以平衡計分卡建構 AEO 認證體系的可能性探討－TTQS 典範的移轉

謝素琴 1

僑光科技大學國貿運籌系副教授

胡聯國

台中教育大學管理學院院長

基於促進兩岸通關的便捷及保障貿易的安全，兩岸推動實施優質企業(AEO)相互

承認是海峽兩岸經濟合作架構協議(ECFA)簽訂後雙方積極尋求合作的項目之一。台

灣財政部積極輔導企業加入AEO，至101年10月底AEO總家數約有500家。然而，供應

鏈的相關業者也不斷針對AEO認證機制提出質疑，諸如風險認證標準的不一致、以

質性描述呈現認證結果過於主觀、海關認證官員人力與學養不足、認證與維護成本

過高、缺乏諮詢輔導的單位等等。

反觀，台灣行政院勞工委員會職業訓練局近年來為提升國家人力資本，積極推

動台灣訓練品質系統（Taiwan TrainQuali System，簡稱TTQS），以輔導、評核與經費

補助等方式，一方面提高企業及訓練單位的辦訓意願與能力，一方面協助其優化教

育訓練制度與程序，以提升訓練品質，有效改善人力素質。TTQS導入平衡計分卡用

以統整訓練的計畫、設計、執行、查核、成果評估等五大階段，為評核作業提供了

一個明確、有效且全面性的標準；因為客觀標準的建立，目前職業訓練局已將TTQS

的評核結果作為訓練單位辦訓能力的辨識工具，而且每年接受評核的機構已近2000

家。此外，職業訓練局積極建立分層負責的訓練品質管理體制，以結合產官學資源，

推動TTQS訓練課程規劃、師資培訓、輔導與評核服務等相關業務。

比較AEO與TTQS兩個體系，在品質目標、流程管控、輔導需求、標準認證等諸

多方面有異曲同工之妙。本研究以個案研究法剖析TTQS的推行歷程、管理體制、平

1通訊作者，saab@ocu.edu.tw

1

衡計分卡的量化標準、專家培養體系、產官學的合作模式等TTQS成功的關鍵因素，

繼以專家座談(Focus group)方式蒐集產官學界專家的看法與建議，以探討AEO制度借

鏡TTQS採行平衡計分卡作法的可行性，試圖建立一個較公正且較具公信力的AEO認

證機制，相關建議提供給關稅局及ECFA政策決策者參考，希望未來AEO制度可如同

TTQS成為客觀、公正、具代表性之檢測工具，更可朝向與國際接軌的目標邁進。

關鍵字: 優質企業(AEO)、台灣訓練品質系統（TTQS）、平衡計分卡、個案研究法、

專家座談

2

壹、研究背景與研究目的

2006 年我國行政院財經小組決議建構台灣優質經貿環境與網路，以與

WCOSAFE 接軌。2009 年 8 月行政院核定「貿易安全」分項下子計畫「優質經貿網

絡計畫綱要」。財政部關稅總局參考美國與歐盟之運作模式，在 2009 年 12 月公告實

施第一階段的「安全認證優質企業」制度(簡稱優質企業, Authorized Economic

Operator, AEO)，我國實施優質企業認證制度正式開始。直至 2012 年 11 月已達 507

家，包含 346 家一般優質企業及 161 家安全認證優質企業(優質企業 a，2012)。然而，

唯諸多供應鏈的相關業者對 AEO 還是相當陌生(李鴻鈞，2012)，也有針對 AEO 認證

機制提出質疑，諸如風險認證標準的不一致、以質性描述呈現認證結果過於主觀、

海關認證官員人力不足與部份官員學養不夠、認證與維護成本過高、缺乏諮詢輔導

的單位等等。

反觀，台灣行政院勞工委員會職業訓練局近年來為提升國家人力資本，積極推

動台灣訓練品質系統（Taiwan TrainQuali System，簡稱TTQS），以輔導、評核與經費

補助等方式，一方面提高企業及訓練單位的辦訓意願與能力，一方面協助其優化教

育訓練制度與程序，以提升訓練品質，有效改善人力素質。TTQS導入平衡計分卡用

以統整訓練的計畫、設計、執行、查核、成果評估等五大階段，為評核作業提供了

一個明確、有效且全面性的標準；因為客觀標準的建立，目前職業訓練局已將TTQS

的評核結果作為訓練單位辦訓能力的辨識工具，而且每年接受評核的機構已近2000

家。此外，職業訓練局積極建立分層負責的訓練品質管理體制，以結合產官學資源，

推動TTQS訓練課程規劃、師資培訓、輔導與評核服務等相關業務。

比較 AEO 與 TTQS 兩個體系，在品質目標、流程管控、輔導需求、標準認證等

諸多方面有異曲同工之妙。TTQS 的成功經驗足以作為 AEO 制度的典範，因此，本

研究首先探討 TTQS 的推行歷程、管理體制、平衡計分卡的量化標準、專家培養體

系、產官學的合作模式等 TTQS 成功的關鍵因素。再者，過去 AEO 研究大都偏向制

度介紹與政策面的探討(李紹凱，2008；林立千，2008；郭淑敏，2007；陸紀光，2008；

3

陳韻汝，2009)，或涉及企業建置成功因素討論(李鴻鈞，2012)；另一面，平衡計分

