eBook Del Ier Congreso Virtual de Hotelería Turismo y Gastronomía

7/25/2019 eBook Del Ier Congreso Virtual de Hotelera Turismo y Gastronoma

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2015El 1er Congreso Virtual de Hotelera, Gastronoma yTurismo organizado por FS Consultores HoteleroGastronmicosy por Excellere Consultora Educativa, tiene

por objetivo favorecer y divulgar investigaciones, nuevosproductos, servicios y experiencias en el campo de la hotelera,de la gastronoma y del turismo, adems de propiciar un

espacio de intercambio de ideas y de conocimientos entremiembros del sector que para hacer networking y generarproyectos en comn.

11DISERTANTES

MS DE

1000ASISTENTES

DE

16PASES

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congresodehoteleria
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Ier Congreso de Hotelera, Gastronoma y Turismohttp://excellere.wix.com/congresodehoteleria

Pgina1

ndiceLista de disertantes Pg.2

Ponencia de Adrin Barriuso Lpez: "Bienvenidos al Restaurante

3.0"

Pg.4

Ponencia de Fernando Salas:"Planeamiento y Control Hotelero" Pg.7

Ponencia de Fernando Rizzi: "Defensora del Turista" Pg.11

Ponencia de Otilia Kusmn: "Hacia un proyecto gastronmico

exitoso. Rico y rentable"

Pg.15

Ponencia de Osvaldo Sofer:"Gestin de calidad en Pymes

Hoteleras y Gastronmicas"

Pg.17

Ponencia Daro Dresner:Las nuevas concepciones del hotel.

Nuevas tendencias en Turismo.

Pg.22

Ponencia de Natalia Gil y Fernando Salas:"Herramientas TIC para

la hotelera y el Turismo".

Pg.49

Ponencia de Daniela Scotto D Abusco e Ignacio Surez:

Educacin y Turismo: Una herramienta para la transformacin

social

Pg.54

Ponencia de Otilia Kusmn: "Formato Rest Bar" Pg.79

Ponencia de Martn Aranguren: "Alternativas Tursticas para

personas ciegas"

Pg.81

Solicite su certificado del congreso Pg.87

Auspiciantes Pg.88
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Disertantes y ponencias del

Ier Congreso de Hotelera, Gastronoma y Turismo

Fernando SalasDirector deFS ConsultoresGastronmicos.Dir. de laDiplomatura en GestinHotelera.

Planeamiento yControl

Hotelero

Adrin BarriusoLpezCEO de lacompaaWaitless

Bienvenidosal Restaurante 3.0

Fernando Rizzi

Defensor del PuebloMar del Plata

ProgramaDefensora del Turista

Otilia KusminAsesora y docentegastronmicawww.otiliakusmin.com.ar

Hacia un proyecto

gastronmico exitoso

Osvaldo SoferConsultor en hotelera.Master en hotelera Palaciode Klessheim, Salzburgo.

Gestin de calidad

en Pymes Hoteleras

Daro DresnerLic. en Turismo. Diplomadoen Gestin HoteleraGastronmica y en Planificaciny Gestin Turstica Local.

Las nuevas
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*Formato Rest Bar y Gastronmicas concepciones delhotel

Natalia Gil deFainschteiny Fernando Salas

Dir. de Excellere ConsultoraEducativa y Coord. de Ed. A

Distancia en la Univ. Arg.J.F.Kennedy

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Herramientas TICpara

hoteles y restaurantes

Martin RalAranguren

Tcnico Superior enTurismo Internacional.Posttulo en Prctica y

Formacin Docente.Especialista en Turismopara ciegos.

Alternativas tursticaspara

personas ciegas

Daniela Scotto DAbuscoe Ignacio Surez

Fundacin ValdoccoIsla Maciel

Licenciados en Turismo

Educacin y Turismo:Una herramienta para

la transformacinsocial
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Ponencia de Adrin Barriuso Lpez:

Soy un apasionado del mrketing y el neuromrketing.Aplico mis sentidos en aquello en lo que deseo con todas mis fuerzas. Me resultatotalmente necesario el trabajo en equipo para el desarrollo de proyectos de granimportancia.Estoy a favor de la autocrtica y trato de mejorar da a da.Actualmente soy el CEO de Waitless Company: el smart men definitivo pararestaurantes y cadenas que va a revolucionar el sector de la restauracin actual.Con un potente software basado en artificial

intelligence realizado por tcnicos y compaeros de la University Georgia Tech yWest Georgia, Waitless Company se posiciona como una herramienta de gestinhostelera que ayuda a mejorar el restaurante, su facturacin, rotacin y a disminuirlos costes operativos del local.Adems, todos nosotros podremos, mediante el dispositivo incorporado en lasmesas del restaurante, consultar la carta, pedir, jugar a juegos (para los mspequeos, y los no tan pequeos) y hasta pagar mediante NFC y tarjeta.

Dudas relacionadas con Waitless Company:[email protected] emprendedor/a y necesitas una mano en algo:[email protected] Un placer ayudarte!

Para triunfar, hay que colaborar! www.waitlesscompany.com
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Bienvenido al restaurante 3.0

Cada vez son ms los hosteleros que se suben al carro de la innovacin.

Reinventarse en el sector es prioritario si queremos tener una diferenciacin y

ofrecer cada da un mejor servicio. Dadas las circunstancias ocurridas durante los

ltimos aos en el sector, expresadas en prdidas, los hosteleros se plantean

maneras efectivas de dar un vuelco a su situacin actual, sin previo aviso y sin

posibilidad de error.

Muchos de ellos se fijan en las grandes marcas, o incluso en pases con un sector

ms propio de la innovacin que surge en el siglo actual. Londres es un claro

ejemplo y grandes hosteleros aprovechan las ocasiones y oportunidades que les

brindan las tecnologas, simplemente copiando lo que funciona. Pero no basta solo

con copiar lo ya til, sino trasladarlo a un negocio propio y hacer que sea til en ese

ambiente extrao. Waitless es la excusa ideal para que un grupo de jvenes

inquietos, como servidor, se lancen hacia el objetivo de dar uso de la tecnologa de

la manera ms original e innovadora que ha tenido el sector en la actualidad.

Muchas compaas han credo que un Smart men para restaurantes era la solucin

ideal para los negocios de Espaa, pero se han olvidado de lo ms imprescindible; el

cmo cobrarles por el servicio prestado. Sin ms, muchas marcas han ofrecido

tablets (de otras compaas) con un software ideado para la gastronoma (aunque

tendramos un gran debate al respecto) sin importarles que esa instalacin supondr

una inversin en tabletas y software de ms de 7.000 euros, algo que el hostelero

que busca solucionar sus problemas no se podr permitir, ya que le estara

generando uno de nuevo.

Waitless se centra en la mejora en todos los aspectos. Innovamos en software,

hardware y modelo de negocio. Cuando otros cobran por tablets, nosotros

incorporamos dispositivos gratuitos en los restaurantes. Cuando otros cobran

licencias de software, nosotros incluimos Software Waitless (App Waitless, App

Hostelero, App User) de forma gratuta. Y no solo hablamos de modelo de negocio.

El software Waitless est ideado por grandes expertos del sector de la gastronoma,


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avalado por asesores de neuromarketing y de venta impulsiva, probado por clientesmediante focus group y creado en USA. Mediante artificial intelligence logramos que

el hostelero mejore sus ventas.

Los clientes pueden pedir con carta digital, pagar, jugar a juegos y mucho ms.

Los camareros reciben gamificacin y motivacin extra mediante Waitless. Sin duda

el impulso definitivo para el restaurante.

Compartimos algunos comentarios sobre esta ponencia:

Maravilloso!! Felicitaciones, es un

excelente dispositivo, como me gustara

poder contar con el software para ensear

a los alumnos a operar con l, dado que

trabajo en una institucin educativa con

orientacin en Hotelera y Gastronoma.

Maria

Adrin, felicitaciones por tu brillante carrera y por Waitless, ojal se implemente pronto en

Argentina. Te cuento que vivo en una zona turstica de la provincia de Crdoba, y el

constante reclamo de los turistas que nos visitan es que los restaurantes no tienen posnet

para pagar con tarjetas, imaginate lo que hara tu tecnologa por ellos, sera un valor

agregado fundamental para la satisfaccin de los clientes. Estoy muy impresionada que a tu

edad seas CEO de una empresa tan fascinante,felicitaciones y felicidades para ti.

Carina

Excelente dispositivo tecnolgico para

innovar y marcar una diferencia en la

atencin al cliente! Adems de ayudar en la

organizacin y control del restaurant.

Felicitaciones Adrin, por la ponencia y por

vuestro servicio!

