësia e navigimit në site; (3)
Efiçienca; (4) Përshtatja/personalizimi; (5) Siguria dhe privatësia; (6) Kundërpërgjigjia;
(7) Garancitë dhe besimi; (8) Njohuritë mbi çmimet; (9) Estetika e website-it; (10)
Besueshmëria dhe (11) Fleksibiliteti.
2.5 Teknologjitë në internet dhe gadishmëria konsumatore
Gadishmëria teknologjikeështë një nga përbërësit më të rëndësishëm që lidhet direkt
me sjelljene konsumatorëve online. Mundësia e agjensive për të përdorur teknologjitë në
mënyrë efektive, për t‟iu shërbyer nevojave të konsumatorëve, varet në mënyrë kritike
nga gadishmëria teknologjike. Gadishmëria teknologjike (GT) përcaktohet si “prirje të
njerëzve për të pranuar dhe përdorur teknologjitë e reja për të përmbushur qëllimet e
tyre në jetë dhe punë.”Gadishmëria teknologjike ka katër dimensione38
: Grafiku 2.1
1) Optimizmi. Një këndvështrim pozitiv i teknologjisë dhe besimi se ajo u ofron
njerëzve kontroll, efeçiencë dhe fleksibilitet më të lartë.
2) Inovacioni. Tendenca për tu bërë pionier ose lider në teknologji.
3) Mungesa e komoditetit. Mungesa e kontrollit ndaj teknologjisë dhe mbizotërimi i
saj.
4) Pasiguria. Mosbesimi tek teknologjia dhe skeptiçizmi në lidhje me funksionimin si
38
Parasuraman,Electronic Services Quality, 2000, fq. 308
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
41
duhet39
.
Burimi: Adopted from Parasuraman, 2004, fq. 50
Shpejtësia e adaptimit të teknologjisë nga konsumatorët ka efekt të drejtpërdrejtë tek
qëndrimet e tyre kundrejt përdorimit të produkteve dhe shërbimeve bazuar në teknologji.
Ky fakt është i vlefshëm edhe në rastin e adaptimit të internetit dhe përdorimit të
shërbimeve elektronike në website. Indeksi i gadishmërisë teknologjike (IGR), llogaritet
mbi bazën e besimeve dhe preferencave të njerëzve mbi teknologjinë dhe është një
parashikues i mirësjelljes të konsumatorëve kundrejt teknologjisë.40
2.6 Proçesi i blerjes të konsumatorëve online
Proçesi i blerjes në mjedisin online ndryshon në disa aspekte të rëndësishme nga
proçesi i blerjes në mjedisin tradicional, gjithashtu ai mund të orientohet nga stimuj të
ndryshëm. Nga ana tjetër proçesi i blerjes online është i ngjashëm me proçesin e blerjes
tradicional. Ai përfshin stadin e parablerjes (kërkimi i informacionit, krahasimi i
alternativave, vlerësimi dhe zgjedhja), stadin e blerjes (komunikimi dhe bashkëveprimi
ofrues-konsumator, bërjen e porosisë, transaksionet) dhe stadin e pasblerjes
(mbështetjepër konsumatorët, shërbimet pas shitje, trajtimi i ankesave). Këto stade mund
të shfaqen pjesërisht ose plotesisht në mjedisin online. Studimet në website-et e shitjes
me pakicë kanë treguar se konsumatorët kanë nevoja të ndryshme gjatë stadeve të
proçesit të blerjes (kërkimi i informacionit, komunikimi, transaksionet) prandaj duhet të
përdoren shërbime të ndryshme elektronike.Shërbimet elektronike (të quajtura tipare)dhe
cilësia e tyre influencon kënaqësinë e konsumatorëve kundrejt website-ve, si rrjedhim
39
Zeithaml . Electronic Services Quality, 2002, p. 370) 40
Parasuraman, Electronic Services Quality, 2000, fq 346,
Gad
ishm
ëria
tek
nolo
gji
ke
E u
lët
E
L
artë
Herët Vonë
Koha e adaptimit
Pionerët
Eksploruesit
Skeptikët
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
42
kundrejt siguruesit të shërbimit.
2.6.1 Kënaqësia e konsumatorëve online si një matës i cilësisë të shërbimeve
elektronike.
Egziston një debat i vazhdueshëm midis studiuesve në lidhje me diferencën midis
perceptimit të konsumatorëve mbi cilësisinë e shërbimeve dhe kënaqësisë konsumatore.
Sipas, Grönroos, “Kur flasim për perceptimet mbi cilësinë e shërbimeve ne flasim për
perceptimin e saj “këtu dhe tani” pra, “një proçes (shërbim) i vetëm dhe një proçes
(eksperiencë) e vetme. Në këtë aspekt koncepti i cilësisë së shërbimit ështëi ndryshëm
nga koncepti i kënaqësisë konsumatore i cili i referohet një koncepti në afat të gjatë.
Kënaqësia konsumatore përcaktohetsi“perceptimi konsuamator në lidhje me vlerën e
siguruar në një transaksion ose marrëdhënie”. “Kënaqësia konsumatore arrihet atëhere
kur performance e produktit ose shërbimit ështëe barabartë ose tejkalon pritjet e
konsumatorëve, pra dobishmëria marzhinale e transaksionit është e barabartë ose më e
madhe se përfitimet pararendës.”
Kënaqësia konsumatore konsiderohet si një faktor i rëndësishëm që ndikon
marrëdhëniet në afat të gjatë midis ofruesve dhe konsumatorëve si në mjedisin tradicional
ashtu edhe në atë elektronik. Terminologjia që përdoret sot, i referohet dy aspekteve;
“shikues” dhe “rezervues”. Qëllimi i agjencive është që të tërheqë “shikues” të website-
ve dhe më pas ti kthejë ata në“rezervues”. Cilësia e shërbimeve elektronike influencon
nivelet e kënaqësisë konsumatore dhe nga ana tjetër ajo shërben si një ndërmjetës që
ndikon në qëllimin dhe sjelljen blerëse. Shumë studime kanë treguar se shërbimet
elektronike ndikojnë në mënyrë pozitive në sjelljen blerëse dhe kënaqësinë konsumatore.
Studiuesit kanë arritur në përfundimin se: konsumatorët në fillim krijojnë perceptimet
mbi cilësinë shërbimeve dhe më pas kënaqësinë ose mos kënaqësinë në lidhje me
shërbimin e siguruar. Nga kjo pikpamje cilësia e perceptuar e shërbimit mund të përdoret
si një koncept për të kuptuar dhe siguruar shërbimet e duhura, ndërsa koncepi i
kënaqësisë konsumatore mund të përdoret për të vlerësuar nëse nevojat dhe dëshirat
konsumatore janë plotësuar nënivelin e dëshiruar.
“Cilësia nuk mund të matet me shifra por dimensionet e saj mund të maten duke
analizuar kënaqësinë konsumatore për shërbimin e siguruar.”
2.6 Industria turistike dhe roli i marketingut në internet.
Në vitin 1998, Schwartz do të shkruante: “Website-i është një nga sfidat më të mëdha
por edhe një nga oportunitetet më të mëdha për industrinë e turizmit në afat të gjatë”.
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
43
Duke qënë se industria e turizmit është shumë e fragmentizuar atëherë interneti është
zgjidhja më e mirë për përhapjen e informacionit si rezultat i arritjes dhe mbulimt global.
Ai luan një rol të rëndësishëm në promovimin dhe shpërndarjen e shërbimit apo produktit
turistik.41
Suksesi i agjensive turistike në ekonominë e re lidhet më tepër me ndryshimet
në metoda sesa në vet teknologjinë. Përdorimi i internetit si një kanal shpërndarjeje për
produktet turistikë ka ndryshuar modelet tradicionalë dhe ka transformuar komplet
industrinë turistike. Ndikimet teknologjike shfaqen dukshëm në aspektet e mëposhtme:
reduktimi i kostove; ulja epasigurisë në proçesin e vendimmarrjes; rritja e efiçiencës në
kanalin e shëprndarjes, e të tjera. Inteneti ka mundësuar krijimin e sistemeve alternative
për shëprndarjen e produkteve/shërbimeve turistikë si Kayak.com, Sidestep, Inc, Yahoo,
Farechase, duke iu ofruar konsumatorëve mundësi të shumfishta zgjedhjeje. Expedia dhe
Travelocity (zotërohet nga Sabre) janë liderat në tregun e udhëtimeve dhe pushimeve në
Europë. Ata zotërojnë shumë marka të njohura si: lastminute.com; holidaysauto.com;
site 59, Trvelocity business dhe Travelocity on Location, e të tjera. Indurstia turistike
karakterizohet nga agjensitë ”Brick dhe Click” pra operatorët tradicionalë që kanë shtrirë
veprimtarinë e tyre në tregun online. Sipas e-Marketer, shitjet në internet në industrinë e
agjensive turistike kanë pësuar një rritje sidomos prej vitit 2003. Ecuria e shitjeve online
në tregun europian dhe përdorimi i website-ve të agjensive turistike nga konsuamtorët
paraqitet në tabelën e mëposhtme. Tabela 2.1
Shitjet në Europë sipas kanaleve të shpërndarjes për vitin 2010
% e konsumatorëve
Përdorimi i website-ve të ofruesve
primarë
56%
Agjensitë trustike 32%
Tour operatorët 12%
Përdorimi i website-ve të agjensive turistike në Europë
Paketa turistike 59%
Vetëm akomodim 16%
Vetëm transport 24%
Të tjera 1%
41
Doolin at al 2002
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
44
2.7 Agjensitë turistike tradicionale dhe online.
Shpërndarja konsiderohet si një nga elementët më dinamikë në industrinë e turizmit si
rezultat i shfaqjes së teknologjisë të informacionit, e cila ka ndryshuar komunikimin dhe
kanalet e informacionit midis ndërrmarjeve dhe klientëve. Shfaqja e teknologjisë së
informacionit ka transformuar shpërndarjen në një treg elektronik ku hyrja në
informacion dhe prezenca është arritur, ndërkohë që bashkëpunimi midis bizneseve dhe
konsumatorëve është fuqizuar. Përparimi i teknologjive së informacionit ka treguar se
destinacionet dhe bizneset nuk do të jenë të aftë të konkurrojnë me efektivitetin po të mos
ishin të aftë të reklamonin veten e tyre në zhvillimin e burimeve të shpërndarjes
elektronike. Vitet e fundit interneti ka sjellë ndryshime të mëdha në kanalet e
shpërndarjes të produkteve turistikë. Veprimtaritë kryesore të agjensive turistike
tradicionale janë sigurimi i informacionit për destinacionet dhe produktet turistikë,
rezervimi i hoteleve (akomodimi), krijimi i paketave turistike, informacion për mënyrat e
transportit dhe marrjen e makinave me qera, informacion mbi kohën (moti), monedhat,
kurset e këmbimit, e të tjera.
Ofruesit primarë. Ofruesit primarë prodhojnë komponentët apo produktet bazë
turistikë si: akomodimi apo argëtimin. Ata mbulojnë zona të ndryshme brenda
destinacionit duke përfshirë kulturën.
Tour operatorët luajnë rolin e ndërmjetësit midis ofruesve dhe përdoruesve të
produkteve dhe ndikojnë në zhvillimin e industrisë turistike. Një tour operator ble dhe
mbledh një numur komponentësh të prodhuiar nga ofruesit dhe i shet ato si një paketë
produktesh. Ata veprojnë si shitës me shumicë duke performuar aktivitetet kryesore
marketing dhe mbartin një pjesë të riskut financiar për stokun e palikujduar. Tour
operatorët karakterizohen nga njohuritë për produktin agregat, njohuritë marketing dhe
markat e tyre. Megjithatë ata kanë një kontroll të limituar përsa i përket cilësisë të
produktit apo shërbimit turistik..
Agjensitë e udhëtimeve. Agjentët e udhëtimit veprojnë si shpërndarës, brokera ose
shitës me pakicë të ofruesve dhe kontakti i tyre me ofruesit është tour operatori. Të
ardhurat e tryre bazohen tek komisioni, pra si përqindje kundrejt çmimit të produktit.
Sikurse edhe shitësit me pakicë ata sigurojnë informacion për konsumatorët aktualë dhe
potencialë. Industria e linjave ajrore është grupi me teknologji më të avancuar në sektorin
turistik që karakterizohet nga një kërkesë në rritje. Kompanitë e industrisë të linjave
ajrore ishin ndër të parët që krijuan rrjetin elektronik për të shitur dhe shpërndarë
produktet dhe për të menaxhuar sistemin e brendshëm.
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
45
2.7.1 Avantazhet e internetit si njё mjet marketing në sektorin e agjensive
turistike.
Interneti tashmë është bërë një media shumë popullore për marketingun e turizmit. Ai
ofron potenciale të shumta sidomos për sektorin e agjensive turistike.
Rritja e fuqisë të internetit ka tërhequr vëmëndjen e kërkueseve akademikë dhe
menaxherëve të biznesit. Studimet dhe publikimet në internet mbi marketingun e turizmit
janë rritur mjaft sidomos vitet e fundit. Ato hedhin dritë mbi çështje të ndryshme si:
ndikimi i internetit në promovimin dhe shpërndarjen e produktit turistik, cilësia e
shërbimeve elektronike e të tjera. Megjithatë duhet të theksojmë se kërkimi në këtë
fushëështë ende në hapat e parë. Përpjekjet e studiuesve fokusohen në kuptimin e rolit të
internetit në marketingun e sektorit turistik dhe rolin që luajnë organizatat e turizmit dhe
destinacioneve turistikë në shfrytëzimin e potencialeve të tij. Udhёtimet dhe produktet
turistike jane ideale pёr marketing nё internet. Kjo pёr shkak se turizmi ёshtё njё industri
e informacionit intensiv dhe interneti ёshtё njё nga mjetet mё efektivё dhe efiçientё nё
shkёmbimin e informacionit nё mbare botёn. Interneti mund tё lehtesojё gjerёsisht
promocionin dhe shpёrndarjen e produkteve turistike dhe potencialisht mundёson
destinacionet turistike dhe sipёrmarrjet tё konkurrojnё nё njё fushё nё tё njёjtin nivel.
Megjithatё interneti, si mjet marketing paraqet edhe disa kufizime:
Faktorёt e kёrkesёs Kёrkesa konsumatore ёshtё pёrcaktuesi themelor nё tё gjitha
format e biznesit. Konsumatoret janё forca kyҫe nё pёrcaktimin e shkallёs, sturkturёs,
stilit dhe shpejtёsisё tё zhvillimit tё saj. Transaksionet e biznesit nё internet nё
ekonominё botёrore karakterizohen nga njё kёrkesё e pamjaftueshme e cila ёshtё mё
shumё e kufizuar nga dёshira e konsumatorёve sesa nga aftёsia e tyre pёr tё blerё nё
internet.
Sё pari, shkalla e penetrimit dhe tё pёrdoruesve tё kompjuterave dhe lidhjeve me
internetin ёshtё ende e ulёt nё totalin botёror. Se dyti, frekuenca e ulet e lundrimit nё web
ёshtё pasojё e kostos tё larte tё askesit sidomos nё disa vende ku bёn pjesё edhe
Shqipёria. Se treti, pjesa mё e madhe e pёrdoruesve tё internetit aksesojne website per
qёllime informimi ose argetimi sesa pёr tё blerё online. Sё katёrti, shqetesimet mbi
privatёsinё, abuzimin e informacionit, krimit nё web, sigurinё e pagesave dhe mos
dёrgimin ose dёrgimin me vonesё, shpesh herё janё cituar si penguesit kryesorё tё
blerjeve online.
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
46
Sё fundi,ankthi i konsumatoreve mbi sigurine nё blerjet online ёshtё keqёsuar me tej
nga raportet e shpeshta tё medias mbi mashtrimet ne web dhe nё njohuritё e
pamjaftueshme mbi vetё ҫёshtjen. Shumё prej shqetesimeve tё sigurisё janё shkaktuar
nga njerёz te cilet nuk janё te informuar mjaftueshёm mbi mbrojtjen e mundshme qё
ekziston
Faktoret organizacionalё. Niveli jo shumё i lartё bizneseve nё internet i atribuohet
dёshtimit tё organizatave nё implementimin e teknologjive web nё drejtim dhe
marketing. Shumё menaxherё i ende nuk e kanё kuptuar ndikimet potenciale tё web-it nё
bizneset e tyre. Sipas njё studimi me menaxherёt e hoteleve dhe agjensive turistike nё
SHBA u theksua se nterneti “ njё dite” do tё bёhet mjeti mё i rёndёsishёm i komunikimit.
Faktorёt qeveritarё. Nayra e internetit nuk i mundёson asnjёrit tё kontrollojё
strukturёn dhe pёrmbajtjen e tij, ndёrsa si njё fenomen i ri, ligjet dhe standartet duhet tё
zhvillohen dhe adoptohen pёr tё lehtёsuar dhe rregulluar pёrdorimin e tij komercial. Disa
nga problemet pjeserisht i atribuohen ose shkallёzohen mё shumё nga mungesa e
pёrfshirjes efektive qeveritare nё promovimin, lehtёsimin dhe rregullimin e tregetisё
elektronike nё internet.
Qeveritё nё mbarё botёn kanё qёnё tё ngadalata nё kuptimin e potencialit tё
internetit pёr rritjen ekonomike dhe madje akoma mё tё ngadalta nё gjetjen e strukturave
rregullatore tё nevojshme, pёr tё ndihmuar bizneset e bazuara nё internet. Megjithёse
ligjet dhe rregullat ekzistuese pёr bizneset janё tё aplikueshme edhe tek tregetia
elektronike, natyra e veҫantё e bizneseve nё internet kёrkon njё trajtim special, sidomos
nё fushёn e sigurisё, mashtrimeve.
Faktoret Teknologjike. Shumё prej kufizimeve korrente dhe problemeve nё drejtim
tё agjensive turistike qё kanё prezencё online shkaktohen nga vetё teknologjia e web-it.
Teknologjia Web konsiston nё paisje dhe programe elektronike si dhe rrjeti qё mundёson
lidhjen e organizatvs me konsumatorvt e saj.
Pavarёsisht problemet dhe kufizimet qё paraqet interneti, avantazhet e tij janё mё
superiore, prandaj agjensitё turistike duhet tё orientohen drejt tij.
Tabela e mëposhtme paraqet në mënyrë të përmbledhur avantazhet e internetit si një
mjet marketing në sektorin e agjensive turistike. Tabela 2.2
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
47
Atributet Përshkrimi i atributeve
Lidhja Mundësia për të pasur akses në internet, 24 orë në ditë, 7 ditë në javë
për 365 ditë në vit, siguron një platformë lidhjeje të menjëhershme dhe
konstante midis ofruesve dhe konsumatorëve.
Mundësia e
hyrjes
Interneti kapërcen barrierat apo kufijtë e distancave fizike dhe kohore.
Agjensitë që kanë website-e efektivë sigurojnë një akses global dhe
permanent në treg. Informacioni marketing është në dispozicion të
konsumatorëve në çdo kohë. Agjensitë janë të gatshme për shkëmbimet
kombëtare dhe ndërkombëtare si rezultat i reduktimit të kufizimeve kohore
dhe në distancë.
Lehtësia në
përdorim
Teknologjitë moderne të internetit mund të përdoren lehtësisht pas një
edukimi apo trejnimi paraprak.
Kapaciteti i
informacionit
Web-i ofron një kapacitet shumë të madh informacioni. Interneti
përfaqëson një bazë të dhënash globale e cila mund të përdoret si nga
agjensitë edhe nga konsumatorët.
Automatizimi Interneti lejon veprimet me informacionin në mënyrë automatike pa
ndërhyrjen humane. Duke e krahasuar me mediat tradicionale, interneti
lejon agjensitë të reduktojnë orët e punës dhe burimet njerëzore.
Adresimi Në krahasim me postën, telefonin, shitjen personale (të cilat përdorin
gjithshtu një model komunikimi një-tek-një), web-i ofron një platformë
efektive nga pikpamja e kostos, pra shpërndarjen e informacionit shpejt
dhe me kosto të ulët. Interneti përfaqëson një oportunitet për të përshtatur
produktet dhe përpjekjet marketing sipas nevojave të konsumatorëve.
Bashkëveprimi Mundësia për t‟ju përgjgjur në kohë reale veprimeve dhe kërkesave të
përdoruesve për të lehtësuar komunikimin. Tiparet e website-it si: forumet
konsumatore apo posta elektronike mundësojnë një dialog të dyanshëm
midis agjensisë dhe konsumatorëve. Ky është një komponent i
rëndësishëm i marrëdhënieve marketing dhe luan një rol të rëndësishëm në
ndërtimin e besnikërisë konsumatore.
Fleksibiliteti Fleksibiliteti konsiderohet si tipari i vetëm që mungon në mediat
tradicionale. Informacioni bazuar në web, katalogët online dhe reklamat
mund të përditësohen mjaft shpejt në varësi të preferencave të
konsumatorëve dhe ndryshimeve aktuale në kërkesën apo ofertën për
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
48
produkte.
Përmirësimi i
shërbimit
Web-i lejon agjensitë të përmirësojnë cilësinë e shërbimeve e tyre në
çdo nivel të bashkëveprimit me konsumatorët, pra para, gjatë dhe pas
transaksioneve online. Web-i siguron përmirësime të prekshme për
konsuamtorët në katër aspekte kryesore:
-një rang të gjerë zgjedhjesh (produkte, shërbime) për konsumatorët
-proçes të shpejtë të pagesave
-shpërndarje të shpejtë sidomos për software-et
-informacion të vlefshëm dhe lehtësisht të aksesueshëm
Reduktimi i
kostove
Pesë janë zonat kryesore ku mund të reduktohen kostot nëpërmjet
internetit.
1. Automatizimi i proçesit të rezervimit dhe sistemit të pagesave, redukton
kostot e shitjeve.
2. Implementimi i një sistemi rezervimi bazuar në web redukton ndjeshëm
kostot.
3. Implementimi i lidhjeve direkte midis ofruesve të produkteve turistikë
dhe konsumatorëve redukton kostot e mëdha të shpërndarjes të tyre.
4. Reduktimi i kostove promocionale si rezultat i dërgimit të mesazheve të
personalizuara nëpërmjet komunikimit elektronik.
5. Reduktimi i kostove të qerasë të zyrave si dhe shpenzimeve të tjera
administrative.
Ruajtja e tё
dhёnave
Interneti mundёson agjensitё turistike pёr tё regjistruar dhe ruajtur njё
kapacitet tё madh tё dhёnash pёr konsuamtorёt.
Krijimi i
eksperiencёs
shumёmediash
Interneti konsiderohet si njё medium pёr transaksionet e produkteve
dixhitalё dhe fizikё
Pёrgjigje e
personalizuar
Pёrgjigje tё personalizuara dhe efiçiente kundrejt nevojave dhe
kёrkesave specifike tё konsumatorёve.
2.8 Kuptimi i nevojave të konsumatorëve për produktet turistikë dhe kërkesat
për cilësinë e shërbimeve elektronike.
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
49
Për një kohë të gjatë, cilësia e shërbimeve ka qënë një nga çështjet më të rëndësishme
në industinë e turizmit. Agjensitë turistike mund të sigurojnë avantazhe konkurruese dhe
të diferencojnë ofertën e tyre nëpërmjet shpërndarjes të shërbimeve elektronike tek
konsumatorët. Sikurse përmendëm edhe më parë fusha e cilësisë të shërbimeve
elektronike për agjensitë turistike ka nevojë për studime të mëtejshme sepse dimensionet
e saj janë të paktë në numur dhe variojnë sipas bazave konceptuale apo fokusit të
kërkimit. Disa studime përqëndrohen në menaxhimin e perceptimit të kritereve për
cilësinë e shërbimeve elektronike, kurse disa studime të tjera konsistojnë në efektivitetin
marketing të website-ve, pra mundësia e agjensive përtë promovuar dhe tërhequr
konsuamtorët nëpërmjet websiteve.42
. Studimet e fundit fokusohen më tepër në
përshkrimin e nevojave të konsumatorëve si dhe kërkesat e tyre për shërbime elektronike
në website.
Kuptimi i sjelljes konsumatorëve online përbën një nga çështjet kritie për marketerët
e agjensive tutistike për tiu përgjigjur sa më mirë nevojave tëtyre. Aktivitetet e
përdoruesve të website-ve të agjensive turistike mund të ndahen në tre kategori bazë:
kërkimi i informacioni, komunikimi dhe blerjet43
.
Kërkimi i informacionit. Turistët përdorin website-et për të kërkuar informacion për
produktet turistikë, çmimet, destinacionet dhe atraksionet turistikë.Paraqitja e
informacionit në website redukton pasigurinë dhe riskun e perceptuar. Mundësia
informuese e website-it përcakton edhe popullaritetin e tij kundrejt burimeve të tjera të
informacionit, ku mund të përmendim broshurat, katalogët, gazetat elektronike, e të tjera.
Ai gjithashtu përbën një mjet efektiv dhe efiçient nga pikpamja e kostove. Nga ana tjetër
web-i ofron shërbime shtesë për krahasimin e çmimeve, motorin kërkues bazuar
nëkriteret e paracaktuara, opinionin e ekspertëve nëpërmjet chat-rooms dhe forumet
konsumatore.
Komunikimi. Website-et e sofisitikuar të agjensive turistike ofrojnë udhëtime virtualë
në destinacione të ndryshme turistikë duke bërë ofertën sado pak të prekshme. Nga ana
tjetër turistët bëhen pjesë e komuniteteve online apo forumeve të diskutimit për të
komunikuar me turistët aktualë dhe potencialë në lidhje me destiancionet e ndryshme
turistikë për tësiguruar në këtë mënyrë informacionin e duhur. Turistët vizitojnë website-
et e agjensive turistike dhe përfshihen në komunikim të drejtpërdrejtë me personelin e
42
Jung and Butler, 2000; Chung and Law, 2003 43
Buhalis, 1998; Nysveen and Lexhagen, 2001a,b; Morrison et al., 2001; Heung, 2003; Sharma and Sheth,
2004
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
50
tyre për të marë informacion ose për të zgjidhur problemet.
Blerjet. Numri i turistëve që bëjnë blerje në internet është rritur shumë sidomos vitet
e fundit. Website-et e agjensive turistike sigurojnë një vlerë më të lartë për konsuamtorët
gjatë proçesit të blerjes duke lehtësuar kërkimin e informacionit, krahasimin e çmimeve
të produkteve alternativë, kursimin e kohës dhe reduktimin e kostove duke ofruar një
mënyrë të sigurt dhe komode për të finalizuar transaksionet nëpërmjet rezervimit dhe
pagesave online. Siguria e transaksioneve online është një nga çështjet më thelbësore që
ndikon në gadishmërinë e konsumatorëve për të bërë pagesa nëpërmjet internetit.
Studimet e fundit në këtë fushë tregojnë zhvillimin e sistemeve kriptografikë dhe
përdorimin e karatave për të bërë pagesa online.
2.8.1 Nevojat e konsumatorëve online
Nevojat e konsumatorëve krijojnë kërkesat mbi cilësinë e shërbimeve elektronike për
të garantuar një eksperiencë pozitive. Nevojat e konsumatorëve janë të shumta në numur
prandaj plotësimi i tyre duhet të lidhet me krijimin e një eksperience pozitive në website.
Studimet e fundit kanë treguar se disa nevoja dhe dëshira specifike mund të përmbushen
më së miri në mjedisin online.
Njё nga avantazhet mё tё mёdha tё pёrdorimit tё marketingut nё internet ёshtё se
kosumatorёt mund tё konsiderohen si krijues vlerash pёr agjensitё turistike nёpёrmjet
ripёrcaktimit dhe ndarjes tё punёs midis tyre dhe marketerit nё sigurimin e experiencёs
turistike. Kjo sepse nga njёra anё konsumatorёt mund tё sigurojnё preferenca ose
specifikime individuale pёr paketat e pushimeve pёrmes feedback-ut (nё formёn e
formularёve nё web, postёs elektronike) ose thjesht pёrmes modeleve tё klikuara, tё cilat
marketeri mund ti perdorё pёr tё zhvilluar produket tё reja ose pёr tё pёrshtatur
produketet ekzistuese sipas nevojave tё veҫanta tё konsumatorёve. Nё kёtё kuptim
interneti ka pёrshpejtuar njё ndryshim nё natyren e produkteve nga prodhimi nё masё nё
prodhimin sipas kerkesёs dhe nevojave tё konsumatorёve.
Nga ana tjetёr konsumatori mund tё jetё vetёshёrbyes, pra ai mund tё drejtojё
transaksione online dhe tё reduktojё kostot e shitjes pёr dhe tё marre pjesё aktivisht nё
proҫesin e prodhimit dhe shpёrndarjes tё produktit turistik. Operatorёt e udhёtimeve,
mund tё ofrojnё produkte ose sherbime modulare, si fluturimet, dhomat, turet, qiramarrja
e makinave dhe performanca nё website-et tyre tё cilat mundёsojnё pёrdoruesit tё marin
pjesё nё zhvillimin e paketave specifike tё pushimeve duke pёrdour njё menu opsionesh
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
51
“zgjidh dhe mikso” paketёn. Kjo ёshtё, ajo ҫka konsumatorёt kanё ёndёrruar pёr njё
kohё tё gjatё:
“Produkte me cilёsi tё lartё tё prodhuara mbi baza individuale tё mundёsuara nga fuqia
e internetit”.
. Sipas Piccoli, 2004, nevojat e konsumatorëve janë të lidhura ngushtë me cilësinë e
shërbimeve elektronike. Kur konsumatorët vizitojnë një website apo fillojnë një
transaksion ata kanë për qëllim të sigurojnë disa forma shërbimesh dhe në këtë kontekst,
shërbimet konsumatore mund të konceptualizohen më gjerësisht se sa thjesht përmbushja
e nevojës. Nevojat e konsumatorëve online lidhen mbi të gjtha me tipare specifike të
website-ve të cilët ndikojnë para, gjatë dhe pas proçesit të blerjes.
Njё tipar i rёndesishem i website-it ёshtё se konsumatori ёshtё aktiv nё kёrkimin e
informacionit rreth produktit apo markёs.Nё fakt konsumatori ёshtё “pre-screened” dhe
shfaq interes dhe pёrfshirje kur viziton website-in, gjithashtu, ai mund tё sigurorojё
feedback tё menjёhershёm pёr marketerёt. Ҫdo “click” apo “hit” qё bёn perdoruesi mund
tё memorizohet nga serveri i web it. Nёpёrmjet aplikimit tё teknologjive tё informacionit
dhe teknikёs tё shfrytёzimit tё tё dhёnave, agjensitё mund tё gjejnё gjithashtu, modele
brenda tё dhёnave tё brendshem tё konsumatoreve dhe ti kthejnё kёto tё dhёna nё
informacion kuptimplotё. Pёr shembull, regjistimi i vizitave tё njё broshure online mund
tё tregojё numrin total tё hite-ve, shpёrndarjen e hite-ve nё faqe dhe kohёn, rradhёn e
aksesimit tё faqeve. Tё dhёnat e vizitave tё pёrdoruesit mund tё kombinohen lehtёsisht
me informacionin e profilit tё pёrdoruesit dhe ky informacion mund tё pёrdoret pёr tё
zbuluar interesat, modelet e kerkesёs dhe sjelljen e blerёse tё konsumatorёve. Kjo ҫon
drejt identifikimit tё segmenteve tё synuara apo qosheve tё tregut bazuar nё pёrfitimet
specifike tё dёshiruara. Te pajisura me nje informacion tё tillё, agjensitё mund tё
pёrpunojnё synimet e tyre dhe tё zhvillojnё mjete specifike pёr tё realiuar njё marketing
tё vёrtetё, njё-tek-njё.
Pёrdorimi i pёrshtatshem i tё dhёnave tё profilit tё pёrdoruesit dhe sjelljes gjatё
navigimit mund tё pёrmiresoje efiҫencёn dhe efektivitetin e segmentimit dhe synimit
marketing. Kjo sepse trajtimi tradicional i segmentimit marketing ёshtё shpesh i bazuar,
thjesht nё variabla gjeografikё, demografikё dhe ekonomikё ndёrsa variablat
psikologjike, tё sjelljes apo tё mёnyrёs sё jetesёs janё tё kushtueshme pёr tu mbledhur
dhe e veshtirё pёr tu matur dhe krahasuar.
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
52
Nёpёrmjet marketingunt nё internet, ёshtё e thjeshte ti mbledhёsh kёto tё dhёna nga
ҫdo pёrdorues si rezultat i potencialeve qё shfaq website-i. Megjithёse shpesh herё ёshtё
e nevojshme tё ofrohen shpёrblime tё qarta si, pjesёmarrje nё shorte apo anёtarёsime
falas pёr tё tёrhequr pёrdoruesin tё plotёsojё formularet online. Nga ana tjetёr ёshtё
shumё e thjeshtё dhe efektive pёrdorimi i postёs elektronike pёr tё aritur konsuamtorёt e
synuar. Ndёrtimi i forumeve konsuamtorё ose komunitete virtuale tё pёrbёrё nga
konsumatorё qё kanё interesa dhe sjellje tё njёjta mund tё pёrdoret pёr tё dёrguar oferta
tё personalizuara pёr produkte, shёrbime apo informacione tё tjera.
Tabela e mëposhtme paraqet në mënyrë të përmbledhur nevojat e konsumatorëve
online
Tabela 2.3. Nevojat e konsumatorëve online dhe shërbimet në website.
Nevojat Përshkrimi i nevojës Shёrbimet nё website
Kategoria “Informacion i përgjithshëm”
Njohuritë mbi
agjensinë
Nevoja për të mësuar më
shumë për agjensinë
Artikuj, lajme të reja,
historiku i agjensisë,
informacion, e të tjera.
Njohuritë për
produktet
&shërbimet
Nevoja për të mësuar më
shumë për produktet dhe
shërbimet e agjensisë.
Katalogu i produkteve,
produktet e reja, pyetjet më
frekuente, shërbime të
anëtarësimit, e të tjera.
Njohuritë për
kontaktin me
agjensinë
Nevoja për të kontaktuar me
agjensinë nëpërmjet kanaleve të
ndryshëm.
Posta elektronike, kontakti
nëpërmjet website-it.
Kategoria “Infromacion specifik”
Njohuritë
specifike për
shërbimet
Mundësia për të siguruar
informacion të thellë brenda
kategorisë të produkti apo
shërbimit që dëshiron.
Lokalizimi, informacion
specifik për produktet dhe
shërbimet.
Performanca e Nevoja për të mësuar në se Informacion i detajuar për
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
53
agjensisë agjensia do të sigurojë shërbimet
sipas pritjeve të konsumatorëve.
për nisjen dhe mbërritjen,
paketat turistike, e të tjera.
Kategoria “Këshillim”
Nevojat për
këshillim
Nevoja për të zgjedhur midis
alternativave të ndryshme të
produkteve/shërbimeve.
Menuja ”ndihmë” që siguron
këshilla për zgjedhjen e
produkteve apo shërbimeve.
Nevoja për
bashkëveprim të
personalizuar
Nevoja për të kontaktuar me
një “person” i cili do të ndihmojë
për të siguruar e informacion
shtesë.
Posta elektronike e cila
krijon mundësinë për të
bashkëvepruar dhe komunikuar
direkt me përfaqësuesit e
agjensisë
Marrja e porosisë,
faturimi dhe
pagesa
Nevoja për të filluar
transaksione me agjensinë.
Nevoja për të blerë apo shitur
diçka tek agjensia ose palët e
treta.
Përdorimi i kartës të kreditit.
Konfirmimi i blerjes ose
rezervimit.
Kategoria “Mikpritja”
Informacion i
përshtashëm
Nevoja për të siguruar
informacionin e duhur në faqet e
shumfishta të website-it..
Harta e website-it tregon se
ku ndodhet informacioni dhe
mënyrën e organizimit të tij.
Navigimi në
website
Nevoja për të të gjetur lehtë
informacionin në website-in e
agjensisë.
Harta e website-it dhe mjetet
e kërkimit.
Mirëbesimi për
konsuamtorët
Nevoja për të mësuar për të
përdorur me efektivitet website-in
e agjenisë dhe tiparet e tij.
Tutorialët e munusë
”ndihmë”.
Përkujdesja,
ruajtja dhe
mbjatja e
regjistrimeve.
Nevoja për të ruajtur
informacionin e përdorur më
shpesh i cili thjeshtëzon
eksperiencat e konsumatorëve.
Informacion për profilin e
konsumatorëve, numri PIN, e të
tjera.
Produktet& Nevoja për të përmirësuar Website të personalizuar të
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
54
shërbimet e reja
Rritja e efiçiencës
proçeduriale.
biznesin e konsuamtorit. cilët ruajnë preferencat e
konsumatorëve.
Burimi: Adopted from Piccoli et al. (2004), fq. 428-429
KREU III
MODELET BAZË PËR VLERËSIMIN E CILËSISË TË SHËRBIMEVE
ELEKTRONIKE
Qëllimi kryesor i këtij kapitulli është të na njohë me modelet bazë që përdoren për të
vlerësuar cilësinë e shërbimeve elektronike. Në fillim të kapitullit trajtohen modelet bazë
për vlerësimin e shërbimeve elektronike kurse në pjesën e dytë bëhet një analizë e
kujdesshme e avantazheve dhe disavantazheve të tyre.
3.1 Modelet për vlerësimin e cilësisë të shërbimeve elektronike.
Cilësia e shërbimeve ka qënë dhe është një koncept mjaft i vështirë për tu vlerësuar
sepse shpesh herë vlerësimi ndikohet nga gjykimet dhe perceptimet subjektive. Kur
flasim për cilësinë e shërbimeve elektronike, shkalla e kompleksitetit shtohet akoma edhe
më shumë për vetë natyrën e tyre. Matja e cilësisë të shërbimeve elektronike përbën një
detyrë të vështirë për faktin se kjo fushë ende nuk është studiuar në thellësi. Shumë
studiues dhe menaxherë të marketingut janë përpjekur, të gjejnë disa matësa të
performances, për të ndihmuar kompanitë të përmirësojnë cilësinë e shërbimeve
nëwebsite-et të tyre44
. Instituti i shkencave marketing në bashkëpunim me kërkuesit në
fushat përkatëse për më shumë se dy dekada kanë realizuar kërkime të shumfishta në këtë
fushë. Në tabelën e mëposhtme përshkruhen në mënyrë të përmbledhur, kërkimet e
realizuara në këtë fushë. Tabela 3.1
44
Zeithaml, V. A, Parasuraman, A, and Malhorta, A Understanding and measuring e-service quality (e-SQ),
fq 234-240, 2003
Vitet Fusha e kërkimit Autorët
1983-1985 Modeli konceptual i cilësisë të shërbimeve SQ-GAPS
model.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.
A., and Berry, L. L.
1985-1988 Instrumentat SERVQUAL Parasuraman, A., Zeithaml, V.
A., and Berry, L. L.
1988-1990 Modeli GAP i zgjeruar Parasuraman, A., Zeithaml, V.
A., and Berry, L. L.
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
55
Burimi: Parasuraman. (2004)
Matja e cilësisë të shërbimeve nëwebsite-t e agjensive turistike është në stadet e para.
Studimet e mëparshme të realizuara në vendet e zhvilluara, kanë arritur të përcaktojnë një
profil për të vlerësuar cilësinë e tyre bazuar në perceptimet konsumatore dhe vendimet
menaxheriale në lidhje me shërbimet më të rëndësishme që duhet të përfshihen
nëwebsite. Në varësi të industrive përkatëse studiuesit kanë arritur të ndërtojnë profile të
ndryshme të cilët ndryshojnë në dimensione dhe atribute45
. Tendenca dhe qëllimi kryesor
i studimeve ka qënë perceptimi i konsumatorëve, pra, si perceptohen shërbimet
elektronike nga konsumatorët dhe si ndikon kjo tek vlerësimet e tyre kundrejt kanaleve
tradicionalë të shpërndarjes. Modeli gap, është modeli bazë për të gjykuar për cilësinë e
shërbimeve për konsumatorët. Sipas tij pamjaftueshmëria në cilësinë e shërbimeve
rezulton në disa boshllëqe për ofruesin e shërbimit.
Pët të matur cilësinë e shërbimeve elektronike studiuesit kanë ndërtuar profile dhe
shkallë vlerësimi të ndryshme bazuar në modelet e pranimit të teknologjisë dhe tiparet e
websiteve si: shkalla e përdorimit, sasia e informacionit, dizenjimi, aspektet teknike, dhe
funksionale, siguria e transaksioneve e të tjera. Chen and Wells (1999), ndërtuan një
profil për të matur cilësinë e shërbimeve elektronike bazuar në tre kritere; argëtimi,
infromacioni dhe organizimi (struktura e website-it) kurse Huang (2004), ndërtoi një
profil për të vlerësuar performancën e website-it bazuar në perceptimet e konsumatorëve
e cila përfshinte aspekte të tilla si; kënaqësia dhe argëtimi.
