Drepturile consumatorului în Uniunea Europeană şi România

Cristian Buşoi

Drepturile consumatoruluiîn Uniunea Europeană şi România

Cuprins

Introducere................................................................

O viziune de ansamblu asupra drepturilor consuma-torului în România și UE.............................................I. Comercializarea bunurilor și serviciilorII. Comercializarea serviciilor financiareIII. Drepturile consumatorilor de servicii de turism

Ce puteţi face în caz de litigiu....................................

Perspective: Reforma acquis-ului comunitar în domeniul protecţiei consumatorului.........................

Website-uri utile.......................................................

3

56

1316

22

24

28

Consumatorii zilelor noastre beneficiază de o ofertă largă de produse şi servicii, aceasta crescând considerabil odată cu integrarea României in Uniunea Europeană. Aderarea la UE a însemnat şi integrarea în piaţa comună, în interiorul căreia bunurile şi serviciile circulă liber. De asemenea modalităţile de vânzare s-au diversificat, consumatorii putând să cumpere produse şi servicii fie în spaţii comer-ciale, fie la distanţă, în afara

spaţiilor comerciale. Inter-netul a devenit parte din viaţa noastră, iar comerţul on-line a cunoscut o evoluţie ascendentă. Comerţul trans-frontalier s-a dezvoltat con-siderabil, iar uneori consuma-torii se pot confrunta cu prob-leme cum sunt cele legate de perioada de garanţie şi de condiţiile în care pot beneficia de acest drept. Însă acesta nu este decât un exemplu, con-sumatorii confruntându-se cu o gamă mult mai largă de probleme în viaţa de zi cu zi.

Protecţia consumatorului este una din axele principale de

Introducere

acţiune ale Uniunii Europene şi a statelor membre, iar diver-sificarea ofertei de bunuri şi servicii, precum şi a modalită-ţilor de vânzare a dus la o complexificare a legislaţiei în ce priveşte protecţia consu-matorului. Pentru a asigura o protecţie la nivel ridicat, consumatorii trebuie, în primul rând, să îşi cunoască drepturile. Acestea nu sunt deocamdată armonizate total la nivelul UE, unele state membre oferind un grad mai ridicat de protecţie faţă de prevederile diferitelor direc-tive europene din domeniu. Astfel, consumatorii trebuie să ştie că au unele drepturi în virtutea legislaţiei europene şi că mai pot avea unele drepturi suplimentare în baza legisla-ţiei naţionale.

Scopul acestei broşuri este de a oferi consumatorilor români o viziune de ansamblu a drep-turilor de care beneficiază pentru ca aceştia să poată să şi le valorifice la maximum. Aceasta reprezintă doar o sinteză a principalelor drep-turi de care beneficiaţi în calitate de consumator, fără a

pretinde la exhaustivitate. De aceea ea nu este un substitut pentru informarea individuală, mai aprofundată în ce priveste anumite probleme punctuale legate de protecţia consuma-torului cu care vă puteţi confrunta în viaţa de zi cu zi.

Această prezentare este organizată în 3 secţiuni în care veţi găsi informaţiile de bază în ce priveşte protecţia consumatorului aplicată la cumpărarea de bunuri şi servicii în general, la serviciile financiare şi la serviciile de turism. La final vă sunt prezentate principalele mijlo-ace pe care le aveţi la dispoziţie pentru a vă apăra drepturile în caz de litigiu cu un operator economic.

4Cristian Bușoi Drepturile consumatorului în Uniunea Europeană și România

O viziune de ansambluasupra drepturilor consumatoruluiîn România și Uniunea Europeană

Garantia produselor

La cumpararea unui produs consumatorul are dreptul la o garantie de minimum 2 ani, prin care comerciantul garanteaza ca produsul vandut este conform cu cel descris in contract. Acest termen minim de garantie este prevazut de Directiva 1999/44/CE privind unele aspecte ale vanzarii bunuri-lor de consum si garantii conexe, transpusa in legisla-tia romaneasca prin legea nr. 449/2003 privind vanzarea produselor si garantiile asociate acestora. Directiva se bazeaza pe principiul armonizarii partiale, ceea ce inseamna ca unele state membre pot fixa termene de garantie mai ridicate, asa cum este cazul Germaniei care ofera o garantie de 5 ani. In legislatia roma-neasca, perioada de garan-tie pe care comerciantii sunt obligati sa o ofere consuma-torilor este de 2 ani.

De asemenea produsele cumparate trebuie sa fie conforme prezentarii care li s-a facut. In cazul in care produsul respectiv nu arata sau nu functioneaza asa cum a fost prezentat sau daca, pur si simplu, nu sunteti satisfa-cut de respectivul produs, puteti cere inlocuirea lui sau rambursarea contravalorii acestuia.

In cazul in care produsul achizitionat este defectuos, puteti cere repararea sau inlocuirea lui cu un articol nou. De asemenea, produca-torul are obligatia de a despagubi consumatorul pentru orice daune mate-riale sau corporale datorate defectiunilor produsului. Unele state membre, printre care si Romania, impun ca defectiunea sa fie reclamata de catre cump-arator in termen de 2 luni de la constatarea defectului pentru a putea beneficia de dreptul la garantie.

