DS 285 Protección usuarios de vuelos-Bolivia

G A C E T A O F I C I A L D E B O L I V I A

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DECRETO SUPREMO N° 0285EVO MORALES AYMA

PRESIDENTE DEL ESTADO PLURINACIONAL DE BOLIVIA

C O N S I D E R A N D O:

Que el Artículo 76 de la Constitución Política del Estado dispone que el Estadogarantiza el acceso a un sistema de transporte integral en sus diversas modalidades.

Que el inciso f) del Artículo 70 del Decreto Supremo Nº 29894, de 7 de febrero de2009, Estructura Organizativa del Órgano Ejecutivo del Estado Plurinacional, establece que elMinistro de Obras Públicas, Servicios y Vivienda tiene entre sus atribuciones formular,promover, coordinar y ejecutar políticas y normas de transporte terrestre, aéreo, marítimo,fluvial, lacustre, ferroviario y otros, cuando el alcance abarque más de un Departamento y/otenga carácter internacional.

Que de acuerdo al inciso i) del mencionado Artículo 70 es atribución del Ministro deObras Públicas, Servicios y Vivienda, garantizar la provisión de servicios de las áreas de sucompetencia en el marco de los principios de universalidad, accesibilidad, continuidad,calidad y equidad.

Que el inciso l) del Artículo 80 del referido Decreto Supremo, establece comoatribución de la Ministra de Justicia formular normas, políticas, programas y proyectos, paragarantizar la defensa de los derechos de las y los consumidores y de las y los usuarios deservicios.

Que mediante Decreto Supremo Nº 0071, de 9 de abril de 2009, se crean lasAutoridades de Fiscalización y Control Social, entre ellas la de Telecomunicaciones yTransportes, cuyo objetivo es regular las actividades que realicen las personas naturales yjurídicas, privadas, comunitarias, públicas, mixtas y cooperativas, asegurando que segaranticen los intereses y derechos de los consumidores y usuarios.

Que los incisos d), h) e i) del Artículo 17 del mencionado Decreto Supremo,establecen como competencias de dicha Autoridad regular, controlar, supervisar, fiscalizar yvigilar la prestación de los servicios y actividades de las entidades y operadores bajo sujurisdicción reguladora, aplicando sanciones y/o medidas correctivas y procesando lasdenuncias y reclamaciones presentadas por toda persona natural y/o jurídica, con relación alas actividades bajo su jurisdicción.

Que en el sector de transporte aéreo, se ha evidenciado la necesidad de desarrollarmecanismos tendientes a reforzar la protección de los derechos de los usuarios, ya que almomento sólo se cuenta con normativa que abarca derechos y obligaciones de los pasajeros,sobre la base de usos y costumbres que imperan en materia aeronáutica, adoptados en sumayoría por la Asociación de Transporte Aéreo Internacional – IATA, mediante resolucionesy/o prácticas recomendadas a las que se adhieren los transportistas aéreos, los cuales seconstituyen en documentos referenciales y de consulta.


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Que a nivel regional, organismos internacionales como la Comunidad Andina deNaciones – CAN y la Comisión Latinoamericana de Aviación Civil – CLAC, de las cuales elEstado Plurinacional de Bolivia es Miembro, han desarrollado una serie de normas en materiade protección de los derechos de los usuarios del servicio de transporte aéreo, que requierenser incorporadas a la legislación interna de cada Estado Miembro, a objeto de contar con unmarco legal homogéneo en la materia.

Que en ese marco, es necesario contar con normativa actualizada que establezca losderechos y obligaciones de los pasajeros, transportistas aéreos y administradoresaeroportuarios.

EN CONSEJO DE MINISTROS,

D E C R E T A:

ARTÍCULO 1.- (OBJETO). El presente Decreto Supremo tiene por objeto aprobarel Reglamento de Protección de los Derechos del Usuario de los Servicios Aéreo yAeroportuario, que establece las condiciones en las que deben ser prestados tales servicios,definiendo los derechos y obligaciones de pasajeros y usuarios y garantizando que lostransportistas aéreos y administradores aeroportuarios desarrollen sus actividades dentro deun marco legal que garantice el acceso al servicio por parte de todos los usuarios en estrictoapego a los principios de eficiencia, transparencia, calidad, continuidad, igualdad,oportunidad y seguridad.

ARTÍCULO 2.- (APROBACIÓN). Se aprueba el Reglamento de Defensa de losDerechos del Usuario de los Servicios Aéreo y Aeroportuario en sus trece (13) Capítulos ysetenta y nueve (79) Artículos, que en anexo forma parte integral del presente DecretoSupremo.

ARTÍCULO 3.- (VIGENCIA). El presente Decreto Supremo conjuntamente elReglamento que aprueba, entrarán en vigencia a partir de su publicación.

ARTÍCULO 4.- (RECURSOS). Se autoriza al Ministerio de Economía y FinanzasPúblicas a transferir recursos del Tesoro General de la Nación a favor del Viceministerio deDefensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor, dependiente del Ministerio deJusticia, la suma de Bs1.194.696.- (UN MILLÓN CIENTO NOVENTA Y CUATRO MILSEISCIENTOS NOVENTA Y SEIS 00/100 BOLIVIANOS), para los meses de septiembre adiciembre de la presente gestión, recursos que serán utilizados por el Viceministerio antesseñalado para la implementación del Reglamento, en el marco de sus atribucionesestablecidas en el Decreto Supremo Nº 29894, de 7 de febrero de 2009 y en el DecretoSupremo Nº 0065, de 3 de abril de 2009.

Los señores Ministros de Estado, en los Despachos de Economía y FinanzasPúblicas, de Obras Públicas, Servicios y Vivienda, y de Justicia, quedan encargados de laejecución y cumplimiento del presente Decreto Supremo.

Es dado en el Palacio de Gobierno de la ciudad de La Paz, a los nueve días del mes


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de septiembre del año dos mil nueve.

FDO. EVO MORALES AYMA, David Choquehuanca Céspedes, Juan RamónQuintana Taborga, Nardi Suxo Iturry, Carlos Romero Bonifaz, Alfredo Octavio Rada Vélez,Walker Sixto San Miguel Rodríguez, Maria Cecilia Rocabado Tubert, Noel Ricardo AguirreLedezma, Luís Alberto Arce Catacora, Oscar Coca Antezana, Patricia Alejandra BalliviánEstenssoro, Walter Juvenal Delgadillo Terceros, Luís Alberto Echazú Alvarado, CelimaTorrico Rojas, Calixto Chipana Callisaya, Jorge Ramiro Tapia Sainz, René Gonzalo OrellanaHalkyer, Roberto Iván Aguilar Gómez, Julia D. Ramos Sánchez, Pablo Groux Canedo.


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REGLAMENTO DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DEL USUARIO DE LOSSERVICIOS AÉREO Y AEROPORTUARIO

CAPÍTULO IGENERALIDADES

ARTÍCULO 1.- (ÁMBITO DE APLICACIÓN). El Reglamento de Protección delos Derechos del Usuario de los Servicios Aéreo y Aeroportuario, se aplicará al transporteaéreo nacional e internacional regular de pasajeros, equipajes y carga, realizado portransportadores nacionales o extranjeros desde y hacia territorio del Estado Plurinacional deBolivia y a los administradores aeroportuarios.

Subsidiariamente, se aplicará al transporte aéreo no regular que realicen empresasautorizadas y no autorizadas.

Si alguna disposición contenida en este Reglamento resultase contraria a losConvenios Internacionales ratificados por el Estado Plurinacional de Bolivia, dichadisposición no será aplicable. La invalidez de cualquier norma no afectará la validez de lasdemás normas establecidas en el presente Reglamento.

Excepto lo dispuesto en el presente Reglamento, en caso de incompatibilidad entreestas normas y las regulaciones del transportador, prevalecerán estas las regulacionesestablecidas en el presente Reglamento.

ARTÍCULO 2.- (DEFINICIONES). Para los propósitos del presente Reglamento,se aplicarán las siguientes definiciones:

- Administrador Aeroportuario: Es la persona natural o jurídica debidamenteautorizada para operar un aeródromo o aeropuerto.

- Agencias de Viaje: Empresas que debidamente autorizadas se dedican alejercicio de actividades turísticas dirigidas a la prestación de serviciosdirectamente o como intermediarios, entre los viajeros y el transportador.

- Autoridad Competente: Es la Autoridad de Fiscalización y Control Social deTelecomunicaciones y Transportes – ATT.

- Billete o boleto: Todo documento válido individual o colectivo, o suequivalente en forma impresa o no, incluida la electrónica, expedido oautorizado por el transportista o por su agente autorizado, en el cual conste queel pasajero tiene un contrato de transporte.

- Billete en conexión: Billete de pasaje emitido a un pasajero en conexión conotro billete de pasaje, los que constituyen, en conjunto, un solo contrato detransporte aéreo a efectuarse por uno o varios transportadores.


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- Calidad: Conjunto de propiedades, atributos, características y componentes queconstituyen, determinan, distinguen o individualizan un bien o servicio y que leconfieren la aptitud para satisfacer las necesidades del usuario.

- Cancelación de reserva: Anulación unilateral por parte del transportista de lareserva, siempre y cuando el pasajero haya reconfirmado su espacio de maneraoportuna.

- Carga: Es el conjunto de bienes materiales pertenecientes al contratante cuyopeso se encuentra sostenido por una estructura.

