Upload
nesus11
View
114
Download
5
Embed Size (px)
DESCRIPTION
economia serviciilor
Citation preview
Editura Universitară Danubius, Galaţi
2010
ANCA GABRIELA TURTUREANU
UNIVERSITATEA „DANUBIUS“ DIN GALAŢI
DEPARTAMENTUL DE ÎNVĂŢĂMÂNT LA DISTANŢĂ ŞI FRECVENŢĂ REDUSĂ
FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE
Anul II, Semestrul I ECONOMIA SERVICIILOR
Economia serviciilor 2
© Toate drepturile pentru această lucrare sunt rezervate autorilor. Reproducerea ei
integrală sau fragmentară este interzisă.
Editura Universitară „Danubius” este recunoscută de
Consiliul Naţional al Cercetării Ştiinţifice
din Învăţământul Superior (cod 111)
ISBN 978-606-533-190-7
Tipografia Zigotto Galaţi Tel.: 0236.477171
Economia serviciilor 3
CUPRINS
1. Introducere conţinut şi sfera de cuprindere a serviciilor
Conceptul de serviciu 9
Conţinutul şi natura serviciilor 10
Caracteristicile serviciilor 12
Obiectivele specifice unităţii de învăţare
Rezumat 16
Teste de autoevaluare 17
Bibliografie minimală 18
2. Tipologia, rolul şi locul serviciilor în economie
Criterii si modalitati de clasificare a serviciilor 20
Servicii prestate pentru productie si agentii economici 27
Serviciile pentru populatie 36
Serviciile internationale 48
Corelaţia dintre servicii si celelalte ramuri economice 50
Locul serviciilor în economie 52
Eficienta economica si sociala a serviciilor 54
Obiectivele specifice unităţii de învăţare
Rezumat 65
Teste de autoevaluare 66
Lucrare de verificare 69
Bibliografie minimală 69
Economia serviciilor 4
3. Piaţa şi influenţa serviciilor asupra timpului liber
Particularitatile pietei serviciilor 71.
Oferta de servicii 73
Cererea de servicii 74
Tarifele pentru servicii 76
Tipuri de piete ale serviciilor 79
Semnificatia si functiile timpului liber 82
Timpul liber – consecinta a cresterii serviciilor 83
Obiectivele specifice unităţii de învăţare
Rezumat 100
Teste de autoevaluare 100
Bibliografie minimală 103
4. Marketingul şi Managementul serviciilor
Particularităţile marketingului în servicii 105
Strategiile marketingului în servicii 107
MIX-ul de marketing 109
Marketingul calităţii serviciilor 110
Conceptul de management şi particularităţile lui în servicii 112
Managementul calităţii serviciilor 114
Obiectivele specifice unităţii de învăţare
Rezumat 115
Teste de autoevaluare 116
Lucrare de evaluare 118
Bibliografie minimală 118
Raspunsuri la testele de autoevaluare
Bibliografie (de elaborare a cursului)
Economia serviciilor 5
INTRODUCERE Economia serviciilor se studiaza in anul al II-lea şi se adresează prin structura
ei studenţilor economişti, dar ea poate fi în acelaşi timp consultată de oricine
este interesat de fenomenele specifice serviciilor, de noile aspecte ale acestora
în contextul economiei moderne.
Competenţele pe care le propun sunt următoarele:
interpretarea conceptelor specifice disciplinei, precum şi proiecte
teoretice şi/sau practice de aplicare a noţiunilor specifice.
proiectarea activităţilor practice specifice disciplinei;
utilizarea unor metode, tehnici şi instrumente de investigare şi
aplicare.
valorificare optimă şi creativă a propriului potenţial în activităţile
ştiinţifice prin participare la propria dezvoltare profesională.
Conţinutul este structurat în următoarele unităţi de învăţare:
- Introducere, conţinut şi sfera de cuprindere a serviciilor;
- Tipologia, rolul şi locul serviciilor în economie;
- Piaţa şi influenţa serviciilor asupra timpului liber;
- Marketingul şi Managementul serviciilor.
In prima unitate de învăţare, intitulată Introducere, conţinut şi sfera de
cuprindere a serviciilor, vei regăsi operaţionalizarea următoarelor obiective
specifice, care îţi vor da capacitatea:
- să defineşti conceptul de serviciu;
- să distingi între cele trei categorii de servicii;
- să explici separarea în sectoare a activităţilor economice;
- să argumentezi cele patru caracteristici ale serviciilor.
după ce vei studia conţinutul cursului şi vei parcurge bibliografia recomandată.
Pentru aprofundare şi autoevaluare îţi propun exerciţii şi teste adecvate.