Pjesa më e madhe e profileve për të vlerësuar cilësinë e shërbimeve elektronike janë
ndërtuar brenda një konteksti apo industrie të veçantë, për shembull për industrinë e
shitjes me pakicë apo për industrinë e turizmit. Duke theksuar se qëllimi i studimit është
sektori i agjensive turistike le të analizojmë katër modelet bazë e-SERVQUAL,
WEBQUAL, eTailQ, eMICA të cilët, sipas studiuesve konsiderohen si modelet më të
mirë për të vlerësuar cilësinë e shërbimeve elektronike
45
BizRate.com, Gomez.com, CIO.com, 2005
1990-1993 Natyra dhe përcaktuesit e pritjeve tëkonsumatorëve për
shërbimet
Parasuraman, A., Zeithaml, V.
A., and Berry, L. L.
1993-1994 Ripërcaktimi i instumentave të modelit SERVQUAL Parasuraman, A., Zeithaml, V.
A., and Berry, L. L.
1995-1996 Metoda e shumfishtë e cilësisë të shërbimeve për
sistemet e informacionit
Parasuraman, A., Zeithaml, V.
A., and Berry, L. L.
1996-2003 Roli i teknologjisë në shpërndarjen e shërbimeve Parasuraman, A., and Colby, C.
2000-2003 Kuptimi dhe matja e cilësisë të shërbimeve elektronike Zeithaml, V. A., Parasuraman,
A., and Malhorta, A.
2001-2003 Sistemi i shërbimeve konsumatoe bazuar në rrjet Parasuraman, A., Watson, R.,
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
56
Disa modele janë testuar dhe përdorur për një rang të gjerë industrish kurse disa të
tjerë janë testuar dhe përdorur në industri specifike si në organizatat rajonale turistike në
Australi, Suedi, Gjermani, Francë, Bullgari, e të tjera.
3.1.1 Modeli e-SERVQUAL.
Studimi orgjinal i këtij modeli është paraqitur në raportet e Zeithaml, Parasuraman
and Malhorta: “Cilësia e shërbiemve elektronike; Përkufizimi, Dimensionet dhe Modeli
Konceptual”, Marketing Science Institute, Cambridge, 2000; si dhe “Një analizë
empirike e cilësisë të shërbimeve në kanalet elektronike”, University of North Carolina,
2002. Sipas këtij modeli kriteret që përdorin konsumatorët për të vlerësuar cilësinë e
shërbimeve elektronike variojnë nga atributet e ngushtë deri tek dimensionet më të gjerë.
Modeli e-SERVQUAL është ndërtuar mbi bazën e disa supozimeve: (1) Cilësia e
shërbimeve elektronike matet mbi bazën e perceptimeve të konsumatorëve. (2) Modeli
bazohet në të njëjtët principe sikurse modeli orgjinal tradicional, SERVQUAL dhe
përfshin disa dimensione të ngjashme me të. (3) Ky model përfshin një profil të përbërë
nga katër dimensione për të matur perceptimet e konsumatorëve për cilësinë e
shërbimeve elektronike online. (4) Qëllimi i këtij profili është që të masë cilësinë e
shërbimeve elektronike të ofruara nga organizatat, performancën aktuale të tyre dhe
problemet që mund të kenë konsumatorët gjatë përdorimit të website-ve.
Modeli e-SERVQUAL përbëhet nga katër dimensione dhe përfshin: efiçiencën,
përmbushjen, besueshmërinë dhe privatësinë.
Efçienca përcakton mundësinë e konsumatorëve për të pasur akses efiçient nëwebsite,
pra të gjetur produktet e dëshiruar dhe informacionin përkatës me sa më pak përpjekje.
Përmbushja i referohet performancës aktuale të organizatës, pra, lidhja midis premtimeve
të saj dhe shërbimit të siguruar.
Besueshëmria i referohet aspekteve teknike tëwebsite-it pra, shkalla në të cilën
website-ti funksionon ashtu siç duhet.
Privatësia i referohet mundësisë të organizatës për të ruajtur privatësinë e të dhënave
dhe transaksioneve të konsumatorëve.
Tre dimensionet shtesë të modelit E-SERVQUAL përfshijnë: kundërpërgjigjen,
shpërblimin dhe pikat e kontaktit. Modeli shtesë lidhet zakonisht me situata problematike
ose kur kërkohen shërbime personale.
Kundërpërgjigja, mundësia e organizatës për të siguruar mekanizmat përkatës për
zgjidhjen e problemeve të konsumatorëve si për shembull garancitë online.
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
57
Shpërblimi përfshin garancitë, kthimin e parave, kthimin e kostove të zotërimit apo
transportit.
Pikat e kontaktit, nevojat e konsumatorëve për të komunikuar me agjentët e shitjeve
online ose nëpërmjte telefonit si dhe mundësia të organizatës për të siguruar mbështetje
në kohë reale nëpërmjet internetit ose mënyrave të tjera të komunikimit. Tabela 3.2
Modeli E-SERVQUAL(4-dimensione)
Dimensionet
Efiçienca Mundësia e konsumatorëve për të pasur akses efiçient
nëwebsite, pra për të gjetur produktet e dëshiruar dhe informacionin
përkatës me sa më pak përpjekje.
Përmbushja Performanca aktuale të organizatës, lidhja midis premtimeve të
saj dhe shërbimit të siguruar.
Besueshmëria Aspekteve teknike të website-it pra, shkalla në të cilën website-
ti funksionon ashtu siç duhet.
Privatësia Mundësisa e organizatës për të ruajtur privatësinë e të dhënave
të konsumatorëve.
Modeli E-SERVQUAL(3- dimensionet shtesë)
Kundërpërgjigja Mundësia e organizatës për të siguruar mekanizmat përkatës për
zgjidhjen e problemeve, si për shembull garancitë online.
Shpërblimi Përfshin garancitë, kthimin e parave, kthimi i kostove të
zotërimit apo transportit.
Pikat e kontaktit Nevojat e konsumatorëve për të komunikuar me agjentët e
shitjeve online ose nëpërmjte telefonit si dhe mundësia e
organizatës për të siguruar mbështetje në kohë reale nëpërmjet
internetit ose mënyrave të tjera të komunikimit.
3.1.2 Modeli WEBQUAL. Një model tjetër për të vlerësuar cilësinë e shërbimeve
elektronike është modeliWEBQUAL46
.Ky model mbështetet kryesisht tek bashkëveprimi
me website-in dhe konsiderohet nga studiuesit e tjerë si modeli më empirik. Ai bazohet
tek teoria arsyetim-veprim dhe tek modeli i panimit të teknologjisë (MPT). Në qëndër të
modelit qëndron arsyetimi se: organizatat mund të parashikojmë vizitat dhe rivizitat
46
Loiacono et al.Electronic Services Quality, 2002, fq 54-58
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
58
nëwebsite po kështu sjelljen blerëse dhe riblerëse të konsumatorëve bazuar në
perceptimet e mbi cilësinë e përgjithsme të shërbimeve elektronike.47
Instrumenti matës
përbëhet nga katër elementë: 1) dobishmëria, 2) lehtësia e përdorimit, 3) argëtimi dhe 4)
marrëdhëniet plotësuese (një tërësi dimensionesh të cilat vlerësohen nga konsumatorët
bazuar në perceptimet e tyre mbi cilësinë e shërbimeve elektronike).
Elementët e modelit WEBQUAL mund të përmlidhen në tabelën e mëposhtme.
Tabla 3.3
Modeli WEBQUAL
Dobishmëria
Informacioni Informacioni i paraqitur në website është shumë i plotë efektiv dhe
mund të plotësojë shumë mirë nevojat e mia.
Bashkëveprimi Website-iështë i pajisur me tipare të bashkëveprimit të cilat më
lejojnë të plotësoj nevojat. Unë mund të bashkëveproj me website-in
me qëllim që të siguroj informacion e duhur sipas nevojave specifike.
Besimi Ndihem i sigurt në transaksionet në website. Unë kam besim tek
administartorët të cilët nuk do të shpërndajnë informacionin personal.
Koha e përgjigjes Nuk duhet të pres shumë gjatë bashkëveprimit me website. Koha e
përgjigjes është relativisht e shkurtër po kështu edhe koha e zbritjes të
informacionit.
Lehtësia në përdorim
Të kuptuarit lehtë Teksti i paraqitur nëwebsiteështë i lehtë për tu lexuar dhe kuptuar.
Veprimet intuitivë E kam shumë të lehtë të përdor këtë website.
ARGËTIMI
Apelet vizualë Apelet vizuale janë të rëndësishme. Website ka një dizenjim
shumë tërheqës.
Novacioni Websiteështë krijues dhe novotiv.
Apelet emocionalë Ndihem shumë i kënaqur kur përdor këtë website. Ndihem i
socializuar kur përdor këtë website.
Marrëdhëniet plotësuese
Imazh konsistent Website paraqet një imazh në përputhje me imazhin e kompanisë.
Website lejon transaksionet online. Nevojat e mija mund të Përmbushja e
aktiviteteve online
47
Wolfinbarger and Gilly, 2003,Electronic services Quality, fq 278-289
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
59
Alternativa më e
mirë
përmbushen nëpërmjet transaksioneve të shumfishta online.
Është me e lehtë të përmush nevojat nëprmjet website-it se sa duke
përdorur kanalet e tjera alternative.
Dobishmëria përfshin informacionin, (cilësia e informacionit të ofruar në website dhe
metodat e prezantimit të tij; bashkëveprimi (mundësia e website-it për të lejuar
komunikimin midis përdoruesit dhe personelit të tij; besimi ( ruajtja e privatësisë të
përdoruesit gjatë transaksioneve online; koha e përgjigjes (aspektet teknike si, koha për
zbritjen e informacionit, apo për përmbushjen e transaksioneve të tjera).
Lehtësia e përdorimit i referohet cilësisë të strukturës tëwebsite-it (hirearkia e
faqeve), veprimet intuitive dhe mundësia për të vepruar shpejt, pa shumë përpjekje me
website-in.
Argëtimi përfshin apelet vizuale (grafik, tekst) dhe apelet emocionalë (mundësia e
website-it për të shpërndarë një eksperiecë të kënaqshme dhe pozitive).
Marrëdhëniet plotësuese kanë të bëjnë me krijimin e një imazhi pozitiv, (mundësia e
website-it për të reflektuar imazhin e kompanisë të promovuar nëpërmjet kanaleve të
komunikimit); përmbushja e transaksioneve online, (website-i konsiderohet si alternativa
më e mirë midis kanaleve të tjerë marketing).
Në përfundim mund të themi se modeli WEBQUAL përdoret për të vlerësuar
website-in dhe mundësinë e tij për të përmbushur nevojat e përdoruesve.
3.1.3 Modeli e-TailQ
Ky model është ndërtuar nga dy studiues, Wolfinbarger and Gilly (2003). Qëllimi
kryesor i tyre ishte të ndërtonin një profil të vlefshëm dhe besueshëm për të matur
cilësinë e shërbimeve elektronike.Ky profil u ndërtua nëpërmjet një studimi të realizuar
në tre etapa: etapa e pare; diskutimet me grupet fokus (blerësit online), etapae dytë;
konceptualizimi dhe kategorizimi i dimensioneve për të matur cilësinë e shërbimeve
elektronike nga perspektiva konsumatore; etapa e tretë, survejimet online për të
përcaktuar diemensionet e zgjedhur. Në fund të studimit autorët përcaktuan katër
dimensione për të vlerësuar cilësinë e shërbimeve elektronike: 1) dizenjimi, 2)
përmbushja, 3) privatësia/siguria, 4) shërbimi konsumator.
Dizenjimi, aspektet vizuale të website-it (navigimi, kërkimi i informacionit,
personalizimin dhe zgjedhja e produktit.
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
60
Përmbushja, përshkrimi saktë dhe shpërndarja e produktit të duhur, në kohën e duhur.
Privatësia/siguria, ky aspekt lidhte me sigurinë e transaksioneve online sigurinë e
kartave të kreditit, ruajtja e privatësisë të informacionit personal.
Shërbimi konsumator, përgjigjia në kohë të nevojave dhe kërkesave të përdoruesve.
Ky profil u testua disa herë nëpërmjet testit të vlefshmërisë dhe besueshmërisë dhe u arrit
në përfudimin se performanca e tij ishte shumë e mirë. Tabela 3.4
Modeli e-TailQ
Dimensionet
Dizenjimi Aspekteve vizuale të website-it duke përfshirë navigimin,
kërkimin e informacionit, personalizimin dhe zgjedhjen e produktit.
Përmbushja Përshkrimi saktëdhe shpërndarja e produktit të duhur, në kohën
e duhur.
Privatësia dhe
siguria
Siguria e transaksioneve online siguria e kartave të kreditit,
ruajtja e privatësisë të informacionit personal
Shërbimi
konsumator
I referohet përgjigjies në kohë të nevojave dhe kërkesave të
përdoruesve.
3.1.4 Modeli e-MICA.
Modeli i zgjeruar i adaptimit të tregtisë elektronike i ndërtuar nga Burgess dhe
Cooper në vitin 2000, përshkruan zhvillimin apo evoluimin përgjatë kohës të shërbimeve
bazë të webit dhe funksionalitetin e tij në varësi të shkallës me anën e të cilës biznezet
kalojnë tranzicionoin e teknologjive të reja.
Website-et klasifikohen sipas tre mënyrave bazë: (1) tipologjia e website-it ose e
shpjeguar ndryshe, modelet elektronike apo dixhitale të biznesit; (2) modeli i zhvillimit të
website-it, (3) sistemi ose vlerësimi me pikë për tipare specifike të website-it dhe më pas
ai krahasohet me website-et e tjerë.
Vlerësimi i website përfshin vendin që zë ai në kategoritë e përgjithshme.
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
61
Stadi, Promocion. Në nivelin e parë të stadit promocion website-et janë thjesht
publikues dhe shpërndajnë vetëm të dhëna. Ata karakterizohen nga informacion statik, i
cili shërben kryesisht për të promovuar apo publikuar ofertat. Midis konsumatorit dhe
website-it egziston një dialog i limituar sepse ai përdoret si një medium transmetimi
tradicional. Niveli i dytë në stadin e promocionit përfshin informacion më të pasur, si
raportet vjetorë, adresat e kontaktit (postën elektronike) apo informacion më të zgjeruar
për kompaninë dhe ofertën e saj.
Stadi, Informacion dhe shërbime (bashkëveprimi). Në stadin e dytë të modelit e-
MICA kemi kalimin nga një website i thjeshtë në një website më dinamik. Në këtë stad
janë website-et janë më novativë, integrojnë më tepër funksione përqëndrohen tek
informacioni dhe baza e të dhënave dhe lejojnë më tepër bashkëveprim. Në këtë stad do
të identifikonim tre nivele.
Niveli i ulët i bashkëveprimit, karakterizohet nga katalogët online, lidhjet me site-et e
tjerë për të siguruar informacion të detajuar si dhe forma e regjistrimit online.
Niveli mesatar i bashkëveprimit karakterizohet nga katalogët online më të
kompletuar, ndihmë për përdoruesit online, shërbime të personalizuar si dhe një rang i
gjërë lidhjesh me sitet e tjerë.
Niveli i lartë i bashkëveprimit, karakterizohet nga site që përfshijnë chat room,
forumet e diskutimit dhe tipare multimedia. Konsumatorët të cilët vizitojnë këto faqe
sigurojnë një sasi të madhe informacioni, marrin përgjigje për pyetjet në lidhje me
produkte apo çmimet e tyre (shërbime të personalizuara), përfitojnë sistemin e porosisë
online, etj. Interneti iu siguron kompanive feed-back për konsumatorët apo klientët
nëpërmjet postës elektronike. Tabela 3.5
eMICA Shembuj funksionaliteti
Stadi i Promocioni
Niveli 1 Informacioni bazë Emri i kompanisë, adresa fizike dhe detajet e kontaktit,
fusha e biznesit, e të tjera.
Niveli 2 Informacion i
pasuruar
Raporte vjetorë, kontakti e-mail, informacion për aktivitetet
e kompanisë.
Stadi II Bashkëveprim
Niveli 1 Bashkëveprim i ulët Katalogu bazë i produkteve, hiperlidhjet për sigurimin e
informacionit të mëtejshëm, forma e kërkesës online
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
62
Niveli2 Bashkëveprim
mesatar
Katalogu i një niveli më të lartë i produkteve, mbështetje
për konsumatorët (FAQs, harta e site-it) tipare me vlerë të
shtuar.
Niveli 3 Bashkëveprim i lartë Chatroom, forumet e diskutimit, multimedia, përditësim i
postës elektornike.
Stadi III Transaksione Transaksione të sigurta online, statusi i porosisëonline,
bashkëveprimi me serverat e kompanisë.
Stadi, Transaksione. Në stadi-in e tretë, sipas modelit e-MICA, website ka një
funksionalitet të maturuar i cili mundëson transaksionet online. Për të realizuar këtë
duhet një shkallë e lartë sigurie dhe identifikimi i përdoruesve krahasuar me dy stadet e
para. Në këtë stad përdoruesit kanë mundësi të blejnë produktet dhe shërbimet nëpërmjet
web-it, kanë mundësi të sigurojnë një profil individual dhe oferta të personalizuara të
cilat plotësojnë më mirë nevojat e tyre. Ky stad është aplikimi më kompleks i
marketingut në internet sepse i ofron mundësi kompanisë të realizojë detyra të shumfishta
si shitje, porosi, shpërndarje (kryesisht për produkte dixhitalë) dhe pagesa online. Pra në
këtë rast kompania krijon një funksion të integruar.
Shkalla e kompleksitet të website-it rritet, ndërkohë që firmat sigurojnë eksperiencë
me teknologjitë internet.
Elementët e Modelit MICA të përmbledhur në tre stadet bazë në tabelën e mëposhtme
mund mund të përdoren për të reduktuar diferencat në cilësinë e shërbimeve elektronike.
3.2 Kritikat dhe krahasimi i modeleve të vlerësimit të cilësisë të shërbimeve
elektronike të website-ve.
Modelet WEBQUAL, e-SERVQUAL, eTailQ dhe e-MICA konsiderohen si modelet
më të mirë dhe më të përshtatshëm në aspektin teorik, për të vlerësuar cilësinë e
shërbimeve elektronike nëwebsite-et e agjensive turistike. Secili model ka avantazhet dhe
disavantazhet e veta dhe është e vështirë të gjykojmë se cili është modeli më i mirë.
Instumentat e matës të modelit WEBQUAL kanë kufizimet e tyre krahasuar me
instrumentat matës të modelit e-SERVQUAL. Nëpërmjet modelit WEBQUAL, mund të
matim perceptimet e konsumatorëve për atributet si: aspektet funksionale, aspektet
vizuale, karakteristikat teknike e të tjera. Kufizimet bazë të modelit bazohen në rezultatet
e tij. Modeli nuk merr në konsideratë natyrën komplekse të pritjeve të konsumatorëve për
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
63
shërbimet elektronike. Ai i përcakton pritjet e konsumatorëve nëpërmjet një intervali,
“zona e tolerancës” dhe nuk përcakton nivelin “ideal” të pritjeve. Modeli përcakton
nivelin e dëshiruar të shërbimit, ( niveli më i lartë) dhe niveli i minimal i shërbimit,
(niveli më i ulët). Instrumentat matës të modelit përqëndrohen më shumë në cilësinë
teknike të website-it se sa në sigurimin e cilësisë të shërbimeve elektronike nëpërmjet tij.
Në situatat e blerjes përdoruesit janë të orientuar dhe të motivuar nga qëllimet e blerjes
për produktet ose shërbimet ndërkohë që elementët e tjerë si argëtimi nuk janë të
përshtatshëm. Kufizimi bazë i këtij modeli qëndron në bazën e krijimit të tij. Ky model
është ndërtuar mbi bazën e përgjigjegjeve të studentëve të diplomuar të cilët bënë
vlerësimin e website-ve të zgjedhur të institucioneve të shitjes me pakicë.
Një kufizim tjetër lidhet me faktin se përgjigjedhënësit nuk ishin klientë të
insitucioneve të shitjes me pakicë të zgjedhur në studim.
Për të shmangur kufizimet e modelit mund të realizohen kërkime të mëtejshme duke
zgjeruar edhe bazën e konsumatorëve të përfshirë në studim.
Modeli WEBQUAL iu vjen në ndihmë agjensive turistike (të cilat kanë ndërtuar ose
duan të ndërtojnë prezencën e tyre në internet) për të përmirësuar website-et e tyre me
qëllim që të ndikojnë pozitivisht perceptimet e konsumatorëve gjatë bashkëveprimit
online.
Modeli, E-SERVQUAL mat dhe vlerëson cilësinë e shërbimeve elektronike gjatë
eksperiencës të blerjes dhe merr në konsideratë të gjitha stadet e proçesit, para, pas dhe
gjatë blerjes. Në këtë rast website-i i kompanisë konsiderohet si një platformë kontakti
midis kompanisë dhe konsumatorëve dhe cilësia e shërbimeve elektronike matet mbi
bazën se, sa mirë funksionon një websitesi si kanal shpërndarjeje. Me fjalë të tjera
website-i i kompanisë shihet si një instrument për të shpërndarë shërbime cilësore tek
konsumatorët.
Modeli WEBQUAL e konsideron website-in e kompanisë, si një instrument të
pavarur për të shpërndarë shërbime cilësore tek konsumatorët. Themeluesit e tij
diferencojnë, pritjet e konsumatorëve offline dhe online. Modeli WEBQUAL fokusohet
edhe në apektet teknike. Me fjalë të tjera ai e konsideron website-in e kompanisë si një
shërbim elektronik të vecantë i cili shpërndahet tek konsumatorët nëpërmjet internetit.
Modeli eTailQ është ndërtuar mbi bazën e studimeve dhe kërkimeve të perceptimeve
konsumatore për rëndësinë e atributeve të ndryshëm të modelit. Në studimet e tyre në
vitin 2003, studiuesit, Wolfinbarger and Gilly, arritën të përcaktonin katë faktorë bazë të
cilët tregonin një lidhje të fortë me cilësinë e shërbimeve elektronike, kënaqësinë
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
64
konsumatore dhe qëllimet e tyre. Qëllimi i autorëve të modelit ishte jo vetëm të ndërtonin
një model për të vlerësuar cilësinë e shërbimeve elektronike por edhe të studionin
rëndësinë e ndikimit të atributeve sipas kategorive të ndryshme të produktve.
Në përfundim, theksojmë se modelet bazohen në metoda të njëjta për zgjedhjen dhe
vlerësimin e shërbimeve elektroniker (grupet fokus, vlerësimi i ekspertëve, e të tjera).
Instrumentat matës shfaqin nivele ngjashëmrie me njëri-tjetrin sidomos në aspektin e
dimensioneve të vlerësimit të cilësisë të shërbimeve elektronike Këta modele janë
ndërtuar për të matur dhe vlerësuar cilësinë e shërbimeve elektronike në situatën e shitjes
me pakicë pra dhe në rastin tonë ata gjejnë mundësi të shumta përdorimi. Përdoruesit e
modeleve duhet të marrin në konsideratë kufizimet e modeleve dhe të zgjedhin modelin
më të përshtatshëm sipas çështjes apo problemit në studim. Pavarësisht se deri tani bëmë
një analizë të gjerë të proçesit të vlerësimit të cilësisë të shërbimeve elektronike duhet të
theksojmë se rezultatet e studimeve të ndryshme variojnë sipas rajoneve, situatave dhe
kategorive të produkteve. Nga ana tjetër studiues të ndryshëm shfaqin këndvështrime të
ndryshme në varësi të fokusit të studimit, metodologjisë të tij dhe vlerësimit të nevojave
të konsumatorëve online.
3.2 Modeli konceptual për kuptimin dhe përmirësimin e cilësisë të shërbimeve
elektronike.
Modeli GAP për përmirësimin e cilësisë të shërbimit është krijuar nga Parasuraman,
Zeithaml& Berry (1985) i cili përshkruan kënaqësinë apo pakënaqësinë e konsumatorëve
në kontekstin e cilësisë të shërbimit. Modeli perceptual bazohet në premisën: “Kompanitë
vazhdimisht bëjnë përpjekje për të monitoruar perceptimin konsumatorëve mbi cilësisë e
shërbimeve me qëllim që të identifikojnë nivelin e dëshiruar të shërbimit për të
ndërmarrë veprimet përkatëse në drejtim të përmirësimit të cilësisë të shërbimit”.
Modeli fokusohet në strategjitë dhe proçeset që duhet të ndërrmarë organizata për të
siguruar një nivel të lartë të cilësisë të shërbimit (deri në atë stad që të perceptohet si i
tillë) duke mbajtur në fokus konsumatorin. Qëllimi është reduktimi i boshllëkut midis
pritjeve të konsumatorit dhe perceptimeve të tij në lidhje me shërbimin e ofruar nga
organizata. Kompanitë duhet të bëjë të gjitha përpjekjet për të reduktuar këtë diferencë
me qëllim që të sigurojnë nivele të larta të kënaqësisë dhe të ndërtojë marrëdhënie në afat
të gjatë me konsumatorët. Cilësia e shërbimeve elektronike është shumë e ngjashme me
cilësinë e shërbimeve tradicionalë për faktin se boshllëqet në organizatën siguruese të
shërbimeve mund të influencojnë perceptimet konsumatore mbi cilësinë e shërbimeve
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
65
elektronike kur bashkëveprimi midis konsumatorëve dhe organizatës realizohet
nëpërmjet internetit48
. Pra duke vazhduar logjikën më lart cilësia e shërbimeve
elektronike influencohet nga mungesat në lidhje me informacionin, dizenjimin dhe
komunikimin. Modeli Konceptual i propozuar nga Zeithaml et al. (2002) në lidhje me
cilësinë e shërbimeve elektronike parqitet në figurën e mëposhtme. Figura 3.5 Modeli ka
një orientim drejt konsumatorit sepse perceptimi i shërbimit shihet nga perspektiva e tij.
“Modeli konceptual për të kuptuar dhe përmirësuar cilësinë e shërbimeve
elektronike” thekson se:“Cilësia e shërbimeve elektronike influencohet nga mungesat në
informacion, dizenjim, komunikim, transaksione dhe aspektet teknike nëwebsite-et e
organizatave “.
Figura. Modeli konceptual për të kuptuar dhe përmirësuar cilësinë e shërbimeve elektronike.
(Burimi: Adopted from Zeithaml et al., 2002, p. 369)
Pjesa e sipërme e modelit tregon konsumatorët dhe thekson vlerësimin e cilësisë të
shërbimeve elektronike. Pjesa poshtë e, paraqet kompaninë dhe thekson mungesat
oragnizacionale (boshllëqet) të cilët kontribuojnë në vlerësimin e konsumatorëve për
48
Electronic services quality, Zeithaml , fq 343-348, 2002
Konsumatori
Kërkesat e
konsuamtorëve
për website-in
Boshllëku i
informacio
nit
Eksperiencat e
konsuamtorit
në website
Perceptimi i
shërbimit të
marrë
Vlera e
perceptuar
Blerja/
riblerja
Boshllëku i
përmbushjes
Boshllëku
i
komuniki
mit
Boshllëku i
dizenjimit
Marketingu i
ëebsite-it
Dizenjimi dhe
veprimet në
ëebsite
Besimet
menaxheriale për
kërkesat e
konsuamtorëve
KOMPAN
IA
Vëzhgimi
konsuamto
r
Vëzhgimet
menaxheriale
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
66
cilësinë e shërbimeve elektronike. Modeli identifikon tre boshllëqe: atë të informacionit,
dizenjimit dhe komunikimit. Këto boshllëqe mund të ndodhin në proçesin e dizenjimit,
veprimit dhe marketingut të website-it dhe të kontribuojnë në boshllëkun e përmbushjes.
Boshllëku i Informacionit, përfaqëson diferencën midis kërkesave të konsumatorëve
në lidhje me website-in dhe besimeve (perceptimeve) menaxheriale në lidhje me këto
kërkesa. Për shembull, menaxhimi mund të mbivlerësojë rëndësinë e përdorimit të
grafikëve apo pamjeve tre-dimensionale dhe të nënvleftësojë efiçiencën e transaksioneve
të cilat konsiderohen mjaftë të rëndësishëm për konsumatorët49
.
Rëndësia e informacionit në kontekstin e cilësisë të shërbimeve elektronike
përforcohet nga fakti se konsumatorët parapëlqejnë një nivel optimal të performancës i
cili nuk është as shumë i lartë as shumë i ulët për disa tipare të website-it. Termi
“shumë”, jo gjithmonë mund të përkthehet si cilësi e larë e shërbimeve elektronike. Për
më tepër, niveli optimal i performancës në tipare të caktuara mund të variojë sipas
konsumatorëve, (përdorues me eksperiencë, përdorues pa eksperiencë, përdorues të cilët
thjesht kërkojnë informacion, përdoruest të cilët janë gati të rezervojnë) dhe sipas
kontekstit, (blerje të rralla, rezervime të shpeshta, artikujt në dispozicion, lloji i
transaksionit). Në mungesë të një monitorimi të rregullt tregut për të bërë përditësimin e
njohurive e të kompanisë për tiparet e dëshiruar nga konsumatorët boshllëku i
informacionit nuk mund të reduktohet.
Boshllëku i Dizenjimit, përfaqëson pamundësinë e kompanisë për të përfshirë
plotësisht kërkesat e konsumatorëve në strukturën dhe funksionimin e website-it. Për
shembull, menaxhimi mund të jetë në dijeni se konsumatorët presin të marrin mbështetje
personale kur një problem rezulton nga transaksionet elektronike dhe për një tërësi
arsyesh (mungesa e burimeve ose gjykimi se problemet konsumatore janë të
paarsyeshme) ata mund të dështojë në veprimet tyre ose mund të mos fillojnë
modifikimin e website-it. 50
Boshllëku i Komunikimit, ndodh si rezultati i mungesës të kuptimit të tipareve të
website-it, mundësive dhe kufizimeve të tij nga personeli marketing i organizatës.
Egzistojnë një tërësi faktorësh të cilët shkaktojë këtë boshllëksi: mungesa e komunikimit
efektiv midis personelit marketing cili është përgjegjës për premtimet ndaj
konsumatorëve dhe personelit përgjegjës për dizenjimin dhe veprimtarinë në website për
të përmbushur këto premtime; mungesa e efiçiencës në sistemin ose në infrastrukturën e
49
Zeithaml et al. , 2002, Electronic services quality, fq. 368, 50
Ibid I, Research metodology, fq, 369
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
67
website-it; bërja e premtimeve të fryra dhe shpërndarja nëpërmjet mediave të ndryshme.
Shpesh herë eksperienca e konsumatorit dhe kërkesat e tij induktohen nga rezultatet
marketing.
Boshllëku i Përmbushjes, përfaqëson diferencën midis kërkesave të konsumatorëve
dhe eksperiences në website. Gapi i përmbushjes ka dy forma: forma e parë rezulton nga
premtimet marketing të cilat pasaktësisht reflektojnë realitetin e dizenjimit dhe
operacionet në website, për shembull kur një garanci (kthim parash) e shpallur nga
kompania nuk mund të përmbushet si rezulatat i mungesës të infrastrukturës ose si
rezultat i ankesave të konsumatorëve. Forma e dytë rezulton nga mangësitë e
përgjithshme tëwebsite-it në përmbushjen e dëshirave të konsumatorëve si për shembull,
pamundësia e website-it për të siguruar funksionin e transaksioneve elektronike. Sipas
studiuesve shumë eksperienca konsumatore përfshijnë efekte surprizë të cilat lidhen me
tipare të website-it që kanë një efekt të drejtpërdrejtë në perceptimin e cilësisë të
shërbimeve elektronike. Studiuesit theksojnë se lidhja direkte midis cilësisë të perceptuar
të shërbimeve elektronike dhe qëllimeve të blerjes (riblerjes), siguron vlerë për
konsumatorët. Kjo vlerë rezulton nga trade-off midis përfitimeve të mara dhe sakrificave
të konsumatorëve.
Ajo që duhet patur parasysh është se para se të implementohen këto shërbime duhet
që së pari, të vlerësohet niveli i gadishmërisë së bizneseve ose individëve që do ta
përdorin teknologjinë e dhënë, në bazë të modeleve të njohura dhe së dyti, duhet të
vlerësohet në mënyrë të vazhdueshme shkalla e sofistikimit të shërbimit në bazë të
modelit me 5 shkallë.51
Le të shohim më poshtë një dizenjim grafik të këtij modeli me 5
shkallë.
Kuptohet se me ndryshimin e teknologjive edhe modelet transformohen prandaj
gjithmonë duhet të përdorim modelin më të përditësuar për të patur një vlerësimin so më
objektiv dhe të krahasueshëm edhe me vendet e tjera.
Në stadin e parë, website-et janë thjesht publikues dhe shpërndajnë vetëm të dhëna.
Ata karakterizohen nga informacion statik, i cili shërben kryesisht për të promovuar apo
publikuar ofertat. Midis konsumatorit dhe website-it egziston një dialog i limituar sepse
ai përdoret si një medium transmetimi tradicional.
Në stadin e dytë, modeli karakterizohet nga një shkallë e ulët novacioni dhe kërkon
përshtatjen e strukturës organizacionale. Në këtë kategori mund të përfshihen, stategji të
51
Capgemini, Rand Europe et al, “8th Benchmark Measurement for eGoverment„ 2009
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
68
thjeshta reklamimi si bannerat apo e-mail masivë. Në stadin e tretë website-et
përqëndrohen tek informacioni dhe baza e të dhëave dhe lejojnë më tepër bashkëveprim,
pra website-et në këtë stad janë më novatorë dhe përfshijnë më shumë funksione. Në
stadin e katërt dhe të pestë, përfshihen website e personalizuar dhe bashkeveprues. Në
këtë stad modelet e website-ve janë shumë novativë, funksionalë, të integruar dhe
përfshijnë komunitetet virtualë52
. Shkalla e kompleksitetit të website-it rritet ndërkohë që
firmat sigurojnë eksperiencë me teknologjitë internet dhe përmirësojnë aktivitetet
marketing drejt tregut të synuar. Grafiku 3.6
Sikurse theksuam edhe më lart fusha e matjes të cilësisë të shërbimeve elektronike
është një fushë e re dhe në këtë drejtim nuk janë bërë shumë kërkime. Sipas studimve dhe
literaturës në dispozicion nevojat e konsumatorëve online krijojnë kërkesat e tyre për
cilësinë e shërbimeve elektronike.Vlerësimi i cilësisë të shërbimeve elektronike duhet të
52
Gretzel, et al 2003, Hanson 2000, Timmers 1998
80%
100%
Matu
rim
i
Shkallët e sofistikimit
20%
60%
40%
Informacion
Bashkëveprim një anë.
(forma për download)
Bashkëveprim dy anë. (forma
elektronike)
Transaksione (Gjithë rasti trajtohet
online)
Personalizim (automatik, pro-aktiv)
Disponueshmëri e
plotë në Internet
Modeli i maturimit me pesë shkallë
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
69
bazohet në faktin se sa mirë një website përmbush nevojat konsumatorëve53
. Modelet për
vlerësimin e cilësisë të shërbimeve elektronike që analizuam më lart, (WEBQUAL, e-
SERVQUAL, eTailQ dhe e-Mica) marrin në konsideratë nevojat e konsumatorëve në
mjedisin online. Këto modele janë ndërtuar në kontekstin e shitjes me pakicë por
megjithatë studimet sugjerojnë se ata janë tëi mirë dhe të vlefshëm për të matur cilësinë e
shërbimeve elektornike në sektorin e agjensive turistike.
KREU IV
MARKETINGU NË INTERNET NË SHQIPËRI DHE NDIKIMI I TIJ NË
ZHVILLIMIN E TURIZMIT.
Qëllimi kryesor i këtij kapitulli është të na japë një panoramë të qartë të përdorimit të
inetrnetit, teknologjive të informacionit dhe marketingut në internet në Shqipëri. Në
pjesën e parë të kapitullit prezantohet panorama e zhvillimit të turizmit në Shqipëri. Në
pjesën e dytë trajtohen aspekte të rëndësishme nga “Strategjia Ndërsektoriale për
Shoqëritë e Informacionit”. Në fund të tij trajtohen ndryshimet kryesore që kanë ndodhur
në tregun e agjensive turistike në Shqipëri.
4.1 Zhvillimi i turizmit në Shqipëri
Shqipëria është një vend i mrekullueshëm që ofron një varietet të madh atraksionesh
historike, kulturore dhe natyrore me interes për një gamë të gjërë vizitorësh. Ajo ç‟ka
është më e rëndësishme, Shqipëria është një vend “unik” por që ofron mundësi të mëdha
për investime në industrinë e turizmit. Aseti kryesor i vendit është bregdeti i tij, me një
gjatësi prej 365 km dhe me dy detet e tij “Adriatik” e “Jon”. Shqiperia zë një pozicion të
mirë në turizmin ndërkombëtar, si rezultat i avantazheve konkurruese. Ajo tashmë është
kthyer në një metropol dhe frekuentohet si nga turistët edhe nga turistët e biznesit.
Turizmi, si industri shërbimesh dhe aktivitet ekonomik me potencial të lartë punësimi
dhe zhvillimi ekonomik, është edhe një aktivitet shoqëror, që ndërgjegjëson shoqërinë
krahas komuniteteve të tjera me të cilat bashkëvepron.
Gjatë vitit 2010 vendi ynë u vizitua nga 3.050.043 turistë. Nga kjo shifër 1.786.045
ishin turistë të huaj, me një rritje prej 456.000 nga viti para-ardhës. Gjatë vitit u shënua
një rritje prej 34 % në krahasim me vitin 2009.54
. Në këtë mënyrë Shqipëria rradhitet
ndër vendet e para për ritmet e rritjes së turizmit në rajon. Grafiku 4.1
Shqipëria bën pjesë në grupin e vendeve me rritjen më të lartë të volumit turistik në
53
Wolfinbarger and Gill, Electronic Services Quality, 2002 54
Raporti i Vjetor, 2010, fq 31
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
70
rajon.Të ardhurat nga turizmi kanë shënuar gjithashtu rritje. Vetëm gjatë nëntë mujorit të
vitit 2009 janë realizuar 1.054 milionë euro.
Në këtë tregues kanë ndikuar disa faktorë, ku më të rëndësishmit janë:
rritja e mëtejshme e imazhit turistik të vendit, si një destinacion tashmë i njohur
në rajon
përdorimi i mjeteve të shumta promovimit si reklama në kanalin televiziv CNN,
reklamat dhe website-et në internet
diversifikimi i produkteve turistikë në vend
përmirësimi i ndjeshëm i infrastrukturës sidomos asaj rrugore
avancimet në teknologjitë e informacionit
antarësmi në NATO, e të tjera.
Burimi. Raporti vjetor i Turizmit, 2010
Treguesit e tregjeve kryesorë paraqiten si më poshtë: Kosova me 37% të numrit të
përgjithshëm, Maqedonia 17%, Mali i Zi 7%, Italia dhe Greqia 6%. Sikurse shihet nga të
dhënat kontinenti Europian zë pjesën më të madhe të tregut turistik që frekuenton
Shqipërinë, ndërkohë që kemi një rritje të numrit të turistëve nga kontinentet e tjera55
.
Grafiku 4.2
55
Raporti Vjetor, 2010, fq 33
0
100000
200000
300000
400000
500000
58640 52787 62933
98735 113362
135740
469109 411252
119358 100783
73165 90131
Vizitorë me nënshtetësi të huaj të cilët kanë hyrë në Shqipëri gjatë
periudhës Janar-Dhjetor 2010
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
71
Burimi. Raporti vjetor i Turizmit, 2010
Megjithatë perspektivat e turizmit në Shqipëri ndikohen nga perspektivat,
ndryshimet, tendencat dhe zhvillimet e turizmit ndërkombëtar por vecanërisht metodat
moderne të turizmit elektronik. Në vendin tonë furnizimi i produktit dhe shërbimit turistik
është orientuar nga gjeneratat e reja të cilat janë familjarizuar me teknologjitë e reja
veçanërisht me internetin. Ky fakt përben një kërcënim por edhe një oportunitet për
turizmin shqiptar. Në qoftë se Shqipëria lëviz më shpejt në këtë drejtim se sa vendet e
tjera konkurruese në rajon do të sigurojë avantazhe konkurruese strategjike, në të kundërt
kjo do të çojë në rrënie të konkurrencës të turizmit shqiptar.
4.2 Marketingu në internet në Shqipëri.
Në Shqipëri marketingu online është një risi. Ai nisi të aplikohej së pari si një formë
për të thirrur të huajt në tregun shqiptar.