Comercializarea bunurilor si serviciilor

Mai trebuie stiut ca dreptul la garantie este acelasi indife-rent de modalitatea de cump-arare (contract incheiat in spatii comerciale sau la distanta – prin telefon, posta sau Internet).

Afisarea pretului

Afisarea pretului unui produs este o informatie esentiala pe care orice consumator trebuie sa o detina inainte de a achizitiona un produs astfel incat acesta sa ia decizia de a cumpara sau nu respectivul produs in cunos-tinta de cauza, dupa ce a comparat eventual pretul cu cel al altor produse sau cu pretul aceluiasi produs oferit de un alt comerciant.

Directiva 98/6/CE privind protecţia consumatorului prin indicarea preţurilor pro-duselor oferite consumatorilor obliga com-erciantii din Uniunea Europe-ana sa afiseze preturile unitare ale produselor.Directiva a fost transpusa de Romania prin Hotărârea Guvernului nr.

947/2000 privind modali-tatea de indicare a preţurilor produselor oferite consuma-torilor spre vânzare Pretul trebuie afisat in in scris, intr-un mod lizibil, fara niciun fel de ambiguitate. Pretul indicat trebuie sa fie pretul total care include TVA, precum si eventualele sume suplimentare percepute. In cazul reducerilor, pretul anterior reducerii trebuie sa fi fost aplicat de catre com-erciant timp de o luna inaintea reducerii.

Drepturile consumatorului in cazul vanzarii la distanta

Vanzarea la distanta este un mijloc comod de a achizitiona produse sau servicii la care din ce in ce mai multi consumatori din Romania si din UE in general apeleaza. Avantajul este acela de a alege momentul la care se fac cumparaturile si ca acest mijloc nu implica nicio depla-sare sau un altfel de efort. Mai mult decat atat, consumatorul poate face alegerea dupa o analiza comparativa mai


serioasa decat daca ar fi fost intr-un magazin. Vanzarea la distanta se poate face fie prin publicitate in presa insotita de un cupon de comanda, fie prin cataloage, binecunoscutul teleshopping sau pur si simplu printr-o comanda pe Internet (comert electronic).

Totusi riscurile pentru consumator in cazul vanzarilor la distanta pot fi mai mari, intrucat consuma-torul poate sa nu detina aceeasi cantitate de informa-tie ca si atunci cat ar fi optat pentru modalitatea clasica de a cumpara. De aceea exista o legislatie specifica acestei modalitati de vanzare-cumparare a carei obiectiv este de a asigura un nivel egal de protectie consumatorilor care cumpara direct din spatii comerciale si celor care opteaza pentru vanzarea la distanta.

Vanzarea la distanta este reglementata prin directiva 97/7/CE privind contractele la distanta, transpusa in Roma-nia prin Ordonanta Guvernu-lui 130/2000 si modificata

ulterior prin Legea 365/2002, Legea 51/2003, Legea 363/2007 si OUG 174/2008.

Ca si consumator, trebuie sa stiti ca aveti o serie de drep-turi pe care le puteti reven-dica, printre care:

Dreptul la informatii detali-ate inainte de cumparare;

Dreptul de a primi informati-ile ulterior pe un support durabil (in scris);

Dreptul de a primi livrarea in termen de maximum 30 de zile;

Drept de retragere (denuntare unilaterala fara necesitatea de a preciza vreun motiv) in tremen de 10 zile lucratoare, aceasta constitu-ind o perioada de gandire care poate fi prelungita la 90 de zile in caz ca informatiile contrac-tuale nu au fost trimise pe un support durabil conform legii;

Dreptul de a fi rambursat in termen de 30 de zile in cazul rezilierii contractului;

Dreptul la protectie impotriva vanzarilor nesolicitate;

Dreptul la protectie impotriva utilizarii fraudu-loase a cardurilor bancare.


In ce priveste perioada de retragere, pot exista exceptii, de exemplu in cazul in care este vorba de servicii a caror executie a inceput inainte ca termenul de 10 zile lucratoare sa expire, in cazul furnizarii de inregistrari audio-video daca acestea au fost deja desfacute de catre consuma-tor, pentru furnizarea de ziare si periodice etc.

Comerţul electronic si even-tualele precautii necesare Comertul electronic este reglementat printr-o legislatie specifica. La nivel european consumatorul este protejat de Directiva 2000/31/CE privind anumite aspecte juridice ale serviciilor societăţii informa-ţionale, în special ale comerţului electronic, pe piaţa internă („Directiva privind comerţul electronic”) transpusa prin Legea nr. 365/2002 privind comerţul electronic, republicată. Aceasta directiva reafirma diferitele drepturi pe care consumatroul le are conform altor directive cum este cea privind contractele la distan-

ta, directiva privind clauzele contractuale abuzive, direc-tiva privind practicile comer-ciale neloiale, directiva privind responsabilitatea produca-torului pentru produsele defecte, directiva privind creditul pentru consum si asa mai departe.