După ce ai parcurs informaţia esenţială, în a doua unitate de învăţare Tipologia, rolul
şi locul serviciilor în economie, vei achiziţiona, odată cu cunoştinţele oferite, alte
competenţe care îţi vor permite:
- să explici relaţia stabilită între întreprinderea prestatoare şi consumator;
- să argumentezi criteriile de clasificare a serviciilor;
- să explici efectele eficienţei sociale în domeniul serviciilor.
Ca sa îţi evaluez gradul de însuşire a cunoştinţelor, vei rezolva o lucrare de
verificare, pe care, după corectare, o vei primi cu observaţiile adecvate şi cu strategia corectă de învăţare pentru modulele următoare.
Economia serviciilor 6
In cea de a treia unitate de învăţare, intitulată Piaţa şi influenţa serviciilor asupra
timpului liber, vei regăsi operaţionalizarea următoarelor obiective specifice. Vei avea
astfel capacitatea:
- să identifici cele cele trei categorii de grupare structurală a ofertei de
servicii;
- să explici raporturile ofertă>cerere, ofertă=cerere, ofertă<cerere;
- să exemplifici particularităţile pieţei serviciilor de transport, de turism, de
învăţământ, financiare, de cultură şi sport;
- să descrii importanţa, semnificaţia si functiile timpului liber in functie de
structura timpului liber la nivelul societăţii;
după ce vei studia conţinutul cursului şi vei parcurge bibliografia recomandată.
Pentru aprofundare şi autoevaluare îţi propun alte exerciţii şi teste adecvate.
După ce ai parcurs informaţia esenţială, în ultima unitate de învăţare
Marketingul şi Managementul serviciilor, vei achiziţiona, odată cu cunoştinţele
oferite, si competenţe gratie cărora vei fi capabil:
- să descrii particularităţile marketingului în servicii la nivelul pieţei;
- să argumentezi elementele marketingului-mix în domeniul serviciilor;
- să prognozezi in domeniul activităţii de management a serviciilor;
- să motivezi organizarea în cadrul activităţii de management a serviciilor.
A doua lucrare de verificare pe care o vei rezolva în termenul stabilit, îmi va
permite să-ţi dau ultimele indicaţii în vederea examinării din sesiunea de vară.
Pentru o învăţare eficientă ai nevoie de următorii paşi obligatorii:
Citeşti modulul cu maximă atenţie;
Evidenţiezi informaţiile esenţiale cu culoare, le notezi pe hârtie, sau le
adnotezi în spaţiul alb, rezervat special în stânga paginii;
Răspunzi la întrebări şi rezolvi exerciţiile propuse;
Mimezi evaluarea finală, autopropunându-ţi o temă şi rezolvând-o fără
să apelezi la suportul scris;
Compari rezultatul cu suportul de curs şi explică-ţi de ce ai eliminat
anumite secvenţe;
În caz de rezultat îndoielnic, reia întreg demersul de învăţare.
Pe măsură ce vei parcurge modulul îţi vor fi administrate două lucrări de
verificare pe care le vei regăsi la sfârşitul unităţilor de învăţare 2 şi 4. Vei
răspunde în scris la aceste cerinţe, folosindu-te de suportul de curs şi de
următoarele resurse suplimentare (autori, titluri, pagini). Vei fi evaluat după
gradul în care ai reuşit să operaţionalizezi competenţele. Se va ţine seamă de
acurateţea rezolvării, de modul de prezentare şi de promptitudinea răspunsului.
Pentru neclarităţi şi informaţii suplimentare vei apela la tutorele indicat.
N.B. Informaţia de specialitate oferită de curs este minimală. Se impune în
consecinţă, parcurgerea obligatorie a bibliografiei recomandate si rezolvarea
sarcinilor de lucru, a testelor şi lucrărilor de verificare. Doar în acest fel vei
putea fi evaluat cu o notă corespunzătoare efortului de învăţare.