Natalia

lick aqu para ver el video de la ponencia
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Ponencia de Fernando Salas

Dr. Fernando SalasLicenciado en Administracin (UCA)Contador Pblico (UCA)Director de Diplomatura en Gestin Hotelerahttp://excellere.wix.com/diplomado-hoteleria

Capacitador de la SEPYME - Ministerio de Economa de la Nacin.Profesor en la Maestra en Economa y Gestin del Turismo de la Facultad de

CienciasEconmicas - UBAConsultor de Empresas Hotelero - GastronmicaEx Director de la Licenciatura enAdministracin de Empresas Hotelero-Gastronmicas. Universidad de General San

Martn.Ex Director Acadmico de la Escuela Internacional de Hotelera y Turismo.Ex Profesor de la Escuela Superior de Hotelera ( ESH), del Internacional BuenosAires Hoteles

& Restaurants (IBARHS), del Instituto Argentino de Gastronoma (IAG).Ex Director del Curso de Alta Gestin hotelero gastronmica, sistema de educacina distancia satelital.
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Ex Profesor de la Escuela de Nutricin, Facultad de Medicina de la UniversidadMaimnides.Ex Profesor de la Escuela de Cocineros Bue Trainers.Ex Profesor de la Escuela Argentina de NegociosEducacin a Distancia.Ex Profesor del OTT College.Capacitador de la Federacin Empresaria Hotelera Gastronmica de la RepblicaArgentina (FEHGRA)

Planeamiento y control hotelero

Entendemos que no existen dudas con respecto a que en nuestro pas y en elmundo, se viven fuertes oscilaciones econmicas que hacen que los escenarios se

vuelvan cambiantes. Sin embargo, existe remedio para ello, anticipndose a travs

de la planificacin en diferentes escenarios (optimista, medio y pesimista)

Sabemos que el sistema administrativo de toda organizacin abarca la prctica de

cuatro fases:

PlaneamientoOrganizacinDireccinControl

Dejaremos la Organizacin y Direccin para los sectores operativos, con quines

tambin elaboraremos el planeamiento en lo que se refiera a sus reas de actividad

.Por ejemplo la Gobernanta se ocupar de presupuestar todo lo que tenga que vercon artculos de limpieza, amenities y mano de obra de mucamas y peones de reas

pblicas.

El planeamiento se elabora por anticipado y con una clara definicin de objetivos

a alcanzar. En nuestro sector esto podra significar: incrementar la tasa de

ocupacin, la productividad gastronmica o los diversos ingresos que pueden

aportar otras instalaciones y servicios paralelos. Es importante destacar que el

planeamiento, aun cuando puede aparecer como una tarea especfica, lleva a una


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actuacin de integracin de los responsables de las distintas reas del Hotel, ya quede alguna manera, al estar relacionados los elementos del sistema hotelero, abarca

las dems tareas, como por ejemplo si hablamos de planeacin en recursos

humanos, esto inevitablemente tocar a otros elementos como ser elementos

financieros. Para realizar una adecuada planificacin que se ver plasmada en el

Presupuesto Hotel, es necesario en primer lugar separar:-

las funciones productivas o Unidades de Negocios que son las que generan los

ingresos,- de las funciones de apoyo o Unidades de Servicios que permiten

complementan la operacin (mantenimiento, lavadero, etc), y a su vez

comprenden las funciones administrativas. Siendo stas las acciones sistemticas

que dan contenido y coordinacin estructural y funcional, ambas dan servicio a las

unidades de negocio para que alcancen sus objetivos.

Aparece aqu la necesidad de contar con una Contabilidad por Areas. Un sistema

de contabilidad por reas o centros de responsabilidad constituye una de las bases

fundamentales para la presupuestacin. Debe desarrollarse un catlogo de cuentas

por centros de responsabilidad y complementarse con instrucciones uniformes para

que prescriban en detalle los dbitos y crditos autorizados para cada tipo de

cuenta. Los sistemas de contabilidad por reas de responsabilidad generalmente

acumulan los costos por departamentos y los sistemas de costos de productos

asocian los costos con las unidades de productos o servicios. La planificacin y

control de utilidades requiere un sistema de contabilidad por reas de

responsabilidad y dentro de una estructura primaria, pueden emplearse

clasificaciones secundarias de costos, ingresos y otros datos financieros

En lo que se refiere al Control , recomendamos la utilizacin de la Matriz Hotelera , a

travs de la misma obtendremos valores referenciales que nos permitirn evaluar si

estamos dentro de la media del sector , en cuanto a salarios, gastos e indirectos y

por ende la rentabilidad operativa.

Lea ms sobre la Matriz Hotelera click aqu.
http://excellere.wix.com/congresodehoteleriahttp://excellere.wix.com/congresodehoteleriahttps://es.scribd.com/doc/263436047/La-Matriz-Hotelera-Fernando-Salashttps://es.scribd.com/doc/263436047/La-Matriz-Hotelera-Fernando-Salashttps://es.scribd.com/doc/263436047/La-Matriz-Hotelera-Fernando-Salashttp://excellere.wix.com/congresodehoteleria


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Excelente ponencia!!! Todo este

material lo comparto con mis alumnos

de la Carrera de Turismo, considero que

un prestador de servicios tursticos as

como un profesional en turismo,

siempre deben estar buscando ms

capacitacin, ms herramientas para

optimizar la prestacin. Muchas Gracias

Cristina

Fructfera exposicin. Desde mi trabajo como prestadora turstica de alojamientos,

como desde mi banco de estudiante de hotelera que justamente para aprender ms

estoy estudiando despus de 17 aos de dedicarme al hospedaje , as que muy buena

ponencia , todo a tener muy en cuenta, a llevarlo a la prctica.

Patricia de Gualeguaych

Excelente, como siempre muy claro en

sus conceptos. He tenido oportunidad de

ver varios vdeos suyos y de leer artculos

y escritos muy buenos, en cursos que he

realizado. Un referente.

Agradezco la posibilidad de poder,

nuevamente, nutrirme de sus

conocimientos. Gracias

Federico

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Ponencia de Fernando Rizzi

Dr. Fernando RizziDefensor del Pueblo de la Municipalidad de General Pueyrredon

Abogado.

Docente de las materias Derecho Poltico y Derecho Administrativo en la Facultad deDerecho de la Universidad Nacional de Mar del Plata.

Ex Delegado en Mar del Plata de la Direccin Nacional de Migraciones del Ministerio del

Interior.

Ex Concejal.

Defensor del Pueblo de la Municipalidad de General Pueyrredon - Perodo 2013-18


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La Defensora del Pueblo del Partido de General Pueyrredn, Mar del Plata, puso enmarcha mediante una Resolucin firmada en junio de 2014, el programa Defensora delTurista surgido a partir del asesoramiento y firma de un convenio con la Defensora delTurista perteneciente a la Defensora del Pueblo de la Ciudad Autnoma de Buenos

Aires.

Las consideraciones y parte resolutiva del programa estncontemplados en el texto de la resolucin que se adjunta a continuacin:

VISTO:

La importancia de considerar al turista que visita el Partido de General Pueyrredn

como un sujeto de derechos, al cual amerita brindarle asistencia en el pleno ejerciciode sus facultades y prerrogativas como tal, y;

CONSIDERANDO:

Que en este sentido existen experiencias destacadas muy importantes, como el casode la Defensora del Turista de la Ciudad Autnoma de Buenos Aires, que funcionadentro de la Defensora del Pueblo de esa jurisdiccin.

Que este proyecto tuvo como principios fundamentales la hospitalidad, el respeto y

la proteccin de los derechos con los que cuentan los turistas al visitar la Ciudad.

Que dicha experiencia amerita ser trasladada al Partido de General Pueyrredn,

tratndose de un distrito turstico, que necesita jerarquizarse como anfitrin ysuperarse en los niveles de calidad en la atencin al visitante.

Que el objetivo primordial es proteger al turista, velando por el cumplimiento de susderechos y garantas que le son propios desde el momento de su arribo, derechos

que se equiparan a los de los vecinos y le son otorgados por nuestra ConstitucinNacional, provincial y normativa municipal.

Que el compromiso y la conviccin de trabajar da a da para que el turista puedasentirse acompaado ante cualquier inconveniente durante su estada tambin tiene

como fin posicionar a Mar del Plata como escenario de visitas y encuentros

internacionales.Que resulta una gran tarea que requiere de un trabajo mancomunado, colaborar

para impulsar un turismo ms responsable, de buenas conductas y prcticashospitalarias.

Que la Defensora del Turista se presenta como un Programa de la Defensora del

Pueblo de General Pueyrredn, cuya misin es la de promover acciones tendientesa garantizar la efectiva vigencia de los derechos que en materia de turismo asistentanto para las personas que visitan la ciudad, como as tambin, de sus habitantes

en su condicin de potenciales turistas.

Que adems se procura velar por el respeto a los derechos de todos los actoresinvolucrados en la actividad turstica, en el diseo e implementacin de polticas


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destinadas a fortalecerla como factor de desarrollo social, econmico y cultural, quediseen, elaboren e implementen los organismos pblicos competentes en la materia.