卡 (Balanced Scorecard, BSC)長期被使用以衡量組織績效，近來雖見有探討平衡計分

卡與風險管理之整合，但僅集中於財務風險的應用(周齊武、黃政仁、吳安妮，2012)，

未見將平衡計分卡運用於供應鏈風險管理，用以有效衡量與管理貿易安全的風險。

本研究以平衡計分卡為工具整合「企業風險管理整合架構」(Enterprise Risk

Management Integrated Framework, ERM)的思維，建構一個進出口廠商與物流業者實施

全面性風險管理的模型，使指標與營運策略目標結合，以提升業者國際競爭力；另

一方面量化的风险平衡计分卡亦可提供海關一套具指標化及客觀化的認證制度，優

化 AEO 制度，以使貿易安全的目標能具體有效達成。

貳、「安全認證優質企業」制度

一、安全認證優質企業的發展

「安全認證優質企業」(簡稱優質企業, Authorized Economic Operator, AEO) 指

「凡從事與國際貨物運送有關業務，遵守 WCO 或等同的供應鏈安全標準，並

經海關或其代表人核准者，即可享受通關便捷等優惠」(優質企業 b，2012a)。

所謂從事與國際貿易相關的業者非僅指進出口業者，包括影響供應鏈有關之納稅義

務人、貨物輸出人、製造業、報關業、承攬業、倉儲業、公路運輸業、海運

運輸業、空運運輸業等業者，甚至當特定企業的國內外客戶或供應鏈夥伴欲申請

成為當地國的優質企業時，企業為保留各戶亦配合建立相關安全措施(温武彥，

2010)。AEO 制度緣起於在美國 911 恐怖攻擊事件後，美國政府尋求與國際物流業者

合作以防堵恐怖組織透過進出口管道策動攻擊行動，因此推出 C-TPAT(Customs-Trade

Partnership Against Terrorism)，對於參加 C-TPAT 之優質業者，提供低貨物查驗比例及

快速貨物通關的優惠。隨後，世界關務組織(WCO)2005 以此精神建立全球貿易安全

與便捷之標準架構(Security And acilitation in a global Environment, SAFE)。WCO 認識到

保障國際貿易安全與便利的根本是進出口廠商以及貨物運送過程的物流單位，這些

4

企業體的風險是通關管理的基本風險，,對於此一風險的各種管理策略關注重點並非

僅在進出口貨物本身， 而是海關對相關企業體的瞭解以及風險掌握程度，AEO 認

證即源於更多關注於決定進出口貨物安全的企業風險管控，進一步建立海關與商界

之間的夥伴關係，任何跨境移動貨物的相關業者, 只要願意且符合相應的國際供應

鏈安全標準和要求, 就可以被海關授權認定為 AEO 從而獲得作為 AEO 的貿易便利

(徐仁達，2009)。

國際承認則是 AEO 近程的下一步，兩國簽署互相承認驗證結果之後，兩國業者

可共享便捷通關等優惠，將有利業者優化後續的物流管理，有能力建立零庫存與及

時供貨的優勢，並可保障整體供應的安全，以提升企業競爭力。，康寧(第一家通

過台灣 AEO 的企業)副總經理黃誠勳口表示 AEO 的通關快速優惠對於現金流

很有很大的助益，另一方面方便預估出口交期，更能贏得客戶的信賴(徐谷楨，

2010)，尤其 AEO 的中文譯名為「優質企業」，提升了企業的社會形象，也獲

得客戶和員工的認同。因此，藉著 AEO 的實施，貨物安全已經從消極的海關稽查，

轉變成為物流程序的管理，並進而影響到企業的價值再造；再者，藉由便捷通關與

貿易安全可擴增國與國之間的貿易，創造互利雙贏的經貿榮景，因此，AEO 制度已

經被視為維持競爭力與經濟成長的重要工具(財政部關稅總局，2011)。2012 年 11 月

26 日我海關已經與美國海關及貿易夥伴合作反恐規範（C-TPAT）完成相互承認協議

簽署。在 ECFA 的架構下，明年我國預計將可與大陸 AA 級的優質企業認證簽署 AEO

相互承認協議；與陸簽署後，未來還會與新加坡、韓國與日本等國洽簽(林昶宏，

2012)。

我國安全認證優質企業(AEO)之運作模式，共分組織、受理申請、審核、驗證、

停止優惠措施、廢止優質企業資格及行政救濟等七部分。本研究對驗證機制提出創

新，故僅就驗證程序略作說明：「關稅局專業驗證關員依據申請人之自我評估書暨

審核表進行驗證。初步書面審核後，專業驗證關員依據自我評估書暨審核表內容提

出實地勘查(驗證)計畫，主管核定後再與申請業者接洽實地勘查(驗證)時間，勘查(驗

5

http://readopac1.ncl.edu.tw/nclJournal/search/search_result.jsp?la=ch&search_type=adv&dtdId=000040&sort_index=PD&sort_type=1&search_index=AU&search_mode=&search_value=%E5%BE%90%E4%BB%81%E9%81%94$

