EFQM alapú könyvtári önértékelés a gyakorlatban

EFQM alapú könyvtári EFQM alapú könyvtári önértékelés a gyakorlatbanönértékelés a gyakorlatban

Eszenyiné dr. Borbély MáriaEszenyiné dr. Borbély MáriaDEENK, 2010. március 31.DEENK, 2010. március 31.

► 1989. Svájci Montreuxban: első Európai 1989. Svájci Montreuxban: első Európai Minőségirányítási Fórumon: Európai Minőségirányítási Minőségirányítási Fórumon: Európai Minőségirányítási Alapítvány (EFQM) létrehozása. Alapítvány (EFQM) létrehozása.

► Az Alapítvány lett felelős az 1991-ben útjára Az Alapítvány lett felelős az 1991-ben útjára bocsátott Európai Minőségdíjjal kapcsolatos bocsátott Európai Minőségdíjjal kapcsolatos intézkedések meghozataláért, valamint a díjhoz intézkedések meghozataláért, valamint a díjhoz kapcsolódó EFQM Kiválósági Modell létrehozásáért. kapcsolódó EFQM Kiválósági Modell létrehozásáért.

► A modellt eredetileg az Európai Minőségdíjra A modellt eredetileg az Európai Minőségdíjra pályázók értékelésére fejlesztették ki, de sok pályázók értékelésére fejlesztették ki, de sok szervezet önértékelő eszközként kezdte el használni. szervezet önértékelő eszközként kezdte el használni. Ezért az EFQM úgy döntött, hogy a modellt úgy kell Ezért az EFQM úgy döntött, hogy a modellt úgy kell továbbfejleszteni, hogy ideálisan képviselje az üzleti továbbfejleszteni, hogy ideálisan képviselje az üzleti kiválóság (TQM) filozófiáját, és a gyakorlatban is kiválóság (TQM) filozófiáját, és a gyakorlatban is alkalmazható legyen valamennyi szervezetre, alkalmazható legyen valamennyi szervezetre, tekintet nélkül hovatartozásukra, méreteikre és tekintet nélkül hovatartozásukra, méreteikre és szektorukra, továbbá arra, hogy hol tartanak a saját szektorukra, továbbá arra, hogy hol tartanak a saját kiválóságuk megvalósításában. kiválóságuk megvalósításában.

Az EFQM modellAz EFQM modell

ADOTTSÁGOK EREDMÉNYEK

INNOVÁCIÓ ÉS TANULÁS

VEZ

ETÉS

DOLGOZÓK

PARTNERKAPCSOLATOKÉS ERŐFORRÁSOK

ÜZLETPOLITIKA ÉSSTRATÉGIA

FOLY

AM

ATO

K

DOLGOZÓIEREDM ÉNYEK

VEVŐIEREDM ÉNYEK

TÁRSADA LMIEREDM ÉNYEK

A K

ULC

STEL

JESÍ

TMÉN

YER

EDM

ÉNYE

I

Az EFQM önértékelési módszereiAz EFQM önértékelési módszerei

MódszerMódszer A tények A tények pontossápontosságaga

A modell A modell tudományossátudományosságaga

Igény a Igény a betanításbetanításrara

Anyagi Anyagi ráfordítáráfordításs

KérdőívKérdőív AlacsonyAlacsony NemNem NemNem Alacsony-Alacsony-közepesközepes

MátrixMátrix AlacsonyAlacsony NemNem NemNem Alacsony-Alacsony-közepesközepes

MunkaértMunkaértekezletekezlet

KözepesKözepes IgenIgen MegkönnyíMegkönnyíti a munkátti a munkát

KözepesKözepes

FormálisFormális Közepesen Közepesen magasmagas

IgenIgen IgenIgen Közepes-Közepes-magasmagas

MinősítésMinősítés MagasMagas IgenIgen IgenIgen MagasMagas

A szervezet minőségszemlélete és a módszerA szervezet minőségszemlélete és a módszer

Érett Érett szervezetszervezet

KérdőívKérdőív Formális Formális módszermódszer

MinősítésMinősítés

Úton lévő Úton lévő szervezetszervezet

Kérdőív és Kérdőív és munkaértekezlmunkaértekezletet

Mátrix és Mátrix és munkaértekezlmunkaértekezletet

Formális Formális módszermódszer

Könnyített Könnyített kérdőívkérdőív

Próba Próba minősítésminősítés

Formális Formális módszermódszer

A minőség A minőség útjára lépő útjára lépő szervezetszervezet

Elemi kérdőívElemi kérdőív

Standard Standard mátrixmátrix

Standard Standard kérdőívkérdőív

Részletes Részletes kérdőívkérdőív

Átalakított Átalakított mátrixmátrix

Alacsony Alacsony erőfeszítéserőfeszítés

Közepes Közepes erőfeszítéserőfeszítés

Nagy Nagy erőfeszítéserőfeszítés

A módszerek precizitása, pontosságaA módszerek precizitása, pontossága

Az eljárásprecizitása

Bizonyítékokkal alátámasztottAz adatok minősége

Véleményen alapul

Alacsony Magas

Munkaértekezlet

Formális

Minősítés

Mátrix

Kérdőív

A formális módszer előnyeiA formális módszer előnyei

► Az adatgyűjtési folyamat tényszerű, valós adatokat szolgáltat.Az adatgyűjtési folyamat tényszerű, valós adatokat szolgáltat.► A módszer tudományosan megalapozott.A módszer tudományosan megalapozott.► Az önértékelés során megteremti az együttműködés Az önértékelés során megteremti az együttműködés