Que los objetivos perseguidos por este programa se consolidan sobre los principios

de hospitalidad, entendida como el trato amable y respetuoso, la aceptacin de ladiversidad, la interculturalidad de los visitantes y la riqueza cultural que genera lainteraccin de los turistas con los vecinos de cualquier ciudad; y la Defensa de los

derechos y garantas de los turistas;

POR ELLO, LA DEFENSORIA DEL PUEBLO DE GENERAL PUEYRREDON

RESUELVE:

Artculo 1.- Crase el Programa DEFENSORA DEL TURISTA, en el mbito de laDefensora del Pueblo de General Pueyrredn, a fin de impulsar acciones para la

promocin, proteccin y respeto de los derechos de los turistas.

Artculo 2.- El Programa actuar como coordinacin de acciones, gestiones ypropuestas a aplicar, conjuntamente con el sector pblico y el sector privado. Se

invitar a interactuar, a organismos oficiales de ndole nacional, provincial ymunicipal, instituciones educativas de gestin pblica y privada, particulares,

empresas, colegios profesionales, entidades gremiales, organizaciones nogubernamentales de primero, segundo y tercer grado, etc. a fin de generar un mbitoamplio e integral de abordaje.

Artculo 3 .- Sern principios de accin la hospitalidad, la asistencia, el respeto y la

proteccin de los derechos con los que cuentan los turistas, a travs de un trabajomancomunado, en colaboracin, cooperacin e intercambio, destinado a impulsar un

turismo ms responsable, de buenas conductas y prcticas hospitalarias, exaltandoel concepto de buena anfitriona de la ciudad.

Artculo 4 .- Se entendern como objetivos, impulsar un trato amable y respetuoso,la aceptacin, respeto y promocin de la diversidad, la interculturalidad de los

visitantes y la riqueza cultural que genera la interaccin de los turistas con losvecinos, en la defensa de los derechos y garantas de los turistas.

Artculo 5.- Pngase en conocimiento a los potenciales interesados, invitndose enforma permanente al acompaamiento de los sectores enunciados en el artculo 2 .

Artculo 6.- Regstrese, notifquese, comunquese, y cumplido, archvese.

Firman:

Fernando Rizzi

Fernando Cuesta

Walter Rodrguez

Defensores del Pueblo del Municipio de General Pueyrredn. Mar del Plata


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Perla Monti

Muy interesante y muy claro.

Para quienes eligen Mar del Plata como

destino turstico conocer el trabajo de este

organismo y las formas de contacto es

realmente til y positivo, porque esta

oportunidad de ser escuchados/tenidos en

cuenta, retroalimenta y propicia el

permanente crecimiento en calidad de los

servicios y productos.

Cinthia Barbar UNam Facultad de Humanidades y Ciencias Sociales

Buenos das. Le felicito por su ponencia. Paso a comentarle que la ciudad de Posadas

(Misiones) tambin cuenta con una Defensora del Turista, pero quizs el problema que veo

es que sus oficinas estn muy lejos del centro y el turista que llega muy raras veces va hacia

esa zona. Adems su promocin es muy escasa y los mismos posadeos no saben dnde

estn o que existe. Yo estudio turismo y vi sus oficinas por casualidad. La idea de tragos

saludables me encanto y hace poco un profesor de la carrera nos coment que hablo con el

dueo de uno de los boliches de aqu para darle la idea de tragos sin alcohol o para celiacos.

Este tema me encanta y me alegra que lo haya presentado, me gustara seguir ms de cerca

su trabajo puesto que tambin estuve pensando este tema con tesis para mi carrera.

Natalia Gil de Fainschtein

Villa Urquiza, Distrito Federal, Argentina

Excelente iniciativa Fernando! Mar del Plata,

y todo el partido de General Pueyrredn es de

una belleza nica y hace muy bien cuidar al

turista para seguir creciendo! Gracias por

participar en el congreso y por compartir esta

experiencia tan valiosa!

http://excellere.wix.com/congresodehoteleriahttp://excellere.wix.com/congresodehoteleriahttps://www.youtube.com/watch_popup?time_continue=21&v=U81CIRO2Gdkhttps://www.youtube.com/watch_popup?time_continue=21&v=U81CIRO2Gdkhttps://www.youtube.com/watch?v=7g-sVr49kxghttp://excellere.wix.com/congresodehoteleria


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Ponencia de Otilia Kusmn

Otilia Kusmnes Licenciada en Relaciones Industriales de la Universidad Argentinade la Empresa. Trabaja como Asesora, Docente y Consultora, especializada en

Gastronoma. Cocinera de Vocacin, autodidacta y especializada en Cocina yPastelera en Francia, Espaa e Italia. A travs de cursos, seminarios y estadas detrabajo en escuelas, hoteles y restaurantes. Est especializada en Capacitacin deCocineros en su lugar, formacin de equipos de trabajo y ha realizado numerosasaperturas e inauguraciones como Asesora, diseando el men y capacitando alpersonal en toda la Argentina y Pases limtrofes.Autora de 12 libros sobre especialidades gastronmicas y es periodistaespecializada en medios grficos y televisivos.

Es profesora y tutora virtual de Alimentos & Bebidas en la Universidad de Belgrano,en Excellere Consultora Educativa y es capacitadora de la Federacin de

Gastronoma y Hotelera de la Repblica Argentina (FEHGRA).


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Socia y miembro de Slow Food Internacional, form parte de la delegacin argentinaal movimiento Terra Madre y el Salone del Gusto en Torino Italia y represent anuestro pas en 2006, 2008, 2010 y 2012. Actual Coordinadora del Recetario deSlow Food - Nuestros Pueblos originarios y su mestizaje coordinando 23 pasesdel continente.

Ha desarrollado un sistema de control de costos y procedimientos, que tienden acuidar la rentabilidad en un mercado de fuertes cambios, donde puede ocurrir lo mstemido: cunto ms se vende ms se puede perder sino se cuidan todas lasvariables del proceso gastronmico. Es posible revertir la tendencia, cuando losnmeros no cierran, proponemos poner el foco en la operatoria de las cocinas.

[email protected] - www.otiliakusmin.com.ar


Maravilloso!! Felicitaciones, es un

excelente dispositivo, como me gustara

poder contar con el software para ensear

a los alumnos a operar con l, dado que

trabajo en una institucin educativa con

orientacin en Hotelera y Gastronoma.

Maria

Carina Docente en CENMA Almafuerte

Adrian, felicitaciones por tu brillante carrera y por Waitless, ojal se implemente pronto en

Argentina. Te cuento que vivo en una zona turstica de la provincia de Crdoba, y el

constante reclamo de los turistas que nos visitan es que los restaurantes no tienen posnet

para pagar con tarjetas, imaginate lo que hara tu tecnologa por ellos, sera un valor

agregado fundamental para la satisfaccin de los clientes. Estoy muy impresionada que a tu

edad seas CEO de una empresa tan fascinante,felicitaciones y felicidades para ti.

Excelente dispositivo tecnolgico para

innovar y marcar una diferencia en la

atencin al cliente! Adems de ayudar en la

organizacin y control del restaurant.

Felicitaciones Adrin, por la ponencia y por

vuestro servicio!

Natalia

http://excellere.wix.com/congresodehoteleriahttp://excellere.wix.com/congresodehoteleriamailto:[email protected]://www.otiliakusmin.com.ar/https://www.youtube.com/watch_popup?v=HRjn4W8Wllshttps://www.youtube.com/watch_popup?v=HRjn4W8Wllshttps://www.youtube.com/watch?v=7g-sVr49kxghttp://www.otiliakusmin.com.ar/mailto:[email protected]://excellere.wix.com/congresodehoteleria


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Ponencia de Osvaldo Sofer

Master en hotelera Palacio de Klessheim, Salzburgo, Austria

Director de hoteles de 5 y 4 estrellas en Argentina y otros pases

Profesor de hotelera y turismo en Buenos Aires

Disertante en congresos y convenciones en Argentina, Bolivia, Brasil y Uruguay

Inauguracin de hoteles, establecimientos hoteleros y restaurantes

Seleccin y capacitacin de personal, redaccin de manuales de polticas yprocedimientos

Anlisis, diagnstico, recomendaciones y plan de accin para pymes

Reingeniera de productos


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Gestin para la mejora de la calidad Por Osvaldo Sofer

Emprendimientos competitivos y exitososCmo lo logro?Qu deseo emprender?Por qu?Cul es la necesidad del servicio o producto a brindar?Cules son los riesgos?Y fundamentalmente.Es negocio?

InnovacinEn vez de otro negocio fosforito, investigar: Qu es lo que an no hay?Si la necesidad est, cubrirlaSi no est, generarlaCmo se genera una necesidad o una moda?Podemos generar nuevos productos en gastronoma y hotelera?