Economia serviciilor 7
Lista Figurilor
FIG. 1.1. PREDOMINANŢA CARACTERISTICII DE TANGIBILITATE SAU INTANGIBILITATE PENTRU
CÂTEVA ACTIVITĂŢI ECONOMICE .................................................................................. 14
FIG. 2.1. CLASIFICAREA SERVICIILOR ÎN FUNCŢIE DE
GRADUL DE UTILIZARE A ECHIPAMENTELOR ŞI PERSONALULUI .................................... 22
FIG. 2.2 DERULAREA ÎN TIMP A SERVICIILOR PENTRU AGENŢI ECONOMICI
ÎN FUNCŢIE DE PROCESUL DE PRODUCŢIE PROPRIU-ZIS ................................................. 28
FIG. 2.3. STRUCTURA SERVICIILOR PENTRU POPULAŢIE ............................................................. 38
FIG. 2.4. CLASIFICAREA SERVICIILOR TURISTICE ÎN FUNCŢIE DE NATURA LOR ........................... 42
FIG. 2.5. MODUL DE DERULARE A PRESTAŢIEI TURISTICE ........................................................... 44
FIG. 2.6. CLASIFICAREA SERVICIILOR NON-FACTOR ................................................................... 48
FIG. 2.7. DIAGRAMA EFORTURILOR ŞI EFECTELOR ECONOMICE .................................................. 55
FIG. 2.8. SISTEMUL DE INDICATORI AI ACTIVITĂŢII DE TURISM UTILIZAŢI DE O.M.T. ................ 61
FIG. 2.11. INDICATORI ECONOMICI ............................................................................................. 62
FIG. 2.10. EFECTUL MULTIPLICATOR AL TURISMULUI ................................................................ 64
FIG. 3.1. INFLUENŢA MĂRIMEA CERERII UNUI SERVICIU ASUPRA TARIFULUI ACESTUIA ............. 78
FIG. 4.1. PLAN STRATEGIC ....................................................................................................... 108
FIG. 4.2. ELEMENTELE MARKETINGULUI-MIX ÎN SERVICII ........................................................ 110
Lista Tabelelor
TABELUL 1.1 SINTEZA DIFERENŢELOR TIPICE DINTRE PRODUCŢIE ŞI SERVICII ÎN
DOMENIUL INDUSTRIAL ........................................................................ 15
TABELUL 2.1 CLASIFICAREA SERVICIILOR ÎN FUNCŢIE DE NATURA ŞI
CARACTERISTICILE LOR ........................................................................ 20
TABELUL 2.2 CLASIFICAREA SERVICIILOR ÎN FUNCŢIE DE NATURA
ACTIVITĂŢII ŞI TIPUL DE BENEFICIAR .................................................... 21
TABELUL 2.3 CLASIFICAREA SERVICIILOR ÎN FUNCŢIE DE TIPUL RELAŢIEI
PRESTATOR-CONSUMATOR ŞI PERIOADA ÎN CARE SE
DESFĂŞOARĂ PRESTAREA ..................................................................... 22
TABELUL 2.4 CLASIFICAREA SERVICIILOR ÎN FUNCŢIE DE GRADUL DE
PERSONALIZARE ŞI MĂSURA ÎN CARE RELAŢIA PRESTATOR-CLIENT
INFLUENŢEAZĂ PRESTAREA SERVICIULUI ............................................. 23
TABELUL 2.5 CLASIFICAREA SERVICIILOR ÎN FUNCŢIE DE FLUCTUAŢIA
CERERII ŞI GRADUL DE CONTROL AL OFERTEI ....................................... 23
TABELUL 2.6 CLASIFICAREA SERVICIILOR ÎN FUNCŢIE DE FORMA
DISTRIBUŢIEI ŞI SPECIFICUL FIRMEI ...................................................... 24
TABELUL 4.1 OPŢIUNILE STRATEGICE ALE ÎNTREPRINDERII DE SERVICII ................. 108
Economia serviciilor 8
1. INTRODUCERE, CONŢINUTUL ŞI SFERA DE
CUPRINDERE A SERVICIILOR
1.1. Conceptul de serviciu 9
1.2. Conţinutul şi natura serviciilor 10
1.3. Caracteristicile serviciilor 12
Obiective specifice unităţii de învăţare
Rezumat 16
Teste de autoevaluare 17
Bibliografie minimală 18
Obiective specifice
La sfârşitul capitolului, vei avea capacitatea:
să defineşti conceptul de serviciu;
să distingi între cele trei categorii de servicii;
să explici separarea în sectoare a activităţilor economice;
să argumentezi cele patru caracteristici ale serviciilor.
Timp mediu estimat pentru studiu individual: 4 ore
Anca Gabriela Turtureanu Introducere, conţinutul şi sfera de cuprindete a serviciilor
Economia serviciilor 9
1.1. Conceptul de serviciu
Serviciul, reprezintă o prestaţie sub formă de muncă, consultanţă şi alte
activităţi nemateriale, concretizată in efecte utile care nu imbracă, în general, o
formă materială.
Serviciile cuprind trei categorii:
a) servicii în scop comercial:
bănci;
asigurări;
transport;
comerţ etc.
b) servicii profesionale:
consultanţă:
financiară;
juridică;
în afaceri
medicale;
învăţământ
c) servicii pentru consumul personal:
reparaţii;
întreţinere;
curăţenie;
îngrijire copii şi bolnavi
Accepţiunile pentru conceptul de serviciu sunt diverse.