Analizat e marketingut online tregojnë se ende sot fjalë-kërkimet që lidhen me
Shqipërinë më së shumti pikëzohen në “Travel Albania” dhe “Accomodation Albania”,
pra udhëtime për në Shqipëri dhe akomodimi hotelier. Kompanitë shqiptare kanë kuptuar
rëndësinë e internetit, falë takimeve shumë intensive me partnerë apo klientë nga Europa
Perëndimore.
Numri i bizneseve që kërkojnë të kenë një faqe interneti është gjithnjë në rritje. Por të
jesh në rrjet me emrin e firmës, produktit apo shërbimit tënd nuk mjafton, sepse
shikueshmëria nuk varet nga prania, por nga shkalla e promovimit dhe cilësia e
shërbimeve elektronike të ofruar nëwebsite dhe për këtë shërben marketingu online.
0 0.05 0.1 0.15 0.2 0.25 0.3 0.35 0.4
Kosove
Mali I Zi
Greqi
Gjermani
Turqi
SHBA
Afrika
37% 17%
7% 6% 6%
3% 3% 3%
2% 1%
5% 2%
1% 7%
Vizitorë sipas shteteve Janar-Dhjetor 2010
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
72
Botimi i katrorëve interaktivë (banners) në faqet më të vizituara nga konsumatorët,
është një mënyrë për të ndërtuar imazhin e markës/logos/emrit por që konsiderohet si
rruga më e shkurtër dhe më e thjeshtë e aplikimit të marketingut online.
Një mënyrë tjetër është shpërndarja nëpërmjet postës elektronike e mesazhve të
kompanisë në drejtim të konsumatorëve aktualë apo potencialë.
“Format e marketingut online sot janë aq të sofistikuara sa që menaxherët marketing
janë në gjendje (pa bërë asnjë shkelje etike) të mësojnë për orientimin e klientëve të
piketuar në treg por edhe të vizitorëve të rastësishëm.”
Prej disa vitesh në Shqipëri një numër faqesh dhe operatorësh në internet promovojnë
shikueshmërinë e tyre të lartë dhe ftojnë kompanitë t‟i përdorin këto faqe si rrugë për
marketingun e tyre. Kjo është një ofertë e mirë për të gjithë, për aq kohë sa është realiste.
Cilat janë faqet e internetit që vizitohen më shumë nga konsumatorët shqiptarë apo të
huaj?
Sipas statistikave ndër faqet më të klikuara janë ato të faqet e agjensive turistike për
të rezervuar pushimet apo udhëtimet, faqet e hoteleve, faqet që ofrojnë informacione dhe
lajmet e fundit, faqet e kompanive të ndërtimeve (për të blerë shtëpi) dhe më pak faqet e
tjera.
Po të analizojmë vizitorët tek Njoftime.com mund të themi se rreth70% e tyre janë
shqiptarë që jetojnë jashtë vendit të cilët porosisin dhe blejnë online.
Marketingu online është ndërtuar pikërisht për të forcuar sigurinë e përpjekjeve
marketing duke rritur efektivitetin tyre. Kjo do të thotë të shpenzosh pak para dhe të
sigurosh më tepër efektivitet dhe efiçiencë.
Interneti sot lejon një komunikim bashkëveprues shumë më të pasur sesa mediat e
tjera si televizioni, radioja apo mediat e shkruara.
Një reklamë në televizionet shqiptare zgjat mesatarisht 35 sekonda, ndërsa në internet
mund të ruash një format audio-video të palimituar në kohë, duke i dhënë vetes edhe
luksin e shpjegimeve për përdorimin e produktit. Gjithashtu, nëse i intereson klienti,
mund ta shohë menjëherë ose ta rishohë sa herë të dojë. Nëse interesi i tij thellohet, me
një klikim ai mund të aplikojë online qoftë për të siguruar informacion të mëtejshme
qoftë edhe për të blerë.
Sigurisht ajo që kompanitë duhet të ndërtojnë së pari, përmes rrjetit botëror, është
imazhi serioz dhe garancitë e bashkëpunimit.
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
73
“Imazhi serioz dhe garancitë e bashkëpunimit. janë elementët e parë të një çertificate
për sukses, ndësa ekonomia është globale dhe marrëdhëniet lokale”.
Industria e turizmit ёshtё gjithashtu e polarizuar nё kuptimin qё nё njёrёn anё ka pak
kompani ajrore, tour operatorё, zinxhirё hotelesh dhe parqe argёtimi tё mёdha, ndёrsa nё
anёn tjetёr, ka miliona biznese tё vogla dhe shpesh tё zotёruara nga familja. Pёr
sipёrmarrjet e vogla turistike, web-i ёshtё ndoshta mjeti mё i mirё dhe i realizueshёm pёr
tё kryer njё funksion marketing profesional pёrtej aktiviteteve bazё tё shitjes apo
prodhimit. Interneti ka hapur dyert pёr bizneset e vogla qё me pak kapital tё arrijnё
tregjet nё mbarё botёn. Aksesi i lirё rezulton nё barriera tё ulta hyrёse tё tilla qё
virtualisht çdo njeri mund tё askesojё dhe sigurojё pёrmbajtje nё internet. Udhёtimet janё
njё nga sektorёt nё qё kёrkojnё shumё pak kapital fillestar. Interneti gjithashtu
ripёrcakton ekonomitё e shkallёs duke lejuar firma tё vogla tё arrijnё kosto tё ulta pёr
njësi.
Nё sektorin e mikpritjes (akomodimit) firmat e vogla mund gjithashtu tё bёjnё mё
shumё marketing me kosto tё ulёt pёrmes website-ve tё destinacioneve. Nё thelb web-i
“nivelon fushёn e lojёs”. Interneti, sot konsiderohet si “ёndrra” e markёterёve sepse ai u
mundёson kompanive tё pёrmasave tё ndryshme tё konkurrojnё nё mё shumё terma tё
barabartё56
. Kjo analizё gjithashtu pёrqёndrohet nё destinacionet turistike si; resortet,
rajonet apo shtetet. Pёr shembull njё prezantim i fortё nё web mund tё rritё nё thelb
ekspozimin e shumё destinacioneve tё vogla e tё zhvilluara nё tregjet perёndimore ku
kostoja e lartё e reklamave nё mass media e bёn njё ekspozim tё tillё pothuaj tё
pamundur. Megjithatё duhet tё theksohet se edhe pse ekspozimi nё web kushton pak,
zhvillimi i njё marketingu nё internet tё plotё dhe funksional pёr tё rritur numrin e
vizitorёve kёrkon investime tё mёdha.
“Interneti siguron njё fushё loje tё barabartё pёr tё gjitha kompanitё me pёrmasa tё
ndryshme vetёm se pika e hyrjes ёshtё krijimi i njё prezence nё web.”
Interneti si njё media marketingu mund tё jetё me pёrfitim tё madh gati nё tё gjitha
fushat e marketingut, duke filluar nga kёrkimi marketing, pёrmes segmentimit, synimit
56
Inkpen , Internet marketing, 1998:fq,178
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
74
dhe pozicionimit, deri tek tё pёrdorimi efektiv i marketingut miks, organizimit dhe
kontrollit.
4.3 Agjensia Kombëtare e Turizmit në Shqipëri, website-i më i klikuar.
“Agjencia Kombëtare e Turizmit”, institucioni përgjegjës për promovimin e turizmit
në Shqipëri, ka adaptuar një vizion bashkëkohor për zhvillimin, promovimin dhe
mbështetjen e turizmit të qëndrueshëm së bashku me partnerët kombëtarë dhe
ndërkombëtarë nëpërmjet:
krijimit të një baze të dhënash dixhitale e indeksuar mbi burimet,
shërbimet dhe destinacionet turistike;
aksesimi dixhital i kësaj baze të dhëshash në rrjetin e brendshëm;
aksesimi dixhital i kësaj baze të dhëshash dhe katalogut online
Agjencia Kombëtare e Turizmit, me anë të promovimit aktiv të Shqipërisë si
destinacion për tu vizituar e rrjedhimish për tu investuar, favorizon hyrjen në tregun e
shërbimeve turistike të operatorëve të rinj, si rrjedhim, rritjen e konkurrencës,
përmirësimin e ofertës turistike vendase, si edhe rritjen potenciale të tërheqjes së
kapitaleve nga emigracioni e burime të huaja, gjithashtu edhe përmirësimin e
infrastrukturës teknologjike.
“Përdorimi i internetit është një nga prioritetet më të rëndësishëm në fushën e
promocionit dhe për këtë arsye ka marrë përparësi. “
Publiçiteti për sektorin turistik nuk mund të konceptohet pa përdorimin e faqeve
elektronike www.akt.gov.al dhe www.albaniantourism.com, si dhe prezantimin e
Shqipërisë në “Youtube” dhe” Facebook”, për faktin që edhe vetë sistemi i rrjetit global
përdor teknologjinë e internetit.
Website-i i Agjensisë Kombëtare të Turizmit, (www.akt.gov.al) siguron një platformë
si qëndër e mirëfilltë informacioni. Interneti tashmë luan një rol të rëndësishëm në
marketingun e industrisë së turizmit, si një mjet multimedial për të siguruar informacion
turistik dhe rezervime57
.
Agjencia Kombëtare e Turizmit promovon on-line nëpërmjet portaleve zyrtare të
turizmit shqiptar: www.akt.gov.al dhe www.albaniantourism.com, të cilat publikojnë dhe
përditësohen çdo ditë nga grupi i punës i ngritur posaçërisht për këtë detyrë. Shumë
57
www.akt.gov.al, Shitjet dhe marketingu ndërkombëtar, fq 20.
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
75
turistë të ardhur në Shqipëri e kanë gjetur destiancionin e tyre nëpërmjet këtyre faqeve
zyrtare.
Gjatë gjithë vitit 2009, Agjencia Kombëtare e Turizmit ka promovuar një imazh të ri
dhe unik të Shqipërisë si destinacion “target”. Gjithashtu risi për këtë periudhëështë
hedhja e spoteve dhe fotove me pamje të ndryshme nga bukuritë shqiptare në “Youtube”
dhe krijimi i një rrjeti miqsh të cilët preferojnë Shqipërinë si një destinacion udhëtimi dhe
njohje në “Facebook”.
Në këtë faqe gjenden të publikuara të gjitha materialet promocionale, broshura e
projekte për turizmin si dhe është e pasuruar me informacion në shërbim të vizitorëve.
Agjencia Kombëtare e Turizmit ka punuar dhe vazhdon të punojë me seriozitet dhe në
mënyrëdinamike, për përmirësimin dhe zhvillimin e mëtejshëm, si dhe të përballojë sa
më suksesshëm sfidat dhe kërkesat në rritje të turizmit shqiptar. Në këtë direktori bazë
janë regjistruar dhe promovohen agjensitë turisike shqiptare të cilat janë vendosur në
pjesën e djathtë të renditura sipas rendit alfabetik nën emërtimin agjensi turistike.
Mjafton një klikim i vetëm në adresën elektronike të çdo agjensie, për të siguruar akses
dhe navigim të menjëhershëm. Në website-et shfaqen të gjitha agjensitë.
Agjencia Kombëtare e Turizmit nëpërmjet faqeve në internet promovon turizmin e
brendshëm dhe të jashtëm. Në to janë të pranishëm dy spote publicitarë: “Pasion
Shqiptar” dhe “Shqipëria një dashuri mesdhetare”. Në bashkëpunim me projektin e
qeverisë gjermane GTZ, Agjencia Kombëtare e Turizmit rifreskon materialet
promocionale mbi turizmin shqiptar dhe portalin e përbashkët turistik të promovimit të
vendeve të Ballkanit www.ballkan-schaetze.com.
Agjencia Kombëtare e Turizmit në faqen e saj zyrtare ka realizuar rubrikën
“Shqipëria 360 gradë”, duke bërë të mundur një vizitë virtuale në qytetet e Shqipërisë
nëpërmjet pamjeve panoramike dhe dinamike të paraqitura online. Si rrjedhojë e këtij
projekti, është krijuar një arkiv i larmishëm i zonave turistike më të rëndësishme, duke
prezantuar imazhin e Shqipërisë si një vend me pasuri të shumta natyrore dhe kulturore të
pazbuluara ende.
Agjencia Kombëtare e Turizmit nëpërmjet “Drejtorisë së Promocion Marketingut”
ideon dhe realizon marketingun e turizmit shqiptar në nivel kombëtar dhe ndërkombëtar,
bashkërendon dhe mbështet veprimtaritë rajonale të marketingut, organizon dhe
përfaqëson vendin në panaire dhe ekspozita turistike në përputhje me rregullat ligjore në
fuqi.
Ajo harton dhe realizon botimet me karakter promocional në përputhje me standardet,
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
76
kërkesat dhe tendencat e tregut turistik ndërkombëtar, rajonal dhe të brendshëm.
Gjithashtu ajo monitoron, përmirëson dhe përditëson faqen zyrtare të promocionit të
turizmit shqiptar, harton dhe përditëson të dhënat mbi potencialin turistik të vendit, me
qëllim promovimin e tij.
Fletorja promocionale e Agjencisë Kombëtare të Turizmit ofron një prezantim të
përgjithshëm të Shqipërisë dhe vlerave të saj, si dhe një përshkrim të shkurtër të
institucionit të turizmit. Më poshtë paraqitet faqja elektronike “Agjensisë Kombëtare të
Turizmit”. Figura 4.1. Faqja elektronike e Agjensisë Kombetare të Turizmit
www.akt.gov.al
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
77
4.5. Strategjia Kombëtare për Teknologjitë e Informacionit.
Shqipëria është e vendosur në rrugën e saj për anëtarësim në Bashkimin Europian
prandaj ajo ka ndërmarrë një sërë reformash të nevojshme për t‟u afruar sa më shumë me
standartet ndërkombëtare dhe europiane. Modeli europian i zhvillimit është modeli i një
ekonomie të bazuar në njohuritë dhe në shoqërinë e informacionit. Nën këtë shembull
dhe atë të Strategjise së Lisbonës për një Europë elektronike, vendet e Europës
Juglindore nënshkruan në Tetor të vitit 2007 një axhendë të përbashkët e-SEE (electronic
South Eastern Europe) duke e parë modernizimin dhe përdorimin e teknologjive te reja,
si dhe mundësitë për zhvillim që ato ofrojnë si një rrugë të shpejtë zhvillimi. Kjo axhendë
e përbashkët rajonale u nënshkrua nën frymën e planit të veprimit të Bashkimit Europian
i-2010 për shoqërinë e Informacionit. Angazhimet e marra në këto dy dokumenta
përbëjnë një sfidë të madhe për Shqipërinë, nëse marrim parasysh gjendjen aktuale të
zhvillimit të sektorit të teknologjisë së informacionit dhe komunikimit, (TIK) në
Shqipëri58
.
Strategjia bazohet në Strategjinë Kombëtare për (TIK) të miratuar me VKM Nr. 216
datë 10.4.2003, e cila përfshin 14 objektiva dhe ka përcaktuar disa masa prioritare për të
bërë të mundur zhvillimin e TIK në Shqipëri. Në vitet e fundit është bërë një progres i
ndjeshëm, në drejtim të qeverisjes elektronike; lehtësimit të biznesit përmes kryerjes së
shërbimeve on-line; reformave të ndërmarra në kuadër të përmirësimit të regjimit
rregullator, si regjistrimi i biznesit përmes ngritjes së “Qendrës Kombëtare të
Rregjistrimit”; në drejtim të edukimit përmes krijimit të kabineteve të informatikës nëpër
shkolla; informatizimit të shërbimeve në dogana e tatime. Po kështu është rritur edhe
ndërgjegjesimi për përfitimet nga teknologjia e informacionit dhe shkalla e përdorimit të
internetit nga bizneset, agjensitë turistike dhe hotelet në veçanti dhe sidomos për brezin e
ri.
“Strategjia Ndërsektoriale për Shoqërinë e Informacionit”, 2008-2013, mbështetet në
modelet dhe praktikat më të mira europiane, përsa i përket objektivave dhe zgjidhjeve të
parashikuara, por gjithnjë duke marrë në konsideratë karakteristikat specifike të shoqërisë
dhe ekonomisë shqiptare. Qëllimi i kësaj strategjie është të rishikojë dhe të koordinojë
detyrimet që lindin nga angazhimet e marra për krijimin e shoqërisë së informacionit, me
qëllim që të sigurohet përmbushja e përgjegjësive nga të gjithë aktorët në mënyrë të
koordinuar. Strategjia konsideron si faktor kyç të suksesit për formimin dhe zhvillimin e
58
Strategjia Ndërsektoriale për Shoqërinë e Informacionit , 2008-2013
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
78
shoqërisë së informacionit rritjen e përdorimit të teknologjive të informacionit dhe shikon
zhvillimin e infrastrukturës për teknologjinë e informacionit si çelësin e zbatimit të
suksesshëm të saj. Agjensitë turistike dhe hotelet, duke u nisur nga kjo eksperiencë janë
duke rikonfigutruar modelet e biznesit dhe duke ndërtuar dhe ose pasuruar website-et në
përgjigje të kërkesave të kohës.
4.6 Teknologjitë e informacionit dhe përdorimi i tyre nga bizneset.
Kohët e fundit është rritur ndjeshëm numri i bizneseve të cilët përdorin internetin apo
media të tjera elektronike për të realizuar aktivitetet marketing duke i hapur rrugë
zhvillimit dinamik të marketingut elektronik (si filozofi dhe fenomen i ri).Sipas një
sondazhi të Agjensise Gallup, bizneset e vogla me faqe Interneti gjatë vitit 2009, i rritën
fitimet e tyre në masën 117%, pra, më shumë sesa bizneset që nuk ishin prezantuar në
internet. Gjithashtu një sondazh i bërë kohët e fundit nga një grup studentesh të Fakultetit
Informatikes tregoi se 85% e të huajve që vizitojnë Shqipërinë për arsye biznesi apo
turizmi i drejtohen internetit përpara ardhjes së tyre.
Zbatimi i marketingut elektronik nga sipërmarrjet e vogla dhe të mesme po ndryshon
formën dhe natyrën e tyre në të gjithë botën. World wide web ka mundësuar krijimin e
kanaleve elektronikë. Për këtë arsye interneti dhe mediat e tjera elektronike si rezultat i
karakteristikave unike (si treg dhe si media) luajnë një rol të rëndësishëm në realizimin e
aktiviteteve marketing.
Numri i ofruesve të shërbimit Internet është rritur ndjeshëm. Deri në fund të vitit
2010, numri i të liçensuarve për ofrimin e shërbimit Internet rezulton 326 ofrues. Ndër
ofruesit më të mëdhenj të shërbimit internet në vend mund të përmendim: Abcom,
Albania Online, Abissnet, Albtelecom dhe Pronet. Numri i përdorueve të internetit
vlerësohet të jetë rritur ndjeshëm vitet e fundit si rezultat i rritjes së shkallës së
ndërgjegjsimit për teknologjitë (TIK) dhe përfitimet e ofruara prej saj.Grafiku 4.3
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
79
Burimi. Strategjia Ndërsektoriale për Shoqërinë e Informacionit , 2008-2013
Vlerësimi i vitit 2008 tregon që Shqiperia ka bërë një përparim të dukshëm në disa
tregues të gadishmërisë elektronike, kështu treguesi i gadishmërisë për e-governement e
rendit Shqipërinë në vendin e 86 ndër 182 vende të konsideruara ndërkohë që për vitin
2005, ky tregues ishte në vendin 162.
Megjithë problemet me të cilat përballet sektori i infrasktrukturës së teknologjive të
informacionit në Shqipëri duhet të theksojmë se qeveria është angazhuar për zhvillimin e
politikave që:
mbështesin zhvillimin e infrastrukturës së informimit
mbështesin krijimin e një ekonomie dinamike përmes rritjes së konkurencës
zhvillimit të tregëtisë elektronike dhe informatizimit të sistemit bankar
mbështesin zhvillimin e kulturës dhe turizmit
Të gjtha këto përpjekje të çojnë tek:
Rritja e ndërgjegjësimit dhe e njohurive në të gjitha nivelet e administratës
publike dhe private për rëndësinë e përdorimit të teknologjive të informacionit në proçese
të ndryshme të biznesit për përmbushjen e objektivave.
Përmirësimi i infrastrukturës së teknologjisë së informacionit për administratën
publike.
Përcaktimi i standarteve me qëllim rritjen e efektivitetit në punë dhe uljen e
kostove operacionale;
5.90% 2.90%
9.00%
10%
9.10%
37.10%
7%
3.50% 3.40%
6.10% 5.40%
Shpërndarja gjeografike e lidhjeve ADSL
Berati Gjirokastra Shkodra Durrësi Korca Tirana
Elbasani Pogradeci Vlora Fieri Saranda
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
80
Rritja e kapaciteteve, burimeve njerëzore të teknologjisë së informacionit dhe
kualifikimi i vazhdueshëm të tyre
Progresi i deritanishëm në rritjen e numrit të përdoruesve të internetit, tregon ndër
të tjera dhe për një rritje të shkallës së ndërgjegjësimit të publikut për përfitimet dhe
mundësitë e ofruara nga teknologjitë e informacionit.
Duhet të theksojmë se nga viti në vit ka një rritje të përdorimit të teknologjive të
informacionit dhe komunikimit nga biznesi. Sipas statistikave për teknologjinë e
informacionit të publikuara nga ITU8, numri i përdoruesve të Internetit në Shqipëri në
fund të vitit 2006, vlerësohej në 471.200 dhe penetrimi i internetit 14.98%. Sipas disa të
dhënave paraprake nga disa ofrues të shërbimit internet, treguesi i rritjes për numrin e
përdoruesve të internetit në vitet e fundit vlerësohet në masën 30%-40%. Klientët më të
mëdhenj dhe përdoruesit kryesorë të Internetit, mbeten institucionet shtetërore dhe
sipërmarrjet private. Në fund të viti 2010 numri i përdoruesve të internetit në Shqipëri
ishte 1.3 milion, kurse shkalla e penetrimit të internetit ishte 43,5%. Në tabelën e
mëposhtme paraqiten në mënyrë të detajuar të dhënat për përdorimin dhe penetrimin e
internetit të Shqipërisë në raport me vendet e tjera të Europës. Tabela 4.1. Grafiku 4.3
Kjo rritje është shoqëruar edhe me rritjen e njohurive mbi teknologjitë e
informacionit si dhe njohuritë mbi përfitimet që ofron përdorimi i teknologjisë se
informacionit dhe komunikimit.
Masat e marra për futjen e edukimit të teknologjive të informacionit në sistemin
arsimor duhet të shoqërohen me plane edukimi për popullatën e gjerë që në një mënyre
ose tjetrën do të bëhet përdorues i informacionit apo i shërbimeve elektronike.
Një rëndësi të veçantë në drejtim të edukimit mbi përfitimet dhe mundësitë e ofruara
nga teknologjitë e informacionit, duhet të tregohet në edukimin e ndërmarrjeve të vogla
dhe të mesme, në menyrë që ato të mund të përfitojnë nga avantazhet që sjell përdorimi i
tyre.
EUROPA Popullsia
( 2010 )
Përdoruesit e
internetit
Penetrimi
(% e
popullsisë)
Rritja e
përdoruesve
(2000-2010)
% e
përdoruesve
në Europë
Shqipëria 2,986,952 1,300,000 43.5 % 51,900.0 % 0.3 %
Bosnja-
Herzegovina
4,621,598 1,441,000 31.2 % 20,485.7 % 0.3 %
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
81
Bulgaria
7,148,785 3,395,000 47.5 % 689.5 % 0.7 %
Kroacia
4,486,881 2,244,400 50.0 % 1,022.2 % 0.5 %
Greqia
10,749,943 4,970,700 46.2 % 397.1 % 1.0 %
Kosova 1,815,048 377,000 20.8 % 0.0 % 0.1 %
Maqedonia
2,072,086 1,057,400 51.0 % 3,424.7 % 0.2 %
Mal i Zi
666,730 294,000 44.1 % 0.0 % 0.1 %
Rumania
21,959,278 7,786,700 35.5 % 873.3 % 1.6 %
Serbia
7,344,847 4,107,000 55.9 % 926.8 % 0.9 %
Sllovenia
2,003,136 1,298,500 64.8 % 332.8 % 0.3 %
Turqia
77,804,122 35,000,000 45.0 % 1,650.0 % 7.4 %
Ukraina 45,415,596 15,300,000 33.7 % 7,550.0 % 3.2 %
Anglia 62,348,447 51,442,100 82.5 % 234.0 % 10.8 %
Gjermania
82,282,988 65,123,800 79.1 % 171.3 % 13.7 %
Italia
58,090,681 30,026,400 51.7 % 127.5 % 6.3 %
Franca 64,768,389 44,625,300 68.9 % 425.0 % 9.4 %
Burimi. Eurostat, 2010
Grafiku 4.3.
Në grafikun e mëposhtëm tregohen modelet e përdorimit të internetit sipas
demografive të konsumatorëve Europianë. Grafiku 4.4
00.10.20.30.40.50.60.70.80.9
1
Penetrimi Iinternetit në
botë
Penetrimi Iinternetit në
Europë
Pjesa tjetër ebotës
Totali
28.70%
58.40%
25%
100%
Mesatarja e penetrimit të internetit
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
82
Burimi. EU27, 2010
4.5.1 Tregtia elektronike dhe gadishmëria e biznesit.
Për të bërë të mundur realizimin e tregtisë elektronike, është e nevojshme një
gatishmëri e lartë e bizneseve. Në survejimin e më shumë se 3800 sipërrmarjeve të vogla
dhe të mesme në Europë të realizuar nga “Price Ëaterhouse Coopers” rezultoi se pjesa më
e madhe përdornin internetin në aktivitetet e përditshme por ishin të kufizuar në
aktivitetet marketing në internet, ndërkohë që, për sipërmarjet e mëdha ai përbënte një
strategji diferencimi. Sipas Indeksit të Gatishmërisë për Rrjet të Raportit për teknologjinë
e informacionit të Forumit Ekonomik Botëror të vitit 2010, Shqipëria ishte në vendin 86
nga 115 vende gjithsej, përsa i përket gatishmërisë së bizneseve për tregtinë elektronike.
Ndërkohë shihet një ndryshim në situatën e përdorimit të internetit nga bizneset në
veçanti për biznesin e madh.
Ndërmarrjet e mëdha janë duke implementuar zgjidhje software dhe janë duke bërë
përpjekje për dixhitalizimin e proçeseve të biznesit të tyre në nivelin e ndërmarrjes.
Mbështetur në një vrojtim të kryer nga IDRA10 në rreth 300 kompani të biznesit të
madh, rezulton se 84% e kompanive të intervistuara kanë akses të plotë në internet në
zyrat e tyre, 68% e këtyre bizneseve kanë lidhje me shpejtësi të lartë dhe 58% e
bizneseve kanë intranet në zyrat e tyre.
Observatori i ndërmarrjeve të vogla dhe të mesme në Shqipëri, përgatitur nga Qëndra
për kërkim dhe zhvillim, (dhjetor 2009) tregoi se vitet fundit ka një tendencë të
sipërmarrjeve të vogla dhe të mesme për të investuar në modernizimin dhe futjen e
0
20
40
60
80
100
Të gjithëindividët
Burrat Gratë 16-24vjet
25-54vjet
55-74vjet
Niveliarsimor I
ulët
Niveliarsimor Imesëm
Niveliarsimor I
lartë
65 68 62
90 73
37 44
69
90
Individët që përdorin internetin të paktën një herë në javë sipas
gjiniswë grupmoshave dhe nivelit arsimor, ( në %) EU27, 2010
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
83
teknologjive të reja. Grafiku 4.5
Burimi. 10 Institute Development Research Area
4.5.2 Marketingu në internet në sistemin bankar
Kjo praktikë bën të mundur kapërcimin e orareve, eleminimin e pritjes së gjatë në
rradhë si dhe aspektet burokratike të bankës tradicionale, duke lejuar administrimin e
shpejtë dhe në mënyrë më efiçiente të financave personale. Të gjitha bankat në Shqipëri
janë të pranishme në internet me faqe të tyre, ku jepen informacione të përgjithshme mbi
bankën dhe shërbimet që ajo ofron, por marketingu në internet në sistemin bankar është
ende në fillimet e tij.59
Pjesa më e madhe e produkteve të ofruara nga bankat e nivelit të
dytë bëjnë pjesë në paketën tradicionale të shërbimeve: depozita, llogari, transferta. Edhe
pse në tregun shqiptar ekzistojnë banka që kanë mbështetjen e grupeve të fuqishme
bankare të huaja, ky shërbim ende nuk është shumë i zhvilluar.
Arsyeja kryesore është raporti kosto/ përfitim, pasi numri i vogël i përdoruesve sjell
kosto të lartë dhe humbje për bankat. Nga ana tjetër, nëse nuk ofrohet një shërbim i
caktuar është vështirë të përcaktohet numri i përdoruesve potencialë të tij. Duket sikur
është një rreth vicioz, megjithatë pika kyçe në këtë rreth mbetet infrastruktura e
telekomunikacionit. Duket se zhvillimi i kësaj infrastrukture ka nxitur disa nga bankat të
marrin përsipër sfida për ofrimin e këtyre shërbimeve.
Numri i kartave elektronike të pagesave është rritur ndjeshem, dhe duke u nxitur nga
ecuria e këtij përdorimi po zhvillohet edhe “internet banking”. Natyrisht edhe elementët e
59
Strategjia Ndërsektoriale për Shoqërinë e Informacionit, fq 26-28
84%
15% 1%
Përdorimi i internetit nga sipërmarrjet e mëdha
internet
asnjërën
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
84
sigurisë së ofruar nga bankat dhe transparenca mbi koston e tij, janë elementë të
rëndësishëm që ndikojnë në këtë zhvillim. Visa" lidh përdoruesit e kartave, tregtarët dhe
institucionet financiare, nëpërmjet rrjetit më të madh të pagesave elektronike në botë.
Produktet "Visa" iu lejojnë blerësve dhe shitësve të zhvillojnë biznesin më me lehtësi si
në botën fizike, ashtu edhe atë virtuale. "Visa" është e bindur në rritjen e qëndrueshme të
pagesave elektronike për të mbështetur nevojat e të gjithë grupeve të interesave dhe të
nxisë rritjen ekonomike.
Produktet "Visa", momentalisht, gjenerojnë më shumë se 4 trilion USD në volumin e
shitjeve, në mbarë botën. Veç kësaj "Visa/Plus" është një nga rrjetet më të mëdha
botërore të ATM-ve, duke ofruar mundësi për të tërhequr cash në monedhën vendase në
më shumë se 170 vende.
Rëndësia e pagesave elektronike në ekonominë e një vendi, është se ato rrisin
efektshmërinë dhe sigurojnë një transparencë më të lartë.60
Fushat kryesore prioritare në Shqipëri, sot, janë: qeverisja elektronike turizmi
elektronik, shërbimet elektronike publike, edukimi elektronik dhe në distancë, dhe
biznesi elektronik.61
4.6 Ndikimi i internetit në zhvillimin e agjensive turistike në Shqipëri.
Agjensitë turistike, tradicionalisht kanë shërbyer dhe shërbejnë si ndërmjetës midis
siguruesit bazë të shërbimit dhe konsumatorëve. Interneti dhe world wide web sigurojnë
oportunitete të reja për këtë sektor, por nga ana tjetër kërkojnë ristrukturimin e proçeseve
të biznesit. Megjithatë, shpesh herë është spekuluar në termat e ndikimit të internetit dhe
kërcënimet për ndërmjetësit. Agjensitë turistike duhet të adaptojnë modelet e teknologjive
të larta dhe të përdorin internetin, si një mjet marketing për të mbijetuar në këtë mjedis
dinamik dhe mjaft konkurrues.
Teknologjtë e fundit të komunikimit kanë sjellë ndryshime të shumta tek agjensitë
turistike. Ato kanë ndikuar dhe kanë sjellë ndryshime në sjelljen blerëse dhe kërkesën
konsumatore; në zhvillimin e produkteve dhe kanalet e shpërndarjes. Nё turizёm sistemi i
shpёrndarjes i bazuar nё web mund tё kёnaqё nevojat e konsumatorёve pёr akses mё tё
lehtё pёr qartёsi dhe lehtёsi pёr tё krahasuar informacionin nga njё varietet i gjerё
zgjedhjesh tё destinacioneve, paketave tё pushimeve, fluturimeve, shёrbimeve tё
akomodimit dhe tё argёtimit. Ai gjithashtu mund tё sigurojё konfirmim tё menjёhershёm
60
Raporti i Bankës Kombëtare, 2009 61
Strategjia Ndërsektoriale për Shoqërinë e Informacionit fq, 32
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
85
dhe shpejtёsi nё dokumentacionin e rezervimeve duke siguruar njё shkallё tё gjerё
fleksibiliteti dhe duke mundёsuar konsuamtorёt aktualё dhe potencialё pёr tё rezervuar
edhe nё “minutёn e fundit”. Kjo tendencë në rritje do të çojë në transformimin e
bizneseve edhe në të ardhmen.
Një nga detyrat më të rëndësishme për agjensitë turistike sot është kuptimi i nevojave
të konsumatorëve në ndryshim dhe adaptimi i teknologjive të reja. Agjensitë turistike
duhet t‟ju japin përgjigje pyetjeve të mëposhtme:
Cili do të jetë profili i konsumatorëve në të ardhmen?
Çfarë mjete do të përdorin ata për të rezervuar pushimet apo udhëtimet e tyre?
Cila do të jetë tendenca e komuniteteve virtualë?
Aktivitetet tradicionale të agjensive turistike janë këshillimi për destinacionet
turistikë, rezervimet, akomodimin në hotele, dhënia e makinave me qera, udhëtimet,
gjithashtu ato ofrojnë informacion për destinacionet turistikë, paketat turistike, kushtet
klimaterike, atraksionet, kurset e këmbimit e të tjera.
Tour operatorët janë krijuesit e paketave turistike të cilët ndikojnë direkt në fluksin e
turistëve dhe zhvillimin e industrisë të turizmit. Ata luajnë rolin e ndërmjetësit midis
ofruesit të produktit/shërbimit turistik dhe përdoruesit final të produktit/shërbimit turistik.
Ata bashkojnë elementë të ndryshëm si akomodimi, udhëtimi, ushqimi dhe argëtimin në
një ofertë të vetme dhe e shpërndajnë atë direkt ose nëpërmjet agjensive tursitike.
“Interneti sot, ka ndryshuar modelet tradicionale të shpërndarjes të produktit
turistik”.
Interneti ka krijuar një realitet krejt ndryshe me të cilin duhet të përballen.
Popullariteti i internetit ka bërë të mundur krijimin e operatorëve dhe komuniteteve
virtualë. Interneti nuk duhet të konsiderohet thjesht si një mjet shpërndarjeje apo
komunikimi por si forca kryesore që po transformon industrinë e produkteve turistikë.
Për agjensitë turistike interneti shërben për zhvillimin e biznesit e tyre, për të arritur
konsumatorët në mënyrë globale, për të siguruar informacion, për të krijuar aleanca
startegjike dhe partneritete dhe një armë të fortë kundër modeleve të shpërndarjes
tradicionale.
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
86
4.7 Ndryshimet në tregu elektronik gjatë viteve.
Tregu elektronik ka pësuar një rritje mjaft të madhe sidomos pas viteve
2000.
Tregu i konsumatorëve online në sektorin e turizmit dhe udhëtimeve ka pësuar rritje
kundrejt kanaleve tradicionale.
Tregu i konsumatorëve europianë online është një treg i hapur dhe në vitin 2005 ka
shënuar një vlerë prej 28 miliard euro (një rritje prej 52% nga viti 2002-2005). Faktorët
kryesorë që kanë ndikuar në këtë rritje janë:
përdorimi masiv i kompjuterëve
rritja e besimit të konsumatorëve kundrejt blerjeve online
rritja e prezencës në internet e ofruesve të produkteve turistikë, në vecanti e
agjensive turistike, linjave ajrore dhe hoteleve.
Të dhënat tregojnë se eksperienca amerikane në industrinë e udhëtimeve është tre vite
para eksperiencës të konsumatorëve europianë. Studimet kanë treguar se 30% e të rinjve
amerikanë sigurojnë informacionin për produktet dhe destinacionet turistikë nëpërmjet
website-it. Ata navigojnë në dy ose më shumë website dhe shpenzojnë mesatarisht 37
minuta. Qëllimet kryesorë janë krahasimi i niveleve të çmimeve dhe rezervimi online.
Rreth 25% e tyre iu përgjigjen fushatave reklamuese nëpërmjet postës elektronike dhe
theksojnë se këto fushata shërbejnë për të stimuluar udhëtime apo pushime të pa
planifikuara. Dhjetë website-et më të naviguar sipas po këtij tudimi janë: Expedia;
Travelocity; Orbitz; Yahoo Travel; Cheap Tickets; Hot Wire; VIPfares; Priceline.com;
ITN.net; TravelNow.com. Në fund të vitit 201162
mendohet se sektori i agjensive
turistike në Europë do të pësojë një rritje prej 20%. Megjthatë sektori më i zhvilluar në
industrinë online mbetet ai i linjave ajrore. Sipas ProcusWright, rezervimet online për
linjat ajrore përfaqësonin 66% të totalit të shitjeve në Europë në vitin 2009.
“Sipas analistëve kjo tendencë në rritje do të vazhdojë edhe në vitet e ardhshme”.
Tregu i blerjeve online nё industrinë turistike ka shënuar rritje edhe në Shqipëri sidomos
viteve të fundit. Nuk ka të dhëna të sakta se sa ka qënë kjo rritje por agjensitё turistike
raportojnë një rritje prej 10% nё nivelet e shitjeve si rezultat i prezencës online.
62
ProcusWright, 2010
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
87
Rritja e fuqisë konsumatore, konsumatorë të informuar.
Një nga sfidat me të cilat përballen agjensitë turistike sot është se fakti se interneti ka
komercializuar tregun turistik duke e bërë atë më të aksesueshëm ndërkohë që çmimi
është një dimension shumë i rëndësishëm që ndikon direkt në zgjedhjet e konsumatorëve.
Konsumatorët kanë në dispozicion një sasi të madhe informacioni të ofruar nga website-e
e agjensive turistike por edhe site të tjerë. Kjo do të thotë se ata kanë mundësi të
krahasojnë më lehtë ofertat e tyre dhe të zgjedhin atë që përmbush më mirë nevojat e
tyre.
Sipas një studimi të realizuar nga studio Goldman Sachs në Europë në vitin 2008
(përfshi edhe Shqipërinë) rezultoi se 54% e të intervistuarve e konsideronin çmimin si një
element të rëndësishëm në zgjedhjen e webite-ve të agjensive turistike. Ndërkohë po
sipas këtij studimi, midis website-ve që ofronin një diapazon të njëjtë çmimesh
konsumatorët preferonin ato site që ishin më të lehtë në navigim, që siguronin sasi më të
madhe informacioni, që ishin të konfiguruar mirë, që kishin mundësi të lidheshin me site
të tjera nëpërmjet lidhjeve të shumfishta, pra që ofronin nja gamë të caktuar shërbimesh
elektronike.
Sipas TripVizion, konsumatorët anglezë vlerësojnë në mënyrë të vecantë përmbajtjen
e website-ve dhe zgjedhin ato website që ofrojnë më shumë shërbime apo që plotësojnë
nevoja të shumfishta.
Profili i konsumatorëve ka ndryshuar.
Sjellja konsumatore, profili, qëndrimet dhe nevojat e tyre kanë pësuar ndryshime të
shumta në kohët moderne të teknologjive të informacionit. Për këtë arsye agjensitë
turistike duhet të rishikojnë aktivitetet dhe ofertat e tyre dhe ti përshtasin sipas këtyre
ndryshimeve. Sipas TripVision, konsumatorët të cilët përdorin website-et e agjensive
turistikë janë:
kryesisht të rinj
kanë nivel mesatar ose lartë të ardhurash;
janë të pajisur me informacion;
janë përdorues me eksperiencë në internet‟
përdorin internetin mbi baza të rregullta;
komunikojnë me konsumatorët e tjerë në mënyrë virtuale
bëjnë pjesë në komunitete apo forume të ndryshme virtualë.
Përveҫ këtyre segmente bazë edhe segmentet e tjerë kanë pësuar rritje. Kështu sipas
një studimi tjetër në Angli në lidhje me përdoruesit e siteve të hoteleve rezultoi se një
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
88
segment me rritje të madhe ishte ai i konsumatorëve mbi 55 vjeç. Në kohët e sotme
“konsumator i pajisur me informacion” do të thotë fuqi. Ndryshimet e shumta në profilin
e konsumatorëve do të thotë se agjensitë turistike duhet të përshtasin oferta e tyre sipas
nevojave në ndryshim dhe të aplikojnë metoda moderne dhe të sofistikuara për të
tërhequr dhe krijuar marrëdhenie me konsumatorin e të ardhmes. Pra, agjensitë turistike
duhet ti japin përgjigje pyetjes:
“””Cili do të jetë konsumatori i së ardhmes?”’’