METODOLOGA DE LA OPERACINDocumentos necesarios

A. Misin y Visin

B. Reglamento interno de trabajoC. Manuales de polticas y procedimientos

Job descriptions(Descriptivos de tareas)Cmo gestionamos los procesos?Cada paso de la operacin es un proceso a:

analizar, definir, acotar y normalizar

En la Hotelera algunos procesos son:I. Check inII. Check out

III. Consulta telefnicaIV. Limpieza de la habitacinV. Servicio de desayuno

VI. Toma de reserva

Procesos en gastronoma son:A. Ingreso al local. BienvenidaB. Presentacin de la carta y oferta del daC. Toma de la comanda

D. Venta sugestivaE. Servicio profesional


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F. Misse en placeEstos puntos en lo que respecta a la venta y el servicioProcesos en la produccin sona. Orden de comprab. Embalaje y almacenamientoc. Pre elaboracin y produccind. Estndares de elaboracine. Estndares de presentacinf. Tiempos

Gestin de la calidad

A travs de los procesos antes mencionados, encaminamos la operacin a errorcero

Proceso de la Calidad TotalEl costo de la No calidad en una empresa de servicios es superior al 20 % de laventa bruta anual.Se ve en:1. Rotura y prdida de material2. Clientes insatisfechos3. Desperdicio energtico4. Malas transacciones, fuga de dinero

5. Elevado porcentaje de ausentismoOrientarnos a la calidad total eleva la competitividad de nuestra empresa

LOS MATERIALESCuidado de la maquinariaCuidado de los bienes muebles e inmueblesCorrectos procesos de mantenimientoBienes de uso: Blancos de habitacin, blancos de Restaurante, Uniformes, Vajilla,cristalera, bazarY el material de mximo cuidado:

MATERIAL HUMANOLa gestin de los RRHH es la clave del xito de una empresa enfocada en elServicio.

Por eso desde el inicio

1. Induccin

a. Por qu estamos ac?

b. Qu queremos?c. Qu buscamos?


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d. Cmo lo lograremos?e. Cmo formamos el equipo?f. Cul es tu rol en el equipo?g. Cul es tu RESPONSABILIDAD?

Esto es explicar el sentido de MISION Y VISION y que cada colaboradorse compenetre con que es lo deseamos lograr.

2. Capacitacin

a. Terica y prctica en desarrollo de todas las funcionesb. Crossed training

c. Planificacin de carrerad. Anlisis semestral de desarrolloe. Formacin personal y profesional

3. Motivacin

Ejercicio constante en cada jornada de trabajo.Un colaborador desmotivado es parte del ndice de fracaso de la empresaMotivacin no es sinnimo de dineroMe motiva:Un buen ambiente de trabajo

Una buena comidaUn buen vestuarioUna palabra de alientoUn premio a la creatividad

4. Programa de premios y estmulos

a. Empleado del mesb. Excelencia en Servicioc. Plan de estudios - idiomas, capacitaciones , etc. d. Fiestas y agasajos Da del Gastronmico Hotelero, Da del nio, fiesta

de fin de ao.

http://excellere.wix.com/congresodehoteleriahttp://excellere.wix.com/congresodehoteleriahttps://www.youtube.com/watch_popup?time_continue=860&v=LB4NVG5RyZEhttps://www.youtube.com/watch_popup?time_continue=860&v=LB4NVG5RyZEhttps://www.youtube.com/watch?v=7g-sVr49kxghttp://excellere.wix.com/congresodehoteleria


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Sr. Sofer, como siempre un

orgullo haber presenciado

muchas de sus clases, donde

aprend y entend el mejor

camino para servir en el

camino de la hospitalidad.Saludos Sr.!

Alan

Me encant la ponencia!...porque los temas, trminos y conceptos planteados llevan a la

reflexin final de que CAPACITACIN, INVERSIN, MISIN, VISIN, DIAGNSTICO,

PLANIFICACIN, PROCESOS , TIEMPOS, CUIDADO DEL CAPITAL HUMANO (INTERNO Y

EXTERNO),ESTMULO, INNOVACIN son aplicables no slo a una empresa Hotelera o

Turstica; sino a cualquier empresa, institucin o equipo de trabajo que busca la CALIDAD

para elevar la competitividad y lograr una propuesta RENTABLE en toda la amplitud del

trmino.

Perla Monti Universidad Abierta Interamericana

Estimado Osvaldo: Gracias por su participacin en el

congreso! Su presentacin es increblemente clara y da

muchos tips y conceptos sobre los cuales toda

organizacin debe reflexionar y aplicar para lograr un

servicio de calidad. Le aseguro que el material que

generosamente nos ha presentado ser de mucha utilidad

en mis diversas tareas.

La descripcin que hace sobre el plan de carrera y su

aplicacin es muy claro y muy entusiasmante para

aquellos que inician una capacitacin o una carrera.

Gracias!

Natalia


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Ponencia de Daro Dresner

Licenciado en Turismo por la Universidad Abierta Interamericana. Diplomado enGestin hotelera-gastronmica y Diplomado en Gestin y Planificacin Turstica localpor la Universidad Fasta de Mar del Plata. Actualmente cursando la Maestra enDireccin Hotelera en la Universidad San Jorge de Zaragoza.

Luego de haber vivido en el exterior por un ao, regres al pas y trabaj por ms de5 aos en diferentes agencias de viajes y operadores de turismo en su ciudad natal,lo que le permiti viajar, y conocer la parte comercial y operativa del mundo de losviajes.

Ya radicado en Baha Blanca, es Coordinador Ejecutivo en Hotel Muiz de esaciudad, desde hace 11 aos involucrado en todas las reas del establecimiento. A suvez es docente en carreras y cursos de Turismo y Hotelera sector por el que sientepasin y est en permanente contacto.


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Las nuevas concepciones del hotel, nuevas tendencias en turismo.

El hotel tal cual lo conocemos y los viajes en general han mutado. Y el viajerotambin. Este cambio es veloz y permanente.

Los viajeros estn vidos de nuevas experiencias y son personas muy informadas yexigentes. Ya saben con qu se van a encontrar y van a pretender hacer uso detodos los servicios que contrataron. Esto hace que sea muy dificultososorprenderlos.

La concepcin de hotel como se la conoci histricamente, en cuanto a un espaciode acogida a los viajantes por sus diferentes motivos, camas, aseo, desayuno, hagenerado la ms diversa variedad de opciones de alojamiento, donde el factorprincipal es lograr que el husped viva una experiencia nica.

Desde establecimientos exclusivos con todo el lujo y confort, pasando por hotelestemticos y hoteles de hielo o en las copas de los arboles.

Esto trae aparejado que el tipo de turismo al que nos enfrentamos tambin este enpleno cambio: el turista no busca solo la postal tradicional y conocer 25 pases en 1

mes. El turista es ms sofisticado, mas conocedor, exigente y debemos estar a laaltura de las nuevas tendencias que se vienen.

Las nuevas concepciones del hotel.

Nuevas tendencias en Turismo.

INTRODUCCIN:

El hotel tal cual lo conocemos y los viajes en general han mutado. Y el viajerotambin. Este cambio es veloz y permanente. Estamos atravesando una poca degrandes cambios y en forma muy vertiginosa como no haba sucedido antes en lahistoria de la humanidad.

Se est modificando da a da la manera de comunicarse, de relacionarse, elconcepto de familia, las formas de comercializacin, el valor que se le da al dinero yal tiempo libre, entre otros. Dentro de estos cambios, el Turismo y la Hotelera noquedan apartados, sino por el contrario estn influenciados en forma directa.


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Las empresas de la Industria de la Hospitalidad tradicionales, deben aggionarse aestos desafos para poder subsistir en el mercado actual.

Los viajeros estn vidos de nuevas experiencias y son personas muy informadas yexigentes. Ya saben con qu se van a encontrar y van a pretender hacer uso detodos los servicios que contrataron. Esto hace que sea muy dificultoso sorprenderlos.

La concepcin de hotel como se la conoci histricamente, en cuanto a un espaciode acogida a los viajantes por sus diferentes motivos, camas, aseo, desayuno, hagenerado la ms diversa variedad de opciones de alojamiento, donde el factor

principal es lograr que el husped viva una experiencia nica.Desde establecimientos exclusivos con todo el lujo y confort, pasando por hotelestemticos y hoteles de hielo o en las copas de los rboles.

Esto trae aparejado que el tipo de turismo al que nos enfrentamos tambin este enpleno cambio: el turista no busca solo la postal tradicional y conocer 25 pases en 1

mes. El turista es ms sofisticado, ms conocedor, exigente y debemos estar a laaltura de las nuevas tendencias que se vienen.

UNA FBULA, para introducirno s en tema:

Cuenta una vieja historia que en un lugar lejano, haba un pueblo feliz y prsperocuyo rey era tambin muy feliz y atenda todas las necesidades de su gente,permitindoles crecer y desarrollarse. Un pueblo con muchas riquezas naturales ycomercio. Un pueblo de referencia para todos los de alrededor. Eran famosos porser felices!

El rey se conformaba con ver a su gente contenta y cumpliendo sus metas y

creciendo. Todo andaba de maravillas: la gente estaba feliz, trabajaba a placer, seofrecan fiestas en forma permanente para agasajar a los pobladores y al Rey, elpueblo creca y todo pareca tomado de un cuento.

Pasaron algunos aos, el Rey se cas y tuvieron un hermoso nio, que creci sano yfuerte el hermoso palacio y en el pueblo feliz.

