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EASY ONBOARDING E CUSTOMER EXPERIENCE: CRIF PER LA DIGITAL TRANSFORMATION
©2018 CRIF per la Digital Transformation • 20 marzo 2018 • CeTIF
● PREMESSA
● DIGITAL TRANSFORMATION - ESIGENZE PERCEPITE
● Business & Operations
● Rischi e loro mitigazione
● CRIF DIGITAL PLATFORM
● il Workflow
● Modelli di integrazione
● Digital OCR
● Controlli antifrode
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● PREMESSA
● DIGITAL TRANSFORMATION - ESIGENZE PERCEPITE
● Business & Operations
● Rischi e loro mitigazione
● CRIF DIGITAL PLATFORM
● il Workflow
● Modelli di integrazione
● Digital OCR
● Controlli antifrode
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…LE SFIDE DEL MERCATO FINANCE
Fonti: Bollettino statistico Banca di Italia 2017 - Relazione annuale Banca di Italia mag2017
605 Lender2016 vs 2015: -39
29.027 Filiali2016 vs 2015: -1.064
INTERNETGIANTS
AML
PSD2
FINTECH
E-COMMERCE
NUOVI COMPETITORDIGITAL
DISRUPTION
MOBILE
e-ID
BIG DATA
NPL
173,6 Bn€ lordi (65,8 Bn€ netti, il
minimo da marzo del 2013)
GDPR
PRESSIONI REGOLAMENTARI
SMART
CXFAST
ASPETTATIVE CONSUMATORI
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NUOVI CONSUMATORI E NUOVI MODELLI
Le filiali diventano meno importanti
I servizi tradizionali non hanno bisogno di intermediari
La fidelizzazione del cliente diviene molto complessa
Le banche virtuali stanno rubando clienti alle banche tradizionali
Emergono nuovi “non traditional banking players”
Le sfide dei LENDERS
Il 67% dei clienti nei prossimi 2 anni effettuerà operazioni online (il45% utilizzerà canali online in maniera prevalente o esclusiva)
Il 65% dei clienti desidera avere procedure più snelle di erogazionedel credito con firma online
Il 40% dei clienti è disposto a cambiare istituto di credito neiprossimi 3 anni
Il 66% dei clienti è disponibile ad acquistare servizi finanziarida piattaforme online
1 cliente su 2 è disposto ad affidarsi ad aziende del mondo nonfinance per prestiti, carte di credito e investimenti
Le preferenze dei CONSUMATORI del credito
Fonte: Ricerca CRIF-Nomisma «Customer Experience e fabbisogno di servizi innovativi all’alba del 2020» – febbraio 2017
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IL MONDO È DIGITAL…E ANCHE IL CREDITO
Dal 2013 cresce la domanda di credito attraverso i player digitaliNel 2015 si affacciano sul mercato i P2P Lender, con tassi di crescita più che doppi
Fonte: CRIF INFORMATION CORE, il patrimonio informativo del gruppo CRIF, dati aggiornati a giugno 2017
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I MILLENNIALS «PREFERISCONO» DIGITAL
Online e P2P Lender riescono ad attrarre percentuali maggiori di Millennials1 richiesta di credito su 4 degli Online Lender proviene da un Millennials; 1 su 3 per P2P Lender
Fonte: CRIF INFORMATION CORE, il patrimonio informativo del gruppo CRIF, dati aggiornati a giugno 2017
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NUOVI TARGET: MILLENNIALS E SILVER GENERATION
54%New2Credit**
17,2%Richieste
presso più Istituti*
21,4%Richieste
presso più Istituti*
*Distribuzione delle richieste effettuate presso
più istituti di credito
**Soggetti senza storia creditizia
Fonte: CRIF INFORMATION CORE, il patrimonio informativo del gruppo CRIF, dati aggiornati a giugno 2017
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RICERCA CRIF-NOMISMA: CUSTOMER EXPERIENCE E FABBISOGNO DI SERVIZI
INNOVATIVI ALL’ALBA DEL 2020. I BISOGNI DEI CLIENTI
MIGLIORE SEMPLICITÀ DI ACCESSO, MAGGIORE VELOCITÀ
INNOVAZIONE E OFFERTA DI SERVIZI NON CORE
Procedure più snellecon firma on line
Tempi di approvazione più velociper mutui/prestiti
Richiesta online di prestiti di piccolo importo con conferma immediata
65%
61%
55%
Fonte: Ricerca CRIF- NOMISMA: Customer experience e fabbisogno di servizi innovativi all’alba del 2020. Feb. 17
57%
60%
65%
68%
Biglietti
Polizze assicurative
Affiancamentonell'acquisto di un immobile
