0

ようやく見えてきた！？

ソーシャルメディア活用のROI ～ Facebook認定パートナー（PMD）のメンバーズが解説 ～

株式会社メンバーズ

エンゲージメント・ラボ

植木耕太

http://www.members.co.jp/

【2014年2月21日(金)】 ネット＆スマートフォン・コマース大阪 講演資料

1

企業のビジネス成果を向上させる

The Internet Business Partner! 能動的/提案型

受動的/指示待ち

Web制作 広告代理

顧客のビジネス 成果創出

メンバーズ ポジション

ソーシャルメディア時代をリードする

ネットビジネスパートナー

株式会社メンバーズのご紹介

2

メンバーズの会社概要

1995年 6月

1995年 10月

1997年 7月

2004年 5月

2005年 3月

2006年 5月

2006年 11月

2010年 7月

2011年 4月

2011年 7月

2012年 4月

2012年 5月

2012年 10月

社名 株式会社メンバーズ

設立

(英文名称：Members Co. Ltd.)

沿革

資本金 7億7,329万円（2013年3月期）

社員数（連結） 304名 (有期雇用社員含む）（2013年9月末時点）

売上高（連結） 48億1,803万円（2013年3月期実績）

事業内容 ソーシャルメディア時代をリードし 顧客と共にビジネスを創造するネットビジネスパートナー “MEMBERS, The Internet Business Partner! ”

代表取締役社長 剣持 忠

所在地 本社：東京都中央区晴海一丁目8番10号 晴海アイランド トリトンスクエアオフィスタワーX 37階

Webガーデン仙台：宮城県仙台市青葉区一番町4丁目6-1 第一生命タワービル

株式会社メンバーズを設立

eビジネス構築サービスを開始

インターネット上の広告取扱事業を開始

セキュリティ規格 「BS7799」「ISMS適合性評価制度」を同時取得

「プライバシーマーク」取得

セキュリティ規格 「ISO/IEC27001」「JISQ27001」を取得

名古屋証券取引所セントレックス市場に上場

デジタル・アドバタイジング・コンソーシアム株式会社と業務・資本提携

株式会社コネクトスター設立（当社100％出資による子会社）

株式会社コネクトスター 株式会社ナガセとSNS運営のジョイント

ベンチャーである株式会社Studymateを設立

Facebook認定マーケティングデベロッパーとして日本企業初の認定

宮城県仙台市にWeb制作拠点として「ウェブガーデン仙台」を開設

株式会社エンゲージメント・ファースト設立（当社100％出資による子会社）

1995年6月26日

3

メンバーズが提供するサービスの特長

ソーシャルメディア活用戦略・コンサルティング

Facebook、Google+、YouTubeチャンネル 構築・運用

ソーシャルメディアアプリ開発

オウンドメディアソーシャル化支援

ソーシャルコミュニティサイト構築・運用

解析・効果検証・レポート

ソーシャルメディアガイドライン策定

戦略立案 / コンサルティング / 調査・分析サービス

Webサイト構築

スマートフォンサイト / タブレットサイト 構築・運用

スマートフォンアプリ / タブレットアプリ 開発・運用

プロモーション支援

Webソリューション

ソーシャルメディア活用支援 メンバーズの特徴

• 顧客の事業戦略を理解 / 共有

• 継続的な成果向上を目標設定

• 複数のサービスの組み合わせ提供

戦略立案から構築・運用・広告・プロモーションから効果検証まで、複数のサービスを 最適に組み合わせることで、貴社のビジネス成果の創出・拡大に貢献します

顧客視点で

組み合わせて ソリューション化

企業のビジネス成果を向上させる

The Internet Business Partner!