- Carga demorada: Es la carga cuya custodia está a cargo del transportista, queno ha llegado a destino final de acuerdo al contrato de transporte.

- Carga extraviada: Es la carga o encomienda cuya custodia estaba a cargo deltransportista, desconociendo éste su ubicación.

- Carga con pérdida de contenido: Se refiere a la carga que presenta pérdida debienes, en cualquier periodo en que se halle bajo custodia del transportista.

- Carga dañada: Es la carga que fue averiada en cualquier periodo en que éstase halle bajo custodia del transportista.

- Carga con negación de transporte: Aquella carga que fue negada por eltransportista para efectuar el contrato de transporte.

- Cargo: Monto que debe pagar el pasajero al transportista de acuerdo a susregulaciones (salvo que la autoridad competente haya emitido una disposiciónespecial), por exceso de equipaje; declaración especial de valor; servicioaccesorio que se preste en relación al transporte y/o equipaje o penalidad porcambio de fecha del vuelo, nombre del titular del boleto o ruta original.

- Circunstancias imprevistas: Son causas de fuerza mayor o caso fortuito,ajenas al normal desenvolvimiento de la actividad del transportista,debidamente comprobadas, que impiden que el vuelo se lleve a cabo o que seretrase su inicio (como ser, y sin estar limitado a causas meteorológicas, fallastécnicas no correspondientes o no atribuibles al mantenimiento programado orutinario de la aeronave; fallas de los equipos de asistencia en tierra, entreotras).

- Cobro indebido: Valor cobrado en exceso o por encima de la tarifaestablecida.

- Conexión: Es la continuación de un viaje en un punto de la ruta, por el mismou otro transportador, según figure su registro en el contrato de transporte aéreo,con indicación de vuelo, fecha y reserva confirmada.


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- Contrato de adhesión: Aquel cuyas cláusulas han sido establecidasunilateralmente por el transportista sin que el pasajero haya discutido sucontenido, aprobado por la Autoridad Competente.

- Denegación de embarque: Negativa de transportar en un vuelo, a pasajeroscon reserva confirmada, pese a haberse presentando oportunamente alembarque y en las condiciones establecidas en el contrato de transporte.

- Devolución de importe: Reembolso del valor pagado por el billete no utilizadoo en la parte proporcional del viaje no efectuado, por parte del transportista alpasajero.

- Días: Significa días corridos, incluyendo domingo y feriados y excluyendo, atodos los efectos legales, el día en que se cursó la notificación o aquel en que seemitió el billete pasaje o el de inicio del viaje, a los fines de determinar suvalidez.

- Equipaje registrado: Constituido por los artículos, efectos y otra propiedadpersonal del pasajero necesarios o apropiados para vestimenta, uso, comodidado conveniencia, de cuya custodia se hace cargo exclusivo el transportador y porel que emite un talón de equipaje en el que se consigna el peso transportado.

- Equipaje con pérdida de contenido: Se refiere al equipaje registrado odeclarado que presenta la pérdida de bienes que contenía, en cualquier periodoen que se halle bajo custodia del transportista.

- Equipaje dañado: Equipaje registrado o facturado que fue averiado, encualquier periodo en que se halle bajo custodia del transportista.

- Equipaje de transferencia entre dos o más transportadores: Equipajeregistrado o declarado que se transborda de la aeronave de un transportador a laaeronave de otro, durante el viaje del pasajero.

- Equipaje demorado: Es el equipaje registrado o declarado, cuya custodia estáa cargo del transportista, que no ha llegado a destino final conjuntamente elpasajero.

- Equipaje extraviado: Es el equipaje registrado o declarado, cuya custodia estáa cargo del transportista y éste desconoce su ubicación dentro de un términomáximo de siete (7) días para vuelos nacionales y veintiún (21) días paravuelos internacionales, salvo que el pasajero declare su intención que dichoequipaje sea rastreado.

- Equipaje facturado o declarado: Son todos aquellos efectos que por su valormaterial y/o intrínseco fueron despachados por el pasajero mediante unadeclaración especial de interés en la entrega y acreditando el pago de un cargode acuerdo a las regulaciones del transportista.


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- Equipaje no registrado: Son aquellos elementos personales del pasajero queno son prohibidos o peligrosos, cuyo peso y volumen permite su transporte enel portaequipaje de la aeronave o debajo de los asientos, equivale al “equipajede mano” y su custodia está a cargo del pasajero.

- Exceso de peso o cantidad del equipaje: Peso o piezas del equipaje registradoo facturado que excede la franquicia establecida por el transportista.

- Franquicia del equipaje: Peso o piezas del equipaje que puede transportar elpasajero sin pagar ningún cargo.

- Pasajero con Capacidades Diferentes y/o Necesidades Especiales: Todopasajero con movilidad reducida, sensorial, mental o de locomoción,permanente o temporal, debido a su edad u otra causa; y cuya situación necesitaatención especial y la adaptación a sus necesidades de los servicios adisposición de todos los usuarios. Se incluye a personas de la tercera edad,niños menores de cinco (5) años y mujeres embarazadas.

- Parte de Irregularidad Recibida – PIR: Formulario que permite realizar elreclamo correspondiente por cualquier incidencia ocurrida con el equipajeregistrado o declarado (daños, pérdida de contenido o retraso), requisitonecesario para hacer valer el reclamo y su tramitación por parte deltransportista aéreo.

- Regulaciones del transportador: Son las normas distintas a las establecidas enel presente Reglamento, publicadas por el transportador y vigentes a la fecha deemisión del billete, que rigen al transporte de pasajeros y equipajes, incluidaslas tarifas y cargos aplicables. Las regulaciones del transportador solo podráncontener cláusulas iguales o más favorables para el pasajero, que lasestablecidas en el presente Reglamento.

- Record de reserva: Historial en el que se incluyen los datos de todos lossegmentos de un itinerario ó reserva, tales como: tarifas, números de losbilletes, diferentes cambios realizados, comisiones, penalidades, entre otros.

- Reserva: Acción aceptada o registrada, por medio físico o electrónico, por lacual se garantiza al usuario un espacio en un vuelo.

- Sobreventa (Overbooking): Práctica que se hace efectiva cuando en un vueloregular, el número de pasajeros con billete emitido y reserva confirmada que sepresentan para embarcar dentro del tiempo límite señalado, sobrepasa elnúmero de plazas de la que dispone la aeronave.

- Tarifa: Precio que se cobra por el transporte de personas entre un punto deorigen a un punto de llegada y comprende todas las normas y condiciones que


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configuran o influyen sobre el precio que paga el usuario, así como cualquierbeneficio significativo asociado con el transporte.

- Transportador o Transportista Aéreo: Es la persona natural o jurídicaresponsable por el transporte aéreo y que posee una autorización, ya sea comotransportista contractual o de hecho.

- Transportista Contractual: El que como parte celebra un contrato detransporte aéreo con el pasajero, el expedidor o la persona que actúe en nombrede uno u otro.

- Transportista de Hecho: Aquel distinto del transportista contractual que, envirtud de una autorización dada por éste, realiza todo o parte del transporteaéreo, sin ser, con respecto a dicha parte, un transportista sucesivo. Dichaautorización se presumirá salvo prueba en contrario.

- Usuario: Persona que utiliza los servicios aéreos y/o aeroportuarios, abarcandotanto el concepto de pasajero, como el de operador; entendiéndose atransportistas aéreos, compañías de seguridad, instituciones del Estado y otrosconcesionarios.

- Valor Neto: Es el valor que el transportista aéreo cobra por el servicio detransporte ofrecido en una ruta determinada, libre de tasas, impuestos y cargos.

- Voluntario: La persona que posea un billete válido, tenga una reservaconfirmada y se haya presentado al registro dentro del plazo y de lascondiciones requeridas y acepte la petición efectuada por el transportista aéreo,para que renuncie voluntariamente a su reserva confirmada a cambio dedeterminados beneficios.

- Vuelo: Trayecto que recorre una aeronave, haciendo o no escalas entre el puntode origen y el de destino.

- Vuelo cancelado: La no realización de un vuelo programado, en el que habíareservada por lo menos una plaza.

- Vuelo demorado: La salida de un vuelo programado se considera demoradacuando se realiza con más de treinta (30) minutos de retraso de la hora señaladaen el billete de pasaje.

- Vuelo desviado: Todo vuelo cuya programación inicial y que figure en elboleto aéreo, haya sido modificado en su ejecución por el transportista.

- Vuelos no regulares: Los vuelos que se realizan sin sujeción a la conjunciónde los elementos que definen los vuelos regulares y de acuerdo a lodeterminado en el Artículo 97 de la Ley Nº 2902, de 29 de octubre de 2004, deAeronáutica Civil de Bolivia.


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- Vuelos regulares: Vuelos que se realizan a título oneroso, en condiciones talesque, en cada vuelo, se ponen plazas a disposición del público, con sujeción aitinerarios y horarios prefijados y que se ofrecen con una frecuencia oregularidad que constituyen una serie sistemática evidente.

- Vuelos en Tránsito o en Conexión: El que llega a un punto por un vuelo y saleen otro vuelo como parte de un movimiento continuo con uno o varios billetesde pasaje, sin parada-estancia en el mencionado punto.

CAPÍTULO IIRESERVAS

ARTÍCULO 3.- (SOLICITUD DE RESERVA). La reserva podrá ser solicitadapor el pasajero personalmente, por teléfono, o por cualquier medio electrónico o mensaje dedatos, al transportador (o a su agente general de ventas) o agencias de viajes.

