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edwin mescco caceres
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UNIVERSIDAD NACIONAL JOSE MARIA ARGUEDAS
Total Quality
Management
Autor: LEGUÍA ALARCON, Jacqueline Elizabeth
Andahuaylas, Apurímac
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UUNNIIVVEERRSSIIDDAADD NNAACCIIOONNAALL JJOOSSÉÉ MMAARRÍ Í AA AARRGGUUEEDDAASS
CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION DE
EMPRESAS
T.Q.MAUTOR: LEGUIA ALARCON JACQUELINE ELIZABETH
CURSO : TALLER DE NUEVOS ENFOQUES EN LA
CICLO: II BTURNO: Tarde
PRAFESOR: Lic. Edwin MESCO CACERES
Andahuaylas_ Apurímac
2011
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DEDICATORIA
A mis padres por su amor profundo
y
Su ejemplo de lucha por la vida
siempre
Apoyándome día a día
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AGRADECIMIENTO
A Dios, creador que nos
entrega su inmenso amor
para hacer las cosas bien
A todos los docentes de la
universidad que nos brinda
enseñanza para ser buenos
Profesionales y así poder
lograr nuestras metas
propuestas.
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PRESENTACION
En la actualidad se avanza a paso acelerado, cada quien tiene problemas que
solucionar, las organizaciones viven un mundo competitivo y fundamentalmente
buscan la originalidad. Por lo tanto, tratan de hallar métodos que comprometen a
soluciones más creativas y mejores juicios. Sin embargo hay pocas herramientas
que sugieren que muchos de estas herramientas ofrecen lo que prometen. Como
podemos decir uno de ellos es LA CALIDAD TOTAL
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ÍNDICE
1. Introducción…………………………………………7
2. Resumen……………………………………………8
3. Total Quality Management……………………...…9
3.1Concepto……………………………………………9
4. características………………………………………10
5. tipos de calidad………………………....................11
5.1 Calidad externa…………………………………….11
5.2 Calidad interna…………………………………….11
6. Pasos para una gestión de calidad total………….12
7. Ventajas y desventajas del TQM………………….15
7.1Ventajas……………………………………….…...15
7.2Desventajas………………………………………..15
8. conclusiones…………………………………….….17
9. recomendaciones……………………………….…18
10. Glosario…………………………………………....19
11. Bibliografía………………………………………...20
12. Anexo……………………………………………...21
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Introducción
La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas
transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un
primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la
Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción.
Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar
un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente
se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión
empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que
incluye las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de
gestión son los siguientes:
• Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del
cliente (interno y externo).
• Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y
procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un
principio pero no un fin).
• Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo
directivo.
• Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en
equipo hacia una Gestión de Calidad Total.
• Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado
el fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la empresa.
• Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización, superando
las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.
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RESUMEN
El resumen de la idea de calidad en la empresa desde el punto de vista de
satisfacer las demandas del cliente es una herramienta para aumentar la
competitividad de la empresa de hartas gráficas para incorporar la gestión decalidad a la empresa, debemos tener claro los costes que implica el producir sin
calidad y lo que nos costará producir con calidad, también tenemos que conocer lo
que desean los clientes. Por lo tanto debemos de estudiar métodos de medición
de las variables más significativas en el proceso gráfico desde el punto de vista de
la calidad, en cada una de sus fases. Para acabar es importante asegurar este
proceso de gestión de la calidad, obteniendo a través de una auditoria alguna
certificación de calidad.
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TOTAL QUALITY MANAGEMENT
Concepto:
El objetivo perseguido por la T.Q.M es lograr un proceso de mejora continua de la
calidad por un mejor conocimiento y control de todo el sistema (diseño del
producto o servicio, proveedores, materiales, distribución, información, etc.) de
forma que el producto recibido por los consumidores este constantemente en
correctas condiciones para su uso (cero defectos en calidad), además de mejorar
todos los procesos internos de forma tal de producir bienes sin defectos a la
primera, implicando la eliminación de desperdicios para reducir los costos, mejorar todos los procesos y procedimientos internos, la atención a clientes y proveedores,
los tiempos de entrega y los servicios post-venta.
La Gestión de Calidad involucra a todos los sectores, es tan importante producir el
artículo que los consumidores desean, y producirlos sin fallas y al menor coste,
como entregarlos en tiempo y forma, atender correctamente a los clientes, facturar
sin errores, y no producir contaminación. Así como es importante la calidad de los
insumos y para ello se persigue reducir el número de proveedores (llegar a uno
por línea de insumos) a los efectos de asegurar la calidad (evitando los costos de
verificación de cantidad y calidad), la entrega justo a tiempo y la cantidad
solicitada; así también es importante la calidad de la mano de obra (una mano de
obra sin suficientes conocimientos o no apta para la tarea implicará costos por
falta de productividad, alta rotación, y costos de capacitación). Esta calidad de la
mano de obra al igual que la calidad de los insumos o materiales incide tanto en la
calidad de los productos, como en los costos y niveles de productividad.