として御社のインターネット戦略を

ご支援します Webサイト運用

Webマネジメントセンター（WMC）運営代行

ソーシャルキャンペーンの企画・制作

純広告 / リスティング / SEO / DSPなどの取扱い

Facebook広告運用/ PDCA広告運用

4

メンバーズのソーシャルメディア支援実績

ソーシャルメディアマーケティング №１！の実績とノウハウがあります

Facebook関連本も出版

メディア掲載経験も多数 Facebook 認定マーケティング

デベロッパーとして 日本企業初の認定（2012年4月）

全社員がFBアカウント取得（2011年1月）

2012年10月に エンゲージメント・ マーケティング戦略に特化した子会社を設立

2011年4月に テーマ特化型の SNS運営子会社を設立

5

植木 耕太

株式会社メンバーズ エンゲージメント・ラボ 所長

「エンゲージメント・ラボ」とは？

MISSION

Facebookマーケティングで成功するためのデータやノウハウ蓄積する。

企業と共に、新しいFaceboookマーケティングのかたちを開発・推進していく。

KPI

エンゲージメント総量年間100億

6

まずは、2013年の振り返り

7

ユーザーの状況は？

8

「ユーザーの伸びはやや鈍化傾向」

「現時点では2200万人のアクティブユーザー」

0

5,000,000

10,000,000

15,000,000

20,000,000

25,000,000

2012年2月

1000万人

2012年9月

1500万人

2013年2月

1900万人

2013年9月

2100万人

9

「日本では、人口普及率はまだまだ低い」

「さらなるユーザー拡大のカギは高年齢層利用」

0 10,000 20,000 30,000

010,00020,00030,000

10代

20代

30代

40代

50代以上 男性

女性

0 2,500 5,000

02,5005,000

10代

20代

30代

40代

50代以上 男性

女性

日本 アメリカ

人口普及率 17%

人口普及率 58%

10

0

10,000,000

20,000,000

30,000,000

40,000,000

50,000,000

60,000,000

2011年

10月

2011年

12月

2012年

2月

2012年

4月

2012年

6月

2012年

8月

2012年

10月

2012年

12月

2013年

2月

2013年

4月

2013年

6月

2013年

8月

2013年

10月

2013年

12月

LINE登録数

0

10,000,000

20,000,000

30,000,000

40,000,000

50,000,000

60,000,000

2011年

10月

2011年

12月

2012年

2月

2012年

4月

2012年

6月

2012年

8月

2012年

10月

2012年

12月

2013年

2月

2013年

4月

2013年

6月

2013年

8月

2013年

10月

2013年

12月

LINE登録数

スマホ契約数

「日本では5000万人がダウンロード」

「スマホの普及に合わせて利用者数も増える」

11

FULLERによる調査結果（2013年7月時点）

Android端末への

インストール率

↓

Facebookの75%

ユーザー数は 1700万人前後（？）

「国内ユーザー数は公表実績なし」

「Facebookと並ぶプラットフォームとして定着」

12

企業の状況は？

13

「広告費上位１００社は、９割が利用」 「Facebook、Twitterの運用は『当たり前』に」

アカウント数 965

1,364 25 108

245 （81.7%）

205 （68.3%）

20 （6.7%）

67 （22.3%）

88 （88.0%）

79 （79.0%）

3 （3.0%）

11 （11.0%）

上位300社

利用企業数

上位100社

利用企業数 ※メンバーズ、博報堂の共同調査（2013年4月）

14

アカウント数

ファン数

利用企業数

企業平均

アカウント数

１アカウント

平均ファン数

2012年 2013年 前年比

198

5,649,868

60

3.3

28,535

408

64,261,573

89

4.6

155,734

206%

1,137%

148%

140%

546%

「ひとつの企業で複数のアカウントを運用」 「ファン数が増え、影響力も高まる」

※メンバーズ、博報堂の共同調査（2013年4月）

15

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

0

100,000,000

200,000,000

300,000,000

400,000,000

500,000,000

600,000,000

2012/0

7/1

8

2012/0

8/1

8

2012/0

9/1

8

2012/1

0/1

8

2012/1

1/1

8

2012/1

2/1

8

2013/0

1/1

8

2013/0

2/1

8

2013/0

3/1

8

2013/0

4/1

8

2013/0

5/1

8

2013/0

6/1

8

2013/0

7/1

8

2013/0

8/1

8

2013/0

9/1

8

2013/1

0/1

8

2013/1

1/1

8

2013/1

2/1

8

全アカウントの合計友達数 アカウント数

「公式アカウントの友達数はのべ５億人」 「企業とつながる人数では日本最大のツールに」

16

0

2,000,000

4,000,000

6,000,000

8,000,000

10,000,000

12,000,000

14,000,000 2012/0

7/1

8

2012/0

8/1

8

2012/0

9/1

8

2012/1

0/1

8

2012/1

1/1

8

2012/1

2/1

8

2013/0

1/1

8

2013/0

2/1

8

2013/0

3/1

8

2013/0

4/1

8

2013/0

5/1

8

2013/0

6/1

8

2013/0

7/1

8

2013/0

8/1

8

2013/0

9/1

8

2013/1

0/1

8

2013/1

1/1

8

2013/1

2/1

8

ローソン

ソフトバンク

楽天市場

LINEチーム

au

DHC

コカ・コーラ

コンタクトのアイシティ

資生堂ワタシプラス

オルビス

「一回のスタンプ配信で数百万人の友達獲得」 「ブロック数の増加が課題に」

17

アカウント数

フォロワー数

利用企業数

企業平均

アカウント数

１アカウント

平均フォロワー数

2012年 2013年 前年比

290

2,325,595

51

5.7

8,019

545

7,346,481

79

6.9

13,311

188%

316%

157%

121%

166% ※メンバーズ、博報堂の共同調査（2013年4月）

「企業の平均アカウント数はFacebookより多い」 「フォロワー数はFacebookよりも低い」

18

「国内大手企業のアカウント開設は85％」 「日本ではまだエンタメ系が中心、企業活用はこれから」

チャンネル開設 企業

81社

2.53

61%(81/132)