ARTÍCULO 4.- (RÉCORD DE RESERVA). Al efectuarse la solicitud de reservay ser ésta aceptada, se deberá asignar al pasajero un récord de la misma, que le seráproporcionado con la mayor información y claridad posible.

ARTÍCULO 5.- (PROTECCIÓN DE LA INFORMACIÓN). Se regirá bajo loestablecido en el Artículo 119 de la Ley Nº 2902.

ARTÍCULO 6.- (RESPETO DE LA RESERVA). Efectuada la reserva, éstadeberá ser respetada por el transportador, a menos que no haya sido confirmadaoportunamente por el pasajero.

ARTÍCULO 7.- (CAMBIO DE TARIFAS). Según lo establecido en lasregulaciones del transportador, algunas tarifas pueden tener condiciones que limiten oexcluyan el derecho del pasajero a cambiar reservas, así como establecer un cargo. Estainformación deberá ser proporcionada al pasajero por el transportador, su representante o a laagencia de viajes, al momento de emitir el record de la reserva.

Cuando el billete sea emitido bajo la modalidad de “fecha abierta”, los espaciosserán reservados por solicitud del pasajero pero estarán sujetos a disponibilidad de espacio ysin ninguna preferencia sobre los demás pasajeros, incluyendo a los que figuren en lista deespera.

ARTÍCULO 8.- (CANCELACIÓN DE RESERVA). El transportador podrácancelar una reserva, si el pasajero no solicitó la emisión de su billete antes del plazo límite.

ARTÍCULO 9.- (RECONFIRMACIÓN DE RESERVAS). Las reservas paracontinuar el viaje o el retorno pueden estar sujetas al requisito de reconfirmación, de acuerdoa las regulaciones del transportador y dentro de los plazos determinados por éste, los cualesdeberán ser informados al pasajero para su cumplimiento. De haber sido informado y si el


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pasajero no cumple con este requisito, la reserva puede ser cancelada por el transportador.

ARTÍCULO 10.- (LISTAS DE ESPERA). El transportador podrá incluir en listasde espera a los pasajeros que se presenten a un vuelo en cantidad superior a los cuposdisponibles, para que éstos puedan ocupar los asientos de pasajeros que no se presenten.Estas listas serán elaboradas respetando el orden de presentación de los pasajeros, noobstante a ello la sola inclusión en ésta no da derecho al pasajero a su embarque, debiendo eltransportista informarle expresamente esta condición.

CAPÍTULO IIICONTRATO DE TRANSPORTE AEREO

ARTÍCULO 11.- (BILLETE DE PASAJE). La prueba del contrato de transporteaéreo, es el billete de pasaje, emitido por el transportador o su agente autorizado de manerafísica o electrónica. El billete de pasaje es un documento de transporte individual o colectivo,que debe contener lo establecido en el Artículo 100 de la Ley Nº 2902.

ARTÍCULO 12.- (CONDICIONES DEL BILLETE DE PASAJE). El billete depasaje debe contener además de la información señalada en el Artículo precedente, lascondiciones del contrato de transporte, de conformidad a lo establecido por la autoridadcompetente, en letra clara y legible. Para los billetes de pasaje emitidos vía electrónica, lascondiciones del contrato de transporte deberán estar a disposición del pasajero para suconocimiento o a requerimiento del mismo.

Salvo consentimiento expreso del transportador, ninguna persona tendrá derecho aser transportada en un vuelo, a menos que cuente con un billete de pasaje u otro medioidóneo.

ARTÍCULO 13.- (OBLIGACIÓN DE RESULTADO PARA ELTRANSPORTADOR). Como resultado del contrato de transporte, el transportador deberáconducir al pasajero por vía aérea, sano y salvo a su lugar de destino, conforme a los horariositinerarios y demás normas aeronáuticas, en un término prudencial y por una víarazonablemente directa.

ARTÍCULO 14.- (ADQUISICIÓN DE BILLETES DE PASAJE). Al comprar elbillete de pasaje, el pasajero adquiere los siguientes derechos:

a) A que se le suministre información sobre las condiciones del contrato detransporte.

b) A que la tarifa que se le cobre corresponda a la vigente al momento de laadquisición del billete de pasaje, de acuerdo al tipo de tarifa escogida.

c) A que se le expida el correspondiente billete de pasaje en los términosacordados.

ARTÍCULO 15.- (PERIODO DE VALIDEZ). El billete de pasaje tendrá una


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vigencia máxima de un (1) año desde la fecha de inicio del viaje, o desde la fecha de suemisión si el viaje no fue realizado, excepto que se establezca de otro modo en el contrato, sinperjuicio de que el transportador prorrogue la vigencia. El billete de pasaje podrá tener lavigencia específica de la tarifa con que se adquirió.

Una vez cumplido el periodo de validez, si el pasajero decide viajar, el transportador(o su agente general) o la agencia reexpedirá un nuevo billete de pasaje, sin perjuicio de loscostos adicionales que deba asumir, en consideración a la tarifa vigente. Del mismo modo, siel pasajero decide no viajar, tendrá derecho a que el transportador le reembolse el valorpagado por el billete de pasaje, previa la deducción aplicable.

ARTÍCULO 16.- (EXTENSIÓN DE LA VALIDEZ DEL BILLETE DEPASAJE). La validez del billete de pasaje será ampliada en los casos que se señala acontinuación:

a) Cuando un pasajero no pueda viajar porque en el momento que solicitó espacioal transportador, éste no pudo efectuar la reserva en el vuelo requerido o elvuelo fue postergado. En ambos casos, el transportador extenderá el período devalidez hasta que disponga de espacio.

b) Cuando un pasajero, antes del inicio de su viaje, pruebe fehacientemente,mediante la presentación de un certificado médico, la situación de enfermedado incapacidad física para realizar el viaje, en dicho caso tal período seráextendido por el transportador por un plazo mínimo de treinta (30) días. Eltransportador podrá extender igualmente la validez de los billetes de pasaje delas personas que viajen acompañándolo.

c) Cuando un pasajero, que haya comenzado su viaje, prueba fehacientemente,mediante la presentación de un certificado médico, la situación de enfermedado incapacidad física para continuar el viaje, en este caso, tal período seráextendido por el transportador por un plazo mínimo de cuarenta y cinco (45)días. El transportador podrá extender igualmente la validez de los billetes depasaje de las personas que viajen acompañándolo.

ARTÍCULO 17.- (VALIDEZ DEL BILLETE EMITIDO POR OTROTRANSPORTISTA). Un billete de pasaje será válido para un transportador distinto de aquelque lo emitió, siempre que los acuerdos interlineales, la forma de pago y las regulacionestarifarías lo autoricen.

ARTÍCULO 18.- (ERRORES EN LA EXPEDICIÓN DEL BILLETE DEPASAJE). Si el pasajero detecta un error en la información contenida en el billete de pasaje,podrá solicitar su inmediata corrección al transportador (agente general de ventas) o agenciade viajes.

Cuando el error en la emisión del billete de pasaje sea imputable al transportador(agente general de ventas) o agencia de viajes, el mismo queda obligado al cumplimiento delas condiciones establecidas en el contrato de transporte, no pudiendo alegar este error como


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eximente de responsabilidad.

ARTÍCULO 19.- (PÉRDIDA O MUTILACIÓN DEL BILLETE DE PASAJE).La falta, irregularidad o pérdida de la prueba del contrato no afecta la existencia ni la validezdel mismo, el cual podrá acreditarse por cualquier otro medio probatorio.

En caso de pérdida o mutilación de un billete de pasaje, o de parte de éste o nopresentación del billete de pasaje conteniendo el cupón del pasajero y todos los cupones devuelo no utilizados, previa comprobación de esta situación por el transportista o por elpasajero, el transportador emisor puede, a requerimiento del pasajero y sujeto a susregulaciones, reemplazar dicho billete o parte de éste por la emisión de un nuevo billetecontra recibo que pruebe satisfactoriamente, para el transportador, que un billete válido paralos vuelos en cuestión ha sido emitido con anterioridad. Asimismo, el pasajero podrá optar alreembolso de su valor, en caso de que éste sea reembolsable.

ARTÍCULO 20.- (DESISTIMIENTO DE VIAJE). El presente procedimiento seaplicará, por desistimiento de viaje, en los siguientes casos:

a) Si el pasajero da aviso al transportador con una antelación de la realización delvuelo de al menos cuarenta y ocho (48) horas para vuelos nacionales y setentay dos (72) horas para vuelos internaciones, queda liberado del pago de cargos.

b) Si el pasajero no se presenta a mostradores del transportador, llega con demorao interrumpe su viaje voluntariamente, deberá pagar el cargo por cambio defecha para realizar el viaje. Dicho cargo no podrá exceder de aquellosdefinidos por la Autoridad Competente.

Dicha penalidad no será aplicada por cancelación del vuelo o demora de másde cuatro (4) horas; cancelación de reserva confirmada por el pasajero y/opérdida de conexión por causas atribuibles al transportador; cambio deitinerario que afecte alguno de los destinos establecidos en el contrato detransporte y/o razones de salud debidamente respaldadas por un certificadomédico.

c) La devolución del billete de pasaje, en caso que sea solicitada por el pasajero,estará sujeta a las condiciones de la tarifa y de acuerdo a las políticas internasdel transportador aéreo, mismas que deben ser puestas en conocimiento de laAutoridad Competente.