Astfel, conform O.N.U., în studiile pentru servicii se afirmă că acest sector
cuprinde toate activităţile economice, altele decât agricultura (inclusiv
silvicultura şi pescuitul), industriile extractive şi prelucrătoare, construcţiile şi
serviciile publice de distribuire a apei, gazului şi electricităţii.
Serviciile reprezintă activităţile, de regulă, nemateriale şi care se consumă
odată cu producerea lor.
Serviciile reprezintă un "produs" final nestocabil şi netransportabil.
Din punct de vedere al teoriei sau practicii economice, termenul de "servicii"
nu a avut o definiţie unică, exactă şi universal valabilă.
Astfel, în secolul al XVIII-lea, la 1750, fiziocraţii defineau ca reprezentând
toate activităţile în afară de producţia agricolă. Adam Smith (1723-1790)
afirmă că "serviciile reprezintă toate activităţile din care nu se obţin bunuri
Anca Gabriela Turtureanu Introducere, conţinutul şi sfera de cuprindete a serviciilor
Economia serviciilor 10
tangibile". J.B.Say (1767-1832) introduce în sfera serviciilor "toate activităţile
nemanufacturiere care adaugă utilitate unui bun".
În secolul al XIX-lea, A. Marshall (1842-1924) afirmă că "serviciile cuprind
toate bunurile care trec dincolo de existenţa fizică în momentul cererii lor".
În secolul XX conceptul de servicii se rafinează. Astfel, la începutul perioadei,
acestea sunt caracterizate prin prisma efectului lor, afirmându-se că "serviciile
nu duc la schimbarea formei unui bun"
În 1960, Asociaţia Americană de Marketing defineşte serviciile ca fiind
activităţile, beneficiile sau satisfacţiile oferite spre vânzare sau furnizate în
strânsă conexiune cu vânzarea unor bunuri. P Kotlek, în 1982, afirmă că
"serviciul este o activitate (sau beneficiu) pe care o persoană o poate oferi
alteia şi care este prin esenţă intangibilă şi nu rezultă într-un drept de
proprietate asupra ceva. Producerea lui poate fi sau nu legată de un produs
fizic."
Cele mai multe definiţii, pleacă însă de la separarea în sectoare a activităţilor
economice. Există astfel:
a) sectorul primar:
agricultura (inclusiv silvicultura şi piscicultura)
b) sectorul secundar:
ramurile industriale;
ramurile de construcţii
c) sectorul terţiar:
serviciile;
comerţul
1.2. Conţinutul şi natura serviciilor
Economia serviciilor reprezintă una din cele mai discutate teme, datorită
abordării unei problematici diverse:
- caracterul muncii prestate in acest domeniu de activitate;
- delimitarea, natura şi conţinutul acestei activităţi;
- clasificarea serviciilor;
- implicaţiile în domeniul social şi al calităţii vieţii.
Conţinutul şi sfera de cuprindere a serviciilor se poate stabili pe baza
definiţiilor existente care scot în evidenţă anumite caracteristici ale acestui
domeniu:
efectuarea distincţiei între domeniile tangibil şi cel intangibil;
simultaneitatea producţiei şi consumului lor;
efectuarea distincţiei între relaţia care se stabileşte între producător şi bunuri
materiale şi producător şi servicii;
Anca Gabriela Turtureanu Introducere, conţinutul şi sfera de cuprindete a serviciilor
Economia serviciilor 11
relaţia vânzare-cumpărare;
caracterul productiv sau neproductiv al muncii.
Pare dificil, uneori, de a distinge serviciile de bunuri, de cele mai multe ori
achiziţionarea unuia fără celălalt fiind imposibilă. Astfel se pot cita situaţii des
întâlnite, cum ar fi:
achiziţionarea unui program de calculator fără calculatorul în sine (dar şi
invers);
efectuarea unei fotografii fără hârtia fortografică sau rola de film;
transportul unui bun oarecare fără autoturism, tren, vapor, avion etc.
Un alt aspect controversat se înscrie în delimitarea sferei de cuprindere a
serviciilor.
În principiu, ceea ce deosebeşte serviciile de produse este nematerialitatea lor
şi intangibilitatea, dar uneori nu este suficient. Acest criteriu duce la
departajarea, cunoscută în statisticile internaţionale ca:
"schimburi vizibile" (de mărfuri);
"schimburi invizibile" - operaţiuni de încasări sau plăţi, altele decât cele
implicate în mărfuri (schimbul vizibil)
Nu toate "schimburile invizibile", respectiv operaţiunile de încasări sau plăţi,
altele decât cele implicate în "schimburile vizibile" pot fi considerate, însă,
"servicii comercializate".