證)完畢後，專業驗證關員依據實地勘查(驗證)結果填報審核意見並製作審查報告，

由台北關稅局副局長擔任召集人召開 AEO 中心審查分組會議進行審查，若審查通

過則報請關稅總局發給優質企業證書。」(優質企業 c，2012)。另外，優質企業安全

審查項目及驗證基準包括 14 大項審查項目內含 225 項驗證基準(如表 1)，驗證基準

因業別不同而不同，其中製造商的驗證基準最多達 151 項。

表 1 優質企業安全審查項目及驗證基準

審查項目 驗證基準重點

1 管理組織 成立實施優質企業計畫之管理組織

2 諮商、合作與聯繫絡 配置供應鏈安全訓練合格之員工及聯絡窗口

3 實體與場所安全 建築物安全、隔離物、管制區域、鎖鑰管理、照

明設備、防盜系統、保全人員

4 出入管控 門哨管制、

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

二、AEO驗證制度的若干問題

行政院經建會(2007)曾邀集代表業者針對供應鏈安全管理系統進行座談，會中業

者表示實施遭遇的困難有關驗證程序者包括: 「(1)何以加入C-TPAT要求不同，實施

成本太高；(2)依行業別有不同的困難；(3)規則標準不明確，資本投資無法預估；(4)6

重複投資，無法為其他國家承認；(5)設備系統建構問題。(6)須確實建立追蹤記錄、

人員訓練、費用支出等。」這些問題多與目前的驗證體系的安排多有關聯(徐谷楨，

2010)。

根據以上AEO的驗證規範，可知目前台灣的AEO驗證並無事前的輔導或諮詢機

制，加上自我評估書表相當繁複，各項驗證基準採質性描述，申請驗證與實地驗證

被許多企業承辦人員視為艱鉅任務。大型組織由於有較優質的人力資源較有能力辦

理，但是，求助於顧問公司的事例常有所聞，遑論中小型企業申辦的困難度更高，

但是中小型企業中不乏優質企業，甚至世界上的隱形冠軍，因此，他們的需要不容

忽視。

目前我AEO認證主管單位為財政部關稅總局，雖然已成立專案小組，單缺乏分

層負責單位，無法落實執行分工事項。目前的驗證工作皆由海關官員擔任，這些人

員皆屬原海關編制官員，經過教育訓練之後依關別形成的團隊，在原有任務之外，

還要負責指導廠商、實地查核以及審查報告製作等，由於人力吃緊，實地查核常有

時間短促與資訊掌握不足的問題(李鴻鈞，2012)，亦有可能影響查核品質；查核的設

計與業者的觀點大相逕庭，行政院經濟建設委員會(2007)座談會14家業者中超過一半

的業者表達希望海關委託國際ISO認證機構進行實地驗證，僅有2家業者代表認為由

海關關員進行查核。

自我評估書中驗證基準繁瑣，加上自我評估採質性描述，相關安全項目除了需

建立追蹤記錄被查外，每一驗證基項目須一一以文字陳述企業的實際作法，許多企

業往往很會做，卻不善於口頭表述，更遑論書面描述，造成企業除了投入可觀的系

統與資訊設備外，尚須投入人力與訓練成本，甚至須要另外投入顧問費用，驗證成

本令廠商怯步，曾有業者表示光加入C-TPAT約耗美金90萬，實在不是一般中小企業

能負擔(行政院經濟建設委員會，2007)。

質性描述的自評方式是同時提高海關官員審查的難度，容易造成審查標準的不

一致、甚至流於主觀，因此關員間對指標的解讀不同，讓受評企業無所適從，認證

7

的結果是否能表彰企業的實績便受到質疑。另外，海關球員兼裁判的作法也受到業

者批評，目前為加快AEO驗證的速度，每年每個關區都有達成家數的績效目標，各

關區為達成目標，除了加強諮詢與輔導外，往往建立典範案例供申請業者參考，雖

然縮短申辦得時間及一定程度降低申辦成本，但往往也失去業者的特色(徐谷楨，

2010)，更遑論與每一企業的整體經營策略聯結，使得AEO提升企業競爭力的美意打

了折扣。譬如關政司長王亮曾表示政府輔導小中企業申辦AEO必須有彈性的作法，

如果一家公司只有2~3名成員，在出入管控方面就用不到監視器或識別證，如何不增

加中小企業額外支出就可以達到安全規範應該是要思考的方向(徐谷楨，2010)。

参、TTQS 管理體系

反觀，台灣行政院勞工委員會職業訓練局近年來為提升國家人力資本，積極推

動台灣訓練品質系統（Taiwan TrainQuali System，簡稱TTQS），以輔導、評核與經費

補助等方式，一方面提高企業及訓練單位的辦訓意願與能力，一方面協助其優化教

育訓練制度與程序，以提升訓練品質，有效改善人力素質。目前職業訓練局已將TTQS

的評核結果作為訓練單位辦訓能力的辨識工具，而且每年接受評核的機構已近2000

家。TTQS推動迄今，經過多次修正，已成為台灣辦訓最客觀、最公正、最有價值之

檢測工具，且獲得大多數企業與訓練機構的認同，申辦輔導與評核的家數逐年上升

(TTQS官網，2012)。甚至在亞洲地區華人社會，例如大陸、新加坡、香港、馬來西

亞、泰國、越南都表示採用的可能性(蔣震夷，2011)。

行政院勞工委員會職業訓練局於2005年參酌ISO10015和英國「IIP」制度、歐洲

職業訓練政策及我國訓練產業發展情形，發展出訓練品質系統（Taiwan TrainQuali

System，TTQS）(林文燦、孔慶瑜與林麗玲，2009)，TTQS的策略性人力資源管理體

系如圖X所示，將平衡計分卡與教育訓練管理做了巧妙的融合，首重於組織策略與

訓練的連結與一致性，TTQS評量則從組織的策略出發，以平衡計分卡之概念，統整

訓練的計畫(PLAN)、設計(DESIGN)、執行(DO)、查核(REVIEW)和成果(OUTCOME)

8

等五大迴圈(簡稱P-D-D-R-O)2，協助訓練過程中之找出具體連結及績效指標的行動計

畫，有效展現辦訓成效，同時就企業的經營團隊、線上主管以及基層員工等方面，

全方位衡量組織在人力資源管理方面之績效與貢獻(王祥銘，2011)。

圖1 訓練品質系統架構

資料來源: 訓練品質系統官網，http://ttqs.evta.gov.tw/Plan.aspx

TTQS不僅做為企業執行訓練的計畫、設計、執行(DO)、查核和成果五大迴圈，

亦作為評核的基準，每一階段的評核重點與各階段的檢核指標項目如下表2所示

(TTQS官網，2012)：

2 TTQS訓練品質評核表目前區分為企業機構版與訓練機構版，兩者衡量基準皆含

PDDRO五構面，唯部份子項目略有不同，表格範例見附錄。

9

表2 TTQS五大迴圈的評核的基準

臺灣訓練品質系統TTQS（Taiwan TrainQuali System）

P（Plan）

計畫

D（Design）

設計

D（Do）

執行

R（Review）

查核

O (Outcome）

成果

關注訓練規

劃與營運發

展目標之關

連性，以及訓

練系統的操

作能力。

著重訓練方案設計之

系統化（含利益關係

人之參與、與需求之

結合度、遴選課程標

準、採購標準程序）。

強調訓練依計畫

設計之執行落實

度、訓練紀錄與管

理之系統化程度。

著重訓練實

施的定期性

執行結果分

析、過程監控

與異常處理。

著重訓練成果評

估之準則設定與

完整性、及訓練

管理系統之持續

改善。

明確性 系統性 連接性 管理能力

訓練需求職能分析

方案系統設計 關係人參與 採購程序規格化 訓練與目標需求

的結合

訓練按設計執行的落實程度

學習成果的移轉與運用

紀錄與管理資訊系統化程度

定期評估與分析

監控與異常處理

訓練成果評估的完整性

(L1,L2,L3,L4)