lehetőségét a különböző funkciókban és területeken dolgozó lehetőségét a különböző funkciókban és területeken dolgozó emberek között.emberek között.

► A módszer közepesen magas pontosságához reális, közepes A módszer közepesen magas pontosságához reális, közepes vagy azt valamivel meghaladó anyagi költségek járulnak.vagy azt valamivel meghaladó anyagi költségek járulnak.

► A magyarországi könyvtárak minőségszemléletében az elmúlt A magyarországi könyvtárak minőségszemléletében az elmúlt évtizedben jelentős fejlődés következett be, joggal sorolhatjuk évtizedben jelentős fejlődés következett be, joggal sorolhatjuk őket a már úton lévő szervezetek közé, így önértékelésükhöz a őket a már úton lévő szervezetek közé, így önértékelésükhöz a formális módszer alkalmazása ideális megoldás lehet. formális módszer alkalmazása ideális megoldás lehet.

► A formális módszer a közepesen magas anyagi költségen túl, A formális módszer a közepesen magas anyagi költségen túl, ami elsősorban az önértékeléshez használt adatlapok ami elsősorban az önértékeléshez használt adatlapok sokszorosításából és a szervezeti eredményeket mérő kérdőívek sokszorosításából és a szervezeti eredményeket mérő kérdőívek előállításából származó költség, közepes mértékű egyéb, előállításából származó költség, közepes mértékű egyéb, elsősorban idő és munkaerő ráfordítást igényel alkalmazóitól. elsősorban idő és munkaerő ráfordítást igényel alkalmazóitól.

A formális módszerrel végzett önértékelés meneteA formális módszerrel végzett önértékelés menete1. önértékelési eszközkészlet1. önértékelési eszközkészlet

Alkritérium…………………………………………………………………………………………

Erősségek: … …

Kérdések: A vezetők hogyan, mennyire…? … …

Fejlesztendő területek: … …

Tények / Bizonyítékok … …

Megközelítés

…%

Alkalmazás

…%

Értékelés ésátvizsgálás

…%

Összpontszám

…%

9 EFQM kritérium és 32 alkritérium9 EFQM kritérium és 32 alkritérium

► 1.Vezetés1.Vezetés

Hogyan indítják meg és segítik elő a könyvtár vezetői a könyvtár Hogyan indítják meg és segítik elő a könyvtár vezetői a könyvtár küldetésének és jövőképének megvalósítását: mennyire képesek a küldetésének és jövőképének megvalósítását: mennyire képesek a hosszú távon jelentkező sikerekhez szükséges értékek hosszú távon jelentkező sikerekhez szükséges értékek fejlesztésére; és hogyan valósítják meg ezeket a megfelelő fejlesztésére; és hogyan valósítják meg ezeket a megfelelő tevékenységeken és magatartásformákon keresztül; mennyire tevékenységeken és magatartásformákon keresztül; mennyire járulnak hozzá saját személyükben az adott szervezet vezetési járulnak hozzá saját személyükben az adott szervezet vezetési rendszerének kidolgozásához és gyakorlatba történő rendszerének kidolgozásához és gyakorlatba történő átültetéséhez.átültetéséhez.

► 1/a 1/a A könyvtár vezetése elkészíti a könyvtár stratégiai tervét, A könyvtár vezetése elkészíti a könyvtár stratégiai tervét, megfogalmazza a könyvtár küldetésnyilatkozatát és jövőképét, megfogalmazza a könyvtár küldetésnyilatkozatát és jövőképét, valamint modellszerepet tölt be a könyvtár minőség kultúrájábanvalamint modellszerepet tölt be a könyvtár minőség kultúrájában

► 1/b 1/b A könyvtár vezetése személyesen biztosítja a könyvtár A könyvtár vezetése személyesen biztosítja a könyvtár menedzsment rendszerének kidolgozását, megvalósítását és menedzsment rendszerének kidolgozását, megvalósítását és folyamatos fejlesztését folyamatos fejlesztését

► 1/c 1/c A könyvtár vezetése együttműködik a használókkal, a A könyvtár vezetése együttműködik a használókkal, a partnerekkel és a társadalom képviselőivelpartnerekkel és a társadalom képviselőivel

► 1/d 1/d A vezetők motiválják, támogatják és elismerik a szervezet A vezetők motiválják, támogatják és elismerik a szervezet alkalmazottait alkalmazottait

1/d A vezetők motiválják, támogatják és elismerik a szervezet alkalmazottait

Erősségek: Kérdések: – A könyvtár vezetése megteremtette-e a szervezet

küldetésének, jövőképének, célkitűzéseinek, terveinek a dolgozók felé történő kommunikációjának átadásának kereteit, formáit?