Pero cuando se hizo adulto, sus padres los reyes se dieron cuenta que el joven notena las mismas aspiraciones ni valores que su padre y no era feliz como l. Dehecho siempre estaba a disgusto y disconforme con todo lo que tena a su alcance.

Permanentemente quejndose.


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Sus padres no saban qu hacer para conformar al prncipe, prximo heredero deltrono.

Lo que siempre haba hecho feliz al rey y a su pueblo, pareca ser que al futuro reyno le generaba nada!

Sus padres preocupadsimos intentaron de todo. Preocupados por el futuro de su

pueblo, teman que cuando ellos no estuviesen, dejen de ser felices. Teman quetodo se convierta en disgusto y tristeza.

Procuraron tratar de sorprender a su hijo con todo tipo de artilugios:

Le hicieron bordar cortinados y sbanas nuevas con telas tradas especialmente deOriente. No hubo caso: las cortinas le eran indiferentes.

Renovaron por completo su vestuario: telas y zapatos carsimo pedidos en loslugares ms exclusivos, bordados a mano con hilos de oro y accesorioscostossimos. No funcion: la ropa nunca fue de importancia para el prncipe.

Le organizaban todos los meses una fiesta diferente, con platos deliciosos, postresmajestuosos y vinos carsimo. Toda la gente feliz de asistir a la fiesta en honor al rey.

Pero no las fiestas eran algo que al prncipe le interesase. De hecho se aburra y nodisfrutaba.

Poco a poco, el sentimiento de desdicha se apoder de l y de todos en palacio. Entodo el pueblo se enteraron de la insatisfaccin permanente que senta el rey. Nadiepoda entender por qu l no era feliz como el resto, como sus padres, y no podadisfrutar como le suceda a todos.

Poco a poco, todos comenzaron a entristecerse y el comentario que se oa por lascalles era: QU DESGRACIA! NO SABEMOS CMO SATISFACER A NUESTRO

REY! NUESTRO REY NO EST CONFORME, NO SABEMOS QU HACER PARAQUE SE SIENTA FELIZ!

El pueblo ya no era feliz, era un pueblo triste y preocupado por buscar la Felicidaddel Rey.

Pas mucho tiempo, las cosas haban cambiado mucho en el pueblo y en el reino.EL joven ya se haba convertido en rey pero nada tena que ver su reinado con elque haba logrado su padre lleno de gente feliz, trabajo, fiesta y productividad.

Un da apareci una joven, que a pesar de todo, siempre mantena el bueno humor.

Y pidi una audiencia con el rey. Cuando este pedido lleg a odos del mismo, ste


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se neg rotundamente. Tras varios intentos, accedi a recibir a la joven. Pensabapara adentro: qu querr decirme esta joven tan insistente?

Fue as como el da del encuentro lleg. La joven lleg a palacio con un paqueteenvuelto para obsequiarle al rey.

ste al recibirla le dijo:

-qu quieres que insistes tanto a verme? Yo no tengo tiempo ni paciencia de recibira nadie. No me gustan. Me pone de malhumor.

A lo que la joven le respondi:-Su Majestad, quera conocerlo en persona. Le traje un obsequio. Y tratar deentender porque Usted no es feliz como lo fue su padre. Su infelicidad hace quetodos nosotros, su pueblo seamos infelices.

Ofuscado, le grit:

-Pero a ti qu te importa!? Desde cuando un Rey debe darle explicaciones a unaplebeya! Qu osada! Venir a mi palacio a hacer semejante planteo!

Y qu traes ah? No lo quiero! Es imposible que alguien me traiga algo que meguste!

La doncella insisti con calma y le entreg el paquete:-brelo y mira de qu se trata.Si no te gusta puedes deshacerte de l. Pero por lo menos fjate de que se trata miregalo.

El rey acepto y tom el paquete y al abrirlo, se encontr con un libro. Exclam:- jaj,un libro? No me interesan los libros. En este palacio hay miles de ellos y no los leo.

Pero cuando estaba a punto de tirarlo, se dio cuenta que todas las pginas del libro

estaban en blanco.

-Acaso es una broma? T me ests dando un libro con pginas en blanco? Como teatreves a darme algo tan poco til? Le grit el joven rey enojadsimo- vas a tenerque explicarme esto y busca una muy buena excusa para justificar este descaro.

La joven sonri y le dijo: -su majestad, no se moleste por mi obsequio. Tiene unaexplicacin y se la dar. Yo estoy segura de conocer los motivos de su insatisfaccine infelicidad.

Usted es un rey distinto. Siempre lo fue. Siempre tuvo a su alcance los que quiso: ledaban de comer, lo vestan, le decan qu leer, cmo saludar, dnde dormir y cmo


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comportarse. TODO EL MUNDO LE DECA Y LE ENTREGABAN AQUELLOSOBJETOS MATERIAL QUE CREAN QUE LE GENERABAN FELICIDAD. ELLOSCREIAN SABER CON QU HACERLO FELIZ.

Pero Ud. siempre fue diferente. Nunca le gustaron las cosas preestablecidas ni quenadie le diga qu comer, ni a qu fiesta ir, ni cmo saludar ni qu libro leer.

Es mi intencin, con este libro en blanco, que Ud. pueda anotar en l, qu cosasdesea, qu cosas lo hacen feliz, qu desea comer, qu desea vestir y quactividades quiere realizar. Su pueblo, como siempre, responder a sus

requerimientos. Pero queremos que sea Ud. quien nos diga a nosotros qu necesita,queremos CONOCERLO!

LA ERA ACTUAL DE LA HIPER COMUNICACIN

Quizs uno de los cambios ms notorios y que ms ha transformado la vida social yeconmica de los pases en las ltimas dcadas ha sido sin dudas, el desarrollo deInternet y la manera de comunicarse y relacionarse.

Si pensamos en una agencia de viajes, la forma en que sta comercializaba susproductos hace poco ms de dos dcadas, era mediante folletos, reuniones, videos,y un trato muy personalizado.

Y para generar reservas exista el tlex o el fax. Haba que esperar la confirmacindel prestador y los tiempos para organizar un viaje, eran otros.

Hoy en da una agencia de viajes, cuenta con muchas herramientas digitales parapoder vender un productos o un destino: se pueden ver mapas interactivos, visitasvirtuales a hoteles y museos, fotos de una calidad perfecto y al acceso de todos

desde una PC, etc.La forma de reservas tambin se ha modificado: las reservas y confirmaciones soninmediatas, ya sea on line o a travs de un mail.

El turista tambin cambi: muchos ya no acuden al asesoramiento de un agente deviajes para la organizacin de un viaje y deciden realizar sus reservas a travs deportales. Estamos en una era donde TODO se puede reservar por internet: pasajes,hoteles, cruceros, alquiler de autos, excursiones, entradas a espectculos, entreotros.


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Por otro lado, hasta no hace mucho tiempo era un gesto muy lindo enviar por correouna postal del lugar visitado, que tardaba varios das en llegar a destino. Hoy en da,se comparte la experiencia en forma instantnea mandando una foto por whatsapp!!

Antes, los turistas sacaban fotos (en rollos de 12, 24 36 fotos) que no se podanmodificar y haba que esperar para rebelarlas. Hoy en da con las cmaras digitales,sacamos miles de fotos, la que no nos gusta la borramos y podes verlas en elmomento!

Comunicacin inmediata, sin tiempos de espera. Comercializacin sin lmite. Todas

las opciones al alcance de un celular. Pareciera ser que no hay lmites para estosavances tecnolgicos.

Vivimos en una era donde las distancias no existen. Hoy todo es YA. No haydemoras, toda la informacin se obtiene al instante.

Era actual: GlobalMundialPlanetariaPermanenteInmediata Inmaterial

Paradigma actual: INFORMACIN COMUNICACINCERCANA

- Distancias que NO existen-

Ciudadanos pueden recibir toda clase de informacin en tiempo real y sinlmite. Esto no haba ocurrido antes. Es una revolucin en la manera decomunicarse y relacionarse.

- Las personas saben qu sucede en la otra punta del planeta en formainstantnea a travs de nuestros dispositivos mviles (elecciones, deportes,guerras, catstrofes, etc.).

- Se accede a todo tipo de informacin e imgenes e segundos (Internet VSuna Enciclopedia tradicional)

- Intercambio de informacin en segundos: fotos, imgenes, grabaciones, redessociales, (Tecnologa actual VS carta postal o fax)

- Relaciones inmediatas y cercanas sin tener contacto. Prdida de laintimidad. Existen relaciones con personas de otros lugares sin conocersecara a cara.

- Informacin: todos los das se recibe mucha informacin e imgenes en formapermanente que moldea nuestra realidad. Ataque de informacin.

- Comunicacin: la persona es emisora y receptora en forma simultnea desdecualquier punto del globo

- Cercana: Distancias acortadas (carta VS Sms). Todo est al alcance de lamano. Las cosas ms desconocidas, se han convertido en cercanas.


