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透視平衡計分卡的運用

人本企管總經理

主講：黃超吾

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中心支公司

SWOT分析

O機會 T威脅A、監管力度加大、市場日趨規範。

B：農業大市，農民對保險保障需求較多，且有一定的保險意識。

C：已納入長三角經濟區，經濟發展強勁，農民就業機會增加，有一定的收入來源。

D：政府對行業支持力度較大。

A、競爭主體增加,人員流動加劇。

B、行業形象下降，銷售難度增大，增員困難。

C、市場替代產品增加，投資多元化。

D、同業在城區的競爭力較強。

S

優勢

1、業務、財務狀況良好、經營穩定。

2、客戶資源量大（15萬），網路健全，銷售人員多，有7家縣支70個鄉鎮機構，個險銷售人員1900人。

3、合資使競爭力增加。

4、客戶滿意度好，具有一定市場份額，列第二位15％。

5、新產品投放成功的機會大。

OS1:BC245對老客戶進行二次開發。

OS2：BC5加大新產品的銷售力度，進一步滿足客戶需求。

TS1：A12利用公司優勢和客戶資源，支援隊伍穩定。

TS2：B1345利用現有優勢，提升公司品牌形象。

W

劣

勢

1、機構發展不平衡，東台支公司和本部業務量占比50％。

2、銷售人員素質不高，銷售隊伍高中以下文化占85％以上。

3、隊伍專業化程度低，系統性培訓不足20％。

4、服務意識不強，銷售隊伍只注重個人收入。

5、考核機制不夠完善。

6、產品開發滯後。

7、展業成本較高。

OW1：BC23加強培訓，提高隊伍銷售能力。

OW2：BC4增強服務意識，提高服務品質，建立客戶服務量化考核體系，鞏固並擴大目標市場。

OW3：BC6加強產品組合，鞏固並擴大目標市場。

OW4：AD7利用市場規範的要求，降低展業成本。

TW1：B125加強機構建設，鞏固並擴大原有市場。（年內縣級機構保持3A一家,1A一家,B2家,C級晉升B級2家、D級晉升C級1家。）

TW2：A5完善激勵考核機制，吸引優秀人才。

TW4：C6加強產品組合，提高產品競爭力。

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顧客價值主張與公司定位的關係

顧客價值主張-明確公司要提供給顧客怎樣的核心價值

因此顧客價值主張不能與公司的使命相違背

公司的定位當然就是要符合公司的顧客價值主張

4


顧客價值主張的一、作業優勢（operational excellence）系指企業能有效整合產品品質、價格與購買便利之條件優

勢，產生綜效，無人能及。

二、產品領先（product leardership）具有產品領先的企業，總是第一個將「新產品」推出至未

知的、任何競爭者皆未嘗試過的、卻是

顧客極度渴望的市場。

三、顧客關係（customer intimacy）具有顧客關係優勢的企業，能夠與顧客建立牢不可破的密

切關係，他認識購買它的產品或服務的人們，並且能真正的

掌握與瞭解這群人所需要的產品或服務。5

基本戰略


顧客價值主張的分類

分類項目

作

業

優

勢

價格

品質

親便性

產品領先

選擇性

功能性

顧客關係品牌

服務

夥伴關係6


顧客價值主張 – 製造業

項次項目內容

1 價格具競爭力的價格

2 品質物超所值的品質

3 輕便性準時交貨

4 選擇性品種齊全

5 功能性可靠堅固持久

6 品牌顧客首選

7 服務標準的服務

8 夥伴關係策略聯盟7


內部流程構面

顧客價值

內部流程

轉換


顧客構面

想要達到的事

顧客價值主張

內部流程構面

如何去做到

價值轉換


內部流程構面：藉由流程再造來創造價值

營運管理流程（Operations management）

指產品與顧客服務之生產與交運

創新流程（Innovation）

指新產品、新服務、新流程，以及新關係之開發，通常可使企業進入新的市場或顧客區隔

顧客管理流程（Customer management）

指顧客關係之建立與杠杆運用，擴張及深化與目

標顧客群之關係及增加顧客價值10


內部流程構面

財務構面

顧客構面

內部構面

生產力策略

長期股東價值