Ca exemplu putem sugera următoarea situaţie: o bancă oarecare mijloceşte o
decontare de import-export de mărfuri ceea ce conduce la faptul că operaţiunea
va fi un serviciu, iar comisionul perceput de bancă şi plătit de cel care a
achiziţionat marfa se va înregistra în balanţa de plăţi la capitolul servicii. Dacă
însă banca, acordă un credit atunci această operaţiune de import a mărfii nu va
mai fi considerată un serviciu.
Un alt exemplu apare atunci când o întreprindere industrială, cu activitate peste
hotare, are o filială de întreţinere a utilajelor sale, livrate în ţara respectivă.
Acţiunea de livrare se constituie într-un serviciu. Dacă această întreprindere
finanţează o filială de producţie nemijlocită atunci banii repatriaţi merg la
"achiziţiile invizibile", dar nu la servicii.
Dezvoltarea unor tehnologii noi ca şi modernizarea economiei au adus în prim
plan noi servicii:
serviciile cinematografice;
serviciile editoriale;
serviciile informatice stocate diferit (pelicule, cărţi, discuri, dischete,
compact discuri etc.).
Serviciile productive crează, adaugă valoarea produselor sau ajută la
menţinerea şi conservarea valorii de întrebuinţare a acestora:
- cercetare ştiinţifică;
- spălătoriile chimice;
Anca Gabriela Turtureanu Introducere, conţinutul şi sfera de cuprindete a serviciilor
Economia serviciilor 12
- repararea locuinţelor;
- ambalarea unor produse.
Serviciile neproductive se constitue, în general, în servirea socio-culturală
sau sanitară (acestea necreând venit naţional)
1.3. Caracteristicile serviciilor
Caracteristicile serviciilor constau (dupa clasificarea Kotler) în:
- intangibilitate;
- inseparabilitate;
- variabilitate;
- perisabilitate.
Deşi definiţiile asupra domeniului serviciilor se află încă în atenţia multora,
caracteristicile acestora par să nu lase loc ezitărilor (poate doar asupra unor
denumiri).
Sfera serviciilor, după cum reiese şi din definiţiile abordate, este deosebit de
largă, eterogenă şi deschisă pentru a putea cuprinde şi noi servicii create
(datorită apariţiei de noi tehnologii), de aceea se impune menţiunea că aceste
trăsături nu se regăsesc în totalitatea lor la fiecare tip de serviciu, dar excepţiile
nu afectează abordarea unitară .
Intangibilitatea este cea mai importantă caracteristică a serviciilor. Acestea nu
pot văzute, gustate, pipăite, auzite sau mirosite înainte de a fi cumpărate (după
Ph. Kotler).
Serviciul reprezintă în esenţă o activitate de unde rezultă caracterul intangibil.
În acest sens putem enumera transporturile, educaţia, cultura (o piesă de
teatru), reparaţiile etc.
Cu ajutorul activităţii de marketing se pot scoate în evidenţă anumite caractere
ale serviciului care să ofere o anumită imagine a viitoarei acţiuni a acestuia
cum ar fi:
ambianţa;
comunicaţiile;
preţul.
Ambianţa în care va fi prestat serviciul poate fi folosită pentru formarea unei
prime imagini asupra serviciului. În acest cadru se înscriu aerul condiţionat,
temperatura, designul încăperii care pot determina pe viitorii clienţi să
folosească restaurantul, hotelul, salonul de înfrumuseţare, autobuzul, trenul şi
astfel să aibă loc prestaţia de servicii. De multe ori, o mare importanţă o are şi
persoana care prestează serviciile
Comunicaţiile legate de serviciu pot scoate în evidenţă caracteristici ale
acestuia. Astfel ele se orientează către ceea ce este vizibil (palpabil) din
Anca Gabriela Turtureanu Introducere, conţinutul şi sfera de cuprindete a serviciilor
Economia serviciilor 13
serviciu şi anunţă îmbunătăţirea acestuia. Acestea se fac prin intermediul
publicităţii, relaţiilor publice, a vânzării personale etc.
Preţul este folosit de consumatori ca indicator al calităţii deci este necesar ca
prestatorul de servicii să stabilească un preţ real .
Caracterul intangibil este incontestabil chiar şi atunci când consumatorul
primeşte o dovadă a efectuării serviciului, sau a ales conform unei experienţe
anterioare
Caracterul intangibil al serviciilor se manifestă bineînţeles diferit de la o
categorie de servicii la alta:
servicii pur-intangibile (educaţie, cultură, agenţii de voiaj, agenţii de
plasare a forţei de muncă, recreere, pază etc.);
servicii care adaugă valoare unor bunuri tangibile (spălătorie, reparaţii,
întreţinere, asigurări, design, îngrijire);
servicii care fac disponibile bunurile tangibile (transport, distribuire,
depozitare, servicii financiare etc.).