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Estos cambios tan bruscos afectan la economa, la poltica, la cultura, entre otros.Genera modas y modifica valores

EL TURISTA ACTUAL

Lo local VS lo global

- Hoy en da los turistas, al viajar, llevan consigo toda la informacin de lo quevan a encontrar y saben qu experiencias quieren vivir. Tienen muchainformacin y quieren obtener el beneficio de todos los servicios quecontrataron. Viajeros cada vez ms experimentados, vidos de nuevas

vivencias y sorpresas.- Turistas muy difciles de conformar, siempre expectantes y muy cultos.- Por otro lado, lo local, lo autctono, lo tradicional de ciertos lugares muchas

veces se ve opacado por lo global. Donde muchos espacios son idnticos encualquier parte del globo (Un Mac Donalds, un Shopping Center). Cmo siestos espacios fuesen los reales atractivos tursticos del lugar. Existe unconcepto de los NO-LUGARES (autor Aug) que explica perfectamente estefenmeno.

- Ante esta situacin, el TURISMO juega un rol de revalorizacin de la

Identidad Local. Resurgimiento de las culturas autctonas, del pasado, de lahistoria, del folklore, etc. EL turismo pone en valor lo propio de la sociedadvisitada, mostrando lo mejor de s, lo propio.

Hoy en da el Turismo es tomando como algo normal por millones de personas.Casi que se ha convertido en una necesidad vital. Cuando en realidad, estefenmeno es relativamente nuevo. El auge del turismo masivo tuvo lugar en los aos50 en nuestro pas, con los beneficios que se lograron en poltica laboral y losderechos del trabajador.

A partir de ese momento, los paisajes de las ci udades mutaron. Abrir las puertas denuestras casas para mostrarles a los visitantes quines somos y nuestros atractivos.En el paisaje de la ciudad, comienzan a verse hoteles, agencias de viajes, yprofesionales de esta industria que hasta entonces era gozada solo por una elite. Elturismo se convirti en algo popular, algo habitual.

Hoy por hoy, el Turismo crece a pasos agigantados en todo el mundo y ha logradodemostrar los beneficios econmicos, sociales y culturales que presenta en lasociedad receptora. El turismo, se sabe, es el motor de la economa en muchospases y ha logrado posicionarse como una importante actividad econmica. Hay

vastos ejemplos de zonas deprimidas, que a travs del turismo han logrado


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posicionarse como destinos tursticos. El turismo trae trabajo, inversiones, empresas,personal capacitado, y ms, favoreciendo el desarrollo socio-econmico de regionesno tan favorecidas.

Ciudades donde antes se vean fbricas, se han embellecido para poder recibirturistas, dando valor a sus paisajes, su cultural, capacitando a los pobladores locales,mejorando la infraestructura, las calles, recibiendo inversiones, entre otros.

Pequeos lugares dedicados a pesca o agricultura, que el turismo vino a transformaren destinos tursticos internacionales. Modificando su realidad, convirtindolos en

destinos pujantes, atractivos, competitivos, donde comenz a llegar a gente quenecesit servicios, infraestructura, etc.

Como se dijo, este apogeo, trae la demanda de nuevos productos y servicios queimplica contar con personal ms capacitado para atender la demanda del mercado.

Esta demanda, se ha segmentado de tal forma que se pueden desarrollar muchas

ofertas con caractersticas diversas con el fin de retener al consumidor si tenemos elproducto adecuado para l. Hoy no se vende, se busca la necesidad del cliente y sele crea un producto acorde a sus necesidades y expectativas.

Los VIAJES, como se dijo, se han convertido en una necesidad. Cualquier excusaes buena para trasladarse unos kilmetros y distraerse y conocer una realidaddiferente a la propia.

El HOTEL, ya no llama la atencin como en su poca dorada, cuando se lo asociabaa algo lujoso e inaccesible. Hoy en da es tan diversa la oferta hotelera y extrahotelera, que todas las personas pueden acceder a ella. En la actualidad cuesta

mucho sorprender al husped y que el hotel les llame la atencin. Ya no alcanzacon la buena atencin, una linda habitacin y un buen desayuno. Hoy en da, los

turistas esperan ms servicios y sorprenderse. Los deseos y expectativas cambian auna velocidad nunca vista hasta ahora. El hotel debe venir con servicios anexos.

Otra caractersticas, como ya se dijo, de esta era es que hoy en da ya no se hacenecesario concurrir a una AGENCIA DE VIAJES para planificar una viaje. Con elacceso a Internet, se puede organizar un viaje a la otra punta del mundo ensegundos y contratar los ms variados servicios: pasajes de avin, alojamiento enhoteles, alquiler de autos, cruceros, entradas para espectculos en un teatro en otraciudad, y ms


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ETICA Y HOSPITALIDADLos servicios relacionados con la Hospitalidad conllevan, al tratarse de servicios, de

promesas, de ilusiones, una gran cuota de compromiso. De verdad. De no engao.

Si tomamos a la esencia de la Hospitalidad como una serie de acciones destinadas a

complacer al otro, a hacerlo sentir como en su casa, a anticiparnos a sus

necesidades, en brindar servicio a travs de gestos de bienvenida y confort, y a la

tica como el estudio reflexivo del impacto de nuestras decisiones en nosotros

mismos y en los dems, fcilmente entenderemos como la Hospitalidad y la tica sereclaman. Las acciones hospitalarias y las acciones ticas tienen un mismo fin en

comn, que es lograr el bienestar del otro a travs de la capacidad humana de

ponernos en el lugar del otro, reconocindolo como persona.

Tambin es cierto que las actividades profesionales ya hace aos consideran que

las obligaciones ticas no pueden quedar relegadas slo a la conciencia individual, o

a la buena voluntad, sino que deben ser promovidas por el propio colectivo

profesional, a travs de los consejos, asociaciones comerciales, federaciones,

cmaras empresarias, etc. Esto dio lugar a la redaccin y puesta en marcha de los

Cdigos de tica profesionales, que son documentos que contienen las normas

ticas que se consideran de cumplimiento indispensable en una profesin, respecto

a los clientes, los colegas y la propia profesin.

Este mismo fenmeno tiene lugar hoy por hoy en las empresas. Las organizaciones

modernas han comprendido que la conducta tica por parte de sus integrantes no

puede ser dada por supuesta, y que las faltas de tica producen graves daos y

amenazas a la continuidad de la empresa. En este sentido, las organizaciones

actuales suelen contar con un cdigo de tica similar a los cdigos profesionales,

que abarca a todos los integrantes de la empresa (inclusive puede abarcar a

proveedores, distribuidores, etc.). Desde ya, esto tambin lo han entendido las

empresas de la Industria de la Hospitalidad.

Hoy en da muchas empresas han implementado acciones de R.S.E

(Responsabi l idad So cial Em presaria)como una manera de comprometerse con su

sociedad, sus colaboradores, etc.


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La RSE es definida como:

preocupacin y gestin por temas sociales, laborales, medio am bientales y dederechos humanos que surgen de la relacin y el dilogo transparentes con sus

grupos de inters, responsabilizndose as de las consecuencias y los impactos que

se derivan de sus acciones

La RSE intentar modificar el modo en que las empresas se relacionan con suentorno y son sus grupos de inters. Abarca 3 dimensiones de accin: CAMPOSOCIALCAMPO MEDIOAMBIENTAL Y CAMPO ECONMICO.

En el Campo Social tiene que ver con acciones relacionadas son las personas de laorganizacin y la comunidad

En el Campo Medioambiental hace referencia al desempeo de la empresa tratandode impactar lo menos posible en el entorno y realizando acciones que cuiden lanaturaleza.

En el Campo Econmico hace alusin al buen manejo de las operacionescomerciales, tica y transparencia.

Ejemplos de acciones de RSE:

SOCIAL ECONOMICO MEDIOAMBIENTAL

Prevencin de riesgos detrabajo

Incorporar tecnologa a laempresa

Uso racional del agua,evitando el desperdicio dela misma

Fomentar entre losempleados unaalimentacin saludable y laprctica de deportes

Cumplir con lasobligaciones impositivas ycompromisos con losempleados

Implementacin del uso deenergas renovables.

Facilitar a todos losempleados el acceso apromociones internasdentro de la empresa

Comunicar acciones deRSE Separacin de residuos yreciclaje. Minimizacin delos residuos. Disminuir eluso de papel

Fomentar un usoadecuado del lenguaje y elno uso de trminossexistas, racistas oprejuiciosos

Conocimiento del cliente,sus necesidades yexpectativas. Bregar porlograr sus satisfaccin

Fomentar el uso detransporte pblico

Instalaciones accesibles Brindar informacintransparente y verdica.Ser honestos

Aprovechar al mximo laluz solar.


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Incentivar el voluntariado Identificar los procesos ydarlos a conocer Invertir en dispositivos deahorro de energa, comosensores de movimiento ofotoclulas

Fomentar la capacitacin Proveedores locales Disminuir el ruido

Las acciones de RSE tambin sirven para garantizar Calidad y como VentajaCompetitiva.

Al momento de contratar un servicio, puede ser que el turista opte por aquella

empresa ms comprometida.