– Biztosított-e a könyvtárban a vezetők megközelíthetősége, a vezetők részéről megnyilvánuló aktív figyelem és válaszadás, reagálás a dolgozók problémáira?

– A vezetés pontosan meghatározta-e munkatársai feladatait, hatáskörét, felelősségi körét?

– Az új alkalmazottak számára mennyire fogalmaznak meg értékeket?

– Meghatározzák-e a személyekkel szembeni kompetencia követelményeket?

– Segíti és támogatja-e a könyvtár vezetése a dolgozókat egyéni céljaik, terveik megvalósításában, amennyiben ezek megegyeznek a szervezet céljaival?

– Biztosítja-e a könyvtár vezetése, hogy az egyes dolgozók részt vegyenek a könyvtár fejlesztésének teljesítésében?

– Egyaránt elismeri-e a könyvtár vezetése a könyvtári munka tökéletesítése érdekében kifejtett egyéni és csoportos erőfeszítéseket?

– Kialakultak-e az elismerés különböző formái és gyakorolják-e ezeket a könyvtárban?

Fejlesztendő területek:

Tények, bizonyítékok:

Megközelítés (%)

Megvalósulás (%) Ellenőrzés, átvizsgálás mértéke (%)

Összpontszám (%)

► 2. Politikai stratégia2. Politikai stratégia

Hogyan valósítja meg a könyvtár saját küldetését és jövőképét Hogyan valósítja meg a könyvtár saját küldetését és jövőképét világos, valamennyi érdekelt szempontjait figyelembe vevő, az világos, valamennyi érdekelt szempontjait figyelembe vevő, az aktuális könyvtárpolitikával, a tervekkel, a célokkal és a aktuális könyvtárpolitikával, a tervekkel, a célokkal és a folyamatokkal alátámasztott stratégia segítségével.folyamatokkal alátámasztott stratégia segítségével.

► 2/a2/a A könyvtár politikája és stratégiája, az érdekelt felek A könyvtár politikája és stratégiája, az érdekelt felek

jelenlegi és jövőbeli szükségletein és elvárásain alapuljelenlegi és jövőbeli szükségletein és elvárásain alapul ► 2/b 2/b A könyvtár politikájának és stratégiájának alapja a A könyvtár politikájának és stratégiájának alapja a

teljesítménymérésből, kutatásból, tanulásból származó teljesítménymérésből, kutatásból, tanulásból származó információ információ

► 2/c 2/c A könyvtár politikája és stratégiája állandó fejlesztés, A könyvtár politikája és stratégiája állandó fejlesztés, felülvizsgálat és korszerűsítés alatt állfelülvizsgálat és korszerűsítés alatt áll

► 2/d 2/d A könyvtári stratégia kulcsfolyamatokon keresztül valósul A könyvtári stratégia kulcsfolyamatokon keresztül valósul meg meg

► 2/e 2/e A könyvtári stratégia megismerésében és végrehajtásában A könyvtári stratégia megismerésében és végrehajtásában mindenki részt vesz mindenki részt vesz

2/b A könyvtár politikájának és stratégiájának alapja a teljesítménymérésből, kutatásból, tanulásból származó információ

Erősségek: Kérdések: – Összegyűjti-e a könyvtár a különböző

szolgáltatások outputjait, ill. értelmezi-e ezeket teljesítménymutatók segítéségével?

– Összegyűjti-e a könyvtár a tanulási tevékenységek, továbbképzések outputjait, eredményeit?

– Elemzi-e a könyvtár saját tevékenységének színvonalát összevetve a más könyvtárak által elért színvonallal? Vizsgálja-e a színvonalkülönbség okait?

– Értelmezi-e a könyvtár a társadalmi, környezeti, jogi és politikai kérdéseket?

– Értelmezi-e a könyvtár a gazdasági és demográfiai mutatókat?

– Megérti és felismeri-e a könyvtár az új technológiák hatását?

– Elemzi és felhasználja-e a könyvtár az érdekeltségébe tartozók (használók, dolgozók) ötleteit, javaslatait?