ARTÍCULO 21.- (CUMPLIMIENTO DE PROMOCIONES). Laspromociones ofrecidas deben ser claras, cumplirse a cabalidad y estarsujetas a las normas establecidas por la Autoridad Competente.

CAPÍTULO IVDERECHOS DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE TRANSPORTE AÉREO

ARTÍCULO 22.- (INFORMACIÓN DURANTE LA SOLICITUD DE LA


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RESERVA).I. El pasajero tiene derecho a que el transportador (o su agente general de ventas) o el

agente de viajes, independientemente del medio utilizado por el pasajero, leproporcionen información confiable sobre los siguientes puntos:

a) Los vuelos disponibles, precisando claramente si se trata de vuelos directos ysin escala (non stop), con escala o en conexión, debiendo quedar señalado ellugar y hora previstos para su ejecución, según el itinerario programado y/o sise trata de un vuelo en código compartido entre transportadores, en cuyo caso,se incluirá información sobre el nombre del operador que efectuará cada unode los tramos del vuelo. Asimismo, se aplicará esta normativa en caso defletamento.

b) Los tipos de tarifa disponibles del transportador del que solicita el servicio. Encaso de tratarse de una agencia de viajes, los tipos de tarifas de los distintostransportadores para la ruta solicitada y su vigencia, con indicación clara de lasrestricciones aplicables, en caso de existir, y de las condiciones de reembolso.

c) El valor del billete de pasaje conforme a la tarifa aplicada, discriminandocualquier suma adicional (IVA, tasa aeroportuaria, impuesto de salida ocualquier otro sobrecosto autorizado) que deba ser pagada por el pasajero.

d) Los aeropuertos y terminales aéreos de origen, tránsito, conexión y destino delvuelo ofrecido, así como los tiempos de vuelo y de espera en aeropuerto detránsito y conexión.

e) El tipo o capacidad de la aeronave prevista para el vuelo, si lo solicita.

f) Las condiciones del transporte respecto a reservas y cancelaciones, adquisiciónde billetes de pasaje, limitaciones de equipaje (cantidad, peso y dimensiones),elementos que no se pueden transportar en el mismo y, en general, los deberes,restricciones y requisitos que debe cumplir el pasajero para que le presten unadecuado servicio de transporte aéreo.

g) Los impuestos, tasas y derechos de embarque vigentes.

h) Documentación exigida (pasaporte, visas, certificados de vacuna, etc.) para larealización del viaje.

II. Cuando el transportador (agente general de ventas) no informe directamente alpasajero sobre las condiciones generales del contrato de transporte aéreo, el operadorturístico o el agente de viajes deberán tener disponibles los medios necesarios paraque el pasajero consulte dicha información o indicarle el lugar o medio donde puedaencontrarlas.

III. Las agencias de viajes, operadores turísticos y demás intermediarios, deberáninformar a los transportistas los datos veraces de contacto de los pasajeros para que,


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en caso necesario, éstos puedan avisarle cualquier demora, cambio o adelanto delvuelo. En caso de que los intermediarios no suministren dicha información o la denen forma errónea, serán responsables de los cargos y gastos que correspondan.

ARTÍCULO 23.- (INFORMACIÓN ANTES DE LA EJECUCIÓN DELTRANSPORTE). El pasajero tiene derecho a que el transportador (o su agente general deventas) o la agencia de viajes, le proporcione información confiable sobre los siguientespuntos:

a) Cualquier cambio en el vuelo, el itinerario y, en general, cualquier aspecto queafecte la reserva acordada, por el medio más rápido posible (teléfono, fax,correo electrónico, etc.) y, por lo menos, con cuatro (4) horas de antelación alvuelo para viajes nacionales y doce (12) horas de antelación para viajesinternacionales.

b) En caso de denegación de embarque por sobreventa, cancelación o demora, eltransportador deberá proporcionar información en la forma más idóneaposible, sobre los derechos que le asisten al pasajero, especialmente enmateria de compensación y asistencia.

ARTÍCULO 24.- (INFORMACIÓN DURANTE LA EJECUCIÓN DELTRANSPORTE). El pasajero tiene derecho a que el transportador le proporcioneinformación confiable sobre los siguientes puntos:

a) Al momento de realizar el chequeo abordo, si tuviera vuelos en conexión, losprocedimientos que deberá seguir al llegar al siguiente aeropuerto; si elequipaje será enviado directamente al aeropuerto de destino o si deberá retirarloen el aeropuerto de conexión y proceder a un nuevo chequeo del mismo en eltransportador de conexión.

b) El procedimiento a seguir para transportar objetos de valor o frágiles en elequipaje registrado con la mayor seguridad (declaración del valor ycontratación de un seguro).

c) Las limitaciones referidas a las dimensiones y peso del equipaje de mano almomento del chequeo abordo. En caso que el equipaje exceda la capacidad detransporte en cabina, informar al pasajero que éste deberá ser transportado enlos buzones de la aeronave, solicitando que retire los objetos de valor que portao que declare el valor de los mismos.

d) El cambio de material de vuelo en un itinerario, por el cual la capacidad deportar el equipaje de mano pueda verse restringida, a fin que el pasajero puedadeclarar o retirar los objetos de valor antes que el equipaje sea enviado a losbuzones de la aeronave, con el correspondiente talón de equipaje.


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e) El tiempo límite en que puede ingresar a sala de pre-embarque, para que lasdependencias de seguridad y controles gubernamentales realicen los controlescorrespondientes.

f) En la sala de embarque, el procedimiento de embarque y/o cambio en lascondiciones del vuelo si las hubiere (motivos que originaron la demora y/ocancelación) de manera precisa y oportuna.

g) Derechos que le corresponden, en materia de compensación y asistencia, encasos de negación de embarque por sobreventa, cancelación o demora.

h) Procedimientos para reportar demoras y/o daños de su equipaje, antes deabandonar el área de desembarque.

i) Uso de equipo de emergencia, evacuación y otros, mediante demostracionesfísicas, anuncios, medios audiovisuales e impresos o cualquier otro medioidóneo y autorizado para tal fin.

j) Durante el vuelo, sobre demoras, cancelaciones y desvíos en lo que esté alalcance de la tripulación y no entorpezca sus labores.

CAPÍTULO VDERECHOS DEL PASAJERO EN LA EJECUCIÓN DEL TRANSPORTE

ARTÍCULO 25.- (TRATO AL PASAJERO). Durante todo momento, el pasajerotiene los derechos establecidos en el Artículo 101 de la Ley Nº 2902.

ARTÍCULO 26.- (EMISIÓN DEL PASE A BORDO). Presentado el billete depasaje por parte del pasajero en el mostrador (counter), verificada la existencia de la reservapara el respectivo vuelo y el cumplimiento de los demás requisitos exigibles para el viaje(pasaporte, visados, etc.), el transportador deberá emitir el correspondiente pase a bordo oautorización para embarque en el vuelo, proporcionando al pasajero la siguiente información:hora prevista de salida del vuelo, sala de embarque, condiciones para el embarque, eindicando si el viaje se realiza bajo código compartido. Asimismo, entregará al pasajero lostalones de equipaje que registre para su transporte en bodega, como constancia de surecepción.

ARTÍCULO 27.- (PASAJEROS EN CONEXIÓN CON UN MISMOTRANSPORTADOR). El transportador deberá informar al pasajero con conexión si, almomento de embarcarlo en el tramo inicial de su viaje, existiere cualquier tipo de demora ofuere previsible que, en condiciones normales de vuelo, éste no llegará con suficienteantelación al punto de conexión, brindándole la opción de desistir del viaje, sin que hayalugar a penalidad alguna.

ARTÍCULO 28.- (ADMISIÓN DEL PASAJERO). El pasajero debe ser admitidopara su embarque y posterior transporte, previa presentación del pase a bordo y documento deidentificación, a no ser que el transportador tenga justificación legal para negarse a prestarle


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el servicio. En ningún caso podrán existir consideraciones que impliquen discriminación detipo racial, político, religioso, nacionalidad o de cualquier otra índole.

ARTÍCULO 29.- (FACILITACIÓN DEL EMBARQUE/DESEMBARQUE). Eltransportador deberá disponer de los recursos técnicos, humanos y logísticos necesarios parafacilitar los trámites de presentación y embarque o desembarque del pasajero y su equipaje,en condiciones razonables de comodidad, siempre y cuando el pasajero se presente a tiempo ycumpla las instrucciones pertinentes.

ARTÍCULO 30.- (HORARIOS E ITINERARIOS) Salvo caso de fuerza mayor,el transportador debe cumplir con los horarios y los itinerarios publicados e indicados en elcontrato.

A tal efecto, el transportador regular que opera desde y hacia Bolivia debe cumplirla normativa establecida por la Autoridad Competente sobre cumplimiento de itinerarios, enlo que se refiere a puntualidad y cancelación de vuelos.

ARTÍCULO 31.- (ARRIBO A DESTINO). Al arribar a destino, el pasajero tienelos siguientes derechos:

a) Antes de abandonar el área de desembarque, a la emisión del formulario deParte de Irregularidad Recibida – PIR, en caso de detectar problemas con suequipaje.

b) La facilitación de un formulario de reclamación directa y explicación sobre elprocedimiento de atención de reclamos, si existiera una deficiencia en laprestación del servicio.