訓練管理系統功能持續改善

訓練成果

TTQS導入平衡計分卡的概念，創導「訓練品質計分卡」，也為評核(驗證)作業

提供了一個明確、有效且全面性的標準，因為客觀標準的建立，提供管理體系一個

良好的工具。訓練品質計分卡總分100分，共計19各子項目，大部份的子項目採1~5

分的評分方式，計分標準如表3；除了總分的評定，擔任評核的2位評核委員亦就評

核所見所聞留下綜合意見。由於量化的計分方式與客觀的標準，加上每年數次的校

準會議，參與驗證的輔導顧問與評核委員持續增進共識，使得彼此之間的評分落差

不大，因此驗證結果的爭議小，已逐漸具有評定的公信力。綜觀，TTQS部是一個符

合性指標，而是利用系統指標做為評核訓練品質的依據，平核結果由低標到高標分

為五類：門檻、銅牌、銀牌、金牌、白金牌，勞委會除頒與獎牌之外，尚依不同牌

等給于補助，更強化企業申請驗證的誘因。

10

表3 TTQS計分標準

1分 未執行本項目。

2分 對本項目僅具認知且部分執行，但無明確紀錄或文件證明。

3分 有執行本項目與作業流程，但無完整文書紀錄與手冊。

4分 有執行本項目，且有一致性的作業流程、完整過程紀錄與文書手冊；即

具有「說、做、寫」及「流程上下連結」的一致性。

5分 有執行本項目、完整文書手冊與紀錄，分析相關資料並持續改善達到

標竿水準。

資料來源: 訓練品質系統官網，http://ttqs.evta.gov.tw/Plan.aspx

TTQS制度推行成功的因素，除了採用量化與客觀的訓練品質計分卡為工具之

外，勞委會職訓局已逐步建立完整的建置訓練品質管理體制，透過分層負責的專案

執行組織辦理各項管理與業務執行工作(如圖2)，體制充分結合政府與民間產官學資

源，包括TTQS練課程規劃與講師培訓、輔導顧問服務、訓練品質評核規範、TTQS

專屬網站建置、TTQS推廣行銷等，以強化事業機構與訓練單位得辦訓能力與績效，

提升訓練活動的廣度及深度，並進一步運用TTQS做為辦訓體質的辨識工具(TTQS官

網，2012)。

計分單位：最小單位為0.5分，請以整數1-5或加上0.5為評分計算。

11

圖2：TTQS分工架構

資料來源: 訓練品質系統官網，http://ttqs.evta.gov.tw/Plan.aspx

比較AEO與TTQS兩個體系，在品質目標、流程管控、輔導需求、標準認證等諸

多方面有異曲同工之妙。唯TTQS在驗證機制上因為採用平衡計分卡顯得客觀有效

率，而且在管理體系上採分工、委外的產官學合作模式，人力充分且專業，使得體

系可以運作週密且有序，茲就兩個體系的差異處表列如下：

表4 AEO與TT驗證管理體系的差異

AEO TTQS

目的 供應鏈安全風險管理。 訓練績效管理。

管理體系 關稅總局專案小組 分工組織，委外辦理

輔導或諮詢 AEO 驗證並無事前的輔導或諮

詢機制，驗證過程海關員從旁

協助。

免費聘用職訓局培養的輔導顧

問。

訓練課程 由通關協會、物流協會、大學

推廣中心申辦，訓練品質不一。

勞委會職訓局僅授權 TTQS 專

案辦公室以及 5 區分區服務中

心辦理。

計分方式 自我評估書表相當繁複，各項

驗證基準採質性描述。

平衡計分卡，各項評核基準逐

項依計分原則量化。

12

http://ttqs.evta.gov.tw/Plan.aspx

驗證資料 須另於自評表中逐項質性描述 以原書文化(紀錄)審查。

通過標準 達成 AEO 逐項安全標準，先求

有再求好，沒有等第之區分。

門檻、銅牌、銀牌、金牌、白

金牌五等級，獎勵不同。

誘因 近年關政自動化改革之後，通

關手續已經相當便捷，缺乏明

顯誘因。

(1)產業人才投資方案：辦訓機

構基本條件。

(2)人力提升計畫：依評核成績

就年度訓練預算核定補助比

率。

驗證基準 對出口商、進口商、製造商言，

不同產業驗證基準一樣，但實

際作法各自表述。

就各評核指標項目下，依據申

請單位現有紀錄與作法列舉任

一項充份說明即可。

制度導入的系統

性與連接性

通關政策的配合，缺乏組織自

己的特色。

強調訓練作法與組織策略之連

結與管理，保留各組織的特色

與核心競爭力。

與企業績效連結 配合驗證基準，與企業績效指

標無系統性相關。

結合目標、策略、績效與行動

方案。

資格維護 安全認證優質企業證書效期為

三年，期間屆滿前三個月，得

向海關重新申請資格認證。已

取得資格者，每年實施自我檢

查。

(1)產業人才投資方案：評核績

優前 20%，下年度免評。

(2)人力提升計畫：每年。

驗證官員 海關關員，人力吃緊，無公開

的退場機制。

經考試及格的產官學專家，形

成評核專家人才庫，並有退場

機制。

驗證一致性 海關關區間的差異。 每年數次的校準會議與共識會

議

肆、AEO風險計分卡

一、平衡計分卡

Kaplan 及Norton(1990)認為不應該將財務性指標視為企業績效的唯一衡量工

具，提出包括財務面、顧客面、內部程序面、學習及成長面四大面向的平衡計分卡

(Balanced Score card，BSC)的觀念，用以結合企業的願景、策略與績效評估指標，設

計每個層面的關鍵業績指標, 並依據平衡計分卡業務流程進行企業管理，結合企業

13

的長期策略目標與短期行動，將企業的遠景與策略轉換為實際的行動。「平衡」二

字說明BSC是全方位的衡量工具，在過去與未來、財務與非財務、主觀與客觀、內