Megközelítés (%)


Összpontszám (%)

► 3. Dolgozók3. Dolgozók

Hogyan menedzseli, fejleszti és szabadítja fel a könyvtár Hogyan menedzseli, fejleszti és szabadítja fel a könyvtár alkalmazottai tudását, munkavégző képességét, egyéni, csoport alkalmazottai tudását, munkavégző képességét, egyéni, csoport és szervezeti szinten; hogyan tervezi meg ezeket a és szervezeti szinten; hogyan tervezi meg ezeket a tevékenységeket annak érdekében, hogy azok támogassák a tevékenységeket annak érdekében, hogy azok támogassák a szervezet politikáját és stratégiáját, továbbá folyamatainak szervezet politikáját és stratégiáját, továbbá folyamatainak hatékony működését.hatékony működését.

► 3/a 3/a Az emberi/humán erőforrásokat megtervezik, menedzselik Az emberi/humán erőforrásokat megtervezik, menedzselik és fejlesztik és fejlesztik

► 3/b 3/b A dolgozók tudását és szakértelmét azonosítják, definiálják, A dolgozók tudását és szakértelmét azonosítják, definiálják,

fejlesztik és megőrzikfejlesztik és megőrzik ► 3/c 3/c Gondoskodnak a dolgozói részvétel és önálló jogkör Gondoskodnak a dolgozói részvétel és önálló jogkör

biztosításáról biztosításáról ► 3/d 3/d A könyvtár vezetése és az alkalmazottak között párbeszéd A könyvtár vezetése és az alkalmazottak között párbeszéd

folyik folyik ► 3/e 3/e A könyvtár vezetése törődik az alkalmazottakkal, elismerik A könyvtár vezetése törődik az alkalmazottakkal, elismerik

és díjazzák őket és díjazzák őket

3/a Az emberi/humán erőforrásokat megtervezik, menedzselik és fejlesztik

Erősségek: Kérdések: – Van-e a könyvtárnak humánerőforrás politikája,

stratégiája és stratégiai terve? – Bevonják-e a dolgozókat, ill. a képviselőiket a

humánerőforrás-stratégia tervezésébe, fejlesztésébe?

– A humánerőforrás-tervek igazodnak-e a könyvtár jövőképéhez, stratégiájához, szervezeti struktúrájához és kulcsfolyamataihoz, tevékenységeihez?

– Menedzseli-e a könyvtár vezetése a pályakezdőket és a karrierépítést?

– A könyvtárban a foglalkoztatás teljes ideje alatt biztosított-e a méltányosság, a korrektség, az esélyegyenlőség?

– A humánerőforrás-politika és –stratégia tökéletesítéséhez igénybe veszi-e a vezetés a dolgozói visszajelzéseket, végeznek-e ebből a célból felméréseket?

– Használnak-e a könyvtárban a munka tökéletesítése érdekében innovatív módszereket? Pl. vannak-e magas teljesítményű munkacsapatok, van-e rugalmas csapatmunka, helyettesítési láncolat stb.?



Megközelítés (%)

Megvalósulás (%) Ellenőrzés, átvizsgálás mértéke

(%)

Összpontszám (%)

► 4. Partnerkapcsolatok és erőforrások4. Partnerkapcsolatok és erőforrások

Hogyan tervezi és menedzseli a könyvtár külső Hogyan tervezi és menedzseli a könyvtár külső partnerkapcsolatait és belső erőforrásait annak érdekében, partnerkapcsolatait és belső erőforrásait annak érdekében, hogy azok támogassák a szervezet politikáját és stratégiáját, hogy azok támogassák a szervezet politikáját és stratégiáját, továbbá folyamatai hatékony működését.továbbá folyamatai hatékony működését.

► 4/a 4/a A külső partnerkapcsolatok menedzseltek A külső partnerkapcsolatok menedzseltek ► 4/b4/b A pénzügyek menedzseltek A pénzügyek menedzseltek ► 4/c 4/c Az épületek, anyagok és berendezések menedzseltek Az épületek, anyagok és berendezések menedzseltek

► 4/d4/d Az információs technológia menedzselt Az információs technológia menedzselt

4/c Az épületek, anyagok és berendezések menedzseltek

Erősségek: Kérdések: Kiaknázza-e a könyvtár vagyontárgyait

(állományát, berendezéseit, eszközeit) a stratégiai terv megvalósítása érdekében.

Menedzseli-e a könyvtár a vagyontárgyak gondozását, karbantartását, hasznosítását?

Az állomány elrendezése, raktározása a szakmai elvárásoknak megfelel-e?

Szabályozott-e az állományból történő kivonás, törlés?

Van-e kialakult gyakorlata a dokumentumok újraköttetésének, restauráltatásának?

A könyvtár állományellenőrzési gyakorlata követi-e a számára előírt rendelkezéseket?

Biztosított-e a könyvtár számítástechnikai eszközeinek és egyéb eszközeinek, berendezéseinek védelme?

Megoldott-e a könyvtár számítástechnikai eszközeinek és egyéb eszközeinek, berendezéseinek karbantartása, javítása?

Figyelemmel kíséri-e a könyvtár a könyvtári állomány, a számítástechnikai eszközök, egyéb berendezések használatát, a használat intenzitását, gyakoriságát?