El organismo internacional de normalización, ISO, en su norma 8402, ha definido a
la calidad como la totalidad de Características de una entidad que le confiere la
capacidad para satisfacer necesidades explicitas e implícitas.
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La norma precisa que entidad es una organización, llámese empresa o institución,
producto o proceso. Complementando esta definición, diremos que las
necesidades explicitas se definen mediante una relación contractual entre Clientes
y Proveedores; mientras las necesidades implícitas se definen según las
condiciones que imperan en el mercado.
Los elementos que conforman las necesidades son básicamente: la seguridad, la
disponibilidad, la mantenibilidad, la Confiabilidad, la facilidad de uso, la economía
(precio) y el ambiente. Estas necesidades, excepto el precio, se definen
Traduciendo aspectos y características necesarios para la fabricación de un buen
producto.
Características:
Un control de los errores que se van cometiendo para edificar un sistema que los
evite antes de que sucedan.
Consiste en el apoyo total de la dirección de la empresa hacia una dinámica de
mejora en la calidad y productividad.
Se trata de medir la calidad con instrumentos o métodos adecuados y conseguir
que cada una de las personas de la empresa se sienta comprometida
personalmente en una nueva forma de trabajar hacia la fiabilidad.
Asegurar en cada fase del proceso productivo que las acciones llevadas a cabo y
las características incorporadas en el producto van a contribuir a un resultado final
que esté conforme con las necesidades del cliente.
Establecer un lenguaje y unas comunicaciones tales entre personas y empresas
que permita transmitir los conceptos sin que existan malentendidos.
Optimización continúa del proceso de forma que se vaya reduciendo la variabilidad
de los parámetros que intervienen.
Tolerancia cada vez inferior en cuanto a las variaciones del nivel de calidad final
de la imagen de los productos.
Un seguimiento estadístico de los resultados obtenidos, a ser posible por
Departamento, para valorar el éxito del progreso.
Cumplir con los plazos de entrega convenidos con el cliente.
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Disponer de una atmósfera de cordialidad y trato satisfactorio con proveedores y
clientes.
Conseguir una mejora creciente de los resultados económicos.
Aumentar la propia capacidad de producción reduciendo progresivamente las
ineficacias en los tiempos muertos.
Aumentar la satisfacción personal de los empleados de la empresa.
Crear una actitud para dar preferencia a la calidad por encima de la productividad.
Detener los errores antes de que sucedan.
Es un programa global de la empresa en el que cada persona y departamento
asume que es cliente y proveedor.
Progreso continuo hacia la obtención de cero defectos en los impresos, cero
retrasos en las entregas, cero defectos en las oficinas, cero averías en
máquinas y cero stocks en los almacenes.
TIPOS DE CALIDAD.
Calidad externa:
Que corresponde a la satisfacción de los clientes. El logro de la calidad externa
requiere proporcionar productos o servicios que satisfagan las expectativas del
cliente para establecer lealtad con el cliente y de ese modo mejorar la
participación en el mercado. Los beneficiarios de la calidad externa son los
clientes y los socios externos de una compañía. Por lo tanto, este tipo
deprocedimientos requiere escuchar a los clientes y también debe permitir que se
consideren las necesidades implícitas que los clientes no expresan.
Calidad interna:
Que corresponde al mejoramiento de la operación interna de una compañía. El
propósito de la calidad interna es implementar los medios para permitir la mejor
descripción posible de la organización y detectar y limitar los funcionamientos
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incorrectos. Los beneficiarios de la calidad interna son la administración y los
empleados de la compañía. La calidad interna pasa generalmente por una etapa
participativa en la que se identifican y formalizan los procesos internos.
Pasos para una gestión de calidad total
Paso 1: Liste las actividades de su empresa.
Paso 2: Describa las interrelaciones entre las distintas actividades descritas.
Paso 3: Recopile la documentación actual utilizada en cada actividad.
Paso 4: Establezca la relación entre las actividades de su empresa y los distintos
apartados de la norma ISO 9001:2000.
Paso 5: Determine si con la documentación actual cumple con los requisitos de la
norma.
Paso 6: Elabore la documentación que le haga falta.
Paso 7: Capacite al personal involucrado en la nueva documentación.
Paso 8: Implemente las actividades nuevas.
Paso 9: Evalúe por medio de auditorías internas que se cumple con lo establecido
en cada actividad tanto las nuevas como las actuales.
Paso 10: Haga los ajustes necesarios.
Paso 11: Evalúe a nivel gerencial la eficacia de su sistema.
Paso 12: Opcional: Busque una organización que certifique su sistema.
