공업경영학 Industrial Engineering - Webnode.kr · 경쟁사 비교 4 관계 (무엇을vs.어떻게) 3 특성 (어떻게) 7 상관관계 5 경쟁사벤치마킹 6 목표및한계

Industrial Engineering

Pukyong National University

Industrial

Engineering공업경영학

Part 3. 시스템 설계 및 운영

제8장.제품계획

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시스템

설계 및

운영

제품

계획

공정

설계

생산운

영관리

품질

관리

물류

경영

8장

9장

10장11장

12장

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CONTENTS

8.1 무엇이 제품을 사게 만드는가?

8.2 소비자의 기대와 품질의 계획

8.3 품질의 설계와 구현

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구매 요인 파악

구매자들은 어떤 요인들을 더중요하게 생각하는가?

중요 요인들을 우리 제품(서비스)은 얼마나 제공하는가?

(경쟁력 평가)

경쟁력 확보를 위해 무엇을 얼마나 향상시켜야 하는가?

제품 계획을 위한 의사결정



8.1 무엇이 그 제품을 사게 만드는가?

소비자의 구매 이유를 이해하는 것이 가장 기본

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9품질요소

Performance(성능) (Special)

Feature(구색/특색)

Reliability(신뢰성)

Conformance (to Standards)

(적합성)

Durability(내구성)

Aesthetics(심미성)

Serviceability(서비스성)

Perceived quality

(품질인지도)

Response(대응성)

소비자는 제품이나서비스의 가치에 금전을 지불하고 구매한다.

『가치』는 제품이나서비스가 제공하는여러 가지 특성들(『품질요소』)에 대한 복합적인 인식이다.

(참고) 출처 : 8 Dimensions of Quality (Dr. Garvin, Harvard Univ.)

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9 품질요소와 의미

품질요소 의미

성능(performance) 제품이 갖는 기본적인 기능이 정상 동작하는가

신뢰성(reliability) 제품이 수명기간 동안 안정적으로 작동하는가

내구성(durability) 제품을 얼마나 오랫동안 사용할 수 있는가

서비스성(serviceability) 고장이나 오류 등을 얼마나 쉽게 정상화 가능한가

심미성(aesthetics) 제품의 외관이 소비자의 기호를 만족시키는가

구색(features) 고유기능 외에 어떤 편의기능이 제공되는가

평판(reputation) 제품이나 제조사에 대한 대중적 평가(후기)

적합성(conformance) 제품의 설계명세에 얼마나 부합하는가

대응성(responsiveness) 직원의 고객응대 능력이 만족스러운가

※ 기타 접근성, 적절성, 보증, 연속성, 유효성, 효능, 능률, 공갑, 신선도, 안전성 등




dimensions 스마트폰 (Product) 인지 시기 음식점 (Service) 인지 시기

Performance 통화 연결, 잡음 여부, 메시지 송/수신, 인터넷 접속 등

구매 시점 식사의 맛, 식당의 청결 정도 등 구매 시점

(special)

Features

비상 사이렌 버튼 등 구매 시점 발레 파킹 제공 등 구매 시점

Reliability 고장 발생 빈도 등 구매 이후 식사제공에 걸리는 시간의 일관성, 맛의 일관성 등

구매 시점

Conformance IP68 방수등급(1.5미터, 30분) 충족 여부

구매 이후 원산지 표시 준수 여부 등 구매 시점

Durability 떨어뜨렸을 때의 본체/액정 손상여부 등

구매 이후 음식의 신선감 유지 여부 구매 시점

Aesthetics 외부 디자인[시각], 그립감(grip sense) [촉각] 등

구매 시점 식기, 식탁의 청결 상태 등 구매 시점

Serviceability

(after sale)

수리비용, 수리시간, 서비스 센터의 위치 등

구매 이후 추가 반찬 제공, 매운 정도 조절등

구매 시점

Perceived

Quality

시장점유율 1위 제품, ‘가성비 갑’, 블로그 추천 제품 등

구매 시점 부산 3대 통닭집, 원조 음식점 등 구매 시점

Response 판매자의 친절한 설명, 전문 지식으로 궁금함을 해소해 주는 능력등

구매 시점 접객 시의 언행, 요리에 대한 설명등

구매 시점

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Examples for the 9 Dimensions of Quality




소비자의 이해와 대응 전략의 기본 유형

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소비자의 구매 의사결정에 영향을 미치는 요인 이해

어떤 요인을 특히유의하여 충족할 것인가?