Figyel-e a könyvtár a könyvtári munkakörnyezet, a szolgáltatások esetlegesen káros hatásaira, és tesz-e lépéseket ezek csökkentésére? (Például: A számítógépes munka-és felhasználói környezet megfelel-e az ergonómiai elvárásoknak? A könyvállványok biztonságosak-e? Az olvasóterem, a könyvtáros munkahelyek megvilágítása megfelelő-e?)



Megközelítés (%)


Összpontszám (%)

► 5. Folyamatok5. Folyamatok

Hogyan tervezi meg, menedzseli és fejleszti a könyvtár a Hogyan tervezi meg, menedzseli és fejleszti a könyvtár a folyamatait annak érdekében, hogy azok támogassák a folyamatait annak érdekében, hogy azok támogassák a szervezet politikáját és stratégiáját, teljes mértékben szervezet politikáját és stratégiáját, teljes mértékben kielégítsék a használókat és a többi érdekelt felet; valamint kielégítsék a használókat és a többi érdekelt felet; valamint egyre nagyobb értékeket hozzanak létre számukra.egyre nagyobb értékeket hozzanak létre számukra.

► 5/a 5/a A könyvtári munkafolyamatokat módszeresen tervezik és A könyvtári munkafolyamatokat módszeresen tervezik és menedzselik menedzselik

► 5/b 5/b Minden folyamatot a szükségleteknek megfelelően Minden folyamatot a szükségleteknek megfelelően innovatív úton úgy fejlesztenek, hogy azok teljes mértékben innovatív úton úgy fejlesztenek, hogy azok teljes mértékben kielégítsék a felhasználókat és a többi érdekelt felet, valamint kielégítsék a felhasználókat és a többi érdekelt felet, valamint

egyre nagyobb értékeket állítsanak elő számukraegyre nagyobb értékeket állítsanak elő számukra ► 5/c 5/c A könyvtárban a szolgáltatásokat, a használói igények és A könyvtárban a szolgáltatásokat, a használói igények és

elvárások alapján tervezik és fejlesztik elvárások alapján tervezik és fejlesztik

► 5/d 5/d A könyvtár a szolgáltatásait kifejleszti, működteti, és A könyvtár a szolgáltatásait kifejleszti, működteti, és

folyamatosan ellenőrzi és javítjafolyamatosan ellenőrzi és javítja ► 5/e 5/e A könyvtár közönségkapcsolatait menedzseli és erősíti A könyvtár közönségkapcsolatait menedzseli és erősíti

5/e A könyvtár közönségkapcsolatait menedzseli és erősíti

Erősségek: Kérdések: – A könyvtár felismerte-e a felhasználókkal és

partnerekkel való tudatos, tervszerű, folyamatos kapcsolattartás szükségességét annak érdekében, hogy kölcsönös megértés alakuljon ki közöttük?

– Kialakult-e a könyvtárban a napi kapcsolatokból származó használói visszajelzések, dicséretek, panaszok, reklamációk kezelésének módja, formája?

– Vannak-e a használókkal és a partnerekkel történő kapcsolattartásnak, kialakult szabályszerű formái, keretei, pl.: kapcsolat a médiával, beszállítókkal, szponzorok, új használók képzése stb.

– Törekszik-e a könyvtár az egységes szervezeti megjelenítésre a külvilág előtt? Ez megnyilvánul-e a következőkben: a könyvtár neve, logója, szlogenje, a munkatársak egységes öltözködése, kitűzők, egységes információs táblák stb.

– Nyomon követi-e a könyvtár az egyes termékek, szolgáltatások, reklámozásának eredményességét?



Megközelítés (%)


Összpontszám (%)

► 6. Használói eredmények6. Használói eredmények

Amit a könyvtár a felhasználók és más érdekelt felek elégedettségéért tesz.Amit a könyvtár a felhasználók és más érdekelt felek elégedettségéért tesz.► 6/a 6/a Használói észrevételek, dicséretek, panaszok, melyek használói Használói észrevételek, dicséretek, panaszok, melyek használói

kérdőíves felmérésekből származnak kérdőíves felmérésekből származnak ► 6/b 6/b A használói elégedettséget mérő teljesítménymutatókból nyert A használói elégedettséget mérő teljesítménymutatókból nyert

eredmények eredmények ► 7. Dolgozói eredmények7. Dolgozói eredmények

Amit a könyvtár a dolgozók elégedettségéért teszAmit a könyvtár a dolgozók elégedettségéért tesz► 7/a 7/a A könyvtár dolgozóinak észrevételei, melyek kérdőívekből, A könyvtár dolgozóinak észrevételei, melyek kérdőívekből,

fókuszcsoportokból, interjúkból stb. származnak fókuszcsoportokból, interjúkból stb. származnak ► 7/b 7/b A dolgozói elégedettség teljesítménymutatóiból nyert eredményekA dolgozói elégedettség teljesítménymutatóiból nyert eredmények► 8. Társadalmi hatás és eredmények8. Társadalmi hatás és eredmények