部與外部等具體績效指標間取得平衡之策略性管理工具，運用此管理工具追求資料

的完整性以及評估的全面性，避免直覺及視覺上的策略誤判(林文晟、姚蕙芸, 2012)。

平衡計分卡不但要衡量結果，也同時衡量績效動因、執行過程，以及時發現缺失，

尋求策略修正，並引導員工努力的方向，達成績效評估指標，發揮目標管理的功能。

二、企業風險管理整合架構

風險(Risk)指的是一個事件或狀態的發生潛在對組織目標達成的影響程度及機

率。風險對企業而言，存在有正面與負面影響的可能，一方面意味著可能的損失, 足

以增加企業價值 另一方面又意味著可能的機會, ,亦足以侵蝕企業價值，故此，企業

需要一個有力的管理工具以有效落實風險管理,使得企業在創造價值的同時, 風險可

以同時被測量與管理,確保企業所創的價值不被風險侵蝕。2004年美國COSO 委員會

(The Committee of Sponsoring Organization of the Treadway Commission)提出的《企業風

險管理整合架構》(Enterprise Risk Management Integrated Framework, ERM,)將企業風險

歸納為環境風險、流程風險與決策資訊與決策資訊風險三大類。COSO將全面風險管

理架構ERM定調為:「一個由委員會、管理階層和組織其他人員主導以涵蓋整個組織

的程式，用以定位的組織的策略，達到辨認影響組織的可能事件的目的，同時將風

險控制在組織可承受的範圍，以使有足夠的機會達成目標。」(p.2)

ERM架構由風險管理目標、風險管理要素、企業組織層級三個維度組成。風險

管理目標決定了組織的風險項目以及各項經營活動中對風險的容忍程度；其所界定

的目標有四類: 策略目標、經營目標、報告目標和監管目標。再者，企業組織層級

維度，包括組織的高階管理層、各功能部門、各事業單位以及各子公司。第三個維

度是風險管理要素維度包括相互獨立又相互關繫的八個因素，包括內部環境、目標

設定、風險辨識、風險分析、風險對策、控制活動、資訊和溝通以及監控。

我國海關採行風險管理之類型包括策略性風險管理(Strategic Risk

14

Management)、操作性風險管理(Operational Risk Management)，及戰術性風險管理

(Tactical Risk Management)，此三種風險管理運用了上述ERM架構的風險管理要素維

度作為實施步驟，用以篩選出通關的高危險群加以鎖定，繼而採取查緝措施。三種

風險管理模式分別說明如下(優質企業c，2012):

1. 策略性風險管理

經由綜合國際與國內環境的廣泛資訊，界定辨識風險的範圍，排除不危及國家社會

安全與道德者，著重於確有必要處理者，包括毒品、瀕臨絕種動物之進口、智慧財

產權之保護、配額之控管或關稅、內地稅之徵收等。

2. 操作性風險管理

經策略性風險管理篩選出風險範圍後，採2080原則，篩選出此範圍內之高危群對象，

排除低危險群，善使有限資源作最有效的運用。

3. 戰術性風險管理

關員於工作現場對緊急情況之處理，按風險管理實施步驟加上海關關員的智慧、經

驗和技巧決定那批貨物或那些旅客是需要加強控管者。

三、平衡計分卡與企業風險管理的結合

過去企業運用平衡計分卡作為績效指標的達成工具，經常忽視其中的風險管

理，或將績效與風險管理分流，致使企業的運營很難達到平衡發展，衡計分卡失去

追求資料的完整性以及評估的全面性的價值。反觀，AEO的風險控制模式幾乎獨立

於機構的績效管理之外，為了通過驗證的需要，不論是風險因素或管控作法無法充

分與企業策略目標結合，這樣的作法亦可能造成風險管理部門過分重視風險降低而

忽略部門與整體績效，同時缺乏績效指標亦有不利風險的監控(周齊武、黃政仁與

吳安妮，2012)。事實上，平衡計分卡與ERM在管理上的功能有諸多相近似之處 (嚴

複海與張冉，2008)，兩者的整合有一定的基礎：

1. 最終使命都在於實現企業營運目標,提升企業價值。

2. 二者都著眼於企業全體,強調使用綜合方法, 在企業整體功能部門與階層上分別

15

http://readopac2.ncl.edu.tw/nclserialFront/search/search_result.jsp?la=ch&search_type=adv&dtdId=000040&sort_index=PD&sort_type=1&search_index=AU&search_mode=&search_value=%E5%91%A8%E9%BD%8A%E6%AD%A6$http://readopac2.ncl.edu.tw/nclserialFront/search/search_result.jsp?la=ch&search_type=adv&dtdId=000040&sort_index=PD&sort_type=1&search_index=AU&search_mode=&search_value=%E9%BB%83%E6%94%BF%E4%BB%81$http://readopac2.ncl.edu.tw/nclserialFront/search/search_result.jsp?la=ch&search_type=adv&dtdId=000040&sort_index=PD&sort_type=1&search_index=AU&search_mode=&search_value=%E5%90%B3%E5%AE%89%E5%A6%AE$