Desi comertul electronic este o alternativa comoda la modalitatile traditionale de a cumpara, pentru a evita even-tualele neplaceri, e absolut necesar sa va cunoasteti drepturile ca si consumator si sa va asigurati ca beneficiati de un nivel minim de protec-tie atunci cand cumparati de pe un anumit website. De asemenea, la fel de important este sa va asigurati ca site-ul respectiv respecta regulile in ce priveste protectia datelor personale si mai ales ca dispune de sistem securizat pentru platile online prin card de credit, pentru o protectie eficienta a datelor bancare.

Vanzarile directe in afara spatiilor comerciale

Numeroase contracte pot fi


incheiate in afara spatiilor comerciale. Este cazul tran-zactiilor care se fac la domi-ciliul consumatorului (atunci cand vanzatorul va bate la usa pentru a va vinde un produs), la locul de munca al consuma-torului sau in diferite alte contexte diferite de spatiile comerciale traditionale.

Drepturile pe care le aveti in calitate de consumator va sunt protejate si in astfel de tranzactii prin Directiva 85/577/CEE privind protecţia consumatorilor în cazul contractelor negociate în afara spatiilor comerciale, la nivel european, transpusa in Romania prin O.G. 106/1999 privind contractele încheiate în afara spaţiilor comerciale, republicată.

Ca si consumator trebuie sa stiti ca legislatia va da dreptul de a renunta la contractele incheiate in afara spatiilor comerciale in termen de cel putin 7 zile (drept de retragere). De asemenea com-erciantul are obligatia de a va transmite in scris informatiile referitoare la conditiile in care

beneficiati de acest drept, precum si numele si adresa la care va puteti adresa in acest scop. Termenul de 7 zile e valabil de la data la care ati intrat in posesia informatiilor referitoare la dreptul de retragere. Daca nu ati fost informat de conditiile de exer-citare a dreptului de retragere, beneficiati de 60 de zile lucra-toare suplimentare pentru a denunta unilateral contractul.

In cazul exercitarii dreptului de retragere, conform Ordonantei Guvernului Romaniei nr 106/1999, daca v-a fost livrat un produs, aveti obligatia de a-l returna, iar comerciantului ii revine obligatia de a va rambursa intreaga suma in termen de 15 zile de la primirea produ-sului returnat.

Protectia impotriva practi-cilor comerciale neloiale

Uniunea Europeana isi prote-jeaza consumatorii impotriva practicilor comerciale neloiale. Astfel, atunci cand in calitate de consumator sunteti victima unor astfel de


practici, va puteti adresa autoritatilor competente care pot lua masuri impotriva comerciantilor care nu respecta legislatia europeana si romaneasca in vigoare.

Instrumentul legislativ de referinta la nivelul UE este Directiva 2005/29/CE privind practicile comerciale nelo-iale, transpusa de Romania prin Legea nr. 363/2007 privind combaterea practi-cilor incorecte ale comercian-tilor in relatia cu consumato-rii si armonizarea reglemen-tarilor cu legislatia europe-ana privind protectia consumatorilor. Aceasta directiva armonizeaza regu-lile la nivelul intregii uniuni, ceea ce inseamna ca nu mai exista motive de temere pentru consumatorii care fac tranzactii transfrontaliere, acestia putand beneficia la maximum de beneficiile pietei interne.

Interdictia se aplica la doua categorii principale de prac-tici considerate ca fiind neloiale, si anume practicile inselatoare (publicitate inse-

latoare de exemplu) si practi-cile comerciale agresive (de exemplu vanzarea agresiva la domiciliu). In ce priveste publicitatea inselatoare, di-rectiva 2005/29/CE este completata de directiva specifica 2006/114/CE privind publicitatea insela-toare si comparativa.

a) Practicile comerciale inse-latoare

Consumatorii trebuie sa stie ca practicile considerate ca fiind inselatoare sunt acelea prin care comerciantii furnizeaza informatii false sau informatii corecte, insa prezentate intr-o maniera care poate induce consuma-torul in eroare. Fie ca e vorba de informatii false sau corecte o conditie trebuie indeplinita pentru ca respectivele practici sa fie considerate neloiale, si anume ca acestea sa deter-mine consumatorul sa ia o decizie pe care nu ar fi luat-o in alte conditii. E important de stiut ca nu exista o obligatie a consumatorului de a demon-stra ca a fost inselat sau ca exista un prejudiciu material,


e suficient sa fie indeplinite conditiile mentionate anterior.

Tot in aceasta categorie intra si practicile prin care comer-ciantii omit sa comunice infor-matii esentiale de care consumatorii au nevoie pentru a lua decizii in cunostinta de cauza sau le prezinta intr-un mod ambiguu, respectiv nu prezinta adevaratele intentii comerciale atunci cand aces-tea nu reies din context. Un exemplu de astfel de practici e cazul in care comerciantul nu isi informeaza clientul in lega-tura cu modalitatile de utilizare a unui produs, ceea ce poate duce la defectarea acestuia datorita intrebuinta-rii necorespunzatoare.

b) Practicile comerciale agresive

Scopul protectiei impotriva acestui tip de practici este acela de a garanta libertatea consumatorilor de a alege produsele dorite, respectiv libertatea comportamentului consumatorului.