Amit a könyvtár az össztársadalmi szükségletek és elvárások kielégítéséért tesz.Amit a könyvtár az össztársadalmi szükségletek és elvárások kielégítéséért tesz. ► 8/a8/a A könyvtár társadalmi környezetének észrevételei, melyek A könyvtár társadalmi környezetének észrevételei, melyek

felmérésekből, kérdőívekből, közönségtalálkozókból, irányító testületektől felmérésekből, kérdőívekből, közönségtalálkozókból, irányító testületektől

származhatnakszármazhatnak ► 8/b 8/b A könyvtár társadalmi környezetének észrevételeiből származó értékek, A könyvtár társadalmi környezetének észrevételeiből származó értékek,

eredményekeredmények ► 9. A könyvtári kulcsteljesítmények eredményei9. A könyvtári kulcsteljesítmények eredményei► 9/a9/a A könyvtár kulcsteljesítményei, eredményei A könyvtár kulcsteljesítményei, eredményei ► 9/b 9/b A könyvtár kulcseredményeinek teljesítménymutatói A könyvtár kulcseredményeinek teljesítménymutatói

6/a Használói észrevételek, dicséretek, panaszok, melyek használói kérdőíves felmérésekből

származnak Erősségek: Felhasználói észrevételek:

(Az adatlap az általános szempontrendszert tartalmazza, az ezekhez kapcsolódó kérdőív az adatlaphoz mellékelve) – A könyvtárról kialakult általános összkép:

- hozzáférhetőség, elérhetőség - kommunikáció - rugalmasság - aktív viselkedés - rokonszenvesség, fogékonyság, készségesség - tisztesség, becsület, udvariasság, előzékenység, összhang.

– Termékek és szolgáltatások: - minőség, megbízhatóság, újszerűség, időszerűség, versenyképesség - kiszolgálás, az alkalmazottak viselkedése - tanácsadás és támogatás, a panaszok kezelése, technikai támogatás

– Hűség és elkötelezettség - a termék vagy szolgáltatás ismételt használatának szándéka - hajlandóság, akarat a szervezet más termékének és szolgáltatásának használatára - szándék a könyvtár dicséretére, ajánlására



Megközelítés (%)


Összpontszám (%)

6/b A használói elégedettséget mérő teljesítménymutatókból nyert eredmények

Erősségek: Teljesítménymutatók: – A könyvtárról kialakult általános összkép:

- a közönség mint használó - a személyes használat népszerűsége - az ülőhelyek kihasználtsága - sajtóvisszhang: sajtóhírek száma/rendezvények száma adott időtartam alatt* - használói pozitív visszajelzések: pozitív használói visszajelzések/összes használói visszajelzés*

– Termékek és szolgáltatások: - használókra vetített költség - a személyes használat költsége - a címek elérhetősége - a helyben használat intenzitása - dokumentumszolgáltatás átlagideje zárt raktárból - a dokumentumok keresése szabadpolcos terekben - a kölcsönzési állomány forgási sebessége - a kölcsönzés népszerűsége - a kölcsönzési állomány népszerűsége - a kölcsönzések költségessége - a könyvtárközi kölcsönzés hatékonysága - információkeresés - a dokumentumbeszerzés gyorsasága - a dokumentumfeldolgozás gyorsasága - használóképzés piaci térfoglalása: a képzésben résztvevők száma/ újonnan beiratkozott használók száma (adott időszak alatt)* - szolgáltatások életciklusa*: életciklus diagramm, BCG-mátrix - reklamációk, panaszok kezelése: panaszok, reklamációk száma/válaszok száma

– Hűség és elkötelezettség - könyvtári tagságok átlagos időtartama: könyvtári tagságok összidőtartama/beiratkozott olvasók száma* - használók megtartása*: megújított tagság/összes tagság - szolgáltatások igénybevétele: a vizsgált felhasználói csoport által igénybe vett szolgáltatások száma/a könyvtár szolgáltatásainak száma



Megközelítés (%) Megvalósulás (%) Ellenőrzés, átvizsgálás mértéke (%)

Összpontszám (%)

7/a A könyvtár dolgozóinak észrevételei, melyek kérdőívekből, fókuszcsoportokból, interjúkból

stb. származnak Erősségek: Dolgozói észrevételek:

(Az adatlap a dolgozói elégedettséget feltáró szempontrendszert tartalmazza. A szempontrendszer az értékelés alapját is képezheti, amennyiben az egyes szempontokhoz pontszámok hozzárendelését kérjük a dolgozóktól, a teljesülés mértékétől megfelelően, pl. 1-5-ig) – Motiváció, teljesítmény, előmenetel:

- karrierépítés, életpálya építés - könyvtári belső kommunikáció - felhatalmazás, jogkör önálló döntések meghozatalához - egyenlő esélyek, lehetőségek - beavatottság a könyvtár ügyeibe: pl. fejlesztőcsoportokban való részvétel, tanácsadó, javaslattevő testületekben való részvétel - a tanulás és önmegvalósítás lehetősége - elismerés, megbecsülés - szakmai célok megvalósíthatósága és ezek méltányolása

– Megelégedettség, munkafeltételek - a személyi ügyintézés fontossága - munkakörülmények: a munkavégzés helye, munkaeszközök - a könyvtár berendezései, felszerelései - egészségügyi és biztonsági körülmények - munkavédelem - bérezés és juttatások - a könyvtár tágabb közösségben, ill. a társadalomban betöltött szerepe - munkakörnyezet, munkalégkör




Összpontszám (%)

7/b A dolgozói elégedettség teljesítménymutatóiból nyert eredmények

Erősségek: Teljesítménymutatók: (A teljesítménymutatók ajánló jellegűek, további kidolgozásuk, részletezésük kívánatos.) – Motíváció, teljesítmény, előmenetel:

- szakképzettségi mutató: felsőfokú szakképzettségűek száma/ szakdolgozók száma - képzettségi mutató: továbbképzéseken, konferenciákon való részvételek száma/ szakdolgozók száma - beavatottsági mutató: tanácsadó, javaslattevő, fejlesztőcsoportokban közreműködők száma/ szakdolgozók száma - elismertségi mutató: egyéni és csoportos elismerések száma / dolgozók létszáma

– Megelégedettség, munkafeltételek - betegségi mutató: táppénzes napok száma/ dolgozók száma - hiányzási mutató: igazolt, de nem betegállományban és szakmai okok miatt távol töltött napok száma/ dolgozók száma - baleseti mutató: munkahelyi balesetek száma / dolgozók száma - állandósági mutató: új dolgozók száma (3 hónapnál rövidebb ideje alkalmazott)/ dolgozók létszáma




Összpontszám (%)

8/a A könyvtár társadalmi környezetének észrevételei, melyek felmérésekből, kérdőívekből,

közönségtalálkozókból, irányító testületektől származhatnak Erősségek: Társadalmi mutatók:

– A könyvtár megbízhatósága: - releváns információ közlése a könyvtár társadalmi környezete (fenntartó, társintézmények stb.) felé - a könyvtár szerepe és részvétele a társadalom esélyegyenlőségének megteremtésében - a könyvtár gazdasági szerepe a működtető intézményen belül - kapcsolatok a meghatározó szervekkel: fenntartó, társintézmények - elismerések és kitüntetések a meghatározó szervektől - etikus magatartás a környezet felé

– A könyvtár szerepe/részvétele abban a társadalmi közegben, ahol szervezetileg működik - részvétel az oktatásban és a gyakorlatban - az egészségügyi és szociális ellátás támogatása és ennek formái - a sport és szabadidős tevékenységek támogatása és formái - önkéntes munka, karitatív tevékenység

– A könyvtár működéséből származó sérelmek és esetleges károk mérséklésére és megelőzésére irányuló tevékenységek - egészségügyi kockázat és balesetveszély - zajártalom, környezetszennyezés - hulladékok (csomagolóeszközök ártalmatlanítása, újrafelhasználása) - a közművek energiatakarékos használata: víz, elektromosság stb. - újrahasznosított anyagok használata



Megközelítés (%)


Összpontszám (%)

8/b A könyvtár társadalmi környezetének észrevételeiből származó értékek, eredmények

Erősségek: Teljesítménymutatók: (A 8/a adatlapon megfogalmazott társadalmi mutatók önmagukban is alkalmazhatók a könyvtár társadalmi szerepének értékeléséhez. A társadalmi mutatók teljesítménymutatóként nehezen számszerűsíthetők. Kidolgozásuk meghaladja a munka kereteit, ezért csak néhány lehetséges példa megfogalmazására vállalkozunk. – Oktatástámogatási mutató: Gyakorlati képzésben,

oktatásban résztvevő dolgozók száma/szakképzett dolgozók száma

– Újrahasznosítási mutató: Újrahasznosított alapanyagból készült dokumentumok száma/dokumentumok száma (adott időszak új beszerzéseit tekintve)




Összpontszám (%)

9/a A könyvtár kulcsteljesítményei, eredményei

Erősségek: Eredmények: – Pénzügyi eredmények:

- a költségvetési keret felhasználása: bevételek, kiadások - térítéses szolgáltatások bevételei - a könyvtár egyéb bevételei: pályázatok, helyiség- és eszközbérbeadás stb.