Para el caso de transportistas aéreos que cuentan con oficinas en el exterior,deberán informar a los usuarios que deseen realizar un reclamo, sobre susderechos, medios por los cuales pueden hacerlo y el plazo establecido para elefecto.

c) En caso de demora en la entrega del equipaje y si el pasajero no contara condomicilio fijo en el punto de llegada, a que se le proporcione el montoestablecido en las políticas comerciales del transportador que le permitanrazonablemente contar con los elementos básicos (vestimenta y aseo) hasta elarribo del equipaje.

CAPÍTULO VIPASAJEROS CON CAPACIDADES DIFERENTES

Y/O NECESIDADES ESPECIALES

ARTÍCULO 32.- (PASAJEROS CON CAPACIDADES DIFERENTES Y/ONECESIDADES ESPECIALES). Los pasajeros con capacidades diferentes y susacompañantes; adultos mayores; niños menores de cinco (5) años, y mujeres embarazadas,deben recibir un trato especial y tienen preferencia en el embarque. El transportador deberá


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brindar a estos pasajeros la asistencia necesaria para su ubicación en la aeronave y, en loposible, asignarles el asiento más cómodo de conformidad a la tarifa seleccionada.

ARTÍCULO 33.- (ENFERMOS GRAVES). En caso de enfermos graves querequieran viajar con un médico, el transportador deberá asignar un espacio y embarcarprioritariamente tanto al enfermo como al médico acompañante.

ARTÍCULO 34.- (CUIDADOS PARA PASAJEROS ENFERMOS, CONDISCAPACIDAD MENTAL O MENORES). Cuando el transportador admita a bordo apasajeros enfermos, con discapacidad mental o a menores de edad, deberá prestarles loscuidados ordinarios que exijan su estado o condición.

Para el transporte de pasajeros enfermos o con discapacidad mental, el transportadordeberá exigir un certificado médico expedido con una antelación no superior a veinticuatro(24) horas antes del vuelo, en el que conste las condiciones de salud y su capacidad para elviaje. Asimismo, dependiendo de las condiciones del pasajero, se podrá exigir, por cuenta deeste, que un médico o cualquier otra persona idónea para el caso, lo asista durante el viaje, amenos que el médico certifique que no es necesario. El transportador podrá cobrar cargosadicionales en caso de requerirse la asignación de personal para la atención del pasajero ocualquier cuidado que implique costos para él.

Asimismo, dentro de sus posibilidades, prestará auxilio y los cuidados que estén a sualcance en relación con pasajeros que súbitamente sufran lesiones o presenten algunaenfermedad durante el vuelo.

ARTÍCULO 35.- (TRANSPORTE DE PERSONAS ENFERMAS). Eltransportador no podrá negar el transporte a los pasajeros señalados en los dos artículosanteriores, a menos que sea evidente que, bajo las condiciones normales del vuelo, su estadode salud pueda agravarse; que en la aeronave no se disponga de los recursos necesarios parael traslado con seguridad; y que las condiciones de dicho pasajero impliquen riesgos operjuicios para los demás.

ARTÍCULO 36.- (MUJERES EN ESTADO DE GRAVIDEZ). No deberán viajarpor vía aérea las mujeres en estado de gravidez, si el período de gestación supera los siete (7)meses, a menos que el viaje sea estrictamente necesario, en cuyo caso deberán suscribir undocumento, avalado con una certificación médica, sobre su aptitud para el viaje, descargandola responsabilidad del transportador ante cualquier eventualidad que surja debido a su estadodurante el vuelo.

ARTÍCULO 37.- (CLÁUSULAS DE EXONERACIÓN). Cualquier disposiciónque contenga cláusulas de exoneración de responsabilidad del transportador en relación con eltransporte de pasajeros con capacidades diferentes y/o necesidades especiales, no produciránefectos. Sin embargo, el transportador podrá hacer constar la enfermedad o lesión que padeceel pasajero, los cuidados que requiere durante el vuelo así como los riesgos específicos queimplicaría, a efectos de demostrar la existencia de tales circunstancias antes de la realizacióndel mismo, como eximente de responsabilidad.


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ARTÍCULO 38.- (EXONERACIÓN DEL TRANSPORTADOR). Eltransportador no será responsable por daños sufridos por los pasajeros cuando estos ocurranpor obra exclusiva de terceras personas, por culpa exclusiva del pasajero, por lesionesorgánicas o enfermedad anterior al vuelo que no hayan sido agravadas a consecuencia dehechos imputables a dicho transportador y a condición de que acredite igualmente que tomótodas las medidas necesarias para evitar el daño o que le fue imposible tomarlas.

ARTÍCULO 39.- (DAÑOS AL PASAJERO). En caso de daños, muerte o lesionesdel pasajero sufridas a bordo o durante la ejecución del transporte, se aplicará lo dispuesto enel Artículo 126 de la Ley Nº 2902.

CAPÍTULO VIIATENCIÓN Y COMPENSACION AL PASAJERO

ARTÍCULO 40.- (DERECHOS ANTE DENEGACIÓN DE EMBARQUE POR CAUSAS ATRIBUIBLESAL TRANSPORTISTA). Cuando el transportista se vea en la necesidad de negar el embarque a un pasajero que tengareserva confirmada, como primera medida deberá solicitar pasajeros voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de

determinados beneficios, en las condiciones que acuerden el pasajero voluntario y el transportista encargado deefectuar el vuelo, las cuales pueden ser las que se señalan a continuación:

a) Servicios, comunicación telefónica, alimentación, transporte, tasas deaeropuerto y hospedaje hasta el siguiente vuelo y otros gastos relacionadosdirectamente con su viaje, pudiendo ser todos o parte de ellos según seanecesario.

b) Endoso o transferencia a otro transportador.

c) Una compensación equivalente al veinticinco por ciento (25%) del valor deltrayecto incumplido, pagadera en efectivo o en cualquier otra forma aceptadapor el pasajero, pudiendo ser billetes de pasaje, bonos o reconocimiento demillas, para cualquier servicio ofrecido en las rutas del transportista.

En caso que el número de voluntarios no sea suficiente para que los restantespasajeros con reservas puedan ser embarcados en dicho vuelo, el transportista aéreo deberácompensarles inmediatamente y prestarles asistencia de conformidad con las disposicionesestablecidas en el presente Reglamento.

ARTÍCULO 41.- (INCUMPLIMIENTOS Y COMPENSACIONES). En todoslos casos de incumplimiento, el transportador deberá informar inmediatamente al pasajerosobre las normas previstas en consideración a los siguientes casos:

I. Cancelación, interrupción o demora por causas de fuerza mayor o caso fortuito:

Cuando el vuelo no se inicie de acuerdo a las condiciones estipuladas o se demorepor causas de fuerza mayor o razones meteorológicas que afecten su seguridad, debidamentecertificadas e informadas por las instancias competentes, el transportador quedará liberado deresponsabilidad.


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En tales casos, los pasajeros podrán optar por:

a) Solicitar la devolución del importe total del pasaje, sin que haya lugar a cobrode cargo alguno.

b) Esperar el reinicio o la realización del vuelo, en cuyo caso, el transportadorquedará exonerado del cumplimiento de las compensaciones previstas en elpresente Reglamento.

II. Cancelación por cambio de itinerario o planificación de vuelos:

El transportista quedará liberado de responsabilidades cuando haya informado alusuario sobre la cancelación del vuelo con un mínimo de quince (15) días de antelación conrespecto a la fecha y hora de salida prevista, o haya informado de la cancelación con menosdías, pero haya ofrecido otro vuelo sustitutivo a satisfacción del usuario.

III. Compensaciones al pasajero por causales imputables al transportador:

En casos de cancelaciones, interrupciones, demoras o ante cualquier otro evento quesea imputable al transportador, así como en los casos de sobreventa de espacios, eltransportador compensará al pasajero observando los siguientes criterios:

a) Demoras: Cuando haya demora en la iniciación del vuelo (desde el descalcede la aeronave) y por lo tanto no se cumpla con el horario programado delvuelo, se observará lo siguiente:

1. Cuando la demora sea mayor a dos (2) horas e inferior a cuatro (4) horas,se suministrará al pasajero un refrigerio y, a su requerimiento, unacomunicación telefónica o por el medio más ágil disponible al lugar dedestino, o al de origen, en caso de conexiones, que no exceda de tres (3)minutos.

2. Cuando la demora sea superior a cuatro (4) horas e inferior a seis (6)horas, además de lo anterior, se deberá proporcionar al pasajeroalimentos (desayuno, almuerzo o comida, según la hora).

3. Cuando la demora sea superior a seis (6) horas, además de lo anterior, eltransportador deberá compensar al pasajero con una suma mínimaequivalente al veinticinco por ciento (25%) del valor del boleto sobre eltrayecto incumplido, pagadera en dinero o cualquier otra formaaceptada por el mismo. Adicionalmente, cuando esta demorasobrepase de las 22:00 horas (hora local), la aerolínea deberáproporcionar al pasajero hospedaje (si no se encuentra en su domicilio) ygastos de traslado (o el reembolso inmediato de no estar en su lugar deresidencia habitual), a menos que el pasajero acepte voluntariamenteprolongar la espera cuando sea previsible que el vuelo se va a efectuar


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dentro de un plazo razonable.

b) Interrupción del transporte: En los casos de interrupción del transporte, si elpasajero no opta por la devolución de la parte proporcional correspondiente altramo no cubierto, se le compensará la demora sufrida hasta la reanudación delviaje, conforme a lo indicado en el inciso a) precedente, según corresponda.

c) Cancelación: En los casos en que el transportador decida cancelar el vuelo,teniendo el pasajero reserva confirmada, sin que se hubiese reintegrado elimporte del pasaje en la parte proporcional del viaje no efectuado o sutotalidad si el vuelo ya no tiene razón de ser, ni se le hubiese conseguido unvuelo sustituto para el mismo día, se le sufragarán los gastos de alimentación,hospedaje en los que sea necesario pernoctar y de traslado aeropuerto - hotel -aeropuerto. Además, si se presenta demora antes de la cancelación del vuelo,el usuario recibirá las compensaciones previstas en el inciso a) del ParágrafoIII precedente, según corresponda.