Intangibilitatea, împreună cu alte caracteristici ale serviciilor implică o
standardizare dificilă, imposibilitatea stocării şi inseparabilitatea producţiei şi a
consumului .
Se poate afirma (Shostack, 1982) că "deşi ceea ce se comercializează poate fi
un simplu produs sau serviciu natural, totuşi, în esenţă, există deseori o
combinaţie complexă de produse şi servicii".
Inseparabilitatea sau indivizibilitatea percepută ca o caracteristică a
serviciilor de a coincide, în timp şi spaţiu, producţia cât şi consumul lor.
Din punct de vedere practic, nu există un interval între livrare şi utilizare ca
urmare a faptului că majoritatea serviciilor sunt simultan produse şi consumate.
În majoritatea cazurilor, serviciile sunt consumate, parţial sau integral, în
momentul producerii lor şi nu pot fi separate de persoana vânzătorului, iar
clienţii sunt adesea atât materie primă cât şi produs final, consumatorul făcând
parte din procesul de producţie.
Inseparabilitatea se manifestă printr-o dublă simultaneitate:
producţie şi consum;
prestator şi consumator
În domeniul serviciilor vânzarea are loc înainte de producţie şi consum (în cele
mai multe cazuri). Clientul primeşte "produsul" concomitent cu livrarea sa,
uneori participând activ (la o consultaţie la medic, la frizer, la restaurant, la
bancă atunci când completează un cec etc.).
Anca Gabriela Turtureanu Introducere, conţinutul şi sfera de cuprindete a serviciilor
Economia serviciilor 14
Fig.1.1. Predominanţa caracteristicii de tangibilitate sau intangibilitate pentru
câteva activităţi economice
Deoarece această simultaneitate (prestator şi consumator) crează în final
serviciul, trebuie să se aibă în vedere ca prestatorul să fie ales cu grijă şi să fie
calificat pentru respectivul serviciu.
Consumatorul joacă şi el un rol important. Acesta poate fi pozitiv (cunoaşterea
serviciului, implicarea sa pozitivă, împărţirea responsabilităţilor cu
prestatorul) sau negativ (făcând dificilă modernizarea - conservatorism,
împiedicând modificarea sau introducerea unui nou serviciu).
Pe de altă parte, simultaneitatea presupune şi o bună sincronizare a acţiunilor
prestatorilor şi consumatorilor implicând în caz contrar supraaglomerarea
mijloacelor de transport, neocuparea capacităţilor de cazare în anumite sezoane
ale anului etc.
Simultaneitatea mai presupune, de asemenea, şi o repartizare spaţială
judicioasă.
Inseparabilitatea serviciului de prestator şi chiar de întreprindere crează o
limitare a diversificării serviciilor, o diversificare îngustă. Astfel, de exemplu,
nu este o trecere uşoară de la activitatea de frizerie la cea de turism sau de
servicii bancare.
Variabilitatea sau eterogenitatea se manifestă, ca şi în producţia de bunuri,
prin dependenţa calităţii serviciilor de prestator:
de pregătirea profesională a acestuia;
de gradul de responsabilitate;
de baza materială
Apar însă, şi factori subiectivi atât din partea prestatorului cât şi a
consumatorului (în baza principiului inseparabilităţii) care fac ca un serviciu
chiar de aceeaşi natură să nu semene cu altul.
Astfel, o piesă de teatru, jucată de aceiaşi actori nu poate fi la fiecare
reprezentaţie la fel (actorii pot fi obosiţi, ambianţa sălii poate varia - cald sau
frig, comportamentul publicului depinde de structura educaţională şi psihică a
acestuia etc.). La un centru de coafură prestaţia poate fi influenţată de un
prestator nervos sau de un client nerăbdător sau nehotărât. Intervenţiile
tangib
ilitate
inta
ngib
ilitate
Anca Gabriela Turtureanu Introducere, conţinutul şi sfera de cuprindete a serviciilor
Economia serviciilor 15
medicale sunt subdivizate în funcţie de natura afecţiunii (operaţii chirurgicale,
tratamente, afecţiuni dentare etc.) deci implică naturi diferite.
Toate aceste variabilităţi, apărute în timpul desfăşurării serviciilor, fac ca
pentru organizaţiile prestatoare de servicii să fie greu şi chiar imposibil uneori
să facă o standardizare a producţiei de servicii.
Perisabilitatea şi fluctuaţia cererii sunt influenţate de o serie de factori.