O gama foarte larga de practici sunt incluse in aceasta catego-

rie. Iata cateva exemple:

Vanzarea agresiva la domi-ciliu – vanzatorul nu doreste sa plece decat dupa ce cump-arati, in pofida cererii dum-neavoastra ca acesta sa plece;

Presiunea emotionala – referiri la consecintele nefaste ale refuzului de a cumpara asupra vanzatorului : pierderea locului de munca etc.;

Presiunile asupra copiilor in vederea achizitionarii de bunuri de catre acestia;

Vanzarea repetata si nedorita: promovarea agresiva a unui produs prin apeluri, e-mail-uri repetate etc.;

Falsa castigare de premii : crearea unei impresii ca clien-tul a castigat sau ar putea castiga anumite premii in cazul cumpararii unui produs;

Conditionarea reesalonarii unei datorii prin cumpararea unui nou produs;

Modificarea pretului unui serviciu fata de pretul convenit inainte de inceperea prestarii.

Acestea sunt doar cateva exemple de practici comerciale agresive, interzise de legislatia in vigoare. Foarte multi


consumatori se confrunta cu astfel de probleme fara sa stie ca sunt protejati impotriva acestora de legisla-tia in vigoare.

c) Alte practici neloiale Pot aparea practici care nu intra in niciuna din cele doua categorii de mai sus, insa clauza generala a directive 2005/29/CE protejeaza con-sumatorii impotriva acestei eventualitati. Astfel sunteti protejat si impotriva:

Practicilor contrare diligen-tei profesionale: incalcarea obli-gatiei de a pune la dispozitia consumatorului competentele profesionale de care dispune specialistul si la care consumatorul poate pretinde in mod legitim;

Tuturor practicilor care il impiedica pe consumator sa ia decizii in cunostinta de cauza si care altereaza considerabil comportamen-tul economic al consuma-torului.

Protectia impotriva clau-zelor contractuale abuzive Contractele constituie un angajament opozabil din punct de vedere juridic partilor aces-tuia. Consumatorii sunt o categorie vulnerabila intrucat nu putem fi cu totii juristi cu o cunoastere foarte ampla a subtilitatilor din contracte. De accea legislatia europeana si cea romaneasca, aliniata la cea europeana, ofera protectie consumatorilor impotriva anumitor clauze contractuale considerate ca fiind abuzive.

De referinta in acest domeniu este Directiva 93/13/CEE privind clauzele abuzive în contractele încheiate cu consumatorii; asa cum a fost modificată prin Decizia Comisiei 2002/995/CE. Aceasta a fost transpusa in legislatia Romaniei prin Legea nr. 193/2000 privind clauzele abuzive din contractele încheiate între comercianţi şi consumatori.

O clauza abuziva pentru consumator este aceea care introduce un dezechilibru


semnificativ in relatia dintre consumator si agentul economic, punandu-l pe cel din urma intr-o pozitie de superi-oritate fata de cel dintai. Clau-zele abuzive ofera un avantaj juridic agentului economic si nu economic.

Contractele trebuie incheiate de buna credinta, fara a incerca impunerea unei relatii comerciale dezechilibrate intre comerciant si consuma-tor. In cazul in care aceasta cerinta nu este respectata si contractul contine totusi clauze abuzive, acestea sunt nule si nu va sunt opozabile in calitate de consumator.

Exemple de clauze abuzive :

Cele care dau dreptul agen-tului comercial de a modifica unilateral contractul fara motiv intemeiat;

Cele care obliga consuma-torul sa se supuna unor conditii contractuale pe care nu a avut posibilitatea sa le ia la cunostinta la momentul semnarii contractului;

Cele care exclud reciproci-tatea, onligand consumatoru-

lui sa isi indeplineasca obligatiile chiar si atunci cand operatorul economic nu si le indeplineste pe ale sale;

Cele care dau dreptul opera-torului economic de a prelungi automat un contract incheiat pe o perioada strict delimitata.(Lista completa a clauzelor care pot fi considerate abuzive se regaseste in anexa legii nr. 193/2000)

Legislatia in vigoare impune obligatia ca termenii contrac-tuali sa fie redactati intr-o manieara clara si inteligibila. In cazul unei ambiguitati, se ia in considerare acea interpretare care e cea mai favorabila pentru consumator.