ISO 9001:2000
Es de conocimiento del mundo empresarial que las empresas deben llegar a la
Certificación de un Sistema de calidad basado en alguna norma, siendo ISO
9001:2000, la norma Internacional de mayor aceptación. Ya es una barrera
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comercial, ya no basta con “hacer creer” que la empresa trabaja bien, hay que
mostrar evidencias. Las empresas que no cumplen con este requisito pierden
opciones de comercializar sus productos o sus servicios, ya que hay otro
competidor que si cumple este requisito. Es por lo tanto un imperativo de mercado
lograr una certificación.
El primer paso es tomar una capacitación para entender un amplio espectro de
ideas y de lenguaje que debe aprender la empresa desde la gerencia hasta el
último empleado. Hay que entender y manejar el significado de términos tales
como calidad, mejora continua, modelo PDCA, medición, control de procesos,
retroalimentación del cliente, mejora del sistema, auditoria de calidad, producto no
conforme, falla, plan de acción, procedimiento, verificación, validación, revisión, en
fin una variedad de ideas que trabajando en conjunto permiten a la empresa ir
modelando la nueva cultura organizacional.
La capacitación permite educar al personal, hacerse menos resistente a los
cambios que se generan al adherir a la norma, a ensamblar los procesos de
manera más eficiente, permite sensibilizar a la organización para crear un sistema
gerencial moderno, que sea capaz de adaptase rápidamente al requerimiento de
cliente.
Luego se desarrolla un proceso de documentación del sistema de gestión, el cual
se lleva a la práctica de modo de que el trabajo se organiza apropiadamente para
lograr el estándar definido en cada proceso. La Gerencia, entre tanto, trabaja con
elementos de la planificación estratégica, y deberá estar permanentemente
monitoreando el proceso de implementación del SGC. Los documentos y registros
se organizan, las actividades se planifican, los compromisos asumidos se
cumplen.
La organización progresa estructuradamente. Como me indicó un gerente de una
prestigiosa organización:” ya no podríamos trabajar si no estuviera la ISO, desde
que iniciamos esta aventura, la verdad es que no queremos volver atrás”
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La Norma ISO 9001:2000 tiene 5 grandes pilares: en primer lugar el Sistema de
gestión de la calidad, en segundo lugar se establece la Responsabilidad de la
Dirección, tercero, la Gestión de los recursos, cuarto, La realización del producto y
quinto se desarrollan las directrices de la Mediación, Análisis y Mejora continua,
todo lo cual comentamos a continuación.
El Sistema de gestión de la calidad, explica los requisitos generales del Sistema
de Calidad, ya que cada compañía construye su propio sistema, a la medida. Esto
contempla definir los requerimientos para el control de la documentación y el
control de los registros los cuales serán más o menos complejos en función del
tipo de negocio y tamaño de la empresa.
• La Responsabilidad de la Dirección: contempla las responsabilidades de la
gerencia, quien asume el compromiso con la calidad y con la satisfacción del
cliente. Define la Política de calidad y los objetivos de calidad, lo cual es parte de
la planificación estratégica que se supone ha definido o mantiene la empresa.
Establece el marco administrativo y niveles de autoridad que requiere la empresa.
También es responsable por el monitoreo del SGC.
• La Gestión de los Recursos, se refiere a la necesidad de definir y establecer los
recursos tanto económicos como financieros, los recursos de personal, los de
infraestructura y de ambiente de trabajo, necesarios para generar productos y
servicios de acuerdo al estándar de calidad definido por la gerencia.
• El capítulo de la Realización del Producto es uno de los temas más amplios ya
que en el se encuentran los lineamientos para la planificación de la realización del
producto, los aspectos comerciales, la ejecución del producto o prestación del
servicio, los temas de las adquisiciones, el tratamiento del diseño y desarrollo, el
manejo del control sobre los dispositivos de seguimiento y medición que utilice la
empresa para medir y alcanzar las especificaciones del producto o servicio
ofrecido.
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Ventajas y desventajas del TQM
Ventajas:
Ventajas a corto plazo y largo plazo, están presentes en cualquier estilo de
gestión. Gestión de Calidad Total tiene pocas ventajas a corto plazo. La mayor
parte de sus beneficios son a largo plazo y entrarán en vigor sólo después de que
se está ejecutando sin problemas.
Beneficios a largo plazo que se puede esperar de Gestión de Calidad Total son
una mayor productividad, la moral de un aumento, reducción de costes y un mayor
compromiso con el cliente. Estos beneficios pueden conducir a un mayor apoyo
público y la mejora de la imagen pública de una organización.
La eliminación de los errores y hacer las cosas bien la primera vez que ahorra
tiempo y recursos. El ahorro puede ser entonces utilizado para la expansión de
los servicios o puestos a disposición de los empleados en sus esfuerzos por
aumentar la calidad del servicio.