Gestione casa
1 CLIENTE SU 3 È INTERESSATO A «SERVIZI NON CORE»
LA FIDUCIA È IL PRINCIPALE DRIVER DI FIDELIZZAZIONE
2 CLIENTI SU 3 VOGLIONO UNABANCA PIÙ INNOVATIVA
FIDUCIA, COMODITÀ E SERVIZI,SEMPRE PIÙ IMPORTANTE IL RUOLO DELLA RETE
1%
13%
16%
15%
13%
42%
2%
7%
12%
17%
17%
46%
6%
17%
4%
9%
21%
43%
Altro
Bank free
Costo
Personale e servizi
Comodità
Fiducia/Rapporti giàesistenti
Over 51
36-51 anni
18-35 anni
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LE DIREZIONI PER SODDISFARE I «NUOVI» BISOGNI DEI CLIENTI
NUOVI MODELLI DI «RELAZIONE»
EASY ONBORDING
NUOVI SERVIZI A VALORE AGGIUNTO
CUSTOMER INSIGHT
MINIMIZZARE L’ABBANDONO
FIDELIZZAZIONE
SEMPLICITÀ FIDUCIA INNOVAZIONE
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● PREMESSA
● DIGITAL TRANSFORMATION - ESIGENZE PERCEPITE
● Business & Operations
● Rischi e loro mitigazione
● CRIF DIGITAL PLATFORM
● il Workflow
● Modelli di integrazione
● Digital OCR
● Controlli antifrode
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Esigenze percepite – Business & OperationsDIGITAL TRANSFORMATION
● Efficientare le attività a minor valore aggiunto:
● Abbattere i tempi di esecuzione
● Semplificare i processi
● Focalizzare gli attori sulle attività significative
● Un business digitale consente di:
● Estendere il raggio d’azione del network di vendita
● Rimuovere vincoli di compresenza tra gli attori
● Favorire lo sviluppo di nuovi scenari business
● Le decisioni strategiche sono efficaci quanto più sono
aggiornate e dettagliate le informazioni che le influenzano.
● La gestione dei processi digitali può esser rafforzata con
strumenti quali:
● machine learning | tecnologie avanzate di analisi ed
interpretazione del dato
● metriche di processo | controllo di gestione, andamentali
real time
● big data | abilitanti lo sviluppo di nuovi processi
● Minori sono i tempi per la gestione delle informazioni,
maggiori sono le opportunità d'intervento sulle strategie di
mercato
BUSINESS OPERATIONS
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Nuovi Rischi e loro MitigazioneDIGITAL TRANSFORMATION
● Un processo business digitale si espone ad ulteriori rischi
specifici
● impersonificazioni
● riciclaggio
● ambiente non controllato
● disconoscimento sottoscrizione parziale/totale
● attacchi alle strutture informative
● La robustezza del business digitale più esser supportata
tramite presidio tecnologico e procedure di accertamento
● Le precauzioni adottate rispetto al rischio non devono
ostacolare la volontà dell’utente di sottoscrivere: trade-off
FRODI
ILLECITI
MAN IN THE MIDDLE BROWSER
INTRUSIONI
DATA DISCLOSURE
CONTROLLIDI BASE
ip check
device check
captcha
verifica canalessl, mail scan, ...
protezione data center
CONTROLLIAVANZATI
identificazione certa
strumentianti-frode
verifiche anti-riciclaggio
affidabilità contraente
monitoraggio contratti
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L’OSSERVATORIO CRIF SULLE FRODI CREDITIZIE
Fonte: CRIF INFORMATION CORE, dati aggiornati al 1° semestre 2017
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La diffusione delle frodi redditualiL’OSSERVATORIO CRIF SULLE FRODI CREDITIZIE
Nel I semestre 2017 circa il 2% delle pratiche analizzate da CRIF Business Process Optimization per i controlli di 2° livello è stato declinato per incongruenza dei dati reddituali (nel I semestre 2016 era il 5%)
Questa percentuale tende a diminuire di anno in anno per gli istituti che si affidano a CRIF, a dimostrare l’efficacia delservizio stesso, che è in grado di arginare i casi fraudolenti e nello stesso tempo di avviare una cultura aziendale sultema.
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DEVICE INTELLIGENCE
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Fraud Detection & Cyber Defence – Global Coverage
Tool box
Dynamic Black & Whitelisting
Data Connectivity
E-Mail Qualifier
100101001110101
1010101101010011101
011011010101
0101011010101101010
111010101010110011101010
?