評價績效。

3. 二者都關注策略應用，以增加企業整體營運目標完成的可能性。

4. 二者都強調引導全體員工參與於執行流程中，以有效發揮管理工具的功能,亦特

別強調企業高階主管的支持與參與。

5. 二者都主張平衡與一致的概念、以具共識的行動目標貫穿組織各個層次開展活

動。

6. 二者都致力於持續改善的迴圈操作, 平衡計分卡追求持續的績效改進, 而ERM

則追求持續的檢討、評估、監控、風險降低。

7. 二者都重視有效的資訊系統的建立，以追求有效的企業內、外溝通。

如果將平衡計分卡與風險管理有效的結合，平衡計分卡所具有的及資訊客觀性

亦有效地提供企業風險管理的一個理想的工具。平衡計分卡將為風險管理提供一個

平衡性的具體管理路徑，也將企業與政府單位提供進行風險管理評估與安全控制時

一個客觀、公平的衡量工具，這樣的衡量工具有助於驗證體系(如AEO)的體現。

結合策略、績效與風險管理概念的平衡計分卡可以稱之為「風險計分卡」；周

齊武、黃政仁與吳安妮 (2012)提出兩者整合的方式有三種模式：一是運用平衡計分

卡的架構建立獨立的風險計分卡，其次是透過平衡計分卡四大構面以引導風險管理

的執行，最後在原平衡計分卡架構中增加一個策略性風險管理構面。我國AEO的風

險管理模式乃因應WCO的SAFE架構的風險管理要求，並參考美國C-TPAT與歐盟

AEO等國際標準而制定的驗證基準，驗證類別與基準屬於政府政策賦與的外部條

件，雖然供應鏈安全的風險指標與供應鏈相關業者的內部程序面的績效指標有相當

程度重疊，但是在企業的經營與策略目標目標的引導下，與績效指標的財務面、顧

客面、學習及成長面交互影響，而且在作業過程中，密切觀察各構面的衡量指標，

遇有指標顯示異常時，持續的溝通並尋求改善。故此，本研究增加一個供應鏈風險

管理構面在原來的平衡計分卡架構下，整體的AEO風險計分卡實施流程示意圖如下:

16

http://readopac2.ncl.edu.tw/nclserialFront/search/search_result.jsp?la=ch&search_type=adv&dtdId=000040&sort_index=PD&sort_type=1&search_index=AU&search_mode=&search_value=%E5%91%A8%E9%BD%8A%E6%AD%A6$http://readopac2.ncl.edu.tw/nclserialFront/search/search_result.jsp?la=ch&search_type=adv&dtdId=000040&sort_index=PD&sort_type=1&search_index=AU&search_mode=&search_value=%E5%91%A8%E9%BD%8A%E6%AD%A6$http://readopac2.ncl.edu.tw/nclserialFront/search/search_result.jsp?la=ch&search_type=adv&dtdId=000040&sort_index=PD&sort_type=1&search_index=AU&search_mode=&search_value=%E9%BB%83%E6%94%BF%E4%BB%81$http://readopac2.ncl.edu.tw/nclserialFront/search/search_result.jsp?la=ch&search_type=adv&dtdId=000040&sort_index=PD&sort_type=1&search_index=AU&search_mode=&search_value=%E5%90%B3%E5%AE%89%E5%A6%AE$

圖3 AEO風險計分卡實施流程，本研究繪製。

組織願景

績效與風險管理總目標

營運目標 策略目標

國際供應鏈 安全規範

中華民國 AEO 規範

內部程序面績效與風險指標

AEO 風險指標 顧客面績效 與風險指標

財務面績效

與風險指標

學習及成長面績效

與風險指標

風險辨識

風險控制

資 訊 與

溝

通

監 控

17

伍、結論與建議

我國 AEO 推廣運作近四年，貨物安全已經從消極的海關稽查，轉變成為物流程

序的管理，進而影響到企業的價值的創造，藉由 AEO 身分的建立，成為企業經營商

譽的一部份，提升企業的競爭力。目前通過 AEO 驗證家數達 507 家，包含 346 家一

般優質企業及 161 家安全認證優質企業，但以台灣百萬家企業而言，比例尚低，代

表還有相當成長的空間，唯諸多企業對 AEO 還是相當陌生，而且認為驗證體系尚有

改進空間。本研究提出職訓局用來協助辦訓單位提升企業辦訓績效的 TTQS 制度，

TTQS 導入近代公認最佳策略性績效管理工具之一的平衡計分卡，辦訓人員以及評核

委員透過 TTQS 訓練品質計分卡逐一檢視 P-D-D-R-O 各項驗證基準，協助企業有效

提升企業競爭力。表 X 提出 AEO 與 TT 驗證管理體系的差異，諸多 TTQS 的作法可

作 AEO 制度進一步優化的參考；雖然兩體系體質上並不完全相同，但是 TTQS 管理

制度設計的順暢、經費與人力資源的充沛、以及多年建立的驗證公信力，不乏 AEO

意圖與國際接軌之際重要的參考典範。

參考文獻

1. COSO.(2004), Enterprise Risk Management－Integrated Framework. 2012/11/08 Retrieve from .http://www.coso.org.

2.

3. Kaplan, R. S. and Norton, D. P., 1996, The Balanced Scorecard: Translating

Strategy into Action,Harvard Business School Press, Boston, MA.