특별히 중요한 요인은 집중적으로 개선/발전시켜 경쟁제품보다 뛰어난 만족도를 제공함으로써 차별화 실현을통해 경쟁력을 확보하고,

중요하지 않은 요인은 경쟁에서 뒤지지 않을 정도의 성능을 제공

① “목표 시장”을 구분하고, 그 시장에적합한 제품을 개발하는 방법(시장세분화 전략-제품 다양화, 또는 시장 집중화 전략)

② 소비자의 심리를 이용하는 방법인명품 전략을 선택하기도 함.

소비자 관점에서 해석하여야 함에 유의(요인 = 품질특성)

대형, 중형, 소형 승용차,SUV 등 차종에 따라 중요품질특성은 같지 않다.구매층에 따라서도 비슷한특징이 발견된다.

9가지 품질특성 모두가 뛰어난 제품이

성공하는 것은아니다.




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문제가 발생한 이후에 적절히 대응하기 위한 노력을 기울이기 보다는, 문제가 발생하지 않을 제품 또는 서비스를 만드는 것이 보다 근본적인 해결방법이며, 이는 제품또는 서비스의 개발 초기 단계에서부터 고객 요구를 수집, 분석, 올바르게 이해하여

제품이나 서비스에 반영하여야 한다 (『품질에 대해 체계적으로 계획/설계』).

제품 또는 서비스가 성공하기 위해서는

9 품질 요소에 대해…

표 8-2. 면도기 품질특성 비교

품질특성중요 회사 비교

중요도질레트 A B

1. 수염 제거 ● ◑ ◑ ●

2. 안전 ○ ● ◑ ●

3. 세척 ● ○ ● ◑

… … … … …

7. 날 교체 ◑ ● ◑ ○

주) ● : 높은 점수 , ◑ : 중간 점수 , ○ : 낮은 점수

각 품질요소에 대해품질특성(구체적인 성질)을 찾아내고, 경쟁제품과 비교(벤치마킹)한 다음, 중요도를 고려하여 개선 대상과그 수준을 결정함

수염이 잘 깎이고 안전한면도기 (제품개념)

Feature(구색/특색)

Performance(성능)

…

※ 고객을 대상으로 한 비교 조사 결과.

고객들이 생각하는 중요도

고객들이 제시한 품질특성들

고객들의 평가

수염이 잘 깎임

① 면도날의 예리함② 면도날의 피부와

의 각도③ 면도날과 피부와

의 간극④ 면도날의 개수⑤ …

(=품질계획)




카노 모형(KANO model)

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그림 8-2. 카노(KANO) 모델

<Must-be factors(필수 요소)> 충족되지 않으면 고객만족도가 급격히 떨어지고 심각한

불만을 야기하는 기능적인 요소 충족되더라도 고객을 만족시키지는 않는다.

(예1) 통화 연결 시간(예2) 와이파이 신호 인식

<Performance factors(성능 요소)> 편의성, 기능성, 효율성, 경제성 등에 관련한 니즈

이며, 대부분의 고객요구사항이 여기에 해당 성능 수준과 만족도가 서로 비례적인 관계를 가짐

(예1) 스마트폰 카메라의 화소(예2) 스마트폰 내장 메모리 용량

<Wow factors(매력 요소)> 고객이 기대하지 않았던 성능, 서비스 등으로 놀라

움이나 기쁨을 느끼게 하는 요소 고객에게 전달될 경우 만족이 높아지지만, 그렇지

않더라도 불만을 초래하지는 않음 사용자의 기대 이상 또는 미처 생각하지 못한 니즈

(예1) 빔 프로젝터가 내장된 스마트폰

VOC 분석에 사용되는 모델

사용자 만족도와 니즈간의 관계를 명시하여개별 니즈들의 가치를 판단하게 해 주는 모델

High Quality

Low Quality

High

Satisfaction

Low

Satisfaction




품질에 대한 시장조사 및 제품 품질목표 설정– 제품, 서비스 개발의 초기 단계에서 수행된다.