No obstante lo anterior, el pasajero podrá acordar con el transportador, cuandoproceda, un vuelo de vuelta al primer punto de partida, lo más rápidamenteposible, o la conducción hasta el destino final en condiciones de transportecomparables lo más rápidamente posible, o en una fecha posterior queconvenga al pasajero.

d) Sobreventa (overbooking): Si, teniendo el pasajero reserva confirmada yhabiéndose presentado oportunamente en el aeropuerto, el embarque esdenegado por sobreventa, el transportador deberá, además del procedimientoseñalado en el Artículo 40 del presente Reglamento, proporcionar al pasajeroun espacio en el siguiente vuelo disponible a su destino final, en la mismafecha y en la misma ruta. En caso de no disponer de vuelo, el transportadordeberá hacer las gestiones necesarias, por su cuenta, para el embarque delpasajero con otro transportador a la mayor brevedad posible.

Además de lo anterior, el transportador deberá compensar alpasajero con una suma mínima equivalente al veinticinco porciento (25%) del valor del boleto sobre el trayecto incumplido,pagadera en dinero o cualquier otra forma aceptada

e) Anticipación del vuelo: En caso que el transportador anticipe el vuelo sinavisar al pasajero, en más de una hora o, cuando habiéndole avisado, le resulteimposible viajar en el nuevo horario impuesto, se le deberá proporcionar unespacio en el siguiente vuelo que le resulte conveniente a su destino final. Si eltransportador no dispone de vuelo, deberá hacer las gestiones necesarias, porsu cuenta, para el embarque del pasajero en otro transportador. En estos casos,el pasajero no pagará ningún excedente si el nuevo cupo correspondiera a unatarifa superior. En caso de que el pasajero no acepte ninguna de estasalternativas, podrá exigir la devolución del precio pagado, sin cargo alguno.


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f) Tránsitos y Conexiones: Las compensaciones anteriores serán igualmenteaplicables a los pasajeros en tránsito o conexión que no puedan continuar suviaje por causa imputable al transportador.

ARTÍCULO 42.- (CÁLCULO DE COMPENSACIÓN). Para efectos dedeterminar la compensación aplicable, se multiplicará el valor neto del billete de pasajepagado por la relación entre la distancia del trayecto incumplido y la distancia total,multiplicado por el porcentaje correspondiente. Es decir, aplicará la siguiente fórmula:

COMPENSACIÓN = Valor Neto del boleto X [(Distancia incumplida)/ (DistanciaTotal)] X Porcentaje de Compensación.

ARTÍCULO 43.- (DERECHO A ASISTENCIA POR CAMBIO DEAEROPUERTO). Cuando por causas atribuibles al transportista, éste deba cambiar a unaeropuerto distinto de aquel para el que se efectuó la reserva, deberá correr con los gastos detransporte del pasajero al segundo aeropuerto, ya sea desde o hacia el aeropuerto para el queefectuó la reserva o desde/hasta otro lugar cercano convenido con éste.

CAPÍTULO VIIISANCIONES

ARTÍCULO 44.- (INCUMPLIMIENTO). El incumplimiento de cualquiera de lasdisposiciones contenidas en el Reglamento, será pasible al inicio del correspondiente procesoadministrativo por parte de la Autoridad Competente.

ARTÍCULO 45.- (SANCIONES). Previa tramitación del correspondiente procesosancionador por incumplimiento de las compensaciones establecidas en el Capítulo VII, seimpondrán las siguientes sanciones:

I. Vuelos en rutas nacionales:

a) Cuando la demora o interrupción sea mayor a dos (2) horas e inferior a cuatro(4) horas: El incumplimiento de las compensaciones será sancionado con elsiete por ciento (7%) del importe del billete de pasaje por el tramo demorado,monto que irá en beneficio del usuario.

b) Cuando la demora o interrupción sea superior a cuatro (4) horas e inferior aseis (6) horas: El incumplimiento de las compensaciones será sancionado conel diez por ciento (10%) del importe del billete de pasaje por el tramodemorado, monto que irá en beneficio del usuario.

c) Cuando la demora o interrupción sea superior a seis (6) horas: Elincumplimiento de las compensaciones será sancionado con el cuarenta porciento (40%) del importe del billete de pasaje por el tramo demorado, montoque irá en beneficio del usuario.


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d) En caso de cancelación o sobreventa: El incumplimiento de lascompensaciones será sancionado con el cuarenta por ciento (40%) del importedel billete de pasaje por el tramo demorado, monto que irá en beneficio delusuario.

II. Vuelos en rutas internacionales:

a) Cuando la demora o interrupción sea mayor a dos (2) horas e inferior a cuatro(4) horas: El incumplimiento de las compensaciones será sancionado con eldiez por ciento (10%) del importe del billete de pasaje por el tramo demorado,monto que irá en beneficio del usuario.

b) Cuando la demora o interrupción sea superior a cuatro (4) horas e inferior aseis (6) horas: El incumplimiento de las compensaciones será sancionado conel veinte por ciento (20%) del importe del billete de pasaje por el tramodemorado, monto que irá en beneficio del usuario.

c) Cuando la demora o interrupción sea superior a seis (6) horas: Elincumplimiento de las compensaciones será sancionado con el cuarenta porciento (40%) del importe del billete de pasaje por el tramo demorado, montoque irá en beneficio del usuario.

d) En caso de cancelación o sobreventa: El incumplimiento de lascompensaciones será sancionado con el cuarenta por ciento (40%) del importedel billete de pasaje por el tramo demorado, monto que irá en beneficio delusuario.

ARTÍCULO 46.- (COBRO COACTIVO). Las Resoluciones Administrativasejecutoriadas de la ATT, que impongan multas, se constituyen en suficiente título a efectos desu cobro coactivo, en el marco de lo dispuesto por la Ley de Procedimiento Coactivo Fiscal,Decreto Ley Nº 14933, de 29 de septiembre de 1977, elevado a rango de ley por la Ley Nº1178, de 20 de julio de 1990, de Administración y Control Gubernamentales.

CAPÍTULO IXDEBERES DEL PASAJERO

ARTÍCULO 47.- (VERACIDAD DE LA INFORMACIÓN). El pasajero debeproporcionar al transportista información veraz sobre sus datos personales y de contacto. Encaso de que la información de contacto sea errónea o incompleta, se exime al transportista dela responsabilidad de informar al usuario sobre los cambios que ocurran en el itinerario,debiendo para el efecto, demostrar que realizó las acciones necesarias para contactarlo.

ARTÍCULO 48.- (DOCUMENTOS DE VIAJE). El pasajero deberá identificarse ypresentar sus documentos de viaje cuando lo solicite el transportador o las autoridades demigración, aduana o policía en el aeropuerto. Si el pasajero no presenta los documentos deviaje exigidos, el transportador podrá negar su embarque.


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ARTÍCULO 49.- (PRESENTACIÓN DEL PASAJERO). El pasajero deberápresentarse en mostradores del transportista para realizar su chequeo con la debida antelaciónal inicio de su viaje, tiempo que en ningún caso deberá ser menor a una (1) hora en vuelosnacionales y a dos (2) horas en vuelos internacionales. Si el transportador requiere tiemposuperior al señalado, deberá informar al pasajero a través de su representante o agencia deviajes.

Cuando el pasajero no se presente al chequeo dentro de la hora límite establecida porel transportista, éste podrá disponer su espacio, sin que implique un incumplimiento delcontrato de transporte. Si al momento de presentarse hubiese asientos disponibles y el vuelono hubiera sido cerrado, podrá ser admitido.

ARTÍCULO 50.- (COMPORTAMIENTO DEL PASAJERO). Es obligación delpasajero acatar las instrucciones del transportista tanto en tierra, dentro de la aeronave y envuelo.

ARTÍCULO 51.- (ACTOS INDEBIDOS O CONTRA LA SEGURIDAD). Elpasajero deberá abstenerse de todo acto que pueda atentar contra la seguridad del vuelo, supropia seguridad o de las demás personas, así como de cualquier conducta que atente contra elbuen orden, la moral o la disciplina; o que implique molestias a los demás pasajeros. Casocontrario, el transportista podrá suspender la prestación del servicio, sin perjuicio de las demásacciones legales que correspondan.

El Comandante de la Aeronave tiene plena potestad para bajar al pasajero en lasiguiente estación o desviar el vuelo a un aeropuerto alterno, bajo total responsabilidad delpasajero e independientemente de las acciones que tomen las autoridades del país donde seproduce el desembarque.

Si el hecho se produce en tierra, el transportista negará directamente el embarque.