※最多21アカウント 開設企業平均

アカウント数

1アカウント

平均チャンネル登録数

1アカウント

平均再生数

11,325 ※最多368,703アカウント

6,189,992 ※最多153,514,796

※弊社独自調査

対象企業：2013年10月30日時点・Yahoo!ファイナンス時価総額上位200社のBtoC企業132社を選出

19

32% 32%

26%

22%

17%

10% 10%

効果測定・運用人材の確保が課題となっている

NTTコムリサーチ 「第5回企業におけるソーシャルメディア活用」に関する調査」：2013年8月

Q.ソーシャルメディア活用における課題は？

20

まとめ

・Facebook、Twitter、LINEが国民的なプラットフォームとして定着

・企業ではFacebook 、Twitter、Youtubeのアカウント運用が一般化、体制の構築も進んだ

・効果測定や、スキルを持った運用人員の不足が課題となっている

21

ソーシャルメディア

ROI計測の現状と事例

22

企業ごと、プロジェクトごと、アカウントごとにマーケティング目的は異なる。

↓

マーケティング目的が異なれば、

成果の計測方法も異なる。

↓

でも、パターン化はできる。

23

Attention

Interest

Search

Action

Share

KPI How

インプレッション・リーチ 商品認知度

エンゲージメント 購入意向

（検索数）

Facebookインサイト アンケート調査

（Google キーワードプランナー）

コンバージョン/ROI WEBサイト解析ツール

Facebookインサイト アンケート調査

WEB上のポジネガ ブランドキーワード言及量

「シェア」「リツイート」

リスニングツール Facebookインサイト

Action

投稿／広告 キャンペーン

投稿／広告 キャンペーン

（口コミを誘発する キャンペーン）

投稿からの送客 ソーシャル広告 キャンペーン

キャンペーン

24

WEB広告で換算

How①

リーチ・インプレッションで計測する

25

トリプルサイズ

12,500,000imps

12,500,000円

1円＠Imp

Yahoo！ブランドパネル

26

海外のファンの価値に関するレポート ～Syncapse社の調査～

How②

アンケート調査で計測する

27

・調査対象企業：アメリカの企業20社

→ソーシャルメディアに積極的に取組んでいる企業

→コカコーラ、ノキア、マクドナルド、スターバックス…など

・調査方法

→アメリカに住む4000人をパネルとする調査

・ファンの価値を測るには、複数の要素を考慮する

レポートの概要

28

ROIを計測するための６つの要素

１．商品の購入金額

２．ロイヤリティ

３．他者への推奨意向

４．ブランドへの親近感

５．メディア価値

６．獲得のためのコスト

29

１．商品の購入金額（Product Spending）

・全てのブランドでファンの方が購入額が大きい

・ファンは非ファンに比べて、年間72ドル（85%）多く購入する多い

・一番差が大きいのはマクドナルド（$310 vs $150）

30

２．ロイヤリティ（Brand Loyality）

⇒ファンは非ファンに比べて、28%継続意向 （ロイヤリティ）が高い。

３．他者推奨意向（Propensity to Recommend）

⇒ファンの推奨意向は、非ファンに比べて＋40%

⇒「すごく薦める」のは、ファンは68％、非ファンは28%

４．ブランドの親近感（Brand Affinity）

⇒「つながり・共感」を感じている。 ⇒その差は、+42%（ファン81％ vs 非ファン39%）

31

まとめ：ファン一人当たりの価値

・ファン一人当たりの価値の平均は、136ドル

・最も高いのは、マクドナルドの260ドル

・マクドナルドは約220万人のファンがいるので、年間5.8億ドル（約500億円）のページの価値がある

32

ファンになったことによる企業に対する好感度の変化

25.1%

28.9%

37.8%

8.2% 0.1% 前よりも好きになった

前よりも少し好きになった

変わらない

前より少し好きでなくなった

前よりも好きでなくなった

前より好きになった・・・

54.0%

33

29.4%

66.6%

3.9% 購入したいと思ったことがあり、

実際に購入した

購入したいと思ったことがあるが、購

入はしていない

購入したいと思ったことはない。