Të arrish konsumatorët kushton më shumë.
Investimet për të arritur konsumatorët apo klientët kanë pësuar një rritje konstante.
Kjo tendencë vihet re si në SHBA, në Europë edhe në Shqipëri. Kostot promocionale dhe
kostot e transaksioneve për konsumator kanë pësuar rritje, prandaj agjensitë turistike
duhet të shohin mënyra të ndryshme për të arritur tregun e synuar në mënyrë sa më
efiçiente. Për të balancuar këtëështë e nevojshme që agjensitë turistike të përmirësojnë
cilësinë e shërbimeve elektronike dhe të stimulojnë konsumatorët për të blerë nëpërmjet
website-it, jo thjesht për të parë apo kërkuar informacion. Numri i website-ve të
agjensive turistike në Shqipëri është rritur ndjeshëm sidomos gjatë periudhës 2009-2010.
Në dhjetor 2010, numri i agjensive turistike që kishin ndërtuar prezencën online ishte 49
kundrejt 52 agjensive që kishin vetëm adresën e postës elektronike.
Mjedisi është bërë gjithnjë e më shumë konkurrues.
Ofruesit online duhet të marin në konsideratë tre tendenca kryesore.
Së pari, aksesi dhe lehtësia e përdorimit të internetit nuk favorizon rritjen e
ndërmjetësve në kanalin e shpërndarjes por përkundrazi inkurajon aktorët kryesorë të
biznesit.
Kjo tendencë është kaluar në industrinë e linjave ajrore por është prezente në
industrinë e agjensive turistike. Ofruesit kryesorë bëjnë investime dhe përpjekje për të
rritur trafikun në website-et e tyre. Për këtë arsye komisionet që paguhen për ndërmjetësit
kanë pësuar një rrënie progresive. Në tregun europian lidhja direkte midis ofruesve dhe
konsumatorëve shfaq disa kufizime. Sipas një vlerësimi vetëm 30% e hoteleve në Europë
bëjnë pjesë në një lidhje kundrejt 70% në SHBA dhe vetëm 13% në Shqipëri.
Konsumatorët që rezevojnë nëpërmjet agjensive turistike kërkojnë të plotësojnë nevoja të
shumfishta edhe për sa i përket rezervimit të hoteleve, marjen e makinave me qera, vizitat
në qëndra kulturore apo parqe kombëtare. Jo të gjithë website-et kanë lidhje më ofruesit e
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
89
tjerë të produkteve turistikë. Një metodë efektive cila ka pasur sukses dhe që është
përdorur nga Tripadvisor.com për të siguruar trafik dhe promocion është përdorimi i
forumeve konsumatore të cilët komentojnë dhe kritikojnë.
Së dyti, tendenca shkon drejt gjetjes së mënyrave të ndryshme për të konkuruar dhe
për tu zhvilluar në mjedisin online në përgjigje të dinamikës të konsumatorëve.
Agjensitë turistike duhet të investojnë për prezencën online por nga ana tjetër duhet të
shohin edhe mundësitë e përmirësimit të produkteve të tyre. Në fokus të veçantë duhet të
jenë edhe nevojat e qosheve të tregut të cilat paraqesin oportunitete për rritje në të
ardhmen.
Së treti, agjensitë turistike duhet të përcaktojnë saktë se cilët janë shërbimet më të
rëndësishme që duhet të ofrojnëwebsite-et e tyre nga perspektiva e konsumatorëve si dhe
lidhjet me website-et e tjerë.
Kayak.com nuk është një agjensi turistike por biznesi është lidhja falas e përdoruesve
të tij me site ku konsumatorët mund të bëjnë rezervime pa kosto apo komision shtesë. Ky
fakt e bën më pak të qartë dinamikën e konkurrencës në tregun online. Në këtë rast,
Kayak.com mund të shihet si një partner në kanalin e shpërndarjes por edhe si
konkurrent.
Strategjitë e agjensive turistike online janë orientuar drejt diferencimit.
Për të analizuar këtë fakt së pari duhet t‟ju japim përgjigje dy pyetjeve të mëposhtme:
Si mund të evitojmë luftën me çmime e cila mund të sjellë më shumë humbës se sa
fitues? Si mund ti bindim konsumatorët për të vizituar site-et pra si mund të rrisim
trafikun në të? Agjensitë turistike duhet të përdorin startegji të qarta diferencimi.
Ofrimi i zgjedhjeve të shumta dhe të shumfishta.
Kjo strategji do të thotë, përqëndrim jo vetëm tek sasia për shembull numri i hoteleve
në site por edhe tek alternativave të tjera të akomodimit. Midis site-ve të mëdhenj dhe të
njohur si Expedia.com apo Travelocity.com shohim një rritje të site-ve më të specializuar
si www.octopustravel.com të cilët plotësojnë nevojat e qosheve të tregut në të cilat janë
ose mund të bëhen lider tregu.
Në Shqipë ri, faqja zyrtare e “Agjensisë Kombëtare të Turizmit shërben si direktoria
bazë për tv gjetur, agjensitë turistike, hotelet, bujtinat, kompanitë e dhënies të makinave
me qera, informacion turistik e të tjera.
“Avantazhi kryesor qëndron tek diferencimi”.
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
90
Krijimi i marrëdhënieve të mira me furnitorët.
Pjesa më e madhe agjensive truistike online janë fokusuar kryesisht tek biznesi i tyre
duke qënë më pak fleksibël për sa i përket akomodimit. Nga ana tjetër, agjensitë më të
specializuara kanë krijura marrëdhënie të mira dhe miqësore me ofruesit e tjerë të
produkteve turistikë e cila ka ndikuar në rritjen e tregut botëror. Opsioni i lidhjeve me
site-et e tjerë ndihmon në krijimin e marrëdhënieve të mira me anëtarët e tjerë në kanalin
e shpërndarjes.
Zgjerimi i gamës të site-ve.
Segmentimi i tregut nënkupton ndarjen e tregut total në segmente konsumatorësh të
cilët shfaqin nevoja të njëjta ose të ngjashme. Website-et e agjensive turistike plotësojnë
nevojat e segmenteve të ndryshëm. Mundësia e personalizimit të produktit apo të
website-it lejon plotësimin e nevojave të ndryshme. Disa agjensi turistike ofrojnë lidhje
sitematike me site më të specializuar për të plotësuar sa më mirë nevojat e
konsumatorëve qoftë edhe në mënyrë individuale.
Ofrimi i një kategorie të gjerë produktesh së bashku (bundling).
Website-et e agjensive turistike karakterizohen nga një ofertë dinamike paketash
turistike të cilat përfshijnë elementë të ndryshëm dhe të dallueshëm. Agjensitë turistike
online ofrojnë paketa më fleksible dhe më të persoanlizuara. Në disa raste ato ofrojnë
shërbime shtesë si, rezervimi i restoranteve, bileta për në teatër apo vizita në parqe me
teme.
Diferencimi nëpërmjet përmbajtjes të website-t.
Studimet e fundit kanë treguar se një nga mjetet më të rëndësishme për të siguruar
informacion të besueshëm në zgjedhjen e destinacioneve turistikëështë përdorimi i
website-ve të agjensive turistike apo direktorive bazë. Ky fakt reflekton se konsumatorët
po përdorin gjithnjë e më shumë internetin për të siguruar informacion për zgjedhjet e
tyre. Sipas kërkimeve rezulton se pjesa më e madhe e përdoruesve të internetit vlerësojnë
më shumë informacionin e siguruar online se sa nga miqtë apo të afërmit63
.
Fituesit dhe humbësit.
Është e vështirë të parashikojmë cfarë do të ndodhë në të ardhmen në tregun e
produkteve. Është e qartë se ky treg është në lulëzim dhe si konsumatorët edhe
63
Internet Advertising Bureau dhe Henley Centre
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
91
furnizuesit kanë fuqitë e tyre respektive ndërkohë që konkurrentë të shumë hyjnë në lojë.
Agjensitë turistike më të sukseshme do të jenë ato që do të krijojnë një pikë kontakti të
privilegjuar me konsumatorët e tyre dhe do të ndërtojnë marrëdhënie efektive me
furnizuesit dhe partnerët e tjerë. Varieteti i produkteve dhe cilësia e shërbimeve
elektronike do të jenë faktorët çelës të suksesit.
Agjensitë turistike do të rriten edhe nëpërmjet krijimit të komuniteteve online duke
projektuar në këtë mënyrë besnikëri konsumatore.
Përdorimi i teknikave të ndryshme të sofistikuara të marketingut online do të ngrejnë
barriera në hyrjen e konkurrentëve të rinj.
Këto inisiativa megjithëse janë në fazat e para janë një pikënisje e mirë për të
ardhmen.
Operatorët e vegjël dhe ndërmjetësit e specializuar mund të sigurojnë avantazhe
konkurruese kundrejt konkurrentëve më të mëdhenj duke ofruar shërbime me vlerë për
konsumatorët.
Industria e turizmit ёshtё gjithashtu e polarizuar nё kuptimin qё nё njёrёn anё ka pak
kompani ajrore, operatore turesh, zinxhirё hotelesh dhe parqe argёtimi tё mёdha, ndёrsa
nё anёn tjetёr, ka miliona biznese tё vogla dhe shpesh tё zotёruara nga familja. Pёr
sipёrmarjet e vogla turistike, web-i ёshtё ndoshta mjeti mё i mirё dhe i realizueshёm pёr
pёr tё kryer njё funksion marketing profesional pёrtej aktiviteteve bazё tё shitjes apo
prodhimit.
Interneti ka hapur dyert pёr bizneset e vogla me pak kapital tё arrijnё tregjet nё mbarё
botёn. Aksesi i lirё rezulton nё barriera tё ulta hyrjeje ku ҫdo njeri nё mёnyrё virtuale
mund tё askesojё dhe sigurojё pёrmbajtje nё internet. Sektori i udhёtimeve ёshtё njё nga
sektoret nё qё kёrkon pak kapital fillestar. Interneti gjithashtu ripёrcakton ekonomitё e
shkallёs duke lejuar firma tё vogla tё arrijnё kosto tё ulta pёr njёsi pёr produkte dhe
shёrbime nё tregje (si operatorёt e udhёtimeve) tё dominuara nga kompanitё e mёdha. Nё
sektorin e mikpritjes (akomodimit) firmat e vogla mund gjithashtu tё bёjnё mё shumё
marketing me kosto tё ulёt pёrmes website-ve tё destinacioneve. Tekonlogjitё e Internetit
gjithashtu mund tё kontribuojnё nё pёrmirёsimin e produkteve tё ofruara ose nё
zhvillimin e produkteve dhe shёrbimeve tё reja qё ripёrcaktojnё pozicionin strategjik tё
agjensisё turistike.
Tregu i agjensive turistike qё kanё krijuar prezencё online ka bërë hapa të mëdhenj
sidomos vitet e fundit, por, “sfida tani fillon.” Të gjitha këto përmblidhen si më poshtë:
Tabela 4.2
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
92
Ndryshimet në tregun elektronik të Agjensive Turistike në Shqipëri
1 1 Tregu elektronik ka pësuar një rritje mjaft të madhe sidomos pas viteve 2000
2 2 Rritja e fuqisë konsumatore, konsumatorë të informuar
3 3 Profili i konsumatorëve ka ndryshuar
4 4 Të arrish konsumatorët kushton më shumë
5 5 Mjedisi është bërë gjithnjë e më shumë konkurrues
6 6 Strategjitë e agjensive turistike online janë orientuar drejt diferencimit
7 7 Fituesit dhe humbësit
KREU V
METODOLOGJI A E KЁRKIMIT
Nё kёtё kapitull do tё trajtojmё metodologjinё bazё tё kёrkimit qё u pёrdor nё studim.
Pjesa e parё e kapitullit trajton njё rishikim tё shkurtёr tё metodave tё kёrkimit, zgjedhjet
metodologjike dhe modelin e kёrkimit tё pёrdorur nё studim. Nё pjesёn e dytё tё kapitullit
shpjegohet mёnyra e hartimit tё pyetёsorёve, zgjedhja e kampionit, mёnyra e mbledhjes
tё tё dhёnave (survejimet bazuar nё web pёr agjensitё turistike dhe konsumatorёt aktualë
dhe potencialё dhe intervistat në thellësi). Mё pas shpjegohen metodat e analizёs tё tё
dhёnave (analiza e faktorit eksplorues, analiza e variancёs, analiza e regresionit) dhe
pjesa e fundit e kapitullit trajton kufizimet kryesore tё metodologjisё tё studimit.
5.1 Metodologjia e kërkimit
Metodat bazё tё kёrkimit klasifikohen nё dy kategori tё mёdha; metodat sasiore dhe
metodat cilёsore. Nё pёrgjithёsi kёrkimi cilёsor pёrfshin tё dhёna nё formёn e fjalёve,
pёrshkrimeve kurse kёrkimi sasior pёrdor numrat dhe mat gjёrat. Vendimi pёr tё
zgjedhur midis kёrkimit sasior, kёrkimit cilёsor apo tё dy varet nga njё tёrёsi faktorёsh
por mё tё rёndёsishmit janё: fusha e kёrkimit, problemi i kёrkimit dhe kёndvёshtrimi i
kёrkuesit64
. Nё pёrgjithёsi kёrkimi cilёsor ёshtё mё i preferuar nё rastet e studimeve
eksploruese ku njohuritё pёr prezencёn e fenomenit janё tё kufizuara ose kur fusha e
64
Sullivan, “Research Metodology” fq 203. 2001
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
93
problemit ёshtё e re. Kёrkimi cilёsor eksploron fenomenin, analizon mё nё thellёsi
problemin e kёrkimit dhe ndoshta hedh bazat pёr hartimin e koncepteve apo teorive.
Disavantazhi kryesor i kёrkimit cilёsor pёrfshin subjektivizmin dhe natyrёn pёrshkruese
tё argumentave tё cilat vёnё tё dyshim vlefshmёrinё dhe besueshmёrinё e tij. Nga ana
tjetёr kёrkimi sasior zakonisht pёrdoret pёr tё verifikuar teoritё egzistuese ose pёr tё
testuar hipotezat e ndёrtuara mbi bazёn e kёrkimit aktual. Avantazhi kryesor i kёrkimit
sasior ёshtё mundёsia pёr tё pёrmbushur objektivat dhe pёr tё vlerёsuar saktё fenomenet
socialё apo sjelljen konsumatore. Studiuesit bashkohen me mendimin se sa do e vёshtirё
tё jetё sjellja konsumatore ajo mund tё pёrshkruhet nё mёnyrё tё saktё duke pёrdorur
shifrat65
.
Shpesh herё studiuesit kombinojnё avantazhet dhe reduktojnё kufizimet e tё dy
metodave duke pёrdorur metoda hibride nё projektet e kёrkimit. Nё studimin aktual u
pёrdorёn kryesisht metodat cilёsore tё kёrkimit, pasi fusha e kёrkimit tё cilёsisё tё
shёrbimeve elektronike ёshtё njё fushё e re. Studimi i parё konceptual ёshtё publikuar nё
vitin 2002 nga Zeithaml et al., por duke marrё nё konsideratё periudhёn kohore prej rreth
9 vitesh mund tё themi se kanё ndodhur ndryshime tё shumta nё akumulimin e njohurive
apo krijimin e teorive. Studimi aktualbazohet nё studimet dhe teoritё egzistuese, nё
fushёn e cilёsisё tё shёrbimeve elektronike dhe marketingut nё internet. Rishikimi i
literaturёs shёrbeu si njё bazё, pёr tё pёrcaktimin e kornizёs teorike dhe praktike tё
kёrkimit si dhe pёr formulimin e hipotezave të studimit. Duke marrё nё
konsideratёnatyrёn e problemit tё kёrkimit,metodat e kёrkimit cilёsor konsiderohen si
metodat mё tёvlefshme dhe mё tё mira.
5.1.1 Metodat e mbjedhjes tё tё dhёnave.
Tё dhёnat sekondare. Për realizimin e këtij studimi u përdor një metodologji që
kombinoi të dhënat primare me ato sekondare. Ndër të dhënat sekondare një vend të
rëndësishëm zë literatura bashkëkohore mbi marketingun nё internet dhe shёrbimet
elektronike nё vendet e zhvilluara,në vendet në zhvillim dukepërfshirë edhe Shqipёrinë.
Kjo literaturë shërbeu për tëformuluar hipotezat dhe modelin teorik të paraqitur dhe
testuar në këtë punim. Gjithashtu, nё studim, u pёrdorёn burime tё tjerё tё dhёnash
sekondare si: raporte të organizmave ndërkombëtarë; publikime dhe artikuj të ndryshëm,
65
Sullivan, “Research Metodology” fq 467, 2001
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
94
për t‟i shërbyer kapitujve që trajtojnë panoramën e marketingut nё internet dhe cilёsinё e
shёrbimeve elektornike sё bashku me problemet, karakteristikat e tregut online dhe
tendencat e zhvillimit tё tij. Një pjesë e të dhënave sekondare, u siguruan nëpërmjet
shfrytëzimit të bibliotekave elektronike të universiteteve amerikane dhe evropiane si dhe
nëpërmjet burimeve të tjera si: interneti; raportet e institucioneve të rëndësishme
ndërkombëtare dhe kombëtare, Organizata Botërore e Turizmit, Agjenisa Kombёtare e
Turizmit, http://www.akt.gov.al, Eurostat, Banka e Shqipërisë, Ministria e Turizmit,
Kulturës, Rinisë dhe Sporteve, e tё tjera.
Tё dhёnat primare. Një vëmendje e veçantë iu kushtua kërkimit primar tё realizuar
online i cili pёrbёn njё risi pёr kёtё studim. Shpesh herë informacioni i nevojshëm për
zgjidhjen e problemit nuk gjendet në të dhënat e brendëshme apo sekondare kështu që
duhet të mbështetemi në të dhënat parësore66
Realizimi i kërkimit u projektua në një
mënyrë të tillë që të lehtësonte koston e mbledhjes së informacionit dhe njëkohësisht të
arrinte rezultate të kënaqshme që do të ndihmonin në nxjerrjen e përfundimeve sa më të
sakta. U bënë përpjekje që proçesi të ishte sa më i thjeshtë.
Kontaktet me agjensitё dhe konsumatorёt e synuar në studim u realizuan nёpёrmjet
pyetёsorёve online. Pёr tё mёsuar sa mё shumё nё lidhje me përdorimin e marketingut nё
internet dhe rolin dhe rëndësinë e shёrbimeve elektronike u realizuan intervista personale
me disa menaxherё tё agjensivё turistike dhe konsumatorёt e tyre. Gjithësesi, me gjithë
avantazhet e intervistës personale, pyetёsorёt online sigurojnë informacion të shpejtë
duke kursyer kohën dhe duke reduktuar maksimalisht koston e kërkimit.
Kërkimi primar u zhvillua në katёr faza: Gjatë fazës së parë, u hartua një pyetësor i
cili i përkiste sektorit të agjensive turistike. Qëllimi i hartimit të tij ishte të zbulonim:
arsyet e përdorimit tё marketingut nё internet; shkallёn e sofistikimit tё website-ve;
shёrbimet elektronike tё pёrfshirё nё website-et e agjensive turistike dhe oportunitetet qё
ofronte rajoni ynё.
Ky pyetësor u testua fillimisht në qytetin e Korçës në 6 agjensi turistike në 6 mujorin
e parё të vitit 2009. Qëllimi kryesor i këtij testimi ishte të krijohej një ide e përgjithshme
mbi shkallёn e përdorimit tё marketingut nё internet dhe cilёsinё e shёrbimeve
elektronike67
. Gjatё kёsaj faze u realizuan intervisat personale me specialistё tё sistemeve
66
Liliana Elmazi, Kërkimi Marketing, 2007, fq 74-77 67
Rezultatet e kësaj pune janë paraqitur në 1 konferencë ndërkombëtare (Tetovë, shtator 2009) dhe në një
punim diplome (Korrik 2009).
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
95
tё informacionit, menaxherё tё agjensive turistike dhe profesorё tё marketingut tё
Universitetit tё Tiranёs. Kjo fazë vazhdoi më tej me shpërndarjen e pyetësorëve pёr
pjesёn tjetёr tё agjensive turistike. Shpёrndarja e tyre u realizua nёpёrmjet postёs
elektronike, ku pёrgjigjedhёnёsit pasi pranonin tё merrnin pjesё nё studim dhe plotёsonin
pyetёsorin e ridёrgonin atë pёrsёri nёpёrmjet postёs elektonike.
Kjo metodё e shpejtё dhe e thjeshtё pёr mbledhjen e tё dhёnave pёrbёn edhe njё
avantazh tё madh nё pёrpunimin e tyre nёpёrmjet programeve statistikorë pёrkatёs. Për
përzgjedhjen e agjensive turistike u pёrdor faqja e internetit http://www akt.gov.al
(Agjensia Kombёtare e Turizmit) e cila ёshtё direktoria bazё nё Shqipёri qё siguron
informacion pёr turizmin. Gjithsej u shpërndanë 101 pyetësorë për agjensiёt qё kishin
website dhe ato qё kishin vetёm adresёn e postёs elektronike. Prej tyre, u konsideruan të
vlefshëm 59 pyetësorë (35 të agjensive që kishin website dhe 24 të agjensive që kishin
vetëm adresë elektronike). Norma e kthimit është e pranueshme për përpunimin
statistikor të të dhënave nëpërmjet metodave dhe programeve përkatës. Faza e tretё e
studimit pёrfshin survejimin bazuar nё internet me konsumatorёt aktualё dhe potencialё
tё website-ve tё agjensive turistike me qёllim qё tё testohen hipotezat e profilit tё
shёrbimeve elektronike.
Faza e fundit e studimit pёrfshin analizёn e pёrmbajtjes tёwebsite-ve sepse u mendua
se ishte mёnyra mё e mirё pёr tё mbledhur tё dhёnat duke marrё nё konsideratё kufizimet
nё kohё dhe burime. Kjo fazё u realizua 6-mujorin e dytё tё vitit 2010 pёr tё siguruar njё
informacion sa mё tё saktё dhe tё pёrditёsuar. Pёrdorimi pyetёsoreve bazuar nё internet
ka njё tёrёsi avantazhesh dhe disavantazhesh krahasuar me metodat e tjera tё mbledhjes
tё tё dhёnave68
.
Survejimet bazuar nё internet janё më efiçientë nga pikpamja e kohёs dhe kostos. Ky
fakt shpjegon rritjen dhe popullaritetin e tyre pёr kёrkuesit akademikё dhe ata tё biznesit.
Gjithashtu anonimiteti i survejimeve pёrbёn njё avantazh tё rёndёsishёm sidomos nё
rastin e pyetjeve delikate.
Megjithatë nё pjesёn mё tё madhe kёto survejime janё anonime, pra, nuk ka kontakt
personal me subjektin, prandaj kёrkuesit nuk kanë kontroll mbi pёrgjigjedhёnёsit. Faktori
anononim mund tё pёrbёjё njё disavantazh shumё tё madh sidomos nё qoftё se ёshtё e
nevojshme mbledhja e tё dhёnave nё tё vazhdueshme.
68
McDonald and Adam, 2003Research Methodology, fq, 124-128
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
96
Mbledhja e tё dhёnave nёpёrmjet internetit ёshtё njё metodё e shpejtё por shkalla e
pёrgjigjes ёshtё mё e ulёt krahasuar me survejimet e tjera sidomos nё ato raste kur nuk
ёshtё e mundur tё ofrohet ndonjё stimul apo shpёrblim pёr pёrgjigjedhёnёsit pёr tё marё
pjesё nё studim. Sipas McDonald and Adam, 2003, survejimet online dhe ato me postё
mund tё pёrfaqёsojnё popullata tё ndryshme nga pikpamja demografike.
Bazuar nё faktin se objektivi i kёtij studimi ёshtё tё sigurojё tё dhёna nё lidhje me
perceptimin e cilёsisё tё shёrbimeve nё website-et e agjnsive turistike nga perspektiva e
konsumatorёve u vendos qё mbledhja e tё dhёnave tё sigurohej nёpёrmjet internetit e cila
pёrben njё avantazh si rezultat i njё shansi mё tё madh pёr tё matur qёndrimet e
pёrdoruesve aktualё dhe potencialё tё websiteve tё agjensive turistike.
5.1.2 Zgjedhja e çёshtjeve tё cilёsisё tё shёrbimeve elektronike pёr tu testuar.
Identifikimi dhe zgjedhja e shёrbimeve elektronike mё tё rёndёsishme pёr konsumatorёt
nё website pёrbёn stadin mё tё rёndёsishёm pёr proçesin e kёrkimit69
Pёrcaktimi i profilit
tё shёrbimeve elektronike u realizua nёpёrmjet njё vёzhgimi tё kujdesshёm dhe tё gjerё
tё literaturёs, e cila ёshtё njё metodё e pёrshtatshme pёr pёrcaktimin e variablave tё
cilёsisё tё shёrbimeve elektronike qё do tё testohen70
. Duke u nisur nga studimet e
mёparshme dhe ato aktuale u arrit nё pёrfundimin se njё numur i caktuar shёrbimesh janё
tё rёndёsishёm pёr pёrdoruesit online dhe ndikojnё nivelin e kёnaqёsisё sё tyre.71
Sektrori i agjensive turistike paraqet njё kontekst tё veçantё dhe zgjedhja e
shёrbimeve elektronike u bazua nё studimet e mёparshme dhe prezencёn e tyre nё
websitet e agjensive turistike. Lista e shёrbimeve paraprake u rishikua edhe njёherё pёr tё
reduktuar tiparet mё tё thjeshta. Qёllimi ishte tё sigurohej njё profil shërbimesh qё kanё
rёndёsi tё veçantё pёr pёrdoruesit e website-ve. Lista fillestare e shёrbimeve elektronike
pёrbёhej nga 35 komponentё, prej tё cilёve u zgjodhën 18 tё cilёt u konsideruan si mё tё
rёndёsishmit pёr tu testuar dhe pёr tё pёrcaktuar njё profil tё pёrshtatshёm tё shёrbimeve
elektronike.
Opinioni i eksperёtve. Pёr tё rritur shkallёn e pёrgjigjedhёnies dhe pёr tё minimizuar
numrin e atyre tё cilёt refuzojnё tё pёrgjigjen, literatura sugjeron se kohazgjatja e
realizimit tё pyetёsorёve duhet tё jetё sa mё shkurtёr.72
Duke parё se profili prej 35
70
Churchill, 1979; Zaichkoёsky, Research Metodology, fq, 347-365, 1985 71
Shneiderman, 1998; Khalifa dhe Liu, 2002; Loiacono et al., 2002; Piccoli et al., 2004 72
Shneiderman, 1998
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
97
shёrbimesh elektronike sё bashku me pyetjet mbi demografitё dhe sjelljen blerёse online
tё pёrgjigjedhёnёsve ishte shumё i gjatё u vendos qё ai tё reduktohej.
Pёr tё pёrfunduar profilin pёrfundimtar tё shёrbimeve elektronike, pra dhe pёr tё
testuar mbi baza konsumatore, u pёrdorёn ekspertё tё sistemeve tё informacionit,
dizenjues website-sh, menaxherё marketing, menaxherё tё agjensive turistike dhe
studentё tё programit tё studimit marketing, nё Fakultetin e Ekonomisё tё Universitetit tё
Korçёs. Diskutimet dhe gjykimi i ekspertёve zakonisht pёrdoren pёr tё zgjedhur variablat
qё do tё testohen.73
Nё studimin tonё ekspertёt vlerёsuan nё mёnyrё individuale profilin
fillestar tё pёrbёrё nga 35 shёrbime elektronike dhe mё pas duke krahasuar rezultatet u
formua njё profil prej 25 shёrbimesh elektronike.
Pas shoshitjes tё dytё tё rezulatateve u arrit nё profilin pёrfundimtar, pra 18 shёrbime
elektronike. Tabela 5.1
Profili i shёrbimeve elektronike tё ofruara nga agjensitё turistike.
73
Zaichkowsky, 1985; Hardesty and Bearden, 2004
Nr. Shёrbimet elektronike
1. Informacion pёr destinacionet turistike (mundёsia pёr tё siguruar informacion pёr
destinacionet turistikё nё website)
2. Informacion pёr produktin, katalogu i produkteve ( mundёisa pёr tё siguruar
informacion tё thellё pёr produktet/shёrbimet turistikё)
3. Informacion pёr agjensinё turistike ( informacion i detajuar pёr komapaninё dhe
aktivitetet e saj)
4. Lidhje direkte me site-e të tjerë (lidhje direkte me site-e tё tjera pёr tё siguruar
informacionin tё mёtejshёm)
5. Harta e website-it ( diagrama hirearkike e faqeve tё website)
6. Tiparet e lokalizimit ( mundёsia e website pё ti treguar vizitorit lokalizimin aktual)
7. Aspektet vizuale tё website-it (dizenjo, fotot, gёrmat, ngjyrat, e tё tjera)
8. Motori kёrkues lokal ( motori kёrkues i lokalizuar nё website qё mundёson vizitorёt tё
kёrkojnё duke pёrdorur fjalё çelёs me qёllim qё tё sigurojnё njё lokalizim specifik tё
informacionit apo faqeve tё website-it)
9. Aspekte teknike ( lehtësia për të naviguar në website)
10. Multimedia (tipare multimedia)
11. Forumet konsumatore, chat room (mundёsia pёr tё komunikuar me konsumatorёt e
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
98
5.1.3 Zgjedhja e kampionit tё popullatёs nё studim
Ashtu sikurse u theksua edhe më lart, objektivi qëndror i kërkimit ishte të siguronte të
dhëna mbi eksperiencën e agjensive turistike në Shqipëri, prezencёn nё internet,
adaptimin e marketingut nё internet, shёrbimet elektronike; shkallёn e sofistikimit tё
website-ve dhe perceptimin e konsuamtorëve në lidhje me shërbimet elektronike.
Informacioni për agjensitё turistike përfshinte si agjensitë qё kishin ndёrtuar prezencё
online dhe ato që nuk kishin ndёrtuar prezencё online ( pёr tё mёsuar pёr arsyet dhe
barrierat kryesore nё kёtё drejtim). Për të siguruar cilësinë më të mirë të të dhënave, u
bënë përpjekje maksimale për të siguruar informacione kryesisht nga menaxherёt e
agjensive turistike. Është e rëndësishme të theksohet që u sigurua cilësia më e mirë e
mundshme e të dhënave.
Në ndërmarrjen e një kërkimi, qëllimi është qё të mblidhen të dhënat e mundshme më
të mira nga të pyeturit, të cilët janë përfaqësues për të gjithë popullatën. Një rëndësi e
veçantë i kushtohet krahasimit të kostove dhe përfitimit nga rezultatet e kërkimit.
Zgjedhja e kampionit për konsuamatorët aktualë dhe potencialë u realizua mbi bazën e
përdorimit dhe penetrimit të internetit në rajonet përkatëse. Për të përcaktuar një kampion
sa më përfaqësues u përdorën formulat përkatëse për këtë çështje.
5.1.4 Madhësia e kampionit.
tjerё nёpёrmjet website dhe pёr tё mёsuar pёr eksperiencat aktuale)
12. Baza e tё dhёnave pёr konsumatorёt, ruajtja e informacionit personal, regjistrimi nё
listёn e adresave tё postёs elektronike tё agjensisё pёr tё marё informacion tё
persoanlizuar nё lidhje me ofretat promocionale, pёrditёsime e tё tjera
13. Bashkёveprimi me website-in ( mundёsia pёr tё filtruar pёrmbajtjen e website sipas
preferencave dhe interesave tё konsumatorёve, mbёshtetje shumёgjuhёshe)
14. Produkte tё personalizuar (mundёsia pёr tё pёrshatur produktin turistik sipas nevojave
specifike tё konsumatorёve
15. Kujdesi konsuamtor dhe FAQ-s,
16. Rezervimi dhe pagesat online ( mundёsia pёr tё bёrё rezervime dhe pagesat online)
17 Forma e kёrkesvs bazuar nё web
18. Privatësia dhe siguria ( ruajtja e privatvsisё tё tё dhёnave tё konsumatoreve dhe
siguria gjatё transaksioneve online)
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
99
Ndonjëherë ekziston mendimi, që madhësia e kampionit duhet të rritet në proporcion
me madhësinë e popullsisë. Ky arsyetim nuk është i vërtetë për shumë survejime.
Kampioni i agjensive turistike i pёrdorur nё studim është gjithëpërfshirës sepse ai ёshtё i
barabartё me numrin e popullatёs nё studim. Konkretisht sipas të dhënave tëAgjensisa
Kombёtare e Turizmit, http://www.akt.gov.al deri nё fund të vitit 2010 në Shqipëri
rezultojnë 49 agjensi turistike qё kanё prezencё online (website); 52 agjensi turistike qё
kanё vetёm adresё elektronike dhe 12 agjensit turistike qё nuk kanё as prezencё online as
adresё elektronike por vetёm adresё fizike dhe numёr telefoni dhe faksi. Numri i
agjensive turistike nё total ёshtё113.
Pёr tё siguruar kontaktet me agjensitё turistike u pёrdor pёrsёri direktoria e Agjensisё
Kombёtare tё Turizmit, nё tё cilёn janё regjistruar dhe janë afishuar adresat e postёs
elektronike.
Pёr tё zgjedhur kampionin u zhvilluan disa konsultime me specialistët e statistikës
dhe me profesorët e Departamentit të Statistikës në Universitetin e Tiranës.
Kampioni pёr konsumatorёt, pёrbёhet nga pёrdorues tё internetit, konsumatorё
aktualё dhe potencialё tё agjensive turistike. Pyetёsorёt u shpёrndanё nёpёrmjet postёs
elektronike. Adresat e postёs elektronike tё konsumatorёve u siguruan nga baza e tё
dhёnave të institucioneve pёrkatёs ku ishin tё punёsuar ( sektori shtёtёror dhe privat).
Qytetet e pёrfshira nё studim ishin: Korça, Tirana, Vlora, Saranda, Durrёsi, Elbasani tё
cilёt kishin edhe shkallёn mё tё lartё tё pёrdorimit dhe penetrimit tё internetit.
Pёrgjigjedhёnёsve nuk iu orfua ndonjё shpёrblim pёr pjesёmarrjen nё studim, pra
vendimi pёr tё marё pjёse nё studim ishte thjesht interes ose kureshtje.
5.1.5 Hartimi i i pyetësorëve.
Realizimi i këtij kërkimi është mbështetur mbi hartimin e pyetёsoreve nё internet dhe
intervistat personale me drejtuesit dhe konsumatorët aktualë të agjensve turistike. Pra u
hartuan dy tipe intervistash, njё pёr konsumatorёt aktualё dhe njё për menaxherët e
agjensive turistike. Hartimi i këtyre dy tipeve të intervistave, u bë për t‟ju përshtatur
karakteristikave të veçanta tё popullatёs nё studim. Formulimi i pyetjeve është
mbështetur në disa studime të ngjashme në rajon74
dhe më gjerë75
si dhe një studim mbi
matjen e perceptimeve të pёrdoruesve tё website-ve tё agjensive turistike nё Australi76
.
74
Electronic services quality, 2006, Pilot Survey in Bulgaria, fq 34-36 75
“Survey of Electronic services quality ” United Nations, 2009. 50 questions for internet users fq 22. 76
Pilot Survey questions in Australia, fq 41
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
100
Pyetёsori pёr konsumatorёt. Pёr tё rritur shkallёn e pёrgjigjedhёnies, pyetsori u
ndёrtua nё mёnyrё tё tillё qё tё merte njё kohё jo mё shumё se 15 minuta nga koha e
pёrgjigjedhёnsve. Pyetёsori për konsuamtorët pёrbёhet nga katёr seksione pyetjesh.
Seksioni i parё pёrmban pyetje tё cilat kishin pёr qёllim tё mblidhin tё dhёna pёr
demografitё e pёrgjigjedhёnёsve. Seksioni i dytё, kishte pёr qёllim tё siguronte
informacion nё lidhje me sjelljen blerёse online kurse seksioni i tretё, informacion nё
lidhje me website-et e agjensive turistike. Ky seksion u konsiderua si mё i rёndёsishmi
sepse konsumatorёve iu kёrkua tё vlerёsonin 18 shёrbime nё website-et e agjensive
turistike bazuar nё njё shkallё vlerёsimi nga njё deri nё dhjetё Seksioni i katёrt,
pёrfshinte komentet e konsumatorёve pёr tё marrё sa mё shumё informacion tё vlefshёm
dhe njё gamё tё gjerё mendimesh nga ana e pёrgjigjedhёnёsve.
Pyetёsori pёr agjensitё turistike. Ky pyetёsor pёrbёhej nga pesё seksione pyetjesh.
Seksioni i parё; Të dhëna të përgjithshme për agjensinё turistike, pёrmbante pyetje
qёllimii i tё cilave ishtё tё siguronte informacion pёr agjensitё turistike, (madhёsinё e
agjensive, numrin e punonjёsve, vitin e themelimit dhe kohёzgjatjen nё kёtё biznes).
Seksioni i dytё; Të dhëna të përgjithshme për website-t kishte pёr qёllim tё siguronte
informacion pёrkohёn e krijimit tё prezencёs online dhe eksperiencёn agjensisё nё lidhje
me marketingun nё website.
Seksioni i tretё të dhëna të përgjithshme mbi pёrmbajtjen e website-et, kishte pёr
qёllim tё siguronte informacion nё lidhje me rёndёsinё e shёrbimeve elektronike baazuar
nё elementёt e modelit tё zgjedhur nё studim. Qёllimi ishte tё mёsohej nёse agjensitё
turistike ishin tё vetёdijshme pёr rёndёsinё e shёrbimeve elektronike dhe nёse kёto
shёrbime konsideroheshin si tё rёndёsishёm por gjatё analizёs tё pёrmbajtjes rezultonte
se nuk ishin tё pёrfshirё atёhere do tё kёrkojmё pёr arsyet. Seksioni i katёrt, barrierat
kryesore nё menaxhimin e website-ve ka pёr qёllim tё identifikojё cilat kanё qёnё
barrierat kryesore nё ndёrtimin, zhvillimin pasurimin dhe pёrmirёsimin e website-ve.
Seksioni i pestё, Mendimi juaj për aplikimin e marketingut nё internet ka pёr qёllim
tёsigurojё tё dhёna nёpёrmjet opinionit personal nё lidhje me pёrdorimin e marketingut
nё internet dhe cilёsinё e shёrbimeve elektronike.
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
101
5.1.6 Kufizimet metodologjike
Zgjedhja e metodave të kёrkimit zakonisht nёnkupton edhe pranimin e kufizimeve tё
tyre.77
Kufizimet kryesore tё studimit kanë të bëjnë me çështjet e mëposhtme.
Zgjedhja e metodёs tё survejimit bazuar nё web.Pёr mbledhjen e tё dhёnve tё studimit
u përdor survejimi bazuar në web e cili karakterizohet nga mungesa e kontaktit personal
me pёrgjigjedhёnёsit si dhe mungesa e kontrollit mbi veprimet e tyre.
Zgjedhja e kampionit nё studim. Kufizimi kryesor lidhet me pёrqёndrimin gjeografik
tё pёrgjigjedhёnёsve tё cilёt pёrfaqёsojnё vetёm konsumatorёt aktualë dhe potencialё tё
agjensive turistike në qytetet qё kanё shkallёn mё tё lartaё tё pvrdorimit tё internetit.
Krijimi i insturmentave tё kёrkimit, pra zgjedhja e shёrbimeve elektronike pёr tё testuar
profilin e shёrbimeve elektronike. Nё studimet e ardhshme do tё sugjeronim testimin e
cilёsisё tё shёrbimeve elektronike nё njё kampion shtesё tё pёrbёrё vetёm nga turistё ose
vizitorё tё website-ve agjensive turistike.
Grumbullimi i të dhënave nga komuniteti kishte edhe gjykim subjektiv të situatës.
Sidoqoftë, me gjithë kufizimet që mbart studimi ai, është shumë i vlefshëm për
panoramën e mundësive që kanё agjensitё turistike shqiptare pёr tё bёrё marketing
nёpёrmjet website-it duke vendosur theksin tek cilёsia e shёrbimeve elekronike tё
ofruara.