CAPÍTULO XTRANSPORTE DE EQUIPAJE

ARTÍCULO 52.- (TRANSPORTE DE EQUIPAJE). El pasajero tiene derecho atransportar consigo y en el mismo vuelo, la cantidad de equipaje y peso establecidos por eltransportista; salvo casos de fuerza mayor en que éste se viera obligado a rezagar equipaje,situación que deberá ser comunicada oportunamente al pasajero.

Por su parte, el pasajero deberá marcar su equipaje con su nombre, país, ciudad ynúmero de teléfono, a fin de identificarlo en caso de pérdida del talón o por cualquier otracircunstancia.

ARTÍCULO 53.- (EQUIPAJE DE MANO). Se transportará en la cabina depasajeros, como equipaje de mano, aquel equipaje que, por su peso, características y tamaño,cumpla las disposiciones del transportista. En caso de que el equipaje de mano exceda lasmismas, éste será transportado en bodega como equipaje registrado, a cuyo efecto eltransportador deberá solicitar al pasajero retirar los objetos que considere valiosos o de uso


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inmediato antes de entregarlo al transportista. La custodia del equipaje de mano esresponsabilidad del pasajero.

ARTÍCULO 54.- (TALÓN DE EQUIPAJE). El transportista deberá entregar alpasajero como constancia de recibo del equipaje registrado un talón o talones que permitandeterminar el número de bultos o piezas, su peso y puntos de partida y destino.

Cuando el equipaje de mano se traslade a bodega en el momento del embarque, deser posible se incluirá el peso en el talón de equipaje del pasajero. Dichos documentos seanexarán al billete de pasaje y al bulto que corresponda.

La entrega del equipaje se hará contra presentación del talón; la falta del mismo daráderecho al transportista a verificar la identidad del usuario pudiendo diferir la entrega hasta suverificación.

ARTÍCULO 55.- (CONDICIONES PARA EL TRANSPORTE DE EQUIPAJE).En el contrato de transporte impreso en el billete de pasaje, deberá incluirse claramente lasestipulaciones previstas para el transporte del equipaje y, de tratarse de tickets electrónicos, sedeberá proporcionar información clara y confiable al pasajero sobre el número de piezas quepuede transportar, de acuerdo al destino y modalidad del contrato de transporte, así como lafranquicia de peso de su equipaje.

ARTÍCULO 56.- (RESTRICCIONES Y PROHIBICIONES). El pasajero nodeberá portar, como equipaje de mano, elementos cuyo peso o tamaño impidan su transporteseguro, que provoquen incomodidad a las demás personas a bordo o que de cualquier modoobstruyan el tránsito de personas durante una eventual evacuación de emergencia. En todocaso, dichos elementos deberán ser ubicados en los compartimentos de la aeronave destinadospara tal efecto, o debajo del asiento, según instrucción de la tripulación de cabina.

ARTÍCULO 57.- (PORTE DE ARMAS). En caso de portar cualquier tipo de armao munición legalmente permitida, se seguirán los procedimientos legales establecidos en cadapaís.

ARTÍCULO 58.- (OBJETOS VALIOSOS). Los objetos valiosos deberántransportase bajo manifestación de valor declarado. Si dicho valor es aceptado por eltransportador, este responderá hasta el límite de ese valor; no obstante, en estos casos, eltransportador podrá exigir al pasajero condiciones o medidas de seguridad adicionales paradicho transporte. Los artículos frágiles o perecederos, dinero, joyas, metales preciosos,platería, documentos negociables, títulos u otros valores, documentos comerciales, pasaportesy otros documentos de identificación o muestras, podrán ser aceptados como equipajedeclarado de acuerdo a las regulaciones del transportador, caso contrario, serán aceptadoscomo equipaje registrado y serán indemnizados dentro de los límites legales previstos.

ARTÍCULO 59.- (DECLARACIÓN ESPECIAL DE INTERÉS Y CARGOSUPLEMENTARIO). Si resulta aceptable para el transportador y de acuerdo a susregulaciones, un pasajero puede declarar un valor por equipaje registrado en exceso de loslímites de responsabilidad aplicables.


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En este caso, el pasajero deberá efectuar una declaración especial de interés y pagaráel cargo aplicable de acuerdo con las regulaciones del transportador. El transportador podrárehusarse a aceptar una declaración especial de interés de valor sobre el equipaje, cuando unaparte del transporte deba ser efectuada por otro transportador que no ofrezca tal facilidad.

ARTÍCULO 60.- (TRANSPORTE Y CONSERVACIÓN DEL EQUIPAJE). Enel transporte de equipaje facturado o de cosas, el transportador debe recibirlos, conducirlos yentregarlos al pasajero en el estado en que los recibió, presumiéndose su buen estado, salvoconstancia en contrario. La responsabilidad del transportador por el equipaje será según seestipula en los convenios internacionales vigentes en cada Estado y se regirá según la leyinterna de cada uno para los vuelos domésticos.

ARTÍCULO 61.- (LIBERACIÓN DE LA RESPONSABILIDAD DELTRANSPORTADOR). El transportista no se responsabiliza si el pasajero incluye en suequipaje registrado, artículos frágiles, perecederos, de valor (dinero, joyas, piedras o metalespreciosos), aparatos electrónicos (cámaras fotográficas o de video, computadoras, teléfonosmóviles), medicinas, documentos de identificación, negociables, títulos u otros valores, entreotros.

ARTÍCULO 62.- (DEMORA EN LA ENTREGA). Si el equipaje no llegara en elmismo vuelo junto al pasajero, el transportador deberá realizar todas las gestiones necesariaspara entregarlo lo antes posible, de manera que su propietario pueda verificar su estado. Encaso que el pasajero no tenga su domicilio en el lugar de arribo, el transportador deberá cubrirlas necesidades mínimas del pasajero de vestimenta y aseo, en tanto se restituya el equipaje.

Además de lo indicado anteriormente, si el equipaje acompañado o no acompañado de un pasajero no llega o sillega en otro vuelo, de modo que implique espera para su dueño o que tenga que regresar al aeropuerto para reclamarlo, elcosto de los traslados hasta y desde el aeropuerto, si fueran necesarios, serán asumidos por el transportador. En tales casos, eltransportador también le sufragará al pasajero los gastos mínimos por elementos de aseo y vestimenta.

ARTÍCULO 63.- (EXTRAVÍO, DEMORA, PÉRDIDA DE CONTENIDO Y/ODAÑO). Si al arribar a destino, el equipaje no llegara junto al pasajero, se encontrara dañado ose verifica que no contiene todo lo embarcado, el pasajero tiene derecho a las indemnizacionesprevistas en los Convenios del Sistema de Varsovia o aquellos que los sustituyan.

ARTÍCULO 64.- (RECLAMOS POR PROBLEMAS EN EL TRANSPORTEDE EQUIPAJE). El transportador deberá atender la reclamación por destrucción, retraso,saqueo o pérdida del equipaje facturado, siempre que ésta sea presentada por el pasajerodentro de los siguientes términos:

I. Antes de abandonar el aeropuerto y en cualquiera de los casos de destrucción,retraso, saqueo o pérdida del equipaje facturado, el pasajero deberá comunicar esteextremo al operador y solicitar el llenado del Formulario de Parte de IrregularidadRecibida – PIR, documento que deberá ser proporcionado por el transportador, aúnsi luego se establece que no es responsabilidad suya. Una vez recibido el PIR, eltransportador iniciará el rastreo del equipaje y procederá a la indemnización, en caso


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de declarar la pérdida.

II. La responsabilidad del transportador por el equipaje se establecerá según se estipulaen los convenios internaciones vigentes en el Estado Plurinacional de Bolivia.

III. En caso de que no se pueda determinar el peso del equipaje extraviado, se aplicará lodispuesto en el Artículo 131 de la Ley Nº 2902.

La recepción del equipaje registrado y/o facturado sin observación por parte delpasajero, constituye presunción salvo prueba en contrario, que el mismo ha sidoentregado en buen estado y de conformidad con el contrato de transporte.

El transportista no será responsable por el daño, en la medida que éste se deba a lanaturaleza, defecto o vicio propio del equipaje.

ARTÍCULO 65.- (EQUIPAJES NO RECLAMADOS). Si transcurridos seis (6)meses desde la fecha en la cual debió haber llegado el equipaje, el pasajero no lo hareclamado, el transportador se ceñirá a las disposiciones del Código de Comercio.

ARTÍCULO 66.- (MERCANCÍAS PELIGROSAS). El pasajero no debe embarcarningún tipo de elemento que sea considerado como mercancía peligrosa por lasReglamentaciones Aeronáuticas Bolivianas.

CAPÍTULO XITRANSPORTE DE CARGA

ARTICULO 67.- (CARTA DE PORTE AÉREO). La carta de porte aéreo es eltítulo legal del contrato entre el remitente y el transportador que puede ser extendidanominativamente por empleo de medios electrónicos. La carta de porte aéreo debe indicar:

a) Lugar y fecha de la emisión.b) Punto de partida y de destino.c) Nombre y domicilio del remitente.d) Nombre y domicilio del transportador.e) Nombre y domicilio del destinatario.f) Naturaleza de la carga, peso y dimensiones.g) Importe del valor declarado en su caso.

La carta de porte aéreo se extenderá en tres ejemplares: el primero, para eltransportador firmado por el remitente; el segundo, para el destinatario, firmado por eltransportador y el remitente y acompañará a la mercancía, y el tercero, para el remitente,firmado por el transportador después de la aceptación de la mercancía.