改善成本架構增加資產利用率強化顧客價值擴張營收機會

顧客價值主張

產品/服務特性形象關係

價格品質親便性服務功能性合作夥伴品牌選擇性

成長策略

人力資本

營運管理流程創新管理流程

採購管理流程生產/服務管理流程品質管制流程物流管理流程

顧客管理流程

行銷管理流程業務開發流程業務行政流程售後服務流程

商品企劃流程設計開發流程制程技轉流程產品上市流程

資訊資本

組織資本

學習與

成長構面


學習與成長

扮演

發動機

的角色


學習成長構面

人力資本（Human capital）：

戰略性職位群（Strategic job families）所應擁有的戰略性能力(Strategic competencies)包括執行戰略所必須的員工的技巧、能力以及知識專業技術的對應搭配情況，把人力資本與戰略主題加以整合

資訊資本（Information capital ）：

戰略性IT組合（Strategic IT portfolio）包括支援戰略所必須的資料庫、資訊系統、網路以及科技基礎架構等的對應搭配情況，把資訊資本與戰略主題加以整合

組織資本（Organization capital ）：

組織變革時程表（Organization change agenda）包括文化、領導、整合，以及知識管理等，把組織資本與戰略主題之持續學習及改進加以整合

13

策略性整合無形資產


學習成長面– 人力資本戰略性職位群與職能需求

14

創新管理

產品開發夥伴

進行應用研究

顧客管理

創造附加價值夥伴關係

改善訂單達交

營運管理

改善供應鏈規劃

改善供應—庫存貨源

合作項目管理者

制度建設

制度設計成效

資深科學家解決方案工程師

客服中心代表

供應鏈管理設計專業人員

供應—庫存交易員

人資管理師

5 25 30 20 1 5 5

■產業知識

■簽約技巧■談判技巧■關係管理

技巧

■商業敏銳度■專案管理

技巧

■結果導向 ■團隊成員 ■顧客夥伴 ■結果導向 ■結果導向 ■結果導向 ■團隊成員

■諮詢技能■關係管理技巧

■專精顧客關系管理系統

■諮詢技能■專案管理技巧■變革管理技巧

■談判技巧■專案管理

技巧■變革管理

技巧

■主題事務專業技能

■顧客知識

■顧客知識■產品知識

■顧客知識 ■眾所公認的供應鏈管理專業技能



■公司知識

內部流程面戰略主題

戰略性職位群

職能庫

知識

技能

價值觀

需求數量

合格人數 2 15 15 15 0 1 2

40%

紅

60%

黃

50%

紅

75%

黃

0%

紅

20%

紅

40%

紅人力資本齊備程度

現有人數 4 21 23 17 1 3 3


資訊資本齊備程度

戰略性IT組合（Strategic IT portfolio）：

每一個戰略性流程都需要特定的資訊科技(IT)系統架構來支

援戰略落實執行，這些科技投資的組合理應獲得企業的優先安排，資訊資本(Information Capital)是現代化企業創造價值的元素

資訊資本之組成

一、技術基礎架構： (technology infrastructure)

包括硬體與網管、安全等方面技術，以促使資訊資本應用能有效

傳遞和運作

二、資訊資本應用： (Information Capital applications)主要涉及資訊與知識、技術如何在戰略性關鍵流程上進行有效的組合

15


資訊資本類別

類別說明

決策支援系統

DSS將交易系統與專家系統所提供的資訊加以匯總、分析與轉換，並加入外界環境的資訊，做為經營管理與決策之用，如，平衡計分卡系統(BSC)、商業智慧系統(BI-OLAP)

專家系統

ES用於推動資訊和知識的創造解釋和分享，並將大量的資料(data)轉換成容易閱讀的資訊(information) ，而且能提供職能專家的邏輯，如，職位評價系統(PES)、職務設計系統(JDS)、成衣排版系統、知識管理(KM)、企業網路大學(eLearning)FOR ISO10015

交易系統

MIS指將企業之基本重複性交易作業自動化，並以資料庫的型態記錄儲存大量的資料(data)，如，企業資源規劃(ERP)、顧客關係管理(CRM)、供應商管理(SCM)、人力資源管理(eHR)、目標(績效)分解系統、電腦輔助設計/製造(CAD/CAM)