4. WCO, Port of Huston Authority achieves ISO 28000 certification for security efforts,

ISO Management Systems, pp23-26, Nov-Dec 2008

5. WCO, Singapore Company Enhances Supply Chain Security with ISO

28000, ISO Management Systems, pp27-30, Nov-Dec 2008 6. TTQS官網(2012)，2012年11月10日取自http://ttqs.evta.gov.tw/ 7. 王祥銘(2011)，平衡計分卡觀念與TTQS之應用，TTQS官網，2012年11月20日取

自http://ttqs.evta.gov.tw/

8. 行政院經濟建設委員會(2007)，台灣導入AEO 認證機制之研究分析與建議，2012

18

http://www.google.com.tw/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=web&cd=10&cad=rja&ved=0CGkQFjAJ&url=http%3A%2F%2Fwww.cepd.gov.tw%2Fdn.aspx%3Fuid%3D5026&ei=HNzsUO-sOcW9kAWYnoGAAQ&usg=AFQjCNH0KSFMzyx6NcZkZ_t622xySE8I0w

年10月20日取自

http://www.google.com.tw/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=web&cd=10&cad=rja&ved=0CGkQFjAJ&url=http%3A%2F%2Fwww.cepd.gov.tw%2Fdn.aspx%3Fuid%3D5026&ei=HNzsUO-sOcW9kAWYnoGAAQ&usg=AFQjCNH0KSFMzyx6NcZkZ_t622xySE8I0w。

9. 李紹凱(2008)，供應鏈安全政策對台灣製造業之衝擊，國立高雄第一科技大 學運籌管理所碩士班。

10. 李鴻鈞(2012)，企業導入供應鏈安全管理關鍵成功因素之研究，東海大學企業管理學系碩士班。

11. 林文晟、姚蕙芸(2012)，以平衡計分卡與作業基礎成本制度觀點探討，ECFA下基隆港競爭力提升指標，品質學報，19卷，2期，頁185-205。

12. 林文燦、孔慶瑜、林麗玲(2009)，IIP、ISO10015與TTQS差異分析，品質月刊，45卷，4期，頁52-56。

13. 林立千(2008)，國際安全供應鏈對國內產業衝擊與因應對策之研究。行政院 經濟建設委員會。

14. 林昶宏 (2012)，明年洽簽 AEO／兩岸優質企業 通關更便捷，經濟日

報。

15. 周齊武、黃政仁、吳安妮(2012)，平衡計分卡與風險管理之整合，會計

研究月刊， 316 期，頁 96-111。

16. 財政部關稅總局(2011)，優質企業供應鏈安全專責人員訓練教材，2012年10月20日取自http://aeo.customs.gov.tw/aeo/PTL_AEO_301.aspx

17. 徐谷楨(2010)，關政司 推動 AEO 跨國認證，經濟日報/稅法天地。 18. 徐仁達 (2009)，我國推動「優質企業 (AEO)認證及管理機制」簡介，今

日海關，頁 14-23。

19. 許呈傑(2007)，我國海上貨物運輸及反恐因應作為之研究。第一屆「國境安 全與人口移動」學術研討會論文集。中央警察大學移民研究中心。

20. 陸紀光(2008)，國際安全規範對供應鏈管理的衝擊研究-物流與運輸產業實 證分析。國立高雄第一科技大學運籌管理所碩士班。

21. 郭淑敏(2007)，台灣導入AEO 認證機制之研究分析與建議。行政院經濟建 設委員會。

22. 陳韻汝(2009)，高雄港貨櫃場棧業者導入AEO 認證機制之研究。國立高雄 海洋科技大學航運管理研究所碩士班。

23. 温武彥(2010)，我國新上路之AEO 制度。財政部關稅總局。 24. 蔣震夷(2011)，「TTQS」是台灣的驕傲，TTQS 官網，2012 年 11 月 20 日取自