Facebookページの投稿による商品購入意向の変化

購入したいと思ったことがある・・・

96.0%

34

Zapposの事例

How③

サイトへの送客を計測する

35

2ヶ月間、1日約5投稿

85,000 visits

CVR 1.75%

客単価はPaidメディアと同じ

42%の投稿から売上が発生

36

Facebook広告の活用

37

「カスタムオーディエンス」とは、

Facebook広告のターゲティング機能。

企業が持っている顧客情報（メールアドレス、氏名…など）を基にターゲットグループを作る。

《想定利用例》 ・ メールマガジンに登録している顧客をFacebook内で特定し、顧客グループを作りたい

・ オンラインショップで購入経験がある顧客をFacebook内で特定し、顧客グループを作りたい

カスタムオーディエンス機能

38

Attention

Interest

Search

Action

Share

KPI How

インプレッション・リーチ 商品認知度

エンゲージメント 購入意向

（検索数）

Facebookインサイト アンケート調査

（Google キーワードプランナー）

コンバージョン/ROI WEBサイト解析ツール

Facebookインサイト アンケート調査

WEB上のポジネガ ブランドキーワード言及量

「シェア」「リツイート」

リスニングツール Facebookインサイト

Action

投稿／広告 キャンペーン

投稿／広告 キャンペーン

（口コミを誘発する キャンペーン）

投稿からの送客 ソーシャル広告 キャンペーン

キャンペーン

ページや各キャンペーンの目的ごとに

KPIとその計測方法を設定する

39

アメリカの状況

40

ソーシャルメディアの成果を計測できていない…49%

41

ソーシャルメディアの成果指標

TOP3 1.サイト送客

2.ファン数、フォロワー数

3.再訪数

UP ・ファン数、フォロワー数

・他社推奨意向

・テキスト解析

Down ・売上、客単価、リテンションコスト

42

5年後には、ソーシャルメディアの予算比が22%に

ROIがパッと出てくる魔法のような方法は無い

複数の方法を組み合わせて、成果を測っていく

43

最後に

ソーシャルデータの活用による

ROI最大化への取り組み

44

NIKEは、Facebookの情報を使って、メールでレコメンドをしている

45

パソナは、Facebookの情報を使って、求人情報をレコメンド

Facebookの年齢・性別・居住地 などのデータを基に、 求人情報をレコメンド

↓

求人情報のクリック率が改善

Facebookの情報を加味した場合

5.88％

加味しない場合

3.48％

※日経デジタルマーケティングの記事より

46

Webサイト, メール コールセンター

購買・契約データ

顧客データ ソーシャルデータ

IBM Campaign

Webサイト

コンテンツ メール DM

電話

「IBM Campaign」で実現できるソーシャルメディアとの連携

47

ソリューション

マーケティングオートメーション運用支援サービス

キャンペーン(施策)マネジメント

パーソナライゼーション

ケース

「IBM Campaign」を採用する場合 ※ソフトウェア

左記以外を 採用する場合

「IBM Marketing Center」を採用する場合 ※クラウドシステム

左記以外を 採用する場合

提供サービス

①初期費用と、月額利用ライセンス 費用 or ソフトウェア一括購入費 ②導入支援 ③キャンペーンマネジメント アセスメント ④運用定義 （PDCAサイクルやシナリオ策定） ⑤専任スタッフ提供 （PDCAやオペレーション代行）

③～⑤

①初期登録費と月額利用料 ②導入支援 ③パーソナライゼーション アセスメント ④運用定義 （PDCAサイクルやコンテンツ出し分けシナリオ策定） ⑤専任スタッフ提供 （PDCAやオペレーション代行）

③～⑤

IBM × メンバーズ マーケティングツールの提供から運用最適化まで

一貫してご支援します。

48

弊社サービスへのお問い合わせなどがございましたら、下記までお問い合せください。

メンバーズのソーシャルメディア・インターフェース一覧

株式会社メンバーズ 〒104-6037 東京都中央区晴海1丁目8番10号

晴海アイランド トリトンスクエアオフィスタワーX 37階

TEL 03-5144-0650 FAX 03-5144-0624

http://www.members.co.jp/