Si pёrfundim, duke marё nё konsideratё kufizimet nё metodologjinё e kёrkimit, mund
tё themi se ky studim ёshtё i rёndёsishёm dhe i pёrshtatshёm pёr ti dhёnё pёrgjigje
problemit tё kёrkimit nё kushtet e kufizimeve tё burimeve dhe kohёs.
5.2 Analiza statistikore e të dhënave të studimit.
Analiza statistikore e pyetësorëve u bë nёpёrmjet programit SPSS 17, duke
shfrytëzuar edhe një Guidë për Kërkime Doktorature të kompanisë Minimax Consullting,
LLC (dhjetor 2009)78. Kjo guidë u përdor jo vetëm për llogaritjen e frekuencave të
përgjigjeve të dhëna, por edhe për ndërtimin e tabelave të kryqëzuara, verifikimin e
hipotezave me testin χ2, si dhe ndërtimin dhe analizimin e rezultateve të modelit të
regresionit të shumëfishtë.
77
Yin, 1994; Sullivan, 2001 78
Guide to Doctorate Research Minimax Consullting (2009)
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
102
Për të patur një paraqitje sa më të mirë të grafikëve të rezultateve, të dhënat e
siguruara nga ky program u transferuan në programin EXCEL. Paraqitja e grafikëve
është bërë sipas këtij programi.
Në Aneksin (statistikor), janë paraqitur tabelat e kryqëzuara, tabelat e testit χ2, tabelat
e modelit të regresionit dhe tabelat e faktorit eksplorues. Në Aneksin, janë paraqitur
formatet e pyetësorëve bazuar në web dhe intervistat në thellësi të zhvilluara me
konsumatorët (aktualë dhe potencialë) dhe menaxherët e agjensive turistike.
5.2.1 Analiza e besueshëmrisë
Besueshёmёria i referohet konsistencёs tё instrumentave ose mёtёsave dhe
pёrkufizohet si: “vlerёsimi i nivelit tё konsistencёs midis matjeve tё shumfishta tё njё
variabli”79
.Qёllimi kryesor i analizёs tё besueshёmrisё ёshtё tё pёrcaktojё nёse tё dhёnat
janё tё besueshme. “Njё nga format e analizёs tё besueshmёrisё ёshtё testimi dhe ri-
testimi80
, pёr tё matur qëndrueshmërinë midis pёrgjigjeve tё njё individi nё dy momente
tё kohёs. Objektivi nё kёtё rast ёshtё tё sigurojё nё se pёrgjigjet nuk variojnё shumё gjatё
periudhave kohore. Forma e dytё dhe mё e rёndёsishme e analizёs tё besueshmёrisё ёshtё
konsistenca e brendёshme midis variablave nё profilin pёrmbledhёs. Arsyetimi bazё pёr
qëndrueshmërinë e brendёshme mbёshtetet nё faktin se treguesit individualё tё profilit
janё shumё tё lidhur me njёri tjetrin dhe se mund të të përdorim një seri matësash për të
vlerësuar qëndrueshmërinë e brendëshme: Matësa që lidhen me vlerësimin e elementëve
individualë (të ndarë) kundrejt korrelacionit total dhe korrelacioni midis elemenetëve ose
korrelacioni i brendshëm i tyre. Në këtë rast rregulli është: korelacioni i elementëve
individualë kundrejt korrelacionit total duhet të tejkalojë 0.50 kurse korrelacioni i
brendshëm midis elementëve duhet të tejkalojë 0.30. Koefiçienti më i përdorshëm për
vlerësimin e beueshmërisë të profilit të shërbimeve elektronike është Cronbach‟s Alpha.
Në përgjithësi pranohet se koeficienti Cronbach‟s Alpha duhet të tejkalojë 0.70,
ndërkohë që në kërkimin eksplorues ai mund të zbresë deri në 0.60. analiza e
besueshmërisë u përdor për të vërtetuar hipotezën e dytë: Profili i shërbime elektronike të
zgjedhur në studim përbën një profil të besueshëm dhe të qëndrueshëm për website-et e
agjensive turistike.
79
Hair et al., 1998, fq. 117 80
Hair et al. 1998
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
103
5.2.2 Analiza e faktorit eksplorues
Analiza e faktorit eksplorues ëshët një kombinim i metodave statistikore të përdorura
kryesisht për të identifikuar strukturën që shtrihet në themel të të dhënave, pra për të
përcaktuar marrëdhëniet e ndërsjellta po lidhjet midis një numri të madh variablash.
Nëpërmjët analizës të faktorit eksplorues, informacioni i mbledhur nga një numur i madh
variablash mund të përmblidhet në një numur më të vogël variablash apo faktorësh81
.
Analiza e faktorit eksplorues përfshin një tërësi teknikash që kanë për qëllim të
identifikojnë marrëdhëniet latente ( jo lehtësisht të identifikueshme) midis variablave dhe
të kombinojnë variablat në më pak faktorë. Variablat në analizën e faktorit eksplorues
nuk janë ndarë në variabla të varur dhe të pavarur por varaiablat analizohen për
prezencën ose mosprezencën e tyre. Qëllimi kryesor i analizës të faktorit eksplorues është
të thjeshtëzojë analizën dhe interpretimin e të dhënave. Në studim u përdorur analiza e
faktorit eksplorues për të identifikuar dhe kategorizuar shërbimet elektronike më të
rëndësishëm që ndikojnë në sjelljen blerëse dhe kënaqësinë konsumatore. Studimet e
mëtejshme do të kenë për qëllim të testojnë këtë profil me një bazë më të gjerë
konsumatorësh. Analiza e faktorit eksplorues është përdorur për të vërtetuar hipotezën:
Hipoteza 4 Profili i zgjedhur në studim mund të përshkruet dhe përmblidhet në një numur
më të vogël dimensionesh që përfaqësojnë stadet e zhvillimit të marketingut në internet
nga agjensitë turistike.
5.2.3 Analiza e variancës
Analiza e variancës (ANOVA) është një metodë statistikore për të testuar
vlefshmërinë e hipotezave. Hipotezat zero është testuar me ndihmën e vlerës të F-së ( e
llogaritur bazuar në variancën dhe mesataren katrore brenda dhe midis grupeve). Në qoftë
se hipoteza zero është e vërtetë atëhere nuk është identifikuar ndonjë diferencë midis
grupeve (vlera e F-sëështë afër 1), në qoftë se egziston ndonjë diferencë (vlera e F-së> 1
atëhere hipoteza zero bie. Analiza e variancës (ANOVA) u përdor për të eksploruar
diferencat e mundëshme në perceptimet e përgjigjedhënësve bazuar në demografitë e tyre
(mosha, gjinia, arsimimi, punësimi) modelet e përdorimit të internetit eksperiencës
aktuale në internet dhe eksperiencën me website-et e agjensive turistike.
81
Hair et al., fq 117, 1998, 2003
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
104
5.2.4.Analiza e regresionit
Analiza e regresionit është një nga teknikat më të përdorura për të analizuar të dhënat
dhe për të gjetur lidhjet midis dy ose më shumë variablave. Studiuesit mund të përdorin
të analiza të ndryshme të regresionit, kjo në varësi të modelit dhe natyrës të variablave në
studim. 1. Regresi i thjeshtë, që tregon lidhjen midis një variabli të varur dhe një variabli
të pavarur. 2. Regresioni i shumfishtë, ku përfshihen një variabël i varur dhe disa variabla
të pavarur. Në studimin u përdor regresioni i shumfishtë linear për të analizuar nësë
egziston një lidhje midis sjelljes blerëse online (variabli i varur) dhe dimensioneve
(shërbimeve elektronike) në website (variablat e pavarur). Qëllimi është të testohet nëse
dimensionet e shërbimeve elektronike kanë ndikim mbi frekuencat e vizitave dhe blerjet
online. Matësat statistikorë të analizës të regresionit të shumfishtë përfshijnë: koefiçienti i
korrelacionit (r) i cili mat fuqinë e lidhjes midis variablave dhe varion nga (-1 në +1), ku
vlerat (+ ) dhe (-) tregojnë drejtimin e lidhjes, kurse vlera zero tregon se nuk ka lidhje;
koefiçienti i përcaktues (R²) i cili varion nga (1 në 0). Sa më e lartë të jetë vlera e (R²) aq
më parashkues është variabli i varur.
5.2.5 Analiza e komenteve të përgjigjedhënësve
Analiza e komenteve të përgjigjedhënësve është një metodë plotësuese e cila përdoret
gjerësisht në studimet mbi cilësinë e shërbimeve dhe sjelljen blerëse. Kjo metodë siguron
përfitime të shumfishta si: zbulon aspekte të fushës problematike për çështje që nuk janë
përfshirë në pyetësor; zbulon çështje që kanë rëndësi për konsumatorët; siguron një
njohje më të mirë të përgjitgjedhënësve krahasuar me pyetësorët formalë; konsuamtorët
janë më të lirë për të shprehur mendimet e tyre duke siguruar në këtë mënyrë rezultate
mjaft interesante.
5.3 Hipotezat e studimit dhe modeli konceptual
5.3.1 Bazat teorike të studimit
Sikurse theksuam edhe në kapitullin e parë problemi i kërkimit ka të bëjë me
përdorimin e marketingut në internet dhe cilësinë e shërbimeve në website-et e agjensive
turistike. Nuk ka dyshim se interneti sot përfaqëson një nga sfidat kryesore për sektorin
turistik82
dhe përmbajtja e world wide web është një element mjaft i rëndësishem për
miliona përdorues të saj. Vlerësimi i website-ve ka qënë në fokus të shumë studimeve
82
Teo andPian, 2003, Internet Marketing,30-34
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
105
empirike83
. Pavarësisht se rezultatet e kërkimit variojnë sipas studimeve dhe studiuesve të
ndryshëm, pjesa më e madhe e tyre theksojnë prezencën e më shumë se një bilion faqesh
në internet. Pothuajse 95% e kompanive të mëdha dhe 35% e sipërmarjeve të vogla dhe
të mesme kanë krijuar prezencën e tyre online.
“Sot pa dyshim mund të themi se është koha e (www. com)”.
Natyra ndërlidhëse e webështë bërë pjesë e hapësirës në treg dhe ofron mundësi të
mëdha komunikimi si rezultat i madhësisë dhe zhvillimit të shpejtë, megjithatë,
organizatat sot kanë një këndvështrim të balancuar të oportuniteteve dhe kufizimeve që
ofron interneti.
Duke u bazuar tek litertaura arrimë në përfundimin se përdorimi i marketingut në
internet dhe cilësia e shërbimeve elektronike luajnë një rol të rëndësishëm në
performancën e agjensive turistike në mjedisin online.
Studimet e fundit tregojnë se agjensitë turistike duket të kenë kujdes dhe duhet të
orientohen drejt shpërndarjes të shërbimeve elektronike cilësorë. Kjo mund të arihet
nëpërmjet plotësmit të nevojve të konsumatorëve në mjedisin online. Është e
rëndësishme të ndërtohen teknika për të vlerësuar cilësinë shërbimeve elektronike të cilat
marrin në konsideratë nevojat e konsumatorëve të përshatshme për tu përmbushur në
mjedisin online.84
Sipas disa studiuesve, agjensitë duhet të ofrojnë ato shërbime që rrisin vlerën e
veprimeve të konsumatorëve dhe plotësojnë më së miri nevojat e tyre. Kjo do të thotë:
“plotësimi i nevojave të shumfishta me një ndalesë të vetme”, në faqet elektronike.
Teknikat e vlerësimit të cilësisë të shërbimeve elektronike duhet të ndërtohen brenda një
industrie të veçantë sepse karakteristikat e shërbimeve janë shumë heterogjene dhe kjo
nënkupton përfshirjen e tipareve të ndryshme. Kjo është edhe arsyeja pse zgjodhëm
analizën e website-ve të agjensive turistike.
Duhet të theksojmë gjithashtu se teknikat e matjes dhe vlerësimit të cilësisë të
shërbimeve elektronike janë në stadet e para të zhvillimit të tyre. Studiues të ndryshëm
kanë përdorur teknika të ndryshme për të vlerësuar cilësinë e shërbimeve elektronike në
kontekstin e një industrie të veçatë. Duke u nisur nga studimet e ngjashme në rajonet e
tjera si në Suedi, Bullgari, Australi dhe Greqi zgjedhëm modelin e-SERVEQUAL duke
bërë edhe një analizë krahasuese me vendet e tjera, përkatësisht Suedi dhe Bullgari.
83
Bar-Yossef et al., 2000; Laërence and Giles, 1998, 1999; Bharat andBroder, 1999 84
Parasuraman, 2004 Electronic service quality,fq 68
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
106
5.3.2 Vlerësimet bazë pas rishikimit të literatures
Pas vëzhgimit të kujdesshëm tëliteratures arrimë në përfundimin se, cilësia e
shërbimeve elektronike përbën një nga çështjet më të diskutuara kohët e fundit.
Megjithatë duhet të theksojmë se disa çështje mbeten ende jashtë fokusit të studimeve.
Kërkuesit ende nuk kanë arritur në përfundimin se cilat janë shërbimet elektronike më të
rëndësishme? Cila është marrëdhënia midis profilit të shërbimeve elektronike dhe
mundësisë për të përmbushur nevojate konsumatorëve online? Një çështje tjetër e që
kërkon vëmendje është përcaktimi i qëllimi kryesor të website-it (sigurimi i
informacionit, shitja apo të dyja). Në këtë rast është e nevojshme të verifikohen
instrumentat matës të cilësisë të shërbimeve elektronike sipas situatave specifike. Në
mënyrë të përmbledhur mund të themi se faktorët kryesorë që lidhen me cilësinë e
shërbimeve në website-et e agjensive turistike janë:
vetëdija dhe plotësimi i nevojave të konsumatorëve online
profili i shërbimeve elektronike
vlerësimi i saktë i shërbimeve elektronike.
Shitja e produkteve turistikë përbën një sfidë të madhe, prandaj ne duhet të pranojmë
se website-et e agjensive turistike duhet të jenë shumë të sofistikuar për të reflektuar
zhvillimin e strategjive marketing për t‟ju përgjigjur sa më mirë kërkesave të
konsumatorëve. Për të rritur nivelet e kënaqësisë të konsumatorëve online, duhet që
niveli i sofistikimit tëwebsite-it të jetë i lartë. Variabli i varur në studimi është niveli i
sofistikimit të website-it (në përputhje me modelin, katër-dimensional; informacioni dhe
komunikimi, transaksionet online, bashkëveprimi me website-in, shërbimet shtesë për
konsuamtorët). Kjo proҫedurë është e njëjtë me atë me atë që është përdorur në rajone të
tjera për studime të ngjashme. Në këtë mënyrë kemi mundësi të bëjmë krahasimin midis
vendeve të ndryshme. Metoda më e mirë për të vlerësuar dhe vërtetuar këtë hipotezë
(sikurse e përmendëm edhe më sipër) është analiza e përmbajtjes (nëpërmjet observimit
direkt) të website-ve të agjensive truristike. Variablat u klasifikuan në një shkallë
ordinale sipas egzistencës ose jo të elementit të kërkuar, duke përdorur vlerësimin nga
zero (asnjë karakteristikë prezente) deri tek pesë (të gjitha karakteristikat prezente) për të
katër dimensionet. Secili dimension influencon në nivelin e sofistikimit të website.Sa më
e lartë të jetë vlera elementëve të çdo dimensioni aq më i lartë është niveli i përgjithshëm
i sofistikimit tëwebsite.
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
107
Në këtë mënyrë duke i konsideruar matësat e aktiviteteve markeing si si vlerësim të
shkallës të sofistikimit tëwebsite-ve do të ngremë hipotezën e parë.
Hipoteza 1. Tërësia e aktiviteteve marketing në internet të agjensive turistike ndikon
në shkallën e sofistikimit tëwebsite-ve.
Përmbajtja e website-ve paraqet një rëndësi të veçantë dhe thekson nevojën për të
siguruar përgjigje të menjëhershme dhe përditësim të të dhënave dhe informacionit.
Agjensitë duhet të informojnë shpejt dhe në mënyrë efiçiente klientët e tyre, pra tregun e
synuar për çdo ndryshim në biznes si dhe të sigurojnë se website-et e tyre do të jenë të
aksesueshëm dhe të hapur në çdo moment. Imazhi i agjensisë është një element tjetër i
rëndësishëm që duhet të trajohet me kujdes. Gjatë implementimit të strategjitë marketing
në internet, agjensitë turistike duhet të kenë parasysh përmbajtjen e website-ve si një
element kritik për sukses. Përpara se të dizenjojnë website-et e tyre agjensitë turistike
duhet të përcaktojnë qartë objektivat që duan të arrijnë nëpërmjet tij. Objektivat më të
rëndësishme përfshijnë pesë kategori bazë:
reklamimi i produkteve dhe shërbimeve,
shitja e produkteve dhe shërbimeve,
sigurimi i mbështetjes dhe shërbimeve për konsumatorët,
sigurimi i informacionit për produktet dhe agjensinë,
krijimi i imazhit të agjensisë dhe identitetit të markës85
.
Në praktikë, website-et mund të kenë funksione të njëjtë apo të ngjashëm por niveli i
sofistikimit mund të jetë i ndryshëm. Këto objektiva mund ti përmbledhim në dy kategori
të gjera:
website-i si një mjet komunikimi dhe informimi marketing
website-i si një bazë transaksionesh online.
Shërbimet elektronike kanë për qëllim të rrisin nivelin e kënaqësisë të konsumatorëve
online. Kënaqësia konsuamatore është e lidhur ngushtë me besnikërinë konsumatore si në
tregun fizik edhe në tregun virtual. Përcaktimi bazë i kënaqësisë konsumatore thekson se,
një konsumator është i kënaqur me produktin apo shërbimin në qoftë se vlera e përftuar e
produktit/shërbimit është më e madhe se kostoja e blerjes. Do të theksonim të njëjtën gjë
edhe në rastin e shërbimeve elektronike, pra edhe këtu aplikohet e njëjta formulë, (vlerë
minus kosto) por në vend të çmimit të paguar për shërbimin aktual, vlera e përdorimit të
shërbimeve elektronike tëwebsite krahasohet me kostot e navigimit në website e cila
85
Susan Sweeney, 101 Ways to Promote Your Website, fq 3-5
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
108
mund të jetë, kohë ose para, (kosto e aksesit në internet)86
. Shërbimet elektronike mund
tërritin shkallën e përdorimit të website-it nga konsumatorët, në këtë mënyrë mund të
reduktohet diferenca midis kostos dhe vlerës. Lind pyetja: Cilat shërbime elektronike
kanë potencial për të rritur kënaqësinë e konsumatorëve nëwebsite-et e agjensive
turistike? Përcaktimi i shërbimit të duhur ështënjë element i rëndësishëm për vlerësimin e
tij nga konsumatori.
“Cilësia duhet të perceptohet qysh në ndërtimin e shërbimit87
”.
Tabela 5.2
1 Informacion për
agjensinë turistike
Informacion i detajuar për agjensinë, aktivitetet e saj dhe
kontaktet.
2 Informacion për
produktin (katalogu
i produkteve)
Mundësia për të siguruar informacion të thellë për
produktet/shërbimet turistikë
3 Informacion për
destinacionin
turistik.
Mundësia për të siguruar informacion e nevojshëm për
destinacionin turistik nëwebsite-et e agjensive turistike
4 Lidhje direkte me
site-et e tjerë.
Lidhje direkte me site-e të tjerë për të siguruar informacionin
të mëtejshëm
5 Motori kërkues lokal Motori kërkues i lokalizuar në website që mundëson
vizitorët të kërkojnë duke përdorur fjalë çelës për të siguruar
lokalizim specifik të informacionit apo faqeve të website-it.
6 Aspekte teknike Lehtësia për të naviguar nëwebsite
7 Produkte tё
personalizuar
Pёrshtatja e produktit turistik sipas nevojave specifike tё
konsumatorёve
8 Forumet
konsumatore, chat
room
Komunikimi me konsumatorёt e tjerё nёpёrmjet website-t
dhe pёr tё mёsuar pёr eksperiencat aktuale
9 Regjistrimi nё listёn
e adresave tё postёs
elektronike tё
agjensisё.
Ruajtja e informacionit personal si dhe historinё e
transaksioneve me agjensinё. Sigurimi i informacionit tё
personalizuar nё lidhje me ofretat promocionale,
pёrditёsimet e tё tjera.
86
Piccoli et al, 2004. 87
Envardson, “How to evaluate the Website”2002, fq, 50
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
109
10 Aspektet vizuale Aspektet vizuale tё website dizenjo, fotot, gёrmat, ngjyrat, e
tё tjera
11 Tiparet e
lokalizimit
Lokalizimin aktual nё website
12 Harta e website Diagrama hirearkike e faqeve tё website-it
13 Bashkёveprimi me
website-in
Filtrimi i pёrmbajtjes të website-it sipas preferencave dhe
interesave tё konsumatorёve.
14 Rezervimi dhe
pagesat online
Rezervime dhe pagesat online
15 Privatësia dhe
siguria
Ruajtja e privatësisё tё tё dhёnave tё konsumatoreve dhe
siguria gjatё transaksioneve online
16 Forma e kërkesvs
bazuar në web
Monitorimi i statusit të porosisë
17 Kujdesi konsumator
dhe FAQ-s
Zgjidhja e problemeve
18 Multimedia Tipare multimedia
Përcaktimi i profilit të shërbimeve elektronike, duhet të orientohet nga natyra e
shërbimit bazë dhe duhet të sigurojë bashkëveprim cilësor me përdoruesit. Kjo do të
thotë, sigurimi i shërbimeve bazë, dhe shërbimeve shtesë të cilat lehtësojnë aktivitetet e
konsumatorëve në website.
Duke iu referuar literaturës mund të themi se website-et e agjensive turistike mund të
përfitojnë nëpërmjet sigurimit të shërbimeve elektronike të cilat rrisin vlerën e
aktiviteteve para, gjatë dhe pas proçesit të blerjes online. Disa shërbime elektronike kanë
rëndësi më të madhe për blerësit e produkteve dhe shërbimeve turistike. Shërbimet
elektronike janë mjaft të lidhur me kënaqësinë konsuamtore pra, si rrjedhim me
mundësinë e website-it për të kënaqur nevojat e tyre. Studimi supozon se tetëmbëdhjetë
shërbimet e zgjedhura nga rishikimi i kujdesshëm i literaturës, diskutimet me grupet
fokus dhe opinioni i ekspertëve rrisin vlerën e veprimeve të konsumatorëve online. Në
këtë mënyrë mund të formulojmë hipotezën e dytë të studimit:
Hipoteza 2. Profili i shërbime elektronike të zgjedhur në studim përbën një profil të
besueshëm dhe të qëndrueshëm për website-et e agjensive turistike.
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
110
Sikurse theksuam më lart agjensitë turistike duhet të vlerësojnë sjelljen e
konsumatorëve sipas dimensioneve të ndryshëm të shërbimeve elektronike me qëllim që
të plotësojnë sa më mirë nevojat e tyre në mjedisin online.
Konsumatorët përdorin gjykimin e tyre për të vlerësuar se sa mirë profili i
shërbimeve elektronike plotëson nevojat e tyre.88
Ata dëshirojnë që ky profil të garantojë
një eksperiencë pozitive me website. Tabela e mëposhtme paraqet në mënyrë të
përmbledhur nevojat e konsumatorëve online të cilat mund të përmbushen nga website-et
e agjensive turistike. Tabela 5.3
Nevojat e
konsuamatorëve
Përshkrimi i nevojës
Informacioni i
përgjithshëm
Nevoja për të mësuar më shumë për kompaninë, produktet dhe shërbimet e
saj dhe nevoja për të kontaktuar nëpërmjet kanaleve të ndryshëm
marketing.
Informacion specifik Nevoja për të siguruar informacion në thellësi për mundësitë e zgjedhjes
brenda kategorive të produkteve/shërbimeve dhe për të mësuar nëse
kompania do të sigurojë një performancë pozitive.
Këshillim Nevoja për të zgjedhur midis alternativave të ndryshme të produkteve dhe
shërbimeve dhe për të siguruar akses dhe kontakt me personelin e
kompanisë nëpërmjet postës elektronike apo menusë ndihmë.
Pagesat online Nevoja për tëbërë pagesat nëpërmjet internetit..
Mikpritja Nevoja për të pasur një përdorim të përshtatshëm tëwebsite dhe një akses
efektiv të informacionit apo tipareve tëwebsite-it.
Ruajtja e informacionit Nevoja për të ruajtur informacionin më të përdorshëm nëwebsite.
Personalizimi Nevoja përtë siguruar shërbime të personalizuara nëse është e nevojshme.
Rritja e efiçencës Nevoja për të përmirësuar biznesin e konsumatorit.
Nevoja për tu
socializuar
Nevoja për të ndarë interesat, për tu socializuar dhe për të shkëmbyer
informacion me të tjerët.
Teknologjia Nevoja për të siguruar shërbime me nivele të larta teknologjike.
Siguria dhe
besueshmëria
Nevoja për të pasur transaksione të sigurt gjatë përdorimit të website-it .
Website të sigurt dhe të besueshëm.
Argëtimi Nevoja e cila i referohet aspekteve emocionale gjatë përdorimit tëwebsite.
Burimi: Adapted from Piccoli et al. (2004), Shneiderman (1998), Nielsen (1999), Loiacono et al.
88
Zeithaml, 2002; Zeithaml et al., 2002; Loiacono et al., 2002; Wolfinbarger dhe Gilly, 2003; Parasuraman,
2004; Piccoli et al., 2004
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
111
Hipoteza 3. Profili i shërbimeve elektronike të zgjedhur në studim plotëson nevojat e
konsumatorëve online.
Hipoteza 4 Profili i zgjedhur në studim mund të përshkruet dhe përmblidhet në një
numur më të vogël dimensionesh që përfaqësojnë stadet e zhvillimit të marketingut në
internet nga agjensitë turistike.
5.4 MODELI KONCEPTUAL
Sikurse theksuam edhe në fillim të studimit, problem i kërkimit shtrohej:
Cili është profili më i përshtatshëm shërbimeve të ofruara nga website-et e agjensive
turistike në Shqipëri?
Bazuar në shqyrtimin e literaturës dhe formulimin e hipotezave të studimit, tani mund
të japim në mënyrë të përmbledhur kornizën e studimit. Sikurse shihet edhe nga modeli
qëllimi kryesor i studimit është të përshkruajmë dhe krijojmë një profil të shërbimeve në
website-et e agjensive turistike bazuar në perceptimet dhe nevojat e konsumatorëve
online.
Modeli konceptual për vlerësimin e shërbimeve në website-et e agjensive turistike.
Figura,5.1
Nevojat online të konsumatorëve
Informacioni i përgjithshëm
Informacion specifik
Këshillim
Pagesat online
Mikpritja
Ruajtja e informacionit
Personalizimi
Rritja e efiçiencës proceduariale
Nevoja për tu socializuar
Teknologjia
Siguria dhe besueshmëria
Argëtimi
Profili i shërbimeve elektronike
Informacion për agjensinë
Katalogu i produkteve
Forumet konsumatore
Informacion turistik
Lidhje direkte
Privatësia dhe siguria
Produkte të personalizuar
Bashkëveprimi me website-in
Rezervimi dhe pagesat online
Harta e website-it
Tiparet e lokalizimit
Motori kërkues lokal
Regjistrimi në listën e adresave
elektronike
Multimedia
Aspektet eteknike
Aspektet vizuale
Forma e kërkesës bazuar në web
Kujdesi konsumator, FAQ-s
Perceptimet e
konsumatorëve.
Vlerësimi i cilësisë të shërbimeve elektronike
Krijimi i njё profili pёr tё vlerёsuar
cilwsinё e shёrbimeve elektronike.
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
112
KREU VI
PREZANTIMI I TË DHËNAVE, GJETJET KËRKIMORE DHE ANALIZA E
PYETËSORËVE
Qëllimi kryesor i këtij kapitulli është të paraqesë dhe interpretojë të dhënat e
mbledhura gjatë survejimit online si me agjensitë turistike edhe me konsumatorët aktualë
dhe potencialë të websiteve të tyre, të realizuar në qytetet kryesore të Shqipërisë që kanë
edhe shkallën më të lartë të përdorimit dhe penetrimit të internetit. Në pjesën e parë
paraqiten të dhënat nga survejimi bazuar në web, analiza e përmbajtjes dhe intervistat
personale në thellësi me menaxherët dhe punonjësit e tjerë të agjensive turistike. Pjesa e
dytë e kapitullit paraqet të dhënat bazuar në survejimin në internet në lidhje me
demografitë e përdoruesve, përdorimin e internetit, sjelljen blerëse online dhe analizën e
të dhënave në lidhje me rëndësinë e shërbimeve elektronike. Rëndësia është vlerësuar
nga përgjigjedhënësit nëpërmjet një shkalle prej dhjetë pikësh. Në përfundim analizohen
komentet më të rëndësishëm të përgjigjedhënësve.
6.1. Gjetjet kërkimore - Analiza e pyetsorit për agjensitë turistike
6.1 1 Analiza e rubrikës A- Të dhëna të përgjithshme për agjensitë turistike
Në studim u përfshinë dhe analizuan 49 website të agjensive turistie, shifër kjo e
barabartë me numrin e tyre. Meqënëse popullata në studim është e vogël atëherë
madhësia e kampionit është e barabartë me popullatën. Në studim u përfshinë të gjitha
agjensitë turistike që kishin prezencë online ndërkohë u bë edhe një analizë e shkurtër e
agjensive të tjera të cilat kishin thjesht adresën e postës elektronike ose adresën e
vendndodhjes fizike në Shqipëri89
.
Në vitin 1990, Shqipëria kaloi nga një ekonomi e çentralizuar në ekonominë e lirë të
tregut, pra si rrjedhim u bë edhe kalimi në sipërmarrjet private.
Agjensitë Turistike Shqiptare janë krijuar pas viteve 1990, ndërkohë numri i tyre
është rritur ndjeshëm sidomos vitet e fundit. Ky fakt lidhet ngushtë me strategjinë e
zhvillimit të vendit si një destinacion turistik dhe rritjen e numrit të konsumatorëve si
brenda dhe jashtë vendit të cilët përdorin agjensitë turistike për të rezervuar pushimet e
tyre gjatë periudhave të ndryshme të vitit.
89
Agjensia Kombëtare e Turizmit, www.akt.gov.al.
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
113
Interneti ka ndryshuar strukturën dhe mënyrën e tregëtimit të produkteve turistikë dhe
shumë prej agjensive turistike janë shfaqur në tregjet virtualë si rezultat i barrierave të
ulta në hyrje. Nga ana tjetër konsumatorët kanë mundësi të sigurojnë sasi të mëdha
informacioni me kosto të ulët për produktet apo shërbimet turistikë90
.
Nga analiza e përmbajtjes e direktorisë bazë të “Agjensisë Kombëtare të Turizmit”
rezultoi se në këtë direktori janë regjistruar 113 agjensi turistike, prej të cilave 49 kanë
website, 52 agjensi kanë vetëm adresën e postës elektornike kurse 12 agjensi kanë vetëm
adresën fizike, numrin e telefonit dhe faksit. Grafiku 6.1
Nga analiza përmbajtjes në direktorinë bazë të “Agjensisë Kombëtare të Turizmit”
rezultoi se 72% e website-ve të agjensive turistike funksiononin rregullisht dhe nuk
kishin probleme gjatë aksesit dhe navigimit, 24% kishin probleme teknike kurse 4% e
tyre ishin faqe nën testim. Nga survejimi rezulton se pjesa e website-ve të agjensive
turistike shfaqnin probleme teknike gjatë zbritjes të informacionit, të videove apo fotove.
Megjithë përpjekjet e ofruesve të shërbimit internet për të ofruar cilësi dhe shpejtësi
përsëri ky mbetet një problem. Konsumatorët shpeshherë braktisin website-et për
probleme teknike apo navigim të ngadalshëm dhe nuk arrijnë të shohin apo mësojnë për
ofertat e agjensive. Edhe website-et që kanë një konfigurim të mirë do të abandonohen
nga vizitorët në qoftë se shfaqin probleme teknike gjatë hapjes dhe navigimit në të. Duhet
të theksojmë se imazhi i agjensive ndikohet edhe nga komunikimi vesh më vesh që në
rastin e website-ve mund të përdoret shpërndaje këtë lidhje apo adresë (post this link).
Për të realizuar një gjë të tillë website-et nuk duhet të shfaqin probleme teknike.
90
Kotler, Internet marketing , fq 4, 2002
0
20
40
60
80
100
120
website e-mail telefon-faks totali
49 52
12
113
Prezenca online e Agjensive Turistike
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
114
Grafiku 6.2
Duke konsideruar faktin se agjensitë turistike janë sipërrmarrje të reja në treg, edhe
numuri i punonjësve është relativisht i ulët por nga ana tjetër aplikimi i teknologjive
vetëshërbim, nënkupton reduktimin e numrit të punonjësve.
Nga studimi rezulton se 86% e agjensive turistike në Shqipëri e kanë ndërtuar
prezencën në internet gjatë 5 viteve të fundit dhe se sistemi operacional që përdorin është
vetëm “klikim” i cili bazohet në web.
Website-et janë ndërtuar si një kanal alternativ për promovimin, sigurimin e
infromacionit dhe shpërndarjen e produkteve dhe shërbimeve turistikë.
Nga studimet e realizuara me agjensitë turistike Suedeze rezulton se pjesa me e
madhe e tyre rreth, 77% janë krijuar përpara viteve 1990 duke përfaqësuar kështu
ndërmjetësit tradicionalë të turizmit.
Agjensia e parë turistike në Suedi daton në vitin 1869. Duke vazhduar me analizën e
agjensive turistike Suedeze duhet të theksojmë se pjesa më e madhe e tyre, (89%) kanë
ndërtuar website-et dhe përdornin marketingun në internet në përpjekjet e tyre ndërkohë
vetëm një pjesë e vogël (11%) bazohen në biznesin tradicional me fokus krijimin e një
prezence të fortë të agjensisë (vendit fizik).
Përsa i përket madhësisë, 38% e tyre kanë më pak se 10 punonjës, ndërkohë personeli
i pjesës tjetër arrin deri në 390 punonjës duke përfshirë numrin e madh të zyrave dhe
degëve.
Pjesa më e madhe e agjensive turistike, Bullgare, (52%) kanë ndërtuar website-et e
gjatë viteve 1992-2000 kurse 42% e tyre gjatë 5 viteve të fundit, duke konsideruar faktin
se interneti dhe teknologjitë e informacionit janë shfaqur në Bullgari pas viteve ‟90.
Duhet të theksojmë se megjithë me prezencën e teknologjive të informacionit, ka
ndryshuar balanca e fuqisë të informacionit midis agjensive turistike dhe konsumatorëve.
0
0.2
0.4
0.6
0.8
1
Website Problemeteknike
Në testim Totali
72%
24%
4%
100%
Prezenca online
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
115
Sikurse shihet edhe nga të dhënat prezenca onlin e agjensive turistike shqiptare është
ndërtuar pas viteve 2000. Pjesa më e madhe e agjensive turistike, Shqiptare, (42.8%)
kanë ndërtuar website-et e gjatë viteve 2008-2010 kurse 14.5% e tyre gjatë viteve 2002-
2006, duke konsideruar faktin se interneti dhe teknologjitë e informacionit janë shfaqur
në Shqipëri pas viteve ‟2000.
Ky fakt lidhet me shumë faktorë si: infrastuktura teknologjike, gadishmëria
elektronike, përfitimet potenciale, kultura organizacionale, kërkesat për hardware dhe
software si dhe kostot e implementimit të marketingut në internet.
Pavarësisht se agjensitë me prezencë online kanë mundësi të ofrojnë një sasi më të
madhe informacioni konsumatorët për të bërë zgjedhjet e tyre bazohen edhe në faktorë të
tillë si emri i markës, reputacioni i agjensisë dhe reklamimi.
Grafiku 6.3 Krijimi i prezencës online
6.1.2 Perceptimet e agjensive turistike mbi ndërtimin dhe menaxhimin e website-ve.
Përsa i përket ndërtimit të website-ve, 82% e agjensive turistike shqiptare i kanë
ndërtuar website-et e tyre duke përdorur konsulentë të jashtëm, 6% duke përdorur
kompani dizenjmi ose dhe vetëm 4% e tyre janë vetë përgjegjës për ndërtimin dhe
manaxhimin e tyre.
Kjo shifër e ulët, shpjegohet nga fakti se pjesa më e madhe e agjensive ka një numur
të vogël punonjësish dhe nuk kanë punësuar dizenjues të website-ve apo persona për
mirëmbajtjen e sistemit.
1998 2000 2002 2004 2006 2008 2010 2012
1
2
3
4
5
6
7
8
9
3%
3%
8.50%
9%
14.20%
20%
22.80%
20%
Vitet
% e
Agj
en
sive
Krijimi i prezencës në internet
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
116
Në përgjithësi ky funksion realizohet nga specialistë të jashtëm ose të punësuar me
kohë të pjesëshme. Të dhënat tregojnë se 58% e agjensive turistike bullgare kanë
përdorur kryesisht kompani të dizenjmi të website-ve, 20% e tyre kanë përdorur
konsulentë të jashtëm dhe 22% i kanë ndërtuar vetë website-et duke përdorur punonjësit
e tyre kurse 42% e agjensive turistike suedeze kanë përdorur kompani të dizenjmi të
website-ve ndërkohë 24% e tyre kanë përdorur konsulentë të jashtëm kurse 34% e tyre i
kanë ndërtuar vetë duke përdorur punonjës nga stafi.
Mirëmbajtja e sistemit, pasurimi dhe përditësimi i website-ve të agjensive turistike
suedeze realizohet nga vetë punonjësit të cilët kanë aftësitë dhe trejnimin e duhur. Numri
konsulentëve të jashtëm të cilat ndërtojnë dhe mirëmbajnë website-et e bizneseve në
Shqipëri është rritur sidomos pas viteve 2000. Shumë agjensi turistike përdorin shërbimet
e personave të licencuar për mirëmbajtjen e sistemetit ndërkohë një pjesë e mirë e tyre
kontaktojnë rregullisht me dizenjuesit dhe e tyre. Vihet re mungesa e personave staf të
cilët merren me mirëmbajtjen dhe përditësimin e informacionit. Mungesa e informacionit
të përditësuar përbën përsëri një problem. Është mëse e zakonshme që në website-et e
agjencive turistike shqiptare të gjesh oferta që iu ka kaluar koha gjë që zbeh akoma më
shumë imazhin e tyre. Së fundi duhet të theksojmë se ky biznes është një biznes i ri,
ndërkohë që funksionet e tij po shkojnë drejt zgjerimit dhe konsolidimit. Deri tani nuk ka
shifra të sakta për numrin e tyre megjthatë tendenca po shkon drejt rritjes sidomos në
qytetet kryesorë të vendit.
Grafiku 6.4 Ndërtimi menaxhimi dhe mirëmbajtja e website-ve.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Përdorimi Ikompanive të
jashme
Ndërtimi iwebsite-ve ngakonsulentët e
jashtëm
Ndërtimi iwebsite-ve ngavetë punonjësit
Të tjera
42% 36% 22%
0%
58%
20% 20%
2% 6%
82%
4% 8%
Ndërtimi i website-ve
Suedi Bullgari Shqipëri
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
117
6.1.3 Qëllimi i ndërtimit të website-ve
Në lidhje me pyetjen cili është qëllimi i ndërtimit të website, 80% e agjensive
turistike shqiptare theksojnë sigurimin e informacionit dhe promovimin e produkteve dhe
destinacioneve turistikë, kundrejt 22% që kanë si qëllim primar rezervimin online. Vetëm
8% e agjensive theksuan përmirësimin e imazhit.
Rreth 50% e agjensive turistike Bullgare theksojnë se informacioni për kompaninë,
produktet, destinacionet dhe promovimi janë qëllimi kryesor i ndërtimit të website-ve
kurse 42% theksuan rezervimin dhe pagesa online. Ndërkohë, 6% e tyre theksojnë
përmirësimin e imazhit të agjensisë.
Pjesa më e madhe e agjensive turistike suedeze rreth, 57%, konsiderojnë si qëllim
primar rezervimin dhe pagesa online kundrejt 36% të cilët theksojnë informacionin për
kompaninë, produktet dhe destinacionet turistikë, kurse vetëm 7% përmirësimin e
imazhit të agjensisë. Nga studimi rezulton se asnjë nga agjensitë turistike qoftë Shqiptare,
Bullgare apo Suedeze nuk ka për qëllim bashkëveprimin me konsumatorët si një nga
arsyet bazë të ndërtimit të website-it. Qëllimi kryesor sipas tyre fokusohet tek opsionet e
reklamimit dhe shitjes, duke mos marrë në konsideratë komunikimin e dyanshëm me
klientët.