http://ttqs.evta.gov.tw/Experts_Column_Detail.aspx?Column_ID=5b2d99036e6b438ba4a

8a59430247b28

19

http://www.google.com.tw/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=web&cd=10&cad=rja&ved=0CGkQFjAJ&url=http%3A%2F%2Fwww.cepd.gov.tw%2Fdn.aspx%3Fuid%3D5026&ei=HNzsUO-sOcW9kAWYnoGAAQ&usg=AFQjCNH0KSFMzyx6NcZkZ_t622xySE8I0whttp://www.google.com.tw/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=web&cd=10&cad=rja&ved=0CGkQFjAJ&url=http%3A%2F%2Fwww.cepd.gov.tw%2Fdn.aspx%3Fuid%3D5026&ei=HNzsUO-sOcW9kAWYnoGAAQ&usg=AFQjCNH0KSFMzyx6NcZkZ_t622xySE8I0whttp://www.google.com.tw/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=web&cd=10&cad=rja&ved=0CGkQFjAJ&url=http%3A%2F%2Fwww.cepd.gov.tw%2Fdn.aspx%3Fuid%3D5026&ei=HNzsUO-sOcW9kAWYnoGAAQ&usg=AFQjCNH0KSFMzyx6NcZkZ_t622xySE8I0whttp://www.google.com.tw/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=web&cd=10&cad=rja&ved=0CGkQFjAJ&url=http%3A%2F%2Fwww.cepd.gov.tw%2Fdn.aspx%3Fuid%3D5026&ei=HNzsUO-sOcW9kAWYnoGAAQ&usg=AFQjCNH0KSFMzyx6NcZkZ_t622xySE8I0whttp://www.google.com.tw/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=web&cd=10&cad=rja&ved=0CGkQFjAJ&url=http%3A%2F%2Fwww.cepd.gov.tw%2Fdn.aspx%3Fuid%3D5026&ei=HNzsUO-sOcW9kAWYnoGAAQ&usg=AFQjCNH0KSFMzyx6NcZkZ_t622xySE8I0whttp://www.google.com.tw/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=web&cd=10&cad=rja&ved=0CGkQFjAJ&url=http%3A%2F%2Fwww.cepd.gov.tw%2Fdn.aspx%3Fuid%3D5026&ei=HNzsUO-sOcW9kAWYnoGAAQ&usg=AFQjCNH0KSFMzyx6NcZkZ_t622xySE8I0whttp://ndltd.ncl.edu.tw/cgi-bin/gs32/gsweb.cgi/ccd=vinu3Q/search?q=sc=%22%E6%9D%B1%E6%B5%B7%E5%A4%A7%E5%AD%B8%22.&searchmode=basichttp://ndltd.ncl.edu.tw/cgi-bin/gs32/gsweb.cgi/ccd=vinu3Q/search?q=sc=%22%E6%9D%B1%E6%B5%B7%E5%A4%A7%E5%AD%B8%22.&searchmode=basichttp://ndltd.ncl.edu.tw/cgi-bin/gs32/gsweb.cgi/ccd=vinu3Q/search?q=dp=%22%E4%BC%81%E6%A5%AD%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%AD%B8%E7%B3%BB%E7%A2%A9%E5%A3%AB%E7%8F%AD%22.&searchmode=basichttp://readopac2.ncl.edu.tw/nclserialFront/search/search_result.jsp?la=ch&search_type=adv&dtdId=000040&sort_index=PD&sort_type=1&search_index=AU&search_mode=&search_value=%E5%91%A8%E9%BD%8A%E6%AD%A6$http://readopac2.ncl.edu.tw/nclserialFront/search/search_result.jsp?la=ch&search_type=adv&dtdId=000040&sort_index=PD&sort_type=1&search_index=AU&search_mode=&search_value=%E9%BB%83%E6%94%BF%E4%BB%81$http://readopac2.ncl.edu.tw/nclserialFront/search/search_result.jsp?la=ch&search_type=adv&dtdId=000040&sort_index=PD&sort_type=1&search_index=AU&search_mode=&search_value=%E5%90%B3%E5%AE%89%E5%A6%AE$http://readopac2.ncl.edu.tw/nclserialFront/search/guide/search_result.jsp?dtdId=000075&search_index=JT&search_mode=&search_value=%E6%9C%83%E8%A8%88%E7%A0%94%E7%A9%B6%E6%9C%88%E5%88%8A$&la=ch&requery=truehttp://readopac2.ncl.edu.tw/nclserialFront/search/guide/search_result.jsp?dtdId=000075&search_index=JT&search_mode=&search_value=%E6%9C%83%E8%A8%88%E7%A0%94%E7%A9%B6%E6%9C%88%E5%88%8A$&la=ch&requery=truehttp://readopac1.ncl.edu.tw/nclJournal/search/search_result.jsp?la=ch&search_type=adv&dtdId=000040&sort_index=PD&sort_type=1&search_index=AU&search_mode=&search_value=%E5%BE%90%E4%BB%81%E9%81%94$http://readopac1.ncl.edu.tw/nclJournal/search/guide/search_result.jsp?dtdId=000075&search_index=JT&search_mode=&search_value=%E4%BB%8A%E6%97%A5%E6%B5%B7%E9%97%9C$&la=ch&requery=truehttp://readopac1.ncl.edu.tw/nclJournal/search/guide/search_result.jsp?dtdId=000075&search_index=JT&search_mode=&search_value=%E4%BB%8A%E6%97%A5%E6%B5%B7%E9%97%9C$&la=ch&requery=truehttp://ttqs.evta.gov.tw/Experts_Column_Detail.aspx?Column_ID=5b2d99036e6b438ba4a8a59430247b28http://ttqs.evta.gov.tw/Experts_Column_Detail.aspx?Column_ID=5b2d99036e6b438ba4a8a59430247b28

25. 嚴複海, 張冉(2008)，企業風險管理與業績評價整合: 基於平衡計分卡的研究，北京工商大學學報( 社會科學版)，23卷，5期，頁17-21。

26. 優質企業a (2012),專有名詞，2012年10月20日取自http://aeo.customs.gov.tw/aeo/PTL_AEO_201.aspx

27. 優質企業b(2012),臺美雙方簽署優質企業相互承認協議 共享便捷通關優惠措施，2012年10月20日取自

http://aeo.customs.gov.tw/aeo/PTL_AEO_101.aspx?news_id=CH1120121130003

28. 優質企業c(2012)，常見問題，2012年10月20日取自http://aeo.customs.gov.tw/aeo/PTL_AEO_402.aspx?QUESTION_ID=CH00002

20

http://aeo.customs.gov.tw/aeo/PTL_AEO_201.aspxhttp://aeo.customs.gov.tw/aeo/PTL_AEO_101.aspx?news_id=CH1120121130003

附錄

TTQS訓練品質評核表—企業機構版 (僅列示第一頁，其餘參酌TTQS訓練品質系統官

網，http://ttqs.evta.gov.tw/Download_Docs_List.aspx?Type_ID=1)

單位名稱： 申請案號：

評核委員： 評核日期： 101 年 月 日

項目 評核指標項目 列舉適當佐證資料項目 計分 意見欄

計畫

(Plan)

明確性

1. 組織願景/使命/策略

的揭露及目標與需求

的訂定

1. 組織願景、使命、策略之揭露。

2. 展現組織策略及未來發展方向。

3. 展現組織年度工作計畫及相關行動方案。

4. 展現組織年度訓練發展方向。

2.明確的訓練政策與目

標以及高階主管對訓

練的承諾與參與

1. 依照組織情境與特性訂有明確的訓練政

策，並適當揭露給員工知悉。

2. 展現高階主管對於訓練之承諾與參與。

3. 展現組織年度訓練目標及訓練重點。

3.明確的 PDDRO 訓練體

系與明確的核心訓練

類別

1. 展示完整之教育訓練體系規劃。

2. 此體系適當反映訓練發展重點及核心能力。

系統性

4.訓練品質管理的系統

化文件資料

1. 展示文件(如：訓練手冊、訓練體系圖表、程序或辦法等相關文件)以說明組織如

何運作 TTQS 管理系統。

2. 展示此文件如何核准、公告、更新、保存

連結性

5.訓練規劃與經營目標

達成的連結性

1. 說明如何連結組織需求與訓練發展方向。

2. 展現如何連結訓練發展方向與訓練行動

計畫及(策略性)重點課程。

能力

6.訓練單位與部門主管

訓練發展能力與責任

部門主管包含事業部、利

潤中心及功能性(研發、財

務、行銷、業務、人資與

其他等)部門主管

1. 展現訓練單位有適當的分工及人員有足

夠的訓練相關職能。

2. 展現部門主管對人員發展之責任且具備

適當的人員發展能力。

21