Cuando los empleados sienten que son una parte integral de la organización, sesienten necesitados y disfrutar de un trabajo más, lo que puede aumentar aún más
la calidad del servicio.
El uso extensivo de Gestión de Calidad Total del trabajo en equipo da a los
empleados de la experiencia de la resolución de problemas y el uso de sus
conocimientos y experiencias en un esfuerzo de colaboración.
Desventajas:
Algunos detractores de Gestión de Calidad Total han señalado que planes a largo
plazo defendido por TQM puede limitar la flexibilidad de una organización y
agilidad. TQM enseña que un plan a largo plazo es necesario para lograr una
transformación de la calidad total, pero un plan a largo plazo que se ha seguido
durante un largo periodo puede llegar a ser un fin en sí mismo. Finalización del
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plan se convierte en el objetivo final. Objetivos se diseñó el plan para llevar a
cabo son olvidados, lograr la transformación se convierte en el objetivo más
importante. En lugar de mantener el cambio continuo, la organización puede
llegar a un punto estable y se estancan. Para producir servicios de calidad
constante, una organización debe reaccionar rápidamente a cambios en la
comunidad y no estar limitado por su estilo de gestión.
TQM detractores también argumentan que a pesar de Gestión de Calidad Total
de llamadas para el cambio organizacional, no exige la reforma de la organización
radical. Mejora de la calidad real requiere de cambios estructurales radicales,
tales como aplanamiento de las estructuras organizativas. Se requiere la liberación
de los empleados de los sistemas de control asfixiante de la tiranía y del
funcionalismo, ambos de los cuales sofocar el trabajo en equipo. Gestión de
Calidad Total se pide la eliminación de las metas y los objetivos requeridos por la
Dirección por Objetivos. Los críticos de la GCT que pueden afectar negativamente
a la motivación. Afirman que de haber establecido los objetivos de producción da
a los empleados los objetivos cada vez mayores para alcanzar, lo que les motiva a
buscar nuevas formas de alcanzar los objetivos. Cuando no hay metas de
producción establecidas, algunos empleados sólo se producen el mínimo
necesario para mantener su trabajo.
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Conclusiones
Se ha visto en el presente trabajo la Calidad Total desde una perspectiva
diferente. Perspectiva que hace hincapié en la responsabilidad ética de la
empresa, de sus directivos y empleados en cuanto a la obligación de generar
productos de calidad. Calidad que sólo es concebible en un proceso de mejora
continua donde debe de existir cero errores atendiendo a las expectativas de los
clientes
Mejora continua no sólo considerado en el sentido de generar el producto "a la
primera", de cumplir con las especificaciones y de hacerlo apto para el uso, sinotambién en el cumplimiento a valores relativos a los principios de seguridad en su
producción y uso, evitando la contaminación ambiental tanto en su proceso
productivo, como en su consumo.
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RECOMENDACIONES
organizaciones del Sector de Producción de Bienes y Servicios y otras
organizaciones, pues ello garantiza el desarrollo de actividades para la mayor
satisfacción de los clientes.
Calidad Total, el Equipo Gestor formado por los técnicos de mayor capacidad,
conocimientos y experiencia en la Organización asuma una función de asesor y
agente de cambio dentro de la misma.
de los clientes y trabajadores de la organización
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GLOSARIO
Contribuir: Pagar la cuota correspondiente a los impuestos.
Cordialidad: Que fortalece el corazón, cariñoso.
Desperdicios: Residuo de lo que no se aprovecha ni se utiliza
Dinámica: Perteneciente o relativo a la fuerza cuando produce movimiento:
Acción y efecto de mover o moverse.
Entidad: Lo que constituye la esencia o la forma de una cosa.
Extensivo: Que se extiende o se puede extender.
Flexibilidad: Disposición que tienen algunas las cosas para doblar fácilmente sin
romperse
Implícita: Que se entiende incluido a otra cosa
Insumos: Cada uno de los factores que intervienen en la producción de bienes y
servicios.
Solicitada: A clamada o pedida.
Optimización: Disposición o tendencia a ver las cosas de un modo favorable
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BIBLIOGRAFIA
http://www.bioline.org.br
http://www.wellcome.ac.uk/doc_WTD003181.html
www.monografias.com ›... › Recursos Humanos
www.monografias.com › Administración y Finanzas
catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lco/.../capitulo1.pdf
www.degerencia.com/.../pasos_para_implementar_
un_sistema_de_ge...
JORGE PUING-DURAN FRESCO: Madrid-Buenos Aires- México 2006(Titulo:
certificación y modelos de calidad- Medida de la calidad) pag.53
DONNA C.S. SUMMERS: México-primera Edición (Titulo:administración de la
calidad-sistema de calidad)pag.34
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ANEXO
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