Prezenca në internet e agjensitë turistike Suedeze ka si qëllim primar rezervimin dhe
pagesat online. Kjo e dhënë pritjej të rezultonte në studim sepse shkalla e përdorimit dhe
penetrimit të internetit si dhe e gadishmërisë elektronike në Suedi është shumë e lartë
krahasuar me Shqipërinë dhe Bullgarinë. Nga ana tjetër duke marë në konsideratë faktin
se shërbimet elektronike në banka janë mjaft të zhvilluara, natyrisht që edhe pagesat
realizohen nëpërmjet website-it.
Numri i kartave elektronike të pagesave është rritur ndjeshem, dhe duke u nxitur nga
ecuria e këtij përdorimi po zhvillohet edhe “internet banking”. Natyrisht edhe elementët e
sigurisë së ofruar nga bankat dhe transparenca mbi koston e tij, janë elementë të
rëndësishëm që ndikojnë në këtë zhvillim.
Visa" lidh përdoruesit e kartave, tregtarët dhe institucionet financiare, nëpërmjet
rrjetit më të madh të pagesave elektronike në botë. Produktet "Visa" iu lejojnë blerësve
dhe shitësve të zhvillojnë biznesin më me lehtësi si në botën fizike, ashtu edhe atë
virtuale. "Visa" është e bindur në rritjen e qëndrueshme të pagesave elektronike për të
mbështetur nevojat e të gjithë grupeve të interesave dhe të nxisë rritjen ekonomike.
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
118
Grafiku 6.5 Qëllimi kryesor i ndërtimit të website-ve.
6.1.3 Barrierat kryesore në përdorimin e marketingut në internet nga agjensitë
turistike shqiptare.
Jo të gjitha agjensitë shqiptare të prezantuara në direktorinë bazë të Agjensisë
kombëtare të Turizmit kanë ndërtuar website.
Nga survejimi bazuar në web rezultoi se arsyet kryesore pse këto agjensi nuk kanë
ndërtuar prezencën online janë aspektet financiare dhe teknike. Një pjesë e menaxherëve
të agjencive turistike shqiptare shfaqën qëndrim skeptik kundrejt përfitimeve të
mundëshme që sjell prezenca online megjithatë ata pranonin faktin se marketingu në
internet dhe platforma web janë tendencë e kohës. Sipas tyre tendenca është drejt
zgjerimit dhe konsolidimit të tregjeve virtualë sidomos në industrinë e shërbimeve. Kjo
lidhet me karakteristikat dhe mënyrën e shpërndarjes të produktit turistik.
Përsa i përket agjensive turistike bullgare të mara në studim, arsyet financiare
konsideroheshin si një nga barrierat kryesore për ndërtimin dhe konfigurimin e website-
ve, ndërkohë 14% e tyre mbajnë një qëndrim skeptik kundrjet përfitimeve të mundshme
që mund të sjellë zhvillimi i website-ve dhe vetëm 10% theksojnë mungesën e njohurive
dhe mjeshtërive të nevojshme për të ndërtuar dhe manaxhuar me sukses websitet.
Sipas përgjigjedhënësve Suedezë barrerat kryesore në ndërtimin dhe përmirësimin e
website-ve lidheshin kryesisht me arsyet financiare dhe teknike ndërkohë që arsyet e
sigurisë dhe skeptikë kundrejt përfitimeve të mundshme nuk konsideroheshin si barriera
të rëndësishme. Të gjithë pranonin faktin se avantazhet dhe përfitimet nga përdorimit i
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Informacion për produktet turistikëPromocionRezervim dhe transaksione onlinePërmirësimi I imazhit të agjensisëTjetër
16% 18%
56%
10%
0%
28%
22%
42%
6% 2%
44%
26% 22%
8%
0%
Qëllimi i website-ve
Suedi
Bullgari
Shqipëri
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
119
website-ve tejkalon vështirësitë që mund të ketë ndërtimi, përmirësimi dhe menaxhimi i
tyre.
Grafiku 6.6 Barrierat për ndërtimin dhe përmirësimin e website-ve
6.1.5 Roli i website-ve
Një aspekt i rëndësishëm i studimit është perceptimi i formës të website-it dhe
roli që ka ai në krijimin dhe menaxhimin e marrëdhënieve me punonjësit dhe
konsumatorët. Nga studimi rezulton se 73% e menaxherëve të agjensive turistike
mendojnë se website-i përmirëson komunikimin me konsumatorët dhe krijon
marrëdhënie në afat të gjatë. Rreth 60% e tyre mendojnë se website-i ndihmon për të
kuptuar nevojat e konsumatorëve sepse ai mundёson pёrdoruesit tё marrin pjesё nё
zhvillimin e paketave specifike tё pushimeve duke pёrdour njё menu opsionesh “zgjidh
dhe mikso” paketёn. 48% e menaxherëve të agjensive turistike mendojnë se website-et
tyre përmirësojnë komunikimin me punonjësit dhe për më teper punonjësit janë të pajisur
me një sasi më të madhe informacioni. Punonjësit informohen në çdo kohë dhe në kohë
reale për çdo ndryshim dhe çdo gjë tjetër që lidhet me punën e tyre.
Produkti turistik ёshtё i copёzuar, nё kuptimin qё ndёrsa turistёt e shohin pushimin si
njё eksperiencё tё plotё, ai shitet nё treg nё “bite” si shtretёrit, vaktet, turi, vendet, e tё
tjera nga njё numёr i madh ofruesish qё operojnё pavarёsisht nga njёri tjetri. Shpesh herё
agjensitё turistike nuk mund tё kontrollojnё shpërndarjen e produktit turistik
0%5%
10%15%20%25%30%35%40%45% 38%
14%
8%
14%
10%
16%
42%
18%
10% 14% 12%
4%
44%
24%
12% 10%
12%
0%
Barrierat për ndërtimin dhe përmirësimin e website-ve
Suedi Bullgari Shqipëri
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
120
(destinacionit nё tёrёsi) prandaj interneti siguron mjete efektive qё njё destinacion, tё
zhvillojё njё infrastrukturё tё pёrshtatshme elektronike gjithpёrfshirёse pёr tё shpёrndarё
produktet turistikё. Nga studimi rezulton se 67% e menaxherёve tё agjencive turistike
mendojnë se websit-i përmirëson shpërndarjen e produktit turistik. Sё fundi, roli i
website-it shihet nё ndikimin tek konsuamtorët pёr të kuptuar më mirë produktet
turistikë.
Interneti kombinon mjaft mirë elementët audio, video dhe informacionin e shkruar.
Turistët gjatë navigimit në website kanë mundësi të prekon sado pak produktin turistik
dhe të gjykojnë për cilësinë e tij. Përdorimi i fotove dhe videove të destinacioneve
turistikë dhe sidomos videot e realizuara me turistë të cilët tregojnë për eksperiencat e
tyre përbën një armë të fuqishme në promovimin e produktit turistik.
Roli i website-it në krijimin dhe menaxhimin e marrëdhënieve me punonjësit dhe
konsumatorët. Grafiku 6.7 Roli i website-ve
6.2 Barrierat kryesore në përdorimin e marketingut në internet nga agjensitë
turistike shqiptare.
Ofruesit e shërbimeve përdorin një varietet të gjerë teknologjish të cilat mundësojnë
konsumatorët të prodhojnë dhe konsumojnë shërbime në mënyrë elektronike pa pasur
kontakt të drejtpërdrejtë me punonjesit e firmës. Shpërndarja konsiderohet si një nga
elementët më dinamikë në industrinë e turizmit si rezultat i shfaqjes së teknologjisë të
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
shumë dakord dakorddisi e vërtetënuk jam dakordaspak dakord
Roli i Website-it
Përmirëson komunikimin mekonsumatorët
Ndihmon për të kuptuarnevojat e konsumatorëve
Përmirëson komunikimin mepunonjësit
Përmirëson shpërndarjen eprodukteve
Ndihmon konsumatorët tëkuptojnë më mirë produktetturistikë
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
121
informacionit, e cila ka ndryshuar komunikimin dhe kanalet e informacionit midis
agjencive turistike dhe klientëve të tyre.
Shfaqja e teknologjisë së informacionit ka transformuar shpërndarjen në një treg
elektronik ku hyrja në informacion dhe prezenca është arritur, ndërkohë që bashkëpunimi
agjensive dhe turistëve është fuqizuar. Përparimi i teknologjive së informacionit ka
treguar se destinacionet dhe agjencitë turistike nuk do të jenë të aftë të konkurrojnë me
efektivitetin po të mos ishin të aftë të reklamonin veten e tyre në zhvillimin e burimeve të
shpërndarjes elektronike.
Kërkues të ndryshëm kanë theksuar se interneti dhe www.com kanë siguruar shumë
mundësira për industrinë e turizmit dhe me anë të kësaj ata mbyllën boshllëkun që
egzistonte midis konsumatorëve dhe furnizuesve. Për më tepër interneti dhe www
sigurojnë një arritje globale për marketimin e produktit turistik.
Barrierat kryesore në përdorimin e marketingut në internet nga agjensitë turistike
shqiptare janë renditur në tabelën e mëposhtme. Për të analizuar barrierat kryesore në
implementimin e marketingut në internet nga agjensitë turistike u përdor një shkalle
vlerësimi prej pesë pikësh, ku 5 - vlerësimi shumë i rëndësishëm kurse 1 -vlerësimi aspak
i rëndësishëm. Nga studimi rezultoi se faktorët që ndikojnë në përdorimin e marketingut
në internet janë të shumtë dhe paraqesin shkallë të ndryshme rëndësie që variojnë sipas
agjensive turistike. Në shumë vende të Europës, sidomos në Europën Qëndrore dhe
Lindore po kështu edhe në Shqipëri, një pjesë e konsumatorëve nuk janë familjarizuar me
blerjet dhe rezervimet online pa prezencën fizike apo ndërveprimin human.
Duke konsideruar faktin se industria e turizmit karakterizohet nga marzhina të ulta
rëndësia e investimeve financiare në aplikimin e marketingut në internet përbën një
barrierë.
Kultura dhe struktura organizacionale është një barrierë tjetër në përdorimin e
marketingut në internet. Agjensitë turistike nuk janë gjithmonë gati për të adaptuar këto
zgjidhje dhe në disa raste stafi mund të reflektojnë rezistencë për ndryshim ose mund të
shfaqin një shkallë të ulët përdorimi. Kjo është arsyeja pse duhet të ndërtohet një vizion i
përbashkët me qëllim që të eleminohen konfliktet midis metodave tradicionale dhe
metodave të reja.
Sipas një survejimi të realizuar për të analizuar përdorimin e marketingut në internet
në industrinë globale të agjensive turistike, rezulton se për të plotësuar nevojat industrisë
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
122
nuk janë dizenjuar shumë software ndërkohë që haruesit e tyre po bëjnë të gjithë
përpjekjet duke parë këtë tendencë dhe kërkesë në rritje për produkte turistikë.
Në mënyrë të vazhdueshme agjensitë turistike konsiderojnë si mjaft kritike
teknologjinë e aplikuara nga ofruesit e tjerë si dhe njohuritë dhe mjeshtëritë e nevojshme
për të realizuar proçeset operacionale në industrinë turistike. Kompleksiteti i produktit
turistik si dhe ndryshimet periodike në sjelljet dhe preferencat e konsumatorëve
konsiderohen si një barrierë tjetër në aplikimin e marketingut në internet. Problemet e
sigurisë janë ende çështje në diskutim. Shumë turistë sidomos ata vendas janë skeptikë
kundrejt pagesave nëpërmjet internetit. Ata kërkojnë që rezervimi dhe pagesat online të
jenë dy procese të ndarë nga njëri-tjetri.
Një çështje në diskutim është fakti se shumë destinacione turistikë shkëlqejnë për një
periudhë të caktuar kohe ndërkohë që kërkesat dhe preferencat e konsumatorëve
evoluojnë në mënyrë të vazhdueshme.
Kjo do të thotë se “industrializimi” i produktit turistik është një detyrë shumë e
vështirë për tu realizuar.
6.2 Analiza e pёrmbajtjes e website-ve tё agjensive turistike nё Shqipёri.
Lind pyetja: Cilat janë oportunitetet bazë që duhet të shfrytëzojnë agjensitë
turistike për të mbijetuar në këtë mjedis mjaft konkurrues?
Rritja e shitjeve në internet konsiderohet si një nga oportunitetet çelës të tregut të
udhëtimeve.
Përfshirja në mediat sociale dhe implementimi i strategjive dixhitale.
Sinergjia midis kanaleve tradicionalë dhe kanaleve online për shpërndarjen e
produkteve turistikë.
Përmirësimi i marrëdhënieve me konsumatorët. Menaxhimi me efektivitet i
eksperiencës konsuamtore.
Sigurimin e shërbimeve dhe mbështetjes për konsuamtorët (kujdesi ndaj klientit).
Krijimin dhe konsolidimin i identitetit të të markës.
Nga analiza e përmbajtjes e website-ve të agjensive turistike rezultuan të dhënat e
mëposhtme:
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
123
1. Kategoria informacion. Kategoria informacion pёrfshin: informacion pёr
destinacionet turistikё, pёr produktet dhe ofertat speciale, informacion pёr agjensinё dhe
lidhje direkte me site-e tё tjerё pёr tё siguruar informacion tё mёtejshёm.
Destinacionet turistikё pёrfshijnё njё tёrёsi elementёsh si; mjedisin social, kulturor dhe
fizik por edhe komponentёt turistikё tё ofertёs si atraksionet, transporti lehtёsirat nё
akomodim dhe shёrbime tё tjera. Një portal për marketingun e destinacionit turistik
duhet tё sigurojë informacion në katër zona bazë:
1. Si mund të arrish atje? (për shembull, transporti ajror)
2. Si mund të shëtisësh atje? (për shembull, marja me qera e makinave)
3. Vendi ku do të qëndrojë (për shembull, akomodimi në hotel)
4. Gjërat që do të bëjë (për shembull, vendet që do të shohë, shopping, shfaqet dhe
ngjarjet)
Vёshtirёsitё nё marketingun e destinacionit turistik i atribuohen dy faktorёve
kryesore.
Sё pari, produkti turistik ёshtё i copёzuar, nё kuptimin qё ndёrsa turistёt e shohin
pushimin si njё eksperiencё tё plotё, ai shitet nё treg nё “bite” si shtretёrit, vaktet, turi,
vendet, e tё tjera nga njё numёr i madh ofruesish qё operojnё pavarёsisht nga njёri tjetri.
Sё dyti, asnjё agjensi nuk mund tё kontrollojё ose te shpёrndajё pёrmbajtjen e
destinacionit si produkt turistik meqёnёse marketingu i njё destinacioni turistik ndahet nё
njё numёr tё madh organizmash si qёndrat e informacionit turistik, drejtoritё rajonale
turistike, organizatat kombёtare tё turizmit dhe zyrat e jashtme tё turizmit tё vendosura
nё tregjet kryesore. Pёr tё vlerёsuar produktet dhe destinacionet turistikё, turistёt kanё
besuar pёr njё kohё tё gjatё nё informacionin e limituar nё broshurat dhe fletёpalosjet e
pushimeve. Aspekti mё thelbёsor nё vlerёsimin e produkteve turistikё ёshtё sigurimi i
informacionit tё hollёsishёm, tё saktё dhe nё kohё reale. Kjo, mund tё sigurohet
nёpёrmjet internetit dhe vecanёrisht nёpёrmjet pёrdorimi tё gjerё tё web-it.
Sasi tё palimituara informacioni mund tё ruhen nё njё website dhe njё numёr i pa
limituar pёrdoruesish mund ta tёrheqin nё çdo kohё kudo nё botё. Web-i jo vetёm mund
tё sigurojё mё shumё informacion por gjithashtu e siguron atё nga njё rang mё i gjerё
burimesh, ndёrsa nё tё kaluarёn turistёt ishin ekskluzivisht tё varur nga pёrfaqёsimet dhe
pёrshkrimet e agjentёve tё udhёtimeve.
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
124
Nga analiza e pёrmbajtjes e kategorisё informacion rezultoi se 65 % e agjensive
turistike ofrojnё informacion pёr destinacionet turistikё, kurse 75% e tyre ofrojnё
informacion tё detajuar pёr produktet turistikё, por shpesh herё ky infromacion ёshtё i
vjetёruar dhe pёrbёn njё problem sepse naviguesit e braktisnin web-in qysh nё momentet
e para tё navigimit. Marketeri i web-it mund tё krijojё njё broshurё shumё tё hollёsishme
qё pёrshin gjithcka qё njё pёrdorues dёshiron tё dijё pёrmes lidhjeve me faqet e tjera nё
njё model tё pёrshtatshёm. Website-i mund tё bёhet njё qёnder tregetare, qё u siguron
pёrdoruesve informacion rreth kursit valutor, traditat lokale, moti, çfarё tё blesh dhe
pёrmes superlidhjeve me site-et e tjerё ofrues tё produkteve turistikv si: pёr tё mësuar nё
lidhje me, detajet e orareve tё fluturimit, çmimet, oraret e hapjes sё parqeve, ofertat mё tё
fundit dhe kёshtu me rradhё. Pёrsa i pёrket lidhjes me site tё tjerё, vёtёm 42% e agjensive
e ofrojnё kёtё shërbim.
Website-et gjithashtu pёrfshijnё edhe seksionin special tё pushimeve tё vonuara pёr
tё promovuar pushimet e “tepёrta” nё minutёn e fundit duke zgjidhur problemet e
tepricёs sё ofertёs ose mungesёs sё kerkesёs nё industrinё e udhёtimeve e cila ka qёnё nё
problem gjatё dekadave tё fundit. Vihet re përdorimi masiv i ofertave speciale nё faqet
elektronike por problemi qëndron nё vetëdijen konsumatore e cila lidhet me mungesën e
bazës tё tё dhënave apo opsionit “regjistrohu tani”.
Konsumatorёt vlerësuan pozitivisht dhe e konsideruan si tё mjaft tё rёndёsishёm
informacionin pёr agjensinё turistike sepse imazhi dhe historiku i saj ndikojnë
perceptimet e tyre pёr tё naviguar ose jo nё website dhe pёr mё tepër pёr tё kërkuar
informacion shtesё apo rezervime. Nga analiza e pёrmbajtjes e kategorisё informacion
rezultoi se 65% e website-ve siguronin informacion pёr agjensinё turistike, historikun e
saj, stafin dhe kualifikimin e tij, imazhin e synuar, eksperiencën nё kёtё biznes si dhe
arritjet e fundit. Problemi kryesor qёndron tek pёrditёsimi i tij.
Nё pёrfundim mund tё themi se kategoria infromacion ёshtё prezente nё pjesёn mё tё
madhe tё website-ve tё agjensive turistike qё do tё thotё se ato janё ose njё pjesё e tyre e
kanё kaluar stadin e parё tё modelit e-MICA pavarёsisht problemet tё cilat duhet tё
pёrmirёsohen nё tё ardhmen. Aneksi 2, grafikёt, 6.13-6.17.
2. Kategoria dizenjim. Kjo kategori pёrfshin hartёn e website-it, tiparet e lokalizimit
dhe aspektet vizuale. Web-i mund tё shpёrndajё gjithashtu, informacionin nё njё varietet
tё gjerё formatesh, si, tekste, foto, grafike, audio, dhe video klipe, ndёrkohё qё nё tё
kaluarёn turistёt mbёshteteshin kryesisht nё broshurat e printuara. Kopje tё limituara tё
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
125
videove tё njё numri tё limituar destinacionesh turistike dhe pushimesh kanё qёnё nё
dispozicion vetёm nё agjensitё mё tё mёdha turistike. Broshurat elektronike tё bazuara nё
web mund tё lehtёsojne proçesin kompleks tё zgjedhjes midis website-ve apo ofertave tё
ndryshme duke pёrdorur browserat.
Web-i bёn tё mundur transmetimin e njё sasie tё madhe informacioni tek njё numur i
madh konsumatorёsh aktualё dhe potencialё, me kosto mё tё ulёt, nё kohё reale dhe me
efekte multimediale. Çelёsi pёr tё arritur kёto pёrfitime ёshtё dizenji dhe mirëmbajtja e
website-it i cili duhet tё jetё atraktiv, informues dhe bashkёveprues. Pёrmes aftёsisё sё tij
multimediale, njё website i mirё mund dhe duhet tё bashkojё informacion po aq tё saktё
dhe tё detajuar sa broshurat, fotot dhe grafikёt nё reklamat e revistave dhe video aq
argёtuese sa reklamat nё television.
Kur dizenjojme aparencën e website-it duhet të kemi parasysh që ajo jo vetëm të jetë
vizualisht apeluese dhe miqësore por duhet të jetë e indeksuar në mënyrë të favorshme
nga motori kërkues. Sipas studimeve të Jupiter Communications' research study, 2005,
përdoruesit e internetit e konsideronin “kërkimin në internet” si aktivitetin më të
rëndësishëm duke e vlerësuar atë me 9.1 nga një shkallë me 10 pikë dhe shumë prej tyre
e sigurojnë informacion nëpërmjet përdorimit të motorit kërkues dhe direktorive online.
Website-et kanë evoluar me kalimin e kohës dhe me përmirësimin e teknologjise të
informacionit duke mundësuar personalizimin e përmbajtjes nëpërmjet progresit të
funksionalitetit. Tashmë, teknologjitë e personalizimit bëjnë të mundur që dizenjuesit e
website-ve të mundësojnë hyrjen e informacionit demografik dhe psikografik në file-et e
agjensive turistike ose në bazën e të dhënave marketing dhe në këtë mënyrë të kuptohen
më mirë modelet e sjelljes blerëse online të turistëve. Software në mënyrë automatike
analizojnë vizitorët të website, identifikojnë çfarë janë duke bërë ata dhe përshtasin
ndërveprimin në varësi të kërkesave specifike..
Funksionaliteti ka një çmim i cili mund të shkaktojë konfuzion për vizitorët, prandaj
për të elemeinuar këtë dobësi, manaxherët duhet të marrin vendime duke vendosur në
balancë thjeshtësinë dhe funksionalitetin për t‟iu shërbyer konsumatorëve në mënyrë sa
më efiçiente. Situata ideale do të ishte: “one and done.” Konsumatorët vizitojnë një
website, gjejnë shumë shpejt atë që dëshirojnë, realizojnë detyrat e tyre dhe më pas
largohen. Ofruesit të cilët nuk përmbushin këto standarte shumë shpejtë do ta gjejnë
veten jashtë biznesit.
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
126
Nga analiza e pёrmbajtjes rezultoi se 30% e website-ve tё agjensive truistike kanё
pёrfshirё hartёn e website-it, 26% tregojnё lokalizimin e pёrdoruesve nё website kurse
72% kanё implementuar aspektet vizualё nёpёrmjet pamjeve, ngjyrave, grafikёve, e tё
tjera. Mangёsitё kryesore tё kёsaj kategorie janё nё nivelin e hartёs tё website-it dhe
tiparet e lokalizimit pёr tё treguar vendndodhjen e përdoruesit dhe informacionit nё çdo
kohё. Pёrgjigjedhёnёsit i vlerёsuan pozitivisht shёrbimet e kёsaj kategorie ndёrkohё qё
prezenca e tyre ёshtё mjaft e varfёr. Konsumatorёt vlerësuan pozitivisht dhe e
konsideruan si tё mjaft tё rёndёsishёm hartёn e website-it ndёrkohё qё ajo mungonte nё
70 % tё website-ve. Aneksi, 2 grafikёt 6.18-6.21
3. Kategoria teknike. Kategoria teknike pёrfshin motorin kёrkues lokal, lehtёsia nё
pёrdorim dhe tipare multimedia. Nё qoftё se website-i i agjensisё nuk ёshtё i njohur ai
duhet tё ketё lidhje me site tё tjerё, duke u regjistruar nё motorё kёrkimi dhe direktori
online dhe duke paguar site-et e lidhura pёr çdo klikim apo lidhje nёpёrmjet “banerave”
apo “ads”. Nga ana tjetёr lidhjet me sitet e tjerё , si ato qё ofrojnё tё reja, shёrbime
argetuese ose qё ofrojnё produkte plotёsuese mund ta bёjnё website-in mё interesant.
Motori kërkues ishte prezent nё 36% tё website-ve tё agjencive turistike. Tiparet multi
media. Nёpёrmjet “internet video call”, turistёt gjithashtu mund tё testojnё pushime tё
caktuara duke parё pamje nё kohё reale pёrmes kamerave tё vendosura nё hotele, klube,
restorante apo destinacione tё vecanta turistike. Video klipet gjithashtu mund tё tregojnё
episode dhe pamje tё festivaleve, perfomancave artistike dhe shёrbime tё tjera shtesё pёr
tё lehtёsuar turistet tё krahasojnё dhe vlerёsojnё shёrbimet e paprekshme, cilёsia e tё
cilave pёrndryshe do tё ishte e vёshtirё pёr tu vlerёsuar. Tiparet multi media ishin shumё
pak tё pranishëm nё website-et e agejnsive turistie, ( 40% e tye e ofronin kёtё shërbim)
ndёrkohё qё ato vlerësuan pozitivisht nga konsumatorёt.
Lehtёsia e pёrdorimit dhe navigimit nё website ёshtё njё dimension tjetёr i
rёndёsishёm qё u vlerёsua pozitivisht nga konsumatorёt por nga analiza e pёrmbajtjes
rezulton se 46% e website-ve tё agjensive turistike ishin lehtësisht tё navigueshёm
ndёrkohё pjesa tjetër shfaqnin probleme gjatё hapjes ose mbylljes tё menusё kryesor,
zbritjes tё informacionit, lidhjes me site-et e tjerё apo gjatё rezervimit online. Kjo do tё
thotё se pёrsёri kemi njё mungesё nё kёtё kategori.
Nga survejimi rezulton se pjesa e website-ve të agjensive turistike shfaqnin probleme
teknike gjatë zbritjes të informacionit, të videove apo fotove. Megjithë përpjekjet e
ofruesve të shërbimit internet për të ofruar cilësi dhe shpejtësi përsëri ky mbetet një
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
127
problem. Konsumatorët shpeshherë braktisin website-et për probleme teknike apo
navigim të ngadalshëm dhe nuk arrijnë të shohin apo mësojnë për ofertat e agjensive.
Edhe website-et që kanë një konfigurim të mirë do të abandonohen nga vizitorët në qoftë
se shfaqin probleme teknike gjatë hapjes dhe navigimit në të. Duhet të theksojmë se
imazhi i agjensive ndikohet edhe nga komunikimi vesh më vesh që në rastin e website-ve
mund të përdoret shpërndaje këtë lidhje apo adresë (post this link). Për të realizuar një
gjë të tillë website-et nuk duhet të shfaqin probleme teknike. Aneksi, 2 grafikёt 6.22-6.25
4. Kategoria bashkёveprim. Kjo kategori e cila u konsiderua ndёr mё tё rёndёsishmet
pёrfshin, forumet konsumatore, regjistrimi nё bazёn e tё dhёnave, bashkёveprimi me
website-in, personalizimi i produkteve, kujdesi konsuamtor dhe FAQ-s.
Interneti siguron mjete efektive qё njё destinacion, tё zhvillojё njё infrastrukturё tё
pёrshtatshme elektronike e cila ёshtё e aftё tё themelojё njё website gjithёpёrfshirёs dhe
shumёgjuhёsh. Ky website mund tё njohё turistёt aktualё dhe potenciale me informacion
tё freskёt, nga njё varietet burimesh, rreth destinacionit nё tё gjitha aspektet e turizmit-
atraksionet turistike, transportimi, akomodimi, operatorёt e udhёtimeve, agjensitё e
udhetimeve, shopping dhe argёtimet-po aq sa edhe background e njerёzve tё tij, kulturёn,
historinё, klimёn dhe ekonominё. Ndёrtimi i forumeve konsuamtorё ose komunitete
virtuale tё pёrbёrё nga konsumatorё qё kanё interesa dhe sjellje tё njёjta mund tё pёrdoret
pёr tё dёrguar oferta tё pёrshtatshme tё produkteve /shёrbimeve apo informacione tё
tjera. Nga analiza e përmbajtjes rezultoi se vetëm 16% e agjencive turistike e ofronin kёtё
shërbim, ndёrkohё qё ky shërbim u vlerësua pozitivisht nga konsumatorёt.
Mungesa e forumeve konsumatore lidhet me shkallёn e ulёt tё sofistikimit tё website-
ve, pra edhe me shkallёn e ulёt tё aktiviteteve marketing nё internet. Ky rezultat pritej nё
studim sepse sikurse theksuam pjesa mё e madhe e tyre janë nё stadin informacion dhe
promocion dhe vetëm 37% e agjencive turistike kanё kaluar nё stadin bashkëveprim dhe
transaksione. Pjesëmarrja nё forumet konsumatore kërkon bashkëveprim me
konsumatorёt nёpёrmjet website-ve.
Baza e tё dhёnave. Interneti ofron mё shumё sesa thjesht automatizimin e
transaksioneve online tё bizneseve. Ai mund tё “informojё” nё kuptimin qё ai siguron njё
sasi tё madhe informacioni i cili mё parё nuk ka qёnё i disponueshёm. Marketingu ёshtё
nё thelb njё aktivitet pёrpunimi-informacioni i cili lidh njё organizatё me mjedisin e
brendshёm dhe tё jashtёm nё tё cilin ajo operon.
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
128
Interneti ёshtё njё burim i paçmueshёm i inteligjences me kosto tё ulёt dhe qё mund
tё shfrytёzohet pёrmes njё website-i. Interneti ёshtё veçanёrisht i dobishёm nё ndёrtimin
e bazёs tё tё dhёnave tё konsumatorёve. Me pёrdorimin e software-ve si; Aurum
Software‟s Web-Track; me mjete si cookies (biskota), forma e kёrkesёs bazuar nё web
dhe pёrdorimi i postёs elektornike ёshtё e thjeshtё tё mbledhёsh tё dhёna sistematike
rreth tё gjithё pёrdouruesve tё cilёt vizitojne website-in e agjensisё. Ky informacion
mund tё pёrdoret pёr tё identifikuar prespektivat, pёr tё kuptuar nevojat konsumatore dhe
pёr ti pёrshtatur burimet sipas kёrkesave individuale pёr tё ofruar nivele tё larta shёrbimi
pёr konsumatorёt.
Njё baze tё dhёnash e historive tё transaksioneve online mund tё jetё burimi i kryesor
marketing i agjensive turistike, pёr tё pёrcaktuar llojin e produkteve, segmentet qё do tё
mund tu shёrbejmё mё mirё dhe vlerёn jetёs tё çdo konsumatori .
Baza e tё dhёnave kryesore pёr destinacionit mund tё integrohet pёrmes superlidhjeve
me kompanitё turistike individuale po aq sa edhe me aplikacione tё plota qё u
mundёsojne turistёve tё zgjedhin dhe tё miksojne paketat e tyre tё pushimeve. Njё mega-
sit i tillё mund tё jetё protali ose “home-page” e web siteve tё gjithave agjensive turistike
nё njё destinacion, madje njё marrёveshje e shkёlqyer pёr destinacionin qё tё pёrforcojё
veten e tij nё hapёsirёn e web-it tashmё tё populluar. Nga kjo ndalesё e parё vizitori
mund tё kёrkojё tё gjithё informacionin e nevojshёm pёr tё marrё njё vendim, nёse do tё
vizitojё destinacionin dhe tё pёrcaktojё rezervimin apo transaksionet online.
Nё krahasim, me median tradicionale, pёr tё siguruar informacion tё pёrshtatshёm pёr
destinacione tё ndryshme turistikё, konsuamtorёt duhet tё shkojnё nё agjensitё turistike
pёr tё marrё broshurat, guidat dhe gjithashtu duhet tё kontaktojё me zyren e turizmit
kombetar pёr tё marrё literaturё promocionale apo shtesё. Ndodh qё, literatura nё
dispozicion e printuar tё jetё e vjetёruar kurse nё qoftё se kemi njё website tё ndёrtar dhe
tё menaxhuar mirё mund tё sigurojmё informacion tё pёrditёsuar nё çdo kohё.
Duke kёrkuar nё website-et e tjera, agjensitё mund tё mbledhin informacion tё
vlefshёm rreth kёrkesёs sё tregut, ofertёs, konkurrencёs dhe ndryshimeve ekonomike
demografike, ligjore, dhe teknologjike nё tregjet e brendshme dhe tё huaja. Duke skanuar
(home page) faqen kryesore tё e konkurrenteve agjensitё mund tё gjurmojnё strategjitё
dhe taktikat e tyre marketing.
Nёpёrmjet marketingunt nё internet ёshtё e thjeshtё ti mbledhёsh tё dhёna nga çdo
pёrdorues potencial i e websit-it tё agjensisё, megjithёse shpesh herё ёshtё e nevojshme
tё ofrohen shpёrblime tё qarta si, pjesёmarrje nё shorte apo anёtarёsime falas pёr tё
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
129
tёrhequr pёrdoruesin tё plotёsojё formularet e web-it. Nga ana tjetёr ёshtё shumё e
thjeshtё dhe efektive pёrdorimi i postёs elektronike pёr tё aritur konsumatorёt e synuar.
Nga studimi rezulton se 24% e agjencive turistike kanё ndërtuar bazёn e tё dhënave
online nёpёrmjet opsionit “regjistrohu tani”. Kjo shifër ёshtё shumё e ulёt nё krahasim
me rёndёsinё qё ka ajo si pёr konsumatorёt edhe pёr menaxherёt e agjensive turistike.
Personalizimi i produkteve. Njё tipar i rёndesishem i website-it ёshtё se konsumatori
ёshtё aktiv nё kёrkёimin e informacionit rreth produktit apo markёs. Nё fakt konsumatori
ёshtё “pre-screened” dhe shfaq interes dhe pёrfshirje kur viziton website-in, gjithashtu, ai
mund tё sigurorojё feedback tё menjёhershёm pёr marketerёt. Nga ana tjetër i gjithё
feedback-u dhe me tё vertetё, çdo “click” apo “hit” qё bёn pёrdoruesi mund tё
memorizohet nga server i web-it. Nёpёrmjet aplikimit tё teknologjive tё informacionit
dhe teknikёs tё shfrytёzimit tё tё dhёnave, kompanitё mund tё gjejnё gjithashtu, modele
brenda tё dhёnave tё tё konsumatoreve dhe ti kthejnё kёto tё dhёna nё informacion
marketingu kuptimplotё. Pёr shembull, regjistimi i vizitave tё njё broshure online mund
tё tregojё numrin total tё hite-ve, shpёrndarjen e hite-ve nё faqe, kohёn, rradhёn e
aksesimit tё faqeve.
Tё dhёnat e vizitave tё pёrdoruesit mund tё kombinohen lehtёsisht me informacionin
e profilit tё pёrdoruesit dhe ky informacion mund tё pёrdoret pёr tё zbuluar interest,
modelet e kerkesёs dhe sjelljen e blerёse tё konsumatorёve. Kjo çon drejt identifikimit tё
segmenteve tё synuara apo qosheve tё tregut bazuar nё pёrfitimet specifike tё dёshiruara.
Tё pajisura me nje informacion tё tillё, agjensitё turistike mund tё pёrpunojnё synimet e
tyre dhe tё zhvillojnё mjete specifike pёr tё realiuar njё marketing tё vёrtetё, njё-tek-njё.
Pёrdorimi i pёrshtatshem i tё dhёnave tё profilit tё pёrdoruesit dhe sjelljes gjatё navigimit
mund tё pёrmiresoje efiçencёn dhe efektivitetin e segmentimit dhe synimit marketing.
Kjo sepse trajtimi tradicional i segmentimit marketing ёshtё shpesh i bazuar, thjesht nё
variabla gjeografikё, demografikё dhe ekonomikё ndёrsa tё dhёnat psikologjike, tё
sjelljes apo tё mёnyrёs tё jetesёs janё tё kushtueshme pёr ti mbledhur dhe tё veshtira pёr
tu matur dhe krahasuar.
Njё nga avantazhet mё tё mёdha tё marketingut nё internet ёshtё se tursitёt mund tё
konsiderohen si krijues vlerash pёr agjensitё turistike nёpёrmjet ripёrcaktimit dhe ndarjes
tё punёs midis marketerit dhe turistit nё sigurimin e experienceёs turistike. Kjo sepse nga
njёra anё turistёt mund tё sigurojnё preferenca ose specifikime individuale pёr paketat e
pushimeve pёrmes feedback-ut nё formёn e formularёve nё web, postёs elektronike ose
thjesht pёrmes modeleve tё klikuara, tё cilat marketeri mund ti pёrdorё pёr tё zhvilluar
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
130
produket tё reja ose pёr tё pёrshtatur produketet ekzistuese sipas nevojave tё veçanta tё
konsumatorёve. Nё kёtё kuptim interneti ka pёrshpejtuar njё ndryshim nё natyrёn e
produkteve nga prodhimi nё masё nё prodhimin sipas kerkesёs.
Turisti mund tё jetё vetёshёrbyes, pra ai mund tё drejtojё transaksione online dhe tё
reduktojё kostot e shitjes pёr ofruesin por gjithashtu mund tё marre pjesё aktivisht nё
proçesin e prodhimit dhe shpërndarjes tё produktit turistik. Turisti mund tё sigurojё
produktin sipas specifikimeve tё dёshiruara. Kjo ёshtё vecanёrisht e dobishme nё
prodhimin dhe marketingun e paketave tё pushimeve.
Operatorёt e udhёtimeve, mund tё ofrojnё produkte ose sherbime modulare, si
fluturimet, dhomat, turet, qiramarrja e makinave dhe performanca nё website-et tyre
mundёson pёrdoruesit tё marin pjesё nё zhvillimin e paketave specifike tё pushimeve
duke pёrdour njё menu opsionesh “zgjidh dhe mikso” paketёn. Ndёrsa operatorёt e
udhёtimeve negociojnё me siguruesit e kёtyre artikujve tё ndarё dhe tё pёrfitojnё nga
ekonomitё e shkallёs duke ofruar nё kёtё mёnyrё çmime mё tё ulta pёr konsuamtorёt.
Nga ana tjetёr, motori i prenotimeve ёshtё i integruar me inventarin e produkteve dhe
mund tё rregullojё lehtё dhe nё kohё reale çmimet e komponentёve tё ndryshёm tё
pushimeve nё pёrgjigje tё kёrkesёs. Nё kёtё mёnyrё, operatorёt mund tё sigurojnё paketa
turesh mё fleksible dhe me kosto mё tё ulёt. Kjo ёshtё, ajo çka marketerёt dhe
konsumatorёt kanё ёndёrruar pёr njё kohё tё gjatё:
“Produkte me cilёsi tё lartё tё prodhuara mbi baza individuale tё mundёsuara nga
fuqia e Internetit.”
Tekonlogjitё internet gjithashtu mund tё kontribuojnё nё pёrmirёsimin e produkteve
tё ofruara ose nё zhvillimin e produkteve dhe sherbimeve tё reja qё ripёrcaktojnё
pozicionin strategjik tё agjensisё. Prezantimi i e-ticketing (paisjes elektronike me bileta)
dhe shkёmbimi i informacionit tё fluturimeve pёrmes celularёve nga shumё kompani
ajrore nё vitet e fundit gjithashtu ka pёrmirёsuar shёrbimet ndaj konsumatorit.
Personalizimi i produkteve ёshtё i pranishёm nё 38% tё agjensive kurse opsioni mё pak i
pёrfshirё ёshtё kujdesi konsuamtor. Nga survejimi rezultoi se kosumatorёt vlerёsojnё
pozitivisht agjensitё qё kujdesen pё zgjidhjen e problemeve duke ofruar mbështetje
nёpёrmjet opsionit “kujdesi konsumator”, FAQ-s, apo postёs elektronike. Edhe agjensitё
tё cilat kanё pёrfshirё kёto shёrbime shfaqin probleme tё ndryshme gjatё bashkëveprimit
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
131
me konsumatorёt si: probleme teknike (shërbim nё testim) apo mungesa e pёrgjigjes nё
kohё.
Njё tipar i veçantё i website-it ёshtё mbёshtetje shumёgjuhёshe e cila ёshtё e
pranishme nё % e agjensive turistike. Ky shërbim mundëson aksesin jo vetëm pёr
konsuamtorёt shqiptarё qё jetojnë brenda ose jashtë territorit shqiptar por edhe pёr
turistёt e huaj qё përdorin kёto website-e pёr tё kërkuar informacion dhe pёr tё rezervuar.
Website-et duhet tё konfigurohen nё mёnyrё tё tillё qё tё mundёsojnё bashkëveprim me
përdoruesit nё çdo kohё. Nga analza e përmbajtjes rezultoi se vetёm 10% e agjensive
turistike ofronin shërbimin e kujdesit konsumator dhe FAQs. Aneksi, 1 grafikёt 6.26-
6.31.