技術基礎架構指企業的IT硬體建設，包括大型主機、伺服器組、中央資料倉儲、網際網路、區域網路、電子郵件、防火牆、不斷電與異地備份等設施

16


資訊資本齊備程度

17

營運卓越

儘量減少問題

提供快速回應

內部流程面戰略主題

戰略性職位群品質管制員客服中心代表財務規劃師電話行銷人員行銷企劃師產品經理

決策支援系統

專家系統

交易系統

技術基礎架構

紅

1、良好2、些微加強

OLAP 4

QAS

PJM

6

2

WEB

CTI

3

4

PJM 2

3

4

紅

OLAP 3

CRM 2

WEB

CTI

3

2

黃

LED

OMS

6

2

WEB

CTI

3

4

紅

OLAP 3

CRM

PJM

2

綠

BPC 2

PJM 2

綠

BI 4

戰略性資訊資本組合

3、新開發（如期進行）4、新開發（延誤）

5、需大力捕強（尚未行動）6、需導入新應用（尚未行動）

顧客管理

產品線交叉銷售

轉移至合適管道

創新

全方位解決方案

開發新產品

戰略性運用狀況綠黃紅

BSC 6

WEB

CTI

2

SIS

BSC6

6

WEB

CTI

3

4

WEB

CTI

3

4


戰略的整合決定無形資產的價值

無形資產已經成為企業戰略裏的一股新興力量，它們代表一種機會點，也代表一種授權

無形資產的價值來自它們「增強」了組織執行戰略的能力

無形資產本身不具備價值，也不能分開或獨立衡量

有2/3的企業並未就其戰略與人力資源及資訊科技密切整合

企業雖然在人力資源及資訊科技上投資相當可觀，但都「事倍功半」且效果打折，為什麼？

18HR ＋ IT ＝戰略主題

這才是問題

----因為，HR與IT各自為政且又未能對準【戰略主題】之故----


何謂無形資產？無形的(intangible)：無法具體呈現或定義的

無形資產的建構不可獨立運作，彼此間也應完全整合，亦應與其他有形資產並同整體考慮

連結(alignment)：無形資產若要創造出價值，就必須與戰略連結(strategic alignment)

整合(integration)：無形資產的戰略性角色不可單獨對待，為了強化組織所有無形資產，必需運用整合的方案來支持

IT與 HR的投資要密切整合，不宜單獨為之

19連結與整合是學習成長構面的觀念性建構基石


價值是潛在的

投資於無形資產所發生的成本，並不等於無形資產的價值

內部流程是將無形資產潛在的價值，轉化為有形價值的必要手段（說明無形資產若不附加在內部流程上是無法產生價值的）

但，如果內部流程未能直接對準顧客的價值主張，成為創造與運交顧客價值主張的途徑，則員工的能力及無形資產將無法實現其潛在的價值

所謂「顧客價值主張」，主要再說明無形資產創造價值的範疇，

這些無形資產不僅要配套完整，而且還要針對「關鍵流程」整頓妥當，才能發揮最大威力

是故，

能體現出「顧客價值」的「流程」才有「價值」；

流程再造就是在創造此種「價值」20

價值再造＝流程再造

此觀念致為關鍵


1、說有要完成什麼。

2、對想要的成果訂下可衡量的目標。

3、預定完成目標的日期。

21

目標陳述通常的三個條件

取得

目標陳述的共識，

是進行戰略管理最為困難的部分


說明要完成什麼

~~ 動詞＋名詞 ~~

目標陳述一般從動詞開始，像是[減少]、[增加]、[去除]等，接著則是某事物之名稱。

例如[減少顧客的抱怨]，就是一個很好的基本目標陳述。


對想要的成果訂下可衡量的目標

目標應對預期的費用縮減、誤差去除或週期縮短預設了一定的數字。

如：[減少 50% 顧客的抱怨]。

請留意，在完成界定和衡量問題前各組也許無法提出具體數字。


預定完成目標的日期

這個日期可能會改，但在開始之初設定日期可以推動我們開始動工，或許還能縮短改進的週期，因為不限時間通常便會一拖再拖。

如：

在 2008年10月3日前減少 50% 顧客的抱怨。


你的企業經營管理的工具是什麼？

改變經營管理的思維，

才能改變企業發展的速度

-----黃超吾2005.10

原來你還在騎腳踏車阿？

平衡計分卡就是在教你開飛機

你會不會開車？

想不想開飛機？

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