Drepturile privind serviciile financiare de consum com-ercializate la distanta

Serviciile financiare comer-cializate la distanta sunt echivalentul contractelor de vanzare de bunuri la distanta. Ca si bunurile, consumatorii pot contracta serviciile finan-ciare prin telefon, fax sau prin Internet. Totusi data fiind miza mai mare decat in cazul unui simplu produs, e nevoie de un nivel ridicat de protectie a consumatorului in cazul acestui tip de contracte. Cadrul legislativ pentru com-ercializarea acestor servicii este oferit de Directiva 2002/65/CE privind comer-cializarea la distanţă a servi-ciilor financiare de consum transpusa prin Ordonanţa Guvernului nr.85/2004 privind protecţia consumatorilor la încheierea şi executarea contractelor la distanţă privind serviciile financiare.

Care sunt principalele drep-turi de care beneficiati?

Dreptul la informatie detali-ata inaintea semnarii contractului;

Dreptul de a denunta unilat-eral contractul in termen de 14 zile fara a prezenta un motiv ; perioada de reflectie se poate prelungi pana la 30 de zile in cazul pensiilor private si a asigurarilor de viata;

Dreptul la protectie impotriva practicilor comer-ciale abuzive care obliga sau fac presiuni asupra consuma-torului pentru a cumpara un serviciu nesolicitat;

Dreptul la protectie impotriva apelurilor telefonice si e-mail-urilor nesolicitate cunoscute sub numele de «coldcalling» sau «spamming».

Comercializarea serviciilorfinanciare

Creditul de consum

Creditul este o sursa de finantare la care multi dintre noi apeleaza la un moment sau altul din viata noastra. Avand in vedere ca pot fi in joc sume destul de importante, e nevoie ca cei care contrac-teaza un credit de consum sa stie care sunt obligatiile creditorului si ale debitorului. Contractele prin care se acorda credite de consum constituie un domeniu in care un nivel adecvat de protectie a consumatorului este abso-lut necesar. Uniunea Europeana ofera protectia necesara prin inter-mediul Directivei 87/102/CEE privind creditul pentru consum, aşa cum a fost modi-ficata ultima dată prin Direc-tiva 98/7/CE si transpusa in legislatia nationala prin Legea nr.289/2004 privind regimul juridic al contractelor de credit pentru consum destinate consumatorilor, persoane fizice.

Atunci cand doresc sa sem-neze un contract de credit,

consumatorii trebuie sa stie care sunt termenii pe care creditorul are obligatia legala sa ii includa in contract :

Dobanda anuala efectiva si conditiile in care aceasta se poate modifica;

Numarul, valoarea si data scadenta a ratelor;

Pretul care se plateste prin contractul de credit;

Descrierea bunurilor si serviciilor acoperite de respectivul contract de credit;

Valoarea depozitului (daca e cazul);

Mentiunea ca clientul beneficiaza de o reducere daca achita creditul mai repede, reducerea fiind proportional cu perioada de utilizare a creditului;

Limita creditului (daca este cazul);

Perioada de reflectie (daca este cazul): perioada in care se poate denunta unilateral contractul fara obligatia de a prezenta un motiv valabil pentru renuntare.

Trebuie de asemenea sa stiti ca atunci cand contractati un credit aveti dreptul (si este


recomandat) sa solicitati o copie a contractului de credit, respectiv a tuturor documen-telor pe care le semnati. Inainte de semnarea contractului aveti dreptul sa primiti informatii clare si complete privind contractul de credit, respectiv informatii referitoare la documentatia pe care trebuie sa o puneti la dispozitia creditorului.

O noua directiva 2008/48/CE, consolideaza protectia consumatorului in domeniul creditului de consum. Deocamdata aceasta direc-tiva nu a fost transpusa in legislatia romaneasca, termenul legal de transpu-nere fiind 11 iunie 2010. Aceasta directiva se bazeaza pe principiul armonizarii complete si se aplica contractelor de credit, inclu-siv celor care au ca scop achizitionarea de terenuri si bunuri imobile si indiferent de valoarea creditului.

Care sunt noile drepturi de care veti beneficia ca si consumator ?

Dreptul de a primi infor-matiile precontractuale pe un formular standardizat care faciliteaza compararea ofer-telor de credit;

Dreptul de a rambursa anticipat creditul si de a primi o compensatie care nu poate depasi 1% din costul creditu-lui rambursat anticipat;

Dreptul de retragere din contract fara a invoca un motiv anume in termen de 14 zile calendaristice;

Dreptul de a primi o reprezentare numerica a dobanzii anuale efective pentru a facilita comparatiile.


Drepturile consumatoru-lui privind comercializa-rea pachetelor de servicii turistice

Foarte multi dintre noi ne-am confruntat la un moment dat cu surprize neplacute legate de rezerva-rea pachetelor de vacanta, cum ar fi dreptul de anula rezervarea si de a fi ram-bursat, cresterile nejustifi-cate ale preturilor dupa rezervare etc. Pentru ca vacanta sa nu se transforme in cosmar e nevoie de un anumit grad de protectie a consumatorului.

In prezent cadrul legislativ la nivelul UE e reprezentat de Directiva 90/314/CEE privind pachetele de servicii pentru călătorii, vacanţe şi circuite, transpusa de Romania prin Ordonanţa Guvernului nr. 107/1999 privind activitatea de comercializare a pachet-elor de servicii turistice.