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그림 8-3. 품질목표 설정을 위한 시장조사 절차

1단계

계획 및 내부Brainstorming

2단계

고객 품질의정의

3단계

경쟁사분석

4단계

신제품 품질목표 설정

팀 구성 내부

Brainstorming 품질요소

고객 접촉계획 시장조사계획

경영진의 검토 예산 승인

고객지향적 시장조사 포커스 그룹 전화조사 우편조사 통제하의 조사 …

경쟁사 분석계획 경영진의 검토

경쟁사 지향적 시장조사(고객 관점)

출판물 실험실 시험 비교 연구 면담 및 접촉 …

요인 분석 비용/원가 이득/혜택 기술 위험 …

목표 설정

품질요소(개발팀) 품질요소(고객)gap

제품 품질 또는 서비스 품질에대한 고객의 인식을 조사

개발팀이 품질요소를 구체화하고 세분해 나가는 과정




– 시장조사 결과 종합 정리 예

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그림 8-4. 시장조사 결과

품질에 대한 고객의 정의(요소 : 중요도 순으로 열거)

시장 평가 품질 목표

성능 정확한 진단을 위해 2회

이상 방문요구 비율 …

대응성 15분 이상 기다리게 되

는 비율

의사면담 평균시간

…

0% 100%

A B C▼

0% 100%

C A B▼

0분 15분

CA B ▼

주) A, B, C : 경쟁사의 항목별 충족 수준▼ : 고객의 눈으로 본 차별화 위치

…

…

목표 수준

목표 수준

목표 수준

(참고)고객이 생각하는요구 수준과 품질요소의 상대적인중요도, 경쟁제품(경쟁회사 )와의경쟁관계, 자사의상황 등을 고려하여 품질목표를 설정한다.(예) 파란색 메모

오진율 15% 이하 달성

17(%)




제품의 설계와 품질의 구현• 핵심 요소(품질특성)별 품질목표를 기술적 특성(사양)으

로 나타내어야 한다.

– QFD(Quality Function Deployment :품질기능전개)

• 제품 또는 서비스 상품 개발 전 과정에 걸쳐 막연하면서 추상적인 고객의 니즈를 구체적인 요구사항(사양)으로 전환하는 데에 사용되는 도구

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•미쓰비시 중공

업(고베 조선소)

•고객요구와 정

부규제를 설계

에 반영

효시

(1972)

•도요다 자동차

•개발비용 60%

절감

•개발기간을 1/3

정도 단축

정착

(‘70~’80)

•HP, AT&T,

Ford, Chrysler,

GM, etc.

•세계적 확산

확산

(‘80~’90)

도요다 자동차에 대한세계의 인식 변화




– 품질의 집과 QFD의 특징

• House Of Quality(HOQ)

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그림 8-7. 품질의 집(HOQ)

1고객

요구사항

2경쟁사비교

4관계

(무엇을 vs. 어떻게)

3특성

(어떻게)

7상관관계

5경쟁사 벤치마킹

6목표 및 한계

중요도

We start here!

We Finish the procedures at here!

고객의 요구를 충족시켜주기 위해 달성해야 할 기술적 요인과 그 수준을 얻을수 있다.바꿔 말해, 이 요인 중에서중요하게 구분되는 것들은충족시키는 데에 실패할경우, 고객의 직접적인 불만을 초래할 위험이 가장큰 것들이므로 품질 구현에 핵심적인 항목들임을의미하고 , 이들 (= target

value of VOE)을 CTQ(Critical

to Quality)라고 부른다.

VOC

VOE

CTQ




– House of Quality• example on textbook

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그림 8-6.은행 대출서비스의 HOQ

CTQ 우선순위(Critical To Quality) 제품 또는 서비스의 품질특

성에 대한 평가값을 나타낸것으로 이 값이 클수록 우선순위가 높음을 의미한다.이 순위는 곧 어느 기술 요인(품질특성)가 더 중요하고 그렇지 않은지를 구별해준다.




– House of Quality• an example

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Voice Of Customer(VOC)

Customer’s Needs

Competitive Analysis

(Grading by Customer)Voice Of Engineer(VOE)

Critical To Quality(CTQ)

Inter-relationships

Relative Im

portance

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