TURISMO Y MEDIOAMBIENTE

Dado que muchas de las actividades tursticas ymuchas instalaciones de la actividad, tienen lugar enentornos naturales, el Turismo debe tomar esto comoun desafo ya que su explotacin puede impactar en

forma negativa en el entorno.Si los destinos naturales, estn saturados de turistas,se modifican paisajes, se construyen instalaciones sinhacer estudios de impacto ambiental, si no se respetala flora y fauna, el Turismo est degradando.

El turismo debe asumir el respeto por la tierra. Ofrecerlos cuidados necesarios para poder gozar y disfrutar dela naturaleza en el presente, teniendo consideracin

por las generaciones futuras, en las mejorescondiciones posibles.

La Industria Turstica y Hotelera, no deben NUNCAconvertirse en agentes depredadores que contaminenel agua, el aire, la tierra, que genere toneladas deresiduos. Tener cuidado al momento de construir, queno entorpezca con el paisaje. El Turismo debe conviviren armona con el medioambiente.


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El Turismo debe servir como un agente educador y que en las visitas a zonasnaturales, los turistas se amiguen con el entorno. El turismo debe incentivar yensear a los visitantes la riqueza de la diversidad de los recursos naturales y laimportancia del cuidado, para el disfrute de todos y de las generaciones futuras.

EXPECTATIVAS DEL CLIENTELa percepcin que el cliente tenga del producto o servicio va a estar influenciada porvarias cuestiones, pero fundamentalmente va a estar condicionada por lasexpectativas que se haya hecho previamente a la adquisicin del bien o servicio.

El cliente, al elegir tal o cual, producto o servicio, est convencido que ste podrsatisfacer su necesidad.

Cmo nos valora el cliente?


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1. Experiencias pasadas con nuestros servicios o con servicios de la cadena.Ojo esto es relativo, porque una misma cadena puede tener diferentesproductos: hoteles de lujo vs hoteles familiares.

2. Experiencias pasadas en hoteles similares en categora (estndares). Si unhusped se aloja siempre en hoteles 4 estrellas, se crea ciertas expectativassobre esa categora de alojamiento.

3. Publicidad, folletos, afiches, medios de comunicacin. Promesas. Ojo con lasimgenes.

4. Boca a boca. Comentarios positivos y negativos. Relativo, Subjetivo.5. Necesidades personales y creencias. Ejemplo cliente de negocios tiene

ciertas necesidades diferentes que cubrir durante su estada. Segmente6. Precio. A tal tarifa, ciertos servicios, cierta calidad. A mayor precio mayor

calidad. Esto es relativo ya que uno puede percibir buena calidad conservicios de bajo precio. Esto tiene que ver con que uno sabe qu esperar,pagando cierto rango de tarifas. Ante dos opciones similares, el precio ser elfactor determinante.

7. Aspectos tangibles: lo que realmente el turista puede probar del servicio (quees intangible). Es decir, el desayuno, la cama, el spa, etc.

8. Fiabilidad. Es decir creer en lo que me ofrecen, y esperar esto. De parte de

la empresa, es brindar lo acordado y esperar un buen comportamiento depago de parte del husped.

9. Capacidad de respuesta. Deseo de ayudar al cliente y darle solucionesprcticas e inmediatas.

10. Seguridad. Capacidad que tiene la empresa y sus empleados de inspirarconfianza. Ser crebles.

11. Empata. Ponerse en el lugar del pasajero. Es la capacidad de ofrecer algo alhusped sin que lo pida: cuna cuando hay un nio, ofrecerles agua cuandollegan acalorados, etc.

Percepcin menor a expectativa = Pax insatisfecho = Mala calidad

Percepcin igual a expectativa = Pax satisfecho = Buena calidad

Percepcin mayor a expectativa = Pax encantado = Excelencia / clientefidelizado


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NUEVAS FORMAS DE HOTELERA Y TURISMO

CASO 1: SSSHoteles: Hoteles Solidarios, Sostenibles y Smart (primera Redhotelera con la solidaridad y la sostenibilidad como valores principales)

El primer hotel solidario de Espaa, el Tctica by C&R de Paterna, la operadorahotelera C&R Business ahora presenta la primera red hotelera con la solidaridad y la

sostenibilidad como valores principales. Nace as SSSHoteles.

Ya se han adherido ms de 70 hoteles hasta el momento en toda Espaa.

La principal caracterstica de esta red hotelera es que los establecimientos que la

componen son solidarios y sostenibles Y es que el 0,7% de lo generado por esta

red se destina a proyectos, bajo una frmula similar al crowdfunding, que el cliente

puede sugerir en el proceso de reserva.

De este modo, el propio cliente puede dirigir a qu proyecto desea que se destine la

aportacin y realizar seguimiento de la evolucin de la recaudacin en tiempo real

en la web www.solidaridadcotidiana.com.

Asimismo, la red destina el 1% de sus ingresos a la sostenibilidad de dichos

establecimientos, reinvirtiendo en ellos y dotndolos de unas mejores condiciones

para que, de este modo, consigan ser ms eficientes y respetuosos con el medio

ambiente en su da a da.


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Con la puesta en marcha de SSSHoteles la operadora C&R Business pretenderevolucionar el mercado hotelero desde la concienciacin y la tica social,

permitiendo al hotelero crear una diferenciacin de su establecimiento sin coste,

adems de mejorar sus instalaciones de un modo completamente gratuito.

CASO 2: HOTELES CPSULA Y ASIENTOS CPSULAS

Alojamiento a precios razonables pero de calidad. Solo para dormir, pequeos

espacios, privados y seguros.

Dormitorios en boxes autnomos, singles o dobles, equipados con electricidad,armario, Conexin wifi y luz auxiliar.

Inspirados en la cabina de hoteles, en normal comenzar a verlos en los aeropuertos.Y son utilizados por pasajeros en trnsito entre vuelo y vuelo. Poseen sistemas paraabonar directamente con tarjeta de crdito. En cambio, los asientos cpsula,permiten privacidad y aislamiento del ruido de ambiente.


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Se trata de asientos ergonmicos que pueden convertirse en una cama, totalmentecerrada, donde elpasajero puede descansar a salvo de los transentes y el ruido de

ambiente. Se los puede ver en los aeropuertos. El equipaje de mano se guarda en

un compartimiento bajo el asiento y luego se levanta una cubierta que asla el

asiento donde se duerme de la luz y el ruido. El asiento tambin dispone de un punto

de energa para cargar el telfono o la notebook. Se paga por hora e incluye

almohadas y mantas.

Caso 3: Viajar y trabajar, la tendencia de los jvenes. Work and Travel

Cuando volv, me compr un auto. Fue uno de los mejores viajes de mi vida,

cuenta Sandra, de 19 aos, una de las miles de jvenes que eligen ser parte de un

programa Work and Travel (Trabajar y Viajar), dejando de lado las clsicas

vacaciones en la playa. Muchos amigos te dicen que ests loco porque pagas

para ir a trabajar durante tus vacaciones, cuenta Julin. Pero es una experiencia

fantstica y te queda tiempo para recorrer, conocer gente, hacer amistades y salir de

noche. Y adems, te suma para el currculum y terminas hablando ingls casi como

un nativo.

Los programas Work and Travelexisten desde hace aos en el pas. La mayora,

destinados a jvenes de entre 18 y 30 aos. Durante entre dos y seis meses .

En los ltimos tiempos, la oferta se ha diversificado notablemente. Si bien al principio

las agencias dedicadas a estos intercambios ofrecan viajes a los principales centros

tursticos de Estados Unidos y los puestos de trabajo se repartan en parques de

agua, centros de esqu y restaurantes, hoy la propuesta es ms variadas. Se puede

ser, por ejemplo, fotgrafo en Las Vegas, recepcionista en Manhattan, guardavidas

en California o manejar una montaa rusa en Orlando.

Los destinos ms solicitados son EE.UU. y Nueva Zelanda, pero tambin a China,

Irlanda y Sudfrica

CASO 4: LOS KIBBUTZ DE ISRAEL ABIERTOS AL TURISMO

De cada uno segn su capacidad, a cada uno segn su necesidad. Con este ideal

marxista llegaron a Israel cientos de inmigrantes judos y crearon el primer kibutz en
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1910. El sueo de realizar en Israel un colectivismo socialista se desvaneci hacevarios aos.

El kibutzDegania Aleph se convirti el 29 de octubre de 1910 en padre de este

movimiento, basado en un colectivismo estricto que invada los rincones ms ntimos

de la vida privada, pero que en pocos aos se extendi por toda la geografa

de Israel.

El secreto de su xito era un modo de vida que combinaba a la perfeccin la

sencillez de la vida rural con la placentera vida en comunidad

Muchos de estos establecimientos, llamados, kibbutzjunto a las orillas del lago

Tiberades en Israel, se reconvirtieron en resorts tursticosque reciben cada ao

cientos de miles de visitantes. Se suma as una nueva pieza a los atractivos -sobre

todo religiosos- de la regin de Galilea.