Astfel, spre deosebire de bunurile materiale care pot fi stocate şi consumate
ulterior (atunci când se manifestă cererea), serviciile trebuie consumate în
timpul prestaţiei lor şi nu pot fi înmagazinate şi folosite ulterior. Ca exemple se
pot cita situaţiile nefolosirii la capacitatea integrală a locurilor de cazare într-un
hotel, a meselor la un restaurant, nevânzarea tuturor biletelor la un concert,
care nu oferă posibilitatea stocării şi folosirii lor ulterioare. Datorită cererii,
care poate varia chiar şi pe parcursul unei zile (transport în comun,
alimentaţie), săptămână sau sezon (turism) prestatorii de servicii trebuie să aibă
o bună sincronizare cu cererea consumatorilor.
Cererea fluctuantă pentru servicii accentuează perisabilitatea, creând probleme
în gestionarea capacităţilor de producţie şi a cererii. Apar, astfel, situaţii în
care:
este nevoie de o capacitate suplimentară pentru anumite intervale de timp în
cursul zilei, lunii sau anului;
trebuie realizată o redistribuire sau chiar descurajare a cererii;
se impune o reducere a capacităţii în paralel cu încercarea de mărire a cererii
pentru produsul respectiv.
Caracteristicile serviciilor amintite anterior (intangibilitate, inseparabilitate,
variabilitate, perisabilitate) accentuează diferenţa dintre produse şi servicii.
Produsele sunt obiecte tangibile care există spaţial şi temporal şi sunt
proprietatea cuiva spre deosebire de servicii care constau numai în acte sau
procese şi au un caracter exclusiv temporal. Acestea nu pot deveni proprietatea
cuiva, ele putând fi numai experimentate, create sau se poate participa la ele.
Tabelul 1.1. Sinteza diferenţelor tipice dintre producţie şi servicii în domeniul industrial
PRODUCŢIE SERVICII
Produsul este în general concret Serviciul este abstract
Odată cu efectuarea achiziţiei se produce un
transfer de proprietate
În general, nu există un transfer de
proprietate
Produsul poate fi revândut Serviciul nu poate fi revândut
Produsul poate fi prezentat (expus) înainte de
achiziţie
De regulă, serviciul nu poate fi prezentat (el
nu există înainte de achiziţie)
Produsul poate fi stocat atât de vânzător cât şi
de cumpărător
Serviciul nu poate fi depozitat
Consumul este precedat de producţie În general, producţia şi consumul coincid
Producţia, vânzarea şi consumul sunt
diferenţiate ca localizare spaţială şi temporală
Deseori, producţia, consumul chiar şi
vânzarea sunt reunite spaţial şi temporal
Produsul poate fi transportat
Serviciul nu poate fi transportat (deşi
"producătorii" da)
Anca Gabriela Turtureanu Introducere, conţinutul şi sfera de cuprindete a serviciilor
Economia serviciilor 16
Clientul nu participă la procesul de fabricaţie Cumpărătorul(clientul) participă direct la
procesul de producţie
Este posibil numai un contact indirect între
companie şi client
În majoritatea cazurilor este necesar un
contact direct
Poate fi exportat În mod normal, serviciul nu poate fi exportat,
însă sistemul de livrare a serviciilor da Sursa: Michael J. Baker, Marketing, 1997
Sarcina de lucru 1*
Analizand caracteristicile serviciilor stabiliti raporturile între piaţa
serviciilor şi piaţa bunurilor.
*aceasta sarcina de lucru va fi verificata de catre tutore in cadrul
intalnirilor tutoriale.
Rezumat
Serviciul reprezintă o prestaţie sub formă de muncă, consultanţă şi alte
activităţi nemateriale, concretizată în efecte utile care nu îmbracă, în
general, o formă materială. Serviciile cuprind trei categorii: servicii în scop
commercial; servicii profesionale; servicii pentru consumul personal.
Conţinutul şi sfera de cuprindere a serviciilor se poate stabili pe baza
definiţiilor existente care scot în evidenţă anumite caracteristici ale acestui
domeniu: efectuarea distincţiei între domeniile tangibil şi cel intangibil;
simultaneitatea producţiei şi consumului lor; efectuarea distincţiei între
relaţia care se stabileşte între producător şi bunuri materiale şi producător şi
servicii; relaţia vânzare-cumpărare; caracterul productiv sau neproductiv al
muncii. Dezvoltarea unor tehnologii noi ca şi modernizarea economiei au
adus în prim plan noi servicii: serviciile cinematografice; serviciile
editoriale; serviciile informatice stocate diferit (pelicule, cărţi, discuri,
dischete, compact discuri etc.). Caracteristicile serviciilor constau (după
clasificarea Kotler) în: intangibilitate; inseparabilitate; variabilitate;
perisabilitate. Serviciul reprezintă o prestaţie sub formă de muncă,
consultanţă şi alte activităţi nemateriale, concretizată în efecte utile care nu
îmbracă, în general, o formă materială Astfel, conform O.N.U., în studiile
pentru servicii se afirmă că acest sector cuprinde toate activităţile
economice, altele decât agricultura (inclusiv silvicultura şi pescuitul),
industriile extractive şi prelucrătoare, construcţiile şi serviciile publice de
distribuire a apei, gazului şi electricităţii.