Trebuie sa stiti ca pentru a beneficia de protectia direc-tivei 90/314/CEE trebuie indeplinite doua conditii :

Cumpararea a doua servicii care sa intre in categoria trans-port, cazare sau alte servicii turistice la un pret inclusiv;

Serviciile trebuie sa acopere mai mult de 24 de ore.

S-a constatat ca din ce in ce mai multi europeni isi rezerva vacantele individual de cele mai multe ori prin Internet, ceea ce inseamnca ca servici-ile sunt cumparate separat si nu la un pret inclusiv, prima conditie nemaifiind indep-linita. Acest lucru face ca respectivii turisti sa nu fie protejati de directiva privind pachetele pentru calatorii, vacante si circuite. Avand in vedere proportia crescatoare a celor neprotejati de actuala legislatie, s-a decis revizuirea acesteia. In prezent Comisia Europeana organizeaza consultari pentru a propune

Drepturile consumatorilor deservicii de turism

un nou pachet de directive pe aceasta tema. Pana la adop-tarea acestuia, cu toate ca e insuficient, singurul instru-ment de protectie ramane directiva 90/314/CEE.

Ce drepturi aveti ca si cumparator de pachete de vacanta?

Dreptul la o informare core-spunzatoare atat inainte de semnarea contractului cat si in contract, respectiv inainte de plecarea in vacanta;

Dreptul de a fi informat prin brosuri care sa contina infor-matii corecte si inteligibile referitoare la pret, conditiile de cazare, numarul meselor, formalitatile pentru iesirea din tara (viza etc.), transport, modalitatile de plata, conditi-ile pentru anulare etc.;

Dreptul de a fi informat despre data si locul plecarii precum si despre opririle intermediare, agentia locala care va poate oferi asistenta, asigurari optionale ;

Pretul este stabilit prin contract si se poate modifica in conditii limitate daca acest lucru este specificat in

contract si cu conditia ca modificarea sa nu intervina cu mai putin de 20 de zile inaintea plecarii;

Dreptul de a tranfera altcuiva pachetul in caz ca nu mai puteti pleca;

Dreptul de a fi rambursat atunci cand agentia modifica termeni esentiali ai contractu-lui sau cand calatoria este anulata de catre organizatori. E posibil sa primiti o compensa-tie in plus fata de rambursarea efectiva a sumei platite, daca acest lucru este justificat;

Dreptul de a cere daune in cazul in care furnizorul de servicii nu respecta contractul;

Dreptul la asistenta in caz de dificultati.


Dreptul la folosinta pe durata limitata a bunurilor imobile («Timeshare») O alta forma de servicii de turism este folosinta pe durata limitata a bunurilor imobile, cunoscuta sub numele de « timeshare », o metoda mai comoda decat rezervarea unei camere de hotel pentru cei care doresc sa isi asigure cazarea pe perioade mai lungi si repetate. Timeshare-ul le ofera aces-tora posibilitatea de a ocupa orice fel de bun imobil (apartament, vila etc.) mobilat si echipat ca o locuinta obis-nuita pe o perioada de una sau mai multe saptamani pe an. Respectivele apartamente se afla in statiuni de agre-ment. La nivelul Uniunii Euro-pene, exista in prezent aproxi-mativ 1500 de astfel de stati-uni in care turistii pot benefi-cia de cazare in conditiile impuse de legislatia privind timeshare-ul.

Timeshare-ul este reglemen-tat la nivel european prin Directiva 94/47/CE din 26 octombrie 1994 privind

protecția dobânditorilor în ceea ce privește anumite aspecte ale contractelor privind dobândirea dreptului de folosință pe durată limitată a bunurilor imobile. Legislatia la care trebuie sa va raportati ca si consumator roman este legea nr. 282/2004 privind protectia dobanditorilor cu privire la unele aspecte ale contractelor ce au ca obiect dobandirea unui drept de folosinta pe durata limitata a unor bunuri imobiliare, care transpune directiva mentio-nata mai sus.

Trebuie sa aveti in vedere in primul rand ca e nevoie de un contract pentru a beneficia de timeshare, iar acesta se incheie in mod normal pe perioade lungi de timp. Perioada minima pentru a putea beneficia de regimul de protectie a consumatorului specific timeshare-ului este de 3 ani.


Drepturile consumatorului in cadrul contractelor de timeshare:

Dreptul la o perioada de reflectie de 10 zile in care consumatorul poate rezilia unilateral contractul fara sa plateasca nicio penalitate si fara ca acestuia sa ii poate fi solicitata plata vreunui avans pe intreg parcursul acestei perioade;

In cazul exercitarii dreptului de a denunta unilateral contractul, daca acesta este finantat printr-un credit, si contractul de credit va fi anulat fara plata vreunei penalitati;

Dreptul de a fi informat cat mai in detaliu inainte de sem-narea contractului;

Dreptul la un contract redac-tat in limba dumneavoastra; informatiile comunicate in brosura publicitara trebuie sa se regaseasca si in contract;

Contractul trebuie sa contina informatiile de baza : numele si adresa partilor la contract, descrierea propri-etatii, costurile de achizitie si utilizare a proprietatii.