ARTÍCULO 68.- (CONTENIDO) La carta de porte aéreo debe indicar, además delo establecido en el Artículo 103 de la Ley Nº 2902, lo siguiente:

a) Estado aparente del embalaje.


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b) Anotaciones sobre el cuidado de la carga, cuando la naturaleza de la misma asílo amerite.

c) Precio del transporte y forma de pago.d) Documentos entregados al transportador para ser adjuntados a la carta de porte.e) Plazo para el transporte e indicación de ruta, si se ha convenido.

ARTÍCULO 69.- (INFORMACIÓN REQUERIDA).I. El remitente proporcionará al transportador la información que es asentada en la carta

de porte aéreo y entregará los documentos que deben adjuntarse a ella para elcumplimiento, según sea el caso, de los requisitos exigidos por las autoridadesnacionales.

II. El transportador no es responsable ante el remitente por la pérdida o los gastosoriginados por el incumplimiento por parte de éste de dichos requisitos.

ARTÍCULO 70.- (RESPONSABILIDAD DEL REMITENTE).I. El remitente es responsable de la exactitud de las indicaciones y declaraciones

concernientes a la carga que se consignan en la carta de porte aéreo. Si talesindicaciones y declaraciones resultasen irregulares, inexactas, incompletas o falsas,el remitente responderá por los daños que tal circunstancia ocasione al transportadoro a terceros.

II. Las indicaciones de la carta de porte aéreo relativas a la cantidad, volumen y estadoaparente de la carga, constituyen plena prueba de lo transportado y del estado de lamisma, por lo que el transportador puede negarse a recibir la carga cuyo embalaje seencuentre en mal estado o no sea el adecuado a la naturaleza y características del tipode carga declarada, sin responsabilidad para el transportador. Asimismo esresponsabilidad del remitente cumplir con las normas de seguridad del transportista.

ARTÍCULO 71.- (AVISO DE LLEGADA). El transportador debe dar aviso aldestinatario de la llegada de la carga, salvo pacto expreso en contrario.

ARTÍCULO 72.- (VALIDEZ DEL CONTRATO DE TRANSPORTE DECARGA). La aceptación de la mercancía sin que se haya extendido la carta de porte aéreo o siesta no contiene las indicaciones del Artículo anterior, no afectará la existencia ni la validezdel contrato de transporte que quedará sujeto a las disposiciones del presente Reglamento.

La carta de porte aéreo hace fe, salvo prueba en contrario, del perfeccionamiento delcontrato de la recepción de la mercancía por el transportador y de las condiciones de lamercancía.

ARTÍCULO 73.- (ACEPTACIÓN DE LA MERCANCÍA). La aceptación de lamercancía sin la extensión de la carta de porte aéreo se sujetará a las condiciones particularesestablecidas por el transportista.

ARTÍCULO 74.- (MERCANCÍA PELIGROSA). El transporte de mercancías ymateriales que representen un peligro para la seguridad de vuelo será reglamentado por la


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autoridad aeronáutica, de conformidad a normas vigentes internacionales.

El transporte de mercancías y materiales que representen un peligro para la seguridadde vuelo, será efectuado de acuerdo a lo establecido en la Reglamentación AeronáuticaBoliviana – Certificación de Operadores Aéreos (RAB 119, 129) y regulacionesinternacionales vigentes.

ARTICULO 75.- (EXONERACIÓN DE RESPONSABILIDAD). El transportistano será responsable por los daños en la carga, en la medida en que éste se deba a la naturaleza,defecto o vicio propios de la carga.

CAPÍTULO XIIDEBERES DE LOS OPERADORES DE SERVICIOS AEROPORTUARIOS

ARTÍCULO 76.- (PRINCIPIOS GENERALES). Corresponde al administradoraeroportuario, brindar todos los servicios requeridos en las instalaciones aeroportuarias, bajoprincipios de calidad, igualdad y equidad en el trato y orientados a satisfacer las demandas delos usuarios.

ARTÍCULO 77.- (ATENCIÓN, INFORMACIÓN Y SERVICIO ALUSUARIO). Con relación a la atención, información y servicio al usuario, el administradoraeroportuario deberá cumplir las siguientes obligaciones:

a) Brindar una atención respetuosa y cortés, a los usuarios de la terminal aérea(pasajeros, líneas aéreas, compañías de seguridad, instituciones del Estado,etc.).

b) Colaborar prioritariamente con la atención de personas con necesidadesespeciales y/o capacidades diferentes.

c) Disponer de un adecuado sistema de comunicación informativo de vuelosque incluya medios efectivos, tales como: paneles, monitores, altavocesclaramente audibles, para que los pasajeros y el público estén debidamenteinformados de las llegadas, salidas, cancelación de vuelos y/o cambio deúltimo momento en las horas de salida/ llegada y números de puertas.

d) Disponer de un adecuado sistema de señalización, que oriente a los usuariosen las instalaciones aeroportuarias.

e) Ofrecer y mantener adecuadas condiciones sanitarias y cualquier otrarequerida para garantizar a los usuarios las mayores comodidades posibles,tales como asientos, baños, escaleras mecánicas, ascensores, bebederos deagua, cambiadores de bebés, ventilación, iluminación, teléfonos, facilidadespara personas discapacitadas, embarazadas o de la tercera edad. Del mismomodo, facilitar en lo posible el funcionamiento de restaurantes/cafeterías ypuestos de periódicos o revistas.


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f) Disponer en el hall central de pasajeros y salas de pre-embarque, de unacantidad suficiente de aparatos telefónicos al servicio de los usuarios,considerando a las personas con capacidades diferentes.

g) Velar para que existan medios adecuados de transporte para eldesplazamiento terrestre de los usuarios.

h) Promover todo tipo de medio o método de “educación al usuario” quefacilite el conocimiento sobre sus derechos y deberes, a efectos de que puedaejercerlos plena, satisfactoria y debidamente.

ARTÍCULO 78.- (OBLIGACIONES CON RELACIÓN A LAINFRAESTRUCTURA). En relación a la infraestructura destinada a la prestación de losservicios aeroportuarios, el administrador aeroportuario deberá:

a) Poner a disposición de los transportistas aéreos, la cantidad necesaria demostradores (counters) para que la atención de pasajeros sea lo más ágilposible.

b) Disponer de infraestructura adecuada para atender las operaciones de losvuelos en una forma ágil y sin congestionamiento.

c) Proveer rampas y facilidades para el desplazamiento de personas concapacidades diferentes.

d) Proporcionar un área adecuada que permita a los pasajeros identificar y retirarrápidamente su equipaje.

e) Contar con fajas o bandas transportadoras, para que el equipaje sea entregadoen el menor tiempo posible a los pasajeros.

f) Disponer de un número suficiente de puestos de control, de manera que sepueda despachar a los pasajeros y tripulantes que lleguen, a la mayor brevedadposible.

g) Proporcionar un mantenimiento preventivo a los equipos del aeropuerto, con elfin de disminuir la posibilidad de que éstos fallen y, por ende, se demore laatención a los usuarios.

h) Dotar del espacio necesario para las oficinas de planes de vuelo, estadía de lostripulantes y personal de los transportistas aéreos.

i) Disponer de áreas de espera; de circulación; para organismos gubernamentales;telecomunicaciones; seguridad; primeros auxilios; mantenimiento; carga yáreas comerciales.

j) Proporcionar las instalaciones adecuadas para que los usuarios puedan realizar


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el cambio de divisas extranjeras cotizables.

k) Disponer de instalaciones adecuadas para la administración de las medidas desanidad pública, veterinaria, fitosanitaria, aplicables a aeronaves, tripulantes,pasajeros, equipaje, mercancías, correo y suministros.

l) Disponer de estacionamientos para automóviles,suficientemente amplios.

m) Planificar espacios de estacionamiento de aeronaves que no se encuentran enoperaciones de embarque o desembarque o de carga y descarga, para evitarque obstruyan la circulación del tráfico en la plataforma.

n) Facilitar equipo especializado para llevar a cabo la tarea de control y revisiónde equipaje.

o) Proveer instalaciones para el almacenamiento de equipajerezagado en los aeropuertos, a fin de que los usuarios puedanrecogerlos posteriormente.

p) Proporcionar medios mecánicos para cargar, descargar, transportar yalmacenar la carga.

q) Disponer de un sistema eficaz e higiénico de eliminación de excrementos,basuras, aguas residuales, desechos, residuos alimenticios y otras materiaspeligrosas para la salud.

CAPÍTULO XIIIDIFUSIÓN

ARTÍCULO 79.- (DIFUSIÓN DE DERECHOS Y OBLIGACIONES). Eltransportador, así corno sus agentes e intermediarios, darán a conocer el presente Reglamentoa los usuarios, debiendo tener una copia del mismo para consulta en los puntos de atención alpasajero y en las centrales de reserva. Asimismo, deberán difundir en un espacio visible delos mostradores ubicados en los aeropuertos en los que operan, los derechos y obligaciones delos usuarios.

Los administradores aeroportuarios deberán destinar un espacio visible en el áreanacional e internacional de embarque y desembarque, sin costo, para que la AutoridadCompetente difunda los derechos y obligaciones de los usuarios, de acuerdo a las políticasinternas de señalización e información aeroportuaria.

Documents

DS 285 Protección usuarios de vuelos-Bolivia