El primer kibbutz en transformarse en hotel fue el Ginofar, a pocos kilmetros de

Magdala, en 1964, Los habitantes de Ginofar dijeron adis a la vida colectiva, a los

dormitorios en comn para los nios, y abrieron un resort. Hoy es un magnfico hotel

que alberga 135.000 turistas al ao, y donde trabajan rabes, drusos, beduinos

israeles.

La estructura se presenta como un centro recreativo de lujo con duchas, vestuarios y

ropas blancas para los cientos de peregrinos, sobre todo evanglicos y protestantes,

que cada da se sumergen en el ro Jordn, lugar de bautismo

No faltan un restaurante y un enorme negocio de souvenirs que vende de

todo, desde

CASO 5: HOTELES LOW COST

Lahotelera low cost es un segmento con mucho futuro.

Bajo costo no significa necesariamente baja calidad o bajo nivel de servicio, ni real ni

percibido. Estos hoteles cumplen de forma muy razonable con un nivel ptimo de
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satisfaccin ya que su mercado objetivo, principalmente millennials (generacin Y),conoce perfectamente lo que busca y por ello la satisfaccin suele ser positiva.

Lo que demanda un cliente es una buena cama, una buena ducha y buena

conectividad (wifi, msica, tecnologa en general). Si el hotel es capaz de cubrir

estos servicios a un precio razonable no pedir otros servicios.

Estos hoteles se centran en la venta de camas dejando de lado, accesorios, servicio

y amenities.

Por ejemplo, uno de los servicios de los que han prescindido los hoteles low cost es

el restaurante. El ahorro de costos tambin viene por el personal: cuando un 4

estrellas tradicional de 100 habitaciones funciona con 30 empleados

aproximadamente, un low cost del mismo tamao puede hacerlo con 10.

Se trata de un producto donde el precio representa la tarifa del servicio bsico: el

alojamiento, al que pueden sumarse otros, contratados y pagados aparte (catering,

prensa, amenities, etc

CASO 6: HOTELES SOSTENIBLES

El turismo sostenible est en auge y son mucho los hoteles que van tomando como

poltica, la gestin eficiente de los recursos y llevar a cabo acciones de

sensibilizacin medioambiental y social.

Algunas consideraciones:

* Diseo acorde al entorno, utilizando material autctono.

* Respetar el entorno natural, social y medioambiental. Evitar la contaminacin

visual y acstica. No destruir el lugar donde est emplazado. Respetar e l paisaje e

intentar estar en sintona con el entorno, usando colores o materiales similares;

respetar las tradiciones culturales y sociales de la zona.

* Contribuir al desarrollo humano sostenible local: utilizando proveedores, empresas

y comercios locales.
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*Promover la sana alimentacin y de temporada, con productos locales y autctonos.*La mayor parte de la energa utilizada debe basarse en energas renovables, como

paneles solares, biogs, entre otros.

* procurar el reciclaje de materiales. La separacin de residuos.

*incentivar el ahorro de agua, evitando su desperdicio. Recoleccin de agua de lluvia

y su posterior utilizacin para el riego o de lavado de reas pblicas.

*La iluminacin de bajo consumo y aprovechando al mximo la luz solar.

* La construccin del edificio debe cumplir unas normas de construccin bioclimtica,

es decir que la construccin est preparada para que el consumo de energa para

calefaccin y refrigeracin sea el mnimo posible. Con un buen aislante y la

orientacin adecuada, para aprovechar el fresco en verano y evitar el fro en invierno.

CASO 7: DIRTY TOURISM (TURISMO SUCIO), TURISMO REALISTA Y TURISMO

CTSTROFE

Estas nuevas modalidades de turismo, muchas veces muy criticadas, vienen a

romper con los estereotipos de viajes que se comercializan habitualmente.

No se trata del tpico city tour que recorre los espacios ms tradicionales, famoso y

comunes y que recorre las calles y avenidas ms atractivas. Por el contrario. Aqu

habr que considerar la cuestin de la tica y moral.

El turismo sucio es una tendencia que tiene como protagonista a un turista curioso

por cuestiones que tienen que ver con lo social. Encontramos entonces turistas que

son llevados a ver personas revolviendo la basura en busca de restos de comida, o

gente durmiendo en la calle. Donde el turista conoce otra realidad del lugar visitado y

lo fotografa.

El turismo realista por su parte, propone al turista, aparte de conocer lo ms bellos,

lo ms comercial de las ciudades, conocer la vida real de la poblacin. Se propone,

entonces que los turistas visiten barrios o zonas no tursticas, que utilicen medios de

transportes poco habituales para los visitantes, coman en restaurantes poco

atractivos, entre otros. La idea de este tipo de viajes, es conocer cmo vive la gente

en ese lugar, en su cotidianeidad


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Y por ltimo el turismo catstrofe, basa su experiencia en visitar sitios, como lo dicesu nombre, donde ha ocurrida una catstrofe. Bien podemos tomar estos sitios,

como lugares histricos ya que han ocurrido all hechos que marcaron la historia de

la humanidad. Ejemplo de este tipo de viajes seria visitar un campo de concentracin

en Alemania o Polonia, visitar las ruinas de Hiroyima, conocer Chernobyl, entre otros.

CASO 7: DAY USE HOTELS

Un grupo de hoteleros de Estados Unidos, se han juntado y permiten alquiler sus

habitaciones por un periodo de entre 3 y 7 horas.

Las habitaciones como una segunda oficina, un lugar para dormir durante algunas

horas, o como un lugar de encuentros ntimos (y discretos). Las habitaciones

cuentan con escritorio para computadora personal y Wi-Fi

CASO 8: GLAMPING

Ecolodges que permiten disfrutar del turismo en la naturaleza sin renunciar al confort

que puede ofrecer un establecimiento hotelero de lujo. En lugar de una tienda de

campaa y un saco de dormir, se propone un original alojamiento, dotado con todas

las comodidades y lujos.

Adems de contar con todas las facilidades, es tarn diseados con estndares de

conservacin y respecto al entorno. Este tipo de alojamientos prioriza la eficiencia

energtica y el ahorro de recursos, decisin muy valorada por los clientes, ya que

suelen conceder gran importancia a la preservacin del medio ambiente.

El glamping propone una nueva forma de viajar que permite saborear experiencias

poco comunes en entornos excepcionales. Y adems de disfrutar de alojamientos

singulares, se pueden hacer numerosas actividades al aire libre.


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museos pero si pueden contar ancdotas de una plaza de forma informal o conocerlos mejores bares de tapas de su ciudad. Los turistas quieren conocer la cultura y la

voz urbana.

CASO 12 SLOW TRAVEL

Se refiere a un tipo de turismo que est en auge: el turismo lento. Ser cauteloso,

receptivo, silencioso, pausado, paciente. Valorar la calidad prima sobre la cantidad.

En muchos lugares, no se aceptan nios.

Disfrutar sin ruidos, sin computadoras, sin televisor, sin reloj. Desconectarse de todo.

Llevar unos das, una vida lenta.-

Conocer con ms profundidad el destino elegido, conocer menos destinos pero en

mayor profundidad.

Caractersticas:

Descubrir no solo mirar. Utilizar bicicleta o caminar, en vez de automvil.

Hoteles boutique, ms ntimos ms cmodos. Alojamientos rurales, no grandes

hoteles.

Turismo responsable, que genere el menor impacto en la naturaleza.

Visitar sin prisa, vivir sin prisa.

Preferir gastronoma tpica y no la internacional.

Ser parte de la vida local y conectarse con los habitantes.

Por lo menos una semana de estada.

Improvisar.

Esto es lo opuesto a un tpico viaje a Europa de 20 destinos en 20 das. En contra de

los paquetes all inclusive.

OTRAS TENDENCIAS:

Los food trucks que se estn imponiendo en las grandes ciudades, donde pequeas

van se instalan en un punto y comercializan comida rpida, generalmente de buena

calidad o gourmet.

Hoteles temticos de todos tipo:


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o Hotel de hielo: ICE Hotel en Suecia / Hotel de Glace en Canado Hotel de Futbol: Hotel Boca Juniors en la ciudad de Buenos Aires /

Argentina.o Hotel en un volcn inactivo: Undara en el norte de Australia.o Hotel en forma de nido sobre copas de rboles: Ubicado en la copa de

los rboles en Suecia.o Hotel forma de lata de cerveza: en Dinamarca, hay un establecimiento

(Can Sleep Hotel) cuyas habitaciones son gigantescas latas decerveza.

o Hotel con filosofa Feng Shui: hay varios hoteles en el mundo queintentan respetar la filosofa Feng Shui en sus instalaciones, dondetienen en consideracin ubicacin de la cama, colocar plantas yfuentes de agua, la decoracin, no a los aparatos elctricos, etc.

o Hoteles de tango: varios hoteles basan su gestin alrededor de latemtica del tango, donde todo est decorado a partir de la cultura deltango, desde cuadros, msica, imgenes, escultura, y hasta el nombrede las habitaciones.

o Hoteles sobre vinos: varios establecimientos han ido gestndosealrededor del vino, donde sus suites tienen nombres de sepas, cuent