5. Kategoria transaksione. Kategoria transaksione pёrfshin rezervimin dhe pagesat
online; forma e kёrkesёs bazuar nё web; privtёsia dhe siguria.
Nё industrinё e turizmit ёshtё turisti ai qё udhёton nё destinacion, mё tepёr sesa
produkti apo shёrbimi turistik tё transportohet nё treg. Kur njё turist prenoton njё vend nё
aeroplan, njё vend nё hotel, ose njё paketё pushimesh, ai siguron tё drejtёn ta pёrdorё atё
vend, dhomёn apo pushimet nё njё periodё kohe specifike. Pasi turisti pёrfundon
udhetimin e tij apo pushimet, ai nuk merr asgjё me vete nё shtёpi, por eksperiencёn
(shpesh me foto apo suvenire). Nё tё gjithё proçesin, qё nga rezervimi, udhëtimi dhe
kthimi, tё vetmet gjёra qё transportohen janё biletat e udhëtimit. Kjo karakteristikё unike
i ofron turizmit njё avantazh tё madh nё marketingun nё interntet meqёnёse e vetmja
kosto e shitjes online do tё jetё shpenzimet e proçesit tё transaksioneve plus njё kosto e
vogёl postimi, nё kontrast me tё mirat e prodhuara, ku kostot e shpёrndarjes janё
thelbёsore.
Me rritjen e popullaritetit tё biletave elektronike, veçanёrisht nga kompanitё ajrore
shpёrndarja online po bёhet as edhe njё bilete fizike.
Udhёtimi pa biletё nёnkupton qё check-in tё arrihet pёrmes vёrtetёsisё sё identitetit
dhe njё numёr referimi rezervimi. Kjo proçedurё ka reduktuar koston e biletave qё
zakonisht pёrfshin letrёn e shkrimit, printimin, postimin dhe proçesin e “check-in” nё
aeroporte duke mundёsuar pasagjerёt ta bёjne atё nё makinat pёrkatёse me njё kartё
krediti.
Nё mbarё botёn, ka mё shumё se 50 kompani ajrore qё ofrojne e-ticketing nё sё paku
disa itinerare nё rrjetin e tyre. Meqёnёse ofruesit e e-ticket i bazuar nё web nuk kanё
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
132
bileta fizike pёr te shpёrndarё ata mund ti shesin ato nga çdo vend tё botёs tek çdokush.91
Shёrbimi rezervimi dhe pagesa online ofrohet nga 37% e agjensive turistike e shoqёruar
nga forma e kёrkesёs bazuar nё web, (39%). Termat e privatёsisё dhe sigurisё janё vetёm
nё 47% tё tyre. Kategoria transaksione u vlerёsua pozitivisht nga konsuamtorёt dhe si njё
nga kategoritё mё tё rёndёsishme, sidomos termat e privatёsisё dhe sigurisё. Mungesa e
kësaj kategorie nё website-et e agjensive turistke lidhet ngushtё me barrierat nё ndërtimin
dhe menaxhimin e tyre. Megjithatë kohёt e fundit vihet re njё rritje e numrit tё
konsumatorёve qё kёrkojnё tё rezevojnё nёpёrmjet internetit. Kjo tendencё nё rritje duhet
tё shfrytëzohet nga menaxherёt e agjencive turistike pёr ta pёrmirёsuar kёtё kategori.
Rritja e trafikut të vizitorëve në website konsiderohet si pjesa më e rëndësishme e
lojës, prandaj ata duhet të ndërtohen në mënyrë të tillë që të menaxhojnë me efiçiencë
volumin e transaksioneve dhe kompleksitetin e tyre pa ndryshuar arkitekturën bazë.
Synimi i agjensive turistike (e cila përbën edhe një nga çështjet më të rëndësishme )
nuk është zhvendosja e eksperiencës në artin e dizenjimit të website-it por përshtatja e tij
në varësi të tregut të synuar për të maksimizuar vizitat në web dhe bashkëveprimin
agjensi-turist. Aneksi 2, grafikёt 6.32-6.35.
6.3 Zhvillimi i website-ve dhe shkalla e sofistikimit tё tyre.
Vlerësimi i websiteve ka qënë në fokus të shumë studimeve empirike. Pavarësisht
se rezultatet e kërkimit variojnë sipas studimeve dhe studiuesve të ndryshëm pjesa më e
madhe e tyre theksojnë prezencën e më shumë se një bilion faqesh në internet. Natyra
ndërlidhëse e web-it është bërë pjesë e hapësirës në treg dhe ofron mundësi të mëdha
komunikimi si rezultat i madhësisë dhe zhvillimit të shpejtë. Megjithatë, agjensitё sot,
kanë një këndvështrim të balancuar të oportuniteteve dhe kufizimeve që ofron interneti.
Një nga çështjet kryesore që ka qënë në fokus të diskutimeve të studiuesve të
marketingut në internet lidhet me faktin se sa i sofistikuar duhet të jetë një website. Jo
çdo kompjuter ka mundësinë dhe software-et e nevojshëm për të siguruar avantazhe.
Disa website-e prezantojnë një numur të kufizuar paraqitjesh garfike me qëllim që të
reduktojnë kohën e zbritjes të tyre, ndërsa site të tjerë kanë një paraqitje grafike të
ngarkuar duke menduar se interneti është një media argëtuese dhe dobishme.
Stadi i parë. Niveli informacion dhe promocion.
91
Richer and O‟Nail-Dunne 1998
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
133
Të gjitha agjensitë e turistike kanë përfshirë tipare standartë funksionalë, pra
elementët të stadit të parë të modelit e-MICA, si informacion për destiancionet turistikë,
infromacion për agjensinë turistike, detajet e kontaktit të postës elektronike dhe
katalogun e produkteve. Këta elementë janë të pranishëm në pjesën mё tё madhe tё
website-ve tё agjensive turistike. Elementi i parё i cili përfshin një përshkrim të tipareve
të turizmit rajonal është i pranishëm në 65% të website-ve të agjensive turistike. Duhet tё
theksojmë se agjensitё që kanё kёtё shërbim sigurojnё informacion të detajuar dhe të
plotë për destinacionet turistikë. Pra stadi informacion dhe promocioni është adaptuar
plotësisht nga pjesa më e madhe e agjencive turistike.
Stadi i dytë. Niveli bashkëveprues.
Në stadin e dytë opsioni i bazës të të dhënave ёshtё prezent nё vetëm 24% të website-
ve, forumet konsumatore 16%, bashkëveprimi 42%, personalizimi i produkteve 38%
kurse kujdesi konsumator dhe FAQ-s vetëm 8%. Sikurse shihet nga tё dhënat, stadi
bashkëveprim ka njё shkallё tё ulёt adaptimi qё do tё thotë se vetëm njё pjesё e website-
ve tё agjensive turistike ndodhen nё stadin bashkëveprim. Agjensitë kishin përfshirë në
website-et e tyre harta dhe galerinë e fotove por vetëm 29% kishin përfshirë lajme apo
fakte çelës ( për lokalizimin, klimën, kohën apo shërbime të tjera).
Nga studimi rezultoi se vetëm 23% e website-ve kishin të gjithë elementët e
kategorisë bashkëveprim, kurse 73% të tyre u mungonin disa detaje (kartolinat
elektronike, materialet që mund të zbriteshin nga internet, apo libri i përshtypjeve të
konsumatorëve. Njё fakt interesant nё gjetjet e kërkimit ёshtё edhe lidhja e website-ve
me portalet si “google” dhe “face book”. Ky shёrbim ofrohet nga vetëm 3 website ose
8.5% e tyre kurse 2 website ose 6% e tyre ofrojnё edhe kërkimin konsumator. Prezantimi
i videove nёpёrmjet “you tube” ofrohet nga 8 website ose 22% e tyre, kurse chat room
ofrohen vetëm nga 2 website ose 5% e tyre. Për sa i përket tipareve më të avancuar me
vlerë të shtuar, rezultoi se 33% e website-ve e kishin të pranishëm këtë element, 58% u
mungonin disa detaje (kryesisht multimedia apo mbështetja shumëgjuhëshe) dhe 23% e
kishin plotësisht të integruar këtë element. Pra stadi bashkëveprim është adaptuar
pjesërisht nga agjensitë turistike.
Stadi i tretë. Niveli transaksione.
Stadi i tretë përfshin rezervime dhe pagesat online, forma e kёrkesёs bazuar nё web,
privatёsia dhe siguria. Nga studimi rezulton se 37% e website-ve tё agejnsive turistike
ofronin rezervimin dhe pagesat online, 39% ofronin formёn e kvrkesvs bazuar nё web
dhe 47% termat e privatёsisё dhe sigurisё. Këto shërbime nuk janë adaptuar plotësisht
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
134
nga agjensitё turistike. Ky përbënte edhe një nga problemet kryesore. Kjo do tё thotë se
niveli transaksione nuk ёshtё adaptuar plotësisht nga website-et e agjensive turistike.
Në tabelën e mëposhtme paraqiten në mënyrë të përmbledhur stadet e modelit e-
Mica dhe % e website-ve të agjensive turistike që kanë adaptuar secilin stad.
Tabela. 6.2
Stadet e modelit eMICA % e
website-ve
I Stadi Informacion dhe Promocion
Niveli 1 65%
Niveli 2 42%
II Stadi bashkëveprim
Niveli 1 42%
Niveli 2 38%
Niveli 3 24%
Niveli 4 16%
Niveli 5 8%
III Stadi transaksione
Niveli 1 47%
Niveli 2 39%
Niveli 3 37%
6.4 Gjetjet kërkimore - Analiza e pyetsorit për konsumatorët
6.4.1 Analiza e rubrikës A- Të dhëna të përgjithshme për konsumatorët
Për të realizuar survejimin në internet me konsumatorët aktualë dhe potencialë të
agjensive turistike në Shqipëri u shpërndanë 400 pyetësorë. Për të rritur normën e
kthimit të përgjigjeve survejimi u realizua në tre faza.
Në fazën e parë u shpërndanë 400 pyetësorë nga të cilët u kthyen 168 prej tyre. Në
fazën e dytë u shpërndanë edhe njëherë pyetësorët duke u bërë edhe njëherë kërkesë
përgjigjedhënёsve për të marë pjesë në studim. Norma e kthimit në fazën e dytë ishte e
vogël. Në fazën e tretë u vendos që të përfshiheshin edhe konsumatorë të tjerë me qëllim
që të rritej norma e përgjigjes. Në fund rezultuan 200 pyetёsorё të vlefshëm. Kohëzgjatja
e survejimit zgjati përafërsisht 7 muaj (mars-shtator). Përgjigjedhënësit iu përgjigjën
pyetjeve të survejimit në kontekstin e një situate blerjeje. Atyre iu kërkua të supozonin
sikur ishin të interesuar për të blerë një produkt turistik. Gjithashtu iu kërkua të
supozonin se për të blerë këto produkte do të përdornin website-et e agjensive turistike.
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
135
Demografitë, përdorimi i internetit dhe modelet e blerjes online
Të dhëna të përgjithshme si karakteristikat demografike dhe të tjera të dhëna për
konsuamtorët, janë të rëndësishëm për të kuptuar nevojat psikologjike, edukuese dhe
nevojat e tjera të vizitorëve. Një njohje e mirë e tyre ndihmon në vendosjen e objektivave
në zhvillimin e produktit turistik që ploteson shpresat e vizitorëve dhe ndërkohë siguron
një cilësi të pranueshme. Të survejuarit u analizuan në lidhje me :
- Demografitë e përgjigjedhënësve.
Nga studimi rezulton se pjesa më e madhe përgjigjedhënsve ishte femra 59% kundrejt
41% që ishin meshkuj. Gjithashtu pjesa me e madhe e përgjigjedhënsve rreth, 48% i
përket grupmoshës 36-50 vjeç, 32.5% e tyre i përket grupmoshës 21-35 vjet dhe vetëm
17.5% i përket grupmoshës mbi 51 vjeç.
Përsa i përket nivelit të edukimit, pjesa më e madhe e përgjigjedhënsve kanё arsimin
e lartë (universitet), nivelin master dhe arsim profesional.
Përsa i përket kombësisë pjesa më e madhe janё shqiptarë, një pakicë 6 % e
konsumatorëve kanё kombësi greke, maqedonase dhe kosovare. Këto të dhëna pritej që të
rezultonin në studim sepse kampioni i zgjedhur në pjesën më të madhe përbëhet nga
punonjës të administratës shtetërore dhe biznesit privat të cilët kanё infrastrukturën e
nevojshme për të bërë rezervime nëpërmjet internetit.
Kёto tё dhёna kanё përputhje me literaturën dhe studimet nё vendet e ngjashme.
Studimet kanё treguar se përdoruesit e website-ve tё agjensive turistike janë kryesisht tё
rinj, kanё nivel mesatar-tё lartё tё ardhurash dhe janë me kryesisht arsim tё lartё. Të
dhënat demografike janë prezantuar në tabelën më poshtë:
Tabela 6.3 (demografitë e përgjigjedhënësve)
Mosha Përgjigjedhënësit (në %)
Më pak se 20 vjet 2%
21-35 vjet 38%
36- 50 vjet 48%
Më shumë se 51 vjet 12%
Totali 100%
Tabela 6.4 (demografitë e përgjigjedhënësve)
Gjinia Përgjigjedhënësit (në %)
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
136
Meshkuj 41%
Femra 59%
Totali 100%
Tabela 6.5 (demografitë e përgjigjedhënësve)
Arsimimi Përgjigjedhënësit (në %)
Arsimi mesëm 2%
Arsim profesional 4%
Arsim i lartë 68%
Niveli master, doktoraturë 18%
Tjetër 8%
Totali 100%
Tabela 6.6 (demografitë e përgjigjedhënësve)
Kombësia Përgjigjedhënësit (në %)
Kombësia shqiptare 94%
Kombësia greke 3%
Kombësia maqedonase 2%
Tjetër 1%
Totali 100%
00.20.40.60.8
1
100%
41% 59%
2%
38% 48%
12% 2% 4%
68%
18%
Individët që përdorin internetin të paktën një herë në javë sipas gjinisë
grupmoshave dhe nivelit arsimor
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
137
Tabela 6.7 (demografitë e përgjigjedhënësve)
Të ardhurat ( në mijëra lek) Përgjigjedhënësit (në %)
Më pak se 20 2%
21-35 32.5%
36-50 48%
mbi 50 17.5%
Totali 100%
6.4.2 Përdorimi i internetit nga përgjigjedhënësit
Në përfundim të survejimit u raportua se pjesa më e madhe e përgjigjedhënësve ishin
përdorues frekuentë të internetit (75%), të cilët e përdornin internetin rregullisht më tepër
se 4 herë në javë dhe vetëm 10% e përdornin internetin më pak se një herë në javë. Pjesa
më e madhe e përgjigjedhënësve reflektuan një eksperiencë në lidhje me përdorimin e
internetit, pra, 69%, e përdornin internetin qysh prej 3-5 vitesh dhe vetëm një pjesë e
vogël e mostrës ishin fillestarë në përdorimin e internetin. Kjo e dhënë pritej që të
rezultonte nga studimi si rezultat i shkallës të përdorimit të internetit dhe shkallës të
penetrimit të tij në rajonet e zgjedhura në studim. Një pjesë e madhe e përgjigjedhënësve
e konsideronin veten e tyre si përdorues me eksperiencë. Të dhënat janë paraqitur në
tabelat më poshtë:
Tabela 6.8 (Modelet e përdorimit të internetit nga përgjigjedhënësit)
Frekuenca e përdorimit të internetit nga
përgjigjedhënësit ( herë në javë)
Përgjigjedhënësit (në %)
Rregullisht ( më shumë se katër herë në javë) 75 %
Shpesh (3-4 herë në javë) 12 %
Rrallë (1-2 herë në javë) 8 %
Me raste (0-1 herë në javë) 5 %
Totali 100%
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
138
Tabela 6.9 (Modelet e përdorimit të internetit nga përgjigjedhënësit)
Eksperienca e perceptuar e përgjigjedhënësve
në lidhje me përdorimin e internetit
Përqindja e
përgjigjedhënësve
Fillestarë 34 %
Përdorues me eksperiencë 40 %
Përdorues të avancuar 26 %
Totali 100%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Rregullisht Shpesh Rrallë Me raste Totali
75%
12% 8% 5%
100%
Pe
rgjig
jed
he
ne
sit
(ne
%)
Frekuenca e pёrdorimit tё internetit nga pёrgjigjedhёnesit ( herё nё javё )
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Fillestarë Përdorues meeksperiencë
Përdorues tëavancuar
Totali
34% 40%
26%
100%
Pe
rgjig
jed
he
ne
sit
(ne
%)
Eksperienca e perceptuar e pёrgjigjedhenesve nё lidhje me pёrdorimin e internetit
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
139
Tabela 6.10 (Modelet e përdorimit të internetit nga përgjigjedhënësve)
Eksperienca e përdorimit të internetit nga
përgjigjedhënësit
Përgjigjedhënësit (në %)
0-2 vjet 32 %
3- 5 vjet 45 %
Më tepër se 5 vite 23%
Totali 100%
6.4.3 Modelet e blerjes online nga e përgjigjedhënësit
Pjesa më e madhe e përgjigjedhënsve nuk kishin blerë produkte apo shërbime online
por kishin kërkuar informacion në lidhje me produktet turistikë, destinacionet turistikë,
ofertat promocionale dhe nivelet e çmimeve sipas kategorive respektive. Transaksionet
përfundimtare i kishin realizuar në mjediset fizike të agjensisë.
Pjesa më e madhe e përgjigjedhënësve rreth 72% kishin kontaktuar me agjensinë
turistikeve turistike nëprmjet websiteve me anën e pyetjve apo kërkesës, megjithatë jo të
gjithë ishin të kënaqur me rezultatet e këtij komunikimi, vetëm 54 % e
përgjigjedhënësve konfirmuan se problemi i tyre ishte zgjidhur në mënyrë të
kënaqëshme. Qëllimi kryesor i përdorimit të website-it nga mostra e zgjedhur në studim
ishte sigurimi i informacionit, rreth 40%, kurse rreth 25 % theksuan blerjen e produktve
turistike online. Tabela e mëposhtme siguron një tablo të qartë të modeleve të blerjes
online të konsuamtorëve.
Tabela 6.11 Modelet e blerjes online të përgjigjedhënësve
Modelet e blerjes online Përqindja e
përgjigjedhënësve
Blerësit online që kanë përdorur internetin për
të blerë produkt turistik gjatë koheve të fundit
18.%
0-1 herë 38%
2-3 herë 16%
Më tepër se 3 herë 0%
Asnjëherë 28%
Totali 100%
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
140
Eksperienca aktuale në industrinë turistike Përgjigjedhënësit (në %)
Përdorues me eksperiencë 32%
Përdorues fillestarë 38%%
Përdorues të rastësishëm 30%
Totali 100%
Tabela 6.12 Kontakti me agjensitë turistike
Përgjigjedhënësit të cilët kanë pasur një kontakt me një
agjensi turistike nëpërmjet website ( psh, një pyetje, një
kërkesë)
Përgjigjedhënësit
(në %)
Përgjigjedhënës shumë të kënaqur nga komunikimi me
agjensinë
27.6%
Përgjigjedhënës të kënaqur nga komunikimi me agjensinë 25.4%
Përgjigjedhënës disi të kënaqur nga komunikimi me
agjensinë
31%
Përgjigjedhënës të pakënaqur nga komunikimi me
agjensinë
8%
Përgjigjedhënsit të cilët nuk kanë kontaktuar asnjëherë me
agjensitë nëpërmjet website
8%
Totali 100%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Përdorues meeksperiencë
Përdoruesfillestarë
Përdorues tërastësishëm
Totali
32% 38%
30%
100%
Pe
rgjig
jed
he
ne
sit
(ne
%)
Eksperienca aktuale nё industrine turistike
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
141
Sikurse shihet pjesa më e madhë e përgjigjedhënësve të përfshirë në studim ishin të
kënaqur nga komunikimi me agjensinë turistike, ndërkohë që 31% e tyre treguan një
qëndrim neutral, kurse 16% ishin të pakënaqur. Një nga detyra më të rëndësishme të
agjensive turistike është që të punojë me konsumatorët e pakënaqur dhe ata në pozicionin
neutral duke ofruar shërbimet që ata dëshirojnë. Shpeshherë pakënaqësitë mund ta kenë
bazën tek veprimet e përdoruesve ( përdorues të painformuar ose pa eksperiencë) në këtë
rast detyra e agjensive të thjeshëtzojë sa më shumë tiparet dhe navigimin në website.
Tabela 6.13 Qëllim kryesor i përdorimit të website-ve
Qëllim kryesor i përdorimit të website-ve nga
përgjigjedhënsit
Përgjigjedhënësit
(në %)
Të interesuar pёr tё blerё produktet/shёrbimet turistikё 21%
Të interesuar për të kёrkuar informacion specifik pёr
produktet/shёrbimet turistikё
26%
Të interesuar për të kёrkuar informacion specifik pёr
destinacione tё ndryshme turistike
13%
Për të kёrkuar nё website pa ndonjё qёllim tё pёrcaktuar 2%
Tё interesuar pёr oferta speciale 20%
Tё interesuar pёr nivelet e çmimeve 10%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
Shumë tëkënaqur ngakomunikimi
meagjensinë
Të kënaqurnga
komunikimime
agjensinë
Disi tëkënaqur ngakomunikimi
meagjensinë
Tëpakënaqur
ngakomunikimi
meagjensinë
Nuk kanekomunikuaranjëherë me
agjensitënëpërmjet
website
Totali
27.60% 25.40% 31%
8% 8%
100%
Pe
rgjig
jed
he
ne
sit
(ne
%)
Përgjigjedhënësit të cilët kanë pasur një kontakt me një agjensi turistike nëpërmjet website
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
142
Të gjitha 8%
Totali 100%
Grafiku 6.8
Sikurse shihet pjesa më e madhe e përgjigjedhënësve përdornin website-et e
agjensive turistke për të siguruar infromacion për produktet dhe destinacionet turistikë,
për blerje dhe për të parë ofertat speciale. Në qoftë se do të krahasonin këto rezultate me
qëllimin kryesor të përdorimit të website-ve nga konsuamtorët suedezë, do të theksonim
se 74% e tyre realizojnë blerje nëprëmjet inernetit dhe veëtm 26% siguronin
informacion për çmimet dhe ofertat speciale. Konsumatorët bullgarë shfaqin modele
sjelljeje të ngjashme me atë të konsuamtorëve shqiptarë, ku 38% e tyre kërkojnë
informacion të detajuar dhe vetëm 33% kanë për qëllim blerjet në internet.
6.5 Analiza e rubrikës B- Rëndësia e shërbimeve elektronike
Industria e shёrbimeve ka disa karakteristika qё e bёjnё atё tё ndryshme nga
industritё e tjera dhe kjo si rrjedhim i natyrёs tё shёrbimeve. Shёrbimet janё tё
paprekshme, ato nuk mund tё provohen, preken, shijohen, nuhaten apo tё shihen dhe
keshtu ёshtё e vёshtirё qё tё vlerёsohen, pёrpara se tё zotёrohen nga konsumatorёt. Pёr
mё tepёr, largёsia hapёsinore e atraksioneve turistike nёnkupton se, njё turist nuk mund
tё vlerёsojne realisht cilёsinё e tyre derisa ai te arrijё nё destinacion.
0
0.05
0.1
0.15
0.2
0.25
0.3
21% 26%
13%
2%
20%
10% 8%
Arsyet e përdorimit të website-it
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
143
Agjensitë turistike sigurojnë përfitime duke ofruar shërbime të cilat rritin vlerën e
aktiviteteve të konsumatorëve online gjatë gjithë proçesit të blerjes. Tabela e mëposhtme
paraqet tetëmbëdhjetë shërbimet elektronike të cilat u përdorën në studim dhe që u
vlerësuan nga nga përgjigjedhënsit nëpërmjet përdorimit të shkallës të Likertit me një
vlerësim nga 1 deri në 10, ku 10 është vlerësimi shumë i rëndësishëm dhe 1 vlerësimi
aspak i rëndësishëm. Tabela 6.14
Shёrbimet elektronike
Informacion pёr destinacionet turistike (mundёsia pёr tё siguruar informacion pёr
destinacionet turistikё nё website)
Informacion pёr produktin, katalogu i produkteve ( mundёisa pёr tё siguruar
informacion tё thellё pёr produktet/shёrbimet turistikё)
Informacion pёr agjensinё turistike ( informacion i detajuar pёr agjensinë dhe
aktivitetet e saj)
Lidhje direkte sistematike (lidhje direkte me website tё tjera pёr tё siguruar
informacionin tё mёtejshёm)
Harta e website ( diagrama hirearkike e faqeve tё website)
Tiparet e lokalizimit ( mundёsia e website pё ti treguar vizitorit lokalizimin aktual
nё tё)
Aspektet vizuale tё website (dizenjo, fotot, gёrmat, ngjyrat, e tё tjera)
Motori kёrkues lokal ( motori kёrkues i lokalizuar nё website qё mundёson
vizitorёt tё kёrkojnё duke pёrdorur fjalё çelёs me qёllim qё tё sigurojnё njё lokalizim
specifik tё informacionit apo faqeve tё website-it)
Lehtësia në përdorim ( lehtësia për të naviguar në website)
Multimedia (tipare multimedia)
Forumet konsumatore, chat room (mundёsia pёr tё komunikuar me konsumatorёt e
tjerё nёpёrmjet website dhe pёr tё mёsuar pёr eksperiencat aktuale)
Baza e tё dhёnave pёr konsumatorёt, ruajtja e informacionit personal, regjistrimi nё
listёn e adresave tё postёs elektronike tё agjensisё pёr tё marё informacion tё
persoanlizuar nё lidhje me ofretat promocionale, pёrditёsime e tё tjera
Bashkёveprimi me website-in ( mundёsia pёr tё filtruar pёrmbajtjen e website sipas
preferencave dhe interesave tё konsumatorёve, mbёshtetje shumёgjuhёshe)
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
144
Sikurse theksuam qëllimi i studimeve të mëtejshme do të jetë përcaktimi i
vlefshmërinë të profilit të zgjedhur të shërbimeve elektronike në website-et e agjensive
turistike. Pyetësorët do të shpërndahen përsëri nëpërmjet postës elektronike për një panel
më të gjerë konsumatorësh, kryesisht konsuamtorë aktualë të agjensive turistike. Detyra
kryesore e përgjigjedhënësve do të jetë të vlerësojnë një website specifik të agjensive
turistike, duke përdorur profilin e zgjedhur të shërbimeve elektronike.
Pas vlerësimit, shërbimet elektronike që janë perceptuar si më të rëndësishëm nga
përgjigjedhënësit që kanë edhe mesataren më të lartë janë aspektet informues të website,
pra informacion për agjensinë, produktet dhe destinacionet turistikë, mundësia për
transaksione dhe pagesa online si dhe aspekte të sigurisë. Konsumatorët do të përdornin
dhe do të navigonin website të sigurt ku do të ruhej edhe privatësia e transaksioneve të
tyre. Personalizimi i produkteve turistikë, bashkëveprimi me website-in dhe forma e
kërkesës në web përbën kategorinë e dytë në renditje sipas shkallës të rëndësisë.
Përdoruesit e website-ve vlerësuan si mjaft të rëndësishëm personalizimin e produkteve
(përshtatja e produktit sipas dëshirave dhe karakteristikave të përdoruesit), ndërkohë nga
analiza e përmbajtjes rezultoi se vetëm një përqindje e vogël e website-ve të agjensive
turistike e ofronin këtë shërbim. Shërbimet: regjistrimi në listën e adresave të postës
elektronike, forumet konsumatore, chat rom, kujdesi konsuamtor, FAQ-s dhe lidhje me
site të tjerë u vlerësuan përsëri pozitivisht nga konsumatorët pavarësisht se u konsideruan
si mesatarisht të rëndësishëm. Përdoruesit me eksperiencë vlerësuan shumë të
rëndësishëm opsionin e kujdesit konsuamtor dhe lidhje me site të tjerë kundrejt
përdoruesve fillestarë që vlerësuan kategotinë informacion. Pra siç shihet nga studimi
perceptimet e konsumatorëve ndryshojnë si rezultat i eksperiencës në përdorimin e
websiteve-ve të agjensive turistike. Motori kërkues lokal, aspektet vizuale, harta e
Produkte tё personalizuar (mundёsia pёr tё pёrshatur produktin turistik sipas
nevojave specifike tё konsumatorёve)
Kujdesi konsuamtor dhe FAQ-s
Rezervimi dhe pagesat online ( mundёsia pёr tё bёrё rezervime dhe pagesat online)
Privatësia dhe siguria ( ruajtja e privatvsisё tё tё dhёnave tё konsumatoreve dhe
siguria gjatё transaksioneve online)
Forma e kërkesës bazuar në web
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
145
website-it, tiparet e lokalizimit dhe multimedia u vlërësuan pozitivisht nga konsumatorët
por me një shkallë rëndësie më të ulët se shërbimet e trajtuara deri tani. Tiparet e
lokalizimit dhe harta e website-it u vlerësuan më të rëndësishëm për përdoruesit fillestarë
dhe më të vjetër në moshë. Si përfundim mund të themi se tetëmbëdhjetë shërbimet
elektonike të marra në studim u vlerësuan pozitivisht me vlerë mbi mesatren prandaj ato
duhet të përfshihen në profilin që do të aplikohet tek website-et e agejnsive turistike. Të
gjitha këto paraqiten në tabelën 6.15
Shërbimet elektronike më të rëndësishme ( mesatarja 8.1-8)
1 Informacioni për destinacionin turistik
2 Informacioni për produktet turistikë
3 Siguria dhe privatësia
4 Rezervimi dhe pagesat online
Shërbimet elektronike të rëndësishme ( mesatarja 7.9-7.8)
5 Personalizimi i produkteve
6 Bashkëveprimi me website-in
Forma e kërkesës bazuar në web
Shërbimet elektronike mesatarisht të rëndësishme ( mesatarja 7.5-7 )
Informacion për agjensinë
8 Regjistrimi në listën e adresave të postës elektronike
9 Forumet konsumatore, chat room
Kujdesi konsuamtor, FAQ-s
10 Lidhje me site të tjerë
Shërbimet elektronike pak të rëndësishme ( mesatarja 6.5-5.8)
11 Multimedia
12 Tiparet e lokalizimit
13 Harta e website
Lehtësia në përdorim
Shërbimet elektronike shumë pak të rëndësishme ( mesatarja 5.6-5.2)
Motori kërkues lokal
Aspektet vizuale
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
146
6.7 Survejimi bazuar në internet. Komentet më të zakonshme të
përgjigjedhënësve
Pjesa kryesore e komenteve të përgjigjedhënësve lidheshin me eksperiencën e tyre
gjatë përdorimit të website-ve të agjensive turistike si dhe problemet që kishin hasur në
këtë drejtim. Komentet do ti klasifikonim në gjashtë kategori bazë të cilat përfshijnë edhe
problemet e perceptuar sipas përgjigjedhënësve.
1) Teknike, 2) Informuese, 3) Komunikimi, 4) Transaksionet, 5) Aspektet vizuale, 6)
Privatësia dhe Siguria.
1) Kategoria teknike përfshin aspektin funksional të website dhe i adresohet
problemeve të tila si: koha e zbritjes të materialeve, informacion, foto, video; lidhje jo të
mirë; probleme në lidhjet me site-et e tjera; çështje teknike gjatë rezervimit, probleme me
browserat. Problemi më i madh kishte të bënte me faktin se ndërsa shumë agjensi
turistike reklamonin në mediat tradicionale për adresën elektronike dhe mundësitë e
rezervimit nëpërmjet web-it, faqet e tyre ishin duke u ndërtuar ose testuar. Nga studimi
rezultoi 12 agjensi kishin probleme teknike me website-et e tyre ndërsa 2 prej tyre ishin
faqe në testim. Kjo bëntë që shumë konsumatorë të largoheshin pa hezitim nga faqja dhe
një pjesë e tyre theksonin se nuk do të ktheheshin më në këto website.
2) Kategoria informuese përfshin; informacion të pamjaftueshëm, informacion të pa
përditësuar, probleme në lidhje me kërkimin e informacionit, mungesa e informacionit në
lidhje me çmimet, mungesa e informacionit përkatës në gjuhën shqipe. Shpeshherë
përgjigjedhënësit ankoheshin për informacion të vjetëruar ose ofrerta që i përkisnin
sezonit të mëparshëm. Një nga problemet më të zakonshme përsa i përket informacionit
të website-ve të agjensive turistike ishte mungesa e prezantimit të destinacionit turistik si
një i tërë. Përgjgjedhënësit theksonin ” Zakonisht mund të sigurosh informacion për
aktivitetet turistike në një zonë të caktuar dhe jo në një tjetër” ose ” Nuk mund të krijoj
ndonjë ide për destinacionin turistik ”. Megjthatë problemi më i madh mbetej
informacioni i papërditësuar dhe i vjetëruar.
3) Komunikimi me agjensinë nëpërmjet postës elektronike ishte mjaft problematik
sikurse theksuan përgjigjedhënësit. Shpeshherë konsumatorët ankoheshin se koha e
përgjigjes ishte shumë e gjatë kurse në disa raste personeli nuk i përgjigjej mesazheve të
dërguara prej tyre.
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
147
4) Kategoria transaksione përbentë një problem tjetë, sepse konsuamtorët e kishin të
vështirë të bënin porosi online. Konsumatorët shpesh herë kërkonin që sistemi i
rezervimit dhe ai i bërjes të pagesave të ishin të ndarë nga njëri-tjetri. Për shembull , disa
përgjigjedhënës theksuan se dëshironin të bënin rezervim online por pagesën ta
realizonin të ndarë, nëpërmjet transfertës bankare ose duke u paraqitur fizikisht në
bankë”. Shumë konsuamtorë ankoheshin se personalizimi i produkteve dhe përshtatja e
produkteve ishin një problem evident në shumë website.
5) Kategoria dizenjim. Së fundi shumë komente preknin aspekte që kishin të bënin
me dizenjimin dhe anën vizuale të website. Pakënaqësia e përgjigjedhënsve në këtë
aspekt lidhje kryesisht me cilësinë e fotove, grafikëve, videoklipeve dhe dizenjimin e
website në përgjithësi. Faktorë të tjerë ishin zgjedhje e gabuar e shkrimit ( faqe të
vështira për tu lexuar), ngjyrat ose website të mbingarkuar me informacion, foto dhe
grafikë të cilët e shpërqëndronin vëmëndjen e konsumatorëve. Nga ana tjetër shumë
konsiumatorë ankoheshin se website-et ishin shumë të varfër në aspektin vizual të cilat
nuk tërhiqnin vëmendjen e tyre.
6) Siguria dhe privatësia. Një pjesë e konsumatorët shqiptarë shfaqnin nivele të larta
skeptiçizmi kundrejt blerjeve online sidomos kategoritë me nivel të ulët arsimimi dhe
nivel të ulët të ardhurash. Sipas tyre website-et konsiderohen si të pasigurt për të
realizuar blerje dhe për të përdorur kartat e kreditit. Ndërkohë pjesa më e madhe e
përgjigjedhënësve që kishin nivel të lartë arsimimi, nivel të lartë të ardhurash dhe
eksperiencë në internet i konsideronin blerjet në internet si një mënyrë komode, argëtim
të sigurt dhe që zgjidhte problemet me një klikim.
6.8 Survejimi bazuar në internet. Analiza e besueshmërisë rezulatteve
Sikurse përmendëm edhe më lart, qëllimi kryesor i analizës të besueshmërisë të të
dhënave është të përcaktojë nëse profili i zgjedhur është një profil i besueshëm. Për këtë
qëllim, u analizuan të dhënat duke përdorur matësa të konsistencës të brendëshme.
Treguesit e konsistencës të brendëshme janë lidhja midis variablave dhe koefiçienti i
besueshmërisë Cronbach‟s Alpha. Tabela ( 2 ) paraqet elementët statistikorë ( mesataren
dhe devijimin standart) për tetëmbëdhjetë shërbimet elektronike që janë supozuar se
krijojnë një profil të besueshëm dhe të përshtatshëm për website-et e agjensive turistike.
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
148
Statistika e të dhënave përshkruan perceptimin e përgjigjedhënësve për sa i përket
tetëbëdhjetë elementëve.
Cronbach‟s Alpha për profilin e propozuar është 0.8134, pra një shifër e lartë dhe e
pranueshme. Tabela tregon se cfarë do të ndodhte me vlerën alfa në qoftë se një vlerë do
të fshihej. Sikurse shihet nga tabela të gjithë elementët e tjerë kontribuojnë në mënyrë
logjike mjaft profili i propozuar. Në këtë mënyrë mund të sugjerojmë se tetëmbëdhjetë
elementët e propozuar të shërbimeve elektronike formojnë një profil me një konsistencë
të brendëshme të lartë.
6.8.1 Analiza e rezultateve nëpërmjet faktorit eksplorues
Qëllimi kryesor i analizës të faktorit eksplorues është të vërtetojmë hipotezën e katërt
të studimit: Profili prej tetëmbëdhjetë shërbimesh elektronike të propozuar mund të
përshkruet dhe përmblidhet në një numur më të vogël dimensionesh që përfaqësojnë
stadet e zhvillimit të marketingut në internet nga agjensitë turistike.
Sikurse shihet tabela analiza efaktorit eksplorues konsisiton në pesë faktorë e
llogaritur 60.02% e variancës totale. Faktorët e shfaqur mund të emërtohen si më poshtë:
Faktori 1: Informacioni në website përfshin të gjithë elementët që lidhen me
informacionin e prezantuar në website, si: informacion për agjensinë, për destinacionin
turistik, katalogu i produktve dhe lidhje me site-e të tjerë për të siguruar infromacion të
mëtejshëm.
Faktori 2: Dizenimi i website përfshin të gjithë elementët që lidhen me aparencën dhe
dizenjimin e website-it si, hartat, lokalizimi, ngjyrat, shkronjat.
Faktori 3: Tiparet apo aspektet teknike përfshin të gjithë elementët që lidhen me
aspektet teknike të website-it si: lehtësia e navigimit.
Faktori 4: Bashkëveprimi me website-in përfshin element si: rezervimi dhe pagesat
online, komunikimi me të tjerët, regjistrimi në listën e adresave të postës elektronike.
Faktori 5: Transaksione, i cili përfshin: Rezervimi dhe pagesat online, forma e
kërkesës bazuar në web, privatësia dhe siguria.
Sikurse shihet edhe nga rezultatet dimensionet informacion, bashkëveprim dhe
transaksione paraqesin një rëndësi më të madhe për konsumatorët kurse dizenjimi dhe
tiparet teknike janë më pak të rëndësishëm.
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
149
6.9 Analiza e variancës të rezultateve
Sikurse theksuam edhe më sipër, metoda ANOVA na vjen në ndihmë për të parë nësë
ka ndryshime në perceptimet e konsumatorëve mbi shërbimeve elektronike sipas
grupmoshës, gjinisë, nivelit arsimor, modeleve të përdorimit të internetit dhe
eksperiencës. Aneksi 2. Analiza e të dhënave sipas kësaj metode paraqiten si më poshtë:
6.9.1 Rezulatat sipas grupmoshave
Nga analiza e të dhënave rezultoi se perceptimet e përgjigjedhënsve për dimensionet
shërbimeve elektronike vareshin nga faktori moshë. Rezultatet e analizës tregojnë se
egziston një diferencë statistikore në perceptimet e tyre për disa dimensione të
shërbimeve elektronike bazuar në kriterin moshë. Për shembull për dimensionet, dizenjim
dhe informacion egziston një diferencë midis grupmoshave të përgjigjedhënësve ( vlera
e F-së është më e madhe se 1 dhe propabiliteti i shfaqjes të kësaj diference është më i
vogël se 0.5). Përsa i përket dimensioneve teknike dhe bashkëveprimi nuk shfaqet
ndonjë diferencë midis grupmoshave (vlera e F-së është më e vogël se 1). Diferenca
midis grupmoshave për dimensionin dizenjo tregon se sa më të rritur të jenë përdoruesit
e website-ve të agjensive turistike aq më i larë është propabiliteti që ata ta perceptojnë
atë si një element të rëndësishëm tregues të cilësisë të shërbimeve elektronike. Tendenca
e përgjithshme në lidhje me këtë aspekt është se rëndësia e dizenjimit të website rritet në
mënyrë graduale për grupmoshat 36 vjeç e në vazhdim. Kjo grupmoshë i kushton një
rëndësi të veçantë, mnëyrës të organizimit të website-it, pra strukturës të përgjithshme.