DatiDevice
IndirizzoIP
DatiNetwork
DatiComporta
mentali
Minacce
VerificaIdentitàDigitale
!Risultati:
Device: lingua impostatadifferente dal paeseIP
GeoCode: ITAUso ProxyTrueIP ExtraEU
Comportamento:Identificato BOTfast loginpassword modificata
E-Mail: conosciutaultimo login 1 mesefae-mail collegata ad altro device
Device Fingerprinting
Proxy Piercingtrue IP-
GeolocationBot-Detection
Velocity ChecksCorrelations /
AnomaliesVPN / TOR Detection
Maleware/MitB
Fraud Detection & Cyber Defence – flusso dati e verificaDEVICE INTELLIGENCE
Dati inviati ad un sito web
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TUTTE LE BANCHE DATI CON UNA SOLA CHIAMATA
Rischio alto
Rischio medio
Rischio basso
FRAUD SCORE
+
SEGNALAZIONI
SCIPAFI
Agenzia delle Entrate
Ministero dell’Interno
Ministero delle Infrastrutture e dei
Trasporti
CONTROLLICRIF
CRIF Information Core
Storico antifrode CRIF
Riscontro con calendario elettorale
Stradario Indirizzi
Telefoni fissi e cellulari
INPS
INAIL
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● PREMESSA
● DIGITAL TRANSFORMATION - ESIGENZE PERCEPITE
● Business & Operations
● Rischi e loro mitigazione
● CRIF DIGITAL PLATFORM
● il Workflow
● Modelli di integrazione
● Digital OCR
● Controlli antifrode
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from Onboarding to SubscriptionDIGITAL WORKFLOW
AML &FRAUD DETECTION
DATA + UPLOAD DOC& OCR
CRIF FRAMEWORK CRIF FRAMEWORK IDENTIFICATION& CERTIFY
On
bo
ard
ing
EVALUATIONCREDIT RISK & MORE
CRIF FRAMEWORK UNDERWRITINGE-SIGNATURE
Sub
scri
pti
on
CRIF FRAMEWORK
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antifraud check and KYC online – video id in video-selfie modeSUCCESS STORY - ONLINE BANK ACCOUNT OPENING
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online «selfservice» onboardingSUCCESS STORY - DEVELOPMENT OF AFFILIATE MERCHANTS
KEY ADVANTAGESCard processor saves cost and time on merchant affiliation process; development of new segment of small merchants
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CRIF Access PointDIGITAL ELEMENT
● accesso A2A | il sistema CRIF dispone di API pubbliche (REST
e WS/SOAP) per essere facilmente integrato in sistemi di
front-end quali
● app cliente
● portale web cliente
● front end CRIF | la piattaforma dispone di un front end di
ultima generazione che consente l’utilizzo in diversi
dispositivi (json/rest) massimizzando la user experience
attraverso un layout accattivante e funzionale.
● Pagina web CRIF integrabile nel portale web cliente
● Sito web CRIF
CRIF FRAMEWORK
sito web responsiveCRIF
app cliente
piattaformacliente
digitalexperience
platform
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consumer
Scenari di integrazioneDXP DIGITAL EXPERIENCE PLATFORM
1) FULLY INTEGRATED
● ruolo CRIF di system integrator
● interfaccia con provider esterni
● identificazione
● firma elettronica
● gestione del work flow integrale
● utilizzo di tutte e componenti
● elementi digital
● servizi di rilevazione frodi
● servizi di valutazione rischio
● servizi di monitoraggio
2) STAND ALONE
● ruolo CRIF di provider di servizi
tradizionali e di alcuni elementi
digital
● tipico scenario di cliente
● con partnership avviate con
provider esterni
● key client che vuole governare il
business workflow
CRIF DXP
dig
ital
pla
tfo
rm
MG REST
SERVICES
EXTERNAL
identification
E-signature
CRIF DXP
dig
ital
pla
tfo
rm
MG REST
SERVICES
EXTERNAL LENDER SYSTEM
consumer
LENDER SYSTEM
identification
E-signature
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OCR - FunzionamentoDIGITAL ELEMENT
COME MIGLIORARE IL RICONOSCIMENTO
● algoritmi di identificazione del testo proprietari CRIF
● tecniche di manipolazione dell’immagine
● post-elaborazione
FATTORI OSTATIVI IL CORRETTO RICONOSCIMENTO
● qualità dell'hardware (scanner) e del software
● risoluzione dell'immagine
● qualità del documento iniziale: una fotocopia risulta meno
leggibile di una pagina prodotta da una stampante laser
anche la qualità della carta e degli inchiostri è un fattore
decisivo
● formattazione complessa: tabelle e grafici, ma anche
incostanza nella dimensione delle font e nell'uso dei corsivi
FASI PRINCIPALI DI UN ENGINE OCR
● identificazione del testo: il software utilizza la disposizione
degli spazi bianchi nella pagina per individuare le porzioni di
testo e delimitarle
● riconoscimento del carattere: il software analizza la forma del
singolo carattere e delle sue componenti e, in base a una serie
di regole che indicano all'applicazione come scegliere fra i glifi
di ogni font, stabilisce di che lettera si tratta
● riconoscimento della parola: le stringhe di caratteri vengono
confrontate con il dizionario della lingua in cui è scritto il testo
originale
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OCR - from image to infoDIGITAL ELEMENT
COMPONENTI CRIF
Le immagini con difetti di natura strutturale e/o operativa
possono esser supportate da strumenti ausiliari:
CRIF SW LAYER algoritmi di manipolazione immagine
specializzati per classe documentale
CRIF DATA TIER potenziamento nomari e cognomari e logiche
di matching avanzate, oltre a normalizzatore su indirizzi
CRIF Digital Key (SDK)
L’impiego dell’SDK su dispositivi iOS, Android permette di:
● inibire l’upload di immagini inadeguate
● effettuare una pre-elaborazione offline
● duplice scan > interpolazione di riconoscimenti
● supporto verso scenari con connettività limitata/assente
● Semplificare l'integrazione dei servizi CRIF
[ CRIF SDK]
CRIF CAPTURE INFO
OCR ENGINE
CRIFSW LAYER
CRIFDATA
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