Anca Gabriela Turtureanu Introducere, conţinutul şi sfera de cuprindete a serviciilor
Economia serviciilor 17
Test de autoevaluare 1. Care din afirmaţiile următoare nu este adevărată:
a) Serviciul reprezintă o prestaţie sub formă de muncă, consultanţă;
b) Serviciul reprezintă o activitate nematerială concretizată în efecte
multiple;
c) Serviciul este caracterizat de faptul că producţia, vânzarea şi consumul
sunt diferenţiate ca localizare spaţială şi temporală;
d) Serviciile reprezintă activităţile, de regulă nemateriale şi care se
consumă odată cu prelucrarea lor;
e) Serviciile reprezintă un “produs final nestocabil şi netrasportabil.
2. Putem include în categoria serviciilor profesionale:
a) Asigurările şi transporturile;
b) Consultanţa juridică şi financiară;
c) Serviciile medicale;
d) Serviciile de reparaţii;
e) Serviciile bancare.
3. Putem include în categoria serviciilor pentru consumul personal:
a) Asigurările şi transporturile;
b) Consultanţa juridică şi financiară;
c) Serviciile medicale;
d) Serviciile de reparaţii;
e) Serviciile bancare.
4. În care din sectoarele economice se încadrează serviciile:
a) Sectorul primar;
b) Sectorul secundar;
c) Sectorul terţiar;
d) În toate sectoarele;
e) În nici un sector.
5. Serviciile productive sunt:
a) Serviciile medicale;
b) Serviciile de învăţământ;
c) Serviciile culturale;
d) Serviciile de cercetare ştiinţifică;
e) Serviciile de ambalare a unor produse.
6. Caracteristicile serviciilor constau în:
a) Intangibilitate şi variabilitate;
b) Inseparabilitate şi perisabilitate;
c) Tangibilitatea şi transferul de proprietate;
d) Toate răspunsurile sunt corecte;
e) Nici un răspuns nu este correct.
7. Ambianţa, comunicaţiile, preţul ca activităţi de marketing sunt esenţiale în
crearea unei imagini asupra viitorului serviciului, datorită caracteristicii
serviciilor de:
Anca Gabriela Turtureanu Introducere, conţinutul şi sfera de cuprindete a serviciilor
Economia serviciilor 18
a) Intangibilitate;
b) Inseparabilitate;
c) Variabilitate;
d) Perisabilitate;
e) Toate răspunsurile sunt corecte.
8. În cadrul categoriei serviciilor pur –intangibile putem include:
a) Serviciile de educaţie şi cultură;
b) Serviciile oferite de agenţiile de voiaj;
c) Serviciile de asigurări;
d) Serviciile de reparaţii şi întreţinere;
e) Serviciile de transport şi depozitare.
9. În cadrul categoriei serviciilor care adaugă valoare unor bunuri tangibile
putem include:
a) Serviciile de educaţie şi cultură;
b) Serviciile oferite de agenţiile de voiaj;
c) Serviciile de transport şi depozitare;
d) Serviciile de asigurări;
e) Serviciile de reparaţii şi întreţinere.
10. În cadrul categoriei serviciilor care fac disponibile bunurile tangibile putem
include:
a) Serviciile de educaţie şi cultură;
b) Serviciile oferite de agenţiile de voiaj;
c) Serviciile de asigurări;
d) Serviciile de reparaţii şi întreţinere;
e) Serviciile de transport şi depozitare.
Bibliografie minimală
Ioan, C. A.; Paunescu, C. & Turtureanu, A. G. (2005). Managementul actual –
de la teorie la modelare matematică. Galaţi: Sinteze, pp. 28- 40.
Ioan, C. A. & Turtureanu, A. G. (2005). Probleme actuale de servicii şi turism.
Galaţi: Zigotto, pp. 5-20.
Ioncica, M. (2008). Economia Serviciilor.Teorie şi practică. Bucureşti: Uranus,
pp. 6- 26.
Turtureanu, A.G. (2008). Culegere de intrebari, teste si probleme pentru
seminarul de economia serviciilor. Galaţi: Ed. Fundaţiei Academice Danubius,
pp. 4- 10.
Turtureanu, A.G. (2008). Economia serviciilor. Galaţi: Ed. Fundaţiei
Academice Danubius, pp. 6- 26.