Nga ana tjetër përgjigjedhënsit të cilët i përkasin grupmoshës 36-50 vjeç i kushtojnë një
rëndësi mjaft të madhe informacionit në website krahasuar me grupmoshat e tjera.
Aneksi 2. Tabela 1.1
6.9.2 Rezulatat sipas gjinisë.
Në Aneksin 2 janë paraqitur një përmbledhje të rezultateve të perceptimeve të
përgjigjedhënësve në lidhje me dimensionet e cilësisë të shërbimeve elektronike në varësi
të gjinisë. Është intersant fakti se egziston një diferencë në perceptimet e
përgjigjedhënsve sipas gjinisë për dimensionet informacion dhe bashkëveprim, (vlera e
F-së është më e madhe se 1 dhe propabiliteti i shfaqjes të kësaj diference është më i vogël
se 0.5). Përgjigjedhënësit (femra) i kushtonin një rëndësi të veçantë aspekteve informuese
të website-it, pra ato kërkojnë sasi më të mdhe informacioni, informacion të sigurt dhe të
vlefshëm. Në përgjithësi dimensionet informacion dhe bashkëveprim në websitet e
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
150
agjensive turistike konsiderohen si më të rëndësishëm për gratë sesa për burrat.
Përgjigjedhënsit (meshkuj) i kushtojnë një rëndësi të veçantë dimensionit teknik. Sipas
tyre një problemet teknik mund ti largojë nga navigimi në website. Përsa i përket aspektit
dizenjim, nuk u vu re ndonjë ndryshim në pëerceptimet e përgjigjedhënësve sipas gjinisë.
Të dy palët e vlerësojnë si të rëndësishëm këtë aspekt. Aneksi 2. Tabela 3.1
6.9.3 Rezulatat sipas nivelit të arsimimit.
Aneks Tabela paraqet një përmbledhje të rezultateve të perceptimeve të
përgjigjedhënësve në lidhje me dimensionet e cilësisë të shërbimeve elektronike në varësi
të nivelit të arsimimit. Duke marë në konsiaderatë analizën e të dhënave, egziston një
diferencë e madhe në perceptimet e përgjigjedhënësve në lidhje me diemensionet e
cilësisë të shërbimeve elektronike për websitet e agjensive turistike, diferencë kjo si
rezultat i nivelit arsimor, (vlera e F-së është më e madhe se 1 dhe propabiliteti i shfaqjes
të kësaj diference rastësishtë është më i vogël se 0.5). Kjo diferencë është më e dukshme
në dimensionet bashkëveprim (vlera e F-së është e barabartë me 2.6893) dhe aspektet
teknike (vlera e F-së është e barabartë me 1.9694) kurse për dimensionet dizenjim (vlera
e F-së është e barabartë me 1.6464) dhe informacion (vlera e F-së është e barabartë me
1.8999). Dimensionet më të rëndësishëm për këtë kategori janë bashkëveprimi dhe
informimi ndërsa dimensionet dizenjim dhe aspektet teknike konsiderohen si më pak të
rëndësishëm. Sipas studimit rezulton se shkalla e lartë bashkëveprimit dhe informacioni
konsiderohen mjaft të rëndësishme për grupin e përgjigjedhënësve me nivel arsimimi të
lartë, dizenjimi konsiderohet si i rëndësishëm për grupin që ka kryesisht nivel edukimi të
mesëm dhe profesional kurse teknologjia vlerësohet si nga kjo kategori por edhe nga
anëtarët me arsim të ulët. Aneksi 2. Tabela 2.1
6.9.4 Rezulatat sipas modelve të përdorimit të internetit dhe eksperiencës
aktuale të përgjigjedhënësve
Rezultatet e testit ANOVA nuk treguan ndonjë diferencë statistikore të perceptimeve
të përgjigjedhënësve në lidhje me dimensionet e cilësisë të shërbimeve elektronike në
varësi të modeleve të përdorimit të internetit. Kjo lidhet me faktin se pjesa më e madhe e
përgjigjedhënësve shfaqni modele të ngjashme të përdorimit të internetit, ku 75%
përgjigjedhënës përdorin internetin më shumë se katër herë në javë. Gjithashtu këto
rezultatet lidhen edhe me faktin se në përgjithësi mostra e zgjedhur në studim ka një
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
151
eksperiencë prej më tepër se 5 vjet të përdorimit të internetit mbi baza të rregullta javore.
Në mënyrë të ngjashme në rezultatet tregojnë se nuk egzistojnë diferenca të mëdha në
perceptimet e konsuamtorëve bazuar në eksperiencën e komunikimit me websitet e
agjensive turistike apo industrinë e turizmit në përgjithësi.
6.9.5 Rezulatat sipas modeleve të blerjes online.
Modelet e blerjes online të konsumatorëve u shqyrtuan duke përdorur analizën e
regresit. Sikurse përmendëm më sipër, analiza e regresit ka për qëllim të masë lidhjen
lineare midis dy ose më shumë variablave. Në këtë studim u përdor regresi i shumfishtë
për të treguar lidhjen që egziston midis sjelljes blerëse online ( variabli i varur) dhe
dimensioneve të shërbimeve elektronike të website-ve të agjensive turistike ( variablat e
pavaruar). Pra me fjalë të tjera regresi i shumfishtë u përdor për të treguar nëse
dimensionet e shërbimeve elektronike influencojnë frekuencën e blerjeve online
nëpërmjet website-ve të agjensive turistike. Analiza e diferencave midis grupeve të
përgjigjedhënësve bazuar në eksperiencën e blerjeve online tregoi se egzistonin diferenca
midis konsuamtorëve në lidhje me perceptimin e shërbimeve elektronike. Ng aan tjetër
analiza e regresionit tregoi se nuk egziston ndonjë lidhje domethënëse midis
dimensioneve të cilësisë të shërbimeve elektronike dhe frekuencës të blerjeve online.
6.9.5 Analiza cilësore e komenetve të përgjigjedhënësve
Sikurse theksuam komentet e përgjigjedhënësve përmblidhen në pesë kategori
kryesore: dimensionet teknike, informacioni, komunikimi, transaksionet dhe dizenjimi (
aspektet vizuale). Pjesa më e mdhe e komeneteve të përgjigjedhënësve thekson një
informacion të pamjaftueshëm në website-t e agjensive turistike me të cilët ata kishin
pasur eksperiencë. Nga ana tjetër ata theksojnë informacioni ofruar në website-t e
agjensive turistike ka një rëndësi shumë të madhe për përdoruesit. Këto komente i
përforcon edhe më shumë fakti se dimensioni i informacionit paraqet shkallën më të lartë
të rëndësisë relative kundrejt dimensioneve të tjerë dhe shkalla e rëndësisë është e
barabartë me 8.32. Ky fakt mbështetet edhe nga studimet e mëparshme dhe literatura në
dispozicion.
Agjensitë turistike të cilat dështojë në këtë komponent mund të shkaktojnë
pakënaqësi për vizitorët e tyre. Dimensionet e bashkëveprimit, dizenjimit, dhe aspektet
teknike shfaqeshin më pak në komentet e përgjigjedhënësve. Dimensioni i
bashkëveprimit është një dimension tjetër i komentuar nga përgjigjedhënsit ( një fakt
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
152
mjaft interesant). Duke marë në konsideratë literaturën e shqyrtuar si dhe profilin e
dimensionevë të shërbimeve elektronike në website-et e agjensive turistike pritej që ky
dimension të shfaqej më tepër në komente. Kjo përforcohet edhe më shumë nga
përgjigjet për klasifikimin sipas nivelit të rëndësisë të dimensioneve të shërbimeve
elektronike. Dimensioni transaksion (8.58) paraqet një rëndësi të veçantë në studim sepse
konsumatorët pretendonin se opsioni i rezervimit duhet të jetë i ndarë nga opsioni i
pagesës. Kjo gjetje interesante lidhet me faktin se konsuamtorët kërkojnë të rezervojnë
nëpërmjet internetit por pagesat duan ti realizojnë duke u paraqitur fizikisht në sportelet e
bankave.
7. Rezultatet e analizës statistikore
Vlerësimi i vërtetësisë ose jo të hipotezave u realizua me anë të testeve ku jepen
lidhjet e mundshme logjike (crostabulimet) midis variablave të kërkimit si edhe lidhjet
statistikisht të rëndësishme (korrelacionet) të variablave të kërkimit. Për të përforcuar
përfundimet e dala, është përdorur edhe analiza e regresionit të thjeshtë linear.
Yi = βo + β1 Xi + ε i
Ku Y është vlera e variablit të varur për vëzhgimin e i- të, βo është vlera e
konstantes ose vlera e variablit të varur kur variabli i pavarur është 0, β1 është pjerrësia
e popullatës, X i është vlera e variablit të pavarur në vëzhgimin e i-të dhe ε i është
gabimi i rastësishëm për vëzhgimin e i –të.
Hipoteza 1. Tërësia e aktiviteteve marketing në internet të agjensive turistike ndikon
në shkallën e sofistikimit të website-ve.
Sikurse theksuam edhe në fillim të studimit qëllimi është të analizojmë 49 website-et
e agjensive turistike në Shqipëri të prezantuara në direktorinë bazë, të Agjensisë
Kombëtare të Turizmit.
Duke analizuar nivelet e shitjeve online, transaksionet financiare, përshkrimin e
produkteve dhe shërbimeve, elementët e lidhjes, kontaktet përmes postës elektronike,
regjistrimin në bazën e të dhënave, privatësia dhe siguria gjatë transaksioneve online,
personalizimi i produkteve dhe dimensionet e komunikimit arrijmë në përfundimin se sa
më e lartë të jetë vlera e çdo dimensioni aq më i lartë është niveli i sofistikimit të
website-it.). Nëpërmjet analizës të përmbajtjes mund të gjykojmë dhe të vërtetojmë se
pjesa më e madhe e website-ve të agjensive turistike ndodhen në stadin informacion dhe
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
153
promocion dhe vetëm një pjesë e tyre kanë kaluar në stadin transaksione. Pra χ² llog< χ²
tab , prandaj, Hipoteza e parë u vërtetua.
Hipoteza 2. Profili i shërbime elektronike të zgjedhur në studim siguron një profil të
përshtashëm dhe të besueshëm për website-et e agjensive turistike.
Sikurse theksuam edhe analiza statistikore e të dhënave, vlefshmëria konvergjente
përdoret për të treguar nëse elementët e profilit janë teorikisht të lidhur, ata janë të lidhur
edhe në praktikë. Vlefshmëria konvergjente matet nëpërmjet faktorit loading ( faktori i
ngarkesës) në profiling përkatës92
. Vlera e faktorit të ngarkesës duhet të jetë mbi 0.7 në
mënyrë që hipoteza të vërtetohet. Nga studimi rezultoi se vlera e këtij faktori është
Nëpërmjet analizës të besueshëmrisë të faktorit të ngarkesës arrimë në përfundimin se
hipoteza e dytë e studimit: Profili prej tetëmbëdhjetë shërbime elektronike të zgjedhur
siguron një profil të përshtashëm dhe të besueshëm për të vlerësuar shërbimet elektronike
në website-et e agjensive turistike u vërtetua.
Nga analiza e rezultateve të survejimit bazuar në web me konsuamtorët potencialë të
agjensive turistike rezultoi se tetëmbëdhjetë shërbimet elektronike të zgjedhura në studim
përbëjnë profil të besueshëm dhe konsisten për website-et e agjensive turistike. Në këtë
mënyrë ky profil përbën një profil të besueshëm dhe të përshtshëm për të përmbushur
nevojat e konsumatorëve në website-et e agjensive turistike.
Hipoteza 3. Profili prej tetëmbëdhjetë shërbime elektronike të zgjedhur plotëson
nevojat e konsumatorëve online në website-et e agjensive turistike.
Në tabelën e mëposhtme paraqiten në mënyrë të përmbledhur shërbimet më të
rëndësishme të renditura sipas shkallës të rëndësisë nga ana e konsumatorëve dhe nevojat
që përmbushin ato.
Nevojat Përshkrimi i nevojës Shёrbimet nё website
Kategoria “Informacion i përgjithshëm”
Njohuritë mbi
agjensinë
Nevoja për të mësuar më
shumë për agjensinë
Artikuj, lajme të reja,
historiku i agjensisë,
informacion, e të tjera.
92
Chin.1999; Hulland 1999; Tenenhaus et al.2005
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
154
Njohuritë për
produktet
&shërbimet
Nevoja për të mësuar më
shumë për produktet dhe
shërbimet e agjensisë.
Katalogu i produkteve,
produktet e reja, pyetjet më
frekuente, shërbime të
anëtarësimit, e të tjera.
Njohuritë për
kontaktin me
agjensinë
Nevoja për të kontaktuar me
agjensinë nëpërmjet kanaleve të
ndryshëm.
Posta elektronike, kontakti
nëpërmjet website-it.
Kategoria “Infromacion specifik”
Njohuritë
specifike për
shërbimet
Mundësia për të siguruar
informacion të thellë brenda
kategorisë të produkti apo
shërbimit që dëshiron.
Lokalizimi, informacion
specifik për produktet dhe
shërbimet.
Performanca e
agjensisë
Nevoja për të mësuar në se
agjensia do të sigurojë shërbimet
sipas pritjeve të konsumatorëve.
Informacion i detajuar për
për nisjen dhe mbërritjen,
paketat turistike, e të tjera.
Kategoria “Këshillim”
Nevojat për
këshillim
Nevoja për të zgjedhur midis
alternativave të ndryshme të
produkteve/shërbimeve.
Menuja ”ndihmë” që siguron
këshilla për zgjedhjen e
produkteve apo shërbimeve.
Nevoja për
bashkëveprim të
personalizuar
Nevoja për të kontaktuar me
një “person” i cili do të ndihmojë
për të siguruar e informacion
shtesë.
Posta elektronike e cila
krijon mundësinë për të
bashkëvepruar dhe komunikuar
direkt me përfaqësuesit e
agjensisë
Marrja e porosisë,
faturimi dhe
pagesa
Nevoja për të filluar
transaksione me agjensinë.
Nevoja për të blerë apo shitur
diçka tek agjensia ose palët e
treta.
Përdorimi i kartës të kreditit.
Konfirmimi i blerjes ose
rezervimit.
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
155
Kategoria “Mikpritja”
Informacion i
përshtashëm
Nevoja për të siguruar
informacionin e duhur në faqet e
shumfishta tëwebsite-it..
Harta e website-it tregon se
ku ndodhet informacioni dhe
mënyrën e organizimit të tij.
Navigimi në
website
Nevoja për të të gjetur lehtë
informacionin nëwebsite-in e
agjensisë.
Harta e website-it dhe mjetet
e kërkimit.
Mirëbesimi për
konsuamtorët
Nevoja për të mësuar për të
përdorur me efektivitet website-in
e agjenisë dhe tiparet e tij.
Tutorialët e munusë
”ndihmë”.
Përkujdesja,
ruajtja dhe
mbjatja e
regjistrimeve.
Nevoja për të ruajtur
informacionin e përdorur më
shpesh i cili thjeshtëzon
eksperiencat e konsumatorëve.
Informacion për profilin e
konsumatorëve, numri PIN, e të
tjera.
Produktet&
shërbimet e reja
Rritja e
efiçiencës
proçeduriale.
Nevoja për të përmirësuar
biznesin e konsuamtorit.
Website të personalizuar të
cilët ruajnë preferencat e
konsumatorëve.
Sikurse shihet edha nga tabela, shërbimet elektronike plotësojnë nevoja të
shumëfishta të konsumatorëve si; nevojat për informacion për destinacionet dhe
produktet turistikë, rezervimi dhe pagesat nëpërmjet internetit, këshillim, njohja dhe
promovimi i produkteve apo shërbimeve të reja, mbështetje shumëgjuhëshe, lidhjet me
site-et e tjera, katalogu i produkteve, e të tjera. Të gjitha shërbimet elektronike të mara në
studim u vlerësuan pozitivisht nga ana e konsumatorëve dhe asnjë nuk u vlerësua
negativisht.
Duke përdorur analizën rëndësi performancë arrimë në përfundimin se: Profili prej
tetëmbëdhjetë shërbime elektronike të zgjedhur plotëson nevojat e konsumatorëve online
në website-et e agjensive turistike, pra hipoteza H3 u vërtetua.
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
156
Hipoteza 4 Profili prej gjashtëmbëdhjetë shërbimesh elektronike të propozuar mund
të përshkruet dhe përmblidhet në një numur më të vogël dimensionesh që përfaqësojnë
stadet e zhvillimit të marketingut në internet nga agjensitë turistike gjithashtu u vërtetua.
Rezultatet e analizës të faktorit eksploruese treguan se profili prej tetëmbëdhjetë
shërbimesh elektronike mund të përmbledhet në një numur më të vogël dimensionesh:
1) Bashkëveprimi; 2) Dizenjimi; 3) Informacioni; 4) Aspekte teknike dhe 5)
Transaksione.
Në përfundim theksojmë se këto pesë kategori mund të kenë ndikime të ndryshme në
sjelljen blerëse online. Kështu në rastin e blerjeve online konsumatorët vlerësojnë më
shumë bashkëveprimin me website-in, informacionin për produktet apo destinacionet
turistikë dhe transaksionet online. Këto dy kategori konsiderohen si më të rëndësishmet
dhe që ndikojnë direkt në kënaqësinë e konsumatorëve. Nga ana tjetër në qoftë se qëllimi
i konsumatorëve është thjesht sigurimi i informacionit për produktetet apo destinacionet
turistikë kategoritë më të rëndësishme konsiderohen informacioni dhe aspektet teknike.
Në qoftë se website kanë probleme me natyrë teknike ose janë në ndërtim apo testim
konsumatorët do ta braktisnin atë qysh në sekondat e para të navigimit. Konsumatorët të
cilët kërkojnë të argëtoheshin në internet vlerësojnë më shumë aspektet vizuale, videot,
fotot, ngjyrat, e website-ve duke i konsideruar këta të fundit si më të rëndësishëm.
Konkluzionet dhe rekomandimet për studimet e ardhshme.
Qëllimi kryesor i seksioni është të paraqesë konkluzionet e studimit, ndikimet e
studimit në teori dhe praktikë si dhe rekomandimet për kërkimet e ardhshme. Pjesa e
parë e kapitullit trajton rezultatet kryesore të kërkimit në lidhje me përdorimin e
marketingut në internet dhe vlerësimin e shërbimeve në website-et e agjensive turistike si
dhe çështje të tjera kryesore në këtë fushë. Pjesa e dytë e kapitullit trajton ndikimet
teorike dhe praktike të studimit si dhe rekomandimet për kërkimet e ardhshme.
Konkluzione
Fenomeni i rritjes të përdorimit të teknologjive të informacionit ka
revolucionalizuar proçeset e biznesit të agjensive turistike. Agjensitë, gjithnjë e më
shumë po përdorin teknologjitë e avancuara për të siguruar përfitime shtesë për
konsumatorët dhe për të përmbushur objektivat e tyre në një nivel më të lartë.
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
157
Qëllimi kryesor i agjensive turistike që është të sigurojnë, komunikojnë dhe
shpërndajnë vlerë për konsumatorët. Kjo realizohet nëpërmjet strategjive të diferencimit
për të rritur vlerën e veprimtarive të konsumatorëve në website.
Funksioni kryesor, marketing është të arrijë konsumatorët, ti bëjë ata të
vetëdijshëm për ofertat, ti drejtojë drejt proçesit të blerjes dhe më pas ti bindë për të
realizuar blerje dhe riblerje. Meqënëse konsuamtorët online nuk kanë mundësi që të
shohin apo prekin produktin apo shërbimin turistik, agjensitë përpiqen të diferencojnë
ofertën e tyre dhe të sigurojnë avantazhe konkurruese duke ofruar shërbime elektronike
me vlerë superiore të cilat lehtësojnë proçesin e blerjes dhe rritin efiçiencën e
aktiviteteve. Megjthatë nuk duhet të lëmë pa përmendur edhe reputacioni i agjensisë apo
çmimet e produkteve/shërbimeve.
Fusha e shërbimeve elektronike turistike mbetet ende subjekt studimesh dhe kjo
reflektohet edhe në njohuritë dhe praktikën e manaxherëve të tyre.
Fusha e shërbimeve elektronike mund të konsiderohet si një nga fushat e reja të
kërkimit e cila po zhvillohet me shpejtësi. Ende nuk ështëë arritur në një konsensus të
përbashkët se si shërbime të ndryshme elektronike ndikojnë perceptimin apo sjelljen
konsumatore sipas industrive të ndryshme.
Demografitë e konsumatorëve ndikojnë ndjeshëm në mënyrën e perceptimit të
shërbimeve elektronike.
Perceptimet në lidhje me shërbimet elektornike të përdoruesve blerës të
produkteve turistikë nëpërmjet website-it ndryshojnë nga perceptimet e përdoruesve
joblerës.
Shërbimet elektornike më të rëndësishëm (sipas perceptimit konsumator, të
renditura në rendin zbritës janë) janë: informacioni për produktet turistikë, informacioni
për destinacionet turistikë; rezervimi dhe pagesat online; siguria dhe privatësia;
bashkëveprimi me website; aspektet teknike dhe lidhjet direkte me site të tjera për të
siguruar informacion të mëtejshëm.
Aspekti informues i website bën që konsumatorët të sigurojnë informacion të
përshtashëm dhe të vlefshmë në çdo kohë i cili përbën një kriter të rëndësishëm të
cilësisë. Po kështu shërbimet elektronike që lidhen me transaksionet, sigurinë dhe
besueshmërinë janë mjaf të rëndësishëm për të rritur nivelet e kënaqësisë të
konsumëtorëve. Shkalla e lartë e bashkëveprimit me website është një kriter tjetër i
rëndësishëm që duhe të merret në konsideratë nga manaxhertë e agjensive turistike.
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
158
Shërbimet elektonike më pak të rëndësishme lidhen me dizenjimin, tiparet e
lokalizimit dhe chat room.
Bazuar në rezultatet studimit ndërtuam një profil për vlerësimin e shërbimeve
elektornike në website e agjensive turistike për të plotësuar sa më mirë nevojat e
konsumatorëve online. Profili përmban 18 elementë ( shërbimet elektonike të cilat janë
konsideruar si më të rëndësishme për konsumatorët) të klasifikuar në pesë diemnsione:–
dizenjimi, informacioni, aspektet teknike. bashkëveprimi dhe transaksione.
“Rezultatet e kërkimit kanë një shkallë të lartë përputhje me literaturën e
studiuar”.
Ndikimet teorike.
Sikurse theksuam edhe në fillim të studimit problemi i kërkimit ishte vlerësimi i
shërbimeve në website-et e agjensive turistiek. Kjo fushë kërkimi nuk është eksploruar
mjaftueshëmn dhe kërkon studime të mëtejshme. Me rritjen e rolit të website-it si një
pikë kontakti midis konsumatorëve dhe zyrave virtuale të agjensive turistike, agjensitë
kanë kuptuar rëndësinë startegjikë të website si një mjet për t‟iu drejtuar nevojave të
konsumatorëve në tregun elektronik. Shërbimet elektonike janë një armë e fuqishme për
të siguruar nivele të larta të kënaqësisë konsumatore. Shërbimet elektronike dhe cilësia e
tyre bën diferencën midis website-ve të agjensive turistike dhe paraqet ndikimet teorike si
më poshtë:
Së pari, Siguroi një kuptim më të thellë të fenomenit në diskutim.
Së dyti, Studimi analizoi aspekte të shërbimeve në website-et e agjensive turistike
pra në një kontekst të veçantë.
Së treti, profili i shërbimeve elektronike është një instrument i besueshëm dhe i
vlefshëme për të vlerësuar shërbimet elektronike.
Së katërti, Siguroi një kuptim më të mirë të nevojave dhe motiveve të konsumatorëve
për tu përmbushur në mjedisin online.
Së pesti, Studimi aktual mund të konsiderohet si një studim eksplorues dhe shpjegues.
Së gjashti, Kontributi teorik i studimit i referohet literaturës të marketingut në internet
të agjensive turistike duke siguruar një kuptim më të mirë të shërbimeve elektronike të
agjensive turistike, nevojave online dhe sjelljes blerëse të konsumatorëve.
.
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
159
Ndikimet për manaxherët e agjensive turistike.
Studimi paraqet ndikime të rëndësishme për manaxherët e industrisë të agjensive
turistike për vlerësimin e shërbimeve dhe plotësimin e nevojave të konsumatorëve online.
Shërbimet elektronike janë një fushë e re në studim dhe kanë një rëndësi
strategjike si për agjensitë turistike edhe për tregun elektronik.
Sjellja e konsuamtorëve online ndryshon në disa aspekte nga ajo tradicionale
prandaj është e rëndësishme që menaxherët e agjensive turistike të kuptojnë nevojat e
konsumatorëve për ti plotësuar sa më mirë në mjedisin online. Website-et e agjensive
turistike luajnë roline e zyrave virtuale dhe konsiderohen si vendi ku takohen ofruesit dhe
përdoruesit.
Website që ofrojnë një gamë të lartë shërbimesh elektronike promovojnë kontakt
dhe komunikim midis dy palëve. Shërbimet elektronike mund të konsiderohet si mjet
dhe strategji që lehtësojnë aktivitetet online.
Ndikimet praktike të studimit
Profili i shërbimeve elektronike (18 shërbimet elektronike të propozuar) siguron
nivele të larta kënaqesie për konsuamtorët. Këto shërbime elektronike janë mjaft të
rëndësishme për konsumatorët aktualë dhe potencialë të website-ve të agjensive
turistike.
Profili i shërbimeve elektornike është një instrument i vlefshëm dhe i besueshëm
për të vlerësuar shërbimet elektornike dhe mund të përdoret nga menaxherët e agjensive
turistike si për të vlerësuar dhe për të parë mundësitë e përmirësimit të website-it.
Rekomandime
Studimi u përqëndrua në shërbimet e website-ve të agjensive turistike kjo sepse,
industria e turizmit karakterizohet nga një sasi e madhe informacioni prandaj ajo mund të
përfitojë shumë nga përdorimi i teknikave të marketingut në internet për të arritur tregun
e synuar.
Studimi ka një orientim të fortë praktik, pra ndërtimin e një profili të shërbimeve
elektonike të pranishëm në website-et e agjensive turistike për të rritur trafikun dhe
kënaqësinë e konsumatorëve.
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
160
Suksesi i marketingut të website varet nga shërbimet elektronike. Pavarësisht nga
rëndësia startegjike e internetit dhe website-it si një mjet për tërheqjen dhe mbajtjen e
konsumatorëve, kuptimi i nevojave të konsumatorëve në këtë fushë mbetet ende subjekt
studimi. Megjithatë këto njohuri janë të vlefshme kryesisht për agjensitë turistike, të cilat
kanë burime të kufizuara për të ndërmarë kërkim apo fushata marketing. Pra, është e
rëndësishme të njohim se cilat janë shërbimet elektronike që duhet të përmbajë një
website nga perspektiva e konsumatorëve me qëllim që të sigurojmë rezultatet më të
mira.
Profili i shërbimeve në website e agjensive turistike duhet të mbështetet në
tetëmbëdhjetë shërbimet elektronike të propozuar të cilët sigurojnë një nivel të lartë
kënaqësisë konsumatore.
Profili i propozuar bazuar në rezultatet e studimit dhe nevojat e konsuamtorëve
online prandaj ai rekomandohet që të përdoret për të vlerësuar website-et e agjensive
turistike.
Intensiteti dhe presioni i konkurrencës si brenda vendit dhe jashtë tij është rritur
ndjeshëm, prandaj agjensitë turistike nuk duhet të mbështeten vetëm në asetet e tyre por
duhet të diferencohen nëpërmjet shërbimeve elektronike për të siguruar avantazhe
konkurruese.
Rekomanimet për studimet e ardhëshme.
Ky punim përbën një pjesë të studimeve të shërbimeve elektonike në sektorin e
agjensive truistike. Studimet e tjera në të ardhmen, mund të përqëndrohen në analizën e
gjerë të efekteve ekonomike dhe sociale të shërbimeve elektonike dhe si rrjedhojë e
zhvillimit të mëtejshëm të marketingut në internet.
Gjithashtu mund të studiohet ky model edhe në vendet fqinjë. Por mund të
studiohen këto efekte, duke e parë të lidhur nga këndvështrimi i cilësisë të shërbimeve
elektronike.
Njëkohësisht me kalimin e kohës, efekti i variablave të studiuar më sipër mund të
ndryshojë si rrjedhojë e ndryshimeve në zhvillimin e turizmit shqiptar, duke nxjerrë
nevojën e studimit të këtyre ndryshimeve. Madje me kalimin e kohës mund të zbulohen
edhe variabla të tjerë që ndikojnë në përcaktimin e politikave të marketingut në internet.
Sikurse theksuam qëllimi i studimeve të mëtejshme do të jetë përcaktimi i
vlefshmërinë të profilit të zgjedhur të shërbimeve elektronike në website-et e agjensive
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
161
turistike. Pyetësorët do të shpërndahen përsëri nëpërmjet postës elektronike për një panel
më të gjerë konsumatorësh, kryesisht konsuamtorë aktualë të agjensive turistike. Detyra
kryesore e përgjigjedhënësve do të jetë të vlerësojnë një website specifik të agjensive
turistike, duke përdorur profilin e zgjedhur të shërbimeve elektronike.
GRAFIKE
6.13 Kategoria INFORMACION
Grafiku 6.14 Informacion për destinacionin turistik
0
0.1
0.2
0.3
0.4
0.5
0.6
0.7
0.8
LIDHJE ME SITE INF per AGJ DESTINACIONI KAT.PRODUKTIT
42%
65% 57%
75%
% e
Agj
en
sive
KATEGORIA INFORMACION
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Po JO
75%
25%
% e
Agj
en
sive
Informacion për destinacionin turistik
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
162
Grafiku 6.15 Informacion për agjensinë turistike
Grafiku 6.16 Katalogu i produkteve
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Po JO
75%
25%
% e
Agj
en
sive
Informacion për agjensinë turistike
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Po JO
75%
25%
% e
Agj
en
sive
Katalogu i produkteve
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
163
Grafiku.6.17 Lidhje me site të tjerë
Grafiku 6.18 Kategoria DIZENJIM
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Po JO
75%
25%
% e
Agj
en
sive
Lidhje me site-e të tjerë
0
0.1
0.2
0.3
0.4
0.5
0.6
0.7
0.8
0.9
1
TOTAL Harta Lokalizimi Aspekte Vizuale
100%
30% 26%
72%
% e
Agj
en
sive
KATEGORIA DIZENJIM
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
164
Grafiku 6.19 Harta e website-it
Grafiku 6.20 Tipare të lokalizimit
TOTAL PO JO
100%
30%
70%
TOTALI PO JO
% e
Agj
ensi
ve
Harta e website-it
TOTAL Po Jo
100%
26%
74%
TOTALI PO JO
% e
Agj
en
sive
Tipare të lokalizimit
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
165
Grafiku 6.21 Aspektet vizuale
Grafiku 6.22 Kategoria TEKNIKE
TOTAL Po Jo
100%
72%
28%
TOTALI PO JO
% e
Agj
ensi
ve
Aspekte vizuale
0
0.2
0.4
0.6
0.8
1
TOTAL Lehtesia Motori kerkues Multimedia
100%
46% 36% 40%
% e
Agj
en
sive
KATEGORIA TEKNIKE
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
166
Grafiku 6.23 Lehtësia në përdorim
Grafiku 6.24 Motori kërkues lokal
TOTAL PO JO
100%
46%
54%
TOTAL PO JO
% e
Agj
ensi
ve
Lehtesia ne perdorim
TOTAL PO JO
100%
36%
66%
TOTAL PO JO
% e
Agj
ensi
ve
Motori kerkues lokal
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
167
Grafiku 6.25 Tipare Multimedia
Grafiku 6.26 Kategoria BASHKËVEPRIM
TOTAL PO JO
100%
40%
60%
TOTAL PO JO
% e
Agj
en
sive
Tipare Multimedia
0
0.1
0.2
0.3
0.4
0.5
0.6
0.7
0.8
0.9
1100%
42% 38%
24% 16% 8%
Axi
s Ti
tle
KATEGORIA BASHKEVEPRIM
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
168
Grafiku 6.27 Bashkëveprimi me website-in
Grafiku 6.28 Personalizimi i produktit
TOTAL PO JO
100%
42%
58%
TOTAL PO JO
% e
Agj
ensi
ve
Bashkeveprimi me website-in
TOTAL PO JO
100%
38%
68%
TOTAL PO JO
% e
Agj
en
sive
Personalizimi i produktit
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
169
Grafiku 6.29 Regjistrimi në bazën e të dhënave
Grafiku 6.30 Forume konsumatore
TOTAL PO JO
100%
24%
76%
TOTAL PO JO
% e
Agj
ensi
ve
Regjistrimi ne bazen e te dhenave
TOTAL PO JO
100%
16%
84%
TOTAL PO JO
% e
Agj
en
sive
Forumet konsumatore
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
170
Grafiku 6.31 Kujdesi ndaj klientit FAQ-s,
Grafiku 6.32 Kategoria TRANSAKSIONE
0
0.1
0.2
0.3
0.4
0.5
0.6
0.7
0.8
0.9
1
TOTAL PO JO
100%
10%
90%
TOTAL PO JO
% e
Agj
ensi
ve
Kujdesi konsumator & FAQ-s
0
0.1
0.2
0.3
0.4
0.5
0.6
0.7
0.8
0.9
1
TOTAL Rezervimi Privatesia Forma ekerkeses
100%
37%
47%
39%
% e
Agj
en
sive
KATEGORIA TRANSAKSIONE
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
171
Grafiku 6.33 Rezervimi dhe pagesat online
Grafiku 6.34 Privatësia dhe siguria
TOTAL PO JO
100%
37%
63%
TOTAL PO JO
% e
Agj
ensi
ve
Rezervimi dhe Pagesat online
TOTAL PO JO
100%
47%
53%
TOTAL PO JO
% e
Agj
ensi
ve
Siguria dhe Privatësia
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
172
REFERENCA
Adam, S., Mulye, R., Deans, K. and Palihawadana, D. (2002) „E-marketing in
perspective: a three-country comparison of business use of the Internet‟
Ainscough, T. and Luckett, M. (1996) „The internet for the rest of us: marketing on the
World Wide Web‟,Internet Marketing adoption: factors affecting website sophistication
Aiex Marketing Intelligence and Planning, Vol. 20, No. 4, fq.243–251, 1995
Alba, J., Lynch, J., Weitz, B., Janiszewski, C., Lutz, R., Sawyer, A. and Wood, S. (1997)
Internet Marketing adoption: factors affecting website sophistication
Agjensia Kombëtare e Turizmit, www.akt.gov.al
Amazon.Com. "Amazon.com Honor System."2002:
American Marketing Association, 2001
Amit, R. and Zott, C. (2000) „Strategies for value creation in e-commerce: best practice
in Europe‟, European Management Journal, Vol. 18, No. 5, fq.463
Arasu, A., Cho, J., Garcia-Molina, H., Paepcke, A. and Raghavan, S. (2001) „Searching
the web‟,ACM Transactions on Internet Technology, Vol. 1, No. 1, fq.2–43.
Bailey, J. and Bakos, Y. (1997) „An exploratory study of the emerging role of electronic
intermediaries‟, International Journal of Electronic Commerce,Vol. 1, No. 3, fq.7–20
Bakiu V ( 2008), Sjellja konsumatore, Erik, Tiranë, Albania
Bakos, Y. and Brynjolfsson, E. (1993) „Information technology, incentives, and the
optimal number of suppliers, Journal of Management Information Systems,Vol. 10
Bakos, J. (1991) „A strategic analysis of electronic marketplaces‟,MIS Quarterly,
Vol. 15, fq.295–310.
Barwise, P., Elberse, A. and Hammond, K. (2002) „Marketing and the internet: a research
review‟,
Belanger, F., Fan, W., Schaupp, L., Krishen, A., Everhart, J., Poteet, D. and Nakamoto,
K. (2006) Website success metrics: addressing the duality of goals.
Benjamin, R. and Wigand, R. (1995) „Electronic markets and virtual value chains on the
information superhighway‟,Sloan Management Review,Vol. 36, Winter, fq.62–72
Berthon, P., Pitt, L. and Watson, R. (1996) „The World Wide Web as an advertising
medium‟,Journal of Advertising Research,Vol. 36, No. 1, fq.43–55
Bharat, K. and Broder, A. (1999) „Mirror, mirror on the web: a study of host pairs with
replicated content’
Berry, Services Quality et al., 1988
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
173
BizRate.com, Gomez.com, CIO.com, 2005
Bodkin, C. and Perry, M. (2004) „Goods retailers and service providers: comparative
analysis of website marketing communications‟, Journal of Retailing and Consumer
Services, Vol. 11, No. 1, fq.19–29.
Boyer et al., 2002 Electronic Services Quality
Brännback, M. and Pukakainen, J. (1998) „Web marketing: Has the distinction between
products and services become obsolete?
Buhalis, “Information technologies”1998
Buhalis, Electronic service quality, 2002
Center For Retail Research, 2010
Churchill, 1979 Research Metodology
CISCO raport, 2004
Clare A, (2003), Tourism Planning, Fourth edition, fq 25-65
Coccossis.H. 1996, Tourism and sustainability :Perspectives and implications
Content Intelligence. "Newspapers in a Web-Driven Society," 2001: [URL:
http://www.contentintelligence.com/
Delfi survey of tourism reserarchers, faqe 351-362.
Doolin at al 2002
Elmazi L, ( 2002), Strategjia marketing, Strategjitë për rritjen e vlerës konsumatore dhe
rentabilitetit, SHBLU, Tiranë, Albania
Elmazi L, ( 2007), Drejtimi Marketing, Tiranë, Albania
Elmazi L, ( 2007), Kërkimi Marketing, Tiranë, Albania
Elmazi L, ( 2007) “Marketingu i shërbimeve”, Albania
Edvardsson, “Services quality”, 1996,
Goeldner C, (2003), Tourism: Principles, Practices, Philosophies, fq 212-220
Gunn C, (1994), Tourism Planning : Basic, Concepts, cases, fq 67- 134
Hoffman , Novak & Peterson Services Quality, 1997
International Telecommunication Union, 2010
Internet statistic, www.Internet statistic.com
J N Kapferer The new Strategic Brand Management
Khalifa dhe Liu, 2002, 2003: Khalifa et al 2002; Khalifa dhe Shen, 2005; Zeithaml et al,
2002. Khalifa dhe Liu, 2002 Electronic services quality
Kotler, 1999 Marketing Management
Kristo I ( 2002), Biznesi ndërkombëtar, SHBLU, Tiranë , Albania
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
174
Loiacono et al., 2002 Electronic services quality
Marcussen, 2008
Martilla &James ,1977, Important Performance Analize
McDonald and Adam, 2003, Research Methodology
Muhammad Ali Khan, Muhammad Amer Shehzad (2005) Managing Costomer
relationship on the internet
Ngai, 2003; Laudon & Traver How to increase the Web Site traffic, 2002
Nie, Norman H. , and Lutz Erbring. "Internet and Society: A Preliminary Report."
Stanford Institute for the Quantitative Study of Society,2000: URL:
http://www.stanford.edu/group/siqss/Press_Release/Preliminary_Report-4-21.pdf
O‟Reilly, 2008
P. Smith &Chaffey, 2007 “Internet Marketing
Parasuarman, 2004 “Electronic Services Quality”
Piccoli et al., Electronic services quality 2004
Pilot Survey questions in Australia, 2009
Priocewaterhose Coopers LLP, 2009
ProcusWright, 2010
Rafi Mohammed; Robert J. Fisher; Bernard J. Jaworski; Gordon J Paddison, Internet
Marketing, building advantages in a networked economy Raporti i Bankës Kombëtare,
2009
Rayman-Bacchus dhe Molina, 2002
Rayport and Sviokla, 1994, 1995
R. Schevens (2002),Tourism and Third World development,
Standing, C. (2002). Methodologies for Developing Web Applications Information and
Software Technology
Strategjia Ndërsektoriale për Shoqërinë e Informacionit
Susan Sweeney, CA,CSP, HoF,101 Ways to Promote your website
Sharma dhe Sheth, ”Electronic Services Quality”2004
Shneiderman, 1998 Electronic services quality
Teo and Pian, Internet Marketing, 2003
Tourism Concern ( 2003), Annual Reports and accounts
Wolfinbarger &Gilly, 2003 Electronic service quality
Marketingu në internet dhe vlerësimi i shërbimeve elektronike O. Theodhori
175
www.akt.gov.al
www.electronic services quality
www.MTKRS.gov.al
www.moe.gov.al.
www.bankofalbania.com
www..korcavizion.com
www.uneptie.org/pc/tourism- United Nations Environment Programme-Tourism
www.world-tourism.org- World Tourism Organization