Sunteti sfatuit sa va ganditi foarte bine inainte de a incheia un contract de time-share pentru ca acesta este foarte greu de vandut unui alt client. De asemenea trebuie sa fiti extrem de circumspect atunci cand vi se propune sa cumparati un timeshare mai avantajos cu promisiunea de a vi se vinde timeshare-ul ante-rior, pentru ca riscati sa fiti victima unei inselaciuni si sa va regasiti cu doua contracte de timeshare !

Noua directiva «Timeshare»

O noua directiva « Timeshare » a fost adoptata pe 14 ianu-arie 2009 (Directiva 2008/122/CE a Parlamentului European și a Consiliului privind protecția consumato-rilor în ceea ce privește anumite aspecte referitoare la contractele privind dreptul de folosință a bunurilor pe durată limitată, la contractele privind produsele de vacanță cu drept de folosință pe termen lung, precum și la contractele de revânzare și de schimb) pentru a raspunde diferitelor deficiente ale


regimului de protectie a consumatorului asa cum e acesta stabilit de legislatia in vigoare. Directiva extinde scopul initial si la contractele de revanzare si de schimb neacoperite de directiva initiala, precum si alte produse de vacanta. Aceasta directiva nu a fost inca transpusa in legislatia Romaniei, fapt pentru care pana la data expirarii termenului pentru tranpsu-nere, la 23 februarie 2011, trebuie sa va raportati in continuare la legea 282/2004.

Totusi e bine sa stiti ce drep-turi veti avea dupa transpu-nerea directivei:

O perioada de reflectie de 14 zile in loc de 10 prevazute anterior;

Reguli mai stricte referi-toare la informarea care precede semnarea con-tractului pentru a intari protectia consumatorului;

Completarea interdictiei efectuarii de plati in timpul perioadei de reflectie prin introducerea interdictiei de a depune orice garantie sau de

a recunoaste formal vreo datorie catre comerciant;

Impunerea de sanctiuni pentru acei comercianti care nu respecta prevederile legii care transpune directiva.

Drepturile consumatorului in cadrul transportului aerian Atunci cand vi se intampla ca zborul dumneavoastra sa aiba o intarziere mare sau chiar sa fie anulat, respectiv sa vi se refuze imbarcarea, trebuie sa stiti ca sunteti protejat in calitate de consumator de legislatia europeana. De referinta in ce priveste drepturile consuma-torilor in cadrul transportului aerian este Regulamentul (CE) nr. 261/2004 de stabilire a unor norme comune în materie de compensare şi de asistenţă a pasagerilor în eventualitatea refuzului la îmbarcare şi anulării sau întârzierii prelungite a zboru-rilor. Regulamentul este de aplicare directa in statele membre, deci inclusiv in Romania. Guvernul Romaniei


a adoptat masuri utile imple-mentarii acestui regulament prin Hotărârea Guvernului nr. 1912/2006. Legislatia se aplica pentru zborurile interne UE, pentru charterele care ajung pe aeroporturile europene, respectiv pentru companiile aeriene europene care ofera zboruri in afara UE.

Alte regulamente secundare:

Regulamentul CE nr. 889/2002 privind respon-sabilitatea transportatorului in caz de accident;

Regulamentul (CE) nr. 1107/2006 privind drepturile persoanelor cu handicap și ale persoanelor cu mobilitate redusă pe durata călătoriei pe calea aerului.

De ce drepturi beneficiati ca pasager?

Intarzieri mari: compania aeriana trebuie sa va puna la dispozitie in scris drepturile dumneavoastra ca si consumator, respectiv sa va asigure mesele si cazarea daca e nevoie si sa va puna la dispozitie mijloacele de comu-nicare necesare. Puteti de asemenea cere sa va fie rambursat biletul pentru o intarziere mai mare de 5 ore, insa daca nu anulati rezervarea nu aveti dreptul la nicio com-pensatie financiara.

Vanzare multipla a locurilor: in acest caz aveti aceleasi drepturi ca si in cazul intarzier-ilor mari, la care se adauga o compensatie financiara.

Anularea zborurilor: compania aeriana trebuie sa va rambur-seze sau sa va propuna o alter-nativa de transport. De aseme-nea aveti dreptul la o compensa-tie financiara, la mancare, cazare si informatii scrise despre drepturile pasagerului.

Pierderea sau deteriorarea bagajului: in acest caz aveti dreptul la o compensatie financiara.


Ce puteţi face în caz de litigiu?

In cazul in care considerati ca bunurile sau serviciile pe care le-ati cumparat nu corespund contractului, aveti la dispozitie mai multe posibilitati pentru a remedia situatia, insa este preferabila calea amiabila. Bineinteles, sunteti sfatuit sa va aparati drepturile in instanta atunci cand celelalte mijloace de remediere pe cale amiabila se dovedesc ineficace.