– Nem pénzügyi eredmények: - a könyvtár piaci részesedése: használói létszám növekedése - új termékek vagy szolgáltatások bevezetése és az ehhez szükséges idő - az állománygyarapodás mértéke - esetlege állományrevízió eredményei - a partnerkapcsolatok száma és minősége - partnerekkel végzett közös fejlesztések száma és mértéke - a könyvtári állomány használtsága - épületek, helyiségek kihasználtsága - technológiai eszközök kihasználtsága - a szolgáltatások kihasználtsága



Megközelítés (%)


Összpontszám (%)

9/b A könyvtár kulcseredményeinek teljesítménymutatói

Erősségek: Teljesítménymutatók: – A példányszám elégségessége – A beszerzés gyorsasága – A könyvtár népszerűsége – A távhasználat népszerűsége – A használat költségessége – A gyűjtemény használata – Dokumentumszolgáltatás átlagideje zárt raktárból – Kölcsönzési állomány forgási sebessége – A kölcsönzés népszerűsége – A kölcsönzési állomány népszerűsége – Információkeresés – A tárgyi eszközök kihasználtsága – Ülőhelyek kihasználtsága – A dokumentumfeldolgozás gyorsasága



Megközelítés (%)


Összpontszám (%)

A formális módszerrel végzett önértékelés A formális módszerrel végzett önértékelés menetemenete

► 2. Tények, adatok összegyűjtése2. Tények, adatok összegyűjtése► 3. Az önértékelésben résztvevők köre3. Az önértékelésben résztvevők köre► 4. Az adatlapok kérdéseinek tisztázására, közös 4. Az adatlapok kérdéseinek tisztázására, közös

értelmezése a kitöltés megkezdése előttértelmezése a kitöltés megkezdése előtt► 5. Az önértékelés lebonyolítása5. Az önértékelés lebonyolítása► 6. Az önértékelés kiértékelése6. Az önértékelés kiértékelése► 7. Bizonyos időközönként megismételt önértékelés7. Bizonyos időközönként megismételt önértékelés

A Méliusz Központban végzett önértékelésekA Méliusz Központban végzett önértékelések ► 2007 tavasz: régi épület2007 tavasz: régi épület► 2008 nyár: új épület2008 nyár: új épület

VezetésVezetés

1. Vezetés 2007

0

20

40

60

80

100

a b c d

Megközelítés

Megvalósulás

Összpontszám

1. Vezetés 2008

0

20

40

60

80

100

a b c d

Megközelítés

Megvalósulás

Összpontszám

1. Vezetés

020406080

100

2007

2008

StratégiaStratégia

2. Stratégia 2007

0

20

40

60

80

100

a b c d

Megközelítés

Megvalósulás

Összpontszám

2. Stratégia 2008

0

20

40

60

80

a b c d

Megközelítés

Megvalósulás

Összpontszám

2. Stratégia

020406080

100

2007

2008

DolgozókDolgozók

3. Dolgozók 2007

0

20

40

60

80

100

a b c d e

Megközelítés

Megvalósulás

Összpontszám

3. Dolgozók 2008

0

20

40

60

80

a b c d e

Megközelítés

Megvalósulás

Összpontszám

3. Dolgozók

020406080

100

2007

2008

Partnerkapcsolatok és erőforrásokPartnerkapcsolatok és erőforrások

4. Partnerkapcsolatok és erőforrások 2007

0

20

40

60

80

100

a b c d

Megközelítés

Megvalósulás

Összpontszám

4. Partnerkapcsolatok és erőforrások 2008

0

20

40

60

80

100

a b c d

Megközelítés

Megvalósulás

Összpontszám

4. Partnerkapcsolatok és erőforrások

657075808590

Meg

köze

lítés

Meg

valós

ulás

Összp

onts

zám

2007

2008

FolyamatokFolyamatok

5. Folyamatok 2007

0

20

40

60

80

100

a b c d e

Megközelítés

Megvalósulás

Összpontszám

5. Folyamatok 2008

0

20

40

60

80

100

a b c d e

Megközelítés

Megvalósulás

Összpontszám

5. Folyamatok

020406080

100

2007

2008

Használói eredmények új könyvtárHasználói eredmények új könyvtár

A könyvtárról kialakult összkép

050

100150200250300

Elérh

etősé

g

Komm

unikác

ió

Rugalm

assá

g

Aktivi

tás

Rokon

szenv

Tiszte

sség

Pontszám

Termékek, szolgáltatások

0

50

100

150

200

250

300

Minőség Kiszolgálás Tanácsadás

Pontszám

Hűség, elkötelezettség

050

100150200250300

Újra

has

znál

atsz

ándé

ka

Új

szol

gálta

táso

kig

ényb

evét

ele

Ajá

nlás

más

okna

kPontszám

Dolgozói eredmények új könyvtárDolgozói eredmények új könyvtár

Motiváció, teljesítmény, előmenetel

-55

152535455565

Pontszám

Megelégedettség, munkafeltételek

-55

152535455565

Pontszám

Documents

EFQM alapú könyvtári önértékelés a gyakorlatban