Adresati-va intai vanzatorului, fie direct, fie prin telefon sau prin scrisoare cu aviz de primire, mentionand problema si dovezile existentei acesteia. Puteti adresa o reclamatie operatorului economic folosind formularul standard creat in scest scop de Comisia Europeana disponibil pe Inter-net. Trimiteti formularul operatorului economic si nu Comisiei Europene intrucat aceasta nu va poate ajuta !

Daca nu vi se propune nicio solutie sau daca aceasta nu este satisfacatoare va puteti adresa autoritatilor compe-tente pentru solutii extraju-diciare. Iata cateva dintre acestea:

Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumato-rilor (ANPC);

Asociatia Nationala pentru Protectia Consumatorilor si Promovarea Programelor si Strategiilor din Romania (ANPCPPS). La nivel european organizatia consumatorilor este BEUC;

Autoritatile nationale de reglementare care dispun uneori de organisme de mediere : de exemplu Autori-tatea Nationala de Reglemen-tare in Comunicatii si Tehnolo-gia Informatiei etc.;

Centrele Europene de Consumatori care formeaza reteaua ECC-net si care se ocupa cu rezolvarea pe cale extrajudiciara a litigiilor consumatorilor europeni cu operatorii economici din alte state membre. De asemenea in cazul in care aceste autoritati nu au com-petentele necesare pentru solutionarea litigiului a carui parte sunteti, puteti apela la arbitraj, o metoda alternativa de solutionare a litigiilor care va scuteste de costurile unei actiuni in instanta.


Perspective : Reforma acquis-ului comunitar in domeniul protectiei consumatorului

Directiva privind drepturile consumatorilor

Propunerea de directiva publi-cata de Comisia Europeana in 2008 regrupeaza 4 directive existente intr-un instrument legislativ orizontal, bazat pe principiul armonizarii totale pentru a evita fragmentarea cadrului legislativ si care este menit sa modernizeze legisla-tia europeana in domeniul protectiei consumatorului raspunzand problemelor cu care s-au confruntat consuma-torii in ultimii ani. Un alt obiec-tiv este adaptarea cadrului legislativ la progresul tehnic.

Directive vizate: Directiva 85/577/CEE privind protectia consumatorilor in cazul contractelor negociate in afara spatiilor comerciale; Directiva 93/13/CEE privind clauzele abuzive in contractele inche-iate cu consumatorii; Directiva 97/7/CE privind protectia consumatorilor cu privire la contractele la distanta; Direc-tiva 1999/44/CE privind anumite aspecte ale vanzarii de bunuri de consum si garan-tiile conexe

Inovatiile directivei propuse:

Directiva inaspreste cerintele privind informarea consuma-torului si introduce un termen de livrare a bunurilor de 30 de zile la expirarea caruia consumatorul poate cere rambursarea in termen de 7 zile. In ce priveste garantia produselor, aceasta va fi de 2 ani. Comerciantii vor fi obligati sa respecte anumite reguli de transparenta in redactarea contractelor.

Alte directive vizate de reforma acquis-ului in domeniul protectiei con-sumatorilor

Directiva 98/6/CE privind indicarea preturilor;

Directiva 90/314/CEE privind pachetele de servicii pentru călătorii, vacanţe şi circuite.

Directiva « Timeshare » (vezi sectiunea « Timeshare »)

Directiva 98/27/CE privind actiunile in incetare in ce priveste protectia intereselor consumatorilor.


Website-uri utile

Dolceta - Educatia consumatorului online http://www.dolceta.eu/romana/

Comisia Europeana (DG SANCO)http://ec.europa.eu/consumers/citizen/index_en.htm

Asociatia Nationala pentru Protectia Consumatorilor si Promovarea Programelor si Strategiilor din Romaniahttp://www.protectia-consumatorilor.ro/http://anpcppsr.ro/

Autoritatea Nationala Pentru Protectia Consumatorilor (ANPC)http://www.anpc.gov.ro/anpc/index.php

Ministerul Dezvoltarii Regionale si Turismuluihttp://www.mdrl.ro

Ministerul Sanatatiihttp://www.ms.ro/

Asociatia pentru Protectia Consumatorilorhttp://www.apc-romania.ro/

ECC-nethttp://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm www.eccromania.ro

BEUChttp://www.beuc.org/Content/Default.asp

Drepturile pasagerilorhttp://ec.europa.eu/transport/passengers/air/air_en.htm

Alte website-uri:

http://infocons.ro/

http://www.isitfair.eu/index_ro.html

http://o9atitudine.ro/ - site de educare si informare a consumatorilor din Romania.

http://anticontrafaceri.ro/

http://medierea.ro/ - detalii despre mediere.

Copyright (c) 2010 Cristian BușoiToate drepturile de publicare aparţin autorului. Acest material se distribuie gratuit. Multiplicarea şi comercializarea sunt strict interzise, pedepsindu-se conform legislaţiei în vigoare.

Material realizat de Indoor Media Group.

Documents

Drepturile consumatorului în Uniunea Europeană şi România